客服管理制度流程(15篇)

客服管理制度流程是企業(yè)運(yùn)營的重要組成部分，它涵蓋了客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶滿意度，同時也確保企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行效率。

包括哪些方面

1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時間、問題解決效率、客戶溝通技巧等方面。

2. 呼叫中心管理：包括電話接聽、在線聊天、郵件回復(fù)等渠道的管理規(guī)范。

3. 問題處理流程：建立從接收到解決客戶問題的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期為客服團(tuán)隊提供產(chǎn)品知識、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。

5. 客戶反饋機(jī)制：設(shè)定客戶滿意度調(diào)查和反饋處理程序。

6. 績效評估：設(shè)定明確的kpis，定期評估客服人員的工作表現(xiàn)。

7. 問題升級制度：當(dāng)無法解決的問題時，明確向上級或相關(guān)部門的匯報路徑。

重要性

客服管理制度流程的重要性體現(xiàn)在：

1. 提升客戶滿意度：通過規(guī)范化的服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠度。

2. 提高工作效率：明確的工作流程能減少混亂，提高問題解決速度。

3. 保障服務(wù)質(zhì)量：制度化管理確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。

4. 降低運(yùn)營風(fēng)險：通過問題升級制度，及時處理潛在問題，避免小問題演變成大危機(jī)。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，如首次回應(yīng)時間不超過5分鐘，問題解決率需達(dá)到90%以上。

2. 建立多渠道響應(yīng)機(jī)制：優(yōu)化呼叫中心流程，確保電話、在線聊天、郵件等渠道的快速響應(yīng)。

3. 設(shè)立問題跟蹤系統(tǒng)：記錄每個客戶問題的處理進(jìn)度，確保無遺漏。

4. 定期培訓(xùn)：每月進(jìn)行至少一次的產(chǎn)品知識更新和溝通技巧培訓(xùn)。

5. 客戶滿意度調(diào)查：每季度進(jìn)行一次，結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)和評價員工的重要依據(jù)。

6. 績效考核：結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶反饋，制定公正的績效評估體系，激勵客服團(tuán)隊提升服務(wù)質(zhì)量。

7. 強(qiáng)化問題升級流程：當(dāng)問題超出客服權(quán)限時，需在1小時內(nèi)上報，確保問題得到及時處理。

以上方案旨在構(gòu)建一個高效、專業(yè)且以客戶為中心的客服管理體系，通過不斷優(yōu)化和調(diào)整，確?？头ぷ髂軌蜻m應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求，同時滿足客戶的期望。

客服管理制度流程范文

第1篇 客服管理員工作崗位職責(zé)

1、直接上級:客服主管

2、直屬下級:無

3、工作概述:負(fù)責(zé)管理處行政、后勤、固定資產(chǎn)管理及對客服務(wù)工作

4、崗位職責(zé):

〈1〉 負(fù)責(zé)對客服務(wù)、投訴處理及回訪工作;

〈2〉 負(fù)責(zé)催繳費(fèi)用;

〈3〉 負(fù)責(zé)辦理房屋交接、裝修等手續(xù);

〈4〉 負(fù)責(zé)收集、整理、完善客戶信息,建立臺賬并做好保密工作;

〈5〉 負(fù)責(zé)項目樓宇巡檢及空置房管理;

〈6〉 落實(shí)、執(zhí)行管理制度、工作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書;

〈7〉 負(fù)責(zé)員工的異動手續(xù)辦理、考勤統(tǒng)計等工作;

〈8〉 負(fù)責(zé)員工福利的統(tǒng)計、分發(fā);

〈9〉 負(fù)責(zé)項目文件、計劃、檔案管理工作;

〈10〉 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)、低值易耗品、辦公用品、工裝等物資管理工作;

〈11〉 負(fù)責(zé)辦公場所衛(wèi)生的日常管理;

〈12〉 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第2篇 客服中心物資管理：賬務(wù)操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:賬務(wù)操作規(guī)范

――賬務(wù)操作規(guī)范

1、審核權(quán)限劃分

通過使用erp軟件可以掌握現(xiàn)場物資數(shù)量及物資存放地點(diǎn),可以更加準(zhǔn)確、快捷的了解及控制現(xiàn)場物資情況、控制現(xiàn)場物資成本。通過使用erp軟件使各業(yè)務(wù)部從原始的手工記賬變?yōu)橄冗M(jìn)的電子賬務(wù)處理,使得賬務(wù)處理工作量大大的減少,現(xiàn)場通過記錄出入庫流水賬同樣減少賬務(wù)處理工作量,而且賬務(wù)的準(zhǔn)確性、及時性得以提高。這也是__賬務(wù)處理的核心意義。

業(yè)務(wù)部物資賬務(wù)人員負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場賬務(wù)處理工作,擁有對本業(yè)務(wù)部物資調(diào)撥單的審核權(quán),對其他業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的查看權(quán);

業(yè)務(wù)管理部賬務(wù)人員負(fù)責(zé)跨業(yè)務(wù)部物資的調(diào)撥權(quán)、調(diào)撥單的審核權(quán),對其他所有業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的審核權(quán);

在erp中各種單據(jù)制作流程基本相同,下面就具體工作中所涉及erp單據(jù)逐一予以說明。

2、其他入庫單業(yè)務(wù)

2.1其他入庫單--采購入庫

業(yè)務(wù)場景:通過采購部購買的物資,供應(yīng)商將物資發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場的物資;

相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--采購入庫;

科目說明:其他入庫單--采購入庫:根據(jù)公司的物資采購計劃,由廠家發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場的物資。

操作步驟:

現(xiàn)場接到供應(yīng)商發(fā)送過來的物資清點(diǎn)入庫后,業(yè)務(wù)部在__軟件中處理賬務(wù),制作其他入庫單--采購入庫;

登錄__軟件后,點(diǎn)擊供應(yīng)鏈--庫存管理--入庫業(yè)務(wù)--其他入庫單;

雙擊其他入庫單后,出現(xiàn)如下界面:

點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會自動生成其他入庫單;

自動生成的信息有入庫單號,入庫日期,藍(lán)字;

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫房,入庫類別中選擇其他入庫單--采購入庫,在供應(yīng)商處選擇相對應(yīng)的供應(yīng)商,在存貨編碼中選擇入庫物資對應(yīng)的編碼,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

單據(jù)填寫完成后,先點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫業(yè)務(wù)處理完畢;

當(dāng)想修改其他入庫單--采購入庫時,需要先<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時其他入庫單--采購入庫單可以修改,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現(xiàn)錯誤時,需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作其他入庫單--采購入庫。

現(xiàn)場接收廠家發(fā)送物資后,現(xiàn)場處理賬務(wù)方法同上。每日發(fā)給業(yè)務(wù)部現(xiàn)場出入庫流水賬,由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場賬務(wù)處理情況。

2.2其他入庫單--零采入庫

業(yè)務(wù)場景:根據(jù)客服部臨時要求,由業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場自己單獨(dú)購買的物品;

相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--零采入庫;

科目說明:個別現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部根據(jù)實(shí)際需要,需要少量采購物資,經(jīng)申請同意后予以采購;

現(xiàn)場物資清點(diǎn)完畢入庫后,編制現(xiàn)場出入庫流水賬,在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部。如現(xiàn)場采購物品在__軟件中無編碼,現(xiàn)場拍下新增物資包括遠(yuǎn)景、近景、規(guī)格型號發(fā)給業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)管理部,在__軟件中增加物資編號。再由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員制作其他入庫單--零采入庫;

操作步驟:

點(diǎn)擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇其他入庫單--零采入庫;

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的倉庫,入庫類別中選擇其他入庫單--零采入庫,在存貨編碼中選擇入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量。

單據(jù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>;并點(diǎn)擊<審核>。本次入庫業(yè)務(wù)處理完畢;

當(dāng)想修改其他入庫單--零采入庫時,需要先點(diǎn)擊<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時其他入庫單--零采入庫就可以修改了,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現(xiàn)錯誤時,需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作其他入庫單--零采入庫。

2.3其他入庫單--損壞入庫

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場的物資(主要為工具、備件)在使用過程中正常消耗、損壞,存入現(xiàn)場損壞品庫;

相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--損壞入庫;

科目說明:現(xiàn)場物資在使用過程中正常損壞的物資入到現(xiàn)場損壞品庫房;業(yè)務(wù)部、現(xiàn)場由于庫房保存不善造成的物資損壞。

操作步驟:

點(diǎn)擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇其他入庫單--損壞入庫;

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫庫房,一般為現(xiàn)場損壞品庫房,入庫類別中選擇其他入庫單--損壞入庫,在存貨編碼中選擇相對應(yīng)的入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

單據(jù)錄入完成后,點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

2.4其他入庫單--修復(fù)入庫

業(yè)務(wù)場景:業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場接收到從廠家修復(fù)后直發(fā)到本庫房的物資;

相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--修復(fù)入庫;

科目說明:現(xiàn)場、業(yè)務(wù)部接收的物資,已經(jīng)在廠家維修好的物資。修復(fù)入庫記錄的一定是完好品。

操作步驟:

點(diǎn)擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇其他入庫單--修復(fù)入庫;

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部完好品庫房,入庫類別中選擇其他入庫單--修復(fù)入庫,在存貨編碼中選擇相對應(yīng)的入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3、其他出庫單業(yè)務(wù)

3.1其他出庫單--自用領(lǐng)用

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場的物資在使用過程中正常消耗、損壞,從現(xiàn)場完好品庫中出庫替換風(fēng)機(jī)上的損壞件;

相應(yīng)單據(jù):其他出庫單--自用領(lǐng)用;

科目說明:根據(jù)現(xiàn)場自身需求,從庫房中領(lǐng)取物資。包括耗材領(lǐng)用,備件領(lǐng)用,備件更換。

操作步驟:

現(xiàn)場風(fēng)機(jī)出現(xiàn)故障,需要從完好品庫中出庫物資替換風(fēng)機(jī)損壞的物資,業(yè)務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場現(xiàn)場出入庫流水賬每天在__軟件中處理賬務(wù),制作其他出庫單--自用領(lǐng)用;

登錄__軟件后,單擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<出庫業(yè)務(wù)>--雙擊<其他出庫單>;

點(diǎn)擊<增加>,在倉庫的左側(cè)橫線

處選擇相應(yīng)的物資出庫庫房,一般為現(xiàn)場完好品庫房,出庫類別中選擇其他出庫單--自用領(lǐng)用,在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

點(diǎn)擊<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3.2其他出庫單--返修出庫

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部損壞品庫中具有維修價值的損壞物資,返到廠家維修;

相關(guān)單據(jù):其他出庫單--返修出庫;

科目說明:根據(jù)生產(chǎn)管理部給出的具有維修價值的二類物資。在這些物資還具有維修價值時,發(fā)往生產(chǎn)管理部庫房返修,記入返修出庫。返修出庫一定是損壞品,并且從損壞品庫出庫。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場將損壞且具有維修價值的物資發(fā)給生產(chǎn)管理部庫房,物資出庫并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作其他出庫單--返修出庫;

登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<出庫業(yè)務(wù)>--<其他出庫單>。

點(diǎn)擊<增加>,在倉庫的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部的損壞品庫房,出庫類別中選擇其他出庫單--返修出庫,在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3.3其他出庫單--報廢出庫

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場損壞品庫中的物資,不具有維修價值?，F(xiàn)場經(jīng)業(yè)務(wù)部申請允許直接報廢出庫,不用返回生產(chǎn)管理部庫房;

相關(guān)單據(jù):其他出庫單--報廢出庫;

科目說明:根據(jù)商修管理辦法中規(guī)定的不具備維修價值的一類物資。使用過后不具備維修價值,或者是二類物資維修次數(shù)過多,無法修復(fù)或已不具備維修價值時,現(xiàn)場直接報廢或發(fā)往業(yè)務(wù)部報廢,記入報廢出庫。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場將損壞且不具有維修價值的物資予以報廢出庫,現(xiàn)場在__軟件中處理賬務(wù),制作<其他出庫單--報廢出庫;每天報送現(xiàn)場出入庫流水賬給業(yè)務(wù)部,業(yè)務(wù)部在__軟件中更新賬目;

登錄__軟件后,點(diǎn)擊:供應(yīng)鏈--庫存管理--出庫業(yè)務(wù)--其他出庫單;

點(diǎn)擊<增加>,在倉庫的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資出庫庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部損壞品庫房,出庫類別中選擇其他出庫單--報廢出庫,在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

4、調(diào)撥業(yè)務(wù)

4.1業(yè)務(wù)部之間調(diào)撥

業(yè)務(wù)場景:當(dāng)多個現(xiàn)場物資緊張或無此庫存時,由所屬業(yè)務(wù)部統(tǒng)一申請從其他業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場調(diào)入。此業(yè)務(wù)可能是業(yè)務(wù)管理部的統(tǒng)一調(diào)撥或業(yè)務(wù)部之間的協(xié)商調(diào)撥。業(yè)務(wù)管理部計劃室發(fā)出調(diào)撥指令,由業(yè)務(wù)管理部計劃室制作調(diào)撥單并點(diǎn)擊<審核>;各業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,由發(fā)出物資業(yè)務(wù)管理部計劃員制作調(diào)撥單;

相應(yīng)單據(jù):業(yè)務(wù)管理部審批的聯(lián)絡(luò)單、調(diào)撥單;

科目說明:其他入庫單--完好品調(diào)撥入庫:業(yè)務(wù)部之間的調(diào)撥、現(xiàn)場之間的調(diào)撥、其他部門與業(yè)務(wù)部的調(diào)撥,在入庫時,記入調(diào)撥入庫,調(diào)撥的物資一定是完好品。

操作步驟

登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;

雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;

點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會自動生成調(diào)撥單;

自動生成的信息有調(diào)撥單號,調(diào)撥日期;

在轉(zhuǎn)出倉庫選擇物資轉(zhuǎn)出倉庫,轉(zhuǎn)入倉庫選擇物資入庫倉庫;在出庫類別中選擇其他出庫單--完好品調(diào)撥,在入庫類別中選擇其他入庫單--完好品調(diào)撥。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量;

調(diào)撥單填寫完畢后,點(diǎn)擊<保存>;業(yè)務(wù)部沒有制作跨區(qū)域調(diào)撥單的權(quán)限,必須由業(yè)務(wù)管理部計劃室制作的調(diào)撥單,由計劃室點(diǎn)擊<審核>;

業(yè)務(wù)管理部計劃室審核完調(diào)撥單后。告知物資出庫業(yè)務(wù)部可以通過<下查>,找到相應(yīng)的其他出庫單--完好品調(diào)撥并<審核>;

物資出庫業(yè)務(wù)部雙擊其他出庫單--完好品調(diào)撥,可以找到與調(diào)撥單相對應(yīng)的其他出庫單--完好品調(diào)撥。出庫業(yè)務(wù)部核對其他出庫單信息,如無疑問點(diǎn)擊<審核>,物資出庫完成賬務(wù)處理;

物資收貨業(yè)務(wù)部,接收到其他業(yè)務(wù)部發(fā)過來的物資時,在<調(diào)撥單列表>中找到相應(yīng)的調(diào)撥單,點(diǎn)擊<下查>,找到相對應(yīng)的其他入庫單--完好品調(diào)撥。雙擊單據(jù)后,如無疑問點(diǎn)擊<審核>,物資入庫完成賬務(wù)處理。

注意事項:由業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,確定業(yè)務(wù)部之間物資的調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計劃室來制作調(diào)撥單,在備注中寫明由業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥并在每月月末將本月業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥的調(diào)撥單制作紙質(zhì)版,發(fā)到北京計劃室備查。

4.2現(xiàn)場之間調(diào)撥

業(yè)務(wù)場景:某個現(xiàn)場需要某種物資,這種物資需要從其他現(xiàn)場調(diào)撥給有需求現(xiàn)場。這種調(diào)撥只能是業(yè)務(wù)部所管現(xiàn)場內(nèi)部調(diào)撥(跨業(yè)務(wù)部現(xiàn)場之間的調(diào)撥業(yè)務(wù)參考4.1);

相應(yīng)單據(jù):調(diào)撥單、其他入庫單--完好品調(diào)撥、其他出庫單--完好品調(diào)撥。

科目說明:

調(diào)撥單:記錄物資在同一公司不同倉庫之間移動的憑據(jù),將減少調(diào)出倉庫的庫存,增加調(diào)入倉庫的庫存;

其他入庫單--完好品調(diào)撥:物資接收現(xiàn)場接收物資發(fā)出現(xiàn)場發(fā)來的物資,在入庫時,記入調(diào)撥入庫;

其他出庫單--完好品調(diào)撥,物資接收現(xiàn)場接收物資發(fā)出現(xiàn)場發(fā)來的物資,在出庫時,記入調(diào)撥出庫。

操作步驟:

登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;

雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;

點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會自動生成調(diào)撥單;

自動生成的信息有調(diào)撥單號,調(diào)撥日期;

在轉(zhuǎn)出倉庫選擇倉庫名稱,轉(zhuǎn)入倉庫選擇入庫倉庫;在出庫類別中選擇其他出庫單--完好品調(diào)撥,在入庫類別中選擇其他入庫單--完好品調(diào)撥。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量。

調(diào)撥單填寫完畢后,點(diǎn)擊<保存&

gt;;如是跨業(yè)務(wù)部之間的物資調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計劃室制作調(diào)撥單,由計劃室點(diǎn)擊<審核>;如是業(yè)務(wù)部內(nèi)部物資周轉(zhuǎn),由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員點(diǎn)擊<審核>。其他步驟同上。

損壞品的調(diào)撥業(yè)務(wù)與完好品的調(diào)撥業(yè)務(wù)處理相同,只是在出庫、入庫類別中稍有不同。損壞品的調(diào)撥在入庫類別中選擇其他入庫單--損壞品調(diào)撥;在出庫類別中選擇其他出庫單--損壞品調(diào)撥。損壞物品返回業(yè)務(wù)部時,業(yè)務(wù)部需要根據(jù)物資返回日期逐筆處理賬務(wù),因?yàn)槲镔Y返修,是按照批次到貨,所以需要逐筆記錄。其他步驟同上。

5、物資退庫

業(yè)務(wù)場景:生產(chǎn)管理部庫房向現(xiàn)場發(fā)貨或者由廠家直發(fā)現(xiàn)場的物資,現(xiàn)場接到物資后發(fā)現(xiàn)其中有丟失或損壞的情況發(fā)生,現(xiàn)場將損壞物資單獨(dú)存放返回廠家或生產(chǎn)管理部庫房;

相關(guān)單據(jù):物資退庫;

科目說明:現(xiàn)場領(lǐng)用的物資使用后有剩余時,應(yīng)及時退庫并辦理退庫手續(xù)。損壞品出庫后由于某種特殊原因被退回現(xiàn)場時,也記入物資退庫。在制作入庫單時,在其他入庫單中選擇紅字,且物資數(shù)量必須小于0的數(shù)量。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場接到物資,物資入庫并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作其他入庫單--采購入庫;

登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<入庫業(yè)務(wù)>--<其他入庫單>;

雙擊<其他入庫單>后,出現(xiàn)如下界面;

點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會自動生成其他入庫單;

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫庫房,入庫類別中選擇<物資退庫>,在存貨編碼中選擇入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

單據(jù)賬務(wù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫賬務(wù)處理完畢。

6、盤點(diǎn)業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)場景:根據(jù)公司、客服部規(guī)定,每季度要對現(xiàn)場及業(yè)務(wù)部庫房進(jìn)行盤點(diǎn),了解現(xiàn)場及業(yè)務(wù)部庫存實(shí)際情況;

相關(guān)單據(jù):盤點(diǎn)表。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部賬務(wù)員制作盤點(diǎn)模板,分發(fā)給現(xiàn)場。業(yè)務(wù)部將所管轄現(xiàn)場的現(xiàn)存量導(dǎo)出,粘貼到盤點(diǎn)表中;

將粘貼好的盤點(diǎn)表發(fā)給現(xiàn)場,在規(guī)定時間內(nèi)現(xiàn)場進(jìn)行自盤或其他現(xiàn)場人員監(jiān)盤。點(diǎn)出數(shù)量后報回業(yè)務(wù)部。

現(xiàn)場在填寫盤點(diǎn)表時,如出現(xiàn)盤虧或盤盈時,需要填寫出現(xiàn)盤虧、盤盈的原因。業(yè)務(wù)管理部室根據(jù)《員工手冊》獎懲規(guī)定酌情予以考核或獎勵。

7、現(xiàn)場出入庫流水賬的填寫

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場每天填寫現(xiàn)場出入庫流水賬,將每天現(xiàn)場物資變動情況填寫準(zhǔn)確,在每天晚上發(fā)送給業(yè)務(wù)部賬務(wù)員。由業(yè)務(wù)部代替現(xiàn)場在__軟件中處理賬務(wù);

相關(guān)單據(jù):現(xiàn)場出入庫流水賬;

填寫要求:

物資名稱及型號請參照所屬業(yè)務(wù)部導(dǎo)出的現(xiàn)場現(xiàn)存量中名稱、型號;

請現(xiàn)場填寫現(xiàn)場名稱及表格中需要填寫的所有信息;

請現(xiàn)場在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部,如不能按時發(fā)回也請發(fā)郵件講明不能按時發(fā)回的原因;

填寫物資信息必須正確,此項數(shù)據(jù)涉及客服賬套,是物資盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)比對重要依據(jù),請現(xiàn)場予以總夠的重視;

物資調(diào)撥入庫時,在備注中填寫調(diào)撥單號。物資出庫時,在備注中填寫物資出庫裝箱單信息。

8、現(xiàn)場出入庫流水賬查詢

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場每天處理完現(xiàn)場賬務(wù)后,由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場賬務(wù)處理情況;

相關(guān)單據(jù):出入庫流水賬

操作步驟:

現(xiàn)場每天晚上更新當(dāng)日現(xiàn)場物資出庫、入庫賬務(wù),并制作現(xiàn)場出入庫流水賬;

業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員收到現(xiàn)場發(fā)回出入庫流水賬,在__軟件中更新該現(xiàn)場賬務(wù);

現(xiàn)場每日打印出入庫流水賬并簽字備查;

第3篇 客服中心物資管理：實(shí)務(wù)操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:實(shí)務(wù)操作規(guī)范

――實(shí)務(wù)操作規(guī)范

1、現(xiàn)場物資管理

現(xiàn)場備品、備件、耗材出入庫應(yīng)填寫出入庫流水賬,具體格式及填寫方法請參照賬務(wù)操作規(guī)范。

現(xiàn)場工具的使用屬于臨時借用性質(zhì),在此不單獨(dú)強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)場以工作小組名義領(lǐng)用時要填寫臨時領(lǐng)用表,存放于現(xiàn)場總代表處,歸還時將臨時領(lǐng)用表下面注明已歸還,并簽字確認(rèn)即可。

1.1物資申請

現(xiàn)場所需物資以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式提交到所屬業(yè)務(wù)部計劃室;

業(yè)務(wù)部計劃室需在接單24小時之內(nèi)完成對現(xiàn)場所需物資的復(fù)查;

業(yè)務(wù)部計劃室對現(xiàn)場所提內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單復(fù)核后由業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽字審核;

審核完成后業(yè)務(wù)部將內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)交生產(chǎn)管理部,并轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)管理部備案;

生產(chǎn)管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場;

業(yè)務(wù)部計劃室需對此申請進(jìn)行實(shí)時跟蹤直到確認(rèn)現(xiàn)場到貨為止,如業(yè)務(wù)部無法協(xié)調(diào)事宜及時反饋到業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部代表客服中心與其他部門或公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.2物資的接收

現(xiàn)場收到物資應(yīng)嚴(yán)格履行先驗(yàn)收、核對數(shù)量再入庫登賬的原則;

物資到達(dá)現(xiàn)場后,現(xiàn)場人員按發(fā)貨單和裝箱單清點(diǎn)接收物資,現(xiàn)場人員對接收物資確認(rèn)無誤后在發(fā)貨單上簽字確認(rèn),復(fù)印一份交由承運(yùn)人帶回,用于運(yùn)費(fèi)結(jié)算;

現(xiàn)場應(yīng)按發(fā)貨單和裝箱單所列名稱、規(guī)格等信息登錄現(xiàn)場收發(fā)貨流水賬,然后由保管人員將其存檔;

如發(fā)現(xiàn)單貨不符、貨物外包裝破損或其他質(zhì)量問題,要及時向現(xiàn)場總代表反映,同時書面通知所屬業(yè)務(wù)部,必要時附上所拍照片;

物資到達(dá)現(xiàn)場但尚未收到發(fā)貨單和裝箱單時,現(xiàn)場保管人員應(yīng)先詢問生產(chǎn)管理部庫房發(fā)貨人員,確認(rèn)無誤后才可辦理臨時入庫手續(xù);

物資到現(xiàn)場后,現(xiàn)場相關(guān)人員需在5個工作日內(nèi)完成對物資的核對工作,如因未及時清點(diǎn)物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責(zé)任全部由現(xiàn)場總代表承擔(dān);

各現(xiàn)場之間物資調(diào)撥往來,由業(yè)務(wù)管理部計劃室統(tǒng)一調(diào)撥,接收時按正常收貨辦理手續(xù)。

1.3物資的出庫和調(diào)撥

循環(huán)借用工具填寫臨時領(lǐng)用表,歸還時簽字注銷;

物資的合理領(lǐng)用耗材、備件時填寫現(xiàn)場出入庫流水賬;

現(xiàn)場如接到所屬業(yè)務(wù)部調(diào)撥發(fā)貨要求,根據(jù)業(yè)務(wù)部調(diào)撥單據(jù)實(shí)發(fā)放、調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時更新現(xiàn)場出入庫流水賬;

對于一切非現(xiàn)場正常工作的出庫事項,保管人員有權(quán)拒絕發(fā)貨,并視具體情況報告現(xiàn)場總代表或業(yè)務(wù)部經(jīng)理處理;

現(xiàn)場使用物資時要堅持推陳儲新、先進(jìn)先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)約的原則,日常物資管理要堅持一盤底、二核對、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則;

對貪圖方便,違反物資管理規(guī)定,造成物資變質(zhì)、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯等損失,現(xiàn)場總代表負(fù)直接責(zé)任,由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員根據(jù)客服中心員工手冊中的獎懲規(guī)定提請?zhí)幜P;

現(xiàn)場所有損壞物資不允許私自返廠處理,對所有損壞物資按照產(chǎn)品商修管理辦法(詳見附錄ⅹⅶ)執(zhí)行。

1.4物資的保管

庫存物資的保管方面主要涉及:物資的安全防護(hù)(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類法科學(xué)劃分物資類別存放、按照庫存條件及倉庫實(shí)際情況合理存放等);修舊利廢、維修維護(hù)方面。

1.4.1保管物資的安全防護(hù)

易燃、易爆、易腐蝕等化學(xué)危險品要單獨(dú)儲存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應(yīng)入庫或存放料棚,不同料性要合理分類儲存;

經(jīng)常進(jìn)行盤點(diǎn),做到日清月結(jié),按規(guī)定即時編報出入庫流水賬;

每月必須對庫存物資進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)一次,并填報庫存《盤點(diǎn)表》。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì),必須查明原因,分清責(zé)任,寫出書面報告,提出處理建議,呈報業(yè)務(wù)部,未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)賬;

積極配合監(jiān)盤人員做好全面盤點(diǎn)和抽點(diǎn)工作,每月15日與業(yè)務(wù)部進(jìn)行對賬,保證賬表、賬賬、賬實(shí)相符;

倉庫環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好保持工作,每次作業(yè)完畢要及時清理場地,保證庫容整潔;

做好各種防患工作,確保物資的安全保管。預(yù)防內(nèi)容包括:防火、防盜、防潮、防銹、反腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電;

確實(shí)做好安全保衛(wèi)工作,嚴(yán)禁閑人進(jìn)入庫區(qū)。建立和健全出入庫登記制度,對因工作需要出入庫人員、車輛按規(guī)定進(jìn)行盤查和登記;

確實(shí)做好防火安全工作,庫區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對庫區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設(shè)施要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時維修排除,不得擅自挪動或挪用消防器具。

1.4.2保管物資的合理擺放

物資的儲存保管,原則上應(yīng)以物料的屬性、特點(diǎn)和用途規(guī)劃設(shè)置倉庫,并根據(jù)倉庫的條件考慮劃區(qū)分工,合理有效使用倉庫面積;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉(zhuǎn)量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號,上架的以分類四號定位編號;

物資堆放的原則本著安全可靠、作業(yè)方便、通風(fēng)良好的原則合理安排垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。

按物料品種、規(guī)格、型號等結(jié)合倉庫條件分門別類進(jìn)行堆放(在可能的情況下推行五五堆放),要做到過目見數(shù)、作業(yè)和盤點(diǎn)方便、貨號明顯、成行成列、文明整齊。

建立碼放位置圖、標(biāo)記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫號、架(區(qū))號、層(排)號、位號、名稱、編號、規(guī)格、型號、產(chǎn)地或廠商、有效期限、儲備定額。

1.4.3保管物資的維修維護(hù)

有儲存期限的物資,應(yīng)記清生產(chǎn)、入庫日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),臨近期限的要優(yōu)先出庫;

保管人員在物資入庫時,應(yīng)根據(jù)不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標(biāo)明維護(hù)保養(yǎng)周期,入庫保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架;

庫存物資要定期檢查,進(jìn)行周期保養(yǎng)。庫存物資若有銹蝕(沒有防銹措施的機(jī)械類備件,如油冷濾芯、各種電機(jī)頭等),必須組織人力,物力進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng),并認(rèn)真填寫保養(yǎng)記錄;

保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養(yǎng)規(guī)范化。

1.5現(xiàn)場損壞物資管理

現(xiàn)場所有損壞物資按照產(chǎn)品商修管理辦法執(zhí)行,產(chǎn)品商修管理辦法中隊所有物資進(jìn)行了分類,分為ⅰ類物資、ⅱ類物資。ⅰ類物資、ⅱ類物資都需要返回生產(chǎn)管理部庫房統(tǒng)一處理。

現(xiàn)場損壞備件包含的范圍

所有屬于

目前sl1500、sl3000風(fēng)力發(fā)電機(jī)組備品備件清單內(nèi)容的所有物資,均屬于現(xiàn)場備件更換涵蓋范圍。具體情況請參照客服調(diào)試維護(hù)備品備件清單。

現(xiàn)場損壞備件記錄要求

現(xiàn)場損壞備件應(yīng)由現(xiàn)場負(fù)責(zé)現(xiàn)場倉儲保管人員登記,登記在返修損壞備件清單上,登記內(nèi)容為損壞備件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、風(fēng)機(jī)號、更換人、更換日期、更換上的新備件編號、更換下來的舊備件編號、損壞原因等內(nèi)容。

現(xiàn)場損壞備件保管、運(yùn)輸要求

現(xiàn)場損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當(dāng)現(xiàn)場損壞備件能夠裝箱體積達(dá)到3立方米時應(yīng)立即聯(lián)系現(xiàn)場附近配貨公司,以配貨的方式返回生產(chǎn)管理部倉庫。

※損壞備件在裝箱時務(wù)必妥善做好防護(hù),避免運(yùn)輸中的二次損壞。

1.5.1現(xiàn)場損壞物資維修申請

ⅰ類物資為無商修價值或無法修理類;

ⅱ類物資為具備商修價值類,此類產(chǎn)品的維修依據(jù)產(chǎn)品商修管理辦法由現(xiàn)場將損壞物資按照要求匯總后提交業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場損壞物資清單按照產(chǎn)品商修管理辦法發(fā)起申請;

對于ⅱ類產(chǎn)品中的工具來說,如此工具在質(zhì)保期之內(nèi),屬于免費(fèi)維修范圍現(xiàn)場可要求工具廠家到場進(jìn)行維修,如出質(zhì)?；蛉藶閾p壞則由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場損壞物資清單按照產(chǎn)品商修管理辦法發(fā)起申請;

在損壞物資商修過程中,業(yè)務(wù)部需實(shí)時跟蹤進(jìn)度,對于商修過程中無法協(xié)調(diào)事宜應(yīng)及時反饋給業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.5.2現(xiàn)場損壞物資的回收

現(xiàn)場損壞備件,首先應(yīng)該按照返修損壞備件清單格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產(chǎn)管理部時作為附件使用。返修損壞備件清單應(yīng)填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進(jìn)行。

1.5.3現(xiàn)場損壞物資的出庫

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須使用木質(zhì)包裝,不許使用紙箱或其他軟質(zhì)包裝;

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須在木箱內(nèi)六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸;

以填寫完整的返修損壞備件清單打印版作為裝箱單,隨貨返回生產(chǎn)管理部;

準(zhǔn)備返回生產(chǎn)管理部的損壞備件電子版返修損壞備件清單清單要先行發(fā)回生產(chǎn)管理部庫房,以便于生產(chǎn)管理部庫房做好接貨準(zhǔn)備及后期統(tǒng)計工作。

1.5.4現(xiàn)場損壞物資的保管

現(xiàn)場損壞物資(工具及備件)應(yīng)該與完好品分區(qū)存放,單獨(dú)建立備查賬冊登記。損壞物資應(yīng)視同于完好物資保管,不得區(qū)別對待,避免二次損壞。具體保管要求請參照1.3。

2、業(yè)務(wù)部物資管理

業(yè)務(wù)部對所屬現(xiàn)場物資的安全、完整、準(zhǔn)確負(fù)有不可推卸的職責(zé)和義務(wù)。業(yè)務(wù)部主要物資管理工作為:

指導(dǎo)現(xiàn)場采用正確的形式記錄現(xiàn)場出入庫流水賬,督促現(xiàn)場及時更新現(xiàn)場出入庫流水賬,并代替現(xiàn)場在供應(yīng)鏈軟件中更新庫存數(shù)據(jù);

組織所屬現(xiàn)場開展定期、不定期盤點(diǎn)工作;

為現(xiàn)場整理、修改申請物資的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單內(nèi)容、格式,并提交生產(chǎn)管理部;

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤提交生產(chǎn)管理部的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單,并每周對內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單的執(zhí)行進(jìn)度向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)反饋。

2.1向生產(chǎn)管理部申請物資

業(yè)務(wù)部主要為向生產(chǎn)管理部轉(zhuǎn)交現(xiàn)場申請物資內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單,在申請流程中涉及各部門等事宜請參照1.3.1。在提交申請物資內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單時應(yīng)注意事項為:

申請的工具、耗材、備件要分開列表,并寫明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號、單位、數(shù)量及緊急程度,具體要求及示例請參照《員工手冊》計劃管理部分;

現(xiàn)場申請物資應(yīng)寫明申請原因,完成簽字流程后提交。

2.2業(yè)務(wù)部對物資的調(diào)撥

各業(yè)務(wù)部之間根據(jù)業(yè)務(wù)管理部下發(fā)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單據(jù)實(shí)調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨單、裝箱單;

現(xiàn)場緊急申請物資沒有內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單時,由業(yè)務(wù)部代表現(xiàn)場與生產(chǎn)管理部協(xié)調(diào)出庫,但事后應(yīng)盡快將內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單補(bǔ)上。

3、業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理

3.1業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流程

圖11-2業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流

各業(yè)務(wù)部備件庫自行尋找第三方物流公司,簽訂運(yùn)輸合同,此運(yùn)輸合同涵蓋業(yè)務(wù):向輻射現(xiàn)場、其他業(yè)務(wù)部備件庫發(fā)運(yùn)物資;庫內(nèi)吊運(yùn)物資;使用叉車裝卸物資。業(yè)務(wù)管理部對業(yè)務(wù)部運(yùn)輸工作管理職責(zé)如下:

業(yè)務(wù)管理部對各業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)的責(zé)任;

業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任協(xié)助轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部上交直屬領(lǐng)導(dǎo)送審運(yùn)輸合同;

業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任提供運(yùn)輸合同范本、提供運(yùn)輸合同參考價格模板;

業(yè)務(wù)管理部根據(jù)每月對各業(yè)務(wù)部的巡查,及時了解當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸價格動態(tài),及時修正參考價格;

業(yè)務(wù)管理部根據(jù)各業(yè)務(wù)部不同的季節(jié)價格波動,據(jù)實(shí)上報,批準(zhǔn)后及時修正參考價格,以便于為各業(yè)務(wù)部運(yùn)費(fèi)報銷提供參考依據(jù)。

3.2業(yè)務(wù)部對現(xiàn)場發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的規(guī)定

現(xiàn)場外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價格體系10%(含10%),無需再行申請運(yùn)費(fèi)報銷;

現(xiàn)場外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價格體系10%,現(xiàn)場必須填寫申請向所屬業(yè)務(wù)部逐筆申請;

現(xiàn)場使用航空發(fā)運(yùn)物資,無論價格高低必須逐筆向所屬業(yè)務(wù)部經(jīng)理申請;

現(xiàn)場使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)200元或200元以內(nèi),由現(xiàn)場自行決定是否可以使用此形式發(fā)運(yùn);

現(xiàn)場使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)大于200元,發(fā)運(yùn)人必須書面向所屬業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)逐筆申請。

3.3、其他物資管理

客服邊角余料管理(見附錄ⅹⅴ)

工具借用登記單(見客服中心一體化表格)

產(chǎn)品商修管理辦法(見附錄ⅹⅶ)

第4篇 客服中心物資管理：總則

公司客服中心物資管理:總則

1.總則

1.1目的

規(guī)范客服中心各業(yè)務(wù)部物資管理工作,使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全?，F(xiàn)場物資管理高效便捷、賬目清晰準(zhǔn)確。

1.2物資管理組織結(jié)構(gòu)

客服分三級物資管理結(jié)構(gòu):第一級為業(yè)務(wù)管理部物資管理室,代表客戶服務(wù)中心行使物資管理的職責(zé)與權(quán)限,代表客戶服務(wù)中心與財務(wù)部、審計部等公司其他部門開展物資管理方面的工作;第二級為各業(yè)務(wù)部,負(fù)責(zé)為現(xiàn)場編制賬目,對現(xiàn)場物資管理實(shí)施監(jiān)督、檢查,保證本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場賬實(shí)相符;第三級為現(xiàn)場,做好現(xiàn)場物資的保管工作,及時、準(zhǔn)確反饋現(xiàn)場庫存,做到按需使用,杜絕浪費(fèi)。

1.3部門間物資管理工作流程

1.3.1現(xiàn)場

圖11-1部門間物資管理工作流程圖

根據(jù)實(shí)際需要申請物資,以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式向所屬業(yè)務(wù)部提交申請;

該內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單由現(xiàn)場總代表審核,以電子版形式發(fā)給所屬業(yè)務(wù)部計劃員;

現(xiàn)場提交的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單必須寫明申請物資編碼、物資名稱、緊急程度等內(nèi)容。

1.3.2業(yè)務(wù)部

業(yè)務(wù)部計劃室接到所屬現(xiàn)場提交的物資申請內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后,與現(xiàn)場確認(rèn)并進(jìn)行核對、整理;

業(yè)務(wù)部計劃室將已核對、整理完內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單提交業(yè)務(wù)部主管審查、簽字,然后將該內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單提交業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批、簽字;

業(yè)務(wù)部計劃室將完成所有簽字流程內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單以傳真或掃描形式提交生產(chǎn)管理部,同時提交一份復(fù)印件交業(yè)務(wù)管理部備案。

1.3.3業(yè)務(wù)管理部

業(yè)務(wù)管理部收到業(yè)務(wù)部提交備案內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單應(yīng)按業(yè)務(wù)部分類存檔;

必要時經(jīng)業(yè)務(wù)部請求,代表業(yè)務(wù)部九物資申請、發(fā)放事宜與生產(chǎn)管理部進(jìn)行協(xié)調(diào);

年度物資需求計劃由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編制,以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單附件形式提交生產(chǎn)管理部;

業(yè)務(wù)管理部就客服中心集中采購事宜以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式統(tǒng)一提交生產(chǎn)管理部。

1.3.4生產(chǎn)管理部

生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后,確認(rèn)生產(chǎn)庫房可以滿足申請數(shù)量,安排生產(chǎn)庫房向現(xiàn)場發(fā)放;

生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后,確認(rèn)生產(chǎn)庫房無法滿足申請數(shù)量,安排采購部進(jìn)行采購。

1.3.5采購部

根據(jù)生產(chǎn)管理部所下發(fā)計劃單,展開采購工作,并最終根據(jù)訂單指定供應(yīng)商向現(xiàn)場發(fā)貨。

1.4物資管理范圍

物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資,具體包括:

客服中心現(xiàn)場工作所需工具;

客服中心現(xiàn)場工作所需備品備件;

客服中心現(xiàn)場工作所需耗材;

各級庫房在物資保管中所涉及的倉儲搬運(yùn)設(shè)備、倉儲安全設(shè)備、倉儲存儲設(shè)備等。

第5篇 某景區(qū)游客服務(wù)管理制度總則

旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度:總則

1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理,合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源,建立良好的旅游市場秩序,維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展,根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際,制定本制度。

2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設(shè)施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。

3、景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強(qiáng)化以人為本的宗旨,利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。

4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時,應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),改善旅游環(huán)境,鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。

5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結(jié)構(gòu),建立健全財務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅_業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督,服從旅_政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報告工作,取得上述部門的支持,配合旅_政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。

6、旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅_業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求,推行標(biāo)準(zhǔn)化等級評定管理制度和定期復(fù)核制度,達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者,應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明,語言規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的,應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書,持證上崗。

9、旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制,制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案,設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員,配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施,切實(shí)保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。

10、旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù),任何單位和個人不得侵犯。

11、縣級以上旅_政主管部門及有關(guān)行政部門,應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對旅游市場的管理,依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅_政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

12、旅游景區(qū)對導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。

13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應(yīng)遵守本制度。

第6篇 某科技公司客服管理條例

科技公司客服管理條例

__科技是一家基于受眾洞察、整合多種創(chuàng)意方式、契合社交傳播網(wǎng)絡(luò)、協(xié)助品牌和產(chǎn)品擴(kuò)大其社會影響力,以創(chuàng)新和資源為核心競爭力的互聯(lián)網(wǎng)社會化傳播公司。

客服作為服務(wù)行業(yè)的重大窗口,根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃,現(xiàn)頒布客服條例如下:

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。

5、計算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:

三要:要“請”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。

三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。

四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。

5、自覺遵守勞動紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗,交班人不得離臺。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告,及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。

四、現(xiàn)場紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺左側(cè)。

工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限,如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。

3、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動。

上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗明亮,地面整潔;

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

5、個人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)。

七、換班制度

認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責(zé)

1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對每個問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

第7篇 企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度

某企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪?/p>

對客戶在購買產(chǎn)品時的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

二、客服部的崗位職責(zé)

(一)部門主管

1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo),并對公司產(chǎn)品的

市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負(fù)責(zé)。

2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解,并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營

銷各項計劃的完成。

3、及時掌握目標(biāo)市場的信息,定期進(jìn)行市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測。

4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

5、負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

6、負(fù)責(zé)對下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊合作精神。

7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時指導(dǎo)

下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關(guān)購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。

4、準(zhǔn)確、簡潔、高效,友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。

5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客

戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉

悅而有價值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報上級領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。

10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。

11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通交流。

(三)售后服務(wù)

1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。

4、及時掌握目標(biāo)市場信息,定期進(jìn)行市場動向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測。

5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。

6、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)對話術(shù)進(jìn)行修改。

7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

2、上班時間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。

4、遵守公司勞動紀(jì)律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋

2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效

第8篇 公司顧客服務(wù)管理程序（1）

公司顧客服務(wù)管理程序(一)

1.0 目的建立顧客服務(wù)管理,使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.

2.0 適用范圍:本程序適用于公司的所有產(chǎn)品。

3.0職責(zé)

3.1客服部

3.1.1負(fù)責(zé)返修機(jī)從入庫、維修、出庫直到客戶收到返修機(jī)的跟蹤服務(wù)。

3.1.2 負(fù)責(zé)及時與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機(jī)的收費(fèi)處理。

3.1.3負(fù)責(zé)統(tǒng)計每月維修機(jī)的數(shù)量及制作相應(yīng)的月報表。

3.1.4負(fù)責(zé)處理客戶投訴,并將客戶所反應(yīng)的信息及時反饋給相關(guān)部門,并跟蹤有關(guān)部門及時解決問題。

3.1.5 負(fù)責(zé)解決客戶對有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢。

3.1.6對客戶滿意度的調(diào)查。

3.2相關(guān)部門職責(zé)

3.2.1銷售部負(fù)責(zé)受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結(jié)果的答復(fù)。

3.2.2品管部確定責(zé)任歸屬,責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織顧客投訴問題的原因分析和對產(chǎn)品投訴實(shí)物處理方案的實(shí)施。

3.2.3品管部/相關(guān)部門負(fù)責(zé)對產(chǎn)品、體系方面預(yù)防措施的跟蹤及效果驗(yàn)證。

4.0 定義 (無)

5.0 程序

5.1 產(chǎn)品的售后服務(wù)

5.1.1客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認(rèn)數(shù)量,并記錄好維修品的不良狀況,將產(chǎn)品送交維修部維修。

5.1.1.1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過保修期,由客服部維修組開退回品信息反饋單(單上應(yīng)注明詳細(xì)及應(yīng)當(dāng)收取的費(fèi)用)由客服部及時與客戶取得聯(lián)系,同時將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修,須客戶確認(rèn)簽名且備注同意維修字樣回傳,客服部在接收到此單后方可開維修收費(fèi)單,然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之,若客戶決定不維修,可口頭答復(fù)后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。

5.1.2產(chǎn)品維修完畢后須經(jīng)品管檢驗(yàn)合格后,再由客服部人員開返修品出庫單(須詳細(xì)注明時間、客戶名稱、維修機(jī)數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。

5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務(wù)人員須詳細(xì)詢問客戶有關(guān)產(chǎn)品的購買日期、機(jī)型以及退貨原因后根據(jù)售后服務(wù)條款嚴(yán)格辦理.

5.1.4退貨受理:在接到客戶有關(guān)退貨的電話后,須詳細(xì)詢問客戶退貨的原因,如客戶對產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑,須引起必要之重視,將客戶的退回品送交品管部詳細(xì)檢測并附詳細(xì)的檢驗(yàn)報告,明確責(zé)任歸屬。原則上只有在三個月內(nèi)出廠的產(chǎn)品因本身質(zhì)量問題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)

5.1.5退/換貨流程:在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員,標(biāo)注出貨時間及退/換貨原因,接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經(jīng)理簽字后,再交給財務(wù)作帳?？蛻魮Q貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。

5.2客戶投訴處理

5.2.1客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應(yīng)予以初步審查分類:

5.2.1.1 若判定非本公司責(zé)任,應(yīng)向顧客說明并提供必要之協(xié)助。

5.2.1.2若屬公司內(nèi)責(zé)任, 客服部可自行解決的質(zhì)量投訴,由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門協(xié)同解決的質(zhì)量投訴,應(yīng)填寫《顧客投訴處理單》后送品管部處理。

5.3 不良原因分析

5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應(yīng)及時進(jìn)行異常原因調(diào)查分析,明確責(zé)任歸屬及發(fā)之原因,知會給相關(guān)責(zé)任部門,由責(zé)任部門采取補(bǔ)救對策,品管部監(jiān)督實(shí)施。

5.3.2若調(diào)查分析后判定非屬公司內(nèi)部責(zé)任,則由品管部知會客服部反饋顧客,必要時可提供《維修服務(wù)報告》。

5.3.3 若顧客投訴時附帶缺失樣品或退貨,由品管部檢驗(yàn)員進(jìn)行全數(shù)重檢并將檢驗(yàn)結(jié)果作進(jìn)行異常原因分析之依據(jù)。對檢驗(yàn)結(jié)果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品控制程序》辦理。

5.4 擬定處理對策和糾正措施責(zé)任部門接收《顧客投訴處理單》后,應(yīng)及時提出處理意見并分析產(chǎn)生問題的原因,制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施,由管理者代表審核.

5.5 會審

5.5.1 因不能及時改善、原因不明或責(zé)任不清造成顧客投訴,由客服部報銷售部經(jīng)理并召集相關(guān)部門主管進(jìn)行會議會審。

5.5.2 對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題的顧客投訴,由品管部主管提報總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關(guān)部門主管進(jìn)行會審。

5.6 糾正與預(yù)防措施執(zhí)行

5.6.1 信息反饋:客服部將品管部提供的問題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結(jié)論等反饋給顧客確認(rèn),并將顧客確認(rèn)結(jié)果記錄于《顧客投訴處理單》。

5.6.2 責(zé)任單位主管應(yīng)執(zhí)行糾正及預(yù)防措施,并于限期內(nèi)改善控制,措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)證。

5.7 客服部每年對顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析,并提交管理評審會議。

5.8 顧客滿意度調(diào)查

5.8.1顧客滿意度調(diào)查目的a.了解顧客對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。b.了解顧客對本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。c.了解顧客的要求和建議。d.通過滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項工作的不足,并借此加以改善提高。e.評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。

5.8.2調(diào)查的對象和時機(jī)a. 測試本公司產(chǎn)品的顧客為實(shí)施滿意度調(diào)查的對象,在其測試樣品包裝內(nèi)附[顧客滿意度調(diào)查表]。b. 需本公司進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)的顧客,在維修后對其實(shí)施滿意度調(diào)查。c. 本公司業(yè)務(wù)人員拜訪的顧客,在拜訪時實(shí)施滿意度調(diào)查。d. 其他特定狀況下實(shí)施滿意度調(diào)查(如促銷、隨機(jī)訪談等)。

5.8.3《顧客滿意度調(diào)查表》向顧客征詢意見項目:a. 產(chǎn)品使用性能、特點(diǎn)、主要產(chǎn)品指標(biāo)b. 產(chǎn)品外觀與包裝c. 產(chǎn)品設(shè)計d. 與其它公司產(chǎn)品的比較e. 服務(wù)f. 顧客其它建議或需求上述每一項目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容,并在每一項內(nèi)容后,附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇,并有空格供顧客填寫補(bǔ)充意見。

《顧客滿意度調(diào)查表》應(yīng)有“客戶總體評價”欄,同時必須設(shè)“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇。

5.9滿意度調(diào)查分析、落實(shí)跟蹤

5.9.1客服部負(fù)責(zé)將回收的顧客調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析。

5.9.2將分析結(jié)果以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式送至各需改善部門,對出現(xiàn)“不滿意”項則進(jìn)入顧客投訴程序,進(jìn)行糾正和預(yù)防。

5.9.3各部門應(yīng)對顧客的反饋進(jìn)行糾正并采取措施。

5.9.4 品管部和客服部對各部門的糾正措施進(jìn)行落實(shí)跟蹤。

5.9.5 對需回復(fù)的顧客客服部應(yīng)及時周到之回復(fù)或服務(wù)。

5.10滿意度的計算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]為基本滿意以上的表單數(shù)量/客戶服務(wù)部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]的總份數(shù))×100%對滿意度達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)的部門公司應(yīng)予以獎勵,對滿意度低于公司質(zhì)量目標(biāo)的部門公司應(yīng)發(fā)出糾正措施,并通報批評,限期整改。

6.0 流程圖(無)

7.0 相關(guān)文件《不合格品的控制程序》

8.0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門特殊要求除外.

9.0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負(fù)責(zé)制定、修訂、廢卻.

10.0附件

10.1《返回品信息反饋單》bs-cp0703-fm001

10.2《維修收費(fèi)單》bs-cp0703f-m002

10.3《返修品出庫單》 bs-cp0703-fm003

10.4《顧客投訴處理單》 bs-cp0703-fm004

10.5《維修服務(wù)報告》bs-cp0703-fm005

第9篇 物業(yè)管理處客服接聽電話的藝術(shù)

管理處客服接聽電話的藝術(shù)

別讓講筒懸掛在肩膊,也不要讓它離開嘴唇太遠(yuǎn)。你要把講筒放得近些,大概距離嘴唇兩寸,然後對正它講話,就會有最佳的效果,切勿昂首向天或向著窗口講話。

假如說話含糊不清,或聲線太低,對方便不會明白你說的是什麼,別亢聲疾呼。用平時友誼的語調(diào)來談話就可以,并且要來得自然。

假如你是zz廣場職員,你便應(yīng)該向?qū)Ψ秸f明:我是___管理處×××。你先把大廈說出顯示你愿意在友誼的平面下和對方通話;這樣,會鼓勵對方也把他的名字說出,因

第10篇 物業(yè)管理處客服基本禮貌

管理處客服基本禮貌

制服要穿得整齊,清潔,領(lǐng)呔要打好,鈕要扣好,私人御寒衣穿在內(nèi)層,以顯得莊嚴(yán),大方及便於住戶識別。

值班時要穿皮鞋,不準(zhǔn)穿著拖鞋。

頭發(fā)要梳好,胡須要常剃。

要端正,不準(zhǔn)將腳放在

第11篇 景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

旅游景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

1總則

1.1對特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個性化服務(wù),確保服務(wù)質(zhì)量。

1.2對上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。

2職責(zé)

2.1場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識的設(shè)計安裝。

2.2場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。

2.3市場管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。

2.4營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。

2.5其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。

3工作程序

3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)

3.1.1設(shè)施景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道,場務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識;景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施,以防老年人滑倒。

3.1.2檢票市場管理部門的檢票員應(yīng)主動熱情為殘疾人檢票,并引導(dǎo)其使用殘疾人通道;服務(wù)中應(yīng)文明禮貌,禁止使用歧視性語言;貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策,根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,對于70歲以上的老人,在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后,給予免票放行;市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時,應(yīng)提供必要的幫助。

3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務(wù)景區(qū)在可能的情況下,應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù);輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客;游客交還車輛時,服務(wù)人員在辦好手續(xù)后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應(yīng)立即送修理部修理。

3.2尋人服務(wù)

3.2.1景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。

3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時,應(yīng)主動協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。

3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時,應(yīng)用普通話廣播,廣播次數(shù)不少于三遍。

3.3預(yù)約送票服務(wù)

3.3.1送票是對特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。

3.3.2市場管理部門在接到特殊游客的預(yù)約時,應(yīng)根據(jù)其要求,制定詳細(xì)的接待計劃,并將該計劃發(fā)送到有關(guān)部門。

3.3.3接待計劃的主要內(nèi)容包括:準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施;e.定餐情況;f.有無特殊要求等。

3.3.4各有關(guān)部門根據(jù)接待計劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質(zhì)量。

第12篇 物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)

職責(zé)一:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志,并跟進(jìn)處理;

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項清潔綠化工作計劃及實(shí)施方案,并定期組織對清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價;

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級管理員工值班表,并負(fù)責(zé)對本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;

四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報告;

五、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計各項費(fèi)用的收繳率并向主任匯報。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;

七、編寫部門管理月/年報告

八、熟悉管理處各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案;

十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計劃,并報管理處主任審批后實(shí)施。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。

職責(zé)二:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

客戶服務(wù)主管是在項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù),接待客戶來訪、住戶投訴等工作,其具體職責(zé)如下:

1.積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,根據(jù)小區(qū)居民需要,不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項目,不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。

2.加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理,每天召開部門總結(jié)會議,解決工作難點(diǎn),協(xié)調(diào)工作關(guān)系,掌握各工作的開展情況,發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作,確保各項工作任務(wù)的順利完成。

3.嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。

4.負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通,接待住戶來訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務(wù)中心工作的支持和理解。

5.負(fù)責(zé)處理住戶投訴,及時處理、反饋,定期安排上門征求住戶意見和建議,根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。

6.負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系,積極收集顧客意見,受理顧客投訴,認(rèn)真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開懇談會。

7.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護(hù)公司形象。

8.協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。

9.每月25日前編制下、月《工作計劃》報項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實(shí)施。

10.對本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé),根據(jù)要求及時匯總交資料員存檔。

11.每月底向項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計分析報告。

12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

職責(zé)三:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

1.熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識,并能有效運(yùn)用。

2.對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計劃積極提出意見和建議。

3.負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來訪客人,對業(yè)主的投訴要耐心解釋,及時處理,投訴處理率達(dá)100%,投訴回訪率達(dá)100%。

4.建立與業(yè)主密切友好的關(guān)系,熟悉小區(qū)業(yè)主情況,積極與業(yè)主交流、溝通,定期訪問業(yè)主。

5.及時向項目經(jīng)理反映業(yè)主的意見和建議,定期提交小區(qū)業(yè)主提案。

6.熟悉小區(qū)房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求,及時滿足業(yè)主合理要求。

7.做好業(yè)主(用戶)進(jìn)住工作,建立業(yè)主(用戶)檔案,簽署有關(guān)管理協(xié)議,配合工程部進(jìn)行裝修監(jiān)管,裝修結(jié)束,組織驗(yàn)收,建立業(yè)主(用戶)工程檔案。

8.負(fù)責(zé)接聽業(yè)主報修電話,認(rèn)真做好記錄,迅速轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,并及時對業(yè)主進(jìn)行回訪。

9.做好編制物管費(fèi)、公共分?jǐn)傎M(fèi)、特服費(fèi)用一覽表工作,做好收繳工作,妥當(dāng)解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題。

10.做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第13篇 現(xiàn)場管理部客服組工作職責(zé)要求

1.負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。

2.提供便民服務(wù)及為顧客開具發(fā)票。

3.接聽電話,應(yīng)使用禮貌用語,熱心地為來電人提供信息。

4.處理顧客遺留商品,進(jìn)行登記后,及時反饋給相關(guān)部門。

5.店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理。

6.負(fù)責(zé)處理顧客投訴。

7.負(fù)責(zé)促銷贈品的管理及發(fā)放工作。

8.負(fù)責(zé)顧客存、取包業(yè)務(wù)。

9.接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請。

10.賣場快訊的追蹤、分發(fā)。

11.負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購工作。

12.顧客建議及意見的收集反饋工作。

第14篇 客服中心業(yè)務(wù)管理工作職責(zé)要求

1.負(fù)責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.負(fù)責(zé)處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復(fù)和回訪。

3.負(fù)責(zé)及時分析影響用戶投訴的主要因素,協(xié)助制定有效解決方案。

4.負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督考核。

5.為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求。

6.協(xié)助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

第15篇 某客服中心工程維修管理制度

客服中心工程維修管理制度

1.0目的:規(guī)范維修工作程序,保障工作質(zhì)量。

2.0適用范圍:客服中心工程部維修工作。

3.0職責(zé):

3.1部門經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作制度落實(shí)、檢查、考核。

3.2工程部助理負(fù)責(zé)日常維修工作落實(shí)、跟進(jìn)、檢查。

3.3工程部技工按維修工作制度進(jìn)行維修工作。

4.0工作程序

4.1上門服務(wù)

4.1.1業(yè)主住戶致電或到服務(wù)中心報修。

4.1.2客戶服務(wù)中心值班人員做接待記錄,并下《工作任務(wù)單》與工程部。

4.1.3工程部值班人員接單

4.1.3.1值班人員在值班室

a五分鐘之內(nèi)要清理好工具,準(zhǔn)備好材料,手持《工作任務(wù)單》到業(yè)主/住戶樓門。

b按《維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為業(yè)主提供服務(wù)。

c請業(yè)主/住戶簽《工作任務(wù)單》(三聯(lián))將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交業(yè)主/住戶,《工作任務(wù)單》第二聯(lián)交工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。

d回到值班室待命。

4.1.3.2 值班人員外出不在值班室。

a、客戶服務(wù)前臺與業(yè)主/住戶預(yù)約上門維修時間。

b、值班人員回來后馬上按4.1.3.1程序操作。

4.2公共設(shè)施維修

4.2.1有關(guān)管理人員報客戶服務(wù)前臺。

4.2.2客戶服務(wù)前臺下《工作任務(wù)單》給工程部。

4.2.3工程部值班人員接單。

4.2.4故障點(diǎn)所在責(zé)任區(qū)責(zé)任人進(jìn)行維修,如責(zé)任人不在由值班人員維修。

4.2.5維修完畢拿《工作任務(wù)單》請報修部門有關(guān)人員簽字。

4.2.6將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交報修部門,《工作任務(wù)單》第二聯(lián)由工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。

4.3 《工作任務(wù)單》

4.3.1 《工作任務(wù)單》作為維修工作記錄需妥善保存,保存期二年。

4.3.2 《工作任務(wù)單》由值班人員簽發(fā)。

4.3.3 《工作任務(wù)單》各欄內(nèi)容必須如實(shí)填寫。

4.3.4 《工作任務(wù)單》在工作完畢后必須由業(yè)主/住戶或報修人員簽認(rèn),否則按未完成工作論處。

4.3.5 《工作任務(wù)單》在業(yè)主/住戶家中維修時,由其家中成年人簽認(rèn)。

4.3.6 《工作任務(wù)單》在公共設(shè)施維修時,由各部門管理人員簽認(rèn)。

a.客服中心客服部:客服助理以上人員簽認(rèn)。

b. 客服中心保安部:領(lǐng)班以上人員簽認(rèn)。

c. 客服中心:辦公室工作人員簽認(rèn)。

d. 銷售部:現(xiàn)場銷售人員簽認(rèn)

5.0相關(guān)記錄

5.1 《工作任務(wù)單》