酒店質(zhì)檢管理制度是確保酒店服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的重要管理工具，它涵蓋了從客房衛(wèi)生、餐飲服務(wù)到員工行為規(guī)范等多個方面，旨在通過系統(tǒng)的檢查和評估，找出問題，改進不足，從而提高酒店的整體運營水平。
包括哪些方面
1. 客房質(zhì)量控制：包括房間清潔度、設(shè)施設(shè)備完好性、用品齊全性等方面的檢查。
2. 餐飲服務(wù)質(zhì)量：涉及菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面的標準設(shè)定與執(zhí)行。
3. 員工行為規(guī)范：對員工的著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等進行規(guī)范，確保專業(yè)形象。
4. 安全與衛(wèi)生：包括消防安全、食品安全、公共區(qū)域衛(wèi)生狀況等的監(jiān)管。
5. 前臺與接待：檢查入住登記、退房流程、咨詢解答等服務(wù)的效率與質(zhì)量。
6. 設(shè)施維護：定期對酒店各項設(shè)施進行保養(yǎng)和維修，確保正常運行。
7. 客戶反饋處理：對客戶投訴和建議的及時響應(yīng)與改進措施。
重要性
酒店質(zhì)檢管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升客戶滿意度：通過嚴格的質(zhì)檢，可以及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中存在的問題，提高客戶體驗。
2. 維護品牌形象：良好的服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的重要組成部分，質(zhì)檢制度有助于保持一致的高品質(zhì)形象。
3. 預(yù)防風險：及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，防止因質(zhì)量問題引發(fā)的法律糾紛。
4. 提高運營效率：通過對流程的優(yōu)化，減少無效工作，提高整體運營效率。
方案
1. 制定詳細標準：建立全面的質(zhì)檢標準體系，明確各項服務(wù)的質(zhì)量要求。
2. 建立檢查機制：設(shè)立專職質(zhì)檢團隊，定期進行內(nèi)部檢查，同時鼓勵客人反饋。
3. 培訓與教育：對員工進行服務(wù)標準培訓，確保他們了解并遵守質(zhì)檢規(guī)定。
4. 數(shù)據(jù)分析：收集質(zhì)檢數(shù)據(jù)，進行分析，找出問題頻發(fā)的環(huán)節(jié)，針對性改進。
5. 激勵與懲罰：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不符合標準的行為進行糾正或處罰。
6. 不斷優(yōu)化：根據(jù)實際情況調(diào)整質(zhì)檢標準，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。
酒店質(zhì)檢管理制度是提升酒店競爭力的關(guān)鍵，需要全體員工共同參與，以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
酒店質(zhì)檢管理制度范文
第1篇 大酒店質(zhì)檢管理制度
某大酒店質(zhì)檢管理制度
一、檢查體系
質(zhì)檢實行三級檢查體系,即公司級、酒店級、部門級。
公司級:由公司運營部派代表對各酒店的設(shè)施設(shè)備、用品和經(jīng)營管理運營標準化進行督導(dǎo)和檢查,每周一次。
酒店級:由酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員
第2篇 酒店質(zhì)檢部管理手冊－餐飲部質(zhì)檢細則
酒店質(zhì)檢部管理手冊
九、餐飲部質(zhì)檢細則
1、餐廳、包房燈光、溫度調(diào)控不當,開餐時未打開啟所有的燈和空調(diào)。 扣1分
2、服務(wù)不主動,對餐廳進出賓客不熱情。 扣1分
3、服務(wù)員不了解預(yù)定情況,引導(dǎo)錯誤。 扣1分
4、餐前準備工作不充分(每項)。 扣1分
5、服務(wù)員未為賓客鋪臺布、撤筷套、上小毛巾。 扣1分
6、點菜時未與賓客確認,有誤差。 扣1分
7、上菜時未報菜名,或報菜名不清晰。 扣3分
8、對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時未搽干,有滴水(每瓶)。 扣1分
9、將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上。 扣3分
10、服務(wù)員斟酒時位置站錯,商標未對賓客。 扣1分
11、賓客開始用餐,未按服務(wù)程序撤茶具。 扣1分
12、煙缸及骨碟沒有及時更換。 扣1分
13、服務(wù)員未及時撤換餐具。 扣1分
14、結(jié)帳時,未用結(jié)賬夾,賓客簽字,未遞上筆,造成賓客不便。 扣3分
15、服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤,或跑菜錯誤(每次)。 扣1分
16、劃單員在上菜前未仔細查看裝盤質(zhì)量,把關(guān)不嚴。 扣2分
17、劃單員劃菜錯誤。 扣4分
18、服務(wù)程序不規(guī)范。 扣1分
19、賓客交辦的服務(wù)事項未按時按質(zhì)完成。 扣5分
20、就餐單遺失,缺頁(一次)。 扣5分
21、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠,影響出菜時間與質(zhì)量。 扣3分
22、客房送餐未按規(guī)定敲門,報稱。 扣3分
23、送餐單未分類填寫餐具名稱及數(shù)量。 扣1分
24、未及時收回餐具或回收不全。 扣2分
25、餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善。 扣2分
26、包房內(nèi)電器陳列不整齊,不潔或有污漬或積塵(每個)。 扣1分
27、消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品,餐具擺放凌亂。 扣3分
28、廚房地面、門、窗不潔、有污漬(每處)。 扣1分
29、操作臺衛(wèi)生不符合要求,擺放凌亂。 扣1分
第3篇 酒店質(zhì)檢部管理手冊－前廳質(zhì)檢細則
酒店質(zhì)檢部管理手冊
前廳質(zhì)檢細則
1、員工工作效率不高、欠熟練。 扣2分
2、賓客進出店,禮儀未能及時拉門,或未問候及微笑。 扣2分
3、禮儀未及時引領(lǐng)客人至所需樓層。 扣1分
4、遇雨天未擺好傘架,備好傘具。 扣3分
5、傳真/信件/留言/行李未按程序處理出現(xiàn)延誤。 扣3分
6、行李寄存工作不規(guī)范。 扣1分
7、酒店介紹不規(guī)范。 扣1分
8、團隊行李堆放不齊,影響大堂整潔性。 扣2分
9、操作不規(guī)范,造成客人行李、物品損壞。 扣4分
10、對騷擾電話控制不力。 扣1分
11、前臺衛(wèi)生狀況欠佳,未及時管理。 扣3分
12、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號碼,如:房間號、手機號等。 扣4分
13、未做好各類統(tǒng)計、報表工作。 扣1分
14、大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳,未指出。 扣1分
15、客用報刊雜志管理不善。 扣1分
16、vip接待程序不規(guī)范。 扣3分
17、客人投訴處理不及時、不恰當。 扣4分
18、未及時、正確答復(fù)客人問詢。 扣3分
19、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善,擺放不整齊。 扣1分
20、賓客資料保存不善。 扣2分
21、驗證不嚴,出現(xiàn)差錯,治安檢查出現(xiàn)問題。 扣2分
第4篇 ht酒店質(zhì)檢部管理手冊
為加強本酒店的管理工作,進一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量,特制定以下質(zhì)檢細則。
獎勵分為四種:
一、口頭表揚(略)
二、書面表揚(略)
三、加分表揚(略)
四、現(xiàn)金表揚
1、努力完成本職工作,成績顯著,有突出貢獻的獎10-100元。
2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出,給飯店帶來收益的獎10-100元;
3、工作熱情主動,受到到賓客口頭表揚的獎(向酒店管理層提出)10-50元;
4、工作杰出,服務(wù)出色,受到賓客書面表揚的獎30-200元;
5、為保護飯店財產(chǎn)和他人生命財產(chǎn)安全,見義勇為,挻身而出的獎50-200元;
6、拾金不昧500元以上的獎50-100元;
7、堅持原則,抵制歪風邪氣,維護飯店聲譽等方面有顯著表現(xiàn)的獎50-100元;
8、開拓進取,創(chuàng)新改革,積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200元;
9、被評為全國和省、市勞動模范、優(yōu)秀黨員、先進工作者,以及在市以上組織的各項技能大賽中獲獎的獎50-200元;
10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元;
11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎5-10元;
12、積極改進工作方法,被酒店采用者獎10-50元;
處罰分四種:
警告 5分以下(包括5分)
2、嚴重警告 15分以下(包括15分)
3、記過 30分以上(包括30分)
4、解聘或辭退 80分以上(包括80分);或第三項累計80分以上
公共部分質(zhì)量監(jiān)督細則
1、當班脫崗,聚眾聊天或電話聊天。 扣5分
2、推諉工作,未能主動承擔責任。 扣5分
3、客人到來時未能及時微笑、問候。 扣2分
4、在客人面前作出不雅觀的動作,如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣2分
5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標準(1人)。 扣1分
6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止,未與客人進行目光交流。 扣1分
7、員工未主動向客人問候,打招呼。 扣2分
8、得知客人姓氏后,未以客人姓氏稱呼客人。 扣1分
9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時,未用雙手。 扣2分
10、在酒店內(nèi)大聲說話,勾肩搭背,追逐打鬧。 扣2分
11、工作姿態(tài)不佳,站立、坐、走路姿勢不規(guī)范。 扣2分
12、工作時間不使用普通話。 扣2分
第5篇 ht酒店質(zhì)檢管理制度
呈:公司副董事長、總經(jīng)理
由:公司副總經(jīng)理——史黨部
發(fā):各酒店總經(jīng)理
主題:質(zhì)檢管理制度(討論稿)
日期:二零零六年八月二十八日 司運紀字[2006]05號 共12頁
打印人:余丹 份數(shù):3 抄報、發(fā)時間:2006-8-28
一、 檢查體系
質(zhì)檢實行三級檢查體系,即公司級、酒店級、部門級。
公司級:由公司運營部派代表對各酒店的設(shè)施設(shè)備、用品和經(jīng)營管理運營標準化進行督導(dǎo)和檢查,每周一次。
酒店級:由酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員毎日對酒店各部門、各區(qū)域的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況和經(jīng)營秩序進行督導(dǎo)和檢查,并按要求做好記錄,以月為單位計入部門管理指標考核體系中。
部門級:部門各級管理人員對本部門各崗位、各區(qū)域服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)場管理進行自檢。
二、 檢查范圍及標準
檢查范圍包括:
1. 酒店的設(shè)施、設(shè)備及用品。酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修及各種配套的設(shè)備、計算機和管理系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通用設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)及各種物品,例如:布草、員工制服、餐具及房間用品等。
2. 對客服務(wù)。包括員工禮貌禮儀、個人衛(wèi)生、談吐、儀容儀表;工作流程、作業(yè)標準、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度及各項工作質(zhì)量。
3. 現(xiàn)場管理。包括公區(qū)和服務(wù)區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用品的放置管理,工作秩序的管理、清潔維護,酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。
4. 檢查標準(見質(zhì)檢評估表)包括132個檢查項目,對檢查所發(fā)現(xiàn)的問題,檢查人員在問題描述欄中作簡要表述,并在結(jié)果欄中對應(yīng)項打“√”,每“√”記作一個問題。
三 、質(zhì)檢程序及結(jié)果處理
1、公司運營部每月對下屬酒店不定期進行最少四次質(zhì)量全面檢查,將每次檢查結(jié)果計入各酒店管理指標考核體系中,按每10個問題扣管理系數(shù)0.05計算,與酒店總經(jīng)理和相關(guān)部門責任人管理指標考核掛鉤,同時形成文字材料通報給酒店總經(jīng)理,報公司分管領(lǐng)導(dǎo)。
2、酒店質(zhì)檢人員也參考《質(zhì)檢評估表》項目和要求檢查,質(zhì)檢人員每周在酒店周會上作詳細通報,形成《酒店周質(zhì)檢報告》,報公司運營部,質(zhì)檢結(jié)果按每10個問題扣管理系數(shù)0.05計算,與部門責任人管理指標考核掛鉤。
附:質(zhì)檢評 估 表
公司副總經(jīng)理
質(zhì) 檢 評 估 表
(服務(wù)質(zhì)量部分)
酒店: 日期:
序號
檢查內(nèi)容
問題描述
操作規(guī)范
衛(wèi)生
維修
管理
1
工牌
著裝
發(fā)式
儀容
5
微笑
6
問好
7
禮貌
8
熱情
9
說話語氣
10
行為舉止
11
前臺服務(wù)人員在崗
12
能說出客人名字
13
熱情為客人服務(wù)
14
辦理入住手續(xù)
15
辦理退房手續(xù)
16
前廳副理日志詳細、及時
17
三聲振鈴內(nèi)接聽電話
序號
檢查內(nèi)容
問題描述
操作規(guī)范
衛(wèi)生
維修
管理
18
話語親切、語速適中
19
電話叫醒
20
電話留言
21
知道酒店地址/電話
22
知道酒店最新政策/決定
23
操作設(shè)備熟練/準確
24
了解酒店周邊景點/醫(yī)院/銀行/商場
25
了解市內(nèi)公交線路
第6篇 酒店質(zhì)檢管理制度
一、 部門概述
質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對酒店員工遵章守紀、行為規(guī)范、工作質(zhì)量(含服務(wù)質(zhì)量)、完成任務(wù)進行全面管理的部門,依據(jù)酒店質(zhì)量標準、部門崗位職責以及各項管理制度,對酒店的全部人員、全部時間和全部內(nèi)容進行全面檢查,并對出現(xiàn)的問題督促整改,為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門職能有1、健全酒店質(zhì)量管理體系,制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標,并組織實施。2、負責制定、完善酒店質(zhì)量標準,組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育,提高全員的質(zhì)量意識。3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)工作進行質(zhì)量檢查,對存在的質(zhì)量問題進行分析,糾偏并監(jiān)督整改。4、對各部門服務(wù)質(zhì)量進行評估,并代表酒店進行相應(yīng)的獎懲。
二、組織機構(gòu)
質(zhì)檢部經(jīng)理
1名
質(zhì)檢領(lǐng)班
1名
質(zhì)檢員
2名
三、工作準則
1、堅持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則,以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進行;
2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的,必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理。
3、質(zhì)檢部的重要職責是對所有部門的工作質(zhì)量進行監(jiān)督指導(dǎo),從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責任心和管理工作的藝術(shù)等等;
4、質(zhì)檢部負責建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范,對執(zhí)行情況進行督導(dǎo)檢查,并對員工不斷進行培訓,使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。
5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰,而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo),激勵先進,發(fā)現(xiàn)后進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量得到提高。
6、質(zhì)量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責
1、 質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責任制
(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足,及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度,制定各項操作標準、規(guī)范與程序。
(2)參與日常的檢查工作,并對每月的質(zhì)檢情況,進行統(tǒng)計分析,在質(zhì)量分析會時要進行通報。
(3)針對出現(xiàn)頻率高的問題,要研究解決辦法,拿出培訓計劃。
(4)對部門間有爭議的問題,要負責調(diào)查核實,提出處理意見,并協(xié)調(diào)部門間劃清責任。以便工作的順利開展。
(5)負責部門工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析,找出差距與不足,積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。
(6)負責各部門上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎勵的審批工作
(7)做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。
(8)隨時完成總經(jīng)理交辦的其他工作。
2、 質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
(1)文化程度:具有大?；蛳喈敶髮Ｒ陨系膶W歷;
(2)任職經(jīng)驗:曾任機關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上,或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負責人;
① 語言能力:會講流利的普通話,有較強的語言表達能力;
② 儀表:有良好風度;
③ 健康要求:精力充沛,能經(jīng)常超時工作;
④ 特殊要求:具有良好的政治素質(zhì),原則性強,善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關(guān)系,能保證對上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹;
⑤ 直接上級:總經(jīng)理;
⑥ 直接下級:質(zhì)檢主管。
3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責任制
(1)監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。
(2)在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中,發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方,應(yīng)及時提出,修改意見并以書面形式上報上級領(lǐng)導(dǎo)。
(3) 整理當月專查扣分和獎分情況,做出初步分析表。
(4)負責日常會議提出的不確定問題的調(diào)查落實和核實獎勵加分事例的真實性。
(5) 負責月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。
(6) 負責做好對員工的解釋工作。
(7) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作任務(wù)。
質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求:
① 文化程度:具有中專以上學歷;
② 任職經(jīng)驗:有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗;
③ 語言能力:會講流利的普通話,并有較強的語言表達能力;
④ 儀表:端莊大方,有較好的風度;
⑤ 健康要求:精力充沛,有青春活力;
⑥ 特殊要求:具有良好的政治素質(zhì),能以身做則和堅持原則,敢于大膽開展工作,照章辦事,對事不對人;
直接上級:質(zhì)檢部經(jīng)理。
第7篇 ht酒店質(zhì)檢管理制度
為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范員工服務(wù)程序,使檢查量化,防止質(zhì)檢形式化,確實做好獎懲分明,酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定:
一、 質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機構(gòu)及主要成員
組長:常務(wù)副總經(jīng)理
副組長:行政辦主任(負責質(zhì)檢行文及匯報等工作)
成 員:各部門經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理
二、質(zhì)檢時間、范圍及要求
(1) 人事部不定時對各部門工作進行檢查;
(2) 20:00—次日08:30由值班經(jīng)理或大堂副理負責質(zhì)檢工作;
(3) 固定質(zhì)檢時間:每周五下午2:30——4:00
a、 參加人員:各部門負責人、質(zhì)檢成員
b、 集合地點:前廳芙蓉吧
c、 質(zhì)檢要求:
① 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達集合地點;
② 質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢要求認真記錄質(zhì)檢情況,不得應(yīng)付,并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議,由質(zhì)檢負責人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報,并對結(jié)果進行通報。
③ 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時,需向行政辦主任請假。
二、 質(zhì)檢項目
序 號 質(zhì)檢工作項目
1 負責對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查
2 負責對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查:
天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查
3 負責對酒店各部門進行檢查
客房
行政、后勤 對客房的檢查:對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進行檢查;電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查
對前廳的檢查
對行政人事部的檢查
對員工宿舍的檢查(樓道衛(wèi)生及垃圾池清理)
對員工餐廳的檢查(餐具、食品衛(wèi)生)
保安部 對監(jiān)控室的檢查
工程部 對工程部的檢查
餐飲部 對餐飲各項的檢查
廚部 對廚部各項的檢查
康體部 對康體各項的檢查
4 對員工儀表儀容的檢查:對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、
對員工工牌的檢查、對員工身體異味的檢查
5 對員工禮貌禮儀的檢查:禮貌問候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查
6 對員工行為規(guī)范的檢查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對員工行走路線的檢查
7 對員工不講普通話的檢查
8 對各處通道的檢查:對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查
9 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況
10 酒店交辦的其它檢查內(nèi)容
三、 質(zhì)檢方式:
1、 專人巡查
每天由人事部安排一名人員,對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。
2、突擊檢查
根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件,由人事部相關(guān)人員會同有關(guān)部門經(jīng)理對某個部門或崗位進行突擊檢查。
3、周檢
由質(zhì)檢小組組長在每周五帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對酒店內(nèi)所有部門及崗位進行全面的檢查。
四、實施質(zhì)量檢查的標準和依據(jù)
《員工手冊》 、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、 《質(zhì)量檢查的獎懲實施辦法》 。
五、處罰
1、處罰方式
(1)行政處分
依照員工手冊獎懲條列進行處罰
(2)經(jīng)濟處罰
(3)對嚴重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度,給酒店造成重大名譽損失或經(jīng)濟損失的,除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟處罰外,還須賠償一定的經(jīng)濟損失。
(4)違反國家法規(guī)、法令,構(gòu)成犯罪的,依法送交國家司法機關(guān)懲處。
2、處罰類別
(1)“輕微過失”(即罰款金額為5—10元) ;(2)“較嚴重過失”(即罰款金額為20—30元)
(3)“嚴重過失”(即罰款50—100元);
(4)“重大過失”(即罰款金額為200—300元),即嚴重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟
損失的行為。
3、處罰實施
由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單,寫明過失細節(jié),同時作好記錄備案。
4、處罰權(quán)限
質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”,經(jīng)受罰人簽名,知會部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部(延時一天雙倍處罰),同時在每周質(zhì)檢公布欄上公布。
5、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定:
部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大,并給酒店造成一定損失的,部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經(jīng)理對下屬違紀違規(guī)不予批評處罰,甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。
6、投訴及處理
(1)員工對所受處罰不服,也應(yīng)先在“處罰單”上簽字,然后于三日內(nèi)向人事部提出書面申訴,并提出有關(guān)依據(jù)。
(2)投訴受理自接到投訴之日起,三日內(nèi)必須予以回復(fù)。
(3)經(jīng)查核實處罰恰當?shù)?應(yīng)維持原罰,并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。
(4)經(jīng)查核實處罰不恰當?shù)?應(yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正,并向受罰人作口頭致歉。
(5)若受罰人對投訴意見仍不服者,可在接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。
(6)投訴程序必須規(guī)范,嚴禁越級投訴,違者按“嚴重過失”記過一次。
第8篇 酒店質(zhì)檢人員管理辦法
通常情況下,餐飲企業(yè)會給予質(zhì)檢人員相關(guān)的權(quán)力,但有的質(zhì)檢人員拿到這把尚方寶劍后,不僅沒有發(fā)揮好劍的作用,反而把整個餐廳攪得烏煙瘴氣,工作中不講方法,檢查中不論事實依據(jù),弄得餐廳上下到處充滿了火藥味,管理人員不想干了,員工也紛紛要辭職。更有甚者,經(jīng)過這些質(zhì)檢人員的質(zhì)檢,服務(wù)質(zhì)量下滑了,管理水平下降了,工作開展不下去時,質(zhì)檢人員反而來了情緒,說各部門不配合自己的工作,老總支持力度不夠等等。
在實踐中我們發(fā)現(xiàn),大多數(shù)餐飲企業(yè)都有很好的質(zhì)檢模式,質(zhì)檢體系、質(zhì)檢制度等一應(yīng)俱全。為什么還會出現(xiàn)上述情況事實上,不是員工不配合,也不是體系的問題,更不是老總是否支持的問題,而是質(zhì)檢人員不懂溝通,不會處事,方法欠妥的問題。
那么,作為餐飲企業(yè)的質(zhì)檢人員,如何把剛和柔的技巧運用到質(zhì)檢工作中去呢筆者總結(jié)了以下五個原則:
尊重在先 批評在后
我曾遇到過這樣一位質(zhì)檢人員,他在批評人時,從來都不分場合。有一天,當他巡視餐廳時,看到地面上有一灘水,于是氣勢洶洶地來到正在開班前會的經(jīng)理面前,大聲吼道:你這經(jīng)理是怎么當?shù)?現(xiàn)在都幾點了,衛(wèi)生都還沒有打掃干凈,你們這么多人是干什么吃的。在幾十位員工面前受到如此的批評,經(jīng)理氣得干瞪眼,扭頭就走了,直接將質(zhì)檢員投訴到老總那里。最后,老總出面協(xié)調(diào)才了事。人都有一個特點:好面子。很多事實證明,只要你讓對方有了面子,什么事情都好商量。一旦你讓對方?jīng)]了面子,能接受的事情也不會答應(yīng)。經(jīng)理需要面子,員工需要面子。不要老擺架子、打官腔,用質(zhì)檢人員的權(quán)力去壓制大家。
有人說,質(zhì)檢工作就是得罪人的工作,我不贊同這個觀點。只要尊重做到了,談何得罪大家都知道你是對事而不是對人。有的質(zhì)檢人員年齡不大,專業(yè)不強,卻在檢查工作時老是用命令的口氣與經(jīng)理、主管講話,他們心里能舒服嗎所以,只有先把尊重做到了,批評也好,要求也罷,大家才能接受。
溝通在先 處罰在后
餐企質(zhì)檢是一項專業(yè)性很強的工作,如果溝通做不好,質(zhì)檢人員很容易遭到同事的排斥,甚至冷眼相對。在西安的一家餐廳里,我親眼見過這樣一位質(zhì)檢主管,身上隨時都帶著厚厚一本處罰單,走到罰到,開處罰單甚至成為他的愛好,員工聊天罰,工裝有污跡罰,哼小調(diào)罰……最終罰得員工們垂頭喪氣,士氣低落。這位質(zhì)檢人員只知道硬生生的照制度辦事,從不提前與員工以及管理人員溝通,經(jīng)常是員工被罰了,其直接上級還不知道。當問及為何要這么處理時,質(zhì)檢人員還振振有詞地表示,酒店制度就是這么規(guī)定的,他并沒有錯。
質(zhì)檢中如果只會天天查、天天罰,不進行溝通,勢必會造成員工怨聲載道,最終無法實現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)期目的。因此,質(zhì)檢人員要抱著幫助部門發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的態(tài)度,多與該部門管理人員溝通,正確對待員工過錯。處罰不是目的,目的是避免犯錯。作為職能部門要進行正確的幫助和指導(dǎo),使其真正認識到錯誤后再進行適當?shù)奶幜P?？傊?要做到嚴格但不苛刻、嚴肅但不失熱情;要嚴得有理,嚴得讓員工能夠接受。
教育在先 檢查在后
如成都一新開酒店,開業(yè)前制定了大量的制度、規(guī)定及標準,但由于趕時間開業(yè),在員工培訓沒到位,管理流程沒理順,員工業(yè)務(wù)不熟,全員上下思想不一致,員工在制度、規(guī)定、標準不清楚的情況下就開始了質(zhì)檢工作,結(jié)果是問題越查越多。
因此,要想質(zhì)檢出效果,就一定要先教而后查,查之前要把質(zhì)檢的要求和標準向員工及管理人員進行宣傳、教育和培訓。俗話說:先說斷后不亂,這樣員工才能對檢出的問題心服口服,不至于產(chǎn)生怨氣。不要前期工作還沒做就開始去指責員工。
另外,檢查中對小問題可以通過委婉的提醒和規(guī)勸來達到整改的目的。人們常說:沒有功勞也有苦勞,人非圣賢,孰能無過。餐飲企業(yè)是一盤棋,既要搞好質(zhì)檢工作,還要保證員工的積極性不受打擊,這是質(zhì)檢部與各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學問。
多用柔道 少用硬攻
質(zhì)檢中,如果運用不好剛與柔、進與退的技巧,質(zhì)檢人員的工作往往會受到被檢查部門及人員無形的抵制,盡管餐飲企業(yè)有規(guī)定要求無條件服從,但是這種表面上的服從很難起到長期的作用 。因此,對犯錯誤的員工及部門在不同的情況下要采取不同的措施。
比如,當質(zhì)檢人員巡視時發(fā)現(xiàn)一名員工在偷食客人吃剩的食物,對比,第一種處理方式是直接把這件事寫在質(zhì)檢報告里,在全餐廳通報并公布;第二種處理方法是告訴他的領(lǐng)班,并請領(lǐng)班處理。兩種不同的處理方式,最后的結(jié)果是截然不同的。如果采取第一種方式,員工不僅會對你的處理很不滿,以后還會跟你較勁,產(chǎn)生一種逆反的心態(tài),繼續(xù)犯同樣的錯誤。因為這種事情和儀容儀表不合格、衛(wèi)生沒做好還不一樣,員工會認為偷吃客人剩下的東西很丟人,所以這類違規(guī)違紀不適合公開批評和公開處理。而采用第二種方式處理呢,該員工不僅會服從你的處理,同時還會感謝你給了他一次改過的機會,以后會更加遵守制度規(guī)定,更好的努力工作。
先當交警 后當巡警
在酒店業(yè),幾乎每家餐飲企業(yè)都規(guī)定員工不準帶著情緒上班,企業(yè)做出規(guī)定了員工真的就沒有情緒了嗎事實證明,帶著情緒上班,帶著情緒犯錯的員工大有人在。我在廣州工作時有這樣一個案例:有個包間服務(wù)員中午被客人投訴其服務(wù)不好,態(tài)度差,要求更換服務(wù)員,正好被質(zhì)檢人員撞見,質(zhì)檢人員不問青紅皂白給予了嚴肅批評,還按企業(yè)規(guī)定對該員工處以50元的罰款。如果就這樣真把問題徹底解決了,那也算可以,可到了晚上該員工再次被投訴,原因何在我得知這個消息后,立即找這位員工面談,原來該員工與同事之間的關(guān)系不好,又經(jīng)常受到其上司有意或無意的辱罵,所以導(dǎo)致其心情很郁悶,上班心不在焉,注意力不集中,不能主動為顧客提供服務(wù),最終被多次投訴。找到了病因,經(jīng)過疏通和協(xié)調(diào)后,該員工之后再也沒被投訴過。
從上述案例中我們可以看出疏通的重要性。交警的職責之一是疏散交通,而巡警的職責之一是捉拿違法亂紀分子。因此,質(zhì)檢人員必須打消巡警的念頭,別老把自己當成巡警,不要一旦抓到員工把柄,就用審問的眼光和員工交流,也別把員工當成犯人來審。
因此,質(zhì)檢中首先要當好交警,當發(fā)現(xiàn)問題時要先進行疏通,把堵塞的道路打通,然后再去行使巡警的職責,抓那些明知故犯的人。另外,有時候員工有情緒,正在氣頭上,如果這時質(zhì)檢人員也跟著生氣,非要立即處理,那情況就會越來越糟,有些事放一放同樣可以達到整改的目的,而且效果會更好.
酒店里的質(zhì)檢人員具體做什么
一、總則 為更加完善酒店管理,依據(jù)辦公室質(zhì)檢員崗位職責,特制定此細則。
二、原則 由董事長授權(quán)檢查酒店各部門所有員工的各種違紀現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)并記錄在案,協(xié)助解決飯店管理中出現(xiàn)各種問題。
三、工作態(tài)度 耐心、細致、嚴肅、認真、公正、高效發(fā)現(xiàn)問題并督促及 時解決。
四、細則
1每天對整個酒店包括(外樓四周)的衛(wèi)生檢查。
2對各部門員工的勞動紀律、儀容儀表、精神面貌、禮儀禮貌 的檢查。
3對各部門員工的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)規(guī)范程度、賓客接待程序、工作效率,以及賓客回饋情況的檢查。
4對各部門的物品管理,包括吧臺管理、大庫和二級庫管理、浪費物資流失情況的檢查。
5各部門設(shè)備、設(shè)施保管與使用狀況(包括電腦軟、硬件)的檢查。
6對財務(wù)部門各銀臺跑、冒、滴、漏現(xiàn)象的檢查。
7對各部門各級管理人員工作態(tài)度、工作方法、違規(guī)違紀方面 的檢查。
8對員工宿舍的管理及衛(wèi)生狀況的檢查。
員工違紀提示內(nèi)容
1、 不按規(guī)定著裝,女員工不按規(guī)定化妝。
2、不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、員工牌。
3、 不按規(guī)定姿勢站立,無微笑服務(wù)。
4、 擅自會客或接打私人電話。
5、 說話聲音過大。
6、 對賓客使用不禮貌語言。
7、 待客或接觸食品的員工佩戴戒指、耳環(huán)、手鏈等飾物。
8、 男員工長發(fā)及領(lǐng),女員工長發(fā)披肩。
9、 一線員工留長發(fā)、留胡子、涂有色指甲油。
10、 攜帶私人提包進入營業(yè)場所。
11、 員工在崗位看書看報,使用收錄機(包括帶此類物品上 崗)。
12、 走路和賓客搶道,爭行等失禮行為。
13、 私吃飯店食品、飲料或贈送他人。
14、 在工作場所打撲克、下棋或進行其它娛樂活動。
15、 擅自脫崗。
酒店質(zhì)檢部的職位職能
質(zhì)量管理部是酒店工作(服務(wù))質(zhì)量管理的職能部門,它在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)酒店工作(服務(wù))程序、標準和管理規(guī)定及部門崗位責任制,依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作(服務(wù))質(zhì)量進行全面檢查、考核并落實糾正、預(yù)防措施,保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進,使酒店科學化、規(guī)范化、制度化、標準化的管理和工作(服務(wù))水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持星級管理和滿足賓客需求方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為總經(jīng)理管理決策提供工作(服務(wù))質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手作用。
質(zhì)量管理部的工作職責:
1.在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。
2.負責酒店工作(服務(wù))程序、標準和管理規(guī)定、部門崗位責任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。
3.全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作(服務(wù))質(zhì)量;收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的反映,督導(dǎo)、檢查客人對部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。
4.通過酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng),質(zhì)量管理系統(tǒng),推行以酒店服務(wù)工作為對象的全面質(zhì)量管理,組織、落實、糾正預(yù)防措施,建立健全酒店工作(服務(wù))標準,提高酒店的工作(服務(wù))管理水平,使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進。
5.負責在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動及全面質(zhì)量管理的教育、培訓工作。
6.廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料,做到準確、及時、適用、適時地提交總經(jīng)理。
崗位工作說明
質(zhì)量管理部主任
【工作關(guān)系】
直接上級:人力資源部經(jīng)理
直接下級:質(zhì)檢員、酒店各部門兼職訓導(dǎo)員
內(nèi)部聯(lián)系:酒店各部門
外部聯(lián)系:旅游局、質(zhì)量監(jiān)督局、質(zhì)量審核機構(gòu)等政府、主管部門
【崗位描述】
在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責在酒店內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國國家標準旅游飯店星級的劃分與考評〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標;負責組織酒店工作(服務(wù))程序、標準和管理規(guī)定,部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負責酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作;在保持舊點優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級水平和滿足賓客需求等方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手的作用。
【工作內(nèi)容】
1. 貫徹、落實總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理的各項工作指示、指令,負責本部門的領(lǐng)導(dǎo)工作,直接對人力資源部經(jīng)理負責。
2. 以身作則,嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標準。
3. 努力學習,熟悉業(yè)務(wù),提高管理水平,不斷提高、改進本部門的業(yè)務(wù)工作,保證完成本部門所擔負的工作任務(wù)。
4. 負責制定、修訂本部門的工作計劃,并按工作計劃進行工作安排。
5. 負責起草、制定、修訂本部門各崗位的工作職責、程序、標準和本部門的規(guī)章制度。
6. 負責本部門人員的素質(zhì)教育工作,抓好部門人員的業(yè)務(wù)培訓,不斷提高本部門員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7. 負責定期召開本部門會議,協(xié)調(diào)關(guān)系,布置和總結(jié)工作,研究決定部門重大問題,表揚好人好事,批評不良現(xiàn)象,嚴明紀律。
8. 按時參加總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理主持的各種例會及專題會議,定期向人力資源部經(jīng)理匯報本部門的工作情況,遇有重大問題須及時匯報。
9. 負責建立健全本部門的工作檔案,審閱處理各種報表;督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作(服務(wù))標準、管理制度和本部門崗位責任制的執(zhí)行工作,認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準。
10. 負責組織酒店工作(服務(wù))程序、標準和管理規(guī)定、部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作,并協(xié)調(diào)、理順其執(zhí)行過程中的各項關(guān)系。
11. 參加質(zhì)量檢查,了解客人反映,調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的狀況,督導(dǎo)、檢查酒店各部門工作(服務(wù))質(zhì)量綜合檢查、考核工作。
12. 負責組織、落實、督導(dǎo)、檢查、考核酒店執(zhí)行的〈中華人民共和國國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和推行的全面質(zhì)量管理及工作建議。
13. 負責組織、準備星級飯店的年度質(zhì)量復(fù)核工作及相關(guān)的重大接待任務(wù)。
14. 負責與酒店上級主管部門、酒店其他部門及同行業(yè)質(zhì)量管理部門加強聯(lián)系和溝通,建立良好的工作關(guān)系,加強信息交流。
15. 負責接待有關(guān)來訪人員,處理有關(guān)的來信來訪工作及客人向店外旅游投訴部門、新聞機構(gòu)的投訴工作,發(fā)現(xiàn)問題及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報。
16. 保證完成總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。
【任職資格】
性別:男女不限
工作經(jīng)驗: 學歷:大專以上
(1) 具有十年以上酒店管理工作經(jīng)驗,五年以上酒店質(zhì)檢員工做經(jīng)驗。
(2) 工作態(tài)度認真、嚴謹,有高度的責任感。
(3) 了解酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及酒店各部門的工作(服務(wù))狀況。
(4) 具有酒店全面質(zhì)量管理工作方面的培訓經(jīng)驗和能力。
(5) 具有組織、協(xié)調(diào)工作的能力。
(6) 具有解決、分析問題的能力,能向酒店高級管理層提出合理化建議。
體能要求:身體健康。
知識技能:
(1) 接受過酒店管理專業(yè)的高等教育,持有國家旅游局頒發(fā)的部門經(jīng)理上崗資格證書。
(2) 熟悉國際、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理的法規(guī)、法令及標準。
(3) 熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準。
(4) 能熟練應(yīng)用計算機,熟悉各種辦公軟件的操作。
(5) 外語考核達到酒店標準b級。
其他:品行端正,作風正派,原則性強。
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第9篇 酒店質(zhì)檢工作管理規(guī)程
質(zhì)檢在酒店管理中具有著不可替代的作用。嚴格高效的質(zhì)檢工作將使酒店上下形成一種既有競爭力又有進取動力的高速運轉(zhuǎn)的良性機制。
一、質(zhì)檢工作誤區(qū)
1、生硬的管理工作加重員工的心理負擔。如即使在工作生活中,碰到各種困難和煩惱,也要求進入崗位就進入角色,努力忘記心中憂愁和煩惱,等等。如此過分苛刻而生硬的管理工作易使員工產(chǎn)生壓抑感,加重員工的心理負擔。
2、僅以單純的處罰為手段,忽視了激勵作用。如為了維護酒店紀律,只要部門與員工違紀就予以重罰。被酒店職能部門通報批評的員工,相關(guān)部門再給予雙倍處罰。如此處罰,嚴重違背了酒店質(zhì)檢的初衷。
3、質(zhì)檢沒能及時有效的進行引導(dǎo)和溝通。如員工違紀受到處罰后,作為職能部門沒有認真調(diào)查員工為什么犯這種錯誤,怎樣才能使員工認識到錯誤,沒有及時有效地與員工所在部門進行溝通,容易導(dǎo)致員工意識不到錯誤,或產(chǎn)生逆反和抵觸心理。
二、質(zhì)檢工作注意事項
1、不僅要及時了解和滿足員工感情上的需求,工作中的需求和實現(xiàn)自我價值的需求,而且在嚴格管理時要真正從愛護和培養(yǎng)員工的角度著眼,做到嚴得有理,嚴得有利,嚴得讓員工能夠接受。
2、改進工作方法,及時進行有效溝通,正確對待員工過錯,員工出現(xiàn)過錯后做為質(zhì)檢員應(yīng)及時與部門溝通與員工溝通,使其真正認識到錯誤。
3、以激勵為主,處罰為輔,注重激勵的儀式化。酒店對員工激勵不僅應(yīng)嚴格按照酒店有關(guān)獎勵制度落實到實處,而且對員工的激勵也需要一定形式,應(yīng)該對酒店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵。獎勵大于處罰所帶來的效果是不可估量的。
4、杜絕在檢查中濫用權(quán)力。
5、處理要堅決并杜絕說情。做了處理,就必須有結(jié)果,制度不可以因人而異。
6、事實要絕對清楚,表述要準確,并重證據(jù);
三、質(zhì)量檢查管理體系
酒店實行三級督導(dǎo)體系,即酒店級、部門級、班組級。
1、值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導(dǎo)人員,代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán),有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
2、部門經(jīng)理、主管屬于部門級,有權(quán)對本部門各個業(yè)務(wù)分部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
3、領(lǐng)班屬于班組級,負責對本管區(qū)的工作進行監(jiān)督和檢查。
4、保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。
四、酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容
1各設(shè)施、設(shè)備及用品
設(shè)施、設(shè)備包括:酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修,及各種配套的設(shè)備;計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
2服務(wù)形象
1、禮貌禮儀
包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等
2、衛(wèi)生
包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。
3、服務(wù)態(tài)度
包括微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作。
4、服務(wù)的技巧和技術(shù)
包括接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等
5、服務(wù)項目
主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度
6、服務(wù)效率
服務(wù)效率是否達到并保持與酒店星級相一致,是否做到方便、快捷
7、部門培訓
部門培訓是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。
8、員工自律
包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求,通過對員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運行。
3食品飲料
倉庫及營業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時間是否沖突,是否變質(zhì)。
4安全狀況
主要包括設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患;服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當?shù)取?/p>
5專項質(zhì)檢
質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營過程發(fā)現(xiàn)的問題,設(shè)立每周專項質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容。
6大型會議接待/vip接待質(zhì)檢
酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要vip接待,質(zhì)檢部需介入,收集人員意見反饋等。
注:詳細質(zhì)檢范圍及內(nèi)容附表
五、責任人的認定
1、服務(wù)質(zhì)量問題責任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人;
2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為全體實施者;
3、無法確六服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;
4、扣分值達5分及以上服務(wù)質(zhì)量問題,酒店級督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責任,連帶責任扣分原則上不應(yīng)高于責任人扣分之一半,經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。
六、質(zhì)檢處理規(guī)定
1處罰程序
1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內(nèi)所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進行檢查監(jiān)督。
2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。
3、一般情況下,質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀現(xiàn)象,將當場指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正,特殊情況下時,不超過兩個工作日進行改正。
4、質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢報告,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事人簽字認可。
5、在整改期過后,再次發(fā)現(xiàn)類似問題,將按有關(guān)規(guī)定進行處罰,對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進行重處。
6、 一般質(zhì)檢過程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可,財務(wù)部配合執(zhí)行。
7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質(zhì)檢,每天至少保證2個小時的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當日質(zhì)檢匯總截止下午17:00,當日18:00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。
8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以,并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單,于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處,人力資源部牽頭召開質(zhì)量分析會。質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。
七、質(zhì)檢實施辦法
1成立質(zhì)檢委員會
1、質(zhì)檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質(zhì)委會成員有事不能出席檢查時,由其授權(quán)人參加。
2、質(zhì)檢委員會成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排,配合檢查工作。
3、質(zhì)檢委員會分組進行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。
2質(zhì)檢時間
1、定期質(zhì)檢:
1)一般質(zhì)檢時間為每天下午14:00—16:00之間;
2)全店聯(lián)合檢查時間為每周一,具體檢查時間根據(jù)當天實際情況擬定。
2、不定期:質(zhì)委會成員可根據(jù)個人情況,不定期的進行質(zhì)檢抽查,并形成報告。
3質(zhì)檢報告
1、每個質(zhì)委會小組在檢查的當天須制作質(zhì)檢報告,以反映當天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題,并便于及時跟進。
2、日質(zhì)檢報告由各小組組長完成后,報人力資源部質(zhì)檢員,由質(zhì)檢員對報告進行匯總,并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問題由質(zhì)委會小組組長及質(zhì)檢員共同跟進,由各部門配合執(zhí)行。
3、質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。
八、質(zhì)檢員工作規(guī)范
1、著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節(jié)規(guī)范;
2、準時上班,不遲到不早退;
3、認真仔細檢查各部門工作,做到實事求是,公平公正公開;
4、對于出現(xiàn)的問題要認真作好記錄;
5、嚴格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進行質(zhì)量檢查和處理;
6、嚴格遵守酒店各項管理制度;
7、當班時間不得做與工作無關(guān)的事情;
8、上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;
9、嚴守酒店機密;
10、認真耐心為員工解答疑問;
11、遇到休息日時,要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;
12、嚴格按照工作程序進行操作;
第10篇 酒店質(zhì)檢管理程序制度
為了加強酒店管理,在工作中找出問題,解決問題,達到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,特制訂本制度。
一
質(zhì)量檢查管理體系
酒店實行三級督導(dǎo)體系,即酒店級、部門級、班組級
值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導(dǎo)人員,代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán),有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
部門經(jīng)理、主管屬于部門級,有權(quán)對本部門各個業(yè)務(wù)分部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
領(lǐng)班屬于班組級,負責對本管區(qū)的工作進行監(jiān)督和檢查。
保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。
二
酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容
各設(shè)施、設(shè)備及用品
設(shè)施、設(shè)備包括:酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修,及各種配套的設(shè)備;計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
服務(wù)形象
禮貌禮儀
包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等
衛(wèi)生
包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。
服務(wù)態(tài)度
包括微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作。
服務(wù)的技巧和技術(shù)
包括接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等
服務(wù)項目
主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度
服務(wù)效率
服務(wù)效率是否達到并保持與酒店星級相一致,是否做到方便、快捷
部門培訓
部門培訓是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。
員工自律
包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求,通過對員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運行。
食品飲料
倉庫及營業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時間是否沖突,是否變質(zhì)。
安全狀況
主要包括設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患;服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當?shù)取?/p>
專項質(zhì)檢
質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營過程發(fā)現(xiàn)的問題,設(shè)立每周專項質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容。
大型會議接待/vip接待質(zhì)檢
酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要vip接待,質(zhì)檢部需介入,收集人員意見反饋等。
三
責任人的認定
服務(wù)質(zhì)量問題責任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人;
共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為全體實施者;
無法確六服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;
扣分值達5分及以上服務(wù)質(zhì)量問題,酒店級督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責任,連帶責任扣分原則上不應(yīng)高于責任人扣分之一半,經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。
四
質(zhì)量處理規(guī)定
處罰程序
1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內(nèi)所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進行檢查監(jiān)督。
2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。
3、一般情況下,質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀現(xiàn)象,將當場指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正,特殊情況下時,不超過兩個工作日進行改正。
4、質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢報告,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事人簽字認可。
5、在整改期過后,再次發(fā)現(xiàn)類似問題,將按有關(guān)規(guī)定進行處罰,對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進行重處。
6、 一般質(zhì)檢過程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可,財務(wù)部配合執(zhí)行。
7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質(zhì)檢,每天至少保證2個小時的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當
日質(zhì)檢匯總截止下午17:00,當日18:00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。
8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以,并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單,于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處,人力資源部牽頭召開質(zhì)量分析會。質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。
五
質(zhì)檢實施辦法
成立質(zhì)檢委員會
1、質(zhì)檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質(zhì)委會成員有事不能出席檢查時,由其授權(quán)人參加。
2、質(zhì)檢委員會成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排,配合檢查工作。
3、質(zhì)檢委員會分組進行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。
質(zhì)檢時間
定期質(zhì)檢:
1. 一般質(zhì)檢時間為每天下午14:00—16:00之間;
2. 全店聯(lián)合檢查時間為每周一,具體檢查時間根據(jù)當天實際情況擬定。
不定期:質(zhì)委會成員可根據(jù)個人情況,不定期的進行質(zhì)檢抽查,并形成報告。
質(zhì)檢報告
1、每個質(zhì)委會小組在檢查的當天須制作質(zhì)檢報告,以反映當天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題,并便于及時跟進。
2、日質(zhì)檢報告由各小組組長完成后,報人力資源部質(zhì)檢員,由質(zhì)檢員對報告進行匯總,并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問題由質(zhì)委會小組組長及質(zhì)檢員共同跟進,由各部門配合執(zhí)行。
3、質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。
六
質(zhì)檢員工作規(guī)范
著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節(jié)規(guī)范;
準時上班,不遲到不早退;
認真仔細檢查各部門工作,做到實事求是,公平公正公開;
對于出現(xiàn)的問題要認真作好記錄;
嚴格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進行質(zhì)量檢查和處理;
嚴格遵守酒店各項管理制度;
當班時間不得做與工作無關(guān)的事情;
上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;
嚴守酒店機密;
認真耐心為員工解答疑問;
遇到休息日時,要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;
嚴格按照工作程序進行操作;
