第1篇 物業(yè)管理行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
(一)表情:
面對業(yè)主,我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離,有利于我們下一步的服務(wù)工作的開展。
1、微笑三部曲:第一步:念“一”,使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人,內(nèi)心充滿善良和愛意,眼睛溫柔地注視對方;第三步:微笑與語言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮:先生/小姐,您好!(分值:5分)
(二)手勢:
手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言,可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢運(yùn)用的要領(lǐng)如下:
1、介紹、指示方向:除了口頭表達(dá)外,還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用:身體稍向前傾,把手臂伸直,手指自然并攏,手掌掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。(分值:5分)
2、遞物、接物:雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值:10分)
(三)坐姿:
正確的坐姿,給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。
1、 坐姿的要領(lǐng):
身稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內(nèi)收,脖子挺直,胸部挺起,使背部與臀部成一直角。(分值:5分)
2、坐姿的禁忌:
(1)入座要輕穩(wěn):入座時(shí),走到座位前,從左邊進(jìn),從容不迫的慢慢坐下;動(dòng)作要輕而穩(wěn),不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值:5分)
(2)不要坐滿:只坐滿座位的一半或三分之二。(分值:5分)
(3)坐立時(shí),腳部不可上下抖動(dòng),左右搖晃。(分值:10分)
(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值:5分)
(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上,腳不停抖動(dòng)。(分值:10分)i
(6)嚴(yán)禁趴在工作臺上。(分值:10分):
(四)站姿:
古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。
1、站姿的要領(lǐng):
(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值:5分)
(2)站立時(shí)大腿不許抖動(dòng),不許雙手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士雙腿并攏,腳尖自然向前,左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立,腳尖自然向前,五指并攏,自然下垂置于大腿外側(cè),或雙手交叉放在背后。(分值:5分)
2、站姿的禁忌:
(1)聳肩勾背,倚靠在墻上或椅子上。(分值:10分)
(2)雙手亂放,把手插在褲袋或交叉在胸。(分值:10分)
(3)做小動(dòng)作,玩弄手機(jī)或筆等。(分值:5分)
(4)雙腿彎曲,不停地?fù)u晃。(分值:10分)
第2篇 z物業(yè)園區(qū)公共衛(wèi)生管理規(guī)范
物業(yè)園區(qū)公共衛(wèi)生管理規(guī)范
(一)清潔工人必須依時(shí)清潔大堂、走廊、樓梯、電停車場及天臺等公用地方。
(二)勸喻各住戶勿將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方,以免影響衛(wèi)生和阻塞通道。
(三)如發(fā)現(xiàn)有雜物棄置于走廊、天臺或樓梯間,應(yīng)勸喻住戶自行搬往附近的垃圾收集站。如無法找到住戶除清潔工人清理外,并登記在管理處記事簿內(nèi),向上級報(bào)告。
(四)如發(fā)現(xiàn)天臺、天井或公用地方積存污水,應(yīng)立即清理,以免蚊蟲滋生。
(五)如發(fā)現(xiàn)屬于本樓宇之污水渠及沙井等淤塞或破爛,應(yīng)速安排處理。
(六)勸喻住戶淋花時(shí)要特別小心,勿將水淋到陽臺外面,以免影響下層和下面行人。
(七)如發(fā)現(xiàn)空調(diào)滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時(shí),勸喻住戶從速處理,以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。并根據(jù)城管條例,影響市容者,處以罰款。
(八)如有需要,通告或口頭勸喻住戶切勿拋垃圾出窗外,既影響衛(wèi)生,又可能打到過往行人身上;也不得將可引致淤塞之雜物投入廁盆及污水渠內(nèi)。
(九)若上層住戶之水喉或水管破爛而導(dǎo)致下層天花板滲水,則通知上層住戶修理,如無結(jié)果,則應(yīng)詳細(xì)記錄及請示上級處理。
(十)如有不顧公共衛(wèi)生的住戶,經(jīng)屢次勸告仍不改善,應(yīng)做詳細(xì)記錄并報(bào)告上級和有關(guān)衛(wèi)生部門。
第3篇 辦公住宅物業(yè)管理權(quán)移交接管驗(yàn)收規(guī)范
辦公+住宅項(xiàng)目物業(yè)管理權(quán)移交的接管驗(yàn)收
在物業(yè)管理權(quán)移交期間,委派由經(jīng)理帶隊(duì)及土建、機(jī)電、消防、財(cái)務(wù)等方面專家組成的小組來現(xiàn)場工作,幫助和指導(dǎo)管理處接管驗(yàn)收物業(yè)、清點(diǎn)接管的資產(chǎn)、建立財(cái)務(wù)制度及帳目、并協(xié)調(diào)準(zhǔn)備小區(qū)的全面進(jìn)駐工作。
管理要點(diǎn):在認(rèn)真做好小區(qū)物業(yè)管權(quán)移交時(shí),重點(diǎn)做好物業(yè)的接管驗(yàn)收和小區(qū)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。
工作方式:在小區(qū)驗(yàn)收中,我公司派出的工程技術(shù)人員要參與各項(xiàng)驗(yàn)收工作,任何問題記錄下來,屬于必須解決的及時(shí)書面呈交原管理方協(xié)助,并報(bào)所方領(lǐng)導(dǎo)。在小區(qū)物業(yè)接管驗(yàn)收中,管理處的全部人員必須參與,對各自分管的項(xiàng)目全面負(fù)責(zé),任何問題一定要詳細(xì)記錄、及時(shí)報(bào)告,以求盡快解決。在完成接管驗(yàn)收后,全面對設(shè)備建立檔案。
工作內(nèi)容:
1、簽定《物業(yè)管理委托合同》
根據(jù)規(guī)定,在小區(qū)正式入駐前一個(gè)月與本物業(yè)管理公司簽定《物業(yè)管理委托合同》。
2、行政人事方面:
為保證計(jì)劃按時(shí)進(jìn)行,管理處人員應(yīng)該全部招、調(diào)到位,并進(jìn)行培訓(xùn)以保證能參加物業(yè)接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作。
3、工程接管驗(yàn)收
管理處人員應(yīng)在接管驗(yàn)收后進(jìn)行,也可以同時(shí)進(jìn)行。但由于相關(guān)的交接方不同,驗(yàn)收的側(cè)重面及程度也不同,需要區(qū)別對待。物業(yè)接管驗(yàn)收是所方領(lǐng)導(dǎo)向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗(yàn)收的方式是按業(yè)主的使用要求進(jìn)行檢查,主要是進(jìn)行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場驗(yàn)收、資料交接及其它交接等三個(gè)方面。
現(xiàn)場驗(yàn)收主要項(xiàng)目:
1、土建工程:包括各屋面排水坡度,伸縮縫、墻身及地面有無滲水;地下室墻面有
無滲水,地面有無空鼓及滲水,進(jìn)出口坡道防滑等;綠化小品,地面有無空鼓及開裂等;消防門、通道、樓梯等。
2、裝飾工程:包括各地面、墻面、地腳線、護(hù)墻板、天花各種裝飾;門和門柜及附件;護(hù)欄及扶手;燈具及其它小電氣設(shè)施;外墻面(包括各涂料、裝飾及玻幕);
公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾;各種標(biāo)識及區(qū)域圖示;公共洗手間、會議室、垃圾中轉(zhuǎn)站、各設(shè)備及管理用房、信報(bào)箱等。
3、供配電系統(tǒng):包括正常供配電設(shè)備;應(yīng)急供配電設(shè)備;油箱及油庫、各配電房設(shè)備;各強(qiáng)電檢查井內(nèi)管線及電箱;避雷裝置;公共照明、用電器具等;
4、給排水系統(tǒng):各供水、消防水泵及電機(jī)等;各水箱;給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等;化糞池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門等;人防工程及供水系統(tǒng)等。
5、電梯系統(tǒng):各電梯運(yùn)行、梯門、井道、機(jī)房及電機(jī)等。
6、空調(diào)采暖系統(tǒng):空調(diào)制冷機(jī)組、汽水交換器、風(fēng)柜、各盤管機(jī)、各分管及風(fēng)口;空調(diào)風(fēng)柜房地面排水坡度、下水口、回風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)機(jī)等(包括暖風(fēng)系統(tǒng));空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機(jī)、各檢修口等;通風(fēng)及防排煙風(fēng)機(jī)、風(fēng)口、風(fēng)管及控制系統(tǒng)等;
7、弱電系統(tǒng):消防報(bào)警系統(tǒng)(消防控制中心報(bào)警聯(lián)動(dòng)、自動(dòng)溫?zé)煾?、警鈴及手?dòng)按鈕、防火卷簾門、廣播等);樓宇自動(dòng)化(模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等);弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。
資料交接:
1、產(chǎn)權(quán)資料:項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、丈量報(bào)告等。
2、技術(shù)資料:竣工圖(包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等)、
各類公共設(shè)備使用說明書及調(diào)試報(bào)告、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開、竣工報(bào)告、工程預(yù)決算分項(xiàng)清單、圖紙會審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗(yàn)收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖、竣工驗(yàn)收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質(zhì)量保證書、新材料及構(gòu)配件的簽定合格證書、設(shè)備(水、電、空調(diào)、采暖、電梯)及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報(bào)告、供水、供暖管道的試壓報(bào)告、機(jī)電設(shè)備訂購合同、設(shè)備開箱技術(shù)資料、試驗(yàn)記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等。
3、驗(yàn)收資料:工程竣工驗(yàn)收證書、消防工程驗(yàn)收合格證、完善配套辦公室小區(qū)綜合驗(yàn)收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗(yàn)收協(xié)議等。
其它交接:
1、設(shè)施設(shè)備的備品備件,施工剩余材料備品等。
2、具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同(保修協(xié)議也可)等。
3、公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。
接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)
1、在接管驗(yàn)收前,管理處應(yīng)該主動(dòng)與所方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商有關(guān)接管驗(yàn)收的問題(包括交接方具體人員、驗(yàn)收具體時(shí)間、注意事項(xiàng)等),同時(shí)要盡量同意驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。
2、接管驗(yàn)收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量,而且還應(yīng)清點(diǎn)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。驗(yàn)收報(bào)告須經(jīng)交接雙方認(rèn)可簽字后才能生效。
3、針對初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題,屬于必須改正的,書面報(bào)請所方領(lǐng)導(dǎo)督促返修,一時(shí)無法返修的項(xiàng)目要確定今后維修的期限并請所方領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,屬于無法返修的項(xiàng)目報(bào)告所方領(lǐng)導(dǎo)錄備案;屬于暫時(shí)無須返修的問題,列出清單報(bào)請所方領(lǐng)導(dǎo)備案。
4、設(shè)施設(shè)備試運(yùn)行
為保證新物業(yè)公司進(jìn)駐后設(shè)備即能正常運(yùn)行,必須在設(shè)備接管驗(yàn)收完成后有一個(gè)設(shè)備試運(yùn)行階段,在這個(gè)期間,管理處工作重點(diǎn)逐步由驗(yàn)收交接向正常運(yùn)行、保養(yǎng)及維修轉(zhuǎn)移,由管理處工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備,但設(shè)備試運(yùn)行期間所方單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。
第4篇 s別墅物業(yè)管理方式規(guī)范
東方別墅物業(yè)管理方式
“以人突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案
篇2：s酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
酒店服務(wù)質(zhì)量的基本要求：
真誠
是否真誠，反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務(wù)，首先要突出“真誠”二字。真誠服務(wù)，實(shí)際上也是感情服務(wù)，是在用“心”為客人提供服務(wù)，體現(xiàn)在細(xì)枝末節(jié)之處和服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。
高效
效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。在酒店對客服務(wù)中的很多投訴都是由于缺乏效率而引起的。因此，國際上著名的酒店集團(tuán)都對酒店各項(xiàng)服務(wù)有明確的時(shí)間限制。例如，愛航酒店聯(lián)盟對酒店服務(wù)員的要求是:在30分鐘內(nèi)整理好一間符合愛航酒店聯(lián)盟衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房。
禮貌
酒店服務(wù)中的禮貌禮節(jié)，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對酒店服務(wù)人員的基本要求之一。禮節(jié)、禮貌是兩個(gè)不同的概念。禮節(jié)是向他人表示敬意的某種儀式；禮貌是待人謙虛、恭敬的態(tài)度。禮節(jié)禮貌就是酒店員工通過一定的語言、行為和程式向客人表示歡迎、尊敬、感謝和道歉。禮貌待客表現(xiàn)在外表上，就是酒店服務(wù)員要講究儀容儀表，注意發(fā)型服飾的端莊、大方、整潔，掛牌服務(wù)，給客人一種樂意為其服務(wù)的形象；在語言上，要文明、清晰，講究語言藝術(shù)，注意語氣語調(diào)，服務(wù)中始終以從內(nèi)心發(fā)出的微笑相迎；在舉止姿態(tài)上，要文明、主動(dòng)、彬彬有禮，坐、立、行和操作均有正確的姿勢。
微笑
微笑服務(wù)是酒店員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn)，是服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。微笑不僅是熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，而且是旅游者的感情需要，能給旅游者帶來賓至如歸的親切感和安全感。c
篇3：重大危險(xiǎn)源告知牌的內(nèi)容
重大危險(xiǎn)源告知牌應(yīng)包含以下內(nèi)容：
1.危險(xiǎn)源名稱、存在部位(或由何種作業(yè)活動(dòng)導(dǎo)致危險(xiǎn)源產(chǎn)生)、可能導(dǎo)致的事故、預(yù)防控制措施。
2.如果重大危險(xiǎn)源告知牌按區(qū)域(或崗位)制作的話，如果某崗位重大危險(xiǎn)源較少，告知牌有大部分空白的話，可以在告知牌上布置警示標(biāo)識或說明重大危險(xiǎn)源特性及危害。
3、預(yù)防控制措施不應(yīng)只包括作業(yè)活動(dòng)中的注意事項(xiàng)，還應(yīng)包含教育培訓(xùn)、遵守規(guī)程等方面的描述。
按照危化企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要求基本包括：
一、重大危險(xiǎn)源單位基本情況表
二、重大危險(xiǎn)源點(diǎn)基本特征表
三、重大危險(xiǎn)源周邊環(huán)境基本情況表
四、重大危險(xiǎn)源監(jiān)控檢查表
五、重大危險(xiǎn)源點(diǎn)監(jiān)控設(shè)施清單
六、重大危險(xiǎn)源點(diǎn)應(yīng)急器材一覽表
七、重大危險(xiǎn)源點(diǎn)應(yīng)急救援預(yù)案文本
八、重大危險(xiǎn)源點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案演練記錄
九、重大危險(xiǎn)源評價(jià)報(bào)告
十、重大危險(xiǎn)源各項(xiàng)檢查記錄
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第5篇 某花園物業(yè)管理處員工禮儀規(guī)范
花園物業(yè)管理處員工禮儀規(guī)范
1、按規(guī)定著裝,佩帶工作牌,精神飽滿,面帶微笑,早上上班主動(dòng)向同事說'早上好',下班向同事道別說'再見'。
2、得到別人的幫助應(yīng)當(dāng)說'謝謝',沒時(shí)間幫助別人時(shí)應(yīng)說'很抱歉,下次一定幫您';
3、在公共場所應(yīng)講普通話;
4、業(yè)主或顧客進(jìn)門時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑,并說'您好,有什么事情需要我?guī)兔?;
5、在為業(yè)主或顧客辦理事情時(shí),應(yīng)說'請稍侯,我馬上為您辦好';顧客所反映的問題或要辦的事情不屬于本部門時(shí),應(yīng)說'請跟我來'或'我?guī)?、'我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)';
6、顧客提出意見或建議時(shí),應(yīng)眼望對方,用心傾聽,點(diǎn)頭稱是,表示出尊重與理解、接受。并要說'謝謝您,希望以后多提意見';
7、當(dāng)顧客所提之事,我們不能及時(shí)答復(fù)時(shí)應(yīng)說'我一定向領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告,盡快給您答復(fù)'(一定要答復(fù)),并留下對方的姓名、房號、電話號碼以便聯(lián)系;
8、顧客離開時(shí)應(yīng)說'再見';
9、接聽電話時(shí)應(yīng)說'您好,這里是......',接聽電話應(yīng)發(fā)音清楚,音調(diào)適中,用愉快、友好的聲調(diào)向?qū)Ψ絾柡谩黼娬呗曇艉磺鍟r(shí),應(yīng)注意傾聽,保持耐心問清問題所在,友善的給予幫助;
10、與顧客交談時(shí),與對方保持1.5米左右的距離,目視對方眼至胸之間,保持微笑,認(rèn)真聆聽,并點(diǎn)頭稱是,勿打斷客人講話,重點(diǎn)的要做記錄;
11、如遇到客人態(tài)度粗魯,須保持冷靜,不可與住戶發(fā)生爭執(zhí),同時(shí)通知有關(guān)部門迅速解決問題;
12、給客人指導(dǎo)方位時(shí),掌心朝上指引,不得用筆等手中物件指引;
13、禁止在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)等等;
14、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)參觀或檢查工作時(shí),應(yīng)在客人或領(lǐng)導(dǎo)右前方二至三步遠(yuǎn)領(lǐng)路,與客人大約呈130度角,步伐與客人一直,身體側(cè)向客人;
15、參觀客人或檢查工作的領(lǐng)導(dǎo)離開時(shí),應(yīng)說'歡迎您下次再來指導(dǎo)',并說'再見';
16、引導(dǎo)客人或領(lǐng)導(dǎo)上、下樓梯時(shí),上樓梯應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在前,下樓梯時(shí)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在后;
17、引導(dǎo)客人乘搭電梯時(shí),應(yīng)讓客人先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門左側(cè)為業(yè)主,到達(dá)時(shí)請客人先步出電梯;
18、與客人相遇時(shí)要稍稍停步,側(cè)身于右側(cè),點(diǎn)頭示意,主動(dòng)讓路;
19、因距離較遠(yuǎn),須大聲呼喊時(shí),客人聽到后,應(yīng)馬上說'您好,對不起,請......'
20、對生人、熟人、住戶、訪客及裝修工人一樣熱情對待;
21、保安員對公司經(jīng)理(主任)以上領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)要行標(biāo)準(zhǔn)軍禮;
22、要注意稱呼顧客姓氏,不知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士';
23、指第三者時(shí)不能講'他',應(yīng)稱'這位先生/女士',顧客講'謝謝'時(shí)應(yīng)講'不用謝',不得毫無反應(yīng);
24、當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后,應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事情需要幫助;
25、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,做到精神飽滿,不卑不亢。
第6篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范
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(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風(fēng)貌,言語行為規(guī)范,提高服務(wù)水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責(zé):1.保安員:應(yīng)遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務(wù)態(tài)度》、《服務(wù)用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時(shí)時(shí)以此為標(biāo)準(zhǔn)。
2. 當(dāng)班保安班長:負(fù)責(zé)按各標(biāo)準(zhǔn)檢查隊(duì)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。
3. 保安隊(duì)長:負(fù)責(zé)對全組保安工作的檢查、督促和考評。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1、保安工作守則
1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實(shí)填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.)按照本公司的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4)服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
5)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司和業(yè)主機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7)愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10)關(guān)心公司,主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)公司精神,為公司作貢獻(xiàn)。
2、工作態(tài)度
1)服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2)嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.)正直誠實(shí)--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。
5)勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
3、服務(wù)態(tài)度
1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均使用禮貌用語,'請'字當(dāng)頭、'謝'不離口。
2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。
3.)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接業(yè)主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5)耐心--對業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領(lǐng)扣,扎好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3.)坐立時(shí)要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時(shí)二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報(bào),不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執(zhí)勤、操課應(yīng)著裝整齊,坐時(shí)可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。
7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時(shí),姿態(tài)要端正。
當(dāng)回答上級呼喚自己時(shí),應(yīng)立即回答'到',在上級領(lǐng)導(dǎo)口述指示后,應(yīng)回答'是'。
8)保安員進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)前,要喊'報(bào)告',或者敲門,進(jìn)入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要立正,敬禮,同領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)應(yīng)立姿。
10)保安員應(yīng)自覺遵守社會公德,自覺維護(hù)保安的榮譽(yù),要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個(gè)人衛(wèi)生。
11)保安人員要自覺接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)檢查。
5、行為舉止
1)用語文明。
在值勤中與人交談時(shí), 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。
保安員值勤文明用語很多,如檢查驗(yàn)證時(shí),應(yīng)說'請出示您的證件';
須進(jìn)行登記時(shí)說'麻煩您登記一下';
如遇對方不友好時(shí)說'請不要生氣,有話好好說';
遇對方表示感謝時(shí), 應(yīng)說'不用謝, 這是我們應(yīng)該做的'等等。
2)坐姿大方。
在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。
坐時(shí)上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應(yīng)并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時(shí),更應(yīng)坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。
3.)站姿端莊。
站立值勤時(shí),應(yīng)收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。
切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩(wěn)健。
行走時(shí),身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn),步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。
在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;
行人之間要禮讓;
與人交談時(shí)要靠邊站立;
兩人走路時(shí)不要勾肩搭背;
穿制服走路時(shí),不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
5)談話自然。
保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。
問候注意使用禮貌語言。
切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應(yīng)大方得體,與人交談時(shí)應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。
7)遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,門崗應(yīng)敬禮,其他崗位應(yīng)即時(shí)相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;
來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關(guān)人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時(shí)予以回復(fù))。
6、保安員職業(yè)道德規(guī)范
1)保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻(xiàn): 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守,嚴(yán)守工作紀(jì)律,對工作極端負(fù)責(zé),認(rèn)真履行保安人員的義務(wù),在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重,關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。
2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí),它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神,認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù),對工作精益求精。
3.)熱心服務(wù),禮貌待人: 全心全意為人民服務(wù),為用戶服務(wù),是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù),占領(lǐng)市場的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量,應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個(gè)群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動(dòng)中,都應(yīng)該模范地遵守社會公德,原因?yàn)樯鐣乱月殬I(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
6)保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感,隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀,及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短,避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實(shí)際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
7、各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范
1)對來訪人員說:您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件' 2)當(dāng)被訪人無人接聽時(shí)應(yīng)對來訪者說:'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎' 3.)當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。
4)對違章行車者說'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛''謝謝您合作'
5)對違章行車應(yīng)說'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'
6)對車場內(nèi)閑雜人員說'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍''多謝您的合作'
7)對車輛出車時(shí)應(yīng)說'您好,您的車位使用費(fèi)用 元''這是您的收據(jù),祝您一路順風(fēng)'
8)當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)
8、接聽電話
1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。
2)拿起電話后,先致簡單問候,自報(bào)公司部門,語言親切柔和。
3.)認(rèn)真傾聽對方講話,需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時(shí)間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時(shí)間不得超過3分鐘。
6)打出電話時(shí),應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。
9.服務(wù)規(guī)范:
1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。
要面帶笑容,使用敬語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時(shí)先說'您好'。
做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。
3.)工作責(zé)任:無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。
4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。
各部門之間,員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。
5)誠實(shí)守信:誠實(shí)守信是管理人員必須具有的品德。
有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得謊報(bào)虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。
若員工向公司提供個(gè)人資料不準(zhǔn)確,由此造成的個(gè)人權(quán)益受損,概由員工本人負(fù)責(zé)。
公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。
第7篇 物業(yè)管理公司管理體系規(guī)范
物業(yè)管理公司的管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng)顧客滿意,提升zz地產(chǎn)品牌。
1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團(tuán)公司確立的核心理念保持一致,并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。
1.3 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的物業(yè)管理制度,形成本手冊及其支持文件。
1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動(dòng),以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。
1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司的實(shí)際情況進(jìn)一步細(xì)化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。
2 管理體系建立和實(shí)施的基本原則
2.1 物業(yè)管理體系的建立和實(shí)施必須始終堅(jiān)持兩個(gè)導(dǎo)向:對外的顧客導(dǎo)向和對內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。
2.2 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項(xiàng)目物業(yè)公司在建立和實(shí)施管理體系時(shí),應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險(xiǎn)控制,而忽視了顧客的需要和期望。
2.3 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù)流程(過程),以業(yè)務(wù)流程為核心,在識別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,合理劃分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實(shí)施過程
3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為:
a)方案管理
識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃,明確服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部過程運(yùn)作要求;
b)目標(biāo)管理
根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級管理者的努力方向和工作責(zé)任;
c)計(jì)劃管理
通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程,從而確保物業(yè)服務(wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上,對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng)進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求:
1)識別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程;
2)確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;
3)確定這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法,并形成必要的文件;
4)確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。
5)測量、監(jiān)控和分析這些過程;
6)采取必要措施,保證取得預(yù)期成果,并持續(xù)改進(jìn)。
4 管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求
4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實(shí)施管理體系的第一責(zé)任人,必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實(shí)施管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此,各物業(yè)分公司總經(jīng)理必須做到:
1)采取適宜的措施,如培訓(xùn)、會議、宣傳欄、簡報(bào)、個(gè)別溝通等,向下屬各級員工傳達(dá)集團(tuán)公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo);
2)將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位,并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源;
3)持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效,并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流;
4)確保集團(tuán)公司和管理公司各項(xiàng)管理制度在本公司的切實(shí)執(zhí)行;
5)確保本公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定;
6)定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理體系。
4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔(dān)任本公司管理者代表,或由自己直接擔(dān)任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔(dān)本公司管理體系建立、實(shí)施和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
5 物業(yè)分公司體系文件
5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個(gè)層次:管理手冊(質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。
5.2 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定,結(jié)合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。
5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應(yīng)結(jié)合本手冊的規(guī)定和實(shí)際需要制訂。
5.4 在符合本手冊規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實(shí)施前報(bào)管理公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導(dǎo)書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)即可使用。
第8篇 住宅小區(qū)日常物業(yè)管理與服務(wù)規(guī)范
住宅小區(qū)日常的物業(yè)管理與服務(wù)
(一)日常的管理
1、樓宇的管理
(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并記錄于工作日記(房屋管理臺帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;
(2)設(shè)立《房屋維修卡》,對房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的維修做有全面記錄,并定時(shí)回訪;
(3)對裝修的住(用)戶要隨時(shí)查看是否按裝修規(guī)定進(jìn)行裝修,發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為,即時(shí)處理、糾正,并耐心做好思想工作,直到恢復(fù)原狀為止。
(4)對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行管理與維護(hù),使房屋完好率達(dá)98%以上,維修合格率達(dá)100%;
以上由管理組負(fù)責(zé),按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干,量化考核。
2、設(shè)施、設(shè)備的管理
(1)將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動(dòng)場所等管理好,不得改變其使用功能。
(2)對水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及維修保養(yǎng)記錄臺帳,定期檢
查等,及早堵漏洞;管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標(biāo)志(如小心觸電等提示);
(3)在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場設(shè)置'管理制度'、'維修保養(yǎng)規(guī)定'、'操作規(guī)范',掛在明顯的位置,操作人員必須熟悉牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學(xué)習(xí),考試合格后才可繼續(xù)上崗。
3、水電管理
(1)水電工24小時(shí)值班,保障用戶的水電供應(yīng),不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水;出現(xiàn)故障,水電工必須20分鐘到達(dá)現(xiàn)場,及時(shí)維修恢復(fù)正常,;因公用線路停水、停電,必須由管理處預(yù)先通知用戶,讓用戶做好蓄水、停電的準(zhǔn)備;
(2)按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗(yàn)單,保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。
(3)每月準(zhǔn)確無誤地給用戶抄水、電表,做好計(jì)算、攤分及收繳水電費(fèi)通知單等工作,讓用戶有足夠的時(shí)間備足水電費(fèi)用,按時(shí)交納;
(4)將住(用)戶入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔;
(5)協(xié)助辦理住用戶用電增容。
4、衛(wèi)生管理
(1)垃圾天天清運(yùn)、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過三分之二,垃圾桶每天清洗一次;
(2)小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次,確保路面無雜物、集水現(xiàn)象;
(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風(fēng)窗玻璃等設(shè)備,每天抹一次,確保無衛(wèi)生死角,達(dá)到**市物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。
5、電梯管理
(1)操作人員必須持證上崗,經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。
(2)操作人員必須按電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定,每天巡查并做好電梯運(yùn)行記錄以備檢查。
(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機(jī)房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。
(4)定期進(jìn)行電梯檢修、維護(hù)工作并做好記錄。
6、交通與車輛管理
(1)管理好報(bào)經(jīng)公安交通部門批準(zhǔn)的停車場地。
(2)買進(jìn)并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)
(3)在小區(qū)出口處設(shè)置減速杠,以保障老人小孩出行安全;
(4)臨時(shí)停車有'臨時(shí)停車證',并設(shè)有示意牌。車輛進(jìn)出方便,管理有序有禮。
(5)汽車、摩托車進(jìn)出做好車牌登記,進(jìn)出時(shí)間登記,并嚴(yán)格按制度做好交接班記錄,以防車輛被盜及事故發(fā)生后責(zé)任的劃分;
(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關(guān)車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書,此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費(fèi)條件下,設(shè)最低賠償金額,車主如需提高賠償金,則必須增加停車費(fèi),以便增加車管員對其特別對待,提供優(yōu)質(zhì)、高檔服務(wù)。
7、綠化管理
(1)定期對綠地、樹木進(jìn)行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護(hù);
(2)做到黃土不見天,一年四季繁花似錦,保障規(guī)定的綠化率;
(3)豎起各種保護(hù)綠地、樹木的警示牌。
8、環(huán)保的管理
與有關(guān)部門聯(lián)系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項(xiàng),定期噴射殺蟲水,投放老鼠藥;對打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進(jìn)行合法的管理,為住用戶創(chuàng)造一個(gè)安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。
(二)日常的服務(wù)
在'業(yè)主至上,服務(wù)第一'的宗旨下,確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得'全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)'的稱號,樹立小區(qū)的名牌,起到保值、增值的經(jīng)濟(jì)效益。
1、辦理業(yè)主入住手續(xù)
(1)業(yè)主入住前,對整個(gè)小區(qū)進(jìn)行全面的'物業(yè)開荒'做到窗明幾凈;
(2)各種類型的表格齊備,場地干凈,停車有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業(yè)主的到來;
(3)憑業(yè)主購房發(fā)票、購房合同(復(fù)印件)、身份證等,填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪同業(yè)主開門對房屋進(jìn)行驗(yàn)收并留下要求意見;
(4)驗(yàn)收手續(xù)完成后,繳有關(guān)各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用;
(5)業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)公約》,明確雙方責(zé)、權(quán)、利,以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促;簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。
(6)管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應(yīng)知應(yīng)會的注意事項(xiàng)。
2、保安與消防服務(wù)
(1)本小區(qū)實(shí)行半封閉管理,保安24小時(shí)值班、巡邏,住(用)戶憑出入證進(jìn)出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴(yán)格做好外訪人員登記;
(2)設(shè)立監(jiān)控中心,處理突發(fā)事故,確保小區(qū)安全、寧靜。
(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;
(4)小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀(jì)現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),配合派出所嚴(yán)懲;
(5)保安員每隔四小時(shí)巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來;
(6)每季度或半年檢查火隱、消防設(shè)備、防盜設(shè)施、防事故標(biāo)志等,發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)即時(shí)更換;
(7)門崗設(shè)雨傘送老弱病者到樓,設(shè)'雨天小心路滑'等提示標(biāo)志。
(8)保安員以禮待人,給進(jìn)出大門的司機(jī)敬禮,見到客人上、下車主動(dòng)上前開門迎送。
(9)向住(
用)戶分派報(bào)紙、電信等,接待來訪者并指點(diǎn)引路;
(10)火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。
3、管理處負(fù)責(zé)協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報(bào)戶口、暫住證等手續(xù)。
第9篇 農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理特色服務(wù)規(guī)范
**農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的特色服務(wù)
提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的特色服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn),亦是提高**農(nóng)貿(mào)市場服務(wù)質(zhì)量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據(jù)**農(nóng)貿(mào)市場的特點(diǎn)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)戶需求調(diào)研結(jié)果,結(jié)合我司開展特色服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn),充分考慮業(yè)戶需求的每一細(xì)節(jié),通過提供豐富的特色服務(wù)項(xiàng)目,切實(shí)提高**農(nóng)貿(mào)市場的物業(yè)管理水平。也就是說物業(yè)管理將圍繞**農(nóng)貿(mào)市場各業(yè)戶的需求,秉承“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念,開展全方位的業(yè)戶服務(wù)。
(一)日常期間特色物業(yè)服務(wù)(初步設(shè)想)
1. 提供即時(shí)維修服務(wù)
提供維修安裝服務(wù)(大件設(shè)備等辦公設(shè)備等安裝,辦公家具等維修);提供各種即時(shí)維修安裝服務(wù)。
2. 設(shè)立“紅十字”便民藥箱
管理處常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費(fèi)供有需要的業(yè)戶使用。
3. 提供信息咨詢服務(wù)
(1)市內(nèi)各種培訓(xùn)信息
(2)餐飲單位信息
(3)搬家公司信息
(4)禮儀公司及禮儀服務(wù)信息
(5)交通信息
(6)其它信息咨詢服務(wù)
4、業(yè)戶搬遷服務(wù)措施
(1)設(shè)立業(yè)主搬遷接待(服務(wù))小組,合理安排相關(guān)程序,協(xié)助業(yè)戶
在搬入**農(nóng)貿(mào)市場時(shí)更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯(lián)系。
(2)如有特殊要求,采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式,即時(shí)提供各種便捷服務(wù)。
(3)管理處將在搬入期臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護(hù)并提供協(xié)助;組建以管理處員工為主的義務(wù)搬運(yùn)隊(duì),為業(yè)戶提供搬遷服務(wù)。
(1)如有必要,在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的辦公用品、辦公家具供應(yīng)商,展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料,使業(yè)戶節(jié)約時(shí)間、集中訂購,由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。
5、清潔服務(wù)措施
業(yè)戶在入遷初期時(shí),將對新的居住環(huán)境進(jìn)行必要的清潔。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。
日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時(shí)段預(yù)約上門提供清潔服務(wù)。
6、業(yè)主服務(wù)熱線措施
為了方便業(yè)戶,管理處配備業(yè)主服務(wù)熱線,24小時(shí)專人接聽加洲地帶三期內(nèi)各員工服務(wù)需求信息,為有需求的業(yè)主提供各種服務(wù)及幫助。
(二)業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表
1、無償服務(wù)
編號項(xiàng)目內(nèi)容備 注
代寄、代領(lǐng)郵件
代訂報(bào)刊、雜志
臨時(shí)代為保管小件物品
電話留言服務(wù)
代搬重物
其他可選擇的無償服務(wù)
2、有償服務(wù)
編號項(xiàng)目內(nèi)容收 費(fèi)
修理窗簾、拉窗等(不含材料)按成本價(jià)收費(fèi)
疏通下水管道(主管)按成本價(jià)收費(fèi)
疏通下水管道(支管)按成本價(jià)收費(fèi)
修門、配鎖按成本價(jià)收費(fèi)
查線、換線(電路)按成本價(jià)收費(fèi)
維修、更換門鎖按成本價(jià)收費(fèi)
更換、檢修開關(guān)、插座按成本價(jià)收費(fèi)
家政服務(wù)按成本價(jià)收費(fèi)
清洗空調(diào)過濾網(wǎng)按成本價(jià)收費(fèi)
綠化養(yǎng)護(hù)按成本價(jià)收費(fèi)
傳真按成本價(jià)收費(fèi)
打字按成本價(jià)收費(fèi)
復(fù)印按成本價(jià)收費(fèi)
其它特色服務(wù)按成本價(jià)收費(fèi)
第10篇 某物業(yè)保安服飾管理規(guī)范
物業(yè)保安服飾管理規(guī)范
為了加強(qiáng)保安員服裝的管理,樹立良好的保安形象,公司決定對保安服裝做如下規(guī)定:
一、服裝等物品的使用期限。
1.根據(jù)要求,統(tǒng)一著裝,公司保安部統(tǒng)一購買并造冊登記。
2.保安員進(jìn)公司春秋夏裝各二套,使用期限為24個(gè)月。
3.帽子、領(lǐng)帶標(biāo)志物使用期為24個(gè)月。
4.棉大衣使用期為24個(gè)月。
5.使用期已滿但還能使用的將繼續(xù)使用,不能使用的可向保安部申請以舊換新。
二、離職時(shí)物品的折算標(biāo)準(zhǔn)。
1.保安員離職,須收回服裝和肩章、帽子、臂章、腰帶、領(lǐng)帶等標(biāo)志物,如不交回或有損壞者,照價(jià)賠償。
2.在公司工作不滿足3個(gè)月的(含3個(gè)月),離職時(shí)扣全部服裝費(fèi)(購買價(jià))的70%為服裝折舊費(fèi);工作滿3個(gè)月,不滿12個(gè)月的,扣回50%的服裝折舊費(fèi);滿12個(gè)月、不滿18個(gè)月的扣回25%的服裝折舊費(fèi);工作18個(gè)月(含18個(gè)月)以上者免扣服裝折舊費(fèi)。
三、著裝及換裝時(shí)間規(guī)定。
1.保安換裝時(shí)間,應(yīng)由保安部視當(dāng)時(shí)氣溫情況而定。
2.冬季進(jìn)公司的保安員,暫不發(fā)給夏裝;夏季進(jìn)公司的保安員,暫不發(fā)秋裝。
3.上崗按統(tǒng)一規(guī)定著裝,保持服裝整潔,下崗不得穿工作裝外出。
第11篇 文化館物業(yè)管理內(nèi)容規(guī)范
文化館物業(yè)管理內(nèi)容
(一)安全保衛(wèi)
1.范圍為**區(qū)文化館內(nèi)安全保衛(wèi)、消防、監(jiān)控管理工作,包括公共廣場、停車場、建筑物等。
2.組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的保安隊(duì)伍,有上崗證及資格證的專業(yè)工程技術(shù)人員,執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律和崗位責(zé)任制以確保整個(gè)**區(qū)文化館的安全、有序。
3.由**區(qū)文化館分管部門與中標(biāo)人共同確定值勤崗位、值勤時(shí)間、崗位職責(zé)等。
4.對一般外來的訪問、辦事人員,建立詢問登記制度。
5.辦公公共場所要控制噪音,制止喧鬧現(xiàn)象,無閑雜人員隨意流動(dòng)。
6.重要出口24小時(shí)值班、24小時(shí)監(jiān)控。整個(gè)**區(qū)文化館做到24小時(shí)有安全護(hù)衛(wèi)人員巡查。
7.確保無重大火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生。
8.對突發(fā)事件有應(yīng)急處理程序計(jì)劃和措施,必要時(shí)及時(shí)報(bào)告**區(qū)文化館分管部門,防止事態(tài)進(jìn)一步惡化,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場。
9.其它與安全保衛(wèi)有關(guān)事項(xiàng)。
(二) 交通、車輛、停車場管理
1.交通、車輛、停車場管理要指定專人負(fù)責(zé),要制定可行的管理制度。
2.自行車、機(jī)動(dòng)車等各種車輛停放有序,有專人指引按規(guī)定停放,做到車輛停放規(guī)范、整齊、分類、安全。
3.車輛停放建立登記制度,嚴(yán)防被盜事件發(fā)生。
4.**區(qū)文化館內(nèi)車輛行駛有序,一律不準(zhǔn)按鳴。
5.其它與交通、車輛、停車場有關(guān)的事項(xiàng)。
(三) 清潔衛(wèi)生
1.范圍包括整個(gè)**區(qū)文化館內(nèi)所有歌舞廳、舞蹈室、展廳、休息室、公共部分、停車場、電梯、通道、公共地方、衛(wèi)生間、建筑物外墻、門窗、**區(qū)文化館內(nèi)廣場、道路、紅線內(nèi)公共區(qū)域。
2.由**區(qū)文化館分管部門和中標(biāo)人共同制訂工作制度和標(biāo)準(zhǔn),以對工作質(zhì)量進(jìn)行考核。
3.房屋立面、公共樓梯、**區(qū)文化館內(nèi)廣場、道路整潔,無堆放雜物現(xiàn)象。
4.中標(biāo)人按工作程序?qū)Ψ秶鷥?nèi)的場所進(jìn)行日常定期清掃或不定期的清掃保潔,做到按制定標(biāo)準(zhǔn)全天候、全方位保潔,特別對衛(wèi)生間做到按標(biāo)準(zhǔn)定人定點(diǎn)定時(shí)管理、巡查、監(jiān)督。
5.中標(biāo)人需負(fù)責(zé)垃圾的收集、清運(yùn),做到垃圾日產(chǎn)日清。
6.定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無滋生源。
7.辦公體育館內(nèi)大堂、走道、公共場所地面定期打磨保養(yǎng)。
8.建筑物自來水水池定期清洗、消毒(每年4次),供水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),無二次污染及隱患。
9.污水排放通暢,定期清理化糞池、垃圾箱。
10.中標(biāo)人在清潔衛(wèi)生中消耗的物料工具等費(fèi)用自負(fù)。
11.定期清洗外墻(每年2次)。
12.其它與清潔衛(wèi)生有關(guān)的事項(xiàng)。
(四)綠化管理
范圍包括**區(qū)文化館紅線范圍內(nèi)的綠化地保養(yǎng)維護(hù)。
1、草坪和地被管理
①草坪平整表綠,地被植物生長旺盛,水、肥充足,無病蟲害。
②據(jù)草地品種、生長情況、氣候狀況等因素,一般生長季節(jié)每月除雜草2次,非生長季節(jié)每兩個(gè)月除雜草1次,要求連根系清除。
2、綠籬和灌木養(yǎng)護(hù)管理
①保持綠籬完整無缺口,植物生長良好,葉色正常。
②除雜草,發(fā)現(xiàn)寄生藤必須馬上清除,并入袋銷毀,養(yǎng)護(hù)面松土,無板結(jié),綠籬每年修剪整型12次以上。
③施肥:每年松土施復(fù)合肥4次,結(jié)合雨天進(jìn)行,以撒施為主。
(五)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)和管理。
1.中標(biāo)人要有熟練、專職、有上崗證及資格證的專業(yè)工程技術(shù)人員對物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù),配電房需24小時(shí)有人員值班。
2.電梯、中央空調(diào)(含水處理)、消防三項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備,**區(qū)文化館分管部門已聘請專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護(hù)工作,中標(biāo)人要制定措施指定專人做好與專業(yè)公司的協(xié)調(diào)及監(jiān)理工作,明確責(zé)任。
3.中標(biāo)人對專業(yè)公司承包、保養(yǎng)的電梯、中央空調(diào)設(shè)施設(shè)備,在日常使用過程中要制定使用運(yùn)行制度,定人,定時(shí)開、關(guān)設(shè)備,及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用過程中的隱患并通知專業(yè)公司維修、保養(yǎng),杜絕安全事故發(fā)生。
4.對消防設(shè)施、設(shè)備物業(yè)管理人員要做到人人有消防知識,人人會基本操作,杜絕火災(zāi)事故。要做好巡視工作,制止破壞消防設(shè)施現(xiàn)象發(fā)生。
5.中標(biāo)人對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng)管理,進(jìn)行定期或臨時(shí)的保養(yǎng)和維修,以確保各項(xiàng)設(shè)施的完好和正常使用,維修保養(yǎng)工作要建立制度,強(qiáng)調(diào)時(shí)效性,必須做到當(dāng)日事當(dāng)日清,對無法解決的事故或較大型的保養(yǎng)和維修,及時(shí)報(bào)**區(qū)文化館分管部門處理。
6.中標(biāo)人在維修保養(yǎng)項(xiàng)目中屬正常的維修、保養(yǎng)、更新或使用中的消耗,不屬中標(biāo)人人為事故破壞,單價(jià)材料費(fèi)用在商定限額人民幣叁佰元($300)內(nèi)的由中標(biāo)人負(fù)責(zé),超出范圍的單項(xiàng)工程費(fèi)用及元器件費(fèi)用報(bào)**區(qū)文化館分管部門審批后,由**區(qū)文化館分管部門支付零部件、物料及工程費(fèi)用。
7.其它與物業(yè)設(shè)施、設(shè)備使用、維護(hù)和管理有關(guān)的事項(xiàng)。
(六)公共設(shè)施維護(hù)和管理
1.建筑物本體、道路、場地(結(jié)構(gòu)、防水、外立面除外);
2.室外排污、排雨水管道維護(hù),地下管網(wǎng);
3.市政設(shè)施、沙井、雨水井、污水井;
4.物業(yè)裝修管理。
(七)檔案資料管理
1.中標(biāo)人要建立資料的收集、分類整理、歸檔管理制度。
2.在日常管理中要建立交接班、項(xiàng)目故障與維修、保養(yǎng)等登記制度。
(八)物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)要求
1.中標(biāo)人必須參照國家及省、市對物業(yè)管理示范項(xiàng)目的有關(guān)規(guī)定、具體標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合中標(biāo)人自身的管理服務(wù)水平制定相應(yīng)的質(zhì)量指標(biāo),中標(biāo)人要具體承諾物業(yè)管理各項(xiàng)目要達(dá)到的指標(biāo),包括但不限于清潔保潔率;治安案件發(fā)生率;道路、停車場、路燈使用完好率;房屋及配套設(shè)施公用設(shè)施場所完好率;設(shè)備完好率;火災(zāi)、違章發(fā)生率;違章處理率;用戶投訴率;物業(yè)使用人對物業(yè)管理的滿意率等。
2.中標(biāo)人為完成承諾指標(biāo)采取的措施。
(九) 物業(yè)管理期限及管理服務(wù)費(fèi)支付時(shí)間
1.物業(yè)委托管理期限為自合同簽訂起兩年。
2.中標(biāo)人與采購人簽訂合同時(shí),須向采購人交納人民幣2萬元($20,000.00元)作為履約保證金。若中標(biāo)人在簽訂合同后2個(gè)月內(nèi)未能成功取得由區(qū)級以上公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的'內(nèi)部保安組織許可證',采購人有權(quán)終止合同,同時(shí)對中標(biāo)人交納的履約保證金不予退還。若中標(biāo)人沒有違約行為,履約保證金在合同有效期滿
后15個(gè)工作日內(nèi)由采購人無息退還中標(biāo)人。
3.服務(wù)費(fèi)按月結(jié)算,每月10日前支付上月服務(wù)費(fèi)。中標(biāo)人在每月底開具正式稅務(wù)發(fā)票原件交采購人,采購人在收到中標(biāo)人發(fā)票的10個(gè)工作日內(nèi)辦理支付手續(xù)。如中標(biāo)人提供的服務(wù)不足一個(gè)月時(shí)按日計(jì)算服務(wù)費(fèi)。
(十)中標(biāo)人責(zé)任
1.管理服務(wù)期內(nèi)由于中標(biāo)人責(zé)任造成群眾、采購人人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失的,由中標(biāo)人負(fù)責(zé)賠償。
第12篇 利嘉物業(yè)管理特色與風(fēng)格規(guī)范
利嘉物業(yè)管理特色與風(fēng)格
'利嘉物業(yè)'通過不斷的摸索和求新求變,沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路,正逐步在以下方面形成企業(yè)在物業(yè)管理領(lǐng)域所特有的風(fēng)格。
超前化的服務(wù)啟動(dòng)
'利嘉物業(yè)'始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié)----開發(fā)商,作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對象,追求'為商家增色,讓物業(yè)生輝'的服務(wù)效果。一旦與開發(fā)商建立合作關(guān)系,便赤誠相見、傾心相助,立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。利嘉物業(yè)骨干員工在全國各大城市以往涉足管理的多個(gè)高檔樓盤和接觸過的眾多客戶,所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對開發(fā)商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式,本著對開發(fā)商負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神,從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上,為樓盤的設(shè)計(jì)、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨(dú)特視角:
建筑設(shè)計(jì)方面:物業(yè)管理者的身份,使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被開發(fā)商忽略的環(huán)節(jié),我們完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化,最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。
設(shè)備配置方面:物業(yè)管理者的實(shí)踐,使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價(jià)格比,我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合,有效地避免開發(fā)商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。
形象包裝方面:物業(yè)管理者的廣泛社會接觸,使我們清楚了解眾多開發(fā)商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理,尤其洞悉荊州本地置業(yè)者的消費(fèi)需求,我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢,并和我們的品牌一起促進(jìn)和加速物業(yè)的銷售。
科學(xué)化的管理措施
利嘉物業(yè)在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《荊州市物業(yè)管理辦法》,建立業(yè)主(代表)大會和業(yè)主委員會。貫徹'依法管理,開發(fā)商和業(yè)主至上,服務(wù)第一'的宗旨,強(qiáng)調(diào)四個(gè)效益(社會效益、文化效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益),做到取之于民、用之于民,略有結(jié)余。實(shí)行四個(gè)結(jié)合的管理辦法(業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機(jī)制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合),實(shí)行質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理,導(dǎo)入ci設(shè)計(jì)于物業(yè)管理之中,建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度,各級管理部門均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組、信息反饋渠道等。
公司根據(jù)'自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展'的物業(yè)管理原則,確立'寓管理于服務(wù)之中、寓效益于服務(wù)之中,管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無挑剔'的管理服務(wù)指導(dǎo)思想。
為保障'利嘉'物業(yè)管理做到觀念現(xiàn)代化、方式程序化、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、組織網(wǎng)絡(luò)化、手段自動(dòng)化的要求,'利嘉'制訂《住戶手冊》、《治安全理須知》、《車輛進(jìn)出停放管理須知》、《消防管理須知》、《環(huán)境衛(wèi)生管理須知》、《裝飾裝修管理須知》等一系列旨在維護(hù)客戶合法利益的公眾管理規(guī)范文件,從政策、法規(guī)上保障了物業(yè)管理工作的嚴(yán)肅性、規(guī)范性和有效性。
優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
'利嘉'倡導(dǎo)'敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新'的企業(yè)精神,并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位、各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可,難以客觀評價(jià)。我們通過化無形為有形,克服物管事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來隨意性的問題。利嘉物業(yè)核心管理層均具有多年星級酒店管理服務(wù)工作從業(yè)經(jīng)歷,根據(jù)我們多年來在酒店服務(wù)和物業(yè)管理中積累的豐富經(jīng)驗(yàn),經(jīng)過實(shí)地抽樣、統(tǒng)計(jì)分析、反復(fù)測算,按照'明顯超過同行、全面高出國優(yōu)'的基本定位,系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作指導(dǎo)書,使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗(yàn),做到寓竭誠服務(wù)于精細(xì)管理中,釀精彩生活于精心呵護(hù)間。這些服務(wù)工作指導(dǎo)書充分體現(xiàn)以下原則:
效率原則:要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié),不能推托延誤,超過規(guī)定時(shí)間,辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報(bào)修后維修人員15分鐘到達(dá)現(xiàn)場,對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。我們在日常管理中實(shí)行了更為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以求獲得更高速的效率,在觀邸城市別墅物業(yè)管理中,利嘉物業(yè)推行了'首問負(fù)責(zé)制'、'分區(qū)責(zé)任制'、'全員聯(lián)動(dòng)制'、'快速滿意制'等,規(guī)定接到投訴與報(bào)修5分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場,一般事務(wù)如裝修審核等處理時(shí)間不超過3小時(shí),高效便捷的服務(wù)得到了客戶一致好評,歷次客戶滿意度調(diào)查均保持98%以上的良好記錄。
質(zhì)量原則:要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊乎,沒有達(dá)到規(guī)定程度,即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。在實(shí)際工作中我們參照行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和國家物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查,使得我們的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)高于委托合同規(guī)定,并始終如一,充分體現(xiàn)了利嘉物業(yè)'質(zhì)高于價(jià)'的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),用行動(dòng)實(shí)踐利嘉物業(yè)'品質(zhì)成就未來'的企業(yè)經(jīng)營理念。
流程原則:把酒店服務(wù)中規(guī)范化、程序化的要點(diǎn)引入物業(yè)管理,是利嘉物業(yè)的優(yōu)勢所在,依托多年的管理經(jīng)驗(yàn)、參照iso9000質(zhì)量體系要求以及行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn),我們建立了一整套的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,并在工作中嚴(yán)格遵照執(zhí)行。要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理,追求全過程的完美,讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并征得同意-在作業(yè)地面鋪上苫布--低噪無塵作業(yè)--清理現(xiàn)場--請主人驗(yàn)收、服務(wù)評價(jià)并簽字認(rèn)可--多途徑回訪。
情感原則:要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心,給服務(wù)對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達(dá)到95%以上。
規(guī)范化的服務(wù)控制
'利嘉'堅(jiān)持'管則精品,干則一流',通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。公司貫徹質(zhì)量管理體系一絲不茍,實(shí)行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點(diǎn)抓住不定期抽檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),組建專門班子,采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式,增加抽檢的隨機(jī)性,并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤,以促使各管理部門把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。除此之外,我們還自覺接受來自三個(gè)方面的監(jiān)督,把他們的意見和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力:
客戶的監(jiān)督:我們視客戶反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號,每月對入住客戶進(jìn)行一次上門拜訪征詢意見,半年公布一次財(cái)務(wù)收支情況,每年進(jìn)行二次滿意度抽樣調(diào)查,形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動(dòng)效應(yīng)。
開發(fā)商的監(jiān)督:我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品(正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣)。管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向開發(fā)商通報(bào),管理服務(wù)的變更提前征求開發(fā)商的意見,管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時(shí)與開發(fā)商溝通,聯(lián)手共創(chuàng)品牌。
政府的監(jiān)督:我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督,邀請政府組長部門官員定期對公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評,聘請相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo),促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。
個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)
'利嘉
'融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個(gè)模式'服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,品質(zhì)成就未來'的基本精神一成不變,但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目,都不是原有模式的簡單克隆、拷貝,而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項(xiàng)目入伙之前,我們都要集中各方面的專家,在充分進(jìn)行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上,經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié),全面考慮4個(gè)方面16個(gè)要素,為其度身定做'時(shí)髦而且合體'的管理方案,使所有的項(xiàng)目既保持利嘉物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn),又獨(dú)具特色。這些要素是:
地區(qū)的要素:包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納,即標(biāo)新立異,又落地生根。
物業(yè)的要素:包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能。
開發(fā)商的要素:包括開發(fā)商的定位、取向、要約、預(yù)算等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合開發(fā)商的發(fā)展戰(zhàn)略,有力地托舉開發(fā)商的房地產(chǎn)品牌。
業(yè)主用戶的要素:包括業(yè)主用戶的層次、特點(diǎn)、素質(zhì)、需求等,考慮這些要素,主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期,并被他們接受和認(rèn)可。
菜單化的服務(wù)項(xiàng)目
'利嘉'悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神生活,鄭重向所有客戶承諾'為您想得更多,讓您住的更好'。我們在管理服務(wù)過程中,不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目,全過程、全方位、全時(shí)空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求,同時(shí)還隨著公司的發(fā)展壯大,逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心,實(shí)行'服務(wù)設(shè)計(jì),菜單服務(wù)',因而形成了'不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù),而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)'這一'利嘉'物業(yè)管理特點(diǎn)。目前我們已陸續(xù)推出了3個(gè)類別100余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時(shí)有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個(gè)類別的服務(wù)是:
常規(guī)服務(wù):主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目,它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求,立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。
特約服務(wù):主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項(xiàng)目,它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求,立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。
襄助服務(wù):主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目,它滿足那些有特殊困難和臨時(shí)困難的客戶需要,立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。
人本化的服務(wù)理念
'利嘉物業(yè)'向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識,以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。'用我竭誠盡力、無徽不至的服務(wù),帶給您百分之百的喜悅',成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家,包括曾在新世界企業(yè)和深圳金地企業(yè)擔(dān)任重要職位的職業(yè)經(jīng)理人,由點(diǎn)及面,對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合,并多次派送員工到省內(nèi)外國優(yōu)物業(yè)項(xiàng)目考察學(xué)習(xí),加之國際知名物管專家戴德梁行手把手的悉心指導(dǎo)。在這個(gè)基礎(chǔ)上,公司組織編寫了20余萬字的質(zhì)量管理體系文件,從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù),融入英式物管元素,推出了帶有時(shí)代特色的'友情式物管'版本,其中突出強(qiáng)調(diào)4個(gè)問題:
全程營銷:所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0,就是說即使是一次微小的失誤,也很可能前功盡棄,必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。
團(tuán)隊(duì)精神:所有員工都要有'我的利嘉、利嘉的我'的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感,實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制,強(qiáng)調(diào)1+1+1>3,即在任何情況下,都要自覺維護(hù)公司的利益和形象,使整體效能大于元素效能之和。
優(yōu)質(zhì)服務(wù):所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶,我們結(jié)合行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)的'客服前向化'物業(yè)管理服務(wù)模式,設(shè)立項(xiàng)目客戶服務(wù)中心,通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù),避免客戶東求西告,并且各個(gè)專業(yè)服務(wù)班組一律要求以客戶需求為導(dǎo)向,以客戶服務(wù)中心為核心,在客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一指揮和調(diào)度下為客戶提供方便快捷和人性化的服務(wù),盡自己最大努力滿足每個(gè)客戶的需求。
氛圍管理:所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,如將'嚴(yán)禁……'之類的警示標(biāo)識更改為'足下留情、春色更濃'等的溫馨提示,主要通過吸引、感化來實(shí)行管理有序。在觀邸城市別墅的物業(yè)管理中我們?yōu)樯鐓^(qū)融入家庭式溫馨服務(wù)與充滿文化韻味的環(huán)境管理,無論是內(nèi)部員工的'無職位稱謂'還是視客戶為家人的'親情式稱呼',我們所用心營造的'家文化'生活亦以成為利嘉物業(yè)氛圍管理之成功典范。
科技化的管理手段
我們深刻領(lǐng)會于國內(nèi)物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),人員的素質(zhì)要求相對較低,對于大量的日常工作主要以'量'取勝。而'利嘉'時(shí)時(shí)把握時(shí)代脈搏,不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制,完善企業(yè)制度,崇尚'科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力'的理念,逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化:
遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)管理:眾所周知21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代,而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率,如何提高單位時(shí)間的效率,并且高質(zhì)量的完成工作,是'利嘉'不斷追求的目標(biāo)。'利嘉'緊跟時(shí)代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式,將各個(gè)管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來,實(shí)現(xiàn)資源共享,統(tǒng)一調(diào)配。如今,利嘉物業(yè)自己建設(shè)有面向全國的物業(yè)管理專業(yè)門戶網(wǎng)站**,現(xiàn)已成為我們第一時(shí)間了解掌握行業(yè)資訊、與行業(yè)精英共享經(jīng)驗(yàn)的平臺。公司辦公場所內(nèi)部的計(jì)算機(jī)也組建有內(nèi)部共享網(wǎng)絡(luò),充分享受網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的便利和快捷。
統(tǒng)一的軟件管理:基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),'利嘉'業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件,使管理服務(wù)操作更趨便利。
先進(jìn)的智能管理:智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低,目前大的物管公司都有著很高的智能化管理水平。'利嘉'根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求和未來走勢,以及對智能化設(shè)備地了解,根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來進(jìn)行智能化建設(shè),保證了技術(shù)的先進(jìn)性,并大幅度降低了成本。
合理化的成本控制
'利嘉物業(yè)'自創(chuàng)立起即倡導(dǎo)'一張紙兩面用'的勤儉辦公原則,一貫珍惜和用好來自客戶的每一分錢,各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制,力求所費(fèi)必有所值。我們組織專門班子,測定出物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù),科學(xué)測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù),采取'集中配送、貨比三家、供方采購'和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列具體措施,分項(xiàng)控制活動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗,保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。
受益于業(yè)主:在同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下,提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司,是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價(jià)格比的服務(wù)。
創(chuàng)利于企業(yè):在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下,堅(jiān)持自我生存,自我積累,自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。
造福于社會:在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí),也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。
專業(yè)化的服務(wù)人才
利嘉物業(yè)核心管理者是伴隨著利嘉物業(yè)公司發(fā)展和超越過程逐步鍛煉、成長,并始終以對利嘉物業(yè)感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作,自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。
人才優(yōu)勢是我們最大的優(yōu)勢,我們一貫推行員工隊(duì)伍年輕化,目前公司管理人員平均年齡不超過30歲。我們有著充沛的精力和強(qiáng)烈的進(jìn)取精神!我們有著謙謹(jǐn)而活潑的思維和年輕的心態(tài)!我們敬業(yè)務(wù)實(shí)、熱愛并衷情于物業(yè)管理事業(yè)!我們追求團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共同進(jìn)步!
在此基礎(chǔ)之上,利嘉物業(yè)傾心打造學(xué)習(xí)型組織和專家型團(tuán)隊(duì),采用'請近來、送出去'的方式,積極持續(xù)開展各種專業(yè)培訓(xùn)。先后對全體員工開設(shè)英語、日語、酒店服務(wù)、物業(yè)管理、工程維護(hù)、保安消防、專業(yè)保潔、企業(yè)管理方面的科目講座和全員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃和開發(fā)。
第13篇 醫(yī)藥大學(xué)物業(yè)管理技術(shù)指標(biāo)規(guī)范
醫(yī)藥大學(xué)物業(yè)管理技術(shù)指標(biāo)
1、教學(xué)樓課室管理要確保滿足教學(xué)及正常使用需要,高效節(jié)約,避免浪費(fèi),開放課室的座位總體空置率不高于50%;
2、消防管理嚴(yán)格遵守有關(guān)消防規(guī)定,確保無消防事故,消防設(shè)備完好率100%;
3、安全防范方面確保無重大刑事、交通等安全事故;
4、衛(wèi)生、清潔實(shí)行動(dòng)態(tài)保潔,滿意率在95%以上;
5、綠化養(yǎng)護(hù)良好,環(huán)境綠化達(dá)標(biāo)率在95%以上;
6、除因基建質(zhì)量、設(shè)備在保養(yǎng)期內(nèi)等特殊原因外,房屋及設(shè)備、配套設(shè)施完好率100%;
7、房屋零星維修、急修(單項(xiàng)在5000元以內(nèi))及時(shí)率99%以上,返修率不超過1%;
8、管理服務(wù)人員必須持有相應(yīng)的上崗證、資格證,專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;
9、師生員工對物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%以上,投訴處理率100%;
10、停車場、道路完好率100%;
11、化糞池、雨水井、污水井完好率100%;
12、排水管、明暗溝完好率100%;
13、照明設(shè)備、校園廣播設(shè)施完好率在95%以上;
14、違章處理率100%。
第14篇 太陽城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
太陽城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、基本服務(wù):
1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2、承接項(xiàng)目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4、建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,檔案管理等制度;
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)熱情;
6、建立客戶服務(wù)中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi),其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場;
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目;
8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率75%以上。
二、公共服務(wù)
(一)安全管理
10、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤;
11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控;
12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次;
14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
15、對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(二)環(huán)境管理
17、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)一次;
18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;
19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時(shí)清掏;
20、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
22、定期清除綠地雜草、雜物;
23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);
25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時(shí)勸阻,并通知有關(guān)部門;
26各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。
27、小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
28、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;
30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;
31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);
32、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行;
33、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通;
34、路燈、樓道燈完好率不低于80%
35、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)
zz物業(yè)公司提供的無償服務(wù)(共計(jì)24項(xiàng))
類別編號項(xiàng)目內(nèi)容
家政服務(wù)1代請裝修、裝飾公司
2代請家教、介紹保姆
3代租售房屋、代租汽車
4發(fā)布?xì)庀笮畔?、國?nèi)外新聞信息
5組織各種展銷活動(dòng)
6無償配備醫(yī)藥急救箱
7代訂中、西餐
8代訂牛奶
商務(wù)活動(dòng)9代購車船、飛機(jī)票
10代訂報(bào)刊、雜志
11代辦旅游手續(xù)
12電話留言服務(wù)
13代訂酒店、客房
禮儀服務(wù)14代購代送禮品、鮮花
15代辦喜事慶典
文化娛樂
服務(wù)16提供圖書、音像制品交流
17開設(shè)棋、牌活動(dòng)場所
18開展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)
19組織健身舞晨練隊(duì)
20開展球類、健身培訓(xùn)
21開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競賽交流會
老年服務(wù)22建立老年活動(dòng)組織,開辦老年課堂
23組織老年聯(lián)誼活動(dòng)
24組織健康義診活動(dòng)
zz物業(yè)提供的有償服務(wù)(共計(jì)62項(xiàng))
類別編號項(xiàng)目內(nèi)容價(jià)格待定
1瓷磚改造
2鋪貼普通地磚
3洗手盆安裝
4坐便器安裝
5安裝抽油煙機(jī)
6安裝分體式空調(diào)
7安裝熱水器
8安裝吊燈
9安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備
10家用電器檢查、小修
11換門鎖(材料自備)
12更換、檢修開關(guān)、插座
13空調(diào)加氟利昂
14配鑰匙、修鎖
15查線、換線
16自行車、摩托車小修
17鐘表維修
18更換燈泡、燈管
19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器
20木門窗維修
21清洗抽油煙機(jī)
22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)
23安裝音響與家用電器
24安裝燈具、門鈴、櫥柜(不含材料)
25修理更換水閥門、各類軟管(不含材料)
26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱(不含材料)
27疏通下水管道
28修理窗簾、拉窗等(不含材料)
29修理家具配件
30內(nèi)墻修理粉刷
31配木門窗玻璃
家政服務(wù)32室內(nèi)整體保潔
33木地板打蠟
34看護(hù)病人
35上門收洗衣服(洗衣費(fèi)另記)
36接送
小孩上學(xué)
37家庭綠化盆景造型
38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)
39中、西餐
40代購、代售二手電腦家私
41家政培訓(xùn)
42清潔地毯、沙發(fā)
43小學(xué)生中餐
44學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班
45提供鐘點(diǎn)工(家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人)
46為老人讀報(bào),聊天
禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)
48租售鮮花、盆景
49代接、代送客人
健康服務(wù)50健康檢查
51建立健康檔案
52家庭病床
53兒童保健
54健身培訓(xùn)
商務(wù)服務(wù)55長途電話
56接發(fā)傳真
57打字
58復(fù)印
59出租商務(wù)洽談室
60出租會議室
61租車
62汽車美容
zz物業(yè)管理公司**分公司
第15篇 某醫(yī)院后勤物業(yè)管理目標(biāo)規(guī)范
醫(yī)院后勤物業(yè)管理目標(biāo)
1、總體目標(biāo):
**物業(yè)以給醫(yī)院創(chuàng)建一個(gè)'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo),力求接管后在短期內(nèi)使各項(xiàng)管理工作步入正規(guī)。根據(jù)《省(市)優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《**物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到**物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo),二年內(nèi)成為省(市)內(nèi)醫(yī)院后勤服務(wù)管理的示范單位。
2、服務(wù)指標(biāo):
保潔服務(wù)指標(biāo)
序號指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)備注
1清潔設(shè)施完好率≥95%
4衛(wèi)生定期檢查合格率≥95%
6污水處理合格率100%凈化合格率100%
7重大管理責(zé)任事故率0
8有效投訴≤3次/月回訪率100%,處理率100%
9服務(wù)滿意率≥95%
醫(yī)療輔助部服務(wù)指標(biāo)
序號指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)備注
1醫(yī)用垃圾合格處理率100%及時(shí)性、數(shù)量、質(zhì)量(毀形程度、滅菌效果)、去向
2尸體收送保管合格率100%
3重大管理責(zé)任事故率0
4有效投訴率≤1次/月回訪率100%,處理率100%
5服務(wù)滿意率≥95%
7服務(wù)質(zhì)量定期檢查合格率≥95%
餐飲部服務(wù)指標(biāo)
序號指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)備注
1送餐及時(shí)率≥90%
2餐具消毒合格率100%
4重大管理責(zé)任事故率0
5有效投訴率5次/月回訪率100%,處理率100%
6服務(wù)滿意率≥95%
7服務(wù)質(zhì)量定期檢查合格率≥95%
第16篇 x灣物業(yè)管理項(xiàng)目定位規(guī)范
御景灣物業(yè)管理項(xiàng)目定位
1、管理定位
企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)原則
充分利用和完善各種配套系統(tǒng),配置精簡高效的管理人員,全面推行'置信生活星級服務(wù)方式',將'珠江御景灣'塑造成為'健康、快樂、自然'的高檔住宅小區(qū)。
2、效益定位
社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則
充分利用珠光物業(yè)專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗(yàn),通過有效控制管理成本,開展多渠道的有償服務(wù),合理地開源節(jié)流。
3、服務(wù)定位
以人為本,服務(wù)第一原則
'為您想得更多,讓您住得更好'是珠光物業(yè)不變的承諾,'為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境'是珠光物業(yè)永恒的追求,為此,珠光物業(yè)將采取專業(yè)管理+嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段,確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。
