第1篇 物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則范文
物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則,下面小編為大家?guī)?lái)的是物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則,歡迎閱讀。
國(guó)務(wù)院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定
為了依法推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革,國(guó)務(wù)院對(duì)取消和調(diào)整行政審批項(xiàng)目、價(jià)格改革和實(shí)施普遍性降費(fèi)措施涉及的行政法規(guī)進(jìn)行了清理。
經(jīng)過(guò)清理,國(guó)務(wù)院決定:對(duì)66部行政法規(guī)的部分條款予以修改。
三十五、刪去《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十三條、第六十一條。
此外,對(duì)相關(guān)行政法規(guī)的條文順序作相應(yīng)調(diào)整。
本決定自公布之日起施行。
原文:
第三十三條 從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書(shū)。
第六十一條 違反本條例的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令停止違法行為,處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例全文(2022修改)
(2003年6月8日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)公布 根據(jù)2023年2月6日《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定》修訂)
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng),維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定本條例。
第二條 本條例所稱(chēng)物業(yè)管理,是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。
第三條 國(guó)家提倡業(yè)主通過(guò)公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第四條 國(guó)家鼓勵(lì)采用新技術(shù)、新方法,依靠科技進(jìn)步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。
第五條 國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
第二章 業(yè)主及業(yè)主大會(huì)
第六條 房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。
業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,享有下列權(quán)利:
(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù);
(二)提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議,并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議;
(三)提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議;
(四)參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,行使投票權(quán);
(五)選舉業(yè)主委員會(huì)成員,并享有被選舉權(quán);
(六)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作;
(七)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;
(八)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);
(九)監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金(以下簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金)的管理和使用;
(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
第七條 業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,履行下列義務(wù):
(一)遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;
(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;
(三)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定;
(四)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金;
(五)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
第八條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。
業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。
第九條 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。
物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。
具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
第十條 同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì),并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。
但是,只有一個(gè)業(yè)主的,或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意,決定不成立業(yè)主大會(huì)的,由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。
第十一條 下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定:
(一)制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;
(二)制定和修改管理規(guī)約;
(三)選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員;
(四)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè);
(五)籌集和使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金;
(六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;
(七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。
第十二條 業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式,也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式;但是,應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主參加。
業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。
業(yè)主大會(huì)決定本條例第十一條第(五)項(xiàng)和第(六)項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意;決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。
業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定,對(duì)業(yè)主具有約束力。
業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的,受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院予以撤銷(xiāo)。
第十三條 業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議。
業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召開(kāi)。
經(jīng)20%以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。
第十四條 召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)15日以前通知全體業(yè)主。
住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)做好業(yè)主大會(huì)會(huì)議記錄。
第十五條 業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng),履行下列職責(zé):
(一)召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議,報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況;
(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;
(三)及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議,監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;
(四)監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施;
(五)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。
第十六條 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi),向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。
業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。
業(yè)主委員會(huì)主任、副主任在業(yè)主委員會(huì)成員中推選產(chǎn)生。
第十七條 管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德,不得違反法律、法規(guī)或者損害社會(huì)公共利益。
管理規(guī)約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。
第十八條 業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會(huì)的議事方式、表決程序、業(yè)主委員會(huì)的組成和成員任期等事項(xiàng)作出約定。
第十九條 業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé),不得作出與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的決定,不得從事與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府,應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷(xiāo)其決定,并通告全體業(yè)主。
第二十條 業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān),與居民委員會(huì)相互協(xié)作,共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。
在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé),支持居民委員會(huì)開(kāi)展工作,并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。
住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定,應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會(huì),并認(rèn)真聽(tīng)取居民委員會(huì)的建議。
第三章 前期物業(yè)管理
第二十一條 在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同。
第二十二條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售物業(yè)之前,制定臨時(shí)管理規(guī)約,對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
建設(shè)單位制定的臨時(shí)管理規(guī)約,不得侵害物業(yè)買(mǎi)受人的合法權(quán)益。
第二十三條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷(xiāo)售前將臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買(mǎi)受人明示,并予以說(shuō)明。
物業(yè)買(mǎi)受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守臨時(shí)管理規(guī)約予以書(shū)面承諾。
第二十四條 國(guó)家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則,通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
住宅物業(yè)的建設(shè)單位,應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè);投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)批準(zhǔn),可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第2篇 物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析辦法規(guī)定
物業(yè)集團(tuán)作業(yè)文件文件
物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)、分析辦法
一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):
1. 根據(jù)從被調(diào)查業(yè)主/用戶(hù)收回的《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查表》對(duì)調(diào)查項(xiàng)目中'服務(wù)態(tài)度'一欄'總體評(píng)價(jià)''很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意'統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)據(jù),將前三項(xiàng)評(píng)價(jià)相加的戶(hù)數(shù)和后二項(xiàng)評(píng)價(jià)相加的戶(hù)數(shù),計(jì)算出所占的百分?jǐn)?shù),得出服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率。
2. 由于各小區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目不同,《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查表》發(fā)放到被調(diào)查業(yè)主/用戶(hù)手中,被調(diào)查業(yè)主/用戶(hù)往往分不清服務(wù)情況,會(huì)在沒(méi)有服務(wù)的項(xiàng)目上打'√'。所以在統(tǒng)計(jì)時(shí),要將沒(méi)有提供的服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)結(jié)果剔除,不再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
二、服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率計(jì)算公式:戶(hù)數(shù)÷調(diào)查總戶(hù)數(shù)×100=百分比
三、服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率結(jié)果:
服務(wù)態(tài)度一欄中被調(diào)查業(yè)主/用戶(hù)對(duì)'很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意'認(rèn)同占發(fā)調(diào)查表總戶(hù)數(shù)80%以上的 ,'不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意'認(rèn)同占發(fā)調(diào)查表總戶(hù)數(shù)20%以下的,視為服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率為80%以上。
四、數(shù)據(jù)分析:
1. 將各小區(qū)統(tǒng)計(jì)出來(lái)的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率匯總,可反映出各小區(qū)顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度。
2. 根據(jù)各小區(qū)享受同一服務(wù)、'很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意'和'不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意'的人數(shù)分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務(wù)項(xiàng)目上的總體管理水平。
3. 將反映各小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的滿(mǎn)意率分為五個(gè)檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分別列出在各檔次中的服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)列表情況,分析出服務(wù)中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。
第3篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合名城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:
一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系
在名城物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),提升服務(wù)質(zhì)量
名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營(yíng)的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn),有針對(duì)性地開(kāi)展工作,了解客戶(hù)需求,提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù),對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。
三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍
要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力,通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。
四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機(jī)制
在實(shí)踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。
五、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)
隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。在名城的裝修管理上,竭誠(chéng)為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主;同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類(lèi)個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)。
六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺(tái)--客戶(hù)服務(wù)中心
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻?hù)服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問(wèn)責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿(mǎn)意為主;第三,客戶(hù)服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足。
第4篇 物業(yè)有償服務(wù)工作管理規(guī)定格式怎樣的
編 號(hào):管理―w―014
版 本:2022―001有償服務(wù)工作管理規(guī)定
目 的
1、規(guī)范內(nèi)部管理,避免業(yè)主各種投訴,維護(hù)公司良好聲譽(yù);2、共同維護(hù)公司利益,克服各種工作隨意性。
范 圍
本規(guī)定適用于廣浩物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤(pán)。
內(nèi) 容
1、凡屬業(yè)主(住戶(hù))日常所需求的各種有償服務(wù),包括室內(nèi)水電維修、土建維修、設(shè)備檢測(cè)
更換、各種設(shè)備安裝、各類(lèi)家居家政服務(wù)等,必須經(jīng)管理處前臺(tái)統(tǒng)一登記、填寫(xiě)派工單、統(tǒng)
一調(diào)度,并注明住戶(hù)的地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、工作內(nèi)容、使用材料、收費(fèi)金額、要求完成時(shí)間等具體
內(nèi)容。
2、所有有償服務(wù)派工單,必須由前臺(tái)工作人員準(zhǔn)確填寫(xiě),管理處負(fù)責(zé)人審核審批后,作業(yè)人
員方可憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料操作。
3、所有一切服務(wù)收費(fèi)均由管理處前臺(tái)執(zhí)行,在正常情況下,先交費(fèi)后作業(yè)(包括材料、人工
費(fèi));
屬特殊情況,業(yè)主要求上門(mén)服務(wù)后再收費(fèi)的,必須經(jīng)前臺(tái)登記、管理處負(fù)責(zé)人同意后方
可執(zhí)行。
對(duì)所有的收費(fèi)須給業(yè)主(住戶(hù))開(kāi)具統(tǒng)一格式的票據(jù)。
4、建立臺(tái)帳管理,每月對(duì)有償服務(wù)的宗數(shù)、金額,必須以清晰的報(bào)表進(jìn)行匯總上報(bào),若有漏
洞或差異,必須追查原因。
5、凡屬上門(mén)服務(wù)的,均由管理處前臺(tái)負(fù)責(zé)聯(lián)系預(yù)約住戶(hù);
服務(wù)完畢,必須跟進(jìn)服務(wù)效果回訪(fǎng)
(或電話(huà)咨詢(xún)),以便掌握各種服務(wù)動(dòng)態(tài),提高業(yè)主的滿(mǎn)意度;
咨詢(xún)完畢,須做好相關(guān)記錄,
便于查閱。
6、上門(mén)服務(wù)工作人員,必須佩戴工作證,儀表儀容儀態(tài)端莊,言行舉止文明規(guī)范,進(jìn)入住戶(hù)
家門(mén)前,須輕扣門(mén)三聲(或短按門(mén)鈴),住戶(hù)回應(yīng)后,先禮貌而簡(jiǎn)要地自我介紹,得到住戶(hù)許
可后,方可進(jìn)入按章操作。
7、進(jìn)入住戶(hù)家門(mén)時(shí),須尊重住戶(hù)意見(jiàn),對(duì)潔凈的室內(nèi)地板必須穿上鞋套(或塑料袋膠套)方
可行走,避免意見(jiàn)發(fā)生。
8、作業(yè)完畢,須作好調(diào)試,并向住戶(hù)作使用講解,離開(kāi)時(shí),要求住戶(hù)在派工單上簽字認(rèn)可,
再向住戶(hù)禮貌告辭,吩咐住戶(hù)今后若有服務(wù)需要或咨詢(xún),請(qǐng)隨時(shí)與管理處聯(lián)系,并告知管理處
聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼。
9、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員在完成工作的當(dāng)天,須將住戶(hù)簽字確認(rèn)的派工單交回管理處前臺(tái)存檔。
10、不按本規(guī)定操作,導(dǎo)致業(yè)主(住戶(hù))投訴或給公司帶來(lái)?yè)p失的,則按公司制度對(duì)相關(guān)工作
人員嚴(yán)肅處理。
11、本規(guī)定從2023年3月23日起試行。
編 制: n
bsp;
審批:
維 護(hù):生效日期:年 月 日
抄 報(bào):董事辦、總經(jīng)辦 各1份
抄 送:行政人事部、財(cái)務(wù)部、客戶(hù)服務(wù)部 各1份
下 發(fā):物業(yè)公司各管理處負(fù)責(zé)人、前臺(tái)、維修工作人員各1份
第5篇 物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)管理辦法
第一條 本公司為強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù),加強(qiáng)與客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,不斷地開(kāi)拓市場(chǎng),特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務(wù),包括對(duì)各地經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、委托加工工廠(chǎng)和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù))的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。
第三條 客戶(hù)服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動(dòng)。
(1)對(duì)有關(guān)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。
(2)對(duì)有關(guān)客戶(hù)商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷(xiāo)售狀況的調(diào)查研究。
(3)對(duì)客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷(xiāo)政策等信息。
2.市場(chǎng)開(kāi)拓活動(dòng)。
(1)向客戶(hù)介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
(2)征詢(xún)新客戶(hù)的使用意見(jiàn),發(fā)放征詢(xún)卡。
3.服務(wù)活動(dòng)。
(1)對(duì)客戶(hù)申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。
(2)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。
(3)幫助客戶(hù)解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。
(4)定期或不定期地向客戶(hù)提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。
(6)向客戶(hù)贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開(kāi)展旨在加強(qiáng)與客戶(hù)聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。
第四條 管理各營(yíng)業(yè)單位主管以下列原則派遣營(yíng)銷(xiāo)員定期巡訪(fǎng)客戶(hù)。
(1)將各地區(qū)的客戶(hù)依其性質(zhì)、規(guī)模、銷(xiāo)售額和經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等,分為a、b、c、d四類(lèi),實(shí)行分級(jí)管理。
(2)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡訪(fǎng)客戶(hù)(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。
第五條 實(shí)施各營(yíng)業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃,交由專(zhuān)人具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷(xiāo)商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪(fǎng)活動(dòng)安排等。
第六條 贈(zèng)送對(duì)特殊客戶(hù),如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表》,報(bào)主管上級(jí)審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)展開(kāi),對(duì)每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問(wèn)題。重大技術(shù)問(wèn)題由生產(chǎn)部門(mén)或技術(shù)部門(mén)予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外,巡訪(fǎng)活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日?qǐng)?bào)巡回訪(fǎng)問(wèn)人員每日應(yīng)將巡訪(fǎng)結(jié)果以“巡訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào),并一同呈報(bào)客戶(hù)卡。日?qǐng)?bào)內(nèi)容包括:
(1)客戶(hù)名稱(chēng)及巡訪(fǎng)時(shí)間。
(2)客戶(hù)意見(jiàn)、建議、希望。
(3)市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的銷(xiāo)售政策。
(4)巡訪(fǎng)活動(dòng)的效果。
(5)主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果。
(6)其他必要報(bào)告事項(xiàng)。
第十條 月報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到巡訪(fǎng)日?qǐng)?bào)后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪(fǎng)情況報(bào)告書(shū)”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條 通報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到日?qǐng)?bào)后,除本單位能夠自行解決的問(wèn)題外,應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪(fǎng)緊急報(bào)告”,通報(bào)上級(jí)處理。報(bào)告內(nèi)容主要包括:
(1)同行的銷(xiāo)售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷(xiāo)售或服務(wù)出現(xiàn)新動(dòng)向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問(wèn)題。
(5)其他需作緊急處理事項(xiàng)。
第6篇 物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程控制程序
1管理服務(wù)的策劃
1.1目的:
通過(guò)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃,保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計(jì)劃性,保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計(jì)劃性,滿(mǎn)足業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的要求。
1.2范圍:
適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動(dòng)。
1.3職責(zé):
1)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。
2)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)參與投標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)策劃和標(biāo)書(shū)的制作。
3)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。
4)各職能部門(mén)對(duì)的工作給予支持,完成其分配的任務(wù)。
5)總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書(shū)、管理方案的審查批準(zhǔn)。
6)綜合管理部負(fù)責(zé)該部分的文件和資料的控制。
1.4要點(diǎn):
1)整體的策劃和各種方案的編制
a經(jīng)營(yíng)部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部門(mén)下達(dá)工作計(jì)劃任務(wù)書(shū)。
b各職能部門(mén)根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書(shū)的指定時(shí)間,按規(guī)定完成本部門(mén)工作。
c經(jīng)營(yíng)部匯總各個(gè)職能部門(mén)的工作,按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書(shū)、策劃書(shū)。
2)管理方案、標(biāo)書(shū)、策劃書(shū)的審核與批準(zhǔn)
a經(jīng)營(yíng)部按規(guī)定時(shí)間提交給總經(jīng)理助理。
b總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后,在文件后簽明本人意見(jiàn),再與經(jīng)營(yíng)部溝通,解決落實(shí)不一致問(wèn)題。
c經(jīng)營(yíng)部形成定稿,提交總經(jīng)理。
d總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。
1.5支持文件:
《物業(yè)管理方案編寫(xiě)控制程序》
2.與業(yè)主有關(guān)合同的評(píng)審
2.1目的:
明確業(yè)主(住戶(hù))要求,判斷公司是否具有滿(mǎn)足標(biāo)書(shū)、合同要求的能力。
2.2范圍:
物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會(huì)提供的物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主(住戶(hù))口頭訂單(通常為服務(wù)申請(qǐng))。
2.3職責(zé):
1)物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書(shū)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。
2)口頭訂單評(píng)審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。
2.4要點(diǎn)
1)在投標(biāo)或接受合同或口頭訂單之前,均應(yīng)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同或口頭訂單進(jìn)行評(píng)審,以確保:
a.各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對(duì)要求沒(méi)有書(shū)面說(shuō)明的情況下,應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主(住戶(hù))接受之前得到同意。
b.任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決;
c.我方具有滿(mǎn)足合同或訂單的要求的能力。
2)合同修訂。
a.當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時(shí),應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容,并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時(shí)傳遞到相關(guān)的部門(mén)。
b.合同、標(biāo)書(shū)有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評(píng)審。
3)合同、標(biāo)書(shū)的評(píng)審由各關(guān)部門(mén)做好所有評(píng)審記錄和整理有關(guān)資料,在評(píng)審或簽訂合同之后存檔保存。
2.5支持性文件
《合同評(píng)審程序》
3設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)
本公司為業(yè)主提供管理服務(wù),不涉及此項(xiàng)內(nèi)容。
4采購(gòu)產(chǎn)品的控制
4.1目的:
確保公司采購(gòu)的物品和承包服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。
4.2范圍:
1)所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。
2)所有承包服務(wù)項(xiàng)目,如垃圾清運(yùn)、電梯自動(dòng)消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。
4.3職責(zé):
1)公司總經(jīng)理、各部科、管理處負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負(fù)責(zé)一定規(guī)模的物品采購(gòu)計(jì)劃的審批和對(duì)服務(wù)承包方的評(píng)審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。
2)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。
4.5要點(diǎn):
1)物品供應(yīng)商的評(píng)審:
a.物品供應(yīng)商主要對(duì)其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評(píng)審。
b.經(jīng)評(píng)審能滿(mǎn)足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。
c.由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審,經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。
d.在供應(yīng)物品的廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商之間,應(yīng)側(cè)重對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行評(píng)審。
2)服務(wù)承包方的評(píng)審:
a.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級(jí)、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場(chǎng)信譽(yù)和承包報(bào)價(jià)等對(duì)其進(jìn)行初選。
b.對(duì)初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行初審和現(xiàn)場(chǎng)示范。初審和示范合格后,與之簽訂服務(wù)承包合同,并列入合格承包方名單。
c.對(duì)名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時(shí)性、配合情況等等。
d.根據(jù)評(píng)審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。
3)采購(gòu)文件和資料:
a.物品的采購(gòu)或服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購(gòu)計(jì)劃或服務(wù)承包合同,并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。
b.采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確、完整地說(shuō)明物品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)(必要時(shí))等要求。
c.服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須說(shuō)明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4)采購(gòu)驗(yàn)證:
a.所有采購(gòu)的物品都應(yīng)由采購(gòu)的部門(mén)依相應(yīng)采購(gòu)計(jì)劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。
b.對(duì)于承包方的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由分管部門(mén)在服務(wù)過(guò)程中對(duì)其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查,其中屬一次性服務(wù)承包項(xiàng)目如:外墻清洗,必須采取竣工驗(yàn)收,明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。
c.經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。
5)對(duì)物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評(píng)審和采購(gòu)驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。
4.6支持文件:
《物資的采購(gòu)控制程序》
《供方的選擇和評(píng)審程序》
《物品的驗(yàn)證控制程序》
《不合格品/服務(wù)的控制程序》
5日常服務(wù)的管理與控制
5.1各項(xiàng)管理服務(wù)的控制
5.1.1目的:
確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程受控。
5.1.2范圍:
物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程分為物管服務(wù)(辦
理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等)、治安服務(wù)、車(chē)輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)服務(wù)等七大部分。
5.1.3職責(zé):
1)各相關(guān)部門(mén)具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)(大廈)的房管、治安、車(chē)輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動(dòng)的服務(wù)。
2)工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施(設(shè)備)的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)。
3)總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》,負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。
4)綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。
5.1.4要點(diǎn):
1)過(guò)程識(shí)別:
a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊(cè),工作手冊(cè)中規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法,確保各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo),給業(yè)主(住戶(hù))創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。
b.公司制定了樓宇接管驗(yàn)收和入伙工作手冊(cè),以確保樓宇交接驗(yàn)收質(zhì)量,維護(hù)業(yè)主(住戶(hù))的利益和方便業(yè)主(住戶(hù))入伙。
c.按照社區(qū)活動(dòng)工作手冊(cè),開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主(住戶(hù))的業(yè)余生活,促進(jìn)業(yè)主(住戶(hù))之相互溝通了解,使社區(qū)活動(dòng)不僅成為管理服務(wù)的一部分,也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。
d.公司制定了物管工作手冊(cè),使公司的收費(fèi)合理,入住井然有序,投訴處理“件件有著落,事事有回音”;使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。
e.設(shè)備管理:工程科工作手冊(cè)對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序,能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行,提高使用價(jià)值,延長(zhǎng)使用壽命。
2)物資:
a.制定各部室的各類(lèi)文件資料、來(lái)訪(fǎng)登記和圖紙、技術(shù)資料等分類(lèi)存檔的管理辦法,以確保各類(lèi)文件資料及時(shí)收發(fā)并保存完好。
b.各部室、管理處對(duì)所需物資的采購(gòu)和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過(guò)程實(shí)行控制,具體見(jiàn)《物資采購(gòu)控制程序》、《物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》。
3)服務(wù)計(jì)劃控制過(guò)程:
a公司制定年度工作計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,使各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。
b.當(dāng)公司承接到新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí),應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實(shí)際情況編制新的物業(yè)管理方案。
4)員工培訓(xùn):
a.總經(jīng)理助理督促各部門(mén)認(rèn)真實(shí)施《培訓(xùn)計(jì)劃》,對(duì)從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn),持證上崗,以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求;
b.各部門(mén)負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄,保存期至員工離開(kāi)公司之日;
5)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程:通過(guò)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)定整個(gè)公司綜合服務(wù)質(zhì)量。
6)服務(wù)環(huán)境要求:為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件,公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔;
5.1.5支持文件
《物資采購(gòu)控制程序》
《服務(wù)過(guò)程控制程序》
《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》
《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
《員工培訓(xùn)控制程序》
5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識(shí)
5.2.1目的:
方便管理,當(dāng)需要追溯時(shí)以便查找不合格產(chǎn)生原因。
5.2.2范圍:
對(duì)各類(lèi)管理人員、部分物業(yè)名稱(chēng)和服務(wù)過(guò)程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)。
5.2.3職責(zé):
1)物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識(shí)。
5.2.4要點(diǎn):
1)《產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》及各個(gè)服務(wù)過(guò)程的工作手冊(cè)中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識(shí)方法。
2)服務(wù)過(guò)程中遺漏了標(biāo)識(shí)或標(biāo)記遭到損壞,應(yīng)由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。
2)如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況,必須及時(shí)進(jìn)行特別標(biāo)記并做好記錄。
5.2.5支持文件:
《物業(yè)管理的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》
5.3檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)
5.3.1目的:
對(duì)物品檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果,均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識(shí),以確保防止誤用不合格物品,區(qū)分不合格服務(wù)。
5.3.2范圍:
適用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評(píng)價(jià)狀態(tài)。
5.3.4職責(zé):
1)各部室負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。
2)各部室、管理處負(fù)責(zé)人對(duì)部門(mén)的物品驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。
3)各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)自己部門(mén)的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)方式進(jìn)行統(tǒng)一管理,并定期監(jiān)督、檢查。
5.3.5要點(diǎn):
1)對(duì)物品驗(yàn)證狀態(tài)采用標(biāo)識(shí)卡、標(biāo)簽和檢驗(yàn)記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗(yàn)狀態(tài)、合格與否。
2)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用作記錄、評(píng)流動(dòng)紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識(shí);外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
3)拓展科對(duì)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范,嚴(yán)格管理。
4)對(duì)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)要制定或采取防護(hù)措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《檢驗(yàn)狀態(tài)控制程序》
5.4業(yè)主提供的維修材料的控制
5.4.1目的:
對(duì)業(yè)主提供的維修材料,進(jìn)行控制,以便得到合理的驗(yàn)證、貯存、保養(yǎng)和使用,確保服務(wù)質(zhì)量。
5.4.2范圍:
在向單個(gè)業(yè)主提供有償服務(wù)的過(guò)程中,可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等;屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。
5.4.3職責(zé):
被派人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。
5.4.4要點(diǎn):
1)被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對(duì)其進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向業(yè)主報(bào)告。
2)在使用過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也應(yīng)及時(shí)向業(yè)主報(bào)告,以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿(mǎn)足業(yè)主的要求。
3)如需要對(duì)其進(jìn)行貯存和維護(hù)時(shí),應(yīng)防止遺失或損壞。貯存、使用過(guò)程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報(bào)告。
5.4.5支持文件:
《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》
《物品驗(yàn)證控制程序》
5.5搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付
5.5.1目的:
確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài),
防止其在搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付過(guò)程中產(chǎn)生不合格。
5.5.2范圍:
適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品(含設(shè)備)和為業(yè)主(住戶(hù))保管的車(chē)輛、郵件、郵品。
5.5.3職責(zé):
1)工程科按工作手冊(cè)規(guī)定對(duì)各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。
2)安全科負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶(hù))的車(chē)輛管理,科長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車(chē)場(chǎng)管理工作;車(chē)管員和安全員具體負(fù)責(zé)車(chē)輛的存放、保管、放行等具體管理。
3)倉(cāng)庫(kù)管理員具體負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理工作。
5.5.4要點(diǎn):
1)物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付:
a.物品搬運(yùn)時(shí),搬運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞,如有破損變質(zhì)的材料,不得搬運(yùn),并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。
b.使用合適的搬運(yùn)工具和方法,防止搬運(yùn)過(guò)程中對(duì)物品質(zhì)量造成損壞。
c.綜合管理部對(duì)貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況,及時(shí)向上反映處理。
d.合理擺放物料,倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性(含有毒物品)等情況分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行擺放,做好標(biāo)識(shí)和賬目;對(duì)不合格品和降級(jí)使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。
e.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲(chóng)等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
本公司管理服務(wù)過(guò)程無(wú)特定的關(guān)鍵工序和特殊工序,故不需要特定的過(guò)程確認(rèn)。
6對(duì)檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備的控制
6.1目的:
凡用于檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法,以保證被測(cè)量數(shù)據(jù)的精確度。
6.2范圍:
本章節(jié)適用于管理過(guò)程中所有用于檢測(cè)的設(shè)備。
6.3職責(zé):
工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對(duì)管理過(guò)程中所有用于檢測(cè)的設(shè)備實(shí)施控制。
6.4要點(diǎn):
1)根據(jù)檢測(cè)工作需要制定測(cè)量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購(gòu)買(mǎi)相適應(yīng)的檢測(cè)設(shè)備。
2)所有用于檢測(cè)的設(shè)備(包括新購(gòu)檢測(cè)設(shè)備和用于檢測(cè)的比較標(biāo)準(zhǔn))均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護(hù)的控制方法,規(guī)定校驗(yàn)、維護(hù)的周期和方法,工作和存放的環(huán)境條件,搬運(yùn)、防護(hù)等注意事項(xiàng)。
3)已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測(cè)設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識(shí)別的標(biāo)志內(nèi)容。
4)發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí),工程部要重新評(píng)定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。
5)檢測(cè)設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng),防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。
6)當(dāng)可以滿(mǎn)足顧客要求提供檢測(cè)設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時(shí),由檢測(cè)設(shè)備所在部門(mén)負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。
7)檢測(cè)設(shè)備所在部門(mén)保存檢測(cè)、校準(zhǔn)記錄。
6.5支持性文件:
《檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》
第7篇 海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃
海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃
(一)項(xiàng)目定位
zz海關(guān)辦公樓是zz海關(guān)自用辦公用樓,物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓,業(yè)主的單一性是其最顯著的特點(diǎn)。而zz**物業(yè)管理有限公司正是以寫(xiě)字樓的管理在行業(yè)中樹(shù)立了品牌形象,因此,我們將把在寫(xiě)字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到zz海關(guān)辦公樓管理當(dāng)中。
(二)管理思路
以合理的收費(fèi)價(jià)格,現(xiàn)代的管理手段,充足的人力資源保障,集結(jié)我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平,為中國(guó)zz海關(guān)辦公樓提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。
(三)管理體制
物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在于比管理水平、資金實(shí)力、規(guī)模及市場(chǎng)化運(yùn)作基礎(chǔ)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng),這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢(shì),為能更好地適應(yīng)物業(yè)管理市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng),我們特成立'zz海關(guān)物業(yè)管理中心',項(xiàng)目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并創(chuàng)造過(guò)良好業(yè)績(jī)的資深人士擔(dān)任。中堅(jiān)層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成;操作層通過(guò)嚴(yán)格的選拔和招聘,形成責(zé)任心強(qiáng),操作熟練,具有豐富經(jīng)驗(yàn)的操作群體。各層次人員在投入項(xiàng)目管理前均需經(jīng)公司嚴(yán)格的崗前培訓(xùn),考試合格后方能上崗工作。
(四)管理機(jī)制
若競(jìng)標(biāo)成功,我公司將以zz海關(guān)辦公樓的特點(diǎn)建立'三部一室'的管理架構(gòu),最大限度的減少管理環(huán)節(jié),提高管理效率,形成簡(jiǎn)明快捷的管理體系。
(五)合理的收費(fèi),高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
通過(guò)我公司對(duì)zz海關(guān)辦公樓項(xiàng)目的實(shí)地考查及認(rèn)真分析,按照'合理、先進(jìn)、周密、可行'的原則對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理價(jià)格進(jìn)行了系統(tǒng)的測(cè)算,我們認(rèn)為標(biāo)書(shū)中提供的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在一定階段內(nèi)基本上能滿(mǎn)足zz海關(guān)辦公樓日常管理的收支平衡,同時(shí)使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系及規(guī)章制度,作為規(guī)范公司的行為準(zhǔn)繩,為業(yè)主提供信任的依據(jù)。針對(duì)辦公樓的特點(diǎn)和管理目標(biāo)特制定了公眾制度、員工崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū),確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過(guò)程都有章可循。
(六)管理優(yōu)勢(shì)
首先作為國(guó)有大型企業(yè)集團(tuán)中的企業(yè),zz**物業(yè)管理公司對(duì)于政府項(xiàng)目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物業(yè)管理公司在zz中高檔寫(xiě)字樓的管理上居于領(lǐng)先地位;第三,zz**物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲(chǔ)備;第四,zz**物業(yè)管理公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距zz海關(guān)辦公樓均只有不足五分鐘的車(chē)程,可及時(shí)提供支持與幫助。
第8篇 維也納廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
維也納生活廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、物業(yè)公共部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)房屋公共部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
(2)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修。屬于小修范圍內(nèi)的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
(3)每3日巡查一次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
(4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查一次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀(guān)、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。
(5)對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。
(6)小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,各組團(tuán)、棟及單元(門(mén))、戶(hù)有明顯標(biāo)志。
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù);
(2)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)賬),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修、維修、保養(yǎng)等記錄齊全;
(3)設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常;
(4)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,作好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或更新改造;
(5)消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通;
(6)路燈、樓道燈完好率不低于95%;
(7)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
(8)急修:30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)施修理;
(9)-般維修:及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,小修不超過(guò)30分鐘,中大修不超過(guò)24小時(shí)。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)按棟設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)1次。
(2)小區(qū)道路、廣場(chǎng),露地等每日清掃1次,樓道每日清掃1次,樓梯護(hù)手每周擦洗2次,共用部位玻璃每月清潔1次,路燈、樓道燈每季度清潔1次;以上內(nèi)容每日不定時(shí)巡回保潔。
(3)區(qū)內(nèi)共用雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每季度檢查1次,并檢查情況及時(shí)清掏。
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)
1、有專(zhuān)業(yè)人員設(shè)施綠化養(yǎng)護(hù)管理;
2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
3、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍;
4、適時(shí)噴灑藥物,預(yù)防病蟲(chóng)害。
5、車(chē)輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、車(chē)輛在規(guī)定的位置停放有序;
2、小區(qū)24小時(shí)值勤和巡邏;
6、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施;
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每小時(shí)至少巡查1次;
3、定期清除綠地雜草、雜物;
4、小區(qū)24小時(shí)巡邏值勤;
5、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。
7、裝飾裝修管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、裝修報(bào)批程序;
2、裝修時(shí)間;
3、裝修管理相關(guān)費(fèi)用;
4、證照管理;
5、裝修施工管理;
6、裝修巡查規(guī)定;
7、裝修驗(yàn)收規(guī)定;
8、裝修垃圾;
9、其他裝飾裝修管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
8、物業(yè)檔案資料管理標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋檔案
2、設(shè)備設(shè)施檔案
3、業(yè)主檔案
4、文秘檔案
5、員工檔案
6、財(cái)務(wù)檔案
9、其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的結(jié)算形式。
五、主要設(shè)施設(shè)備的配置及說(shuō)明。
1、小區(qū)出入口共三處,分設(shè)在電子路,主干二道路和擬建道路。
2、小區(qū)共設(shè)化糞池三個(gè)、垃圾站一個(gè)。
3、安防設(shè)施采用樓宇對(duì)講、紅外線(xiàn)監(jiān)視攝像等配套系統(tǒng)。其中30米對(duì)講機(jī)6對(duì),60米對(duì)講機(jī)6對(duì),80米對(duì)講機(jī)3對(duì);25個(gè)紅外線(xiàn)攝像機(jī);40個(gè)可視對(duì)講門(mén)機(jī)。
4、水、電、氣自主繳費(fèi)系統(tǒng)。
5、本項(xiàng)目其它設(shè)備情況在投標(biāo)人勘察現(xiàn)場(chǎng)時(shí)由招標(biāo)人統(tǒng)一介紹。
第9篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：二次裝修管理
公館前期服務(wù)管理:二次裝修管理
第五節(jié) 二次裝修管理
裝修宣傳
針對(duì)項(xiàng)目戶(hù)型的特點(diǎn),將國(guó)家及大連市有關(guān)裝修管理規(guī)定要求匯編成冊(cè),制訂成詳細(xì)的《裝修指南》送與每位業(yè)主,讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項(xiàng)目,指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行裝修。
裝修培訓(xùn)
與當(dāng)?shù)刂b修公司合作,聘請(qǐng)裝修專(zhuān)業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn);并組織三至五家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇。如業(yè)主需要,專(zhuān)屬管家還可代為選擇,并作為一項(xiàng)特色服務(wù)。
裝修管理流程
業(yè)主簽署裝修施工責(zé)任書(shū)
業(yè)主閱讀裝修管理規(guī)定
填寫(xiě)二次裝修申請(qǐng)表
遞交裝修申請(qǐng)相關(guān)資料
專(zhuān)職管家會(huì)同工程專(zhuān)業(yè)人員審驗(yàn)裝修申請(qǐng)資料
核準(zhǔn)后由專(zhuān)職管家為業(yè)主及施工單 遞交申請(qǐng)表
位到處辦理施工管理手續(xù)
按裝修管理規(guī)定施工 填寫(xiě)施工人員登記表
管家部及工程部跟蹤裝修施工情況簽署裝修協(xié)議書(shū)
裝修完專(zhuān)職管家會(huì)同工程人員驗(yàn)收 簽署安全責(zé)任書(shū)
辦理退證手續(xù)與歸檔手續(xù) 辦理施工人員出入證
裝修期間的日常巡查管理
在裝修管理中將注重以下措施和步驟:
◎在裝修的審批過(guò)程中,專(zhuān)職管家會(huì)同工程人員接待審查業(yè)主提交的《裝修申請(qǐng)表》和施工設(shè)計(jì)圖;
◎加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理,實(shí)施“二證一書(shū)”制度,要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”,并簽訂“裝修責(zé)任書(shū)”,繳納裝修保證金。
◎加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)督。為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀(guān)受損及違章搭建,在實(shí)際工作中除要求管家部大管家和專(zhuān)職管家的例行巡查外,工程、安保、保潔等各崗位也對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位監(jiān)督,消除管理盲點(diǎn),形成立體交又式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,把違章裝修控制在萌芽狀態(tài)。
◎加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理,控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè):實(shí)施對(duì)外來(lái)人員準(zhǔn)入制度,嚴(yán)格管制各區(qū)出入□,對(duì)搬出/入物品一律登記后放行;嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的搬運(yùn),消除因裝修而帶來(lái)的噪音和垃圾污染。
裝修違章管理
對(duì)違規(guī)裝修的業(yè)主我們將以說(shuō)服教育為主,以理服人,勸其整改。
對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書(shū)和國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù),有理有節(jié)采取一下措施:
a.先勸導(dǎo)予以盡快整改;
b.勸導(dǎo)無(wú)效,責(zé)令違規(guī)裝修部分停工限期整改,限制違規(guī)裝修物資進(jìn)入;
c. 對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主,先上報(bào)公司及政府相關(guān)部門(mén),采取法律途徑予以解決,確保房屋主體及外立面的完好、統(tǒng)一。
裝修驗(yàn)收
裝修完畢后,著重驗(yàn)收房屋結(jié)構(gòu)、外觀(guān)及上下水、電氣線(xiàn)路等隱蔽工程的質(zhì)量。房屋裝修完成后我們將依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收,同時(shí)要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗(yàn),并建立裝修回訪(fǎng)制度,在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi),專(zhuān)職管家再次上門(mén)復(fù)查,對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。
裝修保護(hù)
由于高層住宅的特點(diǎn),為保護(hù)公共設(shè)施,在大廳、走道處、電梯將鋪設(shè)夾板,作臨時(shí)性保護(hù)。合理規(guī)劃電梯口前的場(chǎng)地,指定臨時(shí)材料堆放區(qū),使材料的運(yùn)送進(jìn)入單元大堂,再通過(guò)電梯將材料運(yùn)送到樓內(nèi)。
二次裝修特色服務(wù)
a.安排專(zhuān)用的手推車(chē),供施工單位使用,這有利于保護(hù)人行道,減少材料灑、漏的污染;
b.裝修時(shí)間彈性管理:入住率不足10%,7:00 ~22:00
入住率達(dá)到10%以上,9:00~12:00 14:00~18:00
有業(yè)主入住后,周末禁止施工
c.業(yè)主喬遷之日服務(wù)中心將提供多方面的幫助和方便,如給每一位喬遷業(yè)主送福字等活動(dòng);
第10篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
鳳凰城小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合***鳳凰城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過(guò)在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)***鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。
二、實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制
物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng),物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒(méi)有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問(wèn)題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū),把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò) “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿(mǎn)意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合***鳳凰城的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性?xún)r(jià)比服務(wù)。
三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀(guān)念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個(gè)新近開(kāi)發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個(gè)大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求。***鳳凰城與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類(lèi)型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái),利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對(duì)稱(chēng)與共享、vod、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及***鳳凰城的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網(wǎng)站,將各類(lèi)管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶(hù)提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿(mǎn)足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門(mén)、業(yè)主、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶(hù)日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。
我們通過(guò)按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話(huà)等措施,自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督,對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì),我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì),我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶(hù)的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶(hù)的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)
隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶(hù)深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶(hù)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的限制,對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn),導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠,“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶(hù)提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3~4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶(hù)推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶(hù)。同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類(lèi)個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)。
八、采用 “客戶(hù)服務(wù)前向化”的服務(wù)模式
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提,“客戶(hù)服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶(hù)為中心,在對(duì)待客戶(hù)服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶(hù)服務(wù)前向化”服務(wù)模式,并以“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。
在***鳳凰城的服務(wù)形式上,我們將建立客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶(hù)服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶(hù)服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶(hù)服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶(hù)服務(wù)中心后進(jìn)行處理,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理,而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶(hù),從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過(guò)服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶(hù)的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無(wú)憂(yōu)”式物業(yè)管理服務(wù)。
九、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
住宅管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶(hù)的日常起居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗(yàn),我們將***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。
在***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方,對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第11篇 物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)管理程序范本
一、通過(guò)有效的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià),對(duì)體系運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量,以評(píng)價(jià)體系運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程是否滿(mǎn)足相應(yīng)的要求。
二、因體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的分類(lèi)為:
1、按照評(píng)價(jià)的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評(píng)價(jià)兩類(lèi)。
2、按照評(píng)價(jià)的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評(píng)價(jià)兩類(lèi)。
三、內(nèi)部檢查
內(nèi)部檢查是由公司自行組織開(kāi)展的監(jiān)督、測(cè)量活動(dòng)。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評(píng)比。
日檢:日常檢查,每天都進(jìn)行的檢查。
1、管理層檢查管理處日常運(yùn)作情況,內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。
檢查人應(yīng)對(duì)不合格的現(xiàn)象登記在日檢表,對(duì)不合格情況的填寫(xiě)要求注明關(guān)閉情況說(shuō)明或跟蹤情況。
2、日檢分為管理處主任的全面檢查,專(zhuān)業(yè)主管負(fù)責(zé)的專(zhuān)業(yè)檢查,操作人員的工作巡查三個(gè)層次。
3、根據(jù)檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。
1)對(duì)輕微不合格且在半小時(shí)內(nèi)能夠關(guān)閉的,不填寫(xiě)。如某處有一小堆垃圾等;
2)對(duì)因客觀(guān)原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問(wèn)題,在能夠即時(shí)消項(xiàng)的情況下,不予填寫(xiě)。如道路上有煙頭、枯葉等。
3)對(duì)因工作人員的責(zé)任缺陷,必須填寫(xiě)在日檢表上。如交班無(wú)故不正常,維修人員工作期間私自外出等。
巡查:崗位巡查,月內(nèi)不定期的檢查。
1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規(guī)定對(duì)運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)測(cè)、分析及整改。
2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測(cè)兩種。巡查出現(xiàn)的問(wèn)題必須記錄,且責(zé)任應(yīng)落實(shí)到人,徹底解決。以記錄為證。
3、執(zhí)行人員填寫(xiě)各類(lèi)檢測(cè)記錄。
1)夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于4次,但在臺(tái)風(fēng)、暴雨等異常情況下,管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗,并在各崗位值班記錄上填寫(xiě)檢查情況,由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。
2)倉(cāng)庫(kù)月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉(cāng)庫(kù)。對(duì)倉(cāng)庫(kù)的盤(pán)點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查,對(duì)應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn),檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可,正常與否都應(yīng)填寫(xiě)。
3)水電監(jiān)測(cè)。管理處按時(shí)對(duì)水電指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分析,財(cái)務(wù)部收集數(shù)據(jù)后,每半年上報(bào)品質(zhì)管理部一次。
4)設(shè)備巡查。對(duì)電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行,并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
5) 品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對(duì)各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監(jiān)測(cè),如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。
樓檢:月檢和季檢皆稱(chēng)為樓檢,品質(zhì)部每月對(duì)管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進(jìn)行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。
1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián),物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài),如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法,則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài),也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項(xiàng)目對(duì)應(yīng)責(zé)任人,檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。
2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機(jī)關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。
1)檢查形式為:分組巡查、::客戶(hù)調(diào)查。
2)檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定編制而成。
3)檢查采用將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的方法。
4)檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查,填寫(xiě)《缺陷消項(xiàng)記錄》。管理處對(duì)問(wèn)題查找原因,及時(shí)解決問(wèn)題,并填寫(xiě)缺陷消項(xiàng)的有關(guān)項(xiàng),下次由相關(guān)人員根據(jù)
實(shí)際整改情況進(jìn)行消項(xiàng)驗(yàn)證。
5)物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項(xiàng)的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。
6)品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專(zhuān)業(yè)將不合格項(xiàng)進(jìn)行分析,以月檢通報(bào)的形式發(fā)給各單位。
7)管理處對(duì)月檢或日檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無(wú)法解決的問(wèn)題,可填寫(xiě)《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交,并負(fù)責(zé)相關(guān)問(wèn)題的驗(yàn)證。
3、物業(yè)狀態(tài)評(píng)估是為了評(píng)估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。
1)檢查形式:由機(jī)關(guān)工作人員、業(yè)主委員會(huì)成員(開(kāi)發(fā)商)分組巡查。
品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評(píng)估表》對(duì)房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進(jìn)行評(píng)估性檢查。檢查的不合格填寫(xiě)在《缺陷消項(xiàng)記錄》上,作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續(xù)工作。
4、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報(bào)一并發(fā)放。
年度評(píng)比:一年進(jìn)行一次的檢查。
1、針對(duì)iso體系進(jìn)行的內(nèi)部審核,按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。
2、針對(duì)管理體系管理評(píng)審,《管理評(píng)審控制程序》進(jìn)行。
3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專(zhuān)業(yè)性評(píng)比,按《工程管理手冊(cè)》進(jìn)行。
四、外部評(píng)價(jià)
外部評(píng)價(jià)是由第三方對(duì)公司服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià),第三方包括政府部門(mén)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、客戶(hù)群。
一)、客戶(hù)的評(píng)價(jià),由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行,每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。
1、意見(jiàn)征詢(xún)表的發(fā)放、回收和處理
1)管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢(xún)意見(jiàn)表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶(hù),數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%,入伙五年以上的項(xiàng)目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶(hù)群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。
2) 管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見(jiàn)表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。
3) 管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、::分析并將滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫(xiě)在《客戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表》上,并將客戶(hù)反饋的信息登記在《與客戶(hù)溝通登記表》。
4) 對(duì)于客戶(hù)意見(jiàn)集中或突出的問(wèn)題,管理處應(yīng)以公開(kāi)信的形式在收回意見(jiàn)表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開(kāi)信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。
5) 管理處將客戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表和公開(kāi)信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部,品質(zhì)部將有關(guān)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)后,由管理者代表審閱。
2、驗(yàn)證客戶(hù)意見(jiàn)的處理情況
1)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,并抽查客戶(hù)對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿(mǎn)意情況。
2)品質(zhì)部要對(duì)處理的結(jié)果給予跟蹤,并通過(guò)電話(huà)或走訪(fǎng)形式對(duì)管理處工作進(jìn)行核查。
3)品質(zhì)部對(duì)管理處給客戶(hù)的公開(kāi)信提出的問(wèn)題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證,使客戶(hù)對(duì)處理的結(jié)果表示滿(mǎn)意。
二)政府評(píng)價(jià)
1、 品質(zhì)管理部指導(dǎo)項(xiàng)目參加區(qū)、市、省、國(guó)家物業(yè)管理示范單位的評(píng)比,并做好評(píng)比結(jié)果的記錄。參考程序見(jiàn)《前期管理手冊(cè)》中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。
2、品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目參加政府部門(mén)有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查,各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。
3、人事行政部組織申報(bào)政府、協(xié)會(huì)等進(jìn)行的各方面獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比,并保留相關(guān)證書(shū)和獎(jiǎng)杯。
三)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)
iso體系評(píng)價(jià)是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對(duì)我司管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核或復(fù)評(píng)審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作,并保留相關(guān)記錄。
五、管理評(píng)價(jià)
公司對(duì)職責(zé)落實(shí)、制度執(zhí)行、管理運(yùn)作、內(nèi)部流程的控制與評(píng)定過(guò)程。
公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績(jī)效等方面的檢查。檢查標(biāo)
準(zhǔn)為《人事行政管理手冊(cè)》和《環(huán)保節(jié)能手冊(cè)》。
通過(guò)嚴(yán)格實(shí)行公司會(huì)議制度--總裁辦公會(huì)、部門(mén)聯(lián)系會(huì)和主任論壇,實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行,提高企業(yè)辦事效率。
管理處主任對(duì)管理處人員的內(nèi)部管理進(jìn)行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。
通過(guò)公司各級(jí)別的檢查實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)管理處的縱向管理。
六、服務(wù)評(píng)價(jià)
服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù),常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù);特約服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)的不同需求,為滿(mǎn)足客戶(hù)特別需要而提供的針對(duì)性服務(wù),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算,是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。
一)對(duì)常規(guī)服務(wù)的評(píng)價(jià)在各項(xiàng)檢查中可以保證服務(wù)的實(shí)現(xiàn),對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的收集作為服務(wù)評(píng)價(jià)的重點(diǎn)考慮因素。
1、管理處對(duì)客戶(hù)通過(guò)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、信函等形式反饋的意見(jiàn)和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽(tīng),熱情接待,耐心解釋,積極處理,并識(shí)別有關(guān)重要信息登記《與客戶(hù)溝通登記表》。
2、每月管理處應(yīng)將客戶(hù)提出的意見(jiàn)和要求進(jìn)行歸檔總結(jié),并對(duì)信息歸類(lèi)分析。對(duì)影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過(guò)工作會(huì)議形式討論或宣傳。
3、管理處應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通以便收集建議,可采取召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)、家訪(fǎng)等方式進(jìn)行,及時(shí)獲得有代表性的意見(jiàn)。
4、管理處在提供服務(wù)的同時(shí)應(yīng)完成初級(jí)回訪(fǎng),對(duì)服務(wù)過(guò)程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶(hù)簽署意見(jiàn)。
5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進(jìn)行維修、投訴回訪(fǎng),通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng),對(duì)維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng),確保各類(lèi)服務(wù)能夠使客戶(hù)滿(mǎn)意。
6、品質(zhì)管理部每半年召開(kāi)一次客戶(hù)代表懇談會(huì),對(duì)切實(shí)可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行,保留相關(guān)記錄。
二)對(duì)特約服務(wù)的評(píng)價(jià),在履行完成口頭定單或協(xié)議后,由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理部進(jìn)行回訪(fǎng)確定。
1、管理處應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于客戶(hù)并對(duì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查。
2、客戶(hù)信息的反饋?zhàn)鳛樘丶s服務(wù)評(píng)價(jià)的主要依據(jù),對(duì)客戶(hù)的投訴、建議應(yīng)詳細(xì)記錄,經(jīng)過(guò)確認(rèn)后,積極整改,并通知客戶(hù)。
第12篇 物業(yè)服務(wù)公司管理例會(huì)規(guī)定
一、公司例會(huì)規(guī)定:
公司工作例會(huì)主要是對(duì)公司各部、區(qū)域的每月、每周運(yùn)作情況進(jìn)行匯報(bào)檢查、組織協(xié)調(diào)、落實(shí)進(jìn)度、布置任務(wù)。會(huì)議所做出的決定對(duì)各部門(mén)有約束力。各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)執(zhí)行情況是各部門(mén)績(jī)效考核的重要依據(jù)。
(一)會(huì)議時(shí)間:每月第一周星期二上午九時(shí)正。
(二)會(huì)議地點(diǎn):公司會(huì)議室。
(三)參加人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理以上人員。
(四)會(huì)議主持:總經(jīng)理
(五)會(huì)議記錄:資源部
(六)會(huì)議議程:
1、由資源部通報(bào)各部門(mén)對(duì)上期例會(huì)布置任務(wù)的落實(shí)情況。
2、工作匯報(bào):
①由需要補(bǔ)充說(shuō)明的與會(huì)人員扼要發(fā)言;
②由各部門(mén)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)本月提交例會(huì)協(xié)調(diào)的事宜;
3、工作協(xié)調(diào)和對(duì)策:總經(jīng)理就各部門(mén)反映問(wèn)題作出協(xié)調(diào)意見(jiàn)和要求。
4、會(huì)議總結(jié):交辦各部門(mén)任務(wù)及完成時(shí)間。
會(huì)后各項(xiàng)任務(wù)跟進(jìn)落實(shí)情況由資源部負(fù)責(zé)匯總。會(huì)議紀(jì)要須在會(huì)議后兩天內(nèi)整理完畢,經(jīng)主持人簽發(fā),印發(fā)到與會(huì)人員,并抄報(bào)公司董事長(zhǎng)。
二、部門(mén)會(huì)議規(guī)定:
部門(mén)工作例會(huì)主要是對(duì)本部門(mén)各職能人員每月、周工作情況進(jìn)行匯報(bào)、檢查、小結(jié),貫徹落實(shí)公司制度、各階段布置的任務(wù)。例會(huì)所作出的決定對(duì)本部門(mén)人員有約束力,必須落實(shí)執(zhí)行并要求做好跟進(jìn)工作。落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況將是各人績(jī)效考核的重要依據(jù)。
(一)會(huì)議時(shí)間:每月召開(kāi)一次以上例會(huì)
(二)會(huì)議地點(diǎn):公司辦公室或部門(mén)辦公室
(三)參加人員:部門(mén)全體人員
(四)會(huì)議主持:部門(mén)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理
(五)會(huì)議紀(jì)要:各部門(mén)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)
(六)會(huì)議議程:
1、工作匯報(bào):
①各職能人員分別匯報(bào)對(duì)例會(huì)布置任務(wù)的執(zhí)行情況和本職工作完成情況;
②各人提交會(huì)上解決的特別問(wèn)題及建議。
2、工作協(xié)調(diào)處理:部門(mén)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理就會(huì)上提出的問(wèn)題作協(xié)調(diào)決定。
3、會(huì)議小結(jié):確定本部門(mén)本次安排的各項(xiàng)任務(wù)及完成時(shí)間。
會(huì)議紀(jì)要須在會(huì)后兩天內(nèi)整理完畢,經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理審閱后,送與會(huì)人員傳閱,并抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第13篇 新世界物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
新亞物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
1 外來(lái)人員管理
1.1了解外來(lái)人員進(jìn)入?yún)^(qū)域的目的或被訪(fǎng)人員的姓名。
1.2用可視電話(huà)和被訪(fǎng)人聯(lián)系,經(jīng)被訪(fǎng)人認(rèn)可同意后,請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)人員出示有效證件,填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)人員登記表》佩帶《臨時(shí)出入證》后,方可放行。來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí),需交回《臨時(shí)出入證》在《來(lái)訪(fǎng)人員登記表》記錄離開(kāi)時(shí)間。
1.3在對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行咨詢(xún)時(shí),應(yīng)文明、禮貌、熱情對(duì)待
1.4如有外來(lái)人員情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)冷靜對(duì)待,盡量使其平靜,同時(shí)通知護(hù)管班長(zhǎng)和管理處主管處理。
2 車(chē)輛管理
2.1護(hù)管負(fù)責(zé)指揮日常的車(chē)輛停放管理。
2.2護(hù)管員指揮車(chē)輛按車(chē)位上的車(chē)牌號(hào)正確停放。
2.3對(duì)外來(lái)車(chē)輛,必須填寫(xiě)《車(chē)輛進(jìn)出登記表》,登記其車(chē)牌、車(chē)型、顏色、單元及進(jìn)出時(shí)間等。
3 巡邏管理
3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行24小時(shí)全天護(hù)衛(wèi)巡邏服務(wù),巡邏人員由護(hù)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé),護(hù)管員輪流巡邏。
3.2確保管理區(qū)域內(nèi)的安全、消防工作和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序及設(shè)施正常運(yùn)行,按制定的《巡邏路線(xiàn)》,到指定的地點(diǎn)'打點(diǎn)'計(jì)時(shí),巡邏時(shí)不得乘坐電梯;若有乘電梯不按巡邏路線(xiàn)巡邏者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。確保全部公共區(qū)域情況正常。
3.3巡邏員要認(rèn)真對(duì)裝修單元的巡邏檢查工作發(fā)現(xiàn)安全施工許可證、施工人員的出入證、動(dòng)火作業(yè)證、安全隱患及消防隱患要及時(shí)制止,提出整改建議,確保夜間(18:00-次日8:00)及法定節(jié)假日不產(chǎn)生裝修噪聲。
3.4巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、驗(yàn)證,如有誤必要時(shí)可帶至護(hù)管值班室詢(xún)問(wèn)處理。
3.5在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查天頂、地面及平常人易到達(dá)的角落,查看有無(wú)垃圾或不清潔的地方:有無(wú)公共設(shè)施、設(shè)備被損壞。若消防栓、管道房的門(mén)、防火通道門(mén)損壞,燈管、燈泡不亮等等,應(yīng)立即填寫(xiě)《巡邏檢查記錄表》、《部門(mén)往來(lái)聯(lián)絡(luò)單》,交有關(guān)部門(mén)處理。
3.6在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)在無(wú)不正當(dāng)?shù)臍馕?異味時(shí),迅速尋找異味來(lái)源在何處。如屬液化石油氣泄漏,則立即進(jìn)行處理;如不能處理時(shí),立即報(bào)管理處,并請(qǐng)液化石油氣公司速來(lái)解決;如有'火警',則立即撲滅。
3.7嚴(yán)格按照管理處制定的巡邏制度和巡邏路線(xiàn)對(duì)整個(gè)區(qū)域做全面巡視,每次巡邏時(shí)如實(shí)填寫(xiě)《巡邏檢查記錄表》,巡邏時(shí)必須攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈。
3.8在巡邏過(guò)程中嚴(yán)格按照區(qū)域巡視內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐個(gè)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理用對(duì)講機(jī)匯報(bào)班長(zhǎng)并做好記錄,發(fā)現(xiàn)異常迅速報(bào)修。
4 物品放行制度
4.1物品的搬入
a、當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往小區(qū)(大堂)內(nèi)搬運(yùn)物品時(shí),值班護(hù)管員應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)是何物品,搬往何處。必要時(shí)可委婉地提出查驗(yàn),確認(rèn)無(wú)危險(xiǎn)物品后,可予放入。
b、當(dāng)確認(rèn)搬入物品屬危險(xiǎn)品時(shí),值班護(hù)管員應(yīng)拒絕搬入。無(wú)法確認(rèn)時(shí),可報(bào)告班長(zhǎng)或管理處。
4.2物品的搬出
a、業(yè)主需要搬出物品,則應(yīng)提前到管理處辦理手續(xù),向值班人員說(shuō)明需要搬出的物品名稱(chēng)、數(shù)量及大致時(shí)間,并在《物品搬遷放行通知》的存根上簽字認(rèn)可,由值班人員按照業(yè)主/物業(yè)使用人提供的情況,出具《物品搬遷放行通知》并蓋上管理處章。物業(yè)使用人搬出物品則應(yīng)由業(yè)主到場(chǎng)簽字認(rèn)可,方能辦理。
b、當(dāng)班護(hù)管員收到業(yè)主/物業(yè)使用人交來(lái)的《物品搬遷放行通知》后,應(yīng)禮貌地對(duì)搬出物品予以查驗(yàn),確認(rèn)無(wú)誤后,請(qǐng)業(yè)主/物業(yè)使用人在《物品搬遷放行通知》的相應(yīng)欄目上簽名,護(hù)管員則登記業(yè)主/物業(yè)使用人或搬運(yùn)人的有效身份證件號(hào)碼,并簽上(護(hù)管員)本人的姓名和放行的時(shí)間。然后對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人的支持與合作表示感謝?！段锲钒徇w放行通知》須交回管理處。
c、若業(yè)主/物業(yè)使用人搬遷物品時(shí)未辦理《物品搬遷放行通知》,護(hù)管員應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報(bào)告班長(zhǎng)或管理處處理。
5 應(yīng)急事件的處理按《應(yīng)急管理控制程序》執(zhí)行。
第14篇 軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求管理目標(biāo)
軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求、管理目標(biāo)
1 總體目標(biāo)及要求
1.1確保軟件園各類(lèi)重大活動(dòng)、會(huì)議、參觀(guān)的圓滿(mǎn)舉行,重要活動(dòng)。接通知后,能夠在二小時(shí)內(nèi)調(diào)動(dòng)物業(yè)公司的整體人、財(cái)、物資源給予保障。
1.2有效的協(xié)調(diào)、處理各入住企業(yè)辦公、舉辦大型活動(dòng)與在施工地工程連續(xù)性之間的矛盾。
1.3 建立符合中關(guān)村軟件園服務(wù)理念和文化的管理服務(wù)隊(duì)伍。
1.4 確保園區(qū)的整體服務(wù)形象,具備組建園區(qū)保安、保潔隊(duì)伍的能力。
1.5 采用新技術(shù),創(chuàng)建節(jié)約型、環(huán)保型園區(qū),積累能源數(shù)據(jù)。
1.6 中標(biāo)后主管以上人員100%從公司調(diào)派,其他人員新招聘者不超過(guò)50%。
1.7中標(biāo)后二周內(nèi)提供派駐軟件園員工花名冊(cè),內(nèi)容包括:姓名、年齡、學(xué)歷、工種、戶(hù)口所在地、前工作單位等。以后每月更新一次。
1.8中標(biāo)后不允許雇傭原在軟件園內(nèi)任何一個(gè)物業(yè)公司工作過(guò)的員工。
1.9 中標(biāo)后一個(gè)月內(nèi)制定出符合法律法規(guī)、《軟件園業(yè)主公約》和軟件園區(qū)文化的管理制度,報(bào)業(yè)主委員會(huì)會(huì)審批后執(zhí)行。
2 分體目標(biāo)及要求
2.1 物業(yè)管理服務(wù)要求
2.1.1園區(qū)管理工作的接管計(jì)劃:派遣管理及工程技術(shù)人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng),了解熟悉工程情況,為全面接管物業(yè)管理服務(wù)做好充分準(zhǔn)備。
2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人員儲(chǔ)備、崗位交接、資料交接等項(xiàng)工作安排。
2.1.3從物業(yè)管理的角度,對(duì)園區(qū)現(xiàn)狀提出建議。
2.1.4參與工程運(yùn)行維護(hù)及物業(yè)竣工驗(yàn)收。
2.2公共性服務(wù)
2.2.1園區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
2.2.2園區(qū)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理和多種服務(wù)。對(duì)物業(yè)規(guī)劃紅線(xiàn)內(nèi)的市政共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。
2.2.3入園企業(yè)的施工管理。
2.2.4對(duì)物業(yè)規(guī)劃紅線(xiàn)內(nèi)的配套場(chǎng)地、服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。
2.2.5園區(qū)消防設(shè)施的安全管理。
2.2.6應(yīng)急預(yù)案的制定:包括但不限于掃雪鏟冰;群體事件;盜搶;重要參觀(guān)的保衛(wèi)、服務(wù)方案;防汛;停水、停電。
2.2.7維護(hù)園區(qū)內(nèi)的公共秩序與安全。
2.2.8對(duì)園區(qū)內(nèi)的清潔、衛(wèi)生進(jìn)行管理,對(duì)垃圾進(jìn)行收集和清運(yùn),確保環(huán)境整潔、舒適。
2.2.9對(duì)園區(qū)內(nèi)綠化、植被、花草樹(shù)木、建筑小品等進(jìn)行管理和養(yǎng)護(hù)。
2.2.10對(duì)園區(qū)的車(chē)輛、交通進(jìn)行管理和疏導(dǎo)。
2.2.11對(duì)發(fā)生或正在發(fā)生的違反《園區(qū)業(yè)主公約》或其他規(guī)定的行為進(jìn)行制止。
2.2.12建立入住企業(yè)檔案和投訴的解決、回訪(fǎng)、記錄。
2.2.13建立公共房屋資料檔案和設(shè)備資料、養(yǎng)護(hù)、維修檔案。
2.2.14組織、開(kāi)展園區(qū)聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)。
2.2.15完成法律、法規(guī)及政府主管部門(mén)規(guī)范性文件和《園區(qū)業(yè)主公約》所規(guī)定的其他工作內(nèi)容(市、區(qū)行政部門(mén)、文明辦、綜制辦、街道、派出所等需要配合的工作)。
2.3特約服務(wù)
2.3.1受托對(duì)入園企業(yè)自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)。
2.3.2受托向入園企業(yè)供特約服務(wù)。
2.3.3進(jìn)行配套服務(wù)經(jīng)營(yíng),提供盡可能多的服務(wù)內(nèi)容。
2.4特別說(shuō)明: 對(duì)園區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)理念、思路及方案并明晰收入用途。
第15篇 物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)處主任工作職責(zé)
一、貫徹和落實(shí)國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī),認(rèn)真執(zhí)行業(yè)主管理委員會(huì)、zz物業(yè)公司的指令及各項(xiàng)決議、決策。
二、在業(yè)主管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)科技園物業(yè)服務(wù)管理工作。重視業(yè)主委員會(huì)建議,自覺(jué)接受業(yè)主委員會(huì)和各業(yè)主的監(jiān)督。
三、忠于zz,廉正勤政,維護(hù)公司利益,樹(shù)立良好形象,正確處理好開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、公司三方面的關(guān)系。
四、負(fù)責(zé)與業(yè)主方、合作方及市政等管理部門(mén)外部關(guān)系的協(xié)調(diào)、公關(guān)和聯(lián)絡(luò)工作。
五、負(fù)責(zé)管理處年度財(cái)務(wù)預(yù)算及工作計(jì)劃的審定工作。
六、負(fù)責(zé)管理處人員編制、管理人員的提名、配備工作。
七、負(fù)責(zé)管理處材料計(jì)劃審批工作。
八、負(fù)責(zé)管理處與公司之間的信息溝通,上情下達(dá)工作。
九、負(fù)責(zé)主持討論制定管理處各項(xiàng)制度。
十、負(fù)責(zé)抓好安全工作,及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。
十一、培養(yǎng)并帶好團(tuán)隊(duì),關(guān)心員工生活,努力改善員工勞動(dòng)條件,不斷提高員工物質(zhì)生活。
第16篇 江科大后勤物業(yè)管理中心服務(wù)承諾
江科大后勤物業(yè)管理中心服務(wù)承諾
1.各崗位人員微笑服務(wù)、規(guī)范用語(yǔ)、統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌，以良好的精神面貌投身服務(wù)工作。
2.管理區(qū)域確保干凈整潔，教師休息室全天供應(yīng)開(kāi)水，公共部位做到無(wú)雜物堆放、無(wú)積灰、無(wú)亂貼亂畫(huà)，衛(wèi)生間達(dá)到無(wú)積水、無(wú)黃斑、無(wú)糞跡等。
3.每日對(duì)樓宇內(nèi)相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，保證教學(xué)工作正常進(jìn)行。
4.做好校園綠化養(yǎng)護(hù)和病蟲(chóng)害防治工作，及時(shí)修剪草坪、樹(shù)木、花卉，各類(lèi)花卉擺放及時(shí)、美觀(guān)，做到定期更換。
5.努力提高校園環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，垃圾做到日產(chǎn)日清，加強(qiáng)校園巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，杜絕衛(wèi)生死角，保持校園常年整潔有序。
6.采取積極有效措施，做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)節(jié)能降耗工作，杜絕“長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水”。
7.正確對(duì)待服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議，做到事事有記錄、事事有落實(shí)、事事有反饋。
8.定期在服務(wù)對(duì)象中進(jìn)行服務(wù)工作滿(mǎn)意度調(diào)查，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善服務(wù)工作。
