第1篇 物業(yè)管理公司企業(yè)文化解讀規(guī)范
物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化解讀
核心理念:超越平凡,打造一流
1)中航物業(yè)秉承深圳中航的核心理念:“超越平凡,打造一流”。
2)我們必須超越平凡,站在更高的層次,確立更高的目標,追求更大的發(fā)展,全面領先。
3)我們只有打造一流,把工作做精做優(yōu),把企業(yè)做大做強,才會有卓越的品牌,才會有良好的效益和回報,我們的企業(yè)才能長盛不衰。
企業(yè)使命:使物業(yè)更有價值,讓員工更有成就,回報股東,回報社會
1)我們的成長與國家、社會的發(fā)展息息相關;我們只有快速持續(xù)地發(fā)展,才能肩負起時代責任和使命,并真誠回報股東和社會。
2) 物業(yè)因我們更有價值、社區(qū)因我們更加溫馨、城市因我們更加文明、社會因我們更加和諧。
3) 我們將與員工共同分享發(fā)展和成功的果實,使每一位員工都會把在中航物業(yè)的職業(yè)經歷,作為自己一生中最有意義和最有價值的體驗。
企業(yè)愿景:打造中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理服務集成商
1) 我們專注于物業(yè)管理。
2) 我們將持續(xù)推進知識和經驗等資源管理的應用和價值體現(xiàn),努力實現(xiàn)從勞動密集型向知識密集型的變革。
3) 我們將著力強化和提升資源配置能力和應用控制水平,建立有效的管理機制,實現(xiàn)由服務供應商向服務集成商的轉型。
4) 我們致力于中航物業(yè)品牌戰(zhàn)略的推進。通過客戶愉悅的服務體驗、業(yè)主的價值認同、員工和合作伙伴的共同成長經歷,建立相互間的信賴基礎并進而實現(xiàn)長遠的承諾。
5)我們致力于建設“法治化”的企業(yè),遵守行業(yè)規(guī)則和執(zhí)行國際標準,倡導企業(yè)行為的規(guī)范化。
核心價值觀:人本、進取、和諧
1、行為準則: 誠信、敬業(yè)、合作、創(chuàng)新
誠信:老實做人,踏實做事,守法經營,守信管理。
敬業(yè):熱愛本職,全情投入,任勞任怨,精益求精;追求卓越,無微不至,不斷學習,不斷進取。忠實履行職責,永葆創(chuàng)業(yè)激情。
合作:注重大局,協(xié)同配合,團隊運作,消除壁壘。
創(chuàng)新:不斷創(chuàng)新管理,創(chuàng)新服務,創(chuàng)新制度,把創(chuàng)新滲透到企業(yè)工作的方方面面。
2、服務理念:我們多努力,讓您更滿意
1) 我們致力為客戶提供愉悅的、更高價值的服務體驗,把目光放在客戶而不是競爭對手身上。我們認識到:如果在市場被淘汰出局,并非被競爭對手淘汰,而一定是被我們的客戶所拋棄。
2) 我們重視與客戶和諧溝通,傾聽客戶的聲音;我們視客戶為朋友,培育忠誠客戶。
3) 我們倡導對物業(yè)和客戶進行科學、細致、適應的定位、測量與分析,從而設計并實施適宜的個性化服務。
4) 客戶需求和期望的不斷增長是我們持續(xù)超越、快速成長的源泉。
3、經營理念:為客戶創(chuàng)造價值,為企業(yè)創(chuàng)造利潤
1) 我們追求規(guī)模的適度發(fā)展,做大做強,確保在中國物業(yè)管理高端市場的優(yōu)勢地位。
2) 我們在經營活動中遵循誠信守法的原則,追求陽光下的利潤。
3) 我們努力發(fā)掘物業(yè)資源和客戶資源,通過管理服務的滲透和延伸,實現(xiàn)與業(yè)主的共同價值最大化。
4) 我們努力建立成本領先戰(zhàn)略,實行嚴格的成本管理與控制,但決不以侵害客戶利益和降低管理服務水平為代價。
5) 我們堅持專業(yè)化發(fā)展道路,著力提高核心業(yè)務能力,保持市場競爭和物業(yè)管理服務能力的領先水平。
6) 我們尋求在非核心業(yè)務領域建立與合作方的戰(zhàn)略合作關系,實現(xiàn)共同成長。
4、管理理念:
質量觀―――品質為我們贏得尊重
1) 質量是我們生存和發(fā)展的根本,質量代表我們的顏面。
2) 我們致力于建立、完善科學嚴謹?shù)墓芾頊y評與分析體系,“管到哪量到哪”、“用數(shù)據(jù)說話”。
3) 我們必須秉持客觀、坦誠、開放的心態(tài),實事求是,杜絕形式,確保信息及數(shù)據(jù)的真實。
4) 質量持續(xù)改進的路徑:“關注細節(jié)、優(yōu)化流程、塑造精品、提升品質?！?/p>
5) 質量管理的貢獻應最大程度地表現(xiàn)于客戶滿意的提升。
6) 質量管理應服務于企業(yè)經營,其投入應合理有效地轉化為經營效益的提高。
人才觀―――人人都能成才,付出就有回報
1) 我們關心員工,員工關心客戶,客戶才會對cpm忠誠。
2) “能力優(yōu)于學歷,業(yè)績優(yōu)于資歷”,擁有積極的心態(tài),熱忱投入,認真負責,出色完成本職工作的人就是公司最寶貴的人才。
3) “快樂工作、快樂學習、快樂生活”―――我們提倡“快樂人生”。我們鼓勵員工追求自我價值的實現(xiàn),我們與員工一起分享成長的果實。
4) 我們尊重每一位員工的個性,尊重員工的個人意愿,尊重員工的選擇權利;我們重視營造和諧的工作氛圍,倡導簡單、平等、真誠的人際關系。
學習觀―――知識成就你我
1) 我們建立和完善知識管理體系,鼓勵和強化內部信息的流通和資源的共享,共同學習,共同提高。
2) 我們將積極引進和應用先進成熟的管理思維和管理工具,廣泛汲取和應用外部成熟的知識和經驗。
3) 我們倡導積極主動的內部溝通和橫向協(xié)調,消除壁壘,保持高效、和諧、積極的合作精神。
4) 我們認為:學習不僅是提高個人才干的途徑,也是一種健康豐富的生活方式。
危機觀―――危機最終來自于我們自身
1) 我們必須永遠保持如履薄冰的心態(tài),居“?！彼嘉?。
2) 危機和困難伴隨著我們每時每刻。最大的風險不是危機和困難本身,而是我們對危機和困難缺乏足夠的敏感和有效的應對。
3) 百年基業(yè),一敗于揮霍、二潰于內訌、三毀于停滯。我們必須永遠保持創(chuàng)業(yè)進取的激情。
第2篇 物業(yè)客服部接聽撥打電話管理規(guī)范
物業(yè)客服部接聽、撥打電話管理規(guī)范
一、接聽電話
1、鈴響三聲之內,必須接聽電話;
2、拿起電話,應清晰報道:'您好,***花園';
3、認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在案,并盡量詳細回答;
4、通話完畢,應說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲電話;
5、接電話聽不懂對主語言時,應說:'對不起,請您用普通話,好嗎';
6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉;
7、接聽電話時,聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
二、撥打電話
1、電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并作自我介紹;
2、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;
3、通話完畢,應說:'謝謝,再見'。
第3篇 物業(yè)管理處員工服務管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質的服務。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
三、 職責
1、 物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
2、 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
四、 程序要點
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務態(tài)度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2) 行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
⑶ 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語言
(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
(7) 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__
(10) 商量語:……您看這樣好不好__
(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、 對來訪人員
(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(4) 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5) 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。
(6) 當來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'
6、 對住戶
(1) 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。
(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(8) 對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇'不知道、不清楚'的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關系'回答。
(15) 當遇到熟悉的住戶回來時,應說'__先生/小姐,您回來了'。
(16) 當熟悉的住戶經過崗位時,應說:'您好,__先生/小姐'。
(17) 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。
(18) 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
(19) 當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。
(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當對方挑釁時,應說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
(23) 與住戶交談時,應注意:
a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內,必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應清晰報道:'您好,__部門'。
⑶ 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
(4) 通話完畢,應說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對方語言時,應說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。
(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
(7) 接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時,應說:'謝謝,再見'。
9、 進行工作操作時
(1) 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。
(2) 室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
⑶ 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4) 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5) 無論何時不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時
(1) 主動按'開門'鈕。
(2) 電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。
⑶ 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
11、 保安員檢查出租屋時
(1) 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
(2) 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向對方致意。
12、 保安員檢查工地時
(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時候不得打罵施工人員。
13、 保安員對車輛管理時
(1) 對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。
(2) 對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對車場內的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。
(4) 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上'。
14、 當值時接到投訴、咨詢的處理
(1) 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對于投訴,應指引住戶到'住戶服務中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務中心'咨詢。
15、 在服務過程中,應注意
(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2) 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4) 不與住戶爭辨。
(5) 不講有損公司形象的言語。
(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2) 敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
第4篇 物業(yè)小區(qū)檔案系統(tǒng)管理規(guī)范
物業(yè)小區(qū)管理檔案系統(tǒng)
小區(qū)管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng),所有員工都必須積極關心,需采用簡單及容易明白設計,各員工應按照下列規(guī)定處理文件:-
1.分管經理工作職責
(1)必須把檔案管理工作列入經理任期目標責任制,并分解下達管理目標。
(2)要重視檔案管理工作,積極解決檔案管理工作經費及其他問題,每年至少要召開兩次檔案工作會議。辦公室根據(jù)“檔案法”和經理的年度方針、工作目標制定每年工作計劃。
2.檔案資料員工作職責
(1)負責做好收件登記、編號、運轉和檢查未歸檔文件的催辦工作。
(2)按規(guī)定程序及時、正確地辦理各種資料的動態(tài)注記。
(3)按時收集好各類檔案資料,不散失,不遺留,做好立卷歸檔。分類要準確,裝訂要工整,要符合立卷標準。
(4)及時制訂工作計劃和做好工作總結,每月或每季提供給各級領導正確、可靠的統(tǒng)計表。
(5)嚴格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀律。
(6)妥善保管好各類檔案資料。
第5篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-6：物業(yè)保潔人員行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(6):物業(yè)保潔人員行為規(guī)范
儀容儀表:
1.工作時間內一律按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行,著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
工具:
1.保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置,并擺放整齊。
2.在樓道內等區(qū)域進行清潔服務時,應放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標識,以知會相關人員。
遇到客戶:
1.在保潔過程中,如遇客戶迎面而來,應暫時停止清潔,主動讓路,并向客戶點頭問好。
2.保潔時遇到客戶詢問問題,要立刻停止工作,耐心仔細地回答客戶提問。
3.不大聲說話、聊天。
綠化管理員項目規(guī)范禮儀禮節(jié):儀容儀表工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝,佩帶工牌。服務態(tài)度態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅,主動熱情,周到優(yōu)質,禮貌待人。
澆灌水:
1.澆灌水時,擺放相關標識,以提醒顧客。
2.路上不能留有積水,以免影響顧客行走。
3.節(jié)約用水。
4.有業(yè)主路過,及時停止工作讓路,并可點頭致意或問好。
施肥、除蟲害:
1.灑藥時要擺放消殺標識。
2.不使用有強烈氣味或臭味的用料。
3.有客戶經過,要停止工作。
4.藥水不能遺留在馬路或者葉片上,如有遺留,需及時清掃干凈。
5.噴灑藥水時,須佩帶口罩。如藥水有氣味,須向業(yè)主作好相關解釋工作,說明是沒有毒性的藥物。
6.不在炎熱的時候噴灑藥水。
修剪和除草:
1.準備和檢查使用設備能正常使用,避免有漏油等情況發(fā)生。
2.及時清除綠化垃圾,不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。
3.節(jié)假日及中午休息時間不能進行操作,以免影響顧客休息。
4.有客戶經過,要停止工作。
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理服務承諾
'zz'是**區(qū)住宅項目的一大亮點,通過現(xiàn)場考察和參閱相關技術資料,針對其設計理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對'zz'這一經典小區(qū)的物業(yè)管理服務方案。
用心服務與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項目服務方案目標的實現(xiàn),提供優(yōu)質的管理和服務;
2、以服務推進房產銷售,實踐'服務是第一資源',創(chuàng)造售樓效應,加速開發(fā)商回籠資金;
3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質服務,讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標與否,**物業(yè)都會將此次投標作為未來工作的動力與發(fā)展的一個新起點,竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產的發(fā)展盡微薄之力!
感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領導和專家對**物業(yè)的關注與指導!真誠希望得到天諧房產領導與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標的業(yè)內同仁學習與致敬!
上海**物業(yè)管理有限公司
總經理:
二o**年十月*日
第7篇 物業(yè)：綠化環(huán)境管理規(guī)范
物業(yè)作業(yè)指導書:綠化環(huán)境管理
1、目的
向業(yè)主提供一個良好的生活環(huán)境。
2、范圍
適用于所接管項目的綠化管理。
3、職責
3.1綠化主管負責綠化質量控制;
3.2綠化班長負責本作業(yè)規(guī)程的組織實施及監(jiān)督檢查;
3.4綠化人員依照相關作業(yè)指導書進行規(guī)范操作。
4、工作程序
4.1綠化環(huán)境的日常管理的分類
4.1.1植物的養(yǎng)護;
4.1.2植物的防護。
4.2綠化的養(yǎng)護
4.2.1澆、灌水和排水
4.2.1.1澆、灌水的種類:
a)保活水(在植物種植初期為保證植物成活所澆的定根水,澆水量應以澆透為宜);
b)生長水(在植物生長期所澆的水)。
4.2.1.2澆、灌水的次數(shù)和數(shù)量的影響因素
a)植物要求的澆、灌水的次數(shù)因植物的種類年限和土壤狀況不同而異;
b)植物要求的澆、灌水的數(shù)量因植物的大小、氣候、土壤不同而異;
c)植物要求的澆、灌水的次數(shù)和數(shù)量的具體操作按《植物澆、灌水作業(yè)指導書》進行操作。
4.2.1.3常用的澆、灌水方法為噴灌法,噴灌法一般分為:
a)自動噴灌;
b)人工噴灌。
4.2.1.4澆、灌水的質量要求和注意事項
a)澆灌透和均勻;
b)水必須是無污染的;
c)澆、灌水前必須做到土壤疏松;
d)夏秋季天氣炎熱時中午不能進行澆灌。
4.2.1.5澆灌水的具體操作按《植物澆、灌水作業(yè)指導書》進行操作。
4.2.1.6在地勢低洼處及排水溝阻塞的地方,雨季期間易出現(xiàn)積水現(xiàn)象應做好排水工作,排水方法的一般為地表徑流法。
4.2.2施肥
4.2.2.1施肥目的為滿足植物生長,提高土壤的肥力,改善植物的抵抗力。
4.2.2.2肥料的種類
a)有機肥;
b)無機肥。
4.2.2.3(喬木)施肥的方法:
a)環(huán)狀溝施法;
b)放射狀溝施法;
c)穴施法。
4.2.2.4施肥的注意事項:
a)有機肥要充分腐熟發(fā)酵,且濃度宜稀,遵循薄肥勤施原則;化肥必須粉碎成粉狀;
b)施肥后及時澆灌水;
c)要嚴格控制濃度最好是陰天或日落后噴施;
d)注意不影響小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
4.2.2.5施肥的具體操作應按照《施肥作業(yè)指導書》進行規(guī)范操作,并填寫《施肥記錄表》。
4.2.3中耕除草(即松土除草)
4.2.3.1中耕在旱季能有保墑的作用,在雨季有增加土壤的透氣的作用;
4.2.3.2除草的原則:除早、除小、除了;
4.2.3.3除草的方法的分類:
a)人工除草;
b)除草劑除草。
4.2.3.4中耕除草的時間:上半年至初秋以前,宜在晴天或雨后2-3天進行;
4.2.3.5中耕除草的要求:
a)中耕除草的深度依據(jù)植物的種類、樹齡和季節(jié)而定,淺根性樹種宜淺,反之宜深,一般為5-10cm;
b)夏季中耕除草宜淺,秋季宜深。
4.2.4園區(qū)植物的修剪
4.2.4.1為了提高園區(qū)植物的觀賞價值和保持植物的生長態(tài)勢而須定期修剪;
4.2.4.2修剪的功能:
a)培養(yǎng)樹形;
b)調控樹勢;
c)協(xié)調比例;
d)改善透光條件;
e)促進開花結果。
4.2.4.3修剪的依據(jù):
a)依據(jù)樹種品種特性;
b)依據(jù)樹齡樹勢現(xiàn)狀;
c)依據(jù)園區(qū)植物的功能要求;
d)依據(jù)樹木與環(huán)境條件的關系。
4.2.4.4修剪的原則:
a)因枝修剪、隨樹做形;
b)滿足功能、合乎要求;
c)以輕為主、輕重結合;
d)均衡樹勢、主從分明;
e)長短結合、全面兼顧。
4.2.4.5整形修剪的程序:一觀察、二修剪、三處理。
4.2.4.6修剪時期
a)休眠修剪:對落葉樹木,從晚秋至第二年早春,而以落葉后2周至發(fā)芽前的2周為最佳時段;
b)生長修剪:一般自芽萌動后至落葉前進行;
c)注意事項:對細密枝、干枯枝、重疊枝、交叉枝、徒長枝、病蟲枝的修剪不受季節(jié)的限制;雨天不宜修剪。
4.2.4.7修剪的方法
a)疏枝法(把無用的枝條自分生處剪去稱為'疏枝',減少樹冠內枝條數(shù)量的修剪方法);
b)短截法(剪去1年生長枝先端的一部分,保留基部枝端的修剪方法);
c)鋸截大枝法;
d)回縮法(對2年以上的多年生長枝進行的短截);
e)抹芽法(樹木發(fā)芽后至展葉前,徒長后適時將樹干上無用的芽抹去);
f)除萌法(將樹木主枝基部或大枝傷口附近經常長出的無用嫩枝剪除);
g)摘心法(對新梢進行輕度短截);
h)扭梢法(對直立較旺的新梢,在其未木質化以前,用手握住枝條基部3cm左右處,輕輕扭轉180度,使其皮層與木枝部稍有裂痕,并呈傾斜或水平狀態(tài),倒向空隙處,以緩和生長);
i)屈枝法(在生長季節(jié),將新梢或新枝彎曲成近于水平或下垂的姿勢,或按造型上的需要折成一定的形狀,然后用棕絲或金屬絲綁扎固定其形狀的技術措施,稱為'屈枝');
j)刻傷法(在芽或枝的上方或下方將枝條切深達木質部的橫傷,以切斷韌皮部的輸導組織,阻礙養(yǎng)分通過的技術措施,稱為'刻傷')。
4.2.4.8草坪的修剪
a)修剪原則:遵循1/3原則[即剪掉
部分不能超過葉片自然高度(即未剪前的高度)的
1/3];
b)修剪的頻次要求:一般每月1次,生長旺季每星期1次;
c)修剪后的高度要求:離地5-10厘米;
d)修剪的質量要求:修剪后整體效果平整,無明顯起伏和漏剪,剪口平齊;無明顯交錯痕跡;現(xiàn)場清理干凈,無遺漏草、雜物。
4.2.4.9修剪的具體操作按《修剪作業(yè)指導書》進行操作。
4.3植物的防護
4.3.1園區(qū)植物病蟲害防治
4.3.1.1病蟲害防治的原則:預防為主,'治早、治小、治了'為原則。
4.3.1.2園區(qū)植物常見蟲害分類:
a)地下害蟲:地老虎等;
b)食葉蟲害:毛蟲等;
c)吸汁蟲害:蚜蟲等;
d)蛀干蟲害:食心蟲等。
4.3.1.3園區(qū)植物的病害的分類:
a)傳染性病害;
b)非傳染性病害。
4.3.1.4蟲害病害的防治方法:
a)化學防治法(利用化學藥劑來防治病害);
b)生物防治法(根據(jù)自然界生物平衡的原理和微生物之間的相互拮抗作用,用一種或幾種自然存在的或引進的拮抗生物來控制病原物種群的發(fā)展或改變原病原物與寄主的關系,從而控制病害的發(fā)生和危害的一種生物防治方法);
c)人工防治法;
d)物理防治法。
4.3.1.5病害蟲害防治的具體操作按《病蟲害防治作業(yè)指導書》進行操作,并填寫《病蟲害防治登記表》。
4.3.2園區(qū)植物的保護
4.3.2.1對修剪和其他原因發(fā)生的傷害必須加以治療和保護,保護方法有:
a)傷口治療:用鋒利的小刀把受傷的部分去掉,然后對傷口進行消毒處理,最后用牛糞石灰泥或涂白劑進行傷口保護。
b)支撐保護;
c)圍隔保護;
d)巡視看護;
e)洗塵防污;
f)苗木補栽、草坪補種。
4.4綠化管護周期原則:
4.4.1綠化管護要遵循園區(qū)植物的生長規(guī)律進行養(yǎng)護管理;
4.4.2綠化管護要結合氣候天氣等實際情況進行養(yǎng)護管理;
4.4.3綠化管護工作的開展按每月工作計劃進行。
4.5藥品的管理
4.5.1農藥的申報、審核、購買、入庫、出庫、領用按《采購控制程序》《庫房管理程序》進行操作;
4.5.2農藥的配置由綠化班長或具體實施人負責,在配置過程中受班長的監(jiān)查;
4.5.3農藥的施用全過程受班長的監(jiān)查,并填寫《病蟲害防治登記表》。
4.6機具的管理
4.6.1在機具的使用過程中受班長的督導并按機具作業(yè)指導書進行操作,并填寫《機具使用登記表》。
4.6.2機具的維保應參照機具說明,機具每使用一次維保一次,另外由部門組織委托廠家每半年維保一次。
4.7常見問題的處理
4.7.1巡視或操作出現(xiàn)輕微問題,綠化班長在30分鐘內提出方案并組織實施,并填寫《綠化巡視表》。
4.7.2巡視或操作出現(xiàn)重要問題,綠化班長應立即向主管匯報,由主管提出方案并由班長組織實施,班長填寫《綠化巡視表》。
4.7.3巡視或操作出現(xiàn)重大問題,主管及時向管理處主任報告并提出方案由其實施,填寫《綠化巡視表》。
4.8服務規(guī)范
綠化人員應嚴格遵守公司有關服務規(guī)范方面的制度及《員工手冊》;
4.9巡視檢查
4.9.1主管每日不少于1次對園區(qū)綠化的情況進行檢查,并填寫《綠化巡視表》。
4.9.2檢查的內容
a)操作規(guī)范;
b)園區(qū)綠化狀況;
c)服務禮儀。
4.9.3綠化班長每天不少于兩次對園區(qū)綠化進行巡視,并填寫《綠化巡視表》。
4.9.4資料的整理:相關的記錄每月由綠化班長收集,主管整理并存放于檔案柜中。
4.9.5本作業(yè)規(guī)程及相關作業(yè)指導書作為綠化人員的績效考核的依據(jù)之一。
5、相關文件
《員工手冊》
《采購控制程序》
《庫房管理程序》
6、相關記錄
zz/bg7.5.1-lh-01《機具使用登記表》
zz/bg7.5.1-lh-02《病蟲害防治登記表》
zz/bg7.5.1-lh-03《施肥記錄表》
zz/bg7.5.1-lh-04《綠化巡視表》
附加說明:
本文件起草人:
本文件修改人:
本文件審核人:
第8篇 z大廈物業(yè)管理辦法規(guī)范
z大廈物業(yè)管理辦法
(一)實施全程物業(yè)管理,從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化建議,構筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。
(二)成立(大廈)管理處,配備專業(yè)管理人員,實施專業(yè)化管理。
(三)在公司現(xiàn)有管理資源的基礎上,充分借鑒行業(yè)先進管理經驗,積極培養(yǎng)高素質的管理人才,為(大廈)組建一支高素質的物業(yè)管理隊伍。
(四)導入iso9000質量管理理念,緊密結合物業(yè)具體實際,制定一套切合實際的規(guī)章制度,確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范,以制度促管理,寓管理于服務。
(五)嚴格遵守《杭州市物業(yè)管理條例》等有關物業(yè)管理法規(guī),制定切實可行的管理方案;與業(yè)主簽訂各項協(xié)議,依法約束雙方行為。
(六)運用cs系統(tǒng)(顧客滿意戰(zhàn)略),建立富有親和力的管理和服務模式。
(七)采取智能化手段構筑社區(qū)信息互動平臺,提高管理水平和管理效率。
(八)運用cis系統(tǒng)設計,進行整體形象策劃包裝,形式獨特、鮮明的形象系統(tǒng),以提升物業(yè)的整體品位。
(九)依照市場化、企業(yè)化的運作方式,提供全方位服務,開展多元化經營。
第9篇 醫(yī)藥大學物業(yè)管理技術指標規(guī)范
醫(yī)藥大學物業(yè)管理技術指標
1、教學樓課室管理要確保滿足教學及正常使用需要,高效節(jié)約,避免浪費,開放課室的座位總體空置率不高于50%;
2、消防管理嚴格遵守有關消防規(guī)定,確保無消防事故,消防設備完好率100%;
3、安全防范方面確保無重大刑事、交通等安全事故;
4、衛(wèi)生、清潔實行動態(tài)保潔,滿意率在95%以上;
5、綠化養(yǎng)護良好,環(huán)境綠化達標率在95%以上;
6、除因基建質量、設備在保養(yǎng)期內等特殊原因外,房屋及設備、配套設施完好率100%;
7、房屋零星維修、急修(單項在5000元以內)及時率99%以上,返修率不超過1%;
8、管理服務人員必須持有相應的上崗證、資格證,專業(yè)培訓合格率100%;
9、師生員工對物業(yè)管理服務滿意率95%以上,投訴處理率100%;
10、停車場、道路完好率100%;
11、化糞池、雨水井、污水井完好率100%;
12、排水管、明暗溝完好率100%;
13、照明設備、校園廣播設施完好率在95%以上;
14、違章處理率100%。
第10篇 行政中心物業(yè)管理服務特色規(guī)范
行政辦事管理中心物業(yè)管理服務特色
(一)融合式管理服務--強調vk的服務融合于業(yè)主的工作體系
物業(yè)公司的服務不能成為一種機械的、被動反應的行為,不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務需求、正常的計劃調整變動于不顧。
我公司致力于將管理服務與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結合起來。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計劃以及變動性計劃,彈性地指定管理服務計劃,動態(tài)地,合理地,進行人、才、物等資源調配以及作業(yè)時間分配,使物業(yè)服務中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機構。這就需要服務中心在擬訂周期性工作計劃和日常工作計劃時,要以對物業(yè)的使用計劃和使用方式為基礎,并能及時地調整、服從于業(yè)主的主體需求。同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關系和相應的支持性系統(tǒng),保障管理服務目標的實現(xiàn)。
(二)彈性管理--強調管理服務能動地適時適應變化
彈性的管理服務表現(xiàn)在:適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè)主需求的變化。
彈性管理服務需求管理組織在智能運作上具有高度的機動性,表現(xiàn)為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務也要求服務計劃具有相應的柔性,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質量不因此而受到影響。
(三)零干擾的作業(yè)服務
強調日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設備設施的維修養(yǎng)護等工作事項,最大程度地減少對內部工作人員的正常工作的干擾。
這需要對物業(yè)內部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別的工作事項作業(yè)時間的安排,對作業(yè)流程進行科學合理的設定。
(四)充分準備、預先規(guī)劃--強調充分利用過去三年以來的服務經驗
中標后,vk物業(yè)將迅速調整現(xiàn)有服務架構,進行實力補充及按既定的流程更進一步完成好項目的管理服務。
(五)對項目特點的持續(xù)研究,不斷完善管理服務
任何一種管理服務模式都不能是一成不變的,必須在管理服務實踐中進行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務中,不斷研究與之相關的各個方面,以及這些方面對管理服務的影響,從而使得管理服務更加貼近物業(yè)使用人的需求。vk物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個方面。
以此為基礎,把握管理服務流程與服務內容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實成熟,不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。
秉承'全心全意全為您'的服務精神,與業(yè)主方緊密配合,會商共進,共同研討管理服務中的每一細節(jié),研究提高服務質量的有效措施,對整體管理服務進行更為科學的規(guī)劃與控制。
研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異,堅決貫徹'寓管理于服務之中'的服務理念,充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個性需求,使管理服務日臻完美
(六)強化管理知識、創(chuàng)建有效團隊、保障管理服務的執(zhí)行力
vk物業(yè)將在現(xiàn)有基礎之上大力進行管理機構的組織建設,建立有效團隊,為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。
△理清管理組織體系和架構,制定明確的組織職能和崗位職責;
△完善的各級管理制度和行為制度;
△加強人員甄選,組建優(yōu)秀的管理服務隊伍,保障團隊的整體人員素質;
△完善團隊的考核與激勵機制,充分調動員工的積極性與創(chuàng)造性;
△形成一致的管理目標與價值追求,形成明晰的管理服務宗旨與服務理念,并將員工培訓作為一項長期性的重要工作,常抓不懈。
(七)重道求理--強調通過科學的管理方法與技術保障優(yōu)質管理服務
△行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務應包含不僅限于出色的安全管理、會務服務、清潔綠化、設備、設施、本體維護等基本方面。
△vk物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會議大廈建筑與使用、管理之間關系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之相宜的管理特色。
△vk物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài),保證物業(yè)之本、配套設備設施、立面、天面、內外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。延長物業(yè)的使用壽命。
△加強業(yè)務管理、倡導優(yōu)質服務。對所有工作環(huán)節(jié),制定完善的操作流程與作業(yè)指導書,建立起完整的品質管理體系,建立全員質量意識,保證工作的各個環(huán)節(jié)均能達到預期的效果與目標。
(八)加強對行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境的再造
二十一世紀優(yōu)秀的物業(yè)管理,必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力,但凡建筑師的環(huán)境設計,皆為靜態(tài)式的設計。物業(yè)公司在其長期管理服務的歷程中,對建筑及環(huán)境則有一個動態(tài)的維護與再造的行為。在這方面,現(xiàn)代物業(yè)管理對管理企業(yè)提出了越來越高的要求。從外部到內部、從建筑立面到空間立面,優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來愈發(fā)揮著積極的作用。
vk物業(yè)在多年的管理服務過程中,已經深刻認識到這一行業(yè)發(fā)展趨勢,并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力,強化企業(yè)品牌優(yōu)勢。vk物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。
(九)強調以信息管理作為管理服務的靈魂
項目管理機構從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務經驗來看,行政辦事中心日常較大的服務信息主要分為會議服務、 維修服務、室內清潔服務及臨時性協(xié)助工作。從本質上,物業(yè)服務中心管理服務行為是一種信息處理過程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準確性、及時性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)。
△有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構建的信息處理平臺和信息處理技術,vk物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng),保障管理服務的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。
△企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證,vk物業(yè)強調對各項工作進行可量度化地分化,使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質量記錄,使管理服務的重要信息不至流失并具有可追朔性;
△vk物業(yè)設立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的管理服務動態(tài)與效果,對每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定,保證了公司對各個業(yè)務部門實施有效的遠程監(jiān)控。
(十)強化服務功能--強調以服務體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關注
vk物業(yè)將全力建立起一個動態(tài)的、持續(xù)改進的、貼近物業(yè)使用人切實需要的服務體系,建立起科學合理的各項服務流程和監(jiān)控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。
服務中心將設置專門的客戶服務管理機構--客戶服務中心
△客戶服務中心將成為本物業(yè)服務實施的策劃、指揮、
調度中樞;
△專職組織各項服務的實施與監(jiān)督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見或建議;
△不斷總結服務經驗,研究各項服務的合理性和適宜性,不斷改進服務;
△研究業(yè)主潛在需求,推進服務功能的完善與提升,并通過對服務實效定期的評估和顧客回訪,不斷改進與提高服務水平;
△充分關注物業(yè)使用人的利益與權利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。
△vk物業(yè)將堅持以持續(xù)培訓為紐帶,強調服務中素養(yǎng)、儀態(tài)、質量、效率、標準化等諸要素的融匯,強化服務意識, 從服務的理念和理論,到服務的實際實施技能,不斷地向員工進行宣貫,減少員工服務意識和技能的差異性。
(十一)強化物業(yè)規(guī)劃管理--強調以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務水平的不竭動力
vk物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對本項目物業(yè)管理服務的長期日程,把握動態(tài)變化,適時調整、科學規(guī)劃,不斷提升服務品質;
△從宏觀上擬訂長期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃,根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限,有針對性地規(guī)劃維護、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計劃,使物業(yè)面貌常新、功能完好。
第11篇 醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)管理服務內容規(guī)范
醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)管理服務內容
1、房屋建筑本體、公共部分的維護、管理:
*服務目的:保持小區(qū)的安全性和耐久性,有效的保障小區(qū)物業(yè)的保值增值;
*服務內容:包括房屋外觀完好、整潔;小區(qū)有明顯標志及引路方向平面圖;房屋完好率達98%以上;無違反城市規(guī)劃的違章建筑;房屋零修及時率達98%以上;
2、公共配套設施、設備的維護、運行管理:
*服務目的:保障小區(qū)內各內設備設施的正常運行;
*服務內容:所有公共設備的圖紙、資料,檔案齊全;設備良好、運行正常,保養(yǎng)檢修制度完備。公用設施包括供水、供電、通訊、照設備齊全,工作正常。
3、公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺,裝修及生活垃圾的收集清運:
*服務目標:
1)五定:定人、定地點、定時間、定任務、定質量
2)六無:無垃圾污物、無人畜糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯糞跡和浮土、無污水臟物
3)七凈:路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水井口凈、樹根凈、電線桿根凈、墻根凈。
*服務內容:
1)樓宇內公共部位。指樓宇內從底樓(含地下)到頂樓天臺的所有公共部位。包括樓宇外墻、樓梯、天臺、公共活動場所、共用衛(wèi)生間和步行街等。
2)物業(yè)區(qū)域內的公共場地。指管理區(qū)域內的道路、綠化地帶、公共廣場、公共停車場。
3)物業(yè)區(qū)域內的生活廢棄物。包括各處生活垃圾。
4、公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護管理:
*服務目的:美化綠化小區(qū),創(chuàng)建園林式、花園式單位
*服務標準:
1)樹木:生長茂盛無枯枝
2)樹形:美觀完整無傾斜
3)綠籬:修剪整齊無缺枝
4)花壇:土壤疏松無垃圾
5)草坪:平整清潔無雜草
*服務內容:
1)澆水:根據(jù)氣候條件決定澆水量,陰雨天少澆,夏季炎熱多澆
2)施肥:施氮肥促進枝葉繁茂,葉色濃綠;施磷肥、鉀肥促進花草成形,
3)整形、修剪:休眠期修剪、生長期修剪?；镜男螒B(tài)、觀賞效果、生長、開花。
4)防治病蟲害:從栽培技術、藥物防治、物理防治、檢疫、涂白等。
5)除草松土:平整土地、深翻土壤、軋剪、除雜劃、防人為破壞、防病蟲害。
5、24小時保安護衛(wèi)及公共秩序管理:
*服務目的:有效保障小區(qū)安全,實現(xiàn)無重大刑事案件,無火災、無重大交通事故發(fā)生;
*服務形式:門衛(wèi)、巡邏、守護、電視監(jiān)控;
*服務特點:建立一支高效的多功能保安隊伍(保障安全的護衛(wèi)隊、撲滅火災的消防隊、便民服務的義工隊、防洪抗災的搶險隊、體現(xiàn)形象的禮儀隊);
6、公建配套設施的運營管理;
7、樓宇自動化設備系統(tǒng)的運行管理(視zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)的發(fā)展情況而定):
*服務目的:通過建筑自動化、通訊自動化、保安自動化及消防自動化等系統(tǒng),建立功能更全面、更現(xiàn)代化、更高效的現(xiàn)代物業(yè)。
*服務內容:
1)結構化綜合布線系統(tǒng)
2)音視頻與catv系統(tǒng)
3)消防系統(tǒng)
4)保安系統(tǒng)
5)通信與電話系統(tǒng)
8、小區(qū)內交通、車輛行使和停泊管理
*服務目的:車輛管理的重點是防止車輛亂停亂放和車輛丟失,避免發(fā)生交通事故;
*服務內容:制定車輛管理制度,加強宣傳教育,引導車輛停放;
9、物業(yè)及物業(yè)檔案資料收集、管理:
*服務目的:建立物業(yè)資料檔案,作為原始記錄予以保存,以備查考;
*服務內容:
1)設計規(guī)劃階段信息
2)施工及竣工階段信息
3)委托管理階段信息
4)改建擴建階段信息
5)用戶入戶信息
6)日常管理信息
10、社區(qū)文化建設和社區(qū)文化活動的開展:
*服務目的:提高小區(qū)人員的整體素質和精神面貌,促進物業(yè)管理人員與小區(qū)人員之間的溝通與理解;
*服務內容:
1)一般性活動項目:如體育項目、文藝活動、棋類、牌類活動
2)主題性活動項目:以節(jié)日、紀念日為主題設計活動項目
3)公共信息發(fā)布:臺風、暴雨、冰雹警報,炎熱、寒冷警報、天氣異常變動預告,突發(fā)事件通知等。
11、物業(yè)管理合同及補充合同中規(guī)定的其他事項
第12篇 辦公住宅物業(yè)管理權移交接管驗收規(guī)范
辦公+住宅項目物業(yè)管理權移交的接管驗收
在物業(yè)管理權移交期間,委派由經理帶隊及土建、機電、消防、財務等方面專家組成的小組來現(xiàn)場工作,幫助和指導管理處接管驗收物業(yè)、清點接管的資產、建立財務制度及帳目、并協(xié)調準備小區(qū)的全面進駐工作。
管理要點:在認真做好小區(qū)物業(yè)管權移交時,重點做好物業(yè)的接管驗收和小區(qū)全面進駐的準備。
工作方式:在小區(qū)驗收中,我公司派出的工程技術人員要參與各項驗收工作,任何問題記錄下來,屬于必須解決的及時書面呈交原管理方協(xié)助,并報所方領導。在小區(qū)物業(yè)接管驗收中,管理處的全部人員必須參與,對各自分管的項目全面負責,任何問題一定要詳細記錄、及時報告,以求盡快解決。在完成接管驗收后,全面對設備建立檔案。
工作內容:
1、簽定《物業(yè)管理委托合同》
根據(jù)規(guī)定,在小區(qū)正式入駐前一個月與本物業(yè)管理公司簽定《物業(yè)管理委托合同》。
2、行政人事方面:
為保證計劃按時進行,管理處人員應該全部招、調到位,并進行培訓以保證能參加物業(yè)接管驗收的準備工作。
3、工程接管驗收
管理處人員應在接管驗收后進行,也可以同時進行。但由于相關的交接方不同,驗收的側重面及程度也不同,需要區(qū)別對待。物業(yè)接管驗收是所方領導向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗收的方式是按業(yè)主的使用要求進行檢查,主要是進行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收、資料交接及其它交接等三個方面。
現(xiàn)場驗收主要項目:
1、土建工程:包括各屋面排水坡度,伸縮縫、墻身及地面有無滲水;地下室墻面有
無滲水,地面有無空鼓及滲水,進出口坡道防滑等;綠化小品,地面有無空鼓及開裂等;消防門、通道、樓梯等。
2、裝飾工程:包括各地面、墻面、地腳線、護墻板、天花各種裝飾;門和門柜及附件;護欄及扶手;燈具及其它小電氣設施;外墻面(包括各涂料、裝飾及玻幕);
公共區(qū)域設施設備的外裝飾;各種標識及區(qū)域圖示;公共洗手間、會議室、垃圾中轉站、各設備及管理用房、信報箱等。
3、供配電系統(tǒng):包括正常供配電設備;應急供配電設備;油箱及油庫、各配電房設備;各強電檢查井內管線及電箱;避雷裝置;公共照明、用電器具等;
4、給排水系統(tǒng):各供水、消防水泵及電機等;各水箱;給排水管網、接頭及閥門等;化糞池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管網、接頭、閥門等;人防工程及供水系統(tǒng)等。
5、電梯系統(tǒng):各電梯運行、梯門、井道、機房及電機等。
6、空調采暖系統(tǒng):空調制冷機組、汽水交換器、風柜、各盤管機、各分管及風口;空調風柜房地面排水坡度、下水口、回風系統(tǒng)、新風機等(包括暖風系統(tǒng));空調冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機、各檢修口等;通風及防排煙風機、風口、風管及控制系統(tǒng)等;
7、弱電系統(tǒng):消防報警系統(tǒng)(消防控制中心報警聯(lián)動、自動溫煙感、警鈴及手動按鈕、防火卷簾門、廣播等);樓宇自動化(模塊控制的空調、采暖、電力、電梯、保安等);弱電檢查井內管線、接線箱等。
資料交接:
1、產權資料:項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照、丈量報告等。
2、技術資料:竣工圖(包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線等)、
各類公共設備使用說明書及調試報告、地質勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質量保證書、新材料及構配件的簽定合格證書、設備(水、電、空調、采暖、電梯)及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水、供暖管道的試壓報告、機電設備訂購合同、設備開箱技術資料、試驗記錄及系統(tǒng)調試記錄等。
3、驗收資料:工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、完善配套辦公室小區(qū)綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗收協(xié)議等。
其它交接:
1、設施設備的備品備件,施工剩余材料備品等。
2、具有保修期的設施設備施工或購買合同(保修協(xié)議也可)等。
3、公共區(qū)域各通道門、設備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報箱鑰匙等。
接管驗收注意事項
1、在接管驗收前,管理處應該主動與所方領導協(xié)商有關接管驗收的問題(包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等),同時要盡量同意驗收標準,明確交接雙方的責、權、利。
2、接管驗收不但要檢查物業(yè)的質量,而且還應清點物業(yè)內各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。驗收報告須經交接雙方認可簽字后才能生效。
3、針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題,屬于必須改正的,書面報請所方領導督促返修,一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請所方領導認可,屬于無法返修的項目報告所方領導錄備案;屬于暫時無須返修的問題,列出清單報請所方領導備案。
4、設施設備試運行
為保證新物業(yè)公司進駐后設備即能正常運行,必須在設備接管驗收完成后有一個設備試運行階段,在這個期間,管理處工作重點逐步由驗收交接向正常運行、保養(yǎng)及維修轉移,由管理處工程技術人員開始直接操作設備,但設備試運行期間所方單位應該派人配合并給予相關操作人員一定的培訓。
第13篇 行政中心物業(yè)管理服務實施模式規(guī)范
行政辦事管理中心物業(yè)管理服務實施模式
1、圍繞客戶的差異化管理服務模式
行政辦事管理中心及會議大廈物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需求,無論是對設備設施的管理維護,還是對環(huán)境及安全的管理維護,都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè),以此為基礎,為物業(yè)使用人提供各種便利服務,以便更舒適方便地使用該物業(yè),獲得工作或生活所需的滿足。
vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈管理的是物和環(huán)境,服務的是各類物業(yè)使用人。在本物業(yè),服務的顧客群體則主要有二類:一類是內部日常辦公的職工;一類是來此公干的來訪人員。二者對物業(yè)管理服務的需求具有一定的差異,因此,vk物業(yè)將根據(jù)兩類不同顧客群體的特性及服務需求差異,分別提供恰當?shù)姆?即采用'差異化管理服務'。在機關事物管理局提出的統(tǒng)一指導原則下,對外來人員的行為進行規(guī)范、引導,對機關辦公人員提供后勤支持服務。
2、物業(yè)管理服務的安全保障模式
安全保障是行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理服務的重中之重。這里的安全保障不僅僅是指狹義的'保安管理',而是廣義的服務安全保障措施,具體包括三個方面:
△治安安全--保障行政辦事中心及會議大廈日常運作的正常秩序,控制外來人員進出,妥善處理信訪事件,杜絕任何治安案件的發(fā)生。
△設備安全--保障行政辦事中心及會議大廈設備的正常運轉,以預防為主,杜絕任何設備事故。
△機密安全--保證不接觸行政辦事中心及會議大廈的核心機密,不探聽行政辦事中心及會議大廈保密信息,嚴格控制服務人員泄露行政辦事中心及會議大廈機密。
(1)物業(yè)管理服務公司內部安全保障
(2)物業(yè)管理服務外部安全保障
3、物業(yè)管理服務的及時反應模式
行政辦事中心及會議大廈作為zz市管理的中樞機構所在地,其日常工作安排必定是緊張有序的,任何一個細節(jié)的延誤,都有可能成為整體工作效果帶來負面影響?；诖?vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈項目上將實行'信息中心'與'客戶服務中心'相結合的'并軌式'服務,最大限度的提高工作效率,避免由于物業(yè)管理服務給行政辦事中心及會議大廈的日常工作造成不良影響。
第14篇 辦公樓物業(yè)檔案資料管理規(guī)范
辦公樓物業(yè)檔案、資料管理
1、對辦公樓設備檔案資料的管理
--設備設施檔案資料(說明書、合格證、許可證、協(xié)議書、批復、執(zhí)照等)齊全,建立設備臺帳、目錄清晰、項目齊全、管理完善、隨時查閱。
--項目進場后,專人負責檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫。
--建立標準化檔案資料庫,使檔案資料可靠、完整地保存;并采用檔案管理通用檢索方式,便于今后檔案的移交。
--建立檔案管理制度,完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調閱手續(xù),使檔案資料處于動態(tài)監(jiān)控中。
--建立綜合設備臺制度,建立全壽命設備管理制度,把設備全壽命期內的設備本體、日常運行、日常維修、技術改造、報廢等工作建立完整的檔案庫。
2、管理處檔案資料管理
--對與質量體系有關的管理性文件、質量體系文件、技術性文件及資料等進行控制,使文件處于受控狀態(tài),按《程序文件》的規(guī)定進行管理,保證相關場所使用有效版本的文件,作廢文件按一定的程序處理。
--由管理處負責質量體系文件、管理性文件、技術性文件、相關外來文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。
--有一套適合辦公樓完整的收發(fā)文管理制度,包括對外行文、內部行文管理辦法;對規(guī)定文件的編號、格式、打印、校對、發(fā)送、存檔等。對外來文件的登記、傳閱、批復、催辦等作出規(guī)定。
--質量記錄保存完整,根據(jù)《程序文件》的規(guī)定分部門(工程、綠化清潔、行政)、分期(日、周、月、季、年)保存。
第15篇 辦公大樓物業(yè)應急服務管理規(guī)范
辦公大樓應急服務管理規(guī)范
由于辦公樓檔次高,人流量大,如果發(fā)生突發(fā)事件影響較大,因此需要及時妥善解決處理,以使業(yè)主盡可能不受影響,保證業(yè)主正常商務辦公活動的進行。同時體現(xiàn)辦公樓的高品位水準、品牌和形象。因此,辦公樓物業(yè)管理特別重視應急服務管理。
(1)應急服務管理有五方面:①水浸事故應急服務;②治安事故應急服務;③停水、停電事故應急服務;④火警事故應急服務;⑤電梯故障事故應急服務。上述五個方面應急服務預案參照專業(yè)服務運作實務的應急服務服務內容具體制訂。無論出現(xiàn)哪一種緊急情況,物業(yè)管理均為緊急或危急狀態(tài),應該采取應急服務內容管理措施。辦公樓應急服務應該有一套完善、快捷、高效的服務管理機制,做到發(fā)生情況即時運行,快速見效。
(2)辦公樓物業(yè)管理從機構設置起,就根據(jù)專業(yè)服務管理有關應急預案,結合辦公樓物業(yè)情況制訂出《水浸事故應急預案》、《治安事故應急預案》、《停水停電應急預案》、《火警事故應急預案》、《電梯故障應急預案》,配備必要的物資,指定專人負責,做到防患于未然,隨時投入應急服務。
(3)發(fā)生應急狀態(tài),物業(yè)管理員以第一時間介入,開展應急服務。
(4)在應急狀態(tài)現(xiàn)場,專業(yè)管理和專業(yè)服務統(tǒng)一步調,服從指揮調度。
(5)超越物業(yè)管理職能的(如治安處警、火警狀態(tài)嚴重等)應立即與相關主管聯(lián)系,不得擅作主張。
(6)每一次應急服務之后必須召開事故或事件分析會議,事故或事件原因未經分析不放過,事故或防治措施不整改落實不放過,事故或事件責任人未受教育不放過,即做到'三不放過'。
(7)每一次應急服務之后必須將所有記錄資料齊全存檔備案。
第16篇 物業(yè)公司運行值班崗位安全防火管理規(guī)范
1.變電站屬于要害部位,必須建立門禁制度,非崗位值班人員進入要登記簽字,要制定應急情況處置方案、崗位職責、交接班制度、安全防火管理制度、查巡記錄制度,各項制度裝框上墻。
2.要害部位是防火、防盜、防破壞、防事故的重要崗位,崗位值班人員必須政治可靠,遵紀守法,經人事保安部門審查無劣跡,在崗位值班人員出現(xiàn)違紀、自由散漫、責任心不強,經教育仍無改正必須調離本崗。
3.要害部位值班員嚴禁設床鋪睡覺,值班期間嚴禁飲酒或從事與值班無關的事項,在離開責任部位查巡時必須鎖好門窗。
4.要害部位嚴禁存放易燃易爆物品,嚴禁寄存私人物品,嚴禁存放與本崗位無關的物品,嚴禁搭晾衣物或從事各種加工維修。
5.要害部位需施工維修,必須派專人值班看守并通知保安部備案。
6.水泵房、保安監(jiān)控室為公司重點部位,非值班人員禁止進入,外單位參觀必須經公司主管領導和部門經理批準。
7.重點部位嚴禁存放易燃易爆物品,不準搭涼衣物,值班人員不準從事與工作無關的事項,因公暫離崗位必須鎖好門窗。
8.重點部位設備和環(huán)境必須作到清潔有序各項制度健全裝框上墻。
