第1篇 某物業(yè)管理公司員工招聘流程
物業(yè)管理公司員工招聘流程
員工招聘是指根據(jù)酒店的經(jīng)營目標、人員編制計劃及酒店業(yè)務部門對所需員工的工作要求即錄用條件,由人事部主持進行的征聘、考核與挑選合格員工的業(yè)務活動過程。
酒店人事部能否招聘、甄選與錄用高質(zhì)量的合格人選,是關(guān)系到整個酒店員工隊伍素質(zhì)高低的第一步,直接影響到酒店的經(jīng)營管理水平和服務質(zhì)量。酒店員工招聘程序分為三個階段:準備階段(包括制訂招聘計劃與進行招聘宣傳)、選擇階段:(包括招聘報名與招聘考試)和錄用階段(包括政審、體檢和入職報到)
1.招聘計劃
制訂有效的招聘計劃的依據(jù)是:社會勞動力市場的供應狀況與酒店業(yè)務部門對補充員工的需求申請。
(1)內(nèi)部招聘:針對某些少量的空缺,在酒店范圍內(nèi)部張貼向員工進行招聘,應聘員工必須首先獲得所在部門主管的允許才能報告,參加考試后決定是否錄用。 (2)員工推薦:通過酒店員工推薦他們熟悉而符合酒店招聘要求的人參加應聘,由員工向人事培訓部索取求職申請表介紹推薦人員參加考試。
(3)社會招聘:酒店人事部通過報刊或電視等媒介工具刊登招聘廣告,采取信函報考或集中報名面試等方法進行招聘。
2.業(yè)務部門的用人申請
人事部編印《員工聘用申請表》,分發(fā)給酒店各業(yè)務部門,由各部門主管根據(jù)本部門業(yè)務發(fā)展及員工流動情況,提出員工聘用申請,統(tǒng)一由總經(jīng)理審批、人事部經(jīng)理核準,納入員工計劃。
3.制訂招聘計劃
招聘計劃一般包括需要招聘的部門和工種、所需員工的人數(shù)和職位要求;人員來源渠道和相應的招聘方式;招聘實施的具體方案(報名與考試場地、參與人員、規(guī)模與經(jīng)費預算等)。
4.辦理計劃申報手續(xù)
對于人數(shù)規(guī)模較大的社會招聘,一般要以酒店組織出面,由人事部向市人事局及勞動局辦理用工申請手續(xù),所需刊登的招聘啟事廣告必須由當?shù)厝耸戮峙c勞動局審批蓋章后才能準許刊出。
(二)招聘宣傳
人事部要以對外公布招聘啟事或簡章進行宣傳,向招聘對象介紹酒店情況及征聘人員的聯(lián)位要求。招聘簡章(啟事)的內(nèi)容:
(1)酒店介紹;
(2)招聘崗位與要求;
(3)甄選方法與錄取條件;
(4)報名辦法;
(5)錄用待遇;
(三)招聘報名
(1)書信報告;
(2)面試報名;
(四)招聘考試
(1)面試:酒店人事部及業(yè)務部門主管,通過與應聘者的面談,對應聘者的外貌、身材、儀表舉止等予以評分,還可了解到應聘者的語言表達能力、性格、才識、應變能力和發(fā)展?jié)摿?主考人員應及時填寫《招聘面試考核表》為錄用提供依據(jù);
(2)筆試:酒店人事部將在員工試用期和培訓后,按酒店招聘要求編印考卷用于筆試;
(3)操作技術(shù)考試:人事部按招聘要求,組織應聘人員對某項操作技術(shù)進行實際演習與操作示范,由用人部門主管對考核成績進行評分記錄,作為錄用依據(jù)。(4)資歷證件審核:人事部對酒店一些特殊技術(shù)工種檢查其身份證、學歷證以及其它專業(yè)等級證書;
(五)錄用手續(xù)
(1)政審;
(2)體檢:人事部要求應聘者參加常規(guī)的體格檢查,確定應聘者的身體條件是否符合招聘要求;
(3)入職報到:應聘者經(jīng)過報名、考試、體檢、政審等招聘程序后,被錄用者會到酒店人事部發(fā)出的《錄用報到通知單》,在規(guī)定的日期到酒店人事部辦公室辦理入職報到手續(xù),填寫員工個人履歷表、簽訂勞動合同、參加新員工入門培訓課程。
簽署人:
zz物業(yè)管理有限公司
第2篇 物業(yè)管理公司員工手冊總則
一、為使本公司管理科學、規(guī)范,并使公司能夠穩(wěn)步長期發(fā)展,特制定本《員工手冊》,作為員工行為的指南?！秵T工手冊》旨在幫助員工了解新的工作環(huán)境,從而使您與公司融為一體。
二、本手冊根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)及公司章程而制定,為員工提供有關(guān)權(quán)利、責任和義務的詳盡資料。
三、本手冊對公司有關(guān)情況和政策進行了介紹和解釋,不代替公司政策,如本手冊與政策文本有沖突,以公司政策文本為準。公司在遵守國家法律、法規(guī)的情況下,有權(quán)對手冊任何內(nèi)容進行修改、暫?；蚪K止手冊內(nèi)容。
四、本手冊好有與國家法律相悖之處,以國家法律規(guī)定為準。
五、本手冊所稱“公司”指湖南**物業(yè)管理有限公司,本手冊適用于經(jīng)公司綜合管理部批準錄用的所有員工。
六、公司管理層有權(quán)根據(jù)需要對手冊進行修改和更新,并通過綜合管理部培訓、實施新員工手冊。舊手冊將即期作廢,一切以新手冊為依據(jù),員工不得以未知為理由,提起勞動爭議。
七、公司各部門可根據(jù)部門特點和需求制定相應的部門規(guī)章制度,并報綜合管理部審核,以執(zhí)行總經(jīng)理批準方可實施,制度中如與國家、公司的規(guī)章制度不一致情況下,以國家或公司相應制度為準。
八、本手冊的解釋權(quán)歸公司綜合管理部。
第3篇 物管培訓:物業(yè)管理者的培養(yǎng)
一、物業(yè)管理者及其角色
(一)物業(yè)管理者
任何組織或設施的管理都是與管理者密切相關(guān)的。一個組織的成功與失敗,一套設施的完好與破損,在相當大的程度上取決于管理者的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理而言,即使是在黃金地段上設計優(yōu)美實用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設施完備、周邊景色宜人的房屋,但是若沒有一群敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務,那么這也不能說是一個好的物業(yè)。在計劃經(jīng)濟時代,人們重建不重管,致使房產(chǎn)使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因,但也與當時沒有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識和技術(shù)的管理者有關(guān)?，F(xiàn)在,許多人已經(jīng)意識到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述,盡管對物業(yè)管理的內(nèi)容、特點、方法等作了詳盡的論述,但對物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠,物業(yè)管理者是一個什么樣的群體物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色怎樣才是合格的物業(yè)管理者諸如此類的問題,即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當中都存在著模糊的認識。其實,隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對物業(yè)管理期望值的升高,物業(yè)管理所面對的環(huán)境、人群也日趨復雜,物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質(zhì)與水平,也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對和研究的一個主要課題。
那么,什么是物業(yè)管理者呢這得從什么是管理者談起。管理學把管理看作是在一定的環(huán)境中,一個組織為了實現(xiàn)其目標,由管理者對組織內(nèi)部的資源進行計劃、組織、領(lǐng)導、控制,促進其相互配合,以取得最大效益的過程。因此,管理者就是從事并負責對組織內(nèi)的資源進行計劃、組織、領(lǐng)導與控制的有關(guān)人員。根據(jù)這一原理,管理者一般是指各階層的“當權(quán)者”。美國著名管理學家德魯克在《有效的管理者》一書中給管理者下的定義是:在現(xiàn)代組織里,如果知識工作者憑借他的職位和知識,對某項貢獻負責,而該貢獻又實際影響到組織能否履行職責并取得成果,這樣的知識工作者就是一位“管理者”。也就是說,管理者是負責“某項貢獻(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項貢獻”的。具體體現(xiàn)在:
第一,物業(yè)管理者在一個有序的組織中被分派擔任一定的工作,而這項工作是整個管理過程和效果的組成部分。
第二,物業(yè)管理者必須對物業(yè)及其運作進行維護和管理,并承擔物業(yè)及其配套設施不受損壞并不斷增值的責任。
第三,物業(yè)管理者必須對物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務,而物業(yè)所有人、使用人對其服務的評估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價值。在相當多的情況下,某一項“貢獻”(服務)的失誤,都會給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。
根據(jù)上面的分析,在物業(yè)管理公司內(nèi)部,有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者,這是一般意義上的“管理者”。但是,面對物業(yè)及其所有人、使用人,物業(yè)管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此,我們認為,物業(yè)管理者就是物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設施的正常運作,并為業(yè)主、用戶提供相關(guān)服務的各種崗位的人。
(二)物業(yè)管理者的類型
根據(jù)上述對物業(yè)管理者的分析及其定義,物業(yè)管理者置身于橫縱兩種關(guān)系和環(huán)境中。橫,是指物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部的階層、職位和職責;縱,是指物業(yè)管理者既要管理物業(yè),又要服務于業(yè)主、用戶。一位物業(yè)管理公司的總經(jīng)理,既要對公司成員進行調(diào)配指揮,又要參與對物業(yè)及其業(yè)主的維護與服務,其層次和管理內(nèi)容是多向的。因此,物業(yè)管理者的類型就可以按照這種層次和管理內(nèi)容的多向性來劃分。
1.按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分
按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分,物業(yè)管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。
(1)高層管理人員
高層管理人員是站在物業(yè)管理公司的立場上,對整個公司實行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問題和所從事的管理活動,都是與管理公司的正常運作和實際效果密切相關(guān)的。高層管理人員的主要職責是制訂物業(yè)管理的管理目標和服務思想,以及物業(yè)管理過程中的經(jīng)營發(fā)展策略;根據(jù)管理與服務的需要配備人力資源;主持日常工作,定期召開部門經(jīng)理或有關(guān)會議,布置工作,檢查各部門的工作情況;考核部門經(jīng)理以上人員的工作。
(2)中層管理人員
中層管理人員的職責主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針,并使高層管理者制定的目標、思想付諸實施。中層管理人員要為他們所負責的部門制定旨在達到管理公司總目標的次一級的管理目標;策劃和選擇達到目標的實施方案;按部門分配資源;協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)各單位的活動;制訂對偏離目標行動的糾正方案。他們向最高管理層直接報告工作,同時負責監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。物業(yè)管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會計部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負責人。
(3)基層管理人員
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p; 基層管理人員是指主管、組長一級的管理人員。其主要職責是按中層管理者指示的程序,去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動,如給下屬人員分配工作,監(jiān)督下屬人員的工作情況等。
(4)崗位管理人員
崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務的人員。這部分人員占整個管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬,但他們是對物業(yè)的運作情況進行監(jiān)控和維護,同時直接面對業(yè)主、使用人并提供服務,他們是物業(yè)管理與服務的最終執(zhí)行者和實現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。
2.按管理與服務的內(nèi)容劃分
按管理與服務的內(nèi)容劃分,物業(yè)管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務管理人員、保安管理人員、財務管理人員、人事管理人員等。
(1)行政管理人員
行政管理人員是指計劃和處理物業(yè)管理日常工作的有關(guān)人員,尤其是指負責日常工作的高級管理人員。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理公司實行業(yè)主聯(lián)合委員會監(jiān)督領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制,總經(jīng)理全權(quán)負責處理大廈物業(yè)管理的一切事務,其職責包括:按管理合同的規(guī)定對大廈實施管理,維護業(yè)主利益,為業(yè)主、租戶提供服務;定期向業(yè)主聯(lián)合會報告工作,認真聽取業(yè)主聯(lián)合會的意見,并經(jīng)常征詢業(yè)主、租戶對管理方面的意見;代表管理公司與政府有關(guān)部門聯(lián)系,接受有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督指導;制定大廈的管理目標,包括翻新改造、設備更新、工程維修、財政預算以及完善各項管理,保持大廈一流的管理水準;按照業(yè)主聯(lián)合會批準的財政預算案,控制支出,審查每月財務報表,采取有效措施追討各項應收費用;處理重大客戶投訴等。
(2)工程管理人員
工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關(guān)人員。其職責是控制各設備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進行,切實保證向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動化的綜合監(jiān)控管理。
(3)事務管理人員
事務管理人員是負責大廈、小區(qū)日常運作的管理人員,通常被稱為管理部職員。其職責是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設施運行,接待受理客戶投訴,投遞分發(fā)客戶的郵件,協(xié)助保安、消防,協(xié)助催繳管理費,展開客戶調(diào)查等。
(4)保安管理人員
保安管理人員是指負責大廈、小區(qū)日常安全工作的有關(guān)人員,通常是指保安部職員。其職責是負責治安管理和消防工作,處理各類突發(fā)事件等。
(5)財務管理人員
財務管理人員是物業(yè)管理工作的參謀和管家,擔負大廈、小區(qū)財務管理工作和會計核算,指導各部門以良好的管理關(guān)系、完善的管理制度、優(yōu)質(zhì)的管理服務、低成本的投入,不斷提高物業(yè)的使用價值,延長物業(yè)經(jīng)濟壽命,給發(fā)展商、業(yè)主和使用人帶來豐厚的回報。其職責包括規(guī)劃和籌集資金,安排和監(jiān)督資金使用,控制和反映資金耗費,核算和考核經(jīng)營管理成果等。
(6)人事管理人員
人事管理人員的主要職責是從事對物業(yè)管理公司人力資源的管理。其任務是制定人力資源的計劃,招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才,并對這些人才進行有效的培訓和合理使用,建立合理而有效的業(yè)績評估、晉升、獎勵、懲罰及報酬制度。
(7)其他管理人員
其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員,包括一般行政人員、后勤供應管理人員、公共關(guān)系管理人員等。其職責是協(xié)助有關(guān)部門和管理人員做好一些輔助性的工作,力圖使物業(yè)管理工作的各個方面日臻完善。
(三)物業(yè)管理者的角色和所起的作用
物業(yè)管理者的角色是指物業(yè)管理者以其作用、作為及其報酬在整個社會經(jīng)濟體系中的表現(xiàn)及其在人們心目中的評價,同時指在物業(yè)管理公司中物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用。
1.從社會經(jīng)濟的發(fā)展看物業(yè)管理者的社會角色
(1)物業(yè)管理者是推動物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量
房地產(chǎn)作為不動產(chǎn),是最基本、最重要的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)資料,它與國民經(jīng)濟的各行各業(yè)、千家萬戶都有著密切的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)作為一個獨立的行業(yè),在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中起著重要的作用。作為房地產(chǎn)售后服務的物業(yè)管理,是影響房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。優(yōu)良的物業(yè)管理,是房地產(chǎn)營銷的重要構(gòu)件;而優(yōu)秀的物業(yè)管理者是造就優(yōu)良的物業(yè)管理的重要條件。
(2)物業(yè)管理者是社會財富的創(chuàng)造者,也是社會秩序的維護者
物業(yè),作為一種社會財富,通過物業(yè)管理者的養(yǎng)護管理,可以擴大其使用率,延長其使用期,從而實現(xiàn)社會財富的增值和保值。同時,物業(yè)管理者通過各種服務,為居民、客戶創(chuàng)造有序、舒適、高效的生活及工作環(huán)
境,客觀上維護了社會的正常秩序,創(chuàng)造了優(yōu)良的居住文明。
(3)物業(yè)管理者是從事新型的服務型管理的專業(yè)人士
一方面,物業(yè)管理者是以服務業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點和終結(jié)點,并通過不斷努力,最大限度地讓業(yè)主、使用人滿意,以此作為工作的最高追求。這種服務型的管理,有別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理,也是物業(yè)管理者廣受重視的主要原因。另一方面,物業(yè)管理者面對不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系,只有具備各種專業(yè)知識,方能適應管理與服務的需要,物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識的一個群體。
(4)物業(yè)管理者是通過出售智力和勞務來獲取報酬的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員
物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理者把智力、經(jīng)驗、勞務凝聚在日常的管理和服務中,以此獲得相應的報酬。經(jīng)歷和經(jīng)驗越豐富,其報酬越高。由于物業(yè)管理是微利行業(yè),不會由此誕生所謂的“未來巨富”。但由于物業(yè)管理行業(yè)比較穩(wěn)定,而且是新行業(yè),機會較多,因此成為許多年輕人向往的“朝陽”行業(yè)。
2.從物業(yè)管理公司內(nèi)部看物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用
物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同層次的管理者扮演著不同的角色,起著不同的作用。在此,我們著重研究和介紹物業(yè)管理高層管理者在管理公司時所扮演的角色和所起的作用。
通常來說,高層管理者在管理公司時扮演三個方面的角色:
(1)人際關(guān)系方面。由于管理者擁有正式的權(quán)力和處于較高的地位,他們從事大量的有關(guān)人際關(guān)系方面的工作和事務,特別是與下級、同級的接觸和交往,與業(yè)主、客戶和政府有關(guān)部門的交往。
在人際關(guān)系方面,高層管理者具體擔任了三種角色:①管理公司的象征和代表,從事著一定的禮節(jié)性事務,開展對外的交往與合作,如簽署合同、文件,向業(yè)主委員會匯報工作,接見業(yè)主、客戶等。②管理公司的領(lǐng)導人,負責招聘與選拔人才,培訓和激勵下屬,使他們把工作做得更好。③聯(lián)絡人的角色,對外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用;對內(nèi)起著溝通上下級之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。
(2)信息溝通方面。在管理公司,每一個管理者都是一束信息源,其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個小區(qū),由于業(yè)主、客戶眾多,信息溝通的質(zhì)量如何,直接影響到管理與服務的水平。在這方面,管理者也充當了三種角色:①“神經(jīng)中樞”的角色。大廈、小區(qū)的各種情況和信息集中到管理公司,不論是直接的還是間接的,管理者都必須準確地獲取有關(guān)的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后,經(jīng)過處理,及時地把有關(guān)的信息情報傳達給下屬人員。③對外發(fā)言人角色。即管理者作為管理公司的發(fā)言人向業(yè)主、客戶發(fā)布有關(guān)管理與服務的信息。
(3)決策方面。作為決策方面的角色,高層管理者要平衡與業(yè)主、客戶、社區(qū)乃至政府等方面相互對立的利益并作出選擇,通過決策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以實現(xiàn)。在這方面,管理者充當了以下幾方面的角色:①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。主要是設計和發(fā)動管理公司的創(chuàng)新與變革活動,以滿足業(yè)主、客戶不斷增長的需要及外部環(huán)境的變化。②制度制定者角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標制定有關(guān)規(guī)章制度,以規(guī)范管理與服務的行為。③投訴處理者角色。針對一些重大的帶有普遍性質(zhì)的投訴,采取正確的行動迅速而巧妙地處理,化解重大問題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據(jù)計劃和需要,決定給有關(guān)部門調(diào)配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判,以保護業(yè)主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。
一個正常而高效的物業(yè)管理機構(gòu),其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)決策作用。作為物業(yè)管理公司的高層管理者,其面臨的主要決策問題大都是關(guān)于如何忠實地履行管理合同,更好地為業(yè)主、客戶提供滿意的服務,同時解決管理與服務過程中遇到的重大問題。此外,管理與服務行動的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等,也是管理者日常決策的內(nèi)容。正確的決策,取決于管理者對業(yè)主、客戶的了解,對管理合同的熟悉,對管理公司各種資源和物業(yè)周邊環(huán)境的認識,也取決于管理者豐富的管理經(jīng)驗和對物業(yè)管理技術(shù)的熟練運用。
(2)影響和引導的作用。高層管理者確定了物業(yè)管理公司的管理目標、管理策略和服務宗旨后,就要帶領(lǐng)和引導下屬為實現(xiàn)管理目標而努力。一方面,管理者要通過自身的行為,影響并吸引下屬為完成既定目標而努力;另一方面,管理者要采用各種手段和方法去調(diào)動下屬的積極性。
(3)組織作用。任何決策的實施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結(jié)構(gòu)合理與否,組織分工合理與否,組織內(nèi)資源配備合理與否,都直接影響到管理的有效性。因此,管理者的一個重要任務,就是搞好物業(yè)管理公司的組織設計,并在這一基礎(chǔ)上合理用人,合理調(diào)配管理公司的各種資源,保證決策的實施與貫徹,更好地實現(xiàn)管理目標。
(4)教育作用。管理公司要實現(xiàn)管理目標并高效地運作,要求管理公司全體員工都要有相對集中的理念。意志和行為準則不可自發(fā)地產(chǎn)生,管理者必須主動地、經(jīng)常地對員工加強教育,向其灌輸管
理公司的目標、理念,使管理公司管理與服務的精神、觀念為全體員工理解和接受,并轉(zhuǎn)化成日常的行為規(guī)范和準則,為實現(xiàn)管理目標而共同努力。
二、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)
優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務端賴于物業(yè)管理者良好的服務意識和專業(yè)的管理技術(shù)?，F(xiàn)代物業(yè)管理的各項工作,其專業(yè)性和技術(shù)性都很強,為了進行有效的管理,物業(yè)管理人員必須具備相關(guān)的專業(yè)知識,否則難于面對現(xiàn)代物業(yè)先進的技術(shù)環(huán)境和復雜的人際關(guān)系。當前,關(guān)于物業(yè)管理的投訴頗多,其原因是多方面的,如法規(guī)不健全、收費與服務不對板、亂收費等。但其中一個重要原因,不能不說是許多物業(yè)管理者服務精神、專業(yè)素質(zhì)都未達到基本的要求。從發(fā)展的眼光來看,即使物業(yè)管理法規(guī)已經(jīng)基本完善了,物業(yè)管理的社會經(jīng)濟環(huán)境有了很大的改善,但如果物業(yè)管理者不從根本上提高自身素質(zhì),我國物業(yè)管理業(yè)的快速發(fā)展、并上升到較高的水平也是不可能的。
與其他行業(yè)的管理者一樣,物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)包括許多方面的內(nèi)容。研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)問題,是物業(yè)管理學面臨的一個重要課題。概括地說,研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)可以從知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)兩方面著手。
(一)物業(yè)管理者的知識結(jié)構(gòu)
知識結(jié)構(gòu)是指管理者所掌握的與管理和服務相關(guān)的知識構(gòu)成。具備一定的知識結(jié)構(gòu),是管理者承擔管理任務的基礎(chǔ)和條件。就目前的情況來看,物業(yè)管理者至少要具備以下的知識結(jié)構(gòu):
1.管理學知識
管理學是專門研究管理活動的基本規(guī)律和一般方法的科學,對具體領(lǐng)域或具體行業(yè)的特殊管理活動帶有普遍意義。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法,如計劃與組織、領(lǐng)導與指揮、組織與控制等,對物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務等均會有極大的幫助。
2.建筑工程結(jié)構(gòu)知識
物業(yè)是建筑工程結(jié)構(gòu)知識的結(jié)晶。建筑工程結(jié)構(gòu)問題,直接影響到物業(yè)的使用和維修,而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。因此,物業(yè)管理者掌握、了解房屋結(jié)構(gòu)方面的知識是十分必要的。
3.機電設備知識
先進、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設備系統(tǒng),如閉路電視、自動報警、中央空調(diào)、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等,是現(xiàn)代物業(yè)的有機組成部分,它只有與物業(yè)協(xié)調(diào)一致,緊密配合,才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。因此,房屋設備管理是物業(yè)管理不可缺少的重要內(nèi)容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設備及其管理的內(nèi)容和方法。
4.法律知識
物業(yè)管理是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人之間建立起一種契約關(guān)系的服務性行業(yè)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者的權(quán)力、權(quán)益、義務和責任。物業(yè)管理者只有在遵守法規(guī)的前提下才能有序地進行?？梢哉f,物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此,物業(yè)管理者懂法、守法是對其作為從業(yè)人員的基本要求。
5.心理學知識
由于在管理公司內(nèi)部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關(guān)系問題需要處理,因此,管理者必須適當掌握管理心理學、社會心理學、顧客(業(yè)主)心理學等方面的知識,方能在日常的管理與服務過程中游刃有余,從容應對。
6.綜合知識
現(xiàn)代物業(yè)本身就是一個綜合體,是建筑、人群、環(huán)境的有序統(tǒng)一。因此,物業(yè)管理者必須熟悉公共關(guān)系、工商時事、商場運作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律,以便在業(yè)主、使用人需要的時候能為其提供令人滿意的服務。
(二)物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)
物業(yè)管理者要想把管理與服務的決策和設想付諸實踐,要想在復雜的物業(yè)環(huán)境中進行有效的管理,實現(xiàn)管理目標,使業(yè)主、使用人和管理公司都能從管理與服務中得益,就必須使自己在掌握基本知識、方法的同時具備必要的管理技能。物業(yè)管理者應具備的能力是指:
1.創(chuàng)新能力
不斷創(chuàng)新,是超出業(yè)主、使用人期望值,使管理與服務日臻完善的重要途徑。一個優(yōu)秀的物業(yè)管理者經(jīng)?？梢栽谌諒鸵蝗?、看似平常的管理與服務中提出新的設想、方案,并能在管理過程中不斷解決新問題,使業(yè)主、使用人能不斷感受到物業(yè)管理者盡心盡力的服務,并享受到其中帶來的舒適感和超值感。
2.決策能力
決策能力是一種綜合能力。物業(yè)管理者要做好決策,必須做到“三個善于”:
(1)
善于判斷。善于判斷是指在錯綜復雜的情況下具有預見性,能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系;在出現(xiàn)某些緊急意外問題而無法從容請示、協(xié)商時,能當機立斷,并勇于負責。
(2)善于分析。善于分析是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題,抓住關(guān)鍵,分清輕重緩急,權(quán)衡利弊得失,從而提出中肯的意見和建議。
(3)善于創(chuàng)造。善于創(chuàng)造是指管理者對新事物、新情況敏感,思路開闊,不因循守舊,善于提出新設想、新方法。
3.組織指揮能力
管理者善于運用管理公司的力量,綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財力,充分調(diào)動所有成員的積極性,充分發(fā)揮人、財、物的作用;善于影響帶動其他員工,有一定的號召力,特別是通過思想工作,以身作則地去激發(fā)職工的工作熱情。
4.社會活動能力
物業(yè)管理公司既有對內(nèi)的管理與服務,又有對外的各種社會聯(lián)系。因此,管理者必須具有較強的社會活動能力,尤其要善于了解對方(業(yè)主、下屬、客戶等)的情況和需求,站在對方立場上想問題,力求客觀、公道、公正。
5.自制能力
物業(yè)管理者經(jīng)常要面對各式各樣的業(yè)主,這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問題來質(zhì)詢管理者,甚至有不遵守《管理公約》、無理取鬧者。這種情況要求管理者多聽、多記,同時克制自己的情感,沉著老練,在弄清楚問題的真相后,一切以管理與服務的有關(guān)規(guī)定為準繩,心平氣和地面對業(yè)主的質(zhì)詢,并作必要的解釋疏導工作。只要保護了絕大多數(shù)業(yè)主的利益,即便是個別業(yè)主的過分要求未能滿足,管理者也可以問心無愧。
6.技術(shù)能力
所謂技術(shù)能力,一方面是指管理者通過以往經(jīng)驗的積累,以及新學到的知識,運用現(xiàn)代管理原理和現(xiàn)代物業(yè)管理的方法、技術(shù)、手段,去進行領(lǐng)導和管理的能力;另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內(nèi)所需要的技術(shù)與方法,如工程部經(jīng)理要懂得設備的維護與保養(yǎng)方面的知識與方法。相對而言,層次越低的管理人員就越需要具有這種技術(shù)能力。
(三)物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)
中國物業(yè)管理的發(fā)展,需要越來越多的物業(yè)管理專家;而物業(yè)管理專家誕生在廣大的物業(yè)管理者當中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能,才能承擔起物業(yè)管理越來越繁重復雜的工作,才能滿足業(yè)主、使用人越來越高的要求。那么,物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專業(yè)知識和綜合的管理技能呢基本的途徑有兩個:一是通過繼續(xù)教育獲得,二是通過不斷的實踐提高。
1.通過繼續(xù)教育獲得物業(yè)管理的知識和技能
現(xiàn)階段,我國物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”?！稗D(zhuǎn)行者”主要來自:①酒店管理從業(yè)人員;②企業(yè)或行政管理人員;③機電工程人員;④其他行業(yè)從業(yè)人員。無論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”,都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育,一般是參加崗前培訓和短訓班培訓等“應急性”教育,然后倉促上崗。
就目前物業(yè)管理者的學歷來看,高至博士、碩士,低至初中、小學。但即使是接受過中等以上教育的人,所學亦非物業(yè)管理專業(yè),仍有不斷更新知識、接受教育的必要。
造成物業(yè)管理者沒有接受過物業(yè)管理專業(yè)教育的直接原因,是由于物業(yè)管理在我國大陸還是一件新事物,因而在理論上、在培訓體系上、在師資儲備上都缺乏充分的準備,以至管理者“向?qū)W無門”。1997年,廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會開考高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè)(?？?,結(jié)束了我國高教體系沒有物業(yè)管理專業(yè)的歷史,使物業(yè)管理教育邁上了一個新里程。高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè)設置了13門專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課和實踐課,包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面,而且尤其重視系統(tǒng)性和實務性,是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專業(yè)開考以來,受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎,報考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學歷的從業(yè)人員報考該專業(yè),把它看成是更新知識、適應時代要求的“充電”行動。
對管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”,在國際上十分流行。許多有實踐經(jīng)驗的管理者通過系統(tǒng)的理論學習,開闊了眼界,豐富了知識,管理的能力和水平有了進一步的提高。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育,除了學習物業(yè)管理專業(yè)知識外,還可以根據(jù)個人的特點和崗位的需要,相應地學習計算機、財務管理、機電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營管理等專業(yè),通過學習和提高,使今后的管理、服務更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。
2.通過物業(yè)管理實踐提高管理技能
如何提高管理者的專業(yè)素質(zhì),是我國現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”,即通過管理實踐提高管理技能的方法,收到了顯著的效果。
據(jù)一些管理公司總結(jié),通過實踐,可以使書本上的知識進一步深
化,可以促使管理者對管理問題作進一步的探索。實踐、再實踐,是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。
通過管理實踐培訓管理人員的方法主要有:
(1)管理工作擴大化
管理工作擴大化即進行職務輪換,從橫向擴大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點,通過職務輪換,可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位的管理知識和業(yè)務特點,全面地提高自己的管理能力。
(2)管理工作豐富化
管理工作豐富化是從縱向擴大管理者的工作范圍,充實管理者的業(yè)務知識,提高其管理能力。在物業(yè)管理公司,不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點是很不相同的。通過職務的升降,擴大管理者的工作面、接觸面和管理面,可以豐富和提高管理者處理業(yè)務、溝通人際關(guān)系的能力。
(3)設立副職
通過設立副職,一方面,主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用,用實際行動去影響和訓練副手,使之對管理工作有親身的體會;另一方面,主要管理者可以通過授權(quán)和委派工作任務的方法考察副職是否具有相應的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是,設立副職是許多物業(yè)管理公司儲備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒有新管理項目的情況下,精心羅致年輕的可造之才,使其在比較成熟的項目公司充任副職,接受鍛煉和考察,一俟公司承接新項目,即可派往任職,全面負責新項目的管理工作,而其空出的副職又可填補新人,從而形成良好的人才培訓機制。
(4)案例討論會
一些管理公司定期在一定層次的管理者當中召開工作會議,研討管理與職務中的典型案例,目的是啟發(fā)參加者的思維,鍛煉他們思考問題、分析問題和解決問題的能力。有進取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。
(5)異地任職
異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類型項目任職,提高管理者的綜合管理能力。管理者長期在一個項目、一個層次上擔任管理工作,在思維定勢、行為方式方面容易形成慣性,其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨,而且不同地區(qū)、不同類型的項目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性,對管理者來說是一個新的考驗。有鑒于此,一些管理公司定期調(diào)換管理者,既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣,又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓方法,一般適應于管理項目較多的大型管理公司培訓其高級管理人員。
三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德
物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽。10多年來,我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展,在相當長的時間內(nèi),這些對物業(yè)管理有深刻認識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。
但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點,除了管理和服務的質(zhì)量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應該具備和遵循哪些職業(yè)道德
(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容
職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。
良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進而堅定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。
物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。
1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想
一個人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求,并經(jīng)過不斷的實踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié),物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點最為關(guān)鍵:
(1)業(yè)主至上觀
物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與
承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為,無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務觀
物業(yè)管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風,因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務,但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識,總以為自己是個“管事兒的”,即便對業(yè)主,也只有“管”,不想服務。
管理就是服務觀,就是在管理過程中,一切從服務業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務,把服務當成最大的滿足,即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位,如機房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務聯(lián)系起來,以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
(3)技術(shù)服務觀
在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術(shù),工程是一門技術(shù),服務也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來越高,物業(yè)運作的程序更加復雜,業(yè)主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務技術(shù)上更加專門,更加博雜,不間斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。
(4)忠誠的服務觀
一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴格履行管理合同,盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級管理人員。因此,物業(yè)管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益,切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。
許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節(jié)約、團結(jié)合作、嚴守秘密等。
2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則
行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到:①員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心,員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴,讓業(yè)主暢所欲言;③認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容,并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門;④投訴事項中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實,可作為員工獎勵或處罰依據(jù);⑥對投訴業(yè)主應表示感謝,對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應主動報告業(yè)主,了解業(yè)主的滿意程度。
(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)
建設部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預計,政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范,進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為,從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此,物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng),才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。
修養(yǎng),是指個人在人生目標、思想品質(zhì)和知識技能等方面,經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。
物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng),是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中,堅定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識,樹立忠誠意識、服務意識、質(zhì)量意識、利人意識,并以此指導、規(guī)范、升華自己的言行,從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢
1.加深行業(yè)認識
物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內(nèi)容的充實和豐富,無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務性管理,而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神,既具有現(xiàn)代城市風貌,又具有個性特色的工作和生活環(huán)境,形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能,又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時,增加業(yè)主的睦鄰意識,創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性,明確自己在城市建設與發(fā)展中所擔任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來,把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。
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bsp; 2.樹立服務意識
物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè),既有生機勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務,一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀,才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作。一個成熟的物業(yè)管理者,總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f,是否樹立了服務意識,是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。
3.提高文化素質(zhì)
第4篇 物業(yè)區(qū)綠化管理守則
物業(yè)園區(qū)綠化管理守則
為搞好園區(qū)綠化管理工作,共建美好家園,共創(chuàng)一流小區(qū),特制定本規(guī)定:
1、園區(qū)的綠地、假山、人工湖及其他配套設施,由本管理處實行統(tǒng)一管理。
2、園區(qū)內(nèi)所有人員都應樹立主人翁意識,自覺愛護園區(qū)內(nèi)一草一木一景。
3、違反本規(guī)定,有下列行為之一者,由本管理處管理人員責令其限期糾正、清除或采取補救措施,并賠償。
(1)踐踏草坪,在綠地上吐痰、便溺、拋紙屑、煙頭等雜物者,管理處將責令其糾正和及時清除。
(2)在魚池、湖中洗手、擲物、潑污水者,管理處將責令其糾正。
(3)攀折樹枝、采摘瓜果,在樹干、假山及園林小品上亂刻亂畫、張貼廣告、打釘拉繩、晾曬衣物者,管理處將責令其清除和限期改正。
(4)占用綠地,在綠地堆放物品、傾倒垃圾、私搭亂建者,將賠償綠地損壞費用的二倍。
(5)凡需在園林綠地上挖掘施工的,必須經(jīng)管理處批準,憑《嶺南新世界花園施工許可證》在綠化管理員的指導下施工,否則,將賠償由此造成的一切損失。
4、為了您和他人的安全,本園區(qū)陽臺護欄及外窗臺一律不得擺放花盆。由此引起的后果本管理處概不負責。
5、破壞假山結(jié)構(gòu),損壞、盜竊花木、園林小品、觀賞魚、瀑布、噴泉、自動噴灌設備等配套設施者,處以2倍至10倍重建(購)價的賠款。違反園區(qū)管理規(guī)定的,由園區(qū)保安部給予處理;情節(jié)嚴重構(gòu)成犯罪的,由處法機關(guān)追究其責任。
第5篇 物業(yè)管理處文件傳遞作業(yè)指導書
管理處文件傳遞作業(yè)指導書
1.0目的
為了員工正確地掌握文件處理程序,避免行文混亂,加速公文運轉(zhuǎn),從而提高管理職能和辦事效率。
2.0范圍
適用于zz廣場管理處文件傳遞作業(yè)。
3.0職責
管理處綜合主管負責將審批后的文件傳遞至相關(guān)部門。
4.0內(nèi)容
文件傳遞程序
管理處上報公司文件均按公司規(guī)范格式由相關(guān)責任部門起草、校對、打印報部門領(lǐng)導審批后交綜合主管傳遞,并記錄在《文件傳遞登記表》上;公司下達執(zhí)行文件交綜合主管經(jīng)部門領(lǐng)導批示后傳遞相關(guān)部門執(zhí)行,并記錄在《文件傳遞登記表》上。
1、內(nèi)部發(fā)文
1)上行文:指管理處上報公司領(lǐng)導批準執(zhí)行的文件,包括報告、請示等,文件傳遞程序如下:
《發(fā)文處理單》、內(nèi)容、格式審查--簽發(fā)-- 傳遞--批準
文件-- 部門簽署--綜合主管--公司
傳遞
相關(guān)部門(閱辦、存檔)--綜合主管
簽發(fā)(復印件)
2)平行文:指部門之間為共同完成某項工作而以部門名義發(fā)往其他部門的文件,包括通知等,文件傳遞程序如下:
存檔
文件 綜合主管部門簽署 相關(guān)部門
3)固定格式的表格及單據(jù)傳遞程序如下:
表格及單據(jù) 綜合主管經(jīng)部門簽署公司批準 綜合主管相關(guān)部門
執(zhí)行、存檔
2、內(nèi)收文
公司向管理處下達的執(zhí)行文件,包括總公司來文、行政主管機關(guān)來文、業(yè)務單位來文、業(yè)戶來文等,文件傳遞程序如下:
傳遞
執(zhí)行文件綜合主管部門領(lǐng)導
簽發(fā)批示
相關(guān)部門執(zhí)行綜合主管
5.0 記錄
《文件傳遞登記表》
第6篇 iso9000物業(yè)-員工培訓管理程序
公 司 程 序 文 件版號:a
修改號:0
ej-qp 8.1 員工培訓管理 頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓工作系統(tǒng),制定培訓工作方法和步驟,組織培訓,保持培訓記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.18章
3.2 iso9002標準第4.18章
4.職責:
4.1各部門負責人負責本部門人員培訓計劃的實施和監(jiān)督考核,并做好培訓記錄。
4.2公司各部門主任負責員工的各種日常業(yè)務培訓計劃,并組織學習。
4.2.1工程維修部負責組織維修工、綠化工培訓計劃的實施,并做好有關(guān)培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務部負責組織保安員、車管員、保潔員培訓計劃的實施,并做好有關(guān)培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.3財務部負責組織有關(guān)財務專業(yè)知識培訓計劃的實施,并做好有關(guān)培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.4經(jīng)營管理部負責組織有關(guān)經(jīng)營管理及有關(guān)物業(yè)管理知識培訓計劃的實施,并做好有關(guān)培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經(jīng)理負責培訓計劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負責各部室收集的各種培訓資料存檔。
4.2.7分承包商負責組織其員工專業(yè)知識培訓計劃的實施,同樣做好有關(guān)培訓記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓的分類:
5.1.1一般性培訓,目的是通過培訓來提高各部門員工質(zhì)量意識和員
工素質(zhì),進行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。
5.1.2專業(yè)技術(shù)培訓,目的是通過專業(yè)化技術(shù)培訓來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務水平。
5.2培訓的要求:
5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓大綱》,報副總經(jīng)理審批。
5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經(jīng)理審批。
5.2.3公司各部門負責人根據(jù)《年度培訓計劃》,組織實施本部門的培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓計劃》應包括:
a 培訓項目;
b 培訓內(nèi)容;
c 培訓參加人員;
d 培訓時間;
5.2.5根據(jù)各項培訓結(jié)果,綜合辦公室建立相應的《員工培訓檔案》,作出培訓時間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓大綱》要求組織相關(guān)部門實施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓,符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓,持有關(guān)證件,在所在主管部門進行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;
b 財務人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機;
5.3.3在質(zhì)量體系正式開始運行時,按《員工培訓大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.4在質(zhì)量體系運行以后,每年年初按《員工培訓大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓計劃》的要求分別組織實施培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓內(nèi)容與要求及達標水平應與公司水平一致。
5.4
計劃外的培訓:
5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實際需求情況,制定計劃外培訓,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學參加社會專業(yè)技術(shù)培訓,提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓檔案》中。
5.5培訓記錄:
5.5.1每次培訓結(jié)束后,負責各種培訓的負責人應填寫《培訓考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認,將各次培訓的考試成績登記在《員工培訓檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2送外培訓,受培訓人必須填寫《培訓考核記錄表》,并將培訓證書送交綜合辦公室認可,并留下復印件,記入本人的《員工培訓檔案》。
5.6當制定的培訓計劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓內(nèi)容時,各部門(包括分承包商)可根據(jù)實際情況,對年度培訓計劃的相關(guān)項目進行修改調(diào)整,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《年度培訓計劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓計劃修訂申請單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
第7篇 物業(yè)公司質(zhì)量記錄管理程序
物業(yè)公司質(zhì)量記錄的管理程序
1目的
建立質(zhì)量記錄的收集、傳遞、標識、保存等管理程序,以確保服務滿足規(guī)定要求,能夠提供足夠的有效的證據(jù)。
2適用范圍
本程序適用于公司質(zhì)量記錄的管理。
3相關(guān)標準要素
gb/t19002-iso90024.16
4相關(guān)文件
4.1質(zhì)量手冊4.16質(zhì)量記錄的控制
4.2作業(yè)指導書的控制
5職責
5.1各部門負責按程序文件、作業(yè)指導書的有關(guān)規(guī)定建立質(zhì)量記錄。
5.2質(zhì)量記錄由制定部門進行控制。
5.3質(zhì)量記錄使用單位負責按規(guī)定要求記錄、整理、歸檔、查閱、保管和處理。
6實施程序
6.1質(zhì)量記錄表格的建立
6.1.1各部門依照程序文件、作業(yè)指導書中規(guī)定的質(zhì)量活動項目,建立質(zhì)量記錄表格,并建立質(zhì)量記錄表格發(fā)放清單。
6.2質(zhì)量記錄表格編號方法為:
cpm--op--***/***--*
6.3質(zhì)量記錄表格的控制、發(fā)放。
6.3.1制定質(zhì)量記錄表格的部門負責將質(zhì)量記錄表格的底樣和發(fā)放清單交經(jīng)理部備案。
6.3.2經(jīng)理部根據(jù)底樣建立《質(zhì)量記錄檢索目錄》。
6.3.3質(zhì)量記錄表格底樣由制定部門發(fā)放給使用單位,使用單位在發(fā)放清單上簽字。
6.3.4質(zhì)量記錄表格制定部門負責根據(jù)記錄的使用量提出印制要求,交經(jīng)理部審核印刷。
6.3.5經(jīng)理部根據(jù)印刷申請,對照《質(zhì)量記錄檢索目錄》審核是否是有效版本后辦理。
6.4質(zhì)量記錄表格的修改、發(fā)放
6.4.1質(zhì)量記錄表格需修改時,由制定部門根據(jù)修改意見修改。
6.4.2修改后的質(zhì)量記錄表格,由制定部門更新底樣,發(fā)放記錄清單,并負責收回所有使用單位舊表格底樣,收回的舊底樣由制定單位銷毀。
6.5標識、抄寫
6.5.1所有的質(zhì)量記錄應字跡清楚,基本內(nèi)容齊全,能分清各類名稱等,每一份質(zhì)量記錄均有日期。
6.5.2所有質(zhì)量記錄中的數(shù)據(jù)不允許用涂改液涂改,若書寫記錄有錯誤,應用橫線劃掉,并且要能識別原有記錄。
6.6保存
6.6.1各部門主管應確保質(zhì)量記錄貯存在合適的環(huán)境中,貯存在磁盤的資料要按規(guī)定程序進行操作,維護及復制、保證在規(guī)定的保管期內(nèi),記錄的內(nèi)容清晰、齊全、完整,可隨時作為質(zhì)量體系活動的有效證據(jù),提供給需方或其代表或第三方審核機構(gòu)。
6.6.2如需要查詢質(zhì)量記錄,經(jīng)被查詢部門經(jīng)理同意,須作登記。查詢完畢返還,作好登記以防遺失。
6.6.3經(jīng)理部根據(jù)質(zhì)量記錄使用要求或規(guī)定,定出保管年限并在《質(zhì)量記錄檢索目錄表》中明確。
6.7處理
6.7.1各部門根據(jù)質(zhì)量記錄的保管年限規(guī)定處置方法對涉及到公司技術(shù)、經(jīng)營等重要資料應采取銷毀方法,以確保公司的技術(shù)、經(jīng)營等資料不泄密。
6.8記錄
6.8.1質(zhì)量記錄檢索目錄表
6.8.2質(zhì)量記錄發(fā)放清單
6.8.3質(zhì)量記錄借閱登記
第8篇 物業(yè)管理員住宅小區(qū)的物業(yè)管理試題
一、單選題
90、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標志是,是否具備( )
a、建設達到一定規(guī)模,基礎(chǔ)設施配套齊全 b、室內(nèi)活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設施 c、按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設,并以投入使用 d、是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域
91、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要對象是( )
a、房屋 b、業(yè)主 c、設備 d、環(huán)境
92、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小區(qū)構(gòu)成中最重要的因素。
a、人為環(huán)境 b、地理環(huán)境 c、自然環(huán)境 d、社會環(huán)境
93、1994年6月,我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在( )出臺。
a、北京 b、青島 c、廣州 d、深圳
94、住宅小區(qū)物業(yè)管理是( )過程。
a、超期管理 b、靜態(tài)管理 c、動態(tài)管理 d、靜態(tài)、動態(tài)管理
95、物業(yè)開發(fā)商可以通過與物業(yè)管理公司簽訂( ),委托其介入物業(yè)的前期管理和銷售工作。
a、托管合同 b、臨時委托合同 c、永久性合作協(xié)議 d、合作備忘錄
96、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵性問題是( )
a、創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益 b、減少漏交管理費的現(xiàn)象 c、使住宅小區(qū)居民滿意 d、協(xié)調(diào)好業(yè)主之間的關(guān)系
97、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( )來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。 k#c
a、經(jīng)常性的監(jiān)督檢查 b、業(yè)主委員會的督促 c、廣大業(yè)主的自覺性 d、簽定公約或管理制度
98、在新開發(fā)物業(yè)驗收之前,通常由開發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán),自設或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽定( )。
a、前期物業(yè)管理服務協(xié)議書 b、前期物業(yè)委托管理合同 c、臨時物業(yè)委托管理合同 d、永久性合作協(xié)議
99、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權(quán)是在( )以后。
a、第一個業(yè)主入住一年 b、全部業(yè)主入住 c、成立業(yè)主委員會 d、接管驗收
100、業(yè)主公約簽定的條件是小區(qū)入住率達( )以上,已入住業(yè)主中持有產(chǎn)權(quán)( )以上。
a、30%,30% b、30%,50% c、50%,50% d、50%,80%
101、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系,由( )編制。
a、物業(yè)管理公司 b、業(yè)主委員會 c、特產(chǎn)辦事處 d、房地產(chǎn)行政管理部門
102、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是( )
a、行政性管理 b、監(jiān)督式管理 c、協(xié)商式管理 d、文件化管理
103、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量的具體要求有( )。
a、房屋完好率達98%以上 b、居民滿意率達90%以上 c、房屋零修及時率達100% d、新建小區(qū)公共綠地人均3平方米以上
104、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得( )
a、高于16oc b、低于16 oc c、高于20oc d、低于20oc
105、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均( )平方米以上
a、0.5 b、1 c、2 d、3
106、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定對管理單位的評議滿意率達( )。
a、90%以上 b、95%以上 c、98%以上d、100%
107、實行( )管理是指把設施的運行劃分為優(yōu)、良、差三個級別,對不同級別的設施運行采用不同的管理措施。
a、動態(tài) b、靜態(tài) c、多元化 d、狀態(tài)化
108、對于住宅小區(qū)物業(yè)實行狀態(tài)化管理是因為( )。
a、管理者的管理手段在不斷地變化 b、住宅小區(qū)的居民在不斷地變化 c、物業(yè)在使用過程中不斷發(fā)生變化 d、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生變化
二、多選題
; 109、住宅小區(qū)由( )構(gòu)成。
a、居民 b、居住面積 c、居住設施 d、居住環(huán)境
110、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有( )。
a、異產(chǎn)毗連房屋 b、私人房屋 c、集體房屋 d、國有公有房屋
111、居民個人對自己擁有所有權(quán)的房屋享有( )等法律允許范圍內(nèi)的一切權(quán)利。
a、占有權(quán) b、享用權(quán) c、排他權(quán) d、處置權(quán)
112、在法律允許的范圍內(nèi),居民對自己擁有產(chǎn)權(quán)的房屋可以( )
a、 租 b、出售 c、抵押 d、贈與
113、1994年3月國家建設部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》為我國城市住宅小區(qū)管理( )奠定了基礎(chǔ)。
a、正規(guī)化 b、自動化 c、法制化 d、現(xiàn)代化
114、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由( )組成。
a業(yè)主和業(yè)主大會 b、業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 c、政府相關(guān)部門 d、房地產(chǎn)開發(fā)建設單位
115、iso9000質(zhì)量體系認證最終要達到的目的是( )。
a、精神文明建設 b、提高人的素質(zhì) c、以質(zhì)量保持市場 d、以質(zhì)量擴大市場
116、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量的具體要求中,必須達到98%以上的指標有( )。
a、房屋完好率 b、群眾滿意率 c、零修及時率 d、各種費用收繳率
117、住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則包括( )。
a、依法管理原則 b、有償服務原則 c、狀態(tài)化管理原則 d、專業(yè)化與標準化管理相結(jié)合原則
118、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行( )的服務原則。
a、有償 b、低價 c、高檔 d、高效
119、住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點有( )。
a、重服務 b、重物不重人 c、重人不重物 d、重開發(fā)利用
三、判斷題
120、( )住宅小區(qū)是指建設達到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設施配套齊全、已建成并投入使用的、相對封閉獨立的住宅群體或住宅區(qū)域。
121、( )自然環(huán)境如何將直接影響人們的身體健康,所以,它是衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平最直接、最重要的標志。
122、( )住宅小區(qū)最大特點是相對封閉獨立、居住功能單一、居民居住集中。
123、( )住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)多元化是指一個住宅小區(qū)由眾多具有居民所有權(quán)房屋組成。
124、( )住宅小區(qū)公共設施社會化是指小區(qū)內(nèi)的所有房屋及其附屬設施、設備都屬于公有,形成公有社會化格局。
125、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理的動態(tài)管理指的就是狀態(tài)化管理。
126、( )iso9000族的核心就是創(chuàng)名牌企業(yè)。
127、( )住戶手冊是強制性、具有一定法規(guī)約束力的執(zhí)行性文件
128、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理手段是先進的計算機技術(shù)在管理工作中的應用。
129、( )住宅小區(qū)的一切物業(yè)都是為小區(qū)居民居住和生活服務的,使住宅小區(qū)的物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值,物盡其用,是住宅小區(qū)物業(yè)管理的最大職能。
130、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理主體是由多方面構(gòu)成,如果不依法進行權(quán)利之間的界定,住宅小區(qū)物業(yè)管理工作就容易發(fā)生混亂。
131、( )物業(yè)管理服務價格的確定,不僅要考慮補償服務過程中的生產(chǎn)和人力消耗,還要考慮按規(guī)定繳納的稅金。
第9篇 物業(yè)用戶搬遷入住管理程序
物業(yè)用戶搬遷、入住管理程序
1.0目的
規(guī)范搬遷、入住管理。
2.0范圍
適用于公司所轄物業(yè)用戶搬遷、入住事宜。
3.0職責
3.1秩序維護部負責具體搬遷/入住事宜。
3.2客戶服務部負責審核搬遷人/入住人的身份和檔案管理工作。
3.3 客戶服務部經(jīng)理負責審批搬遷/入住手續(xù)。
4.0工作程序
4.1 入伙的管理
參照《物業(yè)的入伙管理程序》執(zhí)行。
4.2 搬遷的管理
4.2.1 當用戶需搬遷時, 需到物業(yè)服務中心客戶服務部辦理搬遷手續(xù),經(jīng)客戶服務部客服助理核實用戶身份, 開具《物品放行條》。
4.2.2非業(yè)主搬遷物品時需由業(yè)主在《物品放行條》上簽字或業(yè)主書面授權(quán)(附在《物品放行條》上)/如果為電話授權(quán)(在'業(yè)主簽字'欄內(nèi)注明)。
4.2.3 客戶服務部客服助理填寫《物品放行條》,經(jīng)客戶服務部經(jīng)理批準后將交用戶。
4.2.4 用戶搬遷完畢, 大門崗護衛(wèi)員收回《物品放行條》,并于次日交客戶服務部存檔。
4.2.5 客戶服務部客服助理將《物品放行條》及附件存入業(yè)主檔案。
4.3 入住的管理
4.3.1 已辦理入伙手續(xù)的業(yè)主入住,大門崗護衛(wèi)員可直接放行。
4.3.2 未辦入伙手續(xù)的業(yè)主入住參照《物業(yè)的入伙管理程序》執(zhí)行。
4.3.3 非業(yè)主(租戶)入住時, 客戶服務部客服助理應查驗用戶的《租房合同》,請租戶填寫《業(yè)主/住戶情況登記表》,在備注欄內(nèi)注明為租戶;租戶退房搬遷手續(xù)辦理流程同4.2內(nèi)容。
4.3.5 客戶服務部客服助理應及時將《業(yè)主/住戶情況登記表》、《物品放行條》存入業(yè)主/租戶檔案。
第10篇 某物業(yè)項目二次裝修管理作業(yè)指導書
物業(yè)項目二次裝修管理作業(yè)指導書
1.0目的
通過人員巡查,對房屋裝修實行依法管理,及時發(fā)現(xiàn)施工存在的問題,維護房屋的整體結(jié)構(gòu)及用戶利益,確保房屋安全使用及其使用壽命,并防止產(chǎn)生環(huán)境公害和危及人身安全的隱患存在。
2.0適用范圍
適用于**居業(yè)主的裝修管理及現(xiàn)場巡查管理。
3.0職責
3.1管理處主任助理負責辦理業(yè)主(用戶)裝修申請的審批,并對裝修過程進行巡查監(jiān)管及裝修驗收工作。
3.2管理處收費員核收裝修應繳費用。
3.3管理處維修人員負責對裝修線路、用電設備進行檢查、監(jiān)督。
3.4護管隊負責裝修過程的巡查、監(jiān)督。
4.0作業(yè)用具
安全帽、絕緣鞋、水靴、測電筆、手電筒等器具。
5.0作業(yè)準備
管理處準備《裝修申請表》、《承諾書(施工事故及第三者責任)》、《裝修登記表》、《房屋裝修承諾書》、《施工人員出入申請表》、《臨時動火作業(yè)票》、《裝修承造商施工保證書》、《裝修許可證》、《**居住宅裝修管理規(guī)定》等表格和資料。
6.0作業(yè)內(nèi)容
6.1裝修申請手續(xù)辦理。
6.1.1由業(yè)主(用戶)準備以下a-f項資料,交管理處審核。
a、入伙通知書/購房合同/租房合同;
b、裝修設計方案/設計圖紙;
c、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照;
d、施工人員身份證及相關(guān)資料;
e、代理裝修證明及代理人身份證;
f、其它相關(guān)資料、文件。
6.1.2管理處主任助理對業(yè)主備齊的資料及《裝修申請審批表》的內(nèi)容進行審批,留存有關(guān)資料或復印件。
6.1.3向業(yè)主發(fā)放《裝修管理規(guī)定及注意事項》,指導業(yè)主填寫《裝修申請表》。
6.1.4告知業(yè)主和施工單位,在裝修過程中,管理處對裝修質(zhì)量、涉及健康與安全、環(huán)境保護的要求,并要求其簽署《房屋裝修承諾書》、《裝修承造商施工保證書》、《治安、消防責任書》、《承諾書(施工事故及第三者責任)》。
6.1.5管理處主任助理核算業(yè)主裝修各項應繳費用,指引業(yè)主到收費室繳納相關(guān)費用。如業(yè)主未繳清費用,管理處則不允許進入現(xiàn)場施工(經(jīng)公司領(lǐng)導特批除外)。
6.1.6施工單位負責人填寫《裝修人員出入申請表》,向管理處提供施工人員身份證復印件及相關(guān)資料,辦理裝修施工人員《施工人員出入證》。
6.2二次裝修現(xiàn)場管理
6.2.1治安、消防管理
6.2.1.1護管隊巡邏人員負責對二裝現(xiàn)場治安、消防、環(huán)境保護、安全文明施工等檢查管理工作。如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為,應立即予以制止或要求其即時整改。若未及時整改,應向領(lǐng)班、管理處主任助理匯報,由管理處主任助理依據(jù)《治安、消防責任書》中的相關(guān)條款發(fā)函并處理。
6.2.1.2工程如需動明火作業(yè),施工單位動火作業(yè)人員應持有效操作證到管理處填寫《施工臨時動火作業(yè)申請表》,并在動火現(xiàn)場配備1~2瓶滅火器。在動火人員妥善處理動火現(xiàn)場后,管理處可發(fā)放《臨時動火作業(yè)票》,并隨時關(guān)注現(xiàn)場情況。
6.2.2裝修過程施工人員出入、物品進出及堆放控制
6.2.2.1施工人員持管理處辦發(fā)的本人有效《施工人員出入證》進入小區(qū)施工。
6.2.2.2施工單位需要加班時,應到管理處填寫《裝修加班申請表》,經(jīng)管理處主任審批后通知護管隊,由護管班長按表放行施工和定時清場。
6.2.2.3裝修所用材料、工器具、設備等物品的出入應填寫《物資出入放行單》,經(jīng)業(yè)主簽字確認后,交管理處主任審核批準,門崗隊員根據(jù)實際物品的種類進行控制。
6.2.2維修人員檢查內(nèi)容:
6.2.2.1墻外人行道地表應無沉降、損壞現(xiàn)象;
6.2.2.2施工人員進入工地要戴安全帽及其它防護用品;
6.2.2.3施工人員不能私自接駁水、電、煤氣。如確需接駁供水設施,須經(jīng)管理處同意,接駁供電、供氣設施要分別提供供電局、煤氣公司的施工許可證;
6.2.2.4裝修施工用電應提前七天向管理處申報,并說明電器、工具的種類、負荷、使用時間,并提供特種作業(yè)人員的操作證;
6.2.2.5施工期間的臨時線路要按《廣東省臨時線路架接標準》執(zhí)行,不許亂接亂拉,必須配備臨時配電盤。
6.2.2.6施工期間,不得損壞、挪用小區(qū)公共消防器材、移動消防設施;嚴禁工地長流水,造成水資源浪費。
6.2.2.7工地燒焊作業(yè)要先向管理處申請,辦理《動火作業(yè)票》,確保線路符合安全規(guī)定,周圍無易燃易爆物品,不妨礙行人,燒及草地、樹木等。審批后由持證作業(yè)人員進行動火作業(yè)。
6.2.2.8滅火器配備:每100m2≥2*2kg干粉滅火器(杜絕使用1211滅火器),滅火器的壓力指示應在藍色區(qū)域。
6.2.2.9一旦發(fā)生上述各項問題之一者,要立即進行停工整改,經(jīng)確認無誤并由管理處同意后方可施工。
6.3裝修工程完工后,由管理處主任助理對裝修工程進行驗收,確定無違章現(xiàn)象。
6.4裝修工程驗收完畢,管理處主任助理督促施工隊交回《臨時出入卡》,《裝修許可證》,此時辦理退回押金手續(xù)。如存在不符合審批要求現(xiàn)象應立即指出限期整改,并根據(jù)情節(jié)填寫《違規(guī)裝修處罰通知單》給予相應處罰。
7.0作業(yè)要求:
7.1噪音控制:
7.1.1 噪音施工必須安排在每周一至周五下午14:00~18:00進行,周末所有施工時間段不準有任何噪音施工。
7.1.2 所有施工噪音音量不準超出50分貝。
7.1.3 所有超出規(guī)定標準分貝的施工必須向管理處提出書面申請,經(jīng)管理處征詢?nèi)w業(yè)主后方可執(zhí)行。
7.1.4 施工噪音的監(jiān)測由品保部負責。
7.2 粉塵控制
7.2.1 所有的袋裝水泥不準進入小區(qū),如果有涉及到水泥澆筑施工時,必須調(diào)配后方可進入小區(qū)。
7.2.2 直接在塵土上施工時必須潑灑少量水,防止塵土飛揚。
7.2.3 所有單位在施工前必須在房屋的周圍采用一定的防護措施,以防止噪音、粉塵擴散。
7.3 安全作業(yè)措施
7.3.1 所有施工單元必須有注冊資質(zhì),并留存復印件。
7.3.2 所有施工作業(yè)管理處有權(quán)進行安全檢查,對漏水、漏電、漏煤氣等安全隱患要及時制止并限
期整改。
7.3.3 對消防設施、設備配備情況要及時檢查。
7.4 環(huán)境污染控制
7.4.1 嚴禁漏水、漏油車輛進入小區(qū)。
7.4.2 在施工現(xiàn)場不允許焚燒雜物、垃圾等物品。
8.0 相關(guān)文件及記錄
《**居住宅裝修管理規(guī)定》
《裝修申請表》
《房屋裝修承諾書》
《裝修承造商施工保證書》
《承諾書(施工事故及第三者責任)》
《裝修許可證》
《裝修登記表》
《施工人員出入申請表》
《臨時動火作業(yè)申請表》
《臨時動火作業(yè)票》
第11篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓資料
1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。
2.'物業(yè)管理'是指什么
答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務。
3.什么要實行物業(yè)管理
答:是為了適應社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么
答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么
答:為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;
提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力;
延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責是什么
答:安防的職責是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機),嚴整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。
b)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導。
c)值班安防人員要認真做好放火、防盜、防劫工作,認真檢查設備設施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導,確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。
e)愛護設施設備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設施、財產(chǎn)不得隨便亂用。
f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記載。
g)對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。
h)嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。
i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應通知有關(guān)住戶。
8.若發(fā)生案件,應采取一系列步驟以協(xié)助破案:
(1)立即匯報部門領(lǐng)導和撥打110電話,并留在現(xiàn)場直至公安人員到達;
(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;
(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;
(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。
9.小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定
答:進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。
辦理《臨時出入證》,交身份證復印件兩張、申報工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。
保證公共設施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。
保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負一切經(jīng)濟損失和法律責任。
裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會什么是業(yè)主委員會
答:業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設執(zhí)行機構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準成立后,維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項權(quán)利,業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。
業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應受物業(yè)管理主管部門的指導和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么
答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。
法律關(guān)系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。
經(jīng)濟關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費為n元,請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機,代辦費為n元,請住戶繳納移機費n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。
2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報修,如何解釋
答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業(yè)主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當值安防應敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'
如果對方準確說出姓名、位置,應詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應敬禮放行;如未聯(lián)系,應讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認,可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'
如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應請其到值班室登記,并請他主動電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時,應立刻匯報領(lǐng)班,并撥打報警電話*****,領(lǐng)班應在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。
如果來人是裝修
施工人員,應核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當之安防應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應請其說出明細來,簽字確認,并說出來取時間,原則上不應超過三天。如超期未取,應將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。
如果為貴重物品,應委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認。如超期未取,應立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。
14.大宗物件出小區(qū),應如何處理
答:應確認對方身份,如對方為業(yè)主,應請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對方不是業(yè)主,應請其填寫物品放行登記表,并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認;確認無誤后,禮貌放行;如有誤,應制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認。
15.突發(fā)事件處理程序:
快速反應原則:
--正門當值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。
統(tǒng)一指揮原則;
--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮;
特殊情況下,有安防領(lǐng)班負責統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負責對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。
團結(jié)協(xié)作原則:
1)盜竊。
當安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場,或迅速趕到被盜現(xiàn)場,維護現(xiàn)場安防,保護現(xiàn)場,禁止一切人員進出現(xiàn)場:
a.安防員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;
b.安防員到達現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機報告,但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語:'隊長,請你速到**位置;
c.安防員到達現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。
安防領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
d.對案發(fā)現(xiàn)場進行保護;
e.領(lǐng)班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。
2)打架斗毆
當值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止,同時向保安領(lǐng)班報告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);
b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通安防,保護好現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班接到報告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場,領(lǐng)班到達現(xiàn)場后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置:
--對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解,事后向公安機關(guān)報案;
--對事態(tài)嚴重的,應立即報告公安機關(guān)。
3)搶劫
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時:
a.應立即制止或趕赴現(xiàn)場制止,對現(xiàn)場進行保護,同時向領(lǐng)班匯報;
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況,如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時,應采取:'敵逃我追,敵強我纏,一邊追一邊聯(lián)絡'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并制止犯罪行為,對現(xiàn)場進行保護;
b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安機關(guān)人員到達前,堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)
c.對傷者應立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.公安人員到達時,立即向公安機關(guān)報告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;
b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救;
c.對其他類別的中毒者,應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
e.維護現(xiàn)場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調(diào)查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:
a.立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置
b.留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通安防和保護現(xiàn)場,搶救傷者領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
a.維護現(xiàn)場安防、交通安防;
b.將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領(lǐng)導和各部門經(jīng)理人員到場。
b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責:布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時報告公安機關(guān)。
c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設備,撤走可以移動的貴重物品。
d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經(jīng)理、客務經(jīng)理傳達指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。
16.我國消防管理的方針是'預防為主,防消結(jié)合'。消防設備保證隨時有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪
答:消防設備維修管理:1、對于室內(nèi)消防設備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應
按有關(guān)規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作,不合格的應及時更換;3、儲水池應存足夠的水量,并隨時補足;離心泵及其電機,定時檢查保養(yǎng)并設置備用水泵。
17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務:1、提供引導服務及簡單咨詢服務。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時,引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎
答:發(fā)生火警時的應急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。
20.火災起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。
禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務和自建安防隊伍實施安防服務。
28.普法學習;職業(yè)道德教育;軍訓。
29.安防人員在崗培訓的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
30.安防人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
33.安防守護工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實際上就是安防守護工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產(chǎn)的保險責任。
34.安防守護工作主要有:保護人身安全;保護財產(chǎn)安全;維護客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務的主要任務是:維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標周圍的正常治安安防;預防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關(guān);疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關(guān)實施控制、監(jiān)護。
39.守護目標范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關(guān)報案;保護好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護目標范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關(guān)。
40.發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關(guān)領(lǐng)導報告,做好控制工作。
41.遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
42.遇有業(yè)主
或住戶當面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內(nèi)容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點與線結(jié)合的方法。
44.安防巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過
任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
46.正當防衛(wèi)的條件是:1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛(wèi)。2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應有的損害。
47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
48.正當防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較,凡是經(jīng)綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
50.常見的非正當防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當。
51.防衛(wèi)過當:指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應遵循的原則:安防員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應遵循的方法:對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導,對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機關(guān)處理。對于犯罪行為,應及時制止,并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。
第12篇 物業(yè)公司物品管理控制程序
1.0程序目的
通過對物業(yè)管理服務中所使用物品進行適當?shù)姆雷o(包括標識、搬運、包裝、貯存和保護措施),達到控制物品質(zhì)量完好,保證應用于服務的物品質(zhì)量合格。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理服務中所用物品、設備、工具的管理。
3.0主要職責和權(quán)限
3.1管理處倉管人員負責申購入庫物品的防護管理。
3.2領(lǐng)借用部門使用人負責領(lǐng)借用物品的防護管理工作。
4.0程序內(nèi)容
4.1物品的標識、貯存
4.1.1申購物品經(jīng)驗收合格后,由倉管人員填寫《入庫單》,在《物品帳薄》中記錄登記入庫。
4.1.2 倉管人員要將倉庫按保潔、機電、維修、勞保、辦公、其它等分類存放,并明確加以標識。
4.1.3 通過物品外包裝或物品標簽足以區(qū)分物品類別、規(guī)格時,可不做標識,對不能區(qū)分的物品應按品種、規(guī)格、型號制作《物品標識卡》加以標識。
4.1.4 對具有有效期要求的物品應在該類物品中設專點存放,并標識清楚失效時間,當出現(xiàn)過期物品時要及時放入待檢區(qū),通知有關(guān)專業(yè)人員進行檢驗,如不能使用,按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報廢處理。
4.2物品搬運
4.2.1管理處相關(guān)人員在進行物資搬運時,要按物品說明書中相關(guān)要求(注意事項)進行搬運,以防止損壞;
4.2.2如在搬運過程中物品被損壞,相關(guān)人員要作好標識,存入待檢區(qū)內(nèi),按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報廢處理。
4.3物品的出入庫管理
4.3.1物品領(lǐng)用部門在領(lǐng)用物品時要經(jīng)所在部門負責人同意后在倉庫領(lǐng)取,領(lǐng)料人要認真清點、檢查物品的數(shù)量和質(zhì)量,同時要注意小心搬運和保護物品。
4.3.2對借用物品,借用部門負責借用物品的保護管理,借用時在《工具物品借用登記表》上登記。在歸還時,物品保管部門人員要檢查物品是否有損壞并記錄,如有損壞按本程序4.4節(jié)執(zhí)行。
4.4物品庫存的盤點
4.4.1倉管人員每季度對庫存進行一次盤點,并將盤點情況記錄在《庫存盤點表》中。
4.4.2當盤點發(fā)現(xiàn)物品有損壞、變質(zhì)或過期時,相關(guān)人員應報告有關(guān)負責人進行評價處理,如可修復或讓步接收使用時即進行修復使用,如不可使用,則由相關(guān)人員填寫《報廢單》,經(jīng)部門負責人確認,管理處審批,公司審核后,報廢處理。
4.5物品的包裝、貯存和保護
當物品貯存有包裝要求時,在檢驗后倉管人員應盡可能恢復其包裝,以保證物品的質(zhì)量、功能不受影響。貯存的物品要做好防腐、防潮、防火等工作,對有特殊貯存要求(如濕度)的物品,應保存在適宜的環(huán)境中。
5.0質(zhì)量記錄
5.1《入庫單》
5.2《物品帳薄》
5.3《工具物品借用登記表》
5.4《報廢單》
第13篇 東方物業(yè)管理有限責任公司簡介材料
四川東方物業(yè)管理有限責任公司成立于1999年,注冊資金400萬元,2005年取得省建設廳頒發(fā)的物業(yè)管理二級資質(zhì)證書。
公司成立以來,通過不斷引進物業(yè)服務新理念、新方法、積極探索和實踐,逐步形成了獨特的管理模式和風格,培養(yǎng)出一支專業(yè)化、高素質(zhì)、高效率、嚴紀律的物業(yè)管理服務團隊。
公司目前管理的類型有辦公大廈、商業(yè)樓宇、學校以及高層、多層住宅小區(qū)。其中,東方苑高層住宅小區(qū)于2003年先后被評為市、省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。東方電氣大廈于2007年分別獲得市、省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱號,并于2023年1月獲得“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號。
展望未來,公司以“精益求精,持續(xù)提升”為企業(yè)發(fā)展遠景,立足于細節(jié)化、人性化的服務特色,堅持“以周到的服務讓客戶滿意,用專業(yè)的管理讓業(yè)主放心”的服務宗旨,不斷推行創(chuàng)新管理和增值服務,打造一流專業(yè)化、市場化的物業(yè)服務企業(yè)。
第14篇 物業(yè)公共管理樓宇及修繕管理
物業(yè)公共管理之樓宇及修繕管理
2.樓宇及修繕管理規(guī)定
為保持樓宇的完好美觀,使業(yè)戶享有寧靜舒適的生活環(huán)境,特訂立本規(guī)定。
2.1 房屋自交付使用時起(以竣工驗收日為準),根據(jù)有關(guān)規(guī)定,保修期內(nèi)凡因施工原因引起的質(zhì)量問題(不包括人為損壞),由發(fā)展商負責,物業(yè)管理公司可代為住戶進行聯(lián)系。
2.2 由于屬自然災害、自然損耗或住戶使用不當所致的質(zhì)量問題需要維修,不在保修范圍內(nèi),物業(yè)管理公司將盡力為住戶提供有償服務。
2.3 保修期之后的日常房屋維修,住戶室內(nèi)部分費用由住戶負責,公用部分費用根據(jù)維修資金使用等相關(guān)規(guī)定以及實際情況界定,由物業(yè)管理公司或相應業(yè)主負責。
2.4 房屋公共部位凡屬人為損壞的,由損壞者負責修復,并承擔有關(guān)費用。
2.5 住戶對其購、租的樓宇擁有使用權(quán),物業(yè)管理公司受開發(fā)商或業(yè)主委托,對樓宇的所有主要結(jié)構(gòu)、公共場所及設施,行使管理權(quán)。
2.6 任何住戶均不得私自改變物業(yè)的用途, 物業(yè)外觀應完好、整潔、不得妨礙市容和觀瞻,不允許封閉空中花園和外陽臺住戶不得自行封閉,允許封閉的內(nèi)陽臺應統(tǒng)一有序。
2.7 住戶如對室內(nèi)進行裝修,應嚴格遵守裝修管理的一切規(guī)定。
2.8 小區(qū)之任何地方均不得涂畫或張貼廣告,違者應負擔清洗、粉刷費用。如屬小孩所為,應由家長負責。
2.9 樓宇內(nèi)公共地方,不得擺放家具、貨物或其他物品。
2.10 嚴禁往樓下傾倒污水、拋棄垃圾、雜物,以免傷及他人或影響衛(wèi)生,教育小孩在共公場所不得隨地大小便。否則,按規(guī)定處理。
2.11 切莫把垃圾等雜物投入廁所或下水道。如因使用不當而導致堵塞或損壞,住戶應負全部修理費用。
2.12 嚴禁飼養(yǎng)犬類、家畜、家禽和在戶門外燒香拜神,懸掛迷信物品。違者按規(guī)定處理。
2.13 樓宇內(nèi)嚴禁收藏或擁有任何危險品(如槍支、彈藥、汽油及有害液體或氣體等),以保護全體住戶的安全。
2.14 為使本小區(qū)經(jīng)常保持整潔衛(wèi)生,嚴禁所有人員隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭、果皮以及瓜殼,違者按規(guī)定處理。
2.15 住戶須按期繳交各項管理費和水、電、氣的使用費用。
第15篇 物業(yè)管理培訓:資金管理
(一)學習要求
掌握物業(yè)管理資金的概念,了解物業(yè)管理啟動資金與日常物業(yè)管理資金的來源及其管理;掌握物業(yè)管理資金的使用方向和使用原則,掌握物業(yè)管理資金的預算管理工作。
(二)學習重點
1、物業(yè)管理資金及其管理
(1)物業(yè)管理資金的概念
物業(yè)管理資金是為保持物業(yè)及附屬設備的狀態(tài)完好和使用安全,充分發(fā)揮其各項功能以滿足需要而投入的貨幣總和。物業(yè)管理資金根據(jù)所處階段的不同,可分為物業(yè)管理啟動資金和日常物業(yè)管理資金。
(2)物業(yè)管理資金的管理
概念
物業(yè)資金的管理是物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理資金的籌措、使用、運作所進行的財務管理活動的整個過程。
管理對象
物業(yè)管理企業(yè)所能支配或?qū)⒁涞奈飿I(yè)管理資金。
管理目的
物業(yè)管理企業(yè)有計劃、低成本、最大限度地籌集物業(yè)管理資金和提高該資金的運用效率和運用效果,保證物業(yè)管理工作的高效開展。
2.物業(yè)管理資金的來源和管理
(l)物業(yè)管理啟動資金
概念
物業(yè)管理啟動資金是指物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)管理工作初始階段所需各項必要開支的資金及物業(yè)公共設施專用維護基金。
內(nèi)容及來源
一部分是用于物業(yè)管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金,如物業(yè)管理企業(yè)的注冊資本、辦公場所的購置或租金、辦公用品購置、職工薪金等,這部分資金主要由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、單位組織及個人出資、入股形成;另一部分是物業(yè)公共設施專用維護基金,主要用于物業(yè)機構(gòu)所屬物業(yè)的意外事故大修及日常維護,這部分資金一般應由物業(yè)主按一定比例和方法繳納形成,也可由政府出資設立或按一定程序、辦法由社會或開發(fā)建設單位出資建立。
物業(yè)管理啟動資金的管理:其中物業(yè)公共設施維護基金的管理一般應由物業(yè)管理委員會設賬,存入銀行專戶,掌管這項基金。同時,委托物業(yè)管理企業(yè)實際操作使用,并做到?？顚Ｓ?實際操作使用時報物業(yè)管理委員會批準并接受監(jiān)察。這項專用基金應劃給物業(yè)管理企業(yè)還是物業(yè)管理委員會管理,應視具體情況而定,一般不宜劃給物業(yè)管理企業(yè)直接掌管使用。新建物業(yè)的物業(yè)公共設施專用維護基金應在確保安全的前提下,從事適宜的短期投資,使其產(chǎn)生最大增值收益。
(2)日常物業(yè)管理資金
來源
包括物業(yè)管理服務費、物業(yè)管理機構(gòu)開展多種經(jīng)營的收入、其他收入等。其中物業(yè)管理服務費收取應考慮物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的經(jīng)濟承受能力及各項物業(yè)管理服務的價值補償,由物業(yè)管理委員會、物業(yè)管理企業(yè)、政府物價管理部門幾方面綜合考慮,共同協(xié)商決定。
②日常物業(yè)管理資金的管理
1)收取、使用上的管理。重點在于及時有效地收取各種管理費用,并做到有計劃地使用,量收支出,專款專用,不挪用、多用或少用。
2)財務上的管理。應加強財會制度的建立與監(jiān)管力度,杜絕內(nèi)部出現(xiàn)財務漏洞,避免發(fā)生意外事件,防止貪污、冒領(lǐng)現(xiàn)象的發(fā)生,并注意安全保衛(wèi)工作。
3.利用會計手段進行經(jīng)濟管理
(l)會計的基本知識及會計制度
會計的概念
會計是經(jīng)濟管理活動的重要組成部分。會計是通過收集、加工和利用以一定貨幣單位作為計量標準表現(xiàn)的經(jīng)濟信息,對經(jīng)濟活動進行組織、控制、調(diào)節(jié)和指導,促使人們比較經(jīng)濟得失、權(quán)衡利弊講求經(jīng)濟效益的一種管理活動。
②會計的基本職能:核算和監(jiān)督。
l)核算是會計的首要職能。主要從價值上反映核算單位的經(jīng)濟活動狀況及成果。
對會計監(jiān)督可分為事前、事中、事后監(jiān)督三種,主要通過對價值指標的監(jiān)督,防止核算單位經(jīng)濟活動的偏差與失誤,保障核算單位財產(chǎn)免遭損失。
③會計法規(guī)體系
我國會計法規(guī)制度按它們之間的相互關(guān)系,可分為三層:第一層是基本法,即(會計法)、(預算法)等國家法律;第二層是國家財政部根據(jù)基本法制定的對所有單位的會計核算工作均有約束力的會計準則;第三層是由各基層單位自行制定的單位內(nèi)部會計制度。這三個層次的關(guān)系是第一層統(tǒng)馭第二層,第二層統(tǒng)馭第
三層,三個層次共同構(gòu)成物業(yè)管理單位的會計制度。
(2)通過會計報表分析提高經(jīng)濟效益
會計報表的概念
會計報表亦稱財務報告,是會計核算的結(jié)果,是反映會計主體財務狀況、經(jīng)營成果和財務收支情況的書面文件,是財會部門提供財會信息的一種重要手段。
②會計報表的構(gòu)成:會計報表一般由主表、附表和報表附注三部分組成。
l)主表包括資產(chǎn)負債表、損益表和財務狀況變動表(或現(xiàn)金流量表)。
2)附表根據(jù)各行業(yè)、各單位的特點而有所不同。
3)報表附注是對表內(nèi)有關(guān)項目所做的必要解釋。
會計報表對外提供時,一般還附有財務狀況說明書,這是會計部門向管理者說明情況、提出建議及其他要說明情況的書面報告。
③會計報表分析的意義
物業(yè)管理者根據(jù)提供的會計報表,通過一定的技術(shù)方法,對物業(yè)管理單位的資金管理、經(jīng)營狀況進行過程分析和結(jié)果比較,總結(jié)經(jīng)驗,揭露問題,以提高物業(yè)管理經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益。
4.物業(yè)管理資金的使用與運作
(l)物業(yè)管理資金的性質(zhì)
物業(yè)管理資金的性質(zhì)由多種因素決定。根據(jù)物業(yè)管理資金所有者的不同,可劃分為國有資金、集體所有資金、私有資金及混合多產(chǎn)權(quán)所有資金;根據(jù)物業(yè)管理對象和目的的不同,可劃分為經(jīng)營性資金和消費性資金。物業(yè)管理資金性質(zhì)的不同決定了物業(yè)管理經(jīng)營者對物業(yè)管理資金管理和使用方式的不同。
(2)物業(yè)管理資金的使用
物業(yè)管理資金使用要實行總量控制法,既要集中統(tǒng)一計劃,又要保證一定的靈活性。具體包括三方面:
①成本性資金支出與使用:
成本性資金支出,是物業(yè)管理服務在一定日期內(nèi)發(fā)生,用貨幣形式表現(xiàn)的勞動生產(chǎn)耗費。其包括勞動對象的耗費、勞動手段的耗費和勞動力的耗費三方面。成本性資金支出是必需的,是不產(chǎn)生資金回收的,是向社會提供勞務時必須耗費的成本性支出。這些資金轉(zhuǎn)化為勞動產(chǎn)品的價值,為社會所承認。這是物業(yè)管理企業(yè)必須保障的,是物業(yè)管理企業(yè)生存的基本條件之一。
②公益性資金使用
公益性資金使用是物業(yè)管理企業(yè)必須承擔社會責任與義務的資金性支出,如向社會福利事業(yè)捐資、做公益性廣告等,這是物業(yè)管理企業(yè)必須支出的、無資金回收的支出。這部分支出數(shù)量不固定,也不經(jīng)常發(fā)生,物業(yè)管理企業(yè)卻不能忽視它的存在。這部分資金為物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
③投資性資金支出與使用
投資性資金使用是為了籌集發(fā)展用資金而使用的資金,主要是把暫時不用或緩用的物業(yè)管理資金用于收益性投資支出以求得更大的資金回報。投資性資金支出一定要選好投資方向,注意資金的安全性、資金的回收周期,同時注意這部分資金占物業(yè)管理資金整體的比例額。
(3)物業(yè)管理資金的使用原則
①保障物業(yè)管理需求的原則。物業(yè)管理資金使用要首先滿足物業(yè)管理工作的需要。
②節(jié)約支出,合理收益原則。對成本性資金支出,要厲行節(jié)約,做到合理支出;對投資性支出,要有目的、有步驟,在考慮收益的同時,注意回避投資風險。
③制約性支出使用原則。建立資金使用的審批制度、監(jiān)督制度和財會制度,使資金使用過程中存在相互制約機制,保證物業(yè)管理資金得到安全、合理、有效的使用。
(4)物業(yè)管理資金使用的責任制
在遵守國家相關(guān)法律和單位財會制度的基礎(chǔ)上,建立、健全物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部有效的管理體制,即物業(yè)管理資金的使用由單位領(lǐng)導負領(lǐng)導責任,財務人員負管理責任,使用人員負使用責任,領(lǐng)導下達資金使用指令和計劃,財會人員負責把資金撥到使用者手中,三方面相互監(jiān)督,共同完成資金的使用過程;并落實監(jiān)督審核制度,通過對物業(yè)管理資金使用方式、使用金額、使用時間及使用效果的監(jiān)督和考核,保證物業(yè)管理資金的使用效果。
5.物業(yè)管理資金的預算管理
(l)物業(yè)管理資金預算的準備工作
①物業(yè)管理資金預算管理的概念
物業(yè)管理資金的預算管理是以物業(yè)管理目標為導向,以提高管理效益為出發(fā)點,以財務管理體系為保障,全面控制物業(yè)管理與經(jīng)營活動的一種計劃管理模式。
②物業(yè)管理資金預算管理的前提條件
1)扎實的會計工作和基礎(chǔ)管理工作;
2)對完善的制
度體系;
3)好的領(lǐng)導體制與領(lǐng)導集體;
4)要充分利用管理會計的職能。
(2)物業(yè)管理資金預算編制程序和編制原則
①物業(yè)管理資金預算編制的程序
一般都先由預算專業(yè)部門負責,如財務預算處根據(jù)往年的資金使用情況及預測今年物業(yè)管理的發(fā)展和現(xiàn)有管理資金的掌握情況,于每年初或上年底編制出本單位的資金預算計劃,報領(lǐng)導審批,待審批后執(zhí)行。對規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè),應采取分層編制,層層審核把關(guān),最后匯總論證,再經(jīng)橫向、縱向討論論證,經(jīng)幾個回合討論,把集中制定和分散制定方法相結(jié)合,最終制定一個合理科學的資金預算方案。預算編制可以自上而下,也可以自下而上,或是上下結(jié)合論證式。
②物業(yè)管理資金預算編制的原則
1)目標性原則。即預算編制應圍繞物業(yè)管理經(jīng)營目標進行。
2)全面性原則。凡是與物業(yè)管理經(jīng)營目標相關(guān)的經(jīng)濟業(yè)務活動都要納入預算范圍,預算編制盡可能全面、系統(tǒng)、平衡、完整。
3)預算單位與周期性原則。預算編制應確定預算單位的大小和范圍,并確定預算周期。
4)人本原則。預算應考慮人的因素,使之成為有激勵效益的預算。
(3)物業(yè)管理資金預算編制的方法
①固定成本預算編制法
1)日常綜合管理費用成本預算公式
p=∑pi (i=l,2……,n)
2)人工費用成本預算公式
p1=∑(ni×wi)( i=l,2……,n)
3)行政辦公費成本預算公式
p2= f0(1+i%)-f0’
4)公用水電費預算公式
p3=∑q電i× p電+∑q水i×p水
5)保安服務費預算服務公式
p4=∑fi = f1+f2+f3
滾動預算編制法
即將預算周期始終保持在一個固定期間,如一年、一季度或一個月,連續(xù)進行預算編制。具體編制方法是先制定一個周期的預算,在執(zhí)行過程中進修改預算邊制定下一個周期的預算。
(4)物業(yè)管理資金預算管理的方法
第16篇 綠城物業(yè)管理有限公司概況
浙江綠城物業(yè)管理有限公司概況
浙江綠城物業(yè)管理有限公司成立于1995年3月,注冊資金500萬元,隸屬于綠城控股集團,是具有國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),被杭州市房地產(chǎn)管理局和浙江育英職業(yè)技術(shù)學院分別定點為'杭州市物業(yè)管理教學示范基地'和'教學實訓基地'。
我司設有總經(jīng)理辦公室、財務部、人力資源部、質(zhì)量管理部、安保部、企業(yè)策劃部、企業(yè)發(fā)展部、企業(yè)文化部、工程技術(shù)部、維修中心、保潔中心等部門,并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江紹興、舟山、慈溪、嘉興、寧波、金華等地設立分(子)公司和管理處。
目前,公司接管物業(yè)的類型有別墅、多層公寓、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學校等,介入咨詢和接管物業(yè)的總建筑面積達3098萬平方米。已成為國內(nèi)介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一。
公司按照市場化、專業(yè)化、集團化的管理模式,以依法管理、業(yè)主至上、服務第一為宗旨,建立了獨立核算、自負盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運行機制,確定了科學規(guī)范、依法管理、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量方針,制定了一整套嚴格的管理制度和操作規(guī)程,通過科學的管理和優(yōu)質(zhì)的服務,努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍,同時,通過多年經(jīng)營,公司已形成了以人為本、和諧共存,'真誠、善意、精致、完美'的獨特文化理念,為企業(yè)的健康發(fā)展建立了強大的精神支撐和厚實的人文基礎(chǔ)。
我司現(xiàn)有員工近2800人,其中80%以上的管理人員具有大專學歷。為了適應我司企業(yè)發(fā)展的需要,我司開展了多層次、多形式的員工培訓,不斷提高員工素質(zhì),提高服務質(zhì)量,提高管理水平,為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
公司對未來充滿信心,通過不斷地自我完善、自我發(fā)展,正在努力創(chuàng)建全國一流的物業(yè)管理企業(yè),爭取為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出應有的貢獻。
