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星級酒店管理制度表格旨在規(guī)范酒店日常運營，確保服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，以及保障員工權(quán)益。其內(nèi)容主要包括以下幾個方面：
1. 員工管理：涵蓋招聘、培訓、考核、晉升、福利等方面。
2. 服務流程：涉及客房服務、餐飲服務、前臺接待等環(huán)節(jié)的標準化操作。
3. 財務管理：包括預算制定、成本控制、收入審計等。
4. 設施設備管理：涉及維護保養(yǎng)、安全檢查、更新升級等。
5. 客戶關系管理：關注投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、忠誠度計劃等。
6. 衛(wèi)生與安全：規(guī)定清潔標準、食品安全、應急預案等。
7. 市場營銷：涵蓋定價策略、促銷活動、合作伙伴關系等。
包括哪些方面
1. 員工行為準則：明確員工的行為規(guī)范，包括著裝、言行舉止、服務態(tài)度等。
2. 崗位職責：詳細列出各部門和職位的工作職責，確保職責清晰，責任到人。
3. 操作規(guī)程：設定各項服務的具體操作步驟，保證服務的一致性和專業(yè)性。
4. 質(zhì)量控制：設立質(zhì)量檢查機制，定期評估服務質(zhì)量，確保達到星級標準。
5. 應急處理：制定各類突發(fā)事件的應對預案，如火災、醫(yī)療急救等。
6. 法規(guī)遵守：確保酒店遵守相關法律法規(guī)，如勞動法、環(huán)保法規(guī)等。
7. 培訓與發(fā)展：為員工提供持續(xù)的技能培訓和職業(yè)發(fā)展機會。
重要性
星級酒店管理制度表格對于酒店的運營至關重要，它：
1. 提高效率：通過標準化流程，減少錯誤，提高工作效率。
2. 保障質(zhì)量：確保服務品質(zhì)穩(wěn)定，滿足客戶期望，提升口碑。
3. 降低風險：預防潛在問題，減少法律糾紛，保護酒店利益。
4. 促進團隊建設：明確職責，增強團隊協(xié)作，提升員工滿意度。
5. 塑造形象：體現(xiàn)酒店的專業(yè)化和規(guī)范化，增強市場競爭力。
方案
1. 制定：由管理層主導，各部門參與，結(jié)合酒店實際情況制定制度。
2. 實施：全面培訓員工，確保每個人都理解并能執(zhí)行相關規(guī)定。
3. 監(jiān)督：設立監(jiān)督機制，定期檢查制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。
4. 反饋：鼓勵員工和客戶反饋，不斷優(yōu)化和完善制度。
5. 更新：隨著市場變化和技術(shù)進步，定期審查并更新制度，保持其時效性。
星級酒店管理制度表格的建立和完善是一個持續(xù)的過程，需要全員參與，不斷調(diào)整優(yōu)化，以實現(xiàn)酒店的長期穩(wěn)定發(fā)展。
星級酒店管理制度表格范文
第1篇 星級酒店餐廳管理制度（1）
儀容儀表要求制度
一、 上班必須按規(guī)定著工作服,工作鞋,佩戴工號牌,統(tǒng)一發(fā)型,只準穿肉色。(黑色襪男員工)
二、 女服務員:上班要化淡妝,不準濃妝艷抹,長發(fā)要盤起,短發(fā)不過肩,留海不超過眼睛,頭發(fā)不準染色,不準梳過于夸張的發(fā)型。
三、 男服務員:頭發(fā)不準染發(fā),不留胡須,勤修面。
四、 不準留長指甲,不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。
五、 上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。
六、 工作服要整潔,無油漬、無皺痕。
七、 上班前不準吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過高的事物,飲料。
八、 不能當著客人的面做不雅觀的動作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應適當遮掩。
九、 檢查儀容,儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。
十、 凡違反以上規(guī)定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。
衛(wèi)生工作制度 :
a、 個人衛(wèi)生
一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、 大、小便后要洗凈、擦干。
b、 區(qū)域衛(wèi)生
一、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
二、 桌面無油漬、無塵灰,餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬,餐具必須消毒。
三、 工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤、水壺要干凈、無污漬。
四、 不準亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。
五、 門窗、墻壁要保持光亮,無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。
六、 衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味,衛(wèi)生工具擺放整齊。
七、 各班組衛(wèi)生分片包干到人,每天派人輪流值班,保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。
八、 違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重罰5——20元。
勞動紀律
一、 提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。
二、 上班時間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準聚一起閑談,上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所,違者一次罰款5—20元。
三、 遇到客人和上司,要主動問好點頭致意,不能視而不見。違者一次罰款5—20元。
四、 客人來了要說歡迎光臨,拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語,客人買單要致謝,客人離時要送客,請客人慢走,并誠心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語(送客至門口),違者一次罰款5—20元。
五、 不準與客人爭吵,要記住客人永遠是對的,不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導致客人不買單,給酒店造成的損失由本人承擔。視情節(jié)輕重罰款20—200元。
六、 拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準私自留藏,占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款20—200元并后果自負。
七、 如遇客人較多時,不得私自離崗。離崗要上報領班(包括上洗手間),領班安排人員頂崗后,才能離開。否則所造成的后果由本人承擔,并罰款20元/每次。
八、 不準在餐廳內(nèi)奔跑,不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話,違者視情節(jié)輕重罰1—5元。
九、 不得罷工,或三五聚集鬧事,嚴禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或抵毀酒店形象,違者開除處理。
十、 員工必須參加班前會及平常的業(yè)務培訓,違者一次罰款5元。
十一、 在工作中隨時服從,工作完后再提出見解,不得當眾與領導爭辯,否則視情節(jié)輕重,罰款50—100元,并在班會上作書面檢討。
十二、 上班時間不準吃東西,更不準私自吃、用酒店或客人的食物,違者罰款50—200元,情節(jié)嚴重者開除。
十三、 不準帶包進入工作場所,違者罰款5—20元。
十四、 下班后不準在酒店逗留,違者罰款5元。
十五、 熟悉業(yè)務知識,了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單,如因業(yè)務不熟,造成客人不滿情緒的,視情節(jié)輕重,初次罰款5—50元,下崗培訓三天(不計工資),所造成的損失由本人承擔。
十六、 上班時間必須使用普通話,違者一次罰款1—5元。
十七、 不許利用職務之便少記客人所用食品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。
十八、 不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。
物品管理制度
一、 酒店所有設備設施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罰款50—100元/次。
二、 不準用客用餐具喝水、吃飯,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
三、 服務員不能隨意開放空調(diào)私自使用,客人走后應立即關閉空調(diào)、電燈、電視,違者罰款5—20元。
四、 每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常,如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。
五、 如已知某物不能使用,不可強行使用,否則造成的后果由本人承擔。
六、 下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好,領班檢查到某區(qū)域沒關電器設備開關,該區(qū)域服務員罰款20元/次,所造成的損失由本人承擔。
七、 酒店配發(fā)給服務員的一切物品,服務員應妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價賠償或使其恢復原樣。
八、 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設備、設施者,作重罰開除處理。
九、 若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉,不得對客人無禮。
十、 每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)
傳菜員的崗位職責與獎罰制度
一、 按規(guī)定著裝,做好每日開餐前的準備工作,檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全,應馬上做好補充工作,如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。
二、 熟記各類菜的佐料單;熟記單號、包廂位置;熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間,顛倒上菜順序,所造成的損失及后果,由責任人承擔,并罰款5—20元。
三、 及時參加班前會,熟記班會內(nèi)容,積極主動配合好服務員的工作。
四、 完成好上級領導安排的一切任務。
五、 堅決把好食品衛(wèi)生關,做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌,違者罰款50—100元。
迎賓員崗位職責與獎罰制度
一、 遵守上下班制度,提前十分鐘到崗,做到不遲到不早退。
二、 按規(guī)定著裝,化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮,熱情大方,態(tài)度程度和謁可親,面帶微笑,使用禮貌用語,并行鞠躬禮。
三、 主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。
四、 及時參加班前會及平時的業(yè)務培訓,服從領導指揮。
五、 了解每日的客人就餐情況,并作記錄,熟各包廂、臺號、位置,熱情正確的引導客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴,每次罰款5—20元,兩次加倍。
六、 熟記?？托彰皢挝?要熱情、準確的稱呼客人,違者罰款20元/次。
餐飲業(yè)衛(wèi)生管理制度
一、 餐廳衛(wèi)生制度
① 餐桌椅整潔,地面清潔,玻璃光亮,有公共痰盂和洗手設施。
② 要每天清掃兩次,每周大掃除一次,達到無蠅、無蜘蛛。
③ 不銷售變質(zhì)、生蟲食品。
④ 小餐具用后洗凈、消毒、保潔。
⑤ 服務小員穿戴清潔工作衣帽,工前、便后洗手消毒。
⑥ 點心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)銷售,堅持使用清潔的售貨工具。
⑦ 服務人員工作時禁止戴戒指,手鏈,涂指甲。
二、 涼菜間(冷葷間、熟食間)衛(wèi)生制度
① 做到專間、專人、專用工具、案板、容器、抹布、衡器。
② 室內(nèi)做到無蠅,并配有流水洗手、消毒、腳踏式污物容器、紫外線殺菌燈、冷藏等設施。
③ 刀板、容器、衡器每次使用前進行清潔消毒,班前紫外線燈照射30分鐘,進行空氣消毒。
④ 使用食品包裝材料符合衛(wèi)生要求。
⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩,保持個人衛(wèi)生,操作前洗手消毒。
⑥ 熟食勤作、勤銷,做到當天制作,當天銷售,過隔食品回鍋加熱銷售,不出售變質(zhì)食品。
⑦ 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品,不得在涼菜(熟食)間存放。
二、 初(粗)加工間衛(wèi)生制度
① 有專用加工場地和食品驗收人員,腐敗變質(zhì)原料不加工使用。
② 清洗池做到葷、素分開;上下水通暢,設有能盛裝一個班產(chǎn)垃圾的密封容器。
③ 加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi)(肉禽、魚類要用不透水容器),不落地,有保潔、保鮮設施。
④ 加工肉類、水產(chǎn)品、蔬菜的操作臺要分開使用,并有明顯標志。
⑤ 工作人員穿戴整潔的工作衣帽,保持個人衛(wèi)生。
⑥ 防塵防蠅設施齊全,運轉(zhuǎn)正常。
四、 烹調(diào)加工衛(wèi)生制度
① 不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品;
② 塊狀食品必須充分加熱,燒熟煮透,防止外熟內(nèi)生;
③ 隔、隔餐及外購熟食回鍋徹底加熱后供應;
④ 炒菜、燒煮食品勤翻動;
⑤ 刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒;不用勺品味;食品容器不落地存放;
⑥ 制作點心用原料要以銷定量,制作時使用色素、香精等食品添加劑,嚴格執(zhí)行國家《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》;
⑦ 工作結(jié)束后,調(diào)料加蓋,做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。
⑧ 操作人員應注意個人衛(wèi)生,穿戴清潔的工作衣帽,不留長發(fā)指甲,不蓄長發(fā)和胡須,不吸煙,不隨地吐痰等;
⑨ 具備能盛放一個餐次的密閉垃圾容器,并做到班產(chǎn)班清。
五、食品粗加工衛(wèi)生制度
① 所有原輔料投產(chǎn)前必須經(jīng)過檢驗,不合格的原輔料不得投入生產(chǎn)。
② 擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理,各工序必須嚴格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進行操作,確保食品不受污染。
③ 包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料,包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。
④ 加工用工具、容器、設備必須經(jīng)常清洗,保持清潔,直接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。
⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽,保持個人衛(wèi)生。
⑥ 加工所防塵、防蠅設施齊全并正常使用。
六、 食品倉庫衛(wèi)生管理制度
① 食品倉庫實行專用并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風的設施及措施,并運轉(zhuǎn)正常;
② 食品應分類,分架,隔墻隔地存放,各類食品有明顯標志,有異味或易吸潮的食品應密封保存或分庫存放,易腐食品要及時冷藏、冷凍保存;
③ 建立倉庫進出庫專人驗收登記制度,做到勤進勤出,先進先出,定期清倉檢查,防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲,及時清理不符合衛(wèi)生要求的食品;
④ 食品成品、半成品及食品原料應分開存放,食品不得與藥品、雜品等物品混放;
⑤ 食品倉庫應經(jīng)常開窗通風,定期清掃,保持干燥和整潔;
⑥ 工作人員應穿戴整潔的工作衣帽,保持個人衛(wèi)生。
七、食品銷售衛(wèi)生制度
① 銷售定型包裝食品商標上應有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容,進貨時向供方索取食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)出具的檢驗報告單,嚴禁購銷產(chǎn)品標志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標的食品;
② 銷售食品必須無毒無害,禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合食品衛(wèi)生標準和規(guī)定的食品;
③ 出售直接入口的散裝食品應有防蠅、防塵設施,并正當使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材料,禁止使用廢舊報紙運裝食品。貨款、工具分開存放,所用工具班前應徹底清洗消毒;
④ 從業(yè)人員穿戴清潔的工作衣帽,并做到:不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須,不戴戒指,不涂指甲油,操作時不吸煙;
⑤ 吧臺內(nèi)嚴禁落地存放食品,嚴禁亂堆、亂放食品及其他雜物。
八、 食品采購、驗收衛(wèi)生制度
① 采購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常,不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標準要求的食品;
② 采購肉類食品必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗合格;
③ 采購酒類、罐頭、飲料、乳制品、調(diào)味品等食品,應向供方索取本批次的衛(wèi)生檢驗合格證或檢驗單;采購進口食品必須有中文標識;
④ 采購定型包裝食品,商標上應有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容;
⑤ 運輸車輛和容器應專用,嚴禁與其他非食品混裝、混運。
⑥ 食品采購入庫前應由庫管人員進行驗收,合格者入庫儲存,不合格者退回。
回答人的補充 2009-11-03 09:02 九、 除害衛(wèi)生制度
① 操作間及庫房門應設立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴密的防鼠板;
② 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應即時殺滅;
③ 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應即時投藥、清理,并用硬質(zhì)材料進行封堵。
十、 衛(wèi)生檢查制度
① 衛(wèi)生管理人員應每天進行衛(wèi)生檢查;
② 各部門每周進行一次衛(wèi)生檢查;
③ 單位負責人每月組織一次衛(wèi)生檢查;
④ 各類檢查應有檢查記錄;
⑤ 發(fā)現(xiàn)嚴重問題應有改進及獎懲記錄;
⑥ 檢查食品加工、儲存、銷售、陳列的各種防護設施、設備及運輸食品的工具,冷藏、冷凍設施,損壞應維修并有記錄,確保正常運轉(zhuǎn)和使用。
十一、從業(yè)人員體檢、培訓制度
① 從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進行體檢和培訓;
② 發(fā)現(xiàn)五病患者及時調(diào)離;
③ 未取得體檢、培訓合格證明不得上崗;
④ 從業(yè)人員體檢、培訓合格證明應隨身攜帶,以備檢查。
十二、餐飲業(yè)衛(wèi)生管理檔案制度
① 有專人負責、專人保管;
② 檔案應每年進行一次整理;
③ 檔案內(nèi)容:衛(wèi)生申請基礎資料、衛(wèi)生機構(gòu)、各項制度、各種記錄、個人健康、衛(wèi)生知識培訓、索證資料、餐具消毒自檢記錄、檢驗報告等。
十三、食品添加劑使用與管理制度
① 食品添加劑必須使用國家批準的品種和在允許范圍內(nèi)使用。
② 采購食品添加劑要有記錄并存檔。
③ 食品添加劑要專人負責保管,并負責告訴烹調(diào)廚師適用范圍和使用量。
④ 盛放食品添加劑要有專用容器和明顯標志。
⑤ 不得在食品中亂加添加劑。
⑥ 實行食品添加劑使用責任追究制。
十四、 面食制作衛(wèi)生管理制度
①.米面及其他雜糧必須有衛(wèi)生檢驗合格證明。
②.用發(fā)酵劑、食用堿等添加劑必須有索證。
③.面食間清洗水池葷、素分開,并有明顯標志。
④.面食間案板必須葷、素分開使用,并有標志。
⑤.必須有盛放肉(餡)等專用冰箱。
⑥.室內(nèi)做到放蠅、防塵、防鼠。
⑦.加工人員穿戴整潔工作衣帽,保持個人衛(wèi)生,不準戴戒指、手鏈、涂指甲等。
⑧.有室內(nèi)衛(wèi)生定時清掃制度。
十五、 裱花制作衛(wèi)生管理制度
①.進入裱花間必須更衣、洗手消毒。
②.裱花用食品添加劑必須是允許使用的品種,并在允許使用量范圍內(nèi)使用,不能亂加。
③.要定時進行空氣消毒,保持室內(nèi)清潔狀態(tài)。
④.專用裱花工具要定時清潔消毒,防止污染。
⑤.加工人員要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩,定時洗手消毒,保持個人衛(wèi)生。不允許戴手飾及染指甲等。
⑥.放蠅、防塵、防鼠等衛(wèi)生設施要齊備。
⑦.要定時整理室內(nèi)衛(wèi)生。
十六、 配餐間衛(wèi)生管理制度(學校食堂)
①.設立更衣、洗手消毒專用間。
②.設立與售餐數(shù)量相適應的盛放待售食品的臺(架)。
③.盛放食品的容器要專用,并有標志。
④.銷售熟食要用專用器具,嚴禁用手抓。
⑤.不售變質(zhì)、變味食品。
⑥.售飯菜窗口要能夠開合,嚴禁開放式。
⑦.要設與配餐間相適應的紫外線消毒燈,定時開燈消毒。
⑧.售飯人員要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩,保持個人衛(wèi)生,操作前洗手消毒。
十七、 燒烤制作衛(wèi)生管理制度
①.場所必須按宰殺字樣的密閉容器存放,集中處理。
④.廢棄油脂只能銷售給廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位,不得銷售給其他單位和個人。
⑤.處理廢棄油脂要建立檔案,詳細記錄銷售時間、種類、數(shù)量、收購單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話、地址、收貨人簽字等,并長期保存。
⑥.不得隨便處理廢棄食用油脂。
第2篇 星級酒店倉庫工作管理制度
一、收貨的管理制度:
(一)酒店采購任何物品,必須經(jīng)收貨部(收貨員)驗收,并填制收貨報告單一式五聯(lián),經(jīng)收貨部和部門簽收人簽字(留存二份,部門一份,供應商一份,成本控制入帳一份)。
(二)收貨部在驗收貨物時,必須按照已批準的“請購單”上的數(shù)量、質(zhì)量要求驗收貨物,對于質(zhì)量達不到要求,或臨近有效期,或無批號等不予收貨。
(三)對于中、西廚需要采購的干貨、進口食品,行政總廚協(xié)同收貨部進行驗收,質(zhì)量方面由行政總廚嚴格把關。
(四)當貨物采購回來,供應商將貨品送到,收貨部需即刻通知申購部門主管來領取并驗收物品質(zhì)量是否符合要求,并簽名確認。
(五)收貨部要將所有收貨報告編號,以便備查。
(六)收貨部平時會有一份當期所有商品的執(zhí)行價。填制收貨報告時,也參照采購申請單,每日采購申請單上采購部填制的價格與采購人員提供的發(fā)票進行核對,不能超過執(zhí)行價,特殊情況必須由財務總監(jiān)批準后,方能收貨。
(七)如果各部門請購物品,必須是部門提前申請,采購部需在市場上調(diào)查三家供應商。
(八)作好以上審查后,按下列程序辦理收貨手續(xù):
1、直接入倉庫,由收貨員與庫管員共同驗收數(shù)量、質(zhì)量、按要求開據(jù)收貨報告單,并簽字確認貨已入庫。
2、直撥部門使用的,由部門主管(或行政總廚)與收貨員共同檢查、驗收、開據(jù)收貨報告并簽字確認。
3、對于酒店常用物品(除餐飲食品外)收貨員及庫管員要能夠掌握物品的質(zhì)量,不明確時請求財務總監(jiān)。
有下列情形者,倉庫不予收貨,如收貨所造成的損失由收貨人承擔:
(1)“請購單”手續(xù)不完備,或無“請購單”的。
(2)與請購單的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、品名不符而使部門同意接收的。
(3)對價格未得到正式批復的。
(4)無法確定質(zhì)量而使用部門又不驗收的。
(5)假冒的、殘次的、偽劣產(chǎn)品的。
二、存貨管理制度:
(一)所有入庫物品需由庫管員驗收規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、品名、有效期后方能入庫;酒水需在收貨時要求交貨人在發(fā)票上加注批號并開箱逐一檢驗。
(二)各類貨物按類堆放整齊,食品存放需離地隔墻30cm并在醒目位置標注物品名稱。
(三)每隔十天向財務總監(jiān)報告貨倉存量。
(四)每月進行一次定期盤點、成本控制、財會人員需協(xié)助倉庫一同盤點。對有疑問物品要隨時盤點。
(五)保管員應注意六防工作:即防霉、防火、防鼠、防滲漏、防盜竊、并對貨倉的安全完整負有直接責任。
(六)倉庫保管員損耗按大類核定:即瓷器千分之一(年損耗率,下同)零散食品千分之一、袋裝食品千分之五、海鮮干貨千分之一、瓶裝物品萬分之五、布草無保管損耗。所有非正常損耗均由保管員賠償。
三、領發(fā)貨(出貨)管理制度:
(一)各部門根據(jù)所需填列“物品申領單”,由部門總監(jiān)簽字并報財務總監(jiān)批準后到倉庫領取。
(二)任何部門或人員領用非本部門使用物品,特殊情況需注明原因,經(jīng)財務總監(jiān)批準后方能發(fā)給。
(三)領用除鮮活商品外有形物件,需交回原包裝物(瓶、桶、箱等)具體辦法按廢舊物品管理執(zhí)行。
(四)有下列行為者,按下列規(guī)定予以處罰:
1、未經(jīng)許可直接進入貨倉的,口頭警告。
2、在貨倉內(nèi)吸煙的,書面警告。
3、未經(jīng)許可白條借貨的(除營業(yè)部門急用的),書面警告。
4、領用單未具備相關手續(xù)而發(fā)貨的,書面警告。
5、私自領用物品,按發(fā)出商品價值大小扣收,最后警告,情節(jié)嚴重的按酒店有關條款處理。
6、“申領單”傳遞程序:
“申領單”一式三聯(lián)。一聯(lián)部門留存,二、三聯(lián)在領貨時,需注明實領數(shù)量及金額,并請領貨人簽收,然后將第二聯(lián)交至成本控制,第三聯(lián)貨倉留存記帳用。
第3篇 某星級酒店消防安全管理制度
第一章 總則
火災始終時時刻刻對酒店業(yè)構(gòu)成巨大的威脅.口前,國內(nèi)外酒店對消防工作越來越重視。我們酒店投入了大量的資金,購買了先進的火災報警系統(tǒng)和自動滅火系統(tǒng)。這對灑店消防工作起到廠積極的作用.但是酒店的消防工作應以預防為主,為了做好應付各種突發(fā)事件的準備,根據(jù)酒店的現(xiàn)實情況,制定本規(guī)定。
第二章 消防機構(gòu)
第一節(jié)消防委員會的成立
消防委員會的人員組成:
消防委雖會主任:酒店總經(jīng)理
副主任:營運總監(jiān)、工程部總監(jiān)、安全部經(jīng)理。
成員:工程部、安全部主管及其他各部門經(jīng)理。
第二節(jié) 三級防火責任人的確定
酒店設三級防火組織,任命三級消防安全責任人:
一級消防安全責任人由酒店法人代表總經(jīng)理擔任,
二級消防安全責任人由各部門經(jīng)理擔任,
三級消防安全責任人由各級主管及領班擔任。
第三節(jié) 義務消防隊的建守
根據(jù)(中華人民共和國國消防法》和《機關,團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī) 定》的有關規(guī)定,企事業(yè)單位必須成立自建消防組織,在各自的崗位上發(fā)揮作用。
結(jié)合酒店的具體情況,根據(jù)要求,本酒店各部門都要義務消防隊,由部門經(jīng)理任隊長,隊員從在崗職工中選取。
第三章 職責
第—節(jié) 消防委員會職責
l、認真執(zhí)行消防法規(guī),搞好酒店消防安全工作。
2、認真組織制定消防規(guī)章制度和滅火預案。
3、組織實施消防安全責任制和消防安全崗位責任制。
4、立足自防自救,對員工進行防火安全教育、領導義務消防隊,組織消防演習。
5、布置、檢查、總結(jié)消防工作,定期向消防部門報告消防工作。
6、組織防火檢查,消除火險隱患。
7、積極組織人員撲救火災事故。
第二節(jié) 義務消防隊職責
1、貫徹執(zhí)行酒店消防工作要求,搞好消防宣傳工作。
2、不斷進行防火檢查,消除火險隱患。
3、熟悉酒店各重點部位,熟悉消防設施的性能及操作方法。
4、積極參加酒店各項消防活動。
5、積極參加搶救和撲滅火火或疏散人員,保護現(xiàn)場。
6、在有關領導的授權(quán)下,積極追查火火發(fā)生原因。
第三節(jié) 各部門經(jīng)理職責
1、負責領導本部門的消防安全工作,具體落實防火工作有關規(guī)定和要求。
2、把防火工作納入本部門工作的議事日程,布置檢查消防工作,及時處理和整改隱患。
3、根據(jù)本部門具體性質(zhì),制定具體的崗位防火規(guī)定。
4、落實轄區(qū)內(nèi),消防設施火火器材的管理責任制。
5、當火災發(fā)生時,迅速組織人員疏散客人至指定地點,搞好善后工作。
6、在總經(jīng)理的領導下,追查火災事故原因,對肇事者提出處理意見。
第四節(jié) 安全部經(jīng)理職責
l、在總經(jīng)理的領導下,全面負責酒店內(nèi)部的消防工作。
2、認真?zhèn)鬟_、貫徹消防工作方針政策,搞好本部門的人員分工,完善酒店的消防管理制度。
3、建立健全各級義務消防組織,有計劃開展教育和訓練,配備和管理好消防設施與器材。
4、組織好防火救災教育及防火安全檢查,建立防火檔案和制定滅火作戰(zhàn)計劃,確定重點,制定措施。監(jiān)督落實隱整改工作。
5、加強防火工作日標管理,建立健全動用明火請示審批手續(xù),對違反酒店消防規(guī)定的重大問題,要當場制止,嚴肅追查責任者。
6、密切協(xié)作,認真追查火災事故的原因。
7、相互配合,搞好新員工的消防安全教育。
8、定期對全酒店進行消防安全檢查。
9、監(jiān)督各部門搞好消防工作。
第五節(jié) 消防主管職責
1、認真貫徹執(zhí)行國家和酒店制定的消防安全工作的有關消防法規(guī),結(jié)合酒店 的實際情況開展消防工作。
2、制定布置消防工作的計劃安排,督導下屬工作。
3、定期召開消防例會,傳達貫徹安全部的決定和指令。
4、負責組織檢查、監(jiān)督各部門防火安全措施的落實,消除火險隱患,檢查消防器材、設備的管理下作。
5、經(jīng)常向員工進行防火安全教育,檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規(guī)程。
6、負責建立健全本部門義務消防組織,對本部門義務消防員,應該排好班次,保證每個班次都有義務消防員在崗。
7、負責協(xié)助有關部門調(diào)查火災原因,對直接責任者提出本部門處理意見。
8、組織撲救初起火災,引導客人及員工疏散
第六節(jié)各部門領班的消防職責
1、負責本班組的防火工作,具體組織貫徹、執(zhí)行有關消防安全管理規(guī)范和防火措施。
2、負責向本班組員工介紹防火注意事項和有關規(guī)定,檢查酒店內(nèi)特別是重點
部位的防火措施落實情況。
3、結(jié)合本班組的具體情況,經(jīng)常進行防火宣傳教育.自覺遵守防火制度和安
全技術(shù)操作規(guī)程。
4、定期檢查酒店內(nèi)的消防設施和器材,確保消防設施和器材完奸、清潔、完
好。
5、每日領班要小定期進行防火檢查,發(fā)現(xiàn)隱患后及時處理,重大隱患要上報
上級主管。
6、發(fā)現(xiàn)火情要及時組織本班組人員積極撲救初起火災。
7、火災撲滅后,在上級領導的授權(quán)下保護現(xiàn)場。
第七節(jié) 消防監(jiān)控員職責
1、熟練掌握消防設備操作規(guī)程。
2、對機器設備的各種顯示都能迅速做出判斷。
3、發(fā)現(xiàn)火警后能及時上報并采取相應措施。
4、嚴格服從上級領導的指令,認真完成上級級領導指派的臨時任務。
5、認真檢查設備,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
6、做好交接班記錄。
第八節(jié) 消防巡視員的職責
l、認真貫徹執(zhí)行酒店消防安傘管理規(guī)定和各項消防安全制度。
2、積極參加安全部的各項防火安全教育和消防業(yè)務知識的訓練和學習,通過經(jīng) ?；?、制度化的學習和訓練,使自己達到“三懂、三會、三能”,即:懂本崗位內(nèi)的火災危險性,懂得預防火災的措施,懂得撲救初起火火的方法;會報警,會使用消防器材,會撲救初起火災;能宣傳,能檢查,能及時發(fā)現(xiàn)和整改火險隱患。
3、認真檢查消防器材及消防設備的完好情況。跟進施工隊伍,根據(jù)《施工管理規(guī)定》嚴格檢查施工情況,發(fā)現(xiàn)火災隱患,及時報告。
4、如發(fā)現(xiàn)有異味、異聲、異色要及時報告,井查明情況和積極采取有效措施進行處理。
5、當發(fā)生火災時,首先要保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速查明情況向消控中心或總機報告,要講明地點,燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名、員工號,并積極采取措施,就近取用滅火器材進行撲救。
6、電器著火要先斷開電源,再進行撲救。氣體火災要先關閉燃氣閥門,如果閥門關不緊,先不要滅火,設法將閥門關閉再進行滅火。
7、保護火災現(xiàn)場,協(xié)助有關部門調(diào)查火災原因。
第4篇 某星級酒店營銷部管理制度
高星級酒店營銷部管理制度
(一)市場營銷部崗位職責:
1、團隊經(jīng)理崗位職責:
1)建立有關旅游團隊預定檔案,便于查閱。
2)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關系。
3)及時接收、發(fā)送預定傳真,不得以任何理由延誤。
4)根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預定單,送報審批。
5)將以確定的預定單盡快傳送有關部門,不得有誤。
6)與前廳有關部門保持密切聯(lián)系,隨時處理各類變更。
7)定期整理各類檔案,嚴密關注一周內(nèi)的預定,為銷售工作提供參考。
8)有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9)確認當日入住團隊,有責任協(xié)助前臺做好接待工作,尤其是vip。
2、商務銷售經(jīng)理崗位職責:
1)熟悉酒店里的各項設施、設備,各個服務項目和專業(yè)知識。
2)嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。
3)積極收集市場信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。
4)認真建立銷售業(yè)務檔案,以便查閱。
5)定期拜訪當?shù)毓潭蛻?隨時傳達酒店的營銷策略,同時關注他們的最新計劃及人事變動。
6)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各商務客戶的密切關系。
7)依據(jù)上司部署的方針,獨立與客戶進行業(yè)務洽談,起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。
8)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。
9)密切注意其他酒店的客源住房率,房價及經(jīng)營政策,便于競爭中取勝。
10)有責任協(xié)助財務解決應收帳款。
11)為酒店及個人利益,保持商業(yè)機密。
3、文員崗位職責:
1)準確及時接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。
2)協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關系,保持酒店內(nèi)部良好公共關系。
3)按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料,做到及時、準確。
4)為總監(jiān)經(jīng)理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。
5)對重要文件、檔案嚴格管理,不可漏傳耽誤。
6)配備各種所須辦公用品,嚴格控制,避免浪費。
7)做好部門會議記錄,整理紀要經(jīng)理審批后,印發(fā)各位。
8)有責任保持辦公室的整潔氣氛。
9)統(tǒng)計每天部門人員的考勤,并負責按時上報人力資源部。
10)統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。
11)做好本部門各項單據(jù)使用,包括:部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預定單等。
13)做好本部門的電話接聽及電話預定,并且做好記錄,協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關系。
14)負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務的洽談。
(二)營銷部管理制度:
1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。
2、思想端正,責任心強,視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人,誠心待客,維護酒店形象。
4、提高警惕,嚴格保持酒店機密,杜絕外泄。
5、加強學習,不斷創(chuàng)新,富有理想。
6、愛護公物,維護酒店財物安全。
7、尊重領導,服從酒店的內(nèi)部安排。
8、遵守考勤制度,工作時間內(nèi)嚴禁辦理私事。
9、主動與相關部門加強溝通,發(fā)現(xiàn)問題,協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領導同意,嚴禁私自宴請,否則費用自理。
(三)營銷部工作考核制度:
1、考勤制度:嚴格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行
2、儀容儀表(違反一項扣5—10元)
1)按規(guī)定著裝;工牌端正的掛于胸前。
2)制服合體、清潔、無破損、無油污。
3)男員工不留胡須、鬢角,頭發(fā)梳理整齊。
4)女員工頭發(fā)梳理整齊,無頭皮屑,不濃妝艷抹。
5)外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。
6)女員工著裙時,穿肉色長襪,長襪無破損。
7)確保無體臭、口臭,不能吃帶有異味的食品。
8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。
3、工作紀律(違反一項扣20—50元)
1)行走時,昂首挺胸,目不斜視,腳步要輕而穩(wěn),速度適中。
2)與客人交談時態(tài)度和藹,語氣要親切,音量要適中,答話要明確迅速。
3)不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。
4)對客人詢問有問必答,使用禮貌語言;不能輕易說不知道,語氣委婉。
5)在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。
6)不準隨地吐痰,亂扔亂吐雜物,破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7)工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8)上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。
9)工作態(tài)度要端正,與客人、同事或上司對話要禮貌。
10)嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。
11)工作中愛護公物、工具和設備等。
12)未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。
(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序:
1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間,應提前電話預約:
1)自我介紹自己所服務的酒店。
2)陳述打電話的目的。
3)引起潛在客戶的興趣。
4)要求安排一次會面。
2、實地拜訪:
1)按約定時間抵達目的地。
2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重)
3)了解客戶基本情況(姓名、職務)
4)推銷自己,并介紹酒店基本情況。
5)了解客戶的消費能力及需求。
6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。
7)詢問客戶的合作誠意。
3、注意事項:
1)介紹用語:抱歉,打擾一下,我是……(同時遞名片),有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。
2)確認對方(主要確定具有決策權(quán)者是誰)“請問你是……主任嗎”“有關接待方面的工作,是不是找辦公室主任)
3)在對方還沒有說“請坐“以前,絕不可坐下,入坐時避免坐在對方的正前方,應坐在左側(cè)或右斜方。
4)第二次拜訪時,先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報價表。
5)第三次拜訪時,應與客戶建立起一種親密的客情關系,談話主題應深一層,在與客戶長期接觸中,要建立一種自然的合作關系,正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機會。
-當春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意?！半S風潛入夜”------順水推舟,隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。
第5篇 星級酒店營銷部管理制度
高星級酒店營銷部管理制度
(一)市場營銷部崗位職責:
1、團隊經(jīng)理崗位職責:
1)建立有關旅游團隊預定檔案,便于查閱。
2)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關系。
3)及時接收、發(fā)送預定傳真,不得以任何理由延誤。
4)根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預定單,送報審批。
5)將以確定的預定單盡快傳送有關部門,不得有誤。
6)與前廳有關部門保持密切聯(lián)系,隨時處理各類變更。
7)定期整理各類檔案,嚴密關注一周內(nèi)的預定,為銷售工作提供參考。
8)有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9)確認當日入住團隊,有責任協(xié)助前臺做好接待工作,尤其是vip。
2、商務銷售經(jīng)理崗位職責:
1)熟悉酒店里的各項設施、設備,各個服務項目和專業(yè)知識。
2)嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。
3)積極收集市場信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。
4)認真建立銷售業(yè)務檔案,以便查閱。
5)定期拜訪當?shù)毓潭蛻?隨時傳達酒店的營銷策略,同時關注他們的最新計劃及人事變動。
6)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各商務客戶的密切關系。
7)依據(jù)上司部署的方針,獨立與客戶進行業(yè)務洽談,起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。
8)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。
9)密切注意其他酒店的客源住房率,房價及經(jīng)營政策,便于競爭中取勝。
10)有責任協(xié)助財務解決應收帳款。
11)為酒店及個人利益,保持商業(yè)機密。
3、文員崗位職責:
1)準確及時接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。
2)協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關系,保持酒店內(nèi)部良好公共關系。
3)按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料,做到及時、準確。
4)為總監(jiān)經(jīng)理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。
5)對重要文件、檔案嚴格管理,不可漏傳耽誤。
6)配備各種所須辦公用品,嚴格控制,避免浪費。
7)做好部門會議記錄,整理紀要經(jīng)理審批后,印發(fā)各位。
8)有責任保持辦公室的整潔氣氛。
9)統(tǒng)計每天部門人員的考勤,并負責按時上報人力資源部。
10)統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。
11)做好本部門各項單據(jù)使用,包括:部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預定單等。
13)做好本部門的電話接聽及電話預定,并且做好記錄,協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關系。
14)負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務的洽談。
(二)營銷部管理制度:
1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。
2、思想端正,責任心強,視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人,誠心待客,維護酒店形象。
4、提高警惕,嚴格保持酒店機密,杜絕外泄。
5、加強學習,不斷創(chuàng)新,富有理想。
6、愛護公物,維護酒店財物安全。
7、尊重領導,服從酒店的內(nèi)部安排。
8、遵守考勤制度,工作時間內(nèi)嚴禁辦理私事。
9、主動與相關部門加強溝通,發(fā)現(xiàn)問題,協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領導同意,嚴禁私自宴請,否則費用自理。
(三)營銷部工作考核制度:
1、考勤制度:嚴格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行
2、儀容儀表(違反一項扣5—10元)
1)按規(guī)定著裝;工牌端正的掛于胸前。
2)制服合體、清潔、無破損、無油污。
3)男員工不留胡須、鬢角,頭發(fā)梳理整齊。
4)女員工頭發(fā)梳理整齊,無頭皮屑,不濃妝艷抹。
5)外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。
6)女員工著裙時,穿肉色長襪,長襪無破損。
7)確保無體臭、口臭,不能吃帶有異味的食品。
8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。
3、工作紀律(違反一項扣20—50元)
1)行走時,昂首挺胸,目不斜視,腳步要輕而穩(wěn),速度適中。
2)與客人交談時態(tài)度和藹,語氣要親切,音量要適中,答話要明確迅速。
3)不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。
4)對客人詢問有問必答,使用禮貌語言;不能輕易說不知道,語氣委婉。
5)在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。
6)不準隨地吐痰,亂扔亂吐雜物,破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7)工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8)上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。
9)工作態(tài)度要端正,與客人、同事或上司對話要禮貌。
10)嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。
11)工作中愛護公物、工具和設備等。
12)未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。
(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序:
1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間,應提前電話預約:
1)自我介紹自己所服務的酒店。
2)陳述打電話的目的。
3)引起潛在客戶的興趣。
4)要求安排一次會面。
2、實地拜訪:
1)按約定時間抵達目的地。
2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重)
3)了解客戶基本情況(姓名、職務)
4)推銷自己,并介紹酒店基本情況。
5)了解客戶的消費能力及需求。
6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。
7)詢問客戶的合作誠意。
3、注意事項:
1)介紹用語:抱歉,打擾一下,我是……(同時遞名片),有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。
2)確認對方(主要確定具有決策權(quán)者是誰)“請問你是……主任嗎”“有關接待方面的工作,是不是找辦公室主任)
3)在對方還沒有說“請坐“以前,絕不可坐下,入坐時避免坐在對方的正前方,應坐在左側(cè)或右斜方。
4)第二次拜訪時,先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報價表。
5)第三次拜訪時,應與客戶建立起一種親密的客情關系,談話主題應深一層,在與客戶長期接觸中,要建立一種自然的合作關系,正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機會。
-當春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意?！半S風潛入夜”------順水推舟,隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。
第6篇 某某五星級酒店質(zhì)量管理手冊
一、 質(zhì)量是什么呢
質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢
質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務所感知的優(yōu)劣程度。
從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。
很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎
誤解一:出什么價格,有什么品質(zhì);
真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。
誤解二:質(zhì)量無標準,只是空洞的理想;
真相二:質(zhì)量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;
誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;
真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;
真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。
誤解五:質(zhì)量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。
二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標
我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務,當然希望得到完美的產(chǎn)品和服務。但對于許多的產(chǎn)品和服務來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!
以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:
一小時內(nèi)在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票;
一分鐘內(nèi)有1314個錯誤電話;
一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;
一年中有250萬本書印錯了封面
一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全
一小時內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理
一年中所開的藥方有200000份是不正確的
第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。
瞄準國際一流服務水準的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標。
二、 質(zhì)量理念
質(zhì)量是企業(yè)之命脈;
沒有質(zhì)量,就沒有明天;
質(zhì)量是價值與尊嚴的起點;
提高質(zhì)量就是降低成本;
質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;
質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;
質(zhì)量是企業(yè)競爭致勝的關鍵。
四、質(zhì)量管理政策---四個“有利于”
第一條有利于提高對顧客的服務質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;
第二條有利于調(diào)動全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
五、質(zhì)量管理職責劃分
全體員工均對自己的工作質(zhì)量負有不可推卸的責任;
各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質(zhì)量,還要對下屬的工作質(zhì)量負責;
質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負責對企業(yè)質(zhì)量管理工作進行管理。
六、質(zhì)量管理原則
第一條 注重細節(jié),追求完美;
革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要務;
第二條 質(zhì)量管理具有否決權(quán)
質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。
第三條 全方位全過程原則
質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。
第四條總經(jīng)理直接掛帥原則
質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領導,用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。
第五條人員高度專業(yè)性
質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學歷高、經(jīng)驗豐富且經(jīng)過強化訓練和持續(xù)不斷的更新、提高訓練的專門人才。
第六條專業(yè)負責與全員負責原則
各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當然的質(zhì)量管理人員,對本部質(zhì)量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質(zhì)量責任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結(jié)合的原則。
第七條監(jiān)督與指導相結(jié)合
質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標,通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。
第八條標準規(guī)范化
質(zhì)量管理工作的一個重要前提,是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化的建設。
第九條嚴格公正
質(zhì)量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質(zhì)量管理目標的重要保證。
第十條獎優(yōu)罰劣原則
質(zhì)量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行“獎優(yōu)罰劣”。
七、質(zhì)量管理運行規(guī)程
普通員工
在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標準進行操作和提供服務,并對質(zhì)量結(jié)果負責。
領班
工作時間里采取定點和游動的方式在現(xiàn)場進行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導;每日班前會進行總結(jié)、講評和指導;通過針對性培訓進行質(zhì)量方面的培訓;通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。
主管
通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對質(zhì)量工作進行管理。
部門經(jīng)理
每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查
總監(jiān)
在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務質(zhì)量;召開質(zhì)量研討會。
質(zhì)量管理員
按照分工進行質(zhì)量管理工作的指導和監(jiān)控.
質(zhì)量管理部經(jīng)理
每天對各專職質(zhì)量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結(jié)。
總經(jīng)理
負責定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質(zhì)量管理的最終仲裁。
八、質(zhì)量管理程序
第一步制定標準
各部門根據(jù)被服務者需求信息,設計服務的過程及標準,并根據(jù)顧客和員工的反饋信息,經(jīng)過科學分析后進行完善和改進。改進的速度要及時快捷。
存在問題:無系統(tǒng)成文的質(zhì)量標準
危害:憑經(jīng)驗管理質(zhì)量,無法指導員工工作,無法為員工的績效考核提供依據(jù)。
原因:
1、 部門對規(guī)范的標準模糊
2、 領導對酒店的質(zhì)量標準作用認識不足
3、 行使制定及修改質(zhì)量標準職責的組織不明確
有效質(zhì)量標準的原則:
1、 滿足顧客的期望;
2、 具體;
3、 員工接受;
4、 強調(diào)重點;
5、 及時修改;
6、 既切實可行又有挑戰(zhàn)性;
措施:
1、 酒店明確制定及修改質(zhì)量標準職責歸屬;
2、 借鑒行業(yè)標準或其它企業(yè)標準,并根據(jù)海景實際制定標準;
3、 根據(jù)顧客的需求信息修改標準,以滿足顧客需求;
4、 征求員工意見,聽取操作者對標準的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便操作者;
5、 聘請有關方面專家,結(jié)合新形勢、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。
第二步學習標準
根據(jù)標準化要求,通過組織知識競賽、技術(shù)比賽等方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責、程序與標準的掌握。
存在問題:傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學習機制。
危害:一代不如一代
原因:
1、 沒有規(guī)范的工作標準、程序。所以只能代之以口頭經(jīng)驗傳授;
2、 師父通常不會盡授所會,以防徒弟超過;
3、 培訓工作沒計劃;
4、 我們的培訓力量薄弱;
5、 入店培訓考試只是走過場。
培訓原則:
1、 幫助員工進步為目的
2、 個人學習與團隊學習相結(jié)合
3、 學以致用
4、 因人而宜
措施:
1、 建立健全培訓制度,并嚴格執(zhí)行
2、 完善工作標準與程序
3、 通過組織知識競賽、技術(shù)比武、辯論賽等方式進行團隊學習。
第三步組織實施
明確各級人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責;
將質(zhì)量結(jié)果與個人利益聯(lián)接;
組織人員落實質(zhì)量管理部發(fā)出的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。
存在問題:鐵打的服務流水的客
危害:
降低顧客滿意程度,導致市場占有率下降
原因:
顧客的服務質(zhì)量標準在不斷變化,我們的實現(xiàn)的服務質(zhì)量永遠與顧客的期望有差距,而我們卻 以不變應萬變。
質(zhì)量差距原理:
1、管理者認識的差距
管理者對顧客的期望感覺不準確,這種差距必然對后面的質(zhì)量標準制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務質(zhì)量差距。
2、質(zhì)量標準的差距
服務質(zhì)量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務質(zhì)量的實現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客的感到服務質(zhì)量差距。
3、 服務交易的差距
服務運作過程中,與質(zhì)量標準的差異,使顧客感到質(zhì)量差距
4、 營銷溝通的差異
在營銷溝通中對顧客進行夸大服務質(zhì)量水平,做出的承諾與事實提供的服務為一致,造成顧客感到服務差距。
5、感知服務質(zhì)量的差異
顧客感知的服務質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距
措施:
1、 加強與顧客溝通,細心觀察,掌握顧客的偏好和對服務的期望
2、 根據(jù)上述信息在原來服務基礎上做個性化服務。
第四步 檢查督導
檢查質(zhì)量工作落實情況;
幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問題;
質(zhì)量管理部人員負責對各部門質(zhì)量工作進行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導
問題:檢查多,指導少;懲罰多,獎勵少;
危害:極大地挫傷員工的積極性和主動性;人員流動率偏高,增加培訓成本,有時造成人員緊張,新手單獨上崗,嚴重影響服務質(zhì)量。
原因:
1、 錯誤的質(zhì)量指導思想:管理的一半是檢查;檢查不出問題本身就是問題,對相對亂的管理初期適用,但不宜大力宣揚,一旦形成此種質(zhì)量文化,則不易扭轉(zhuǎn);
2、 質(zhì)量激勵機制有缺陷;
3、 檢查人員本身質(zhì)量知識欠缺。
專業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理原則:
1、 指導;
2、 檢查督促;
3、 幫助;
4、 激勵;
措施:
1、 改正質(zhì)量指導思想:綜合運用指導、檢查督促、幫助、激勵四大原則,檢查。
2、 改進質(zhì)量激勵機制,應以表揚、獎勵為主、批評為輔、慎用懲罰。
第五步 總結(jié)提高
注意隨時搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法,及時組織人員進行分析研究,并制定解決方案。
問題:每天匯報,不見提高!
危害:質(zhì)量水平停滯不前,導致酒店競爭力下降
原因:
1、只對檢查結(jié)果做初級整理---檢查結(jié)果流水帳。
2、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識缺乏,不能從工作提煉出質(zhì)量差距。
3、質(zhì)量改進無計劃。
持續(xù)改進原理:
持續(xù)改進意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務中的錯誤與缺陷。則需要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進計劃,再試用與測試各種改進創(chuàng)意,而后將各部分集成為標準的操作規(guī)程,一個循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地展開。
措施:
1、 首先對所有員工進行質(zhì)量管理培訓,不合格決不允許上崗;
2、 每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析;每位員工都制定改進計劃;部門也制定出相應的計劃;改進計劃實施,并將改進結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來;
3、 將持續(xù)改進內(nèi)化為員工積極主動愿意做的事,即與員工的自身利益建立關聯(lián);
4、逐漸將大量的檢查改為抽查。
整個質(zhì)量管理程序存在的問題
在質(zhì)量管理程序中忽視對實現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。
危害:利潤下降
原因:對質(zhì)量成本不了解
對質(zhì)量成本重視不足
由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成“兩不管”
原則:用最低的成本實現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量。
原理:質(zhì)量成本由以下四個部分組成。
預防成本---為避免差錯發(fā)生或檢查成本最低化有關的活動和工作的費用,如質(zhì)量計劃、招聘和選擇培訓計劃、質(zhì)量改進計劃等。
檢查成本---檢查服務狀況是否符合質(zhì)量標準所發(fā)生的費用,如暗查、定期檢查。
內(nèi)部損失成本---交付顧客前改正不符合標準的工作而發(fā)生的費用,如廢棄的表格、返工的飯菜。
外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用,如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠
措施:
1、 將質(zhì)量成本高低與個人利益掛鉤;
2、 學習質(zhì)量成本有關知識,作為上崗考試的必修知識;
3、 分析自己工作的質(zhì)量成本構(gòu)成;
4、 消除實現(xiàn)質(zhì)量過程中不必要的浪費;
5、 對質(zhì)量不變而降低成本的員工給與獎勵。
九、質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程
1.企業(yè)的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理部”領導制度,設質(zhì)量管理經(jīng)理崗位,下轄專業(yè)質(zhì)量管理員若干名。在總經(jīng)理直接授權(quán)下,質(zhì)量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行使質(zhì)量管理權(quán),各質(zhì)量管理員配戴特殊標志獨立工作,常規(guī)工作由質(zhì)量管理經(jīng)理領導,并直接對總經(jīng)理負責。
2.質(zhì)量管理員必須具備至少兩個部門的專業(yè)權(quán)威性資格,并通過企業(yè)“質(zhì)量管理員資格考試”,取得“質(zhì)量管理員資格證書”方可上崗工作。
3.“質(zhì)量管理部”工作實行“每日工作例會制度”。例會由質(zhì)量管理經(jīng)理主持,討論前一日企業(yè)質(zhì)量管理工作的有關情況,交流經(jīng)驗,表揚先進,批評落后,加強自身管理。重大質(zhì)量事故的處理由每日酒店例會討論決定。部門每月最后一日工作例會為“質(zhì)量管理專門例會”。
4.由“質(zhì)量管理部”指導并審定各級管理人員“上崗資格證書制度”。相關管理人員必須持相應等級證書上崗,無證書者無資格上崗。
5.“質(zhì)量管理部”負責對各級管理人員定期進行質(zhì)量管理專業(yè)培訓和考核。
6.“質(zhì)量管理部”負責指導各部制定“工作目標責任書”,并監(jiān)督執(zhí)行。
7.“質(zhì)量管理部”負責主辦“質(zhì)量管理通報”,每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質(zhì)量管理通報”,表揚先進,批評落后,公布質(zhì)量事故處理決定,等等。每月底召開質(zhì)量管理先進個人和部門表彰大會,提前一個周進行有關準備。
8.“質(zhì)量管理部”負責主辦每月一次的全企業(yè)質(zhì)量管理研討會,提前一個周發(fā)出通知征集論文,并評選優(yōu)秀論文,進行獎勵。
9.專業(yè)質(zhì)量管理員對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重復問題,按照制度的規(guī)定直接填寫一式四聯(lián)的質(zhì)量評定單,第一聯(lián)留存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)交當事人,第三聯(lián)交該部經(jīng)理,第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。
10.質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理風險共擔制度”。根據(jù)各部工作特點和質(zhì)量管理綜合評估結(jié)果,對連續(xù)未能達到質(zhì)量管理合格率的部門,除對部門經(jīng)理進行一定的經(jīng)濟處罰和行政處分外,還將對該部門全體員工實施處罰;同理,對連續(xù)達到合格率要求的部門,也將對該部門全體員工實施獎勵。以此幫助全體員工樹立質(zhì)量風險共擔意識,提高全員質(zhì)量管理的意識和自覺性。
11.質(zhì)量管理工作實行“發(fā)現(xiàn)問題-查明原因-落實責任-提出整改建議-檢查落實”的質(zhì)量管理跟蹤管理辦法,以確實保證對全中心工作的指導和有效地杜絕同類問題的發(fā)生。
十、質(zhì)量仲裁與反制約機制
1.凡屬在質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的爭執(zhí)、處理意見的分歧、責任核定的額度差異等情況,將實行質(zhì)量仲裁。
2.質(zhì)量仲裁機構(gòu)為中心的“質(zhì)量管理委員會”,該委員會由總經(jīng)理、質(zhì)管總監(jiān)及各總監(jiān)組成。出現(xiàn)需仲裁的質(zhì)量問題時,由當事部門向總經(jīng)理提出仲裁要求,總經(jīng)理根據(jù)情況決定召集相關部門人員詢問情況,實施仲裁。
3.各部門發(fā)現(xiàn)專職質(zhì)量管理員公報私仇、以權(quán)謀私等惡劣現(xiàn)象時,可直接向質(zhì)管經(jīng)理提出內(nèi)部投訴。一經(jīng)查實,將撤消該質(zhì)量管理員的職務,并給予一定的經(jīng)濟處罰和行政處分。
4.對因工作方法不當連續(xù)受到部門三次內(nèi)部投訴的質(zhì)量管理員,實行“下崗實習制度”,直接到有關部門基層實習至少一個月,由所在部門經(jīng)理進行工作鑒定,合格者復崗試用三個月。合格后,轉(zhuǎn)入正常工作;對仍不合格的人員,另外安排工作,不再從事專業(yè)質(zhì)量管理工作。
5.發(fā)現(xiàn)部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專業(yè)質(zhì)量管理員的作法,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴懲,絕不姑息遷就。
6.質(zhì)量管理部旗幟鮮明地支持各質(zhì)量管理員的工作,也要求各質(zhì)量管理員努力把工作方法完善起來。質(zhì)量管理工作與各部門工作一旦形成對立,就意味著失敗。因此,各質(zhì)量管理員應本著“嚴格、公正、合情合理、幫助、指導、激勵”的原則工作,以充分調(diào)動各級員的工作積極性,共同為企業(yè)的繁榮做出貢獻。
第7篇 星級酒店會員卡管理細則
以下是小編為大家整理的星級酒店會員卡的管理細則,僅供大家參考和閱讀。
一、會員卡類型:
1、__國際大酒店銀卡會員(限200名)
2、__國際大酒店金卡會員(限100名)
二、會員卡功能:
1、持銀卡在酒店消費,客房在優(yōu)惠價的基礎上再享受七五折(例如標間為280_0.75=208元),餐飲享受__折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外),康樂(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳館、美容美發(fā)中心、健身房)享受九折優(yōu)惠;但不能享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
2、持金卡在酒店消費,客房在優(yōu)惠價的基礎上再享受七折(例如標間為280_0.7=198元),餐飲享受九折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外),康樂享受八折優(yōu)惠;但不享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
3、持卡人每年度可享受積分累計兌獎、會員特惠及酒店發(fā)放的各類消費信息。
4、其他增值服務。
三、發(fā)放規(guī)定:
1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者,在辦理相關手續(xù)后,可獲贈銀卡一張。
2、凡在本酒店一次性存款__0萬(含__0元)以上者,在辦理相關手續(xù)后,可獲贈金卡一張,或持會員銀卡累計消費滿5萬元(含5萬元)的持卡人可享受金卡會員的所有優(yōu)惠政策。
3、掛失及補卡:會員卡遺失后,持卡人須在24小時內(nèi)憑有效證件到總臺掛失。因未及時掛失引起的責任由會員承擔。辦理掛失手續(xù)后,可立即辦理補卡手續(xù),但需交補卡費20元/張。原卡號內(nèi)的累計消費金額和累計積分可轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)。
4、補卡不得更改會員卡持卡人姓名和身份證號碼。
四、辦理手續(xù):
1、填寫申請登記表后,可憑相關手續(xù)到總臺辦理購卡手續(xù)。
2、規(guī)定一人一卡制,一人只能擁有一卡,并限與本人身份證配合使用。如若轉(zhuǎn)讓,必須持有辦卡人的書面委托書及辦卡人的身份證方可實施。
3、為保證和維護會員的利益,申請人必須真實地填寫會員登記表,確認遵守《__國際大酒店會員卡章程》。
五、使用規(guī)則:
1、會員在消費時無論有無折扣優(yōu)惠,請在付款時出示會員卡,以便計算累計消費及積分。
2、持卡人資料若有變更,必須及時到總臺辦理變更手續(xù),否則,引起的責任由持卡人承擔。
六、會員的權(quán)利
1、會員必須于入住及結(jié)帳前出示會員卡方可享受有關優(yōu)惠。
2、會員憑卡入住時可免交押金,直接在卡中扣除此次消費款項,并且有權(quán)要求酒店打印消費明細,以便查詢。
3、定期專人回訪和節(jié)日溫情問候。
4、定期舉辦會員大抽獎活動(具體時間及獎項另行通知)。
5、不定期舉辦“會員聯(lián)誼” 活動。
6、每逢會員的生日可獲贈生日禮物一份(限金卡會員)。
7、可免費享受酒店推出的新業(yè)務試用(限金卡會員)。
8、會員入住客房可延遲退房到下午1:30(限金卡會員)。
七、 會員的義務
1、當卡上余額不足1000元時必須立即充值,否則將不能享受會員的所有權(quán)利。(一次性充值不得低于5000元)
2、當會員消費出現(xiàn)余額不足時,必須用現(xiàn)金繳納差額部分,然后立即辦理充值手續(xù)。
3、會員必須愛護會員卡,如發(fā)現(xiàn)損壞,酒店有權(quán)要求會員進行賠償。若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有仿制偽造者,將上報公安機關,直至追究其刑事責任。
4、會員應自覺遵守和維護本章程。
八、附則:
1、本酒店有權(quán)在任何時候更改任何規(guī)定或終止活動。
2、凡違反本章程,誤述有關情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),我們將予以取消其會員資格。
3、本酒店有權(quán)廢除詮釋本會員卡章程中的條款及相關程序,享有對任何情況的決定權(quán)和解釋權(quán)。
__國際大酒店
__-02-15
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第8篇 星級酒店管理的詳細細則
大家知道酒店管理的細則嗎,小編為大家整理一篇酒店管理細則,希望對大家有用。
餐飲質(zhì)量的管理,從某種意義上說決定著服務單位的聲譽和效益。廚房是餐飲的核心,廚房的管理墾餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量,直接影響餐飲的特色、經(jīng)營及效益。首先,餐飲業(yè)衛(wèi)生管理的主要目的是為客人提供合乎衛(wèi)生、對人體安全的餐食。如疏忽衛(wèi)生管理,則帶來的影響可能波及很多人,其嚴重性不可忽視。所以餐飲業(yè)衛(wèi)生是保證用餐者健康的首要條件,也是影響餐飲的重要因素。餐飲服務員工應學習并遵守國家頒布的食品衛(wèi)生法,并嚴格注意食品、個人、食具和環(huán)境的衛(wèi)生。從飲食衛(wèi)生角度,通常認為餐飲業(yè)的環(huán)境由廚房,所有食品加工、儲藏、銷售場所、洗滌間,員工更衣室和衛(wèi)生間,垃圾房四部分組成。這些場所的衛(wèi)生質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下方面。
1.墻壁、天花板、地面的衛(wèi)生管理。廚房墻壁、天花板應采用淺色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或磚面砌成的內(nèi)墻應具有易于清潔的表面,各種電器線路和水、氣管道均應合理架設,不應妨礙對墻壁和天花板的正常清掃。廚房地面應采用耐久、平整的材料鋪設,必須經(jīng)得起反復沖洗,不致于受廚房內(nèi)高溫影響而開裂、變軟或變滑,一般以防滑無釉地磚較為理想,必要時可在通道和操作處鋪設防滑墊。同時,地面應有坡度,標準坡度為百分之一,以利沖洗、排水和干燥。墻壁、天花板、地面應及時維修,并保持良好狀態(tài),以免藏污納垢,孳生蟑螂、老鼠等害蟲。
2.下水道及水管裝置的衛(wèi)生管理。由于下水道或水管安裝不妥而引起傳染病和食物中毒的,原因不外乎飲用水管和非飲用水管交叉安裝,污水管滴漏,下水道堵塞,污水倒灌,造成食品和炊具的污染。因此,凡是有污水排出以及由水龍頭沖洗地面的場所,如粗加工間、爐灶、廚房洗滌間等,均須有單獨下水道和窨井,窨井直徑宜大,以免在寒冷季節(jié)因油垢凍結(jié)而引起阻塞。飲用水管都應有防倒流裝置,非飲用水管應有明顯標記。應避免飲用水管和污水管道交叉安裝。
3.通風、照明設備的衛(wèi)生管理。廚房、儲藏室、洗滌間、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、垃圾房等都應有良好的通風設備。廚房應安裝排煙罩、排氣罩,以排出由烹調(diào)、洗滌產(chǎn)生的油煙、濕氣、熱空氣和不良氣味,防止油煙、水汽在墻壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具;同時應有通風設備,輸入熱空氣或冷空氣,以調(diào)節(jié)廚房內(nèi)的溫度。先進的通風設備能使廚房內(nèi)空氣產(chǎn)生微小的負壓,以不使廚房內(nèi)氣味隨空氣流入餐廳或其他公共場所。光線明亮,污垢會特別顯眼?；璋档沫h(huán)境中,清潔衛(wèi)生便無從談起。餐廳的廚房、倉庫、洗滌間、衛(wèi)生間等應根據(jù)實際需要安裝相應的燈光設備。值得提出的是,應在廚房、餐廳等重要場所安裝防爆燈具,或使用防護罩,以免燈泡爆裂時玻璃片傷人或散入食物內(nèi)。
4.洗手設備的衛(wèi)生管理。洗手設備應包括洗手池、冷熱水、肥皂或皂液、專用毛巾或吹干機。洗手設備應按時檢修、打掃,及時補充衛(wèi)生用品。廚房內(nèi)加工食物用或洗滌設備、廚具用的水池不能用于洗手。
5.更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理。員工的便服常從外界帶入病菌,因此不能穿著上班,也不能掛在廚房、倉庫或衛(wèi)生間里。酒店應有員工更衣室設施,讓員工上下班時更換服裝和存放私人物件。更衣室一般應不靠近廚房、倉庫和餐廳,要求通風、照明良好,并有淋浴、洗手池、鏡子等衛(wèi)生設備。酒店應有員工專用衛(wèi)生間,以免員工與客人合用衛(wèi)生間。衛(wèi)生間設備應齊全,如果洗手池使用自控水龍頭,出水時間應不少于15秒,以免再次啟動開關。衛(wèi)生紙、肥皂等用品應及時補充。員工衛(wèi)生間應設在隱蔽處,出入口應有自動閉門裝置。保持更衣室和衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生是每個員工的責任和義務,不能以為更衣室和衛(wèi)生間是員工使用的就可以隨便馬虎。
6.垃圾的管理。(1)氣態(tài)垃圾的處理。氣態(tài)垃圾是指廚房抽油煙機排出去的油煙。油煙不但造成污染,也容易造成火災,所以務必慎重處理。①油煙應設專管導出建筑物之外,導管應為防火材料。②油煙管應設有自動門柵、溫度過高時能自動關閉導管,切斷火路,防止火苗蔓延,此點甚為重要。③油煙管內(nèi)側(cè)油垢應每兩周請專人清除,或在導管內(nèi)側(cè)貼塑料布或鋁箔以利換洗。④油煙導入處理槽時,管口宜浸入槽內(nèi)水中(可用蘇打水化解油滴),處理槽面另以抽風機抽氣,以造成密閉槽內(nèi)負壓,提高排油煙機的效能。
(2)液態(tài)垃圾的處理。液態(tài)垃圾包括廁所污水、排泄物、廚房污水。一般排泄物設有專管排除,廚房污水等直接排入排水溝。①廁所應為沖水式,應有適當?shù)墓饩€及通風設備,不得有臭味產(chǎn)生;地板應保持平坦、干燥;每間廁所均需設有加蓋垃圾桶,并經(jīng)常處理;廚房與廁所不要相鄰,以維持廚房衛(wèi)生;廁所入口處設置洗手臺、洗手劑、烘干器;每日至少清理廁所兩次以上。②廚房污水含有機質(zhì)時,應先處理過濾后再行排放。③泔水桶應使用堅固、可搬動、有加蓋的容器,泔水倒入時不宜過量以免溢出;泔水應逐日處理為佳;泔水清運處理后,泔水桶及其周圍環(huán)境應沖洗清潔;泔水予以養(yǎng)豬戶時,養(yǎng)豬者應先消毒及加熱除臭處理;否則可用離心脫水法將泔水物分離為固態(tài)與液態(tài),固態(tài)物可用塑料袋包裹裝好,送交垃圾車處理;液態(tài)物則可排于污水池內(nèi)。
(3)固態(tài)垃圾的處理。固態(tài)垃圾主要來自廚房,應予以分類進行處理。首先將垃圾分為可燃物(如紙箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具),分別裝入垃圾袋中投入各類垃圾桶,垃圾桶加蓋?？掌抗蘅梢允占圪u或退換,應先沖洗干凈,放于密閉貯藏室,以免招致蒼蠅、蟑螂、老鼠等。殘余蔬菜葉可以使用磨碎機加以磨碎,然后排入下水道,但下水道需作好油脂截流處理。
7.杜絕病媒昆蟲和動物。(1)蟲鼠的防除。①化學防除法化學防除法是利用化學藥劑防除或毒死蟲鼠的方法。用此方式防除蟲鼠者約占75%~80%。在使用化學藥劑之前,最好先與蟲害控制或衛(wèi)生單位的專家協(xié)商,以確定藥劑種類、用量及使用方式是否在使用許可范圍內(nèi)。②物理防除法。物理防除法包括捕殺法(徒手或使用器械驅(qū)殺害蟲的卵、幼蟲或成蟲),誘殺法(利用蟲鼠的特殊習性,以適當裝置誘其而殺),遮斷法(利用適當裝置以阻隔蟲鼠接近,如網(wǎng)遮、屏遮、氣流控制等),溫度處理法(利用蟲鼠能忍耐的最高、最低溫度來殺,如將貯藏物用日光曝曬或冷藏、冷凍食物等)。③環(huán)境防除法。環(huán)境防除法保持環(huán)境整潔來降低蟲鼠的生存率的方法,主要工作是杜絕為蟲鼠繁殖提供所需食物及水分的場所。如所有與食物制備及供應有關的用具、餐具,使用后均應徹底洗凈、消毒。任何用于接觸食物的布均不可作其他用途。建筑或設備上產(chǎn)生的間隙,可用樹脂封臘或其他同類物質(zhì)加以填補。垃圾及廢棄物必須裝入密封桶內(nèi),桶外要保持清潔。地下室、貯藏室、倉庫及周圍的雜物堆應隨時清理。(2)蒼蠅的防除。蒼蠅的種類很多,但是與食品衛(wèi)生關系最大的首推家蠅。家蠅白天多棲息于食物或產(chǎn)卵地的附近,停留時喜歡選擇粗糙的表面,特別喜歡器物的邊緣,例如帶子或電線等,尤其是垂直物。在夜間,大部分的蒼蠅多停留在室外,在植物的枝葉上、灌木或籬笆上;在溫暖的氣候中,家蠅一般也多停留在室外?？刂萍蚁壸詈玫姆椒^于環(huán)境防除法。此外,建筑物應盡量用自動啟開的門,且在對外開口及門窗處加裝紗窗、紗門或空氣門等,并加裝風扇以防止家蠅的侵入。戶外叢生的雜草是蠅鼠的天堂,可用化學除草劑或以割草機加以剪短或鏟除。(3)蟑螂的防除。蟑螂喜歡生活于溫暖、潮濕、黑暗及食物多的地方。白天通常隱身于縫隙內(nèi)、櫥柜后、空箱及空墻中,夜晚出來取食。蟑螂需要有適當?shù)氖澄铩⑺皸?始可維持生存,因此,蟑螂防除應以搞好環(huán)境衛(wèi)生為主,以限制蟑螂的生存條件為第一步,使蟑螂無法生存。其次,要封閉或修繕蟑螂自室外或屋子附近進入室內(nèi)的入口,特別要注意水管或其他類似的管線?？稍趬Ρ?、地板、地基、櫥柜等處有裂痕縫隙處噴灑3%~5%馬拉松或1%拜貢等乳劑。(4)殺蟲劑選擇注意事項。選擇使用殺蟲劑時,必須考慮殺蟲劑的化學組成、濃度、溫度、殺菌反應時間、使用方法、藥劑分散性、被消毒的物體特性等。針對上述的考慮,選擇殺蟲劑時應注意下列幾點:①對有傷害性的微生物及病菌須有效。②無菌、無臭、無味。③可與皮膚和物質(zhì)接觸而不產(chǎn)生傷害;對橡膠、塑料、金屬、木質(zhì)、玻璃等均不產(chǎn)生腐蝕作用。④容易操作且經(jīng)濟實用。⑤均勻地濕潤各種表面物,并留下一層保護膜。⑥在蛋白質(zhì)及脂肪存在下仍然有效。⑦具有高效率的清潔力。⑧可以存放很久,且不論原液或稀釋液都不會因儲存而失去活性。
8.單獨存放清衛(wèi)工具和用品。清潔劑、消毒劑、擦銀器粉、氨水、滅鼠殺蟲藥物等,必須由專人負責管理,專門存放拿用。除洗滌間因需隨時取用可存放所需用品外,廚房、食品倉庫、儲藏室等一律不應存放上述用品以及掃帚、拖把、吸塵器、刷子等清衛(wèi)用具。因此,除上述有害有毒用品的容器上須有醒目的標志以免拿錯、誤用外,還應單獨設立清衛(wèi)間以儲存清衛(wèi)工具和用品。清衛(wèi)間中還應配置專用水池以及清潔劑或消毒劑和洗刷各種用具。洗刷干凈的清衛(wèi)工具應有專用架子擺放,以免隨處擱擺污染食品和餐飲設備、炊具。
食具和環(huán)境的衛(wèi)生
1.加工食物原料用的設備、廚具衛(wèi)生管理。這一類設備、炊具包括廚刀、案板、切菜機、絞肉機、拌面機,各種盆、盤、筐等,由于它們與生料直接接觸,受微生物污染的可能性較高,因而對這些設備、廚具的洗滌、消毒顯得十分重要。(1)刀。生食及熟食使用的刀具應分開,避免熟食被污染;磨刀最好每周一次,至少每個月一次。不常使用的刀較干燥,宜涂上橄欖油(或沙拉油)以防銹,再用報紙或塑料紙包裹收藏。(2)砧板。木質(zhì)砧板新使用前需涂以水和鹽或浸于鹽水中,使木質(zhì)發(fā)生收縮作用,使其更堅硬牢固。使用后應用洗潔劑清洗,再用消毒液浸漬,之后再用熱水燙或在陽光下曝曬,以起到殺菌作用,最好讓砧板兩面均能接觸風面,使其自然干燥;砧板宜分熟食、生食使用,如果砧板痕跡太多,最好刨平再用。
(3)抹布。用清潔劑洗滌,沖洗干凈后曬干;也可使用漂白劑。
(4)肉類切割、絞碎機。調(diào)理工具如切片機,煎炒、油炸等烹飪設備及輸送帶等均應使用不銹鋼材料,不宜使用竹、木質(zhì)等易生霉菌的材料制作,且每日應拆卸清洗。生銹部分可用15%的硝酸或市面上有售的除銹劑將銹去除后水洗。
(5)器具及容器。容器、器具由于其種類與附著的污物不同,洗滌的方法也不相同。洗滌后必須將洗滌劑沖洗干凈,再以熱水、蒸汽或次氯酸鈉消毒。若以次氯酸鈉消毒之后應以飲用水沖洗并干燥。金屬制器易被次氯酸鈉腐蝕,若有水分殘留易使金屬生銹;合成樹脂所制成的器具吸水性低,材質(zhì)軟,易損傷,受損部分易附著食品殘渣而成為微生物的生長場所,因此在清洗時應特別注意;塑料制的器皿耐熱性差,不能用高溫來消毒殺菌,因此這類制品最好以次氯酸鹽或其他化學方法消毒。
(6)食物攪拌機、切菜機等。使用后應立即清洗。清洗部分包括背部、軸部、拌打軸、基座,清洗后利用空氣烘干。每日清洗后,輔助力的軸部洞口應滴入5~6滴礦物油。
(7)果汁機。①在玻璃容器內(nèi)加清水或溫水(40℃),再加少許清潔劑后,約旋轉(zhuǎn)10秒鐘,使容器清洗干凈,拆開零件洗凈;除去水分曬干、收存。②刮刀不可浸水,應在水龍頭下沖洗,注意不要割傷手。③不可用洗劑藥品(如溶劑、酒精),以免造成表面變色或涂料剝落。④不可將水潑于基座上,電動機或開關潑水容易發(fā)生故障。
2.烹調(diào)設備和工具的衛(wèi)生管理。對于這類設備的清潔衛(wèi)生要求主要是控制不良氣味的產(chǎn)生,并提高設備的效率。這類設備如果洗刷不凈,在烹制食物時能產(chǎn)生大量油煙和不良氣味,特別是油鍋、烤箱、烤爐等,如不注意清理油垢和殘渣,廚房內(nèi)往往會油煙彌漫。同時油垢和食物殘渣往往影響烹調(diào)效果,并會縮短設備的壽命。
(1)爐灶。開始清理前,將爐灶完全冷卻,遮板以熱又濕的布料擦拭;去除油脂,使用熱的機器清潔水溶液,沖凈再拭干;表面燒焦物用金屬絨制成的刷子刮除;熱源采用濕布拭擦,不可浸入水中?；鹧骈L度參差不齊時,可將爐嘴卸下,用鐵刷刷除鐵銹或用細釘穿通焰孔。
(2)烤箱?？鞠鋬?nèi)部應用金屬球或手刮刀清洗,不可用水清理。打開烤箱門,用沾有廚房用清潔劑的泡棉或抹布去除污漬,用濕潤抹布擦凈,再用干抹布擦干;烤箱底部有燒焦的物質(zhì)時,將烤箱加熱再冷卻,使堅硬物炭化,用長柄金屬刮刀刮除干凈;將烤箱內(nèi)用干抹布擦拭2~3分鐘,應將水分完全去除,避免生銹。烤箱外部使用濕的清潔水溶液洗滌,再沖凈、拭干,不銹鋼要磨亮。
(3)微波爐。烹調(diào)完畢,應迅速用濕抹布擦拭;用泡綿洗凈器皿及隔架;用軟布擦拭表面機體;不可使用銳利的金屬刷刷洗,也不可使用烤箱用的清潔劑、噴式玻璃清潔劑、化學抹布、溶劑等擦拭,以避免機體上字體模糊,失去光澤或造成銹蝕。
(4)油煙機。應該有自動門柵,溫度過高時,能自動切斷電源及導管以防止火苗蔓延。應定時找專人清除油煙機管上的油漬。油煙罩應每日清洗。
(5)深油炸鍋的清洗。內(nèi)鍋以長柄刷擦洗,并用水和半杯醋沖凈,煮沸5分鐘,用水沖凈并烘干,外部應擦拭或沖凈。
(6)油炸器具。油炸器具宜用中性清潔劑輔助清洗。油溫溫度計使用后也應用清潔劑洗凈,用柔軟干布擦干。
3.冷藏設備的衛(wèi)生管理
(1)冰箱。冰箱應照內(nèi)部貯藏位置繪圖,標明食物的位置與購入時間;冰箱應盡量少開,每開一次應將所需物一起取出,減少冰箱耗電及故障率;冰箱至少應每周清理一次;各類食物應用塑料袋包裝或加蓋冷藏,以防止其水分蒸發(fā);冰箱非存物箱,食物要冷卻加蓋才能放進冰箱,且要留有空間使冷氣流通;放入及取出飲料時,避免傾倒在冰箱內(nèi),以免使冰箱具有不良的氣味。有些酸性飲料如檸檬汁還易使金屬受到侵蝕。冰箱內(nèi)最好置入冰箱脫臭器,消除冰箱內(nèi)特殊食品的氣味,凈化箱內(nèi)空氣。
(2)冷凍柜。冷凍柜不可在太陽下直曬;冷凍柜內(nèi)溫度應保持在-18℃以下;食品應分小量包裝后放入。
4.清潔消毒設備的衛(wèi)生管理。洗碗機、洗杯機、洗滌池皆屬此類。保持這些機器、設備清潔衛(wèi)生的重要性顯而易見,但這在諸多企業(yè)里卻常常被忽視,因為不少人認為只要在洗滌時使用清潔劑和消毒劑,這些設備也就必然清潔衛(wèi)生。其實,這些設備在使用以后沾上污物和食物殘渣,正是微生物生長繁殖的最佳場所。只有首先做到洗滌機械和設備清潔衛(wèi)生,才能確保被洗滌的食具的清潔衛(wèi)生。
5.儲藏和輸送設備的衛(wèi)生管理
(1)櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸,但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸,如不經(jīng)常進行衛(wèi)生消毒,則會間接地引起食物中毒和傳染疾病,因而也應予充分重視。
(2)餐飲設備和餐具既要清潔又要衛(wèi)生,二者不可缺一。如果表面的臟物污垢容易去除,如果汁、果醬、殘酒、湯水等,設備和餐具的清潔、衛(wèi)生處理可以同時進行。倘若臟物過于粘結(jié),如油脂、牛奶、雞蛋等,則必須先將臟物洗去,然后再進行衛(wèi)生消毒處理。
(3)設備的清潔衛(wèi)生工作必須嚴格按照操作規(guī)程進行,由于各種設備有不同的特點,管理者在制訂操作規(guī)程時應考慮以下幾個方面:設備種類;清理時間;拆卸、洗刷、安裝步驟;安裝注意事項;洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質(zhì)、數(shù)量和水溫。
4)目前大多數(shù)酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂`粉溶液消毒、新潔爾滅溶液消毒等方法。不論使用何種消毒方法,餐具經(jīng)消毒后,應擱置在干凈的架子上自然干燥,不能用抹布揩擦,以免重新污染。
(5)管理人員必須明確,設備和餐具的衛(wèi)生程度取決于管理者對員工的要求以及員工的具體工作。因而制定設備衛(wèi)生計劃和各種設備洗滌操作規(guī)程并教育培訓員工,是搞好設備、餐具衛(wèi)生的關鍵。
食物衛(wèi)生管理
1.保持食物衛(wèi)生要點
(1)食物應徹底清洗,調(diào)理、貯存場所及器具容器均應保持清潔。
(2)食物要盡快處理,然后烹飪供食。做好的食物也應盡快食用。加熱與冷藏時應注意,細菌在超過60℃以上才能被殺滅,10℃以下能使細菌生長速度減慢,-18℃以下則細菌根本不能繁殖。
(3)材料盡可能選用新鮮的,因為不新鮮的材料含細菌較多,調(diào)理以后也可能有細菌殘留,而且細菌很容易繁殖。菜單中魚肉煉制品、煎蛋沙拉、香腸等較易成為中毒原因食品,所以夏季最好不用。①如果非用不可時,要特別留意選擇及低溫保存與調(diào)理。②食鹽、糖、醋等有阻礙細菌繁殖的作用,不妨多用。調(diào)理時應注意加熱要徹底,以便殺死有害細菌。③菜飯應該冷卻到室溫或更低溫度再放入飯盒,將溫熱食品放入時,會加速細菌繁殖。
(4)保存時應注意不受外界細菌污染及繁殖,并保存于10℃以下的冷藏庫。如果通風良好時,也可以防止細菌繁殖及腐`;因此盒飯不要太早裝入。熱盒飯疊放、或直接曬太陽、或放在溫熱的地方,都會有不良的影響,應該盡量避免。
(5)食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染,也會引起中毒,因此食品應保存在柜櫥及有蓋容器內(nèi),以免受到污染;包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲、老鼠等污染,因此必須注意保存。使用時最好預先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比較安全。此外,外包裝不要太厚,以免因散熱不良而導致細菌大量繁殖。
(6)工作人員應身體健康,服裝整潔,手指頭發(fā)清潔,并有良好的衛(wèi)生習慣。不論何時都不要以手指直接接觸食品,而以夾子、筷子等取放食品比較理想。
(7)盒飯從制作到供應,時間愈短愈好,溫度愈低愈好,可能時最好徹底熱過后再吃,也有助于預防食品中毒。夏季天熱,最好不要帶盒飯去登山旅行或郊游,因為在30℃以上的氣溫下,不出幾個鐘頭,葡萄球菌就會產(chǎn)生足以引起中毒的腸毒素。
(8)餐飲業(yè)是大量制備菜肴提供給消費者的行業(yè),故經(jīng)營時應以衛(wèi)生為第一重點,如稍有不慎使食品不潔,不符合衛(wèi)生標準,就會減損營養(yǎng)價值,其所造成的影響不僅是受處罰,更嚴重的是失去了安全可靠的信譽。所以,餐飲業(yè)的經(jīng)營應以衛(wèi)生條件最為重要。
2.各類食品的衛(wèi)生要求
(1)鮮肉。良好的鮮肉應具有光澤,紅色均勻,脂肪潔白,外表微干或微濕潤,觸摸不粘手,有彈性,指壓后凹陷立即復原,無異味,烹調(diào)中肉湯透明、澄清,脂肪團聚于湯面,有香味。
(2)內(nèi)臟。腸呈乳白色,稍軟,略堅韌,沒有膿點、出血點,無異味。胃呈乳白色,粘膜完整結(jié)實,無異味。腎呈淡紫色,有光澤,具彈性,無囊泡或畸形,氣味正常。心呈淡紅色,脂肪部呈白色,結(jié)實有彈性,無異味。肺呈粉紅色,有彈性,邊緣無肺絲蟲,無異味。肝呈棕紅色,包膜光滑,有彈性,質(zhì)地結(jié)實。
第9篇 星級酒店桑拿層級管理制度
星級酒店桑拿層級工作管理制度
1、主管崗位職責:
1)為了提高管理效率,調(diào)動下屬的積極性,上班首先要檢查打卡考勤情況。
2)協(xié)助員工領取所需物品。
3)檢查全場準備要作(檢查工作)。
4)檢查全場衛(wèi)生情況,包括員工的儀容儀表、工服等。
5)全天監(jiān)督全程動作、紀律衛(wèi)生情況,不準串崗、離崗。
6)與客人多交流,處理各種顧客投訴。
7)祥細記錄客人檔案。
8)員工短時的休假申批。
2、領班崗位職責:
1)上班檢查樓面、打卡考勤情況。
2)直接傳達主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項工作。
3)檢查服務員班前準備工作。
4)檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。
5)客人接待與溝通。
6)祥細記錄客人樓案等。
3、服務臺服務員崗位職責:
1)熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項收費,并靈活進行推銷,熟悉電話接聽程序。
2)對于每位前來消費的客人及要求到客房服務的客人要做好記錄,根據(jù)客人的每項消費進行登記。
3)對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄,對于酒水及香煙,要有詳細的銷售記錄并及時補充。
4)負責吧臺內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。
5)協(xié)助倉管做好物資盤點工作及物資領用補充工作。
4、桑拿室服務員崗位職責:
1)熟悉桑拿室各種設施、設備的安全使用,保證設施、設備的正常運行,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
2)負責提供客人換鞋,更衣及洗浴時的各項服務,保管好客人的貴重物品。
3)客人洗桑拿時注意觀察,特別喝過酒的客人,以保證客人的安全。
4)負責服務區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,客用品的更換,補充工作,保管好更衣室配備的吹風機及梳子等易帶走物品。
5)協(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作。
5、休息廳服務員崗位職責:
1)熟悉休息廳內(nèi)電視機的使用方法及簡單故章的排除,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
2)負責為客人提供免費的茶水、香煙及果盤,并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優(yōu)惠措施。
3)經(jīng)常巡查客人的消費動態(tài),做出相應的準備,及時為客人提供服務。
4)負責休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換,檢查客人有無遺留物品及時上報。
5)協(xié)助倉管做好物品的盤點
6、按摩房服務員崗位職責:
1)熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
2)負責給客人提供免費飲品的服務,及進巡查客人的消費情況,做到隨叫隨到。
3)負責按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作,布草、垃圾袋做到一客一換,保持房間空氣清新,并協(xié)助倉管做好物品的領用及盤點工作。
第10篇 某星級酒店游泳池管理制度
星級酒店游泳池管理制度
1、售票處接待服務程序:
1)所有客人須持票或持卡入場,嚴禁帶病、醉酒者入場。
2)售票員出售泳票或查驗客人持卡為效期內(nèi)使用的,即發(fā)放客匙,客人方可入場,并提醒客人保管好物品,指引客人進入更衣室。
3)客人購買泳衣或泳具時,服務人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄,客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳,服務員須請客人在收銀單上簽名,經(jīng)收銀員確認有效后方可掛帳。
4)泳池入口處檢票放行。
5)每班次服務員交接,須核對實物數(shù)、票根、現(xiàn)金、日報表,無誤后進行交接。晚班須向收銀準確交納當日營業(yè)收入并進行貨物盤點、補貨后方可下班。
2、安全監(jiān)護服務程序:
1)每班次設立兩名安全負責人,安全責任人須全面監(jiān)控入水客人的活動,重點注意老年人、小童及醉酒后入場者。
2)遇有溺水時,須及時入水搶救,并利用器械合力救出溺水者并同時進行急救及發(fā)出通知,請專業(yè)醫(yī)護人員入場急救。
3)對于在水中作出危險動作的客人預以警告制止。不聽從者請保安預以協(xié)助。
4)每班安全責任人對營業(yè)發(fā)生的事故須負主要法律責任。
5)交接班時,安全責任人須在交接班本中交接并簽名。
6)每月對安全防范意識強的班組、個人提出表揚并獎勵。
3、休閑中心酒吧服務程序:
1)每班一名吧員,必須對各種酒水價格清楚。根據(jù)客人喜好及時推銷。
2)根據(jù)客人所點酒水,開酒水單以做帳單,然后用托盤給客人送酒水,依據(jù)酒水程序展酒、開瓶、斟酒。
3)吧員、服務員必須不斷為客人服務及時添酒,換煙灰缸,適時推銷。
4)待客人消費完畢后,吧員提前將帳單,送到客人手中結(jié)帳,如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認后方可入帳。
5)吧員及時清理臺面為下一桌客人作準備。
4、更衣室服務程序:
1)服務員根據(jù)客匙給客人打開櫥柜,讓客人更衣,提示客人將貴重物品交吧臺保管好。
2)提示客人鎖好衣柜,讓客人沖涼。
3)為顧客指引進入水池方位等。
5、檢票處服務程序:
1)為客人檢票做好記錄。
2)對無票、醉酒、皮膚病者不準下水。
3)除了著泳裝其余人員不準入場,若陪同必須要進場,需購票方可進入。
4)提醒客人對腳部消毒,將拖鞋按規(guī)定擺放。
5)提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。
6)每班次都要與售票處認真核對,無誤后清理廳面下班。
第11篇 星級酒店工程部崗位職責管理內(nèi)容
工程部的職責
工程部負責酒店電力、電梯、空調(diào)、廚房制冷和各設備、給排水、電視音響、鍋爐、ba系統(tǒng)、電信通訊等系統(tǒng)的運行管理、設備維修保養(yǎng)及酒店建筑裝修設施的維護保養(yǎng)工作,是通過設備、設施的良好直接給賓客留下美好服務形象的部門,工程部的責任和使命是很重要的。
酒店集中了現(xiàn)代科學技術(shù)提供的最新設備,這些設施設備成為使現(xiàn)酒店豪華、氣派、舒適、提供優(yōu)質(zhì)服務和環(huán)保節(jié)能的重要保障和必須。工程部的使命是絕對確保這些設施設備能正常良性運行,使客人在享受舒適、溫暖、關愛、方便、安全、賓至如歸的服務基礎上,最大限度的作好能源消耗和成本控制,使酒店經(jīng)濟效益和社會效益達到雙贏。
1,負責酒店電力、電梯、空調(diào)、給排水、鍋爐、電視電話音響、ba系統(tǒng)、電信通訊等系統(tǒng)的運行管理及檢修保養(yǎng),保障達到最佳運行狀態(tài)。
2,負責酒店廚房設備、洗滌設備、清潔設備的保養(yǎng)維修。
3,負責酒店康體娛樂中心設施設備的保養(yǎng)維修。
4,負責酒店內(nèi)所有裝修設施、家私家具的保養(yǎng)、維護、維修。
5,負責酒店門禁安保監(jiān)控、消防設施設備的檢修、保養(yǎng)。
酒店集中了現(xiàn)代科學技術(shù)提供的最新設備,這些設施設備成為使現(xiàn)酒店豪華、氣派、舒適、提供優(yōu)質(zhì)服務和環(huán)保節(jié)能的重要保障和必須。工程部的使命是絕對確保這些設施設備能正常良性運行,使客人在享受舒適、溫暖、關愛、方便、安全、賓至如歸的服務基礎上,最大限度的作好能源消耗和成本控制,使酒店經(jīng)濟效益和社會效益達到雙贏。
1,負責酒店電力、電梯、空調(diào)、給排水、鍋爐、電視電話音響、ba系統(tǒng)、電信通訊等系統(tǒng)的運行管理及檢修保養(yǎng),保障達到最佳運行狀態(tài)。
2,負責酒店廚房設備、洗滌設備、清潔設備的保養(yǎng)維修。
3,負責酒店康體娛樂中心設施設備的保養(yǎng)維修。
4,負責酒店內(nèi)所有裝修設施、家私家具的保養(yǎng)、維護、維修。
5,負責酒店門禁安保監(jiān)控、消防設施設備的檢修、保養(yǎng)。
6,負責酒店內(nèi)部設施設備更新、改造、遷移、報廢等工程問題。
段保輝,創(chuàng)于深圳。
第12篇 星級酒店會員卡管理規(guī)章制度
以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!
一、會員卡類型:
1、__國際大酒店銀卡會員(限200名)
2、__國際大酒店金卡會員(限100名)
二、會員卡功能:
1、持銀卡在酒店消費,客房在優(yōu)惠價的基礎上再享受七五折(例如標間為280_0.75=208元),餐飲享受__折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外),康樂(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳館、棋牌室、美容美發(fā)中心、健身房)享受九折優(yōu)惠;但不能享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
2、持金卡在酒店消費,客房在優(yōu)惠價的基礎上再享受七折(例如標間為280_0.7=198元),餐飲享受九折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外),康樂享受八折優(yōu)惠;但不享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
3、持卡人每年度可享受積分累計兌獎、會員特惠及酒店發(fā)放的各類消費信息。
4、其他增值服務。
三、發(fā)放規(guī)定:
1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者,在辦理相關手續(xù)后,可獲贈銀卡一張。
2、凡在本酒店一次性存款__0萬(含__0元)以上者,在辦理相關手續(xù)后,可獲贈金卡一張,或持會員銀卡累計消費滿5萬元(含5萬元)的持卡人可享受金卡會員的所有優(yōu)惠政策。
3、掛失及補卡:會員卡遺失后,持卡人須在24小時內(nèi)憑有效證件到總臺掛失。因未及時掛失引起的責任由會員承擔。辦理掛失手續(xù)后,可立即辦理補卡手續(xù),但需交補卡費20元/張。原卡號內(nèi)的累計消費金額和累計積分可轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)。
4、補卡不得更改會員卡持卡人姓名和身份證號碼。
四、辦理手續(xù):
1、填寫申請登記表后,可憑相關手續(xù)到總臺辦理購卡手續(xù)。
2、規(guī)定一人一卡制,一人只能擁有一卡,并限與本人身份證配合使用。如若轉(zhuǎn)讓,必須持有辦卡人的書面委托書及辦卡人的身份證方可實施。
3、為保證和維護會員的利益,申請人必須真實地填寫會員登記表,確認遵守《__國際大酒店會員卡章程》。
五、使用規(guī)則:
1、會員在消費時無論有無折扣優(yōu)惠,請在付款時出示會員卡,以便計算累計消費及積分。
2、持卡人資料若有變更,必須及時到總臺辦理變更手續(xù),否則,引起的責任由持卡人承擔。
六、會員的權(quán)利
1、會員必須于入住及結(jié)帳前出示會員卡方可享受有關優(yōu)惠。
2、會員憑卡入住時可免交押金,直接在卡中扣除此次消費款項,并且有權(quán)要求酒店打印消費明細,以便查詢。
3、定期專人回訪和節(jié)日溫情問候。
4、定期舉辦會員大抽獎活動(具體時間及獎項另行通知)。
5、不定期舉辦“會員聯(lián)誼” 活動。
6、每逢會員的生日可獲贈生日禮物一份(限金卡會員)。
7、可免費享受酒店推出的新業(yè)務試用(限金卡會員)。
8、會員入住客房可延遲退房到下午1:30(限金卡會員)。
七、 會員的義務
1、當卡上余額不足1000元時必須立即充值,否則將不能享受會員的所有權(quán)利。(一次性充值不得低于5000元)
2、當會員消費出現(xiàn)余額不足時,必須用現(xiàn)金繳納差額部分,然后立即辦理充值手續(xù)。
3、會員必須愛護會員卡,如發(fā)現(xiàn)損壞,酒店有權(quán)要求會員進行賠償。若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有仿制偽造者,將上報公安機關,直至追究其刑事責任。
4、會員應自覺遵守和維護本章程。
第13篇 星級酒店業(yè)危機知識管理
星級酒店業(yè)危機知識管理
星級酒店酒店業(yè)的危機管理是一個十分現(xiàn)實的問題,1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無人問津至今還令人談虎色變。美國的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后,跨國酒店集團的管理公司都能在一個月內(nèi)向管理所屬酒店下達詳細的應對措施,反映了對危機管理的重視程度。由于危機管理的重要性和普遍性,給予充分重視是完全必要的。
1、莎士比亞與危機管理
17世紀的莎翁現(xiàn)在已經(jīng)成為管理靈感的來源之一,全球企業(yè)巨子美國通用汽車公司董事會曾給總經(jīng)理下達一項指令,要求閱讀《莎士比亞全集》并寫出心得報告。這件事并非發(fā)生在4月1日愚人節(jié),董事會成員也沒有喝醉酒,這個決議是非常嚴肅的。
通用公司董事會的這個決議實在是十分高明,這也說明了通用公司之所以能夠出類拔萃的原因所在。
企業(yè)成功與否,一靠科技、二靠管理,科技是全社會的結(jié)晶,而管理只能靠企業(yè)自己。管理界人士一致認為,管理既是技術(shù),但更是藝術(shù),是藝術(shù)就是相通的,其精髓存在于文學、音樂、美術(shù),也同樣存在于軍事、體育、企業(yè),從個體中抽象出共性,再用共性來指導個體,這正是極其有效的途徑。
由諾曼奧古斯丁和坎尼斯愛德蒙合著的《莎翁商學院》中,列出了五個典型例子,分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯,五個事例分別關系到?jīng)Q策、應變、謀略、危機處理和風險管理,其中危機處理和風險管理占了五分之二,可見其在管理中的地位是如此顯眼。
從另一個角度看,許多創(chuàng)新實際上來源于危機的發(fā)生和處理,這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此,對危機也能一分為二,它在制造災難的同時使人們尋找出應對辦法。
發(fā)生危機是不幸的,但在發(fā)生危機后放過它則是加倍的不幸;實行危機管理則是化害為利。
2、危機知識管理――讓危機生財
我們?nèi)绾螐谋芎χ衼碲吚?這就是危機管理的課題。
美國勞工災害haendich法則中提到,一件重大災害的背后,有29件輕災害,其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經(jīng)驗發(fā)生。因此,注意細節(jié)是危機管理的重要原則。
在管理學中有一個“水桶理論”,把企業(yè)比作水桶,企業(yè)的各個環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板,因此企業(yè)的經(jīng)營實績就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。
平時,我們習慣于總結(jié)成績和經(jīng)驗,不大喜歡尋找不足和問題,即使尋找問題,也不會在意尋找最薄弱的環(huán)節(jié),豈不知,薄弱環(huán)節(jié)即使是細節(jié),也會鑄成大錯。
在英國流傳著一首民謠:“少了一個鐵釘,丟了一只馬掌;少了一只馬掌,倒了一匹戰(zhàn)馬;倒了一匹戰(zhàn)馬,失去一個戰(zhàn)役;失去一個戰(zhàn)役,丟了一個國家”,說的是1485年理查三世在一次關鍵戰(zhàn)役中因坐騎的一只馬掌少了一個鐵釘而失蹄,從而戰(zhàn)敗并成為俘虜,失去了統(tǒng)治權(quán),這是一個典型的例證。
一個細節(jié)尚且如此了得,更何況許多環(huán)節(jié)都是很重要的。
從危機管理來看,很多跡象都能幫助我們找到薄弱環(huán)節(jié)。
如果管理機構(gòu)職能交叉不清,表明機構(gòu)設置已經(jīng)不能適應形勢需要,必須實施機構(gòu)再造。
管理人員知識跟不上需要,只能從提高素質(zhì)入手,建立學習型企業(yè)。
企業(yè)內(nèi)耗嚴重,說明缺乏團隊精神,首先要加強溝通。
以上僅是常見的危機病例,在每一個問題之中,還可以找出最薄弱的一個環(huán)節(jié),也就是把每個問題看作為一個木桶,再從第二層次來找出最短的木板。
著名的巴累托原理早已為世人所接受,“極其重要的少數(shù)和無關緊要的多數(shù)”已經(jīng)深入人心,20%的事項決定了80%的局面,而最短的木板就是極其重要的少數(shù)。
企業(yè)是怎樣前進的呢,它是通過兩個途徑實現(xiàn)的,一個途徑是最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢,盡可能地“揚長”;另一個途徑就是不斷地揭短、克服危機、并加以改進,最大限度地“避短”,人們往往注重揚長,而比較忌諱避短,無意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經(jīng)流傳了一句話:“成績不講逃不了,問題不擺不得了”,這是一個樸素的真理。
我們要鼓勵員工把自己做錯的事講出來,不要因此而作懲罰,進而使失敗的信息成為知識管理的教材,使全體員工共享,這樣就通過危機知識管理實現(xiàn)了讓危機生財。
第14篇 zz星級酒店文明建設日常管理
zz星級酒店文明建設日常管理
(一)制定酒店創(chuàng)建規(guī)劃
酒店每年年初都要根據(jù)有關創(chuàng)建活動的要求,結(jié)合本單位實際,制定本年度創(chuàng)建文明單位的規(guī)劃。規(guī)劃主要包括:指導思想,達到的具體目標以及創(chuàng)建措施,并將創(chuàng)建措施層層分解,落實到每個部門、班組和員工,并報文明建設領導小組備案。
(二)發(fā)動員工廣泛參與
要結(jié)合規(guī)劃的制定和實施,在員工中廣泛進行思想動員,宣傳本單位創(chuàng)建目標措施,增強員工的創(chuàng)建意識,引導員工以主人翁的姿態(tài)積極參與創(chuàng)建活動,要圍繞經(jīng)濟建設這個中心,結(jié)合行業(yè)特點和酒店實際,組織豐富多彩的創(chuàng)建活動,開展創(chuàng)建文明部室、文明班組以及爭當文明職工的活動,開展酒店之間、部門之間、酒店與所在地區(qū)之間的共建、聯(lián)建活動,形成層層創(chuàng)建,人人創(chuàng)建的生動局面。
(三)開展企業(yè)文化建設
要以_理論為指導,把確立集體主義的價值觀作為企業(yè)文化的核心,培育有金海灣特色、企業(yè)個性、能凝聚人心的企業(yè)精神。要以職業(yè)道德建設作為企業(yè)文化建設的基礎,通過服務規(guī)范和科學管理,引導員工向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。要發(fā)揮酒店在建筑、裝飾、管理、服務、菜肴、禮儀等方面的歷史和文化的優(yōu)勢,形成自己特有的企業(yè)文化,,樹立酒店良好的社會形象,更好地為企業(yè)的產(chǎn)品服務。
企業(yè)宗旨
(1)經(jīng)營管理宗旨:批判、創(chuàng)新、完善、提高。
(2)服務宗旨:了解賓客需求,提供及時、優(yōu)雅、恰到好處的服務。
(3)服務質(zhì)量宗旨:
a、酒店必須提供高質(zhì)量的服務,其措施是采用嚴謹?shù)牟呗灾贫群腿藛T管理滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部賓客和外部賓客的要求和愿望。
b、通過創(chuàng)建以服務宗旨的酒店,我們能夠獲得更多的市場份額,提供比競爭者更多的價值,并為其中工作和為其工作的每個人建立一個保證利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。
企業(yè)精神
文明、和諧、奮爭、創(chuàng)新
文明:講文明,從宏觀方面,酒店既要抓物質(zhì)文明建設,又要抓精神文明建設,力爭兩個文明雙豐收;從微觀方面,每個干部、員工要做文明人,說文明話,辦文明事。
和諧:講團結(jié),倡導大家樹立全酒店“一盤棋”的思想,必須齊心協(xié)力,團結(jié)協(xié)作。
奮爭:發(fā)揚拼搏精神,爭創(chuàng)一流。
創(chuàng)新:強化“創(chuàng)新是我們酒店的靈魂”這種思想觀點,努力形成創(chuàng)新導向型的價值觀,在管理與服務各項工作中,真正使批判、創(chuàng)新、完善、提高的精神在酒店成為風尚。
企業(yè)目標
培養(yǎng)一流的人才,追求一流的管理,達到一流的服務,創(chuàng)出一流的效益。
培養(yǎng)一流的人才:按照有理想、有文化、有道德、有紀律的要求,把員工培養(yǎng)成“四有”新人。
追求一流的服務:按照五星級酒店的要求,嚴格制度,嚴格要求,嚴格管理,講究規(guī)范。
達到一流的服務:把客人視為上帝,用標準化、程序化、規(guī)范化的要求,為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。
創(chuàng)出一流的效益:堅持經(jīng)濟建設為中心,即抓住經(jīng)濟效益,又抓住社會效益。
企業(yè)文化
(1)企業(yè)文化層次
a、制度行為文化:酒店制定《管理實務》、《員工手冊》等各項規(guī)章制度進行規(guī)范,作為我們的行動準則。
b、物質(zhì)文化:建立員工俱樂部、圖書閱覽室、乒乓球室、象棋室、軍棋室等為員工提供一個娛樂的場所。
c、精神文化:階段性地舉辦演講會,報告會,故事會,重大節(jié)日五一、十一、元旦、春節(jié),舉行文娛聯(lián)誼活動寓教于樂,豐富員工的業(yè)余文化生活。
(2)核心價值觀:創(chuàng)新。
批判創(chuàng)新、完善提高,作為我們的人生價值觀、酒店發(fā)展觀。
企業(yè)理念:
建設溫馨家園,創(chuàng)造美好未來;心心相印,永遠相伴。
(1)生存理念:酒店興衰,人人有責,風雨同舟。
(2)用人理念:人人都是人才,創(chuàng)造發(fā)展空間。
(3)管理理念:嚴謹科學,務實高效。
(4)服務理念:客人是我們的上帝,提供優(yōu)質(zhì)服務。
(5)質(zhì)量理念:讓客人滿意的產(chǎn)品,是優(yōu)秀的人干出來的。
(6)市場理念:緊盯市場創(chuàng)美譽,一切為客人著想,贏得客人的心,以市場為中心尋求市場商機,人人創(chuàng)造市場。
(7)營銷理念:人人都是營銷員,爭做市場有心人,信譽至上,產(chǎn)品優(yōu)良。
(8)技術(shù)創(chuàng)新理念:繼承又發(fā)展,創(chuàng)造新市場。
(9)競爭理念:干任何事情都要爭第一,創(chuàng)一流。
(10)品牌理念:創(chuàng)特色品牌,擴大市場份額,追求新、奇、特。
企業(yè)的運行模式
集團化、產(chǎn)業(yè)化
未來酒店的發(fā)展,要走集團化、產(chǎn)業(yè)化的路子。堅持一業(yè)為主,多種經(jīng)營。
企業(yè)的管理模式
堅持宏觀與微觀管理相結(jié)合,實行管理科學化。
(1)管理法
從全方位的管理,到每個人、每天、每件事、控制、清理。
“日事日畢。日清日高”。
每天的工作每天完成,每天的工作要清理并要每天有所提高。
(2)一個中心
以市場為中心,我們要根據(jù)永遠在變的市場不斷提高工作目標。
圍繞目標提高工作質(zhì)量。
(3)掌握三個基本原則
a、循環(huán)原則:凡事要善始善終,都會有一個循環(huán)原則,而且要螺旋上升。
b、比較分析原則:縱向與自己的過去比,橫向與同行業(yè)比,沒有比較就沒有發(fā)展。
c、不斷優(yōu)化的原則:根據(jù)“木桶”理論,找出薄弱項,并及時整改,提高全系統(tǒng)水平。
(4)抓好工作的四個環(huán)節(jié)
工作計劃-工作實施-工作檢查-工作總結(jié)。
(5)解決問題三步法:
a、緊急措施:將出現(xiàn)的問題臨時緊急處理,避免事態(tài)擴大或惡化。緊急措施必須果斷有效。
b、過度措施:在對問題服務與產(chǎn)品的原因充分了解的前提下,采取措施,盡可能挽回造成的損失,并保證同類問題不再發(fā)生。
c、根治措施:針對問題的根源,拿出可操作的措施,能夠從體系上使問題得以根治,消除管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。
(6)控制幾個要素:
干什么工作都要考慮:目的--標準--地點--責任人--進度--方法--數(shù)--成本--安全。
我們的形象用語
金海灣您溫馨的家園。
>服務產(chǎn)品形象用語:
(1)客房:舒適快樂,家的感覺。
(2)餐飲:飽享口福,營養(yǎng)豐富。
(3)康樂:身心受益,歡樂開懷。
(4)婚典:莊重典雅,青春永駐。
(5)服務:文明天使,周到細微。
我們的工作作風:
快速反映,雷厲風行,立竿見影。
10、我們的格言:
為賓客做一切可能做到的事。
11、我們的優(yōu)勢:
公司依托 金海灣后盾
智慧融合 創(chuàng)新變革
青年先鋒 朝氣蓬勃
團隊合作 攜手共進
經(jīng)驗成熟 永不自滿
完善設施 獨領風騷
12、我們的信念:
要做就做最好的!
13、我們的追求
我們追求建立在信任和尊重基礎上的開放式管理,在重視不同觀點的包容式的工作環(huán)境下公開交流,讓每一位員工以主人翁的態(tài)度積極參與企業(yè)的運作,為企業(yè)與自身的發(fā)展提供機會。
14、我們的思想政治工作原則
以人為本,全面提高政治、業(yè)務素質(zhì),培養(yǎng)“四有”新人,堅持集體教育與個別教育,堅持從實際出發(fā)、實事求是,堅持解決思想問題與實際問題,堅持典型引路,以抓正面為主,堅持以教育為主,以懲罰為輔,堅持開展文體活動,寓教于樂。
15、思想警示錄
(1)千方百計地滿足客人的需要,是我們的工作目標。
(2)如果我們所做的工作,只要有一件使客人不滿意,那么100-1=0。
(3)愛護酒店的形象,首先要愛護自己的形象。
(4)自己的責任不推,自己的工作不拖,自己的問題不護。
(5)只要精神不滑坡,辦法總比困難多。
(6)為一線服務,做一線表率。
(7)水是生命之源,節(jié)約點點滴滴。
(8)把別人認為絕對辦不到的事辦成。
(9)把別人認為正常簡單的事持之以恒地堅持下去。
(10)為客人著想,對客人真誠。
(11)客人永遠是對的。
(12)批判、創(chuàng)新、完善、提高。
16、時刻提醒
(1)牢記創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難。我們只要創(chuàng)業(yè),不要守業(yè)。
(2)我們朝著集團化的目標發(fā)展。
(3)科學管理,克服隨意性。
(4)優(yōu)質(zhì)服務,第一講質(zhì)量,第二講質(zhì)量,第三還是講質(zhì)量。
(5)對每一個服務對象都要講信譽。
(6)管理的關鍵,要達到知與行統(tǒng)一。
(7)時刻牢記人的因素第一。
(8)敢于開展批評與自我批評。正確對待自己,正確對待別人。
(9)在成績面前不要沾沾自喜,在失敗面前不要泄氣,失敗是成功之母。
(10)面對競爭激烈的市場,我們要敢想、敢闖、敢干。
(11)對待工作,領導在場與不在場一樣,為客人服務內(nèi)賓與外賓一樣。
(四)組織行業(yè)達標活動
要緊密結(jié)合行業(yè)特點和企業(yè)實際,以“當先進,找差距”為動力,以提高員工素質(zhì)和企業(yè)文明程度為目標,以“抓中間,促兩頭”的方法,以“達標+模式+特點=優(yōu)質(zhì)”為要求,緊緊抓住“全行業(yè)、規(guī)范、達標”三個要素,廣泛深入地開展規(guī)范服務達標活動。達標活動要在培訓率、知曉率上下功夫,在執(zhí)行率、滿意率上見成果。要通過組織領導、宣傳發(fā)動、制定標準、全員培訓、建立機制、中途調(diào)查、聽取賓客意見、接受社會監(jiān)督、不斷提高服務質(zhì)量,并“鞏固、提高、延伸”達標成果,努力創(chuàng)建文明行業(yè)。
(五)抓好日常思想教育
要結(jié)合形勢、任務和員工的思想實際,學__理論和江___“三個代表”的思想,開展愛國主義教育,弘揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神,加強社會主義道德建設,提高員工的思想道德素質(zhì),樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,要堅持班組學習、干部學習、中心組學習等一系列的學習制度。
(六)運用典型推動創(chuàng)建
要善于運用普遍號召與典型指導相結(jié)合的“兩次推動”方法,深入部門、班組,發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和總結(jié)創(chuàng)建活動中先進事跡和典型經(jīng)驗,適時地進行宣傳推廣,以身邊人、身邊事教育群眾,發(fā)揮先進典型的指導、示范和輻射作用,增強群眾建設社會主義精神文明的信心。
(七)活躍員工文體、生活
經(jīng)常組織員工開展各種健康有益的文化體育活動,以滿足員工的精神文化需求,抓好文體設施的建設,為員工開展文體活動提供必要的條件。
(八)加強創(chuàng)建督促檢查
酒店每半年要開展一次自查活動,總結(jié)經(jīng)驗,找出不足,積極整改,提出進一步加強創(chuàng)建工作的措施。對創(chuàng)建中確有成效的部門、班組給予表揚、嘉獎,對創(chuàng)建成效不明顯或發(fā)生嚴重問題的部門、班組給予批評、幫助,限期整改。酒店的自查結(jié)束,應上報上級單位,并做好準備,接受上級單位每半年一次的創(chuàng)建工作綜合檢查。
(九)建立創(chuàng)建活動檔案
第15篇 星級酒店財產(chǎn)物資管理制度
四星級酒店財產(chǎn)物資管理制度(三)
一、存貨管理制度
第一條存貨是指酒店在業(yè)務經(jīng)營過程中為銷售或耗用而儲存的各種財產(chǎn),是酒店流動資產(chǎn)中的一個很重要項目,其金額占流動資產(chǎn)的較大部分。因此,管好用好存貨,是加強流動資產(chǎn)管理的關鍵。
第二條酒店的存貨主要指儲存在庫房內(nèi)的各項物資材料,包括:食品原料、酒水飲料、物料用品、低值易耗品、工程維修材料等等。
第三條存貨購入的計價。主要計價方法有:先進先出法、加權(quán)平均法、移動平均法、后進后出法等等。財務部可根據(jù)存貨管理的實際情況制定有關的計價方法。
第四條 存貨管理的要求:
1、科學合理地制定存貨定額。對存貨不同類別要根據(jù)酒店經(jīng)營業(yè)務的要求,分別制定最高限量和最低庫存量,以此防止積壓或不能保證各部門業(yè)務領用需要的情況出現(xiàn)。
2、加強存貨的驗收制度。對購進的各項物資材料應嚴格執(zhí)行驗收入庫制度,在驗收數(shù)量的同時要驗收質(zhì)量。
3、建立存貨的保管制度。對庫存的各項物資材料,要建立專人負責的保管制度。設置有數(shù)量金額的輔助明細帳,以利核算與查對。
4、健全存貨的領發(fā)手續(xù)。嚴格按領用的制度辦理領貨手續(xù),倉管員憑單發(fā)貨,明確領發(fā)人的責任。
5、物資材料實行先進先出制度。倉管人員對庫存物資應實行先進先出的制度,以防止物資的霉爛變質(zhì)。
6、勤進快運,壓縮庫存。對貨源供應正常的物資盡可以勤進快運,降低庫存以加速資金周轉(zhuǎn)。
7、及時處理庫存積壓的物資材料。對近保質(zhì)期或?qū)⒁冑|(zhì)的物資要及早發(fā)現(xiàn)并進行處理。
第五條 建立定期盤點制度,及時處理清查中發(fā)現(xiàn)的問題。
1、按存貨的分類,每月盤點一次。年終進行全面徹底的盤點。
2、做好盤點清查準備工作。確定盤點清查的目的與范圍以及具體盤點清查的方法與程度等等。
3、通過盤點清查,認真編制存貨盤點表,以反映盤點結(jié)果,并據(jù)此計算存貨溢余和短缺的具體數(shù)據(jù)。
4、對清查盤點過程中發(fā)現(xiàn)存貨的盤盈、盤虧、毀損、報廢等問題,應認真查明原因,分別情況進行處理。同時要寫出情況報告,按審批制度規(guī)定,逐級上報,批準后方能進行處理。
第六條食品原料及酒水飲料的庫存管理: 1、食品飲料入庫前,要根據(jù)收貨驗查單逐一對食品飲料,按質(zhì)按量進行驗收。核對合格后開出驗收單并簽上字。如發(fā)現(xiàn)有問題要及時與收貨員或采購員聯(lián)系。 2、按各種食品原料、飲料的性能與要求,分類妥善儲藏。要經(jīng)常檢查翻曬,防止霉爛、變質(zhì)和積壓。
3、冷庫要保持溫度,定期刮霜沖洗。干貨、飲料庫房也要保持一定的溫度。搞好清潔衛(wèi)生,貨品堆放要整齊。
4、采用科學合理的保管方法,制定食品、飲品的最高限量與最低儲存量。
5、嚴格領發(fā)料制度。發(fā)貨時需憑廚師長簽過字的領料單,經(jīng)核對無誤、計量正確后才予發(fā)料。
6、建立發(fā)卡和數(shù)量明細帳。根據(jù)收發(fā)單登記貨卡和明細帳。經(jīng)常核對帳卡物使之保持一致。月底同食品帳務員核帳對平。
7、熟悉掌握庫存食品的存放量和各廚房的需求量。經(jīng)常及時地向物資管理員報告有關庫存情況,及時提出有關建議和改進措施。
8、根據(jù)廚房需要量和海鮮原料的上市情況,做好食品原料、飲料的申購計劃。及時將補充庫存計劃上報管理員。
9、定期進行倉庫盤點工作,如有差錯缺損應及時查明原因,寫出報告上報管理員。
第七條物料用品庫存管理:
1、嚴格驗收入庫物資。根據(jù)收貨驗查單逐一核對入庫物品的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、驗收合格后開出驗收單并簽名。
2、合理利用倉庫備件,分門別類保管好各類物品,做好清潔衛(wèi)生工作,保持庫房整潔。倉庫物品做到先入先出,防止損耗變質(zhì)。要勤檢查,發(fā)現(xiàn)霉變情況及時采取措施解決。
3、采用科學合理的方法管理庫房,如采用abc管理法。根據(jù)各部門對物品的業(yè)務需求量,制定各類物品的最高限量和最低儲存量。及時制定申購計劃上報,督促進貨補充庫存。
4、建立貨卡和物資數(shù)量明細幅度。根據(jù)收發(fā)料單登記貨卡和明細帳,經(jīng)常核對帳、卡、物,以保持一致。月底將倉庫帳與物品記帳員的明細帳核對相符。
5、注意做好倉庫消防工作。按消防規(guī)定堆放物品,留出消防通道,同時做好倉庫防盜工作。
6、定期進行清倉盤點工作,對盤盈盤虧等情況原因及時上報,按審批同意的意見辦理有關手續(xù)。
第七條低值易耗品的庫存管理:
1、酒店的低值易耗品大致可分為以下幾類:(1)床上用品。主要有羊毯、鴨絨被、床罩、枕芯等。(2)布件。主要有床上用布件,洗理用巾、餐廳專用布件、各種簾套等。(3)器皿餐具。主要有金屬類、玻璃類、陶瓷類、廚房用具等。(4)工具類:主要有度、量、?具、公用工具、個人工具、計算工具等。
2、低值易耗品領用一般實行以舊換新的辦法。領用前應先辦理報廢手續(xù)。各部門憑報廢單、領料單來領用新的低易品,屬新增或定額管理范圍內(nèi)的,需先經(jīng)物資管理部門計劃員核準。
3、對部門領用的各類工具,倉庫要建立在用工具卡,并按更換、報廢辦理有關手續(xù)。
4、低值易耗品的核算,可根據(jù)酒店的實際情況分別采用一次性攤銷法、五五攤銷法及分期攤銷法。
二、固定資產(chǎn)管理制度
第一條固定資產(chǎn)是酒店進行經(jīng)營活動所必需的硬件設施,其形成必須具備以下兩個條件:
1、使用年限在1年以上。
2、單位價值在2000元以上。
第二條酒店固定資產(chǎn)的范圍是:
1、房屋建筑物,包括酒店所有的房屋及建筑物。
2、機器設備。包括供電系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、電子系統(tǒng)、電子計算系統(tǒng)、廚房機具、電梯、通訊、洗滌、維修器械等設備。
3、交通運輸工具。包括客車、貨車、行李車等。
4、家具設備。包括酒店各部門使用的所有家具。
5、電視及影視設備。包括閉路電視播放設備、音響設備、電視機、電冰箱、空調(diào)機、照相機、幻燈機等。
6、其他包括健身房設備、消防設備及地毯等。
第三條 固定資產(chǎn)計價的確定:
1、由建筑單位建筑和購置的固定資產(chǎn),按照建設單位交付使用財產(chǎn)明細表中所確定的價值記帳。
2、購建的固定資產(chǎn),按實際發(fā)生的全部支出記帳,包括按規(guī)定支付的關稅和產(chǎn)品稅及增值稅。
3、在原有固定資產(chǎn)上改擴建的,按原有的價值,加上改擴建過程中所發(fā)生的全部支出,減支原固定資產(chǎn)不需要用和報廢部分的原始價值計價
。
4、固定資產(chǎn)大修理工程不增加固定資產(chǎn)的價值,但在大修理同時進行技術(shù)改造開支的部分,應當增加固定資產(chǎn)的價值。
5、盤盈的固定的資產(chǎn),按重置完全價值(即按照當前生產(chǎn)價格重新購建該項固定資產(chǎn)的全部價值)記帳。
第四條固定資產(chǎn)的管理,必須在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一領導下,實行歸口分級管理的辦法,貫徹誰用,誰管的原則,各類固定資產(chǎn)的歸口管理部門為:
1、工程部:房屋及建筑物,機器設備,電器及影視設備、文體娛樂設備等。
2、各使用部門或總務部門:家具設備、地毯、交通運輸工具、辦公設備等。
3、保衛(wèi)部:消防設備。
第五條固定資產(chǎn)歸口管理部門的職責:
1、配備專職或兼職的固定資產(chǎn)管理人員,負責歸口管理工作。
2、對歸口管理的各項固定資產(chǎn)應根據(jù)財務部統(tǒng)一開設的固定資產(chǎn)卡片,填列有關固定資產(chǎn)詳細資料,并按類別和使用部門順序排列、編號、保管,并與財務部的固定資產(chǎn)登記薄及使用部門的固定資產(chǎn)卡片等資料保持一致,定期進行核對,固定資產(chǎn)卡片一式兩份,一份留用,一份送使用部門。
3、制訂財產(chǎn)、設備檢修制度,并根據(jù)檢修制度編制保養(yǎng)修理(包括大修理)計劃,并督促使用部門配合實施。
4、提出固定資產(chǎn)的新增、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移、出租、出借、報廢、清理等手續(xù),定期或不定期對分管的固定資產(chǎn)組織清點,每年至少一次掌握固定資產(chǎn)的使用情況,保證卡實相符。
第六條財務部門的管理職責:
1、配合協(xié)助和監(jiān)督有關部門嚴格執(zhí)行固定資產(chǎn)管理制度。
2、設置固定資產(chǎn)分類帳和明細登記薄,掌握全部固定資產(chǎn)增減變動情況,定期組織固定資產(chǎn)清查盤點,保證帳、卡、實相符。
3、協(xié)同歸口管理部門編制固定資產(chǎn)更新改造和大修理計劃,合理安排使用資金。
第七條未使用,未需用固定資產(chǎn)根據(jù)存放地點或所使用部門,落實保管責任,由財務部和保管部門分別建立登記薄登記。
第八條 不論任何資金渠道購置的固定資產(chǎn)在交付使用時,必須由財務部、歸口管理部門和使用部門共同驗收,并由歸口管理部門填列固定資產(chǎn)驗收單,驗收合格后,由上述部門在驗收單上簽章同時歸口管理部門應填制固定資產(chǎn)卡片,一式兩份,一份自留,一份送使用部門。
第九條部門之間的固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移,由歸口管理部門填制固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單,經(jīng)使用部門簽字后,辦理固定資產(chǎn)卡片的變動手續(xù),同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財務部門。
第十條 一切固定資產(chǎn)的出租或出借都須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準。歸口管理部門負責與租賃單位的合同簽訂工作并將合同正本交財務部門保管。歸口管理部門和使用部門無權(quán)對外出租或出借固定資產(chǎn),未辦妥任何固定資產(chǎn)不得借出酒店,酒店出租的固定資產(chǎn)就照提折舊,所得租金沖減費用中相應的折舊費,余額部分列入營業(yè)外收入。
第十一條 固定資產(chǎn)必須每年定期清查盤點,清查工作由歸口管理部門,使用部門,財務部門研究解決,發(fā)生盈虧必須查明原因,并填制固定資產(chǎn)盤盈虧報告單,按有關規(guī)定的審批權(quán)限報請?zhí)幚怼?/p>
第十二條 固定資產(chǎn)由于使用日久或損壞,需要報廢時,由酒店主管經(jīng)理組織技術(shù)鑒定小組進行鑒定,確實無使用價值時才能辦理報廢手續(xù),由歸口管理部門填固定資產(chǎn)報廢單,按審批權(quán)限批準后由財務部門和歸口部門辦注銷和清理工作,固定資產(chǎn)作價的殘料出售時必須經(jīng)鑒定小組議定價格,任何部門和個人不得擅自作價處理。報廢固定資產(chǎn)整體出售必須根據(jù)國家物資政策辦理。
第十三條 計算折舊的依據(jù)為固定資產(chǎn)原值,酒店的固定資產(chǎn)一律按規(guī)定的分類折舊率計提折舊。折舊年限現(xiàn)在規(guī)定為:
1、房屋為20年
2、機器設備為10年
3、運輸設備為5年
4、辦公用具等為3年
第十四條 各類固定資產(chǎn)的凈殘值比例規(guī)定如下:
1、營業(yè)用房屋的凈殘值比例為原價的10%。
2、旅游汽車的凈殘值比例為原價的20%。
3、其余各類固定資產(chǎn)(包括非營業(yè)用房)的凈殘值比例為原價的5%。
第十五條 下列固定資產(chǎn)應當提取折舊:
1、房屋和建筑物
2、在用的機器設備、儀表儀器、家具地毯、交通運輸工具。
3、大修理停用的固定資產(chǎn)
第十六條 下列固定資產(chǎn)不提取折舊:
1、通過局部輪番大修理實現(xiàn)整體更新的固定資產(chǎn)。
第十七條 已提足折舊,但仍在繼續(xù)使用的固定資產(chǎn),在繼續(xù)使用期間不計提折舊。正在申請報廢尚未批準的固定資產(chǎn)應轉(zhuǎn)入不需要使用固定資產(chǎn),不計提折舊。
第十八條 為了保證固定資產(chǎn)的正常使用,各歸口管理部門和使用部門應做好固定資產(chǎn)的維護保養(yǎng)和定期大修工作,凡有技術(shù)規(guī)范明確規(guī)定大、中、小修劃分標準的,發(fā)生的中小修費用就由成本費用開支。大修理費用用根據(jù)財務制度規(guī)定采用按月預提大修理費用的辦法,大修理提存率由企業(yè)主管部門獲得同級財政部同意后核定。
第十九條 固定資產(chǎn)的核算為了準確反映各大類固定資產(chǎn)的增減變動情況,在固定資產(chǎn)一級科目下設置的明細科目有:房屋及建筑特、機器設備、交通運輸工具、家具設備、地毯、電器及影視設備、文體娛樂設備、其他設備、租出固定資產(chǎn)、未使用固定資產(chǎn)、不需要固定資產(chǎn)等。
在明細科目下應設置固定資產(chǎn)登記薄進行明細核算。歸口管理部門應另設固定資產(chǎn)卡片進行管理。
固定資產(chǎn)登記薄應按固定資產(chǎn)的類別和明細分類開帳,按保管使用部門設置專欄,按各項固定資產(chǎn)的增減變動和結(jié)存情況。
固定資產(chǎn)卡片是進行固定資產(chǎn)明細核算的重要環(huán)節(jié),固定資產(chǎn)卡片應按每一獨立登記對象分別設置,每一對象一張,卡片就記載該項固定資產(chǎn)的編號、名稱、規(guī)格、技術(shù)特征、技術(shù)資料編號、附屬物、使用部門、所在地點、建造年份、開始使用日期、中間停用日期、原價、運雜費、安裝費、規(guī)定使用年限、折舊費、大修理費用提取率、大修理次數(shù)和日期,轉(zhuǎn)移調(diào)撥情況,報廢清理情況等詳細資料。
