包括哪些
員工行為管理制度旨在維護(hù)公司的工作秩序，提升工作效率，確保團(tuán)隊(duì)和諧，以及保護(hù)員工的權(quán)益。其主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 工作紀(jì)律：規(guī)定員工應(yīng)遵守的工作時(shí)間、請(qǐng)假程序、著裝規(guī)范以及工作場(chǎng)所的行為準(zhǔn)則。
2. 溝通與協(xié)作：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，鼓勵(lì)開放、誠(chéng)實(shí)的溝通，禁止任何形式的欺凌和騷擾。
3. 保密與廉潔：要求員工保守公司機(jī)密，不得利用職務(wù)之便謀取私利。
4. 行為準(zhǔn)則：提倡積極、專業(yè)的態(tài)度，禁止任何形式的歧視、偏見和不當(dāng)行為。
處罰規(guī)定
對(duì)于違反員工行為管理制度的行為，公司將采取以下處罰措施：
1. 警告：針對(duì)初次或輕微違規(guī)行為，將給予書面警告，并記錄在個(gè)人檔案中。
2. 記過：對(duì)于重復(fù)或較為嚴(yán)重的違規(guī)，將記入個(gè)人檔案，并可能影響晉升和獎(jiǎng)金。
3. 停職：嚴(yán)重違規(guī)可能導(dǎo)致暫時(shí)停職，期間無薪資。
4. 解雇：對(duì)于嚴(yán)重違反公司政策或法律法規(guī)的行為，公司將毫不猶豫地解除勞動(dòng)合同。
細(xì)則
1. 工作紀(jì)律：?jiǎn)T工需按時(shí)出勤，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。請(qǐng)假需提前申請(qǐng)，未經(jīng)許可的缺勤將視為曠工。著裝應(yīng)整潔得體，符合公司形象。
2. 溝通與協(xié)作：?jiǎn)T工應(yīng)尊重同事，避免言語沖突。若有意見不合，應(yīng)通過正式渠道解決，禁止私下詆毀或惡意中傷他人。
3. 保密與廉潔：?jiǎn)T工不得泄露公司商業(yè)秘密，離職后仍有保密義務(wù)。嚴(yán)禁挪用公款或接受賄賂。
4. 行為準(zhǔn)則：任何形式的性別、種族、宗教歧視都將受到嚴(yán)肅處理。員工應(yīng)保持專業(yè)，避免在工作場(chǎng)所進(jìn)行私人爭(zhēng)執(zhí)。
5. 處罰流程：違規(guī)行為由人力資源部門調(diào)查，依據(jù)事實(shí)情況和公司政策決定處罰。員工有權(quán)申訴，但必須在接到通知后的五個(gè)工作日內(nèi)提出。
本制度旨在創(chuàng)建一個(gè)公平、公正、高效的工作環(huán)境，每位員工都應(yīng)熟知并遵守。任何疑問或建議，歡迎向人力資源部門提出。我們期待每個(gè)員工都能成為公司文化的一部分，共同維護(hù)我們的工作環(huán)境。
員工行為管理制度范本
第1篇 某餐廳員工行為管理辦法
西荷花園店員工行為管理辦法
1.行為紀(jì)律
1.1上班遲到、早退、擅離職守5分鐘以內(nèi)a1,5-15分鐘以內(nèi)a2,15-30分鐘以內(nèi)a3,30分鐘以上者(含30分鐘),按曠工處理。
1.2上班時(shí)間未經(jīng)允許,私自會(huì)客者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2;在吧臺(tái)、總臺(tái)及部(室)打(接)私人電話閑聊者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2;值班人員或部門管理者不勸阻者a2
1.3除部門同意外,私拿經(jīng)營(yíng)餐具、用具用餐者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2;有意損壞餐具、用具者(除賠償損失)a4
1.4就餐時(shí),不遵守秩序,有意起哄、擁擠或提出無理要求者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2;經(jīng)屢教不改者a4
1.5隨意拋撒、浪費(fèi)工作餐者a4
1.6在庫房、操作間及其他禁煙區(qū)吸煙者a4,禁煙區(qū)域在崗人員對(duì)外來人員吸煙不制止者a3
1.7穿拖鞋、背心、運(yùn)動(dòng)短褲進(jìn)店者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2
1.8工作時(shí)間穿涼鞋(露指頭、后跟)、拖鞋、踢拉鞋、著背心、短褲者a2
1.9工作時(shí)間不佩戴工作牌,不著工作服,儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2
1.10不按指定位置,在操作間、辦公室、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所亂放私人雜物、用品、工服者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2
1.11工作時(shí)間在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所逗留、穿行、聚堆聊天、竄崗者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2
1.12工作時(shí)間乘坐客用電梯、初犯口頭警告,復(fù)犯a2
1.13隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑、雜物及各種不衛(wèi)生的行為a2
1.14工作時(shí)間吃零食,不按飯店規(guī)定時(shí)間用餐,口頭警告不改者a2
1.15在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所高聲喧嘩、嬉戲打鬧、行為不檢、語言粗俗,口頭警告不改者a4
1.16工作時(shí)間看書、看報(bào)刊、雜志者a2,下棋、打撲克(圍觀)、打麻將、聽收錄機(jī)、打盹者a3;不聽勸阻者b1
1.17上下班不走員工通道、初犯口頭警告,復(fù)犯a2;屢教不聽勸阻者b1
1.18工作時(shí)間帶親友、小孩進(jìn)入工作場(chǎng)所者,初犯口頭警告,復(fù)犯a3
1.20工作時(shí)間服務(wù)、操作人員穿工服上街者a2,工作時(shí)間上街購(gòu)物、辦私事者b1
1.21工作時(shí)間非工作需要喝酒者b1;班前喝酒,影響工作者a3。由酗酒而引起影響惡劣、情節(jié)嚴(yán)重者b4
1.22在飯店私自烹制、偷吃食品者,為他人吃、拿食品提供方便,或偷拿食品、半成品、原輔材料者,除退還外,按偷一罰十處理。
1.24供貨商及閑雜人員未經(jīng)允許擅自進(jìn)入操作間、庫房、重點(diǎn)要害部位者b1。
1.25在職責(zé)范圍內(nèi),發(fā)現(xiàn)他人偷拿飯店財(cái)物,知情不報(bào)者b4
1.26拾遺不報(bào)者b4
1.27隨便改動(dòng)或毀壞、涂抹黑板報(bào)、告示牌、張貼的有關(guān)制度、文件、布告、通知、通告者b4
1.28受到新聞媒介批評(píng),給企業(yè)造成不良影響者(經(jīng)查證落實(shí))c1
1.29貪圖財(cái)物、與賓客私作交易,進(jìn)行不道德行為或?yàn)榭腿颂峁┻`紀(jì)服務(wù)者c2,影響飯店聲譽(yù)者c4
1.30對(duì)他人進(jìn)行惡意中傷、誹謗、蓄意侮辱、敗壞他人聲譽(yù)者c3
1.31未經(jīng)許可動(dòng)用飯店的運(yùn)輸工具、機(jī)械設(shè)備者b1,造成嚴(yán)重后果者c4(除賠償損失外)
1.32未經(jīng)允許私下代賣商品者c4—c5
1.33未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意,私自在單位(餐廳、包間等)留宿者b1.
1.34當(dāng)班時(shí)間工作責(zé)任心不強(qiáng)造成財(cái)物丟失或損壞(情節(jié)嚴(yán)重的)b4;夜間值班睡崗者b2;造成企業(yè)財(cái)產(chǎn)丟失c1(除賠償損失外);情節(jié)嚴(yán)重者下崗。
1.35偷拿飯店的物品、工具、設(shè)備,或顧客、同事財(cái)物者b4(除退還外),情節(jié)嚴(yán)重者下崗。
1.36不服從管理,有意怠慢工作,或頂撞、謾罵、威脅領(lǐng)導(dǎo)者b4,情節(jié)嚴(yán)重者下崗。
1.37對(duì)顧客及同事無禮、出言不遜者b1,謾罵、恐嚇、威脅、毆打顧客及同事者下崗。
1.38故意損壞顧客、飯店及同事財(cái)物者b4,嚴(yán)重者下崗。
1.39對(duì)領(lǐng)導(dǎo)謊報(bào)消息或編造、傳播有損于飯店、員工利益的謊言者b4,情節(jié)嚴(yán)重者下崗。
1.40隨意在飯店墻壁、廁所等公共場(chǎng)所亂寫亂畫者b4,情節(jié)嚴(yán)重者下崗。
1.41工作時(shí)間打架斗毆者b4(如因打架致傷,醫(yī)療費(fèi)用自理),情節(jié)嚴(yán)重者下崗。
1.42未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將飯店情況泄露給任何宣傳媒介,或給商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者任何形式的協(xié)助,視情節(jié)輕重c1—c5,直至下崗。
1.43利用工作方便,侵吞公有財(cái)產(chǎn),私拿回扣,損壞飯店利益者(經(jīng)查證落實(shí),除退賠外)下崗。
第2篇 某辦公室管理規(guī)定員工行為規(guī)范
辦公室員工行為規(guī)范【1】
《辦公室員工行為規(guī)范》規(guī)章制度
一、形象規(guī)范
1、著裝
(1) 服裝正規(guī)、整潔、協(xié)調(diào)、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。
(2) 鞋、襪保持干凈,鞋面潔凈,在工作場(chǎng)所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。
2、儀容
(1) 頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。
(2) 男員工修飾得當(dāng),頭發(fā)不掩耳、不觸領(lǐng),不留長(zhǎng)胡須。
(3) 女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。
(4) 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。
3 舉止
(1) 精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。
(2) 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。
(3) 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。
(4) 不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。
(5) 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
(6) 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。
(7) 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。
二、崗位規(guī)范
(1) 遵守上班時(shí)間,因故遲到和請(qǐng)假的,必須事先電話聯(lián)絡(luò)。
(2) 遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng),并做到有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。
(3) 工作中不扯閑話、不要隨便離開自己的崗位。
(4) 長(zhǎng)時(shí)間離開崗位時(shí),可能會(huì)有電話或客人,事先應(yīng)拜托給同事。椅子全部推入,以示主人外出。
(5) 不打私人電話,不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。
(6) 在辦公室內(nèi)保持安靜,不得大聲喧嘩。
(7) 辦公用品和文件須妥善保管,使用后馬上歸還到指定位置。
(8) 文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。
(9) 重要的記錄、證據(jù)等文件必須根據(jù)公司文件管理制度歸檔。
(10) 下班時(shí),文件、文具、用紙等要整理,要收拾桌子,椅子歸位。
(11) 關(guān)好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。
三、語言規(guī)范
1、提倡講普通話。
2、語音清晰、語氣誠(chéng)懇、語速適中、語調(diào)平和。
3、與他人交談,要專心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應(yīng)冷漠。
4、用謙虛態(tài)度傾聽、不要隨意打斷別人的話。
5、嚴(yán)禁說臟話、忌語。
6、使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語。
四、社交規(guī)范
1、接待來訪
(1) 接待來訪熱情周到,做到來有迎聲,去有送聲,有問必答,百問不厭。
(2) 迎送來訪應(yīng)主動(dòng)問好或話別,設(shè)置有專門接待地點(diǎn)的,接待來賓至少要迎三步、送三步。
(3) 來訪辦理的事情不論是否對(duì)口,不能說“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽,熱心引導(dǎo),快速銜接,并為來訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。
2、訪問他人
(1) 遵守訪問時(shí)間,比預(yù)約時(shí)間提前5分鐘到達(dá)。
(2) 如果因故遲到,提前用電話與對(duì)方聯(lián)絡(luò),并致謙。
(3) 訪問領(lǐng)導(dǎo),進(jìn)入辦公室要敲門,得到允許方可入內(nèi)。
(4) 用電話訪問,鈴聲響三次未接,過一段時(shí)間再打。
3、使用電話
(1) 接電話時(shí),要先說“您好”。
(2) 使用電話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。
(3) 不要用電話聊天。
4、交換名片
(1) 名片代表客人,用雙手遞接名片。
(2) 看名片時(shí)要確定姓名。
(3) 拿名片的手不要放在腰以下。
(4) 不要忘記簡(jiǎn)單的寒暄。
五、會(huì)議規(guī)范
1、事先閱讀會(huì)議通知或做好準(zhǔn)備,針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見。
2、按會(huì)議通知要求,在會(huì)議開始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。
3、開會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)或設(shè)成振動(dòng),不從事與會(huì)議無關(guān)的活動(dòng)。
4、發(fā)言簡(jiǎn)潔明了,條理清晰。
5、認(rèn)真聽別人的發(fā)言并記錄,不得隨意打斷他人的發(fā)言。
6、公司內(nèi)部會(huì)議,按秩序就座。
7、不要隨意辯解,不要發(fā)牢騷,保持會(huì)場(chǎng)肅靜。
六、安全衛(wèi)生環(huán)境
1、工作時(shí)既要注意自身安全,又要保護(hù)同伴的安全。
2、提高安全知識(shí),培養(yǎng)具備發(fā)生事故和意外時(shí)的緊急管理能力。
3、愛護(hù)公司公物,注重所用設(shè)備、設(shè)施的定期維修保養(yǎng),節(jié)約用水、用電及易耗品。
4、有維護(hù)良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。
5、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不隨地吐痰,不亂丟紙屑、雜物,辦公室內(nèi)不得吸煙。
6、如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等,隨時(shí)撿起放入垃圾桶,保護(hù)公司的清潔。
7、定期清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場(chǎng)所物品區(qū)分為有必要與沒有必要的,有必要的物品按規(guī)定管理,沒有必要的清除掉。
七、上網(wǎng)規(guī)定
1、在工作時(shí)間內(nèi)不得在網(wǎng)上進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)。
2、不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)危害國(guó)家安全,泄露公司機(jī)密,不得侵犯國(guó)家的、社會(huì)的、集體的利益和公民的合法權(quán)益,不得從事違法犯罪活動(dòng)。
3、不得利用互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱違反憲法和法律、行政規(guī)定的以及不健康的信息。
4、不得對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)功能和應(yīng)用程序進(jìn)行刪除、修改或者增加。
5、不得制作傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞程序。
八、人際關(guān)系
1、同事關(guān)系:懂得 “理解與尊重他人比什么都重要”,營(yíng)造 “同歡樂,共追求”的氛圍。
2、尊重他人:肯定、贊揚(yáng)他人的長(zhǎng)處和業(yè)績(jī),對(duì)他人短處和不足,進(jìn)行忠告、鼓勵(lì)。
3、相互合作:在意見和主張不一致時(shí),應(yīng)理解相互的立場(chǎng),尋找能共同合作的方案。
4、禁止派別:不允許在工作崗位上以地緣等形式拉幫結(jié)派。
九、心靈溝通
1、虛心接受他人的意見。
2、不要感情用事。
4、真誠(chéng)對(duì)待他人。對(duì)他人有意見應(yīng)選擇合適的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合當(dāng)面說清,不要背后亂發(fā)議論。
5、不要看他人的笑話,在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)他人有礙體面,有違公司規(guī)定的行為時(shí)應(yīng)及時(shí)善意地提醒。
6、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策要堅(jiān)決執(zhí)行。有保留意見的,可擇機(jī)反映,但在領(lǐng)導(dǎo)改變決策之前,不能消極應(yīng)付。
7、不要胡亂評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)、同事或下級(jí),更不能惡語傷人。
8、公司內(nèi)部設(shè)有永鋼報(bào)、學(xué)習(xí)資料等讀物,定期發(fā)布公司動(dòng)態(tài)、規(guī)章制度等信息,可對(duì)此提出意見和建議。
辦公室員工行為規(guī)范【2】
一、形象規(guī)范
1、著裝
(1) 服裝正規(guī)、整潔、協(xié)調(diào)、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。
(2) 鞋、襪保持干凈,鞋面潔凈,在工作場(chǎng)所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。
2、儀容
(1) 頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。
(2) 男員工修飾得當(dāng),頭發(fā)不掩耳、不觸領(lǐng),不留長(zhǎng)胡須。
(3) 女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。
(4) 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。
3 舉止
(1) 精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。
(2) 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。
(3) 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。
(4) 不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。
(5) 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
(6) 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。
(7) 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。
二、崗位規(guī)范
(1) 遵守上班時(shí)間,因故遲到和請(qǐng)假的,必須事先電話聯(lián)絡(luò)。
(2) 遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng),并做到有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。
(3) 工作中不扯閑話、不要隨便離開自己的崗位。
(4) 長(zhǎng)時(shí)間離開崗位時(shí),可能會(huì)有電話或客人,事先應(yīng)拜托給同事。椅子全部推入,以示主人外出。
(5) 不打私人電話,不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。
(6) 在辦公室內(nèi)保持安靜,不得大聲喧嘩。
(7) 辦公用品和文件須妥善保管,使用后馬上歸還到指定位置。
(8) 文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。
(9) 重要的記錄、證據(jù)等文件必須根據(jù)公司文件管理制度歸檔。
(10) 下班時(shí),文件、文具、用紙等要整理,要收拾桌子,椅子歸位。
(11) 關(guān)好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。
三、語言規(guī)范
1、提倡講普通話。
2、語音清晰、語氣誠(chéng)懇、語速適中、語調(diào)平和。
3、與他人交談,要專心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應(yīng)冷漠。
4、用謙虛態(tài)度傾聽、不要隨意打斷別人的話。
5、嚴(yán)禁說臟話、忌語。
6、使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語。
四、社交規(guī)范
1、接待來訪
(1) 接待來訪熱情周到,做到來有迎聲,去有送聲,有問必答,百問不厭。
(2) 迎送來訪應(yīng)主動(dòng)問好或話別,設(shè)置有專門接待地點(diǎn)的,接待來賓至少要迎三步、送三步。
(3) 來訪辦理的事情不論是否對(duì)口,不能說“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽,熱心引導(dǎo),快速銜接,并為來訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。
2、訪問他人
(1) 遵守訪問時(shí)間,比預(yù)約時(shí)間提前5分鐘到達(dá)。
(2) 如果因故遲到,提前用電話與對(duì)方聯(lián)絡(luò),并致謙。
(3) 訪問領(lǐng)導(dǎo),進(jìn)入辦公室要敲門,得到允許方可入內(nèi)。
(4) 用電話訪問,鈴聲響三次未接,過一段時(shí)間再打。
3、使用電話
(1) 接電話時(shí),要先說“您好”。
(2) 使用電話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。
(3) 不要用電話聊天。
4、交換名片
(1) 名片代表客人,用雙手遞接名片。
第3篇 辦公室管理規(guī)定 員工行為規(guī)范
辦公室管理制度
第一章 總則
一、 為了加強(qiáng)辦公室管理,明確公司內(nèi)部管理職責(zé),使內(nèi)務(wù)管理工作更加標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和規(guī)范化,結(jié)合實(shí)際情況,特制訂本制度。
二、 本制度適用于公司所有成員并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定。
三、 切合公司實(shí)際,根據(jù)不同的制度內(nèi)容編寫相應(yīng)的規(guī)范化要求,力求使辦公室各項(xiàng)工作都有章可循、有法可依,保證公司的辦公事務(wù)有效開展。
四、 辦公室人員應(yīng)明確各項(xiàng)工作職責(zé),簡(jiǎn)化辦理流程,做到每周有計(jì)劃、每月有總結(jié)的工作目標(biāo)。
第二章 職責(zé)范圍
一、 辦公室管理人員直接受行政人事主管領(lǐng)導(dǎo),在直屬主管的領(lǐng)導(dǎo)下主持開展辦公室的各項(xiàng)工作。
二、 負(fù)責(zé)辦公室相關(guān)規(guī)章制度的起草編寫、一般性文書的整理匯編、資料信息收集編撰等文字工作。
三、 負(fù)責(zé)公司文書管理、圖書管理、辦公用品管理、會(huì)議管理、清潔衛(wèi)生管理等工作,保證各項(xiàng)事務(wù)有序開展。
四、 協(xié)調(diào)各部門之間的行政關(guān)系,為各部門工作開展提供相應(yīng)的服務(wù)。
五、 負(fù)責(zé)公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外公共關(guān)系的維護(hù)和改善,做好來客接待和公司的各項(xiàng)文化宣傳等工作。
六、 收集各部門反饋信息和外部資訊,上傳下達(dá)各種指令,及時(shí)做出整理,當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀。
七、 協(xié)助其他部門工作,完成上級(jí)交代的其他工作,如:名片印制、收發(fā)傳真等。
第三章 工作規(guī)范
一、 辦公室工作規(guī)范包括儀容儀表規(guī)范、禮儀規(guī)范、言語規(guī)范、行為規(guī)范,相關(guān)規(guī)定按照員工守則細(xì)則執(zhí)行。
二、 辦公室管理人員嚴(yán)格按照本制度中的要求規(guī)范開展工作。
第四章 辦公室事務(wù)管理
一、 文書管理制度
文件是文書的重要組成部分,文件是各部門根據(jù)自己的職責(zé)范圍所制發(fā)的具有執(zhí)行效力的并設(shè)有特定版頭的文書。本制度中,文件特指公司內(nèi)外部發(fā)文文件;而文書特指內(nèi)部一般性傳閱資料。檔案是文書基礎(chǔ)上形成的,檔案是文書的延續(xù)?，F(xiàn)把文件、文書、檔案統(tǒng)歸于文書管理,并對(duì)文書管理制度做以下規(guī)定。
(一) 文件管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為使文件管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化,提高辦文速度和發(fā)文質(zhì)量,充分發(fā)揮文件在各項(xiàng)工作中的指導(dǎo)作用。
2、 文件管理的范圍包括:上級(jí)下發(fā)文件、公司各類制度文件、外部傳真文件、政策指導(dǎo)類文件、各類合同文件等。
3、 制度類文件按照公司文檔統(tǒng)一格式進(jìn)行編寫,統(tǒng)一頁眉、頁腳,寫明公司全稱及文件性質(zhì);正文部分寫明題目、時(shí)間、發(fā)文部門、內(nèi)容等信息;措辭規(guī)范,表達(dá)無歧義。
4、 根據(jù)文件屬性、類別,對(duì)所有文件進(jìn)行編號(hào),根據(jù)編號(hào)定期歸檔,做好相應(yīng)的文字記錄,以備查閱。
第二條 制度規(guī)范
1、 文件的起草、收發(fā)、打印、歸檔整理、借閱銷毀等由辦公室人員負(fù)責(zé)執(zhí)行。
2、 公司上報(bào)下發(fā)正式文件的權(quán)利主要集中在行政人事部,各部門一律不得自行向上、向下發(fā)送正式文件。
3、 公司對(duì)內(nèi)公開文件由行政人事部負(fù)責(zé)起草和審核,總經(jīng)理簽發(fā);各部門需要向下或?qū)ν獍l(fā)文的文件由各部門負(fù)責(zé)起草,行政人事部負(fù)責(zé)審核,審核無誤后行政辦公室打印,打印后送回起草部門校對(duì),校對(duì)無誤方可正式打印,由總經(jīng)理蓋章,簽發(fā)。
4、 凡寄至公司的文件、傳真等,由辦公室簽收并做好相應(yīng)記錄。
5、 機(jī)密文件由行政人事部主管保管,辦公室人員對(duì)一般性文件進(jìn)行分類管理,定期整理并制作相關(guān)報(bào)表提交給部門主管。
6、 各部門因工作需要可借閱一般性文件,需嚴(yán)格履行借閱手續(xù),對(duì)有密級(jí)程度的文件,需行政人事主管審批,總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱。
7、 辦公室管理人員對(duì)文件借閱情況進(jìn)行登記,做好借閱記錄并限期清退。
8、 按時(shí)間、內(nèi)容、部門、名稱等內(nèi)容分門別類進(jìn)行整理,附件、批件、定稿等資料收集完全,存檔備案。半年一小清,年終一大清。
9、 根據(jù)存檔時(shí)間及存檔的必要性對(duì)文件進(jìn)行銷毀,需上報(bào)行政人事主管簽字批準(zhǔn),按照文件管理制度進(jìn)行處理。
第三條 文件管理流程設(shè)計(jì)
1、 內(nèi)部文件管理流程:起草文件→審查編號(hào)→審批、簽發(fā)→打印文件→下發(fā)文件→文件存檔
2、 外部文件管理流程:外部收文→文件整理→文件存檔→清退→文件存檔→文件銷毀
3、 借閱流程:提出申請(qǐng),辦理手續(xù)→批準(zhǔn)→借閱→清退→文件存檔→文件銷毀
(二) 文書管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為確保文書制發(fā)、處理、管理工作順利進(jìn)行,保證公司內(nèi)部資料的安全性、完整性,促進(jìn)與提高組織管理工作的效率,充分發(fā)揮文書在各項(xiàng)工作中的指導(dǎo)作用。
2、 文書管理范圍包括:一般性文書(通知、公告、提案意見、會(huì)議紀(jì)要、總結(jié)匯編)、行政人事部發(fā)文文書(學(xué)習(xí)資料、各類簡(jiǎn)報(bào))、宣傳資料、各類應(yīng)存檔的圖表、其他有關(guān)公司的重大事項(xiàng)文書資料。
3、 除通知外,一般性文書沒有固定的格式,但必須標(biāo)有頁眉頁腳,文本內(nèi)容可根據(jù)文書具體內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。
4、 根據(jù)文書性質(zhì)進(jìn)行編號(hào)整理,定期對(duì)文書進(jìn)行歸檔整理,保持紙質(zhì)文檔與電子文檔的同步更新。
第二條 制度規(guī)范
1、 根據(jù)公司實(shí)際需要及上級(jí)安排,起草編寫內(nèi)部公開文書,張貼公示學(xué)習(xí)。
2、 按照文書管理范圍,行政人事部的發(fā)文根據(jù)需要填寫《發(fā)文簿》,所有文書原稿均由行政人事部分類存檔備查。
3、 行政辦公室發(fā)出的學(xué)習(xí)文書,需附上學(xué)習(xí)進(jìn)度表;閱讀者需認(rèn)真學(xué)習(xí)并簽名備注。
4、 按時(shí)間、內(nèi)容等降序排列,整理歸檔,堅(jiān)持平時(shí)歸檔與年終歸檔相結(jié)合,對(duì)照編號(hào)列出整理清單。
5、 根據(jù)文書的時(shí)效性和保存的價(jià)值性,對(duì)文書進(jìn)行整理銷毀;須上級(jí)審批同意,方可銷毀。
6、 辦公室負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人,若發(fā)現(xiàn)文書丟失,辦公室人員必須查明原因,如實(shí)向主管部門報(bào)告,若未查明原因,則由辦公室負(fù)責(zé)承擔(dān)。
7、 違反以上規(guī)定者按照相關(guān)規(guī)定予以懲處。
第三條 流程設(shè)計(jì)
起草文書→填寫《發(fā)文簿》(需要時(shí))→張貼→存檔→更新目錄(紙質(zhì)檔與電子檔)→借閱→清退→審批→銷毀
(三) 檔案管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為了維護(hù)檔案的真實(shí)性和可查閱性,使檔案管理更科學(xué)、更專業(yè),及時(shí)分類、整理、編輯、傳遞文書資料,提高檔案管理質(zhì)量與效率。
2、 檔案管理范圍:公司各類證照及各類文件、文書資料、其他應(yīng)存檔的信息資料。
3、 根據(jù)文書整理和文件整理編號(hào),對(duì)對(duì)應(yīng)資料進(jìn)行相應(yīng)的歸檔、整理、備注,并存入專門的檔案文件柜保管。
第二條 制度規(guī)范
1、 應(yīng)歸檔的文件、材料由辦公室人員負(fù)責(zé)收集,份數(shù)齊全,包括附件、批復(fù)、定稿等。
2、 所有歸檔文書材料經(jīng)過初步整理,根據(jù)時(shí)間先后順序再按同一項(xiàng)目文書材料集中整理,并貼上標(biāo)簽。
3、 堅(jiān)持平時(shí)歸檔與年終歸檔、定期歸檔與不定期歸檔結(jié)合,對(duì)照編目,列出清單。
4、 各部門需借閱相關(guān)檔案,須由行政人事部主管簽字,審核通過后方可借閱,不得抄錄、復(fù)制或借出。
5、 檔案管理人員必須遵守保密規(guī)定,履行保密手續(xù),特別是員工個(gè)人信息、公司圖片等主要資料的保管,確保檔案安全與完整。
6、 檔案接收、移交,必須根據(jù)檔案管理制度嚴(yán)格做好記錄。
第三條 流程設(shè)計(jì)
根據(jù)文件、文書目錄整理需要?dú)w檔的檔案→排序整理,編制編目→存檔→借閱→清退
二、 辦公用品管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為了加強(qiáng)辦公用品管理,規(guī)范辦公用品管理各項(xiàng)程序,節(jié)約辦公經(jīng)費(fèi),提高利用效率。
2、 辦公用品管理人員負(fù)責(zé)辦公用品的處理和管理工作,權(quán)責(zé)一致嚴(yán)格要求,無私自挪用現(xiàn)象。
3、 辦公用品保管實(shí)行“日清月結(jié),出入庫等量、年終查存統(tǒng)計(jì)”原則。
4、 辦公用品的采購(gòu),應(yīng)進(jìn)行多方比較,保證性價(jià)比和質(zhì)量,擇優(yōu)選用,合理開支。
第二條 制度規(guī)范
1、 公司辦公用品的采購(gòu)、保管、發(fā)放和辦公設(shè)備的入庫登記由行政辦公室全權(quán)負(fù)責(zé)。
2、 辦公用品購(gòu)置應(yīng)遵循以下程序:每月27號(hào)之前各部門將所需辦公用品報(bào)至辦公室,行政辦公室根據(jù)各部門的需求計(jì)劃和月末辦公用品清算單中的物品實(shí)際庫存和用量,做出采購(gòu)計(jì)劃,經(jīng)部門主管批準(zhǔn),財(cái)務(wù)部簽字后方可采購(gòu)。對(duì)急用品的采購(gòu),可根據(jù)具體實(shí)際進(jìn)行靈活處理,但必須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。
3、 根據(jù)物品所屬類別,對(duì)辦公用品進(jìn)行及時(shí)出入庫登記,注明名稱、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、出入庫時(shí)間等,做到賬物相符。
4、 各部門申領(lǐng)的辦公用品需及時(shí)發(fā)放,并做好填表記錄;因特殊情況急需領(lǐng)用未填表登記,事后須及時(shí)補(bǔ)填。
5、 任何人未經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公用品管理室,不得私自挪用辦公用品。
6、 辦公用品管理人員負(fù)責(zé)收發(fā)入、離職人員的辦公用品。
7、 辦公室建立公司固定資產(chǎn)總賬,每年進(jìn)行一次匯總普查。
8、 管理員定期對(duì)辦公用品進(jìn)行盤查,核實(shí)庫存,保證出入庫等量。
第三條 管理流程設(shè)計(jì)
編制《需求計(jì)劃表》 審批 采購(gòu) 入庫登記 發(fā)放
編制需求計(jì)劃 統(tǒng)計(jì)申購(gòu)情況 月末清算匯總 出庫登記
三、 圖書管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為了讓大家有一個(gè)良好的借閱環(huán)境、快捷的辦理手續(xù),規(guī)范圖書管理工作。
2、 圖書管理人員嚴(yán)格按照制度中規(guī)定準(zhǔn)時(shí)到崗,服務(wù)到位,保證借還流程有序進(jìn)行。
3、 根據(jù)圖書類別,對(duì)圖書進(jìn)行編號(hào),并制作目錄卡以備員工查閱。
第二條 制度規(guī)范
1、 各部門可根據(jù)實(shí)際工作需要,申請(qǐng)申購(gòu)圖書。
2、 按照各部門的實(shí)際需求申購(gòu)圖書,辦公室每季度負(fù)責(zé)采購(gòu)圖書1-2次。
3、 對(duì)所有圖書進(jìn)行分類整理,貼上類別標(biāo)簽并編號(hào)登記,注明購(gòu)進(jìn)日期、作者、出版社及其他有必要的項(xiàng)目。
4、 按照規(guī)定時(shí)間借閱圖書、歸還圖書;借閱期滿,未按時(shí)辦理續(xù)借手續(xù)經(jīng)通知仍未還書者,按照規(guī)定進(jìn)行懲處。
5、 借書人員妥善保管好圖書,不得在書中圈點(diǎn)、畫線、涂寫,如嚴(yán)重?fù)p害或丟失圖書,需做出相應(yīng)的賠償,丟失圖書者全額賠償。
6、 圖書管理員定期對(duì)圖書進(jìn)行清點(diǎn),如遇圖書丟失,查明原因,報(bào)部門主管,按指示行事。
第三條 管理流程設(shè)計(jì)
1、 申購(gòu)流程:填寫申購(gòu)單→審批→采購(gòu)→圖書入庫登記
2、 借還流程:查閱圖書目錄卡→填寫借閱單→圖書卡簽字→圖書借閱→續(xù)借圖書,再次填寫圖書借閱單
四、 會(huì)議管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為了提高會(huì)議質(zhì)量,促進(jìn)有效溝通,提高行動(dòng)能力,進(jìn)而規(guī)范會(huì)議管理。
2、 根據(jù)公司實(shí)際及具體的情況,確定會(huì)議召開的必要性。
3、 清楚會(huì)議召開目的,合理安排時(shí)間,做到少而精,講究高效原則。
4、 會(huì)議負(fù)責(zé)人有效的控制會(huì)議,明確會(huì)議召開與否的界限;提高會(huì)議主持人控制會(huì)議進(jìn)程的能力與水平,保證會(huì)議實(shí)效。
5、 按照制度規(guī)定,嚴(yán)格會(huì)議管理,參會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議,并遵守會(huì)議紀(jì)律。
6、 會(huì)議組織者審時(shí)度勢(shì),明確會(huì)議要點(diǎn),做好一切準(zhǔn)備工作。
第二條 制度規(guī)范
1、 收_議議題,根據(jù)選定的議題收_上所需資料,擬定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)等做好會(huì)議通知工作。
2、 會(huì)議主持人負(fù)責(zé)會(huì)議的召開并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù),行政專員負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的會(huì)議記錄。
3、 行政專員根據(jù)參會(huì)人員的發(fā)言狀況及相關(guān)事項(xiàng),及時(shí)整理好會(huì)議記要或者會(huì)議決議,打印并張貼。
4、 按照時(shí)間排列,將所有會(huì)議記錄文字資料和電子資料同步整理并歸檔。
5、 會(huì)議記錄為公司的機(jī)要檔案,保管人員不得擅自外泄。如需查閱應(yīng)嚴(yán)格按照文書管理制度規(guī)定執(zhí)行。
第三條 管理流程設(shè)計(jì)
會(huì)前:確定議題、會(huì)上所需資料準(zhǔn)備、通知→會(huì)中:積極參與,做好會(huì)議記錄→會(huì)后:整理會(huì)議記錄→張貼→歸檔整理
五、 清潔衛(wèi)生管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為了營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境,樹立公司形象,保證清潔衛(wèi)生管理工作順利進(jìn)行。
2、 按照規(guī)定,清潔人員完成所有規(guī)定項(xiàng)目,并達(dá)到相應(yīng)潔凈標(biāo)準(zhǔn)。
3、 辦公室管理人員為第一責(zé)任人,管理所有清潔項(xiàng)目并不定時(shí)對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行保持與維護(hù)。
第二條 制度規(guī)范
1、 清潔區(qū)域包括:辦公區(qū)域、衛(wèi)生間、會(huì)議室、地板及其他納入在內(nèi)的區(qū)域。
2、 按照排班安排,輪流打掃清潔,行政人事部人員負(fù)責(zé)衛(wèi)生檢查工作。
3、 清潔衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任制,辦公室管理人員負(fù)責(zé)管理辦公室所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生,當(dāng)日值日生按時(shí)做好所有的清潔,監(jiān)督者及時(shí)做好相應(yīng)的督察。
4、 由辦公室管理員不定時(shí)對(duì)清潔衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù),保證地面整潔,茶水供應(yīng),洗手間的整潔和衛(wèi)生紙供應(yīng)等工作。
5、 值日生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好所有清潔項(xiàng)目,填寫《清潔衛(wèi)生值日表》,監(jiān)督員認(rèn)真核實(shí),并填寫《清潔衛(wèi)生監(jiān)督表》。
6、 未按要求清潔者,按照規(guī)定予以處罰。
第三條 流程設(shè)計(jì)
安排清潔排班→完成清潔項(xiàng)目→填值日表→監(jiān)督檢查→填寫監(jiān)督表→辦公室人員執(zhí)行維護(hù)→發(fā)現(xiàn)問題→執(zhí)行處理
六、 日常事務(wù)管理
(一) 接待管理
第一條 來客接待是行政事務(wù)的重要組成部分,為使接待工作規(guī)范有序,維護(hù)公司的良好形象,對(duì)接待工作做具體的要求。
第二條 以主動(dòng)、熱情、禮貌為原則,接待人員應(yīng)落落大方,以禮相待。按照接待要求,嚴(yán)格自己要求,做到言行、禮儀規(guī)范。
第三條 接待人員問清來者意圖,引領(lǐng)其見所需見的人員,并奉上茶水,做好一系列的后續(xù)工作。
第四條 流程設(shè)計(jì):接待來訪人員→詢問來意,需要找的人→通知被訪者→引領(lǐng)會(huì)見→奉上茶水→送客→整理客人走后清潔
(二) 報(bào)刊收發(fā)整理
第一條 辦公室管理人員按照公司實(shí)際需要,訂閱報(bào)刊,做出計(jì)劃預(yù)算,負(fù)責(zé)辦理訂閱的有關(guān)手續(xù)。
第二條 辦公室管理人員負(fù)責(zé)每日收取報(bào)紙并整理放置在公共閱覽資料架上,報(bào)紙、內(nèi)部刊物可隨意閱覽,但不得帶出公司或隨意撕剪,閱畢放回原位。
第三條 任何人不得隨意將公司內(nèi)部刊物挪為他用。
第四條 報(bào)紙每周更換一次,所有報(bào)紙每季度處理一次。
第五條 流程設(shè)計(jì):收發(fā)報(bào)刊→整理→放置資料架→定期清理
(三) 后勤管理
第一條 為了認(rèn)真貫徹公司的各種制度,充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性,根據(jù)實(shí)際嚴(yán)格制度。
第二條 后勤管理分為日常清潔衛(wèi)生管理和考勤登記匯總管理工作。
第三條 辦公室人員負(fù)責(zé)每日的清潔衛(wèi)生監(jiān)督和維護(hù),及時(shí)提醒值日生和監(jiān)督者做好相應(yīng)工作。
第四條 根據(jù)外出工作人員情況,及時(shí)督促其按時(shí)填寫外出工作時(shí)間登記,如實(shí)填寫時(shí)間及外出事由。
第五條 辦公室人員每周進(jìn)行一次外出工作時(shí)間統(tǒng)計(jì),每?jī)芍苓M(jìn)行一次考勤匯總統(tǒng)計(jì),月末根據(jù)外出工作時(shí)間登記進(jìn)行總的考勤匯總。
第六條 流程設(shè)計(jì):監(jiān)督→如實(shí)審核→匯總登記→報(bào)表
(四) 文化宣傳管理
第一條 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文化活動(dòng)的宣傳和落實(shí)工作,同時(shí)負(fù)責(zé)公司外部的宣傳維護(hù)工作。
第二條 根據(jù)需要,及時(shí)收集信息、加工信息,做好信息傳遞工作。
第三條 關(guān)注國(guó)家政策法規(guī),及時(shí)記錄政策動(dòng)向,制作簡(jiǎn)報(bào)以供學(xué)習(xí)。
第四條 收集與工作有關(guān)的學(xué)習(xí)資料,豐富大家的知識(shí)面,附上簽閱單進(jìn)行進(jìn)度跟蹤。
第五條 流程設(shè)計(jì):獲取信息來源→編輯整理→張貼→學(xué)習(xí)→存檔
(五) 其他事務(wù)
第一條 名片制作、收發(fā)傳真等其他事務(wù)。
第二條 負(fù)責(zé)公司文書的打印復(fù)印工作。
第三條 負(fù)責(zé)樹木花卉的養(yǎng)護(hù)工作。
第四條 協(xié)助其他部門工作,完成上級(jí)交代的其他任務(wù)。
附則
第一條 本制度由行政辦公室制定,解釋權(quán)歸辦公室。
第二條 本辦法由總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修改時(shí)亦同。
第4篇 某公司員工行為禮儀管理規(guī)范
公司員工行為禮儀管理規(guī)范
1.目的
規(guī)范員工儀表儀容、言談舉止行為,倡導(dǎo)良好的企業(yè)形象。
2.適用范圍
本規(guī)范適用于集團(tuán)各公司所有員工。
3.員工日常禮儀
3.1員工儀表必須儀表端莊、整潔,保持健康、飽滿、樂觀的精神狀態(tài),具體要求是:
3.1.1頭發(fā):頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不得染怪異顏色,男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。
3.1.2指甲:不得太長(zhǎng),應(yīng)經(jīng)常注意修剪,指甲縫內(nèi)不得存留臟物。
3.1.3胡子:不能太長(zhǎng),應(yīng)經(jīng)常修剪。
3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清潔,上班前不能喝酒或吃異味食品。
3.1.5女性員工應(yīng)給人清潔健康的形象,不得濃妝艷抹。
3.2工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。具體要求是:
3.2.1有制服的單位,員工上班必須穿統(tǒng)一的制服,佩戴工作證;無制服的單位,員工著裝保持整潔干凈、大方得體、不得穿戴有損公司形象和有礙觀瞻的怪異服飾。
3.2.2襯衣:無論什么顏色,襯衣的領(lǐng)子與袖口不得污穢。
3.2.3鞋子:鞋面保持清潔,如有破損應(yīng)及時(shí)更換。
3.3工作場(chǎng)所禮儀行為規(guī)范
3.3.1自己的工作臺(tái)收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
3.3.2經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時(shí),文件收存好,保持工作場(chǎng)所的整潔,椅子要?dú)w位。
3.3.3借用他人或公司物品,使用后及時(shí)送還或歸放原處。
3.3.4工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。
3.3.5公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司,同事之間禁止以綽號(hào)相稱。
3.3.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
3.3.7接聽電話一般須在鈴聲三聲內(nèi)接聽,接聽電話須使用普通話,語調(diào)親切,規(guī)范用語:“您好,____,請(qǐng)問___”。結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話,自已再放話筒。如對(duì)方要找的人不在,應(yīng)做好記錄關(guān)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。
3.4總機(jī)電話接聽規(guī)范
3.4.1電話在三聲內(nèi)接聽,先說:“您好,____”,待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說:“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接。
3.4.2如轉(zhuǎn)接電話占線說:“您好,先生/小姐,電話占線,請(qǐng)稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時(shí)應(yīng)說:“您好,總機(jī),電話無人接聽,請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.4.3接到長(zhǎng)途呼叫要求,應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系,并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí),應(yīng)對(duì)被呼叫方說:“您好,這里是__長(zhǎng)途,請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。
3.5言談舉止
3.5.1站姿要求:站立時(shí)應(yīng)身體挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翹首搔姿,不勾肩搭背。
3.5.2坐姿要求:落座時(shí)應(yīng)輕走到座位正面,輕輕落座,避免發(fā)出響聲,女士如穿短裙應(yīng)注意用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。兩腿應(yīng)自然平放,不翹二郎腿,不用腳踏拍地板或抖動(dòng)。
3.5.3走動(dòng)姿勢(shì):行走步伐要適中,穩(wěn)重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可腳擦著地板走,忌諱挺胯扭臀等不雅動(dòng)作。
3.5.4在遇到任何地方客人,要主動(dòng)讓路,不可搶行,給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解釋。
3.5.5行走時(shí)如遇客人、同事擦身而過應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問好示意,不得哼歌曲,吹口哨。
3.5.6交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解對(duì)方談話的主題或內(nèi)容,說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、熱情,不要裝腔作勢(shì),音量要適中。
3.5.7公司員工在工作時(shí)間必須使用普通話,尤其與客人交談時(shí),不得說方言,或者根據(jù)客人使用語言進(jìn)行交流。
3.5.8講話時(shí)要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“不用客氣”、“再見”等禮貌用語。員工之間應(yīng)相互稱呼職務(wù),或稱呼“先生”、“小姐”、“女士”,對(duì)談話中所涉及到的第三者也應(yīng)如此稱呼。
3.5.9在聽他人講話時(shí),不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔,搔癢、拍桌子等;如要咳嗽或打噴嚏應(yīng)側(cè)后下方轉(zhuǎn)達(dá)身;如需打斷他人談話時(shí),應(yīng)先講“對(duì)不起,打擾一下”,事后說“謝謝”。
4.工作態(tài)度
4.1恪守“發(fā)展自我,服務(wù)社會(huì)”的公司服務(wù)宗旨及“扎實(shí)、務(wù)實(shí)、誠(chéng)實(shí)”的工作方針,“精、準(zhǔn)、快”作為做事準(zhǔn)則。
4.2不驕不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作積極主動(dòng)、細(xì)致敏銳、認(rèn)真負(fù)責(zé)、求實(shí)創(chuàng)新、遵守制度、嚴(yán)守紀(jì)律。
4.3視公司為家、以事業(yè)為本、熱愛公司、忠誠(chéng)企業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)結(jié)拼搏、共同發(fā)展。
4.4有令則行,有禁則止,堅(jiān)決服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。正常業(yè)務(wù)按規(guī)范程序操作,不得隨意越級(jí)請(qǐng)示,不得有陰奉違或敷衍了事行為。
4.5必須參加公司組織的衛(wèi)生勞動(dòng)、集體活動(dòng)和培訓(xùn)教育。
4.6勇于自我批評(píng)、承擔(dān)責(zé)任,及時(shí)找出錯(cuò)誤癥結(jié),知錯(cuò)就改。敢于批評(píng)和制止有損公司形象、利益和員工團(tuán)結(jié)的言行。
4.7正直忠誠(chéng),如實(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作和思想,嚴(yán)禁謊報(bào)或虛報(bào)。
4.8積極進(jìn)取,謙虛好學(xué),多讀書籍,開拓思維,增長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高工作能和效率。
4.9開動(dòng)腦筋,充分發(fā)揮能動(dòng)思維,及時(shí)發(fā)現(xiàn)本職工作中的不足,努力解決問題,使自已由單純執(zhí)行型轉(zhuǎn)換為執(zhí)行創(chuàng)造型。如不能主動(dòng)的發(fā)展、解決問題或無論問題大小均上交領(lǐng)導(dǎo)都是不稱職或無能的表現(xiàn)。
5.工作紀(jì)律
5.1員工在任何時(shí)候,任何場(chǎng)所的一切言行必須以維持公司利益、榮譽(yù)和企業(yè)形象為出發(fā)點(diǎn)。
5.2嚴(yán)守公司機(jī)密,非經(jīng)授權(quán)不得對(duì)外披露及涉及公司管理和業(yè)務(wù)的資料或商業(yè)秘密。
5.3公司同事之間相互尊重,公司員工上班必須穿制服,佩戴工作證。
5.4員工必須履行崗位職責(zé),服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排,所經(jīng)辦工作向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào),不準(zhǔn)越級(jí)越權(quán)。
5.5員工不得利用職務(wù)之便謀取私利,不得弄虛作假、虛報(bào)開支、收受回扣。要實(shí)事求是、廉潔奉公、講真話、辦實(shí)事,如實(shí)反映各類情況、不隱瞞。
5.6嚴(yán)守工作時(shí)間,按時(shí)到崗,準(zhǔn)時(shí)工作,不遲到、不早退、遇事必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假
。外出辦公必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,講明去向和意圖,待主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出,外出時(shí)需本人處理的事務(wù),應(yīng)委托他人妥善處理。
5.7不得利用公司辦公用品干私活,不得從事與本職無關(guān)的任何事情.不得在外單位兼職或借本公司工作之便為其他單位服務(wù)。
5.8工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁打接私人電話,必要時(shí)應(yīng)盡量言簡(jiǎn)意賅,長(zhǎng)話短說,員工之間嚴(yán)禁利用電話互相聊天。
5.9員工在業(yè)務(wù)工作與交際中提倡講普通話,必須使用敬語,用電話交談時(shí)要主動(dòng)說明姓名、職務(wù)。
5.10工作時(shí)間堅(jiān)守崗位,不串崗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娛樂性報(bào)紙,不準(zhǔn)利用電腦玩游戲,不得進(jìn)行棋牌等娛樂活動(dòng)。
5.11部門間、員工間要關(guān)系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意見或看法,應(yīng)相互交流溝通,妥善解決,必要時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,不得挑撥離間、拉幫結(jié)派、造謠生事、破壞團(tuán)結(jié)。不得議論他人是非及隱私,不得損害他人名譽(yù)和領(lǐng)導(dǎo)威信,影響正常工作秩序。
5.12在工作中不吃請(qǐng)、不受禮、不暗中截留泄露。如難以退卻時(shí),應(yīng)將全部所得上交公司,由公司領(lǐng)導(dǎo)再行分配。
5.13自覺維護(hù)、保持辦公環(huán)境的衛(wèi)生清潔,不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔雜物,辦公用品與桌椅應(yīng)擺放整齊,不得亂扔亂放、雜亂無章,用后放回原處,做到人離桌凈,環(huán)境恢復(fù)原狀。
5.14公司重要物品、文件或機(jī)密資料,禁止隨便亂擺亂放。
5.15要愛惜公司設(shè)施和物品,精心使用,保持其完好清潔,使用時(shí)違規(guī)操作使用,以免造成損壞。
5.16節(jié)約資源,嚴(yán)禁浪費(fèi),時(shí)刻注意公司安全,防火防盜問題。養(yǎng)成人走關(guān)燈、關(guān)水,關(guān)設(shè)備、關(guān)門窗的習(xí)慣。
5.17員工所持的各種鑰匙,須經(jīng)行政部登記,使用過程中不得私自轉(zhuǎn)借和復(fù)制,員工一旦調(diào)離部門或離職時(shí),必須提前交接工作,本人使用過的辦公桌椅、辦公用具和所持各種鑰匙當(dāng)即交回行政部。
5.18員工除本職日常的工作業(yè)務(wù)外,未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn),不能從事下列活動(dòng):
5.18.1以公司名義考察、談判、簽約;
5.18.2以公司名義提供擔(dān)保、證明;
5.18.3以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見、消息;
5.18.4代表公司出席公眾活動(dòng)。
5.19員工對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動(dòng)中,遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法地給回扣、傭金的,一律上繳公司作為營(yíng)業(yè)外收入或沖減成本,個(gè)人侵吞的,以貪污論。
第5篇 客服客服員工行為管理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書
客服作業(yè)指導(dǎo)書--客服員工行為管理規(guī)范
1.目的
為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
2.業(yè)務(wù)范圍
管業(yè)部的所有服務(wù)工作。
3.職責(zé)
3.1.管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。
3.2.客服組負(fù)責(zé)人必須隨時(shí)監(jiān)督本部員工認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定要求,并及時(shí)糾正不規(guī)范行為。
4.工作內(nèi)容
4.1儀容儀表
(1)服飾著裝:
①員工上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;
④除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,非當(dāng)班時(shí)間不得穿著或攜帶工衣外出;
⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;
⑥女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。
(2)須發(fā)
①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,過長(zhǎng)必須梳起,不梳怪異發(fā)型;
②男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;
③所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不染夸張的顏色;
④所有員工不允許剃光頭。
(3)個(gè)人衛(wèi)生:
①保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
②員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,;
④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應(yīng)著淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用氣味味濃的化妝品。
(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2行為舉止
(1)服務(wù)態(tài)度:
①對(duì)客戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
②在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
③謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià),對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
(2)行走:
①行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
②在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
③行走時(shí),不允許隨意與客戶搶道穿行,在特殊情況下應(yīng)向客戶示意后方可越行;
④走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
⑤手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
⑥盡量靠路右側(cè)行走;
⑦與上司或客戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
(3)坐姿:
就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):
①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
③趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
④晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
(4)其他行為:
①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
②上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
③在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
④到客戶處進(jìn)行拜訪時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
⑤談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,幅度不宜太大;
⑥不允許口叼牙簽到處走。
4.3語言
(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。
(2)歡迎語:歡迎您來我們項(xiàng)目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
(3)祝賀語:恭喜、祝您新春快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>
(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
(5)3道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了等。
(6)道謝語:謝謝、非常感謝。
(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
(8)征詢語:請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
(9)請(qǐng)求語:請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
(10)商量語:……你看這樣好不好
(11)3解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12)基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
4.4對(duì)來訪人員
主動(dòng)說:您好,請(qǐng)問您找哪一位或我可以幫助您嗎
4.5對(duì)客戶
(1)為客戶提供服務(wù)時(shí),均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;
(2)對(duì)客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶;
(3)嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào);
(4)客戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng);
(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶;
(6)當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客戶提供力 所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)之類的話;
(7)與客戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍;
(8)對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;
(9)在與客戶對(duì)話時(shí),如遇另一客戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說:對(duì)不起,讓您久等了;
(10)與客戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確;
(11)需要客戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:對(duì)不起,打擾您了。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝;
(12)對(duì)于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決;
(13)對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與客戶爭(zhēng)吵;
(14)當(dāng)客戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:有困難直說,但愿我給您幫助。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解;
(15)當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了;
(16)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思;
(17)對(duì)來咨詢辦理的客戶,值班員工應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的;
(18)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐;
(19)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶;
(20)與客戶交談時(shí),應(yīng)注意:
①對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
②與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
③與客戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;
④應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不可不懂裝懂;
⑤當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
⑥在服務(wù)工作中,處理問題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
⑦與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
⑧任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語。
4.6接聽電話
(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話;
(2)拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:您好,中原物業(yè);
(3)認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方咨詢、投訴、需求等時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答;
(4)通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見!語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒;
(5)接電話聽不懂對(duì)方語言,時(shí),應(yīng)說:對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎;
(6)對(duì)于重要信息(如電話號(hào)碼、房間號(hào)等),應(yīng)與對(duì)方進(jìn)行重復(fù)確認(rèn);
(7)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方談話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?
(8)接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清楚。
4.7撥打電話
(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹;
(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;
(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說:謝謝、再見。
4.8與客戶同乘電梯時(shí)
(1)主動(dòng)按開門鈕;
(2)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外, 免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:電梯來了,請(qǐng)進(jìn);
(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品;
(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客;
(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請(qǐng)走好。
4.9當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1)對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn);
(2)對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。
4.10在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
(1)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;
(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人;
(3)不與客戶爭(zhēng)辯;
(4)不講有損公司形象的言語;
(5)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶;
(6)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言;
(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財(cái);
(8)不允許當(dāng)班時(shí)間看報(bào)紙、雜志、吃零食等。
4.11登門造訪注意事項(xiàng)
(1)物業(yè)員工造訪業(yè)戶時(shí),應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約,經(jīng)過許可后方可登門造訪;
(2)造訪之前,員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊,是否帶齊需要使用的各種物品(如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);
(3)到達(dá)業(yè)戶門前,應(yīng)輕輕敲門三下(力度不宜過輕或過重,以業(yè)戶能聽到為準(zhǔn)),業(yè)戶詢問時(shí)應(yīng)禮貌的說:我是物業(yè)某某部門某某,與您約好某時(shí)拜訪。;
(4)待業(yè)戶開門并許可進(jìn)入時(shí),應(yīng)禮貌的說:您好,對(duì)不起,打擾您了。然后套好干凈的鞋套后方可進(jìn)入;
(5)進(jìn)門后不可隨意向四周張望,應(yīng)經(jīng)過業(yè)戶許可后方可落座,坐下時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)良好,無論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處,身體還應(yīng)向業(yè)戶方向微傾;
(6)如造訪時(shí),業(yè)戶的門是打開的,請(qǐng)依照上述要求執(zhí)行;
(7)如敲門無人應(yīng)答,應(yīng)繼續(xù)敲門,直至確認(rèn)無人后放可返回辦公室,并電話聯(lián)系業(yè)戶,說明無人的情況,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,可令約時(shí)間,并作好記錄;
(8)如聯(lián)系不到業(yè)戶,可將事情寫在便箋紙上(署名并留下聯(lián)系電話),然后放入業(yè)戶門縫內(nèi),此
情況應(yīng)記錄在值班記錄上。
4.12注意事項(xiàng)
(1)如因自身情況有問題而無法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序,必須及時(shí)上報(bào)管業(yè)負(fù)責(zé)人,避免影響正常工作要求和公司整體形象。
第6篇 客服員工行為管理規(guī)范（8）
客服員工行為管理規(guī)范(八)
1.目的
為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
2.業(yè)務(wù)范圍
管業(yè)部的所有服務(wù)工作。
3.職責(zé)
3.1.管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。
3.2.客服組負(fù)責(zé)人必須隨時(shí)監(jiān)督本部員工認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定要求,并及時(shí)糾正不規(guī)范行為。
4.工作內(nèi)容
4.1儀容儀表
(1)服飾著裝:
①員工上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;
④除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,非當(dāng)班時(shí)間不得穿著或攜帶工衣外出;
⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;
⑥女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。
(2)須發(fā)
①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,過長(zhǎng)必須梳起,不梳怪異發(fā)型;
②男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;
③所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不染夸張的顏色;
④所有員工不允許剃光頭。
(3)個(gè)人衛(wèi)生:
①保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
②員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,;
④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應(yīng)著淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用氣味味濃的化妝品。
(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2行為舉止
(1)服務(wù)態(tài)度:
①對(duì)客戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
②在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
③謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià),對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
(2)行走:
①行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
②在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
③行走時(shí),不允許隨意與客戶搶道穿行,在特殊情況下應(yīng)向客戶示意后方可越行;
④走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
⑤手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
⑥盡量靠路右側(cè)行走;
⑦與上司或客戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
(3)坐姿:
就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):
①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
③趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
④晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
(4)其他行為:
①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
②上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
③在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
④到客戶處進(jìn)行拜訪時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
⑤談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,幅度不宜太大;
⑥不允許口叼牙簽到處走。
4.3語言
(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。
(2)歡迎語:歡迎您來我們項(xiàng)目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
(3)祝賀語:恭喜、祝您新春快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>
(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
(5)3道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了等。
(6)道謝語:謝謝、非常感謝。
(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
(8)征詢語:請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
(9)請(qǐng)求語:請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
(10)商量語:……你看這樣好不好
(11)3解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12)基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
4.4對(duì)來訪人員
主動(dòng)說:您好,請(qǐng)問您找哪一位或我可以幫助您嗎
4.5對(duì)客戶
(1)為客戶提供服務(wù)時(shí),均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;
(2)對(duì)客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶;
(3)嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào);
(4)客戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng);
(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶;
(6)當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)之類的話;
(7)與客戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍;
(8)對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;
(9)在與客戶對(duì)話時(shí),如遇另一客戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說:對(duì)不起,讓您久等了;
(10)與客戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確;
(11)需要客戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:對(duì)不起,打擾您了。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝;
(12)對(duì)于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決;
(13)對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與客戶爭(zhēng)吵;
(14)當(dāng)客戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:有困難直說,但愿我給您幫助。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解;
(15)當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了;
(16)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思;
(17)對(duì)來咨詢辦理的客戶,值班員工應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的;
(18)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐;
(19)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶;
(20)與客戶交談時(shí),應(yīng)注意:
①對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
②與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
③與客戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;
④應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不可不懂裝懂;
⑤當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
⑥在服務(wù)工作中,處理問題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
⑦與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
⑧任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語。
4.6接聽電話
(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話;
(2)拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:您好,中原物業(yè);
(3)認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方咨詢、投訴、需求等時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答;
(4)通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見!語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒;
(5)接電話聽不懂對(duì)方語言,時(shí),應(yīng)說:對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎;
(6)對(duì)于重要信息(如電話號(hào)碼、房間號(hào)等),應(yīng)與對(duì)方進(jìn)行重復(fù)確認(rèn);
(7)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方談話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?
(8)接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清楚。
4.7撥打電話
(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹;
(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;
(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說:謝謝、再見。
4.8與客戶同乘電梯時(shí)
(1)主動(dòng)按開門鈕;
(2)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:電梯來了,請(qǐng)進(jìn);
(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品;
(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客;
(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請(qǐng)走好。
4.9當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1)對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn);
(2)對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。
4.10在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
(1)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;
(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人;
(3)不與客戶爭(zhēng)辯;
(4)不講有損公司形象的言語;
(5)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶;
(6)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言;
(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財(cái);
(8)不允許當(dāng)班時(shí)間看報(bào)紙、雜志、吃零食等。
4.11登門造訪注意事項(xiàng)
(1)物業(yè)員工造訪業(yè)戶時(shí),應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約,經(jīng)過許可后方可登門造訪;
(2)造訪之前,員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊,是否帶齊需要使用的各種物品(如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);
(3)到達(dá)業(yè)戶門前,應(yīng)輕輕敲門三下(力度不宜過輕或過重,以業(yè)戶能聽到為準(zhǔn)),業(yè)戶詢問時(shí)應(yīng)禮貌的說:我是物業(yè)某某部門某某,與您約好某時(shí)拜訪。;
(4)待業(yè)戶開門并許可進(jìn)入時(shí),應(yīng)禮貌的說:您好,對(duì)不起,打擾您了。然后套好干凈的鞋套后方可進(jìn)入;
(5)進(jìn)門后不可隨意向四周張望,應(yīng)經(jīng)過業(yè)戶許可后方可落座,坐下時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)良好,無論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處,身體還應(yīng)向業(yè)戶方向微傾;
(6)如造訪時(shí),業(yè)戶的門是打開的,請(qǐng)依照上述要求執(zhí)行;
(7)如敲門無人應(yīng)答,應(yīng)繼續(xù)敲門,直至確認(rèn)無人后放可返回辦公室,并電話聯(lián)系業(yè)戶,說明無人的情況,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,可令約時(shí)間,并作好記錄;
(8)如聯(lián)系不到業(yè)戶,可將事情寫在便箋紙上(署名并留下聯(lián)系電話),然后放入業(yè)戶門縫內(nèi),此情況應(yīng)記錄在值班
記錄上。
4.12注意事項(xiàng)
(1)如因自身情況有問題而無法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序,必須及時(shí)上報(bào)管業(yè)負(fù)責(zé)人,避免影響正常工作要求和公司整體形象。
第7篇 員工行為規(guī)范管理制度
1、遵守國(guó)家法律法規(guī),遵守公司章程及各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、遵守勞動(dòng)合同,自覺履行勞動(dòng)合同條款規(guī)定的義務(wù)。
3、員工應(yīng)遵守下列事項(xiàng):
a、盡忠職守,服從領(lǐng)導(dǎo),不得有陽奉陰違或敷衍的行為,否則考核10分每次,如影響生產(chǎn),按通則考核。
b、不得經(jīng)營(yíng)與本公司類似及職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),或兼任其他企業(yè)的職務(wù),否則交由人力資源部考核。
c、全體員工必須時(shí)常鍛煉自己的工作技能,以達(dá)到精益求精,提高工作效益。
d、不得泄漏業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密,或假借職權(quán),貪污舞弊,接受招待或以公司名義在外招搖撞騙,負(fù)責(zé)按國(guó)家及公司有關(guān)規(guī)定處罰。
e、員工于工作時(shí)間內(nèi),未經(jīng)批準(zhǔn)不得接見親友或與來賓參觀者談話,如確因重要事故須會(huì)客時(shí),應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)在指定的地點(diǎn),時(shí)間不得超過15分鐘,否則考核10分每次。
f、不得攜帶違禁品,危險(xiǎn)品或與生產(chǎn)無關(guān)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所,否則根據(jù)國(guó)家及公司規(guī)定處罰。
g、不得私自攜帶公物(包括生產(chǎn)資料及復(fù)印件)出廠,否則根據(jù)所帶物品重要性處罰。
h、未經(jīng)主管或部門負(fù)責(zé)人的允許,嚴(yán)禁進(jìn)入變電室、質(zhì)量管理室、倉庫及其它禁入重地,負(fù)責(zé)考核20分每次。
i、工作期間不準(zhǔn)任意離開崗位,如須離開應(yīng)向主管人員請(qǐng)準(zhǔn)后方可離開,負(fù)責(zé)考核10分每次。
j、員工在作業(yè)開始時(shí)間不得怠慢拖延,作業(yè)時(shí)間中應(yīng)全神貫注,嚴(yán)禁看雜志、報(bào)紙以及玩手機(jī),以便增進(jìn)工作效率并防危險(xiǎn),否則考核10分每次。
k、應(yīng)同力合作、同舟共濟(jì),不得吵鬧、斗毆、搭訕或互為聊天閑談,或搬弄是非,擾亂秩序,否則,吵鬧的經(jīng)過制止,仍不停止的考核10分每次。
l、全體員工必須了解,唯有努力生產(chǎn),提高質(zhì)量,才能獲得獎(jiǎng)金,以達(dá)到互相合作,勞資兩利的目的。
m、各級(jí)主管負(fù)責(zé)人必須注意本身涵養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)所屬員工,同舟共濟(jì),提高工作者情緒,使部屬精神愉快,在職業(yè)上有安全感。
n、員工每日統(tǒng)一著裝廠服,佩戴工作證,進(jìn)入工廠,工裝必須保持整潔。進(jìn)入生產(chǎn)廠區(qū)不準(zhǔn)穿高跟鞋、拖鞋。員工不得將書報(bào)及其它一切與生產(chǎn)無關(guān)的物品帶入車間,水杯、安全帽應(yīng)整齊排放于指定地點(diǎn),并保持清潔。
o、在下班前,清掃工作區(qū)域,做到擺放規(guī)范、干凈整潔。
p、按規(guī)定時(shí)間上、下班,不得無故遲到、早退。
q、員工應(yīng)愛惜公司財(cái)物,不可隨意損壞或占為已有。
r、員工應(yīng)自覺維護(hù)公司聲譽(yù),凡個(gè)人意見涉及公司者未經(jīng)許可不要對(duì)外發(fā)表。
s、公司提倡忠誠(chéng)真實(shí),做到對(duì)公司忠誠(chéng),對(duì)工作不撒謊,不隱瞞事實(shí),任何有悖于此的行為,都不被公司接受,嚴(yán)禁為個(gè)人目的而偽造任何證件,證明。
第8篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則
員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物
6、制服外不得有個(gè)人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。
8、男員工不留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,長(zhǎng)發(fā),盤起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。
(五) 形體動(dòng)作
13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。
20、行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問好。
22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問好,指示方向,介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人。
23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢(shì)幅度適當(dāng),客人容易理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。
25、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語言使用的配合。
(六)個(gè)人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過長(zhǎng),保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。
31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>
32、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動(dòng)作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問候禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問候客人,要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同,準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。
37、稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運(yùn)用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。
38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用,做到講究禮儀順序,形式、語言親切正確,關(guān)照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。
42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作,不評(píng)頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。
43、同客人見面或握手等,能正確運(yùn)用禮貌形式,動(dòng)作規(guī)范。
44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速準(zhǔn)確。
45、上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛護(hù)客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。
47、同客人交談時(shí)注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時(shí)時(shí)表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作,不說對(duì)客人不禮貌的話。
第9篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工行為規(guī)范
一、宗旨
用戶至上,服務(wù)第一是我們的服務(wù)宗旨。
物業(yè)管理是服務(wù)行為,我們要樹立服務(wù)光榮的思想,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),竭力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。
二、儀態(tài)
員工應(yīng)站有站姿,坐有坐勢(shì)。上班時(shí)間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。
三、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.必須佩帶工作證,并應(yīng)佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
四、表情
1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2.面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
7.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對(duì)不起。
8.不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
9.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
10.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
11.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí),如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。
五、言談
1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語言。
4.不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
5.不講過份的玩笑。
6.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意請(qǐng)、謝字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼同志、先生或女士。
9.指第三者時(shí)不能講他,應(yīng)稱那位先生或那位女士。
10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
11.客人講謝謝時(shí),要答不用謝,不得毫無反應(yīng)。
12.任何時(shí)候不準(zhǔn)講喂或說不知道。
13.離開面對(duì)的客人,一律講請(qǐng)稍候。如果離開時(shí)間較長(zhǎng),回來后要講對(duì)不起,讓您久等。不得一言不發(fā)說做其他工作。
六、制服
1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí),不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,制服外衣不得顯有個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
七、電話
1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。
2.接電話先說您好,茗祺物業(yè)服務(wù)中心,后講請(qǐng)問能幫您什么忙或請(qǐng)問找誰。不得倒亂次序。
3.通話時(shí),聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手蓋著聽筒。
4.用戶投訴或請(qǐng)求須作好記錄,通話要點(diǎn)要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對(duì)方掛斷之后,方為通話完畢,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
6.辦公時(shí)間內(nèi)不得打私人電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對(duì)話要求按本章言談一節(jié)規(guī)定辦。
第10篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處員工行為規(guī)范
物業(yè)項(xiàng)目管理處員工行為規(guī)范(可作上墻制度)
為了創(chuàng)造一個(gè)文祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照本規(guī)范的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
一、員工守則:
1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;
2、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù);
3、嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作;
4、講究職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù);
5、愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生;
6、勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象;
7、衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語;
8、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嬉戲打鬧;
二、工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配;
2、層級(jí)管理--有事直接向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),勿越級(jí)投訴或越級(jí)匯報(bào);
3、嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;
4、正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽奉陰違;
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力解決困難;
6、勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作;
三、服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語,請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態(tài)度面對(duì)工作;
3、友善--微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶與同事相處;
4、熱情--熱情地為業(yè)主/住戶提供服務(wù);
5、耐心--對(duì)業(yè)主/住戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽;
6、嚴(yán)等--一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;
四、儀容儀表
1、統(tǒng)一穿著工衣,工衣要經(jīng)常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;
2、工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;
3、全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;
4、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),及每日剃須;
5、要注意保持個(gè)人衛(wèi)生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;
6、女員工上班易化淡妝;
7、不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。
五、行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼:
2、遇見同事或業(yè)主/住戶應(yīng)禮貌地問好(早上應(yīng)道早晨,其他時(shí)候講您好);
3、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)立即起身相迎并問好,先請(qǐng)來訪人員入座后,自己方可坐下,來客告辭,應(yīng)起身移步相送;
4、站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);
6、進(jìn)入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩三個(gè)門,征得同意后方可入內(nèi),若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;
7、進(jìn)出辦公室,電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的業(yè)主/客戶、女士或來訪人員先行;
8、對(duì)業(yè)主/住戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違背保密原則下,有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回覆);
六、接聽電話流程:
1、辦公室/物業(yè)服務(wù)中心接待來電來訪語言流程圖:
接到電話
接待來訪
您好! 管理處,請(qǐng)問有什么可以幫到您您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問有什么可以幫到您
問明事由;迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間。重要事項(xiàng)作好記錄,請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
回答:我們將在(時(shí)間)內(nèi)為您解決(服務(wù))。如遇解決不了或難以答復(fù)的問題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或作耐心解釋。
請(qǐng)問還有什么事嗎請(qǐng)問還有什么事嗎
(謝謝)再見!歡迎再來,您慢走,再見!
2、維修服務(wù)語言流程:
接到業(yè)戶電話
接待業(yè)戶來訪
您好!物業(yè)服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么可以幫到您您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您
詢問明白需經(jīng)維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力,有人手及時(shí)維修
有能力、有人手解決
沒有能力,缺少人手解決
我們立即派人去維修
我們暫時(shí)缺人手,是否另約時(shí)間或?qū)Σ黄?我們暫時(shí)未有此項(xiàng)服務(wù)
再向業(yè)戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問您還有什么要求
再見!
您走好!
第11篇 物業(yè)管理處員工行為規(guī)范上墻制度
管理處員工行為規(guī)范
(上墻制度)
為了創(chuàng)造一個(gè)文明祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照本規(guī)范的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
一、員工守則:
1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;
2、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù);
3、嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作;
4、講究職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù);
5、愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生;
6、勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象;
7、衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語;
8、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嬉戲打鬧;
二、工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配;
2、層級(jí)管理--有事直接向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),勿越級(jí)投訴或越級(jí)匯報(bào);
3、嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;
4、正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽奉陰違;
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力解決困難;
6、勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作;
三、服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語,請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態(tài)度面對(duì)工作;
3、友善--微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶與同事相處;
4、熱情--熱情地為業(yè)主/住戶提供服務(wù);
5、耐心--對(duì)業(yè)主/住戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽;
6、嚴(yán)等--一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;
四、儀容儀表
1、統(tǒng)一穿著工衣,工衣要經(jīng)常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;
2、工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;
3、全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;
4、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),及每日剃須;
5、要注意保持個(gè)人衛(wèi)生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;
6、女員工上班易化淡妝;
7、不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。
五、行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼:
2、遇見同事或業(yè)主/住戶應(yīng)禮貌地問好(早上應(yīng)道早晨,其他時(shí)候講您好);
3、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)立即起身相迎并問好,先請(qǐng)來訪人員入座后,自己方可坐下,來客告辭,應(yīng)起身移步相送;
4、站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);
6、進(jìn)入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩三個(gè)門,征得同意后方可入內(nèi),若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;
7、進(jìn)出辦公室,電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的業(yè)主/客戶、女士或來訪人員先行;
8、對(duì)業(yè)主/住戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違背保密原則下,有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回覆);
六、接聽電話流程:
1、辦公室/物業(yè)服務(wù)中心接待來電來訪語言流程圖:
接到電話
接待來訪
您好! 管理處,請(qǐng)問有什么可以幫到您您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問有什么可以幫到您
問明事由;迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間。重要事項(xiàng)作好記錄,請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
回答:我們將在(時(shí)間)內(nèi)為您解決(服務(wù))。如遇解決不了或難以答復(fù)的問題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或作耐心解釋。
請(qǐng)問還有什么事嗎請(qǐng)問還有什么事嗎
(謝謝)再見!歡迎再來,您慢走,再見!
2、維修服務(wù)語言流程:
接到業(yè)戶電話
接待業(yè)戶來訪
您好!物業(yè)服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么可以幫到您您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您
詢問明白需經(jīng)維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力,有人手及時(shí)維修
有能力、有人手解決
沒有能力,缺少人手解決
我們立即派人去維修
我們暫時(shí)缺人手,是否另約時(shí)間或?qū)Σ黄?我們暫時(shí)未有此項(xiàng)服務(wù)
再向業(yè)戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問您還有什么要求
再見!
您走好!
第12篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（4）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(四)
為了創(chuàng)造一個(gè)文明詳和、秩序井然的工作環(huán)境,樹立物業(yè)人的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
(一)員工守則
1.遵守國(guó)家政策法令、法規(guī),遵守市民行為道德規(guī)范,遵守本公司一切規(guī)章制度。
2.人事部門要求如實(shí)填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4.服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
5.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留。
6.講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7.愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8.勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9.衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。
10.關(guān)心企業(yè),主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)!
(二)工作態(tài)度
1.服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。
2.嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽奉陰違。
4.團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力地解決困難。
5.勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
1.禮貌--這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語,“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
2.樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3.友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4.熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5.耐心--對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6.平等--一視同仁地對(duì)待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1.員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正地佩戴在左胸前。
2.任何時(shí)候,在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3.皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。
4.男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得遞光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5.面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用味濃的化妝品,不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6.保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1.舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼。
2.遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)立即起身相迎并問好,先請(qǐng)來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
3.站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4.注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。
5.進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩門三下,征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
6.進(jìn)出辦公室、電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7.對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員)給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回復(fù))。
(六)接聽電話
1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2.拿起聽筒先說“您好,××××(單位)!”,語氣平和。
3.通話時(shí),話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4.必要時(shí)要做好記錄,將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.通話完畢應(yīng)說“再見”,不得用力擲聽筒。
6.上班時(shí)間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時(shí)間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。
第13篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則(二)
一、總則
本準(zhǔn)則是公司員工必須自覺遵守和基本行為準(zhǔn)則,是規(guī)范員工行為的基本依據(jù)。
二、工作規(guī)范
1、員工在辦公時(shí)間及辦公區(qū)域內(nèi)必須佩帶工牌。
2、公司提倡工作用語為普通話。
3、辦公時(shí)間嚴(yán)禁大聲喧嘩、吵鬧、串崗、聊天。
4、嚴(yán)禁在辦公時(shí)間內(nèi)閱讀與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志,違者視情節(jié)轉(zhuǎn)重,給予不同形式的處分。
5、嚴(yán)格辦公時(shí)間,不得在辦公區(qū)域和辦公時(shí)間內(nèi)就餐、吃零食或進(jìn)行其他工作以外的活動(dòng)。
6、不得在工作時(shí)間用辦公電話打私人電話。
7、員工打電話,用語應(yīng)量簡(jiǎn)潔、明確、減少占線時(shí)。
8、公司嚴(yán)禁員工在公司撥打私人長(zhǎng)途電話和區(qū)間電話,違反者將受到相應(yīng)處分,因工作需要撥打長(zhǎng)途電話的,到綜合管理部統(tǒng)一撥打。
9、值班人員在值班時(shí)間不許打私人電話。
10、員工參加正式會(huì)議、培訓(xùn)等應(yīng)嚴(yán)格遵守會(huì)議時(shí)間及秩序,主動(dòng)處理好手機(jī),不得發(fā)出響聲,每響一次,扣工資50元。
11、嚴(yán)格文印、傳真管理
(1)資料復(fù)印、打印統(tǒng)一在文印室進(jìn)行,復(fù)印紙由綜合管理部領(lǐng)取,紙張的使用要本著節(jié)約的原則;
(2)私人資料,不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機(jī)遞送,以免影響公司的正常工作;
(3)文印室工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作,對(duì)收到的文件資料,應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門人員送發(fā),或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室來拿取,不得延誤;
(4)文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念,不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司機(jī)密透露給他人,不得截留任何文件;
(5)文印室對(duì)送來打印、傳真的文件資料,應(yīng)做好登記;
(6)文印室人員違反上述規(guī)定,根據(jù)其嚴(yán)重程度,給予不同形式的處分。
三、形象規(guī)范
1、員工著裝
1)工上班時(shí),著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體。因?qū)ν夤ぷ鞔笤?有交往需要的公司領(lǐng)導(dǎo)可視工作情況著裝。公司若有統(tǒng)一著裝要求,則按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。
男員工著裝要求:
2)潔、無污跡、無汗味、無破損、扣子齊全;系好領(lǐng)帶,襯衣衣襟套進(jìn)褲頭,袖衫應(yīng)扣好袖扣。穿戴統(tǒng)一,合符標(biāo)準(zhǔn)。
3)服表面平整,長(zhǎng)度適中。不得露胸或披掛,襯衫必須束于褲腰或裙內(nèi),男士不得將領(lǐng)帶拉開。
4)一鞋襪顏色。皮鞋光亮,不穿顏色鮮艷的襪子,禁止使用夸張的配飾。
5)給員工的工號(hào)牌須隨身攜帶,工號(hào)牌在工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。員工在設(shè)施設(shè)備維修,油污較多的情況下,可著裝舊工作服或自備服裝或特殊作業(yè)勞動(dòng)時(shí),也視情況可不著裝工作服,但必須佩帶工號(hào)牌。
6)理人員有權(quán)監(jiān)督員工著裝。
7)號(hào)牌佩戴端正,位置統(tǒng)一。
8)作服非因公不得穿出公司,下班后,須將工作服存入更衣柜。
如員工初次違反上述規(guī)定,由綜合管理部填寫整改意見書并備案,再犯者則按規(guī)定扣除當(dāng)月工資20-50元,屢犯者不將給予警告處分。
2、員工儀表
員工應(yīng)保持手、面部、頭發(fā)的清潔整齊。女員工:發(fā)型整齊,不披發(fā),不得遮面,不染異色;提倡淡妝上崗,不化濃妝,不涂指甲,首飾佩帶適度。男員工:不蓄長(zhǎng)須,不留長(zhǎng)發(fā)。
四、行為規(guī)范
1、員工之間相互平等,彼此應(yīng)建立真誠(chéng)、友愛、互助的工作合作關(guān)系,不得挑撥是非、散布謠言,惡意詆毀攻擊他人,更不得吵鬧、打架、否則按照公司制度處理。
2、原則上工作時(shí)間不接待私人來訪(特殊情況除外)。如有公務(wù)客人來訪,先由綜合管理部前臺(tái)接待員將客人引領(lǐng)至?xí)蛥^(qū)或會(huì)議室,倒好茶水,再通知相關(guān)部門人員。對(duì)所有工作來訪客人,接待人員應(yīng)禮貌周到、舉止得當(dāng)。
3、員工如有投拆或反映意見,可通過口頭或局面向主管領(lǐng)導(dǎo)陳訴,如意見涉及主管領(lǐng)導(dǎo),可向公司綜合管理部或更高層領(lǐng)導(dǎo)陳訴。公司鼓勵(lì)員工表達(dá)不周意見和想法,鼓勵(lì)員工之間進(jìn)行坦誠(chéng)溝通。
4、公司所有職員應(yīng)做好相關(guān)單位的服務(wù)工作,嚴(yán)禁利用工作關(guān)系刁難業(yè)務(wù)單位,原則上不得接受業(yè)務(wù)單位的宴請(qǐng)及禮金、禮券、禮品。
5、員工對(duì)外交往應(yīng)熱情誠(chéng)懇、禮貌周到,廉潔自律,嚴(yán)禁任何人收受回扣,損害公司利益。
五、用語規(guī)范
1、文明用語
(1)請(qǐng)!請(qǐng)坐!
(2)您好!謝謝!
(3)對(duì)不起!
(4)請(qǐng)稍等。
(5)請(qǐng)問您找誰!
(6)對(duì)不起,讓您久等了。
(7)您好走。
(8)謝謝合作。
(9)請(qǐng)?jiān)徫覀冞@兒不能抽煙。
2、服務(wù)禁語
(1)不知道!不清楚!
(2)不是我管,找__去。
(3)沒看見我正忙嗎到別處問去。
(4)怎么還問
3、員工在接聽電話時(shí),一律用普通話。接聽禮貌語為:
(1)你好!__物業(yè)
(2)請(qǐng)問你有什么事
(3)請(qǐng)問你找誰
(4)請(qǐng)稍等。
(5)有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎
(6)謝謝,再見!
公司將對(duì)禮貌用語進(jìn)行檢查,對(duì)違反規(guī)定者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每次處以20元的罰款。
六、環(huán)境規(guī)范
1、員工嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)內(nèi)吸煙,確需吸煙者,可到指定吸煙室進(jìn)行。
2、各部門所有區(qū)域、墻壁空間由綜合管理部統(tǒng)一布置,不準(zhǔn)隨意張貼、懸掛物品。
3、辦公區(qū)域保持整潔,不準(zhǔn)堆放雜物。
4、個(gè)人桌面的辦公用品要擺放整齊,毛巾、衣物等物品不準(zhǔn)搭放在桌椅上。
5、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公用品用完后要認(rèn)真清理收拾干凈,紙張擺放整齊,已雙面使用的廢紙放入紙簍。
第14篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(二)
(一)員工守則
1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留。
6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9、衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10、關(guān)心企業(yè),主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)。
(二)工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽奉陰違。
4、團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均使用禮貌用語,“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3、友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5、耐心--對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等--一視同仁地對(duì)待所有客戶,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時(shí)候,在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。
4、男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得剃光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5、面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用濃味的化妝品,不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼。
2、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好,先請(qǐng)來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
3、站立的正確姿勢(shì)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)
5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩站三下,征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回復(fù))。
(六)接聽電話
1、所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、拿起話筒先說“您好,___(單位)!”,語氣平和。
3、通話時(shí),話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4、必要時(shí)要做好記錄,將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5、通話完畢后應(yīng)說“再見”,不得用力擲話筒。
6、班時(shí)間一般不打私人電話,如有急事,通話時(shí)間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)
第15篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（6）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(六)
行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。它是一種對(duì)員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛企敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、堅(jiān)決執(zhí)行、真誠(chéng)服務(wù)、積極主動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當(dāng)好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為準(zhǔn)則:誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)、規(guī)范運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無小事,細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個(gè)人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;男士指甲修剪整齊,保持清潔;女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長(zhǎng)。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣?？膳鍘倭匡椢?不得佩帶新奇夸張飾物,工號(hào)牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢(shì)應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。與賓客會(huì)面交談時(shí),忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時(shí),應(yīng)大方、沉穩(wěn);落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。站起時(shí)一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。上樓梯與人相遇,應(yīng)主動(dòng)靠邊謙讓位并主動(dòng)打招呼問候。兩人一起行走時(shí),不要勾肩搭背;多人行走,避免橫排齊進(jìn)。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;與客戶同時(shí)進(jìn)門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時(shí)間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進(jìn)入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。聽到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入;離開辦公室時(shí),應(yīng)輕輕將門關(guān)閉;
③咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時(shí),應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對(duì)不起;
④整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方;當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象;手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物件;當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn),不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時(shí),不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽客戶電話要?jiǎng)t:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。一般主動(dòng)問候“您好,民安物業(yè)!” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽顧客電話時(shí)一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。當(dāng)對(duì)方掛機(jī)后,輕輕掛機(jī),不得先于對(duì)方掛線,并及時(shí)作重要電話的記錄。
③叫人接聽電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時(shí),注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語言。
④給客戶打電話要?jiǎng)t:要控制打電話的時(shí)間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;就服務(wù)過程而言,包括三個(gè)階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個(gè)確定的時(shí)段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達(dá)時(shí)間向客戶征求意見,如對(duì)方不同意,就仍按先前的約定時(shí)間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動(dòng)過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對(duì)服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行,扎扎實(shí)實(shí)去做;凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;在服務(wù)中對(duì)對(duì)方的不滿要禮貌致歉,誠(chéng)懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當(dāng)客戶有情緒時(shí),不要打斷對(duì)方,要耐心聆聽;當(dāng)需要說話時(shí),頭腦要冷靜,語氣要溫和;遇到粗言穢語時(shí),要用平和的語氣規(guī)勸對(duì)方。
⑥遇到暴力時(shí),要盡快離開現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系警方。
