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服務(wù)質(zhì)量管理制度范本旨在規(guī)范企業(yè)服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營的高效性和可持續(xù)性。它涵蓋了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、服務(wù)人員培訓(xùn)、服務(wù)監(jiān)督與評估、問題處理與改進(jìn)等多個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：明確各項服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時間、服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力等方面。
2. 員工培訓(xùn)：對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升其服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。
3. 服務(wù)流程管理：定義服務(wù)流程，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性。
4. 客戶反饋機(jī)制：建立有效的客戶反饋渠道，及時收集和處理客戶意見。
5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：通過定期檢查和評估，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
6. 問題解決與改進(jìn)：針對服務(wù)中的問題，制定改進(jìn)措施，推動服務(wù)質(zhì)量的提升。
重要性
服務(wù)質(zhì)量管理制度對企業(yè)至關(guān)重要，它直接影響著企業(yè)的品牌形象、客戶忠誠度和市場份額。良好的服務(wù)質(zhì)量能增強(qiáng)客戶信任，提高客戶滿意度，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)增長；反之，低劣的服務(wù)質(zhì)量可能導(dǎo)致客戶流失，影響企業(yè)的長期發(fā)展。
方案
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：依據(jù)行業(yè)最佳實(shí)踐和客戶需求，制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并定期更新以適應(yīng)市場變化。
2. 員工培訓(xùn)：實(shí)施定期的服務(wù)技能培訓(xùn)，包括模擬練習(xí)、角色扮演等，確保員工理解并掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3. 服務(wù)流程管理：建立服務(wù)流程圖，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任，減少服務(wù)中的延誤和錯誤。
4. 客戶反饋機(jī)制：設(shè)立熱線電話、電子郵件、在線調(diào)查等多種反饋方式，鼓勵客戶提供意見和建議。
5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控小組，定期對服務(wù)過程進(jìn)行抽查，記錄并分析服務(wù)表現(xiàn)。
6. 問題解決與改進(jìn)：對于客戶投訴，應(yīng)迅速響應(yīng)，查明原因，提出并執(zhí)行改進(jìn)方案，同時向客戶反饋處理結(jié)果。
以上方案需結(jié)合實(shí)際情況靈活調(diào)整，不斷優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。只有這樣，我們的企業(yè)才能在競爭激烈的市場環(huán)境中立于不敗之地，贏得客戶的長久信賴。
服務(wù)質(zhì)量管理制度范本
第1篇 學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法
職業(yè)學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法
為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)院物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督管理,督促物業(yè)公司逐步提升校園綜合服務(wù)質(zhì)量,確保為全院師生員工提供高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國國物權(quán)法》和《重慶市物業(yè)管理條例》等,并結(jié)合學(xué)院相關(guān)規(guī)章制度及《_職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。
一、考核內(nèi)容
公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時用工、會議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿意率、師生員工投訴。
二、考核措施
(一)后勤服務(wù)中心對物業(yè)管理公司實(shí)行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。
(二)考核由三部分組成:后勤服務(wù)中心考核、師生員工滿意率調(diào)查、師生員工投訴。后勤服務(wù)中心考核內(nèi)容為相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果統(tǒng)計和公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時用工、會議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見附件1);師生員工滿意率調(diào)查內(nèi)容見附件2;師生員工投訴內(nèi)容為針對附件1的內(nèi)容的投訴。
(三)考核權(quán)重:后勤服務(wù)中心對物業(yè)管理公司考核占60%,教職工和學(xué)生滿意率測評占40%,去掉一個最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。
(四)在日常監(jiān)督檢查中,如發(fā)現(xiàn)有違反學(xué)院規(guī)定及管理考核辦法的行為,情節(jié)較輕的,限期整改,情節(jié)較重的,有以下情形的,實(shí)行一票否決制。
1.校園發(fā)生重大安全事故,造成經(jīng)濟(jì)損失1萬元以上,或造成人員傷亡,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。
2.造成學(xué)院受到上級部門的批評或?qū)W院院級領(lǐng)導(dǎo)批評并下達(dá)紙質(zhì)文件,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。
3.未按照后勤管理部門要求工作,受到學(xué)院批評,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。
4.師生客戶服務(wù)滿意度調(diào)查,不滿意率大于40%的,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。
三、考核程序
1、每次考核由后勤服務(wù)中心提供以下檢查總結(jié)情況:統(tǒng)計相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果、公共衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、維修服務(wù)是否及時、教學(xué)服務(wù)、臨時用工、會議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)情況。
2、后勤服務(wù)中心發(fā)放物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表(具體見附表二),組織相關(guān)人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報后勤(基建)處及相關(guān)院級領(lǐng)導(dǎo)。
四、考核機(jī)構(gòu)及人員組成
設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組
組長:z
副組長:z
成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛(wèi)處、教務(wù)處相關(guān)工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機(jī)抽查)、學(xué)生代表20人(在校園中的學(xué)生中隨機(jī)抽查)。
五、考核結(jié)果應(yīng)用
1、對考核不合格者,每次由學(xué)院向經(jīng)營者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續(xù)二個月月度考核不達(dá)標(biāo),學(xué)院將提出限期整改;凡連續(xù)5次不達(dá)標(biāo)者,學(xué)院有權(quán)終止合同、處置經(jīng)營者投資購置的設(shè)備、沒收經(jīng)營者剩余履約保證金,所造成的一切經(jīng)濟(jì)損失由承包方自行負(fù)責(zé)。
2、對考核優(yōu)秀者(90分及以上),每次由學(xué)院向經(jīng)營者按其履約保證金的1%進(jìn)行獎勵。(并在合同期滿后的招標(biāo)中優(yōu)先考慮)
六、本辦法從20--年3月1日起實(shí)行,由后勤(基建)處后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第2篇 確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施
確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施
一、將管理指標(biāo)分解、細(xì)化,逐級落實(shí);
按照公司項目管理規(guī)定,首先由項目經(jīng)理與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書;
項目經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項管理指標(biāo)分解到本項目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標(biāo)責(zé)任書;
部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項管理指標(biāo)分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。
二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具,不斷提高工作的質(zhì)量;
各部門將首先區(qū)分計劃性工作與突發(fā)性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應(yīng)的管理指標(biāo);
每月對計劃性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計與分析;
對于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進(jìn)行統(tǒng)計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應(yīng)的量化指標(biāo);
根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結(jié)果并結(jié)合項目客觀情況,調(diào)整并細(xì)化各項指標(biāo),以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。
三、公司技術(shù)督導(dǎo)檢查組不定期到項目現(xiàn)場進(jìn)行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;
四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進(jìn)行洽談溝通,不斷改進(jìn)各項工作,配合后續(xù)管理工作;
五、客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,及時了解廣大客戶對物業(yè)管理服務(wù)工作的態(tài)度、建議,并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,不斷提高客戶滿意率。
第3篇 某項目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
項目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理
1、房屋外觀定期巡查;
2、根據(jù)房屋使用年限,編制年度維修計劃。
二、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理
1、建立設(shè)備房巡查制度和設(shè)備管理臺帳;
2、停水停電提前通知(市政突發(fā)停水停電及設(shè)備突然故障除外)
3、電梯困人: 分鐘到達(dá)現(xiàn)場處理;
4、二次供水水箱清洗及水質(zhì)檢測:____次/年,水質(zhì)檢測結(jié)果合格;
5、設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。
三、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通
1、服務(wù)時間:每天____:00-____:00;
2、樓道清潔:清掃_(dá)____次/天,拖洗_____次/天;公共場所、綠地、道路:清掃_(dá)____次/天;溝渠池井、標(biāo)識牌、信報箱:清潔_____次/周;垃圾清運(yùn):____次/天;公共雨、污水管道疏通:一次/年;
3、消殺:蚊蟲消殺____次/月(夏),____次/月(冬);
4、雨雪天氣后及時清掃積水積雪。
四、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理
1、防治病蟲害;
2、喬木修剪:____次/年;草坪修剪:____次/年;灌木修剪:____次/年。
五、車輛停放管理
1、經(jīng)營性停車場有合法手續(xù),有交通標(biāo)識和進(jìn)出憑據(jù);
2、引導(dǎo)車輛有序停放,對亂停放車輛進(jìn)行提醒;
3、經(jīng)營性停車場有巡視,發(fā)現(xiàn)問題按照車主留下的聯(lián)系方式盡快與車主取得聯(lián)系。
六、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理
1、安全管理部門建立24小時值班制度;
2、對火災(zāi)等突發(fā)事件有相應(yīng)處理預(yù)案;
3、定期開展消防和居家安全宣傳,消防演習(xí):____次/年。
七、裝飾裝修管理服務(wù)
1、業(yè)主在辦理裝飾裝修時,告知其裝飾裝修中的禁止行為和注意事項;
2、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理;
八、物業(yè)檔案資料管理
1、建立物業(yè)檔案資料管理制度;
2、檔案資料有專人管理,借閱有記錄。
九、其他服務(wù)
1、報修服務(wù)時間:24小時,急修:______分鐘到達(dá)或按約定時間到達(dá);
2、向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話和公司投訴電話。;
3、社區(qū)文化活動:每季度開展一次。
第4篇 某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本辦法。
第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問題。教育引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識,倡導(dǎo)業(yè)主和客戶對物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行各部門逐級負(fù)責(zé)制,堅持制度化、規(guī)范化;堅持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅持查、幫相結(jié)合。
第四條 建立服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。
第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置
第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長,成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。
第八條 各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。
第九條 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強(qiáng)政策水平,熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng),敢于堅持原則。
第三章 工作職責(zé)
第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責(zé)
(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施
(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法
(三)對各部門服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查
(四)對員工考核工資評定、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務(wù)明星評選、部門經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況,提出處理意見及建議;
(五)負(fù)責(zé)組織公司各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流;
(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責(zé)成相關(guān)部門采取措施整改糾正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。
第四章 組織實(shí)施
第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點(diǎn)崗位或突出問題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認(rèn)真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報送質(zhì)檢報告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報,重要情況及時報告。
第十三條 強(qiáng)化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行通報。
第五章 考核評比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行匯總評比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務(wù)明星評選實(shí)施辦法》對優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實(shí)施獎勵。
第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實(shí)行考核工資等級評定時要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。
第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評選先進(jìn)部門(個人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關(guān)要求
第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀(jì)行為。
第十八條 工作扎實(shí)主動,講究實(shí)效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。
第十九條 努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。
第5篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價控制程序
物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序
1.0目的
通過對服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評價,驗證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
適用于本公司向用戶所提供的各項服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處安排和組織對本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。
3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)不定期組織有關(guān)部門或人員對管理處的工作進(jìn)行抽檢。
4.0工作程序
4.1公司服務(wù)質(zhì)量的評價分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價和服務(wù)質(zhì)量外界評價兩類。
4.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價
通過日檢、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。
4.2.1服務(wù)過程的日檢
管理處各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行一次檢查,并做記錄。
4.2.2服務(wù)過程的周檢
各工作區(qū)域?qū)Σ块T負(fù)責(zé)人或其委托人每周進(jìn)行一次檢查,并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應(yīng)及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報;對不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負(fù)跟蹤和驗證。
4.2.3服務(wù)過程的月檢
公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員每月對物業(yè)管理主要服務(wù)過程進(jìn)行檢查。
4.2.4服務(wù)過程的抽檢
公司領(lǐng)導(dǎo)不定期組織相關(guān)部門人員對各管理處的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》進(jìn)行,并作為小區(qū)管理處考評和獎懲的依據(jù)。
4.3外界服務(wù)質(zhì)量的評價
4.3.1通過發(fā)放和收集業(yè)主問卷調(diào)查表、征詢意見調(diào)查表等方式,了解用戶對服務(wù)工作的滿意程度和意見,并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。
4.3.2通過對投訴內(nèi)容、概率及投訴處理滿意率來評定。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》
第6篇 物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)（3）
物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)(三)
1、負(fù)責(zé)iso9000質(zhì)量體系的全面貫徹實(shí)施,并持續(xù)、有效地運(yùn)行。
2、負(fù)責(zé)按質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定檢查計劃,對公司各部、室及各管理處在管理服務(wù)中不合格項的糾正情況進(jìn)行跟蹤驗證。
3、協(xié)助各管理處制定《年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》。
4、負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理評審工作。
5、協(xié)同工程部完成新開發(fā)小區(qū)的驗收接管工作。
6、負(fù)責(zé)同業(yè)主協(xié)商,籌建各小區(qū)業(yè)委會。
7、負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴,并牽頭組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解、處理。
8、負(fù)責(zé)主持回訪業(yè)主各相關(guān)工作。
9、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改工作。
10、配合辦公室完成《年度培訓(xùn)計劃》,督導(dǎo)管理處實(shí)施。
11、負(fù)責(zé)草擬以公司名義送發(fā)的有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。
12、負(fù)責(zé)關(guān)注省內(nèi)、外物業(yè)發(fā)展動態(tài),掌握有價值的業(yè)務(wù)信息,借鑒先進(jìn)的管理方法,為公司發(fā)展出謀獻(xiàn)策。
13、負(fù)責(zé)指導(dǎo)各小區(qū)管理處關(guān)于社區(qū)文化的策劃,負(fù)責(zé)組織重大社區(qū)文化活動。
14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第7篇 物業(yè)項目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序
述職報告――13
附件7
物業(yè)項目管理服務(wù)質(zhì)量管理的操作程序
一、質(zhì)量管理的程序
1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負(fù)責(zé)。
2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3.5個部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學(xué)習(xí)時間,由各項目管理處組織項目全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí),要求每個員工都應(yīng)該對工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)心中有數(shù),并在學(xué)習(xí)過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出修改和補(bǔ)充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
4.修改后的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)下放各項目部后,各項目部必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行,由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對各項目管理處的質(zhì)量工作進(jìn)行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的某一專項工作保證在一個月內(nèi)確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質(zhì)檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進(jìn)行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質(zhì)檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進(jìn)行重點(diǎn)的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結(jié)果將進(jìn)行公布,對得分最低的項目將處罰項目經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人。
二、質(zhì)量考評的評分依據(jù):
考評指標(biāo)是對各個部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標(biāo)值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評依據(jù)如下:
1.客服部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。
5)培訓(xùn)分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。
7)物業(yè)費(fèi)催繳由經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核不在管理指標(biāo)中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標(biāo)考核總分值108分。
2.工程部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)
1)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。
3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。
4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標(biāo)考核總分值178分。
3.秩序維護(hù)部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預(yù)案缺一項至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護(hù)部管理指標(biāo)考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應(yīng)急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標(biāo)考核總分值107分。
5.行政管理部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標(biāo)考核總分值73分。
第8篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)程-2
小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)程(2)
一、安全護(hù)衛(wèi)管理
管理處護(hù)衛(wèi)實(shí)行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調(diào)整。
管理處通常下設(shè)三個護(hù)衛(wèi)班,即:護(hù)衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設(shè)置。
護(hù)衛(wèi)人員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量,在維護(hù)大廈治安秩序和維護(hù)客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)具體操作由護(hù)衛(wèi)班負(fù)責(zé);護(hù)衛(wèi)主管具體貫徹落實(shí)公司制定的各項護(hù)衛(wèi)規(guī)章,具體組織實(shí)施本管理處的安全護(hù)衛(wèi)工作,處理安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格。對不同性質(zhì)的問題,應(yīng)采取不同的處理方法。
1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),禮貌待人。
2、對一時解決不了而又有擴(kuò)大趨勢的問題,應(yīng)采取可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則,盡力勸開,耐心調(diào)解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。
3、在處理上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反法紀(jì)情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的,可當(dāng)場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育;需要給予治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)定的,交管理處辦公室處理。
4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。防止違反安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。
管理處護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢;管理處管理層負(fù)責(zé)每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因,及時采取糾正措施,并認(rèn)真填寫糾正措施報告上報品質(zhì)部;發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時采取預(yù)防措施,并認(rèn)真填寫預(yù)防措施報告上報品質(zhì)部。
二、清潔綠化管理
對清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進(jìn)行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。
1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀(jì)錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項要求服務(wù)公司當(dāng)日整改,并在日檢紀(jì)錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務(wù)公司對我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響,管理處即時將情況上報公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書面警告,一年內(nèi)書面警告累積達(dá)三次,有權(quán)要求終止分包合同。
2、月檢:公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽(yù)和聲譽(yù)受損的,可考慮在該公司當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中扣除部分費(fèi)用作為罰金。
3、抽查項目與方式:
1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。
2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。
3)標(biāo)準(zhǔn)層通道的地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備:每棟抽查八層標(biāo)準(zhǔn)層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。
4)寫字樓每座各抽查10個標(biāo)準(zhǔn)層,檢查通道內(nèi)公共設(shè)施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。
6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
7)樓宇的天臺、設(shè)備層地面、公共設(shè)施抽查兩棟樓宇的天臺、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。
8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。
9)垃圾清運(yùn):垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進(jìn)行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運(yùn),管理處有權(quán)要求重新清運(yùn)并作相應(yīng)處罰。對垃圾不能及時清運(yùn)的,服務(wù)方應(yīng)給出書面原因,并保證不再違反。
10)消殺:必須對消殺服務(wù)公司進(jìn)行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進(jìn)行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害許可證。消殺的標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到《廣東省除四害管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)除四害控制標(biāo)準(zhǔn)。
11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護(hù)、植物造型和修剪 、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。
三、維修管理
為確?？蛻籼岢龅姆?wù)要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。控制方式分為日檢、周巡及月檢。
1、維修主管負(fù)責(zé)每日對派工單進(jìn)行檢驗;
2、維修主管每周對管轄范圍內(nèi)的維修狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫檢查紀(jì)錄。
3、公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限期整改。
4、檢驗規(guī)則:
1)服務(wù)及時性:從接到維修要求起至到達(dá)目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當(dāng)天完成的,應(yīng)向客戶解釋原因。
2)服務(wù)質(zhì)量:按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。功能性維修,以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn);外觀性維修,表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
第9篇 接管物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程
接管項目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程
1總則
1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,各項目物業(yè)管理中心應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作,建立公司內(nèi)部的三級檢查機(jī)制,包括:項目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。
1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行,按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進(jìn)行,并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,項目物業(yè)營運(yùn)中心應(yīng)及時采取糾正措施。
1.4項目物業(yè)管理中心的各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級指令以及公司文件制度。
2職責(zé)界定
2.1項目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項目內(nèi)部的服務(wù)檢查,包括班組長負(fù)責(zé)的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。
2.2項目所在公司分中心/分公司負(fù)責(zé)對所屬項目物業(yè)管理中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。
2.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對各項目物業(yè)管理中心檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。
3程序要點(diǎn)
3.1項目物業(yè)管理中心的檢查組織
3.1.1日常檢查:由各班組長對責(zé)任范圍內(nèi)巡查。
3.1.2周檢:由管理部門經(jīng)理/主管擔(dān)任組長,各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析和編制月報。
3.1.3月檢:由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項目總經(jīng)理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析及編制檢查報告,組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。
3.2各級檢查組的權(quán)限:
3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查;
3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預(yù)防措施報告》,并跟蹤驗證;
3.2.3 檢查組有責(zé)任向本項目內(nèi)各部門闡明不合格項的原因,并提出整改建議;
3.2.4 上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督;
3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則,認(rèn)真開展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;
3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作,負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律,同時有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考核建議。
3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。
3.4不合格評定
3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬,檢查實(shí)施人須對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行評定。評定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。
3.4.2班組長對日常檢查結(jié)果進(jìn)行評定;周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析,然后進(jìn)行逐項評定。
3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負(fù)責(zé)人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場。
3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正。
3.6檢查分析報告
3.6.1每月5日前,公司分中心項目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,編制成報告并由項目物業(yè)管理中心主任審批后,向各班組傳達(dá)。同時送項目物業(yè)管理中心檢查組備案,作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個項目物業(yè)管理中心的項目物業(yè)管理中心,月檢報告和周檢匯總報告合并編制。
3.6.2月檢問題評定后,項目物業(yè)管理中心檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后,發(fā)放給各部門、項目物業(yè)管理中心。
3.6.3檢查分析報告內(nèi)容包括但不限于:
a) 檢查時間、方法、過程;
b) 檢查結(jié)果匯總;
c) 問題歸類;
d) 重要問題單項分析;
e) 總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究);
f) 改進(jìn)建議;
g) 總結(jié)
4項目物業(yè)管理中心班組的日常檢查
4.1日常檢查是項目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對屬下崗位的服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。項目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項目。
4.2項目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長負(fù)責(zé),分包項目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé),其它項目由項目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。
4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時間。
4.4檢查人在三個工作日內(nèi)須對職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢,存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上,涉及責(zé)任人的,需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。
4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評定不合格類別。
4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。
4.7涉及項目分包的檢查,分包項目分管責(zé)任人對日常檢查存在問題應(yīng)及時反饋給供方,要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評定的依據(jù)之一
第10篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評定控制程序
物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評定控制程序
1.0目的
通過對服務(wù)過程進(jìn)行檢查和評定,驗證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于物業(yè)管理所提供各項服務(wù)質(zhì)量工作的評定。
3.0引用文件及術(shù)語(略)
《質(zhì)量手冊》第8.5.1節(jié)測量、分析和改進(jìn)。
4.0職責(zé)
4.1各部門負(fù)責(zé)對本部門的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。
4.2物業(yè)管理公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各管理處的服務(wù)質(zhì)量工作不定期抽檢。
5.0工作程序
5.1公司服務(wù)質(zhì)量的評定分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評定和服務(wù)質(zhì)量外部評定兩類。
5.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評定
通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。
5.2.1服務(wù)過程的日檢
客戶服務(wù)部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行巡查,若發(fā)現(xiàn)問題做好相應(yīng)的記錄,并及時處理。
5.2.2服務(wù)過程的周檢
各部門主管每周對部門的工作進(jìn)行一次檢查,將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對于發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應(yīng)及時向物業(yè)管理處主任匯報;對不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負(fù)責(zé)跟蹤和驗證。
5.2.3服務(wù)過程的月檢
品質(zhì)督察部每月組織相關(guān)人員對物業(yè)管理主要服務(wù)過程進(jìn)行檢查。
5.2.4公司對各管理處的服務(wù)過程的抽檢
品質(zhì)部不定期地組織有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或人員對各部門的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關(guān)考核規(guī)程進(jìn)行。
5.2.5對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項目,由檢查人員填寫《不合格報告》,按《不合格控制程序》處理。
5.3服務(wù)質(zhì)量外部評定
5.3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)了解用戶對服務(wù)工作的滿意程度和意見,并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。
5.3.2品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)資料參加服務(wù)質(zhì)量的社會考評工作,并以獲得相應(yīng)的管理獎牌、證書形式確認(rèn)。
6.0質(zhì)量記錄及支持文件
《客戶滿意度控制程序》
《不合格報告》
《不合格控制程序》
第11篇 目高低壓電房管理基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、基本要求
1.高中以上學(xué)歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。
2.須持有中華人民共和國國電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證,作業(yè)類別為高壓。
3.上崗時必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項培訓(xùn),并且單位留有培訓(xùn)記錄備案。
4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。
二、管理服務(wù)范圍
1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學(xué)變電站維護(hù)。
2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護(hù)。
三、高低壓電房服務(wù)要求
1.中心電房進(jìn)行24小時值班運(yùn)行管理,每班2人。
2.電房管理制度和標(biāo)準(zhǔn)完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責(zé)并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標(biāo)志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
3.對校區(qū)其它變電設(shè)備每天巡視檢查一遍,檢查設(shè)備運(yùn)行狀況,主動發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行的隱患,發(fā)現(xiàn)異常情況上報校方。
4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數(shù),并做好相關(guān)記錄。
5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負(fù)荷時,對主干線出線電纜負(fù)荷的巡視,每天抄錄各進(jìn)出線負(fù)荷一次。
6.根據(jù)巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設(shè)備的維修。對由于設(shè)備老化及非正常原因而需維修的應(yīng)及時報校方后勤管理處組織維修。
7.按行業(yè)要求組織對供、配電設(shè)施定期測試、檢修。
8.負(fù)責(zé)中心配電房及所管分配電房內(nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。
9.負(fù)責(zé)校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。
10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護(hù)單位,做好高壓系統(tǒng)的維護(hù)工作。
11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。
12.自覺接受供電部門及地方、學(xué)校管理部門的業(yè)務(wù)檢查及監(jiān)督。
四、高低壓電房管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.無人值班變電所每日定時巡檢,重點(diǎn)檢查高低壓設(shè)備運(yùn)行、變壓器溫度、設(shè)備導(dǎo)線接觸、電容補(bǔ)償柜運(yùn)行、低壓運(yùn)行設(shè)備、設(shè)備導(dǎo)線接觸、低壓負(fù)荷三相平衡、空氣開關(guān)有無過熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,解決不了及時向主管部門匯報,并做好相關(guān)記錄。
2.保證設(shè)備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設(shè)備時刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進(jìn)行試驗并出試驗報告單。
3.設(shè)備、圖紙、檔案資料齊全,臺帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃,運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄完整。
4.制定設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程及崗位責(zé)任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設(shè)備運(yùn)行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責(zé)任,并制訂可行的應(yīng)急處理方案。
5.建立完善的值班制度,確保供電設(shè)備正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障立即排除,不發(fā)生任何安全責(zé)任事故。
6.配電房、發(fā)電機(jī)房的管理嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,臨時、應(yīng)急用電管理嚴(yán)格,保證在短時間內(nèi)能啟動應(yīng)急電源。
7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無浮塵、無蛛網(wǎng)等雜物。
8.遇到故障時,應(yīng)按照國家電網(wǎng)要求,進(jìn)行故障排查處理。排查處理程序嚴(yán)格按照國家電網(wǎng)相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關(guān)處理記錄。
第12篇 高低壓電房管理基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、基本要求
1.高中以上學(xué)歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。
2.須持有中華人民共和國國電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證,作業(yè)類別為高壓。
3.上崗時必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項培訓(xùn),并且單位留有培訓(xùn)記錄備案。
4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。
二、管理服務(wù)范圍
1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學(xué)變電站維護(hù)。
2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護(hù)。
三、高低壓電房服務(wù)要求
1.中心電房進(jìn)行24小時值班運(yùn)行管理,每班2人。
2.電房管理制度和標(biāo)準(zhǔn)完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責(zé)并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標(biāo)志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
3.對校區(qū)其它變電設(shè)備每天巡視檢查一遍,檢查設(shè)備運(yùn)行狀況,主動發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行的隱患,發(fā)現(xiàn)異常情況上報校方。
4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數(shù),并做好相關(guān)記錄。
5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負(fù)荷時,對主干線出線電纜負(fù)荷的巡視,每天抄錄各進(jìn)出線負(fù)荷一次。
6.根據(jù)巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設(shè)備的維修。對由于設(shè)備老化及非正常原因而需維修的應(yīng)及時報校方后勤管理處組織維修。
7.按行業(yè)要求組織對供、配電設(shè)施定期測試、檢修。
8.負(fù)責(zé)中心配電房及所管分配電房內(nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。
9.負(fù)責(zé)校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。
10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護(hù)單位,做好高壓系統(tǒng)的維護(hù)工作。
11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。
12.自覺接受供電部門及地方、學(xué)校管理部門的業(yè)務(wù)檢查及監(jiān)督。
四、高低壓電房管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.無人值班變電所每日定時巡檢,重點(diǎn)檢查高低壓設(shè)備運(yùn)行、變壓器溫度、設(shè)備導(dǎo)線接觸、電容補(bǔ)償柜運(yùn)行、低壓運(yùn)行設(shè)備、設(shè)備導(dǎo)線接觸、低壓負(fù)荷三相平衡、空氣開關(guān)有無過熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,解決不了及時向主管部門匯報,并做好相關(guān)記錄。
2.保證設(shè)備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設(shè)備時刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進(jìn)行試驗并出試驗報告單。
3.設(shè)備、圖紙、檔案資料齊全,臺帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃,運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄完整。
4.制定設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程及崗位責(zé)任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設(shè)備運(yùn)行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責(zé)任,并制訂可行的應(yīng)急處理方案。
5.建立完善的值班制度,確保供電設(shè)備正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障立即排除,不發(fā)生任何安全責(zé)任事故。
6.配電房、發(fā)電機(jī)房的管理嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,臨時、應(yīng)急用電管理嚴(yán)格,保證在短時間內(nèi)能啟動應(yīng)急電源。
7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無浮塵、無蛛網(wǎng)等雜物。
8.遇到故障時,應(yīng)按照國家電網(wǎng)要求,進(jìn)行故障排查處理。排查處理程序嚴(yán)格按照國家電網(wǎng)相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關(guān)處理記錄。
第13篇 部門主管及行政管理人員基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
部門主管及其他行政管理人員基本要求與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1.學(xué)歷要求大專以上,年齡25-50周歲之間。
2.具備一定計算機(jī)應(yīng)用水平及語言文字表達(dá)能力,能熟練使用常用辦公軟件。
3.組織溝通能力強(qiáng),具備處理突發(fā)事件的能力。
(二)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.各個部門主管每天分別對其分管崗位或區(qū)域巡查兩次,并在各個崗位工作記錄表(簿)做好相應(yīng)巡查情況記錄。
2.收集分管崗位工作記錄表(簿),協(xié)助項目經(jīng)理做好對各個崗位工作記錄表(簿)匯總工作。
3.熟悉污水凈化設(shè)備的使用,能按照相關(guān)操作流程正確添加污水凈化藥品。
4.能按照后勤管理處要求對8號、11號學(xué)生公寓的太陽能設(shè)備使用情況進(jìn)行管理。
5.能協(xié)助項目經(jīng)理制定和設(shè)計相關(guān)崗位工作制度、崗位職責(zé)、工作記錄表(簿)。
6.全面負(fù)責(zé)分管部門隊伍組織管理工作。
7.制訂分管部門隊伍年度和月份工作計劃并組織實(shí)施。
第14篇 停車場庫管理服務(wù)質(zhì)量承諾
停車場(庫)管理服務(wù)質(zhì)量承諾
(一)定期進(jìn)行車流量分析:使用車場內(nèi)安裝的智能收費(fèi)系統(tǒng),自動記錄車輛出入和收費(fèi)情況。公司將根據(jù)記錄,計算出每周、每天不同時間段的車流量,合理調(diào)整人員和車輛。并根據(jù)車輛和車位情況,為甲方提出合理化建議,為車主做出預(yù)告。
(二)停車場的規(guī)劃設(shè)計:停車場初步的規(guī)劃設(shè)計基本維持現(xiàn)狀,貴方與我方簽定合同,我方進(jìn)駐后將根據(jù)貴方要求和實(shí)際情況,按照停車場標(biāo)準(zhǔn)、消防及政府要求,局部進(jìn)行設(shè)計改造。
(三)車場服務(wù)承諾:
1、對甲方的服務(wù)承諾:嚴(yán)格遵守貴方的保安消防等各項管理規(guī)定,執(zhí)行貴方的各項管理規(guī)章制度。貴方有重大活動時積極予以配合。
2、對政府的服務(wù)承諾:政府在大廈、寫字樓、賓館、酒店有活動時,積極進(jìn)行協(xié)助。
3、對車輛的服務(wù)承諾:及時、安全、快速指揮引導(dǎo)車輛出入,主動向車主行禮問好,指揮引導(dǎo)車輛進(jìn)場入位,確保通道暢通;提醒車主鎖好車門窗和帶好貴重物品;確保車輛安全。
4、相關(guān)服務(wù)承諾:盡力幫助顧客搬運(yùn)物品,協(xié)助攙扶老、弱、病、殘顧客;準(zhǔn)備簡單的修車工具,為顧客提供力所能及的服務(wù)。
5、投訴服務(wù):公司設(shè)立投訴電話和公布市政舉報電話,顧客可向公司和市政直接投訴,我公司立即派人進(jìn)行調(diào)查處理,現(xiàn)場能解決的當(dāng)場解決。特殊問題,我公司在24小時內(nèi)做出答復(fù)。
6、提升服務(wù)水平與質(zhì)量檢查:我公司質(zhì)量檢查部門,將不定期對車主進(jìn)行調(diào)查,了解對停車場管理的評價,請車主提出意見和建議;公司每月向甲方征求管理和服務(wù)方面的意見和建議,不斷提高停車場的管理水平。
(四)安全服務(wù)承諾:
1、禁止在車場內(nèi)堆放物品,勸阻顧客不要在車場內(nèi)吸煙,最大限度做到人車分流,減少人員、車輛風(fēng)險。認(rèn)真做好消防檢查和演練工作。
2、對車場內(nèi)出現(xiàn)的盜竊、打架、滋事等治安事件及其它緊急情況,我方將立即報告甲方,并協(xié)助甲方做出臨機(jī)應(yīng)急處理。
(五)特殊天氣服務(wù)承諾:在下雪、下雨時,負(fù)責(zé)協(xié)助保潔員清掃車場內(nèi)的積雪、積水,幫助顧客打傘。每天聽取天氣預(yù)報,刮大風(fēng)時,提前做好檢查車場及附近廣告牌、標(biāo)識牌,崗?fù)さ劝踩闆r,做好安全防范工作。
(六)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案:
1、管理中常見緊急情況包括:火警、匪警、交通事故、車場嚴(yán)重堵塞。
2、火警應(yīng)急處理。值班員接火警報告后,用對講機(jī)呼叫責(zé)任區(qū)巡邏車管員趕赴現(xiàn)場,積極控制火情;同時呼叫車場主管,由其迅速組織人員趕赴現(xiàn)場滅火;該主管應(yīng)及時通知保衛(wèi)部, 由領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào),與此同時通知相關(guān)車主挪移車輛,并根據(jù)火情采取相應(yīng)的撲救措施。
3、匪警應(yīng)急處理。遇匪警時,車管員應(yīng)迅速與車主及相關(guān)部門聯(lián)系,用對講機(jī)呼叫各值勤人員堵住車場出入口,截留此車,并及時報告保衛(wèi)部或公安部門處理。
4、交通事故、車場嚴(yán)重堵塞應(yīng)急處理。遇上述情況發(fā)生,值班車管員應(yīng)向主管報告。主管應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場,根據(jù)情況及車輛受損程度決定是否撥打“120”急救或“122”協(xié)助處理,并迅速指揮疏導(dǎo)交通,恢復(fù)車場正常運(yùn)行。
5、治安協(xié)防方案:
1)與甲方保衛(wèi)部、派出所等部門加強(qiáng)治安防范聯(lián)系,及時溝通情況。
2)門崗車管員對進(jìn)入車場的非機(jī)動車輛和人員按該物業(yè)與本公司相關(guān)協(xié)定進(jìn)行管理。
3)巡邏車管員協(xié)助物業(yè)、保安對公共區(qū)域進(jìn)行治安管理。
(七)工作記錄:包括工作日志(含月工作計劃;每日學(xué)習(xí)訓(xùn)練、收費(fèi)、內(nèi)務(wù)、安全、伙食、人員流動、消防設(shè)施、其他設(shè)施、火警、匪警、客戶投訴、車損及重大不合格項記錄;消防工作周檢查記錄;設(shè)備設(shè)施月保養(yǎng)記錄;月大項工作統(tǒng)計;月工作總結(jié));員工花名冊;項目經(jīng)理日檢表、巡邏哨登記表、車輛進(jìn)出登記表、交接班登記表,物資登記表,設(shè)備設(shè)施移交登記表,甲方反饋意見表等。
第15篇 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定
一、儀表儀容
(一)服裝
1. 各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2. 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3. 服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4. 穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時,不論男女不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物
品,如:紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。
(二) 儀表儀容
6. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。
7. 男性員工不得留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。
女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,如是長發(fā),上崗必須盤起。
男性員工頭發(fā),必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。
8. 服務(wù)員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三) 化裝
9. 女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。
10. 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。
(四) 飾物
11. 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。
12. 員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物,選擇要適當(dāng),與面容、發(fā)型、
服飾協(xié)調(diào),美觀大方。
(五) 形體動作
13. 前臺當(dāng)值員工堅持站立服務(wù),站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14. 兩眼平視或注視服務(wù)對象,微笑點(diǎn)頭示意。
15. 兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),
身體正直平穩(wěn)。
16. 精神飽滿、自然大方,隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
17. 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18. 兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19. 坐下服務(wù)或與客人交談時,兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。
20. 行走姿勢美觀,動作文雅、面帶微笑、自然大方。
21. 行進(jìn)中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
22. 行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應(yīng)微笑問好。
23. 引導(dǎo)客人行進(jìn)時,主動問
