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萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理制度主要涵蓋了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理、房源管理、客戶關(guān)系管理、銷(xiāo)售策略制定、業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)、售后服務(wù)以及合規(guī)性管理等多個(gè)核心環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理：包括人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制。
2. 房源管理：涉及房源信息的收集、更新、展示與維護(hù)。
3. 客戶關(guān)系管理：涵蓋客戶開(kāi)發(fā)、跟進(jìn)、維護(hù)及客戶滿意度提升策略。
4. 銷(xiāo)售策略制定：根據(jù)市場(chǎng)分析，制定適應(yīng)性的銷(xiāo)售計(jì)劃與策略。
5. 業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)：設(shè)立明確的銷(xiāo)售目標(biāo)，實(shí)施公正的業(yè)績(jī)考核，設(shè)計(jì)有效的激勵(lì)措施。
6. 售后服務(wù)：處理銷(xiāo)售后的客戶反饋，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
7. 合規(guī)性管理：確保銷(xiāo)售過(guò)程符合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定。
重要性
萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理制度的重要性在于：
1. 維護(hù)公司形象：通過(guò)規(guī)范化的銷(xiāo)售流程，提升品牌形象，增強(qiáng)客戶信任。
2. 提高效率：明確職責(zé)，優(yōu)化流程，提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作效率。
3. 保障業(yè)績(jī)：科學(xué)的業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工潛力，保證銷(xiāo)售業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng)。
4. 防范風(fēng)險(xiǎn)：合規(guī)性管理防止因違規(guī)操作導(dǎo)致的法律風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)損失。
方案
1. 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理：定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高銷(xiāo)售人員的專業(yè)素養(yǎng)；建立公平透明的績(jī)效考核體系，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)與合作；設(shè)定合理的銷(xiāo)售目標(biāo)，激勵(lì)員工積極進(jìn)取。
2. 房源管理：設(shè)立專門(mén)的信息管理部門(mén)，確保房源信息的實(shí)時(shí)更新與準(zhǔn)確無(wú)誤；利用數(shù)字化平臺(tái)，提升房源展示效果。
3. 客戶關(guān)系管理：采用crm系統(tǒng)，精細(xì)化管理客戶信息，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)解決客戶問(wèn)題。
4. 銷(xiāo)售策略制定：結(jié)合市場(chǎng)研究，靈活調(diào)整銷(xiāo)售策略，如差異化定價(jià)、促銷(xiāo)活動(dòng)等，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。
5. 業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)：設(shè)立階梯式業(yè)績(jī)目標(biāo)，達(dá)到目標(biāo)者給予物質(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)，未達(dá)標(biāo)者提供輔導(dǎo)與改善機(jī)會(huì)。
6. 售后服務(wù)：設(shè)立售后服務(wù)熱線，快速響應(yīng)客戶反饋，提供維修、咨詢等服務(wù)，確保客戶滿意度。
7. 合規(guī)性管理：定期組織法規(guī)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工法律意識(shí)，設(shè)立內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，確保銷(xiāo)售行為合規(guī)。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，萬(wàn)科房地產(chǎn)能夠構(gòu)建一個(gè)高效、規(guī)范、客戶導(dǎo)向的銷(xiāo)售管理體系，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。
萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理制度范文
第1篇 萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售部地盤(pán)管理制度怎么寫(xiě)
長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷(xiāo)售部地盤(pán)管理制度銷(xiāo)售部作為銷(xiāo)售人員與客戶溝通的場(chǎng)所,是整個(gè)項(xiàng)目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。
為了令每位光臨本銷(xiāo)售部的客戶有一個(gè)優(yōu)美舒適的參觀購(gòu)買(mǎi)環(huán)境,令客戶隨時(shí)隨地看見(jiàn)親切的笑容,感受到賓至如歸的服務(wù),請(qǐng)參與銷(xiāo)售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以下守則,如有違例按銷(xiāo)售部制度嚴(yán)格執(zhí)罰。
1、地盤(pán)考勤管理
1)各項(xiàng)目作息時(shí)間由項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況提出建議,上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
2)對(duì)于上下班考勤,有打卡條件的實(shí)行打卡。
對(duì)無(wú)打卡條件或零時(shí)性公務(wù)外派(如展銷(xiāo)會(huì)、踩盤(pán)等)實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度,員工上崗或離崗位時(shí)必須通過(guò)電話(盡量以固定電話)向銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。
如漏報(bào)同樣以公司制度扣罰。
3.)銷(xiāo)售人員應(yīng)該按更表準(zhǔn)時(shí)上班,必須穿好工衣才報(bào)到及簽到,不遲到、早退,未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意不得私自調(diào)更。
若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的,應(yīng)于上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)理,征得經(jīng)理批準(zhǔn)。
(若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí),則應(yīng)用手機(jī)形式向經(jīng)理說(shuō)明原因然后再打電話回售樓部知會(huì)當(dāng)值負(fù)責(zé)同事。
4)如有發(fā)現(xiàn)漏帶工衣、namecard者需從最快方式完成該工作方可報(bào)到,半小時(shí)內(nèi)作遲到論,超過(guò)半小時(shí)則作曠工一天論,但當(dāng)天必須以正常狀態(tài)上班。
5)非當(dāng)班同事回地盤(pán)跟客必須穿著工衣、帶namecard。
6)全體銷(xiāo)售人員在9:00cm-22:00pm,無(wú)論是否當(dāng)班,都必須保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)。
7)上班時(shí)間除帶客看樓外,不可隨便外出。
若需外出須經(jīng)經(jīng)理同意。
否則當(dāng)曠工處理。
8)非展銷(xiāo)會(huì)售樓部最少有三個(gè)同事留守,展銷(xiāo)會(huì)視人手而定,不能出現(xiàn)售樓部無(wú)人值班。
9)銷(xiāo)售人員用膳時(shí)間由經(jīng)理統(tǒng)一安排,用膳安排不得影響現(xiàn)場(chǎng)工作,期間如工作需要,須以工作為重,暫停進(jìn)膳。
銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)指定專門(mén)的用膳區(qū)域,避開(kāi)客戶視線,不得對(duì)現(xiàn)場(chǎng)造成干擾。
2、現(xiàn)場(chǎng)工作禮儀
1)每位銷(xiāo)售人員必須遵守地盤(pán)要求,統(tǒng)一穿著工衣,并配帶工卡。
2)所有男同事必須穿黑色皮鞋穿著襪子應(yīng)以深色為主,切忌穿白色,每天必須刮胡子,整潔大方。
3.)女同事須化淡妝,涂口紅,長(zhǎng)頭發(fā)的必須束起。
(必須在正式投入工作前完成,不能在前臺(tái)補(bǔ)妝,更不能當(dāng)著客人面前化妝。
4)銷(xiāo)售人員頭發(fā)要梳理整齊,不得梳怪異發(fā)型,避免染太,夸張顏色。
5)在銷(xiāo)售大廳內(nèi)所有銷(xiāo)售人員不得將衣袖或褲腳卷起,要保持形象。
6)工作時(shí)要保持儀態(tài)大方得體,精神飽滿,表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重,工作時(shí)間不準(zhǔn)在售樓部范圍吸煙、干私事、穿拖鞋等。
7)對(duì)發(fā)展商所有的工作人員要注意禮儀,主動(dòng)打招呼,多用禮貌用語(yǔ),保持良好的形象。
8)不得在售樓部大聲喧嘩。
所有地盤(pán)同事及發(fā)展商的電話不可隨便外傳。
9)發(fā)展商辦公室不得隨意進(jìn)出,有客戶到訪必須了解清楚到訪目的后再通知發(fā)展商。
10)來(lái)電處理a.聽(tīng)電話要熱情有禮,談吐清晰,盡量多用禮貌用語(yǔ),如:您好,花園,有什么可以幫你、請(qǐng)稍后、多謝你的來(lái)電等,b.如有來(lái)電找其他同事,應(yīng)說(shuō):請(qǐng)稍等。
并用手蓋話筒叫該同事接聽(tīng),嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽(tīng)電話及避免令來(lái)電者聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)聲音。
c.當(dāng)來(lái)電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部,應(yīng)該說(shuō):他走開(kāi)了,或者有什么可以幫到您呢盡量幫忙解決問(wèn)題。
事后告知原來(lái)跟進(jìn)的同事。
如果遇到無(wú)法幫忙解決的問(wèn)題,應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話,并立即通知該同事解決。
(緊急電話、長(zhǎng)途電話除外)d.客戶電話應(yīng)簡(jiǎn)潔地回答對(duì)方詢問(wèn),盡快進(jìn)入主題,并盡量邀請(qǐng)客人工作蒞臨現(xiàn)場(chǎng)參觀,及留下對(duì)方的聯(lián)系電話。
e.清楚指引對(duì)方蒞臨現(xiàn)場(chǎng)售樓部的路線(不一定最短,但切記要容易明白及便于對(duì)方尋找)。
f.盡量避免使用熱線及全部電話一齊使用, ()為銷(xiāo)售熱線,不能用作打出,長(zhǎng)期只作接聽(tīng)用。
g.接電人對(duì)于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記,不得隱瞞不報(bào)。
3、區(qū)域行為規(guī)范接待區(qū)門(mén)口:
1)當(dāng)值售樓員應(yīng)根據(jù)簽到表的先后順序,在門(mén)口候客,如有客人到訪,其余同事應(yīng)立即補(bǔ)位。
2)精神飽滿,并保持正確的站姿。
不得插褲袋,大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。
3.)必須主動(dòng)熱情地招呼客戶,并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。
4)每位入場(chǎng)客人必須做好入場(chǎng)登記,誠(chéng)意度較高兩三天可以成交的客為a客;
b客誠(chéng)意意度一般但可以跟進(jìn)達(dá)至成交的;
踩盤(pán)或購(gòu)買(mǎi)較低的為c客。
入場(chǎng)登記的每項(xiàng)內(nèi)容必須填寫(xiě)好,每個(gè)客人必須做好客戶跟進(jìn)薄,所有客戶必須3天跟進(jìn)一次,上級(jí)主管定時(shí)抽查。
接待前臺(tái):
1)保持1名銷(xiāo)售人員在前臺(tái)接電話。
2)接聽(tīng)電話必須在電話響三下內(nèi)接聽(tīng)。
3.)接待前臺(tái)必須保持整潔,擺設(shè)充足的銷(xiāo)售資料。
4)銷(xiāo)售資料需擺放在銷(xiāo)售臺(tái)的一側(cè)。
5)臺(tái)前除放銷(xiāo)售資料及電話外,不得放其他與銷(xiāo)售資料無(wú)關(guān)的物品。
(例如飲水杯,私人master等)。
6)銷(xiāo)售人員必須保持正確的坐姿,不得在銷(xiāo)售前臺(tái)做任何不雅動(dòng)作。
7)不得在銷(xiāo)售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺(jué)。
8)各銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量少打私人電話,做到長(zhǎng)話短說(shuō)(三分鐘為限),超過(guò)每分鐘扣罰1元。
9)各銷(xiāo)售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整,不可將公司有關(guān)文件隨意擺放,特別是內(nèi)部保密文件。
洽談區(qū)
1)接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí),應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下詳談。
2)指引客戶坐下時(shí),應(yīng)第一時(shí)間給客人遞上茶水,與客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。
3.)當(dāng)客戶離開(kāi)后,銷(xiāo)售人員需主動(dòng)把桌、椅即時(shí)復(fù)位和將桌面清理干凈。
4)工作時(shí)間內(nèi),洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂(lè),但音量不宜太大。
接待流程
1)每一位銷(xiāo)售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場(chǎng)資料,開(kāi)門(mén)迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名:a、帶客戶參觀模型、示范單位,引導(dǎo)客戶就座進(jìn)行洽談室,斟茶給客戶,力爭(zhēng)成交;
b、暫不成交,做好入場(chǎng)登記,并盡量向客戶索取其它的聯(lián)絡(luò)方式,以便日后跟進(jìn),客戶離開(kāi),送至門(mén)口道別,及指引離開(kāi)的方法(如穿梭巴士的停留地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)時(shí)間、目地地等)目送客戶開(kāi)為止。
2)客人參觀示范單位及現(xiàn)場(chǎng)須有銷(xiāo)售人員陪同前往,并且?guī)О踩弊咧付肪€,如休假同事的客人,當(dāng)班的同事義務(wù)必須陪同,發(fā)揮有你有我,互相協(xié)助的精神。
3.)如遇客戶指定找之銷(xiāo)售人員休息或不在場(chǎng),接待該客戶的同事招呼客人就坐,斟水,并即聯(lián)絡(luò)該同事,在此期間必須盡量與客戶作交談,避免掠客。
4、銷(xiāo)控記錄(master)的管理
1)對(duì)于實(shí)行暗控的項(xiàng)目,銷(xiāo)控表必須嚴(yán)格保管好,不得讓客戶公開(kāi)查閱,由銷(xiāo)售經(jīng)理及當(dāng)值同事負(fù)責(zé),各同事閱后必須放回原處。
2)任何人不得私自涂改銷(xiāo)控表,如因故意涂改,并虛假進(jìn)行銷(xiāo)售,所造成的后果自負(fù),并追究一切責(zé)任。
如接發(fā)展商電話保留單位的應(yīng)在銷(xiāo)控表上顯示日期及姓名,并寫(xiě)交更本知會(huì)各同事此事,另外再打電話知會(huì)策劃部同事及現(xiàn)場(chǎng)同事及銷(xiāo)售經(jīng)理,原則上銷(xiāo)售經(jīng)理必須向發(fā)展商補(bǔ)回一張保留單。
5、成交程序:見(jiàn)銷(xiāo)售流程
6、售后工作:見(jiàn)銷(xiāo)售流程
7、日常工作要求
1)上崗后第一件事是看交更簿,了解最新資訊,閱后簽名。
善用交更簿(包括接收發(fā)展商、公司、經(jīng)理的最新資訊)銷(xiāo)售經(jīng)理于上班后1小時(shí)內(nèi)檢查。
2)成交資料、客戶入場(chǎng)登記以及交更部等擺放固定位置,取閱后要自覺(jué)放回原位。
3.)成交單位后要自覺(jué)做好工作,劃銷(xiāo)控(電子銷(xiāo)控)、完整填寫(xiě)成交報(bào)告;
銷(xiāo)售人員不能私自保留這些文件的任何復(fù)印件。
4)成交報(bào)告上資料如有變動(dòng)(如改認(rèn)購(gòu)書(shū)的編號(hào)、改付款、撻定、退定轉(zhuǎn)單位等)而造成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動(dòng)的,均要用瑩光筆涂上,并注明原因。
重新填寫(xiě)正確的成交報(bào)告。
(但所有更改的所有的資料必須經(jīng)更改審批流程通過(guò)方可更改成交報(bào)告)
5)在銷(xiāo)售上如有任何問(wèn)題,應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理詢問(wèn),不能直接問(wèn)發(fā)展商。
8、客戶資料管理
1)所有客戶登記的資料必須在當(dāng)天下班前交到銷(xiāo)售經(jīng)理處。
2)所有的來(lái)電及客戶資料(每周封存一次)銷(xiāo)售經(jīng)理必須安排人員每天輸入電腦,第二天把電子文件(加密碼)傳到公司文員處。
3.)所有客戶資料由銷(xiāo)售文員負(fù)責(zé)整理保管,如發(fā)現(xiàn)有人把客戶資料外泄, 如果情況真實(shí)必須追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任,情況嚴(yán)重公司即時(shí)開(kāi)除。
第2篇 萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶管理制度怎么寫(xiě)
長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶管理制度建立售樓人員客戶管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作,這屬于硬性管理,也就是說(shuō),售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度,才能保證銷(xiāo)售工作有條不紊的進(jìn)行。
1、現(xiàn)場(chǎng)接待原則
1)現(xiàn)場(chǎng)接待要堅(jiān)持原則,并調(diào)動(dòng)大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問(wèn)題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。
當(dāng)同事的客戶來(lái)到售樓處,而同事不在時(shí),其他售樓員應(yīng)依照部門(mén)的規(guī)定幫助接待,并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。
3.)接待老客戶帶一新客戶,視接待客戶一次。
4)售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤(pán)、轉(zhuǎn)名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無(wú)權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜。
2、接待前的準(zhǔn)備工作
1)售樓員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對(duì)不符合要求的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷(xiāo)售道具、資料的準(zhǔn)備,不得在接待客戶中途離開(kāi)拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。
3.)每日接待前必須做好銷(xiāo)售信息的核對(duì)工作,如銷(xiāo)控狀況、銷(xiāo)售信息、數(shù)據(jù)的變更等,否則發(fā)生錯(cuò)誤,作違軌處理,不得已不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整,停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為,將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上,以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。
5)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況,對(duì)不符合要求的,不允許參與接待,并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。
3、新客戶的接待
1)銷(xiāo)售人員按排班表順序輪流接待客戶。
2)排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式,即根據(jù)一定順序循環(huán)接待,周而復(fù)始。
3.)未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。
4)若輪到的售樓員無(wú)正當(dāng)理由不在崗位,取消本輪接客資格;
如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的原因,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn),安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶一進(jìn)入售樓處,當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶來(lái)訪意圖。
6)經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后,售樓員應(yīng)禮貌的探詢?cè)摽蛻羰欠駚?lái)過(guò),若來(lái)過(guò),應(yīng)將該客戶交給原先接待過(guò)的同事。
7)如該客戶曾經(jīng)來(lái)訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。
g.如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原售樓員,則還由原售樓員進(jìn)行接待。
h.如新售樓員促成當(dāng)場(chǎng)成交,且成交前未認(rèn)出原售樓員的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
i.如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的,客戶由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn),成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
j.如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶時(shí)不得挑客戶,不得令客戶受到冷遇,不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何,售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。
10)對(duì)新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:a.如售樓員無(wú)過(guò)錯(cuò),原則上更換要求不予支持,銷(xiāo)售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作;
b.如售樓員確有一般性過(guò)錯(cuò),銷(xiāo)售經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并在做好客戶的安撫工作后,安排該售樓員繼續(xù)進(jìn)行接待;
c.如售樓員有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)或客戶堅(jiān)決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的,由銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。
此客戶按新客處理,原售樓員不再享有任何權(quán)益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。
12)售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得在客戶背后談?wù)?、或取笑該客戶?/p>
13)每個(gè)售樓員都有義務(wù)作電話咨詢。
對(duì)初次接觸項(xiàng)目的新客戶應(yīng)鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤(pán)售樓處,不宜在電話中作過(guò)多介紹。
對(duì)電話咨詢的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記,但來(lái)電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù),僅作為資料留存。
14)午餐時(shí)間由當(dāng)時(shí)輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺(tái)值班
4、老客戶的接待
1)曾經(jīng)到訪過(guò)的客戶再次到訪,原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準(zhǔn))的售樓員接待。
2)每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來(lái)訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。
接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關(guān)事宜并了解客戶情況,以便更有效的進(jìn)行接待。
5、指定接待
1)新客戶在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前(參觀、講解)指定要求某個(gè)銷(xiāo)售人員接待的,原則上可遵從客戶意愿,由指定銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待。
接待此類(lèi)客戶原則上不計(jì)入該售樓員的排班,但若因此錯(cuò)過(guò)了正常輪班,則不另行安排補(bǔ)班。
2)對(duì)當(dāng)日來(lái)訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。
接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。
如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待,如該客戶成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。
但如證明被指定售樓員對(duì)于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。
3.)如已來(lái)訪過(guò)老客戶又指定要求其他銷(xiāo)售人員接待的,原則上不予支持。
接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。
如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待,如該客戶成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對(duì)于老客戶介紹新客戶的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶處理。
6、特殊客戶的處理
(1)、公司客戶
1)公司客戶指:公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)前先通過(guò)公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷(xiāo)售事宜,由公司介紹或安排下來(lái)的客戶。
對(duì)在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷(xiāo)售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)并已辦理了客戶登記的,不再視為公司客戶。
2)為保證公平競(jìng)爭(zhēng),原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待,仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。
售樓員和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做好對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。
如解釋無(wú)效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務(wù)接待,不計(jì)入排班,成交傭金全部作為公傭。
3.)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場(chǎng),而由售樓員全程跟進(jìn)成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。
4)公司客戶如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。
5)公司客戶如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進(jìn)售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。
(2)、其他員工推介客戶
1)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶,應(yīng)在客戶第一次來(lái)訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶登記,并填寫(xiě)介紹客戶登記表,注明預(yù)約來(lái)訪日期。
介紹客戶登記表一式兩份,一份銷(xiāo)售部助理留底;
一份放在售樓處備查。
2)如客戶未能在約定日來(lái)訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
3.)如客戶如期來(lái)訪,介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶登記或提前電話通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn),由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)介紹客戶登記表無(wú)誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶,由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認(rèn),方認(rèn)為介紹有效。
如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。
4)如介紹人已預(yù)先登記,但客戶來(lái)訪時(shí)未能親自或電話確認(rèn)的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無(wú)效。
5)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。
7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭(zhēng)論的處理辦法
1)售樓員接待來(lái)訪客戶,必須認(rèn)真填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記表》,以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。
登記有效期為一個(gè)月。
2)每日的《客戶來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入電腦,由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。
銷(xiāo)售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷(xiāo)毀。
3.)客戶登記有沖突時(shí),以先登記者為準(zhǔn)。
4)夫妻客在成交前分別來(lái)訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。
5)老戶介紹新客戶a.如老客戶打電話直接給以前接待過(guò)的售樓員說(shuō),要介紹新客戶來(lái),并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會(huì)來(lái),而且約好時(shí)間,當(dāng)時(shí)客戶來(lái)甲不在,排班在最后的售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。
b.若老客戶直接帶新客戶來(lái),并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。
排班在最后的售樓員義務(wù)接待。
c.如果老客戶沒(méi)來(lái),也沒(méi)打電話給甲說(shuō)要介紹新客戶來(lái),但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己前來(lái)售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶,如有成交,傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷(xiāo)售變更的,不變更經(jīng)辦售樓員,成交業(yè)績(jī)和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對(duì)于依上述條款仍無(wú)法分清客戶歸屬及傭金分配的,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)爭(zhēng)議雙方過(guò)錯(cuò)大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)的大小提出書(shū)面意見(jiàn),報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)審批。
8、客戶管理及跟蹤
1)售樓員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料,不得隱瞞和虛報(bào)。
2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶,進(jìn)行整理,根據(jù)客戶的情況,進(jìn)行主次劃分,并建立自己的客戶檔案,結(jié)合客戶成交的可能性,進(jìn)行合理、有計(jì)劃、定期客戶跟蹤,這中間還包括對(duì)一些已成交的客戶的管理,定期與其聯(lián)系,加深與客戶的關(guān)系,使其為自己帶來(lái)新客戶。
3.)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料,并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
4)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門(mén)制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促售樓員進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù),并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
5)每周一各項(xiàng)目應(yīng)將上周項(xiàng)目的來(lái)電、來(lái)訪、成交客戶資料(電子文檔)上報(bào)銷(xiāo)售部,由銷(xiāo)售部助理進(jìn)行分類(lèi)整理,以便集中管理,建立銷(xiāo)售部的客戶資料庫(kù)。
第3篇 萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶管理制度
長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶管理制度
建立售樓人員客戶管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作,這屬于硬性管理,也就是說(shuō),售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度,才能保證銷(xiāo)售工作有條不紊的進(jìn)行。
1、現(xiàn)場(chǎng)接待原則
1)現(xiàn)場(chǎng)接待要堅(jiān)持原則,并調(diào)動(dòng)大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問(wèn)題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來(lái)到售樓處,而同事不在時(shí),其他售樓員應(yīng)依照部門(mén)的規(guī)定幫助接待,并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。
3)接待老客戶帶一新客戶,視接待客戶一次。
4)售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤(pán)、轉(zhuǎn)名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無(wú)權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜。
2、接待前的準(zhǔn)備工作
1)售樓員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對(duì)不符合要求的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷(xiāo)售道具、資料的準(zhǔn)備,不得在接待客戶中途離開(kāi)拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。
3)每日接待前必須做好銷(xiāo)售信息的核對(duì)工作,如銷(xiāo)控狀況、銷(xiāo)售信息、數(shù)據(jù)的變更等,否則發(fā)生錯(cuò)誤,作違軌處理,不得已不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整,停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為,將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上,以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。
5)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況,對(duì)不符合要求的,不允許參與接待,并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。
3、新客戶的接待
1)銷(xiāo)售人員按排班表順序輪流接待客戶。
2)排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式,即根據(jù)一定順序循環(huán)接待,周而復(fù)始。
3)未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。
4)若輪到的售樓員無(wú)正當(dāng)理由不在崗位,取消本輪接客資格;如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的原因,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn),安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶一進(jìn)入售樓處,當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶來(lái)訪意圖。
6)經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后,售樓員應(yīng)禮貌的探詢?cè)摽蛻羰欠駚?lái)過(guò),若來(lái)過(guò),應(yīng)將該客戶交給原先接待過(guò)的同事。
7)如該客戶曾經(jīng)來(lái)訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。
g.如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原售樓員,則還由原售樓員進(jìn)行接待。
h.如新售樓員促成當(dāng)場(chǎng)成交,且成交前未認(rèn)出原售樓員的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
i.如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的,客戶由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn),成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
j.如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶時(shí)不得挑客戶,不得令客戶受到冷遇,不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何,售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。
10)對(duì)新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:
a.如售樓員無(wú)過(guò)錯(cuò),原則上更換要求不予支持,銷(xiāo)售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作;
b.如售樓員確有一般性過(guò)錯(cuò),銷(xiāo)售經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并在做好客戶的安撫工作后,安排該售樓員繼續(xù)進(jìn)行接待;
c.如售樓員有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)或客戶堅(jiān)決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的,由銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。此客戶按新客處理,原售樓員不再享有任何權(quán)益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。
12)售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得在客戶背后談?wù)?、或取笑該客戶?/p>
13)每個(gè)售樓員都有義務(wù)作電話咨詢。對(duì)初次接觸項(xiàng)目的新客戶應(yīng)鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤(pán)售樓處,不宜在電話中作過(guò)多介紹。對(duì)電話咨詢的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記,但來(lái)電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù),僅作為資料留存。
14)午餐時(shí)間由當(dāng)時(shí)輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺(tái)值班
4、老客戶的接待
1)曾經(jīng)到訪過(guò)的客戶再次到訪,原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準(zhǔn))的售樓員接待。
2)每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來(lái)訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關(guān)事宜并了解客戶情況,以便更有效的進(jìn)行接待。
5、指定接待
1)新客戶在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前(參觀、講解)指定要求某個(gè)銷(xiāo)售人員接待的,原則上可遵從客戶意愿,由指定銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待。接待此類(lèi)客戶原則上不計(jì)入該售樓員的排班,但若因此錯(cuò)過(guò)了正常輪班,則不另行安排補(bǔ)班。
2)對(duì)當(dāng)日來(lái)訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待,如該客戶成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對(duì)于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。
3)如已來(lái)訪過(guò)老客戶又指定要求其他銷(xiāo)售人員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待,如該客戶成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對(duì)于老客戶介紹新客戶的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶處理。
6、特殊客戶的處理
(1)、公司客戶
1)公司客戶指:公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)前先通過(guò)公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷(xiāo)售事宜,由公司介紹或安排下來(lái)的客戶。對(duì)在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷(xiāo)售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)并已辦理了客戶登記的,不再視為公司客戶。
2)為保證公平競(jìng)爭(zhēng),原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待,仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。售樓員和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做好對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。如解釋無(wú)效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務(wù)接待
,不計(jì)入排班,成交傭金全部作為公傭。
3)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場(chǎng),而由售樓員全程跟進(jìn)成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。
4)公司客戶如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。
5)公司客戶如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進(jìn)售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。
(2)、其他員工推介客戶
1)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶,應(yīng)在客戶第一次來(lái)訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶登記,并填寫(xiě)介紹客戶登記表,注明預(yù)約來(lái)訪日期。介紹客戶登記表一式兩份,一份銷(xiāo)售部助理留底;一份放在售樓處備查。
2)如客戶未能在約定日來(lái)訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
3)如客戶如期來(lái)訪,介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶登記或提前電話通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn),由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)介紹客戶登記表無(wú)誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶,由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認(rèn),方認(rèn)為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。
4)如介紹人已預(yù)先登記,但客戶來(lái)訪時(shí)未能親自或電話確認(rèn)的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無(wú)效。
5)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。
7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭(zhēng)論的處理辦法
1)售樓員接待來(lái)訪客戶,必須認(rèn)真填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記表》,以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為一個(gè)月。
2)每日的《客戶來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入電腦,由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷(xiāo)售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷(xiāo)毀。
3)客戶登記有沖突時(shí),以先登記者為準(zhǔn)。
4)夫妻客在成交前分別來(lái)訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。
5)老戶介紹新客戶
a.如老客戶打電話直接給以前接待過(guò)的售樓員說(shuō),要介紹新客戶來(lái),并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會(huì)來(lái),而且約好時(shí)間,當(dāng)時(shí)客戶來(lái)甲不在,排班在最后的售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。
b.若老客戶直接帶新客戶來(lái),并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。
c.如果老客戶沒(méi)來(lái),也沒(méi)打電話給甲說(shuō)要介紹新客戶來(lái),但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己前來(lái)售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶,如有成交,傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷(xiāo)售變更的,不變更經(jīng)辦售樓員,成交業(yè)績(jī)和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對(duì)于依上述條款仍無(wú)法分清客戶歸屬及傭金分配的,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)爭(zhēng)議雙方過(guò)錯(cuò)大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)的大小提出書(shū)面意見(jiàn),報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)審批。
8、客戶管理及跟蹤
1)售樓員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料,不得隱瞞和虛報(bào)。
2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶,進(jìn)行整理,根據(jù)客戶的情況,進(jìn)行主次劃分,并建立自己的客戶檔案,結(jié)合客戶成交的可能性,進(jìn)行合理、有計(jì)劃、定期客戶跟蹤,這中間還包括對(duì)一些已成交的客戶的管理,定期與其聯(lián)系,加深與客戶的關(guān)系,使其為自己帶來(lái)新客戶。
3)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料,并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
4)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門(mén)制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促售樓員進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù),并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
第4篇 萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售部地盤(pán)管理制度格式怎樣的
長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷(xiāo)售部地盤(pán)管理制度銷(xiāo)售部作為銷(xiāo)售人員與客戶溝通的場(chǎng)所,是整個(gè)項(xiàng)目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。
為了令每位光臨本銷(xiāo)售部的客戶有一個(gè)優(yōu)美舒適的參觀購(gòu)買(mǎi)環(huán)境,令客戶隨時(shí)隨地看見(jiàn)親切的笑容,感受到賓至如歸的服務(wù),請(qǐng)參與銷(xiāo)售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以下守則,如有違例按銷(xiāo)售部制度嚴(yán)格執(zhí)罰。
1、地盤(pán)考勤管理
1)各項(xiàng)目作息時(shí)間由項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況提出建議,上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
2)對(duì)于上下班考勤,有打卡條件的實(shí)行打卡。
對(duì)無(wú)打卡條件或零時(shí)性公務(wù)外派(如展銷(xiāo)會(huì)、踩盤(pán)等)實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度,員工上崗或離崗位時(shí)必須通過(guò)電話(盡量以固定電話)向銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。
如漏報(bào)同樣以公司制度扣罰。
3.)銷(xiāo)售人員應(yīng)該按更表準(zhǔn)時(shí)上班,必須穿好工衣才報(bào)到及簽到,不遲到、早退,未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意不得私自調(diào)更。
若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的,應(yīng)于上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)理,征得經(jīng)理批準(zhǔn)。
(若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí),則應(yīng)用手機(jī)形式向經(jīng)理說(shuō)明原因然后再打電話回售樓部知會(huì)當(dāng)值負(fù)責(zé)同事。
4)如有發(fā)現(xiàn)漏帶工衣、namecard者需從最快方式完成該工作方可報(bào)到,半小時(shí)內(nèi)作遲到論,超過(guò)半小時(shí)則作曠工一天論,但當(dāng)天必須以正常狀態(tài)上班。
5)非當(dāng)班同事回地盤(pán)跟客必須穿著工衣、帶namecard。
6)全體銷(xiāo)售人員在9:00cm-22:00pm,無(wú)論是否當(dāng)班,都必須保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)。
7)上班時(shí)間除帶客看樓外,不可隨便外出。
若需外出須經(jīng)經(jīng)理同意。
否則當(dāng)曠工處理。
8)非展銷(xiāo)會(huì)售樓部最少有三個(gè)同事留守,展銷(xiāo)會(huì)視人手而定,不能出現(xiàn)售樓部無(wú)人值班。
9)銷(xiāo)售人員用膳時(shí)間由經(jīng)理統(tǒng)一安排,用膳安排不得影響現(xiàn)場(chǎng)工作,期間如工作需要,須以工作為重,暫停進(jìn)膳。
銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)指定專門(mén)的用膳區(qū)域,避開(kāi)客戶視線,不得對(duì)現(xiàn)場(chǎng)造成干擾。
2、現(xiàn)場(chǎng)工作禮儀
1)每位銷(xiāo)售人員必須遵守地盤(pán)要求,統(tǒng)一穿著工衣,并配帶工卡。
2)所有男同事必須穿黑色皮鞋穿著襪子應(yīng)以深色為主,切忌穿白色,每天必須刮胡子,整潔大方。
3.)女同事須化淡妝,涂口紅,長(zhǎng)頭發(fā)的必須束起。
(必須在正式投入工作前完成,不能在前臺(tái)補(bǔ)妝,更不能當(dāng)著客人面前化妝。
4)銷(xiāo)售人員頭發(fā)要梳理整齊,不得梳怪異發(fā)型,避免染太,夸張顏色。
5)在銷(xiāo)售大廳內(nèi)所有銷(xiāo)售人員不得將衣袖或褲腳卷起,要保持形象。
6)工作時(shí)要保持儀態(tài)大方得體,精神飽滿,表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重,工作時(shí)間不準(zhǔn)在售樓部范圍吸煙、干私事、穿拖鞋等。
7)對(duì)發(fā)展商所有的工作人員要注意禮儀,主動(dòng)打招呼,多用禮貌用語(yǔ),保持良好的形象。
8)不得在售樓部大聲喧嘩。
所有地盤(pán)同事及發(fā)展商的電話不可隨便外傳。
9)發(fā)展商辦公室不得隨意進(jìn)出,有客戶到訪必須了解清楚到訪目的后再通知發(fā)展商。
10)來(lái)電處理a.聽(tīng)電話要熱情有禮,談吐清晰,盡量多用禮貌用語(yǔ),如:您好,花園,有什么可以幫你、請(qǐng)稍后、多謝你的來(lái)電等,b.如有來(lái)電找其他同事,應(yīng)說(shuō):請(qǐng)稍等。
并用手蓋話筒叫該同事接聽(tīng),嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽(tīng)電話及避免令來(lái)電者聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)聲音。
c.當(dāng)來(lái)電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部,應(yīng)該說(shuō):他走開(kāi)了,或者有什么可以幫到您呢盡量幫忙解決問(wèn)題。
事后告知原來(lái)跟進(jìn)的同事。
如果遇到無(wú)法幫忙解決的問(wèn)題,應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話,并立即通知該同事解決。
(緊急電話、長(zhǎng)途電話除外)d.客戶電話應(yīng)簡(jiǎn)潔地回答對(duì)方詢問(wèn),盡快進(jìn)入主題,并盡量邀請(qǐng)客人工作蒞臨現(xiàn)場(chǎng)參觀,及留下對(duì)方的聯(lián)系電話。
e.清楚指引對(duì)方蒞臨現(xiàn)場(chǎng)售樓部的路線(不一定最短,但切記要容易明白及便于對(duì)方尋找)。
f.盡量避免使用熱線及全部電話一齊使用, ()為銷(xiāo)售熱線,不能用作打出,長(zhǎng)期只作接聽(tīng)用。
g.接電人對(duì)于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記,不得隱瞞不報(bào)。
3、區(qū)域行為規(guī)范接待區(qū)門(mén)口:
1)當(dāng)值售樓員應(yīng)根據(jù)簽到表的先后順序,在門(mén)口候客,如有客人到訪,其余同事應(yīng)立即補(bǔ)位。
2)精神飽滿,并保持正確的站姿。
不得插褲袋,大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。
3.)必須主動(dòng)熱情地招呼客戶,并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。
4)每位入場(chǎng)客人必須做好入場(chǎng)登記,誠(chéng)意度較高兩三天可以成交的客為a客;
b客誠(chéng)意意度一般但可以跟進(jìn)達(dá)至成交的;
踩盤(pán)或購(gòu)買(mǎi)較低的為c客。
入場(chǎng)登記的每項(xiàng)內(nèi)容必須填寫(xiě)好,每個(gè)客人必須做好客戶跟進(jìn)薄,所有客戶必須3天跟進(jìn)一次,上級(jí)主管定時(shí)抽查。
接待前臺(tái):
1)保持1名銷(xiāo)售人員在前臺(tái)接電話。
2)接聽(tīng)電話必須在電話響三下內(nèi)接聽(tīng)。
3.)接待前臺(tái)必須保持整潔,擺設(shè)充足的銷(xiāo)售資料。
4)銷(xiāo)售資料需擺放在銷(xiāo)售臺(tái)的一側(cè)。
5)臺(tái)前除放銷(xiāo)售資料及電話外,不得放其他與銷(xiāo)售資料無(wú)關(guān)的物品。
(例如飲水杯,私人master等)。
6)銷(xiāo)售人員必須保持正確的坐姿,不得在銷(xiāo)售前臺(tái)做任何不雅動(dòng)作。
7)不得在銷(xiāo)售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺(jué)。
8)各銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量少打私人電話,做到長(zhǎng)話短說(shuō)(三分鐘為限),超過(guò)每分鐘扣罰1元。
9)各銷(xiāo)售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整,不可將公司有關(guān)文件隨意擺放,特別是內(nèi)部保密文件。
洽談區(qū)
1)接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí),應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下詳談。
2)指引客戶坐下時(shí),應(yīng)第一時(shí)間給客人遞上茶水,與客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。
3.)當(dāng)客戶離開(kāi)后,銷(xiāo)售人員需主動(dòng)把桌、椅即時(shí)復(fù)位和將桌面清理干凈。
4)工作時(shí)間內(nèi),洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂(lè),但音量不宜太大。
接待流程
1)每一位銷(xiāo)售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場(chǎng)資料,開(kāi)門(mén)迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名:a、帶客戶參觀模型、示范單位,引導(dǎo)客戶就座進(jìn)行洽談室,斟茶給客戶,力爭(zhēng)成交;
b、暫不成交,做好入場(chǎng)登記,并盡量向客戶索取其它的聯(lián)絡(luò)方式,以便日后跟進(jìn),客戶離開(kāi),送至門(mén)口道別,及指引離開(kāi)的方法(如穿梭巴士的停留地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)時(shí)間、目地地等)目送客戶開(kāi)為止。
2)客人參觀示范單位及現(xiàn)場(chǎng)須有銷(xiāo)售人員陪同前往,并且?guī)О踩弊咧付肪€,如休假同事的客人,當(dāng)班的同事義務(wù)必須陪同,發(fā)揮有你有我,互相協(xié)助的精神。
3.)如遇客戶指定找之銷(xiāo)售人員休息或不在場(chǎng),接待該客戶的同事招呼客人就坐,斟水,并即聯(lián)絡(luò)該同事,在此期間必須盡量與客戶作交談,避免掠客。
4、銷(xiāo)控記錄(master)的管理
1)對(duì)于實(shí)行暗控的項(xiàng)目,銷(xiāo)控表必須嚴(yán)格保管好,不得讓客戶公開(kāi)查閱,由銷(xiāo)售經(jīng)理及當(dāng)值同事負(fù)責(zé),各同事閱后必須放回原處。
2)任何人不得私自涂改銷(xiāo)控表,如因故意涂改,并虛假進(jìn)行銷(xiāo)售,所造成的后果自負(fù),并追究一切責(zé)任。
如接發(fā)展商電話保留單位的應(yīng)在銷(xiāo)控表上顯示日期及姓名,并寫(xiě)交更本知會(huì)各同事此事,另外再打電話知會(huì)策劃部同事及現(xiàn)場(chǎng)同事及銷(xiāo)售經(jīng)理,原則上銷(xiāo)售經(jīng)理必須向發(fā)展商補(bǔ)回一張保留單。
5、成交程序:見(jiàn)銷(xiāo)售流程
6、售后工作:見(jiàn)銷(xiāo)售流程
7、日常工作要求
1)上崗后第一件事是看交更簿,了解最新資訊,閱后簽名。
善用交更簿(包括接收發(fā)展商、公司、經(jīng)理的最新資訊)銷(xiāo)售經(jīng)理于上班后1小時(shí)內(nèi)檢查。
2)成交資料、客戶入場(chǎng)登記以及交更部等擺放固定位置,取閱后要自覺(jué)放回原位。
3.)成交單位后要自覺(jué)做好工作,劃銷(xiāo)控(電子銷(xiāo)控)、完整填寫(xiě)成交報(bào)告;
銷(xiāo)售人員不能私自保留這些文件的任何復(fù)印件。
4)成交報(bào)告上資料如有變動(dòng)(如改認(rèn)購(gòu)書(shū)的編號(hào)、改付款、撻定、退定轉(zhuǎn)單位等)而造成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動(dòng)的,均要用瑩光筆涂上,并注明原因。
重新填寫(xiě)正確的成交報(bào)告。
(但所有更改的所有的資料必須經(jīng)更改審批流程通過(guò)方可更改成交報(bào)告)
5)在銷(xiāo)售上如有任何問(wèn)題,應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理詢問(wèn),不能直接問(wèn)發(fā)展商。
8、客戶資料管理
1)所有客戶登記的資料必須在當(dāng)天下班前交到銷(xiāo)售經(jīng)理處。
2)所有的來(lái)電及客戶資料(每周封存一次)銷(xiāo)售經(jīng)理必須安排人員每天輸入電腦,第二天把電子文件(加密碼)傳到公司文員處。
3.)所有客戶資料由銷(xiāo)售文員負(fù)責(zé)整理保管,如發(fā)現(xiàn)有人把客戶資料外泄, 如果情況真實(shí)必須追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任,情況嚴(yán)重公司即時(shí)開(kāi)除。
第5篇 萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售部人才管理制度
長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷(xiāo)售部人才管理制度
1、人才戰(zhàn)略
1)依據(jù)公司發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃,建立銷(xiāo)售部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略
2)注意吸納有不同類(lèi)型項(xiàng)目、不同區(qū)域操作經(jīng)驗(yàn)的人才,使人才結(jié)構(gòu)更趨豐富和合理
3)建立人才儲(chǔ)備制度,適應(yīng)公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展對(duì)銷(xiāo)售人才(特別是管理型人才)的需求及減少人才流動(dòng)對(duì)工作帶來(lái)的沖擊
4)建立良性的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制,增強(qiáng)部門(mén)活力
2、人員招聘
1)人員招聘必須以經(jīng)公司批準(zhǔn)的部門(mén)架構(gòu)及人員編制為依據(jù),非經(jīng)公司批準(zhǔn),不得超出上述范圍進(jìn)行招聘
2)銷(xiāo)售部下屬各部門(mén)如需進(jìn)行人員招聘,必須由各部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行匯總,制定招聘計(jì)劃,提出招聘人員崗位及要求,報(bào)銷(xiāo)售部總監(jiān)核準(zhǔn),再上報(bào)公司。
3)項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以下崗位應(yīng)聘者由公司人事部門(mén)進(jìn)行初試后,由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行復(fù)試(總監(jiān)可安排部門(mén)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理參與,聯(lián)合面試及商討待遇問(wèn)題),通過(guò)后由公司總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試并最終確定是否錄用。
4)項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)及以上崗位應(yīng)聘者由公司人事部門(mén)進(jìn)行初試后,由銷(xiāo)售部總監(jiān)進(jìn)行面試,之后由公司總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試,并最終確定是否錄用及商討待遇問(wèn)題。
3、薪酬制度
1)銷(xiāo)售部實(shí)行工資+提成的薪酬制度
2)工資部分分為基本工資和浮動(dòng)工資兩部分,根據(jù)公司的薪酬制度和考核制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3)提成由個(gè)人提成和公傭分配兩部分組成,具體辦法詳見(jiàn)公司的傭金制度
4、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
1)遵循唯才是舉,因人適用的原則,當(dāng)銷(xiāo)售部出現(xiàn)職位空缺時(shí),實(shí)行內(nèi)競(jìng)外聘相結(jié)合的方式。內(nèi)部員工如有意競(jìng)聘該職位,可向部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)部門(mén)審查同意后可與外部應(yīng)聘者一同參與該職位的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)行擇優(yōu)錄取(具體執(zhí)行方案另行制定)。
2)如在職員工(主要指管理層)當(dāng)月考核不及格或連續(xù)兩個(gè)月的考核僅為及格時(shí),其他在職員工如認(rèn)為自己更為勝任該職位,可以向部門(mén)提出書(shū)面競(jìng)聘申請(qǐng),由部門(mén)組織考核評(píng)比小組,經(jīng)過(guò)綜合評(píng)比后實(shí)行擇優(yōu)錄取。(具體執(zhí)行方案另行制定)
5、員工激勵(lì)制度
1)由部門(mén)和各項(xiàng)目按月度、季度、年度評(píng)比優(yōu)秀員工,對(duì)表現(xiàn)突出者予以獎(jiǎng)勵(lì)。
2)對(duì)能力或業(yè)績(jī)突出的員工,由項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理級(jí)以上管理層提出申請(qǐng),進(jìn)行工資或職位的上調(diào),經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
3)對(duì)售樓員實(shí)行末位淘汰制,對(duì)連續(xù)兩個(gè)月未完成項(xiàng)目部下達(dá)的個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)且在項(xiàng)目銷(xiāo)售部銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名最末的售樓員將予以辭退。
6、建立部門(mén)員工職業(yè)檔案制度
1)由銷(xiāo)售部助理負(fù)責(zé)建立部門(mén)員工的職業(yè)檔案,培訓(xùn)主管協(xié)助相關(guān)內(nèi)容的填寫(xiě)。
2)將員工的各項(xiàng)考核及獎(jiǎng)懲情況都記錄在檔。
3)職業(yè)檔案將作為部門(mén)員工崗位調(diào)整或提升的重要依據(jù)。
第6篇 萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售部人才管理制度怎么寫(xiě)
長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷(xiāo)售部人才管理制度
1、人才戰(zhàn)略
1)依據(jù)公司發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃,建立銷(xiāo)售部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略 2)注意吸納有不同類(lèi)型項(xiàng)目、不同區(qū)域操作經(jīng)驗(yàn)的人才,使人才結(jié)構(gòu)更趨豐富和合理 3.)建立人才儲(chǔ)備制度,適應(yīng)公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展對(duì)銷(xiāo)售人才(特別是管理型人才)的需求及減少人才流動(dòng)對(duì)工作帶來(lái)的沖擊
4)建立良性的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制,增強(qiáng)部門(mén)活力2、人員招聘
1)人員招聘必須以經(jīng)公司批準(zhǔn)的部門(mén)架構(gòu)及人員編制為依據(jù),非經(jīng)公司批準(zhǔn),不得超出上述范圍進(jìn)行招聘 2)銷(xiāo)售部下屬各部門(mén)如需進(jìn)行人員招聘,必須由各部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行匯總,制定招聘計(jì)劃,提出招聘人員崗位及要求,報(bào)銷(xiāo)售部總監(jiān)核準(zhǔn),再上報(bào)公司。
3.)項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以下崗位應(yīng)聘者由公司人事部門(mén)進(jìn)行初試后,由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行復(fù)試(總監(jiān)可安排部門(mén)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理參與,聯(lián)合面試及商討待遇問(wèn)題),通過(guò)后由公司總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試并最終確定是否錄用。
4)項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)及以上崗位應(yīng)聘者由公司人事部門(mén)進(jìn)行初試后,由銷(xiāo)售部總監(jiān)進(jìn)行面試,之后由公司總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試,并最終確定是否錄用及商討待遇問(wèn)題。
3、薪酬制度
1)銷(xiāo)售部實(shí)行工資+提成的薪酬制度 2)工資部分分為基本工資和浮動(dòng)工資兩部分,根據(jù)公司的薪酬制度和考核制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3.)提成由個(gè)人提成和公傭分配兩部分組成,具體辦法詳見(jiàn)公司的傭金制度
4、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
1)遵循唯才是舉,因人適用的原則,當(dāng)銷(xiāo)售部出現(xiàn)職位空缺時(shí),實(shí)行內(nèi)競(jìng)外聘相結(jié)合的方式。
內(nèi)部員工如有意競(jìng)聘該職位,可向部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)部門(mén)審查同意后可與外部應(yīng)聘者一同參與該職位的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)行擇優(yōu)錄取(具體執(zhí)行方案另行制定)。
2)如在職員工(主要指管理層)當(dāng)月考核不及格或連續(xù)兩個(gè)月的考核僅為及格時(shí),其他在職員工如認(rèn)為自己更為勝任該職位,可以向部門(mén)提出書(shū)面競(jìng)聘申請(qǐng),由部門(mén)組織考核評(píng)比小組,經(jīng)過(guò)綜合評(píng)比后實(shí)行擇優(yōu)錄取。
(具體執(zhí)行方案另行制定)
5、員工激勵(lì)制度
1)由部門(mén)和各項(xiàng)目按月度、季度、年度評(píng)比優(yōu)秀員工,對(duì)表現(xiàn)突出者予以獎(jiǎng)勵(lì)。
2)對(duì)能力或業(yè)績(jī)突出的員工,由項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理級(jí)以上管理層提出申請(qǐng),進(jìn)行工資或職位的上調(diào),經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
3.)對(duì)售樓員實(shí)行末位淘汰制,對(duì)連續(xù)兩個(gè)月未完成項(xiàng)目部下達(dá)的個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)且在項(xiàng)目銷(xiāo)售部銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名最末的售樓員將予以辭退。
6、建立部門(mén)員工職業(yè)檔案制度
1)由銷(xiāo)售部助理負(fù)責(zé)建立部門(mén)員工的職業(yè)檔案,培訓(xùn)主管協(xié)助相關(guān)內(nèi)容的填寫(xiě)。
2)將員工的各項(xiàng)考核及獎(jiǎng)懲情況都記錄在檔。
3.)職業(yè)檔案將作為部門(mén)員工崗位調(diào)整或提升的重要依據(jù)。
第7篇 萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售部地盤(pán)管理制度
長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷(xiāo)售部地盤(pán)管理制度
銷(xiāo)售部作為銷(xiāo)售人員與客戶溝通的場(chǎng)所,是整個(gè)項(xiàng)目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。為了令每位光臨本銷(xiāo)售部的客戶有一個(gè)優(yōu)美舒適的參觀購(gòu)買(mǎi)環(huán)境,令客戶隨時(shí)隨地看見(jiàn)親切的笑容,感受到賓至如歸的服務(wù),請(qǐng)參與銷(xiāo)售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以下守則,如有違例按銷(xiāo)售部制度嚴(yán)格執(zhí)罰。
1、地盤(pán)考勤管理
1)各項(xiàng)目作息時(shí)間由項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況提出建議,上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
2)對(duì)于上下班考勤,有打卡條件的實(shí)行打卡。對(duì)無(wú)打卡條件或零時(shí)性公務(wù)外派(如展銷(xiāo)會(huì)、踩盤(pán)等)實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度,員工上崗或離崗位時(shí)必須通過(guò)電話(盡量以固定電話)向銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。如漏報(bào)同樣以公司制度扣罰。
3)銷(xiāo)售人員應(yīng)該按更表準(zhǔn)時(shí)上班,必須穿好工衣才報(bào)到及簽到,不遲到、早退,未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意不得私自調(diào)更。若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的,應(yīng)于上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)理,征得經(jīng)理批準(zhǔn)。(若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí),則應(yīng)用手機(jī)形式向經(jīng)理說(shuō)明原因然后再打電話回售樓部知會(huì)當(dāng)值負(fù)責(zé)同事。)
4)如有發(fā)現(xiàn)漏帶工衣、namecard者需從最快方式完成該工作方可報(bào)到,半小時(shí)內(nèi)作遲到論,超過(guò)半小時(shí)則作曠工一天論,但當(dāng)天必須以正常狀態(tài)上班。
5)非當(dāng)班同事回地盤(pán)跟客必須穿著工衣、帶namecard。
6)全體銷(xiāo)售人員在9:00cm-22:00pm,無(wú)論是否當(dāng)班,都必須保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)。
7)上班時(shí)間除帶客看樓外,不可隨便外出。若需外出須經(jīng)經(jīng)理同意。否則當(dāng)曠工處理。
8)非展銷(xiāo)會(huì)售樓部最少有三個(gè)同事留守,展銷(xiāo)會(huì)視人手而定,不能出現(xiàn)售樓部無(wú)人值班。
9)銷(xiāo)售人員用膳時(shí)間由經(jīng)理統(tǒng)一安排,用膳安排不得影響現(xiàn)場(chǎng)工作,期間如工作需要,須以工作為重,暫停進(jìn)膳。銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)指定專門(mén)的用膳區(qū)域,避開(kāi)客戶視線,不得對(duì)現(xiàn)場(chǎng)造成干擾。
2、現(xiàn)場(chǎng)工作禮儀
1)每位銷(xiāo)售人員必須遵守地盤(pán)要求,統(tǒng)一穿著工衣,并配帶工卡。
2)所有男同事必須穿黑色皮鞋穿著襪子應(yīng)以深色為主,切忌穿白色,每天必須刮胡子,整潔大方。
3)女同事須化淡妝,涂口紅,長(zhǎng)頭發(fā)的必須束起。(必須在正式投入工作前完成,不能在前臺(tái)補(bǔ)妝,更不能當(dāng)著客人面前化妝。)
4)銷(xiāo)售人員頭發(fā)要梳理整齊,不得梳怪異發(fā)型,避免染太,夸張顏色。
5)在銷(xiāo)售大廳內(nèi)所有銷(xiāo)售人員不得將衣袖或褲腳卷起,要保持形象。
6)工作時(shí)要保持儀態(tài)大方得體,精神飽滿,表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重,工作時(shí)間不準(zhǔn)在售樓部范圍吸煙、干私事、穿拖鞋等。
7)對(duì)發(fā)展商所有的工作人員要注意禮儀,主動(dòng)打招呼,多用禮貌用語(yǔ),保持良好的形象。
8)不得在售樓部大聲喧嘩。所有地盤(pán)同事及發(fā)展商的電話不可隨便外傳。
9)發(fā)展商辦公室不得隨意進(jìn)出,有客戶到訪必須了解清楚到訪目的后再通知發(fā)展商。
10)來(lái)電處理
a.聽(tīng)電話要熱情有禮,談吐清晰,盡量多用禮貌用語(yǔ),如:您好,__花園,有什么可以幫你、請(qǐng)稍后、多謝你的來(lái)電等,
b.如有來(lái)電找其他同事,應(yīng)說(shuō):請(qǐng)稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽(tīng),嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽(tīng)電話及避免令來(lái)電者聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)聲音。
c.當(dāng)來(lái)電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部,應(yīng)該說(shuō):他走開(kāi)了,或者有什么可以幫到您呢盡量幫忙解決問(wèn)題。事后告知原來(lái)跟進(jìn)的同事。如果遇到無(wú)法幫忙解決的問(wèn)題,應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話,并立即通知該同事解決。(緊急電話、長(zhǎng)途電話除外)
d.客戶電話應(yīng)簡(jiǎn)潔地回答對(duì)方詢問(wèn),盡快進(jìn)入主題,并盡量邀請(qǐng)客人工作蒞臨現(xiàn)場(chǎng)參觀,及留下對(duì)方的聯(lián)系電話。
e.清楚指引對(duì)方蒞臨現(xiàn)場(chǎng)售樓部的路線(不一定最短,但切記要容易明白及便于對(duì)方尋找)。
f.盡量避免使用熱線及全部電話一齊使用, (____)為銷(xiāo)售熱線,不能用作打出,長(zhǎng)期只作接聽(tīng)用。
g.接電人對(duì)于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記,不得隱瞞不報(bào)。
3、區(qū)域行為規(guī)范
接待區(qū)
門(mén)口:
1)當(dāng)值售樓員應(yīng)根據(jù)簽到表的先后順序,在門(mén)口候客,如有客人到訪,其余同事應(yīng)立即補(bǔ)位。
2)精神飽滿,并保持正確的站姿。不得插褲袋,大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。
3)必須主動(dòng)熱情地招呼客戶,并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。
4)每位入場(chǎng)客人必須做好入場(chǎng)登記,誠(chéng)意度較高兩三天可以成交的客為a客;b客誠(chéng)意意度一般但可以跟進(jìn)達(dá)至成交的;踩盤(pán)或購(gòu)買(mǎi)較低的為c客。入場(chǎng)登記的每項(xiàng)內(nèi)容必須填寫(xiě)好,每個(gè)客人必須做好客戶跟進(jìn)薄,所有客戶必須3天跟進(jìn)一次,上級(jí)主管定時(shí)抽查。
接待前臺(tái):
1)保持1名銷(xiāo)售人員在前臺(tái)接電話。
2)接聽(tīng)電話必須在電話響三下內(nèi)接聽(tīng)。
3)接待前臺(tái)必須保持整潔,擺設(shè)充足的銷(xiāo)售資料。
4)銷(xiāo)售資料需擺放在銷(xiāo)售臺(tái)的一側(cè)。
5)臺(tái)前除放銷(xiāo)售資料及電話外,不得放其他與銷(xiāo)售資料無(wú)關(guān)的物品。(例如飲水杯,私人master等)。
6)銷(xiāo)售人員必須保持正確的坐姿,不得在銷(xiāo)售前臺(tái)做任何不雅動(dòng)作。
7)不得在銷(xiāo)售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺(jué)。
8)各銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量少打私人電話,做到長(zhǎng)話短說(shuō)(三分鐘為限),超過(guò)每分鐘扣罰1元。
9)各銷(xiāo)售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整,不可將公司有關(guān)文件隨意擺放,特別是內(nèi)部保密文件。
洽談區(qū)
1)接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí),應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下詳談。
2)指引客戶坐下時(shí),應(yīng)第一時(shí)間給客人遞上茶水,與客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。
3)當(dāng)客戶離開(kāi)后,銷(xiāo)售人員需主動(dòng)把桌、椅即時(shí)復(fù)位和將桌面清理干凈。
4)工作時(shí)間內(nèi),洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂(lè),但音量不宜太大。
接待流程
1)每一位銷(xiāo)售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場(chǎng)資料,開(kāi)門(mén)迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名:a、帶客戶參觀模型、示范單位,引導(dǎo)客戶就座進(jìn)行洽談室,斟茶給客戶,力爭(zhēng)成交;b、暫不成交,做好入場(chǎng)登記,并盡量向客戶索取其它的聯(lián)絡(luò)方式,以便日后跟進(jìn),客戶離開(kāi),送至門(mén)口道別,及指引離開(kāi)的方法(如穿梭巴士的停留地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)時(shí)間、目地地等)目送客戶開(kāi)為止。
2)客人參觀示范單位及現(xiàn)場(chǎng)須有銷(xiāo)售人
員陪同前往,并且?guī)О踩弊咧付肪€,如休假同事的客人,當(dāng)班的同事義務(wù)必須陪同,發(fā)揮有你有我,互相協(xié)助的精神。
3)如遇客戶指定找之銷(xiāo)售人員休息或不在場(chǎng),接待該客戶的同事招呼客人就坐,斟水,并即聯(lián)絡(luò)該同事,在此期間必須盡量與客戶作交談,避免掠客。
4、銷(xiāo)控記錄(master)的管理
1)對(duì)于實(shí)行暗控的項(xiàng)目,銷(xiāo)控表必須嚴(yán)格保管好,不得讓客戶公開(kāi)查閱,由銷(xiāo)售經(jīng)理及當(dāng)值同事負(fù)責(zé),各同事閱后必須放回原處。
2)任何人不得私自涂改銷(xiāo)控表,如因故意涂改,并虛假進(jìn)行銷(xiāo)售,所造成的后果自負(fù),并追究一切責(zé)任。如接發(fā)展商電話保留單位的應(yīng)在銷(xiāo)控表上顯示日期及姓名,并寫(xiě)交更本知會(huì)各同事此事,另外再打電話知會(huì)策劃部同事及現(xiàn)場(chǎng)同事及銷(xiāo)售經(jīng)理,原則上銷(xiāo)售經(jīng)理必須向發(fā)展商補(bǔ)回一張保留單。
5、成交程序:見(jiàn)銷(xiāo)售流程
6、售后工作:見(jiàn)銷(xiāo)售流程
7、日常工作要求
1)上崗后第一件事是看交更簿,了解最新資訊,閱后簽名。善用交更簿(包括接收發(fā)展商、公司、經(jīng)理的最新資訊)銷(xiāo)售經(jīng)理于上班后1小時(shí)內(nèi)檢查。
2)成交資料、客戶入場(chǎng)登記以及交更部等擺放固定位置,取閱后要自覺(jué)放回原位。
3)成交單位后要自覺(jué)做好工作,劃銷(xiāo)控(電子銷(xiāo)控)、完整填寫(xiě)成交報(bào)告;銷(xiāo)售人員不能私自保留這些文件的任何復(fù)印件。
4)成交報(bào)告上資料如有變動(dòng)(如改認(rèn)購(gòu)書(shū)的編號(hào)、改付款、撻定、退定轉(zhuǎn)單位等)而造成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動(dòng)的,均要用瑩光筆涂上,并注明原因。重新填寫(xiě)正確的成交報(bào)告。(但所有更改的所有的資料必須經(jīng)更改審批流程通過(guò)方可更改成交報(bào)告)
5)在銷(xiāo)售上如有任何問(wèn)題,應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理詢問(wèn),不能直接問(wèn)發(fā)展商。
8、客戶資料管理
1)所有客戶登記的資料必須在當(dāng)天下班前交到銷(xiāo)售經(jīng)理處。
2)所有的來(lái)電及客戶資料(每周封存一次)銷(xiāo)售經(jīng)理必須安排人員每天輸入電腦,第二天把電子文件(加密碼)傳到公司文員處。
