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接待酒店管理制度旨在確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，同時也為員工提供明確的行為指導。該制度涵蓋了從預訂、入住、服務到離店的全過程，包括接待流程、服務標準、員工行為規(guī)范、投訴處理機制等多個方面。
包括哪些方面
1. 接待流程：詳細規(guī)定了從電話預訂到客人退房的每個步驟，包括確認預訂、迎接客人、入住手續(xù)、房間分配、餐飲服務、設施使用、賬單結(jié)算等。
2. 服務標準：設定各類服務的質(zhì)量標準，如前臺接待的禮貌用語、客房清潔的頻率、餐飲服務的時間和質(zhì)量等。
3. 員工行為規(guī)范：規(guī)定員工的著裝、言行舉止、服務態(tài)度以及與客人溝通的技巧。
4. 客戶關(guān)系管理：包括客戶信息的收集、維護和利用，以及客戶滿意度調(diào)查和反饋處理。
5. 投訴處理機制：設立清晰的投訴渠道，規(guī)定投訴的記錄、分析、解決和反饋流程。
6. 應急預案：針對突發(fā)情況，如火災、醫(yī)療緊急事件、設備故障等，制定應對措施。
重要性
接待酒店管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升服務質(zhì)量：通過標準化流程和質(zhì)量標準，保證服務的一致性和專業(yè)性，提升客戶滿意度。
2. 維護品牌形象：良好的服務體驗能增強酒店的品牌形象，吸引更多的回頭客。
3. 員工指導：為員工提供清晰的行為指南，減少誤解和沖突，提高工作效率。
4. 風險控制：通過應急預案，降低突發(fā)事件對酒店運營的影響。
方案
1. 制度培訓：新員工入職時進行制度培訓，確保他們了解并理解各項規(guī)定。
2. 定期評估：定期檢查制度執(zhí)行情況，對不符合標準的地方進行調(diào)整和完善。
3. 反饋機制：鼓勵員工和客人提出改進意見，定期更新制度以適應變化的需求。
4. 監(jiān)督與考核：將制度執(zhí)行情況納入員工績效考核，強化制度的執(zhí)行力度。
5. 文化建設：將優(yōu)質(zhì)服務理念融入企業(yè)文化，使員工從內(nèi)心認同并執(zhí)行制度。
通過上述方案，接待酒店管理制度將不再是紙面的規(guī)則，而是成為提升酒店運營效率和服務質(zhì)量的重要工具。
接待酒店管理制度范文
第1篇 酒店客人 接待管理制度
一、 a級接待:
1、接待對象:
1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導人,著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領(lǐng)導機關(guān)的主要領(lǐng)導人。
2、準備工作:
1) 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2) 在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4) 客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1) 中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2) 餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務,各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3) 客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4) 總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級接待
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務;各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級接待:
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門的日常操作進行
3、接待規(guī)格:
1) 由各部門的高級服務員進行各項服務。
2) 接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。
第2篇 酒店客人接待管理制度（3）
酒店客人接待管理制度(三)
一、a級接待:
1、接待對象:
1)著名的政治家、重要領(lǐng)導人,著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領(lǐng)導機關(guān)的主要領(lǐng)導人。
2、準備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4)客人的車隊到后,車場保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務,各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級接待
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后,車場保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務;各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級接待:
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門的日常操作進行
3、接待規(guī)格:
1)由各部門的高級服務員進行各項服務。
2)接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。
第3篇 某酒店客人接待管理制度
一、 a級接待: 1、接待對象: 1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導人,著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。 2)上級領(lǐng)導機關(guān)的主要領(lǐng)導人。 2、準備工作: 1) 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。 2) 在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)制作專門歡迎橫幅和水牌 2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客 3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人 4) 客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1) 中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。 2) 餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務,各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。 3) 客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。 4) 總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。二、b級接待 1、接待對像: 1)總經(jīng)理邀請的重要客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。 2、準備工作: 1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。 2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客 2)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。 2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務;各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。 3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。 4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。 5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。 三、c級接待: 1、接待對像: 1)總經(jīng)理邀請的普通客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。 3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。 2、迎賓規(guī)格: 按各部門的日常操作進行 3、接待規(guī)格: 1) 由各部門的高級服務員進行各項服務。 2) 接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。
