客戶關(guān)系管理制度是企業(yè)管理和運(yùn)營的核心組成部分，旨在規(guī)范與客戶之間的互動，提升客戶滿意度，建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。這一制度主要包括以下幾個方面：
1. 客戶分類與管理策略
2. 客戶信息收集與保護(hù)
3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程
4. 客戶關(guān)系維護(hù)與升級
5. 客戶反饋處理與持續(xù)改進(jìn)
包括哪些方面
1. 客戶分類與管理策略：依據(jù)客戶的購買行為、消費(fèi)頻率和潛在價值，將客戶分為不同的類別，制定相應(yīng)的服務(wù)策略。
2. 客戶信息收集與保護(hù)：規(guī)定如何合法、合規(guī)地獲取和使用客戶信息，同時確保信息安全，防止泄露。
3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程：明確客戶服務(wù)的響應(yīng)時間、解決速度等標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定從接待到問題解決的完整流程。
4. 客戶關(guān)系維護(hù)與升級：設(shè)定定期跟進(jìn)、關(guān)懷機(jī)制，通過個性化服務(wù)促進(jìn)客戶關(guān)系深化。
5. 客戶反饋處理與持續(xù)改進(jìn)：建立反饋收集渠道，分析反饋信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。
重要性
客戶關(guān)系管理制度的重要性不言而喻，它直接影響企業(yè)的市場份額、口碑和盈利能力。良好的客戶關(guān)系能夠：
1. 提高客戶忠誠度：通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)同感和信任度。
2. 增加銷售額：滿意的客戶更可能進(jìn)行復(fù)購，推薦新客戶，推動銷售增長。
3. 降低營銷成本：維持現(xiàn)有客戶比吸引新客戶更為經(jīng)濟(jì)，減少不必要的市場投入。
4. 提升企業(yè)競爭力：通過不斷優(yōu)化客戶體驗，企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
方案
1. 實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：引入先進(jìn)的crm軟件，自動化管理客戶信息，提高工作效率。
2. 培訓(xùn)客服團(tuán)隊：定期進(jìn)行客戶服務(wù)技巧和產(chǎn)品知識培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
3. 制定激勵機(jī)制：設(shè)立客戶滿意度指標(biāo)，與員工績效掛鉤，激發(fā)服務(wù)積極性。
4. 持續(xù)優(yōu)化流程：定期評估客戶反饋，調(diào)整服務(wù)流程，滿足客戶需求。
5. 建立客戶參與感：邀請客戶參與產(chǎn)品改進(jìn)和活動策劃，增強(qiáng)其歸屬感。
總結(jié)，客戶關(guān)系管理制度的構(gòu)建與執(zhí)行是一項系統(tǒng)工程，需要企業(yè)各層級的配合與努力。只有以客戶為中心，才能在競爭中立于不敗之地。
客戶關(guān)系管理制度范文
第1篇 供應(yīng)商客戶關(guān)系管理制度
本制度旨在選擇新的原料供應(yīng)商，保證企業(yè)原材料的合理供應(yīng)，確定合理標(biāo)準(zhǔn)及選擇程序。
第一條
新客戶的選擇原則
(1)新客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。
(2)新客戶必須具備按時供貨的管理能力。
(3)新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營水平，具有較強(qiáng)的財務(wù)能力和較好的信用。
(4)新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。
(5)新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。
(6)新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。
第二條
新客戶選擇程序
(1)一般調(diào)查
①候選客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。
②與新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對本公司的基本看法。
③新客戶技術(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步商洽合作事宜。
(2)實地調(diào)查
根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，資材部會同技術(shù)、設(shè)計、質(zhì)量管理等部門對新客戶進(jìn)行實地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，要提出新客戶認(rèn)定申請。
第三條
開發(fā)選擇認(rèn)定
(1)提出認(rèn)定申請報告
根據(jù)一般調(diào)查和實地調(diào)查結(jié)果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：
①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。
②交易商品目錄與金額。
③調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。
(2)簽訂商品供應(yīng)合同
與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。
(3)簽訂質(zhì)量保證合同
與供應(yīng)合同同時簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。
(4)設(shè)定新客戶代碼
為新客戶設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。
(5)其他事項
將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門;確定購貨款的支付方式;
新客戶有關(guān)資料的存檔。
第2篇 客戶關(guān)系管理制度
---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合
客戶關(guān)系管理制度
本制度旨在選擇新的原料供應(yīng)商，保證企業(yè)原材料的合理供應(yīng)，確定合理標(biāo)準(zhǔn)及選擇程序。
第一條
新客戶的選擇原則
（1）新客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。
（2）新客戶必須具備按時供貨的管理能力。
（3）新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營水平，具有較強(qiáng)的財務(wù)能力和較好的信用。
（4）新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。
（5）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。
（6）新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。
第二條
新客戶選擇程序
（1）一般調(diào)查
①候選客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。
1
---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合
②與新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對本
公司的基本看法。
③新客戶技術(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步商洽合作
事宜。
（2）實地調(diào)查
根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，資材部會同技術(shù)、設(shè)計、質(zhì)量管理等部門對新客戶進(jìn)行實地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，要提出新客戶認(rèn)定申請。
第三條
開發(fā)選擇認(rèn)定
（1）提出認(rèn)定申請報告
根據(jù)一般調(diào)查和實地調(diào)查結(jié)果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：
①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。
②交易商品目錄與金額。
③調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。
訂商品供應(yīng)合同
2
---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合
與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。
（3）簽訂質(zhì)量保證合同
與供應(yīng)合同同時簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。
（4）設(shè)定新客戶代碼
為新客戶設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。
（5）其他事項
將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門；確定購貨款的支付方式新客戶有關(guān)資料的存檔。
3
第3篇 客戶關(guān)系管理制度范例
本制度旨在選擇新的原料供應(yīng)商,保證企業(yè)原材料的合理供應(yīng),確定合理標(biāo)準(zhǔn)及選擇程序。
第一條
新客戶的選擇原則
(1)新客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。
(2)新客戶必須具備按時供貨的管理能力。
(3)新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營水平,具有較強(qiáng)的財務(wù)能力和較好的信用。
(4)新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。
(5)新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。
(6)新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。
第二條
新客戶選擇程序
(1)一般調(diào)查
①候選客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。
②與新客戶的負(fù)責(zé)人交談,進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對本公司的基本看法。
③新客戶技術(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步商洽合作事宜。
(2)實地調(diào)查
根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷,衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上,資材部會同技術(shù)、設(shè)計、質(zhì)量管理等部門對新客戶進(jìn)行實地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后,要提出新客戶認(rèn)定申請。
第三條
開發(fā)選擇認(rèn)定
(1)提出認(rèn)定申請報告
根據(jù)一般調(diào)查和實地調(diào)查結(jié)果,向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目:
①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。
②交易商品目錄與金額。
③調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。
(2)簽訂商品供應(yīng)合同
與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同,簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。
(3)簽訂質(zhì)量保證合同
與供應(yīng)合同同時簽訂的還有質(zhì)量保證保同,其簽訂者與以上相同。
(4)設(shè)定新客戶代碼
為新客戶設(shè)定代碼,進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。
(5)其他事項
將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門;確定購貨款的支付方式;
新客戶有關(guān)資料的存檔。
