崗位職責(zé)是什么
客服管理崗位是一個負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和優(yōu)化客戶服務(wù)團(tuán)隊以提升客戶滿意度的關(guān)鍵職位。此角色需要對客戶服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)督，確保高效、專業(yè)且一致的服務(wù)體驗，以維護(hù)公司的品牌形象。
崗位職責(zé)要求
1. 具備出色的溝通技巧，能夠有效處理客戶問題和內(nèi)部團(tuán)隊協(xié)作。
2. 熟悉客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實踐，了解相關(guān)法規(guī)和行業(yè)規(guī)定。
3. 具備良好的問題解決能力和決策能力，能在壓力下迅速應(yīng)對挑戰(zhàn)。
4. 能夠制定并執(zhí)行客戶服務(wù)策略，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠度。
5. 有較強(qiáng)的團(tuán)隊管理經(jīng)驗，能激勵團(tuán)隊成員提高工作效率和士氣。
崗位職責(zé)描述
客服管理崗位主要負(fù)責(zé)管理和培訓(xùn)客服團(tuán)隊，確保他們具備必要的技能和知識來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這包括制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和政策，以及監(jiān)控其執(zhí)行情況。此外，該崗位還需要定期分析客戶反饋和數(shù)據(jù)，識別潛在問題，并采取相應(yīng)措施改善服務(wù)體驗。在面對復(fù)雜或敏感的客戶問題時，客服管理者需親自介入，以確保問題得到妥善解決。
有哪些內(nèi)容
1. 團(tuán)隊管理：招聘、培訓(xùn)、評估客服團(tuán)隊成員，提供持續(xù)的專業(yè)發(fā)展支持。
2. 流程優(yōu)化：設(shè)計和改進(jìn)客戶服務(wù)流程，以提高效率和客戶滿意度。
3. 問題解決：處理客戶投訴，協(xié)調(diào)跨部門合作，尋找長期解決方案。
4. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶滿意度數(shù)據(jù)，識別改進(jìn)領(lǐng)域并制定行動計劃。
5. 品牌維護(hù)：確保所有客戶服務(wù)活動符合公司品牌價值和聲譽。
6. 溝通協(xié)調(diào)：與銷售、產(chǎn)品開發(fā)等部門緊密合作，傳遞客戶反饋，推動產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。
7. 性能監(jiān)控：設(shè)定和追蹤關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpis），確保團(tuán)隊達(dá)到服務(wù)目標(biāo)。
8. 應(yīng)急處理：制定并實施危機(jī)管理策略，應(yīng)對突發(fā)的客戶服務(wù)問題。
9. 制定培訓(xùn)材料：創(chuàng)建和更新培訓(xùn)文檔，確保團(tuán)隊成員了解最新產(chǎn)品信息和公司政策。
10. 文化建設(shè)：培養(yǎng)積極的服務(wù)文化，鼓勵團(tuán)隊成員以客戶為中心，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
通過以上各項職責(zé)，客服管理崗位在提升客戶滿意度、增強(qiáng)客戶忠誠度以及塑造公司形象方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
客服管理崗位職責(zé)范文
第1篇 crm客服管理崗位職責(zé)
crm專員(客服管理) mo&co. 愛帛投資有限公司,愛帛 崗位職責(zé):
1,公司客服熱線電話接聽、記錄、處理,反饋至各相關(guān)部門,通過溝通建立客戶相關(guān)信息,及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給出正確和滿意的回復(fù),按時效考核。
2,配合開展各項調(diào)研工作,通過電話訪問采集顧客信息,提交總結(jié)報告,按成功訪談數(shù)量、內(nèi)容準(zhǔn)確性考核。
3,客服月度報告制作,實時制定與更新客服數(shù)據(jù)分析模板,熟悉及挖掘客戶需求,提交月度客服報告給相關(guān)部門,按時效性、內(nèi)容準(zhǔn)確性考核。
4,微博/微信客訴每日處理,具備溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力,協(xié)調(diào)門店與消費者間的矛盾,最大限度地提高客戶滿意,遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理,并跟蹤進(jìn)展直至圓滿解決。
5,部門事務(wù)協(xié)助,與分公司crm專員協(xié)調(diào)溝通、解決處理日常售后問題;協(xié)助部門處理常規(guī)性的文員工作,執(zhí)行臨時新增的事務(wù)。
任職資格:
1,專科及以上學(xué)歷;
2,有一定的營銷意識和技巧,相關(guān)工作崗位2年以上經(jīng)驗;
3,普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒伶俐,懂得消費者心理,語言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通;
4,熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;
5,有呼叫中心、客服中心、電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
第2篇 客服管理主管崗位職責(zé)
客服管理主管 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司,泰康在線,泰康 崗位職責(zé):
§ 1、建立客服中心質(zhì)量管理體系,優(yōu)化質(zhì)檢方案,監(jiān)測電話、在線服務(wù)質(zhì)量,以及各服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點執(zhí)行監(jiān)督。提高客服人員專業(yè)服務(wù)水平;
§ 2、分析研究用戶需求、問題反饋及投訴案例,及時分析和發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問題,提出改進(jìn)意見并實施,有效地提升用戶服務(wù)體驗;
§ 3、管理大項目業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程;定期撰寫客服中心質(zhì)檢分析報告,為整體服務(wù)質(zhì)量提升提供支持;
§ 4、梳理、優(yōu)化客服中心工作流程、業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊,協(xié)調(diào)運營、產(chǎn)品等部門間的配合與銜接工作;
§ 5、設(shè)計機(jī)器人智能客服,升級知識庫管理,與各產(chǎn)品線對接,獲取最新業(yè)務(wù)知識更新并制定培訓(xùn)方案;
任職資格:
§ 1、本科以上學(xué)歷;
§ 2、3年以上保險客服經(jīng)驗,從事金融行業(yè)優(yōu)先考慮。
§ 3、良好的領(lǐng)導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)和組織管理能力,富有創(chuàng)新精神。
§ 4、有良好的工作習(xí)慣和工作方法,擅長對工作進(jìn)行統(tǒng)籌與規(guī)劃。
3年以上保險客服、培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗
第3篇 客服管理主任崗位職責(zé)
客服主任/高級主任(服務(wù)與投訴管理) 廣州市時代勝譽投資有限公司 廣州市時代勝譽投資有限公司,時代勝譽 職責(zé)描述:
1、客服服務(wù)與投訴問題的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分類反饋;
2、負(fù)責(zé)知識庫、溝通話術(shù)、調(diào)查問卷的編制;
3、負(fù)責(zé)制定部門相關(guān)人員管理制度;
4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌部門人員培訓(xùn)工作。
任職要求:
1、全日制本科及以上學(xué)歷,具有4年以上相關(guān)客服團(tuán)隊管理工作經(jīng)驗,做過房地產(chǎn)/物業(yè)呼叫中心客服管理工作優(yōu)先;
2.熟悉完整的呼叫中心流程和各項工作職責(zé);
3、有較強(qiáng)的分析問題的能力及良好的客戶意識,優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力和培訓(xùn)和管理能力。
第4篇 客服管理專員崗位職責(zé)
crm專員(客服管理) mo&co. 愛帛投資有限公司,愛帛 崗位職責(zé):
1,公司客服熱線電話接聽、記錄、處理,反饋至各相關(guān)部門,通過溝通建立客戶相關(guān)信息,及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給出正確和滿意的回復(fù),按時效考核。
2,配合開展各項調(diào)研工作,通過電話訪問采集顧客信息,提交總結(jié)報告,按成功訪談數(shù)量、內(nèi)容準(zhǔn)確性考核。
3,客服月度報告制作,實時制定與更新客服數(shù)據(jù)分析模板,熟悉及挖掘客戶需求,提交月度客服報告給相關(guān)部門,按時效性、內(nèi)容準(zhǔn)確性考核。
4,微博/微信客訴每日處理,具備溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力,協(xié)調(diào)門店與消費者間的矛盾,最大限度地提高客戶滿意,遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理,并跟蹤進(jìn)展直至圓滿解決。
5,部門事務(wù)協(xié)助,與分公司crm專員協(xié)調(diào)溝通、解決處理日常售后問題;協(xié)助部門處理常規(guī)性的文員工作,執(zhí)行臨時新增的事務(wù)。
任職資格:
1,?？萍耙陨蠈W(xué)歷;
2,有一定的營銷意識和技巧,相關(guān)工作崗位2年以上經(jīng)驗;
3,普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒伶俐,懂得消費者心理,語言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通;
4,熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;
5,有呼叫中心、客服中心、電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
第5篇 客服管理負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
南寧戰(zhàn)區(qū)戰(zhàn)區(qū)客服管理部負(fù)責(zé)人 中南置地 南通中南世紀(jì)花城投資有限公司,中南置地,花城 崗位職責(zé):
1、落實部門管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)以及業(yè)務(wù)流程的建立、完善和監(jiān)督執(zhí)行;制定部門年度工作目標(biāo),編制與監(jiān)督實施年度、季度、月度工作計劃,引領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成目標(biāo)和完成工作計劃;負(fù)責(zé)部門日常管理,保證業(yè)務(wù)有序推進(jìn),培養(yǎng)及發(fā)展骨干員工;參與集團(tuán)客服管理制度優(yōu)化,提出合理性意見建議;
2、帶領(lǐng)、指導(dǎo)團(tuán)隊進(jìn)行項目交付、處理客戶投訴,協(xié)調(diào)各部門資源,針對集中出現(xiàn)的問題及時整改優(yōu)化;
3、參與各項目各個開發(fā)階段,以客服視角提供可行性建議;對客戶資源進(jìn)行維護(hù)、再開發(fā),主導(dǎo)客戶資源衍生價值的探索與嘗試,整理客戶需求,反哺定位;
4、負(fù)責(zé)實施客戶滿意度調(diào)查,并對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,并組織制定改善措施;
5、負(fù)責(zé)與物業(yè)公司的對接與協(xié)調(diào),相互配合,提升體驗。
任職資格:
1、大學(xué)本科及以上學(xué)歷,專業(yè)不限;十年年以上物業(yè)/客服部門相關(guān)崗位工作經(jīng)驗,三年以上集團(tuán)/區(qū)域客服部負(fù)責(zé)人管理經(jīng)驗,有大型品牌房企經(jīng)驗者優(yōu)先;
2、經(jīng)歷了房地產(chǎn)項目自拿地至交付全流程客服管理工作;對于前介風(fēng)控、客訴、客戶滿意度調(diào)查等有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗;
3、責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng),穩(wěn)重、敬業(yè);具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、應(yīng)對突發(fā)事件有良好應(yīng)變和處理能力;對公文及綜合性管理報告有良好的文字處理能力。
第6篇 電話客服管理崗崗位職責(zé)
總公司-運營管理部-電話客服崗 弘康人壽 弘康人壽保險股份有限公司,弘康人壽,弘康保險,弘康 崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)配合一柜通崗處理轉(zhuǎn)賬不成功問題件;
2、負(fù)責(zé)在線接聽客戶電話,在線解決客戶疑難問題。
任職資格
1 大專以上學(xué)歷,普通話標(biāo)準(zhǔn);
2 有一年以上保險公司坐席工作經(jīng)驗。
第7篇 物業(yè)客服管理員崗位職責(zé)
物業(yè)管理員 前臺 客服 豐誠物業(yè) 上海豐誠物業(yè)管理有限公司,豐誠物業(yè),豐誠 崗位職責(zé):
1- 接到客戶的報修,輸入系統(tǒng)并生成工單,派發(fā)給相關(guān)人員處理 ;
2- 如接到的報修不能及時跟進(jìn),需與管業(yè)、維修等各部門溝通協(xié)調(diào),交由其跟進(jìn)此報修;
3- 督促維修工及時完成住戶報修項目并及時做好回訪記錄;
4- 接收客戶的投訴電話及投訴信函,及時處理及反饋客戶;如無法處理,及時匯報主管進(jìn)行處理;
5- 做好交接記錄單,并進(jìn)行錢款數(shù)額和物品數(shù)量的交接;
6- 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作好客戶服務(wù)工作,及時反饋客戶工作進(jìn)程或結(jié)果;
7- 根據(jù)服務(wù)合同規(guī)定提供有償服務(wù)并收取費用;
8- 制作或派發(fā)項目活動宣傳單;
9- 協(xié)助社區(qū)活動的開展;
10- 定期收取客戶應(yīng)繳納的物業(yè)管理費并及時與未繳款客戶溝通;
11- 根據(jù)項目規(guī)定或要求定期拜訪客戶,了解客戶滿意度并請客戶填寫csi問卷
12- 熟悉小區(qū)整體設(shè)施,基本運作及單元基本情況;
13- 協(xié)助客戶服務(wù)主任處理日?？蛻羰乱?主動跟蹤并及時處理;
14- 對樓盤發(fā)生的突發(fā)緊急事件及時聯(lián)系相關(guān)部門,配合監(jiān)控室及部門主管按規(guī)定的處理程序處理;
15- 客戶資料的歸檔、存檔和整理;
16- 執(zhí)行上級指派不限于上述范圍之工作。
任職資格:
1- 一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,優(yōu)秀應(yīng)屆生亦可;
2- 中專及以上學(xué)歷;
3- 形象好、氣質(zhì)佳;
4- 一定的英語溝通能力
第8篇 客服管理崗位職責(zé)
客服管理 麥田房產(chǎn) 北京麥田房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司,北京麥田,北京麥田房產(chǎn),北京麥田集團(tuán),麥田房產(chǎn) 職位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客戶的接待、咨詢;
2、識別客戶需求,提供合適產(chǎn)品,進(jìn)行價格談判;
3、負(fù)責(zé)促成業(yè)務(wù)成交;
4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟進(jìn)、客戶信息登記及客戶關(guān)系維護(hù)等后續(xù)工作;
5、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的開發(fā)積累,與客戶建立良好的業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系。
成為麥田人的條件:
1)年滿20-35周歲之間;
2)大專及以上學(xué)歷,或退伍軍人;
3)有意愿從事房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè),符合麥田文化。
