崗位職責(zé)是什么
投訴處理崗位是企業(yè)客戶服務(wù)部門的核心組成部分，主要負責(zé)接收、分析和解決客戶提出的各種投訴問題，旨在維護客戶滿意度，提升品牌形象。
崗位職責(zé)要求
1. 具備良好的溝通技巧，能夠理解并同情客戶的立場，以平和、專業(yè)的態(tài)度應(yīng)對各種情緒化的投訴。
2. 熟悉企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，能迅速定位問題所在，提供有效的解決方案。
3. 具備問題解決能力，能在壓力下快速做出決策，確保投訴得到及時處理。
4. 了解相關(guān)法律法規(guī)，確保企業(yè)在處理投訴過程中遵守法規(guī)，避免法律風(fēng)險。
5. 能夠記錄和整理投訴信息，為改進產(chǎn)品和服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
崗位職責(zé)描述
投訴處理專員的工作日常包括接聽電話、回復(fù)郵件或在線聊天，耐心聽取客戶的不滿和抱怨。他們需要準(zhǔn)確記錄投訴細節(jié)，分析問題的根源，是否涉及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程還是其他因素。在了解問題后，他們會與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，尋找最佳的解決策略，有時可能需要向上級匯報并尋求指導(dǎo)。在整個過程中，他們始終以客戶為中心，致力于提供滿意的解決方案，力求將投訴轉(zhuǎn)化為提升客戶忠誠度的機會。
有哪些內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄：收集客戶投訴的具體信息，如投訴時間、投訴內(nèi)容、影響范圍等，并準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。
2. 問題分析：評估投訴的嚴(yán)重程度，確定其對企業(yè)的影響，分析問題產(chǎn)生的原因。
3. 解決方案制定：提出并執(zhí)行解決方案，可能包括產(chǎn)品退換、服務(wù)補償或其他糾正措施。
4. 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：與銷售、產(chǎn)品、技術(shù)等部門合作，共同解決問題，確?？蛻舻男枨蟮玫綕M足。
5. 客戶跟進：保持與客戶的溝通，確保問題解決并獲得客戶認可，適時進行滿意度回訪。
6. 數(shù)據(jù)分析：整理投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢，為改進業(yè)務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量提供參考。
7. 報告撰寫：定期向管理層報告投訴處理情況，包括投訴量、處理效率、客戶反饋等關(guān)鍵指標(biāo)。
投訴處理崗位的工作充滿挑戰(zhàn)，要求員工具備高度的責(zé)任心和專業(yè)素養(yǎng)，通過高效、公正的處理方式，將每一次投訴轉(zhuǎn)化為提升企業(yè)形象和服務(wù)水平的契機。
投訴處理崗位職責(zé)范文
第1篇 投訴處理崗崗位職責(zé)
投訴處理崗 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司,泰康在線,泰康 崗位職責(zé):
工作職責(zé):
1、聯(lián)合各事業(yè)部與相關(guān)部門按照統(tǒng)一公司投訴管理相應(yīng)的制度和管理辦法;
2、對接集團相關(guān)投訴管理流程;
3、負責(zé)客戶疑難問題、投訴問題的案件流轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)解決;
4、負責(zé)與各部門工作人員協(xié)調(diào)事務(wù)解決方案;
5、撰寫客戶投訴調(diào)查報告,及時向監(jiān)管部門反饋客戶投訴調(diào)查報告。
任職資格:
任職要求:
(1)工作能力要求:
1、大學(xué)全日制本科及以上學(xué)歷;
2、具備抗壓能力強,有強烈的責(zé)任心、良好的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、團隊合作精神;
3、具備較強的e_cel使用技巧和文字表達能力。
(2)工作經(jīng)驗要求:
3年以上客戶服務(wù)或保險內(nèi)勤相關(guān)工作經(jīng)驗
(3)所需人才所在領(lǐng)域:
保險客服、保險運營內(nèi)勤
第2篇 投訴處理員崗位職責(zé)
投訴處理員 上海澄美信息服務(wù)有限公司 上海澄美信息服務(wù)有限公司,澄美 崗位職責(zé)
1、快速有效處理客戶投訴問題
2、根據(jù)投訴問題發(fā)現(xiàn)問題點,不斷完善流程和系統(tǒng)改進
任職要求
1.教育程度:大專及以上學(xué)歷
2.工作經(jīng)驗:有行業(yè)工作經(jīng)驗或售后處理工作經(jīng)驗優(yōu)先考慮
3.綜合素質(zhì):具有良好的職業(yè)道德和較強的責(zé)任心
4.技術(shù)技能:能使用word、e_cel軟件
5.支撐系統(tǒng):能正確地使用電話系統(tǒng),準(zhǔn)備外呼、轉(zhuǎn)接以及正確地使用投訴后臺系統(tǒng)以及對應(yīng)的標(biāo)簽選擇
6.表達能力:流利清晰地使用普通話,發(fā)音準(zhǔn)確,交流順暢,簡單明了總結(jié)客戶問題進行處理
7.處理技能:安撫客戶情緒、解決客戶疑問、靈活處理問題
第3篇 投訴處理客服崗位職責(zé)
規(guī)則與投訴處理客服 無限極 無限極(中國)有限公司,無限極,無限極 崗位職責(zé):
1.受理規(guī)則類咨詢服務(wù)和客戶投訴處理
2.收集客戶反饋建議并及時傳遞信息給公司
3.落實公司品牌推廣,協(xié)助實施推廣規(guī)則教育,提供顧客關(guān)懷服務(wù)
4.宣揚公司理念,樹立良好形象
任職資格:
1.本科及以上學(xué)歷,兩年以上客服經(jīng)驗
2.良好的溝通能力和較強的抗壓能力,有一定的投訴處理技巧和客戶維系技巧
3.心態(tài)積極、處事靈活,能承受壓力
4.較強的執(zhí)行能力,醫(yī)藥背景優(yōu)先
第4篇 客戶投訴處理崗位職責(zé)
客戶服務(wù)/投訴處理/客服專員 驛舒達酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司 驛舒達酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司,hrs,驛舒達 we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.
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to fuel our international growth we are looking for entrepreneurial minds, who are passionate and result-driven, have a strong team-spirit and will take on the challenge to pioneer the ever changing travel industry. do you also want to make it happen at hrs?
the challenge you are up for.
- take end-to-end responsibility of dealing with complaints from hrs customers with e_cellent quality and service standards
- clarify the causes of customer complaints with internal and e_ternal contacts
- process the customer complaints with optimal solution
- maintain and manage the customer data in the system
- participate in process optimization project
the commitment you bring
- bachelor’s degree or above
- 3 years of working e_perience in complaint management, ideally in the hospitality or tourism industry
- good knowledge in pc application, with proficiency in using call-centre-systems or other related specified software
- a structured, independent and service oriented working style
- fluency in english, spoken and written
the reward you get
- a high impact quality specialist role with high degrees of responsibility and autonomy
- plenty of room for personal growth and professional development
- a highly talented, passionate and international team that revolutionizes the travel industry
- strong team performance and a transparent results focus towards one shared direction
- a modern working environment
第5篇 投訴處理專家崗位職責(zé)
高危投訴處理專家 美團點評 北京三快在線科技有限公司,三快在線,大眾點評,美團,美團點評,三快在線 工作職責(zé):
崗位職責(zé):
1,負責(zé)美團全業(yè)務(wù)的危機客訴處理,包括但不限于重大輿情客訴,高?？驮V,上訪投訴等;
2,需要跨部門溝通協(xié)作,堅持以客戶為中心快速解決危機客訴,提升客戶滿意度,減少危機客訴對公司產(chǎn)生的影響;
3,需通過分析危機客訴,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點,并跟進優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程;
4,負責(zé)定期輸出voc經(jīng)典案例,以voc的形式分析客戶訴求,客服痛點,業(yè)務(wù)優(yōu)化點等,并跟進相關(guān)優(yōu)化的落地實施。
任職要求:
1,有2年以上高投/危機客訴相關(guān)處理工作經(jīng)驗;
2,有工商/輿情/媒體/上訪等重大客訴處理經(jīng)驗;
3,對接過工商等政府監(jiān)管部門,協(xié)調(diào)處理工商等監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴/舉報,維護和工商等監(jiān)管機構(gòu)的良好關(guān)系;
4,有良好的跨部門溝通,協(xié)同合作能力,良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力,有良好的風(fēng)險識別和危機意識,堅持以客戶為中心,解決高危投訴;
5,了解并掌握消法,食安法等法律法規(guī);
6,良好的案例復(fù)盤和項目跟進推動能力,從大量投訴案例中,發(fā)現(xiàn)問題或者優(yōu)化點,并跟進推動。
7,可接受輪班輪休工作制度
第6篇 投訴處理主管崗位職責(zé)
客服主管(投訴處理方向) (mj000263) abc360 杭州旦悅科技有限公司,蘭迪少兒英語,旦悅 職責(zé)描述:
1、負責(zé)客戶投訴團隊的日常管理工作,包括但不局限于現(xiàn)場管理、團隊管理、績效管理、人員激勵等;
2、負責(zé)所帶領(lǐng)團隊的投訴專員輔導(dǎo)工作,確保所帶領(lǐng)團隊的各項工作指標(biāo)達成公司要求;
3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內(nèi)的全流程客戶投訴管理辦法,確保與投訴相關(guān)的各類sop執(zhí)行到位,提高客戶滿意度;
4、協(xié)助公關(guān)部門對接監(jiān)管部門,應(yīng)對各類突發(fā)重大危機,維護公司品牌形象;
5、推動公司產(chǎn)品、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化,降低投訴率及重大投訴風(fēng)險;
6、負責(zé)配合招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、員工關(guān)懷等工作的具體落實,管控人員流失率和員工敬業(yè)度。
任職要求:
1、5年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷,至少2年以上投訴管理經(jīng)驗;
2、資深從業(yè)人員或個人綜合條件優(yōu)秀者不受學(xué)歷限制;
3、良好的管理意識及呼叫中心專業(yè)知識、技能儲備,投訴管理主管曾帶領(lǐng)10人以上團隊優(yōu)先;
4、優(yōu)秀的抗壓能力,能夠高效地工作,能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的節(jié)奏快、變化多的環(huán)境;
5、良好的溝通、協(xié)作能力,能夠靈活變通尋找更多的解決方案,自我驅(qū)動力強;
6、能夠以身作則踐行企業(yè)文化,為團隊樹立正面標(biāo)桿;
7、熟練掌握office系列辦公軟件。
第7篇 投訴處理經(jīng)理崗位職責(zé)
投訴處理經(jīng)理 宜信公司 普信恒業(yè)科技發(fā)展(北京)有限公司,宜信,宜信公司,普信恒業(yè),普信恒業(yè) 崗位職責(zé):
1、負責(zé)優(yōu)化和完善投訴體系、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)等制定及執(zhí)行
2、 保證應(yīng)急類投訴業(yè)務(wù)的快速處置,確保投訴處理高效運營,具備高度的危機意識
3、 及時總結(jié)、分析客戶投訴信息,為改善投訴服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議
4、 建立投訴數(shù)據(jù)庫完成相關(guān)工作報表,數(shù)據(jù)分析
5、 負責(zé)客戶投訴突發(fā)性事件處理
6、 善于與跨部門溝通合作
任職要求:
1、 本科及以上學(xué)歷,具備3-5年以上客訴經(jīng)驗,有流程建設(shè)經(jīng)驗;
2、 具備較強的談判溝通、協(xié)調(diào)及應(yīng)急事件快速處理能力
3、 具有極強的責(zé)任心,能夠適應(yīng)高強度的工作壓力
4、 熟練運用各類辦公自動化軟件(ppt、e_cel、visio)
5、 有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力,強烈的服務(wù)意識和責(zé)任心
第8篇 投訴處理崗位職責(zé)
投訴處理專員 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,雪糕游戲,雪糕網(wǎng)絡(luò) 職責(zé)描述:1、負責(zé)客戶投訴處理;
2、定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析及培訓(xùn);
3、根據(jù)投訴數(shù)據(jù)進行客戶關(guān)愛方案的編寫及組織、執(zhí)行;
任職要求:1、大專以上學(xué)歷,有客戶關(guān)系或服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先;
2、有較強的人際溝通能力、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力;
3、能承受工作壓力,具有積極心態(tài);
4、具有很強的服務(wù)意識和團隊合作精神;
5、具有良好的口頭和文字組織能力,歸納總結(jié)能力;
6、能熟練運用辦公軟件,能通過e_cel做數(shù)據(jù)分析;
7、能適應(yīng)輪班要求;
8、1-2年工作經(jīng)驗優(yōu)先;
第9篇 客戶投訴處理專員崗位職責(zé)
客戶服務(wù)/投訴處理/客服專員 驛舒達酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司 驛舒達酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司,hrs,驛舒達 we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.
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to fuel our international growth we are looking for entrepreneurial minds, who are passionate and result-driven, have a strong team-spirit and will take on the challenge to pioneer the ever changing travel industry. do you also want to make it happen at hrs?
the challenge you are up for.
- take end-to-end responsibility of dealing with complaints from hrs customers with e_cellent quality and service standards
- clarify the causes of customer complaints with internal and e_ternal contacts
- process the customer complaints with optimal solution
- maintain and manage the customer data in the system
- participate in process optimization project
the commitment you bring
- bachelor’s degree or above
- 3 years of working e_perience in complaint management, ideally in the hospitality or tourism industry
- good knowledge in pc application, with proficiency in using call-centre-systems or other related specified software
- a structured, independent and service oriented working style
- fluency in english, spoken and written
the reward you get
- a high impact quality specialist role with high degrees of responsibility and autonomy
- plenty of room for personal growth and professional development
- a highly talented, passionate and international team that revolutionizes the travel industry
- strong team performance and a transparent results focus towards one shared direction
- a modern working environment
第10篇 投訴處理專員崗位職責(zé)
投訴處理專員 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,雪糕游戲,雪糕網(wǎng)絡(luò) 職責(zé)描述:1、負責(zé)客戶投訴處理;
2、定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析及培訓(xùn);
3、根據(jù)投訴數(shù)據(jù)進行客戶關(guān)愛方案的編寫及組織、執(zhí)行;
任職要求:1、大專以上學(xué)歷,有客戶關(guān)系或服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先;
2、有較強的人際溝通能力、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力;
3、能承受工作壓力,具有積極心態(tài);
4、具有很強的服務(wù)意識和團隊合作精神;
5、具有良好的口頭和文字組織能力,歸納總結(jié)能力;
6、能熟練運用辦公軟件,能通過e_cel做數(shù)據(jù)分析;
7、能適應(yīng)輪班要求;
8、1-2年工作經(jīng)驗優(yōu)先;
