知識(shí)庫(kù)管理制度旨在確保企業(yè)內(nèi)部知識(shí)資源的有效管理和利用，以提高工作效率，促進(jìn)知識(shí)共享，提升員工能力，并推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
包括哪些方面
1. 知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建與維護(hù)：包括知識(shí)分類、存儲(chǔ)、更新和檢索機(jī)制。
2. 知識(shí)貢獻(xiàn)與分享：鼓勵(lì)員工參與知識(shí)創(chuàng)建，分享經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐。
3. 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)：明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬，防止敏感信息泄露。
4. 知識(shí)庫(kù)使用規(guī)定：設(shè)定訪問權(quán)限，規(guī)范使用行為。
5. 知識(shí)庫(kù)績(jī)效評(píng)估：定期評(píng)估知識(shí)庫(kù)的效果，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。
6. 培訓(xùn)與支持：提供必要的培訓(xùn)，以確保員工能有效利用知識(shí)庫(kù)。
重要性
1. 提升效率：通過集中存儲(chǔ)和快速檢索，減少重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率。
2. 知識(shí)傳承：避免因人員流動(dòng)導(dǎo)致的知識(shí)流失，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的持續(xù)傳承。
3. 創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)：促進(jìn)跨部門、跨領(lǐng)域的知識(shí)交流，激發(fā)創(chuàng)新思維。
4. 企業(yè)文化建設(shè)：強(qiáng)化學(xué)習(xí)型組織氛圍，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
方案
1. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)：選擇合適的知識(shí)管理系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的易用性和穩(wěn)定性。
2. 知識(shí)分類：根據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和知識(shí)類型建立清晰的分類體系。
3. 激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立知識(shí)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參與知識(shí)庫(kù)建設(shè)。
4. 定期審核：定期審查知識(shí)內(nèi)容，確保其準(zhǔn)確性和時(shí)效性。
5. 用戶培訓(xùn)：舉辦培訓(xùn)課程，使員工熟悉知識(shí)庫(kù)的使用方法。
6. 反饋渠道：建立用戶反饋機(jī)制，及時(shí)解決使用中遇到的問題。
7. 法規(guī)遵從：確保知識(shí)庫(kù)的管理符合相關(guān)法律法規(guī)，尤其是關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的部分。
8. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)使用情況和員工反饋，不斷調(diào)整和完善知識(shí)庫(kù)管理制度。
通過上述方案的實(shí)施，企業(yè)可以構(gòu)建一個(gè)高效、安全、富有活力的知識(shí)庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)資產(chǎn)的最大化利用，為企業(yè)的長(zhǎng)期成功奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
知識(shí)庫(kù)管理制度范文
第1篇 管理處培訓(xùn)：物業(yè)管理知識(shí)庫(kù)
管理處培訓(xùn)指導(dǎo):物業(yè)管理知識(shí)庫(kù)
1、服務(wù)技巧
1)如何應(yīng)對(duì)投訴
(1)處理客戶投訴的要點(diǎn)與原則
理解克制,讓賓客泄憤,對(duì)投訴不要激動(dòng),不要自我保護(hù);
充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
冷靜應(yīng)答,不輕易承諾,
誠(chéng)意,必要時(shí)讓客戶參與解決方案
迅速處理
(2)如何減少投訴的產(chǎn)生
a、個(gè)人儀表(良好的個(gè)人儀表影響賓客對(duì)服務(wù)人員解決問題能力的信任程度)
頭發(fā)、化妝、制服、氣味、其它
b、非語(yǔ)言的溝通;
面部表情:微笑、真誠(chéng);
眼睛:注意賓客,不東張西望;
嘴:保持良好的嘴型;
身體姿態(tài):坐姿、站姿、走姿;
走姿、坐姿、站姿(雙手在前:謙虛,雙手插口袋:無(wú)所謂,雙手在胸前:傲慢)
c、語(yǔ)句措辭
對(duì)事不對(duì)人,避免下命令、負(fù)起責(zé)任、避免對(duì)抗
較好的表達(dá)方式:
這個(gè)問題我們需要再溝通一下。
你需要。 你可以…../我們最好這樣……
你等一下。 您可否等一下
我需要 。 對(duì)不起,我請(qǐng)示一下。
這不是我的事 。 陳主管是負(fù)責(zé)這方面的,我把他叫來(lái),好嗎
專業(yè)素質(zhì)
2、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)
1)物業(yè)管理的起源與發(fā)展
起源:19世紀(jì)60年代工業(yè)革命后期的英國(guó)。
我國(guó)物業(yè)管理起步較晚,深圳是我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)源地。1981年3月,深圳第一家物業(yè)管理
公司正式成立,邁出了大陸物業(yè)管理的第一步。
2)物業(yè)管理中的幾個(gè)基本概念
什么是物業(yè)
廣義:指財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)等。
從物業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō),物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地的統(tǒng)稱。
(1)根據(jù)使用功能的不同,物業(yè)可分為:
居住物業(yè):如住宅小區(qū),單體住宅類、公寓、別墅、度假村等;
商業(yè)物業(yè):如綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、娛樂場(chǎng)所;
工業(yè)物業(yè):如工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)等;
其它物業(yè):如車站、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校等。
(2)根據(jù)權(quán)屬關(guān)系,物業(yè)可分為專有物業(yè)和共有物業(yè)
專有物業(yè):為一個(gè)產(chǎn)權(quán)所有者所有,如單元住宅的室內(nèi)物業(yè);
共有物業(yè):產(chǎn)權(quán)為多個(gè)產(chǎn)權(quán)所有者所有,如建筑物的公用設(shè)施等。一般意義上,物業(yè)管理的對(duì)象為共有物業(yè)。
什么是物業(yè)管理
是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人的委托,按照國(guó)家法律和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定,對(duì)被委托物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修葺和管理,并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人提供綜合性的有嘗服務(wù)。
物業(yè)管理企業(yè)即物業(yè)管理公司;
物業(yè)產(chǎn)權(quán)人:即房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人,也稱為業(yè)主,業(yè)主可以是個(gè)人、單位或國(guó)家。
業(yè)主:是指住宅區(qū)域內(nèi)住宅房屋的所有權(quán)人。
業(yè)主公約:是指由全體業(yè)主承諾,對(duì)全體業(yè)主具有約束力,有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用,維護(hù)物業(yè)及其管理方面權(quán)利和義務(wù)的行為守則。
2、物業(yè)安全及消防管理
1)物業(yè)安全管理包括:(1)治安管理(2)消防管理 (3)停車場(chǎng)管理
2)概念部分:治安管理是指物業(yè)管理企業(yè)為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域正常的工作和生活秩序,保護(hù)業(yè)主和使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全所進(jìn)行的放火、防盜、防破壞、防爆炸防自然災(zāi)害等一系列的管理活動(dòng)。
3)治安管理的作用:
① 良好的治安管理有利于提升企業(yè)的形象。因?yàn)?治安的好壞直接反映了物業(yè)管理的質(zhì)量的高低、安管員優(yōu)良的素質(zhì)將會(huì)獲的住戶和社會(huì)的稱贊,從而提升物業(yè)管理公司的企業(yè)形象。
② 良好的治安管理可以使業(yè)主和使用人產(chǎn)生安全感。因?yàn)?優(yōu)良的治安管理提供良好的安全保護(hù)如:
不發(fā)生入室盜竊、惡性的殺人搶劫等刑事案件使業(yè)主和使用人的人身免受傷害,財(cái)產(chǎn)免遭損失,從而滿足他們的安全需要,增強(qiáng)安全感和歸屬感。
③ 良好的治安管理可以創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)的效益如:小區(qū)的秩序穩(wěn)定發(fā)案率底,業(yè)戶安居樂
業(yè)并會(huì)有很好的宣傳,會(huì)提高小區(qū)和大廈的銷售率和出租率;
④ 小區(qū)大廈的治安管理是社會(huì)治安管理的組成,有利于促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)治久安。
4)治安管理的原則
管理與服務(wù)相結(jié)合的原則:首先它也是物業(yè)管理中的一項(xiàng)服務(wù),并要圍繞努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一中心開展工作,既要有日常工作的警惕性,又要有較好的服務(wù)性;既要堅(jiān)持原則,按制度辦事,又要方便住戶等。
①預(yù)防為主,防治結(jié)合的原則:預(yù)防是安全管理工作的中心工作的開展和實(shí)施是安全管理工作的兩個(gè)基本點(diǎn)。如何預(yù)防:a、分階段、分時(shí)段預(yù)防。b、根據(jù)周圍的治安情況預(yù)防、c、小區(qū)建設(shè)初期的硬件設(shè)施的考慮等。
②區(qū)域內(nèi)只治安管理與社會(huì)治安管理相結(jié)合的原則:因?yàn)槿魏蔚奈飿I(yè)的區(qū)域無(wú)論其智能化是有多高、封閉的程度有多嚴(yán),也只是城市的一個(gè)建筑點(diǎn),充其量是城市的一個(gè)小社區(qū),離不開社會(huì)力量和公安等相關(guān)部門的支持,物業(yè)公司及治安管理人員要與當(dāng)?shù)氐墓矙C(jī)關(guān)保持密切的聯(lián)系,及時(shí)的掌握犯罪分之的動(dòng)向,并要注意互動(dòng)。
③ 堅(jiān)持安全管理工作硬件與軟件一起抓的原則:軟件就是抓好保安隊(duì)伍的建設(shè),硬件就是監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警、周界報(bào)警系統(tǒng)、消防報(bào)警對(duì)講機(jī)、巡更系統(tǒng)等。
6)治安管理的內(nèi)容
治安環(huán)境和治安秩序管理:環(huán)境主要是安全管理人員要對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的車輛亂停放、物品亂擺放、占道經(jīng)營(yíng)、交通堵塞等進(jìn)行及時(shí)的清理;拒絕閑雜人員(推銷、發(fā)廣告、收舊、乞討等人員進(jìn)入等)對(duì)在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、斗歐、鬧事者及時(shí)的勸阻、制止、處理等。
① 防火、防盜;
② 人員、物品、車輛出入管理;
③ 加強(qiáng)區(qū)內(nèi)的安全防范設(shè)施的建設(shè);
④ 做好群房群治的工作(多做向業(yè)主宣傳與公安機(jī)關(guān)、及附近的物業(yè)單位搞好聯(lián)合等)。
3、消防管理:
1)消防管理的概念與作用:消防管理是指物業(yè)公司為搞好管理區(qū)域內(nèi)的放火、滅火工作,保護(hù)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全的所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。
2)消防工作的原則:是預(yù)防為主、防消結(jié)合。其關(guān)鍵是做好預(yù)防工作,應(yīng)防范于未然。主要是通過建立消防管理制度(引公司文件)、加強(qiáng)消防檢查(消防月檢)、向業(yè)主普及消防知識(shí)、預(yù)防的同時(shí)也不要忽視滅火的組織,建立義務(wù)消防隊(duì)、組織經(jīng)常性的消防演演習(xí)等。
3)消防管理基礎(chǔ)知識(shí):
消防隊(duì)伍的建立:建立消防領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、明確消防責(zé)任;建立消防管理機(jī)構(gòu),配備專職的消防管理人員;建立義務(wù)消防隊(duì)。
日常消防管理:防火安全的日常檢查;施工防火的安全檢查;動(dòng)火作業(yè)的跟進(jìn)監(jiān)督火災(zāi)隱患的整改,消防的設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)等;消防設(shè)備、設(shè)施、器材的管理。
消防的教育與培訓(xùn):a)對(duì)員工的教育;b)對(duì)住戶開展消防宣傳、教育和培訓(xùn)。
家庭引發(fā)火災(zāi)主要原因有:電器引發(fā)火災(zāi)、燃?xì)庖l(fā)火災(zāi)、兒童玩火引發(fā)火災(zāi)、遺留火種引發(fā)火災(zāi)。
滅火器分為:干粉滅火器、二氧化碳滅火器、強(qiáng)化清水滅火器、泡沫滅火器、1211滅火器。
消防工作的方針:預(yù)防為主,防消結(jié)合。
消防工作的原則:誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)。
滅火的基本方法:
a)冷卻滅火法---降低燃燒物質(zhì)的溫度。
b)隔離滅火法---隔離與火源相近的可燃物質(zhì)。
c)窒息滅火法---減少空氣中氧氣的含量。
d)抑制滅火法---消除燃燒過程中的游離基。
燃燒的條件:可燃物、燃燒物、著火源、。
防火的基本措施:a)控制可燃物。b)隔絕助燃物。c)消除著火源。
常用的消防設(shè)備器材:滅火器、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消防栓、加壓送風(fēng)系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)、
消防噴頭的保護(hù)面積是:12.5平方米。
消防通道:防火門保持關(guān)閉狀態(tài),但不能鎖上。
消防電梯:是供運(yùn)送消防器材;
啟動(dòng)噴淋系統(tǒng)噴頭動(dòng)作的溫度:65-71攝氏度。
火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)人的危害主要有:缺氧、高溫、毒性氣體、塵害。
滅火器使用方法:
a)右手握住壓把,左手托著滅火器底部;輕輕的取滅火器;
b)右手提著滅火器到現(xiàn)場(chǎng);
c)除掉鉛封并拔出保險(xiǎn)銷;
d)除掉噴嘴的保險(xiǎn)蓋帽;
e)左手握著噴管,右手提著壓把;
f)在距離火焰2米的地方,右手力壓下壓把,左手拿噴管,左右擺動(dòng),噴射覆蓋整個(gè)燃燒區(qū)。
消防栓的使用方法:
a)從消防栓箱內(nèi)取出消防水帶,水槍頭;
b)把消防水帶的一頭連接在消防栓上,另一頭連接在水槍上,將消防水帶理平整,拉直;
c)把水槍頭對(duì)準(zhǔn)火焰根部,水槍與人成45度角,由兩人分左右成弓步雙手握緊握水龍頭;
d)由另一人逐步打開消防栓開關(guān),知道最大;
e)對(duì)膠管式的消防栓,使用時(shí)先拉出消防膠管對(duì)準(zhǔn)火焰根部,后打開膠管水喉,直接滅火;
f)使用時(shí)必須注意:電器火災(zāi)不能用消防水滅火;打開水前,滅火人員必須抓緊水槍頭;開消防水
電氣防火及火災(zāi)撲救
1.電氣火災(zāi)的原因:電器火災(zāi)往往由于短路、過載、接觸電阻過大、點(diǎn)弧和點(diǎn)火等原因引起電線、電纜過熱造成火災(zāi);
2.電氣線路的基本防火措施有導(dǎo)線的類型選擇,絕緣導(dǎo)線的絕緣強(qiáng)度,導(dǎo)線截面選擇,保護(hù)措施(短路保護(hù)、過載保護(hù));
3.電氣火災(zāi)撲救:在撲救電氣火災(zāi)時(shí),為了防止發(fā)生觸電事故,因盡快與工程部聯(lián)系,在允許斷電的情況下,切斷電源,然后進(jìn)行撲救,堅(jiān)持先短電、后滅火的原則。在危急情況下,如等待切斷電源后才進(jìn)行撲救就會(huì)丟失戰(zhàn)機(jī),使火勢(shì)蔓擴(kuò)大或看由于切短斷電源可能會(huì)造成更大的經(jīng)濟(jì)損失,則需要帶電滅火。
4.使用不導(dǎo)電的滅火劑
撲救初起電氣火災(zāi),可用干粉滅火劑直接噴射,但要注意滅火器與帶電體的安全距離。配電房可以啟動(dòng)二氧化碳?xì)怏w自動(dòng)滅火系統(tǒng)滅火。
用帶電滅火的方法如下:
盡可能增大水槍噴嘴與帶電體的距離,采用直流水槍時(shí)可用反射水幕覆蓋著火源,另水槍嘴需安裝接地線,采用噴霧水槍時(shí),要注意距離,在水充分霧化后再射向火源,壓力5-7公斤/平方厘米。水槍與帶電體的安全距離,14伏的最小安全距離為2。5米,5-10米千伏為30米。使用金屬工具破拆時(shí),要防止工具接觸帶電物體,做好絕緣保護(hù),沒有穿保護(hù)用具的人,不應(yīng)接近燃燒區(qū),防止水跡道電傷人。
火警的發(fā)布與處理
當(dāng)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)時(shí),首先保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速觀察情況,就近按下紅色的手動(dòng)報(bào)警按鈕或用對(duì)講機(jī)、電話,講明事發(fā)地點(diǎn)、火熱情況、本人姓名等。
凡是義務(wù)消防隊(duì)員或者懂滅火知識(shí)的員工,應(yīng)立即采取措施,取附近滅火器滅火。
消防控制室在接到自動(dòng)報(bào)警或手動(dòng)報(bào)警時(shí),立即通知就近值班員查看(帶對(duì)講機(jī)),不管有無(wú)火情,該值班員都應(yīng)給消防室說(shuō)明情況。如有火情,消防中心值班員立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào),由領(lǐng)班組織義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行搶救工作、安全疏散等。
消防控制室在接到火警確認(rèn)信息后,即刻報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值主任、物業(yè)經(jīng)理,通知工程部斷相應(yīng)的電、關(guān)相應(yīng)的管道液化氣及排除剩余氣體,啟動(dòng)消防水泵,啟動(dòng)消防廣播進(jìn)行疏散,并隨時(shí)掌握火場(chǎng)情況。
所有人員一律聽從消防中心的疏散通知和救火指令行動(dòng)。
火勢(shì)大或發(fā)展迅猛時(shí),應(yīng)立即打119電話報(bào)警,簡(jiǎn)明準(zhǔn)確地報(bào)告單位名稱和地址、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、本人姓名、聯(lián)系電話,并派人到主要路口迎接,引入火場(chǎng)救火。
火場(chǎng)自救
1、沉著冷靜地選擇最近安全的逃生路線,趕快離開火場(chǎng),如果人多,一定要互相幫助,按照安全出口的指示標(biāo)志,在熟悉通道的人的帶領(lǐng)下,有秩序地撤離,如果煙大,用跟著我喊話或前后扯衣襟撤至到室外安全地方。
2、記住火警時(shí),切不可用電梯,因電梯電源常被切斷,把人困在其中,由于電梯煙囪效應(yīng)很強(qiáng),很容易造成生命危
3、假使你必須利用有煙火的路線逃生,由于煙霧一般是向上流動(dòng),地面的煙霧相對(duì)比較稀薄,可以采用低姿行走或匍匐穿過濃煙,有條件可能用濕毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、迅速撤出、有火時(shí),樓梯被火封住但未坍塌,著火層不多,估計(jì)還可以沖出去,可先身上淋水浸濕,毯子等物披圍身上沖出。
4、在打開關(guān)著的門以前,用手摸摸看,假使它是熱的,不可打開,改走替代路線,門不熱,先打開一條縫,一旦發(fā)現(xiàn)熱氣或煙沖過來(lái)應(yīng)快速關(guān)上門。
5、如果樓梯已被燒斷,通道被堵塞時(shí),可通過陽(yáng)臺(tái)之間的空隙,落水管或自救繩(被單撕成條連起等
)等滑到?jīng)]有起火的樓層或地面上,不到萬(wàn)不得已,不可跳樓,如果在二樓,可先往樓外地面拋棉被等物,以增加緩沖。
6、如果被困在大樓內(nèi),首先要保持冷靜,設(shè)法走到有外面窗戶的房間,并停留在那里,要緊閉房門、塞住縫隙,往門上潑水、減少煙氣、火焰進(jìn)入,躺在窗戶下或到陽(yáng)臺(tái)避煙,等待消防人員解救,如果房?jī)?nèi)有電話,即打電話3946005給消防中心或119給公安消防隊(duì),說(shuō)明你準(zhǔn)確的被困的位置。
7、為了讓搶救人員發(fā)現(xiàn),盡可能停留在他的可以看到的地方,揮動(dòng)明亮顏色的東西,或拋小物件發(fā)出求救信號(hào),或呼喊引起注意。
8、人身衣服著火,應(yīng)盡快脫掉衣服或撕碎扔掉并撲滅,切不能奔跑,那樣會(huì)使身上的火越燒越旺,還會(huì)把火種帶動(dòng)到其他場(chǎng)所,引起新的火點(diǎn)。撲滅時(shí)可倒地打滾,切不可用滅火器直接向著火人身上噴射,因會(huì)使燒傷者傷口產(chǎn)生感染。
9、如果安全撤離火場(chǎng),要遵照消防護(hù)人員和安全人員的指引安排,不得在火場(chǎng)周圍停留,影響救火人員救火。
火場(chǎng)救人
1、詢問知情人了解被困人員的基本情況(如人數(shù)、性別、年齡、所在地等),以確定搶救被困人員的途徑和方法。
2、主動(dòng)呼喊喚起被困人員的反應(yīng),以便迅速發(fā)現(xiàn)被困人員的所在地點(diǎn)。
3、查看借助可攜帶的照明燈具,查找躲藏起來(lái)的被困人員。
4、細(xì)聽注意傾聽被困人員的求救聲,以及喘息、呻吟和響動(dòng)聲等,辨別他們所在的位置。
5、觸摸在查看、細(xì)聽和喊話的同時(shí),還可以手持探棒在可能有被困人員的地點(diǎn)部位觸摸、搜尋。
6、對(duì)搶救出來(lái)的人員,要認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì),以便確定被困人員是否全部救出,同時(shí)還要防止被救出來(lái)的人員重新返回燃燒區(qū)。
尋找被困人員的地點(diǎn)主要有:
建筑物內(nèi)的走廊、通道、樓梯、窗口、陽(yáng)臺(tái)、
