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商場商戶管理制度是一套規(guī)定商場與商戶之間權利義務、運營規(guī)則和行為準則的綜合管理體系。它涵蓋了商戶的入駐、經(jīng)營、服務、促銷、售后等多個環(huán)節(jié)，旨在保障商場的正常運營，提升顧客滿意度，同時也為商戶提供公平、有序的經(jīng)營環(huán)境。
包括哪些方面
1. 商戶入駐管理：包括商戶資質(zhì)審核、合同簽訂、店鋪布局規(guī)劃等。
2. 經(jīng)營行為規(guī)范：涉及商品質(zhì)量、價格設定、營業(yè)時間、售后服務等方面。
3. 促銷活動管理：規(guī)定促銷活動的審批流程、執(zhí)行標準及安全保障。
4. 服務質(zhì)量控制：對商戶的服務態(tài)度、專業(yè)知識、投訴處理等進行監(jiān)督。
5. 環(huán)境衛(wèi)生與安全：規(guī)定商戶對店內(nèi)環(huán)境和安全設施的維護責任。
6. 違規(guī)處理機制：設立違規(guī)行為的認定標準和處罰措施。
7. 數(shù)據(jù)報告與分析：商戶銷售數(shù)據(jù)的定期匯報和數(shù)據(jù)分析要求。
重要性
商場商戶管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 維護商場形象：通過規(guī)范商戶行為，確保商場的整體形象和品質(zhì)。
2. 保障消費者權益：防止不正當競爭，保護消費者的合法權益。
3. 提升商戶滿意度：公平公正的環(huán)境有助于商戶穩(wěn)定經(jīng)營，提高商戶滿意度。
4. 促進商場與商戶共贏：通過有效的管理，實現(xiàn)商場與商戶的共同發(fā)展。
方案
1. 設立商戶管理部：負責商戶的日常管理，包括合同簽訂、違規(guī)處理等。
2. 定期培訓：對商戶進行法律法規(guī)、經(jīng)營規(guī)范等方面的培訓，提升商戶的合規(guī)意識。
3. 強化監(jiān)督機制：設立巡查制度，對商戶的經(jīng)營行為進行定期檢查。
4. 建立商戶評價系統(tǒng)：鼓勵顧客對商戶服務進行評價，作為管理依據(jù)。
5. 公平的獎懲制度：對表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶給予獎勵，對違規(guī)行為進行處罰。
6. 定期評估與調(diào)整：根據(jù)實際情況和市場變化，定期評估管理制度的有效性，并適時調(diào)整。
商場商戶管理制度的實施需要商場管理層與商戶的共同配合，只有這樣，才能構(gòu)建一個和諧、有序的商業(yè)環(huán)境，推動商場的持續(xù)繁榮。
商場商戶管理制度范文
第1篇 商場商戶問題處理管理規(guī)定-3
商場商戶問題處理管理規(guī)定3
一、處理職責
各部門商戶問題的處理職責。
1、商管部
①商戶問題的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。
②詳查商戶問題投訴要求及理由。
③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
④發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。
⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
⑥迅速傳達處理結(jié)果。
2、客服部
①客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。
②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
④協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應意見提報有關部門追蹤改善。
3、物業(yè)部
二、客戶投訴處理流程
1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責任,確定處理決定告知客戶。
3、上門維修或退回處理。
4、客戶投訴的改善。
5、客戶服務跟蹤、記錄。
三、客戶投訴案件處理期限
1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內(nèi)給客戶以回復。
2、根據(jù)具體情況確定處理期限。
四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1、客戶投訴人責任人處分
客戶部每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。
2、客戶投訴獎金扣罰
責任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬商戶,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份,一份自存,一份會計商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
五、處理時效逾期的反應
客服部于客戶投訴案件過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理,對于已結(jié)案的案件,應查核處理時效,對于處理結(jié)果應回訪客戶。
第2篇 商場商戶獎懲管理辦法-5
商場商戶獎懲管理辦法5
一、處罰
1、未經(jīng)甲方同意,擅自增加經(jīng)營范圍外的商品 扣10分 ;
2、欠付甲方租金或管理費,除滯納金外,5日內(nèi) 扣5分;
3、欠付甲方租金或管理費,除滯納金外,5-10日 扣10分;
4、與客戶發(fā)生糾紛,引至現(xiàn)場混亂,視情節(jié) 扣5-30分;
5、價格欺詐,遭到顧客投訴 扣10分;
6、惡意價格競爭,遭到其他商戶投訴 扣15分;
7、不配合甲方整體促銷活動,視情節(jié) 扣5-50分;
8、詆毀其他商戶或商品 扣30分;
9、不按規(guī)定納稅,導致稅務局要求甲方協(xié)助 扣20分;
10、未經(jīng)甲方同意,擅自將商品陳列到商鋪以外 扣5-10分;
11、私自轉(zhuǎn)租或變相轉(zhuǎn)租場地 扣50-100分;
12、使用禁用的大功率電器 扣10分;
13、在公共場所擅自張貼廣告 扣30-50分;
14、在鋪位內(nèi)存放易燃易爆危險品 扣50分;
15、在鋪位內(nèi)存放黃色淫穢違禁品 扣10分
16、銷售人員衣衫不整,蓬頭垢面 扣5分
17、銷售人員不佩戴工卡 扣3分
18、在商場內(nèi)睡覺、打牌、下棋、玩游戲、喧嘩、打鬧 扣10分
19、在鋪位內(nèi)垃圾不放進垃圾桶 扣3分
20、垃圾堆放在公共通道,不送到指定的垃圾存放地 扣10分
21、鋪位內(nèi)骯臟、零亂 扣5分
22、不配合甲方消防管理, 扣100分
23、在商場內(nèi)明火燒香、燒紙等,視情節(jié) 扣5-10分
24、在非規(guī)定時間內(nèi)裝修 扣10分
25、售賣假冒偽劣商品 扣5-50分
26、售賣不合格商品 扣5-15分
27、吆喝叫賣 扣5分
28、在鋪位內(nèi)留宿 扣20分
29、與顧客爭吵 扣20分
30、辱罵顧客 扣30分
31、毆打顧客 扣50-100分
32、顧客投訴服務不好 扣5-20分
33、不服從商場管理人員合理處罰的,視情節(jié) 扣20-30分
34、偽造顧客表揚每次 扣10分
35、擅自將機動、非機動車駛?cè)肷虉鰞?nèi) 扣10-20分
36、未經(jīng)允許,擅自在商場內(nèi)派發(fā)傳單、資料 扣5-10分
二、獎勵
1、獲得顧客表揚每次 獎勵
2、見義勇為視情節(jié) 獎勵
3、對商場提出建設性意見,并得到采納 獎勵
4、被評為月度優(yōu)秀商戶 獎勵
5、被評為季度優(yōu)秀商戶 獎勵
6、被評為年度優(yōu)秀商戶 獎勵
第3篇 商場商戶結(jié)算管理規(guī)定-12
商場商戶結(jié)算管理規(guī)定12
一、結(jié)算規(guī)定
1、商場規(guī)定每月26日為結(jié)帳日,按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。
2、各商戶在每月26日~28日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財務對清賬目。如到時無法對清,本月賬款移至下月結(jié)算。
3、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進行對帳,商戶必須認真嚴格對清每日賬款,如因總結(jié)算金額不一致導致結(jié)帳延誤,后果由商戶自負。
4、雙方對帳清楚后,商場將應結(jié)款項打至商戶銀行卡上。
二、結(jié)算的一般原則
1、銷售、商戶產(chǎn)出排名靠前的品牌,優(yōu)先結(jié)算。
2、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。
3、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶,優(yōu)先結(jié)算。
4、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。
5、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。
第4篇 商場商戶退場管理規(guī)定-6
商場商戶退場管理規(guī)定6
一、退場類別
1、廠商申請退場品牌
①廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場,必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請,加蓋公章或由本人簽字認可,由樓層管理人員簽署樓層意見(調(diào)整或清退),報商管部。
②商管部根據(jù)相關依據(jù)進行評議并批復。
③商管部主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核,由相關部門負責人審核簽字。
④總經(jīng)理簽批意見。
⑤商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。
2、公司決定清退的品牌
①商管部根據(jù)和商戶的合同約定,品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名,或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況,提出品牌清退方案,寫出書面分析報告,商管部組織召開業(yè)務評審小組會議,集體決定清退品牌。
②樓層主管根據(jù)業(yè)務評審小組決定,通知廠商限期退場。
③商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關手續(xù),程序同上。
二、注意事項
1、商戶如連續(xù)三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后,商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。
2、商戶未經(jīng)商場批準,中途擅自撤貨退場,商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止,依以前單日最高營業(yè)額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。
3、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項,凡雙方約定費用尚未清償?shù)?應清償后再結(jié)算,不足清償?shù)墓居袡嗔糁脧S商商品并變賣追索。
4、退貨運費由商戶承擔,屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認可方可帶出。
5、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題,公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金,質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還,如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應的費用后退還。
6、《品牌退場審批表》批準后,商戶應及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場,特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。
第5篇 家居廣場商場商戶管理規(guī)定
家居廣(商)場商戶管理規(guī)定
甲方:-----------------
乙方:
為了規(guī)范商場管理,保持良好的商場經(jīng)營環(huán)境,使整個商場正常有序的運行,特擬定如下規(guī)定:
一、統(tǒng)一著裝,保持良好的市場形象和個人形象,做到禮貌待客,文明經(jīng)商。
二、嚴格實行上下班打卡制度:(周一至周五從09:00-21:00;周六至周日09:00-21:30)。
三、商場內(nèi)不得抽煙、喝酒、下棋、打牌、吃零食、聚眾鬧事等,給顧客一個良好的購物環(huán)境。
四、不得在商場內(nèi)搞迷信活動,禁止在鋪位內(nèi)擺放神龕及燒香.
五、實行統(tǒng)一收銀的管理辦法(僅收定金),商戶不得場外交易或私自收銀。
六、不得在商場內(nèi)擺放易燃、易爆物品,嚴禁使用明火。
七、不得在商場內(nèi)亂接電線,妨礙消防工作。
八、遵守《消費者權益保護法》以及工商、稅務管理規(guī)定,按章納稅(費),不做違法亂紀的事。
九、各商戶應當遵守誠實信用的原則,所有商品明碼標價,營業(yè)執(zhí)照放置于明顯位置,不得欺騙、誘導消費者以及在商場內(nèi)大聲喧嘩,與顧客發(fā)生過極沖突。
十、積極配合營運部投訴中心的調(diào)解工作及相關事宜,服從管理處依照《消費者權益保護法》與上級職能部門所裁定的調(diào)解決定。
十一、在合同規(guī)定的范圍內(nèi)經(jīng)營,不得違章經(jīng)營。
十二、積極配合管理人員做好商場管理工作。
十三、遵守法律、法規(guī)禁止的其它一切事宜。
以上規(guī)定,希望各商戶積極配合,服從公司的統(tǒng)一領導,嚴格遵守合同規(guī)定。如有違反,商場營運部將依照相關制度作出如下處理:
(一)警告;
(二)罰款;人民幣20元----500元
(三)營業(yè)員屢教不改者,將其清退出場;
(四)商戶嚴重違反合同及商場規(guī)定者,勒令其停業(yè)整頓,或解除合約收回鋪位,責任由商戶自行承擔。
十三、本《商戶管理規(guī)定》作為《租憑合同書》的補充條款,與《租憑合同書》具有同等法律效力。
本規(guī)定為租憑合同書附件,望各商戶嚴格遵守。
本《商戶管理規(guī)定》一式叁份,甲方執(zhí)貳份,乙方執(zhí)壹份。
甲方:__市zz家居廣場乙方:
地址:地址:
電話/傳真: 電話/傳真:
代 表 人: 代 表 人:
日期: 日期:
第6篇 商場商戶裝修管理規(guī)定-6
商場商戶裝修管理規(guī)定6
一、裝修申請
申請進場的商戶,首先到商管部領取《商鋪裝修申請表》,填妥后交于商管部。
二、申報裝修方案及更改工程項目
商鋪在裝修前,必須按本裝修規(guī)定及要求詳細填寫裝修單元平面圖、剖面圖、電力分布圖及配電簡圖(不超過線路承載的負荷)、裝修材料等相關技術資料(二樓以上還需提供物體重量參數(shù)),并提供裝修負責人及施工人員名單報管理處審批。對公共設施電線、開關箱、消防栓、消防噴淋嚴禁更改。申報裝修圖內(nèi)容要求如下:
1、單元平面圖清楚顯示
① 鋪面總體布置
② 新建室內(nèi)隔墻
③ 地面更改設計資料,尤其是升高式鉆地面
2、天花平面圖清楚顯示
① 夾層的設置
② 天花吊頂設置
3、電力分布圖及簡圖清楚顯示
① 配電簡圖并附詳細技術資料
② 總耗電量之計算
③ 電話安裝位置
4、裝修效果圖
三、交繳裝修服務費及押金
1、商戶應在裝修開始前繳付裝修押金(裝修押金每鋪人民幣2000元),裝修期間綜合服務費3元/平方米。裝修服務費包含以下各項工作之開支:
① 施工現(xiàn)場監(jiān)察及管理、竣工驗收;
② 裝修垃圾及廢料統(tǒng)一清運(垃圾及廢料由商戶集中到商場指定地點);
③ 保安及公共清潔。
2、商戶交繳裝修押金后,應妥善保管好收款收據(jù)。裝修完成之日起15日內(nèi)經(jīng)商場審核,驗查合格后,押金扣除相應費用后不計利息退還給商戶。具體費用包括向甲方購買的統(tǒng)一的服裝費,銷售單據(jù)費,滅火器,標價簽,pop等費用。
四、方案審批
商鋪裝修遵循以下要求:
1、本商場為封閉式經(jīng)營場所,為保持商場良好形象,各商鋪門頭廣告位的高度均為 cm,寬度為 cm內(nèi)置燈光廣告位,按商場統(tǒng)一規(guī)定的標準制作。
2、本商場內(nèi)兩端為通透式商鋪,必須兩端安裝玻璃,保持商鋪的通透性,其他商鋪必須用鋼化玻璃裝飾門面,以保持商場的檔次。
3、公共通道任何地方不得安裝燈箱等其他廣告牌。
4、二、三樓商鋪地面均與公用通道地面在同一平面,一樓原地面高于通道的鋪位,其高出標準以走廊地面為準。
5、商鋪裝修方案經(jīng)初審,并由商管部復審后,持商管部簽字的《裝修許可證》方可進場施工。未經(jīng)商管部書面同意前,任何商鋪不得從事任何室內(nèi)改動和裝修 ,一切未經(jīng)商管部書面批準之裝修工程,商管部有權停止其施工,所有損失由該商戶負責。
五、裝修時間
1、商場開業(yè)前,裝修時間為全天24小時。
2、商場開業(yè)后,裝修時間為下午19:00至次日07:00,特殊情況需加班的,必須提前書面向商管部申請。
六、裝修物料進、出場規(guī)定
為確保商鋪施工商戶物料進場后的安全管理以及裝修場內(nèi)秩序良好,特規(guī)定如下:
1、裝修期間,所有商鋪及施工人員進出必須佩帶商管部所發(fā)的《臨時出入證》,否則不得進入。
2、商戶在搬運材料時,必須嚴格遵循商管部安排的指定路線及程序,載貨車輛在裝卸貨物后,營業(yè)時間中不能停在落貨區(qū)。商戶在搬運貨物時,如對商場設施和裝修造成損壞,須負責賠償修補損壞之費用。
3、所有裝修物品,包括沙子、水泥等,必須用袋子裝好后,運至自己裝修鋪內(nèi),不得卸于商場外邊和路邊。
4、施工商戶物料運入商場后,若未能及時搬入自己鋪內(nèi),須派人員看管好物料,并在當天晚上七點前將物料搬入裝修鋪內(nèi)。施工商戶如不按照上述規(guī)定堆放物料和搞好衛(wèi)生,所發(fā)生任何問題,后果一律由施工商戶負責。
5、所有裝修材料及工具運出商場,必須填寫《物品放行條》,否則不予放行。
七、進場裝修
1、商鋪憑商管部審批后的《商鋪裝修申請表》復印件進場裝修。
2、保安部留存《商鋪裝修申請表》復印件,并根據(jù)施工人員數(shù)量發(fā)放進場《臨時出入證》,并要求記錄商戶現(xiàn)場裝修人員姓名及身份證號碼。
3、商鋪進場裝修,應首先安裝電路系統(tǒng),自接電源設備,電器材料必須符合消防安全規(guī)范的要求;所有電線必須套管,電線不準露在外面,電線與開關負荷必須匹配,電器安裝必須由持有電工操作證的專業(yè)人員進行施工。
4、商鋪間隔墻必須用石膏板或其它防火板,小量造型如確需木質(zhì)材料,必須涂防火漆,并經(jīng)商管部批準,地毯必須用阻燃質(zhì)料。
5、未經(jīng)許可,禁止將易燃、易爆、易帶腐蝕性、有毒等物品帶入現(xiàn)場,裝修工程所需有機溶劑、油漆等只允許帶進當天的裝修用量。
6、不得從公共區(qū)域處私自接駁電線,工程施工如需增加用電負荷,必須到商管部申請臨時用電。
7、裝修期間應加強消防安全措施,不得明火燒香或拜佛或使用燃氣具。每鋪必須配滅火器1-2個。
8、裝修期間,商戶不得對商場公共設施及消防系統(tǒng)等設備做出修改或接駁,廢料不得扔進下水管道。
9、裝修時嚴禁更改和擊打結(jié)構(gòu)墻體、梁、柱等部位。商場二樓以上商鋪隔墻及裝飾需在地面加固時,必須在商管部指定的位置上打眼、加固。
10、參加施工的所有人員必須服從商場管理人員的統(tǒng)一管理,在施工過程中,管理人員發(fā)現(xiàn)工程施工有問題,施工人員必須停止施工。更改施工方案后,經(jīng)商管部書面批準方能施工,以保證工程符合商場管理規(guī)范要求。
11、各商鋪不得擅自動用其它商鋪的設備、工具和材料。
12、未經(jīng)許可,不得在場內(nèi)外隨意制作和張貼廣告。
13、裝修時對可能產(chǎn)生強烈噪音和氣味以及對其它商鋪可能產(chǎn)生干擾的施工,必須經(jīng)商管部同意后方可進行。
八、商鋪裝修用電安裝要求
1、臨時施工用電,必須有臨時用電配電箱,并安裝漏電保護開關、過流保護開關,電流不能超過20a,臨時電源線必須使用橡膠套電線。
2、所使用的電動式工具外殼必須有可靠接地線。
3、臨時電源線不能有駁口外露。
4、電動工具的電源線必須使用三相插頭。
5、現(xiàn)場的臨時線必須整齊、有條理,并掛起,不能隨地亂拖。
6、大型的電動工具或電焊機,轉(zhuǎn)動部分必須有防護罩。
7、施工進場嚴禁使用花線作為電源線。
8、各商鋪安裝用的電線不能小于2.5毫米的國標電線,嚴禁使用膠子線?；鹁€、零線和安
全接地線必須區(qū)分明
顯。
9、所有的通電電線必須套阻燃的電線管、彎頭和各種分管頭,電線嚴禁露出阻燃管外。管內(nèi)嚴禁有接線頭,電線接頭只允許在接線盒內(nèi)連接。
10、每個商鋪內(nèi)有一個配電盒,此盒不能隨意移動和拆除,特別情況需要移動的經(jīng)商管部批準后才能行事。
11、電線安裝必須規(guī)范,固定符合消防電線安裝要求。
九、裝修竣工驗收
1、裝修工程完工后,商鋪填寫《商鋪裝修驗收申請表》,并交商管部。商管部、工程部根據(jù)已審批的《商鋪裝修驗收申請表》中的各項目要求與商鋪進行驗收,驗收不合格者,需進行相關整改,直至驗收合格。
2、經(jīng)商管部在《商鋪裝修驗收申請表》中簽字驗收合格后,方可到財務辦理裝修押金退款手續(xù)。
