住戶管理制度(15篇)

住戶管理制度是物業(yè)管理的核心組成部分，旨在維護小區(qū)環(huán)境和諧、保障居民權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)量。其內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

1. 住戶登記與入住手續(xù)

2. 日常行為規(guī)范

3. 公共設(shè)施使用規(guī)定

4. 環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理

5. 安全保衛(wèi)與應(yīng)急處理

6. 維修保養(yǎng)與投訴處理

7. 費用收取與管理

8. 住戶大會與業(yè)主委員會運作

包括哪些方面

1. 住戶資格：明確住戶的認定標準，如購房合同、租賃協(xié)議等。

2. 入住流程：規(guī)定住戶入住所需提交的資料、費用支付、鑰匙領(lǐng)取等步驟。

3. 行為準則：制定小區(qū)內(nèi)禁止的行為，如噪音控制、寵物管理、垃圾分類等。

4. 設(shè)施使用：詳細說明公共設(shè)施（如健身房、游泳池）的開放時間、使用規(guī)則及責任。

5. 環(huán)保措施：鼓勵綠色生活方式，規(guī)定垃圾處理、綠化養(yǎng)護等要求。

6. 安全制度：設(shè)立門禁系統(tǒng)，制定應(yīng)急預(yù)案，定期進行安全檢查。

7. 投訴與服務(wù)：設(shè)立投訴渠道，保證問題及時解決，提供維修服務(wù)。

8. 費用管理：公開透明的物業(yè)費、水電費等收費標準，明確繳費時間和方式。

9. 業(yè)主參與：鼓勵住戶參與小區(qū)事務(wù)，定期召開業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會。

重要性

住戶管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 維護秩序：通過制度約束，確保小區(qū)內(nèi)部秩序井然，減少糾紛。

2. 保護權(quán)益：明確權(quán)利義務(wù)，保護住戶的合法權(quán)益不受侵犯。

3. 提升滿意度：良好的管理制度能提高服務(wù)質(zhì)量，增加住戶滿意度。

4. 促進和諧：通過共同遵守的規(guī)定，增進鄰里關(guān)系，營造和諧社區(qū)氛圍。

5. 保障安全：嚴格的安保措施，降低安全隱患，提升住戶的安全感。

方案

1. 制度制定：結(jié)合小區(qū)實際情況，由物業(yè)管理公司與住戶共同參與，確保制度的合理性和可行性。

2. 宣傳教育：通過公告、手冊、線上平臺等方式，廣泛宣傳住戶管理制度，提高住戶知曉度。

3. 執(zhí)行監(jiān)督：設(shè)立專門的監(jiān)督機制，定期檢查制度執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進行糾正。

4. 反饋改進：定期收集住戶意見，對制度進行適時修訂，確保其適應(yīng)性與有效性。

5. 培訓(xùn)與考核：對物業(yè)人員進行制度培訓(xùn)，確保他們能準確理解和執(zhí)行，同時將制度執(zhí)行納入績效考核。

通過以上方案，我們旨在構(gòu)建一個有序、和諧、安全的居住環(huán)境，讓每一位住戶都能享受到優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)。

住戶管理制度范文

第1篇 質(zhì)量管理-業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序

質(zhì)量管理:業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序

1、目的:

對物業(yè)管理范圍內(nèi)與業(yè)主和住戶有關(guān)的財產(chǎn)給予保護。

2、適用范圍

適用于對委托方交付的物業(yè)、業(yè)主和住戶用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)車輛等控制。

3、相關(guān)/支持文件

《文件控制程序》;

《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》;

《房屋接管驗收標準》;

4、職責

4.1總經(jīng)理負責組織成立物業(yè)驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組;

4.2綜合管理部經(jīng)理負責物業(yè)驗收接管的日常事務(wù)組織協(xié)調(diào)工作;

4.3各部門按規(guī)定組成接管領(lǐng)導(dǎo)小組的各專業(yè)組,參與物業(yè)驗收接管及各類車輛的綜合管理。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶的財產(chǎn)一般包括:

(a)接管的物業(yè),包括各類建筑物及公共設(shè)施;

(b)業(yè)主和住戶提供的用于維修安裝用的物品,便民服務(wù)中為業(yè)主提供修理;

(c)管轄區(qū)內(nèi)車輛的管理;

(d)其它與業(yè)主和住戶有關(guān)的財產(chǎn)。

5.2驗收接管物業(yè)的控制

加強物業(yè)綜合驗收和交接管理,保障房屋和配套設(shè)施及各項功能、指標符合規(guī)定的要求和標準。

(a)各專業(yè)組組長負責接管分工范圍內(nèi)的工作,嚴格驗收、把好工程質(zhì)量關(guān)。綜合管理部經(jīng)理組織編制《物業(yè)接管計劃》,報總經(jīng)理批準;

(b)批準各專業(yè)小組按國家、省、市工程驗收標準驗收物業(yè),確保物業(yè)的各項功能、指標符合規(guī)定的要求。

5.2.3參與竣工驗收的物業(yè)

5.2.3.1在驗收前的資料準備對于物業(yè)公司參與竣工驗收的物業(yè),在竣工驗收之前,綜合管理部應(yīng)要求委托方提供開發(fā)監(jiān)視單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計院等提供的有關(guān)資料,適當時應(yīng)包括物業(yè)規(guī)劃圖,竣工總平面圖,單體建筑及結(jié)構(gòu)竣工圖,地下管網(wǎng)竣工圖,建筑施工竣工圖,隱蔽工程收簽證,沉降觀察記錄,竣工驗收證明,房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料,機電設(shè)備使用說明書,消防系統(tǒng)竣工驗收證明、電梯等公共設(shè)施檢查驗收證明;用水、電、氣指標批文,水、電、氣表校驗報告等圖紙資料,并對所有資料進行查驗,為物業(yè)接管驗收提供資料和數(shù)字依據(jù)。

5.2.3.2物業(yè)的竣工驗收:驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組參與開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計院等依照建設(shè)部《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》《房屋接管驗收標準》等規(guī)定組織的竣工驗收工作。

5.2.4對已竣工、在用物業(yè)的驗收接管工作:

a)各專業(yè)組根據(jù)分工范圍分別負責對房屋主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施(水、電、機電設(shè)備、消防、管線等)進行現(xiàn)場檢查驗收,并填寫《物業(yè)交接驗收表》《物業(yè)分戶移交單》;

b)驗收結(jié)束后,驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組對驗收中存在的問題進行歸納匯總,并將《物業(yè)交接驗收表》《物業(yè)分戶移交單》的副本交委托方,以落實責任部門限期整改,直至達到規(guī)定要求。

5.2.5物業(yè)移交內(nèi)容;

5.2.5.1建筑物移交

a)各類房屋清單及配套鑰匙;

b)單體建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、氣設(shè)備竣工圖;

c)住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;

d)其它必要的技術(shù)資料(含設(shè)計變更和隱蔽工程驗收簽證)。

5.2.5.2公共設(shè)施及公共場所移交

a)公共設(shè)施及公共場地清單;

b)綠化竣工圖、室外竣工圖(含地下管網(wǎng)、道路、停車場院等);

c)機電設(shè)施操作、維護說明書;

d)其它必要的技術(shù)資料(含設(shè)計變更和隱蔽工程驗收簽證)。

5.2.5.3資料移交:產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料兩大類。資料組負責各類資料的核對、接收,填寫《物業(yè)交接驗收表》,并根據(jù)《文件控制程序》。規(guī)定進行分類編號,列出清單轉(zhuǎn)交綜合管理部歸檔保管。

5.2.6對新竣工的物業(yè),由驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組與委托方和開發(fā)建設(shè)單位就建筑物保修事宜進行協(xié)商,明確維修責任和保修期限。開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)按總投資2%的比例一次性向物業(yè)管理公司劃撥專用基金,用于購買管理用房以及公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護項目。

5.2.7根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》,應(yīng)加強對業(yè)主及住戶的房屋及維修的管理。努力做到:

a)房屋外觀完好、整潔,執(zhí)行《清潔綠化部工作手冊》有關(guān)規(guī)定;建筑物有明顯標志及方向指引,執(zhí)行《服務(wù)提供控制程序》有關(guān)規(guī)定;

b)房屋完好率應(yīng)達到98%以上;

c)無違規(guī)建筑;

d)封閉陽臺統(tǒng)一有序,房屋裝修不危及結(jié)構(gòu)和安全,執(zhí)行《樓宇入住裝修工作手冊》的有關(guān)規(guī)定;

e)房屋維修及時率達98%以上,合格率100%,并建立回訪制度;

f)代收代付房租、水、電、氣等各項費用,收繳率達到98%以上,執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳工作手冊》的有關(guān)規(guī)定;

g)房屋資料檔案齊全,便于查閱,執(zhí)行《樓宇入住及裝修工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。

5.3業(yè)主和住戶提供的用于維修、安裝、服務(wù)用的物品的控制,對業(yè)主和住戶提供的物品質(zhì)量應(yīng)進行控制,以確保公司對業(yè)主和住戶的維修、安裝、服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求。

5.3.1工程部及各專項服務(wù)組(如房屋基裝飾等)負責對業(yè)主和住戶提供的項目進行維修、安裝和服務(wù)。

5.3.2當工程部收到綜合管理部轉(zhuǎn)來的業(yè)主和住戶《服務(wù)登記表》時,工程管理部填寫《派工單》,并在上注明由業(yè)主提供詳細信息,維修工持《派工單》前往業(yè)主和住戶處提供維修服務(wù)。

a)維修工在維修前,應(yīng)先對業(yè)主和住戶提供的物品進行質(zhì)量驗收,確認該服務(wù)能達到維修安裝要求后,方可進行安裝;

b)對不合格的物品,維修工應(yīng)告知業(yè)主和住戶更換服務(wù)以達到要求。如果業(yè)主和住戶堅持要求安裝,則維修工須在《派工單》上;維修結(jié)果欄內(nèi)清楚說明情況,經(jīng)業(yè)主和住戶簽字確認,方可維修安裝;

c)維修工現(xiàn)場維修安裝完畢后,應(yīng)對安裝質(zhì)量進行全面檢查,并請業(yè)主和住戶驗收,同時在《派工單》上處理意見欄內(nèi)簽字方可離開。

5.3.3公司其它專項便民服務(wù)中,對業(yè)主和住戶提供用于服務(wù)的物品應(yīng)嚴格驗證,妥善保管和使用,防止發(fā)生丟失、損壞。如發(fā)現(xiàn)不適用,應(yīng)填寫《業(yè)主和住戶財產(chǎn)問題反饋表》及時反饋給業(yè)主和住戶妥善處理?！稑I(yè)主和住戶財產(chǎn)問題反饋表》由各服務(wù)部門自行保管。

5.4保安負責各類車輛

的綜合管理,確保車輛行駛、停放安全有序。

5.4.1車輛管理服務(wù)登記

a)常住業(yè)主和住戶的車輛,應(yīng)填寫《固定(非固定)車位登記表》,并按時交納場地使用費;

b)業(yè)主和住戶的摩托車、自行車應(yīng)辦理停放手續(xù),停入指定車位,并按時交納管理費和領(lǐng)取停放卡。

5.4.2外來車輛的管理:外來車輛進入管轄區(qū)時,保安員應(yīng)在《京都苑機動車輛進出管理登記卡》上登記車型、車號及進出時間,并按規(guī)定收費。

5.4.3車輛在管理區(qū)內(nèi)的行駛管理

a)為確保車輛在區(qū)內(nèi)行駛安全,保安員根據(jù)有關(guān)交通規(guī)則,設(shè)置各種道路交通標識:

b)在道路上控制車輛行駛速度,減少意外交通事故發(fā)生;區(qū)內(nèi)行駛機動車嚴禁鳴喇叭、超速,保安應(yīng)按照規(guī)定對違章者給予教育;

c)機動車輛在區(qū)內(nèi)行駛時造成服務(wù)設(shè)施或他人財產(chǎn)損失的,由保安員協(xié)調(diào)處理。

5.4.4協(xié)調(diào)車輛停放管理

a)區(qū)內(nèi)設(shè)置停車場或適當位置劃分停放區(qū);

b)車輛應(yīng)按車泊位停放,對臨時進入?yún)^(qū)內(nèi)的車輛停放實行照章?lián)裎煌７?

c)對小區(qū)內(nèi)汽車違章亂停放,保安發(fā)出違章通知書給車主,并按有關(guān)規(guī)定處理。

5.4.5摩托車、自行車停放管理:摩托車、自行車停放在指定的區(qū)內(nèi),必要時設(shè)專職管理員負責管理車輛。

相關(guān)記錄

qr-011-01 《物業(yè)接管計劃》

qr-011-02 《物業(yè)交接驗收表》

qr-011-03 《物業(yè)分戶移交單》

qr-011-04 《業(yè)主和住戶財產(chǎn)登記表》

qr-011-05 《固定(非固定)車位登記表》

qr-011-06 《摩托車、自行車停放登記表》

qr-011-07 《汽車進出時間登記卡》

第2篇 管理承諾以業(yè)主住戶為中心管理職責

管理職責:管理承諾、以業(yè)主住戶為中心

1目的

規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。

2適用范圍

適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。

3要求

3.1管理承諾

公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù):

3.1.1向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性

a、總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識,清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求;

b、總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關(guān);

c、總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識,都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性,并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識,使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。

3.1.2總經(jīng)理負責制定批準公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,參見《質(zhì)量方針、目標管理》。

3.1.3總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審,執(zhí)行《管理評審控制程序》。

3.1.4總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源,執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。

3.2以業(yè)主和住戶為中心

公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當前和未來的需求和期望,并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標,為此應(yīng)做到:

3.2.1確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測,或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn),執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。

3.2.2將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等,只有滿足這些需求和期望時,業(yè)主和住戶才能滿意。

3.2.3確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足:

a、公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定;

b、業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂,因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新,執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。

第3篇 小區(qū)業(yè)主住戶搬入搬出物品管理辦法

小區(qū)業(yè)主(住戶)搬入、搬出物品管理辦法

為確保業(yè)主(住戶)財產(chǎn)安全,維護小區(qū)良好的生活秩序,特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:

一、入住登記手續(xù):

1、凡屬本小區(qū)業(yè)主購樓入戶,應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、業(yè)主本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立住戶卡,大門值班安管員憑住戶卡及入住通知單方可放入。

2、小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立小區(qū)住戶卡,大門值班安管員憑住戶卡及入住通知單方可放入。

3、以業(yè)主親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及業(yè)主同意入住的書面證明,需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫《住戶成員登記表》,建立小區(qū)住戶卡,大門值班安管員憑住戶卡及入住通知單方可放入。

二、搬出物品的規(guī)定:

1、業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品,應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù),如全部搬出,應(yīng)結(jié)清管理費及其他費用方能搬出;業(yè)主須持本人身份證,若業(yè)主委托他人搬遷,受委托人應(yīng)持本人身份證及附有業(yè)主身份證復(fù)印件的業(yè)主委托書,方可辦理;

2、借住、租住戶搬遷應(yīng)與業(yè)主同來管理處或持業(yè)主身份證復(fù)印件和業(yè)主同意租(借)住戶搬出物品的書面證明,并經(jīng)業(yè)主簽字,注明業(yè)主聯(lián)系電話號碼,如系退租,應(yīng)結(jié)清管理費及其他費用,方可辦理搬遷手續(xù);

3、業(yè)主(住戶)搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;

4、大門或道口崗安管員憑辦公室放行單,經(jīng)核對無誤后,方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應(yīng)及時進行注銷登記。

三、搬出物品注意事項

1、不得影響鄰里生活;

2、不得損壞小區(qū)樓梯、墻面、地面等公共設(shè)施、機電設(shè)備;

3、對搬家過程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備,影響鄰里生活的行為,管理處有權(quán)予以批評教育指正,責令其整改并根據(jù)情況予以處罰。

第4篇 _小區(qū)住戶物品搬出管理規(guī)定

1.0 目的

保障業(yè)主財產(chǎn)安全,維護小區(qū)正常的生活秩序,避免因物品放行問題產(chǎn)生不必要的糾紛。

2.0 范圍

適用于麗江花園內(nèi)住戶搬出大件物品時的操作程序。

3.0 職責

3.1 各區(qū)崗位當值員負責對住戶搬運大件物品的監(jiān)控。

3.2 各封閉小區(qū)門崗負責辦理住戶搬運大件物品的放行手續(xù)。

3.3 麗字樓物品放行手續(xù)的辦理由配套服務(wù)部前臺文員負責辦理,無前臺文員當值時,由區(qū)域領(lǐng)班/負責人辦理。

3.4 東西門崗/封閉小區(qū)門崗/大堂管理員負責核查放行手續(xù)。

4.0 內(nèi)容

4.1 業(yè)主親臨辦理,須核對業(yè)主資料,確認身份后方可辦理放行手續(xù),填寫《物品搬出登記表》交給業(yè)主,同時留底一份備查。

4.2 業(yè)主家屬式親友辦理。

4.2.1 須持業(yè)主親筆簽名的委托書,核對經(jīng)手人的有效證件后予以辦理,填寫《物品搬出登記表》交經(jīng)手人,并復(fù)印經(jīng)手人身份證與《物品搬出登記表》留底。

4.2.2 若經(jīng)手人無法取得業(yè)主委托書,經(jīng)辦人須電話與業(yè)主聯(lián)系并核對身份證號碼(在電話中確定業(yè)主的身份)經(jīng)業(yè)主同意后方可辦理,填寫《物品搬出登記表》并復(fù)印經(jīng)手人的身份證留底。

4.3租戶辦理

4.3.1 若符合4.2.1、4.2.2的要求,則按4.2.1、4.2.2的操作辦理。

4.3.2 若不符合4.2.1、4.2.2所列情況,須由中介公司出具證明,中介公司除出具其所需的證明外,須同時附以下二份文件中的其中一份。

a 業(yè)主授權(quán)委托中介公司全權(quán)辦理該物業(yè)內(nèi)物品的親筆簽名書。

b 出租物業(yè)時,包含該物業(yè)室內(nèi)物品清單內(nèi)容的租約或協(xié)議的復(fù)印件。若租約或復(fù)印件中未包含以上內(nèi)容,除提供租約或復(fù)印件外,還須提供有業(yè)主親筆簽名的該物業(yè)物品清單或復(fù)印件。

5.0相應(yīng)表格

5.1 《物品搬出登記表》

第5篇 物業(yè)管理師輔導(dǎo)：住戶投訴處理標準

物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:住戶投訴處理標準

一、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責

1.物業(yè)部經(jīng)理負責處理重要投訴。

2.服務(wù)處主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.物業(yè)部相關(guān)主管負責協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。

四、程序要點

1.處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.投訴接待

(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄:

①記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時間、地點;

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶時應(yīng)注意:

--請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾:

①重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;

②重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;

③輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

6.投訴處理內(nèi)部工作程序

(1)被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

(2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標準作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報服務(wù)處主管,并在當天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),服務(wù)處參照本程序辦理。

第6篇 住戶維修及房屋整體修繕管理程序制度

1.0 程序目的

通過對住戶維修及房屋整體修繕的管理控制,保證服務(wù)過程有能力滿足規(guī)定的要求。

2.0 適應(yīng)范圍

本程序適用于對住戶維修及整體修繕的管理控制

3.0主要職責和權(quán)限

3.1維修部負責住戶維修及房屋整體的修繕、養(yǎng)護;

3.2保安部負責巡視、反饋設(shè)施的狀況;

3.3客服中心負責住戶請修的受理及維修后的回訪。

4.0程序內(nèi)容

4.1住戶報修受理

4.1.1受理及登記

客服中心設(shè)置住戶報修電話,并保證有人接聽。住戶報修時,受理人應(yīng)對業(yè)主名稱、單元位置、報修時間、故障情況、聯(lián)系電話等作好記錄,開出《維修單》,將信息反饋給維修部。

4.1.2維修派工

維修領(lǐng)班負責根據(jù)緊急程度,派出維修人員進行維修。對于收費項目,維修人員應(yīng)出示管理處批準的收費標準,并請住戶在《維修單》上簽字認可維修質(zhì)量及收費。

4.2住戶維修的服務(wù)要求

4.2.1維修前的準備工作

維修人員常備維修器材應(yīng)保持完好,擺放整齊,遇有維修任務(wù)時,應(yīng)準確了解故障情況,作好相應(yīng)準備工作。

4.2.2服務(wù)要求

1)一般性維修的處理

對于住戶一般性故障如換燈泡燈罩、換水龍頭、插座跳閘、修理門、窗、桌椅、抽水馬桶堵水等不會立即造成重大傷害和嚴重不便的維修,如維修人員人手不足或任務(wù)繁忙,可在半小時至一小時內(nèi)派人上門服務(wù),但需事先致電住戶預(yù)約或說明情況;如維修部人手夠,則應(yīng)在15分鐘內(nèi)派人上門開展維修。

2)緊急性維修的處理

對于主進線斷路跳閘、住戶房門反鎖關(guān)人、漏水等可能嚴重影響業(yè)戶正常生活和造成較大損失的,維修人員應(yīng)立即停下其他工作,在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行搶修。

3)特急性維修的處理

對于電器火災(zāi)、大面積跑水、電梯關(guān)人、卡人等可能造成重大傷亡和損害的特急性事故,維修人員應(yīng)當立即在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場,進行緊急處理,并通知保安部等其他所有予以協(xié)助的人員參加搶修。

4.2.3維修后的現(xiàn)場處理

維修人員在維修工作結(jié)束后,應(yīng)將維修現(xiàn)場打掃干凈,并將《維修單》返至客服中心。

4.3 維修回訪

根據(jù)《維修單》上住戶的意見,客服中心負責在兩個工作日內(nèi)對住戶不滿意維修服務(wù)進行回訪,針對存在的問題采取相應(yīng)措施,達到住戶滿意,并將回訪處理結(jié)果記錄在《回訪記錄表》中。

4.4 住戶維修收費

客服中心根據(jù)《有償服務(wù)收費標準》向住戶說明收費標準,并于維修單上注明費用明細,維修人員完成維修工作后請業(yè)主簽名確認并收取相關(guān)費用,再將款項交于客服中心收費文員。

4.5 房屋設(shè)施的修繕

4.5.1日常巡查及維修

保安部負責房屋設(shè)施的日常巡查,發(fā)現(xiàn)有損壞、破損情況記錄在《保安巡查記錄表》中,并將信息反饋給客服中心,由客服中心知會維修部進行維修。

4.5.2季節(jié)性檢查、維修

維修部應(yīng)根據(jù)本地氣候特點,在臺風、暴雨季節(jié)來臨前及每次臺風暴雨后,組織人員對小區(qū)的危險部位針對防風、防雨、防漏、防洪進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修,以排除不安全因素。

4.5.3定期檢查修繕

1)維修部應(yīng)每月對工程系統(tǒng)進行巡查,針對發(fā)現(xiàn)的問題制定《房屋修繕方案》,報管理處審核后落實實施。

2)管理外負責組織維修部每兩年對房屋進行一次全面檢查,依據(jù)房屋完損評定等級標準,評定房屋的完損情況,填制《房屋完損情況評價表》,從而針對性的組織維修、修繕事宜。

3)管理處可將自己無能力實施的重大維修或功能改造項目委外進行,對委外工程,根據(jù)施工規(guī)范和分包合同檢查監(jiān)督工程質(zhì)量,組織進行竣工驗收。

4.6 房屋修繕資料的歸檔

管理處須將維修資料分類、匯總、歸檔,重大維修資料應(yīng)長期保存,以備查閱檢索。

5.0質(zhì)量記錄

5.1《維修單》

5.2《保安巡查記錄》

5.3《房屋修繕方案》

5.4《房屋完損情況評價表》

5.5《回訪記錄表》

第7篇 住戶手冊-物業(yè)管理人簡介

《住戶手冊》物業(yè)管理人簡介

zz花園的物業(yè)管理人是佳園物業(yè)管理有限公司,成立于2003年10月,是專業(yè)從事物業(yè)管理的具有獨立法人資格的臨時物業(yè)管理企業(yè)。

公司雖成立時間不久,但佳園物業(yè)人以兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的敬業(yè)精神,取得了一定業(yè)績,贏得了業(yè)內(nèi)人事的認可。

zz花園管理處下設(shè):物業(yè)部、經(jīng)營部、財務(wù)室、維修部、保安部、綠化保潔部,各部門崗位人員堅持以最優(yōu)原則配置。管理人員都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),且具有高學歷的專業(yè)人士,并經(jīng)多年實際工作的磨練,具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。我處實行按崗分工,遵照管理處指令工作,不作任何私人性質(zhì)的服務(wù),敬請各業(yè)主(住戶)勿要求員工做私下服務(wù)。本處員工若有不努力工作、不稱職、不廉潔等行為,希望您向本處投訴,以期本花園管理服務(wù)質(zhì)量達到更高標準,為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本管理處在每棟塔樓大堂設(shè)有主任信箱,歡迎業(yè)主對管理工作提出合理的意見、建議,業(yè)主亦可電告本處。

主任 室:___

保安崗電話:___

管理服務(wù)范圍

zz花園管理處是中山佳園物業(yè)管理有限公司派出機構(gòu),主要對zz花園片區(qū)的物業(yè)實施管理和服務(wù),具體管理內(nèi)容有:

1.本物業(yè)范圍內(nèi)的不同房屋的使用、維修、養(yǎng)護;

2.消防、機電設(shè)備、路燈、走廊、自行車庫(棚)、園林綠化地、溝、池、井、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護和管理;

3.清潔衛(wèi)生;

4.車輛行駛及停泊;

5.維護公共秩序,保衛(wèi)小區(qū)安全;

6.家政服務(wù);

7.物業(yè)代理;

8.花卉服務(wù);

9.裝修代理(監(jiān)理);

10.市住宅主管部門規(guī)定和委托管理合同規(guī)定的其它物業(yè)管理事項。

第8篇 小區(qū)住戶手冊：裝修管理

龍城小區(qū)住戶手冊:裝修管理

一、裝修重要提示

--進行裝修、維修等工程均應(yīng)以不損壞樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、不影響他人為原則。切記施工前,請先到管理處辦理有關(guān)手續(xù),未得到書面認可切勿動工;

--根據(jù)承建合同,樓宇建筑維修保養(yǎng)期為一年,維修保養(yǎng)期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題由承建商免費維修,在此期間裝修,請注意不可破壞原有建筑功能;

--進行裝修、維修等工程應(yīng)注意控制噪音,按管理處規(guī)定的時間施工,高空作業(yè)應(yīng)做好安全措施并不可妨礙他人,做好裝修期間的消防安全工作,管理好裝修施工人員;

二、裝修隊的選擇

--業(yè)主聘請裝修隊伍應(yīng)選擇持有長沙市住宅裝修資格的裝修承建商,除了應(yīng)注意挑選合理報價外,還應(yīng)格外留意其營業(yè)執(zhí)照及技術(shù)資格;

三、裝修程序概要

1、施工前

--提交施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件(須加蓋紅章)、裝修圖紙復(fù)印件給管理處;

--填報裝修有關(guān)申請表格;

--申辦裝修裝修許可證和人員臨時出入證;

--繳交裝修保證金及有關(guān)費用。

2、施工中

--裝修工作開始,請在門戶內(nèi)明顯位置懸掛裝修許可證;

--預(yù)先與管理處聯(lián)系,由管理處安排裝修材料或垃圾的運送及放置;

--小心使用電梯、公共樓梯,保護好公共設(shè)施;

--請勿在公共地點如:走廊、樓梯、設(shè)備井等處堆放裝修材料及雜物;

--請勿在公共地點擅自接駁公共水電;

--特殊工種作業(yè),須持證上崗。動用明火作業(yè)時(如燒焊等),須經(jīng)管理處審批,采取安全防范措施(如自行配備滅火器),并接受管理處的監(jiān)督;

--切勿向室外高空及井道內(nèi)拋物;

--請勿在公共場所進行裝修作業(yè);

--管理處人員會在施工期間進入戶內(nèi)檢查,敬請配合。

3、完工后

--請與管理處聯(lián)系,退還裝修許可證、臨時出入證,并進行竣工驗收;

--搬出裝修工具、剩余材料等須到管理處辦理物品放行手續(xù)。

四、裝修要求

--樓宇外觀:任何裝修及維修均不可以影響樓宇結(jié)構(gòu)及外觀,包括封閉陽臺、天臺、露臺、加建房屋、露天支架、花架、鐵籠、天線、招牌等;

--室內(nèi)墻壁:未得到管理處許可,禁止拆卸、加建;

--防護網(wǎng):只能安裝在陽臺、窗戶內(nèi)側(cè)或與陽臺、窗戶平行;

--屋外燈飾:所有走廊及樓梯內(nèi)已安裝足夠光源,請勿在房屋門前加設(shè)任何燈飾;

--空調(diào)安裝:空調(diào)戶外分機的安裝位置必須安裝在指定位置,冷凝水管插入專用接水管內(nèi),小區(qū)不允許安裝窗式空調(diào);

--廚房、衛(wèi)生間:地面已作防水處理,只可在表層以上鋪貼瓷磚,不允許任何打鑿和擴建。為方便檢查,天花吊頂只可活動天花,不可封閉;

--給排水系統(tǒng):未得到管理處認可,切勿任意更改或分支給排水管道,以免擾亂供水水壓及排水系統(tǒng);

--電器安裝:裝修中如有需要增設(shè)電器開關(guān)、插座或更改線路,請務(wù)必聘請合格電器技術(shù)人員施工,且不得超過住宅用電設(shè)計總?cè)萘?

--煤氣管道:請勿擅自封閉或更改煤氣管道及附件,如需改動請與煤氣公司及管理處聯(lián)系,由煤氣公司負責施工;

--電話網(wǎng)絡(luò)端口、門禁系統(tǒng)、有線電視:請勿擅自更改其位置或干擾其線路,如有更改需要請與管理處聯(lián)系,并聘用專業(yè)人士改動;

--陽臺及花園:未經(jīng)管理處及政府部門許可,住戶陽臺及私家花園請勿任意搭建、封閉或放置任何有礙觀瞻之物品;

--裝飾材料:所有裝修材料必須符合消防防火安全規(guī)定;

--安全消防設(shè)施:室內(nèi)各類安全、消防報警裝置均不得任意拆除或改裝;

--裝修垃圾:裝修垃圾全部袋裝,并運送到管理處指定地點,以便管理處統(tǒng)一清運。

第9篇 小區(qū)住戶手冊：物業(yè)管理篇

龍城小區(qū)住戶手冊:物業(yè)管理篇

一、物業(yè)管理人

湖南zz龍城物業(yè)管理有限公司依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》作為本物業(yè)管理人,享有或承擔《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的物業(yè)管理人的各項權(quán)利、義務(wù)及責任,對本物業(yè)實施綜合一體化管理。

二、管理人的責任

--公共房屋的使用、維修、養(yǎng)護和業(yè)主室內(nèi)有償服務(wù);

--消防、電梯、機電設(shè)備、路燈、連廊、園林綠化地、溝、渠、池、井、通道、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護和管理;

--公共區(qū)域清潔衛(wèi)生;

--車輛行駛及停泊;

--公共秩序;

--市住宅主管部門規(guī)定和委托合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項。

三、管理人的權(quán)利

--根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),結(jié)合實際情況,制訂本住宅區(qū)的物業(yè)管理辦法;

--依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》和政府有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費用;

--選聘專業(yè)公司承擔專項經(jīng)營業(yè)務(wù);

--制止違反本手冊和物業(yè)管理規(guī)定的行為。

四、管理人的義務(wù)

--以向業(yè)主服務(wù)為宗旨,注重社會效益、經(jīng)濟效益與環(huán)境效益的統(tǒng)一;

--按市住宅主管部門規(guī)定的標準和委托管理合同對本物業(yè)實施物業(yè)管理;

--接受業(yè)主委員會和業(yè)主的監(jiān)督;

--組織或協(xié)助有關(guān)部門開展社區(qū)文化活動和全民健身活動以及提供社區(qū)生活服務(wù);

--按照法律、法規(guī)和市政府的有關(guān)規(guī)定從事經(jīng)營活動。

五、管理費的運用

--公共場所保安、清潔、綠化等日常管理費用;

--公共設(shè)施維修、保養(yǎng)費用;

--公共區(qū)域(分攤范圍以外)水、電費用;

--公共設(shè)備、設(shè)施必要的保險費用及法定稅費;

--員工的工資、津貼、福利及辦公費用;

--因管理工作需要而聘請的專業(yè)公司及人員的費用;

--社區(qū)文化活動的費用;

--管理公司的酬金;

--其他管理費用。

六、管理費的繳付

--支票支付:當住戶為公司客戶時,可以采用支票的形式繳付費用;

--現(xiàn)金繳付:業(yè)主或住戶親自到管理處交納管理費;

--管理費由業(yè)主或租戶繳付均可,但如有拖欠,最終仍由業(yè)主承擔交納負責。

七、房屋本體維修基金

--本基金按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》的規(guī)定收取;

--本基金用于房屋本體公(共)用設(shè)施的維修保養(yǎng)項目,不夠支付時經(jīng)業(yè)主大會決定,由各業(yè)主按規(guī)定分攤;

--本基金由管理處以房屋本體為單位設(shè)立專帳管理;

--業(yè)主發(fā)生變更的原業(yè)主所交基金不予退還。

八、管理人員

--管理處各類服務(wù)人員按職能分工不同,因安全護衛(wèi)和清潔、綠化工作人員較專注于本職工作,未必全面了解小區(qū)所有事務(wù),客戶若有問題(緊急事件除外),請向管理處來電或來訪咨詢。

--本公司禁止管理處所有員工收受住戶任何賞金或物品。

--為保持高效率的物業(yè)管理服務(wù),懇請客戶合作,避免直接(緊急情況除外)差使管理人員做私人服務(wù),如有工作需求,請與管理處聯(lián)系。

九、聯(lián)絡(luò)途徑

--歡迎住戶提出與本物業(yè)管理有關(guān)的任何意見,可以用電話、信函、來訪等各方式,另外敬請留下姓名、詳細地址及電話號碼,以便進一步聯(lián)絡(luò);

--若是投訴個別管理人員不努力工作、不稱職、不廉潔及不軌行為,請盡可能提供其姓名、編號、以便調(diào)查及處理。

十、物業(yè)管理處

--管理處是小區(qū)物業(yè)管理的事務(wù)中心;

--用戶可通過管理處咨詢物業(yè)管理服務(wù)及其它服務(wù)。

第10篇 公寓住戶手冊：衛(wèi)生管理細則

度假公寓住戶手冊:衛(wèi)生管理細則

1、為使業(yè)主(住戶)享受優(yōu)雅、舒適、整潔的生活環(huán)境,物業(yè)管理處請有關(guān)衛(wèi)生人員專職負責該項工作。

2、住宅單位將生活垃圾排放在指定處,以便清潔人員清理、清倒。住戶也可用垃圾袋自行將垃圾帶到樓下垃圾收集箱。

3、講究文明,搞好衛(wèi)生,樹立社會公德,請不要亂堆(丟)垃圾、雜物,嚴禁高空從窗戶、陽臺向外亂丟雜物、垃圾,切勿隨地大小便,隨地吐痰,違者罰款。

4、裝修完畢,業(yè)主(住戶)應(yīng)立即清掃,不得將廢物棄于走廊、通道及其他公共地方。

5、公司將組織大量人力、物力對公共場所、設(shè)備進行定期的清理、消毒和維護,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,使您充分享受舒適、安全、整潔的居住環(huán)境。

6、公司將定期組織消滅四害,控制其滋生、蔓延。

7、禁止在小區(qū)建筑物上張貼標語、廣告等。

8、禁止在公共場所搭建違章建筑。

9、禁止破壞、污穢公共設(shè)施,保持其清潔,完整。

10、禁止踐踏草坪,損壞綠化設(shè)施。

第11篇 公寓住戶手冊：保安管理

度假公寓住戶手冊:保安管理

1、園區(qū)內(nèi)24小時均有人當值,熱情地為各業(yè)主(住戶)服務(wù),并協(xié)助處理緊急事故。

2、為保障安全,所有在小區(qū)居住的業(yè)主及其雇傭人員,均應(yīng)辦理身份卡及臨時出入證。

(1)辦理身份卡需與物業(yè)管理處聯(lián)系,書面寫清人員姓名并交一寸相片一張,證件需繳納工本費。

(2)若有人員變動,應(yīng)及時到物業(yè)管理處辦理續(xù)發(fā)放或注銷證件手續(xù)。

(3)房間無人時,請鎖好門窗。

(4)無人在家時,關(guān)閉所有電器用具、煤氣用具、水閥。

(5)不要在公共通道、公眾設(shè)施內(nèi)吸煙,在可吸煙場所,應(yīng)處理好煙蒂和火種。

(6)定期檢查、維修電器設(shè)備、電線和滅火器等。

(7)發(fā)現(xiàn)有不明氣體泄漏時,不可開關(guān)電器包括使用電話,離開住宅單位后,鎖好門窗,立即通知物業(yè)管理人員。

(8)攜出大件物品及搬運貨物出小區(qū)時,必須到物業(yè)管理處提出申請并開具出門許可證。辦理該手續(xù)時須本人憑身份卡親自前往辦理,業(yè)主必須簽字。

(9)住宅單位用戶切勿隨便開門給陌生人,開門前必須先從可視對講機辨別訪客。

(10)與臨近用戶互相認識,保持聯(lián)系,以便大家能夠互相照應(yīng)。

(11)如遇緊急情況時可直接報警(撥電話110)。

(12)如不幸被賊匪偷盜,不應(yīng)移動、清抹或洗滌任何現(xiàn)場物品。當情況安全穩(wěn)定后,應(yīng)立即通知公安部門及物業(yè)管理處。

3、物業(yè)管理人員在園區(qū)工作、巡查均佩戴工作卡,業(yè)主對來訪的無證人員、陌生人員,在未弄清身份之前應(yīng)謝絕進入。切勿接待無證件客人及可疑人員,以免帶來不必要的麻煩。

4、客人到貴處留宿以及出租房屋有承租人,需到物業(yè)管理處辦公室辦理登記手續(xù),違者責任自負。

5、如發(fā)現(xiàn)可疑情況,請立即告知派出所或物業(yè)管理處。

6、除保安員外,物業(yè)亦設(shè)有保安技術(shù)裝置以確保各業(yè)主及用戶安全。

7、住戶保安

各用戶如需在其使用單位范圍內(nèi),自行聘用專職穿著制服的私人保安員,必須事先向物業(yè)管理處作出書面申請,詳列人員數(shù)目、值班時間及所屬單位名稱,并須保證這些專職人員不得穿著制服在小區(qū)公共地方活動,以免造成管理混淆及引起誤會。

第12篇 公寓住戶手冊：裝修管理

度假公寓住戶手冊:裝修管理

1、政府法律法規(guī)

用戶在室內(nèi)進行任何裝飾、裝修工程時,不得隨意違反國家及地方有關(guān)法律、法規(guī)條文,否則,用戶須將改變部分恢復(fù)原貌,直至有關(guān)主管部門滿意為止,其所需一切費用概由責任業(yè)主或用戶自負。

2、用戶在住宅單位內(nèi)施行各類裝修工程必須確保不影響樓宇結(jié)構(gòu)和原系統(tǒng)的正常使用,否則,必須書面通知物業(yè)管理處,并向有關(guān)政府部門申請,提交有關(guān)裝修設(shè)計施工圖,待申請批準和繳納裝修押金后,方可開工。

3、裝修押金

裝修押金由物業(yè)管理處按每戶2000元收取,并由物業(yè)管理處保存,作為裝修期內(nèi)的施工管理保障,便于在承造商或其裝修工作人員對小區(qū)物業(yè)或其他單位造成破壞、損耗時做出約束和適當處理。工程完工后,經(jīng)物業(yè)管理處檢查驗收合格后,扣除管理成本后全部返還。

4、裝修規(guī)則

(1)對樓宇結(jié)構(gòu)要有足夠的保護防御措施,避免裝修期內(nèi)有任何損毀。對于樓宇內(nèi)的設(shè)備若有任何損毀或因缺乏防御措施而導(dǎo)致?lián)p壞的,包括裂痕、污漬等,有關(guān)責任人或業(yè)主需承擔相應(yīng)修繕費用。

(2)裝修期間不得占用小區(qū)內(nèi)公共地方,以保障其他業(yè)主及其他用戶的利益。若因此造成任何人士及物業(yè)本身各部分受到直接或間接的損害,將由有關(guān)責任用戶負責及賠償。

(3)盡量提供足夠的防御措施以減低裝修期間導(dǎo)致的危及他人的塵埃、噪音和氣味等,使小區(qū)內(nèi)其他業(yè)主、用戶不受到干擾或感覺不便。

(4)不得在通道走廊及其他公共地方或跨入其他未住單位進行裝修工程。

(5)所有通道走廊或其他公共地方不得放置或儲存任何建筑裝修物品、工具或廢料等。

(6)不可在小區(qū)內(nèi)用消防喉取水作調(diào)制混凝土、清洗地面或用做其他用途。

(7)在園區(qū)內(nèi)公共場所,裝修工人必須穿著適當、整潔的衣裝,不得赤足、赤身或穿著污穢出入工作范圍和公共場所,以防發(fā)生意外并有礙觀瞻。

(8)裝修工人在小區(qū)范圍必須佩戴物業(yè)管理處發(fā)放的臨時出入證,如有任何損壞、遺失、過期等應(yīng)立即重新辦理,否則,嚴禁進入小區(qū)范圍內(nèi)進行工作。

(9)所有機器、工具、設(shè)備、包裹或建筑裝修材料等,若要搬離小區(qū)范圍,必須先填妥物業(yè)管理處特定的出門許可證(簽字),并經(jīng)驗核后放行。

(10)裝修承造商須對其本身用具、設(shè)備及建筑材料等承擔保管責任,物業(yè)管理處概不負責任何其損失或遺失。

(11)嚴禁將混凝土、砂石、瓦礫或其他雜物倒入坐廁或排入水渠內(nèi),否則,責任自負。

(12)裝修運輸車輛的進出必須服從物業(yè)保安管理人員的安排與管理,以保證園區(qū)內(nèi)車輛停放有序,出貨運輸必須有業(yè)主本人簽字認可。

6、裝修承造商

各業(yè)主所聘的指定裝修承造商在進行裝修時若任何疏忽而造成公共地方設(shè)施損毀或?qū)ζ渌粑飿I(yè)構(gòu)成破壞,有關(guān)責任人和業(yè)主必須負責所有損失的賠償,因此在選聘裝修承造商時必須小心謹慎、全面考核。

第13篇 住戶手冊：管理費

住戶手冊:管理費

業(yè)主/住戶必須準時交付費用,因小區(qū)的管理開支均靠管理費收入而支付。故如未能按時交付者,管理公司依管理規(guī)定收取逾期滯納金每日按規(guī)定1收取)。

一、業(yè)管理費主要支出如下(但不限于):

1.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)管理人員的工資、福利、辦公費;

2.公用設(shè)施設(shè)備運行維護費及場地日常小修維護費;

3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護服務(wù)費;

4.園林綠地日常維護費,包括淋水費;

5.環(huán)境衛(wèi)生、除四害管理服務(wù)費;

6.用于物業(yè)管理的固定資產(chǎn)折舊費;

7.建筑物公共設(shè)施保險費;

8.建筑物外觀經(jīng)常性清洗刷新費;

9.物業(yè)管理合同規(guī)定的費用;

10.法定稅費;

11.管理者酬金。

公用設(shè)施設(shè)備、部位及場地水電費按實際支出分攤;

二、管理費公共水電分攤費的收費辦法

1.管理費和公共水電分攤費每月收取一次,并在每月一號前發(fā)出收費通知書;

2.各業(yè)主/住戶應(yīng)按上述收費通知書限定時間內(nèi),到管理公司辦理交費手續(xù)。

三、管理費的調(diào)整t

管理公司根據(jù)政府有關(guān)政策的改變和物價指數(shù)變化,有權(quán)根據(jù)客觀條件和物業(yè)實際情況,修訂管理費預(yù)算,按法律程序通過後,公布執(zhí)行。

四、繳費辦法:

1...................................................................現(xiàn)金

2..........................................................支票

3...................................................................銀行匯票

4............................................................................現(xiàn)金存折

5.......................................................................................匯款

6...............................................................................................銀行轉(zhuǎn)帳

煩請各業(yè)主/住戶到管理公司查詢銀行帳戶和收款抬頭。

第14篇 項目管理處與業(yè)主住戶溝通辦法

項目管理處與業(yè)主、住戶溝通辦法

為加強管理處與業(yè)主/用戶之間的聯(lián)系與溝通,及時了解業(yè)主/用戶的需求,解決業(yè)主/用戶的問題及困難改進管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,切實為業(yè)主/用戶創(chuàng)造一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境,特制訂本辦法如下:

1、公布辦公室、服務(wù)中心、財務(wù)室、設(shè)備運行班,方便業(yè)主/用戶電話聯(lián)系。

2、充分利用傳統(tǒng)節(jié)日、紀念日等,廣泛開展與業(yè)主聯(lián)歡的社區(qū)文化活動。

3、每月對業(yè)主進行一次抽樣回訪每次回訪數(shù)不少于派工單總數(shù)的90%。

4、隨時接待和記錄業(yè)主的投訴,并及時性反饋處理結(jié)果給投訴人。

5、每年向業(yè)主/用戶發(fā)出一次管理工作意見征詢表,每次發(fā)出數(shù)量不少于單元總數(shù)的15%,回收率不低于75%。

6、及時成立業(yè)主委員會,每年召開一次全體業(yè)主大會。

7、每次活動、家訪、征詢意見、接待均應(yīng)做好書面記錄,將業(yè)主提出之意見、建議及投訴的問題進行歸納整理,管理處能獨立解決的問題應(yīng)及時解決,不能解決的立即向上級匯報,并將處理方法與結(jié)果并存檔備查。

第15篇 某物業(yè)園區(qū)住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)園區(qū)住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的服務(wù)和幫助。

2.0適用范圍

適用于__業(yè)戶向管理處求助時的服務(wù)工作。

3.0職責

3.1管理處主任負責業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。

3.2客服主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。

3.3客服人員、其他人員接到業(yè)戶求助信息后,應(yīng)認真做好相應(yīng)的記錄,并填寫于《業(yè)戶求助信息登記表》。

3.4工作人員處理業(yè)戶求助要求快速反應(yīng),確保準確,不得推諉、拖延。

4.0求助類型

4.1急救病人的求助

4.2盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助

4.3水浸、火災(zāi)等事故的求助

4.4咨詢求助

4.5有償服務(wù)求助

4.6報修求助服務(wù)

4.7投訴求助

4.8其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

4.0定義

4.1根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。

4.1.1特別求助是指危及到生命財產(chǎn)及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。

4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報修、投訴等求助信息。

5.0內(nèi)容

5.1處理急救病人的求助處理程序

5.1.1 處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應(yīng)問清對方樓層、房號,并做好相應(yīng)記錄,填寫在《業(yè)戶求助信息登記表》。

5.1.2 中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點最近人員趕到現(xiàn)場,并確認求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。

5.1.3管理處人員到現(xiàn)場后,對病人進行初步診斷,如需送到醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。

5.1.4如病人沒親屬在場,應(yīng)通知病人親屬,同時陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。

5.1.5處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

5.2對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進行處理。

5.3有償服務(wù)求助可參照《有償便民服務(wù)工作規(guī)程》進行處理。

5.4報修求助服務(wù)右參照《報修管理作業(yè)規(guī)程》進行處理。

5.5投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進行處理。

5.6咨詢求助服務(wù)

5.6.1對業(yè)戶提出書面的咨詢,接收人應(yīng)登記于《業(yè)戶求助信息登記表》中,并報告相關(guān)主管人員予以盡快以書面答復(fù)。

5.6.2對口頭咨詢,如能當場解決的,應(yīng)當場給予解決,如不能解決應(yīng)報主管后予以答復(fù)。

5.6.3回答業(yè)戶的咨詢要耐心,注意禮貌用語。

5.6.4咨詢事項如涉及到需要保密事項,應(yīng)注意保密,例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事項。