作業(yè)規(guī)程管理制度是企業(yè)運營中不可或缺的一環(huán)，它旨在規(guī)范員工的日常工作流程，確保作業(yè)的安全、高效和質量。主要內容包括作業(yè)流程的定義、職責分配、操作標準、安全規(guī)定、監(jiān)督機制以及異常處理程序。
包括哪些方面
1. 作業(yè)流程定義：詳細闡述每個工作崗位的作業(yè)步驟，明確每一步驟的目標和要求。
2. 職責分配：明確各崗位的職責和權限，確保責任到人。
3. 操作標準：設定作業(yè)過程中的技術規(guī)范和質量標準，指導員工正確執(zhí)行任務。
4. 安全規(guī)定：制定預防事故的安全措施，包括設備操作、個人防護、應急響應等。
5. 監(jiān)督機制：設立檢查和評估制度，定期對作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況進行監(jiān)控。
6. 異常處理程序：規(guī)定在遇到問題或異常情況時的應對流程，確?？焖佟⒂行У亟鉀Q問題。
重要性
作業(yè)規(guī)程管理制度的重要性體現在以下幾個方面：
1. 提高效率：通過標準化作業(yè)流程，減少工作中的混亂和延誤，提升生產或服務效率。
2. 保障安全：明確的安全規(guī)定可以預防事故，保護員工的生命安全和企業(yè)的財產安全。
3. 維護質量：操作標準確保產品或服務質量的一致性和穩(wěn)定性，滿足客戶期望。
4. 培訓新員工：為新員工提供清晰的工作指南，加速其融入團隊和適應工作。
5. 法規(guī)遵從：符合行業(yè)法規(guī)和企業(yè)內部規(guī)定，避免因違規(guī)操作導致的法律風險。
方案
1. 制定規(guī)程：由相關部門和技術專家共同參與，根據實際工作需要制定詳細的作業(yè)規(guī)程。
2. 培訓與宣導：組織員工進行規(guī)程培訓，確保每個人都理解并能正確執(zhí)行。
3. 實施與反饋：在實際工作中執(zhí)行規(guī)程，收集員工反饋，不斷優(yōu)化和完善。
4. 監(jiān)控與評估：設立定期檢查和評估機制，對規(guī)程執(zhí)行情況進行跟蹤，及時發(fā)現并解決存在的問題。
5. 更新與修訂：隨著業(yè)務發(fā)展和技術進步，適時更新規(guī)程，保持其時效性和適用性。
通過上述方案，我們可以構建一個有效運行的作業(yè)規(guī)程管理制度，推動企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定地向前發(fā)展。
作業(yè)規(guī)程管理制度范文
第1篇 物業(yè)公司管理評審控制作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司管理評審控制標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
確保公司質量體系持續(xù)有效地滿足iso9001:2000標準及公司的質量方針和質量目標的要求。
2.0適用范圍
適用于對公司質量體系的適宜性和有效性評審的控制。
3.0職責
3.1總經理主持管理評審并對體系改進作出決策,批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》。
3.2管理者代表負責組織提供管理評審的材料并協(xié)助總經理組織評審活動。
3.3各部門負責人負責制定并實施評審中提出的改進措施。
3.4品質/拓展部負責對各部門的改進措施實施情況進行監(jiān)督、驗證并及時向管理者代表報告。
4.0程序要點
4.1評審的時間。
4.1.1公司管理評審活動每年間隔期內至少進行1次,一般安排在12月中旬內部質量審核完成之后進行。
4.1.2下列情況下之一時,應及時追加進行管理評審:
(1)iso9001:2000標準發(fā)生換版時;
(2)公司組織機構發(fā)生重大改變時;
(3)公司提供的管理和服務發(fā)生重大責任事故或顧客有嚴重投訴時;
(4)總經理認為必要時。
4.2評審內容。
4.2.1質量方針和質量目標的貫徹和實施情況。
4.2.2組織機構(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程序。
4.2.3質量改進和服務績效分析,如:經常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4發(fā)生的重大安全責任事故。
4.2.5內部質量審核實施情況及其效果。
4.2.6預防措施實施情況及其效果。
4.2.7總經理認為其他尚需評審的內容。
4.3管理評審前的準備。
4.3.1管理評審的組織:
(1)管理評審進行前至少一周,品質/拓展部應根據總經理與管理者代表商定的時間、地點,以書面形式通知參加評審人員本人;
(2)相關責任部門負責人根據管理者代表布置,負責著手收集、匯總、分析、編制評審材料,并確保在評審進行前3天將評審材料提交管理者代表審閱;
(3)參加評審的人員根據需要由總經理或管理者代表確定,原則上公司其他領導及各部門負責人均應參加評審。
4.3.2管理評審的形式和程序。
(1)管理評審以會議形式進行。
(2)會議程序如下。
●總經理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言。
●相關人員依次報告評審的材料,如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應分發(fā)至每個參加評審的人員。
●與會者討論、分析、評價。評價質量體系的適宜性、有效性;分析質量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進質量體系的措施、意見。
●總經理歸納評審意見,提出或裁定質量體系改進措施。
4.3.3品質/拓展部應建立《管理評審會議簽到表》和《會議記錄》。
4.4管理評審報告。
4.4.1品質/拓展部應根據評審會議記錄整理并編制《管理評審報告》,并最遲不超過會后5個工作日,且按《質量體系文件和資料管理標準作用規(guī)程》中文件發(fā)放的規(guī)定下發(fā)至公司各位領導及各部門。
4.4.2《管理評審報告》需經管理者代表審核,總經理批準。
4.5改進措施。
4.5.1各部門應根據《管理評審報告》所確定的改進措施要求及完成期限組織實施。
4.5.2管理評審導致的職責、權限變化,資源的增添和重組,文件的增添和更改,人員的培訓和資格確認等應按公司相關文件的規(guī)定辦理。
4.5.3改進措施的檢查與驗證:
(1)改進措施實施結束后,各責任部門應將《質量體系改進措施表》報品質/拓展部,品質/拓展部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預期目標進程評價;
(2)實施結果有效的,品質/拓展部應將其納入或編制相關文件,以鞏固其改進效果;
(3)經驗證,改進措施未達到預期目標的,管理者代表應指示品質/拓展部重新填寫《質量體系改進措施表》,由責任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預期目標。
4.5.4質量體系改進措施可由管理評審會議提出并填寫在隨《管理評審報告》下達的《質量體系改進措施表》中,也可由管理評審會議確定的責任部門制定。
4.6品質/拓展部應將下列資料與記錄加以歸檔,保存期3年。
4.6.1管理評審通知
4.6.2管理評審會議簽到表
4.6.3《管理評審會議記錄》。
4.6.4《提交管理評審的書面材料》。
4.6.5《管理評審報告及其附件》。
4.6.6《質量體系改進措施表》(經驗證的)。
4.6.7再次填發(fā)的《質量體系改進措施表》記錄。
4.7各部門保存下達的有關的管理評審的通知、《管理評審報告》和尚未完成的《質量體系改進措施表》,保存期3年。
5.0記錄
6.0相關支持文件
第2篇 物業(yè)公司內部質量審核管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
檢查、評價質量體系的有效性,保證質量體系的完善和改進。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司對內部質量審核的組織和實施的控制。
3.0職責
3.1管理者代表負責審批有關內部質量審核的計劃、報告等文件,并組織進行內部質量審核活動。
3.2品質/拓展部在管理者代表領導下,具體組織開展內部質量審核活動。并對不合格采取的糾正措施的實施和效果進行跟蹤檢查驗證。
3.3審核組織負責編制有關審核文件進行現場審核。
4.0程序要點
4.1總則。
內部質量審核應按計劃、有組織、按程序并由具備資格的內部質量審核員(以下簡稱內審員)進行。
4.2內審員的基本條件。
4.2.1is09000文件的主要編寫人。
4.2.2認真負責,有較強的敬業(yè)精神。
4.2.3有較強的組織及語言、文字表達能力。
4.3內審員的必備條件。
4.3.1經有關單位培訓,取得質量體系內部審核員培訓合格證書或取得質量體系內部審核員注冊資格。
4.3.2經管理者代表認可后,由總經理任命。
4.4內部質量審核(以下簡稱內審)的時機。
4.4.1內審按計劃進行時,一年的間隔期內,至少進行2次,公司定為每年的6月、12月中旬進行例行內審。
4.4.2追加內審。
(1)例行內審之外進行的內審,公司界定為追加內審?？深A期時,追加內審亦應在年度審核計劃中列出。
(2)下列情況之一,應進行追加內審;
●文件化質量體系開始實施后的適當階段;、
●認證機構監(jiān)督審核前的適當時候;
●當發(fā)生服務質量不符合規(guī)定,引起業(yè)主嚴重投訴時;
●總經理認為必要時。
4.5內審的組織工作。
4.5.1品質/拓展部負責編者按制《年度內部質量審核計劃》,經管理者代表批準后實施。實施前,品質品部應下達內審通知,內審通知應經管理者代表批準。
4.5.2追加內審由品質/拓展部下達追加內審通知。追加內審通知需經管理者代表批準后實施。
4.5.3內審通知應確定審核目的、審核范圍、審核依據、審核日期及審核組人員的組成。
4.6審核組。
4.6.1每次審核均需組成審核組,根據時間安排和審核工作量大小,在一次審核中審核組可分為幾個審核小組。
4.6.2審核組由具有資格的內審員組成,審核組需指定一名內審員為審核組長。
4.6.3內審的具體實施由審核組長負責,審核組獨立完成。
4.6.4審核的實施。
4.7.1內審應按規(guī)定的程序時間并完成。
4.7.2內審應按規(guī)定的程序時行。
4.7.3審核組成員應按分配的審核的審核范客觀、公正地糾集客觀證據,并對檢查結果和評價的準桷性、可追溯性負責。
4.7.4審核及實施中所形成的文件、記錄應詳細、清楚、完整、規(guī)范。
4.8公司制定并實施《內部質量審核實施標準作業(yè)規(guī)程》,規(guī)范內審活動和內審員的資格確定及審核行為準則。
4.9內審中發(fā)現不合格項的糾正措施和驗證。
4.9.1內審中發(fā)現的不合格項是審核報告內容的一部分,審核組應以不合格通知單的書面形式送達受審部門。
4.9.2受審核部門負責人應該不合格通知單指出的不合格事實,舉一反三,從根源上制定并實施糾正措施,以減少或消除不合格的發(fā)生。
4.9.3糾正措施實結束后,受審核部門負責人應將實施情況和結果填入糾正措施相應欄內報品質/拓展部請予以驗證。品質/拓展部應將驗證結果報告管理者代表。
4.9.4糾正措施經驗證無效果或沒有達到預期目標的,管理者代表應指示品質/拓展部再次下達不合格通知單直至驗證達到要求為止。
4.10內審全過程形成的文件和記錄,由品質/拓展部負責收集、匯總、保存,各部門應保存除規(guī)定上報的相關文件和記錄。內審文件和記錄保存期3年。
4.11本規(guī)程作為品質/拓展部員工績效考評的依據之一。
5.0記錄
6.0相關持文件
6.1《內部質量審核實施標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 物業(yè)公司質量體系文件和資料管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司質量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范質量體系文件和資料的管理,確保質量體系文件和資料使用的有效性。
2.0適用范圍
適用與質量體系文件、相關外來文件的管理。
3.0職責
品質拓展部負責質量體系文件和資料的管理。
4.0要點和實施
4.1質量體系文件的編寫、審核、批準、發(fā)布、發(fā)放按《質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。
4.2質量體系文件的使用。
4.2.1品質/拓展部應確保凡授權范圍內的人員均能及時得到有效版本的文件。
4.2.2各部門及所有工作人員應確保不持有、不使用作廢/失效的文件。
4.2.3文件的持有部門和持有人員不得將持有的文件轉借、復印或作非授權的涂改。
4.3質量體系文件的保管。
4.3.1文件的保管環(huán)境應適宜于防止文件的丟失、損壞和涂改。
4.3.2文件保管方法應便于存取查閱。
4.3.3應保持文件夾的完整、齊全。
4.3.4文件的持有部門或持有人員應持有經批準的帶現行更改狀況的有效文件的清單,以便于了解文件變動的情況和檢索。
4.4質量體系文件更改的控制。
4.4.1文件的更改必須由文件的原編寫部門負責填寫相關表格,經文件原審核人和批準人審核、批準后方可進行更改。若原審核人、批準人發(fā)生變動,則應由其職務的接任人負責審核、批準。文件更改的內容由文件原編寫部門擬定。
4.4.2文件更改應由品質/拓展部通知的形式發(fā)布,以使文件夾的持有部門和持有人了解文件的更改內容和更改后的標識。
4.4.3通知僅下達給公司持有該文件受控文本的部門和人員進行更改,但程序文件和質量手冊換版時,則應將換版后的文件送達第三方認證機構。
4.4.4問更改的方式。
文件更改的方式在《文件更改申請表》上予以規(guī)定,并且由品質/拓展部進行。更改的方式可以采用劃改、換頁或換版的方式進行,但劃改時,應能辨認更改前的內容。
4.4.5文件更改的標識和記錄
文件更改后應在文件的版本標識、修改狀態(tài)標識上予以識別,在文件更改記錄上及時予以記錄,以便核對、識別。
4.4.6文件的換版。下列情況之一,文件應予以換版:
(1)同一文件多次更改(如同一文件已更改5次以上)時;
(2)同一文件一次更改內容較多時。
4.5作廢/失效質量體系文件處置。
4.5.1品質/拓展部應在更換新頁或新版的同時,撤回舊頁或舊版本文件。
4.5.2撤出的舊頁或舊版本文件,品質/拓展部資料管理員應在《作廢/失效文件清單》上予以記錄,并在每頁上加蓋藍色“作廢”或“失效”印章。
4.5.3作廢/失效文件在適當的時間(如一年)集中銷毀的方式應考慮方便、適用、可行。銷毀前在《作廢/失效文件清單》上予以記錄。
4.5.4留作資料以供法律/累計知識需要的作廢文件,應經管理者代表同意,并在其每頁上加蓋藍色“參考”印章。
4.6外來文件的管理。
4.6.1外來文件包括:
(1)本行業(yè)強制執(zhí)行的法律、法規(guī)、條例;
(2)本公司選定執(zhí)行的國家或行業(yè)標準;
(3)業(yè)主或其他單位提供的有關物業(yè)管理的來文、來函。
4.6.2屬于本程序前條的第1、2項的外來文件一律應處于受控狀態(tài),既在其封面或首頁上加蓋藍色“受控文件”的印章。需分發(fā)的,還應編號并辦理發(fā)放簽收。
4.6.3對于外來文件,品質/拓展部資料管理員應建立收/發(fā)臺帳,以便追溯其來源和分布。
4.7文件的歸檔。
4.7.1質量體系文件和外來文件一律應歸檔。
4.7.2歸檔文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)標識和編號(外來文件除外)。
4.7.3文件的發(fā)布、更改、處理的相關表格應隨正本一起歸檔。
4.7.4文件的更改通知、更改換頁、換版的文件一律歸檔。
4.7.5品質/拓展部應按本規(guī)程文件更改條款規(guī)定,對歸檔文件實施更改。但原歸檔文件不撤出,僅加蓋“作廢”或“參考”藍色印章。
4.8文件的補發(fā)按《質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》的相關規(guī)定執(zhí)行。
4.9質量體系文件的借閱。
4.9.1公司外部人員需借閱文件時應符合下列條件之一:
(1)是公司的服務對象;
(2)是公司的主管上級;
(3)是公司的承包方;
(4)按法律、法規(guī)或合同規(guī)定提供借閱的需方。
4.9.2公司可以借閱的文件應不涉及公司人事、商業(yè)和技術機密,但上款第4項的除外。
4.10人員離開公司或工作崗位發(fā)生變化時,品質/拓展部負責回收所發(fā)文件,并在文件發(fā)放簽收-記錄中注明回收原因和時間。
4.11公開文件的控制。
4.11.1凡公開的文件如向業(yè)主或住戶提交或發(fā)布的程序、手冊、規(guī)定、收費標準等均屬受控文件范圍。
4.11.2凡公開的文件均應注明文件編碼、版本號、生效日期。
4.11.3負責實施公開文件的部門應指定專業(yè)人員負責此項工作。
4.11.4凡公開的文件夾發(fā)生更改時,應以原公開的形式,在原發(fā)放或公布的范圍內今年性更改,以便更改的內容為業(yè)主或住戶所了解。
4.11.5凡張貼于公司內部的程序文件、作業(yè)指導書,包括公開張貼文件其中的部分(外來文件除外),均應標明文件編碼、版本號并加蓋“受控文件”印章。
4.12品質/拓展部負責保存文件和資料管理形成的全套記錄,各部門或文件持有人負責保存持有的記錄,保存期為3年。
5.0記錄
5.1《文件銷毀申請表》文件編碼:
6.0相關支持文件。
第4篇 小區(qū)大廈物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)標準作業(yè)規(guī)程
小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)工作,確保創(chuàng)優(yōu)達標工作完善有效。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達標工作。
3.0職責
3.1公司總經理負責達標創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。
3.2公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創(chuàng)優(yōu)工作。
3.3管理處和公司機關各部門負責依照本規(guī)程進行達標創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。
4.0程序要點
4.1物業(yè)管理“達標創(chuàng)優(yōu)”簡介
4.1.1“國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)”達標評比:是由國家建設部每年組織的全國物業(yè)管理達標考評分為90分(百分制),參加評比的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評合格后(90分)可榮獲由建設部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈1t_業(yè)區(qū)”榮譽稱號(考評總分在95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)”稱號)。達標后由建設部每兩年復查一次,復查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。
4.4.2“省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”:是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比?？荚u達標分數一般為85分,參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內各城市推薦?？荚u合格后,可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次,合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。
4.1.3“市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”:是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈it業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。
4.1.4“區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”:是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。
4.2物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經過以下幾個步驟確立目標。
4.2.1確立目標。
4.2.2成立創(chuàng)優(yōu)領導小組。
4.2.3內部動員。
4.2.4對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內部整改。
4.2.5進行“自檢”和“預檢”o
4.2.6迎檢達標o
4.3“創(chuàng)優(yōu)”達標的基本工作要點確立“創(chuàng)優(yōu)”目標:物業(yè)管理公司應首先確定準備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標,即明確是達到“國優(yōu)”標準還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”,以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個基本格調。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標時,應注意結合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司的保證能力,不可一味地好高騖遠。
4.3.1成立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組:“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導組成。對于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作,應由公司總經理親自掛帥以便加強“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調,支持力度,確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。
4.3.3內部動員:“創(chuàng)優(yōu)”開始時,應首先對內部員工,特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員,通過會議、宣傳,加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài),提高、加快工作效益、工作節(jié)奏,作好打硬仗、“吃苦”的準備。
4.3.4對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內部整改:“創(chuàng)優(yōu)”工作應當遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達標準備為
參照,邊整邊改邊對照“標準”逐步達到“創(chuàng)優(yōu)”標準的工作方式。內部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設施(房屋、設備、設施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。
4.3.5在“硬件”設施的整改方面,應當作到以下幾個方面的完善:
a)所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔?！皠?chuàng)優(yōu)”小區(qū)應當做到或基本做到樓宇外觀完好,無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼,整潔無污染、銹跡,油漆鮮亮,標識清楚。特別應注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī),不改陽臺的使用功能,各種外觀管道清潔完好,無銹跡污染,不違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、
隨意改動門窗色調等現象(詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》);
b)所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能,物別是隨意改動房屋結構)等違章現象;各類樓宇內部基本設施完好、整潔、標識完整清晰(詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》和《防火管理標準作業(yè)規(guī)程》);
c)所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態(tài)“創(chuàng)優(yōu)”整改時應對照“創(chuàng)優(yōu)”標準。特別注意兩個方面的問題:一是各類公共配套設備、設施的完備,即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少;二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標,對日常管理比較被忽略的設施、設備,如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率;
d)設備機房的環(huán)境和設備表面維護管理應做到整潔、干爽,無灰塵、銹跡、脫漆、雜物,無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面狀況反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低,整改時應特別注意機房的環(huán)境整改和設備表面的維護工作,力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善,設備表面光澤飽滿、標識清晰,無油漬、銹跡、脫漆現象(詳見機電維修部相關標準作業(yè)規(guī)程);
e)消防系統(tǒng)配置齊全,標識清楚完善,消防疏散通道暢通o“創(chuàng)優(yōu)”整改時應特別注意對消防系統(tǒng)的整改,力爭做到消防設施、設備齊全完好,可隨時啟用,消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完好,消防疏散通道暢通,無任何阻礙,通往天臺、逃生平臺防火門無鎖閉;樓宇四周消防通道無占用、停車等已被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標準作業(yè)規(guī)程);
f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統(tǒng)、池、水箱的清潔、消毒,煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位;
g)衛(wèi)生狀況至關重要o“創(chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生,如商業(yè)網點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴格管理控制好小區(qū)內的亂張貼、亂涂畫等現象,嚴禁在小區(qū)內養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關標準作業(yè)規(guī)程);
h)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)’’評比影響極大。整改時應特別注意環(huán)境美化、綠化的整改,力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界,以有效地提高分值(詳見園林綠
化部相關標準作業(yè)規(guī)程);
i)公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備,各種必要的防護設施完好齊整,保安設備先進完善(詳見保安部相關標準作業(yè)規(guī)程)。
4.3.6在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠o“創(chuàng)優(yōu)’’迎檢資料通常包括以下內容:
a)“創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產權資料
――規(guī)劃許可證;
-一用地協(xié)議書;
――投資許可證;
――開工許可證;
――紅線圖;
――總平面圖o
b)竣工驗收資料:
――土建竣工驗收書;
――消防竣工驗收證明;
――水電竣工驗收書;
――電梯竣工驗收書、電梯準用證;
――通信系統(tǒng)竣工驗收證明;
――燃氣系統(tǒng)竣工驗收證明o
c)管理移交資料:
――圖紙移交記錄;
――開發(fā)建設其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料;
――接管驗收記錄;
――鑰匙移交記錄;
――發(fā)展商委托管理合同書o
d)管理公司成立登記資料:
--營業(yè)執(zhí)照;
--稅務登記證;
--企業(yè)法人代碼卡;
--管理處營業(yè)執(zhí)照;
--停車場營業(yè)執(zhí)照;
--管理處管理用房產權資料。
e)業(yè)主委員會成立與活動資料:
--業(yè)主管委會章程;
--業(yè)主管委會社團法人登記證;
--業(yè)主委員選舉產生記錄;
--業(yè)主管委會成立記錄;
--業(yè)主管委會召開的屆次會議紀要;
--業(yè)主管委會發(fā)布的公告。
f)公眾管理制度(詳見住戶手冊);
g)所有內部管理標準作業(yè)規(guī)程(管理制度);
h)所有內部管理的日常質量記錄;
i)員工績效考評結果記錄;
j)所有的住戶投訴記錄;
k)所有的住戶回訪記錄;
i)所有的住戶報修記錄;
m)所有的住戶意見征集記錄;
n)所有的管理處對外通知、通知記錄;
o)所有的財務運作損益表和其他財務報表;
p)所有的對外委托合同書;
q)所有的員工培訓記錄;
r)所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案;
s)小區(qū)業(yè)主/住戶檔案;
t)所有的住戶裝修管理檔案;
u)政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書
v)所有社區(qū)文化記錄;
w)所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書;
_)所有的標識復印件;
y)年有的多種經營資料;
z)所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料以及其他應提供的資料、記錄。
物業(yè)創(chuàng)優(yōu)標準作業(yè)規(guī)程
4.3.7進行“自檢”和“預檢”:
a)在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中,“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行內部自檢。每次自檢均以目標為標準,詳細、全面地進行自查自糾,對發(fā)現的問題詳細記錄下采逐項落實到責任人身上限時整改完畢?！白詸z”一次,整改一次,提高一步,力爭在較短的時間內大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。
b)在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個月,內部整改即將結束的時候,“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行正式迎檢前的“預檢”,“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行,由檢查團依照評比標準,對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準逐項驗收,最后將結果總分和存在的問題逐一列出,以便在正
式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。
4.3.8“迎檢”準備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)應著重做好以下工作:
a)硬件整改基本達標。
b)資料、記錄真實、全面、說服力強。
c)取得業(yè)主/住戶諒解和支持:“乜1憮,’管理處應當“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主/住戶達成充分的理解,使業(yè)主/住戶的絕大多數都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。
d)取得業(yè)主管理委員會的支持和配合。
e)選好住戶代表,為向考評團匯報工作作好準備:“國優(yōu)”、“省優(yōu),’評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價,認真選好住戶代表,贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。
f)寫好“迎檢”匯報材料:“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿,
發(fā)言稿應突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績,簡潔明快、重點突出,切
記冗長乏味o“迎檢”匯報發(fā)言一般應包括以下幾部分:
--小區(qū)/大廈lt.業(yè)區(qū)簡介;
--物業(yè)管理工作匯報;
--社區(qū)文化與精神文明匯報;
--“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。
g)分工負責,注意迎檢環(huán)境的布置:“迎檢”環(huán)境的布置應注意迎檢氣氛的烘托,力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠給考評團留下“好印象”的環(huán)境。
h)注意儀表儀容、言行舉止,以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容
儀表、言行舉止都應著力進行雕鑿,“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿
的精神風貌和精神狀態(tài)參加考評,以求爭取最佳的考評成果。
i)迎檢時的基本要求:
--精神飽滿、儀容整潔;
--紀律嚴明,緊張有序;
--熱情大方,不卑不亢;
--環(huán)境優(yōu)雅,輕松活潑;
--自信嚴謹、應答適度。
4.4迎檢結束后,由“創(chuàng)優(yōu)”領導小組寫出總結材料,歸檔保存。
5.0記錄
第5篇 物業(yè)管理導入iso9000質量體系標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理公司導入iso9000質量體系標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理公司導入iso9000國際標準質量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導入iso9000質量體系并通過認證。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司導iso9000入國際標準質量體系工作。
3.0職責
3.1公司總經理負責領導物業(yè)管理公司導入iso9000質量體系工作。
3.2公司管理者代表負責具體組織is09000質量體系的文件編制、控制發(fā)放及實施、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。
3.3公司品質部負責組織實施iso9000質量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。
4.0程序要點
4.1物業(yè)管理公司導入iso9000質量體系一般經過以下幾個步驟:
a.聘請顧問
b.任命管理者代表
c.成立品質部
d.抽調業(yè)務骨干送外培訓
e.建立文件化質量體系
f.員工培訓
g.質量體系試運行
h.內審(一)
i.修改質量體系文件
j.運行
k.內審(二)
l.預審
m.現場認證
n.通過質量體系認證
o.復檢
p.質量體系的維持、改進
4.2聘請is0900o專業(yè)顧問
導人is09000質量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導人is09000質量體系應當聘請一位精通is09000質量體系,同時又有一定的物業(yè)管理知識經驗的人士作為導人is09000質量體系專業(yè)顧問。其作用是指導公司的導人工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質量體系,指導質量體系在本公司的有效運行、培訓員工。
4.3任命管理者代表
物業(yè)管理公司在導入is09000質量體系時,應當首先由公司總經理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領導is09000質量體系的導入和維持改進工作。導人is09000質量體系領導的力量強弱至關重要,因此管理者代表一般都是由副總經理或總經理助理擔負,其職責是:負責組織并協(xié)調質量體系的建立、實施、維持和改進,檢查和報告質量體系的運行情況,協(xié)助總經理作好管理評審,主持質量體系文件的編制、實施。其主要權限是:處理與質量體系運行有關的問題,任命內部質量審核組長。
4.4成立品質部
4.4.1is09000質量體系的導人和維持改進是一項長期的工作。為使質量體系在公司的運行得以有效維持,應當在導人1s09000質量體系之初成立專門的is09000質量體系控制、實施部――品質部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質量體系階段,負責編寫本公司的質量體系文件;在運行階段負責質量體系文件的發(fā)放、控制;運行質量的審核、控制、維持和改進;負責員工的培訓和質量體系的對外聯系工作及員工的績效考評實施工作。
4.4.2品質部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務骨干中抽調組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識,熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強。一般按每職能部門抽調1-2名員工為宜。,
4.5品質部員工和公司主要干部外委培訓
導入iso9000質量體系,首先需要公司主要干部和從事is09000專業(yè)管理的員工熟練理解is09000質量體系的基本理論。公司開始導人is09000質量體系之初,應當組織公司主要干部和品質部員工接受is09000基本理論的培訓,便于更好的理解iso9000質量體系在物業(yè)管理中的重大意義,更好地支持iso9000的導入。品質部員工除應接受iso9000基本理論的培訓外,還應接受如伺編寫本公司的質量體系文件的培訓。
4.6建立文件化的質量體系
4.6.1文件化質量體系的建立主要是指公司is09000質量體系的文件的編制工作。
4.6.2物業(yè)管理公司is09(0)0質量體系文件通常包括:
a)質量手冊――主要是闡明公司的質量方針、質量目標,描述本公司的質量體系,對內是實施公司質量管理的基本法規(guī),對外是公司質量保證能力的證明文件;
b)程序文件―是公司質量手冊的展開和支持,它主要描述公司選定的質量體系
要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制;同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件
c)作業(yè)文件―是公司質量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據物物業(yè)管理工作的實施操作而來,每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構成了整個物業(yè)管禮服務工作的全部操作要求。
4.4.3質量體系文件編寫的基本要求:
a)滿足iso9000相關標準的要求;
b)和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應;
c)全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務的全部階段和過程;
d)具有可操作性,可檢查評價性;
e)無違背法律、法規(guī);
f)物業(yè)管理的行業(yè)特點;
g)切記死搬硬套is09000理論。
4.4.4質量體系文件的編寫順序:
a)首先結合is09000的基本要素和標準要求反思自身的工作;
b)在充分理解is09000要素的基礎上,著手將公司所有管理服務加以分類和歸納;
c)寫出編寫大綱;
b)畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;
e)開始著手編寫:
--先編“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問題;
--再編“程序文件”――解決怎樣控制實施的問題;
--再編“質量手冊”
4.6.5編寫的基本原則
a)“說你所做的”、編寫時一定要結合自己的工作實際來寫,做什么、需要做什么、應當怎樣做則怎樣寫,is09000文件就是對工作及工作要求的真實反映。
b)“該說的一定要說到”o物業(yè)管理公司的is09000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應認為哪些工作是和質量無關的工作,因此編制is09000作業(yè)規(guī)程時應力求全面真實的反映工作的實際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。
c)“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現行工作進行認真反思的過程?！胺此肌本褪且罁s09000標準和現代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進。is09000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結。
d)“預防為主”。iso9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質量。因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務工作發(fā)生的問題預先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。
e)“持續(xù)改進”。不應認為一次性編制完畢iso90000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作;
f)“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質有多高,編制的作業(yè)規(guī)
程應讓最基層的員工看明白o
g)“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標準要素時,一定要結合物業(yè)管理的特點去編、結合所管物業(yè)的特點去編。
h)質量體系的文件編制詳見<質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。
4.7質量體系文件的審核
4.7.1質量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應立即著手組織將文件送達至各實施主要負責人手中,對文件規(guī)定的內容展開全面、自由無限制的論證。論證的內容為:
a)是否適宜;
b)是否全面;
c)是否正確。
4.7.2品質部應將討論結果加以匯編后報總經理和管理者代表,最后依據合理的審核意見對is09000質量體系作一次全面修改。
4.8在質量體系文件編制完畢后,公司應及時送品質部員工和管理者代表、總經理和公司其他主要干部外出接受is09000內部質量審核員的培訓,為質量體系的有效運行打好基礎。品質部員工應當參加完培訓考試合格后獲取國家技術監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內部質量審核員證書》o
4.9公司總經理應當以文件的形式在質量體系試運行前正式任命品質部成員為物業(yè)管理公司內部質量審核員o
4.10員工培訓
4.10.1在質量體系試運行之前,公司總經理應主
持召開全體員iso9000貫標動員大會,先從思想上、意識上為is09000在物業(yè)管理公司的推行做好準備。
4.10.2管理者代表在將is09000文件下發(fā)至各部門后應立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質量體系文件的培訓,培訓應注意多層次、全方位的開展,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
4.11質量體系試行
4.11.1質量體系下發(fā)培訓完成后,開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右其目的一是為了檢驗質量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習慣,為質量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎。
4.11.2試運行的要求:
a)按文件要求作業(yè),嚴禁隨意操作;
b)按文件要求記錄,嚴禁弄虛作假;
c)反映問題通過正常渠道向品質部反映,嚴禁詆毀文件o
4.11.3為了保證質量體系的有效試運行,公司應當制定嚴厲的懲罰措施采確保執(zhí)行的嚴肅性(此階段也稱作強制執(zhí)行階段)o
4.12進行第一次內部質量審核
4.12.1在質量體系試運行一段時間(一個月左右)后,管理者代表應安排公司品質部對質量體系的運行質量進行第一次內部審核。
4.12.2審核的目的:
a)評價質量體系試運行的質量;
b)評價文件化質量體系本身的質量;
c)有針對性幫助員工解決推行質量體系時出現的問題;
d)嚴肅紀律,確保推行的真實性和有效性o
4.12.3第一次內部質量審核應當邀請外部專家和顧問協(xié)助進行o
4.12.4內部質量審核詳見《內部質量審核標準作業(yè)規(guī)程》o
4.13修改完善iso9000質量體系文件
4.13.1在質量體系試運行完畢后,管理者代表應當組織品質部對公司的質量體系進行一次全面修改。
4.13.2修改的內容:
a)去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;
b)增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;
c)修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程o
4.13.3經修改后的質量體系文件,應達到具有很強的操作性,和物業(yè)管理公司的運作實踐相符合,完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范,具有很強的可檢查、可評價性。
4.14質量體系的運行與維持
4.14.1總經理在文件化質量體系基本完善后,以正式通知的形式開始質量體系在公司的全面運行。
4.14.2質量體系實施運行的基本要求:
a)“做你所說”――嚴格按文件工作,嚴禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;
b)“記你所做的”――嚴格依照工作的實際情況進行記錄,嚴禁弄虛作假;
c)不允許抵觸is09000的推行o
4.14.3品質部和各部門干部是is09000質量體系是否能得以有效推行的保障。品質部通過隨時的抽檢和定期的內審來糾正、預防推行中出現的問題;各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質量體系的有效執(zhí)行。
4.15第二次內部質量審核
4.15.1在質量體系運行兩個月左右的時間時,管理者代表應開始著手安排第二次內部質量審核。
4.15.2內審的目的為:
a)發(fā)現執(zhí)行中出現的不合格;
b)發(fā)現文件體系中的不合格;
c)有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。
4.15.3內審后審核組應召開內審會議,分析出現不合格的原因,進一步完善文件化質量體系,懲處主觀上故意抵制質量體系推行的員工,提高員工的工作水準;
4.15.4第二次內審后,品質部應依據審核結果和員工合理建議進行修正、完善質量體系。
4.16預審
4.16.1當質量體系實際有效平穩(wěn)地運行了一段(至少3個月以上)后,物業(yè)管理公司可以向is0900o質量認證機構提請認證并預約好認證前的預審核。
4.16.2認證預審由公司提前兩個星期向認證機構報送公司質量體系的一級文件(質量手冊)、二級文件(程序文件)、經認證機構審核通過后,雙方約定好預審的時間。
4.16.3預審是認證機構在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。
4.16.4預審時間由公司管理者代表負責安排接待,全體員工均應在預審時格守職責、認真工作,以確保預審的順利進行。.
4.16.5預審完畢后,公司品質部應當依據認證機構審核員的審核意見,認真進一步修改質量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。
4.17現場認證
4.17.1預審通過后,公司應根據認證機構正式現場認證的時間來積極迎接現場認證。
4.17.2為迎接認證機構的現場認證,應做如下準備:
a)整理好所有的原始記錄;
b)整理好所有的文件;
c)按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設施;
d)以良好的精神風貌和工作狀態(tài)迎接認證。
4.7.3公司總經理應親自組織安排迎接認證的準備工作。
4.17.4公司在認證機構進行現場認證時應積極配合作好認證工作
4.18通過質量認證獲取《質量體系認證證書》
如果現場認證獲得通過,一般情況下經過認證機構對現場審核的批準后,公司將獲得《iso900質量體系認證證書》。認證的通過、標志著公司推行的iso9000質量體系是適宜的、有效的,對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務水準意義非凡。
4.19質量體系的維持和改進
4.19.1認證機構在公司通過認證后,每隔一段時間(一年左右)將對公司進行復審,以有效地維持質量體系的有效性。
4.19.2公司品質部是公司維持質量體系的日常管理部門。品質部依據《內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》和《品質部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持is09000質量體系在公司的運行。
4.19.3質量體系是一個持續(xù)改進的體系,品質部應當視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的is09000質量體系。質量體系文件每年至少應修改一次。
5.0記錄
6.0相關支持文件
6.1《內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《品質部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
2000年版is09000標準八項質量管理原則
2000年版is09000標準八項質量管理原則
一、以顧客為中心
組織依存于它們的顧客,因此組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。
二、領導作用
領導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現組織的目標的活動。
三、全員參與
各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。
四、過程方法
將相關的資源和活動作為過程來進行管理,可以更高效地達到預期目的。
五、系統(tǒng)管理
針對制定的目標,識別、理解并管理一個由相互聯系的過程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率。
六、持續(xù)改進
持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。
七、以事實為決策依據
有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。
八、互利的供方關系
第6篇 物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)標準作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)工作,確保創(chuàng)優(yōu)達標工作完善有效。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達標工作。
3.0 職責
3.1 公司總經理負責達標創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。
3.2 公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創(chuàng)優(yōu)工作。
3.3 管理處和公司機關各部門負責依照本規(guī)程進行達標創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。
4.0 程序要點
4.1 物業(yè)管理“達標創(chuàng)優(yōu)”簡介
4.1.1 “國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)”達標評比:是由國家建設部每年組織的全國物業(yè)管理達標考評分為90分(百分制),參加評比的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評合格后(90分)可榮獲由建設部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈1t_業(yè)區(qū)”榮譽稱號(考評總分在95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)”稱號)。達標后由建設部每兩年復查一次,復查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。
4.1.2 “省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”:是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比?？荚u達標分數一般為85分,參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內各城市推薦?？荚u合格后,可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次,合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。
4.1.3 “市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”:是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈it業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。
4.1.4 “區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比”:是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。
4.2 物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經過以下幾個步驟確立目標。
4.2.1 確立目標。
4.2.2 成立創(chuàng)優(yōu)領導小組。
4.2.3 內部動員。
4.2.4 對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內部整改。
4.2.5 進行“自檢”和“預檢”o
4.2.6 迎檢達標o
4.3 “創(chuàng)優(yōu)”達標的基本工作要點確立“創(chuàng)優(yōu)”目標:物業(yè)管理公司應首先確定準備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標,即明確是達到“國優(yōu)”標準還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”,以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個基本格調。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標時,應注意結合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司的保證能力,不可一味地好高騖遠。
4.3.1 成立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組: “創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導組成。對于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作,應由公司總經理親自掛帥以便加強“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調,支持力度,確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。
4.3.3 內部動員:“創(chuàng)優(yōu)”開始時,應首先對內部員工,特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員,通過會議、宣傳,加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài),提高、加快工作效益、工作節(jié)奏,作好打硬仗、“吃苦”的準備。
4.3.4 對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內部整改:“創(chuàng)優(yōu)”工作應當遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達標準備為
參照,邊整邊改邊對照“標準”逐步達到“創(chuàng)優(yōu)”標準的工作方式。內部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設施(房屋、設備、設施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。
4.3.5 在“硬件”設施的整改方面,應當作到以下幾個方面的完善:
a) 所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔?！皠?chuàng)優(yōu)”小區(qū)應當做到或基本做到樓宇外觀完好,無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼,整潔無污染、銹跡,油漆鮮亮,標識清楚。特別應注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī),不改陽臺的使用功能,各種外觀管道清潔完好,無銹跡污染,不違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、
隨意改動門窗色調等現象(詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》);
b) 所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能,物別是隨意改動房屋結構)等違章現象;各類樓宇內部基本設施完好、整潔、標識完整清晰(詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》和《防火管理標準作業(yè)規(guī)程》);
c) 所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態(tài)“創(chuàng)優(yōu)”整改時應對照“創(chuàng)優(yōu)”標準。特別注意兩個方面的問題:一是各類公共配套設備、設施的完備,即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少;二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標,對日常管理比較被忽略的設施、設備,如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率;
d) 設備機房的環(huán)境和設備表面維護管理應做到整潔、干爽,無灰塵、銹跡、脫漆、 雜物,無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面狀況反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低,整改時應特別注意機房的環(huán)境整改和設備表面的維護工作,力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善,設備表面光澤飽滿、標識清晰,無油漬、銹跡、脫漆現象(詳見機電維修部相關標準作業(yè)規(guī)程);
e) 消防系統(tǒng)配置齊全,標識清楚完善,消防疏散通道暢通o“創(chuàng)優(yōu)”整改時應特別注意對消防系統(tǒng)的整改,力爭做到消防設施、設備齊全完好,可隨時啟用,消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完好,消防疏散通道暢通,無任何阻礙,通往天臺、逃生平臺防火門無鎖閉;樓宇四周消防通道無占用、停車等已被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標
準作業(yè)規(guī)程);
f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統(tǒng)、 池、水箱的清潔、消毒,煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位;
g) 衛(wèi)生狀況至關重要o“創(chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生,如商業(yè)網點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴格管理控制好小區(qū)內的亂張貼、亂涂畫等現象,嚴禁在小區(qū)內養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關標準作業(yè)規(guī)程);
h) “創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)’’評比影響極大。整改時應特別注意環(huán)境美化、綠化的整改,力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界,以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關標準作業(yè)規(guī)程);
i) 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備,各種必要的防護設 施完好齊整,保安設備先進完善(詳見保安部相關標準作業(yè)規(guī)程)。
4.3.6 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠o“創(chuàng)優(yōu)’’迎檢資 料通常包括以下內容:
a) “創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產權資料
――規(guī)劃許可證;
-一用地協(xié)議書;
――投資許可證;
――開工許可證;
――紅線圖;
――總平面圖o
b) 竣工驗收資料:
――土建竣工驗收書;
――消防竣工驗收證明;
――水電竣工驗收書;
――電梯竣工驗收書、電梯準用證;
――通信系統(tǒng)竣工驗收證明;
――燃氣系統(tǒng)竣工驗收證明o
c) 管理移交資料:
――圖紙移交記錄;
――開發(fā)建設其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料;
――接管驗收記錄;
――鑰匙移交記錄;
――發(fā)展商委托管理合同書o
d) 管理公司成立登記資料:
--營業(yè)執(zhí)照;
--稅務登記證;
--企業(yè)法人代碼卡;
--管理處營業(yè)執(zhí)照;
--停車場營業(yè)執(zhí)照;
--管理處管理用房產權資料。
e) 業(yè)主委員會成立與活動資料:
--業(yè)主管委會章程;
--業(yè)主管委會社團法人登記證;
--業(yè)主委員選舉產生記錄;
--業(yè)主管委會成立記錄;
--業(yè)主管委會召開的屆次會議紀要;
--業(yè)主管委會發(fā)布的公告。
f) 公眾管理制度(詳見住戶手冊);
g) 所有內部管理標準作業(yè)規(guī)程(管理制度);
h) 所有內部管理的日常質量記錄;
i) 員工績效考評結果記錄;
j) 所有的住戶投訴記錄;
k) 所有的住戶回訪記錄;
i) 所有的住戶報修記錄;
m) 所有的住戶意見征集記錄;
n) 所有的管理處對外通知、通知記錄;
o) 所有的財務運作損益表和其他財務報表;
p) 所有的對外委托合同書;
q) 所有的員工培訓記錄;
r) 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案;
s) 小區(qū)業(yè)主/住戶檔案;
t) 所有的住戶裝修管理檔案;
u) 政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書
v) 所有社區(qū)文化記錄;
w) 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書;
_) 所有的標識復印件;
y) 年有的多種經營資料;
z) 所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料以及其他應提供的資料、記錄。
物業(yè)創(chuàng)優(yōu)標準作業(yè)規(guī)程
4.3.7 進行“自檢”和“預檢”:
a) 在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中,“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行內部自檢。每次自檢均以目標為標準,詳細、全面地進行自查自糾,對發(fā)現的問題詳細記錄下采逐項落實到責任人身上限時整改完畢。“自檢”一次,整改一次,提高一步,力爭在較短的時間內大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。
b) 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個月,內部整改即將結束的時候,“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行正式迎檢前的“預檢”,“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行,由檢查團依照評比標準,對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準逐項驗收,最后將結果總分和存在的問題逐一列出,以便在正
式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。
4.3.8 “迎檢”準備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)應著重做好以下工作:
a) 硬件整改基本達標。
b) 資料、記錄真實、全面、說服力強。
c) 取得業(yè)主/住戶諒解和支持:“乜1憮,’管理處應當“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主/住戶達成充分的理解,使業(yè)主/住戶的絕大多數都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。
d) 取得業(yè)主管理委員會的支持和配合。
e) 選好住戶代表,為向考評團匯報工作作好準備:“國優(yōu)”、“省優(yōu),’評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價,認真選好住戶代表,贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。
f) 寫好“迎檢”匯報材料:“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿,
發(fā)言稿應突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績,簡潔明快、重點突出,切
記冗長乏味o“迎檢”匯報發(fā)言一般應包括以下幾部分:
--小區(qū)/大廈lt.業(yè)區(qū)簡介;
--物業(yè)管理工作匯報;
--社區(qū)文化與精神文明匯報;
--“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。
g) 分工負責,注意迎檢環(huán)境的布置:“迎檢”環(huán)境的布置應注意迎檢氣氛的烘托,力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠給考評團留下“好印象”的環(huán)境。
h) 注意儀表儀容、言行舉止,以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容
儀表
、言行舉止都應著力進行雕鑿,“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿
的精神風貌和精神狀態(tài)參加考評,以求爭取最佳的考評成果。
i) 迎檢時的基本要求:
--精神飽滿、儀容整潔;
--紀律嚴明,緊張有序;
--熱情大方,不卑不亢;
--環(huán)境優(yōu)雅,輕松活潑;
--自信嚴謹、應答適度。
4.4 迎檢結束后,由“創(chuàng)優(yōu)” 領導小組寫出總結材料,歸檔保存。
5.0 記錄
第7篇 物業(yè)管理導入iso9000質量體系作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理導入iso9000質量體系標準作業(yè)規(guī)程
1.目的
規(guī)范物業(yè)管理公司入iso9000國際標準質量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導入iso9000質量體系并通過證。
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司導入iso9000國際標準質量體系工作。
3.職責
(1)公司總經理負責領導物業(yè)管理公司導入iso9000質量體系工作。
(2)公司管理者代表負責具體組織iso9000質量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運行、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。
(3)公司品質部負責組織實施iso9000質量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認證的質量體系的維持、評價、改進工作。
4.程序要點
(1) 物業(yè)管理公司導入iso9000質量體系一般經過以下幾個步驟:
a.聘請顧問
b.任命管理者代表
c.成立品質部
d.抽調業(yè)務骨干送外培訓
e.建立文件化質量體系
f.員工培訓
g.質量體系試運行
h.內審(一)
i.修改質量體系文件
j.運行
k.內審(二)
l.預審
m.現場認證
n.通過質量體系認證
o.復檢
p.質量體系的維持、改進
(2)聘請iso9000專業(yè)顧問
導入iso9000質量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導入iso9000質量體系應當聘請一位精通iso9000質量體系,同時又有一定的物業(yè)管理知識經驗的人士作為導入iso9000質量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導公司的導入工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質量體系,指導質量體系在本公司的有效運行、培訓員工。
(3) 任命管理者代表
物業(yè)管理公司在導入iso9000質量體系時,應當首先由公司總經理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領導iso9000質量體系的導入和維持改進工作。導入iso9000質量體系領導的力量的強弱至關重要,因此管理者代表一般都理由副總經理或總經理助理擔負,其職責是:負責組織上并協(xié)調質量體系的建立、實施、維持和改進,檢查和報告質量體系的運行情況,協(xié)助總經理作好管理評審,主持質量體系文件的編制、實施。其主要權限是:處理與質量體系運行有關的問題,任命內部質量審核組長。
(4) 成立品質部
a)iso9000質量體系的導入和維持改進是一項長期的工作。為使質量體系在公司的運行得以有效維持,應當在導入iso9000質量體系之初成立專門的 iso9000質量體系控制、實施部――品質部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質量體系階段,負責編寫本公司的質量體系文件;在運行階段負責質量體系文件的發(fā)放、控制;運行質量的審核、控制、維持和改進;負責員工的培訓和質量體系的對外聯系工作及員工的績效考評實施工作。
b)品質部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務骨干中抽調組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識,熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強。一般按每職能部門抽調1~2名員工為宜。
(5) 品質部員工和公司主要干部外委培訓
導入iso9000質量體系,首先需要公司主要干部和從事iso9000專業(yè)管理的員工熟練理解iso9000質量體系的基本理論。公司 iso9000質量體系之初,應當組織公司主要干部和品質部員工接受iso9000基本理論的培訓,便于更好地理解iso9000質量體系在物業(yè)管理中的重要意義,更好地支持iso9000的導入。品質部員工除應接受iso9000基本理論的培訓外,還應接受如何編寫本公司的質量體系文件的培訓。
(6) 建立文件化的質量體系
a)文件化質量體系的建立主要是指公司iso9000質量體系的文件的編制工作。
b)物業(yè)管理公司iso9000質量體系文件通常包括:
_質量手冊――主要是闡明公司的質量方針、質量目標,描述本公司的質量體系,對內是實施公司質量管理的基本法規(guī),對外是公司質量保證能力的證明文件;
_程序文件――是公司質量手冊的展開和支持,它主要描述公司選定的質量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制;同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件;
_作業(yè)規(guī)程――是公司質量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據物業(yè)管理工作的實施操作而來,每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構成了整個物業(yè)管理服務工作的全部操作要求。
c) 質量體系文件編寫的基本要求:
_滿足iso9000相關標準的要求;
_和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應;
_全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務的全部階段和過程;
_具有可操作性、可檢查評價性;
_無違背法律、法規(guī);
_注意物業(yè)管理的行業(yè)特點;
_切記死搬硬套iso9000理論。
d) 質量體系文件的編寫順序:
_首先結合iso9000的基本要素和標準要求反思自身的工作;
_在充分理解iso9000要素的基礎上,著手將公司所有管理服務加以分類和歸納;
_寫出編寫大綱;
_畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;
_開始著手編寫:
――先編寫“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問題;
――再編寫“程序文件”――解決怎樣控制實施的問題;
――再編寫“質量手冊”。
e) 編寫的基本原則:
_“說你所做的”。編寫時一定要結合自己的工作實際來寫,做什么、需要做什么、應當怎樣做怎樣寫,iso9000文件就是對工作及工作要求的真實反映。
_“該說的一定要說到”。物業(yè)管
理公司的iso9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應認為有游離于iso9000質量體系之外的工作,不應認為哪些工作是和質量無關的工作,因此編制iso9000作業(yè)規(guī)程時應力求全面真實的反映工作的實際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。
_“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現行工作進行認真反思的過程?！胺此肌本褪且罁so9000標準和現代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進。iso9000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結。
_“預防為主”。iso9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質量。因此編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務工作發(fā)生的問題預先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。
_“持續(xù)改進”。不應認為一次性編制完畢iso9000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作;
_“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質有多高,編制的作業(yè)規(guī)程應讓最基層的員工看明白。
_“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標準要素時,一定要結合物業(yè)管理的特點去編、結合所管物業(yè)的特點去編。
_質量體系的文件編制詳見《質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。
(7)質量體系文件的審核
a) 質量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應立即著手組織將文件送達至各實施主要負責人手中,對文件規(guī)定的內容展開全面、自由無限制的論證。論證的內容為:
_是否適宜;
_是否全面;
_是否正確。
b) 品質部應將討論結果加以匯編后報總經理和管理者代表,最后依據合理的審核意見對iso9000質量體系作一次全面修改。
(8)在質量體系文件編制完畢后,公司應及時送品質部員工和管理者代表、總經理和公司其他主要干部外出接受iso9000內部質量審核員的培訓,為質量體系的有效運行打好基礎。品質部員工應當參加完培訓考試合格后獲取國家技術監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內部質量審核員證書》。
(9) 公司總經理應當以文件的形式在質量體系試運行前正式任命品質部成員為物業(yè)管理公司內部質量審核員。
(10) 員工培訓
a)在質量體系試運行之前,公司總經理應主持召開全體員工iso9000貫標動員大會,先從思想上、意識上為iso9000在物業(yè)管理公司的推行做好準備。
b)管理者代表在將iso9000文件下發(fā)至各部門后應立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質量體系文件的培訓,培訓應注意多層次、全方位的展開,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
(11) 質量體系試運行
a)質量體系下發(fā)培訓完成后,開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右,其目的是為了檢驗質量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員工嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習慣,為質量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎。
b)試運行的要求:
_按文件要求作業(yè),嚴禁隨意操作;
_按文件要求記錄,嚴禁弄虛作假;
_反映問題通過政黨渠道向品質部反映,嚴禁詆毀文件。
c)為了保證質量體系的有效試運行,公司應當制定來嚴厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴肅性(此階段也稱作強制執(zhí)行階段)。
(12) 進行第一次內部質量審核
a)在質量體系試運行一段時間(一個月左右)后,管理者代表應安排公司品質部對質量體系的運行質量進行第一次內部審核。
b)審核的目的:
_評價質量體系試運行的質量;
_評價文件化質量體系本身的質量;
_有針對性幫助員工解決推行質量體系時出現的問題;
_嚴肅紀律,確保推行的真實性和有效性
c)第一次內部質量審核應當邀請外部專家和顧問協(xié)助進行。
d)內部質量審核詳見《內部質量審核標準作業(yè)規(guī)程》。
(13) 修改完善iso9000質量體系文件
a)在質量體系試運行完畢后,管理者代表應當組織品質部對公司的質量體系進行一次全面修改。
b)修改的內容:
_去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;
_增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;
_修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。
c)經修改后的質量體系文件,應達到具有很強的操作性,和物業(yè)管理公司的動作實踐相符合,完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范,具有很強的可檢查、可評價性。
(14)質量體系的運行與維持
a)總經理在文件化質量體系基本完善后,以正式通知的形式開始質量體系在公司的全面運行。
b)質量體系實施運行的基本要求;
_ “做你所說”――嚴格按文件工作,嚴禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;
_ “記你所做的”――嚴格依照工作的實際情況進行記錄,嚴禁弄虛作假;
_ 不允許抵觸iso9000的推行。
c)品質部和各部門干部是iso9000質量體系是否能得以有效推行的保障。品質部通過隨時的抽檢和定期的內審來糾正、預防推行中出現的問題;各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批語教育、行政處罰來保證質量體系的有效執(zhí)行。
(15) 第二次內部質量審核
a)在質量體系運行兩個月左右的時間時,管理者代表應開始著手安排第二次內部質量審核。
b)內審的目的為:
_ 發(fā)現執(zhí)行中出現的不合格;
_ 發(fā)現文件體系中的不合格;
_ 有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。
c)內審后審核組應召開內審會議,分析出現不合格的原因,進一步完善文件化質量體系,懲處主觀上故意抵制質量體系推行的員工,提高員工的工作水準;
d)第二次內審后,品質部應依據
審核結果和員工合理建議進行修正、完善質量體系。
(16) 預審
a)當質量體系實際有效平隱地運行了一段(至少3個月以上)后,物業(yè)管理公司可以向iso9000質量認證機構提請認證并預約好認證前的預審核。
b)認證預審由公司提前兩個星期向認證機構報送公司質量體系的一級文件(質量手冊)、二級文件(程序文件)、經認證機構審核通過后,雙方約定好預審的時間。
c)預審是認證機構在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。
d)預審時間由公司管理者代表負責安排接待,全體員工均應在預審時格守職責、認直工作,以確保預審的順利進行。
e)預審完畢后,公司品質部應當依據認證機構審核員的審核意見,認真進一步修改質量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。
(17)現場認證
a)預審通過后,公司應根據認證機構正式現場認證的時間來積極迎接現場認證。
b)為迎接認證機構的現場認證,應做如下準備:
_ 整理好所有的原始記錄;
_ 整理好所有的文件;
_ 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設施;
_以良好的精神風貌和工作狀態(tài)迎接認證。
c)公司總經理應親自組織安排迎接認證的準備工作。
d)公司在認證機構進行現場認證時應積極配合作好認證工作。
(18) 通過質量認證獲取《質量體系認證證書》
如果現場認證獲得通過,一般情況下經過認證機構對現場審核的批準后,公司將獲得《iso9000質量體系認證證書》。認證的通過,標志著公司推行的iso9000質量體系是適宜的、有效的、對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務水準意義非凡。
(19) 質量體系的維持和改進
a)認證機構在公司通過認證后,每隔一段時間(一年左右)將對公司進行復審,以有效地維持質量體系的有效性。
b)公司品質部是公司維持質量體系的日常管理部門。品質部依據《內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》和《品質部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持iso9000 質量體系在公司的運行。
c)質量體系是一個持續(xù)改進的體系,品質部應當視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的iso9000質量體系。質量體系文件每年至少應修改一次。
5. 記錄
6. 相關支持文件
(1)《內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》
)《品質部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》
(3)《質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》
7.附錄
2000年版iso9000標準八項質量管理原則
2000年版iso9000標準八項質量管理原則
一.以顧客為中心
組織依存于他們的顧客,因此組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。
二.領導作用
領導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現組織的目標的活動。
三.全員參與
各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。
四.過程方法
將相關的資源和活動作為過程來進行管理,可以更高效地達到預期的目的。
五.系統(tǒng)管理
針對制定目標,識別、理解并管理一個由相互聯系的過程組成的體系,有肋于提高組織的有效性和效率。
六.持續(xù)改進
持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。
七.以事實為決策依據
有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。
八.互利的供方關系
第8篇 安全員培訓訓練管理標準作業(yè)規(guī)程制度
安全員培訓(訓練)管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
為了通過培訓,培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的安全員隊伍,特制定本規(guī)程。
2.0 適用范圍
本規(guī)程適用于__物業(yè)管理有限公司管轄區(qū)內新招和在職的安全員。
3.0 職責
3.1 安全部負責監(jiān)督、指導安全員隊員訓練和考核。
3.2 項目經理負責檢閱、考評安全員整體素質。
4.0 程序要點
4.1崗前培訓內容:
4.1.1公司企業(yè)文化及有關制度;項目相關管理制度;安全員工作作業(yè)規(guī)程;安全員的素質、職業(yè)道德和職責權限、各種安全員勤務基礎知識、車輛指揮、消防、現場保護等安全員常識;法律基礎知識以及軍體技能。
4.2 在崗培訓目的、內容:
4.2.2 對已經在工作崗位上的安全員進行有針對性的培訓,是不斷提高在崗人員工作水平和工作能力的一種必要措施;內容、形式依工作環(huán)境、不同時期的工作重點而定。
--消防培訓內容:
掌握初期火災的撲救,撥打 119 的注意事項,根據現場情況,怎樣切斷火災電源、煤氣總開關、如何使用滅火器材、如何維護火場秩序及保護現場、緊急救生等。
--軍體訓練:通過訓練使全體安全員提高身體素質,有團隊精神,為規(guī)范值勤打下良好基礎。內容有:
--立正、稍息、跨立、徒手敬禮、三面轉法;
--整理著裝、整齊報數;
--齊步行進及立定,跑步行進及立定,正步行進及立定;
--軍體拳及隊列、擒敵拳;
--攔車換證、車輛指揮、交接班動作;
--體能訓練:俯臥撐、爬樓梯、跑步、沖拳;
--消防練習。
4.3要求:
4.3.1訓練過程中按正規(guī)軍事化要求操作;
4.3.2隊列訓練中按口令完成動作操作,動作要求標準;
4.3.3聽從指揮員口令,回答整體統(tǒng)一,聲音洪亮、無拖音;
4.3.4養(yǎng)成良好的隊列禮儀;
4.3.5非因特殊原因經主管批準外,任何人不得以任何理由不參加培訓。
4.5考評:
4.5.1每月月末,安全部主管及項目經理參加對安全員的隊列考評,由安全部主管對安全員進行單兵考核;
4.5.2物業(yè)管理中心分管副總經理,對全體安全員進行檢閱;
4.5.3安全部主管對訓練做出總結報告,并對各項考核記錄進行整理、歸檔。
5.0相關記錄
《員工培訓 (訓練) 記錄表》 sw-jl-065
《消防演練記錄表》sw-jl-074
6.0相關支持文件
第9篇 物品人員出入小區(qū)管理標準作業(yè)規(guī)程制度
物品、人員出入小區(qū)管理標準作業(yè)規(guī)程
1、目的
控制閑雜人員進入封閉小區(qū),規(guī)范物品出入管理,保障小區(qū)內正常的生活和工作秩序。
2、適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。
3、職責
3.1秩序維護主任負責檢查執(zhí)行情況。
3.2秩序維護當值班長、秩序維護員負責實施人員及物品出入管理。
4、人員進出管理
4.1對熟悉的住戶進入小區(qū)時:
1)當值秩序維護員立即起立,并主動問好;
2)待住戶離開后,當值秩序維護員方可坐下。
4.2當陌生人進入小區(qū)時:
1)當值秩序維護員立即起立,敬禮,并說您好!請問您去哪一棟哪一號房。
2)當來人說明身份時,當值秩序維護員應禮貌的要求對方出示有關服務部辦理的證件,經核對證件無誤后,將證件交還來人(從驗證到將證交還應在30秒內完成)。并說不好意思,剛認識您,謝謝您的合作,請進。
3)當事人說明是業(yè)主/租客,但無攜帶有關證件時,當值人員應立即報告班長前來處理。
4)當來人說明是來訪者,當值人員應首先詢問其去哪棟哪號房。
5)對公司領導或員工進入小區(qū)檢查或進行工作進,當值人員應主動問好,然后在值班記錄本上記錄姓名、部門、進出時間。
4.3物品出入管理
3.1租客、來訪者進入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時當值秩序維護員應禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。
3.2租客、來訪者攜帶物品離開小區(qū)時,當值秩序維護員應禮貌檢查放行手續(xù)。
3.3如已經辦理有效的放行手續(xù)時,應要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。
3.4物品經核對無誤后放行后,當值秩序維護員應及時在放行條上簽署姓名及日期。
3.5物品入行后,當值秩序維護員應及時將物品的種類、數量等記錄在《物品放行登記本》上。
3.6下班前,當值秩序維護員應收集所有放行條交班長,并由班長上交辦公室統(tǒng)一保管。
5.1附表
5.1.1《物品放行登記表》
5.1.2《放行條》(見業(yè)主手冊)
第10篇 物品人員出入小區(qū)管理標準作業(yè)規(guī)程制度
物品(人員)出入小區(qū)管理標準作業(yè)規(guī)程
1目的
控制閑雜人員進入封閉小區(qū),規(guī)范物品出入管理,保障小區(qū)內正常的生活和工作秩序。
2適用范圍
適用于小區(qū)人員及物品出入管理。
3職責
3.1護管主管負責檢查執(zhí)行情況。
3.2護管當值班長、護管員負責實施人員及物品出入管理。
4人員進出管理
4.1對熟悉的住戶進入小區(qū)時:
1)當值護管員立即起立,并主動問好;
2)待住戶離開后,當值護管員方可坐下。
4.2當陌生人進入小區(qū)時:
1)當值護管員立即起立,敬禮,并說您好!請問您去哪一棟哪一號房。
2)當來人說明身份時,當值護管員應禮貌的要求對方出示有關證件,經核對證件無誤后,將證件交還來人(從驗證到將證交還應在30秒內完成)。并說不好意思,剛認識您,謝謝您的合作,請進。
3)當事人說明是業(yè)主/租客,但無攜帶有關證件時,當值人員應立即報告班長前來處理。
4)當來人說明是來訪者,當值人員應首先詢問其去哪棟哪號房,并可借助可視對講聯系受訪住戶確認來訪者身份,做好相應的記錄。
5)對政府有關部門或業(yè)務來往單位因公務所需進入小區(qū)的,當值人員應主動問好,然后在值班記錄本上記錄姓名、部門、進出時間。
4.5物品出入管理
4.5.1來訪者進入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時當值護管員應禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。
4.5.2來訪者攜帶物品離開小區(qū)時,當值護管員應禮貌檢查放行手續(xù)。
4.5.3如已經辦理有效的放行手續(xù)時,應要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。
4.5.4物品經核對無誤后放行后,當值護管員應及時在放行條上簽署姓名及日期。
4.5.5物品放行后,當值護管員應及時將物品的種類、數量等記錄在《物品放行登記本》上。
4.5.6下班前,當值護管員應收集所有放行條交班長,并由班長上交客服部統(tǒng)一保管。
4.6附表
4.6.1《物品放行登記表》
4.6.2《放行條》(客服章節(jié))
第11篇 小區(qū)物業(yè)保安隊交接班管理作業(yè)規(guī)程
小區(qū)物業(yè)保安隊交接班管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范保安隊各崗位交接班工作,確保工作交接清楚,責任明確。
2.0適用范圍
適用于住宅小區(qū)內保安各崗位每天每班次的交接工作。
3.0職責
3.1保安隊隊長/當值分隊長負責交接班工作的講評、指示及檢查工作。
3.2當值班組長負責所轄班組的交接班工作。
3.3當值保安員負責具體的工作交接。
4.0程序要點
4.1保安隊分隊長每周星期四前編制完成下周《保安隊崗位安排表》,報隊長經理審批,全體保安員依據《保安隊崗位安排表》進行當值。
4.2接班前集合。
4.2.1嚴格執(zhí)行《管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》的有關規(guī)定,不符合該規(guī)程中儀容儀表要求的不準上崗。
4.2.2所有接班人員應于接班前15分鐘到達指定地點集合:
注意自身形象,不得相互追逐、打鬧;
保持站立姿勢,不得蹲坐。
4.2.3整理著裝,當值班長按《管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》的有關規(guī)定檢查員工著裝。
4.2.4當值分隊長集合隊伍,點名。
4.2.5保安隊隊長下達工作指令,交待有關工作注意事項。
4.2.6集合過程中根據當班的工作安排情況決定集合時間長短(集合隊行按18、17、16、1、2、3、4、5、6好樓為第一列。8、9、10、11、12、13、14、15為第二列。巡邏為第三列。接班時按集合隊行的順序變換方向,向右轉成縱隊,向接班人員崗位成縱隊前去接班)。
4.3接班。
4.3.1所有當值人員提前5分鐘趕到各自崗位進行崗位交接工作。
4.3.2交接班人員相互敬禮并間好。
4.3.3接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現損壞、缺遺應立即向分隊長提出,并要求上一班當值人員說明物品去向及做好記錄。
4.3.4認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作應記錄以便跟進。
4.3.5檢查區(qū)域內有無異常情況,在上一班當值保安員的帶領下,系統(tǒng)地檢查責任區(qū)域內的工作情況,如發(fā)現有異常則要求上一班當值人員做出解釋,并通知分隊長前來處理及做好記錄。
4.3.6交接雙方在確認無誤后在上一班值班記錄本上簽名,并開始接崗值勤。
4.4交班。
4.4.1各崗位在交班前30分鐘需進行崗位清潔工作:
保持地面無明顯積塵,無煙頭、紙屑、果皮等雜物,無痰跡;
滅火器排放整齊表面無積塵,電風扇表面無污垢、整潔光亮,掛鐘鏡面干凈無積塵,門窗無積塵,墻面無腳印,天花無蜘蛛網。
c)公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。
4.4.2認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據。
4.4.3在接班人員到達崗位時,主動向對方敬禮并問好。
4.4.4將未完成的工作如實向接班人員交待清楚。
4.4.5帶領接班人員系統(tǒng)地檢查責任區(qū)域內的工作情況。
4.4.6互相簽名后,方可離崗,并及時趕往集合地點。
4.5交班后集合。
4.5.1當值分隊長在全部崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數。
4.5.2各區(qū)域的分隊長對區(qū)域值班情況進行講評工作。
4.5.3當值分隊長講評本班次的整體工作表現,批評或指出不足,提出改正措施或意見。
4.5.4解散隊伍。
4.5.5當值人員用膳時間為30分鐘。
4.5.6具體的交接按本規(guī)程4.2款執(zhí)行。
4.5.7值班記錄本不得撕頁,記錄不得涂改,記錄不得用圓珠筆、鉛筆填寫,記錄本用完后即收回保安隊統(tǒng)一保管,保存期1年以上。
4.5.8分隊長在上崗后1小時內(除特殊情況外),巡視所轄區(qū)域所有崗位情況,并在值班記錄本上簽名。
5.0記錄
5.1《保安隊值班記錄表》。
6.0相關支持文件
6.1《管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》。
第12篇 物業(yè)轄區(qū)消防管理標準作業(yè)規(guī)程（4）
物業(yè)轄區(qū)消防管理標準作業(yè)規(guī)程(四)
1.0目的
為了建立行之有效的消防安全管理體系,維護項目內業(yè)主的生命和財產安全,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于ss物業(yè)管理有限公司轄區(qū)內防火消防的管理工作。
3.0職責
3.1安全部主管負責消防培訓、制定演習方案、檢查、整改工作。
3.2項目經理對上述工作進行檢查監(jiān)督,對項目消防工作全面負責。
4.0程序要點
4.1管理人員工作程序
4.1.1安全部主管負責以下工作:
a)每年12月制訂下《消防演練方案》,并對義務消防人員進行消防演練培訓;
b)負責《臨時動火作業(yè)申請表》的審核,并監(jiān)護動火作;
c)擔任項目安全檢查員,制止各種違反消防法規(guī)的行為;對要害部位進行定期檢查,發(fā)現消防隱患,及時解決;如發(fā)現火警隱患,填寫《消防檢查整改通知單》交有關業(yè)主,限期整改;監(jiān)督指導各部門落實防火安全制度;制止違章作業(yè);
d)發(fā)生火災時,組織帶領義務消防隊配合消防機關撲救火災,保護現場,追查處理火警事故,參與調查火災原因;
e)管理消防器材設備,每月一次檢查,確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài),防火疏散通道保持暢通;
f)定期向項目經理匯報消防工作情況。
4.2項目經理負責以下工作:
4.2.1負責對安全部主管工作進行檢查監(jiān)督。
4.2.2作為項目消防責任人,對項目消防工作全面負責。
4.2.3審批《臨時動火作業(yè)申請表》。
4.2.4審批《消防演練方案》。
4.3臨時動火作業(yè)管理工作程序
4.3.1本單位或外單位在物業(yè)管理中心轄區(qū)內因施工動火的工程,原則上應報消防局審批,特殊情況下,在安全部辦理動火作業(yè)手續(xù),施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施,且物業(yè)管理中心派專人監(jiān)督其動火,完畢后應立刻清查現場。
4.3.2在經批準的重點部位動火(變壓器室、財務室、配電間、控制室、汽車庫、地熱站、樓層等處),動火之前必須做到七不、四要、一清。
a)動火前七不:
--防火設施不落實不動火;
--附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不動火;
--凡儲存有易燃、易爆物品的場所,未經排除易燃物品的不動火;
--周圍的易燃雜物未清除不動火;
--凡盛裝過油類等易燃的容器,未經洗刷干凈、排除殘有的油質不動火;
--在高空進行焊接或切割作業(yè)時,下面的可燃物品未經清理或未采取安全防范的不動火;
--未配備相應的滅火器材不動火。
b)動火中四要:
--動火前要指定現場安全負責人;
--動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程;
--發(fā)生意外事故時,應立即撲救;
--現場安全負責人和動火人員必須經常注意動火情況,發(fā)現不安全苗頭時,要立即停止動火。
c)動火后的一清
--動火人員和現場負責人在動火后,應立即徹底清理現場火種,然后才能離開現場。
5.0相關記錄
《臨時動火作業(yè)申請表》
《消防檢查整改通知單》
6.0相關支持文件
第13篇 物業(yè)項目物品人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目物品、人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了控制閑雜人員進入封閉項目,規(guī)范物品出入管理,保障項目內正常的生活和工作秩序,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理公司各項目人員及物品的出入管理。
3.0職責
3.1安全部主管負責檢查執(zhí)行情況。
3.2安全部當班班長、安全員負責人員及物品出入管理。
4.0程序要點
4.1人員進出管理
4.1.1對熟悉的業(yè)主進入項目時;
a)當班安全員微笑示意,并主動問好;
4.2當陌生人時入項目時;
a)當班安全員立即敬禮,并說:您好!請問您去哪里
b)當來人說明是業(yè)主時,當班安全員應禮貌的要求對方說出姓名,房號,經核對無誤(核對過程在30秒內完成),并說:謝謝您的合作,請進!
c)當來人說明是來訪者,當班安全員應首先詢問其所訪業(yè)主的具體住址,哪一棟,哪一座,哪個單元,探訪誰:
--如來人能準確說出去向,應驗證后按《外來人員登記表》嚴格登記完畢后允許來人進入項目;
--如來人無法說出探訪人的姓名或單元號碼時,當班人員應說:對不起,請您與您的朋友聯系好后,再來探訪好嗎
--如來人不愿登記或說不出要探訪人的姓名及單元號碼且要強行進入項目時,當班人員應立即通知當班班長或安全部主管來協(xié)助處理;
d)當來人說明是施工人員,則需核對是否有轄區(qū)內的出入證,如有,驗證后放行;如沒有出入證,則要求其辦理有效的施工證后方可進入。
4.1.3對公司領導或員工進入項目檢查或進行工作時,當班人員應主動問好,然后在值班記錄本上記錄姓名、部門、進入時間、離開時間等。
4.2物品出入管理。
4.2.1租客、來訪者及施工人員進入項目攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當班安全員應禮貌的拒絕物主將此類物品帶入項目內。
4.2.2當班安全員應對施工人員帶入、帶出項目的施工用具、材料作好登記工作。
4.2.3租客、來訪人員及施工人員攜帶物品離開項目時,當班安全員禮貌檢查放行手續(xù):
a)如已經辦理了有業(yè)主簽字的有效放行手續(xù)時,禮貌核查放行物品;
b)如沒有辦理有效的放行手續(xù),則要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行;
c)物品經核對無誤放行后,當班安全員應及時在放行條上簽署姓名及日期。
4.2.4當班安全員應及時將物品的種類、數量等登記在《物品出門檢查放行》登記表上。
4.3當班安全員在具體工作中,言行舉止應嚴格依照《員工守則》的規(guī)定進行工作。
4.4每班下班前,當班安全員應收集所有放行條交班長,并由班長上交物業(yè)管理中心統(tǒng)一保管,《物品出門檢查放行》登記條保存期為三年。
5.0記錄
《外來人員登記表》
《物品出門檢查放行》
6.0相關支持文件
《安全部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》
第14篇 物業(yè)轄區(qū)停車場管理標準作業(yè)規(guī)程（7）
物業(yè)轄區(qū)停車場管理標準作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
為了確保停車場的車輛及設施、人員安全,保證車場車輛停放整齊有序,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理處轄區(qū)內停車場的車輛停放管理。
3.0職責
3.1安全部主管監(jiān)督、檢查車輛停放管理工作。
3.2安全部當班班長負責車輛停放管理的指導、檢查及車位使用費收繳工作。
3.3當班安全員負責停車場的管理工作。
4.0程序要點
4.1車輛進場停放
4.1.1 停車場只對轄區(qū)內的業(yè)主、本公司及來訪的客人開放,其余外來車輛不允許在停車場內停放。
4.1.2當有車輛進場時,當班安全員應迅速指引車輛慢行,安全地停放在指定的車位上,提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品。
4.1.3 檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況,如有不正常情況應立即當面向車主提出,并在《安全員巡邏記錄表》上作詳盡記錄。
4.1.4收取車位使用費:
a)屬長期停放并已交納車位使用費的車輛,經核實后允許停放;
b ) 其他車輛依照天津市物價批文收取車位使用費。
4.1.5 開具小票后,應在《車輛出入登記表》上準確登記。
4.2車輛離場
4.2.1當有車輛離場時,當班安全員應及時檢查車主證及相關資料:
a)檢查車主證件與車輛是否相符;
b ) 檢查車位使用費是否已交足,沒有交足車位使用費,應要求車主補交車位使用費再離場;
4.2.2若檢查中發(fā)現異常情況,應立即阻止車輛,通知班長或安全部主管到場協(xié)助當班安全員處理。
4.2.3 車輛離場時,應在《車輛出入登記表》上如實登記。
4.3巡視
4.3.1車場當班安全員定期詳細檢查車輛的車況,發(fā)現漏油、未上鎖等現象及時通知車主,并在值班記錄本上做好記錄,同時報告班長協(xié)助解決。
4.3.2發(fā)現無關人員或可疑人員到車場時要及時勸其離開,若有緊急情況按《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.3.3 協(xié)助保潔員維護好車場衛(wèi)生。
5.0記錄
《車輛出入登記表》
《安全員巡邏記錄表》
6.0相關支持文件
《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
《安全部交接班管理標準作業(yè)規(guī)程》
第15篇 物業(yè)安全員內務管理標準作業(yè)規(guī)程（5）
物業(yè)安全員內務管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
為了規(guī)范安全部員內務管理,確保員工具有良好的作息環(huán)境,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理公司全體安全員工內務管理。
3.0職責
3.1項目經理負責督促檢查員工的內務生活。
3.2安全部主管/班長負責員工宿舍的管理。
4.0程序要點
4.1內務檢查
4.1.1安全部主管視情況安排每月至少一次內務管理檢查:
a)檢查時如發(fā)現有違反內務管理的現象及行為,應立即進行處理;
b)將檢查情況記錄存檔,作為員工績效考評的依據之一。
4.1.2安全部班長對本班次的員工內務衛(wèi)生進行檢查:
a)班前檢查個人衛(wèi)生是否符合公司有關規(guī)定;
b)班后檢查員工是否按時作息等;
c)將檢查結果記錄在《日常工作檢查表》上。
4.1.3安全部主管每天不定期地巡視宿舍內務情況:
a)及時制止違反內務管理的行為;
b)將巡視情況記錄在工作記錄上;
c)對于一些不服從管理的員工,應記錄并向項目經理反映做出相應的處理。
4.2環(huán)境衛(wèi)生標準
4.2.1床鋪應當鋪墊整齊,被子疊成軍被,要求正方形,兩角緊合,被子放于床鋪中央,制服掛于指定位置,制服要干凈無污漬。
4.2.2床鋪下要求鞋子整齊成一直線,按規(guī)定的數量放置鞋數,上鋪的鞋放于左側,下鋪的鞋放于右側,鞋尖朝里鞋跟朝外。
4.2.3床鋪下中央放臉盆,臉盆的擺放要求毛巾折疊成正方形,牙刷放于左側,毛巾放于右側,香皂放于毛巾和牙刷的后面,要求臉盆干凈,香皂盒內干爽。臉盆并攏靠齊,在上床睡覺前拖鞋按上左下右的順序放于床角兩側,睡前脫的衣服擺放
整齊。
4.2.4其他物品均按指定位置擺放,衣物均在晾衣區(qū)域晾曬。
4.2.5墻面、門窗、和其他區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現象。宿舍地面干凈,無痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾。
4.2.6宿舍內每季度一次(夏季、疫情期每周一次)進行消毒工作,浴室和洗手間及時沖洗,沒有垢、雜物和臭氣。
4.2.7在各項目集中吃飯的地點,由備班的班長指派飯后清理衛(wèi)生,隨時做到干凈整潔。
4.2.8就餐地點要求桌面干凈、凳子擺放整齊,靠于墻里側,地面無飯渣和雜物。
4.3作息標準
4.3.1住宿備班安全員早起的時間為5:50分,起床后6:00各班長把本班人員,帶到指定地點后,由值班班長統(tǒng)一帶隊出操,時間約為30分鐘。早操的內容有:跑步、擒敵拳、隊列、項目崗位交接動作等。
4.3.2早操后帶回整理內務,清掃室內外衛(wèi)生和洗漱,時間為30分鐘,由各班長協(xié)助值班長檢查室內外衛(wèi)生并記錄。
4.3.3每晚9:50由安全部主管負責點名,10:00前非當班員工必須熄燈就寢。
4.3.4宿舍電視房的開放時間為上午9:00時-21:00時。
4.3.5安全部主管負責按規(guī)定時間準時開關電視房門,凡遇不遵守作息制度的員工應給予記錄并做出相應處理。
4.3.6休息(假)期間,如發(fā)生情況,接到通知應立即返回項目,聽候調遣。
4.4宿舍管理制度
4.4.1愛護宿舍內公共設施、設備和公共財物,不隨意損壞或占為己用,保持公物完好。
4.4.2不私接電源、使用電爐子等電熱器具,不在床頭等易發(fā)生火災的地方吸煙。不在宿舍內聚眾喝酒、賭博。
4.4.3未經許可不許帶外人進入宿舍,不留外人在宿舍住宿。離職或解聘的安全員工,辦理完離職手續(xù)后,當日必須離隊,不準在宿舍內過夜居住。
4.4.4保持室內安靜,不在室內大聲喧嘩、打麻將,不影響其他人員休息。
4.4.5輪流值日的值日人員應認真清掃責任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生,認真履行衛(wèi)生監(jiān)督職責。
4.4.6節(jié)約用水、用電,隨手關燈、關水。
4.4.7不隨意動用他人物品,不私自調換房間、床鋪或占用空床位。
4.4.8妥善保管個人物品,自行車按規(guī)定停放在指定的位置。
4.4.9潔身自好,不傳播庸俗、色情物品、畫冊、影碟等。
4.4.10以上不良情況一經發(fā)現,按《員工手冊》中規(guī)定進行處理。
4.5備班管理制度
4.5.1各備班班長或項目指定班內宿舍負責人為當日備班班長。備班長要對備班人數做到清楚,備班安全員不準離開住宿地,遇有各項目突發(fā)事件要做到隨叫隨到,項目負責人和安全部主管在15分鐘內將人員集合完畢,迅速把隊伍帶到事發(fā)現場,聽從現場負責人的統(tǒng)一指揮;
5.0記錄
《日常工作檢查表》
6.0相關支持文件
《員工手則》
