物業(yè)報修管理制度(5篇)

物業(yè)報修管理制度是指一套規(guī)范物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)流程的規(guī)則體系，旨在確保物業(yè)的正常運行，提高服務(wù)質(zhì)量和居民滿意度。該制度涵蓋以下幾個主要方面：

1. 報修流程：明確業(yè)主或使用人如何提交報修請求，包括報修方式（如電話、線上平臺）、報修信息的詳細度等。

2. 接收與確認：規(guī)定物業(yè)管理人員接收報修信息后的處理步驟，包括信息記錄、問題分類、緊急程度評估等。

3. 維修響應(yīng)時間：設(shè)定不同類型的報修問題應(yīng)在多長時間內(nèi)得到回應(yīng)和處理。

4. 維修執(zhí)行：描述維修人員的職責、維修標準和質(zhì)量控制措施。

5. 跟進與反饋：規(guī)定報修處理過程中的溝通機制，包括維修進度通知、完成情況反饋等。

6. 記錄與存檔：對報修記錄的管理，包括保存期限、查閱權(quán)限等。

7. 費用管理：涉及維修費用的收取、結(jié)算和公示規(guī)則。

8. 定期巡檢：規(guī)定設(shè)施設(shè)備的定期檢查和預(yù)防性維護計劃。

包括哪些方面

物業(yè)報修管理制度需涵蓋以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1. 報修途徑：確保業(yè)主有多種方式提交報修，如電話、郵件、物業(yè)app等。

2. 問題分類：根據(jù)設(shè)施類型和故障嚴重程度進行分類，以便高效分配資源。

3. 服務(wù)質(zhì)量：設(shè)定服務(wù)標準，如維修人員的技能要求、服務(wù)態(tài)度等。

4. 維修材料與工具：規(guī)定維修所需材料和工具的采購、存儲和使用流程。

5. 應(yīng)急處理：制定突發(fā)故障的應(yīng)急響應(yīng)計劃。

6. 培訓(xùn)與考核：對物業(yè)人員進行維修技能和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，并設(shè)立績效考核機制。

7. 業(yè)主滿意度調(diào)查：定期進行業(yè)主滿意度調(diào)查，以持續(xù)改進服務(wù)。

重要性

物業(yè)報修管理制度的重要性在于：

1. 提升效率：規(guī)范化的流程可以減少溝通成本，提高維修效率。

2. 保障安全：及時修復(fù)設(shè)施設(shè)備，防止安全隱患，保障業(yè)主生活安全。

3. 保證服務(wù)質(zhì)量：通過標準化服務(wù)，提升業(yè)主滿意度，增強物業(yè)公司的信譽。

4. 控制成本：合理規(guī)劃維修工作，避免無效勞動和資源浪費。

5. 法規(guī)合規(guī)：符合物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)要求，規(guī)避潛在法律風險。

方案

1. 制定詳細的報修流程圖，明確每個環(huán)節(jié)的責任人和操作步驟。

2. 設(shè)立報修熱線和在線平臺，方便業(yè)主報修，并確保24小時有人值守。

3. 對維修人員進行定期培訓(xùn)，提升其專業(yè)技能和服務(wù)意識。

4. 建立維修工作日志，記錄每次報修的詳情，便于追蹤和分析。

5. 設(shè)定維修質(zhì)量標準，對維修結(jié)果進行檢查，確保達到預(yù)期效果。

6. 定期公布維修費用收支情況，增加透明度，贏得業(yè)主信任。

7. 根據(jù)業(yè)主反饋調(diào)整和完善制度，實現(xiàn)持續(xù)改進。

通過以上方案，物業(yè)報修管理制度將更加完善，有助于提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，營造和諧的居住環(huán)境。

物業(yè)報修管理制度范文

第1篇 某物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程

1.0目的

確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。

2.0適用范圍

適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。

3.0內(nèi)容

3.1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修,并根據(jù)約定時間及時反饋給管理人員或即時安排維修人員跟進維修。如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。

3.2工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。

3.3維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門維修。根據(jù)維修內(nèi)容及維修項目價目表確定收費標準,并把應(yīng)收費數(shù)量填入維修單上的服務(wù)費欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修需收費用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。

3.4維修人員到現(xiàn)場后,因材料或其它原因而不能即時修復(fù),維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間,并及時上報值班室及工程主管,以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。

3.5維修人員根據(jù)預(yù)約時間上門服務(wù),而業(yè)戶臨時有事不能進行維修,應(yīng)重新與業(yè)戶約定服務(wù)時間。

3.6維修結(jié)束后,維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止,并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,最后將維修單及時交回工程主管。

3.7值班人員對已完成的維修單在2個工作日內(nèi)進行電話回訪業(yè)戶,并對回訪情況進行記錄和跟進有關(guān)業(yè)戶反饋的意見。

3.8管理處客戶服務(wù)主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔。

第2篇 新世界地產(chǎn)物業(yè)報修有償管理操作規(guī)定

新世界物業(yè)報修有償管理操作規(guī)定

1.目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2.適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3.職責

3.1工程組主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

3.2客服助理負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程組,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3工程組維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4.程序要點

4.1住戶報修:

4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時,立即在《客服工作臺帳》上作好登記。

4.1.2客服助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)取《工作任務(wù)單》,將《工作任務(wù)單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程組。

4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

4.1.3.1如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.3.2報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.3.3對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程組主任在接單后10分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,征得住戶對維修費用的認可及同意,并在財務(wù)部交了錢之后,維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.3.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴,在有應(yīng)答時,應(yīng)使用標準語言:我是物業(yè)服務(wù)中心的維修工,這是我的工作證和您的《工作任務(wù)單》。在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。

4.1.3.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工作任務(wù)單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并向住戶解釋清楚。

4.1.3.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程組向工程組主任說明情況,與工程組主任一同在《工作任務(wù)單》上注明原因并簽名確認后交還客服備案。

4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格 不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.3.8維修工作完成后,請住戶試用或檢查合格后,在《工作任務(wù)單》上簽名確認.如業(yè)主需要,由維修工將業(yè)主聯(lián)交給業(yè)主作為繳費依據(jù).

4.1.3.9維修人員將《工作任務(wù)單》(第一、二聯(lián))交回工程組主任確認后將《工作任務(wù)單》送客服作為月統(tǒng)計與回訪業(yè)主的依據(jù)。

4.1.3.10對業(yè)主的家庭維修及對租戶的家庭維修應(yīng)采取先交錢(帶業(yè)主/租戶到財務(wù)部交款),后維修的維修方式進行。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

4.2.1客服助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《客服工作臺帳》做好登記,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)單。

4.2.2客服客服助理將《工作任務(wù)單》(第二聯(lián))交給工程維修部。

4.2.3工程組主任按照報修內(nèi)容,應(yīng)須用先交費,后維修的方式進行維修。憑交款收據(jù),安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

4.2.4完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《工作任務(wù)單》上注明維修有關(guān)事項。

4.2.5《維修人員將工作任務(wù)單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客服作為回訪及月底匯總的依據(jù)。

5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務(wù)單》由客服負責保存,保存期2年;《有償便民服務(wù)收費表》由財務(wù)部負責保存,保存期3年。

6.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。

7.相關(guān)記錄

7.1《客服工作臺帳》

7.2《工作任務(wù)單》

7.3《有償便民服務(wù)收費表》

第3篇 新世界地產(chǎn)物業(yè)報修管理操作規(guī)定

新世界物業(yè)報修管理操作規(guī)定

1.目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2.適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3.職責

3.1工程組主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

3.2客服助理負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程組,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3工程組維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4.程序要點

4.1住戶報修:

4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時,立即在《客服工作臺帳》上作好登記。

4.1.2客服助理在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)取《工作任務(wù)單》,將《工作任務(wù)單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程組。

4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

4.1.3.1如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.3.2報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,應(yīng)根據(jù)實際情況,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.3.3對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程組主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,征得住戶對維修費用的認可及同意,并在財務(wù)部交了錢之后,維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.3.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴,在有應(yīng)答時,應(yīng)使用標準語言:我是物業(yè)服務(wù)中心的維修工,這是我的工作證和您的《工作任務(wù)單》。在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。

4.1.3.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工作任務(wù)單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并向住戶解釋清楚。

4.1.3.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程組向工程組主任說明情況,與工程組主任一同在《工作任務(wù)單》上注明原因并簽名確認后交還客服備案。

4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格 不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.3.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)對維修現(xiàn)場進行清潔(換下的配件歸業(yè)主所有,業(yè)主提出的,可以幫其帶走),并收集帶好維修工具。請住戶試用或檢查合格后,在《工作任務(wù)單》上簽名確認.如業(yè)主需要,由維修工將業(yè)主聯(lián)交給業(yè)主作為繳費依據(jù).

4.1.3.9維修人員將《工作任務(wù)單》(第一、二聯(lián))交回工程組主任確認后將《工作任務(wù)單》送客服作為月統(tǒng)計與回訪業(yè)主的依據(jù)。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

4.2.1客服助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《客服工作臺帳》做好登記,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)單。

4.2.2客服助理將《工作任務(wù)單》(第二聯(lián))交給工程維修部。

4.2.3工程組主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

4.2.4完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《工作任務(wù)單》上注明維修有關(guān)事項。

4.2.5《維修人員將工作任務(wù)單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客服作為回訪及月底匯總的依據(jù)。

5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務(wù)單》由客服負責保存,保存期2年;《有償便民服務(wù)收費表》由財務(wù)部負責保存,保存期3年。

6.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。

7.相關(guān)記錄

7.1《客服工作臺帳》

7.2《工作任務(wù)單》

第4篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程（8）

物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(八)

1.0目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2.0適用范圍

適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3.0職責

3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務(wù)收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

3.1客戶助理負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.2工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。客戶助理接業(yè)主報修電話時,應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報修人聯(lián)系維修。

4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。

4.1.3工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

a)如住戶報修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。

b)報修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費標準》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。

c)對于不屬于《特約服務(wù)收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)中心備案。

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費標準》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據(jù)。

4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心收費員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。

4.1.9對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。

4.1.10如若屬當天不能處理的較復(fù)雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

4.2.1客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。

4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。

4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報事報修登記表》上簽收。

4.2.4工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

4.2.5完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項。交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責任單位/人。

4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。

4.2.7公共區(qū)域的報修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負責人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。

4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負責保存,保存期一年。

4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.0《報事報修登記表》

5.1《協(xié)調(diào)單》

5.2《協(xié)調(diào)單登記表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1 《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》

第5篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程-7

物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(七)

一、目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

三、職責

1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容時行收費評審。

2、服務(wù)中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至機電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3、機電維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

四、程序要點

1、住戶報修

(1)服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。

(2)管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單,機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領(lǐng)回機電維修部。

(3)機電維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

a、如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要示盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場;

b、報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

c、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由機電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

(4)機電維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況,與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務(wù)中心備案。

(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行難并將難結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

(7)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務(wù)中心,當月25日前月結(jié)后送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。

2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

(1)服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修住處后,應(yīng)立即按《公工設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)單。

(2)服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機電維修部,機電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。

(3)機電維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

(4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。

(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機電維修部主管簽名確認后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財務(wù)部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

3、費用結(jié)算

(1)服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

(2)服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,簽名確認,報管理處財務(wù)審核。

(3)財務(wù)部報經(jīng)理助理審核。

a、財務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;

b、財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案;

4、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責保存,保存期3年。

5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。

五、記錄

1、《住戶報修記錄表》

2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》

3、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》

4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》

5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`