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報(bào)告怎么寫
一、引言 本報(bào)告旨在分析暑期期間大學(xué)生對(duì)電信服務(wù)的滿意度,通過(guò)收集和分析數(shù)據(jù),了解大學(xué)生在暑假期間使用電信服務(wù)的情況,以便電信運(yùn)營(yíng)商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我們主要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)覆蓋、套餐性價(jià)比、客戶服務(wù)、費(fèi)用透明度和故障處理效率等關(guān)鍵指標(biāo)。
二、研究方法 我們通過(guò)在線問(wèn)卷的形式,收集了來(lái)自不同地區(qū)、不同電信運(yùn)營(yíng)商的大學(xué)生用戶反饋。問(wèn)卷包含對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的具體評(píng)價(jià),以及用戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題和建議。
三、數(shù)據(jù)分析
1. 網(wǎng)絡(luò)覆蓋:大部分受訪者表示在校園及家庭區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好,但在偏遠(yuǎn)旅游地和山區(qū)存在網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的情況。
2. 套餐性價(jià)比:多數(shù)用戶認(rèn)為現(xiàn)有套餐價(jià)格適中,但部分用戶反映流量用完后額外收費(fèi)較高。
3. 客戶服務(wù):大部分用戶對(duì)24小時(shí)在線客服給予好評(píng),但部分用戶反映解決問(wèn)題的速度有待提高。
4. 費(fèi)用透明度:用戶普遍認(rèn)為賬單清晰,但對(duì)隱性費(fèi)用存在疑問(wèn)。
5. 故障處理效率:對(duì)于網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修,大多數(shù)用戶的反饋是處理及時(shí),但仍有小部分用戶表示等待時(shí)間較長(zhǎng)。
四、具體案例 舉例來(lái)說(shuō),一位用戶在山區(qū)旅行時(shí),由于網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定無(wú)法完成在線作業(yè),反映出電信服務(wù)在偏遠(yuǎn)地區(qū)的覆蓋問(wèn)題。另一名用戶對(duì)高額的超流量費(fèi)用表示不滿,建議運(yùn)營(yíng)商提供更靈活的流量包選擇。
五、用戶建議 用戶普遍希望運(yùn)營(yíng)商能進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍,優(yōu)化套餐設(shè)計(jì),提供更詳細(xì)的費(fèi)用說(shuō)明,并提升故障處理速度。
六、討論 盡管電信運(yùn)營(yíng)商在大部分方面表現(xiàn)良好,但仍需針對(duì)用戶反饋進(jìn)行改進(jìn)。特別是在網(wǎng)絡(luò)覆蓋和費(fèi)用合理性方面,運(yùn)營(yíng)商應(yīng)尋求技術(shù)解決方案,以滿足用戶需求。
七、結(jié)論 大學(xué)生作為電信服務(wù)的重要用戶群體,其需求和滿意度直接影響著電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此,持續(xù)收集用戶反饋并據(jù)此調(diào)整服務(wù)策略至關(guān)重要。
第1篇 提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的成功舉辦,中國(guó)已經(jīng)走向世界,世界不能沒(méi)有中國(guó),已經(jīng)成為事實(shí),中國(guó)與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路,也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下,站段重組的成功實(shí)施;北京新客站的成功落成;青藏鐵路、京津高速的成功的開(kāi)通;都相繼為中國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下,全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊,與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的要求,以及廣大旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比,仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀,思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路,對(duì)不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法,提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展,滿足鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要,促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、發(fā)展分析
1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程,在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過(guò)程中,既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn),同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端,成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門,在多年的歷史熏陶下,鐵老大的魅影歷久不去,人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作,就有了鐵飯碗,致使工作處于低谷狀態(tài),客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高,精神狀態(tài)不佳,服務(wù)態(tài)度不好,售票沒(méi)客流,行包沒(méi)貨源,服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng),客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了皮軟狀態(tài)。
2.問(wèn)題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過(guò)去多年當(dāng)中,鐵路建設(shè)處于初始階段,管理粗放,技術(shù)條件落后,規(guī)章制度簡(jiǎn)單,在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全,導(dǎo)致了列車發(fā)生問(wèn)題,得不到及時(shí)的反饋和處理,同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政,沒(méi)有統(tǒng)一的要求,在落實(shí)上更是以列車長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù),有的雖然有標(biāo)準(zhǔn),但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,有的列車員為了便于工作,阻撓、推諉旅客從本車廂上車,甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。
三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂,開(kāi)展綠皮車整治工作,但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較,還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題,已經(jīng)多次提出,也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn),效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量,不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題,嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理,探索建立規(guī)?;牟惋嫾庸せ氐膯?wèn)題,而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上考慮,對(duì)站車商品全部由鐵路部門自己定價(jià)、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心,為切實(shí)維護(hù)列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題,要從源頭治理,從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上,今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督,嚴(yán)格責(zé)任追究。
七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門自己認(rèn)識(shí),都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求,也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下,旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高,加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍,對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容,不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
二、對(duì)策與建議
針對(duì)存在的現(xiàn)狀,在鐵路系統(tǒng)開(kāi)展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下,開(kāi)展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高,客運(yùn)收入如何增加的科學(xué)攻關(guān),有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。
一是強(qiáng)化學(xué)技練兵,業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排,長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題,進(jìn)行每班班前提問(wèn),每月一小考,每季一大考,并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓(xùn)練,提高員工的素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見(jiàn)表》、召開(kāi)旅客座談會(huì),完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員,及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度,力求做到讓每一個(gè)旅客滿意。
通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng),人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo),根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇 到的問(wèn)題,結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作,有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì),使旅客問(wèn)不倒,難不住,業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。
二是改變服務(wù)態(tài)度,服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作,把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段,要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛(ài)贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中,一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車如同到家的感覺(jué),并開(kāi)展了假如我是一名旅客的活動(dòng),轉(zhuǎn)換思維和身份,把自己當(dāng)成一名旅客,把感受和需求寫出來(lái),講出來(lái),轉(zhuǎn)換成旅客的感受,才能體會(huì)到旅客的需求,變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾,集中開(kāi)展首問(wèn)首訴活動(dòng),提出:
1、全面承諾旅客,接受社會(huì)監(jiān)督;
2、推行無(wú)差錯(cuò)售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念;
4、推出特色服務(wù)出精品理念。
5、行包準(zhǔn)時(shí)、快捷送貨。
服務(wù)于旅客,就是客運(yùn)工作??瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸,這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié),只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。
三是圍繞貨主滿意,開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜,即要面對(duì)貨物,又要面對(duì)貨主,還要面對(duì)站車交接,哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到,曾一度造成沒(méi)有貨源,行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展攻關(guān)活動(dòng),大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性,大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng),到市場(chǎng)找貨源,而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間,冬季是寒風(fēng)刺骨,夏季是烈日炎炎,不辭辛苦,沒(méi)有怨言,只有共同目標(biāo):多找貨源,多收入,為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。
只要是您的一個(gè)電話,就能知道您的貨物情況,您的一個(gè)要求,就能把您的貨物送到家,或送到站,這就是上門托運(yùn),送貨到家的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開(kāi)拓思路,迎接挑戰(zhàn),涌闖市場(chǎng),徹底改變被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題,努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象,微笑服務(wù)您好當(dāng)頭。客運(yùn)工作作為鐵路部門的窗口,一個(gè)微笑,一句您好,都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國(guó)家的發(fā)展水平??瓦\(yùn)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。
由于以前客運(yùn)人員鐵勁大,面對(duì)旅客時(shí),面目表情麻木,語(yǔ)言生硬,面對(duì)旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺(jué),一種愛(ài)理不理,愛(ài)干不干的態(tài)度的動(dòng)作,必然會(huì)氣走旅客,頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。
通過(guò)思想反思,認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫,生存的競(jìng)爭(zhēng),客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性,思想有了轉(zhuǎn)變,態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變,行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變,微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作,語(yǔ)言文雅大方,音量適宜,您好當(dāng)頭,幾項(xiàng)相加列入考核,成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤,此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系,提高服務(wù)質(zhì)量,也贏得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量,落實(shí)文明用語(yǔ),杜絕服務(wù)忌語(yǔ),做到將心比心,換位思考,積極行動(dòng),要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意,提升服務(wù)質(zhì)量,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展,旅客需求日益提高的今天,如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量,就難以贏得旅客的青睞。因此,客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn):在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量,如買票是否方便,托運(yùn)行李是否隨到隨托,列車是否正點(diǎn),旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意,訂票、購(gòu)票滿意,托運(yùn)行李以及旅行滿意,那就是承諾落實(shí)了,旅客滿意了,客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。
3.創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。
誠(chéng)心待客、熱情服務(wù),在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求,不斷創(chuàng)新自己的服務(wù),增強(qiáng)服務(wù)特色,確立一切為了滿意旅客的需求的服務(wù)意識(shí),吸引旅客以真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動(dòng)旅客,使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。
結(jié)論
新的世紀(jì)中,只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展,緊扣鐵路改革的步伐,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,用一流的服務(wù),展示出一流的形象,才能適應(yīng)時(shí)代的要求,體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈,客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份,甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國(guó)家發(fā)展大勢(shì),用勇立潮頭的氣魄,不斷向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍,創(chuàng)新品牌,領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè),才能為鐵老大賦予新時(shí)代的涵義。
第2篇 暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
調(diào)查的主題:電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
調(diào)查的時(shí)間:20__.8.10——20__.8.17
調(diào)查的地點(diǎn):江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)
調(diào)查的對(duì)象:社區(qū)居民
調(diào)查的目的:了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度
調(diào)查的方式:?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí),各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮,小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近,移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展,電信業(yè)務(wù)的多樣化,在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。__年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐,并利用實(shí)習(xí)之便,對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
奎日,我在電信同事及家中親戚的幫助下,向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份,百分之百回收問(wèn)卷。
一、問(wèn)卷內(nèi)容
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分,(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下:
一、用戶基本信息
1、您的職業(yè):
a、企業(yè)工作人員 b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它
2、您的年齡是:
a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上
二、電信服務(wù)普及基本情況
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:
a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):
a、移動(dòng) b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通
三、總體評(píng)價(jià)
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是:
a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是:
a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意
四、電信資費(fèi)
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展,保持現(xiàn)有水平很好
c、不應(yīng)該取消,應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、無(wú)所謂
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選):
a、太多太亂,無(wú)法了解具體內(nèi)容,對(duì)消費(fèi)者不利
b、套餐形式多樣,消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲,實(shí)際上并沒(méi)有降低多少
五、客戶服務(wù)
32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意,最主要原因是:
a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問(wèn)負(fù)責(zé),被支來(lái)支去 c、多次投訴后沒(méi)有結(jié)果 d、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng)/需用戶多次催問(wèn) e、投訴渠道太少
一、調(diào)查結(jié)果
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6% 沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70% 不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%; 一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13 %;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析
廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可,電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨,其中,對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%,涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等,部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%,涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%,主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。 服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò)50%的為數(shù)不多,僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是,消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%,說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次,電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明:收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻,不僅干擾了正常的電信秩序,而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議:
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo),也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度,穩(wěn)定顧客,提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力,進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施,有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題,標(biāo)本兼治,給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛,不斷完善各項(xiàng)制度,建立健全用戶申訴機(jī)制,有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力,妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革,逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
第3篇 重慶市萬(wàn)州區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估基線調(diào)查報(bào)告
重慶市萬(wàn)州區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估基線調(diào)查報(bào)告
為了進(jìn)一步增強(qiáng)衛(wèi)生院的服務(wù)管理意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,我區(qū)根據(jù)世界銀行貸款衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目制定的《農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)綜合評(píng)價(jià)操作指南》(以下簡(jiǎn)稱《指南》),本著客觀、持續(xù)、透明、前瞻、綜合評(píng)價(jià)與局部評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)原則,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、訪問(wèn),查閱常規(guī)報(bào)告、報(bào)表,抽樣調(diào)查處方、病歷、門診登記,問(wèn)卷調(diào)查等方式,對(duì)我區(qū)項(xiàng)目中心衛(wèi)生院(分水、熊家、余家、高梁)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量從人員、設(shè)施、質(zhì)量管理制度、服務(wù)可及性等方面進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)。通過(guò)評(píng)價(jià),全面系統(tǒng)地掌握了衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,查找出存在的問(wèn)題及原因?,F(xiàn)將評(píng)價(jià)情況分析報(bào)告如下:
一、 評(píng)價(jià)目的
1、 了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。
2、 找出鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。
3、 制定并實(shí)施整改意見(jiàn),強(qiáng)化衛(wèi)生院管理意識(shí)及管理手段,提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。
二、評(píng)估原則
1、 客觀性原則 。收集資料必須真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。嚴(yán)格按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)打分。
2、 內(nèi)部評(píng)估與外部評(píng)估相結(jié)合的原則。
3、 公開(kāi)性原則。
三、 評(píng)估方法
嚴(yán)格按照農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及區(qū)衛(wèi)生局對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。采取定性和定量相結(jié)合方法進(jìn)行評(píng)估。
1、 定性資料。查閱相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)查看。
2、 定量資料。2023年4月各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
四、 評(píng)估對(duì)象
衛(wèi)ⅷ項(xiàng)目原天城轄區(qū)四個(gè)中心衛(wèi)生院。
五、 評(píng)估內(nèi)容
鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)表和區(qū)衛(wèi)生局對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表。
六、 評(píng)估時(shí)間
1、 中心衛(wèi)生院基線評(píng)估:2023年4月1日至30日
2、 區(qū)衛(wèi)生局外部評(píng)估:2023年6月15日至30日
七、 健全組織
1、區(qū)衛(wèi)生局成立了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組和技術(shù)指導(dǎo)小組。
2、各中心衛(wèi)生院成立衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組和衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組。
3、召開(kāi)了評(píng)估工作會(huì),明確各工作人員職責(zé)。
第二部分
衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)情況及結(jié)果分析
一、 可及性評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)果
表
單位
評(píng)價(jià)指標(biāo)
分水
余家
熊家
高梁
本院住院分娩率(5分)
0.4
3.4
健康教育可及性(5分)
五苗及時(shí)接種率(5分)
4.4
3.8
0—7歲兒童體檢率(5分)
0
0.8
0
0.,已全部結(jié)束,感謝你的閱讀。