物業(yè)服務回訪管理規(guī)范標準怎么寫
1. 回訪時間設定
- 定期回訪：在處理完業(yè)主的問題后，應在一周內進行首次回訪，確認問題已得到解決。
- 隨機抽查：每月進行一次隨機業(yè)主回訪，了解整體服務滿意度。
2. 回訪方式選擇
- 電話回訪：適用于緊急問題解決后的快速反饋。
- 短信/郵件回訪：提供書面記錄，方便業(yè)主查閱。
- 現場回訪：針對重大或復雜問題，面對面溝通更具效果。
3. 回訪內容設計
- 問題解決情況：詢問業(yè)主對問題處理結果的滿意程度。
- 服務態(tài)度評價：了解工作人員的服務態(tài)度和專業(yè)性。
- 改進建議收集：鼓勵業(yè)主提出改善服務的意見。
4. 數據記錄與分析
- 回訪記錄：詳細記錄每次回訪的內容，便于后期分析。
- 數據統(tǒng)計：定期匯總回訪數據，分析業(yè)主滿意度趨勢。
- 問題追蹤：對未解決的問題進行跟蹤，直至解決。
5. 反饋處理
- 問題反饋：將業(yè)主的建議和投訴及時反饋給相關部門。
- 改進措施：根據反饋調整工作流程，提高服務質量。
6. 員工培訓
- 回訪技巧：培訓員工掌握有效回訪的溝通技巧。
- 服務意識：強化員工的服務意識，理解回訪的重要性。
在實際操作中，新手可能遇到一些挑戰(zhàn)，如回訪時間的把握不夠準確，回訪內容涵蓋不全面，或者對業(yè)主反饋的處理不夠及時。這些都需要通過實踐和培訓來逐步改善。
管理標準規(guī)范
上述內容涵蓋了回訪的時間設定、方式選擇、內容設計、數據記錄與分析、反饋處理以及員工培訓等方面，旨在構建一個全面、系統(tǒng)的物業(yè)服務回訪管理體系。
管理標準有哪些
主要包括了回訪的時間點、方法、內容、數據管理、反饋機制和員工能力提升等多個層面。
注意事項
在制定和執(zhí)行管理標準時，需注重靈活性，適應不同業(yè)主的需求；同時，保持回訪的公正性，確保所有反饋都能得到公平對待。
書寫格式
在書寫管理標準時，應采用清晰的條目化結構，每個要點下詳細闡述具體操作步驟，語言簡潔明了，避免復雜的術語，確保理解和執(zhí)行的便利性。注意保持文風的一致性和連貫性，使讀者能夠順暢地閱讀和理解。
物業(yè)服務回訪管理規(guī)范標準范文
物業(yè)服務回訪管理標準規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。
3.0職責
3.1項目處經理負責重大投拆的回訪工作。
3.2項目經理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負責依照本規(guī)范實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1項目經理助理制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;
e)項目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項目處經理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。
4.1.4回訪的內容:
a)質量評價;
b)服務效果的評價
c)客戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)客戶建議的征集。
4.2項目經理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。
4.5項目經理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件應上報項目處經理,按《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經項目經理助理審核后,報項目處經理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關支持文件
《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數備注
回訪統(tǒng)計表
年月日no:
類別數據投訴維修項目特約服務
處理宗數
回訪宗數
回訪率
回訪結果分析投訴
維修項目
特約服務
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預約時間
回訪內容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項目經理意見
總經理意見
備注
