有哪些
回訪內容與目標
1. 服務質量確認：回訪客戶對商場物業(yè)提供的清潔、安保、維修等服務的滿意度。
2. 故障問題解決效果：了解已處理問題的解決程度，確認是否需要進一步跟進。
3. 新需求收集：捕捉客戶潛在的服務需求或改進建議。
4. 關系維護：增強客戶黏性，提升商場形象。
模板
回訪流程與方法
1. 回訪準備：
- 確定回訪對象：根據(jù)服務記錄篩選出需回訪的客戶。
- 設計回訪問卷：涵蓋服務質量、問題解決、新需求等關鍵點。
- 安排回訪時間：選擇客戶方便的時間，確保溝通有效性。
2. 實施回訪：
- 電話回訪：禮貌問候，簡述回訪目的，引導客戶回答問題。
- 現(xiàn)場訪問：針對重要客戶，可進行面對面交流，更直觀了解客戶需求。
- 在線問卷：對于大規(guī)模回訪，可使用電子問卷，便于數(shù)據(jù)整理。
3. 數(shù)據(jù)記錄與分析：
- 錄入回訪結果：詳細記錄客戶的反饋信息。
- 數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計各項指標，找出共性問題和改進方向。
- 回訪報告：編制回訪報告，匯總分析結果。
標準
回訪管理規(guī)范
1. 專業(yè)素養(yǎng)：
- 回訪人員需具備良好的溝通技巧，保持禮貌和耐心。
- 保護客戶隱私，不得泄露客戶信息。
2. 回訪頻率：
- 定期回訪：每季度至少一次全面回訪。
- 針對性回訪：對提出問題的客戶，一周內完成首次跟進。
3. 反饋處理：
- 對于一般性建議，物業(yè)部應在一個月內采取改善措施。
- 對于緊急問題，應立即處理并告知客戶處理進度。
4. 質量監(jiān)控：
- 設立回訪質量標準，如客戶滿意度指標。
- 定期評估回訪效果，優(yōu)化回訪流程。
5. 持續(xù)改進：
- 根據(jù)回訪結果調整服務策略，提升客戶滿意度。
- 定期培訓回訪人員，提升其專業(yè)技能和服務意識。
通過上述回訪管理規(guī)程，商場物業(yè)部將能更好地理解客戶需求，持續(xù)優(yōu)化服務，確保商場運營的高效與和諧。
某商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程范文
第1篇 某商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程
商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程
1目的
確保對業(yè)戶投訴處理和需求服務效果的及時反饋。
2適用范圍
適用于物業(yè)服務范圍內投訴處理和服務效果的回訪。
3職責
3.1負責對任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。
3.2物業(yè)客服部負責對業(yè)戶的回訪工作。
4工作程序
4.1回訪方式
業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。
4.2回訪分類
回訪一般分投訴回訪、接報修回訪、日常主動性回訪。
4.3、投訴回訪
4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應及時做好相關記錄。
4.3.2、客服管理員應客觀分析并調查投訴事件起因。
4.3.3、協(xié)調并落實相關部門拿出處理意見和結果。
4.3.4、聯(lián)絡投訴業(yè)戶并取得最終諒解。
4.4.5、回訪中應了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應聯(lián)系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3.6、將結論及相關措施上報主管并備案,以利工作進步開展。
4.4接報修回訪
4.4.1接到維修服務需求信息及時做好相關記錄。
4.4.2通報維修部門。
4.4.3跟蹤落實維修,兩天內未處理完畢及時通報客服主管,由主管跟進處理。
4.4.4對維修滿意度進行回訪,并做好相關記錄,一般由內場安排回訪工作,外場負責回訪,回訪時間一般安排在返單后的第二天。
4.4.5對維修回訪內容主要有:維修及時性、工作人員態(tài)度、維修質量。
4.4.6業(yè)戶維修服務回訪率不得低于95%。
4.4.7對公共部位接報修應做好相關記錄,跟蹤處理結果,回訪事宜由報修人確認。
4.5日常性主動回訪。
4.5.1隨機選擇業(yè)戶進行回訪,做好相關記錄。
4.5.2將相關信息及時上報主管、經(jīng)理。
4.5.3日常性主動回訪主要參照業(yè)戶滿意度調查相關規(guī)定進行。
5工作記錄
接待記錄
投訴處理登記表
商鋪維修報修單
第2篇 某商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
1目的
通過規(guī)范客服接待服務工作,提高服務效率、質量及顧客滿意度。
2適用范圍
適用于公司物業(yè)部客服接待工作。
3職責
3.1客服部負責人負責接待服務工作的具體實施。對超出職責范圍的訴求,須報物業(yè)經(jīng)理處理。
3.2各部門(班組)負責客服接待服務受理的來電、來訪、投訴、報修的具體落實
4作業(yè)要點
4.1客服部負責人指定管理員負責客戶服務的接待和受理。
4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲,顧客來訪時應起身相迎,面帶笑容,問明找哪一位,有什么事需要幫忙(具體參見《員工守則》行為規(guī)范相關規(guī)定)。
4.3管理員對所有來電來訪,應詳細登記在《物業(yè)接待記錄》表內,并注明時間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來訪事由等。
4.4管理員對受理事宜進行分析,并及時責成相關責任部門落實完成。
4.5受理部門接到任務后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系,問清事由,顧客合理的要求或有效投訴應盡量滿足,對不能解決的問題,要做好解釋說明。
4.6受理部門對當日內不能及時處理的服務需求應及時將信息反饋至管理員,由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負責落實完畢時間。
4.7受理部門負責人對難以處理的服務需求和投訴或協(xié)調不成的應及時反饋至管理員,并報客服部負責人協(xié)調處理。
4.8管理員每日當班時對前一天的服務受理情況根據(jù)相關部門的服務單(如維修班反饋的《維修單》)及時組織電話或上門回訪,詢問顧客滿意情況;對發(fā)現(xiàn)服務不合格的應采取相應的糾正、預防和改進措施,并跟蹤回訪、直至合格為止,同時將結果填入《物業(yè)接待記錄》上。
4.9管理員對其他部門反饋的顧客服務需求的處理情況,也要根據(jù)各部門服務單(如維修班的《維修單》)及時組織回訪并予登記(物業(yè)內部服務可不作回訪),回訪情況納入回訪率統(tǒng)計范圍。
客服服務基本流程簡圖
顧客來電來訪--管理員:登記、分析、處理、交辦--受理部門:記錄并聯(lián)系顧客,問清事由解釋處理--
否--反饋至客服接待由客服接待做好解釋說明工作并報客服負責人--客服部負責人協(xié)調處理
是--能否當日處理--管理員:組織回訪并統(tǒng)計分析上報--客服部--物業(yè)部經(jīng)理
4.10管理員接到相關部門的停電/水通知后,應及時通知相關部門和租戶。
4.11管理員每月末將服務需求和投訴情況的處理結果以《客服接待月報表》形式上報物業(yè)部,并對報表內容情況作文字分析說明。
5工作記錄
5.1《物業(yè)接待記錄》
5.2《客服接待月報表》
第3篇 _商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范物業(yè)部所有鑰匙(辦公柜、屜鑰匙除外)的管理,保衛(wèi)商場安全,預防罪案發(fā)生。
2適用范圍
適用于本轄區(qū)物業(yè)。
3主要職責
3.1客服部負責備用鑰匙的管理。
3.2工程部負責工程鑰匙的管理及工程鑰匙箱的管理。
3.3保安部負責保安鑰匙的管理及保安鑰匙箱的管理。
4程序要點
4.1物業(yè)部所有鑰匙除管理部門留存一套供日常使用外,多余全部交客服部存留備用,備用鑰匙的借用須由借用部門主管級及以上人員同意,并在《鑰匙領用登記表》的鑰匙借用登記欄辦理借用登記手續(xù),。
4.2所有鑰匙不得外借,確因工作需要外借的,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意并由客服統(tǒng)一辦理。
4.3 消防控制中心及配電房均設鑰匙箱一個,作為保安工程鑰匙存放處。
4.4所有鑰匙要分類、分樓層編號、標識。
4.5 物業(yè)部所有鑰匙不得私自配制或帶離商場。
4.6鑰匙若發(fā)現(xiàn)遺失,鑰匙保管人須及時向部門主管匯報,在客服部《鑰匙領用登記表》上的鑰匙遺失和配制欄中做好報失確認登記,由部門主管簽字確認,客服部安排換鎖,其所需費用由遺失人承擔,并給予當事人紀律處分。
4.7所有鑰匙用后須及時歸還并做好歸還簽收工作,不得隔日或隔班(特殊情況下須使用部門主管人員說明原因并在《鑰匙領用登記表》進行登記)。
4.8鑰匙領用人在離職時,須將領用的鑰匙如數(shù)交還,由其上一級管理者負責收回客服部,并在《鑰匙領用登記表》上辦理注銷手續(xù),部門經(jīng)理/主管核實后在離職移交手續(xù)上簽字確認。
4.9若鑰匙箱鑰匙遺失,并有急事需鑰匙的,可打破鑰匙箱掛鎖,事后應寫書面報告說明上報客服部。
4.10工程部所有設備機房鑰匙均各留一把,列出鑰匙清單放在配電房鑰匙箱內,備用鑰匙箱的鑰匙,由工程部變配電當值人員負責保管和交接。
4.11保安部所有門、通道門、安全門的鑰匙均應放入監(jiān)控中心鑰匙箱內,個人手里不允許留存鑰匙,開店、閉店鑰匙的使用由當值保安部主管指定專人領取或由內保當值領班領取,其它時段需主管級人員同意并簽字確認。
4.12 打開鑰匙箱,使用鑰匙時配電房/控制中心當值人員應在《鑰匙使用登記表》上登記辦理使用手續(xù),配電房/控制中心當值人員交接班應做好移交清點簽收。
5相關文件
6工作記錄
6.1《鑰匙領用登記表》
6.2《鑰匙使用登記表》
