某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程

有哪些

某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程

一、投訴接收與記錄 1.1 物業(yè)管理中心應(yīng)設(shè)立專門的投訴熱線和電子郵箱，以便業(yè)主或租戶提交投訴。 1.2 接到投訴后，工作人員需禮貌、耐心地聽取問(wèn)題，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)及具體訴求。

二、投訴分類與初步評(píng)估 2.1 根據(jù)投訴性質(zhì)，將其分為設(shè)施維修、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、安全問(wèn)題等類別。

2. 2 對(duì)投訴進(jìn)行初步評(píng)估，確定其緊迫性及處理難度，為后續(xù)處理提供依據(jù)。

三、投訴轉(zhuǎn)交與跟進(jìn) 3.1 將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，明確責(zé)任人，確保問(wèn)題得到及時(shí)處理。

3. 2 設(shè)立投訴處理時(shí)限，定期跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，確保問(wèn)題解決。

四、調(diào)查與分析 4.1 對(duì)投訴情況進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，了解事件全貌。

4. 2 分析問(wèn)題原因，查找管理漏洞，為改進(jìn)措施提供參考。

五、解決方案制定與執(zhí)行 5.1 制定針對(duì)性的解決方案，兼顧業(yè)主需求和物業(yè)管理實(shí)際。

5. 2 執(zhí)行解決方案，及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)展，確保滿意度。

六、投訴回復(fù)與回訪 6.1 在問(wèn)題解決后，向投訴人正式回復(fù)，說(shuō)明處理結(jié)果，聽取其意見。

6. 2 定期對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，確認(rèn)問(wèn)題已徹底解決，無(wú)遺留影響。

七、案例總結(jié)與預(yù)防 7.1 對(duì)每宗投訴進(jìn)行總結(jié)，分析處理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

7. 2 根據(jù)投訴情況，修訂和完善物業(yè)管理規(guī)定，預(yù)防類似問(wèn)題再次發(fā)生。

模板

某物業(yè)管理中心投訴處理工作流程圖

1. 投訴接收與記錄 → 2. 分類與評(píng)估 →

3. 轉(zhuǎn)交與跟進(jìn) →

4. 調(diào)查與分析 →

5. 解決方案制定與執(zhí)行 →

6. 回復(fù)與回訪 →

7. 案例總結(jié)與預(yù)防

標(biāo)準(zhǔn)

1. 投訴處理全程應(yīng)以業(yè)主滿意為核心，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

2. 工作人員應(yīng)具備良好的溝通技巧和問(wèn)題解決能力，以專業(yè)態(tài)度對(duì)待每一起投訴。

3. 投訴處理時(shí)間不宜超過(guò)48小時(shí)，緊急問(wèn)題需立即響應(yīng)。

4. 投訴處理結(jié)果應(yīng)公開透明，接受業(yè)主監(jiān)督。

5. 對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，需從源頭上尋找解決方案，防止問(wèn)題反復(fù)。

6. 建立健全投訴反饋機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)，提升業(yè)主滿意度。

某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程范文

物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程

1、目的

確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)管理服務(wù)中不合格服務(wù)的及時(shí)糾正,以提高管理服務(wù)質(zhì)量。

2、適用范圍

適用于管理中心對(duì)用戶投訴的處理。

3、職責(zé)

3.1管理中心負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3.2被投訴的事項(xiàng)按照管理處對(duì)投訴處理的安排解決有關(guān)問(wèn)題。

3.3管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

4、工作程序

4.1管理處接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。登記投訴:不缺項(xiàng),詳細(xì)認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時(shí);解釋投訴:耐心細(xì)致,用語(yǔ)禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞;處理投訴:及時(shí),不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音。

4.2本著業(yè)主至上,服務(wù)第一的宗旨,對(duì)用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語(yǔ),不允許對(duì)住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,分類處理。管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員限期解決。

4.3針對(duì)用戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.4相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,由管理處安排回訪,并填寫《回訪記錄表》。

4.5管理處負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由管理處負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

4.6投訴記錄由管理處管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5、未經(jīng)管理處直接向公司投訴的處理:

5.1征得用戶同意的前提下,可以指引投訴人與管理處聯(lián)系,直接反映情況。

5.2將投訴情況轉(zhuǎn)告管理處處理,并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。對(duì)于無(wú)效投訴,管理處管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作。

5.3對(duì)于有效投訴,管理處管理人員應(yīng)在一天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制訂糾正措施,經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進(jìn)行實(shí)施,同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系,答復(fù)其處理結(jié)果。

5.4根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間,管理人員應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。

5.5如投訴問(wèn)題嚴(yán)重,管理人員應(yīng)立刻報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由分管領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起隨業(yè)主(用戶)到現(xiàn)場(chǎng)查看,記錄實(shí)際情況,填寫糾正措施報(bào)告。

5.6如投訴涉及市政單位,無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決,應(yīng)在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問(wèn)題解決,并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。

相關(guān)質(zhì)量記錄:

1.《業(yè)主投訴記錄表》 zc-19/b02

2.《回訪記錄表》zc-19/b03

3.《糾正/預(yù)防措施處理記錄》zc-24/b01