- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 報(bào)修接收與登記
2. 故障評(píng)估與分類
3. 維修任務(wù)分配
4. 維修過(guò)程監(jiān)控
5. 維修完成確認(rèn)
6. 跟進(jìn)回訪與滿意度調(diào)查
7. 記錄歸檔與數(shù)據(jù)分析
8. 緊急情況處理流程
編制指南
1. 報(bào)修接收與登記: 物業(yè)人員接到業(yè)主報(bào)修后，需詳細(xì)記錄故障描述、地點(diǎn)、時(shí)間及業(yè)主聯(lián)系方式，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
2. 故障評(píng)估與分類: 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，對(duì)故障進(jìn)行初步評(píng)估，分類為一般維修、重大維修或緊急維修，以便優(yōu)先處理。
3. 維修任務(wù)分配: 根據(jù)故障類型，將維修任務(wù)指派給相應(yīng)的維修團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，明確維修時(shí)限。
4. 維修過(guò)程監(jiān)控: 通過(guò)定期跟進(jìn)，確保維修工作按計(jì)劃進(jìn)行，必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
5. 維修完成確認(rèn): 維修完成后，由維修人員進(jìn)行自檢，確認(rèn)故障已解決，并通知業(yè)主驗(yàn)收。
6. 跟進(jìn)回訪與滿意度調(diào)查: 對(duì)業(yè)主進(jìn)行電話或面對(duì)面回訪，了解維修效果，收集反饋，進(jìn)行滿意度調(diào)查。
7. 記錄歸檔與數(shù)據(jù)分析: 將所有報(bào)修信息、維修記錄整理歸檔，定期分析數(shù)據(jù)，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程。
8. 緊急情況處理: 遇到突發(fā)狀況，如水電供應(yīng)中斷等，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，快速解決并通知業(yè)主。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，檢查其適用性、有效性和合規(guī)性。
2. 若在實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或法規(guī)更新，應(yīng)及時(shí)修訂規(guī)程，確保與時(shí)俱進(jìn)。
3. 復(fù)審由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，涉及維修團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)及相關(guān)部門參與討論。
4. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)記錄在案，修改后的規(guī)程需全員培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行。
5. 對(duì)于重要改動(dòng)，需提交物業(yè)公司高層審批，確保決策的合理性和可行性。
以上規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)報(bào)修管理，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。請(qǐng)各部門嚴(yán)格遵守，持續(xù)改進(jìn)，共創(chuàng)和諧社區(qū)環(huán)境。
物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3范文
物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3.0職責(zé)
3.1工程維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.2客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來(lái)領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
b)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c)對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)輕叩門三下或按門鈴,在有應(yīng)答時(shí),應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報(bào)修單。在住戶確認(rèn)無(wú)誤后,說(shuō):我可以進(jìn)來(lái)維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程維修部向工程維修部主管說(shuō)明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。
4.1.10對(duì)業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過(guò)第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來(lái)領(lǐng)單。
4.2.2客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報(bào)修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。
4.2.3工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報(bào)修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
4.2.5維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客戶服務(wù)中心作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
4.3費(fèi)用結(jié)算
4.3.1客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
4.3.2客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)客戶服務(wù)中心主管審核。審核無(wú)誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)管理處經(jīng)理審批。
4.3.3客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部:
a)財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
b)財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。
5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報(bào)表》。
6.0相關(guān)支持文件
《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第2篇 物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3. 0職責(zé)3.1工程維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3. 2客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3. 3工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來(lái)領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、
二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
b)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c)對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)輕叩門三下或按門鈴,在有應(yīng)答時(shí),應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報(bào)修單。
在住戶確認(rèn)無(wú)誤后,說(shuō):我可以進(jìn)來(lái)維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;
如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程維修部向工程維修部主管說(shuō)明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。
對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。
維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。
4.1.10對(duì)業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;
對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過(guò)第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1 客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來(lái)領(lǐng)單。
4.2.2 客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報(bào)修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。
4.2.3 工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.4 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報(bào)修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
4.2.5 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客戶服務(wù)中心作 底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
4.3費(fèi)用結(jié)算
4.3.1 客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
4.3.2 客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)客戶服務(wù)中心主管審核。
審核無(wú)誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)管理處經(jīng)理審批。
4.3.3 客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部:a)財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
b)財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期2年;
《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。
5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報(bào)表》。
6. 0相關(guān)支持文件《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
