小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 服務(wù)范圍界定：本規(guī)程適用于小區(qū)內(nèi)的住戶在日常生活、設(shè)施維修、安全問題等方面的求助服務(wù)。

2. 服務(wù)流程：涵蓋求助接收、問題評估、服務(wù)派遣、處理反饋和滿意度調(diào)查等環(huán)節(jié)。

3. 責(zé)任分工：明確物業(yè)服務(wù)中心、維修團隊、安保人員等各角色的職責(zé)。

4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定服務(wù)響應(yīng)時間、問題解決時限及服務(wù)質(zhì)量要求。

5. 投訴處理：設(shè)定投訴途徑和處理機制，確保住戶權(quán)益。

編制指南

1. 信息收集：定期收集住戶需求，了解常見問題，優(yōu)化服務(wù)流程。

2. 培訓(xùn)教育：對物業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

3. 溝通機制：建立住戶與物業(yè)的雙向溝通渠道，定期發(fā)布服務(wù)報告。

4. 應(yīng)急方案：制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案，如電力中斷、水管破裂等。

5. 資源調(diào)配：合理配置人力、物力資源，確保服務(wù)及時有效。

復(fù)審規(guī)定

1. 周期性審查：每季度進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，評估執(zhí)行效果，必要時修訂。

2. 特殊情況審查：遇到重大投訴或服務(wù)失敗事件，立即啟動規(guī)程復(fù)審。

3. 住戶參與：鼓勵住戶參與規(guī)程的復(fù)審過程，提供改進(jìn)建議。

4. 記錄留存：保存復(fù)審記錄，以便追蹤改進(jìn)情況和歷史參考。

5. 公示更新：規(guī)程修訂后，及時向住戶公示，確保透明度。

本規(guī)程旨在為小區(qū)住戶提供高效、貼心的求助服務(wù)，通過持續(xù)改進(jìn)，打造和諧宜居的居住環(huán)境。在實施過程中，需密切關(guān)注住戶需求變化，靈活調(diào)整服務(wù)策略，以實現(xiàn)住戶滿意度的最大化。物業(yè)團隊需嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程，同時注重人性化服務(wù)，以專業(yè)素養(yǎng)和真誠態(tài)度贏得住戶的信任與支持。

小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程范文

小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程

一、求助類型

1、 急救病人求助

2、 突發(fā)事件求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災(zāi)等)

3、 咨詢求助

4、 保修求助服務(wù)

5、 投訴求助

6、 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

7、 有償服務(wù)求助(注:管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。

1、 特別求助是指危及到生命財產(chǎn)及社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的求助信息。

2、 一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報修、投訴等求助信息等)

二、 急救病人的求助

1、 處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應(yīng)問清對方樓層、房號、

第2篇 h小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程

小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程

一、求助類型

1、急救病人求助

2、突發(fā)事件求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災(zāi)等)

3、咨詢求助

4、保修求助服務(wù)

5、投訴求助

6、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

7、有償服務(wù)求助

(注:管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。

1、特別求助是指危及到生命財產(chǎn)及社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的求助信息。

2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報修、投訴等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應(yīng)問清對方樓層、房號、并做好相關(guān)記錄,填寫在《值班記錄表》

2、中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知發(fā)出求助信息的地點最近人員趕往現(xiàn)場,并確認(rèn)求助信息情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。

3、管理處人員到達(dá)現(xiàn)場后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安做好接應(yīng)工作。

4、如病人沒親屬在現(xiàn)場,應(yīng)通知病人親屬,同時陪病人送往醫(yī)院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。

5、處理過程中切忌不懂裝懂,隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

三、咨詢求助服務(wù)

1、對業(yè)戶提出書面的咨詢,接受人應(yīng)登記于《值班情況記錄表》中,并報相關(guān)主管人員予以盡快書面答復(fù)。

2、對口頭咨詢,如當(dāng)場能夠解決的,應(yīng)當(dāng)場給予解決,并在2小時內(nèi)回復(fù);如不能解決應(yīng)報主管后予以答復(fù)。

3、咨詢事項如涉及到需要保密事項,應(yīng)注意保密,例如個人隱私及內(nèi)部需要保密事項。

四、突發(fā)事項

1、對業(yè)戶想管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。

五、有償服務(wù)

有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

六、報修

報修求助服務(wù)可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

投訴

投訴求助可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。

其它

其它求助服務(wù)由客戶服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問題報管理處主任。