住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 值班職責(zé)

2. 交接班流程

3. 應(yīng)急處理程序

4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

5. 記錄與報(bào)告

6. 培訓(xùn)與監(jiān)督

編制指南

1. 值班職責(zé)：

- 住戶服務(wù)中心值班人員需保持中心正常運(yùn)營(yíng)，解答住戶咨詢，處理日常事務(wù)。

- 監(jiān)控公共設(shè)施運(yùn)行狀況，確保安全無(wú)虞。

- 處理住戶投訴，及時(shí)上報(bào)重大問(wèn)題。

2. 交接班流程：

- 接班人提前15分鐘到達(dá)，了解當(dāng)日工作情況，檢查設(shè)施設(shè)備。

- 交班人詳細(xì)說(shuō)明未完成事項(xiàng)及注意事項(xiàng)，雙方確認(rèn)無(wú)誤后填寫交接記錄。

- 確保所有鑰匙、通訊工具及重要文件交接清楚。

3. 應(yīng)急處理程序：

- 遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊或其他緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

- 通知相關(guān)部門，并向住戶廣播安全指示。

- 保持冷靜，協(xié)助住戶疏散，記錄事件經(jīng)過(guò)。

4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范：

- 保持專業(yè)態(tài)度，禮貌待人，及時(shí)回應(yīng)住戶需求。

- 嚴(yán)格執(zhí)行住戶隱私政策，保護(hù)住戶信息安全。

- 定期檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。

5. 記錄與報(bào)告：

- 值班期間所有重要事件需詳細(xì)記錄，包括處理過(guò)程和結(jié)果。

- 每日結(jié)束時(shí)編寫值班報(bào)告，提交給上級(jí)管理層。

6. 培訓(xùn)與監(jiān)督：

- 定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

- 上級(jí)管理人員不定期巡查，確保值班人員遵守規(guī)程。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，確保內(nèi)容的時(shí)效性和適用性。

2. 復(fù)審由管理層主導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際操作情況調(diào)整規(guī)程。

3. 變更后的規(guī)程需全員培訓(xùn)，確保每位員工了解并執(zhí)行新規(guī)定。

4. 對(duì)違反規(guī)程的行為，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰，確保規(guī)程執(zhí)行力度。

本規(guī)程旨在規(guī)范住戶服務(wù)中心的日常運(yùn)作，提升服務(wù)質(zhì)量和住戶滿意度。請(qǐng)每位值班人員嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)良好的生活環(huán)境。

住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(二)

1.0目的規(guī)范公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。

3．0職責(zé)

3.1 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2 值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。

4. 0程序要點(diǎn)

4.1 值班

4.1.1 公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月《住戶服務(wù)中心值班安排表》,公共事務(wù)部管理員依據(jù)《住戶服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。

4.1.2 正常的值班時(shí)間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時(shí)值班。

4.1.3 值班時(shí)的主要工作:接待住戶的有關(guān)咨詢;受理住戶的求助;負(fù)責(zé)住戶服務(wù)中心的安全;協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/

4.1.4 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:時(shí)效管理的原則;控制事態(tài)發(fā)展的原則;及時(shí)匯報(bào)的原則。

4.1.5 管理員值班的紀(jì)律:值班視同正常上班,值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離;值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)公共事務(wù)部主管決定處理措施,重大問(wèn)題公共事務(wù)部主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告;值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;有事不能值班,須向公共事務(wù)部主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由公共事務(wù)部主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

4.1.6 值班時(shí)的權(quán)利:有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門人員工作的權(quán)力;有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。

4.1.7 為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī)或bb機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

4.1.8 值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

4.2 交接班

4.2.1 接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作:接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄;認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2 交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。認(rèn)真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作證據(jù);將未完成的工作如實(shí)向加班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一班情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3 公共事務(wù)部主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。

4.4 本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5. 0記錄

5.1 《住戶服務(wù)中心值班安排表》

5.2 《值班記錄》

6.

第2篇 住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2

住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責(zé)

3.1公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1值班

4.1.1公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月《住戶服務(wù)中心值班安排表》,公共事務(wù)部管理員依據(jù)《住戶服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。

4.1.2正常的值班時(shí)間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時(shí)值班。

4.1.3值班時(shí)的主要工作:

接待住戶的有關(guān)咨詢;

受理住戶的求助;

負(fù)責(zé)住戶服務(wù)中心的安全;

協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/

4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

時(shí)效管理的原則;

控制事態(tài)發(fā)展的原則;

及時(shí)匯報(bào)的原則。

4.1.5管理員值班的紀(jì)律:

值班視同正常上班,值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離;

值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)公共事務(wù)部主管決定處理措施,重大問(wèn)題公共事務(wù)部主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告;

值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

有事不能值班,須向公共事務(wù)部主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由公共事務(wù)部主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;

值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

4.1.6值班時(shí)的權(quán)利:

有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門人員工作的權(quán)力;

有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。

4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī)或bb機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

4.2交接班

4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作:

接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄;

認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;

交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

認(rèn)真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作證據(jù);

將未完成的工作如實(shí)向加班人員交待清楚;

互相簽名后,方可離崗;

一班情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3公共事務(wù)部主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。

4.4本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶服務(wù)中心值班安排表》

5.2《值班記錄》

6.0相關(guān)支持文件