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第1篇 物業(yè)項(xiàng)目東西門崗管理操作規(guī)范
物業(yè)項(xiàng)目東、西門崗管理操作規(guī)范
一.東、西門崗值崗人員上崗前應(yīng)自上而下整理著裝并經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可上崗,儀表儀容達(dá)到規(guī)定要求。
二.交接崗:
1.保安隊(duì)員須在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下列隊(duì)逐一換崗。
2.換崗時(shí)須列隊(duì)站立,互相敬禮。
3.交接人員交清當(dāng)班的主要情況及完成事項(xiàng),交接保安用品。
4.交接后無異議,互相敬禮,交接班完成。
三.工作內(nèi)容及要求:
1.保證保安裝備的完好。
2.檢查東、西門設(shè)施狀況(包括:不銹鋼拉門、大門擋竿等)發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)告領(lǐng)班或上級(jí)主管。
3.保安在崗值勤中必須保持精神飽滿,雙眼不左顧右盼,時(shí)刻保持高度的警惕性。
4.對(duì)進(jìn)出的主要領(lǐng)導(dǎo)須主動(dòng)問好,敬禮。
5.大件物品出門須作好出門單的驗(yàn)收工作,所需證明蓋章有效。
6.維持好大門內(nèi)外的秩序,合理安排車輛停放,避免意外的發(fā)生,及時(shí)疏散東門的人員,保持東大門的交通井然有續(xù)。
7.對(duì)進(jìn)入的人員應(yīng)進(jìn)行有效的分辨,陌生人進(jìn)入必須查驗(yàn)有效證件,登記后方可進(jìn)入;非工作時(shí)間(周一至周五19:00-次日7:00、節(jié)假日)進(jìn)入的人員必須查驗(yàn)有效證件,登記后方可進(jìn)入,對(duì)不登記者應(yīng)禮貌的做好解釋工作。
8.保持與其他各崗位的聯(lián)系。
第2篇 門崗值班管理操作規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):門崗值班管理操作規(guī)范
工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)
輪值班
門崗實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù),早班工作時(shí)間中班工作時(shí)間:晚班工作時(shí)間
崗前準(zhǔn)備
接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。
按照《安勤員儀容儀表行為規(guī)范》整理個(gè)人形象。
交接班
1、接班人員接受本班督導(dǎo)點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評(píng),由接班督導(dǎo)帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。
2、交接班要求:
2.1清點(diǎn)、交接物品,并在《值班記錄本》上做好登記。
2.2交接上班遺留問題,明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng),并在《值班記錄本》做好記錄。
3.3各崗位交接班完畢后,由接班隊(duì)員立即對(duì)講本班督導(dǎo)報(bào)告'__崗位交接班完畢'。
3.4接班隊(duì)員須在30分鐘內(nèi)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在《值班記錄本》做好記錄,如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告本班督導(dǎo)處理。
3、交班隊(duì)員完成交接班后,到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班督導(dǎo)點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評(píng)后,由督導(dǎo)統(tǒng)一帶回宿舍。
1、《值班記錄》要求詳細(xì)具體、字跡工整。
2、未完成交接班,交班隊(duì)員不得擅自離崗。
業(yè)戶管理
1、請(qǐng)業(yè)戶憑有效智能卡刷卡進(jìn)入,并做好解釋工作。
2、業(yè)戶未帶卡且值班員不能確認(rèn)業(yè)戶身份時(shí),須詢問業(yè)戶房號(hào)、姓氏并核實(shí)后,協(xié)助開門。如發(fā)現(xiàn)有可疑跡象須聯(lián)絡(luò)巡邏員跟蹤確認(rèn)。
3、遇到攜帶重物的業(yè)戶,主動(dòng)提供購物車并聯(lián)絡(luò)巡邏崗跟蹤購物車使用情況,保證及時(shí)歸位。
1、盡量禮貌地要求業(yè)戶自行刷卡。
2、遇業(yè)戶沒有帶智能卡,提醒:為了社區(qū)的安全,請(qǐng)您下次刷卡進(jìn)入,多謝配合我們的工作。
3、注意禮貌用語、手勢規(guī)范。
非業(yè)戶管理
1、來訪業(yè)戶人員,需要求來訪者明確報(bào)出所找業(yè)戶房號(hào)、姓氏,利用對(duì)講與業(yè)戶通話確認(rèn)后,在《來訪人員登記表》做好登記放行。
1.1如業(yè)戶家對(duì)講打不通,可聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心波打業(yè)主住宅電話確認(rèn)后登記放行,如業(yè)戶家沒人接聽電話,值班員委婉謝絕進(jìn)入。
1.2業(yè)戶不在家,有業(yè)戶鑰匙的預(yù)約人員,必須通過客服中心與業(yè)戶確定后方可登記放行。
2、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員,值班員聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門人員確認(rèn)后登記放行,履行登記后通知區(qū)域巡邏員跟蹤監(jiān)控;
3、裝修施工人員,仔細(xì)核對(duì)出入證及有效身份證件后登記放行;
4、公共設(shè)施施工單位人員憑物業(yè)相關(guān)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)的〈工程聯(lián)系單〉,值班員在〈值班記錄〉上做好相關(guān)記錄后放行。
5、郵政、報(bào)刊投遞及公干人員須獲書面或公司領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)后登記放行。
6、參觀人士、團(tuán)體須出具《參觀申請(qǐng)表》或由售樓員或本公司員工帶領(lǐng)方可放行。
7、保修單位人員憑保修單位有效工作證(工牌)放行。
8、社區(qū)內(nèi)商戶員工憑有效工作證(工牌)放行。
9、長期預(yù)約服務(wù)人員(送奶工等)衣冠不整、形為不佳者,外來人員進(jìn)社區(qū)休閑、娛樂、購物、消費(fèi)等婉言謝絕進(jìn)入。
1、對(duì)不配合的來訪者,耐心做好解釋工作,消除不滿情緒或上報(bào)督導(dǎo)主動(dòng)找該房業(yè)戶溝通說明情況,忌用粗言穢語發(fā)生直接沖突。
2、注意禮貌用語、手勢規(guī)范。
3、《來訪人員登記表》登記準(zhǔn)確、完整,字跡工整清晰。
4、嚴(yán)禁未確認(rèn)私自放行行為。
物品放行管理
1、物品出場,查驗(yàn)《物品放行條》核對(duì)物品與放行條相關(guān)內(nèi)容相符后放行,值班員回收放行條簽字后交督導(dǎo)。如有不符與客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)處理。
2、出場貨車(除華潤送貨車外)如有貨物應(yīng)配合停車場收費(fèi)員,請(qǐng)車主出示《物品放行條》核對(duì)貨品相符后放可放行。
3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑的外來人員騎自行車、摩托車出大門,應(yīng)讓其明確報(bào)出車輛的來源。
1、婉言謝絕物品暫時(shí)寄存。
2、注意禮貌用語、手勢規(guī)范。
3、嚴(yán)禁與來訪者發(fā)生爭吵或身體沖突,如遇來訪者拒不配合,可通知督導(dǎo)處理。
環(huán)境治安,設(shè)施管理
1、維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象及時(shí)對(duì)講環(huán)境部。
2、保證崗位設(shè)施設(shè)備完好,發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障必須在2分鐘之內(nèi)報(bào)修。
3、發(fā)現(xiàn)破壞綠化、設(shè)備設(shè)施現(xiàn)象及時(shí)制止。
4、維護(hù)責(zé)任區(qū)周邊治安、交通秩序,與社區(qū)內(nèi)其它固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗保持及時(shí)溝通,保證信息及跟蹤監(jiān)控。
其它
正常情況下夜班每20分鐘對(duì)1號(hào)會(huì)所一至三層巡查一次,發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)匯報(bào)督導(dǎo))。
第3篇 園區(qū)門崗安全管理工作規(guī)范
物業(yè)園區(qū)門崗安全管理工作
門崗包括進(jìn)出入口,員工通道,車輛通道等。
設(shè)在物業(yè)人員及車輛進(jìn)出的主要通道口,由保安員負(fù)責(zé)門崗安全保衛(wèi)工作。在當(dāng)值時(shí),對(duì)人員、車輛及物品的進(jìn)出進(jìn)行控制,做好檢查和登記工作。發(fā)現(xiàn)可疑的人或事,必須認(rèn)真妥善作出處理,并向上級(jí)匯報(bào)同時(shí)做好記錄。原則上對(duì)客戶我們應(yīng)24小時(shí)提供方便,并做好人員進(jìn)出的登記工作。對(duì)大樓內(nèi)進(jìn)行裝修的施工人員必須實(shí)行出入證管理制度,否則不得進(jìn)入。門崗之間必須互通情況,相互協(xié)調(diào)進(jìn)行工作。
由于門崗的職責(zé)相當(dāng)重要,因此列出下列崗位責(zé)任供參考:
大堂主要職責(zé)
1.大堂保安兼有保安員和迎賓員的雙重職能,除做好本區(qū)域的安全警衛(wèi)工作外,在不影響本職工作的情況下,盡可能多地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.崗位設(shè)置應(yīng)固定在視野開闊的位置,按規(guī)定穿著和佩帶胸牌,精神飽滿,跨立站好,不得與無關(guān)人員閑聊或做與工作無關(guān)的事。
3.提高警惕,認(rèn)真進(jìn)行觀察,注意發(fā)現(xiàn)可疑人和可疑物,必要時(shí)有禮貌地進(jìn)行盤問,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即妥善處理,處理不了的及時(shí)向自己的上級(jí)報(bào)告,并做好值班記錄。
4.熟悉本物業(yè)客戶及員工的情況,對(duì)從非員工出入口出入的員工,應(yīng)有禮貌地進(jìn)行勸阻,并做詳細(xì)記錄。
5.積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。
員工進(jìn)出入口職責(zé)
1.文明禮貌,站立服務(wù),嚴(yán)格檢查進(jìn)入物業(yè)員工的證件,對(duì)未帶員工證件者應(yīng)將其部門、姓名及原因做詳細(xì)記錄,并通知其部門領(lǐng)導(dǎo),才準(zhǔn)放行。
2.私人來客、來訪者一般不得進(jìn)入物業(yè),若有緊急情況先通知其部門領(lǐng)導(dǎo),請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)通知本人到物業(yè)外會(huì)面。
3.施工人員進(jìn)入必須持有保安部簽發(fā)的施工出入證,保安須核實(shí)施工證上的姓名、日期等,如發(fā)現(xiàn)有不符或其它問題,及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班和主管。
4.提高警惕,發(fā)現(xiàn)員工出入口附近的可疑人物應(yīng)禁止進(jìn)入,禁止任何易燃、易爆及其它危險(xiǎn)品帶入物業(yè),對(duì)用明火施工者,要主動(dòng)檢查其是否持有保安部簽發(fā)的動(dòng)火證,否則不準(zhǔn)將動(dòng)火用具帶入物業(yè)內(nèi)。
5.任何攜帶物業(yè)物品出店必須持有部門經(jīng)理簽發(fā)的攜物外出證明,否則,保安人員有權(quán)將物品扣留,并交還當(dāng)事人部門經(jīng)理進(jìn)行處理。
停車場崗位職責(zé)
1.積極指引車輛安全駛?cè)胲囄煌＼嚒?/p>
2.檢查并提示車主鎖好車門,并詳細(xì)記錄車輛進(jìn)出時(shí)間、車況及牌號(hào)。
3.做好對(duì)機(jī)動(dòng)車的監(jiān)護(hù)及車場(庫)的安全巡視工作。
4.提示司機(jī)嚴(yán)格遵守停車場(庫)的安全管理規(guī)定和使用規(guī)定。
5.嚴(yán)格杜絕停車場(庫)內(nèi)有明火發(fā)生。
6.認(rèn)真檢查停車場(庫)內(nèi)的消防設(shè)施、器材,使之保持正常使用狀態(tài)。
7.對(duì)停車場(庫)周圍的施工情況進(jìn)行管理,避免因施工影響到物業(yè)的正常停車秩序。
8.阻止未經(jīng)許可或未辦理停車位的機(jī)動(dòng)車輛使用地下車庫。
9.阻止裝有易燃、易爆、危險(xiǎn)物品的車輛駛?cè)胪＼噲?庫),發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即向領(lǐng)班或保安主管報(bào)告。
10.阻止無關(guān)人員、閑散人員(包括非工作需要的員工)穿物車庫或在停車場(庫)內(nèi)逗留。
11.對(duì)停放一天以上的車輛要記錄,并報(bào)告領(lǐng)班和主管。
12.嚴(yán)格禁止在停車場(庫)內(nèi)停放非機(jī)動(dòng)車和存放貨物。
13.認(rèn)真做好當(dāng)班各種記錄,并做好交接班工作。
14.完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作。
物品的進(jìn)出管理
對(duì)外來各類物品的進(jìn)出,各崗必須認(rèn)真檢查,并問清物品所到部位。對(duì)危險(xiǎn)的易燃、易爆、易污染物品,不得擅自進(jìn)入大廈。對(duì)物品的出門,必須憑有效的出門單。客人的物品進(jìn)入大廈原則上必須使用貨梯搬運(yùn),但在貨梯有故障的情況下,可以根據(jù)實(shí)際情況使用客梯搬運(yùn)。但必須避免人流高峰。當(dāng)值保安員必須做好檢查核對(duì)及記錄工作。
車輛的進(jìn)出管理
外來車輛運(yùn)輸物品,要強(qiáng)化驗(yàn)證這一環(huán)節(jié),仔細(xì)檢查核導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)車輛強(qiáng)行闖進(jìn)闖出、停車則又不接受檢查的,一方面要采取有效的措施,加以制止;另方面要詳細(xì)的記錄車型、車號(hào)及司乘人員的相貌特徵,以備后查。在物業(yè)主要出入口要做好車輛的流通工作,防止因車輛聚集過多或急搶進(jìn)出而造成交通堵塞等事故的發(fā)生。
巡邏工作管理
管理處當(dāng)值的巡邏人員必須對(duì)物業(yè)進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)的以安全為主的綜合性巡查。內(nèi)容包括物業(yè)設(shè)備、設(shè)施、防火、防盜以及清潔、綠化等各個(gè)方面,夜間和節(jié)假日應(yīng)加強(qiáng)巡邏,在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑的人或者事,必須作出追蹤盤查。施工現(xiàn)場以及停車位置、各種通道是巡邏的重要目標(biāo),必須認(rèn)真仔細(xì)。例如在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有不安全因素應(yīng)立即責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改,發(fā)現(xiàn)重大隱患應(yīng)立即責(zé)成停止操作,并做好記錄,逐級(jí)上報(bào)處理。
第4篇 安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范
安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范
序號(hào)
項(xiàng)目
節(jié)點(diǎn)
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
標(biāo)準(zhǔn)用語
備注
1
來人
來訪
接待
詢問來訪者
去向
應(yīng)面帶微笑問好,熱情接待、主動(dòng)詢問來訪者目的地及被訪者姓名
1、請(qǐng)問您去哪里/請(qǐng)問您找那位
2、您好 ,請(qǐng)問您貴姓
聯(lián)系業(yè)主
確認(rèn)身份
根據(jù)來訪者提供的房號(hào)和業(yè)戶姓名通知前臺(tái)(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來訪人員
1、對(duì)來訪者:請(qǐng)稍候,我馬上幫您聯(lián)系。
2、對(duì)前臺(tái):__先生/女士找__房號(hào)__業(yè)戶,請(qǐng)確認(rèn)一下。
登記證件
情形一:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的,請(qǐng)來訪者出示證件,雙手接過證件。登記有效證件不超過60秒/人·次;
情形二:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請(qǐng)來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;
情形三:經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請(qǐng)來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。
情形一:請(qǐng)出示您的有效證件。
情形二:請(qǐng)您在這里簽名 ,謝謝!
情形三:很抱歉,請(qǐng)您自行聯(lián)系該業(yè)戶或改日再來。
指引方向
同意放行的應(yīng)為客人指引方向。手指并攏用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶笑容。
您好,__區(qū)在那邊。
開門放行
身體略微前傾、眼望對(duì)方微笑、用卡刷開電動(dòng)門,示意慢走。
讓您久等了,請(qǐng)走好。
2
車輛
進(jìn)場
示意停車
身體保持立正姿勢,左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。
附圖片
使用停車卡
客戶進(jìn)場
雙手接過卡,幫其刷卡、指引放行(當(dāng)客戶停車沒有到位或下雨需要幫助其刷卡時(shí))
您好、歡迎回家。
不能刷卡的,核實(shí)月卡與其車輛出入卡片一致后,放行。
臨時(shí)停車
客戶進(jìn)場
1、問好、詢問去向和確認(rèn)其身份
2、根據(jù)來訪者提供的房號(hào)和業(yè)戶姓名通知前臺(tái)(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來訪人員。
情形一:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的,請(qǐng)來訪者出示證件,雙手接過證件,登記有效證件不超過60秒/人·次;
情形二:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請(qǐng)來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;
情形三:經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請(qǐng)來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。
3、寫卡、方向指引。
4、雙手遞卡,發(fā)卡放行同時(shí)收費(fèi)提醒。超過半小時(shí)要收費(fèi)。
1、您好、請(qǐng)問您去哪里/請(qǐng)問您找那位
您好,請(qǐng)問您貴姓
2、對(duì)來訪者:請(qǐng)稍候,我馬上幫您聯(lián)系。
對(duì)前臺(tái):__先生/女士找__房號(hào)__業(yè)戶,請(qǐng)確認(rèn)一下。
情形一:請(qǐng)出示您的有效證件。
情形二:請(qǐng)您在這里簽名,謝謝。
情形三:很抱歉,請(qǐng)您自行聯(lián)系業(yè)戶或改日再來。
3、您好,__區(qū)在那邊。
4、這是停車卡,請(qǐng)保管好,半小時(shí)內(nèi)免費(fèi)。
停車卡過期的視同臨時(shí)停車客戶。
臨時(shí)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):7:00-19:00,半小時(shí)以上4小時(shí)以內(nèi)2元;4小時(shí)以上12小時(shí)以內(nèi)4元;
19:00-次日7:00,半小時(shí)以上4小時(shí)以內(nèi)3元;4小時(shí)以上12小時(shí)以內(nèi)6元。
材料進(jìn)場管控
指揮車輛靠邊停放,詢問材料去向,對(duì)違規(guī)的材料進(jìn)場要進(jìn)行勸阻,制止。
1、請(qǐng)問里面裝的是什么材料
2、您好,這些材料不能進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)您理解。
3
車輛
出場
示意車輛靠邊停車
左臂向上平伸,手掌向前,不準(zhǔn)前方車輛通行。右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)時(shí),示意車輛靠邊停車。
附圖片
車輛檢查
檢查車輛有無攜帶物品
如有物品出場按物品放行程序執(zhí)行
收卡核對(duì)
核對(duì)車輛、人員、卡號(hào)
請(qǐng)您出示停車卡。謝謝!
過時(shí)收費(fèi)
收取停車費(fèi),提供票據(jù)(僅對(duì)臨時(shí)停車客戶收取)
您好,停車費(fèi)__元,請(qǐng)收好發(fā)票。
放行
手動(dòng)開啟道閘,道閘豎起可放行車輛,與客戶告別。注意檢查無車輛后再手動(dòng)恢復(fù)道閘,呈水平閉合狀態(tài)。
請(qǐng)走好。
4
裝修
人員
管控
詢問去向
應(yīng)面帶微笑問好,熱情接待、主動(dòng)詢問來訪者目的地。提示來訪者出示證件。
1、您好,請(qǐng)問您到哪里
2、請(qǐng)出示您的證件。
有出入證
查看出入證主證、留下副證 ,提醒對(duì)方請(qǐng)走專用的裝修通道。
請(qǐng)走裝修通道。
無出入證
提醒帶施工許可證,到服務(wù)中心辦出入證。
您好,請(qǐng)到__服務(wù)中心辦理出入證。
放行
身體略微前傾、眼望對(duì)方微笑、用卡刷開電動(dòng)門,示意慢走。
讓您久等了,請(qǐng)走好。
5
物品
放行
主動(dòng)詢問
1、主動(dòng)上前詢問,了解清楚所帶出物品的房號(hào),請(qǐng)帶出物品的業(yè)戶出示放行條。
2、情形一:業(yè)戶同意開放行條的,給業(yè)主指引去管理處的方向。
情形二:業(yè)戶不愿到管理處開放行條的情況,通過前臺(tái)確認(rèn)其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。
情形三:前臺(tái)下班后無法確認(rèn)身份的放行處理,先通過中控室確認(rèn)其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。主動(dòng)為業(yè)戶準(zhǔn)備好筆和紙。
1、請(qǐng)您出示《物品放行條》。
2、
情形一:
請(qǐng)您到服務(wù)中心開具《物品放行條》好嗎管理處在那邊。
情形二和情形三:
請(qǐng)告訴我您的房號(hào)、姓名以及帶出的物品,我需要通知服務(wù)中心一下。
您需要寫一份物品外出證明,請(qǐng)您在這里寫就可以了。
檢查物品:材料、電動(dòng)工具、家具、家電等。
認(rèn)真核對(duì)
收放行條,核對(duì)物資、身份和所開放行條無誤后,對(duì)客戶表示感謝。
謝謝您的配合。
放行
身體略微前傾、眼望對(duì)方微笑、示意慢走
讓您久等了,請(qǐng)走好。
6
信息
收集
受理業(yè)戶反映的意見和建議
應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌
您好,請(qǐng)問有什么可以幫助您的
認(rèn)真聆聽
身體略微前傾、眼望對(duì)方、認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容
做好記錄
對(duì)客戶所反映的事情記錄清楚,并復(fù)述一遍
您剛才反映的是___,對(duì)嗎
回答
自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。
好的,我會(huì)及時(shí)反映給服務(wù)中心。
如自己不能解決顧客投訴,要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。
7
提供
幫助
詢問是否需要幫助
主動(dòng)上前詢問是否需要幫助
如不能單獨(dú)完成的工作,通知其他崗位協(xié)助。
切記不能脫離崗位。
您好,請(qǐng)問有什么可以幫助您的
幫助完畢
面對(duì)客戶微笑告別
不用謝,再見。
第5篇 商場門崗管理規(guī)范（3）
商場門崗管理規(guī)范(三)
1.目的:確保商場門崗管理規(guī)范,確保商場進(jìn)出物品安全。
2.主要職責(zé):嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行,確保商場進(jìn)出物品安全。
3.內(nèi)容:
3.1 門崗崗位職責(zé)
-熟讀國家實(shí)施的安全法規(guī)(如消防法、安全生產(chǎn)法等)以及集團(tuán)公司制定的《安全綱要》等各項(xiàng)安全規(guī)章制度,并在工作中不折不扣地貫徹執(zhí)行到位。
-負(fù)責(zé)指定崗位的執(zhí)勤工作,確保門崗及周邊責(zé)任區(qū)的安全。
-負(fù)責(zé)或協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)安全結(jié)構(gòu),第一時(shí)間緊急、妥善處理、解決門崗及周邊責(zé)任區(qū)發(fā)生的治安狀況或突發(fā)事件,超越職權(quán)范圍的即時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
-負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)顧客、廠家的服務(wù)工作。
-負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出商場特殊人員(如記者、廠家裝修人員、推銷員、衣冠不整者、乞討者、吸煙者、尋釁滋事者等)的管理工作
-負(fù)責(zé)商場或廠家裝修的進(jìn)出人員、物品特別是易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)去商場的嚴(yán)格管理。
-負(fù)責(zé)廠家進(jìn)出貨物的嚴(yán)格管理。
-負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生的維護(hù),做好基本的清潔、清理工作(如揀拾制片等)。
-負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保管、維護(hù)工作。
-完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)、
-對(duì)以上工作負(fù)全責(zé),對(duì)監(jiān)管不力、發(fā)生大小問題的,視情形負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。
3.2 交接崗標(biāo)準(zhǔn)
-交接崗前,接崗人按要求整理好著裝、帽子、工號(hào)牌等。
-接崗人員按要求齊步走到交崗人面前(距離 3
