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第1篇 培訓(xùn)學(xué)校規(guī)范管理制度
教師是履行教育教學(xué)職責(zé)的專業(yè)人員，承擔(dān)教書育人，培養(yǎng)社會主義事業(yè)建設(shè)者和接班人、提高民族素質(zhì)的使命。為了加強師資隊伍建設(shè)，增強教師的工作責(zé)任心，穩(wěn)定教學(xué)秩序，提高教學(xué)質(zhì)量，以培養(yǎng)更多的合格人才。為此，我校以《中華人民共和國教師法》、《職業(yè)教育法》和《高等學(xué)校教育法》為依據(jù)，特制定本制度。
教師主要職責(zé)
1、教師應(yīng)堅持四項基本原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“____”重要思想，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，努力提高自身的思想政治素質(zhì)。
2、教師應(yīng)忠誠人民的教育事業(yè)，以良好的職業(yè)道德和教學(xué)風(fēng)尚進(jìn)行教學(xué)，要求教師要愛崗敬業(yè)，有高度的責(zé)任心和事業(yè)心。對學(xué)生既要嚴(yán)格要求，又要關(guān)心愛護(hù)。做到言傳身教，教書育人，為人師表。
3、教師應(yīng)自覺遵守國家法律和學(xué)校各項規(guī)章制度，要積極參加學(xué)校教研室組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和集體活動，嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校的各項規(guī)章制度和各種教學(xué)文件，遵守教學(xué)紀(jì)律，做到治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，教風(fēng)端正。
4、教師應(yīng)積極參加學(xué)校的教學(xué)基本建設(shè)工作，特別是專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)工作，并努力在本專業(yè)、本課程的研究或教學(xué)上有所創(chuàng)新。
5、教師在工作中要服從分配，勇挑重?fù)?dān)。教學(xué)工作是教師的首要工作，我校教師不僅要把精力放在教學(xué)工作上，認(rèn)真鉆研教材，認(rèn)真?zhèn)湔n、講課，提高教學(xué)質(zhì)量，在業(yè)余時間應(yīng)積極提高自己的業(yè)務(wù)水平。在此基礎(chǔ)上努力搞好科學(xué)研究和學(xué)?；竟芾砉ぷ鳌?/p>
6、教師應(yīng)負(fù)責(zé)課堂教學(xué)和維持課堂紀(jì)律，保證正常的教學(xué)秩序。教師應(yīng)主動與所屬教研室的負(fù)責(zé)人、輔導(dǎo)員、教務(wù)助理等交流教學(xué)信息，共同解決教學(xué)中的有關(guān)問題。
7、教師須認(rèn)真履行與自己相應(yīng)的職責(zé)，并按照學(xué)校關(guān)規(guī)定接受學(xué)校工作安排、工作考核與教學(xué)評價。
學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)管理制度
為了提高學(xué)校管理工作的效率，科學(xué)合理地安排好日常教育教學(xué)工作，特制定以下工作制度。
一、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)在執(zhí)行集體決定或日常工作中，要認(rèn)真履行各自的職責(zé)，工作不越權(quán)、不推倭，敢于負(fù)責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔奉公。
二、堅持調(diào)查研究制度。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，擺脫繁瑣事務(wù)，注意深入基層，加強調(diào)查研究，了解情況，指導(dǎo)工作。在對某項工作作出重大決策前，必須深入調(diào)查研究，充分聽取職能部門、教師及群眾意見，做到?jīng)Q策的民主化。
三、提倡少說空話，多辦實事的作風(fēng)，密切聯(lián)系群眾。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)每學(xué)期至少到基層校集體辦公一次，現(xiàn)場幫助解決實際問題。
四、堅持聽課制度。要全面了解和掌握學(xué)校的教育教學(xué)情況和師生員工的思想動態(tài)，為進(jìn)一步改進(jìn)學(xué)校工作提供依據(jù)。
五、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)必須堅持每周星期二上午校長接待日制度，接待群眾來訪，重視他們提出的意見和建議，認(rèn)真答復(fù)他們提出的問題，幫助排除他們思想中的障礙。
對于他們提出的應(yīng)當(dāng)解決和可能解決的問題要抓緊辦理，暫不能解決的要向群眾解釋清楚。
六、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要定期聽取工作匯報并指導(dǎo)工作，充分發(fā)揮他們聯(lián)系廣大師生的橋梁和紐帶作用。
七、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要正確處理好自己的業(yè)務(wù)與管理工作之間的關(guān)系，把主要精力放在學(xué)校的管理工作上。
八、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)出差(出訪)，實行請假制度。
教師職業(yè)道德規(guī)范
教職工禮儀規(guī)范
(一)基本要求
1、加強自身修養(yǎng)，注意職業(yè)道德，講究儀表禮儀，處處為人師表。
2、穿戴整潔，發(fā)式適合，端莊大方，上班不化濃妝，佩帶首飾適度，女教師不穿時裝和短裙，男教師不穿背心和短褲，符合職業(yè)身份。
3、按時上、下班，遵守坐班制度，有特殊情況需要臨時外出，因事或因病不能到校上班，須把工作安排好，必須按學(xué)校請假程序辦理請假手續(xù)。
4、使用禮貌用語，講普通話，使用職業(yè)語言，說話注意身份，注意場合，切忌用粗言惡語傷害他人。
5、參加政治學(xué)習(xí)、聽課、講座活動時，應(yīng)講究禮儀，不遲到、不早退，不交頭接耳，不隨意進(jìn)出會場，不看與會議無關(guān)的書報，做好會議記錄，早操按學(xué)校要求與學(xué)生一起做廣播體操。
6、騎自行車或摩托車到校門前要下車推行，自行車、摩托車要按制定地點整齊存放。
7、不得隨意拿取學(xué)校或他人信件、報紙、書刊、雜志等;不得隨意在他人報刊、雜志上亂寫亂劃;未經(jīng)圖書管理員同意，不得拿走閱覽室的書報雜志，不得“折頁”、“開窗”。
8、愛護(hù)學(xué)校公物，精心保護(hù)電教器材、教具、書籍。注意保持辦公室、電教室、計算機室、閱覽室等公共場所的衛(wèi)生。
9、下班前，“一周校長”要檢查辦公室，督促關(guān)好門窗、電燈、空調(diào)、電扇等;班主任、科任教師要檢查教室、多媒體教室，督促學(xué)生做好室內(nèi)清潔衛(wèi)生，關(guān)好門窗、電燈、電扇等。
10、在上班時間內(nèi)絕對禁止在辦公室打牌、下象棋、談?wù)摴善钡?不允許帶手機進(jìn)課堂;不允許上班時間串辦公室閑談;不允許與學(xué)校無關(guān)的其它事情。
(二)基本修養(yǎng)
1、熱愛學(xué)生，尊重學(xué)生，不諷刺學(xué)生。
2、與學(xué)生談話要用熱情的語調(diào)，鼓勵的眼神。既嚴(yán)格要求，又避免簡單粗暴，不訓(xùn)斥學(xué)生，不傷害學(xué)生的自尊心。
3、保持良好的心境，善于控制調(diào)節(jié)自己的情緒，不得向?qū)W生發(fā)泄怨氣而影響工作，損害自己的形象。
4、教態(tài)親切，聲情并茂，形成良好的教育教學(xué)風(fēng)度。不準(zhǔn)用教鞭敲桌子，不坐著上課(生病不能支持者除外)。
5、堅持正面教育，不準(zhǔn)以罰代教(罰站、罰勞動、罰不準(zhǔn)進(jìn)教室上課等)。
6、保持校園和辦公室的安靜，輕聲說話，輕步走路，不打擾他人、工作、學(xué)習(xí)。不聚在一起閑談，無事不隨便出入他人辦公室。
7、尊重他人，團(tuán)結(jié)同事，誠懇待人，禮貌相處，不議論、不傳播別人隱私，不誹謗中傷同事，不互相拆臺，教師之間，不允許言行粗魯和爭吵行為，團(tuán)結(jié)協(xié)作，奮發(fā)向上。
8、接待家長和來賓，要熱情有禮，起立送迎。
9、不接受家長饋贈，不得向家長索取物品，不得在任何節(jié)假日暗示學(xué)生送禮。不得對學(xué)生有親疏遠(yuǎn)近的表示，不勉強家長為自己辦私事。
教學(xué)常規(guī)管理制度
教學(xué)常規(guī)包括備課、上課、作業(yè)批改、課外輔導(dǎo)、考試測評、試卷分析等幾個方面，是學(xué)校管理的重要內(nèi)容，特作如下規(guī)定，希遵照執(zhí)行。
一、備課基本要求
1、備好課是上好課的基礎(chǔ)，是提高課堂教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。每個教師必須充分認(rèn)識備好課的重要性，認(rèn)真鉆研教材，認(rèn)真、深入、充分地備好每一堂課。
2、備課必須以教學(xué)大綱為依據(jù)，以教材為本，從宏觀上明確本科的性質(zhì)、目的和任務(wù)，教學(xué)內(nèi)容的編排體系，知識結(jié)構(gòu)，基本技能訓(xùn)練的要求;微觀上必須明確每一課時的目的要求、任務(wù)和具體內(nèi)容。
3、備課要深入鉆研教材，正確地掌握和處理好教材的重點、難點，明確每一課時應(yīng)傳授的知識和應(yīng)掌握的技能。
4、備課既要備教材，更要備教法和學(xué)法。要從本班學(xué)生的實際出發(fā)，科學(xué)地安排教學(xué)步驟，選擇適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，充分體現(xiàn)“以教師為主導(dǎo)，以學(xué)生為主體，以訓(xùn)練為主線，以發(fā)展為主旨”的教學(xué)原則，激勵學(xué)生當(dāng)好學(xué)習(xí)的主人。
5、認(rèn)真寫好教案。教案要整潔，條理清楚，能指導(dǎo)上課，不搞形式主義。教案以課時為單位編寫。教案的內(nèi)容包括教學(xué)目的要求、重點、難點、課時安排，有教學(xué)過程，有板書設(shè)計，有練習(xí)設(shè)計。教學(xué)目的，要包括“思想教育”、“雙基要求”、“能力培養(yǎng)”三部分。無教案不得上課。
6、提倡寫教學(xué)后記，不斷總結(jié)正反兩個方面的經(jīng)驗。
二、上課基本要求
1、課堂教學(xué)是實施素質(zhì)教育的主渠道、主形式,每個教師必須認(rèn)真上好每一堂課。
2、教師上課必須準(zhǔn)備充分，情緒穩(wěn)定，精神飽滿，教態(tài)親切自然，儀表端莊得體。
3、上課前應(yīng)指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行必要的預(yù)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)員的自學(xué)能力，提高課堂教學(xué)效果。
4、教學(xué)目的要明確，講課時要圍繞中心內(nèi)容，突出重點，突破難點，層次分明，協(xié)調(diào)緊湊。教學(xué)時要面向全體學(xué)生，使各類學(xué)生都學(xué)有所得，特別要照顧后進(jìn)生，力求使他們能掌握本課的基本知識和技能。
5、要積極改革課堂教學(xué)方法，貫徹啟發(fā)性原則，盡量采用電化教學(xué)手段，引導(dǎo)學(xué)生勤動腦，勤動口，勤動手，充分調(diào)動學(xué)生思維的積極性，使學(xué)員學(xué)得生動活潑，能舉一反三，靈活運用。
6、堅持用普通話教學(xué)。講課聲音清晰，響亮，表達(dá)意思明白，語言生動有趣，板書講究藝術(shù)，要求正確，清楚、端正，富于啟發(fā)性。
7、嚴(yán)格上課紀(jì)律，做到上課時不遲到，不會客，不接電話，不抽煙，不坐教，不拖堂。
8、結(jié)合本校課程實際，靈活調(diào)整短期插班學(xué)生課程，合理安排上課時間。
三、作業(yè)布置與批改要求
1、課內(nèi)外作業(yè)的設(shè)計要遵循“精、活”的原則，既加強“雙基”的訓(xùn)練，又要注重能力的培養(yǎng)。要注意作業(yè)的層次性與發(fā)展性，發(fā)展學(xué)生思維，提高實效。
2、作業(yè)要求嚴(yán)格，對作業(yè)要統(tǒng)一規(guī)范。要求學(xué)生做到按質(zhì)按量按時完成作業(yè)。注意培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)員養(yǎng)成細(xì)心審題，書寫工整，格式規(guī)范的良好習(xí)慣，要注明作業(yè)時間。還要培養(yǎng)學(xué)生改錯訂正作業(yè)的好習(xí)慣。
3、作業(yè)批改要認(rèn)真、及時，要注明批閱日期。字體端正明了，作業(yè)錯誤要更正，批語要多鼓勵學(xué)生，指導(dǎo)學(xué)生自行改正。在電腦上批改的，可在作業(yè)后面寫上批改結(jié)果。
4、要做好批改記錄，要重視作業(yè)的及時講評，要對學(xué)生的作業(yè)了解全面，掌握典型，分析綜合。
5、建立優(yōu)秀學(xué)員表揚獎勵制度，培訓(xùn)結(jié)束，要對表現(xiàn)較好的同學(xué)給予表揚獎勵，以激勵學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度。
第2篇 服務(wù)員培訓(xùn)管理規(guī)范
許多飯店的經(jīng)營者對于服務(wù)員都要求不高,基本上都是年輕漂亮的小姑娘,至于服務(wù)員會什么和不會什么都好像不重要了。這樣的服務(wù)員沒有特色,天下服務(wù)員都一個德性,對飯店的經(jīng)營起不到一定積極作用,對于服務(wù)員自己的素質(zhì)提高也沒有任何的影響。
我認(rèn)為一個優(yōu)秀的服務(wù)員她或他所起到的最終和最大的作用,就是讓顧客變成回頭客。服務(wù)員是飯店里接待顧客的第一個服務(wù),這個服務(wù)很是關(guān)鍵,經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的高素質(zhì)服務(wù)員,會讓進(jìn)來的顧客想坐下來愿意坐下來用餐。相反,普通的沒有得到很好培訓(xùn)的平庸的服務(wù)員,首先在第一個照面,很可能就會讓顧客流失掉。因為在接受平庸的服務(wù)的同時,顧客是沒有拿定主意用餐的,心里還存在一個疑問,如果這個疑問不能迅速得到滿意的答案,顧客肯定會出去光顧其他飯店的。
閑話少說,我在這里只說說服務(wù)員應(yīng)該擁有哪些技領(lǐng)。
一、服務(wù)員的類型
服務(wù)員應(yīng)該有帥哥美女和中年男子三個類型。
帥哥和美女要求年齡不到三十,男的要帥,女的要美。不說話也有親和力,天使般的微笑隨時都能綻放。服裝千萬不能穿傳統(tǒng)的白制服,既難看又俗套?？傊?不能從服裝上就看出來你只是一名服務(wù)員,這樣從心理上不論對顧客還是服務(wù)員本人都不好。要打破顧客就是上帝的俗規(guī),提高服務(wù)員自身地位,使他們有更大的自信心服務(wù)。中年男子(必須是男子,女性外表和年齡差距大)最好是四十以上 ,滿臉的滄桑,最好有點官相。然后經(jīng)過培訓(xùn)后,根據(jù)不同的顧客,大堂經(jīng)理安排上不同的服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。比如單身女顧客就上帥哥,單身男顧客就上美女,成對成雙的就上中年。道理大家都應(yīng)該明白,比如我和我正在熱戀中的女友來用餐,上來一個美女服務(wù)員服務(wù),我的注意力全被她吸引了,下次我女友還會不會提出來這里用餐,是吧理就是這個理,呵呵。剩下的,你慢慢琢磨吧,我只是在這里稍微解釋一點。
二、服務(wù)員的迎客之道
服務(wù)員要留意門迎接待的是不是適合自己類型的,如果是,就迅速跑步上(慢了就是別人的了,這個牽扯到提成哦)。起跑的一瞬間,要把最甜的笑臉擠出來,讓新顧客錯以為 你和他認(rèn)識,老顧客就更別說了。在引導(dǎo)顧客就位的過程中,要迅速了解到顧客的基本情況,有多少人用餐是哪里人正常用餐還是請客或過生日之類的紀(jì)念性活動是老顧客還是初次來是順道進(jìn)來還是聽別人推薦或從廣告上得知等等。這些問題不能問的繁瑣和直白,要有專業(yè)性的問和套,而且這些情況還要反饋給收銀處,收銀處好知道該如何優(yōu)惠和贈送有針對性的小禮品。
三、服務(wù)員的留客之法
這個環(huán)節(jié)是和上面的環(huán)節(jié)緊密相連的,了解了顧客的基本情況之后,就馬上要初步估斷出顧客是消費多少,然后在這個范圍,推薦顧客喜歡的菜和當(dāng)天的招牌菜。在介紹菜的時候,假如有沒記住或不知情的菜譜,不要為難,應(yīng)該當(dāng)著顧客的面請廚師來介紹,這樣,顧客在接受了服務(wù)員的服務(wù)后u,又欣賞到了廚師的精彩理論和服務(wù)(廚師不能白出來,出來一次就推薦一個利潤大的符合顧客口味的拿手菜,記著自己的服務(wù)次數(shù)哦,有提成啊,呵呵)。顧客開始用餐后,服務(wù)員要積極主動的征求顧客意見,和詢問顧客是否還有其他要求。在適當(dāng)?shù)臅r候遞上顧客意見調(diào)查表格請顧客提意見和留聯(lián)系方式,有些顧客反感留聯(lián)系方式,你解釋,是為了方便贈送禮品就好了,特殊情況也不勉強。假如是過生日的顧客,有了聯(lián)系方式,服務(wù)員可以在顧客下次生日的前幾天就提醒顧客光臨。只要這位顧客下次來,那么這個服務(wù)員的提成收入不是就又多了一份了嗎
四、送顧客和糾紛問題的解決
服務(wù)員隨時注意自己的顧客用完餐后的需求,有些是要自己觀察的,比如顧客想上衛(wèi)生間之類,還有是否需要牙簽,是否想繼續(xù)喝點茶聊聊天等等。根據(jù)顧客點的菜肴,給顧客一些科學(xué)的建議,比如吃了某某食品,回去后應(yīng)該適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行運動啦,某某食品雖然好吃,但不適合每天經(jīng)常吃啦等等。一定要讓顧客感覺到這里的服務(wù)員最專業(yè)。
出現(xiàn)糾紛,要想辦法把糾紛變成一次良性宣傳的機會。不同的糾紛有不同的原因,也有不同的處理方式。圍繞一個宗旨,只要顧客不是無理取鬧或違法鬧事,就把一切責(zé)任都勇敢的承擔(dān)下來,并且無條件的公開的給予顧客相應(yīng)的賠償。這就看大堂經(jīng)理的氣度和經(jīng)驗了。例如,有人在菜里吃到蒼蠅,并大聲嚷嚷要求賠償。這時候,任何人仍然繼續(xù)按部就班的服務(wù),不要亂,大堂經(jīng)理一個人出來解決,切記,不要把客人領(lǐng)到辦公室,必須是當(dāng)著在場用餐的顧客,理直氣壯的當(dāng)場解決。要相信,群眾的眼睛是雪亮的,大部分顧客還是善良的,如果顧客是無理取鬧,大堂經(jīng)理當(dāng)著其他顧客的面進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查過程要簡單,越簡單越好。經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)是顧客無理取鬧,而且其他人也能看出來的情況下,處理結(jié)果必須傾向顧客(人人都有同情心,這一招很陰險,嘿嘿),這樣,既不得罪人,也不會使其他顧客誤會。最后必須在大廳廣播上說明清楚,闡述自己的立場,并不是怕這個顧客,而是擔(dān)心影響了大家進(jìn)餐的心情。這樣的話,顧客回去后一定會當(dāng)做故事互相傳誦,無形之中給子做了一個廉價而效果很好的廣告。
好了,就說這些吧,簡單了一點
第3篇 保安消防管理培訓(xùn)消防安全能力建設(shè)規(guī)范
保安消防管理培訓(xùn)之消防安全三個能力的建設(shè)
人員密集場所消防安全“三個能力”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
為進(jìn)一步規(guī)范、完善人員密集場所消防安全“三個能力”建設(shè),切實解決好單位一旦發(fā)生初起火災(zāi),能夠有效地建立起單位的快速反應(yīng)機制,迅速組織撲救初起火災(zāi)和及時引導(dǎo)人員疏散,生成火災(zāi)預(yù)防關(guān)口前移至“動態(tài)”時的戰(zhàn)斗力,切實提升單位撲救初起火災(zāi)和引導(dǎo)人員疏散的能力,特制定本標(biāo)準(zhǔn)。
(一)梯隊的組建。
單位各類工作人員超過50人的,組建兩個梯隊并分別組成滅火行動組、通訊聯(lián)絡(luò)組和疏散引導(dǎo)組,明確兩個梯隊及三個組的工作職責(zé)和任務(wù);各類工作人員不足50人的,組建一個梯隊,分別組成滅火行動組、通訊聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組并明確職責(zé)任務(wù)。
(二)明確消防控制室火警處置程序。
消防控制室在醒目位置懸掛《人員密集場所單位消防控制室火警處置程序》,明確下列要求:
1.火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災(zāi)報警信號處置程序。
(1)當(dāng)消防控制室值班人員接到火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災(zāi)報警信號時,要通過無線對講系統(tǒng)或單位內(nèi)部電話立即通知巡查人員或報警區(qū)域的樓層值班、工作人員迅速趕往現(xiàn)場實地查看。
(2)查看人員確認(rèn)火情后,要立即通過報警按鈕、樓層電話或無線對講系統(tǒng)向消防控制室反饋信息,并同時組織本樓層第一梯隊疏散引導(dǎo)組及時引導(dǎo)本樓層人員疏散;滅火行動組實施滅火。
(3)消防控制室接到查看人員確認(rèn)的火情報告后要同時做到:立即啟動事故廣播,發(fā)出火警處置指令,通知第二梯隊人員,并告知顧客不要驚慌,在單位員工的引導(dǎo)下迅速安全疏散、撤離;設(shè)有正壓送風(fēng)、排煙系統(tǒng)和消防水泵等設(shè)施的,要立即啟動,確保人員安全疏散和有效撲救初起火災(zāi);撥打“119”電話報警。
(4)第二梯隊人員接到消防控制室發(fā)出的火警指令后,要迅速按照職責(zé)分工,同時做到:滅火行動組的人員立即跑向火災(zāi)現(xiàn)場實施增援滅火;疏散引導(dǎo)組引導(dǎo)各樓層人員緊急疏散;通訊聯(lián)絡(luò)組繼續(xù)撥打“119”電話報警。
2.單位員工發(fā)現(xiàn)火情時的處置程序。
(1)當(dāng)單位員工發(fā)現(xiàn)火情時,要立即通過報警按鈕或樓層電話向消防控制室報警。同時做到:第一梯隊疏散引導(dǎo)組及時引導(dǎo)本樓層人員疏散;滅火行動組實施滅火;通訊聯(lián)絡(luò)組撥打“119”電話報警。
(2)消防控制室值班人員接到火情報告后,要按照第一條“火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災(zāi)報警信號處置程序”的第3項規(guī)定實施。
(3)第二梯隊人員接到消防控制室發(fā)出的火警指令后,要按照第(1)條“火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災(zāi)報警信號處置程序”的第④項規(guī)定實施。
(三)明確值班室火警處置程序。
值班室在醒目位置懸掛《人員密集場所單位值班室火警處置程序》,明確下列要求:
1.當(dāng)單位員工發(fā)現(xiàn)火情時,要立即通過單位內(nèi)部電話、無線對講系統(tǒng)等有效方式向值班室報警,并組織本樓層第一梯隊同時做到:疏散引導(dǎo)組及時引導(dǎo)本樓層人員疏散;滅火行動組實施滅火;通訊聯(lián)絡(luò)組撥打“119”電話報警。
2.值班室接到單位員工發(fā)出的火情報告后,必須同時做到:立即通過單位內(nèi)部電話、無線對講系統(tǒng)或警鈴等有效方式,發(fā)出火警指令,通知第二梯隊人員;撥打“119”電話報警。
3.第二梯隊人員接到值班室發(fā)出的火警指令后,要迅速按照職責(zé)分工,同時做到:滅火行動組的人員立即跑向火災(zāi)現(xiàn)場實施增援滅火;疏散引導(dǎo)組引導(dǎo)各樓層人員緊急疏散;通訊聯(lián)絡(luò)組繼續(xù)撥打“119”電話報警。
(四)制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并定期演練。
單位按消防安全“三個能力”建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn),制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并每兩個月不少于一次開展實地演練。
第4篇 寫字樓裝修管理培訓(xùn)規(guī)范
寫字樓裝修監(jiān)管培訓(xùn)內(nèi)容
(一) 樓宇外觀的管理
(1)嚴(yán)禁在外墻四周懸掛、橫挑及亂貼亂畫任何物品及開窗
(2)嚴(yán)禁在天面亂搭、亂建;亂貼亂畫。
(3)未經(jīng)管理處許可,嚴(yán)禁在大廈周圍路面亂搭、亂建商品展示臺等。
(4) 嚴(yán)禁在草坪、花葡里亂搭、亂建任何建筑物。
(5)嚴(yán)禁在路面指示牌及樹木上隨意懸掛任何物品。
(6)空調(diào)安裝的位置必須在規(guī)定的部位,嚴(yán)禁擅自定位。
(二)主體結(jié)構(gòu)的管理
(1)嚴(yán)禁敲打、破壞承重墻及梁、板、柱、屋蓋、樓蓋。
(2)嚴(yán)禁敲打、破壞公共部位的墻及梁、板、柱。 )
(3)所有加置隔墻的位置、厚度、高度和材料不得阻礙消防通道及相關(guān)設(shè)施。
(4)若在樓層設(shè)置重型設(shè)備,則不能超過樓地面的有效承載。
(5)嚴(yán)禁將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間。
(6)嚴(yán)禁改變外墻上的原有門窗的尺寸、材料。
(7)嚴(yán)禁拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體及護(hù)欄。
(8)若需要在室內(nèi)墻體上懸掛物品或鋪設(shè)木地板等,釘子釘入墻體或樓地面的深度不得超過3cm。
(三)電力系統(tǒng)的管理
(1)裝修用電時,必須配備漏電保護(hù)開關(guān)。
(2)電源插板必須能承載相應(yīng)裝修工具的電流。
(3)強、弱電線須分開布置。
(4)pvc管、鍍鋅管、銅管等管材內(nèi)埋的電線必須完好,有塑料保護(hù)層。
(5)空調(diào)必須接地線。
(四)排水系統(tǒng)的管理
(1)嚴(yán)禁修改或增加接駁公共設(shè)施、水管、閥門等作非消防水用。
(2)不應(yīng)將水管鋪設(shè)在地面上,必須埋在樓地面以下或墻體內(nèi)。
(3)更改原給水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置,必須提出申請并經(jīng)管理處批準(zhǔn)后,方可施工。
(4)空調(diào)冷凝水必須接入專用排水管及就近地漏。
(5)閉水試驗必須在管理處的監(jiān)管下進(jìn)行。存水高度應(yīng)超出地面10cm以上,閉水試驗時間應(yīng)在24小時以上。
(五)施工現(xiàn)場的管理
(1)裝修單位在上午8:30至12:00;下午14:00至18:00施工期間,必須保持靜音作業(yè);不得影響本大廈其他物業(yè)使用人的生活、工作及休息。
(2)裝修單位在法定節(jié)假日及其它時間段施工,在不違反此管理規(guī)定時,允許進(jìn)行非靜音作業(yè);
(3)若裝修單位需在晚上進(jìn)行施工,必須向管理處提出書面申請,待管理處審批后方可施工。
(4)裝修單位施工時,必須取得《裝修施工許可證》,且將其復(fù)印件粘貼在室內(nèi)或門上。同時《裝修申請表》必須已獲管理處書面批準(zhǔn)。
(5) 裝修單位的所有工作人員在進(jìn)入本大廈施工時,必須言語、行為得體。嚴(yán)禁出現(xiàn)穿拖鞋、袒胸露背、辱罵工作人員及物業(yè)使用人等一切不文明的舉止。
(6)裝修單位的工作人員在進(jìn)出大廈裝修時,必須辦理《裝修人員臨時出入證》。一人一張,不得共用且應(yīng)隨身攜帶,以便配合管理處核查。遺失必須自行負(fù)責(zé),立即補辦。
(7)裝修單位在施工期間,不得損壞公共設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)使用人財產(chǎn)。否則必須無條件照價賠償。
(8)裝修單位的工作人員非特殊情況,不得在大廈留宿。如果需要留宿,必須提前向管理提出申請,待管理處批準(zhǔn)后方可留宿。
(六)消防安全管理
(1)裝修單位施工現(xiàn)場在500平方米以內(nèi)的,必須至少配備兩個4公斤以上的滅火器,滅火器必須在有效期內(nèi)。
(2)裝修單位嚴(yán)禁將增設(shè)的隔離墻封頂至天花或頂部,每一個增設(shè)的隔離間必須至少配備一個獨立煙感和一個噴淋。每50平方米至少必須設(shè)置一個煙感和一個噴淋,不足50平方米的面積按50平方米計算。
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sp; (3)單元內(nèi)所有的煙感必須能與消防控制系統(tǒng)銜接。
(4)噴淋、噴淋管、消防水管、消防栓等消防設(shè)施不能損壞,嚴(yán)禁改變其方向和用途。
(5)裝修單位施工時,如果需要明火作業(yè),必須事先向管理處提出申請。待管理處批準(zhǔn)后,方可進(jìn)行明火作業(yè)。
(6)裝修單位的施工工具、物料、垃圾等物質(zhì),嚴(yán)禁占用消防通道。裝修單位不得以任何理由私自取用消防用水。
(七)材料運輸及電梯使用管理
(1)裝修單位的一切施工用料嚴(yán)禁從客梯搬運。
(2)沙子、水泥、石灰等粉墨狀材料必須用密封袋將其裝好方可從貨梯搬運。若有散漏,則從消防通道進(jìn)行搬運。
(3) 裝修單位的物料的長、寬、高不得超過貨梯的長、寬、高;不得超出貨梯的最大承載。物料不能遮住攝像探頭。
(4)若施工物料(如:鋼管、鋁皮、大型硬木條等)有尖銳處,無論從消防通道或貨梯搬運,都必須在銳角處設(shè)置保護(hù)層。
(5)在裝修物料搬運途中所造成的公共設(shè)施、設(shè)備的損壞及他人財物的損失,裝修單位必須無條件照價賠償。
(八)裝修垃圾的管理
(1)裝修單位的物料或垃圾必須袋裝,不得堆放在公共部位及其他物業(yè)使用人的私用部位。
第5篇 大廈管理處培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)范
大廈管理處培訓(xùn)系統(tǒng)
1、大廈培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成:即:培訓(xùn)部和大廈其他部門。
大廈明確規(guī)定:培訓(xùn)是大廈管理的有效手段之一,大廈的管理者也應(yīng)該是培訓(xùn)者,培訓(xùn)工作是從人力資源部所有任職人員到各部門經(jīng)理、主管所必須承擔(dān)的責(zé)任。因此,上述人員必須參加培訓(xùn)員資格培訓(xùn),并通過考試獲得資格證書,作為任職資格的一項條件。
2、培訓(xùn)部應(yīng)承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任:
1)貫徹大廈培訓(xùn)工作的各項規(guī)章制度及要求。
2)負(fù)責(zé)全店年度、月度培訓(xùn)計劃及預(yù)算的制定及培訓(xùn)工作的組織、協(xié)調(diào)、實施。
3)受總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理委托,負(fù)責(zé)安排、檢查各部門的年度、月度培訓(xùn)計劃的制定及培訓(xùn)工作的實施。
4)每月30日前向各部門下達(dá)下一個月份培訓(xùn)工作任務(wù),并收取各部門當(dāng)月培訓(xùn)工作匯報表。
5)培訓(xùn)部的培訓(xùn)活動側(cè)重于舉辦入職培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、在職研討、調(diào)職培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)和舉辦各類知識性專題培訓(xùn)班,安排店內(nèi)外交叉及派出培訓(xùn)的組織和管理。安排各種來店實習(xí)生的組織和管理,組織全店性大型培訓(xùn)競賽活動。
6)根據(jù)培訓(xùn)情況填寫培訓(xùn)手冊、培訓(xùn)卡。
3、各部門應(yīng)承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任:
1)部門應(yīng)明確一名主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理級人員名單,并負(fù)責(zé)與培訓(xùn)部進(jìn)行工作溝通。
2)根據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)及本部門培訓(xùn)需求,制定部門的年度、月度培訓(xùn)計劃,于每月12日前報培訓(xùn)部,并將培訓(xùn)活動中需培訓(xùn)部協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜一并報培訓(xùn)部,由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一解決。
3)其主辦的培訓(xùn)活動側(cè)重于貫徹大廈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高員工操作技能及待客態(tài)度、管理技能、技巧、應(yīng)變能力等工作所需的培訓(xùn)項目。
4)部門還應(yīng)承擔(dān)本專業(yè)的店內(nèi)培訓(xùn)活動,如:財務(wù)部承擔(dān)節(jié)約控制費用培訓(xùn)、銷售部承擔(dān)營銷技巧培訓(xùn)、電腦部承擔(dān)電腦培訓(xùn)、保安部承擔(dān)安全消防培訓(xùn)、工程部承擔(dān)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)培訓(xùn)及節(jié)能培訓(xùn)。各部門主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理應(yīng)做出培訓(xùn)計劃,在培訓(xùn)部協(xié)助下,完成好培訓(xùn)任務(wù)。
第6篇 員工培訓(xùn)管理流程規(guī)范
培訓(xùn),相信很多公司都會有進(jìn)行的,那員工培訓(xùn)管理又該如何制定呢下文將提供員工培訓(xùn)管理流程,希望能對您們有所幫助!
(一)長期計劃
(1)確立培訓(xùn)目標(biāo)--通過對培訓(xùn)需求的調(diào)查分析,將培訓(xùn)的一般需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)培訓(xùn)的總體目標(biāo),如通過培訓(xùn)來達(dá)到的各項生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)和提高企業(yè)的管理水平。通過對上年度培訓(xùn)計劃的總結(jié)及分析培訓(xùn)的特殊需要,可以確立需要通過培訓(xùn)而改善現(xiàn)狀的特別目標(biāo),成為本年度培訓(xùn)的重點項目。
(2)研究企業(yè)發(fā)展動態(tài)--企業(yè)培訓(xùn)部會同有關(guān)的主要管理人員研究企業(yè)的生產(chǎn)營銷計劃,以確定如何通過培訓(xùn)來完成企業(yè)的年度生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)。一項生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成往往取決于一個或幾個員工是否正確地完成任務(wù);而要正確地完成任務(wù),又取決于員工是否具備完成任務(wù)所需的知識、技能和態(tài)度。通過檢查每一項業(yè)務(wù)目標(biāo),確定要在哪些方面進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)培訓(xùn)部還要與有關(guān)人員共同研究企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況,找到需要改進(jìn)的不足之處,尋求通過何種培訓(xùn)可以改善現(xiàn)狀、實現(xiàn)培訓(xùn)的特別目標(biāo)。
(3)根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)分類--圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的培訓(xùn)應(yīng)列入業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案;圍繞提高企業(yè)管理水平的培訓(xùn)活動則應(yīng)列入管理培訓(xùn)方案。因此,培訓(xùn)方案的制訂是針對培訓(xùn)目標(biāo),具體設(shè)計各項培訓(xùn)活動的安排過程。企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動可分為素質(zhì)訓(xùn)練、語言訓(xùn)練及專門業(yè)務(wù)訓(xùn)練。企業(yè)的管理培訓(xùn)活動主要是班組長以上管理人員的培訓(xùn),內(nèi)容包括系統(tǒng)的督導(dǎo)管理訓(xùn)練及培訓(xùn)員專門訓(xùn)練等。
(4)決定培訓(xùn)課程--課程是培訓(xùn)的主題,要求參加培訓(xùn)的員工,經(jīng)過對某些主題的研究討論后,達(dá)到對該訓(xùn)練項目的內(nèi)容的掌握與運用。年度培訓(xùn)計劃中,要對各類培訓(xùn)活動的課程進(jìn)行安排,主要是列出訓(xùn)練活動的細(xì)目,通常包括:培訓(xùn)科目、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)方法等。注意培訓(xùn)課程的范圍不宜過大,以免在各項目的訓(xùn)練課程之間發(fā)生過多的重疊現(xiàn)象;但范圍也不宜過狹,以免無法真正了解該項目的學(xué)識技能,應(yīng)主要以熟悉該訓(xùn)練項目所必需的課程為限。培訓(xùn)課程決定后,需選編各課程教材,教材應(yīng)包括以下部分:培訓(xùn)教材目的的簡要說明;列出有關(guān)教材的圖表;說明表達(dá)教材內(nèi)容的方法;依照下列順序編寫教材:教材題目、教材大綱及時間計劃、主要內(nèi)容及實施方式和方法,討論題及復(fù)習(xí)的方法和使用的資料。
(5)培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃--培訓(xùn)預(yù)算是企業(yè)培訓(xùn)部在制訂年度培訓(xùn)計劃時,對各項培訓(xùn)方案和管理培訓(xùn)方案的總費用的估算。預(yù)算是根據(jù)方案中各項培訓(xùn)活動所需的經(jīng)費、器材和設(shè)備的成本以及教材、教具、外出活動和專業(yè)活動的費用等估算出來的。
(二)短期計劃短期計劃指針對每項不同科目、內(nèi)容的培訓(xùn)活動或課程的具體計劃。制訂培訓(xùn)活動詳細(xì)計劃的步驟如下:
1.確立訓(xùn)練目的--闡明培訓(xùn)計劃完成后,受訓(xùn)人應(yīng)有的收效。
2.設(shè)計培訓(xùn)計劃的大綱及期限--為培訓(xùn)計劃提供基本結(jié)構(gòu)和時間階斷的安排。
3.草擬訓(xùn)練課程表--為受訓(xùn)人提供具體的日程安排,落實到詳細(xì)的時間安排,即訓(xùn)練周數(shù)、日數(shù)及時數(shù)。
4.設(shè)計學(xué)習(xí)形式--為受訓(xùn)人完成整個學(xué)習(xí)計劃提供有效的途徑,在不同學(xué)習(xí)階段采用觀察、實習(xí)、開會、報告、作業(yè)、測驗等不同學(xué)習(xí)形式。
5.制訂控制措施--采用登記、例會匯報、流動檢查等控制手段,監(jiān)督培訓(xùn)計劃的進(jìn)展。
6.決定評估方法--根據(jù)對受訓(xùn)人員的工作表現(xiàn)評估以及命題作業(yè)、書面測驗、受訓(xùn)人員的培訓(xùn)報告等各方面來綜合評價受訓(xùn)人員的培訓(xùn)效果。
第7篇 培訓(xùn)學(xué)員管理體制規(guī)范(范本)
(1) 進(jìn)、出道館練習(xí)場首先向國旗敬禮,再向教練敬禮。
(2) 遇見館長、教練、長輩、高段位學(xué)員,要立正問好、并先禮讓。
(3) 請假、重新進(jìn)場都須立正敬禮,以示對他人和跆拳道的尊重。
(4) 練習(xí)中館長或教練進(jìn)場,立正問好后繼續(xù)練習(xí);回答教練問題、立正問好時,不得態(tài)度隨便。
(5) 練習(xí)前學(xué)員間應(yīng)相互敬禮,練習(xí)后再次相互敬禮;同輩間相互問好,彼此之間互相照顧、對下輩要謙虛、多提攜及照顧;虛心向他人學(xué)習(xí),感謝教練的辛勤培養(yǎng),提高練習(xí)者的修養(yǎng)。
。。。。。。。跆拳道是一項高尚的體育運動,為了保證這一運動項目健康發(fā)展和訓(xùn)練班的順利進(jìn)行,特制定以下條例,供全體成員相互監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行。
行為篇:
(1)著裝規(guī)范,在整個訓(xùn)練過程中必須身穿道服、系腰帶,赤足或穿道鞋,不得佩帶項鏈、耳環(huán)、手鏈等飾物,以免在訓(xùn)練過程中弄傷自己或他人。長發(fā)者在訓(xùn)練過程中必須裝頭發(fā)束起;貴重物品自行保管,遺失自負(fù)。
(2) 學(xué)員之間要注重禮儀,不打架、不罵人,愛護(hù)公物、互相幫助,注意道館的環(huán)境衛(wèi)生。
3】絕不能做出有損本館名譽之行為;(例:生事、打架、違_法規(guī)等等,】情節(jié)嚴(yán)重者即開除。
(3) 道館內(nèi)練習(xí)及休息時,未經(jīng)教練允許,不得私自外出,臥及吃東西、打鬧嬉戲、大聲喧嘩。
(4) 按照教練的規(guī)定訓(xùn)練,循序漸進(jìn),講究科學(xué),以免受傷,影響動作質(zhì)量。
(5) 場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,學(xué)員身穿道服不能吸煙。
(6) 愛護(hù)公物,若有損壞視情節(jié)照價賠償。
【7】遲到者必須在報告后經(jīng)教練允許方可入場,因故中途離開者也必須在報告教練后方可離場。
【8】按時、認(rèn)真參加本館的訓(xùn)練課程,如果有事請假一星期以上者,必須向教練遞交書面請假條。
【9】學(xué)員不得以跆拳道之武技從事非法活動,如有違反國家法律法規(guī)者,取消一切學(xué)員資格。
10’年齡小的學(xué)員由家長負(fù)責(zé)送、接到館,下課時由家長帶回.下課后家長不能及時來接的小隊員應(yīng)在館內(nèi)等候,嚴(yán)禁私自外出
11.如因?qū)W員違反制度造成嚴(yán)重后果的的有本人或法定監(jiān)護(hù)全權(quán)負(fù)責(zé)。
11、違反上述任何條例,經(jīng)教導(dǎo)不改者,取消學(xué)籍,所繳費用概不退還。
12、學(xué)員如對道場的教學(xué)、管理工作有意見或建議,應(yīng)及時向行政人員反映,任何意見都將受到尊重。
學(xué)習(xí)篇:
(1) 學(xué)員入館必須服從管理,聽從安排,嚴(yán)格遵守《道館學(xué)生安全守則》及與學(xué)生有關(guān)的制度,認(rèn)真學(xué)習(xí),按時完成作業(yè)。積極參加道館組織的與培訓(xùn)有關(guān)的比賽、演出、活動。
(2) 學(xué)員及家長在學(xué)習(xí)中遇到的問題及困難要及時向道館館長、教練及負(fù)責(zé)人反映,以便道館及時采取措施予以解決。學(xué)員要積極參與晉級考試,避免因級別差異影響學(xué)員的自尊心、意志力。確保培訓(xùn)時間和培訓(xùn)質(zhì)量,按時完成培訓(xùn)計劃。
(3) 學(xué)員有事不能按時上課的,一定要到館內(nèi)或家長打電話請假,防止學(xué)員借訓(xùn)練為由外出玩耍。
(4) 學(xué)員必須保證按時上課,請假兩個星期時間內(nèi),曠課學(xué)費照常計算。
道館器材規(guī)章制度:
一 如有人破壞公共設(shè)施,一經(jīng)查實,不論是誰都要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任道館的公共設(shè)施。
二 如破壞公物者還未成年,可由其法定監(jiān)護(hù)人承擔(dān)其相應(yīng)責(zé)任。
三 如發(fā)現(xiàn)有人破壞公共設(shè)施,請積極向館長舉報。
四、 如有人破壞公共設(shè)施后悄悄逃跑,一經(jīng)查實,必定重罰。
五 如有不小心破壞設(shè)施者,主動承認(rèn),并及時做出相應(yīng)補救的,本館不再追究其責(zé)任。
六 破壞公物者必須在2日內(nèi)向館長提交補救方案,并在館長同意后的10日內(nèi)完成其承諾的事項。
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第8篇 職工安全教育培訓(xùn)檔案建立及管理規(guī)范
1 公司安環(huán)部對每位職工要建立“職工安全教育培訓(xùn)檔案”,檔案要詳細(xì)記錄每位職工所接受的教育培訓(xùn)情況,職工檔案和考試成績試卷應(yīng)保存完好。
2 檔案記錄要實事求是,不得造假。公司安環(huán)部要對各車間的檔案及記錄情況不定期進(jìn)行檢查,對發(fā)現(xiàn)的問題要及時糾正。
3 “職工安全教育培訓(xùn)檔案”由安環(huán)部和車間各執(zhí)一份,并妥善保管,工作調(diào)動要及時將檔案轉(zhuǎn)存。
4 職工調(diào)動填寫“職工調(diào)動記錄表”(附表一)隨職工安全教育檔案一并轉(zhuǎn)入相應(yīng)車間。
5 職工各種考試試卷力求內(nèi)容相對豐富,禁止內(nèi)容過少或長期使用同一份試卷。
第9篇 海倫物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)
海倫堡物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)
客戶服務(wù)人員
儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪
1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3.對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁
5.與客戶道別主動講:'先生/小姐,再見!''歡迎您再來'等。
6.接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
7.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴
1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項,應(yīng)按時赴約,言行一致。
3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說'請您原諒'、'請您多包涵'、'請您別介意'。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行。
5.對客戶的表揚要婉言感謝。
辦理各類收費業(yè)務(wù)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件,'請、您'字不離口。
4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。
6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:'這是您的發(fā)票和零錢,請收好',同時微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費1.首先電話預(yù)約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。
3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,積極主動,盡職盡責(zé),任勞任怨。
4.如收費中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。
5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費時,要及時出具相關(guān)費用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
司機
儀容儀表1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時,按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對客戶、乘客態(tài)度誠懇,表情自然大方。
2.儀表端莊,車容整潔。
對待客戶1.熱情對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務(wù);安全整點,一心一意為客戶服務(wù)。
2.要樹立正確的職業(yè)觀'客戶至上,服務(wù)第一'的觀點,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.要做到有車必供,供車及時,照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。
4.按規(guī)定停車,及時報站。注意顧客上下車安全。
5.態(tài)度和藹,時時使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要及時尋找失主,物歸原主。
6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識,掌握服務(wù)技巧
檢查車輛加強車輛的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。
安全運行1.牢固樹立'安全第一,預(yù)防為主'的觀念,樹立良好的駕駛作風(fēng),集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。
2.努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本功,熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章,正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。
3.鉆研技術(shù),熟悉業(yè)務(wù),練好駕駛操作和簡單修理的基本功。
4.遵章守法:嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度,服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理
責(zé)任心1.正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業(yè)的榮譽感和責(zé)任感。
2.對自己的工作高度負(fù)責(zé),盡可能避免或減少差錯,增強安全責(zé)任感,確保行車安全。
3.牢固樹立'安全第一、預(yù)防為主'的觀念。
4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。
5.增強法制觀念,敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。
6.服從管理,聽從指揮,照章收費,謝絕饋贈。
7.熟悉交通環(huán)境,提高服務(wù)本領(lǐng)。
家政服務(wù)人員
儀表1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
4.提供飲食方面服務(wù)時,應(yīng)配帶口罩。
5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎'。
進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。
3.開始服務(wù)。
服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,應(yīng)先收拾好服務(wù)工具,然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢
查一下。'
2.客戶看后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講'再見。'
2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
家庭維修人員
儀容儀表1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進(jìn)1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進(jìn)時應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的技術(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維修'。
進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。
3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對自己),開始服務(wù)。
服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。'同時介紹使用時應(yīng)注意事項。
2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講'再見。'
2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量
1克絲鉗118電膠布1
2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1
3活板手120三相插頭1
4尖嘴鉗121兩相插頭1
5扁口鉗122字工螺絲1
6試電筆123膠塞6分1
7萬用表124水閥4分1
8管鉗125軟管1
9大力鉗126花線1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129彎頭4分1
13毛刷230內(nèi)接4分1
14電烙鐵131燈泡1
15清潔毛巾132手套1
16一字螺絲刀大、小各133地墊1
17水膠布134鞋套2
會所服務(wù)
儀容儀表1.工作時間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
迎接客人1.客戶進(jìn)入會所,應(yīng)面帶微笑,主動問好:'先生/小姐,您好,歡迎光臨!'并行30度鞠躬禮。
2.主動引客戶入內(nèi),并為客戶拉開座椅:'先生/小姐,請坐。'
點單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側(cè)面(間隔1米),征詢客戶:'先生/小姐,請問您需要些什么'。
2.客人點完單后,確認(rèn)定單,及時下單。
送客客戶離開會所時,應(yīng)主動為客戶開門,立于門側(cè):'歡迎下次光臨!'。
解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時,應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答,不說不知道或模糊的語言。
收銀1.首先告之客人的消費金額。
2.收錢時,確認(rèn)所收金額,'您好,收您__元,請稍等'。
3.找回客人的零頭,應(yīng)雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,恭敬地對客人說:'這是找您的零錢,__元,請收好,謝謝光臨'。
接受電話訂場1.接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。
2.詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。
3.如所訂場地已經(jīng)訂滿,要委婉地向客人說明,并把還剩的場地向客人介紹,或者推薦其他的功能廳給客人選用。
4.向客人致謝。
維護(hù)前臺秩序1.委婉地制止客戶的拍照行為。
2.客人較多需排隊時,應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。
食堂人員
儀容儀表1.按要求著廚房制服,且保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。
2.注意個人衛(wèi)生,不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整,油污滿身的現(xiàn)象。
3.佩帶口罩。
清潔1.各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。
2.加工完畢后,及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生,清洗各種廚具。
3.保證供餐間的衛(wèi)生,提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。
4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈,無污跡。
5.在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。
態(tài)度1.熱情周到,主動幫助別人,拾到東西主動尋找失主。
2.主
動詢問用餐人員的意見,對其表示感謝,并及時整改。
3.婉言拒絕外單位人員就餐。
4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。
5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況,及時向顧客道歉,并盡量盡快滿足顧客的要求。
及時1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。
第10篇 酒店培訓(xùn)管理規(guī)范
酒店培訓(xùn)管理
人源培訓(xùn)是企業(yè)人源再生和增值的一條重要路徑,在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理中具有獨特的戰(zhàn)略意義。酒店企業(yè)對人源培訓(xùn)的管理應(yīng)革故鼎新,豐富其內(nèi)涵,擴展其外延,以使人源培訓(xùn)更行之有效并為酒店企業(yè)實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)提供持久的推動力。
一、酒店企業(yè)人源培訓(xùn)管理及操作的四大誤區(qū)
近年來,隨著行業(yè)規(guī)模的擴張和同業(yè)競爭的加劇,酒店行業(yè)逐步樹立起“以人為本”的經(jīng)營管理思想,酒店企業(yè)對人源培訓(xùn)的重視程度也在逐步提高。但是,由于認(rèn)識上和體制上存在這樣或那樣的問題,許多酒店企業(yè)的人源培訓(xùn)陷入了誤區(qū)。
1、培訓(xùn)目的不明確,培訓(xùn)思路與酒店發(fā)展脫節(jié)
配置充足而適用的人源、保有適量而有序的人才儲備是企業(yè)長期發(fā)展的先決條件之一,而人人源培訓(xùn)是配置人源、保有人才儲備所不可或缺的。但有很多酒店只是維持最低限度的培訓(xùn),在效益滑坡時則培訓(xùn)更少或者干脆不培訓(xùn)。這些酒店的決策者認(rèn)為:與其把資金和時間耗費在頭緒多、見效慢的人源培訓(xùn)上,不如投入到預(yù)期能顯著改善業(yè)績的經(jīng)營管理項目中。在此類培訓(xùn)思路的制約下,能持續(xù)提升員工勝任能力的培訓(xùn)少而又少,這些酒店的發(fā)展進(jìn)程就難免因遇到人源“瓶頸”、人才儲備“斷層”而受阻。
2、培訓(xùn)對象不全面,培訓(xùn)計劃與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)
職業(yè)規(guī)劃是人源管理趨向人性化的一個重要標(biāo)志,而人源培訓(xùn)是職業(yè)規(guī)劃的一個主要基點。但多數(shù)酒店的培訓(xùn)計劃只考慮到那些低學(xué)歷的基層員工和重實務(wù)的業(yè)務(wù)骨干,沒有就中高層管理人員的培訓(xùn)作出必要的、合理的安排。采取這種做法,其動因主要基于這樣一種觀念:中高層管理人員是酒店的棟梁,既不需要、也沒有時間接受培訓(xùn)。實際上,酒店中高層管理人員的職業(yè)規(guī)劃問題更為突出,他們更需要通過培訓(xùn)更新觀念、補充知識、增強能力、增長才干,酒店應(yīng)當(dāng)為他們接受高層次、高級別、高增值的培訓(xùn)提供機會。
3、培訓(xùn)內(nèi)容不求實,培訓(xùn)課程與崗位要求脫節(jié)
各類崗位的素質(zhì)要求和績效要求有分別,每個員工的從業(yè)能力和職業(yè)規(guī)劃有差異,而人源培訓(xùn)在課程設(shè)置上應(yīng)區(qū)別對待這些分別和差異,盡可能使培訓(xùn)內(nèi)容與崗位要求相匹配。酒店行業(yè)歷來存在“經(jīng)驗派”、“學(xué)院派”兩種經(jīng)營管理風(fēng)格及流派之爭,反映在培訓(xùn)領(lǐng)域就是:“經(jīng)驗派”一味地強調(diào)實務(wù)操作類的培訓(xùn),“學(xué)院派”執(zhí)著地講求理論應(yīng)用類的培訓(xùn),在課程設(shè)置上都不是以分析培訓(xùn)需求為依據(jù)、以解決實際問題為目標(biāo),而是“一刀切”地灌輸那些表面上自成一派、實質(zhì)上不堪施用的理論或?qū)崉?wù)知識,使一些酒店長年重復(fù)著低效甚至無效的培訓(xùn)。
4、培訓(xùn)過程不徹底,培訓(xùn)效果與工作績效脫節(jié)
人源培訓(xùn)的全過程應(yīng)當(dāng)包括需求分析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段,如果缺漏效果評估階段,員工在培訓(xùn)中學(xué)到了新知識、學(xué)會了新技能,但沒有在本職工作中學(xué)以致用,不能達(dá)到改進(jìn)工作行為、提升工作績效的效果,這樣的培訓(xùn)看上去功德圓滿、細(xì)思量就覺得沒有實際意義。培訓(xùn)項目結(jié)束后對其效果不作評估,或只作簡單的評估,或雖作認(rèn)真的評估但未把結(jié)果納入績效考評范圍,這些現(xiàn)象在酒店行業(yè)都不鮮見。有的酒店分設(shè)人事部和培訓(xùn)部,卻沒有相應(yīng)建立起有效的溝通和協(xié)調(diào)機制,更是造成了培訓(xùn)效果與工作績效的體制性分離。
這四大誤區(qū)的共同癥結(jié)在于:人源培訓(xùn)仍被當(dāng)作運營流程中的一項常規(guī)性工作,人源培訓(xùn)管理仍被視為人源管理中的一個派生性職能,遠(yuǎn)沒有做到以發(fā)展戰(zhàn)略為著眼點、以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹c、全方位地提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。要走出這四大誤區(qū),酒店企業(yè)必須從戰(zhàn)略高度上重視人源培訓(xùn),進(jìn)而實施人源培訓(xùn)的戰(zhàn)略化管理。
第11篇 k公司培訓(xùn)師規(guī)范管理
公司培訓(xùn)師規(guī)范管理(三)
1、為了提高公司培訓(xùn)專業(yè)化水平,規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)師選拔、定等、晉級和培養(yǎng)程序,
本著“寬進(jìn)嚴(yán)出,培養(yǎng)激勵”的原則,由人力資源部、總裁辦、行政部、監(jiān)察委等相關(guān)部門組成“培訓(xùn)師認(rèn)證管理委員會”,負(fù)責(zé)對培訓(xùn)師選拔、考核、定等、分級工作,推動企業(yè)內(nèi)訓(xùn)工作專業(yè)化、規(guī)范化、職業(yè)化。
2、培訓(xùn)師基本條件:(1)本人相關(guān)崗位工作至少9個月以上,知識水平、技術(shù)熟練程度、行業(yè)經(jīng)驗在培訓(xùn)對象崗位或上一級崗位處于領(lǐng)先地位。(2)對所在崗位擁有豐富的實際經(jīng)驗,而且要具有較高的理論水平,同時要了解我公司行業(yè)信息和所講專業(yè)最新發(fā)展動態(tài)。(3)具有大專或以上學(xué)歷,生產(chǎn)車間操作技術(shù)特殊崗位可以為中專或正規(guī)高中學(xué)歷。
3、申報、選拔、定級管理程序:(1)報名:凡公司員工均可經(jīng)部門或上級同意,個人上報申報材料,包括申報課程名稱、教材大綱、講義節(jié)選。(2)初審:符合基本條件并且申報材料合格的人員,可以參加試講。(3)試講:按照“內(nèi)部培訓(xùn)師選拔考核定級標(biāo)準(zhǔn)”,申請人員按申報課程在規(guī)定時限內(nèi)完成培訓(xùn)項目。由認(rèn)證評委打分,滿分100分。(4)實習(xí):凡是通過初審的人員,實習(xí)期1個月。必須積極配合公司培訓(xùn)主管人員的課程安排,按時按量完成培訓(xùn)任務(wù)。實習(xí)期間享受公司規(guī)定的初級講師待遇。(5)定等:按照培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)a、b、c、d共四級,參考培訓(xùn)學(xué)員滿意度調(diào)查和培訓(xùn)效果評估結(jié)果、培訓(xùn)學(xué)時進(jìn)行綜合考評,確定為最低級別d。(6)晉級:培訓(xùn)師必須從最低級別d逐級考核,一季度考核一次,符合條件者晉升一級,即升為c級。依此類推,同時享受相應(yīng)的獎勵待遇。(7)認(rèn)證:內(nèi)部培訓(xùn)師經(jīng)人力資源部認(rèn)定后,發(fā)放《三太子公司培訓(xùn)師資格證書》,取得證書的講師方可進(jìn)行培訓(xùn)。
4、培訓(xùn)師選拔考核標(biāo)準(zhǔn):(1)教案:(a)內(nèi)容豐富,有深度,針對性強,能夠理論聯(lián)系實際,具有實效。(b)主題鮮明,具有先進(jìn)性、超前性。(c)文筆流暢通順,精煉,容易理解。(d)邏輯思路清晰。(e)時間安排合理,有彈性。(f)培訓(xùn)目的性明確。(2)講臺風(fēng)格,亦稱“臺風(fēng)”:(a)儀容儀表良好,氣質(zhì)好。(b)親合力強,有感染力。(c)現(xiàn)場互動、反饋交流積極。(d)講解透徹。(3)效果評估:(a)訓(xùn)后滿意度即時評估。(b)跟蹤調(diào)查。(c)實際效果評估。(4)培訓(xùn)技術(shù):能夠選擇適合課程內(nèi)容的培訓(xùn)方式,并熟練運用各種培訓(xùn)方法,為培訓(xùn)主題服務(wù)。 (5)筆試:熟悉成人培訓(xùn)教育規(guī)律,并能在教案準(zhǔn)備、課程實施、訓(xùn)后跟蹤評估等方面充分運用。(6)前瞻性:課程方向或內(nèi)容具有新穎性,可以促進(jìn)我公司在某些方面有突破性的進(jìn)展或創(chuàng)新。
5、培訓(xùn)師獎勵機制:(1)根據(jù)完成內(nèi)訓(xùn)課程課時,給予講師補貼:d級10元/課時;c級20元/課時;b級30元;a級50元/課時。講師補助平均每兩周發(fā)放一次。(附表十四:《講師補助申請表》)(2)在同等情況下,優(yōu)先向各重點崗位培訓(xùn)師提供參加外訓(xùn)的機會。(3)每半年或年度評選出3-5名優(yōu)秀培訓(xùn)師,給予一定的物質(zhì)和精神獎勵。(4)連續(xù)兩次被評為優(yōu)秀培訓(xùn)師的,并且達(dá)到b級的,可以給予帶薪參加外部培訓(xùn)職業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)機會。也可根據(jù)公司實際狀況,提供一定比例的培訓(xùn)費用補貼。(5)在同等條件下,優(yōu)先獲得晉級和晉升機會。
4、培訓(xùn)師紀(jì)律:(1)努力提供自身業(yè)務(wù)素質(zhì),尤其是熟練掌握培訓(xùn)技術(shù)和崗位行業(yè)信息。(2)注意成人培訓(xùn)的特點,尊重參訓(xùn)學(xué)員,熱情認(rèn)真完成培訓(xùn)任務(wù)。(3)在執(zhí)行培訓(xùn)任務(wù)時,無故拖延或借故推拖,不主動積極配合培訓(xùn)處工作的,第一次提出警示,第二次降低培訓(xùn)師等級一級。(4)不論何種原因不能完成既定的培訓(xùn)任務(wù),未提前通知培訓(xùn)處而造成培訓(xùn)工作被動局面或不能如期舉行的,根據(jù)情節(jié)輕重給予警示、降級、撤消資格。累計兩次警告,降低等級一級。(5)刻苦鉆研業(yè)務(wù),不斷更新教材,補充生產(chǎn)實踐中的先進(jìn)經(jīng)驗和做法,吸收行業(yè)最新信息和技術(shù),保證教材的科學(xué)性和先進(jìn)性。
5、公司干部員工如果具備某方面的特長與授課培訓(xùn)的經(jīng)驗,可向人力資源部申請公司講師資格,人力資源部根據(jù)實際情況決定是否認(rèn)定。認(rèn)定后即具備了公司講師資格,享受公司講師的一切優(yōu)厚待遇。(附表十五:《講師資格申請認(rèn)定表》)
6、只有內(nèi)部講師達(dá)不到培訓(xùn)要求時,才可以申請外部聘請。需要外請講師的部門,提前15天向人力資源部寫出書面申請,申請中列明培訓(xùn)費用、車輛需求、住宿條件等要求,經(jīng)人力資源部審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。如未經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)而外聘講師進(jìn)行培訓(xùn),一切費用公司不予報銷。(附表十六:《外聘講師申請表》)
第12篇 美術(shù)館物業(yè)管理處培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)規(guī)范
美術(shù)館物業(yè)管理處培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
(1)新員工公共培訓(xùn)科目
序號公共科目名稱具體內(nèi)容
一禮儀知識:1、常用禮儀知識 2、《__物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》
二服務(wù)意識:1、職業(yè)道德教育2、如何處理業(yè)主與住戶投訴3、與業(yè)主住戶的溝通技巧
三企業(yè)文化:1、公司發(fā)展史及基本情況介紹 2、公司經(jīng)營理念 3、《員工手冊》4、內(nèi)部管理規(guī)章制度
四項目基本情況介紹及二次裝修管理要點
五行業(yè)法規(guī):建設(shè)部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例
六物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
七安全知識及消防知識
(2)保安員及車管員培訓(xùn)科目
序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)
一、單兵隊列動作
2、三大步法
3、體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時
培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實基本功
二1、擒拿格斗基本功
2、捕俘拳
3、防衛(wèi)術(shù)
逢周六、周日
熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能
三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔
四工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足
五《保安服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟練掌握保安員崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
六保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平
七《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責(zé)
八突發(fā)事件的應(yīng)急處理,緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
九消防實戰(zhàn)演習(xí),傷員救護(hù)知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力
(3)維修技工培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,提高技術(shù)水平
二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔
三《維修服務(wù)工作手冊》
《設(shè)備管理工作手冊》
《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn),掌握消防知識和設(shè)備管理知識
四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平
五場館內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點,維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉場館狀況,提高工作效率
六土建、機電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核提升技工綜合能力及素質(zhì)
七設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗技工實際操作能力
八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能
九消防實戰(zhàn)演習(xí)(配合保安部)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力
(三)人員管理
1、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn):強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學(xué)歷資格,以'適用'為原則。
在管理人員的培訓(xùn)上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求,并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。
2、默契合作,充分授權(quán)
強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式,各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理(在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述),員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導(dǎo)合理授權(quán),在業(yè)主面前,每個員工都是管理處主任。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。管理處主任通過授權(quán),將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時,通過授權(quán),每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項目經(jīng)理根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
3、定期考核,績效為本
績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導(dǎo)向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進(jìn)行考核。通過公司質(zhì)量管理部等相關(guān)職能部門、管理處主任、的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。
第13篇 海倫物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)
海倫堡物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)
辦公室人員行為規(guī)范:
儀容儀表:參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
行為舉止:
參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容
工作場所
1.自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。
面對投訴
1.對客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述,以示了解問題所在。
2.如果無法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn),無論投訴跟進(jìn)情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。
使用訂書機訂書機訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔
使用電腦使用電腦完畢后,應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時,要小心處理,以免泄密,文件存檔時應(yīng)注意存放地點,并作好登記工作,磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號,注明傳真件頁碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。
使用復(fù)印機使用前確認(rèn)紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費紙張),復(fù)印后機器還原,復(fù)印件上注明來源(便于查詢)。
語言態(tài)度
參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。
對待同事
1.對待同事或下級的過錯,應(yīng)親切指正,嚴(yán)肅批評,不可責(zé)罵或刁難。
2.與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語。
對待客人
1.接待客人時,應(yīng)面帶微笑,真誠自然,態(tài)度友善。
2.客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3.回答客人投訴時,態(tài)度要親善,語調(diào)要溫和,用詞要恰當(dāng),要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
前臺接待人員
儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。
迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:'早上好'。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說'再見'。
電話接聽
1.電話在三聲內(nèi)接聽,先說:'您好,海倫堡物業(yè)',待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說:'請稍候',并立即轉(zhuǎn)接。
2.如轉(zhuǎn)接電話占線說:'您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來'。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時應(yīng)說:'您好,總機,電話無人接聽,請您稍后再撥'。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.接到長途呼叫要求,應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應(yīng)對被呼叫方說:'您好,這里是__長途,請稍等'并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。
訪客接待
1.當(dāng)有客人來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排。
3.對客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意'對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎'
訪客指引
1.有來訪客人時,要先詢問被訪對象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:'請問您貴姓'或'請問怎么稱呼您是否已與_先生/(女士)聯(lián)系好',再告之'請稍候,我馬上幫您聯(lián)系',在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。
2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后,對來訪客人說',先生/(女士)馬上來見您,請您在前臺接待廳稍等片刻'?；?'讓您久等了,請從這里坐電梯上_樓',并以手勢示意方向。
3.如果被訪者不在,應(yīng)向來訪者表示歉意'對不起,_先生/小姐不在公司,請您稍后與他聯(lián)系'。
4.如果被訪者要求等候時,應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù)。
送客服務(wù)
1.當(dāng)有訪客離去時,應(yīng)主動起立微笑示意,并說'請慢走'。
文件及資料的收發(fā)與傳遞
1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時,需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認(rèn),同時在作好相關(guān)登記工作。
2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。
3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。
第14篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理人員規(guī)范用語
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語
第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語
一、文明禮貌用語
1.問候語:你好!早晨(早上)好!
2.祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!祝您好運!萬事勝意!
3.一路順風(fēng)!
4.歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!
5.見面語:請進(jìn)!請坐!請用茶!
6.致歉語:對不起!請原諒!請諒解!
7.祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!
8.致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
9.辭別語:再見!bye-bye!晚安!
二、管理人員用語
接到電話接待來訪
您好!()部門
請問有什么事您好!請坐!請用茶!請問你有什么
問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;
重要事項作好記載;請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
回答:“我們將在()時間內(nèi)為您解決(服務(wù))問題”。
如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題,或請示領(lǐng)導(dǎo)后再
回答,或做耐心解釋。
請問還有什么事請問還有什么事
三、維修用語
接到住戶電話接待住戶來訪
謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!
您好!工程部
請問有什么要求您好!請問有什么事
詢問明白需要維修內(nèi)容及地點,判斷是否有能力、有人手及時維修。
有能力、有人手缺能力、缺人手
我們立即派人去維修“我們暫時缺人手,是否另給時間”或
對不起我們暫不提供此項服務(wù)
再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時間、地點之后,再問“您還有什么要求”
再見您走好!
上門維修
“您好!我是工程部的,請問是否您家的……需維修”
檢查維修項目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費標(biāo)準(zhǔn)
與業(yè)主(住戶)意見一致后進(jìn)行維修,完成后清場,征詢意見。
“請您驗收,簽意見!”。
謝謝再見!
四、安管員用語
1.當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時,(起立)“請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”
2.當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)(來賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時,(起立向來客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。
3.在接待業(yè)主(住戶)報案時,“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報案人說準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”,查畢交還證件時,“謝謝合作”;在明確案情后,“請稍候”,立即向值班室報告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。
4.在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時,主動上前詢問“請問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時,“對不起,請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。
5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后“請問,您有什么需要幫忙”、“對不起,打擾了?！?/p>
6.在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時,予以制止,制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7.當(dāng)車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬舉手禮,“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當(dāng)從司機手中接過證件時,“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊等候時,“對不起,久等了!”
8.當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時,“先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。
9.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,“先生(小姐),請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)。”
10.當(dāng)出場車輛有可疑之處,需詢問時,“請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請出示證件?！辈⒓皶r向隊長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,“對不起,謝謝!”
11.當(dāng)司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時,應(yīng)耐心解釋“對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費),請諒解!”
第15篇 區(qū)一醫(yī)院住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)管理實施細(xì)則
區(qū)第一醫(yī)院住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)管理實施細(xì)則
根據(jù)國家衛(wèi)生局頒發(fā)的《臨床住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)試行辦法》,為進(jìn)一步規(guī)范我院臨床住院醫(yī)師培訓(xùn)工作,結(jié)合我院實際情況,制定本細(xì)則,如下:
一、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)機構(gòu)與職責(zé)
(一)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)組
職責(zé):負(fù)責(zé)指導(dǎo)全院住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)和考核工作;審核和批準(zhǔn)我院住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)相關(guān)政策規(guī)定、方案;決定住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)和考核其它重大事項。
(二)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)考核辦公室
職責(zé):
1、辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科,在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)組的指導(dǎo)下,組織實施全院臨床住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)、考核工作,督促檢查各科室住院醫(yī)師培訓(xùn)考核執(zhí)行情況。
2、負(fù)責(zé)全院臨床住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的日常管理工作,檢查各科住院醫(yī)師的培訓(xùn)情況,定期組織考核。
3、負(fù)責(zé)管理住院醫(yī)師培訓(xùn)的所有檔案;
4、審核住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)專家資格。
5、定期向住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)組匯報住院醫(yī)師培訓(xùn)情況。
(三)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)專家組
以單個臨床、醫(yī)技科室為住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的培訓(xùn)單元,各臨床、醫(yī)技科室設(shè)專家組組長一人,專家若干,各科根據(jù)科室實際情況決定專家數(shù)量,專家必須由具備中級以上職稱醫(yī)師擔(dān)任。各科將擬定的專家組名單交住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)辦公室審核,由住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)組批準(zhǔn)后可成立。若人員有變,必須重新申報、審批。
職責(zé):
1、在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)辦公室的統(tǒng)一部署下,按照本細(xì)則的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本專業(yè)的特點,制定本專業(yè)的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的具體方案、要求,交住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)辦公室審核、備案。
2、按照本專業(yè)制定的培訓(xùn)要求,對住院醫(yī)師進(jìn)行培訓(xùn)。
3、負(fù)責(zé)住院醫(yī)師的各種考核,包括出科考核、轉(zhuǎn)段考核、及第二階段的定期考核等。
二、培訓(xùn)時間及階段
住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)時間為5年,分為第一階段和第二階段。第一階段為期3年,第二階段為期2年。專科畢業(yè)的住院醫(yī)師第一階段培訓(xùn)需延長2年。
三、培訓(xùn)對象
(一)醫(yī)學(xué)院校本科及?？飘厴I(yè)的臨床住院醫(yī)師:從開始臨床工作的第一年進(jìn)入規(guī)范化培訓(xùn);?？飘厴I(yè)的住院醫(yī)師第一階段培訓(xùn)時間需延長兩年。
(二)七年制臨床醫(yī)學(xué)碩士畢業(yè)生、本科畢業(yè)后未從事臨床工作直接就讀研究生的碩士畢業(yè)生,進(jìn)入住院醫(yī)師第一階段第三年的培訓(xùn)。研究生畢業(yè)前已任住院醫(yī)師,但未取得住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)合格證的,進(jìn)入第二階段相應(yīng)的培訓(xùn)年限。
(三)從其他單位調(diào)入的住院醫(yī)師,可根據(jù)業(yè)務(wù)水平及工作年限決定實際培訓(xùn)階段。原則上參與臨床工作未滿三年的參與第一階段的培訓(xùn),滿三年未滿五年的進(jìn)入第二階段培訓(xùn)。
四、培訓(xùn)內(nèi)容及要求
內(nèi)容包括政治思想和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、臨床能力、專業(yè)理論、專業(yè)外語、科研和教學(xué)能力等。經(jīng)過住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn),達(dá)到《衛(wèi)生技術(shù)人員職務(wù)試行條例》規(guī)定主治醫(yī)師基本條件要求。
(一)政治思想和職業(yè)道德:培養(yǎng)全心全意為病人服務(wù)的思想和優(yōu)良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),樹立嚴(yán)謹(jǐn)、求實的科學(xué)態(tài)度。熟悉與醫(yī)療衛(wèi)生有關(guān)的相關(guān)法律法規(guī),熟悉醫(yī)院相關(guān)工作制度和規(guī)定。依法行醫(yī),具有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),具備醫(yī)患溝通技巧。
(二)臨床能力、專業(yè)理論。
第一階段結(jié)束后,掌握所輪轉(zhuǎn)?？频幕纠碚撝R、常見病的診療常規(guī)、常用的臨床操作技能。此階段必須通過執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試,取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格。
第二階段結(jié)束后,掌握本專業(yè)系統(tǒng)的理論知識、各種疾病的診療常規(guī)和常用的臨床操作技能,能獨立處理本專業(yè)常見病及某些疑難病癥。了解本專業(yè)的新進(jìn)展和新技術(shù)。此階段必須通過廣東省住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)公共必修課考試。
(三)專業(yè)外語:以自學(xué)為主,掌握一門外語,能較熟練地閱讀各學(xué)科相關(guān)的外文專著和有關(guān)文獻(xiàn)、專業(yè)雜志。
(四)科研能力:基本掌握臨床科研方法,掌握各種文獻(xiàn)檢索工具的使用方法,在上級醫(yī)師指導(dǎo)下具有一定的科研能力。
(五)教學(xué)能力:能指導(dǎo)實習(xí)醫(yī)師的臨床實習(xí),有一定的帶教能力。
五、培訓(xùn)方式
以臨床實踐、自學(xué)為主,采用參加科室輪轉(zhuǎn)、輔導(dǎo)老師帶教、科室培訓(xùn)和醫(yī)院組織輔導(dǎo)相結(jié)合的多層次培訓(xùn)方式。
(一)輔導(dǎo)老師帶教:
第一階段要求各?？瓢才胖髦吾t(yī)師以上職稱的人員進(jìn)行指導(dǎo),進(jìn)行嚴(yán)格的臨床工作基本訓(xùn)練,同時學(xué)習(xí)有關(guān)專業(yè)理論知識。
第二階段由各?？聘备咭陨厢t(yī)師指導(dǎo),目的是為專業(yè)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ),提高專業(yè)理論水平和臨床能力。通過專業(yè)培訓(xùn),深入學(xué)習(xí)和掌握本專業(yè)的臨床技能和理論知識,達(dá)到能獨立處理本學(xué)科常見病及某些疑難病癥,熟練掌握危重病人的救治。鼓勵參與臨床科研,撰寫綜述或科研論文。
(二)參加輪科和科室培訓(xùn):
1、參加輪科主要是第一階段培訓(xùn)中,本科畢業(yè)的臨床住院醫(yī)師需輪回參加臨床各主要科室的臨床醫(yī)療工作。輪科計劃由住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)辦公室制定。研究生和中醫(yī)、眼耳鼻喉、麻醉、口腔、影像、病理、檢驗及其他已定專業(yè)的本科生,原則上主要在本專業(yè)內(nèi)輪轉(zhuǎn),可適當(dāng)安排到與本專業(yè)相關(guān)的?？七M(jìn)行輪科,其輪科計劃由各?？频膶＜医M根據(jù)實際情況制定,交住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)辦公室審核后執(zhí)行。
2、第二階段:?？婆嘤?xùn)階段。
在本專業(yè)的各亞專業(yè)組內(nèi)輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí),必須安排擔(dān)任本?？频目傋≡横t(yī)師工作(門診、口腔中心因醫(yī)院暫不設(shè)總住院醫(yī)師可除外)?？傋≡横t(yī)師工作要求按照我院的《總住院醫(yī)師制度》執(zhí)行。
3、內(nèi)科、外科系統(tǒng)專業(yè)的住院醫(yī)生必須到急診、icu各培訓(xùn)3個月,如在第一階段培訓(xùn)中未安排的,必須在第一階段由科室安排,并報住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)辦公室備案。
(三)醫(yī)院組織輔導(dǎo)
由住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)辦公室定期安排各?？频膶＜疫M(jìn)行講課輔導(dǎo),講課內(nèi)容由各專科自定。參與醫(yī)院或醫(yī)學(xué)會組織的各項學(xué)術(shù)活動講座。
六、考核
1、第一階段培訓(xùn)考核:對第一階段培訓(xùn)的住院醫(yī)生,以每輪轉(zhuǎn)一個科室為一個考核周期,于住院醫(yī)師結(jié)束在該科輪轉(zhuǎn)前完成考核?？己朔轴t(yī)德醫(yī)風(fēng)、操作技能和理論三部分。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及操作技能考核由各?？频膶＜医M負(fù)責(zé),理論考核由住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)辦公室統(tǒng)一組織?？己送瓿珊髮⒊煽兊怯洑w檔。第一階段結(jié)束前需進(jìn)行理論、醫(yī)學(xué)英語、操作技能等方面考核,經(jīng)考核合格者方可進(jìn)入第二階段培訓(xùn)。
2、第二階段培訓(xùn)考核:由各科住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)專家組制訂考核方案,定期組織考核;第二階段培訓(xùn)結(jié)束由住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)辦公室組織專家組進(jìn)行考核。
住院醫(yī)師在培訓(xùn)過程中要填寫《臨床住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)登記手冊》、《臨床住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)考核手冊》,如實記錄臨床實踐活動及有關(guān)科研、教學(xué)活動,作為培訓(xùn)、考核的重要依據(jù)。
七、考勤
(一)住院醫(yī)師培訓(xùn)階段的考勤由各培訓(xùn)科室負(fù)責(zé),培訓(xùn)期間請假3天以上者,需經(jīng)科室主任同意后提交住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)辦公室審批。
(二)參加住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)第一階段第一年培訓(xùn)的本科生及直接參加第一階段第三年培訓(xùn)的研究生實行24小時負(fù)責(zé)制,具體要求:保持通訊工具通暢,任何時候都能隨叫隨到返回科室;每天晚上7:00至9:30分必須在科室,參與夜查房、臨床診療工作或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),由住院總負(fù)責(zé)該時段的考勤,住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)辦公室定期抽查;節(jié)假日完成科室查房工作后方可休息。
八、其他管理規(guī)定
(一)在培訓(xùn)階段,多次違反本細(xì)則管理規(guī)定及醫(yī)院有關(guān)制度的,提交住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)組討論處理,情節(jié)嚴(yán)重者取消住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)資格。
(二)第一階段結(jié)束考核不合格或尚未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證者第一階段培訓(xùn)延期一年;對經(jīng)多次考試仍未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證者,提交住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)組處理。
(三)必須完成總住院醫(yī)師、急診、icu培訓(xùn),并取得住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)合格證后方可晉升主治醫(yī)師。
(四)未取得執(zhí)業(yè)資格證的住院醫(yī)生不能單獨值班,所書寫的病歷、病程記錄等醫(yī)學(xué)文書需有上級醫(yī)生簽名確認(rèn),不能獨立開具醫(yī)學(xué)證明文書。
本辦法自公布即日起實施,之前實施的《關(guān)于我院臨床住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)實行辦法》同時失效。
