醫(yī)院管理服務(wù)14篇

第1篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)措施

醫(yī)院項目物業(yè)管理服務(wù)措施

結(jié)合__市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標準的供給:

(一)導入適用和完善的質(zhì)量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在__市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。

(二)實施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作機制

物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合__市第二醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務(wù)。

(三)建立'加油站式'的員工培訓制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

(四)實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

__市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。__市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

(五)建立'物業(yè)管理信息島'

伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在__市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機,配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

(六)用 '客戶服務(wù)前項化'的服務(wù)模式

強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在__市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項化'服務(wù)模式,并以'首問責任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。

在__市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作,365×24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為__市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務(wù)。

(七)致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進

物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗,我們將__市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護;以消除各種運行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(改造)。

在__市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(八)管理體系的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在__市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作,并運用流程

第2篇 某醫(yī)院物業(yè)管理輔助服務(wù)

一、工作內(nèi)容和注意事項

1、掛號

(1)、工作內(nèi)容。開診前掛號(分急診、?？啤＜胰N)根據(jù)病人自述癥狀進行分診指導;

(2)、宣傳就診注意事項及相關(guān)制度。接交現(xiàn)金唱收唱付,將掛號處方、門診病歷、掛號收據(jù)等交病人,指導到相應(yīng)科室就診。

(3)注意事項

①分診、掛號要準確,及時、方便病人就診;

②急診、高齡老人、殘疾人優(yōu)先掛號,優(yōu)先就診。

③掛號金額、票證日清日結(jié)、無丟失、無差錯。

④窗口服務(wù)注意形象,服務(wù)態(tài)度。

導醫(yī)

(1)工作內(nèi)容

①形象服務(wù):熱情、主動、微笑、使病人感到溫馨,引導病人就診,合理安排病人掛號、就診、檢查,縮短等候時間。

②維持就診秩序:分流、疏導、宣傳、創(chuàng)造井然有序就診環(huán)境。

③康復咨詢服務(wù):有問必答、百問不厭,增強病人對醫(yī)院的信任感。增強治療病人信心。

④方便病人:送急診人去急診科,為高齡、行動不便者免費提供輪椅服務(wù)及就診交費等。

(2)注意事項

1、注意規(guī)范儀容儀表,言談舉止。

2、指導病人就診要準確無誤。

3、急、危、重病人(凡是用車床或擔架送來的急診病人),要立即送急診科處理;

4、遇到特殊情況要及時請示門辦或相關(guān)部門,做好協(xié)調(diào);

5、注意辦病人排憂解難。

2、護工

(1) 工作內(nèi)容

1、做好晨間護理,打開水,整理床單;

2、更換消毒液

3、擦拭床旁桌及治療臺面,做好出院終末消毒。

4、更換、清點被服、患者服。

5、送急診標本,取結(jié)果報告單

6、護送病人做檢查、治療。

7、處方、各和治療單劃價、出院結(jié)算等。

8、取、送各種消毒物品。

(2)注意事項

1、送急檢標本,劃價跑單要嚴格查對、做到準確、及時、無誤。

2、更換消毒液要注意配制方案正確、濃度準確。

3、護送危重病人治療、檢查須有醫(yī)護人員陪同。

4、取送消毒物品要注意有菌和無菌分別放置。

5、建立被服臺帳,做到日清月點。

6、擦拭毛巾要做到一桌一巾一用一消毒,防止交叉感染。

3、專業(yè)陪護

(1)照顧病人生活起居,做好基礎(chǔ)護理;

(2)負責病情觀察,發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

(3)進行藥療指導,觀察不良反應(yīng)。

(4)做好心理護理、及時與病人溝通。

(5)進行飲食指導,促進疾病恢復。

(6)功能訓練,康復指導。

2、注意事項

1、用專業(yè)知識、專業(yè)技能為病人提供服務(wù)。

2、一對一陪護病人,協(xié)助治療查對、不能離開病人,不能擅自給假離院。

3、按護理級別做好基礎(chǔ)護理,康復訓練,注意安全。

4、密切觀察病情變化,及時報告,不拖延。

5、根椐陪護不同病人采取不同的注意點。

`危重病人要注意病情進展及預(yù)防合并癥的發(fā)生。

`躁動期或精神異常的病人要防止墜床、摔傷。

`老年病人、兒科患者要注意勤觀察、勤巡視、及時發(fā)現(xiàn)、及時報告。

`術(shù)后病人要注意臥位調(diào)整,密切觀察生病體征引流量、顏色等。

`產(chǎn)科要注意觀察產(chǎn)婦宮縮,泌乳等情況,還要注意觀察新生兒呼

吸、哭聲、大小便、臍帶等。

`腫瘤化療病人要注意輸液局部反應(yīng),防止外漏,注意預(yù)防交叉感染,提高腫瘤病人生存質(zhì)量。

`保護懷隔離病人在進行紫外線照射時要注意遮擋病人的眼睛、皮膚等。

`腎臟疾病、糖尿病、高血壓等要注意飲食指導。

`心血管系統(tǒng)的疾病,要注意觀察心率、心律;心衰病人要注意控制輸液速度。

4、被服收送

(1)工作內(nèi)容

1、每天下收臟、下送凈,做好清點登記;

2、特殊污染被服單獨處理。

3、與洗滌中心分類、清點、登記,并檢查洗滌質(zhì)量。

(2) 注意事項

1、各類被服,敷料分類回收,下送、不落地;

2、嚴格清點、登記,保證數(shù)量準確無誤。

3、特殊污染要注意先消毒,并單裝袋,有標記。

4、監(jiān)督洗滌質(zhì)量,做好協(xié)調(diào)。

6、醫(yī)療垃圾處理

(1)工作內(nèi)容

1、專職護工每天兩次下收

2、用黃色垃圾袋、專桶放。

3、用封閉專車運送。

4、一次性用品浸泡消毒,毀形,無害處理;

5、醫(yī)用垃圾集中焚燒處理。

(2)注意事項

1,要注意專人,專車,專桶,封閉運送,垃圾車不準停在開水房等公共場所;

2,黃色垃圾袋表示醫(yī)用垃圾

3,及時下收,減少污染

4,每周兩次集中焚燒,存放不超過三天;

5,醫(yī)用垃圾房要有警示標記;

6,護工穿工衣只能走污梯,絕對禁止走客梯。

護工,導醫(yī),洗衣房服務(wù)管理

7,統(tǒng)一著裝,穿戴整齊,儀表端莊,形象良好。

8,在護士長的領(lǐng)導下,認真執(zhí)行崗位職責,做好病人入院前的準備和出院后的床位的整理及終末消毒,保持病房整潔,物品擺放統(tǒng)一。

9,及時做好本病區(qū)大小便標本收集,登記,送檢工作,做好與洗衣房被服,床單等清洗物品的收,發(fā)登記核準工作,確保無誤。并認真完成

護士長交辦的其他工作。

10,根據(jù)臨床工作需要,認真學習專業(yè)知識和技術(shù)操作規(guī)程,不斷提高業(yè)務(wù)技能。

11,作風嚴謹,尊重醫(yī)生,護士和病人,耐心禮貌,熱情服務(wù),不與任何一方發(fā)生沖突,共同維護好醫(yī)院良好的聲譽。

導醫(yī)服務(wù)

1,統(tǒng)一著裝,穿戴整齊,儀表端莊,形象良好。

2,熟悉醫(yī)院環(huán)境,科室布置,微笑服務(wù),細心周到,主動熱情接待病人,有問必答,正確指引病人準確就醫(yī)。

洗衣房服務(wù)

1,認真做好收送洗滌物品的清點,登記記錄和交接手續(xù);防止物品丟失。

2、洗滌公司清洗干凈送回的物品,認真檢查破損情況,按品種分門類放好,按科室需求及時送到有關(guān)科室。

3,破損,脫扣的被服,能縫補的給予縫補,不能縫補的查清原因,屬正常破損的,分類做好清點,以書面形式報告總務(wù)科和護理部核準報廢

。

4,洗衣房自行做好工作場地的清潔衛(wèi)生,物品擺放整齊,無亂堆放雜物。

室外綠化

1,喬灌樹木,花卉長勢良好,定期修剪。無枯枝死權(quán),敗葉,無病蟲害。

2,花卉廊的花卉定期修剪養(yǎng)護,使其整齊美觀,無折損,無斑禿,無黃葉。

3,草地長勢良好,無勢草,修剪整齊美觀,無明顯踐踏現(xiàn)象,無黃土裸露情況。

室內(nèi)綠化

1,根據(jù)醫(yī)院的具體情況,安排好醫(yī)院內(nèi)的綠化,美化工作環(huán)境,并根據(jù)不同季節(jié)和花卉長勢情況及時更換。

2,各種花卉盆栽長勢良好,無枯枝,黃葉,敗葉,無蟲害

,葉枝上無明顯積塵,盆內(nèi)無垃圾,煙頭,紙屑等雜物。

服務(wù)受理

1,負責醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)電話,應(yīng)執(zhí)行24小時值班,隨時有人接聽。

2,耐心禮貌受理各科室服務(wù)申請,報修,求助,建議,問詢,投訴等各類信息并做好記錄,及時分發(fā)處理和回訪。

3,對院方安排的有關(guān)事務(wù),要及時跟蹤,落實和反饋。

4,當接到維修任務(wù)時,小修項目24小時內(nèi)完成,中修項目48小時內(nèi)完成,重大和緊急維修項目應(yīng)1小時內(nèi)搶修并報告公司領(lǐng)導和醫(yī)院領(lǐng)導。

5,發(fā)生與物業(yè)管理有關(guān)的重大突發(fā)事件,應(yīng)立即上報醫(yī)院有關(guān)部門和院領(lǐng)導,并做好處理。

第3篇 _醫(yī)院物業(yè)項目管理服務(wù)措施

醫(yī)院物業(yè)項目管理服務(wù)措施

結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標準的供給:

(一)導入適用和完善的質(zhì)量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。

(二)實施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作機制

物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務(wù)。

(三)建立'加油站式'的員工培訓制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

(四)實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

(五)建立'物業(yè)管理信息島'

伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機,配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

(六)用 '客戶服務(wù)前項化'的服務(wù)模式

強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項化'服務(wù)模式,并以'首問責任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。

在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作,365×24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務(wù)。

(七)致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進

物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗,我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護;以消除各種運行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(改造)。

在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(八)管理體系的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作,并運用流程

第4篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標準管理目標

醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標準及管理目標

一、管理服務(wù)內(nèi)容

(一)日常服務(wù)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護

(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理;

(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng);

(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;

(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護;

(5)高低壓配電室設(shè)備運行維護;

(6)鍋爐房系統(tǒng)運行維護;

(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運行維護;

(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運行維護;

(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運行維護;

(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運行維護;

(11)給排水系統(tǒng)運行維護;

(12)電梯系統(tǒng)運行維護;

(13)污水處理系統(tǒng)運行維護;

(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護;

(15)立體停車設(shè)備運行、維護保養(yǎng);

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護;

(1)門崗保衛(wèi);

(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視;

(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;

(4)地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;

(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;

(6)報刊、郵件的收發(fā);

(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理;

(1)綠籬及灌木修剪;

(2)草坪機剪;

(3)花、樹噴藥殺蟲;

(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;

(5)枯枝、落葉清除;

(6)施肥、松土、拾撿雜物;

(7)花樹租擺。

4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔

(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;

(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;

(5)生活垃圾收集與清運;

(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;

(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;

(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;

(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;

(12)各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;

(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);

(14)路燈、公共照明燈等清潔;

(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;

(16)化糞池清掏消毒。

5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理

6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;

7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用的帳務(wù)管理;

8、投標項目以外的院內(nèi)勤雜事物。

(二)專項服務(wù)

1、陪護服務(wù)

2、運送服務(wù);

二、物業(yè)管理服務(wù)要求

1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;

2、物業(yè)管理房屋與收費標準質(zhì)價相符;

3、制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。

三、物業(yè)管理服務(wù)標準

1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務(wù)標準

按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理;

在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標識齊全、規(guī)范美觀;

物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;

2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務(wù)標準

健全制度、責任明確、定期巡檢,并做好記錄;

設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務(wù)標準

共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標識、宣傳欄每周擦拭2次;

公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;

垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;

化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。

4、公共綠化的養(yǎng)護和管理

掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;

花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補種;

草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;

根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;

適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;

綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

5、車輛停放管理服務(wù)標準

外來車輛嚴格檢查,出入登記;

所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴禁停車;

道路、停車場平整暢通,交通標識齊全規(guī)范。

6、消防管理標準

定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時能夠啟用;

加強對消防管理人員的培訓,保證消防通道的暢通。

7、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標準

門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結(jié)合;

實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時;

設(shè)置安全警示標志;

巡邏中對可疑人員進行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關(guān)部門;

定期對安防服務(wù)人員進行培訓,提高管理服務(wù)質(zhì)量。

四、管理目標及指標承諾

我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標準以及《恒瑞物業(yè)管理標準》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達到招標文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:

1、合同階段

在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù),成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務(wù)指標;

正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目'的考評;

2、總體目標

創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標;

客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上;

管理人員專業(yè)培訓合格率100%;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故,

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故;

全面提升項目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。

3、分類指標

管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求;

客戶接待時間:365天8:30-20:00;

各類服務(wù)人員上崗培訓率達到100%;

檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;

維修及時率達到100%;維修質(zhì)量合格率達到100%;

實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達到100%;

有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;

公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98%以上;

房屋建筑完好率達到98%以上;

綠化存活率達到98%以上;

保潔率98%,清潔管理無盲點,

管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;

道路、停車場完好率達到98%以上;

管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務(wù)。

五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表

表1-1

序號管理指標國家及市指標承諾

指

標標準測定方法采取的措施

1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃

2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時內(nèi)完成任務(wù)。及時維修次數(shù)/應(yīng)計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務(wù)返修率2%

3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標準,不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。

回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。

4消防設(shè)施;完好率100%消防設(shè)施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔,實行設(shè)備責任人員負責制。

5設(shè)備運行完好率98%設(shè)備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。

6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。

7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標準測定100天每日清潔達到標準,專人巡視、檢查。

8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監(jiān)督檢查。

表1-2

9火災(zāi)發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。

10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務(wù)人員的培訓,提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。

處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100

11物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。

12管理人員專業(yè)培訓合格率100%達標上崗,各專業(yè)上崗證齊全達標合格人數(shù)/參加培訓人員總數(shù)×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。

13停車場、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。

六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施

(一)嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標準,保證員工技能與素質(zhì)達標:

1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。

2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓。

3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實踐考評不合格者,予以辭退。

4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。

(二)嚴格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標準,保證各項基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達標。

(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務(wù)模式。

(四)考慮醫(yī)院特點和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。

1、一般保潔服務(wù)實行全天候8小時,特殊服務(wù)部位實行全天候24小時工作制;

2、陪護、運送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;

3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標,無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

(五)配備先進有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。

(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。

第5篇 醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標規(guī)范

醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標

(一)總體服務(wù)目標:

1、按照iso9001:2000質(zhì)量體系標準管理,接管半年內(nèi)符合iso9001:2000質(zhì)量體系的要求。

2、在硬件設(shè)施等方面的條件符合要求的前提下,接管一年左右達到長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標準;二年內(nèi)達到湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標準。

3、社會效益達到省市規(guī)定標準:

①無重大安全責任事故、無重大刑事治安案件、無火災(zāi)。

②社會治安綜合治理成為區(qū)、市、省先進單位。

③成為區(qū)、市、省安全文明標兵單位;

④成為區(qū)、市、省園林綠化先進單位;

⑤成為區(qū)、市、省文明衛(wèi)生先進單位;

4、分項管理目標:

1、房屋及配套設(shè)施完好率:

國家標準98%承諾指標98%

實施措施:按公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定維修技術(shù)人員,專職負責區(qū)域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公用設(shè)施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。

具體要求:樓房及配套設(shè)施部分,不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途,引路標識無缺損,修繕制度或報修措施得到落實。

2、房屋零修、急修及時率:

國家標準99%承諾指標100%

實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,在接到維修通知時保證在五分鐘內(nèi)到內(nèi)維修現(xiàn)場,零修現(xiàn)場及時完成,急修不過夜。管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進行回訪及記錄,搞好質(zhì)量跟蹤。

具體要求:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細填寫維修單,注意需維修地點、報修事項、報修時間,待維修完成后,由報修人填寫到達時間,實際維修時間,最后由維修技術(shù)人員填寫維修質(zhì)量驗收結(jié)果交報修人簽字認可,以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現(xiàn)缺回訪或缺記錄情況。

3、保潔率

省市標準99%承諾指標99%

實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,由專職保潔員十二小時進行保潔,并實行巡查制度,建檔記錄,由物管員監(jiān)督現(xiàn)場打分,每周考評,確保樓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。

具體要求:建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn),小區(qū)天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰跡)每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設(shè)施良好,定期進行消殺。

4、路燈完好率

國家標準95% 承諾指標100%

實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職公用設(shè)施管理員,進行維護管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護,由維修工監(jiān)督,確保路燈樓內(nèi)走道燈完好無損,正常使用。

具體要求:紅線內(nèi)路燈及樓內(nèi)公共走道電燈隨時處在完好狀態(tài)中,在二十四小時中無論任何時間段出現(xiàn)故障做到及時修復,做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。

5、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率

國家標準1‰ 承諾指標0%

實施措施:實行二十四小時保安巡視制度,設(shè)立二十四小時報警,充分利用小區(qū)智能化設(shè)施,落實保安員崗位職責,明確責任區(qū)域及重點部位,實行定點與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理,確保樓內(nèi)人身財產(chǎn)安全。

具體要求:對保安員隊伍實行一體化管理,實行準軍事化管理和訓練。認真落實巡邏及管理制度,定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴格實行淘汰機制,每個保安員都必須熟悉轄區(qū)情況,言行規(guī)范,文明執(zhí)勤。

6、火災(zāi)發(fā)生率

國家標準1‰ 承諾指標0%

實施措施:實行全員義務(wù)消防員制度,由管理處制定出消防應(yīng)急方案,定期進行培訓和演習,加強宣傳和檢查,由安全督察員進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,確保小區(qū)消防安全。

具體要求:建立健全小區(qū)消防工作制度,定期由專人負責對小區(qū)消防栓及其它消防設(shè)施進行檢查測定,并填寫檢查標識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓和演習情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)隱患下達整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。

7、違章處理率

國家標準95%承諾指標100%

實施措施:建立巡視制度,對小區(qū)內(nèi)各類違章隱患進行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,加強和三院、業(yè)主委員會的溝通,取得業(yè)主的理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度。

具體要求:落實巡視制度,由專職管理員對各類違章情況實行巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,對違章現(xiàn)象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視記錄和巡視工作日記,利用各種形式在樓內(nèi)進行'遵章守紀'宣傳活動,使小區(qū)內(nèi)自覺形成杜絕違章的良好風氣,定期對業(yè)主、用(租)戶進行回訪。

8、有效投訴率與處理率

國家標準投訴率2‰以下 處理率95%以上

承諾指標投訴率1‰以下 處理率100%

實施措施:按照國家、省、市各項有關(guān)規(guī)定作好各項工作,加強與三院、業(yè)主之間的溝通,了解他們的愿望和要求,滿足他們的合理需要,定期舉行座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。

具體要求:對全年投訴,處理及回訪由專人負責建檔記錄,對上級主管部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員,每季度舉行一次座談會,廣泛征求三院、業(yè)主意見,及時解決問題。

9、綠化完好率

國家標準95% 承諾指標99%

實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職綠化員負責維護,并實行園藝師直接負責的巡查制度,建檔記錄,確保樓內(nèi)外綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。

具體要求:建立健全綠化管理制度,落實綠化工作園藝師負責制及巡查制度,對所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護等情況建檔登記。不出現(xiàn)長勢不好、局部有病蟲害、踐踏等情況。確保綠化布局合理優(yōu)美,花草樹木配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。

10、道路車場完好率

省市標準95% 承諾指標100%

實

施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定公用設(shè)施管理員進行維護,實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負責監(jiān)督建立健全停車場管理制度落實道路、車場分區(qū)制度,責任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。

具體要求:有明確詳細的巡查記錄,及維修檔案,不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象,停車場管理制度落實責任到人。機動與非機動車輛停放有序,設(shè)施完好,杜絕改變使用功能現(xiàn)象。

(二)物業(yè)管理服務(wù)的價值體現(xiàn)

①創(chuàng)造并保持靜雅舒適的生活環(huán)境;

②讓業(yè)主在體貼周到的服務(wù)中享受生活;

③全面提升湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)價值;

④提升三院的品牌形象;

⑤體現(xiàn)力人物業(yè)管理公司卓越的物業(yè)管理水平;

第6篇 醫(yī)院物業(yè)項目管理服務(wù)措施

醫(yī)院物業(yè)項目管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標準的供給:

(一) 導入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。

(二) 實施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作機制物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務(wù)。

(三) 建立'加油站式'的員工培訓制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

(四) 實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機,配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

(六) 用 '客戶服務(wù)前項化'的服務(wù)模式強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項化'服務(wù)模式,并以'首問責任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作,365_24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務(wù)。

(七) 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗,我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護;以消除各種運行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(八) 管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作,并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導向'的運作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導向'運作,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

第7篇 某醫(yī)院后勤服務(wù)管理方案編制說明

醫(yī)院后勤服務(wù)管理方案編制說明

1、zz市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項目,按行業(yè)劃分應(yīng)屬物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營范疇,本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標準等為依據(jù)。

2、考慮項目所在地zz市物業(yè)管理法規(guī)的具體情況,對其沒有規(guī)定或雖有規(guī)定操作性較難把握或標準與醫(yī)院的特殊要求距離較大的內(nèi)容,編制時參考了國家、廣東省zz市、深圳市和__物業(yè)__物業(yè)的相關(guān)法規(guī)和標準以及__物業(yè)__物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)。

3、本方案的主要編制依據(jù)如下:

a、政府有關(guān)物業(yè)管理、醫(yī)療行業(yè)政策法規(guī);

b、zz市中心醫(yī)院現(xiàn)狀;

c、調(diào)研資料;

d、__物業(yè)__物業(yè)醫(yī)院后勤服務(wù)多年管理經(jīng)驗;

(一)、zz市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項目,其主項服務(wù)內(nèi)容既有與物業(yè)管理行業(yè)相似的常規(guī)性;其專項服務(wù)內(nèi)容又與醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有關(guān)的特殊性,故本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標準等為依據(jù),又充分考慮醫(yī)院客戶的菜單式服務(wù)的協(xié)議約定。

(二)、本方案編制時參考了國家、廣東省、zz市的相關(guān)法規(guī)和標準以及依照__物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)規(guī)定和數(shù)據(jù)。

(三)、本方案的主要編制依據(jù)如下:

1、《廣東省物業(yè)管理條例》;

2、《zz市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及實施細則;

3、深圳市關(guān)于《1996-1997年度全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)(住宅組團)優(yōu)秀大廈、優(yōu)秀工業(yè)區(qū)考評的通知》;

4、深圳市《關(guān)于下達我市物業(yè)管理服務(wù)收費指導標準的通知》;

5、醫(yī)療行業(yè)標準;

6、《__物業(yè)管理手冊》。

(四)、考慮醫(yī)院目前已有裝修、改造等計劃,方案編制時在目前實際情況的基礎(chǔ)上,適當考慮了裝修、改建后的相關(guān)情況。

(五)、由于醫(yī)院提供的相關(guān)資料有限,本方案僅為初步方案,疏漏之外,在所難免,請醫(yī)院領(lǐng)導專家指正。

第8篇 第四中心醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)用戶信譽度管理規(guī)定

第四醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)用戶信譽度管理規(guī)定

尊敬的各位用戶:

為組建安全、實用、高效的預(yù)約診療服務(wù)管理機制;培養(yǎng)用戶“誠信預(yù)約、誠信就診”的預(yù)約習慣。我院根據(jù)《衛(wèi)計部醫(yī)管司關(guān)于印發(fā)預(yù)約診療考核評價標準的通知》(衛(wèi)醫(yī)管綜合信便函【2022】68號)及《預(yù)約診療服務(wù)考核標準(2022-2022)》的要求,嚴格控制爽約率,以降低用戶的非常規(guī)退號、失約及誤時應(yīng)診等因素造成的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)號源浪費,確保真正有需要的病人能掛上號,已于2022年4月30日我院預(yù)約管理信息平臺開始實行“用戶信譽度”管理機制。

具體如下:

1、用戶初始化信譽積分為12分:

針對用戶“失約、遲到、取消”等不良預(yù)約診療行為的產(chǎn)生,按照信譽積分運算管理規(guī)范實時更新信譽積分。

2、信譽度自動管理策略:

系統(tǒng)將會為每一個用戶新建不良信譽記錄表,目前有3種行為將會產(chǎn)生不良信譽記錄:失約,遲到和取消預(yù)約,系統(tǒng)將會采用“扣分制”的方法,例如:

信譽項目 積分結(jié)算

失約 -4分/次

遲到 -3分/次

取消 -2分/次

3、三個月內(nèi)累計扣完12分后,系統(tǒng)將自動取消90天的預(yù)約資格,期間不能使用預(yù)約掛號、自助掛號、微信掛號業(yè)務(wù),只保留現(xiàn)場窗口掛號資格。期滿需憑有效證件(身份證/戶口本/出生證)到客服中心或初診登記處激活預(yù)約掛號功能。

營造良好的診療環(huán)境,需要大家共同參與。請各位用戶自己維護好自己的信譽度,敬請留意。

__市第四人民醫(yī)院

第9篇 醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診管理規(guī)定

醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診管理規(guī)定

(一)zz醫(yī)院與定點協(xié)作的各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系,雙方應(yīng)簽定雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議,規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù),以確保轉(zhuǎn)診渠道暢通。

(二)雙方執(zhí)行國家和上級衛(wèi)生、基本醫(yī)療保險管理部門的有關(guān)政策規(guī)定。堅持以病人為中心、以質(zhì)量為核心,全心全意地為病人服務(wù),用比較低廉的費用提供比較優(yōu)質(zhì)的基本醫(yī)療服務(wù)。

(三)zz醫(yī)院設(shè)立全科門診作為專職機構(gòu),專門負責接待社區(qū)上轉(zhuǎn)和聯(lián)系下轉(zhuǎn)病人,統(tǒng)一協(xié)調(diào)和規(guī)范管理雙向轉(zhuǎn)診工作,暢通轉(zhuǎn)診通道。

(四)定點協(xié)作社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)落實社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)首診負責制度。社區(qū)醫(yī)生在上轉(zhuǎn)病人時,應(yīng)在患者自愿的前提下,確定該病人符合轉(zhuǎn)診指征后,填寫北京市統(tǒng)一格式的雙向轉(zhuǎn)診單中“上轉(zhuǎn)診單”,詳細注明初步診斷、病史及診療、轉(zhuǎn)診原因,并加蓋公章。

(五)社區(qū)醫(yī)生轉(zhuǎn)診前要通知zz醫(yī)院全科門診準備接診,并向zz醫(yī)院接診醫(yī)生說明病人病情,提供相關(guān)的檢查、治療資料,收到答復后方可轉(zhuǎn)診,以避免造成病人不必要的奔波。

(六)社區(qū)醫(yī)生在轉(zhuǎn)診病人時,應(yīng)向病人交代好注意事項,對病情較重的患者,轉(zhuǎn)診時應(yīng)派醫(yī)護人員護送,確?；颊咄局邪踩?。

(七)社區(qū)上轉(zhuǎn)病人待病情穩(wěn)定后或康復期,zz醫(yī)院應(yīng)立即轉(zhuǎn)回社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站),做好轉(zhuǎn)診記錄,同時將病情介紹、治療方案一同轉(zhuǎn)回。并指導和配合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)做好下轉(zhuǎn)病人的持續(xù)性健康管理和醫(yī)療服務(wù)。

(八)zz醫(yī)院與具有定點協(xié)作社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)的雙向轉(zhuǎn)診條件為:

1.上轉(zhuǎn)條件:

①.不能確診的疑難復雜病例;

②.重大傷亡事件中,處置能力受限的病例;

③.有手術(shù)指征的危重病人;

④.因技術(shù)、設(shè)備條件限制不能診斷、治療的病例;

⑤.由上級支援醫(yī)院與受援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)共同商定的其他轉(zhuǎn)診病人。

2.下轉(zhuǎn)條件:

①.急性期治療后病情穩(wěn)定,具有出院指征的病例;

②.需要繼續(xù)康復治療的病例;

③.診斷明確且需要長期治療的慢性病病例;

④.老年護理病例;

⑤.一般常見病、多發(fā)病病例;

⑥.由上級支援醫(yī)院與受援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)共同商定的其他轉(zhuǎn)診病人。

第10篇 醫(yī)院后勤物業(yè)項目提高管理服務(wù)水平設(shè)想

醫(yī)院項目提高(后勤物業(yè))管理服務(wù)水平的設(shè)想

(1)實行目標管理,以創(chuàng)國家級示范醫(yī)院為工作目標,用二年時間達到要求。第一年市級達標,第二年國家級達標。與中心醫(yī)院共同建設(shè)優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全、文明的環(huán)境。

(2)創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)的良好形象。

搞管理、創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)好形象。是物業(yè)管理的重要內(nèi)容,我們將始終堅持'服務(wù)第一、業(yè)主至上'的宗旨,把城建物業(yè)的良好形象轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(3)加強團隊建設(shè)。積極開展團體性的有益于互相溝通、增進友誼的文娛體育活動,使大家自覺遵守維護各項管理的規(guī)章制度的生活秩序,維護中心醫(yī)院的良好形象。

(4)導入ci設(shè)計。如聘請ci設(shè)計劃城建物業(yè)進行ci設(shè)計,積極探索美學等方面的知識用于物業(yè)管理中。運用各種先進的管理技術(shù)、方法、手段進行物業(yè)管理。如智能化技術(shù)、管理自動化、行為科學、環(huán)境學等方面原技術(shù)和知識運用于物業(yè)管理中。

第11篇 醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式措施

醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式和措施

jj市第二人民醫(yī)院地理位置相對獨立,建筑面積較大,根據(jù)本項目清潔綜合服務(wù)特點與要求,我公司計劃設(shè)置專門的項目服務(wù)中心。服務(wù)中心在合同期內(nèi)負責對所有涉及乙方服務(wù)范圍內(nèi)的事項進行專業(yè)管理,并受委托方(甲方)指導,負責管理服務(wù)班組,使其按照“四個統(tǒng)一”和iso9001:2000質(zhì)量服務(wù)體系要求規(guī)范操作,并及時保持與委托方(甲方)聯(lián)系,主動接受其監(jiān)督和指導,對欠完善的事項及時改進,努力為醫(yī)院營造一個環(huán)境優(yōu)美、整潔衛(wèi)生的工作和就診環(huán)境。以下是我們在本項目擬采取的管理服務(wù)模式和提高服務(wù)水平的措施:

做細基礎(chǔ)服務(wù),營造良好環(huán)境

我公司在清潔綠化的服務(wù)方面有非常好的優(yōu)勢,我們的保潔骨干員工都是從事專業(yè)保潔工作5年以上,接受過多年的專業(yè)培訓,熟悉清潔工具和專業(yè)藥劑的性能和使用。在本項目中我們計劃實施機械化、專業(yè)化的星級酒店式pa保潔服務(wù),如我公司中標,我們將自行配置電動洗地機、吸塵吸水機、榨水車、洗地蠟拖、玻璃除靜電清洗工具以及采用分區(qū)包干、聯(lián)合作業(yè)的管理方式,利用專門的全能清潔劑進行校區(qū)公共區(qū)域(pa)的保潔作業(yè)。在人力的管理上,我們也將采取加強培訓和人性化管理等措施。

由于本項目是一個人流集中的公共物業(yè),如我公司中標,我們將非常重視公共衛(wèi)生的管理,在醫(yī)院的指導下制定包括“sars”防治等處置預(yù)案,按照醫(yī)院清潔衛(wèi)生管理制度定期對樓內(nèi)進行消毒殺蟲。

我公司現(xiàn)有管理的綠化面積達數(shù)萬平米以上,有全套專門的綠化養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備,并聘請了市園林服務(wù)中心專家作為技術(shù)指導。如我公司中標,計劃在本項目配備專業(yè)的園藝工4人,對醫(yī)院的園林綠化進行日常修剪和病蟲防治等管養(yǎng);結(jié)合我公司現(xiàn)有的人力和資源優(yōu)勢,可根據(jù)甲方需要額外進行花卉的生產(chǎn),在公共區(qū)域進行盆栽植物的擺放,節(jié)假日和重大活動期間可以提供廉價優(yōu)質(zhì)的大量花卉租擺放。

接受醫(yī)院監(jiān)督,爭取領(lǐng)導理解支持

我公司一貫非常重視業(yè)主方的意見和建議,我們深刻的理解到物業(yè)管理的服務(wù)本質(zhì),對內(nèi)提出了“用心至真、服務(wù)至誠”的口號來要求所有員工真正樹立以客為尊的服務(wù)意識。我們也深刻認識物業(yè)管理是需要物業(yè)的業(yè)主(包括產(chǎn)權(quán)人和使用人)理解和支持才能真正做好的,我們極力追求“合作共贏”的完美。

如我公司中標,首先嚴格按照《廣東省物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定規(guī)范操作,認真履行《物業(yè)服務(wù)合同》,在此基礎(chǔ)上主動加強與甲方的溝通,接受監(jiān)督和指導,積極采納甲方的意見,及時改進我們的服務(wù),爭取獲得甲方管理層和校區(qū)教職員工、學生的廣泛滿意和理解支持。我們承諾每周定期提交工作總結(jié)與計劃,按照甲方的需求主動向甲方匯報工作,設(shè)置和公布公司服務(wù)品質(zhì)投訴電話、電子郵件、網(wǎng)站等,對甲方和物業(yè)使用人的投訴限時整改,并做到回訪率100%。

實施規(guī)范管理,保證服務(wù)品質(zhì)

如我公司中標,我們按照一貫的嚴謹管理風格,將根據(jù)項目實際情況,參照iso9000質(zhì)量管理體系標準制訂整套的質(zhì)量管理手冊、標準作業(yè)程序、工作指導手冊以及支持性表單,全面建立過程化品質(zhì)監(jiān)管考核體系。目前我們已經(jīng)在所管項目實踐這一管理思路,并已從中得到良好的效益,由于管理規(guī)范、落實到位,我們管理的項目無一例重大客訴或被盜等安全事故發(fā)生,亦歡迎甲方隨時進行考察指導。

在服務(wù)標準上,按照星級酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標準化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,讓本項目成為我公司物業(yè)管理服務(wù)的亮點,我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計等方面進行特色創(chuàng)新,如安全護衛(wèi)人員我們就要求服裝上不是生硬的制服而既顯職業(yè)標志又能體現(xiàn)柔和風格,在提供安全防范巡邏和停車引導服務(wù)的同時還充當咨詢解答和引導服務(wù)員,主動為前來訪問者帶路等等。

由于本項目是醫(yī)院,我們將根據(jù)實際需求要求來分配安排任務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標準化和規(guī)范化,貫徹我公司服務(wù)到最小細節(jié)的管理理念,從人、工具等硬件和培訓、品質(zhì)管理等軟件兩個方面入手,確保服務(wù)標準得到真正的落實和體現(xiàn)。

導入適用和完善的質(zhì)量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在jj市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務(wù)的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。

實施“質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制

物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成本雙否決”的運作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合jj市第二人民醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點,以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。

建立“加油站式”的員工培訓制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

采用“客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式

強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在jj市第二人民醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)

中心的操作方式為基礎(chǔ)的“客戶服務(wù)前項化”服務(wù)模式,并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。

在jj市第二人民醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作,365×24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為jj市第二人民醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式服務(wù)。

管理體系的全面整合和提升

第12篇 醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容規(guī)范

醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、房屋建筑本體、公共部分的維護、管理:

_服務(wù)目的:保持小區(qū)的安全性和耐久性,有效的保障小區(qū)物業(yè)的保值增值;

_服務(wù)內(nèi)容:包括房屋外觀完好、整潔;小區(qū)有明顯標志及引路方向平面圖;房屋完好率達98%以上;無違反城市規(guī)劃的違章建筑;房屋零修及時率達98%以上;

2、公共配套設(shè)施、設(shè)備的維護、運行管理:

_服務(wù)目的:保障小區(qū)內(nèi)各內(nèi)設(shè)備設(shè)施的正常運行;

_服務(wù)內(nèi)容:所有公共設(shè)備的圖紙、資料,檔案齊全;設(shè)備良好、運行正常,保養(yǎng)檢修制度完備。公用設(shè)施包括供水、供電、通訊、照設(shè)備齊全,工作正常。

3、公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺,裝修及生活垃圾的收集清運:

_服務(wù)目標:

1)五定:定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量

2)六無:無垃圾污物、無人畜糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯糞跡和浮土、無污水臟物

3)七凈:路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水井口凈、樹根凈、電線桿根凈、墻根凈。

_服務(wù)內(nèi)容:

1)樓宇內(nèi)公共部位。指樓宇內(nèi)從底樓(含地下)到頂樓天臺的所有公共部位。包括樓宇外墻、樓梯、天臺、公共活動場所、共用衛(wèi)生間和步行街等。

2)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共場地。指管理區(qū)域內(nèi)的道路、綠化地帶、公共廣場、公共停車場。

3)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的生活廢棄物。包括各處生活垃圾。

4、公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護管理:

_服務(wù)目的:美化綠化小區(qū),創(chuàng)建園林式、花園式單位

_服務(wù)標準:

1)樹木:生長茂盛無枯枝

2)樹形:美觀完整無傾斜

3)綠籬:修剪整齊無缺枝

4)花壇:土壤疏松無垃圾

5)草坪:平整清潔無雜草

_服務(wù)內(nèi)容:

1)澆水:根據(jù)氣候條件決定澆水量,陰雨天少澆,夏季炎熱多澆

2)施肥:施氮肥促進枝葉繁茂,葉色濃綠;施磷肥、鉀肥促進花草成形,

3)整形、修剪:休眠期修剪、生長期修剪。花木的形態(tài)、觀賞效果、生長、開花。

4)防治病蟲害:從栽培技術(shù)、藥物防治、物理防治、檢疫、涂白等。

5)除草松土:平整土地、深翻土壤、軋剪、除雜劃、防人為破壞、防病蟲害。

5、24小時保安護衛(wèi)及公共秩序管理:

_服務(wù)目的:有效保障小區(qū)安全,實現(xiàn)無重大刑事案件,無火災(zāi)、無重大交通事故發(fā)生;

_服務(wù)形式:門衛(wèi)、巡邏、守護、電視監(jiān)控;

_服務(wù)特點:建立一支高效的多功能保安隊伍(保障安全的護衛(wèi)隊、撲滅火災(zāi)的消防隊、便民服務(wù)的義工隊、防洪抗災(zāi)的搶險隊、體現(xiàn)形象的禮儀隊);

6、公建配套設(shè)施的運營管理;

7、樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運行管理(視zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)的發(fā)展情況而定):

_服務(wù)目的:通過建筑自動化、通訊自動化、保安自動化及消防自動化等系統(tǒng),建立功能更全面、更現(xiàn)代化、更高效的現(xiàn)代物業(yè)。

_服務(wù)內(nèi)容:

1)結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)

2)音視頻與catv系統(tǒng)

3)消防系統(tǒng)

4)保安系統(tǒng)

5)通信與電話系統(tǒng)

8、小區(qū)內(nèi)交通、車輛行使和停泊管理

_服務(wù)目的:車輛管理的重點是防止車輛亂停亂放和車輛丟失,避免發(fā)生交通事故;

_服務(wù)內(nèi)容:制定車輛管理制度,加強宣傳教育,引導車輛停放;

9、物業(yè)及物業(yè)檔案資料收集、管理:

_服務(wù)目的:建立物業(yè)資料檔案,作為原始記錄予以保存,以備查考;

_服務(wù)內(nèi)容:

1)設(shè)計規(guī)劃階段信息

2)施工及竣工階段信息

3)委托管理階段信息

4)改建擴建階段信息

5)用戶入戶信息

6)日常管理信息

10、社區(qū)文化建設(shè)和社區(qū)文化活動的開展:

_服務(wù)目的:提高小區(qū)人員的整體素質(zhì)和精神面貌,促進物業(yè)管理人員與小區(qū)人員之間的溝通與理解;

_服務(wù)內(nèi)容:

1)一般性活動項目:如體育項目、文藝活動、棋類、牌類活動

2)主題性活動項目:以節(jié)日、紀念日為主題設(shè)計活動項目

3)公共信息發(fā)布:臺風、暴雨、冰雹警報,炎熱、寒冷警報、天氣異常變動預(yù)告,突發(fā)事件通知等。

11、物業(yè)管理合同及補充合同中規(guī)定的其他事項

第13篇 某某醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)范圍標準要求

某醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)范圍及標準要求

一、醫(yī)院物業(yè)管理采取招標外包的方式,外包的內(nèi)容包括:

1、房屋建筑本體(樓蓋、屋頂、梁柱、內(nèi)外墻和基礎(chǔ))等承重結(jié)構(gòu)維護養(yǎng)護管理;2、樓內(nèi)公共設(shè)施、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、蒸汽系統(tǒng)以及電梯轎廂的清潔、維護、管理;室內(nèi)照明設(shè)施及導向標記標牌的管理;

3、室外場地(不包括樓后的聯(lián)合走廊)及附屬設(shè)施(包括化糞池抽吸以及附屬在保健樓上的設(shè)施)的維護養(yǎng)護及管理;

4、機電(不包括地下二室的總配電室,雙方以總配電室輸出線為界分工管理);

5、設(shè)備工程的維護養(yǎng)護及管理;樓內(nèi)安全保衛(wèi)及車輛管理(由治安保衛(wèi)部統(tǒng)一管理);

6、保潔管理(不包括蚊蟲消殺);公共環(huán)境的綠化美化管理(所配綠植由甲方負責)、醫(yī)療輔助服務(wù)及中央運送,協(xié)助臨床科室做好物品配送及被服管理工作等,以上內(nèi)容實行專業(yè)化、一體化的管理模式。

二、服務(wù)標準

(一)安全保衛(wèi)服務(wù)系統(tǒng):負責患者、工作人員的人身安全以及樓內(nèi)物品安全的管理,疏通樓內(nèi)的安全通道和主要對外通道的看護管理,并配合協(xié)助保衛(wèi)部進行重要任務(wù)的安全保衛(wèi)和治安防范工作(由治安保衛(wèi)部制定招標標準)。

(二)運行保障系統(tǒng):負責樓內(nèi)動力電、照明電以及設(shè)備設(shè)施的維護養(yǎng)護管理,負責與患者生活有關(guān)的電器的維護養(yǎng)護及管理,負責電梯運行、保潔及維護管理,負責環(huán)境綠化及美化的管理,負責后勤物品的管理與配送(包括被服管理、物品數(shù)量統(tǒng)計、用量;根據(jù)科室需要,做好詳細的用物計劃,規(guī)整物品的領(lǐng)取和配送程序)。

(三)護輔保潔系統(tǒng):提供并負責樓內(nèi)的導醫(yī)導診工作(包括病區(qū)內(nèi)患者陪伴檢查工作和文件收發(fā)工作),提供護工服務(wù)以及二十四小時外勤服務(wù)工作,負責病區(qū)環(huán)境及樓層辦公區(qū)域、公共環(huán)境的管理工作,負責垃圾分類及清運工作以及地面的維護養(yǎng)護、窗簾清洗和家具的保養(yǎng)工作。

三、服務(wù)要求

(一)保潔系統(tǒng)

1.要保證病室內(nèi)環(huán)境無污無塵,規(guī)定室內(nèi)衛(wèi)生每日三小掃,每周一大掃。出院患者的病室應(yīng)做到徹底清掃,做好終末消毒。

2.各臺面、穿衣櫥頂整潔無雜物、玻璃明亮,窗簾干凈無污漬。同時工作人員應(yīng)嚴格執(zhí)行消毒隔離制度,做到一臺一巾一消毒,一室一托一更換,做好傳染患者的單位隔離工作。衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無雜物無異味,各設(shè)施清潔無水跡,洗漱物品應(yīng)擺放整齊。每日應(yīng)傾倒垃圾3次。

3.要保證樓內(nèi)整體清潔。做到每月用洗地機清洗地面一次,每半年地面全面打蠟一次,每半年漂洗窗簾一次,每半年清洗樓體一次,以上各項工作特殊任務(wù)和重大政治任務(wù)時另行安排。

4.做到地面、墻面、窗面、臺面四明亮。天花板、墻角、燈飾無灰塵蜘蛛網(wǎng),墻面應(yīng)清潔無破損,地面、走廊、無煙頭紙屑,樓道扶手無灰塵。電梯間內(nèi)外潔凈無污跡痰跡,垃圾箱應(yīng)保持亮澤,不得發(fā)生垃圾外溢情況。

5.門前連廊大理石、地下停車場、果皮箱、路燈石柱、欄桿等設(shè)施,無灰塵污跡、無煙頭紙屑雜物,沙井等無淤泥、無大量落葉。

6.要保持整潔的樓內(nèi)環(huán)境。

7.保潔工作要有計劃、有檢查、有記錄。

(二)運送、護輔系統(tǒng)

1.按需設(shè)崗。

2.提供優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù),工作人員應(yīng)穿戴整齊,化淡妝,微笑上崗。導診、外勤服務(wù)要及時、準確、無誤。

3.醫(yī)生、護士的辦公室及休息室內(nèi),窗臺、桌面應(yīng)清潔無雜物無紙屑和墨跡。電話、微波爐每日消毒清潔一次。各室櫥頂無雜物。

4.治療室內(nèi),臺面應(yīng)整潔亮澤,符合消毒標準。墻面每日清掃保持無碘漬等污跡。保持室內(nèi)空氣清新。各室內(nèi)冰箱要經(jīng)常擦洗,冰箱外殼光澤無污跡,冰箱內(nèi)無異味,物品應(yīng)排放整齊。各櫥頂無雜物。

5.各病室內(nèi),桌面清潔、物品擺放要定位。暖瓶表面清潔無水跡,窗臺、櫥頂應(yīng)無灰塵雜物,窗簾懸掛整齊無污跡。床鋪應(yīng)潔白平整,床下無雜物和便器。室內(nèi)垃圾要隨時傾倒。

6.二十四小時外勤服務(wù),在進行收發(fā)各種檢查、治療、收費單、出院病歷等工作時,要做到準確無誤的核對登記。及時收集各種檢查標本。根據(jù)科室情況,按需補充各種醫(yī)療用品。

7.陪檢工作,陪檢人員要有相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和專業(yè)知識,有一定的搶救危重患者經(jīng)驗和操作技能,經(jīng)甲方業(yè)務(wù)考試合格后持證上崗。

8.協(xié)護工作,配制浸泡物品的消毒液,嚴格操作規(guī)程,保證消毒液的劑量準確無誤。同時協(xié)助護士長清點領(lǐng)取有關(guān)物品,負責病區(qū)被服管理,已污染的被服要認真與洗衣房進行清點交接、詳細做好各種物品出入登記,以保證相關(guān)物品的數(shù)量準確無誤。做好被服、家俱的保養(yǎng)和管理工作。

9.生活護理,做好患者入院前的準備工作和出院后的床單位整理及終末消毒工作。提前做好患者晨間護理、打開水及班前準備工作。遵護囑,幫助生活不能自理的臥床患者整理個人衛(wèi)生、翻身、進食、起床活動和遞送清理便器等工作。

10.物品的配送和領(lǐng)取,應(yīng)及時送達準確無誤,保證物品無損壞丟失。如果由于失職而造成的物品丟失或損壞,一切費用由中標單位照價賠償。

(三)保安系統(tǒng)

1.儀容儀表應(yīng)嚴格按照準軍事化模式進行管理。按規(guī)定著裝整齊,佩帶齊全(工作牌、手套、警棍),要求姿態(tài)端莊、形象良好、動作干練、素質(zhì)過硬。

2.服務(wù)態(tài)度熱情周到,耐心做好服務(wù)工作。

3.認真學習中華人民共和國治安處罰條令和常用法律,嚴格執(zhí)行保安條令和交接班制度,不出現(xiàn)遲到、早退、脫崗的情況,不做與值班無關(guān)的事,不收受他人財物。要求24小時值班,定時巡視樓層病區(qū)能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,嚴防突發(fā)事件的發(fā)生。嚴格探視制度,做到聯(lián)系、登記、反饋的管理程序,危重患者的陪人經(jīng)主管醫(yī)生同意后,方能進入病區(qū),禁止無關(guān)人員進入診療區(qū)。

4.工作盡職盡責堅守崗位,勇于同各種犯罪分子做斗爭。嚴格落實各項安全措施,對職責范圍內(nèi)發(fā)生的糾紛和案件及時妥善地處理。確保醫(yī)療一線和窗口工作的醫(yī)務(wù)人員安全。協(xié)調(diào)、安置來訪和就診的車輛,保持院內(nèi)通暢。對無牌、亂放的自行車應(yīng)加強管理。

5.每周設(shè)有專人查房。保安每兩小時巡視病區(qū)一次并有詳細記錄。

6.樓內(nèi)的物品由乙方負責管理。如有丟失或損壞,由乙方負責照原價賠償。

(四)后勤運行保障系統(tǒng)

1.機電員工應(yīng)衣帽整齊,使用文明用語,配帶胸牌上崗,無不文明施工。

2.遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度,上班時間不做與工作無關(guān)的事,不遲到

、早退、曠工、串崗、脫崗、做好交接班工作。

3.后勤人員努力學習業(yè)務(wù),盡職盡責地工作。有報修任務(wù)時應(yīng)隨叫隨到,工作不推諉,規(guī)范施工,維修質(zhì)量達標率90%以上,降低返修率。定期進行維修查訪,聽取用戶意見,隨時解決出現(xiàn)的情況。

4.設(shè)備管理,總體運行

(1)在管理上應(yīng)堅持三級保養(yǎng)、設(shè)備有臺賬和維修記錄。

(2)保證空調(diào)的正常運行,每月清洗消毒一次。病區(qū)四季室內(nèi)溫度保持在23℃±2℃,冷卻水在32℃以下。新風引入系統(tǒng)每月進行清洗消毒一次,經(jīng)過達標后使用。

(3)保證大樓安全用水,積極配合防疫部門進行常規(guī)檢測,飲用水要達到防疫部門標準要求,污水達標排放。

(4)安全用電,制定有效的管理辦法和措施及24小時運行維修值班制度。建立各項設(shè)備檔案和詳細的維修記錄。保證病區(qū)用電、電壓要穩(wěn)、三相電電流平衡,定期檢查各類導線無老化、變焦、變脆等情況,絕緣包布無失效,各種電器具無危象,有報修任務(wù)5分鐘到達現(xiàn)場。

5.工休室衛(wèi)生要保持門窗地面干凈,運行設(shè)備清潔,值班室內(nèi)無雜物堆放。

6.電梯的維護與管理,設(shè)司機一名并持證上崗。負責d電梯的停運。每周六徹底維護清潔電梯并有記錄,平時注意維護保養(yǎng)與電梯維修商攜手隨時解決出現(xiàn)的故障,確保電梯的安全運行和清潔衛(wèi)生,做到地面、墻面、臺面有光澤。

第14篇 醫(yī)院物業(yè)管理六個一服務(wù)目標

醫(yī)院物業(yè)管理'六個一'服務(wù)目標

我們公司對擔負綜合服務(wù)的醫(yī)院,力求通過運用自身積累的經(jīng)驗,按'六個一'的目標,構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標體系,使后勤服務(wù)從整體獲得實用,先進而有效的服務(wù)。

一、設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式

讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位,具有星級化水平,這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標,這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面:第一,醫(yī)院委托的所有服務(wù)項目在內(nèi)容,標準和質(zhì)量上必須到位,追求最高滿意度。第二,以醫(yī)院后勤服務(wù)'管家'的的大概念責任定位和服務(wù)意識,延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍,并通過公司的'1+3'服務(wù)責任制加以保證,使員工對醫(yī)院的一切責任和義務(wù)的事項,凡耳聞眼見即動,不分彼此,自覺進行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域,每個場合和時間,無時無處不在。第三,以病人和醫(yī)院為中心,充分體察病人和醫(yī)院的需要,以做好服務(wù)為出發(fā)點,以微利,保本或無償?shù)姆绞?增設(shè)擴展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位,高水準,使醫(yī)院職工和每個病人,顧客進入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。

二、建一套一個電話一聲招呼ok便捷服務(wù)機制

醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構(gòu),后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便,運作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立重要目標之一。公司確定的目標理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決。這種'一個電話,一聲招呼ok'的便捷服務(wù)需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中,公司在__醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的'后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心',賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進行分辦,協(xié)調(diào),跟蹤,監(jiān)控,督導及反饋的功能和責任。醫(yī)院,病人,顧客和院外人員,只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間,要求落實交辦的事項的現(xiàn)象,既方便了服務(wù)對象,又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管,使服務(wù)便捷,落實而高效。一個電話一個招呼就ok的便捷服務(wù)機構(gòu),是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié),也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標要求。

三、入一套人性化,高品位的服務(wù)文化

使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)化醫(yī)院文化建設(shè)和當今人民群眾的精神生活品味的追求,這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標。要真正履行好救人治病,維護人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點和需求,引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化,改變醫(yī)院建筑風格單調(diào),色彩貧乏,院內(nèi)氛圍神秘,人面嚴肅,讓人備覺冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點,用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設(shè),在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務(wù)文化,為醫(yī)院構(gòu)造多點溫雅文化信息,輸入多一點人性化服務(wù),使病人有'消費者'的感覺;讓醫(yī)院少一點單調(diào)刻板,多一點姿彩;少一點冷漠,多一點熱情;少一點疑慮,多一點自信;少一點蒼白,多一點輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。

四、導入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)

醫(yī)院的形象,是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標志之一,是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護殘缺,水電和各類供給時好時斷,環(huán)境和服務(wù)不佳,則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系,無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程,是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設(shè)施良好運轉(zhuǎn),生活保障服務(wù)到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象,重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅,并導入一套完整,清晰,視覺效果好的識別系統(tǒng),使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。

五、建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系

醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構(gòu)的物業(yè)管理相比,難度更高的一個重要點,是醫(yī)院作為一個救死扶傷,事關(guān)人民安危的高強度運轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機構(gòu)和場所,它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高,又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責任機構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安,如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件,這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標,就是在這個方面以最大努力,按照醫(yī)院的實際和特點,充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭,規(guī)律和因素,以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難求災(zāi)等各種突發(fā)事件的運作,制定出橫到邊,縱到底,全方位的預(yù)防,處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)事件的運作方案,從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。

六、打造一個優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū)和文明社區(qū)

優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標項目,對一所醫(yī)院而言,它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標,是反映醫(yī)院建設(shè),管理水平的重要標志。

公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理,必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)為目標,按照優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)的建設(shè)標準,制定后勤服務(wù)和管理指標和措施,并務(wù)求保證目標的實現(xiàn)。