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第1篇 物業(yè)服務(wù)中心主要內(nèi)部管理服務(wù)簡(jiǎn)述
物業(yè)服務(wù)中心主要的內(nèi)部管理及服務(wù)簡(jiǎn)述
一、培訓(xùn)管理
◇目的:通過(guò)培訓(xùn),使員工掌握相關(guān)崗職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作技能,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)整體素質(zhì)。
◇培訓(xùn)層次分服務(wù)中心層面、部門內(nèi)部二個(gè)層次;培訓(xùn)類型分在職計(jì)劃培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等。
◇根據(jù)公司發(fā)展方向、部門職責(zé)具體崗位設(shè)置制定培訓(xùn)計(jì)劃,并按計(jì)劃實(shí)施;由服務(wù)中心行政人事部對(duì)各部門的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)。
二、客戶投訴處理
◇目的:規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決,提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意率。
◇處理客戶投訴的原則:客戶至上,服務(wù)第一。
◇不論客戶親臨或是電話表達(dá)意見(jiàn),均規(guī)定誠(chéng)意接待,遵守服務(wù)規(guī)范。
◇記錄、及時(shí)處理、跟蹤處理,不準(zhǔn)推諉。
◇處理后的回訪,并列入統(tǒng)計(jì)分析。
三、設(shè)備管理
◇目的:對(duì)運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行有效管理,保證設(shè)備正常運(yùn)作,保證設(shè)備滿足物業(yè)服務(wù)的需要。
◇建立設(shè)備接管、維修、檢修、水電應(yīng)急處理、電梯故障救助方面的工作程序。
◇建立各類設(shè)備操作規(guī)程、日常保養(yǎng)規(guī)程及維保計(jì)劃。
◇規(guī)定了設(shè)備管理方面檔案、資料建立的要求。
◇通過(guò)安全管理程序的指導(dǎo),規(guī)定了安全操作要求。
四、標(biāo)識(shí)管理
◇目的:維護(hù)保障小區(qū)ci系統(tǒng)的實(shí)施,不斷保持、提升公司的市場(chǎng)形象。
◇規(guī)范了公司標(biāo)識(shí)及印刷制品的形象要求及制作程序。
◇規(guī)定了對(duì)小區(qū)ci系統(tǒng)的巡視、保養(yǎng)、安裝與完善。
五、與顧客溝通
◇目的:建立與客戶的雙向溝通渠道,了解客戶的需求,宣傳公司的服務(wù),確保顧客滿意。
◇通過(guò)開展社區(qū)活動(dòng)的形式定傳企業(yè)文化,建立良好的公眾形象。
◇計(jì)劃、策劃適合小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。
◇注重以不同形式與客戶溝通,如社區(qū)報(bào)刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等,不斷地向客戶宣傳公司的服務(wù)與理念,建立良性的合作氛圍。
六、顧客需求評(píng)審
◇目的:通過(guò)多種渠道對(duì)客戶需求進(jìn)行收集、定期評(píng)審,以確?？蛻艉侠淼囊蟮玫綕M足,同時(shí)獲得改進(jìn)體系的具體信息。
◇重視客戶的需求信息,如果本部門不能解決也要列入統(tǒng)計(jì),提請(qǐng)公司開會(huì)討論。
◇對(duì)需求信息討論后可形成如下類別:立即改進(jìn)類(立即制定措施實(shí)施)、稍緩改進(jìn)類(不能立即實(shí)施,但可通過(guò)統(tǒng)一部署和策劃后改進(jìn))、潛在需求類(納入公司的戰(zhàn)略策略)、不適宜類(不能采納的意見(jiàn),違反物業(yè)服務(wù)的原則)
◇一旦決定實(shí)施,則列入會(huì)議決議,確定責(zé)任人與期限,并有監(jiān)管部門,直至滿足需求。
七、服務(wù)質(zhì)量檢查、不合格控制
◇目的:采用適用的檢查辦法,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督和檢測(cè),確保為客戶提供滿意的服務(wù);對(duì)不合格進(jìn)行控制,確保不合格得到處置,防止不合格的服務(wù)被非預(yù)期的使用和交付。
◇質(zhì)量檢查的結(jié)果將列入月度考核,如果不合格未糾正將加重處罰。
八、行政檔案管理
◇目的:規(guī)范公司檔案管理,保證行政文件上下行文的順暢,保證公司文件的完整性。
◇對(duì)文件的接收、發(fā)放、處理、跟蹤與保存做出嚴(yán)格的規(guī)定。
◇對(duì)政府和上級(jí)來(lái)文中涉及專業(yè)管理的部份將另列入受控文件的管理程序。
◇對(duì)于公司的質(zhì)量體系文件、技術(shù)資料、業(yè)主檔案等列入受控文件并有嚴(yán)格的工作程序。
九、會(huì)議管理
◇目的:暢通總經(jīng)理級(jí)、服務(wù)中心、部門各級(jí)之間的工作聯(lián)絡(luò)和信息傳達(dá),有效提高管理效率。
◇服務(wù)中心每周召開工作例會(huì),形成會(huì)議紀(jì)要,會(huì)議工作安排落實(shí)到部門責(zé)任人、擬定完成時(shí)限。
十、員工活動(dòng)管理
◇目的:加強(qiáng)員工間溝通,提高團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
◇員工活動(dòng)包括員工活動(dòng)年度計(jì)劃、臨時(shí)性員工活動(dòng)和例行活動(dòng)等形式。
◇由服務(wù)中心行政人員制定員工活動(dòng)年度計(jì)劃,按計(jì)劃制定活動(dòng)方案并組織實(shí)施。
◇臨時(shí)性員工活動(dòng)方案由部門制定和組織實(shí)施。
◇例行員工活動(dòng)包括員工義工活動(dòng)、生日祝福等,提高員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。
十一、合理化建議與員工申訴
◇目的:暢通員工的意見(jiàn)和建議反饋渠道,發(fā)揮員工的主動(dòng)性。
◇項(xiàng)目經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人向本區(qū)域公布自己的郵箱,及時(shí)受理員工的意見(jiàn)。
十二、顧客承諾的評(píng)審
◇目的:在向客戶發(fā)布服務(wù)承諾或簽訂合約前,為確保能夠守約和兌現(xiàn)承諾,須經(jīng)公司各級(jí)的評(píng)審,獲取可靠的實(shí)施措施。
◇服務(wù)合約、服務(wù)承諾、維修公告、管理規(guī)約、住戶手冊(cè)及裝飾裝修管理規(guī)定均屬須評(píng)審的范疇。
◇站在為客戶著想的角度來(lái)建立承諾。
◇勇于對(duì)承諾負(fù)責(zé)。
十三、上門服務(wù)
◇目的:適應(yīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)更高層次的要求,提高維修服務(wù)素質(zhì),注重服務(wù)禮儀,為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修及服務(wù)。
◇維修部提供24小時(shí)客戶報(bào)修熱線,隨時(shí)提供服務(wù)。
◇客戶報(bào)修后維修人員15分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)。
◇按上門服務(wù)程序提供規(guī)范服務(wù)。
◇嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)收費(fèi)。
十四、各類工作手冊(cè)
◇目的:為一線操作部門提供詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)。
◇建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)、禮賓服務(wù)工作手冊(cè)、維修工作手冊(cè)、清潔工作手冊(cè)、綠化工作手冊(cè)及設(shè)備方面的操作規(guī)程。
第2篇 購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)范圍主要內(nèi)容
購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容
一、一般性管理服務(wù)內(nèi)容
(一)對(duì)業(yè)主、商戶的管理。
以保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序?yàn)槟康?通過(guò)《業(yè)主手冊(cè)》《物業(yè)管理服務(wù)合同》《商場(chǎng)管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對(duì)業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理、引導(dǎo),明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;
(二)向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。
業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立管理。受理用戶投訴;辦理用戶遷入遷出手續(xù);辦理用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)及裝修驗(yàn)收的手續(xù)并實(shí)施監(jiān)管;辦理用戶大件物品放行手續(xù);辦理廣場(chǎng)出入證(臨時(shí)出入證、施工人員出入證等);辦理用戶電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù);辦理用戶公司水牌的制作手續(xù);辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專用手續(xù);辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù);辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品手續(xù);辦理用戶破/換門鎖申請(qǐng)手續(xù)檢查廣場(chǎng)公用設(shè)施的運(yùn)行狀況;負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作,受理用戶的服務(wù)要求;提供郵政服務(wù),為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊;監(jiān)管廣場(chǎng)的綠化養(yǎng)護(hù),確保廣場(chǎng)的綠化布置合理、整潔美觀;控制貨物出入。
(三)安全系統(tǒng)管理服務(wù)。
充分保障入駐購(gòu)物中心的業(yè)主、商戶和顧客的利益,在安全保衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃,建立健全各項(xiàng)保安、停車管理制度。實(shí)行24小時(shí)保衛(wèi)巡邏制,巡邏分為:定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。
(四)消防系統(tǒng)管理服務(wù)。
消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定:建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度,訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案,并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通,消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好,組建廣場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì),并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施,一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。
(五)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理。
制定設(shè)備定期巡回檢查測(cè)試及監(jiān)督。配電室保證24小時(shí)值班,嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。對(duì)電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、維修。并做詳細(xì)記錄,提供方便、不間斷服務(wù)活動(dòng)。做到設(shè)備良好,運(yùn)行正常,設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全,完好無(wú)損,可隨時(shí)啟用;安全設(shè)施做到齊全有效,通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好;給排水系統(tǒng),保證所有的排水系統(tǒng)通暢,樓內(nèi)地下室及車庫(kù)無(wú)積水浸泡發(fā)生;中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常,無(wú)超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象;保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。
(六)環(huán)境衛(wèi)生
清潔服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,制定完善的清潔細(xì)則,明確需要清潔的地方,所需清潔次數(shù)、時(shí)間,由專人負(fù)責(zé)、檢查、監(jiān)督。商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目主要有:商場(chǎng)清潔保養(yǎng)工作,公共區(qū)域,走廊通道,空調(diào)機(jī)房、風(fēng)機(jī)房的清潔,變電房,電梯清潔保養(yǎng),消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔,供水排水泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔,公共照明設(shè)備的清潔,公共洗手間清潔,樓層及垃圾房的清潔,寫字樓綠化、美化保養(yǎng),停車場(chǎng)清潔服務(wù),寫字樓內(nèi)大清掃服務(wù),清洗地毯服務(wù),各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)等其他服務(wù)項(xiàng)目。(詳見(jiàn)保潔細(xì)則)
二、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。
商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度,樹立良好的商場(chǎng)形象,吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作,其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn),是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額,有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變,加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期;有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立(包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng))。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn):
(1)、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行;
(2)、開展商場(chǎng)整體的促銷活動(dòng);
(3)、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系;
(4)、開展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流等活動(dòng);
(5)、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系;
(6)、樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立,(即企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、服務(wù)理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識(shí)別系統(tǒng)mis,企業(yè)標(biāo)識(shí)、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)vis,企業(yè)信譽(yù)、對(duì)外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識(shí)別系統(tǒng)bis)。
(7)與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行,嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品,維護(hù)市場(chǎng)形象。
第3篇 某物業(yè)服務(wù)中心電瓶車管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)服務(wù)中心電瓶車管理規(guī)定
一、目的規(guī)范電瓶車駕駛和維修,杜絕安全事故,延長(zhǎng)電瓶車使用壽命。
二、使用范圍適用于花城物業(yè)服務(wù)中心
三、方法與過(guò)程控制1.電瓶車駕駛?cè)藛T必須持證上崗,經(jīng)房管部車隊(duì)長(zhǎng)、安全主管考核合格后,方可承擔(dān)駕駛職責(zé)。
2. 駕駛員須保持中速行駛,注意車輛起步時(shí)緩慢前進(jìn),不得突然提速,防止客人從車上跌落。
3. 電瓶車最高時(shí)速不得超過(guò)每小時(shí)15公里,行駛中不得超越其他機(jī)動(dòng)車輛,并注意避讓行人,嚴(yán)禁帶故障行駛。
4. 電瓶車服務(wù)的對(duì)象為看樓客戶,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員搭乘電瓶車,特別是公司內(nèi)部員工。
5.駕駛員不得坐在車上候客、不得在車上吃東西或做與工作無(wú)關(guān)的事,應(yīng)站立于駕位左側(cè),并禮貌提示所有上車客戶注意'不要將頭、手、腿等身體部位超出車外,小孩必須在大人的監(jiān)護(hù)下方可允許上車,下車時(shí)必須待車停穩(wěn)后方可下車等',提示完畢后待客坐穩(wěn)時(shí)方可緩慢啟動(dòng)。
6. 駕駛員嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間或行駛路線進(jìn)行行駛,下班后必須將車停放在指定的區(qū)域進(jìn)行充電,做好電瓶車外觀的清潔,確保第二天能正常使用,并與當(dāng)班安全員做好交接,將鑰匙移交到控制中心保管。
7. 司機(jī)為電瓶車的最終責(zé)任人,必須保持車體衛(wèi)生及日常保養(yǎng)工作,以確保車輛的正常運(yùn)行。
8. 技術(shù)組必須安排專人每周對(duì)電瓶車進(jìn)行保養(yǎng)一次,每半月請(qǐng)房管部車隊(duì)長(zhǎng),對(duì)車輛狀況進(jìn)行檢驗(yàn)并提供專業(yè)意見(jiàn)。
9.駕駛員必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,在開車的過(guò)程中因人為因素造成的一切后果均由當(dāng)值司機(jī)個(gè)人承擔(dān)。
第4篇 服務(wù)中心綠化管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)中心綠化管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境綠化人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法序號(hào)考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得分實(shí)得分獎(jiǎng)懲辦法1遵守國(guó)家法律及公司規(guī)章制度和社會(huì)道德;樹立“服務(wù)第一,業(yè)主至上”的思想15分
一、獎(jiǎng)勵(lì)
1.根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)的條件,每年由服務(wù)中心主管打分,以考核分?jǐn)?shù)確定績(jī)效和獎(jiǎng)懲依據(jù):a、90以上為優(yōu)秀,b、76分以上良好,c.60分以上合格,d、60分以下不合格
2. 對(duì)所管理的部門獲得優(yōu)秀稱號(hào)的員工,經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),予以特殊獎(jiǎng)勵(lì)。
3．在工作中有突出貢獻(xiàn)的,被服務(wù)中心或公司評(píng)為最優(yōu)秀員工的,受到主管部門特別嘉獎(jiǎng)的,公司提高獎(jiǎng)勵(lì)該員工。
二、 獎(jiǎng)懲
1.對(duì)考核不合格的員工,除扣罰當(dāng)年本人應(yīng)得年終獎(jiǎng)金外,調(diào)換工作崗位直到辭退處理。
2. 在管理工作中投訴率高于主管部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或失職造成重大損失,給公司造成一定影響,對(duì)該員工采取降低獎(jiǎng)金,調(diào)換工作崗位,直至辭退的處理。2工作積極,主動(dòng)、熱情周到,責(zé)任心強(qiáng),有敬業(yè)愛(ài)崗和創(chuàng)新精神。15分3做好所管區(qū)域的環(huán)境綠化栽培,松土,施肥、修剪、澆水、養(yǎng)護(hù)工作,創(chuàng)造優(yōu)美的工作和生活環(huán)境。15分4熟悉所管區(qū)域的環(huán)境,對(duì)花壇、綠化帶盆花、盆景進(jìn)行美化設(shè)計(jì),擺放成形,確保美化小區(qū)(大廈)周圍環(huán)境的作用。10分5及時(shí)修剪、補(bǔ)栽、澆水、防止蟲蝕、枯死,按時(shí)檢查巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,并做好工作記錄。10分6節(jié)約用水用電,做到不浪費(fèi),愛(ài)護(hù)綠化工具,防止丟失和損壞,保護(hù)公共設(shè)施,發(fā)現(xiàn)有損壞和浪費(fèi),做到及時(shí)報(bào)告。10分7按時(shí)上下班,佩帶工作卡,語(yǔ)言文明,給人方便,維護(hù)公司形象。10分8奉公守法、公正廉潔、嚴(yán)格履行崗位職責(zé),努力提高工作次序和質(zhì)量,及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)工作10分
第5篇 某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定1.目的對(duì)業(yè)戶/租戶的檔案進(jìn)行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶檔案的完整與安全,并方便識(shí)別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2. 適用范圍適用于市物業(yè)服務(wù)中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶/租戶的檔案管理。
3. 職責(zé)3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)客戶檔案、資料的抽查。
3. 2客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)客戶資料的存檔及管理。
3. 3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。
4. 內(nèi)容和過(guò)程控制
4.1業(yè)主資料
4.1.1入伙、裝修、過(guò)戶資料檔案
1)資料建檔a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時(shí),由客戶服務(wù)中心前臺(tái)收集入伙、裝修資料:a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書》、《入伙通知書》(原件)、業(yè)主身份證復(fù)印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責(zé)任書》、《房屋交接確認(rèn)表》、《簽領(lǐng)鑰匙登記表》、《遺留項(xiàng)目整改記錄表》、《委托銀行代收費(fèi)合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請(qǐng)表》、裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照/稅務(wù)登記證/資質(zhì)證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請(qǐng)表》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《動(dòng)用明火申請(qǐng)表》、回收的裝修工人臨時(shí)出入證、違章記錄等。
b)業(yè)主房屋買賣,新業(yè)主過(guò)戶時(shí),由客戶服務(wù)中心前臺(tái)收集過(guò)戶資料:過(guò)戶資料檔案包括:《過(guò)戶資料確認(rèn)表》、房產(chǎn)證(復(fù)印件),或《買賣協(xié)議》(復(fù)印件)、《區(qū)域防火責(zé)任書》、委托銀行代收費(fèi)合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
c)業(yè)主的入伙、裝修、過(guò)戶資料收集齊全后,客戶服務(wù)中心前臺(tái)工作人員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號(hào)進(jìn)行編號(hào)并標(biāo)識(shí)于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無(wú)破損。
d)每個(gè)單元號(hào)建立一個(gè)資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號(hào),入伙、裝修、過(guò)戶資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個(gè)檔案柜抽屜上標(biāo)明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準(zhǔn)確一目了然、便于查找。
2)資料檢查客戶服務(wù)主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達(dá)到80%以上時(shí),對(duì)業(yè)主入伙、裝修資料檔案進(jìn)行一次全面性的檢查整理,并及時(shí)追補(bǔ)缺少資料;
之后每半年進(jìn)行一次抽查,抽查比例應(yīng)不低于總量的5%,檢查結(jié)果記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中。
4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)客戶服務(wù)管理員根據(jù)業(yè)主入伙時(shí)填寫的《業(yè)主/住戶情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時(shí)錄入業(yè)戶房號(hào)、姓名、性別、身份證號(hào)碼、籍貫、戶口所在地、聯(lián)系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶基本資料檔案。
4.1.3重點(diǎn)業(yè)戶資料管理(電子文檔)
1)重點(diǎn)業(yè)戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶生日、個(gè)人性格、喜好、特長(zhǎng)、特殊要求,意見(jiàn)、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶服務(wù)管理員每月收集前臺(tái)工作人員有關(guān)業(yè)戶信息資料并及時(shí)補(bǔ)充、更新。
保存好重點(diǎn)客戶溝通、跟蹤服務(wù)記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:a)業(yè)戶重大投訴記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
b)重大責(zé)任事故記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
c)涉及或有可能涉及法律責(zé)任的事件記錄及相關(guān)證據(jù);
d)重大房屋質(zhì)量問(wèn)題、維修記錄記錄及相關(guān)證據(jù);
e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規(guī)定
4.2.1 業(yè)戶資料檔案為公司一級(jí)保密資料,工作人員須嚴(yán)格保密,嚴(yán)禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2 業(yè)戶資料檔案室鑰匙由客戶服務(wù)中心前臺(tái)保管,非客戶服務(wù)中心工作人員嚴(yán)禁擅自進(jìn)入。
4.2.3 公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復(fù)印、打印業(yè)戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務(wù)中心工作人員陪同。
4.2.4 公司外人員查閱、外借、打印、復(fù)印業(yè)戶資料須出示有效證明,并經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準(zhǔn)。
4.2.5 進(jìn)入業(yè)主資料檔案室必須由客戶服務(wù)中心工作人員全程陪同。
4.2.6 相關(guān)證明文件及服務(wù)中心經(jīng)理批件交客戶服務(wù)主管理員存檔。
4.2.7 客戶服務(wù)中心工作人員憑密碼進(jìn)入業(yè)戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業(yè)戶資料須通過(guò)客戶服務(wù)中心工作人員操作。
4.2.8 業(yè)戶資料外借、打印、復(fù)印、拷貝須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準(zhǔn),并在客戶服務(wù)中心填寫《文件借閱登記表》,相關(guān)批件交客戶服務(wù)管理員存檔。
5.相關(guān)文件
5.1物業(yè)管理軟件(電子文件)6.質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3
第6篇 科技學(xué)院后勤物業(yè)中心服務(wù)承諾：秩序維護(hù)員日常管理
科技學(xué)院后勤物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)承諾:秩序維護(hù)員日常管理
六、秩序維護(hù)員日常管理
1.秩序維護(hù)員崗位職責(zé)明確,培訓(xùn)合格上崗。統(tǒng)一服裝,持證上崗,紀(jì)律嚴(yán)明。做好每天值班、巡查記錄,員工考勤、考核記錄完備、詳細(xì)。工作人員不缺勤、不脫崗。
2.嚴(yán)格遵守秩序維護(hù)員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),確保儀容儀表、行為舉止、禮貌用語(yǔ)、對(duì)待來(lái)訪人員、接聽(tīng)電話以及同乘電梯等各項(xiàng)行為得體、規(guī)范。
3.確保秩序維護(hù)員人員相對(duì)穩(wěn)定,有人員更換及時(shí)進(jìn)行記錄并做好新聘人員的交接工作以及培訓(xùn)工作。
4.確保秩序維護(hù)員管轄范圍內(nèi)的安全,維護(hù)日常秩序,確保無(wú)安全事故發(fā)生。異常情況,及時(shí)進(jìn)行檢查處理,做好處理情況記錄,遇重大情況及時(shí)匯報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。
5.規(guī)范管理樓宇鑰匙,鑰匙的保管、領(lǐng)用、借用等實(shí)行登記制度。
6.按照排班在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行交接班,交接班要碰頭,接班人員不到,上一班人員不下崗,直至接班人員到崗。交接內(nèi)容全面,不遺漏。
7.未經(jīng)主管批準(zhǔn),不得私自調(diào)班,不私自在外兼職。
8.撿拾物品應(yīng)主動(dòng)上交項(xiàng)目主管、登記,并協(xié)助尋找失主。
9.認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī),遵守防火安全管理制度,保持消防通道暢通。
第7篇 物業(yè)服務(wù)中心食堂倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心食堂倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定
第一章總則
第一條為規(guī)范__實(shí)業(yè)有限公司zz城服務(wù)中心食堂(以下簡(jiǎn)稱:食堂)的倉(cāng)庫(kù)管理程序,充分發(fā)揮倉(cāng)庫(kù)功效,保證所采購(gòu)的物品進(jìn)、出庫(kù)手續(xù)齊全,保證倉(cāng)庫(kù)的安全,特制定zz城服務(wù)中心食堂倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定。
第二條zz城服務(wù)中心是負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理的職能部門。
第三條本規(guī)定適用于zz城服務(wù)中心
第二章職責(zé)
第四條食堂設(shè)置倉(cāng)庫(kù)管理員一名,對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理全權(quán)負(fù)責(zé)。
第五條倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)本部門的物資盤點(diǎn)及發(fā)放等工作。包括對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行驗(yàn)貨等工作。
第六條倉(cāng)庫(kù)管理員必須熟悉倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所存入物品的型號(hào)、規(guī)格、用途、性能等。
第三章物品的進(jìn)庫(kù)
第七條采購(gòu)物品由倉(cāng)管員根據(jù)《物品需求計(jì)劃表》對(duì)實(shí)物進(jìn)行驗(yàn)收,專業(yè)性用品匯同申購(gòu)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)驗(yàn)收合格的物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)后填寫《物品驗(yàn)收記錄表》辦理入庫(kù)。
第八條驗(yàn)收合格的物品由倉(cāng)管員進(jìn)行核對(duì)后在送貨單上簽收或在購(gòu)物發(fā)票上簽字認(rèn)可。并填寫《入庫(kù)單》、物資卡;《入庫(kù)單》必須按項(xiàng)目填寫收貨日期、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、總價(jià),供貨商名稱。
第九條經(jīng)驗(yàn)收不合格的物料,倉(cāng)管員應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)或進(jìn)行隔離,并及時(shí)聯(lián)系采購(gòu)員進(jìn)行解決。
第十條對(duì)急需使用來(lái)不及入庫(kù)或不宜入庫(kù)的物品,由領(lǐng)用部門負(fù)責(zé)人在發(fā)票、驗(yàn)收記錄上簽字后,倉(cāng)管員簽署發(fā)票。
第十一條對(duì)于服務(wù)過(guò)程中多余的物料退庫(kù),由倉(cāng)管員驗(yàn)收,合格則填制紅字《發(fā)料單》辦理入庫(kù)手續(xù);不合格則進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí),由分管領(lǐng)導(dǎo)處置。
第十二條倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)《入庫(kù)單》登記材料帳,根據(jù)《物資領(lǐng)用單》銷帳。
第四章物品的領(lǐng)用
第十三條倉(cāng)庫(kù)所有物資實(shí)行計(jì)劃用料、節(jié)約用料原則,并遵守'先進(jìn)后出'原則。領(lǐng)用的物資除外,領(lǐng)用物資必須 '以舊換新'。
第十四條急用物資入庫(kù)后倉(cāng)管員應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)使用人員。
第十五條倉(cāng)管員必須憑《物品領(lǐng)(借)用登記表》發(fā)放物資,如手續(xù)不全,倉(cāng)管員有權(quán)拒絕發(fā)放倉(cāng)庫(kù)物資。
第十六條食堂主管負(fù)責(zé)對(duì)物料領(lǐng)用的審批。中心員工領(lǐng)用物品須在倉(cāng)庫(kù)管理員處領(lǐng)取《物品領(lǐng)(借)用登記表》并在單上填寫領(lǐng)取物品名稱、數(shù)量、領(lǐng)用人并由食堂主管簽字。
第十七條倉(cāng)庫(kù)管理員憑由領(lǐng)用人和食堂主管簽字的《物品領(lǐng)(借)用登記表》所列名細(xì)照單發(fā)貨。
第十八條日用消耗品領(lǐng)用須領(lǐng)用人填寫《物品領(lǐng)(借)用登記表》,并由食堂主管簽字審批,按周用量一次性領(lǐng)用,再按實(shí)際情況發(fā)放,并記錄。每月底倉(cāng)管員將明細(xì)表匯總交付給食堂主管進(jìn)行核對(duì)、參考。
第十九條物料消耗每月計(jì)劃領(lǐng)用;每月統(tǒng)計(jì)物料實(shí)際消耗量和庫(kù)存量;月度盤點(diǎn)做到帳實(shí)相符,杜絕浪費(fèi)和遺失。
第五章物品的保管
第二十條倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有存放的物品必須有明顯、統(tǒng)一打印的規(guī)范標(biāo)識(shí)。
第二十一條倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必須配備有足夠的滅火器材(按50m2配置一個(gè)手提式滅火器具);庫(kù)內(nèi)照明燈應(yīng)選用安全防爆燈。
第二十二條倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必須保持整潔、溫度40c以下、相對(duì)濕度80%以下,通風(fēng)良好。
第二十三條庫(kù)房重地,未經(jīng)許可,不得擅自進(jìn)入,更不允許在倉(cāng)庫(kù)逗留、閑談。
第二十四條倉(cāng)庫(kù)保管存儲(chǔ)狀態(tài)良好,庫(kù)存帳目清楚、帳實(shí)相符。
1.倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)確保:
a) 物品的堆放高度不能超過(guò)2米;
b) 液體物品用適宜的容器盛裝;
c) 對(duì)易燃、易爆、有毒的危險(xiǎn)品必須有明顯的標(biāo)識(shí)或進(jìn)行歸類重點(diǎn)隔離存放。
d) 所有的標(biāo)識(shí)必須內(nèi)容完整、清晰,并且擺放產(chǎn)品時(shí)標(biāo)識(shí)應(yīng)朝外;
e) 做好標(biāo)識(shí)和賬目;
f) 對(duì)有貯存條件要求的物品,應(yīng)予以充分滿足;
g) 做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲、防鼠、防白蟻等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用價(jià)值。
h) 使用合適的搬運(yùn)工具和方法,防止搬運(yùn)過(guò)程中對(duì)物品質(zhì)量造成損壞。
i) 對(duì)不合格品和降級(jí)使用的物品應(yīng)做特別標(biāo)識(shí);合格品、不合格品、待檢品分區(qū)存放。
第二十五條物品的貯存管理
1.對(duì)不能按貨架擺放或有特殊存放條件的,按實(shí)際情況存放,并且材料賬上注明存放位置。
2.倉(cāng)管員每周應(yīng)對(duì)貯存環(huán)境和貯存物品進(jìn)行檢查,以防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)、丟失和混淆。檢查內(nèi)容包括但不限于:
a) 倉(cāng)庫(kù)環(huán)境是否能保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹、不失去使用價(jià)值;
b) 物料是否損壞或變質(zhì);
c) 標(biāo)識(shí)是否完整、清晰;
d) 物料是否丟失或混淆。
3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)或采取隔離措施,并通知有關(guān)人員處理。
4.如物品快過(guò)期時(shí)應(yīng)提前一個(gè)星期書面知會(huì)需領(lǐng)用的部門盡快領(lǐng)用,避免物品報(bào)廢;
5.倉(cāng)管員對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資必須每月進(jìn)行一次檢查和盤點(diǎn)工作,盤點(diǎn)結(jié)果記錄于《倉(cāng)庫(kù)物資盤點(diǎn)表》,交出納一份。
6.每年底由出納負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)存品至少進(jìn)行一次盤點(diǎn)。
第二十六條每月月底倉(cāng)庫(kù)管理員必須對(duì)庫(kù)存實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn),盤點(diǎn)物資須登記在《庫(kù)倉(cāng)物資盤點(diǎn)表》并與每月統(tǒng)計(jì)的物料實(shí)際領(lǐng)用量和庫(kù)存量報(bào)表交分管領(lǐng)導(dǎo)審核;做到帳實(shí)相符,如不符要查明原因,并向中心如實(shí)反映。
第六章物品的報(bào)廢
第二十七條嚴(yán)格控制餐飲器皿、會(huì)務(wù)器皿、布草類、維修用料辦理破損物品報(bào)廢手續(xù)。
第二十八條使用期限(次數(shù))滿,即需更新的報(bào)廢物品必須由有關(guān)人員填寫《物資報(bào)廢申請(qǐng)單》說(shuō)明報(bào)廢原因,屬正常報(bào)廢由食堂主管簽署處理意見(jiàn),方可作報(bào)廢處理。并'以舊換新'。
第二十九條過(guò)期、霉變或破損的物品應(yīng)及時(shí)填寫《物資報(bào)廢申請(qǐng)單》說(shuō)明報(bào)廢原因,由分管領(lǐng)導(dǎo)填寫處理意見(jiàn),屬人為失誤造成的損失,應(yīng)追究責(zé)任;對(duì)不能及時(shí)處理的物資,應(yīng)統(tǒng)一放置于倉(cāng)庫(kù)的不合格物資隔離區(qū)內(nèi),物資得不到妥善處理之前,《物資報(bào)廢申請(qǐng)
單》與物資不可分開放置。
第七章附則
第三十條本規(guī)定由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第8篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定
1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。
3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。
3. 2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問(wèn)題;
4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問(wèn)題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);
4.1.4咨詢服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。
4.2咨詢服務(wù)操作流程
4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。
重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門跟進(jìn)與答復(fù)。
4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3 屬于非本樓盤所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。
4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。
4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.2.6 政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;
4.3.2 咨詢接待過(guò)程中,不得使用'不知道'、'沒(méi)辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準(zhǔn):
第9篇 物業(yè)服務(wù)中心交樓工作管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心交樓工作管理規(guī)定
為明確交樓流程及各種工作程序,使相關(guān)部門互相配合,保障交樓工作的順利進(jìn)行,特制定本規(guī)定。
第一章總則
第一條本規(guī)定適用于服務(wù)中心、工程部及相關(guān)部門;
第二條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)交樓資料和物品的準(zhǔn)備;交樓籌備方案的擬定,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)相關(guān)部門具體實(shí)施;交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置;為新業(yè)主辦理收樓手續(xù);帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù);整理新業(yè)主的收樓資料,并輸入電腦生成物業(yè)管理費(fèi)等工作;
第三條督導(dǎo)室主要負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓資料的存檔及查詢工作。
第四條工程部主要負(fù)責(zé)的工作:
1)物業(yè)前期介入,驗(yàn)收房屋的工程質(zhì)量;
2)設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋的接管驗(yàn)收工作;
3)與施工單位進(jìn)行房間鑰匙的交接;
4)帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù)。
第五條環(huán)衛(wèi)部主要負(fù)責(zé)新交樓宇公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及交樓現(xiàn)場(chǎng)的保潔工作。
第六條保安部主要負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場(chǎng)的保安治安工作及園區(qū)車輛出入的管理。
第七條辦公室主要負(fù)責(zé)為交樓人員提供后勤保障工作。
第二章交樓準(zhǔn)備工作
第八條服務(wù)中心根據(jù)集團(tuán)公司銷售部提供的新樓宇交樓時(shí)間,提前20天出臺(tái)《交樓籌備方案》,主要確定交樓時(shí)間、地點(diǎn)、人員配備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。
第九條服務(wù)中心須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容準(zhǔn)備交樓所需的各項(xiàng)資料及物品,主要包括:
1)服務(wù)中心負(fù)責(zé)填寫采購(gòu)計(jì)劃并催辦辦公室準(zhǔn)備交樓所需辦公用品。并填寫業(yè)主檔案袋;
2)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)與集團(tuán)銷售部聯(lián)系,拷貝新收樓的業(yè)主資料,以便進(jìn)行業(yè)主身份的核查與審查;
3)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)打印《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號(hào)登記本》等交樓所需相關(guān)資料;
4)服務(wù)中心須對(duì)《住戶手冊(cè)》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗(yàn)收表》等,根據(jù)新交樓的總戶數(shù)進(jìn)行盤點(diǎn)。如數(shù)量不夠,須及時(shí)填寫采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行申購(gòu)和印刷;
5)服務(wù)中心須準(zhǔn)備《物業(yè)公司簡(jiǎn)介》、《金碧花園簡(jiǎn)介》、《金碧花園配套設(shè)施簡(jiǎn)介》等宣傳材料。
第十條工程部須提前1個(gè)月進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收的前期介入工作,記錄工程質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)反饋施工單位和裝修單位進(jìn)行整改,并將記錄及整改情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條工程部在交樓前3天與施工單位交接房間鑰匙,后與服務(wù)中心進(jìn)行交接。交接時(shí)應(yīng)登記條數(shù),并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號(hào)須一一對(duì)應(yīng)。
第十二條服務(wù)中心在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號(hào)吻合,是否能夠打開房間大門。如有鑰匙與房間不符的,須及時(shí)知會(huì)維修中心。維修中心及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理,確保鑰匙的準(zhǔn)確性。
第十三條服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置工作,落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現(xiàn)場(chǎng)主要設(shè)集團(tuán)財(cái)務(wù)與銷售處、現(xiàn)場(chǎng)咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)及房屋中介等。保安部應(yīng)配合服務(wù)中心做好物品的搬運(yùn)及擺放工作。環(huán)衛(wèi)部負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)擺放花草盆景,并將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈。辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)飲水機(jī)等后勤設(shè)備。
第十四條服務(wù)中心應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)辦理收樓手續(xù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)的工作,做到分工明確,責(zé)任到人。
第三章交樓工作程序
第十五條業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先到現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的財(cái)務(wù)和銷售處開單交款,憑《準(zhǔn)予入通知書》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)。一般情況下,沒(méi)有《準(zhǔn)予入住通知書》的業(yè)主不予辦理手續(xù),也不可驗(yàn)收房屋。
第十六條服務(wù)中心負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件及復(fù)印件,填寫《住戶檔案表》、《住戶手冊(cè)》之業(yè)主公約存根,登記銀行帳號(hào)或現(xiàn)場(chǎng)辦理委托劃帳手續(xù)。委托收樓的,還須提供《業(yè)主委托書》、委托人及被委托人的身份證及復(fù)印件。
第十七條收樓資料備齊后,為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須在《鑰匙簽收本》上簽名,并注明領(lǐng)取的條數(shù)和時(shí)間,然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主前往驗(yàn)收房屋。
第十八條物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí),須認(rèn)真填寫《樓房交接驗(yàn)收表》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題。驗(yàn)收完畢,抄錄水電表底數(shù),將水電及門窗完全關(guān)閉。驗(yàn)收人和業(yè)主須在《樓房交接驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn),并注明時(shí)間,必要時(shí),業(yè)主可留下保修鑰匙,驗(yàn)樓人員須在《樓房交接驗(yàn)收表》上予以注明?！稑欠拷唤域?yàn)收表》第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中,第二聯(lián)交工程維修部跟進(jìn)保修,第三聯(lián)交業(yè)主。
第十九條如業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿,拒絕接收房屋,驗(yàn)樓人員須將全部鑰匙收回,并在《拒收樓房號(hào)一覽表》上予以注明。拒收樓戶經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審核確認(rèn)后,暫時(shí)不予收取物業(yè)管理費(fèi)。拒收樓戶的管理費(fèi)收取具體參見(jiàn)《物業(yè)管理費(fèi)收繳管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定。
第二十條每天收樓工作完成后,應(yīng)將《樓房交接驗(yàn)收表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起,作為完整的業(yè)主資料存檔,并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù),由樓管主管負(fù)責(zé)制作《交樓日?qǐng)?bào)表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后于次日呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第二十一條服務(wù)中心每天統(tǒng)計(jì)保修鑰匙的房號(hào)及條數(shù),整理后交工程維修部簽收。
第二十二條交樓過(guò)程中,物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策,保持良好的服務(wù)意識(shí),爭(zhēng)取與業(yè)主交朋友,樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。
第四章收樓后的工作
第二十三條收樓結(jié)束,由保安部負(fù)責(zé)清場(chǎng)工作,服務(wù)中心負(fù)責(zé)保管交樓中的可再使用物品。
第二十四條服務(wù)中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作,保修工作應(yīng)及時(shí)避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。
第二十五條對(duì)于拒收樓戶,服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)跟催工程維修部的保修工作,一旦保修工作完成,應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主前來(lái)進(jìn)行第二次驗(yàn)收。
第五章附則
第二十六條本管理規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。
第二十七條本管理規(guī)定由服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋
第10篇 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心日檔案資料管理辦法
項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心日檔案、資料管理辦法
檔案資料管理運(yùn)作流程圖:(略)
l、檔案資料收、發(fā)管理程序
物業(yè)服務(wù)中心重要資料(如委托方提供的資料)接收必須經(jīng)過(guò)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。
物業(yè)服務(wù)中心日常管理文件(如物業(yè)服務(wù)中心通知、通報(bào)等)按照本公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收手續(xù),并分卷立檔。
2、檔案資料管理要求
采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。
盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存,便于查找和利用。
電腦文件由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件管理,定期清除過(guò)期失效文件。
原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類,并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù),以利查閱者及時(shí)找到有效的文件。
檔案的鑒定必須由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé),對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其他未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。
檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號(hào),登記造冊(cè),編輯目錄,并按不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。
專人負(fù)責(zé)檔案保管,做到檔案標(biāo)識(shí)清晰,分類明確,易于查找;檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過(guò)登記后方可借出。檔案管理人員需按時(shí)檢查檔案借閱情況,以便及時(shí)收回在外文件,防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失。
檔案室內(nèi)保管環(huán)埯要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等要求,配置有效的滅火器材,并放置適當(dāng)?shù)母稍飫┯靡苑莱?。檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理,保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。
針對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)檔案資料特點(diǎn).制定嚴(yán)格的檔案保密制度,對(duì)檔案資料的安全保密管理向業(yè)主負(fù)責(zé)。
以上物業(yè)服務(wù)中心的檔案、資料管理方式。在確定合作關(guān)系后,將參照政府機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定予以改善,以期符合委托方的委托要求。
物業(yè)服務(wù)中心在項(xiàng)目物業(yè)管理期限后,如雙方不再續(xù)約,將毫無(wú)保留地將完整的全套檔案資料移交給委托方(__市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局)。
第11篇 物業(yè)服務(wù)中心例會(huì)管理規(guī)定格式怎樣的
管家服務(wù)中心例會(huì)管理規(guī)定
1.0目的建立管理例會(huì)制度,定期對(duì)各部門各項(xiàng)工作進(jìn)行布置、評(píng)價(jià)、總結(jié),保證各項(xiàng)工作的順利開展。
2. 0適用范圍適用于管家服務(wù)中心對(duì)各部門工作的布置、總結(jié)、信息溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
3. 0職責(zé)3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會(huì)議、審批會(huì)議決議,監(jiān)督落實(shí)情況。
3. 2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)管理例會(huì)的召集,對(duì)會(huì)議進(jìn)行記錄,并按記錄跟蹤落實(shí)情況。
對(duì)未落實(shí)的內(nèi)容向會(huì)議主持人匯報(bào)。
3. 3各部門匯報(bào)上期管理例會(huì)安排工作的落實(shí)情況,對(duì)未完成的工作提出初步解決方案,提交例會(huì)討論決定,并按會(huì)議決議落實(shí)相關(guān)事宜。
4.0程序要點(diǎn)
4.1例會(huì)周期
4.1.1管家服務(wù)中心例會(huì)固定每周召開一次,在入伙、裝修等事務(wù)繁忙期間可根據(jù)實(shí)際情況每天召開一次會(huì)議。
4.2參加人員
4.2.1 管家服務(wù)中心例會(huì)由管家服務(wù)中心經(jīng)理、經(jīng)理助理以及各部門主管參加。
4.3例會(huì)內(nèi)容
4.3.1 宣布公司重要決定。
4.3.2 檢查上次例會(huì)提出的問(wèn)題和布置工作的解決、完成情況。
4.3.3 管家服務(wù)中心經(jīng)理主持評(píng)定、總結(jié)各部門工作開展情況并提出存在的問(wèn)題。
4.3.4 針對(duì)存在問(wèn)題提出改進(jìn)的要求。
4.3.5 布置下期工作安排。
4.4例會(huì)實(shí)施
4.4.1管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會(huì)議,經(jīng)理助理做好會(huì)議記錄,有關(guān)部門提出問(wèn)題分析及解決方案,經(jīng)會(huì)議討論,確定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。
4.4.2經(jīng)理助理按會(huì)議內(nèi)容記錄,并擬定《例會(huì)會(huì)議紀(jì)要》,經(jīng)會(huì)議主持人批準(zhǔn)后,發(fā)放到相關(guān)部門。
4.4.3責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)《例會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的有關(guān)要求,填寫《月/周工作計(jì)劃、總結(jié)表》,并組織監(jiān)督落實(shí)。
4.4.4 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)例會(huì)工作要求的落實(shí)情況填寫《月/周工作計(jì)劃、總結(jié)表》,于下次例會(huì)前一天匯總提交經(jīng)理助理。
4.4.5 經(jīng)理助理對(duì)相關(guān)事宜落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤,并在下次例會(huì)前一天向會(huì)議主持人匯報(bào)落實(shí)情況,包括結(jié)果及存在的問(wèn)題。
4.4.6 與會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì),因故不能出席會(huì)議者應(yīng)向管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)請(qǐng)假并授權(quán)相關(guān)人員參加例會(huì),批準(zhǔn)后由其本人告知經(jīng)理助理;
否則,按公司有關(guān)考勤制度執(zhí)行。
4.5會(huì)議紀(jì)要編號(hào):會(huì)議紀(jì)要的編號(hào)采用年份序號(hào)和會(huì)議順序號(hào),例:編號(hào)2022-002,表示2022年第二次例會(huì)。
5.0支持性文件無(wú)6.0質(zhì)量記錄
6.1qp-10-01-f001例會(huì)會(huì)議紀(jì)要
6.2qp-10-01-f002月/
第12篇 產(chǎn)業(yè)園服務(wù)中心回訪管理細(xì)則
產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)中心回訪管理細(xì)則
為了提高園區(qū)服務(wù)質(zhì)量、管理水平,服務(wù)中心特制定此管理細(xì)則:
園區(qū)服務(wù)中心根據(jù)公司總原則及服務(wù)要求,不定期對(duì)園區(qū)企業(yè)進(jìn)行回訪,貼近中心與園區(qū)企業(yè)間的關(guān)系。
園區(qū)服務(wù)中心回訪的內(nèi)容分為:投訴、報(bào)修、收費(fèi)及企業(yè)對(duì)中心服務(wù)提出的合理化建議。
如園區(qū)服務(wù)中心接到電話或上門投訴,接聽(tīng)人員要認(rèn)真做好記錄,問(wèn)清來(lái)電企業(yè)所在的樓號(hào)、層號(hào)及投訴內(nèi)容后,認(rèn)真分析是哪個(gè)部門的問(wèn)題,盡快落實(shí)解決,進(jìn)行回訪。
收費(fèi)問(wèn)題是服務(wù)中心根據(jù)收費(fèi)情況,對(duì)企業(yè)進(jìn)行回訪,已證明收費(fèi)是否合理,服務(wù)是否到位。
合理化建議回訪是園區(qū)服務(wù)中心為了推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,而對(duì)園區(qū)企業(yè)回訪,已達(dá)到攜手共建的主人翁意識(shí)。
對(duì)投訴服務(wù)中心管理人員或員工的事件,進(jìn)行回訪工作,如投訴企業(yè)投訴服務(wù)中心工作人員,要以書面形式報(bào)告服務(wù)中心主任,如投訴服務(wù)中心主管要以書面形勢(shì)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo),服務(wù)中心按照公司領(lǐng)導(dǎo)的批示進(jìn)行回訪。
第13篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定
1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。
3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。
3. 2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問(wèn)題;
4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問(wèn)題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);
4.1.4咨詢服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。
4.2咨詢服務(wù)操作流程
4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。
重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門跟進(jìn)與答復(fù)。
4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3 屬于非本樓盤所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。
4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。
4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.2.6 政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;
4.3.2 咨詢接待過(guò)程中,不得使用'不知道'、'沒(méi)辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準(zhǔn):
第14篇 物業(yè)服務(wù)中心檔案資料管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心檔案資料管理規(guī)定
根據(jù)國(guó)家《檔案法》和《檔案管理規(guī)定》,為進(jìn)一步提高服務(wù)中心文檔管理工作的質(zhì)量和管理水平,確保文檔的完整與安全,特制定本規(guī)定:
一、服務(wù)中心檔案管理員負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要等)及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書、手冊(cè)、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作,做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。
二、保密級(jí)文件由檔案管理員妥善保管,不得散播其內(nèi)容,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人不得翻閱、復(fù)印、或帶離辦公室。
三、文件資料存檔時(shí)要進(jìn)行合理分類,做到標(biāo)識(shí)清楚,查找方便,并注明保存期限。
四、定期檢查存檔文件,過(guò)期的文件資料,經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,做銷毀處理。
五、服務(wù)中心購(gòu)置的重要設(shè)備到貨時(shí),會(huì)同有關(guān)部門,檢查驗(yàn)收說(shuō)明等材料,并及時(shí)歸檔。
六、服務(wù)中心各項(xiàng)活動(dòng)拍攝的照片、聲像材料,必須在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)整理完整,注明時(shí)間、地點(diǎn)、來(lái)賓姓名、活動(dòng)內(nèi)容,交資料室保存。
七、政府往來(lái)文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時(shí)存檔,保證資料的完整性。
八、服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)文須由檔案管理員對(duì)格式、方法等方面進(jìn)行審核,編發(fā)文號(hào),并在電腦內(nèi)保存后,交項(xiàng)目/部門經(jīng)理批準(zhǔn),方可按規(guī)定發(fā)送,同時(shí)發(fā)文原件由資料室存檔。
九、文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行,由檔案管理員負(fù)責(zé)完善借閱手續(xù)。
第15篇 中學(xué)后勤服務(wù)中心管理專題計(jì)劃
z中學(xué)后勤服務(wù)中心管理原則
(1.方向性原則
堅(jiān)持學(xué)校的社會(huì)主義辦學(xué)方向,這是由我國(guó)社會(huì)主義學(xué)校的性質(zhì)、目的、任務(wù)所決定的。因此,社會(huì)主義方向,是學(xué)校管理活動(dòng)的指針。管理工作同其他管理工作一樣,是受一定的思想支配的。所以,管理學(xué)校后勤服務(wù)中心工作,一定要加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明的建設(shè),要用馬列主義、_思想來(lái)提高全體后勤服務(wù)中心管理人員建設(shè)社會(huì)主義新型學(xué)校的巨大熱情,創(chuàng)造性地做好總務(wù)管理工作。因此,在學(xué)校總務(wù)管理工作過(guò)程中,應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)、宣傳并認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家的各種方針政策,學(xué)會(huì)用馬列主義、_思想的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法去觀察、分析各種現(xiàn)象,解決各種問(wèn)題,指導(dǎo)我們?cè)趯?shí)際工作中為教學(xué)服務(wù),為師生服務(wù)。例如,建立和制訂各種規(guī)章制度,這是管理工作的需要,是科學(xué)管理的需要。如果管理思想不端正,就必然會(huì)把它作為約束、限制的手段(當(dāng)然制度本身是有一定的約束性和限制性的),甚至用個(gè)人意志去取代規(guī)章、制度,或者把制度管理和民主管理對(duì)立起來(lái)。由此可見(jiàn),社會(huì)主義精神文明建設(shè),對(duì)總務(wù)管理人員來(lái)說(shuō),是非常重要的。
后勤服務(wù)中心管理的社會(huì)主義方向,還必須把堅(jiān)定正確的政治方向和艱苦奮斗的工作作風(fēng)結(jié)合起來(lái)。后勤服務(wù)中心管理工作的性質(zhì)和特點(diǎn),要求每一個(gè)從事總務(wù)管理工作的人員,必須勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、吃苦耐勞、任勞任怨地對(duì)待每一項(xiàng)工作。同時(shí),每一個(gè)總務(wù)管理人員,要有不滿足于現(xiàn)狀,不斷前進(jìn)的精神,千方百計(jì)地保證不斷發(fā)展的教育事業(yè)和教學(xué)工作的需要,只有腳踏實(shí)地地,一步一個(gè)腳印地干好總務(wù)管理工作,才能真正干好社會(huì)主義教育事業(yè)。
在整個(gè)管理過(guò)程中,對(duì)方向性、原則性的理解越是全面,越是深刻,后勤服務(wù)中心管理工作,就會(huì)越做越好,成績(jī)?cè)絹?lái)越大。
2.整體性原則
學(xué)校工作,是由許多復(fù)雜的因素組成的多個(gè)工作系統(tǒng),各個(gè)系統(tǒng)互相關(guān)聯(lián),形成一個(gè)學(xué)校工作整體系統(tǒng)。
整體性原則,要求學(xué)校后勤服務(wù)中心管理從實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)出發(fā),合理組合各個(gè)成員的力量,以達(dá)到最佳的管理效果。
從整體觀點(diǎn)來(lái)看,后勤服務(wù)中心管理只是學(xué)校管理的一個(gè)局部,就總務(wù)部門管理人員來(lái)說(shuō),應(yīng)該明確自己所管理的范圍只是學(xué)校工作和總務(wù)管理工作的一個(gè)局部,必須把自己這個(gè)部門的工作放在整體范圍內(nèi)給予周密的考慮。為了整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),必須自覺(jué)地認(rèn)識(shí)到:部分服從整體,小局服從大局。
學(xué)校后勤服務(wù)中心管理工作的內(nèi)容很多,管錢,管物,管事,還管人,這些工作,都具有不同的特點(diǎn)。各項(xiàng)工作具有明顯的區(qū)別,但也有一定的聯(lián)系。這就要求每一個(gè)總務(wù)管理人員,都能在每一項(xiàng)工作上,既能較好地發(fā)揮各自的職能作用,又能較好的發(fā)揮各項(xiàng)工作的合力作用。這樣的總務(wù)管理工作,才會(huì)出現(xiàn)高質(zhì)量和高效率。
學(xué)校管理工作,千頭萬(wàn)緒,錯(cuò)綜復(fù)雜,但處于中心地位的是教學(xué)工作。學(xué)校各項(xiàng)工作,包括后勤服務(wù)中心管理工作,都要圍繞學(xué)校整體工作的質(zhì)量和效果運(yùn)轉(zhuǎn)。學(xué)校管理工作只要體現(xiàn)了以教學(xué)為主的精神,學(xué)校的整體活動(dòng),就是正常的,有成效的。但為主不等于唯一,教學(xué)工作離開了其他工作,特別是離開了總務(wù)管理工作,教學(xué)為主,也就不存在了。因此,總務(wù)管理工作一定要為教學(xué)服務(wù),要保證教育、教學(xué)所需要的物資供應(yīng),要安排好師生生活,努力做好后勤服務(wù)中心工作,解除教師后顧之憂。這就是總務(wù)管理自身的要求,也是學(xué)校整體工作對(duì)總務(wù)管理的具體要求。
貫徹整體性原則,要求后勤服務(wù)中心管理干部和職工胸中要有全局觀念、整體觀念,正確地處理和協(xié)調(diào)好學(xué)校內(nèi)部和學(xué)校外部各種關(guān)系,特別要搞好與教導(dǎo)處、工會(huì)、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系。在校舍合理使用、財(cái)產(chǎn)管理、教學(xué)和辦學(xué)條件的改善、師生活動(dòng)的安排等方面,要經(jīng)常主動(dòng)征求意見(jiàn),爭(zhēng)取協(xié)助和配合,做到互相支持,互相配合,通力合作,充分發(fā)揮整體效能作用,為實(shí)現(xiàn)學(xué)校整體目標(biāo)服務(wù)。
3.教育性原則
教育性原則,是學(xué)校教育和學(xué)校管理工作過(guò)程的客觀規(guī)律的反映。
社會(huì)主義學(xué)校的根本任務(wù),是把天真無(wú)邪的青少年塑造成共產(chǎn)主義新人。因此,學(xué)校管理工作與其他單位管理工作的不同之處在于學(xué)校以及全體工作人員(當(dāng)然包括總務(wù)管理人員)處處、事事都是以教育學(xué)生為目的的。因?yàn)榍嗌倌昴７铝?qiáng),可塑性大,學(xué)校里不論是人還是事,無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響學(xué)生,熏陶著學(xué)生。因此,要使學(xué)校總務(wù)管理的全過(guò)程成為教育學(xué)生的全過(guò)程。
(1)后勤服務(wù)中心管理人員的表率作用
青少年天真活潑,求知欲強(qiáng),學(xué)校全體教職員工的工作、語(yǔ)言、行為和作風(fēng),每時(shí)每刻、有意無(wú)意的都在影響著學(xué)生。因此,每一個(gè)后勤服務(wù)中心管理人員的表率作用,是非常重要的。
作為既是管理者,又是教育者的后勤服務(wù)中心管理人員,必須嚴(yán)格要求自己,把自己培養(yǎng)成為具有高尚道德情操和嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)的人。
每個(gè)后勤服務(wù)中心管理人員要做到:作風(fēng)正派,舉止端正,衣冠整潔,談吐文明,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),一絲不茍,忠于職守,任勞任怨,堅(jiān)持原則,實(shí)事求是。身教重于言教,用自己的模范行為去影響學(xué)生,感染學(xué)生,教育學(xué)生。
(2)發(fā)揮環(huán)境的潛移默化作用
環(huán)境對(duì)于青少年思想品德起著潛移默化的作用。管理學(xué)校,設(shè)計(jì)和布置環(huán)境,都要從教育性的角度出發(fā),使學(xué)校成為培養(yǎng)社會(huì)主義建設(shè)人才的特殊優(yōu)良環(huán)境。
學(xué)校校舍的完整、壯觀,校園的綠化、美化,環(huán)境的清靜、優(yōu)美,教室、辦公室、實(shí)驗(yàn)室、會(huì)議室、閱覽室的環(huán)境布置嚴(yán)肅大方,食堂、寢室、倉(cāng)庫(kù)整齊清潔,都將給學(xué)生以感染和熏陶。
一個(gè)好的教育和教學(xué)環(huán)境,好的校風(fēng),起著潛移默化的教育作用。它感染、影響著每一個(gè)學(xué)生,可以引起青少年學(xué)生感情上的共鳴,使學(xué)生受到精神上的陶冶,激勵(lì)學(xué)生熱愛(ài)學(xué)習(xí)、熱愛(ài)生活、熱愛(ài)學(xué)校、熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)。同時(shí),也使學(xué)生在實(shí)際生活中養(yǎng)成愛(ài)護(hù)公物,遵守紀(jì)律,講究衛(wèi)生,關(guān)心集體等文明習(xí)慣和文明行為。
(3)利用工作的有利條件進(jìn)行教育
建立各種合理的規(guī)章制度,建立管理工作的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)和要求,這不僅是科學(xué)管理的需要,同時(shí),也是一種教育手段。因此,要求后勤服務(wù)中心管理人員在提出、制訂、執(zhí)行這些規(guī)章、制度、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)和要求時(shí),要有計(jì)劃地、有目的地從教育性角度來(lái)考慮和工作。
此外,要求全體后勤服務(wù)中心管理人員,立足于本職崗位,充分利用自己的工作條件,從愛(ài)護(hù)和關(guān)心學(xué)生的觀點(diǎn)出發(fā),從學(xué)生的特點(diǎn)和實(shí)際出發(fā),抓住一切有利時(shí)機(jī)和典型事例,耐心地、細(xì)致地做好學(xué)生思想品德教育工作,培養(yǎng)社會(huì)主義一代新人。
4.計(jì)劃性原則
計(jì)劃,這是學(xué)校管理,也是總務(wù)管理科學(xué)化的重要標(biāo)志,是學(xué)校管理過(guò)程,也是后勤服務(wù)中心管理過(guò)程的起始環(huán)節(jié)。同時(shí),還是整個(gè)管理過(guò)程的依據(jù)。計(jì)劃,是集體行動(dòng)的綱領(lǐng),也是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。
所謂計(jì)劃,就是工作和行動(dòng)之前,預(yù)先擬定并要求達(dá)到的目標(biāo)、具體的辦法和切實(shí)可行的步驟。
就后勤服務(wù)中心管理而言,工作繁瑣,面廣事雜,
如果管理工作缺乏周密而又細(xì)致的工作計(jì)劃,必然會(huì)出現(xiàn)主次不分,輕重不明,顧此失彼,面面俱到等不應(yīng)有的現(xiàn)象,使工作陷于被動(dòng)、盲目和混亂。“兵馬未動(dòng),糧草先行”,因總務(wù)管理工作的超前性,促使總務(wù)管理工作必須加強(qiáng)計(jì)劃性。
后勤服務(wù)中心管理工作計(jì)劃,大致可分以下幾類:
(1)后勤服務(wù)中心管理整體計(jì)劃
后勤服務(wù)中心管理工作頭緒多,工作面廣,每個(gè)學(xué)年必須對(duì)全年全面工作進(jìn)行規(guī)劃。
整體工作計(jì)劃應(yīng)在上級(jí)有關(guān)指示和學(xué)校總體計(jì)劃指導(dǎo)下制訂。要有重點(diǎn)的保證教學(xué)工作的需要,保證教育工作的順利進(jìn)行,決不能面面俱到,搞平均主義?？倓?wù)管理整體計(jì)劃應(yīng)該是突出重點(diǎn),兼顧全盤。
制訂計(jì)劃的目的,是要實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理目標(biāo)。因此,計(jì)劃所擬定的各項(xiàng)具體任務(wù),各項(xiàng)工作指標(biāo),都要有專人負(fù)責(zé)執(zhí)行。要使全體總務(wù)管理人員各在其位,各司其職,各盡其責(zé),各得其所。
此外,計(jì)劃中各項(xiàng)工作時(shí)間,要有一定的彈性。有關(guān)人力、財(cái)力、物力的使用,也要有事實(shí)上的機(jī)動(dòng)性,以保證計(jì)劃在執(zhí)行中的穩(wěn)定性。
制訂計(jì)劃,要有群眾基礎(chǔ),訂計(jì)劃時(shí),必須讓全體總務(wù)管理人員進(jìn)行充分討論,并要征求有關(guān)部門意見(jiàn),集思廣益,使計(jì)劃依據(jù)可靠,實(shí)現(xiàn)總務(wù)管理目標(biāo)具體、明確、可行。訂計(jì)劃時(shí),既不能搞閉門造車,也不能搞一言堂,只能搞群言堂,只有這樣,才能使計(jì)劃有牢固的群眾基礎(chǔ),才能保證計(jì)劃的順利施行。
要避免工作計(jì)劃與工作實(shí)踐脫節(jié),防止計(jì)劃半途而廢,或者各行其是,使計(jì)劃流于形式。必須要進(jìn)行定期檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,不斷調(diào)節(jié)工作,修訂計(jì)劃,這樣,才能使計(jì)劃中的設(shè)想成為現(xiàn)實(shí)。
(2)后勤服務(wù)中心管理專題計(jì)劃
在后勤服務(wù)中心管理專題性工作計(jì)劃中,又可分為常規(guī)性和臨時(shí)性兩類。
①常規(guī)性專題工作計(jì)劃:是指每個(gè)學(xué)期或者是每個(gè)學(xué)年都必須進(jìn)行的,而且又是比較復(fù)雜的單項(xiàng)工作。它是在學(xué)校整體計(jì)劃和后勤服務(wù)中心管理計(jì)劃指導(dǎo)下,根據(jù)單項(xiàng)工作本身的特點(diǎn)和要求制訂的,如財(cái)務(wù)工作當(dāng)中的“預(yù)算”,財(cái)產(chǎn)管理工作中的基建、房屋的擴(kuò)建或大修等等。
②臨時(shí)性專題工作計(jì)劃:是指在學(xué)期中,上級(jí)機(jī)關(guān)有某一重大部署,或者是學(xué)校里發(fā)生某一重大事件,如財(cái)務(wù)大檢查,財(cái)產(chǎn)普查或單項(xiàng)檢查,遭受自然災(zāi)害后的應(yīng)急工作等等。要做好這些方面的工作,就需要制訂臨時(shí)性的專題工作計(jì)劃。
