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客房管理服務(wù)15篇

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):80
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客房管理服務(wù)

第1篇 客房服務(wù)質(zhì)量管理要求

一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求

(一)真誠

是否真誠,反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出真誠二字,要實(shí)行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。

(二)高效

效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。

(三)禮貌

客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對客房服務(wù)人員的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識

(二)強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能

(三)增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力

(四)為客人提供微笑服務(wù)

(五)為客人提供個性化服務(wù)

(六)稱呼客人姓名

(七)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

(九)征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見,作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)

(十)加強(qiáng)對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)

第2篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷(3)

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的標(biāo)準(zhǔn)化管理

⒉儀容儀表

⒊街帳

⒋針對性服務(wù)

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的最佳服務(wù),首先要突出“ ________ ”二字,要建立感情服務(wù),避免單純的任務(wù)服務(wù),這是一個 ________ 問題。

⒉18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收 ________ 。

⒊一般來說,不論訂房確認(rèn)書還是謝絕書,都由 _____________ 簽置。

⒋房卡又稱“歡迎卡”,上面填寫 ________ 、 ________ 、 ________________ 以及接待員的簽章等。

⒌實(shí)際入住房數(shù)是指 ________________________ 。其計(jì)算公式是:實(shí)際入住房數(shù) =________________________________________________ 。

⒍客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供 ________________ 的主要設(shè)施。

⒎客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ),我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于 __________ 米。

⒏樓面接待程序一般分為 4 個環(huán)節(jié): _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。

⒐公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是:管轄 ________ ,對飯店聲譽(yù)影響大;工作繁雜瑣碎, ________ ;勞動條件差,又 ________ 。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈飯店商品的顯著特點(diǎn)之一是 ________ 。

a .生產(chǎn)過程與服務(wù)過程同一性 b .不可逆性

c .生產(chǎn)與消費(fèi)同步 d .生產(chǎn)與銷售同一性

⒉飯店的 ________ 是飯店的生命。

a .服務(wù)質(zhì)量 b .設(shè)施設(shè)備 c .聲譽(yù) d .管理水平

⒊提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是 ________ 。

a .把客人當(dāng)上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等

c .把客人當(dāng)作自己請來的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人

⒋選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .所謂可見服務(wù),就是說服務(wù)員在整理房間時(shí),應(yīng)讓客人親眼目睹

b .當(dāng)顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時(shí)首先應(yīng)滿足客人的需要

c .禮貌是向他人表示敬意的形式

d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一

⒌能打開一層樓所有房間的鑰匙是 ________ 。

a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙

c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙

⒍飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。

a .建筑面積 b .工作人員數(shù)量 c .占地面積 d .客房數(shù)量

⒎計(jì)算房租,包括美式早餐費(fèi)用的是 ________ 。

a .美式計(jì)價(jià) b .百慕大計(jì)價(jià) c .修正美式計(jì)價(jià) d .歐式計(jì)價(jià)

⒏訂房單上沒有注明計(jì)價(jià)方式的則均以 ________ 方式計(jì)算。

a .歐式計(jì)價(jià) b .百慕大計(jì)價(jià) c .歐陸式計(jì)價(jià) d .美式計(jì)價(jià)

⒐半價(jià)是指客人在 ______ 使用的房價(jià)。

a .半夜 b .白天 c .中午 d .晚上

⒑選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .前廳工作人員應(yīng)有外向型性格

b .女服務(wù)員在工作中必須穿黑色襪,不準(zhǔn)戴任何飾物

c .為使前廳的氣氛協(xié)調(diào),前廳女服務(wù)員應(yīng)化濃妝,以掩飾瑕疵

d .飯店女服務(wù)員為美觀起見,可以化淡裝并佩戴任何自己喜愛的首飾

⒒客人向飯店預(yù)訂房間,但當(dāng)時(shí)飯店所提供的客房不符合客人的要求,回信建議客人改變等級,客人并未回函表示同意與否這種情況屬于 ________ 。

a .意向性訂房 b .契約訂房 c .準(zhǔn)確訂房 d .契約訂房

⒓我國星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定, ________ (含)以上的飯店必須有與星級相一致的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

a .四星級 b .三星級 c .二星級 d .五星級

⒔預(yù)訂客人“無到”,其預(yù)付定金則 ________ 。

a .全部退回 b .全部沒收歸飯店收入

c .收取50% d .收取30%

⒕下列判斷不正確的一句是 ________ 。

a .預(yù)訂制度是給客人創(chuàng)造安全感的最有效的辦法

b .“無到”房間數(shù)指原已預(yù)訂,但后又取消不住的房間數(shù)

c .客房預(yù)訂的分類方法是由飯店客房及種類的多少,預(yù)訂服務(wù)水平的高低來決定的

d .分層預(yù)訂法是按照客房樓層和房號分類預(yù)訂的方法

⒖分配房間是一項(xiàng)既細(xì)致又復(fù)雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對工作。

a .空房卡、預(yù)訂卡和登記卡 b .預(yù)訂卡、登記卡和接待卡

c .接待卡、空房卡和預(yù)訂卡 d .房卡、預(yù)訂卡和登記卡

⒗選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。

a .客房銷售的完成是通過客房預(yù)訂來實(shí)現(xiàn)的

b .接待處的位置一般設(shè)在前臺的中部

c .辦理住宿登記手續(xù)是客人與飯店之間建立正式的合法關(guān)系最根本一步

d .遷入與登記是接待處的中心工作

⒘選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .對于團(tuán)體客人,一般應(yīng)安排在較好的或豪華的房間

b .客人調(diào)房的主要原因在于對房間的設(shè)施不滿意

c .與客人建立良好關(guān)系,正是爭取回頭客和穩(wěn)定客源市場的有效手段

d .介紹房價(jià)一般采取從低到高報(bào)價(jià)

⒙選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號碼相同

b .電話服務(wù)員是飯店內(nèi)、外客人“看不見的接待員”,因?yàn)榭腿说男畔鬟f 90% 以上靠電話進(jìn)行

c .總機(jī)房的位置一般是與總臺相連的

d .打給住店客人的電話,總機(jī)須立即做到迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)

⒚選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供住宿和休息的主要設(shè)備

b .帶衛(wèi)生間的雙人間,稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”

c .標(biāo)準(zhǔn)套間由兩個以上房間、衛(wèi)生間組成

d .沙窗簾主要作用是調(diào)和光線、美化環(huán)境、一般拉開

⒛對 _____ 客人分配房間要視具體情況。

a .團(tuán)體旅游參觀型 b .公務(wù)旅游型 c .華僑旅游型 d .商務(wù)旅游型

21. 正確的客房清掃順序?yàn)?________ 。

①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房

a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①

22. 一般清掃的房間是指 _________ 。

a .走客房 b .空房 c .長住房 d .住人房

23. 每次從客房撤出的餐茶具應(yīng)先 ________ 。

a .堆放在水池子里 b .消毒 c .集中放到櫥房 d .堆放在任何地方

24. 空調(diào)停機(jī),重新啟動至少停機(jī) ________ 。

a .3分鐘 b .5分鐘 c .10分鐘 d .1分鐘

25. 整理一間客房的時(shí)間應(yīng)控制在 ________ 。

a . 25 分鐘至 30 分鐘 b . 25 分鐘至 35 分鐘

c . 30 分鐘左右 d .40分鐘

26. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 。

a .堿性的 b .酸性的 c .中性的 d .都可以

27. 選出不是客房服務(wù)員檢查客房的要點(diǎn)的是 _________ 。

a .客房、浴室清掃情況及床鋪整理狀況

b .客房有無異常情況

c .家具、物品及墻紙等有無破損

d .各類用品的整理和擺放狀況

28. 下列認(rèn)識有錯誤的是 ________ 。

a .客人一旦入住飯店客房,該客房就應(yīng)看做是客人的私房

b .服務(wù)人員努力記住客人的名字,并經(jīng)常去稱呼他,這是尊重客人的表現(xiàn)

c .門上掛有“請勿打掃”牌的房間,無論何時(shí)何地,絕對不能打擾客人

d .清潔客房時(shí)要特別留意,盡量不觸動客人的物品

29. 服務(wù)員在清掃客房時(shí)做得不對的是 ________ 。

a .服務(wù)員在打掃客房時(shí),必要時(shí)可利用客人使用的布巾擦拭房間家具和衛(wèi)生潔具

b .在清掃客房時(shí),房門應(yīng)一直開著,直到打掃完畢為止

c .擦洗衛(wèi)生間設(shè)備,按照先臉盆、澡盆和恭桶的順序擦洗

d .住客房內(nèi)的紙張,印刷物,除非置于簍內(nèi),不得任意拋棄,須經(jīng)過檢查或請示客人后方可倒掉

30. 下列服務(wù)不規(guī)范的是 ___________ 。

a .服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習(xí)慣,待房內(nèi)客人回答后才可啟門而入,進(jìn)房后要隨手將門關(guān)上

b .衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進(jìn)住前換好

c .客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí),應(yīng)注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理

d .注意客人的性格和習(xí)慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈優(yōu)良服務(wù)的涵義是什么

⒉承辦旅游團(tuán)體客人預(yù)訂的步驟是什么

⒊客房銷售技巧有哪些

⒋如何為客人提供訂票服務(wù)

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈服務(wù)員被客人呼喚入房時(shí)該怎么辦

⒉服務(wù)員應(yīng)公乘坐客用電梯上樓,下電梯時(shí),因未禮讓客人先行,搶先出梯,引起客人的不滿,將服務(wù)員拉住批評,并向飯店經(jīng)理投訴。試分析此案例,這位服務(wù)員錯在哪里

⒊如何處理客人遺留物品

第3篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷(2)

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈旅游涉外飯店

⒉半價(jià)

⒊超額訂房

⒋計(jì)劃衛(wèi)生

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈客人對服務(wù)的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個方面。

⒉正確的授權(quán)方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。

⒊ ________ 是創(chuàng)造飯店氣氛最積極的因素。

⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房價(jià)能否真正實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

⒌住宿登記表上旅客的填寫中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。

⒍前廳問訊處的業(yè)務(wù)是 _______________________ 。

⒎叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確,如房內(nèi)無人接聽,每隔 ______ 叫一次,兩次沒有接聽,應(yīng)通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。

⒏ _________ 又稱房務(wù)部或管家部。

⒐一般清掃的房間有 ________ 和 ________ 。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈效率服務(wù)就是 ________ 。

a .服務(wù)動作要快速敏捷 b .快速而準(zhǔn)確的服務(wù)

c .服務(wù)速度要快 d .服務(wù)速度要快,服務(wù)動作要敏捷

⒉飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,是通過 ________ 。

a .星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)來衡量的 b .客人所得到的感受來衡量的

c .飯店的公共關(guān)系來衡量的 d .飯店的經(jīng)濟(jì)收入來衡量的

⒊選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。

a .飯店標(biāo)準(zhǔn)化管理就是強(qiáng)調(diào)一切都要標(biāo)準(zhǔn)化,不折不扣地執(zhí)行

b .判斷一個組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)劣,是通過檢查其是否能集中飯店全部智慧和力量達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)來衡量

c .飯店對授權(quán)原則特別強(qiáng)調(diào)單一的隸屬關(guān)系,每個人只能有一個上級領(lǐng)導(dǎo)

d .通俗地講:管理就是讓職工把工作做好

⒋分配房間是一項(xiàng)既細(xì)致又復(fù)雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對工作。

a .空房卡、預(yù)訂卡和登記卡 b .預(yù)訂卡、登記卡和接待卡

c .接待卡、空房卡和預(yù)訂卡 d .房卡、預(yù)訂卡和登記卡

⒌由客房部經(jīng)理保管的是 ________ 。

a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙

⒍下列關(guān)于鑰匙管理做得正確的是 ________ 。

a .客人在住店期間丟失鑰匙,而其又急于進(jìn)房,問訊員要馬上為其開門

b .住客到問訊處領(lǐng)取房間鑰匙,如其忘記帶歡迎卡,則應(yīng)請客人取回歡迎卡后方可發(fā)出鑰匙

c .住客退房,一般將鑰匙退還給收銀處

d .客用鑰匙丟失后,問訊處應(yīng)立即向工程部遞交通知單,工程部換鎖完工后將通知單交回問訊處,問訊員根據(jù)通知單更換鑰匙

⒎如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限,應(yīng) ________ 。

a .及時(shí)為客人辦好 b .及時(shí)請示上級 c .婉言謝絕 d .不予理睬

⒏解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。

a .讓客人“降溫” b .使用替代方法

c .果斷地解決問題 d .不予理睬

⒐選出下列判斷錯誤的一句是 ________ 。

a .與客人建立親密關(guān)系,是爭取“回頭客”的有效手段

b .建立安全控制點(diǎn),加強(qiáng)安全控制點(diǎn)的管理是做好安全管理的關(guān)鍵

c .大膽地使用自己的權(quán)力,果斷地處理問題是解決客人投訴的關(guān)鍵

d .處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上

⒑飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。

a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量

⒒一家飯店的 ________ ,已是中外客人選擇住宿的首要條件。

a .客房是否清潔衛(wèi)生 b .價(jià)格是否便宜

c .地理位置是否優(yōu)越 d .安全工作

⒓客房部的最高領(lǐng)導(dǎo)者是 ________ 。

a .樓層領(lǐng)班 b .客房部經(jīng)理 c .總經(jīng)理 d .董事長

⒔客房服務(wù)的好壞取決于 ________ 。

a .管理人員的管理水平 b .服務(wù)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)

c .服務(wù)項(xiàng)目的多寡 d .設(shè)施設(shè)備

⒕ ________ 是客人進(jìn)行旅游活動的首要條件。

a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要

⒖夜臺班服務(wù)員對超過 ________ ,經(jīng)多次勸說仍不離開客房者,應(yīng)請保安部協(xié)助處理。

a .23:00 b .24:00 c .12:00 d .0:00

⒗分送行李這一工作,在大多數(shù)酒店,一般由 ________ 負(fù)責(zé)。

a .客房服務(wù)員 b .行李員 b .清潔衛(wèi)生員 d .樓層服務(wù)員

⒘客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙 ________ 。

a .系在腰上 b .放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里

⒙有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時(shí),服務(wù)員應(yīng) ________ 。

a .打電話到客房,征詢住客意見

b .請?jiān)L客等候到“請勿打擾”牌摘下

c .敲住客房門,告訴訪客的情況

d .將鑰匙交給訪客

⒚客人提出托嬰服務(wù),一般以 _____ 作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。

a . 1 小時(shí) b . 2 小時(shí) c . 3 小時(shí) d .4小時(shí)

⒛客人丟失物品,查找工作一般由 ________ 負(fù)責(zé)。

a .服務(wù)員和管理人員 b .保安人員和管理員

c .服務(wù)員和保安人員 d。服務(wù)員自己

21. 對 ________ 旅客,特別要注意服務(wù)高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。

a .寡言型 b .社交型 c .一般顧客型 d .開放型

22. 一般清掃的房間是指 _________ 。

a .走客房 b .空房 c .長住房 d .住人房

23.________ 在飯店的經(jīng)營中具有特殊的意義,它是飯店商品使用價(jià)值和服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)志。

a .清潔衛(wèi)生 b .設(shè)施設(shè)備 c .服務(wù)態(tài)度 d .服務(wù)速度

24. 選出會議接待時(shí)服務(wù)員做得不對的一項(xiàng)是 _________ 。

a .接到會議通知單后,掌握開會的人數(shù),會議設(shè)施布置規(guī)格,開會的要求等情況

b .開會前要按會議組織者的要求,設(shè)計(jì)、布置好會場,準(zhǔn)備好要用的物品

c .一般半小時(shí)左右換一次茶水

d .若保密性會議,如客人表示不用服務(wù)時(shí),不要在會場外面留人值班

25. 殺蟲劑不能放置高于 ________ 的地方。

a .40℃ b .50℃ c .60℃ d .100℃

26. 適宜用來清潔大面積地毯的吸塵器是 ________

a .直立式 b .吸力式 c .混合式 d .吸水式

27. 選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .客房服務(wù)員與客人談話應(yīng)清脆、簡短、音量以對方聽清楚為限,但在走廊或同事間交談聲音可大些

b .客房服務(wù)員上班都不能穿帶釘子的鞋,女服務(wù)員可穿高跟鞋

c .客房女服務(wù)員上班時(shí)不能帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物,戒指除外

d .應(yīng)變能力是服務(wù)人員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。是指應(yīng)付突發(fā)事情和特殊事情的能力

28. 選出下列做法正確的是 ________ 。

a .檢查“ vip ”客人的房間,要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當(dāng)?shù)?/p>

b .凡是新老客人入住客房,行李員都要祥細(xì)介紹飯店情況

c .發(fā)現(xiàn)可疑人,服務(wù)員要主動以服務(wù)的面貌出現(xiàn)進(jìn)行盤問

d .服務(wù)員在工作期間,若發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上,必須敲門提醒客人,并將鑰匙交給主管處理

29. 下列清掃工作符合規(guī)范的是 ________ 。

a .在住客房打掃衛(wèi)生時(shí),如果客人不在房間,電話鈴響時(shí),清掃員應(yīng)幫助客人接聽電話

b .客房的清掃順序是:急于使用房,重要客人房,“請即打掃房”和走客房

c .客房日常清掃檢查項(xiàng)目之一是:門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活,開門時(shí)是否有響聲

d .一個客人住一室兩床的房間,做床時(shí)最好開兩張床,以便客人選擇最喜歡的一張

30. 樓面服務(wù)臺接到客人開房通知單后,不需詳細(xì)了解的是 _________ 。

a .客人到店的時(shí)間、人數(shù)、國籍和身份

b .接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法

c .客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動日程安排

d .客人離店的時(shí)間

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈前廳部的任務(wù)有那些方面

⒉實(shí)行超額訂房應(yīng)注意哪些因素

⒊前臺收銀處的業(yè)務(wù)范圍包括哪幾方面

⒋客房部業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈為了表示謝意,客人向你贈送禮品或小品時(shí)怎么辦

⒉一位日本客人上午外出辦事,中午在外面用餐,13:00時(shí)回到房里,發(fā)現(xiàn)房間還沒整理,很不滿意,向飯店經(jīng)理寫信投訴。試分析一下,問題出在哪里

⒊試述對確實(shí)不能安排客房給保證性預(yù)訂客人的國際慣例。

第4篇 酒店客房服務(wù)管理常見問題對策

酒店客房服務(wù)與管理中的常見問題與對策

一、騷擾電話的防范與處置

近幾年來,酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經(jīng)營管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會風(fēng)氣和酒店名聲;(3)引發(fā)酒店治安和違法犯罪案件的增多。

對于這種現(xiàn)象,絕大數(shù)客人深惡痛覺,如果酒店經(jīng)營者對此不聞不問、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會降低,酒店的形象將會受到損害,酒店治安也會越來越嚴(yán)峻。因此,加強(qiáng)對客房騷擾電話的防范,是當(dāng)代酒店客房管理面臨的一項(xiàng)新任務(wù)。

對付騷擾電話有以下措施:

1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)

電話騷擾一般為內(nèi)線騷擾.騷擾者通常具備以下特點(diǎn):

大多數(shù)為年輕女性;

穿著比較暴露;

經(jīng)常出入酒店;

在酒店住宿時(shí)間比較長;

前臺人員可以根據(jù)此發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),一旦確認(rèn)她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。

2、勸其離店

騷擾者一旦入住酒店,常常會露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認(rèn)騷擾者身份:

(1)樓層服務(wù)員服務(wù)過程中,應(yīng)注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征,樓層服務(wù)員應(yīng)善于日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。

(2)由總機(jī)接線員進(jìn)行防范。晚上10點(diǎn)至凌晨,隨時(shí)監(jiān)視(或?qū)H吮O(jiān)視)總機(jī)電腦屏,如果出現(xiàn)某房作為主叫連續(xù)撥打其他客房撥號時(shí),應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理,排除旅游團(tuán)隊(duì)和會議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認(rèn)。此外,如果值班經(jīng)理接到此類型投訴電話或客人主動投訴,則值班經(jīng)理也可通知總機(jī)找出別叫方。

發(fā)現(xiàn)騷擾者以后先對其電話警告,然后通知保安部門監(jiān)督,當(dāng)騷擾者發(fā)現(xiàn)無機(jī)可乘時(shí),便會自動離去。

針對騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開關(guān),讓賓客決定在睡眠之前是否關(guān)掉電話,防止騷擾,但會給賓客帶來麻煩,還可能給賓客的商務(wù)活動帶來不便,因?yàn)檎l也沒有一覺醒來打開電話開關(guān)的習(xí)慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務(wù)員

客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。國內(nèi)很多酒店設(shè)有樓層服務(wù)臺,客人在前臺辦理完住宿登記手續(xù)后,要手持前臺接待員開出的“住宿登記表”的一聯(lián),到所住樓層后,交給樓層服務(wù)員,樓層服務(wù)員據(jù)此才可為客人開房。客人離店時(shí),樓層服務(wù)員先檢查客房,然后,給客人開“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺辦理結(jié)賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的,也是不科學(xué)的。因?yàn)?客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé),無論是“開房單”還是“退房單”,都屬于酒店內(nèi)部管理的單據(jù),它的傳遞應(yīng)該由酒店服務(wù)員或行李員進(jìn)行,而不應(yīng)該由客人代行其職??头抗芾碚邞?yīng)該把客人當(dāng)真正的“客人”對待,時(shí)刻記住,客人就是客人,客人在總臺開房后,就有權(quán)直接進(jìn)入“自己的”房間??腿瞬皇莻鬟f酒店管理信息的服務(wù)員!

當(dāng)著客人的面查房,是對客人的不尊重,樓層服務(wù)員在開“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會耽擱客人的寶貴時(shí)間,而且當(dāng)著客人的面查房,是對客人的不信任、不尊重,會引起客人的不滿。這種結(jié)賬方式是缺乏效率的效率是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志,也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。要求客人每次結(jié)賬都得先到樓層服務(wù)臺“報(bào)告”,等服務(wù)臺出具“退房單”后再去總服務(wù)臺辦理結(jié)賬手續(xù),是一種缺乏效率的服務(wù)方式,因而會影響服務(wù)質(zhì)量。

正確的做法應(yīng)該是為客人提供“一次性”結(jié)賬服務(wù):即客人直接到服務(wù)總臺結(jié)賬,而不必等樓層服務(wù)員查完房并出具“退房單”后再去總臺結(jié)賬。當(dāng)然,查房是必要的,但不應(yīng)當(dāng)著客人的面進(jìn)行,而應(yīng)在確認(rèn)客人離店(通過觀察或詢問等方式)并已離開樓層后(或在接到總臺客人離店的電話通知后)進(jìn)行,并將檢查結(jié)果電話通知總臺結(jié)賬處。這樣既不會使客人感到尷尬,也會縮短結(jié)賬時(shí)間,提高服務(wù)效率。

三、客人不是“審查”的對象

有些酒店設(shè)置有樓層服務(wù)臺,同時(shí)需要服務(wù)員將客人外出、進(jìn)入房間的時(shí)間登記在簿子上,以便萬一客房發(fā)生失竊事件時(shí),能夠提供時(shí)間證明。但是,很多服務(wù)員根本不認(rèn)識客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個房間,更不用說記住客人的姓名了。結(jié)果,服務(wù)員看見每一位外出或回來的客人,都會問他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現(xiàn),甚至?xí)箍腿烁械绞艿健皩彶椤?因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務(wù)臺必須記住客人的姓名,至少應(yīng)該記住客人的相貌特征和所住房間。

四、叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”問題

叫醒服務(wù)是酒店為客人提供的基本服務(wù)項(xiàng)目之一。傳統(tǒng)酒店的叫醒服務(wù)都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務(wù)員逐個在需要提供叫醒服務(wù)的房間敲門叫醒。隨著酒店設(shè)施設(shè)備的不斷更新,越來越多的酒店開始使用電腦自動叫醒,由總機(jī)接線員將客人需要叫醒服務(wù)的時(shí)間和房間號輸入電腦,屆時(shí),電腦將提供自動叫醒服務(wù)。但是,很多酒店為了使叫醒服務(wù)“萬無一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時(shí)提供叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”。其實(shí),這是沒有必要的,是對酒店人力資源及設(shè)施設(shè)備的浪費(fèi)。酒店投資采用電腦自動叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進(jìn)而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險(xiǎn)”制,一沒有必要,二會增多服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序,進(jìn)而增加服務(wù)成本。

事實(shí)上,在采用電腦叫醒服務(wù)時(shí),只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:

電腦出現(xiàn)故障,無法提供正常的叫醒服務(wù);

電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時(shí)予以糾正;

電腦叫醒無效,客人沒有應(yīng)答,此時(shí),需要通知客房服務(wù)員及時(shí)上門提供人工叫醒服務(wù),確認(rèn)客人已經(jīng)起床。

五、因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時(shí)

住客在酒店常常因酒店設(shè)備而導(dǎo)致傷害,對此,酒店應(yīng)予以重視,應(yīng)加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動,對酒店產(chǎn)生極為不利的影響。

首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治療,隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào);

視客人的傷勢,領(lǐng)班陪同,主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問候;

對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;

對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧;

馬上通知維修部門對該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修;

做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄。

六、客房服務(wù)要以方便客人為宗旨

客房服務(wù)要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規(guī)范、“約定俗成”的做法,要以方便客人、滿足客人需求為出發(fā)點(diǎn),加以大膽改進(jìn)。

第5篇 酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。

3.0職責(zé)

客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

__酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)__酒店服務(wù)活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、

《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

客房服務(wù)結(jié)果

(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。

(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識別和改進(jìn)存在的問題。

客房服務(wù)過程管理

(1)客房部組織機(jī)構(gòu)

客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務(wù)中心職責(zé)

①服務(wù)中心通過vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。

②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作,確保會議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

④特殊服務(wù):針對賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。

⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉__酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。

①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。

②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺和樓層進(jìn)行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評審,確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。

⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。

(4)商務(wù)樓層職責(zé)

主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。

①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識,確??鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務(wù)人員。

(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件

《客房部服務(wù)規(guī)范》

《客房部服務(wù)提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務(wù)管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》

6.0相關(guān)記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》

《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領(lǐng)用表》

《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》

《洗衣單》

第6篇 客房常規(guī)服務(wù)管理規(guī)范

一、 迎客服務(wù)

客房部對客服務(wù)的首要環(huán)節(jié)是迎客服務(wù),其服務(wù)要點(diǎn)如下。

(1) 了解客情??头糠?wù)中心接到前廳部的《客情通知單》及《特殊服務(wù)通知單》后,盡可能詳細(xì)了解來客的各種基本情況,掌握來客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)、身份職業(yè)以及接待規(guī)格,制定接待計(jì)劃,進(jìn)行接待準(zhǔn)備工作的安排。

(2) 客房布置。按照賓客情況與接待規(guī)格進(jìn)行客房布置與檢查。

(3) 迎客。在電梯間迎候,當(dāng)賓客到達(dá)樓層時(shí)主動問候賓客、并引領(lǐng)進(jìn)房。簡單地向客人介紹客房情況,告知客房服務(wù)中心的聯(lián)系方法,并祝賓客住店愉快。

二、 送客服務(wù)

客房部對客服務(wù)中的最后一個環(huán)節(jié)是送客服務(wù),其服務(wù)有如下要點(diǎn)。

(1) 了解客情。根據(jù)次日離店賓客一覽表,掌握賓客離店情況,檢查對客服務(wù)的落實(shí)情況。

(2) 送客。當(dāng)賓客離店時(shí),到房間送別賓客,并且提醒賓客有無遺忘物品。

(3) 檢查客房。迅速檢查客房,如有物品丟失或損壞,或酒水飲料有最新消費(fèi),應(yīng)立即通知總臺及上級。

三、 會客服務(wù)

當(dāng)賓客有客來訪時(shí),按賓客要求提供的服務(wù)是會客服務(wù),其服務(wù)要點(diǎn)如下。

(1) 了解賓客需求。了解賓客的訪客情況及接待要求,如來訪者人數(shù)及來訪時(shí)間,是否要提供飲料、點(diǎn)心、鮮花擺設(shè)等情況。

(2) 做好準(zhǔn)備。在來訪前約半小時(shí)做好接待準(zhǔn)備,如準(zhǔn)備好茶具、茶葉、開水及其他飲料、食品、煙缸、坐椅等。

(3) 協(xié)助引領(lǐng)。訪客到達(dá)時(shí),在電梯口協(xié)助引領(lǐng)。

(4) 提供服務(wù)。提供飲料,茶水服務(wù),及時(shí)續(xù)水。

(5) 協(xié)助送客。來訪結(jié)束后,協(xié)助賓客送客。

(6) 房間整理。撤出添加的家具與物品,并對房間進(jìn)行小整。

第7篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷(1)

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店商品

⒉前廳部

⒊全價(jià)

⒋常規(guī)性服務(wù)

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店給客人提供的安全感,是指保障他的 ________________ ,保障他 ________ _。

⒉服務(wù)員開客人的房門,都要事先 ________________ ,即使空房也應(yīng)如此。

⒊前廳部的主要任務(wù)是 __________ 、 __________ 。

⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對工作。“三卡”指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。

⒌客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ),我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于 __________ 米。

⒍客房商品的特殊性,主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務(wù),而 ________ 。

⒎樓面服務(wù)的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。

⒏為了避免逃帳,客房部應(yīng)將 ________ 房, ________ 房, ________ 房及時(shí)通知總臺。

⒐客人當(dāng)天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間叫 ________ 。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是 ________ 。

a .把客人當(dāng)上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等

c .把客人當(dāng)作自己請來的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人

⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于 ________ 。

a .服務(wù)員的形象 b .設(shè)施設(shè)備

c .客人的感受如何 d .管理人員的水平

⒊選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .所謂可見服務(wù),就是說服務(wù)員在整理房間時(shí),應(yīng)讓客人親眼目睹

b .當(dāng)顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時(shí)首先應(yīng)滿足客人的需要

c .禮貌是向他人表示敬意的形式

d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一

⒋歐式計(jì)價(jià)是指 ________ 。

a .只計(jì)房租不包括餐費(fèi) b .計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用

c .計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用 d .計(jì)算房租且包括早餐費(fèi)用

⒌飯店對超過辦理退房手續(xù)時(shí)限3- 6 小時(shí),加收費(fèi)用為 ______ 。

a . 1 天房費(fèi)的 1/4 b . 1 天房費(fèi)的 1/3 c . 1 天房費(fèi)的 1/2 d .一天

⒍下列判斷不正確的一句是 ________ 。

a .前廳部以出售純勞務(wù)為主,對人員素質(zhì)要求高,故一般飯店會選擇素質(zhì)好的女職工擔(dān)任前廳部工作

b .前廳部是飯店經(jīng)營活動中信息最集中的地方

c .銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)

d .前廳部起著調(diào)度整個飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的作用

⒎超額訂房的數(shù)量和幅度通??刂圃诳深A(yù)訂房數(shù)的 ______ 。

a . 5% 左右 b . 10% - 15% c . 15% - 20% d . 5% - 10%

⒏先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,最后包房價(jià),這種方式叫 ______ 。

a .“沖擊式”報(bào)價(jià) b .“魚尾式”報(bào)價(jià)

c .“夾心面包式”報(bào)價(jià) d .“首尾式”報(bào)價(jià)

⒐做出分房決定后, ________ 應(yīng)根據(jù)住宿單填寫房卡。

a .接待員 b .顧客 c .領(lǐng)班 d .樓層服務(wù)員

⒑能打開反鎖房間的鑰匙是 _____ 。

a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙

⒒叫醒服務(wù)是指,接受客人要求, ________ 。

a .總臺服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人 b .總機(jī)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人

c .行李員上樓面叫醒客人 d .總臺服務(wù)員上樓面叫醒客人

⒓客人在飯店超過一定時(shí)間而沒有付款,飯店一般采用 ______ 的方式催客人付款。

a .行文催款 b .電話催款 c .不于簽單 d .街帳

⒔下列不屬于問訊員主要職責(zé)的是 ________ 。

a .掌握情況;提供信息 b .接待訪客;安排住宿

c .委托代辦;代辦留言 d .管理鑰匙;安排會晤

⒕前臺收銀的主要工作是 ______ 。

a處理飯店的帳務(wù) b . 處理住客的帳務(wù) c .收銀 d .收銀和聯(lián)系業(yè)務(wù)

⒖如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限,應(yīng) ________ 。

a .及時(shí)請示上級 b .婉言謝絕

c .及時(shí)為客人辦好 d .不予理睬

⒗解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。

a .讓客人“降溫” b .使用替代方法

c .果斷地解決問題 d .不予理睬

⒘選出下列判斷錯誤的一句是 ________ 。

a .處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上

b .使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法

c .大膽地使用自己的權(quán)力,果斷地處理問題是解決客人投訴的關(guān)鍵

d .與客人建立親密關(guān)系,是爭取“回頭客”的有效手段

⒙ ________ 是客人進(jìn)行旅游活動的首要條件。

a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要

⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。

a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量

⒛下列的地面裝飾材料, ________ 最適宜于客房臥室地面的鋪設(shè)。

a .大理石 b .地板 c .地毯 d .水磨石

21. 臺班服務(wù)員負(fù)責(zé)對客房的報(bào)修,報(bào)修后 ________ 無人或到場后 ________ 未修,應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。

a .半小時(shí) 一小時(shí) b .一小時(shí) 半小時(shí)

c .半小時(shí) 半小時(shí) d .一小時(shí) 一小時(shí)

22. 服務(wù)員帶房服務(wù)時(shí)應(yīng)走在客人 ________ 遠(yuǎn)。

a .前方二、三步 b .左前方二、三步

c .后方二、三步 d .右前方二、三步

23. 如有訪客探訪住店客人而客人不在,服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到 ________ 。

a .客房 b .公共場所 c .樓面服務(wù)臺 d .飯店門外

24. 客人對洗滌的衣服如有意見應(yīng)在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。

a .24小時(shí) b .4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)

25. 客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個作法是禁止的 ________ 。

a .給客人對癥下藥 b .報(bào)告上級 c .請醫(yī)生

26. 正確的客房清掃順序?yàn)?________ 。

①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房

a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①

27. 客房服務(wù)員在打掃客房時(shí),正確的工作方法是 _______ 。

a .為保持過道暢通,將工作車推進(jìn)房內(nèi)

b .將女賓擺放在梳妝臺上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內(nèi)

c .不管什么類型的房間,打掃其間房門必須是暢開的

d .撤床時(shí),將床單放在地上

28. 客人離店結(jié)帳時(shí)服務(wù)員做得不恰當(dāng)?shù)氖?_________ 。

a .迅速進(jìn)入客房,檢查設(shè)備有無損壞,物資用品有無丟失象

b .檢查客人有無遺留物品,若有,及時(shí)歸還客人

c .若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備有嚴(yán)重?fù)p壞、物品丟失,要立即報(bào)告有關(guān)管理人員和總臺,必要時(shí)通知客人賠償

29. 服務(wù)員在收發(fā)客衣時(shí)做得不對的是 _________ 。

a .接收衣物時(shí),必須注意清點(diǎn)衣物件數(shù)

b .洗衣單一般應(yīng)由服務(wù)員自己填寫

c .收好樓層洗衣袋后,分類交給洗衣房收發(fā)員

d .洗好的衣物要連同衣架一起交給客人

30. 選出下列服務(wù)正確的是 ________ 。

a .客房內(nèi)設(shè)有冰箱,放置酒品飲料,客人可根據(jù)需要飲用,這些飲料已計(jì)入房租費(fèi)內(nèi),客人可以免費(fèi)飲用

b .對于賓客宗教信仰方面忌諱的用品,禁止在房間擺設(shè),以示對客人的尊重

c .服務(wù)員在進(jìn)行托嬰服務(wù)時(shí),如小孩患病,應(yīng)立即喂藥,確保小孩安全

d .對老年旅游型服務(wù)員要盡量安排僻靜的小房間

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈飯店商品的特點(diǎn)是什么

⒉如何根據(jù)不同的客人分配房間

⒊接待查詢的方法有那些

⒋為什么說客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈客人要求和你合影留念時(shí)怎么辦

⒉英國客人早上8點(diǎn)鐘到達(dá)賓館,到前廳登記后到達(dá)客房,當(dāng)客人進(jìn)入客房時(shí),房間還沒搞好,由于張先生路途辛苦,他想休息,看到這種房間大為惱火,于是向服務(wù)員發(fā)火,你作為當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)怎樣處理這件事

⒊接待會議團(tuán)體客人的利弊如何

第8篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷(5)

一、名詞解釋(4個小題,每小題3分,共12分)

⒈禮節(jié)禮貌

⒉團(tuán)體訂房

⒊標(biāo)準(zhǔn)客房

⒋樓面服務(wù)臺

二、填空題(2 0 個空格,每格1分,共20分)

⒈客人對服務(wù)的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個方面。

⒉根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國際慣例,飯店計(jì)價(jià)方式通常有 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 等。

⒊客房銷售的報(bào)價(jià)方式有 __________ 、 ____________ 、 ________ 、三種。

⒋問訊處的主要業(yè)務(wù)是 __________ 、 ____________________ 。

⒌客人投訴一般采取 ________ 、 ________ 、 ________ 三種方式。

⒍我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積不能小于 __________ 平方米,衛(wèi)生間不能少于 ________ 平方米,標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于 ________ 。

⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收 ________ 。

三、選擇題(30個小題,每小題1分,共30分)

⒈下列不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的是 ________ 。

a .真誠 b .講效率

c .定期做好服務(wù)的準(zhǔn)備 d .做好面對面服務(wù)

⒉歐式計(jì)價(jià)是指 ________ 。

a .只計(jì)房租不包括餐費(fèi) b .計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用

c .計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用 d .計(jì)算房租并包括早餐費(fèi)用

⒊給客人換房辦理換房手續(xù),填寫換房通知單,一式四份,下列不用送的部門是 ________ 。

a .前臺服務(wù)處 b .前臺問訊處 c .前臺收銀處 d .餐廳部

⒋下列不屬于前臺收銀處業(yè)務(wù)范圍的是 ________ 。

a .建立住客帳戶 b .辦理客人入住登記

c .清點(diǎn)上交現(xiàn)金 d .管理客用保險(xiǎn)柜

⒌下列不作為客房商品基本要求上一項(xiàng)是 ________ 。

a .客房朝向 b .客房設(shè)備 c .供應(yīng)物品 d .客房衛(wèi)生

⒍下列對客房服務(wù)員素質(zhì)要求,敘述正確的一項(xiàng)是 ________ 。

a .禮貌用語做到“謝”字當(dāng)先,“請”字隨后,“您好”不離口

b .儀表儀容只代表了服務(wù)員的外表

c .客房服務(wù)員的舉止同其他服務(wù)員的舉止一樣

d .按國際慣例,下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正確的客房清掃順序是 ________ 。

a .掛有“ make up room ”的房間—走客房—住人房—空房

b .掛有“ make up room ”的房間—空房—住人房—走客房

c .掛有“ make up room ”的房間—住人房—走客房—空房

d .走客房—掛有“ make up room ”的房間—住人房—空房

⒏下面不屬于公共區(qū)域的是 ________ 。

a .前廳 b .各辦公室 c .公共洗手間 d .廚房

⒐選出下列敘述正確的一項(xiàng)是 ________ 。

a .飯店的權(quán)力機(jī)構(gòu)是由飯店的5級管理體制體現(xiàn)出來的

b .樓層服務(wù)中心的值班時(shí)間是早晨8:00~下午6:00

c .客房清潔衛(wèi)生是客房商品價(jià)值優(yōu)劣的重要標(biāo)志

d .日常的清掃整理不是計(jì)劃衛(wèi)生

⒑下列不屬于現(xiàn)代化飯店應(yīng)具備的特征是 ________ 。

a .它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性群體建筑

b .它是招徠、接待旅游者的營業(yè)性企業(yè)

c .它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù)

d .它是一個以盈利為目的的綜合性企業(yè)

⒒下列不屬于飯店授權(quán)方法的是 ________ 。

a .授于責(zé)任 b .授予權(quán)利 c .責(zé)權(quán)對等 d .承擔(dān)責(zé)任

⒓下列不屬于實(shí)行物其所值的管理方法的是 ________ 。

a .按質(zhì)定價(jià),優(yōu)劣分檔 b .建立嚴(yán)格的檢查、獎懲制度

c .建立客人評議制度 d .滿足客人的需求

⒔“5w1h”管理方法除了“ why —必要性 where —地點(diǎn) w ho —執(zhí)行人 when —時(shí)間 h ow —方法”外,還有 ________ 。

a .w hat —目標(biāo) b .w hat _措施 b .w ork —工作 d .w ork —辦法

⒕下列不屬于前廳部特點(diǎn)的是 ________ 。

a .積極銷售客房,增加飯店贏利能力

b .以出售勞務(wù)為主,對人員素質(zhì)要求高

c .信息變化快,要求高效率運(yùn)轉(zhuǎn)

d .業(yè)務(wù)涉及面廣,專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)

⒖下列關(guān)于實(shí)行超額訂房時(shí)敘述不正確的是 ________ 。

a .近兩年不兌現(xiàn)客人約占全部客人的百分比數(shù)越高,可適當(dāng)提高超訂系數(shù)

b .飯店在顧客市場上的信譽(yù)程度越低,可適當(dāng)提高超訂系數(shù)

c .團(tuán)體訂房多,超訂幅度要少一些

d .發(fā)現(xiàn)本地區(qū)有與其他同等級和同類型的飯店時(shí),可適當(dāng)降低超訂系數(shù)

⒗下列分配客房做得不對的是 ________ 。

a .對一般的客人,特別是零散客人,要針對性地做好分房工作

b .對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般應(yīng)安排在低層樓面,離服務(wù)臺或工作臺較近的房間

c .對于新婚或合家住店的客人,一般要安排較好的或豪華的房間

d .對于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同

⒘前臺收銀的特點(diǎn) ______ 。

a .協(xié)作性強(qiáng) 時(shí)間性強(qiáng) b .時(shí)間性強(qiáng) 責(zé)任性強(qiáng)

c .協(xié)作性強(qiáng) 責(zé)任性強(qiáng) d .責(zé)任性強(qiáng) 經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)

⒙下列不能婉拒的口信和留言有 ________ 。

a .能確認(rèn)要找客人住在飯店的留言 b .與買賣有直接關(guān)系的口信

c .時(shí)間要求緊迫的留言 d .給已結(jié)帳離店客人的留言

⒚選出下列不屬于客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)的是 ________ 。

a .出租客房和提供勞務(wù) b .以“暗”的服務(wù)為主

c .無形性 d .隨機(jī)性

⒛選出下列不屬于客房服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)的是 ________ 。

a .減少了臺班的人員編制,節(jié)省人力和降低成本費(fèi)用

b .體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨

c .有利于調(diào)度和控制

d .面對面的服務(wù)

21. 客人對洗滌的衣服如有意見應(yīng)在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。

a .24小時(shí) b .4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)

22. 風(fēng)格獨(dú)特,保暖性較好的墻面材料是 ________ 。

a .墻紙 b .墻布 c .木板墻面 d .乳膠漆墻面

23. 多功能清潔劑不能用來洗滌 ___________ 。

a .浴室內(nèi)的污垢 b .硬質(zhì)器皿 c .地毯 d .玻璃

24. 做床規(guī)定的三線對齊指的是 ________ 。

a .二條床單中線及毛毯中線 b .床單、毛毯床罩中線床罩中線

c .床單、毛毯、枕套中線 d .床單、枕套床罩中線床罩中線

25. 房間放有兩張單人床時(shí),要將兩床枕套口 ________ 。

a .反向于床頭柜 b .面向床頭柜

c .同方向擺放 d .不同方向擺放

26. 正確的客房清掃順序?yàn)?________ 。

①空房 ②走客房 ③住客房 ④掛著“請清理房間”牌子的客房

a .④③②① b .④②③① c .④③①② d .①②③④

27. 選出空房整理做法不對的是 _________ 。

a .每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣

b .用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵

c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘

d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進(jìn)行徹底清掃

28. 關(guān)于高溫消毒敘述不對的一項(xiàng)是 _________ 。

a .煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可

b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

c .蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達(dá)到消毒的目的

d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

29. 關(guān)于客房清掃的基本方法,敘述不對的一項(xiàng)是 _________ 。

a .從上到下,從里到外 b .環(huán)形清理,注意墻角

c .濕、干分開 d .先衛(wèi)生間后臥室

30. 預(yù)訂客人“無到”,其預(yù)付定金則 ________ 。

a .全部退回 b .全部沒收歸飯店收入

c .收取50% d .收取30%

五、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍有哪些內(nèi)容

⒉如何處理“無到”定單

⒊如何保管好客用鑰匙和萬能鑰匙

⒋客房服務(wù)員素質(zhì)的基本要求包括哪幾方面

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈客人因第二天返港,要求飯店在早上 5 : 00 點(diǎn)提供叫醒服務(wù)。但當(dāng)他醒來時(shí),天已大亮,誤了飛機(jī)。試分析為何發(fā)生此事。

⒉飯店客滿時(shí),仍有客人前來入住,怎么辦

⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾翁岣呖头糠?wù)員的自身素質(zhì)。

第9篇 酒店客房管理-服務(wù)篇

服 務(wù) 篇

1、 “五聲”及“五項(xiàng)”服務(wù)……………………………………………………...39

2、 班前要求………………………………………………………….………….…40

3、交班時(shí)注意事項(xiàng)“四項(xiàng)交接”………………………………………………….41

4、上班時(shí)間十要求……………………………………………………………….…41

5、為顧客服用務(wù)的十條“黃金規(guī)則”…………………………………………….42

6、七知三了解…………………………………………………………………….…43

7、 顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………..43

8、客房服務(wù)“十主動”……………………………………………………..……...43

9、客房服務(wù)的“四大”工作程序………………………….………………..……..44

10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧………………………………………………………….………..45

11、理解服務(wù)的真正內(nèi)涵……………………………………………….…………..46

12、賓客劃分類型………………………………………………………….………..48

13、如何向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備……………………………………….………..49

14、投訴…………………………………………………………………….………..51

15、到停水停電時(shí)的工作………………………………………………….……..…52

16、超前服務(wù)意識……………………………………………………….………..…53

17、客人常見投訴問題…………………………………………………………..… 53

18、客房部的主要任務(wù)………………………………………………….….……….53

19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54

20、樓層服務(wù)員上班時(shí)應(yīng)注意的“十二項(xiàng)問題”…………………..…………….54

服務(wù)篇

酒店的服務(wù)宗旨:“賓客至上,服務(wù)第一”

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全;

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務(wù)態(tài)度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、“主動”具體表現(xiàn)在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務(wù));

②、“熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上,”做到“態(tài)度和藹、親切體貼”;

③、“耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上,做到“百問不煩、百問不厭”;

④、“周到”具體表現(xiàn)在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。

⑤、“禮貌”具體表現(xiàn)在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;

基本的服務(wù)用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務(wù)“五聲”

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚(yáng)有謝聲; ④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房“五項(xiàng)”對客服務(wù)

1、開口服務(wù)

2、站立服務(wù)

3、微笑服務(wù)

4、機(jī)靈服務(wù)(超前服務(wù))

5、超值服務(wù)(額外服務(wù))

客房部

班前要求

1、 精神飽滿,穿戴整齊;

2、 儀容儀表整潔、佩戴員工牌;

3、 參加班前會;

交接班時(shí)注意事項(xiàng)(四項(xiàng)交接)

1、 交接房間數(shù)(住、壞、空房等);

2、 物品(布草);

3、 其他事項(xiàng);

4、 交接月鑰匙;

上班時(shí)間十要求

1、 不擅自離開崗位;

2、 不聚眾閑聊;

3、 不頂撞客人;

4、 不泄露機(jī)密;

5、 不吸煙;

6、 不看書、看報(bào);

7、 不拉攏關(guān)系;

8、 不收客人禮品;

9、 不做私事;

10、不接見客人來訪;

客房部

為顧客服務(wù)的十條“黃金規(guī)則”

1、儀表整潔

你與你的外表是體現(xiàn)你專業(yè)性服務(wù)的第一步。不要有非專業(yè)性的打扮

要整潔、得體。這會使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認(rèn)為你是具有專業(yè)的水準(zhǔn)。

2、隨時(shí)關(guān)注客人

從不忽視任何一個客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼

并讓客人知道你很快就能為他服務(wù)。

3、自豪感

為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會令客人感到失望,請你

在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。

4、用微笑、親切的問候客人

用微笑親切地問候客人,永遠(yuǎn)不要讓客人感到不受歡迎,絕對不要讓

人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產(chǎn)生的不安情緒。

5、聆聽

注視客人,這樣才不會人客人感到你分散了注意力,對顧客的聆聽是極

重要的。如果你沒有專心你就無法做到這一點(diǎn)。

6、保持目光接觸

任何事情都會影響你對客人的致意力。如:文字工作、電腦、計(jì)算等。

保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺得你全心全意地為他服務(wù)。

7、使用客人的名字

在你同客人接觸時(shí),盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用

他的名字,因?yàn)槟菢訒顾X得自己是重要的,而且你的服務(wù)也會變得更親切。

8、保護(hù)客人的隱私

當(dāng)你提及客人的房號時(shí),你需謹(jǐn)慎,你不會知道誰會聽到,保護(hù)客人的

隱私是至關(guān)重要的,這直接影響到客人對酒店的信任。

9、盡可能提供額外服務(wù)

在你服務(wù)結(jié)束之前,千萬別忘了詢問客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務(wù)等。

10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。

a、這意味著認(rèn)真聽客人把話講完。

b、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。

c、你親自解決客人的問題或建議客人他應(yīng)如何做。

以上十條黃金規(guī)則不僅適于客房服務(wù)。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門,將會使客人感到他們像貴賓一樣。

判斷顧客需求:動作、語言、服飾、言談、舉止。

客房部

對長住客要做到“七知三了解”

七 知:知國籍、知人數(shù)、知身份、知抵店時(shí)間、知生活習(xí)慣、知收費(fèi)方法、知

接待單位

三了解:了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動日程、了解客人離店時(shí)間。

顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)

1、 每次遇到客人時(shí),微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱呼其大名或官銜。

2、 對每個客人講話時(shí)都要用友好、熱情、禮貌的語氣態(tài)度。

3、 快速有效地回答客人的問題和請求或主動尋求答案。

4、 預(yù)見客人的需求,解決客人的問題。

5、 美好的再會。

客房服務(wù)“十主動”

1、 主動問好打招呼;

2、 主動迎送拿行李;

3、 主動引路;

4、 主動開門;

5、 主動送開水;

6、 主動介紹酒店;

7、 主動照顧老、弱、病、殘;

8、 主動征求意見;

9、 主動開電梯;

10、主動為客人排憂解難。

第10篇 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容

第一節(jié)客房部崗位職責(zé)認(rèn)知

培訓(xùn)對象酒店客房部全體員工

培訓(xùn)目的明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)

容,提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)要點(diǎn)客房部各部門工作內(nèi)容

客房部主要崗位職責(zé)

一、客房部各部門工作內(nèi)容

1.經(jīng)理辦公室

除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外,另有秘書一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。

2.棉織品組

設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。

3.樓層服務(wù)組

設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。

4.公共區(qū)域服務(wù)組

設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務(wù)組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。

5.客房服務(wù)中心

設(shè)主管一名,工作人員若干名,開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作,還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。

6.洗衣房

酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服,同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。

洗衣房在各個酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個單獨(dú)的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項(xiàng)都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進(jìn)行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮,又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)練習(xí)6

客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中,要主動為客人提供方便,及時(shí)滿足客人的要求。具體說來,在服務(wù)工作中要做到“十主動”:即主動問好打招呼;主動迎送提行李接大衣;主動引路;主動開門;主動送香巾、茶水;主動介紹情況;主動照顧老弱病殘;主動擦皮鞋;主動征求意見;主動按電梯。

第11篇 客房特殊服務(wù)管理規(guī)范

1、 病客服務(wù)

客房中心為患病賓客提供病客服務(wù),給予賓客必要的關(guān)懷和照料。其服務(wù)要點(diǎn)如下。

(1) 發(fā)現(xiàn)住客生病應(yīng)表示關(guān)懷,禮貌詢問病情及賓客要求。

(2) 根據(jù)賓客病情輕重進(jìn)行處理。如果賓客病情不嚴(yán)重,可請賓客到酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療。若賓客病情嚴(yán)重,則應(yīng)立即將賓客送至醫(yī)院進(jìn)行救治。需要注意的是,未經(jīng)專門訓(xùn)練的員工,不得隨意搬動賓客,應(yīng)立即請示上級或聯(lián)系醫(yī)務(wù)室。

2、 殘疾賓客服務(wù)

負(fù)責(zé)殘疾人客房服務(wù)的服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同崗位的工作流程及要求,接受專業(yè)化培訓(xùn),例如有關(guān)殘疾人心理方面的知識培訓(xùn)、手語培訓(xùn)、殘疾人的生活起居特點(diǎn)等知識的培訓(xùn)。

(1) 專人負(fù)責(zé),實(shí)施跟房服務(wù)。

(2) 殘疾賓客是飯店特殊的賓客,殘疾賓客的致殘部位不同,則需求存在的差異。所以,酒店應(yīng)根據(jù)不同的殘疾賓客,制定具有針對性的服務(wù)項(xiàng)目規(guī)程及規(guī)范。

(3) 殘疾賓客具有與健全人不同的心理特征,比健全人更為敏感、多慮。因此,在接待殘疾賓客時(shí)要注意言行得體,設(shè)身處地為賓客著想,應(yīng)盡量避免因用語不當(dāng)、舉止不當(dāng)對賓客帶來的傷害。

(4) 殘疾賓客由于身體上的殘障,造成生活中的諸多不便。所以,要專業(yè)培訓(xùn)客房的服務(wù)員,使其運(yùn)用嫻熟的服務(wù)技巧,確保服務(wù)效力。

(5) 客房服務(wù)員應(yīng)注意尊重及保護(hù)殘疾賓客的隱私,不能隨意向他人泄露任何關(guān)于賓客殘障的信息。

3、 托嬰服務(wù)

托嬰服務(wù)是為外出的住客提供短時(shí)間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù),一定的保育知識是照管嬰兒的服務(wù)員應(yīng)具備的。其服務(wù)要點(diǎn)如下。

(1) 賓客提出托嬰申請時(shí),應(yīng)問清照看的時(shí)間、兒童的年齡及照看的要求及注意事項(xiàng)等。

(2) 將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向賓客說明。

(3) 看護(hù)員必須具備一定的保育知識,嚴(yán)格按照賓客的要求照看,確保兒童安全。

第12篇 客房服務(wù)管理實(shí)訓(xùn)說明書

客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)說明書

一、課程實(shí)訓(xùn)的目的要求:

通過《客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)實(shí)踐活動,使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐,初步掌握客房服務(wù)的方法和技巧;熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧,達(dá)到國家職業(yè)技能

鑒定 “客房服務(wù)員”中級水平,為今后從事客房服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。

二、課程實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)數(shù) 學(xué)時(shí)

三、實(shí)訓(xùn)地點(diǎn):客房實(shí)訓(xùn)室

四、考核:

1、實(shí)訓(xùn)后,學(xué)生將實(shí)訓(xùn)結(jié)果等內(nèi)容寫出實(shí)訓(xùn)報(bào)告或以與實(shí)訓(xùn)內(nèi)容相應(yīng)的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來,應(yīng)符合實(shí)訓(xùn)教學(xué)的要求,并得到指導(dǎo)教師的認(rèn)可。

2、指導(dǎo)教師對每份實(shí)訓(xùn)報(bào)告或其他結(jié)果表現(xiàn)形式進(jìn)行審閱、評分。

3、實(shí)訓(xùn)課的成績?yōu)榘俜种啤?/p>

五、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容

實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀

(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

對酒店客房部有一個初步而形象的印象。

(二)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)

(三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(四星及以上)的酒店訪問、學(xué)習(xí)、了解。

(四)實(shí)訓(xùn)步驟

1、組織同學(xué)到酒店參觀。

2、請酒店相關(guān)人士進(jìn)行介紹。

3、回校后請同學(xué)進(jìn)行討論。

(五)思考題

1、結(jié)合學(xué)生自身特點(diǎn),如何進(jìn)行酒店管理與服務(wù)課程以及酒店管理與服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)

2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問題

實(shí)訓(xùn)二 進(jìn)房服務(wù)

(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

使學(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識,掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力

第13篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷(6)

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的服務(wù)質(zhì)量

⒉房卡

⒊投訴

⒋熱情服務(wù)

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的歷史可追溯到 _____________ 前,飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“ _____________ ”。

⒉飯店經(jīng)營的主要商品是____,_____是飯店?duì)I業(yè)收入最主要來源之一。

⒊前廳工作人員應(yīng)有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點(diǎn)。

⒋減少“無到”的發(fā)生,飯店常采取 _______________________ , ___________ 措施。

⒌接待處和 __________ 以及 __________ 聯(lián)系密切,是前廳部服務(wù)與管理的 _______ 。

⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干, ______________ ;協(xié)調(diào)合作, ___________ ;加強(qiáng)巡視檢查, ______________ 。

⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈說“飯店提供的產(chǎn)品只有一項(xiàng),那就是服務(wù)”的話的人是_____。

a .希爾頓 b.威爾遜 c.斯塔特勒 d.里茲

⒉飯店提供服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于_____。

a .飯店的服務(wù)程序 b.客人對飯店的了解程度 c.顧客們各自的需要和自身的特點(diǎn) d.飯店是否實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理

⒊下列對優(yōu)良服務(wù)的涵義敘述錯誤的一項(xiàng)是_____。

a .真誠是提供優(yōu)良服務(wù)的訣竅 b.效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù) c.隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備是優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ) d.樹立全員推銷意識是飯店本身營銷的需要,又是優(yōu)良服務(wù)的重要條件

⒋一個現(xiàn)代化飯店應(yīng)具有的特征之一是它是一個 __________

a .經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性企業(yè) b.盈利的綜合性企業(yè) c.為旅客提供住宿和餐飲服務(wù)的場所 d.為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù)

⒌“ 5w1h ”的管理方法中的“w hat ”即_____

a .預(yù)計(jì)要解決什么問題,要達(dá)到的目的是什么 b.要解決的措施是什么 c.要完成任務(wù)的方法是什么

⒍“跟班檢查,列席有關(guān)會議”這屬于“ 5w1h ”的管理方法中的____

a . what b. who c. how d. why

⒎_____是飯店的基層管理人員,應(yīng)是本部門的業(yè)務(wù)標(biāo)兵。

a .管理員 b.領(lǐng)班 c.部門經(jīng)理 d.優(yōu)秀服務(wù)員

⒏_____制定具體的經(jīng)營措施和具體的服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

a .總經(jīng)理 b.部門經(jīng)理 c.管理員 d.領(lǐng)班

⒐我國國內(nèi)的客房計(jì)價(jià)方式,通常采用_____付費(fèi)方式。

a .歐式計(jì)價(jià) b.美式計(jì)價(jià) c.歐陸式計(jì)價(jià) d.百慕大計(jì)價(jià)

⒑當(dāng)飯店客房預(yù)訂數(shù)已滿,又有賓客來訂房,則應(yīng)_____。

a .不再接待訂房 b.介紹到其他飯店 c.訂下來再說 d.在超訂率內(nèi)考慮

⒒分類預(yù)訂法適用于_____。

a .vip客人 b.老顧客 c.特殊客人 d.普通客人

⒓_____預(yù)訂法為大多數(shù)飯店采用。

a .分層 b.分類 c.同時(shí)采用兩種 d.分等級

⒔分類預(yù)訂不具有_____的優(yōu)點(diǎn)。

a .滿足老顧客及特殊客人的需求 b.簡便易行 c.分配房間時(shí)回旋余地大 d.不易出錯

⒕客房預(yù)訂程序是:_____。

①通信聯(lián)絡(luò)②確認(rèn)預(yù)訂③控制檢查④記錄儲存⑤與接待處聯(lián)系。

a .①②③④⑤ b.①②④③⑤ c.①③④②⑤ d.①④③②⑤

⒖前臺客房預(yù)訂單中抵達(dá)飯店的時(shí)間特別要注意記錄客人到達(dá)是在__。

a .12:00以前或是18:00以前 b.12:00以后或是18:00以前 c.12:00以前或是18:00以后 d.12:00以后或是18:00以后

⒗度假客人可安排在_____。

a .房費(fèi)較高,比較安靜的房間 b.房費(fèi)較高,比較熱鬧的房間 c.房費(fèi)較低的房間 d.比較熱鬧的房間

⒘價(jià)格較高的房間的報(bào)價(jià)一般用_____。

a .“沖擊式”報(bào)價(jià) b.“魚尾式”報(bào)價(jià) c.“夾心面包”式報(bào)價(jià) d.“歐式”報(bào)價(jià)

⒙下列屬于前臺收銀處業(yè)務(wù)范圍的是_____。

a .管理客用保險(xiǎn)柜 保管貴重物品 b.保管貴重物品 住客信貸處理 c.清點(diǎn)上交現(xiàn)金 保管貴重物品 d.清點(diǎn)上交現(xiàn)金 管理客用保險(xiǎn)柜

⒚飯店里占大多數(shù)的客房一般是_____。

a .單人房 b.雙人房 c.三人房 d.套房

⒛總統(tǒng)房一般為_____以上所具有,它標(biāo)志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。

a .二星級 b.三星級 c.四星級 d.五星級

21. 在飯店客房中占主體的房間是 _____ 。

a .經(jīng)濟(jì)間 b.豪華間 c.標(biāo)準(zhǔn)間 d.套間

22. 客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙___。

a .系在腰上 b.放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里

23. 有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時(shí),服務(wù)員應(yīng)__

a.打電話到客房,征詢住客意見 b.請?jiān)L客等候到“請勿打擾”牌摘下 c.敲住客房門,告訴訪客的情況

24. 客人對洗滌的衣服如有意見應(yīng)在衣物送回后的___內(nèi)提出。

a .24小時(shí) b.4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)

25. 客人提出托嬰服務(wù),一般以 _____ 作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。

a . 1 小時(shí) b . 2 小時(shí) c . 3 小時(shí) d.4小時(shí)

26. 客人丟失物品,查找工作一般由___負(fù)責(zé)

a.服務(wù)員和管理人員 b.保安人員和管理員 c.服務(wù)員和保安人員

27. 客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個作法是禁止的____

a .給客人對癥下藥 b .報(bào)告上級 c .請醫(yī)生

28. 下列服務(wù)不規(guī)范的是 ___________ 。

a .服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習(xí)慣,待房內(nèi)客人回答后才可啟門而入,進(jìn)房后要隨手將門關(guān)上。

b.衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進(jìn)住前換好。

c .客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí),應(yīng)注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理。

d .注意客人的性格和習(xí)慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整。

29. 選出空房整理做法不對的是 _________ 。

a .每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣

b .用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵

c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘

d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進(jìn)行徹底清掃

30. 關(guān)于高溫消毒敘述不對的一項(xiàng)是 _________ 。

a .煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可

b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

c .蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達(dá)到消毒的目的

d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈實(shí)行物其所值的管理方法包括哪些

⒉問訊員的主要職責(zé)是什么

⒊會議接待要做好哪幾個方面的工作

⒋使用清潔劑應(yīng)注意哪些事項(xiàng)

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈工作期間親友掛電話找你時(shí)怎么辦

⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來的放在梳妝臺上的一瓶法國洗發(fā)液不見了,經(jīng)查,服務(wù)員小甘承認(rèn)是她處理掉的,因?yàn)樗龔陌胪该鞯钠孔涌吹狡康字挥幸稽c(diǎn)洗發(fā)液,估計(jì)客人沒什么用了,反正酒店提供四星級檔次的高級洗發(fā)液,就把那瓶洗發(fā)液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點(diǎn)洗發(fā)液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機(jī)回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會如何處理

⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。

第14篇 客房服務(wù)與管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書

《客房服務(wù)與管理》實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書

一、課程實(shí)驗(yàn)的目的要求:

通過《客房服務(wù)與管理》實(shí)驗(yàn)課程的教學(xué)與實(shí)驗(yàn)實(shí)踐活動,使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐,初步掌握客房服務(wù)的方法和技巧;熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧,為今后從事客房服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。

二、課程實(shí)驗(yàn)總學(xué)時(shí)數(shù) 16學(xué)時(shí)

三、試驗(yàn)項(xiàng)目總數(shù): 12個

四、實(shí)驗(yàn)開設(shè)對象

專業(yè):旅游管理專業(yè)

方向:飯店管理、旅行社管理方向

五、考核與報(bào)告:

1、實(shí)驗(yàn)后,學(xué)生將實(shí)驗(yàn)結(jié)果等內(nèi)容寫出實(shí)驗(yàn)報(bào)告或以與實(shí)驗(yàn)內(nèi)容相應(yīng)的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來,應(yīng)符合實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求,并得到指導(dǎo)教師的認(rèn)可。

2、指導(dǎo)教師對每份實(shí)驗(yàn)報(bào)告或其他結(jié)果表現(xiàn)形式進(jìn)行審閱、評分。

3、實(shí)驗(yàn)課的成績?yōu)榘俜种啤?/p>

實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀

(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

對酒店客房部有一個初步而形象的印象。

(二)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)

(三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(四星及以上)的酒店訪問、學(xué)習(xí)、了解。

(四)實(shí)訓(xùn)步驟

1、組織同學(xué)到酒店參觀。

2、請酒店相關(guān)人士進(jìn)行介紹。

3、回校后請同學(xué)進(jìn)行討論。

(五)思考題

1、結(jié)合學(xué)生自身特點(diǎn),如何進(jìn)行酒店管理與服務(wù)課程以及酒店管理與服務(wù)實(shí)驗(yàn)課程的學(xué)習(xí)

2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問題

實(shí)訓(xùn)二 進(jìn)房服務(wù)

(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

使學(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識,掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。

(二)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)

(三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

基礎(chǔ)知識、

第15篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷(4)

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈效率服務(wù)

⒉無到

⒊夜間審計(jì)

⒋樓面服務(wù)臺

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店服務(wù)工作是 ________ 的,但從另一個角度講是 ________ 的,客人可以根據(jù)房間的狀況來評價(jià)服務(wù)員工作的好壞。

⒉隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備;包括一是要做好 ________ 的準(zhǔn)備,二是要做好 ________ 的準(zhǔn)備。這是做好優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)。

⒊超過中午12:00辦理退房手續(xù)時(shí)限2小時(shí),加收一天房費(fèi)的 ___________ ,3小時(shí)以上加收一天房費(fèi)的 ___________ 。

⒋在對客服務(wù)的模式上,國外飯店采用 ________ 模式居多,而我國過去多采用 _____________ 的形式。

⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房狀況,需由客房部人員在進(jìn)行客房狀況檢查時(shí),發(fā)現(xiàn)并通知前臺。

⒍鑰匙丟失的處理方法一般采取 _______________ 的方式。

⒎叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確,如房內(nèi)無人接聽,每隔 ______ 叫一次,兩次沒有接聽,應(yīng)通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。

⒏對衛(wèi)生間鋪設(shè)材料的要求是 _______________ , _________________________ 。

⒐按國際慣例,客人遺留物品保存期為 _________; 特別貴重物品可延長 ________ 。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈客人下榻飯店后,他們迫切需要立即解決他們的吃住問題, ________ 已成為此時(shí)生理和心理上的主導(dǎo)需要。

a .安全 b .舒適 c .食宿 d .娛樂

⒉飯店商品的使用價(jià)值,就是 ________________ 。

a .滿足客人的食宿要求 b .滿足客人的享受

c .滿足客人的心理需求 d .滿足客人的消費(fèi)需求

⒊前廳部的首要任務(wù)是 ________ 。

a .應(yīng)接服務(wù) b .銷售服務(wù) c .受理預(yù)訂 d .處理客帳

⒋超過中午12:00辦理退房手續(xù)時(shí)限8小時(shí)加收一天房費(fèi)的 ___________ 。

a .1/3 b .1/2 c .一倍 d .1/4

⒌部分客人用電報(bào)訂房,但無通訊地址,或地址不詳,以致當(dāng)時(shí)無法回電。

a .契約訂房 b .意向性訂房 c .準(zhǔn)確訂房 d .間接訂房

⒍客人抵店當(dāng)天的訂房屬 ________ 。

a .保證性預(yù)訂 b .確認(rèn)性預(yù)訂 c .臨時(shí)性預(yù)訂 d .契約訂房

⒎對于團(tuán)體客人,一般應(yīng)安排在 ________ 的房間。

a .豪華 b .同一層樓 c .較好的 d .較安靜

⒏營業(yè)日報(bào)表這項(xiàng)工作一般由 ____________ 負(fù)責(zé)填寫。

a .日班接待員 b .日班領(lǐng)班 c .夜班接待員 d .夜班領(lǐng)班

⒐前廳部接待處工作人員必須 ____________ 在前臺值班.

a .8小時(shí) b .12小時(shí) c .白天 d .24小時(shí)

⒑接待處一般設(shè) ____________ 等工作崗位。

a .主管 領(lǐng)班 接待員 b .領(lǐng)班 接待員 團(tuán)體協(xié)調(diào)員

c .接待員 團(tuán)體協(xié)調(diào)員 d .領(lǐng)班 團(tuán)體協(xié)調(diào)員

⒒飯店問訊處的設(shè)立,集中體現(xiàn)了飯店 ________________ 的宗旨。

a .“賓客之上,便利客人” b .“客人永遠(yuǎn)是對的”

c .“主動、熱情、耐心、周到” d .“賓客之上、服務(wù)第一”

⒓樓層萬能鑰匙如果沒有設(shè)樓層服務(wù)中心的,則由 _______________ 保管。

a .總經(jīng)理 b .值班副經(jīng)理 c .客房部經(jīng)理 d .樓層領(lǐng)班

⒔客人投訴一般采取 ________ 的方式。

a .電話、書面、當(dāng)面投訴 b .電話、電報(bào)、當(dāng)面投訴

c .電話、傳真、當(dāng)面投訴 d .電話、網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)面投訴

⒕正確處理投訴的重要性之一是 ________ 。

a .會增加飯店的經(jīng)濟(jì)收入 b .會增加客源

c .會減少麻煩 d .會改善客人對飯店的印象

⒖飯店對客人的投訴一般由 ________ 負(fù)責(zé)。

a .值班經(jīng)理 b .前廳服務(wù)員

c .大堂副理 d .客房服務(wù)員

⒗客房服務(wù)員不能為沒有住宿作證的客人打開門或給客人鑰匙的是 ________ 。

a .百分之百的肯定該客人正是某房間的住客

b .客人持有其單位證明是住本店的旅客

c .客人持有大堂副理簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開房門的證明

d .客人持有接待處主管簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開房門的證明

⒘一般清掃的房間除了外出客人的房間外還有 ________ 。

a .走客房 b .住人房 c .空房 d .長住房

⒙住客房的清掃一般在 ____________ 時(shí)進(jìn)行,

a .客人在房間里 b .客人外出

c .客人叫 d .客人辦理退房手續(xù)后

⒚開夜床通常在 _______ 開始。

a .下午 b .晚上6時(shí) c .客人睡覺時(shí) d .晚上任何時(shí)候

⒛床單、枕套放在工作車的 ________ 。

a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊

21. 毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在工作車的 ________ 。

a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊

2 ⒉晚間開床一般分為 ____________ 3項(xiàng)。

a .敲門 開床 檢查衛(wèi)生間 b .掀床罩 掀毛毯 折角

c .做夜床 房間整理 衛(wèi)生間整理 d .開床 檢查衛(wèi)生間 房間整理

23. 客房清理床鋪的程序主要有以下幾個步驟 ________ 。

a .卸下床罩 揭下毛毯 揭下床單 收取用過的床單、枕套

b .卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單 收取用過的床單、枕套

c .卸下床罩 卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單

d .卸下枕頭套 揭下毛毯 收取用過的床單、枕套

24. 公共場所里的煙缸,有 ________ 就應(yīng)馬上替換。

a .2個 b .3個 c .四個 d .一個

25. 雙人房住一人時(shí),以床頭柜為準(zhǔn),開夜床時(shí)開 ________ 。

a .墻邊近浴室一張 b .左邊一張

c .右邊一張 d .墻邊遠(yuǎn)浴室一張

26. 客房內(nèi)的玻璃要用 ________ 清潔劑。

a .堿性 b .酸性 c . ph 7的酸性 d . ph 7的堿性

27. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 的。

a .堿性 b .中性 c .酸性 d .都可以

28. 客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙 ________ 。

a .系在腰上 b .放在工作車上

c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里

29. 選出下列對客房服務(wù)員舉止上的特殊要求有錯誤的一項(xiàng)是 _________ 。

a .新客人入住時(shí),應(yīng)立即表示歡迎和問好

b .與客人對面走時(shí),應(yīng)讓道并問好

c .站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭,接待好 vip 客人

d .在工作間、房間或走路時(shí),都應(yīng)做到走路輕、說話輕和動作輕

30. 確定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)不需考慮的具體因素是 _________ 。

a .新老客人 b .操作方法與標(biāo)準(zhǔn) c .布置規(guī)格 d .速度和定額

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈前廳部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是什么

⒉會議團(tuán)體客人預(yù)訂要做好哪幾方面工作

⒊客人調(diào)房的主要原因有哪些

⒋怎樣運(yùn)用物其所值的管理方法

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈當(dāng)服務(wù)員在清理房間時(shí),客人回來了,怎么辦

⒉一個月前一位荷蘭客人在飯店下榻,有一天來了一位客人,他請服務(wù)員送幾把座椅來,遭到婉言謝絕,后來他塞給服務(wù)員一元錢,二盒外國煙,座椅馬上送來了,請你分析一下,此事錯在哪里

⒊試述客房樓層應(yīng)建立哪些安全措施和安全檢查制度

客房管理服務(wù)15篇

服務(wù)篇1、“五聲”及“五項(xiàng)”服務(wù)……………………………………………………...392、班前要求………………………………………………………….………….…403、交班時(shí)注…
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