第1篇 物業(yè)管理統(tǒng)一服務(wù)口徑規(guī)范
一. 收費(fèi)及服務(wù)
1、 物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)包括了哪些服務(wù)費(fèi)用怎樣確定
管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以銷售(建筑)面積元/m2月按以下標(biāo)準(zhǔn)收取,管理費(fèi)自交付使用之日起開始計(jì)付管理費(fèi)(最終以公示標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn))。
高層住宅:____元/
第2篇 物業(yè)公司倉(cāng)庫(kù)物料管理規(guī)范
物業(yè)公司倉(cāng)庫(kù)物料管理
(1管理規(guī)則
1.因工作需要而領(lǐng)用各類物品,均須事先填寫“申購(gòu)單”交部門主管簽名。
2.“申購(gòu)單”經(jīng)部門主管簽名后,須由行政部主任簽名批準(zhǔn)。
3.凡領(lǐng)用貴重物品,備用金、鎖匙等須由領(lǐng)用人親自簽收,當(dāng)領(lǐng)用人離職時(shí),需把所領(lǐng)用的物品退回,若發(fā)現(xiàn)破損,將視情況做出賠償處理。
4.倉(cāng)庫(kù)管理員將于每月結(jié)束后的兩天時(shí)間內(nèi),以書面形式做出“每月庫(kù)存商品盤點(diǎn)報(bào)告”呈交行政部經(jīng)理,而副本則送往財(cái)務(wù)部做檔案記錄。
5.財(cái)務(wù)部將派員協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員每月對(duì)物業(yè)內(nèi)各類資產(chǎn)設(shè)備和庫(kù)存資料進(jìn)行盤點(diǎn)工作。
(2裝備及制服管理
1.員工領(lǐng)取裝備及制服,必須先經(jīng)該員之上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)領(lǐng)取制服授權(quán)書,由部門經(jīng)理同意后,才可發(fā)放。
2.于獲得核準(zhǔn)之領(lǐng)用授權(quán)書后,員工始可填具裝備及制服申請(qǐng)表領(lǐng)取裝備及制服。
第3篇 頂級(jí)別墅項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)規(guī)范
頂級(jí)別墅項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)
根據(jù)項(xiàng)目定位和業(yè)主的實(shí)際成分及功能需求分析,該項(xiàng)目的業(yè)主/使用人主要為社會(huì)中高產(chǎn)階層,需求導(dǎo)向以自住休閑、投資和商務(wù)接待為主,籍此,制定相應(yīng)的管理目標(biāo)如下:
(一)總體管理目標(biāo):
(1)總體目標(biāo):
導(dǎo)入實(shí)施'貼心管家'管理模式。
以'業(yè)主滿意'為核心,提供五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)理念;關(guān)注并滿足徽州華府業(yè)主(客戶)多層次的個(gè)性化需求與期望; 運(yùn)用現(xiàn)代管理手段,建立科學(xué)有效的組織管理系統(tǒng)和保障實(shí)施機(jī)制;實(shí)現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。
在2023年底,全面導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系,并組織實(shí)施。
財(cái)務(wù)收支平衡,力爭(zhēng)略有贏利。
在徽州華府項(xiàng)目全面竣工并交付使用后,在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立的情況下,兩年內(nèi)達(dá)到合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。
(2)其他指標(biāo):
1、客戶服務(wù)目標(biāo)
居民對(duì)物業(yè)管理滿意率
國(guó)家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)95%以上
承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主滿意度較高
測(cè)定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)×100%≥95%
質(zhì)量保證措施1、實(shí)行開放管理,使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2、及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)工作,對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行整改及預(yù)防,確保管理服務(wù)質(zhì)量。
3、組織專門的小組負(fù)責(zé)提升業(yè)主滿意度的課題研究,找到投訴原因,提出解決方案,并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。
4、加強(qiáng)雙方的溝通了解,建立和諧的友好關(guān)系。
住戶年有效投訴率
國(guó)家指標(biāo)1%
承諾指標(biāo)5‰
測(cè)定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤5‰
質(zhì)量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí),將'業(yè)主滿意'的核心價(jià)值觀念納入到每個(gè)員工的價(jià)值觀念中。
2、保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話和信箱,持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù),及時(shí)改進(jìn)管理服務(wù)工作中存在的問題及不足。
有效投訴處理率
國(guó)家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作舒心滿意
測(cè)定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、建立投訴處理流程及制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)處理,填寫處理記錄。
3、及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪,相關(guān)結(jié)果納入部門及個(gè)人工作考核體系。
4、組織人員進(jìn)行投訴分析,找到投訴源頭,并及時(shí)進(jìn)行整改,以從根本上減少或消除相關(guān)投訴。
維修服務(wù)回訪率
國(guó)家指標(biāo)100%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)回訪,責(zé)任到人。
測(cè)定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、建立完善回訪制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、每周不定期對(duì)維修申報(bào)業(yè)主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
3、把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段,使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。
違章發(fā)生率
國(guó)家指標(biāo)1%
承諾指標(biāo)1%
測(cè)定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)×100%≤1%
質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳,倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。
2、及時(shí)巡視檢查,做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。
3、制度合理方案,解決業(yè)主實(shí)際問題。
違章處理率
國(guó)家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)100%
測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳。
2、采用情理、經(jīng)濟(jì)、法律手段及時(shí)處理。
3、建立違章跟蹤回訪制度。
2、房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)
房屋及配套設(shè)施完好率
國(guó)家指標(biāo)98%
承諾指標(biāo)98%以上
承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀完好,立面潔凈,無改變使用功能,無亂搭亂建,公用設(shè)施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標(biāo)識(shí)齊全明顯等。
測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施1、制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。
3、日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。
4、維修基金的妥善管理與使用。
房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時(shí)率
國(guó)家指標(biāo)99%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)急修在接到通知5分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)完成,急修控制在8小時(shí)內(nèi)完成。
測(cè)定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的維修制度,實(shí)行24小時(shí)值班(設(shè)立專線電話)。
2、實(shí)施首問責(zé)任制,對(duì)維修需求實(shí)施全流程跟蹤服務(wù)。
3、維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),并完成維修任務(wù)。
4、根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況,合理儲(chǔ)備必備的維修材料,以備急用。
5、對(duì)維修情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理,進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)及考核。
維修工程質(zhì)量合格率
國(guó)家指標(biāo)100%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),無返修。
測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)對(duì)維修人員的專業(yè)培訓(xùn),相關(guān)人員全部實(shí)行持證上崗,嚴(yán)格按照維修規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。
2、實(shí)行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。
3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制,確保質(zhì)量,提供維修服務(wù)前由業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。
4、較為復(fù)雜的維修工程,事先制訂相應(yīng)的工作專案,作業(yè)時(shí)維修主管到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗(yàn)收。
排水管、明暗溝完好率
國(guó)家指標(biāo)90%
承諾指標(biāo)98%
承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無
滴、漏、跑、冒,明管表面干凈整潔。
測(cè)定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。
3、日常維護(hù)檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
公共照明系統(tǒng)(路燈)完好率
國(guó)家指標(biāo)85%
承諾指標(biāo)95%
承諾標(biāo)準(zhǔn)照明系統(tǒng)完好無損,工作正常,表面整潔干凈,維修更換及時(shí)。
測(cè)定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量×100%=95%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。
2、發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備,及時(shí)進(jìn)行維修更換,確保系統(tǒng)正常工作。
3、加強(qiáng)宣傳,倡導(dǎo)社區(qū)居民自覺愛護(hù)公共照明設(shè)施。
停車場(chǎng)完好率
國(guó)家指標(biāo)90%
承諾指標(biāo)98%
承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻,地面平坦整潔,排水流暢,無隨意占道或改變使用功能,車位線外無隨意停放。
測(cè)定依據(jù)停車場(chǎng)完好面積/總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施1、制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。
2、設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位,在高峰期間及時(shí)疏導(dǎo),避免交通堵塞及意外破壞。
3、對(duì)損壞部分進(jìn)行及時(shí)修補(bǔ)。
化糞池、雨水井、污水井完好率
國(guó)家指標(biāo)90%
承諾指標(biāo)98%
承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好,無損壞、丟失、移位,蓋合良好,井內(nèi)無雜物。
測(cè)定依據(jù)完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人,及時(shí)清掏。
3、日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
消防設(shè)施設(shè)備完好率
國(guó)家指標(biāo)99%
承諾指標(biāo)99%
承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)行正常,反應(yīng)靈敏,無事故隱患。
測(cè)定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總數(shù)量×100%≥99%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到人。
3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率
國(guó)家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)99%
承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞,表面或外觀整潔干凈
測(cè)定依據(jù)完好、基本文體設(shè)施面積/配套設(shè)施總面積×100%=99%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、將配套設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。
3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
4、加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn),提升維修保養(yǎng)水平。
3、環(huán)境管理目標(biāo)
綠化完好率
國(guó)家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)98%
承諾標(biāo)準(zhǔn)綠化長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪、更換及時(shí),園藝造型精巧別致。
測(cè)定依據(jù)綠化達(dá)標(biāo)面積/綠化總面積=98%
質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡查,及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。
3、定期開展環(huán)保宣傳,增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的意識(shí)及自覺性。
清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率
國(guó)家指標(biāo)99%
承諾指標(biāo)≥99%
承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境整潔,地面基本無垃圾,社區(qū)無異味。
消殺措施得力,效果明顯。
測(cè)定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)面積/總衛(wèi)生、消殺面積×100%≥99%
質(zhì)量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用。
2、垃圾日產(chǎn)日清,實(shí)施封閉轉(zhuǎn)運(yùn)及分類處理,杜絕二次污染。
3、實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干,全天12小時(shí)保潔制。
4、建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度,采用科學(xué)手段。
5、加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識(shí)。
6、倡導(dǎo)'全員保潔,關(guān)愛家園'。
4、治安及消防目標(biāo)
治安與刑事案件發(fā)生率管理
國(guó)家指標(biāo)1%
承諾指標(biāo)≥1‰
承諾標(biāo)準(zhǔn)案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤1‰
質(zhì)量保證措施1、發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用,實(shí)施全方位24小時(shí)安全監(jiān)控及安全管理服務(wù),并采用巡邏方式進(jìn)行有效補(bǔ)充,'人、技'結(jié)合,建立完善的安全防范保障體系。
2、建立'快速反應(yīng)、快速支持'安全應(yīng)急機(jī)制。
3、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)能力,滿足工作需要。
4、加強(qiáng)宣傳,倡導(dǎo)'全員防范、全員參與'安全防范意識(shí)。
5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督,杜絕重大事故隱患。
火災(zāi)發(fā)生率
國(guó)家指標(biāo)1‰
承諾指標(biāo)無
承諾標(biāo)準(zhǔn)無因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。
測(cè)定依據(jù)管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。
質(zhì)量保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制度,建立一支'消防快速應(yīng)急分隊(duì)'。
2、制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案,定期演習(xí)。
3、定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,加強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識(shí)。
4、定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測(cè)服務(wù),消除消防隱患。
5、加強(qiáng)消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng),確保其隨時(shí)處于良好狀態(tài)。
6、加強(qiáng)檢查監(jiān)督,杜絕事故隱患。
5、內(nèi)部管理目標(biāo)
管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率
國(guó)家指標(biāo)80%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)定期培訓(xùn),考核合格后方可上崗。
測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/員工總?cè)藬?shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、建立完善的培訓(xùn)制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果,采取多
種多樣的培訓(xùn)方式,力求形式新穎實(shí)用,效果顯著。
3、制訂詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。
4、嚴(yán)格培訓(xùn)考核,考核成績(jī)達(dá)標(biāo)后方可上崗,并與崗位工資實(shí)行動(dòng)態(tài)結(jié)合。
檔案建立與完好率
國(guó)家指標(biāo)96%
承諾指標(biāo)96%
承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全,管理完善,簡(jiǎn)便易查。
測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥96%
質(zhì)量保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的保管設(shè)施及場(chǎng)所,加強(qiáng)檔案的收集、分類和歸檔整理。
2、實(shí)行原始資料與電腦存檔雙軌制,確保檔案資料的安全及使用方便。
3、重視檔案管理工作。
(二)階段管理目標(biāo):
(1)近期(銷售階段)物業(yè)服務(wù)目標(biāo):
a、銷售配合目標(biāo)
銷售現(xiàn)場(chǎng)管理:實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。
銷售現(xiàn)場(chǎng)配合:及時(shí)、圓滿完成臨時(shí)性、突發(fā)性工作。
銷售現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造:營(yíng)造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍,讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。
b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標(biāo)
讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時(shí)、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主體驗(yàn)到尊重、歡迎、關(guān)注、友好,在心中認(rèn)可并愉快接受誠(chéng)和物業(yè)。
通過招聘、培訓(xùn),打造一支形象好、專業(yè)、訓(xùn)練有素、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)的職業(yè)化隊(duì)伍。
c、前期介入目標(biāo)
從優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面提出建議。
從功能布局的實(shí)用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。
從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。
從物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)成本控制等方面提出建議。
熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試,對(duì)隱蔽工程進(jìn)行了解。
d、入伙前準(zhǔn)備目標(biāo)
參與竣工驗(yàn)收,作好工程接管驗(yàn)收。
作好入伙資料準(zhǔn)備。
建立入伙流程,確保入伙工作順利進(jìn)行。
作好人員準(zhǔn)備和物資準(zhǔn)備。
(2)中期(業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會(huì))物業(yè)服務(wù)目標(biāo):
a、入伙辦理目標(biāo)
進(jìn)行一對(duì)一服務(wù),讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中,讓每一個(gè)業(yè)主、客戶時(shí)刻都有尊貴的感受。
b、酒店式服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)
具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套,依照五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實(shí)施。
滿足業(yè)主提高生活質(zhì)量的個(gè)性化需要,營(yíng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會(huì)生活方式,送服務(wù)上門,強(qiáng)化'情感化'、'方便化'、'私密性'服務(wù)。
提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個(gè)性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個(gè)性化服務(wù),實(shí)施'一站式服務(wù)'、'首問責(zé)任制'、'三米微笑制'服務(wù)。
每年不定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng),搭建與業(yè)主的溝通的平臺(tái)。
每年進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查,綜合滿意度達(dá)到95%以上。
c、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo)
導(dǎo)入iso9000質(zhì)量管理體系。
作好各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。
嚴(yán)格控制成本,對(duì)用水用電情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管,堵塞管理漏洞,主動(dòng)采取有效措施節(jié)能降耗,最大限度降低水電成本。
配合社區(qū),籌備第一次業(yè)主大會(huì)的召開,推薦具有社會(huì)公德的人員進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。
(3)長(zhǎng)期(成立業(yè)主委員會(huì)后)物業(yè)服務(wù)目標(biāo):
a、愿景目標(biāo)
不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累,培養(yǎng)專業(yè)人才,總結(jié)出一整套'五星級(jí)服務(wù)'及'帖心管家'完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式,成為公司乃至行業(yè)的一個(gè)樣板。
通過打造'誠(chéng)和物業(yè)'服務(wù)品牌,進(jìn)行對(duì)外人員培訓(xùn)、外接顧問項(xiàng)目、直至全面外接新的項(xiàng)目,進(jìn)行服務(wù)輸出和管理輸出,拓展新的市場(chǎng),為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
通過對(duì)會(huì)所、服務(wù)(商務(wù))中心等精心的經(jīng)營(yíng),提供物業(yè)管理增值服務(wù)項(xiàng)目,努力提高物業(yè)的附加價(jià)值。
b、創(chuàng)建目標(biāo)
按照iso9000質(zhì)量體系要求實(shí)施管理,按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。
創(chuàng)建安全文明小區(qū)。
創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。
第4篇 x灣物業(yè)管理目標(biāo)規(guī)范
御景灣物業(yè)管理目標(biāo)
1、總體目標(biāo)
在管理合同期限內(nèi)把'珠江御景灣'管理成為'文明、安全、優(yōu)美、舒適'的高品質(zhì)旅游住宅區(qū)。
置信生活星級(jí)服務(wù)
作為高品質(zhì)物業(yè),不僅需要配備良好的硬件設(shè)施,還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的項(xiàng)目精心考慮及設(shè)計(jì)一套完善的管理方案。**物業(yè)將根據(jù)'珠江御景灣'住戶的層次和需求,度身定制生活星級(jí)服務(wù)模式。為了能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn),**物業(yè)將利用多年積累的管理經(jīng)驗(yàn)和特有資源,制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則,并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn),加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí),改善禮貌及工作態(tài)度,達(dá)到真誠(chéng)服務(wù)、客戶滿意的要求。
優(yōu)秀物業(yè)稱號(hào)
在**物業(yè)的努力下,以往管理的物業(yè)己先后有多個(gè)獲得國(guó)家、省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀(示范)榮譽(yù)稱號(hào)。同樣,我們有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),委派專業(yè)資深人士,根據(jù)實(shí)際情況,提供專業(yè)管理服務(wù),使'珠江御景灣'入伙后二年內(nèi)獲得廣州市及廣東省、全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào),提升**集團(tuán)和'珠江御景灣'的整體形象和品牌。
國(guó)際品質(zhì)iso
**物業(yè)有著非常成功的iso9002:2000質(zhì)量管理體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。我們將按照iso9002:2000標(biāo)準(zhǔn),在'珠江御景灣'建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、調(diào)整、完善iso9002:2000的質(zhì)量管理體系,并通過iso9002:2000質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,保證服務(wù)質(zhì)量,提升管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價(jià)值。**物業(yè)有信心憑借豐富經(jīng)驗(yàn),在'珠江御景灣'入伙后一年內(nèi)通過gb/t19001-2000 idt iso9002:2000質(zhì)量管理體系國(guó)際認(rèn)證,使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
2、對(duì)**集團(tuán)做出的物業(yè)管理承諾:
承諾書
尊敬的**房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo):
為確保本公司物業(yè)管理體系及其所有工作和活動(dòng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求,優(yōu)質(zhì)、高效的完成貴公司委托的物業(yè)管理服務(wù)工作,與貴公司共同打造珠江御景灣高品質(zhì)樓盤,本人(**物業(yè)法定代表人兼總經(jīng)理)攜全體員工及職工向貴公司慎重承諾如下:
2、保證貴公司各部門對(duì)本公司物業(yè)管理服務(wù)工作的較嚴(yán)重問題的有效投訴一年累計(jì)不超過三次。
3、保證貴公司接到業(yè)主對(duì)本公司物業(yè)管理服務(wù)工作的較嚴(yán)重問題的有效投訴一年累計(jì)不超過三次。
4、服務(wù)綜合滿意率達(dá)90%以上、零修急修及時(shí)率達(dá)98%以上、有效投訴處理100%、物業(yè)管理人員持證上崗率達(dá)80%以上。
5、保證不出現(xiàn)媒體、政府機(jī)關(guān)及相關(guān)組織對(duì)本公司物業(yè)管理服務(wù)工作的批評(píng)及處罰。
6、保證在 年使珠江御景灣成為'全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'。
7、保證在交房入伙二年后,物業(yè)公司自負(fù)盈虧,不再需要**集團(tuán)補(bǔ)貼。
特此承諾!
廣州**物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理:
20**.*.*
3、分項(xiàng)目標(biāo)
序號(hào)項(xiàng) 目**集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋完好率98%98%
2、房屋零修及時(shí)率100%98%
3、住戶評(píng)議滿意率95%95%
4、代收代繳率98%98%
5、裝修施工協(xié)議簽訂率100%無
6、裝修驗(yàn)收合格率90%無
7、物管費(fèi)用收繳率90%無
8、空房管理完好率95%無
9、公共設(shè)施設(shè)備完好率95%無
10、設(shè)備建檔率100%無
11、運(yùn)行記錄完整率100%無
12、維修合格率95%無
13、管理人員持證上崗率100%無
14、員工崗前培訓(xùn)率100%無
15、特殊工種持證上崗率100%無
16、保安員工在崗率100%無
17、安全事故到場(chǎng)及時(shí)率100%無
18、保潔合格率95%無
19、綠化完好率98%無
20、綠化養(yǎng)護(hù)率100%無
21、投訴處理率100%無
22、社區(qū)文化滿意率95%無
第5篇 物業(yè)管理服務(wù)工作整體設(shè)想策劃規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃
**** 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔(dān)起 **** 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個(gè)項(xiàng)目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì),把 **** 一期建設(shè)成為 ** 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。
我們的管理總目標(biāo)是:
自接管 **** 一期之日起,按五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù),三年內(nèi)成為市級(jí)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)示范。整體的設(shè)想與策劃分為五個(gè)方面:
1高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施
1.1建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國(guó)內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的 iso9001-2000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的,這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過 iso9001-2000 質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證后,就深深地體會(huì)到其好處。在 **** 一期的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)****一期的管理模式和特點(diǎn)盡快建立和實(shí)施iso9001-2000質(zhì)量管理體系。
1.2培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍
人才對(duì)我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié),一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”,我們公司每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識(shí),為業(yè)戶服務(wù)的意識(shí),都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。
1.3加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的硬件條件
在 **** 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外,還需投入一筆資金加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施,如要實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。
1.4營(yíng)造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細(xì)描述。
1.5實(shí)施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管
崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 **** 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量,關(guān)注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對(duì)工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認(rèn)可和支持。也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié),要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛和關(guān)懷。
1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能
以業(yè)主委員會(huì)為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動(dòng)為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢(shì),只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強(qiáng)業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合,才能使 **** 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此,我們將充分發(fā)揮 **** 一期業(yè)戶管委會(huì)作用,通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動(dòng),潛移默化地增強(qiáng)業(yè)戶參與管理的意識(shí)。
2 管理深度和廣度的做法
社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對(duì)于 **** 一期這樣一個(gè)白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為:隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項(xiàng)措施:
2.1在 **** 一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。
2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng),與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購(gòu)各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。
3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)
3.1超前性是 **** 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成:
3.1.1實(shí)施住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)(dis)工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時(shí)代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構(gòu)成住宅管理的要素之一,同時(shí),具有對(duì)住宅形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。
3.1.2全面體現(xiàn)對(duì)殘疾人的關(guān)心。我們將在整個(gè)住宅區(qū)內(nèi)對(duì)殘疾人實(shí)行無障礙通行,公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識(shí)。這一措施不僅體現(xiàn)了對(duì)殘疾人的關(guān)愛,同時(shí)也會(huì)提高居民的文明意識(shí)。
3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時(shí)掌握 **** 一期各個(gè)區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時(shí)處理。
3.2創(chuàng)造性是 **** 一期物業(yè)管理的生命源泉
科技在進(jìn)步,人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變,人們對(duì)住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。**** 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國(guó)內(nèi)外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如:實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng),我們計(jì)劃在接管****一期物業(yè)管理工作后,在其周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時(shí)不斷提高管理處的綜合實(shí)力。
3.3實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù)
我們?cè)诮庸?**** 一期后,將迅速推出“溫馨家園計(jì)劃”,充分利用**** 一期及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場(chǎng)所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時(shí)溫馨服務(wù)。如:
3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對(duì)等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進(jìn)業(yè)戶間的情感溝通。。
3.3.2設(shè)立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時(shí)全天候的護(hù)衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。
我們的口號(hào)是:“住 ****一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ****一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。
4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安
全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想
**** 一期位于新市區(qū),是一個(gè)高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應(yīng)以高的文化品味取勝,通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù),創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。
4.1硬件建設(shè)
可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的住宅形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為 **** 一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。
4.1.1公布空氣質(zhì)量周報(bào)?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在 **** 一期內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后,實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務(wù),同時(shí)又可以提高住戶的環(huán)保意識(shí)。**** 一期應(yīng)為凈化 ** 環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。
4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 **** 一期環(huán)境進(jìn)一步活躍起來,更具文化品味,我們將與 **合作,對(duì)小區(qū)內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類,將 **** 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識(shí),這是一項(xiàng)極有意義的措施。
4.1.3對(duì)垃圾的分類處理。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,環(huán)保問題越來越突出,我們計(jì)劃在接管 **** 一期后逐步實(shí)行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊(cè)》和各投放點(diǎn)標(biāo)明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧?bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對(duì)垃圾的分類處理,我們將通過各種宣傳手段,增強(qiáng)業(yè)戶的環(huán)保意識(shí),引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
4.1.4嚴(yán)格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識(shí),加強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo),及時(shí)處理突發(fā)事件。
4.1.5運(yùn)用現(xiàn)代科技手段,“三防”結(jié)合,確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下,逐步過渡到技防為主,運(yùn)用 **** 一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
4.2軟件建設(shè)
創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng),這個(gè)過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容:
4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 **** 一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。
4.2.2組織落實(shí),措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ****一期環(huán)保委員會(huì),著眼于 **** 一期長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實(shí)施 ****一期環(huán)保工程。
4.2.3引入住宅形象設(shè)計(jì)與建設(shè)功能,對(duì) **** 一期進(jìn)行形象塑造。
4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對(duì)不利于環(huán)保的行為及時(shí)予以制止。
4.2.5營(yíng)造“保護(hù)社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點(diǎn)放在 提高環(huán)保意識(shí),增加環(huán)保知識(shí)方面,通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動(dòng)等,引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。
4.2.6鼓勵(lì)節(jié)約水電,組織居民開展有利于身心健康的文體活動(dòng)。
4.2.7嚴(yán)格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強(qiáng)工程監(jiān)管。
4.2.8要逐步實(shí)行垃圾的分類投放、處理。
5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式
5.1**** 一期社區(qū)文化活動(dòng)的總體構(gòu)想
社區(qū)文化三項(xiàng)主題:營(yíng)造全新的工作理念;熱愛地球,保護(hù)環(huán)境;做新世紀(jì)文明使者。
社區(qū)文化三項(xiàng)特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧?kù)o、祥和的文化氣氛。
社區(qū)文化的總體目標(biāo):使 **** 一期成為住宅文化的典范。
**** 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。**** 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個(gè)方面全方位展開,通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè),提高業(yè)戶素質(zhì),培養(yǎng)互助互愛精神,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在 **** 一期文化建設(shè)上,我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚****一期的無形資產(chǎn),創(chuàng)造名牌。
5.2**** 一期環(huán)境文化的構(gòu)想
針對(duì) **** 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對(duì)住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè),全面加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外,還準(zhǔn)備做好以下幾點(diǎn):第一,維護(hù)已有的園林綠化,實(shí)施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強(qiáng)對(duì)社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸,使每個(gè)業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境,建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計(jì)擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè),實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊(cè)、環(huán)境手冊(cè)、制訂全面的環(huán)境管理方案。
第6篇 編寫物業(yè)管理投標(biāo)書規(guī)范
物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫
物業(yè)管理投標(biāo)書是對(duì)投標(biāo)公司前述準(zhǔn)備工作的總結(jié),是投標(biāo)公司的投標(biāo)意圖、報(bào)價(jià)策略與目標(biāo)的集中體現(xiàn),其編制質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的成敗。因此,投標(biāo)公司除了應(yīng)以合理報(bào)價(jià)、先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為其競(jìng)標(biāo)成功打好基礎(chǔ)外,還應(yīng)學(xué)會(huì)如何包裝自己的投標(biāo)文件,如何在標(biāo)書的編制、裝訂、密封等方面給評(píng)委留下良好的印象,以爭(zhēng)取關(guān)鍵性評(píng)分。
由于不同物業(yè)具有不同性質(zhì),不同招標(biāo)項(xiàng)目具有不同要求,其投標(biāo)書的內(nèi)容要求也相應(yīng)呈現(xiàn)出差異。投標(biāo)公司在實(shí)踐中可根據(jù)具體情況自行發(fā)揮。
一、物業(yè)管理投標(biāo)書的內(nèi)容
(一)物業(yè)管理投標(biāo)書的組成
物業(yè)管理投標(biāo)書,即投標(biāo)人須知中規(guī)定投標(biāo)者必須提交的全部文件,主要包括:
1.投標(biāo)致函
投標(biāo)致函實(shí)際上就是投標(biāo)者的正式報(bào)價(jià)信,其主要內(nèi)容有:
(1)表明投標(biāo)者完全愿意按招標(biāo)文件中的規(guī)定承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)任務(wù),并寫明自己的總報(bào)價(jià)金額;
(2)表明投標(biāo)者接受該物業(yè)整個(gè)合同委托管理期限;
(3)表明本投標(biāo)如被接受,投標(biāo)者愿意按招標(biāo)文件規(guī)定金額提供履約保證金;
(4)說明投標(biāo)報(bào)價(jià)的有效期;
(5)表明本投標(biāo)書連同招標(biāo)者的書面接受通知均具有法律約束力;
(6)表明對(duì)招標(biāo)者接受其他投標(biāo)的理解。
2.附件
附件的數(shù)量及內(nèi)容按照招標(biāo)文件的規(guī)定確定。但應(yīng)注意,各種商務(wù)文件、技術(shù)文件等均應(yīng)依據(jù)招標(biāo)文件要求備全,缺少任何必須文件的投標(biāo)將被排除在中標(biāo)人之外。這些文件主要包括:
(1)公司簡(jiǎn)介。概要介紹投標(biāo)公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績(jī)等情況。
(2)公司法人地位及法定代表人證明。包括資格證明文件(營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級(jí)證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等)、資信證明文件(保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機(jī)構(gòu)出具的財(cái)務(wù)狀況書等)。
(3)公司對(duì)合同意向的承諾。包括對(duì)承包方式、價(jià)款計(jì)算方式、服務(wù)款項(xiàng)收取方式、材料設(shè)備供應(yīng)方式等情況的說明。
(4)物業(yè)管理專案小組的配備。簡(jiǎn)要介紹主要負(fù)責(zé)人的職務(wù)、以往業(yè)績(jī)等。
(5)物業(yè)管理組織實(shí)施規(guī)劃等。說明對(duì)該物業(yè)管理運(yùn)作中的人員安排、工作規(guī)劃、財(cái)務(wù)管理等內(nèi)容。
(二)物業(yè)管理投標(biāo)書的主要內(nèi)容
物業(yè)管理投標(biāo)書除了按規(guī)定格式要求回答招標(biāo)文件中的問題外,最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理要點(diǎn)和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和費(fèi)用。
1.介紹本物業(yè)管理公司的概況和經(jīng)歷
除了介紹本公司的概況外,主要介紹本公司以前管理過或正在管理物業(yè)的名稱、地址、類型、數(shù)量,要指出類似此次招標(biāo)物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和成果,并介紹主要負(fù)責(zé)人的專業(yè)、物業(yè)管理經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。
2.分析投標(biāo)物業(yè)的管理要點(diǎn)
主要指出此次投標(biāo)物業(yè)的特點(diǎn)和日后管理上的特點(diǎn)、難點(diǎn),可列舉說明,還要分析租用戶對(duì)此類物業(yè)及管理上的期望、要求等。以下分別對(duì)不同性質(zhì)物業(yè)管理中的重點(diǎn)、難點(diǎn)做出分析:
(1)住宅小區(qū)
對(duì)于住宅小區(qū)而言,舒適便捷是業(yè)主最起碼的要求,高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是其更高的享受追求,因此其物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)突出的是:
①環(huán)境管理。要求物業(yè)管理能維護(hù)規(guī)劃建設(shè)的嚴(yán)肅性,定期進(jìn)行檢查維修,禁止亂鑿洞、亂開門窗的破壞性行為,禁止個(gè)別業(yè)主隨意改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)或亂搭建行為,保證業(yè)主的居住安全。
②衛(wèi)生綠化管理。定時(shí)對(duì)小區(qū)公共場(chǎng)所進(jìn)行清掃保潔,及時(shí)清運(yùn)垃圾,并對(duì)衛(wèi)生用具進(jìn)行清潔消毒;加強(qiáng)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù),派專人管理綠化帶、花草樹木,禁止人為破壞行為。
③治安管理。成立保衛(wèi)處,負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安巡邏與防范,確保住戶財(cái)產(chǎn)安全。
④市政設(shè)施管理。即市政道路、下水管道、窨井與消防等公共設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)等工作。
⑤便利服務(wù)。為特殊住戶提供各種專業(yè)
有償服務(wù)和特需服務(wù)。
(2)高層住宅
高層住宅相對(duì)于普通住宅小區(qū)而言,其特點(diǎn)是建筑規(guī)模大、機(jī)電設(shè)備多、住戶集中,居住人員的素質(zhì)也相應(yīng)較高。因此,這類物業(yè)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在:
①機(jī)電設(shè)備管理。這是大樓的核心部分,如發(fā)電機(jī)、中央空調(diào)、供水、消防、通信系統(tǒng)等,一旦哪一部分發(fā)生問題,必將嚴(yán)重影響住戶生活和工作。因此物業(yè)管理部門必須備有一支技術(shù)熟練的專業(yè)人員,做好管理人員的培訓(xùn),健全各項(xiàng)管理制度,保證能及時(shí)排除故障。
②保衛(wèi)治安管理。須設(shè)保安班,24小時(shí)值班守衛(wèi),建立來訪人員登記制度,公共場(chǎng)所安裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),保證大樓每個(gè)角落都能處在保安人員控制中。
③衛(wèi)生清潔管理。堅(jiān)持早上清掃樓梯、走廊通道、電梯間等,收倒各樓層垃圾,清洗衛(wèi)生用具,保持大樓清潔衛(wèi)生。
④保養(yǎng)維護(hù)。主要是對(duì)公用設(shè)施、公共場(chǎng)所進(jìn)行定期檢查、維修。
(3)寫字樓
寫字樓作為辦公場(chǎng)所,要求環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o、清潔、安全,其物業(yè)管理重點(diǎn)應(yīng)放在:
①安全保衛(wèi)工作。保證防盜及安全設(shè)施運(yùn)作良好,堅(jiān)持出入登記制度,24小時(shí)值班守衛(wèi)。
②電梯、中央空調(diào)、水電設(shè)施維護(hù)。保證工作時(shí)間上述設(shè)備正常工作,不允許出錯(cuò)。
③清潔衛(wèi)生服務(wù)。這同高層住宅相類似,但要求更高,應(yīng)當(dāng)天天擦洗門窗,清掃走廊,做到無雜物、無灰塵,同時(shí)保證上班時(shí)間的開水供應(yīng)。
(4)商業(yè)大廈管理
在商業(yè)大廈管理中,公司形象、居民購(gòu)物方便程度是考慮的首要因素,其管理重點(diǎn)在于:
①安全保衛(wèi)工作。通常大型商業(yè)中心客流量較大,容易發(fā)生安全問題,故應(yīng)保證24小時(shí)專人值班巡邏,以及便衣保安人員場(chǎng)內(nèi)巡邏。
②消防工作。管理維護(hù)消防設(shè)施,制定嚴(yán)格的消防制度。
③清潔衛(wèi)生工作。有專職人員負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)巡回保潔、垃圾清掃,隨時(shí)保持商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生。
④空調(diào)或供熱設(shè)備管理。設(shè)立專職操作及維護(hù)人員,保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
以上是針對(duì)各類型物業(yè)列舉其物業(yè)管理中普遍的重點(diǎn)和難點(diǎn),但在具體編寫投標(biāo)書時(shí),投標(biāo)公司應(yīng)針對(duì)物業(yè)具體性質(zhì)與業(yè)主情況,就最突出的問題作詳細(xì)分析。
3.介紹本公司將提供的管理服務(wù)內(nèi)容及功能
(1)開發(fā)設(shè)計(jì)建設(shè)期間的管理顧問服務(wù)內(nèi)容
簡(jiǎn)要介紹物業(yè)管理公司前期介入所應(yīng)考慮的問題及其意義,接下來就各問題進(jìn)行詳細(xì)敘述。
①對(duì)投標(biāo)物業(yè)的設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁I(yè)意見。投標(biāo)公司應(yīng)從物業(yè)建成后管理的角度出發(fā),考慮設(shè)計(jì)圖紙是否具有操作的可行性,是否方便用戶,有時(shí)甚至可以就物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)提出一些有利于日后運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)管理的設(shè)計(jì)預(yù)留建議。
②對(duì)投標(biāo)物業(yè)的設(shè)施提供專業(yè)意見。投標(biāo)公司應(yīng)從使用者角度考慮設(shè)施的配置能否滿足住戶的普遍需要。
③對(duì)投標(biāo)物業(yè)的建筑施工提供專業(yè)意見并進(jìn)行監(jiān)督。包括參與開發(fā)商重大修改會(huì)議,向業(yè)主提供設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)等方面的建議。
④提出本投標(biāo)物業(yè)的特別管理建議。主要就先前所分析到的管理難點(diǎn)有針對(duì)性地提出施工方面的建議,以利于日后管理。
(2)物業(yè)竣工驗(yàn)收前的管理顧問服務(wù)內(nèi)容
①制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃。詳細(xì)說明員工培訓(xùn)的課程內(nèi)容,以及經(jīng)培訓(xùn)后員工所應(yīng)具備的素質(zhì)。
②制訂租約條款、管理制度和租用戶手冊(cè)。
③列出財(cái)務(wù)預(yù)算方案。指出日常運(yùn)作費(fèi)用支出,確定日后收費(fèi)基礎(chǔ)。
(3)用戶入住及裝修期間的管理顧問服務(wù)內(nèi)容
①住戶入住辦理移交手續(xù)的管理服務(wù)。說明物業(yè)管理公司在用戶入住時(shí)應(yīng)向用戶解釋的事項(xiàng),及其應(yīng)當(dāng)承辦的工作。
②住戶裝修工程及物料運(yùn)送的管理服務(wù)。規(guī)定用戶裝修時(shí)應(yīng)注意的問題及應(yīng)提交的文件。
③遷入與安全管理服務(wù)。說明物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)采取哪些措施,規(guī)定業(yè)主應(yīng)遵守的規(guī)章制度。
(4)管理運(yùn)作服務(wù)內(nèi)容
①物業(yè)管理人力安排。編制物業(yè)管理組織運(yùn)作圖,說明各部門人員職責(zé)及其相互關(guān)系。
②保安服務(wù)。包括為聘任與培訓(xùn)員工、設(shè)立與實(shí)施保安制度等而應(yīng)采取的措施。
③清潔服務(wù)。包括擬定清潔標(biāo)準(zhǔn),分包清潔工作的措施,監(jiān)督清潔工作,以及保證清潔標(biāo)準(zhǔn)的其他措施。
④維修保養(yǎng)服務(wù)。編制維修計(jì)劃,安排技術(shù)工程師監(jiān)督保養(yǎng)工作的實(shí)施。
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sp;⑤財(cái)務(wù)管理服務(wù)。包括制定預(yù)算案,代收管理費(fèi)、處理收支賬目、管理賬戶等。
⑥綠化園藝管理服務(wù)。包括配置園藝工,布置盆栽,節(jié)日的裝飾工作等。
⑦租賃管理服務(wù)。這是針對(duì)承租用戶的管理工作,包括收取租金,提供租約,監(jiān)督租戶遵守規(guī)章等工作。
⑧與租用戶聯(lián)系及管理報(bào)告。主要包括通知、拜訪用戶,了解情況,并定期向業(yè)主大會(huì)報(bào)告管理情況等工作。
⑨其他管理服務(wù)內(nèi)容。補(bǔ)充說明由于招標(biāo)物業(yè)的特殊功用或業(yè)主特殊要求而需要的其他特定服務(wù)。
(5)說明將提供的服務(wù)形式、費(fèi)用和期限
①管理顧問服務(wù)期限:通常自接受委托開始至樓宇發(fā)放執(zhí)照為止。
②管理運(yùn)作服務(wù)期限:自樓宇發(fā)放執(zhí)照起,至合同到期為止。
二、物業(yè)管理投標(biāo)書編寫注意事項(xiàng)
(一)物業(yè)管理投標(biāo)書的基本要素
物業(yè)管理投標(biāo)書作為評(píng)標(biāo)的基本依據(jù),必須具備統(tǒng)一的編寫基礎(chǔ),以便于評(píng)標(biāo)工作的順利進(jìn)行。因此,投標(biāo)公司必須對(duì)投標(biāo)書的基本要素有所了解。
1.計(jì)量單位
計(jì)量單位是投標(biāo)書中必不可少的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。因此,統(tǒng)一計(jì)量單位是避免在定標(biāo)和履約中出現(xiàn)混亂的有力手段。投標(biāo)書中必須使用國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位,不允許混合使用不同的度量制。
2.貨幣
國(guó)內(nèi)物業(yè)管理投標(biāo)書規(guī)定使用的貨幣應(yīng)為“人民幣”,而國(guó)際投標(biāo)中所使用貨幣則應(yīng)按招標(biāo)文件的規(guī)定執(zhí)行。
3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
編制投標(biāo)書應(yīng)使用國(guó)家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,如果某些業(yè)主由于特定需要要求提供特殊服務(wù),也應(yīng)按照國(guó)家正式批準(zhǔn)的統(tǒng)一的服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,嚴(yán)格準(zhǔn)確地行事。
若采用國(guó)外的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,應(yīng)將所使用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范譯成中文,并在投標(biāo)書中說明。
4.表述方式
投標(biāo)書的文字與圖紙是投標(biāo)者借以表達(dá)其意圖的語(yǔ)言,它必須要能準(zhǔn)確表達(dá)投標(biāo)公司的投標(biāo)方案,因此,簡(jiǎn)潔、明確、文法通暢、條理清楚是投標(biāo)書文字必須滿足的基本要求。編制投標(biāo)書時(shí),切忌拐彎抹角、廢話連篇、用詞模棱兩可,應(yīng)盡量做到言簡(jiǎn)意賅,措辭準(zhǔn)確達(dá)意,最大限度地減少招標(biāo)單位的誤解和可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議。
圖紙、表格較之于文字在表達(dá)上更為直接,簡(jiǎn)單明了,但這同樣要求其編寫做到前后一致、風(fēng)格統(tǒng)一、符合招標(biāo)文件的要求。最好能以索引查閱方式將圖紙表格裝訂成冊(cè),并和標(biāo)書中的文字表述保持一致。
5.理論技巧
投標(biāo)書的編寫不僅應(yīng)做到投標(biāo)目標(biāo)明確、方案可行,編寫人員還應(yīng)熟練掌握與投標(biāo)書內(nèi)容相關(guān)的法律、技術(shù)和財(cái)務(wù)知識(shí),并以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),綜合運(yùn)用心理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等方面的理論和技巧。
6.資料真實(shí)性
投標(biāo)文件應(yīng)對(duì)招標(biāo)文件的要求作出實(shí)質(zhì)響應(yīng),其內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)文件的所有條款、條件和規(guī)定,且無重大偏離與保留。投標(biāo)人應(yīng)按招標(biāo)文件的要求提供投標(biāo)文件,并保證所提供全部資料的真實(shí)性,以使其投標(biāo)文件對(duì)應(yīng)招標(biāo)文件的要求。否則,其投標(biāo)將被拒絕。
(二)物業(yè)管理投標(biāo)書編寫中應(yīng)注意的問題
1.確保填寫無遺漏,無空缺。投標(biāo)文件中的每一空白都需填寫,如有空缺,則被認(rèn)為放棄意見;重要數(shù)據(jù)未填寫,可能被作為廢標(biāo)處理。因此投標(biāo)公司在填寫時(shí)務(wù)必小心謹(jǐn)慎。
2.不得任意修改填寫內(nèi)容。投標(biāo)方所遞交的全部文件均應(yīng)由投標(biāo)方法人代表或委托代理人簽字;若填寫中有錯(cuò)誤而不得不修改,則應(yīng)由投標(biāo)方負(fù)責(zé)人在修改處簽字。
3.填寫方式規(guī)范。投標(biāo)書最好用打字方式填寫,或者用墨水筆工整填寫;除投標(biāo)方對(duì)錯(cuò)處作必要修改外,投標(biāo)文件中不允許出現(xiàn)加行、涂抹或改寫痕跡。
4.不得改變標(biāo)書格式。若投標(biāo)公司認(rèn)為原有標(biāo)書格式不能表達(dá)投標(biāo)意圖,可另附補(bǔ)充說明,但不得任意修改原標(biāo)書格式。
5.計(jì)算數(shù)字必須準(zhǔn)確無誤。投標(biāo)公司必須對(duì)單價(jià)、合計(jì)數(shù)、分步合計(jì)、總標(biāo)價(jià)及其大寫數(shù)字進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)。
6.報(bào)價(jià)合理。投標(biāo)人應(yīng)對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目提出合理的報(bào)價(jià)。高于市場(chǎng)的報(bào)價(jià)難以被接受,低于成本報(bào)價(jià)將被作為廢標(biāo),或者即使中標(biāo)也無利可圖。因唱標(biāo)一般只唱正本投標(biāo)文件中的“開標(biāo)一覽表”,所以投標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的要求填寫“開標(biāo)一覽表”、“投標(biāo)價(jià)格表”等。
7.包裝整潔美觀。投標(biāo)文件應(yīng)保證字跡清楚、文本整潔,紙張統(tǒng)一,裝幀美觀大方。
8.報(bào)價(jià)方式規(guī)范。凡是以電報(bào)、電話、傳真等形式進(jìn)行的投標(biāo),招標(biāo)方概不接受。
第7篇 物業(yè)服務(wù)規(guī)范年活動(dòng)管理辦法
物業(yè)“服務(wù)規(guī)范年”活動(dòng)管理辦法
z忠海物業(yè)“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的管理工作主要從以下五個(gè)方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務(wù),賽客戶滿意;比安全運(yùn)行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽(yù);比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀(jì),賽任務(wù)完成。力爭(zhēng)通過活動(dòng)的開展達(dá)到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識(shí),提高公司整體服務(wù)水平,提升大廈服務(wù)檔次的目的?！耙?guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的主要工作措施為:
1、服務(wù)上抓特色。
堅(jiān)持“客戶至上,服務(wù)為本”的宗旨,切實(shí)發(fā)揮每一個(gè)員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點(diǎn),展現(xiàn)公司亮點(diǎn),在展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色上動(dòng)腦筋、想辦法。
2、競(jìng)賽中抓典型。
善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進(jìn)典型,通過先進(jìn)典型引導(dǎo)帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的全面提高。
3、工作中抓落實(shí)。
在活動(dòng)的實(shí)施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務(wù)、親自查服務(wù),在做好正常的五項(xiàng)比賽工作外,要重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)過程中存在的一些陋習(xí),進(jìn)行重點(diǎn)整改。
4、活動(dòng)中求創(chuàng)新。
今年創(chuàng)建工作的重點(diǎn),是要對(duì)協(xié)會(huì)提出的28項(xiàng)主要內(nèi)容中相對(duì)比較差的項(xiàng)目中有一個(gè)較大的觸動(dòng),重點(diǎn)解決這些問題中長(zhǎng)期積累的一些弊病,力爭(zhēng)通過“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)使這些問題的面貌有一個(gè)較大的改觀。各部門領(lǐng)導(dǎo)要有勇氣面對(duì)存在的不足,真抓實(shí)干,特別是針對(duì)客戶投訴較多問題,要拿出切實(shí)可行的整改方案。
5、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng),營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍,將宣傳工作貫穿于活動(dòng)的全過程。
開展“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng),顧名思義,就是要在服務(wù)規(guī)范上動(dòng)腦筋、想辦法。因此,活動(dòng)的宣傳重點(diǎn)應(yīng)抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個(gè)“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每?jī)蓚€(gè)月檢查一次,并將結(jié)果公布。同時(shí),要不斷推廣活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和好的做法,并給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)比賽中工作成績(jī)平平,態(tài)度散漫的,給予嚴(yán)厲處罰,部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。公司在活動(dòng)的過程中將設(shè)立專門的活動(dòng)宣傳園地,始終保持濃郁的活動(dòng)氛圍。
z忠海物業(yè)管理有限公司
第8篇 辦公大樓物業(yè)應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范
辦公大樓應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范
由于辦公樓檔次高,人流量大,如果發(fā)生突發(fā)事件影響較大,因此需要及時(shí)妥善解決處理,以使業(yè)主盡可能不受影響,保證業(yè)主正常商務(wù)辦公活動(dòng)的進(jìn)行。同時(shí)體現(xiàn)辦公樓的高品位水準(zhǔn)、品牌和形象。因此,辦公樓物業(yè)管理特別重視應(yīng)急服務(wù)管理。
(1)應(yīng)急服務(wù)管理有五方面:①水浸事故應(yīng)急服務(wù);②治安事故應(yīng)急服務(wù);③停水、停電事故應(yīng)急服務(wù);④火警事故應(yīng)急服務(wù);⑤電梯故障事故應(yīng)急服務(wù)。上述五個(gè)方面應(yīng)急服務(wù)預(yù)案參照專業(yè)服務(wù)運(yùn)作實(shí)務(wù)的應(yīng)急服務(wù)服務(wù)內(nèi)容具體制訂。無論出現(xiàn)哪一種緊急情況,物業(yè)管理均為緊急或危急狀態(tài),應(yīng)該采取應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容管理措施。辦公樓應(yīng)急服務(wù)應(yīng)該有一套完善、快捷、高效的服務(wù)管理機(jī)制,做到發(fā)生情況即時(shí)運(yùn)行,快速見效。
(2)辦公樓物業(yè)管理從機(jī)構(gòu)設(shè)置起,就根據(jù)專業(yè)服務(wù)管理有關(guān)應(yīng)急預(yù)案,結(jié)合辦公樓物業(yè)情況制訂出《水浸事故應(yīng)急預(yù)案》、《治安事故應(yīng)急預(yù)案》、《停水停電應(yīng)急預(yù)案》、《火警事故應(yīng)急預(yù)案》、《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》,配備必要的物資,指定專人負(fù)責(zé),做到防患于未然,隨時(shí)投入應(yīng)急服務(wù)。
(3)發(fā)生應(yīng)急狀態(tài),物業(yè)管理員以第一時(shí)間介入,開展應(yīng)急服務(wù)。
(4)在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場(chǎng),專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)統(tǒng)一步調(diào),服從指揮調(diào)度。
(5)超越物業(yè)管理職能的(如治安處警、火警狀態(tài)嚴(yán)重等)應(yīng)立即與相關(guān)主管聯(lián)系,不得擅作主張。
(6)每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須召開事故或事件分析會(huì)議,事故或事件原因未經(jīng)分析不放過,事故或防治措施不整改落實(shí)不放過,事故或事件責(zé)任人未受教育不放過,即做到'三不放過'。
(7)每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須將所有記錄資料齊全存檔備案。
第9篇 學(xué)校物業(yè)管理模式規(guī)范
學(xué)校物業(yè)管理模式
專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。 隨著這幾年國(guó)家對(duì)教育事業(yè)的重視程度的提高,國(guó)家積極推動(dòng)科教興國(guó)戰(zhàn)略,人們對(duì)知識(shí)的欲求也在日益高漲,在剛剛閉幕的*十六大上,又提出要形成全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會(huì),促進(jìn)人的全面發(fā)展②。這其中預(yù)示著需要增加和擴(kuò)建更多學(xué)校來滿足學(xué)習(xí)的需求,傳統(tǒng)的學(xué)校辦社會(huì)的后勤運(yùn)作模式已成了很多學(xué)校改革和發(fā)展的嚴(yán)重障礙。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響,絕大多數(shù)學(xué)校的后勤工作都是學(xué)校辦社會(huì)的運(yùn)作模式,即學(xué)校不顧自身實(shí)際發(fā)展規(guī)模、不講求經(jīng)濟(jì)效益、不講求管理效率,只要學(xué)校存在什么勞務(wù)需求,就立即設(shè)置一個(gè)勞動(dòng)崗位,工資都是由國(guó)家來掏錢。這種'大而全,小而全'的發(fā)展模式把學(xué)校辦成了一個(gè)'小社會(huì)',結(jié)果是學(xué)校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班,有的學(xué)校甚至還辦起了托兒所,這種運(yùn)作模式非常類似于農(nóng)業(yè)時(shí)代的自給自足的自然經(jīng)濟(jì),與現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)是完全相違悖的。所以專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理,由物業(yè)管理公司提供專業(yè)、規(guī)范、個(gè)性化的后勤管理服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
學(xué)校物業(yè)管理模式特點(diǎn)
1 、通過分析掌握學(xué)校物業(yè)的不同之處,針對(duì)學(xué)校物業(yè)的管理特點(diǎn),確定物業(yè)管理服務(wù)模式,發(fā)揮物業(yè)管理在學(xué)校的后勤保障作用。
顧客的需求為導(dǎo)向,提供個(gè)性化的服務(wù)。這在學(xué)校物業(yè)中尤其突出。按學(xué)校對(duì)公共設(shè)施、清潔、綠化、人員、車輛、物資的管理要求,量身定制服務(wù)。比如按課時(shí)安排的時(shí)間,滿足教學(xué)要求的前提下,提供教室的開門、設(shè)備維護(hù)和安全的管理服務(wù)等。
2、學(xué)校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡(jiǎn)練、精干,降低運(yùn)作成本。學(xué)校物業(yè)管理從屬于學(xué)校整體管理,學(xué)校物業(yè)如按照商住小區(qū)管理處分責(zé)設(shè)立物管員的多層管理,在成本上是物業(yè)公司和學(xué)校方面都不能承受的,學(xué)校物業(yè)的從屬性決定他無需面對(duì)眾多業(yè)主,在多種經(jīng)營(yíng)上發(fā)揮的余地不大,也就不需要如小區(qū)同樣的管理人員配置。
3.重視學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,管理思路,特別是處理好與關(guān)鍵人物的關(guān)系,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該類信息的收集,及時(shí)調(diào)整方式,及時(shí)跟進(jìn)。確保管理的一致性。體現(xiàn)學(xué)校特點(diǎn)的共管模式。
4、在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理的同時(shí)應(yīng)注重本體外表工作,提高直觀感受滿意度。學(xué)校物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受,這也是學(xué)校發(fā)展壯大的需要。比如在學(xué)校內(nèi)設(shè)置各類規(guī)范的溫馨標(biāo)識(shí)、提示性、警示性和說明性標(biāo)識(shí),為學(xué)校氛圍的營(yíng)造起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。
5、學(xué)校物業(yè)在接管項(xiàng)目前,必須對(duì)接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進(jìn)行評(píng)估。在此期間應(yīng)協(xié)調(diào)處理好各項(xiàng)關(guān)系,并盡量在此期間將重大問題予以明確,包括崗位設(shè)置、清潔的范圍和頻度,管理區(qū)域和項(xiàng)目,設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)責(zé)任范圍和處理權(quán)限、服務(wù)費(fèi)用、支付方式及其它費(fèi)用承擔(dān)等,規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)。
6、物業(yè)管理更注重服務(wù)的專業(yè)化?？商峁┺k公室內(nèi)植物的養(yǎng)護(hù)和指導(dǎo)、節(jié)假日環(huán)境氛圍營(yíng)造、組織特色活動(dòng)、教室管理、電教辦公設(shè)備維護(hù)等專業(yè)化、全方位的服務(wù),提供行政后勤等方面業(yè)務(wù)的保障。
7、技術(shù)含量高,注重設(shè)備管理及相關(guān)人員的配備。學(xué)校物業(yè)人力資源配置的特點(diǎn),確定了設(shè)備管理人員必須是素質(zhì)高,技術(shù)上一專多能復(fù)合型人才。
8、顧客意見的調(diào)查需關(guān)注各個(gè)不同層面的意見,還需建立定期溝通機(jī)制。重要溝通整理成為文件,雙方認(rèn)可,促進(jìn)管理服務(wù)的水平的提高。
學(xué)校后勤社會(huì)化的管理優(yōu)勢(shì)
4.1后勤社會(huì)化在推動(dòng)學(xué)校整體辦學(xué)工作中發(fā)揮了重要的保障作用。學(xué)校后勤社會(huì)化后,學(xué)校的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變?yōu)?國(guó)家管方針,校長(zhǎng)管辦學(xué),支部管監(jiān)督,社會(huì)辦后勤',新型社會(huì)分工,物業(yè)公司在進(jìn)駐以后,深入、詳細(xì)的可行性研究,詳盡分析了學(xué)校物業(yè)與住宅物業(yè)的不同,并針對(duì)學(xué)校管理的特點(diǎn)、難點(diǎn)和學(xué)校的實(shí)際情況制定與之相適應(yīng)的管理方案,以確保專業(yè)化物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)能在學(xué)校得到充分發(fā)揮,為全校師生營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的生活、學(xué)習(xí)環(huán)境。在實(shí)際操作中,注重保持雙方思想一致性。實(shí)行后勤社會(huì)化,使學(xué)校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服務(wù)上,學(xué)校無須設(shè)立專門分管后勤工作的校級(jí)干部,行政環(huán)節(jié)少,學(xué)校完全可以根據(jù)工作需要隨時(shí)向物業(yè)公司提出服務(wù)要求,其它學(xué)校需要通過召開專門會(huì)議或需三令五催才能解決的問題,只需要一個(gè)電話就可以得到妥善的辦理。實(shí)行后勤社會(huì)化,校領(lǐng)導(dǎo)干部不需要在后勤工作花費(fèi)什么精力,后勤人員與一線教師爭(zhēng)待遇或一線教師對(duì)后勤人員抱怨不滿等問題得到徹底解決,教師們都把精力集中在本職工作上。校領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)放在狠抓教學(xué)質(zhì)量上,獲得了學(xué)校、物業(yè)公司雙贏結(jié)果。
4.2有利于學(xué)校降低管理成本。節(jié)省工程耗費(fèi),獲取長(zhǎng)期利益。物業(yè)公司充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)方面的特長(zhǎng),積極為學(xué)校做好技術(shù)參謀,利用自身多年積累下來的管理經(jīng)驗(yàn),為學(xué)校介紹專業(yè)施工公司,確保其最合理的價(jià)格,選擇施工質(zhì)量最好的公司來施工,并在工程中進(jìn)行中全程控制,確保施工質(zhì)量。根據(jù)實(shí)際情況,物業(yè)公司對(duì)整改提出合理化建議,協(xié)助完善學(xué)校的整改方案,為學(xué)校節(jié)省整修費(fèi)用。學(xué)校獲得了高質(zhì)量的專業(yè)化后勤服務(wù)。實(shí)現(xiàn)后勤社會(huì)化使學(xué)校的管理具有活力、降低了管理成本的同時(shí),學(xué)校也獲得了較高的后勤服務(wù)質(zhì)量。學(xué)校在清潔衛(wèi)生、環(huán)保綠化、校產(chǎn)保衛(wèi)、校園周邊秩序整治等工作都獲得了滿意的服務(wù)。管理工作得到社會(huì)認(rèn)可,促進(jìn)學(xué)校整體實(shí)力的提高。
4.3 完全市場(chǎng)化的運(yùn)作模式,為物業(yè)管理公司發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)提供了空間,有利于物業(yè)管理公司的服務(wù)、管理創(chuàng)新。在學(xué)校物業(yè)這種獨(dú)立產(chǎn)權(quán)、單一業(yè)主,在物業(yè)管理合同和簽訂中,明確了對(duì)各方義務(wù)和權(quán)利,對(duì)各項(xiàng)服務(wù)、責(zé)任的界限的劃分都寫入的合同中,為以后的管理提供法律依據(jù),便于物業(yè)公司實(shí)施服務(wù)和管理。比如在學(xué)校內(nèi)的綠化改造、解決學(xué)?？照{(diào)冷凝水的集中排放問題,由物業(yè)公司拿出切實(shí)可行的實(shí)施方案,很快就獲準(zhǔn)實(shí)施。這在商住物業(yè)中是完全做不到的。
學(xué)校物業(yè)管理創(chuàng)新--突顯'個(gè)性化'。
在學(xué)校物業(yè)中充分挖掘、掌握顧客的個(gè)性化的需求基礎(chǔ)上,著身為客戶'定做'服務(wù)模式及服務(wù)項(xiàng)目,在專業(yè)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上更突出個(gè)性化服務(wù)。
學(xué)校環(huán)境管理方面:根據(jù)校園須適合學(xué)生學(xué)習(xí)、交流的特點(diǎn),重點(diǎn)放在營(yíng)造校園內(nèi)濃厚的學(xué)習(xí)環(huán)境,比如針對(duì)外國(guó)語(yǔ)學(xué)校特點(diǎn),建議積極策劃建成適合外語(yǔ)學(xué)校特點(diǎn)的'英語(yǔ)角',營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍;綠化養(yǎng)護(hù)中,品種選用需適合學(xué)校特點(diǎn)(木棉樹、刺海棠等容易對(duì)運(yùn)動(dòng)中學(xué)生造成傷害,就不適宜在學(xué)校道路兩旁種植),將植物的深度修剪養(yǎng)護(hù)安排在寒暑假期間進(jìn)行;清掃時(shí)間避開上下班和課間時(shí)間,衛(wèi)生間的清潔頻率和時(shí)間參照課時(shí)安排制定;在每個(gè)細(xì)節(jié)充分考慮學(xué)校特點(diǎn),滿足客戶對(duì)環(huán)境的要求。
學(xué)校安全管理:作為顧客較為關(guān)注的學(xué)校安全管理,不僅要制定針對(duì)性的車輛、人員、物資進(jìn)出管理及教室管理制度,還要根據(jù)學(xué)校特點(diǎn),積極與校方、政府機(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò)配合,維護(hù)學(xué)校和周邊的治安環(huán)境。制止了學(xué)校周邊不良人員勒索學(xué)生財(cái)物、亂擺賣等嚴(yán)重影響學(xué)生人身財(cái)產(chǎn)安全事件,維護(hù)了學(xué)校聲譽(yù)。形成了針對(duì)學(xué)校特點(diǎn)的安全管理模式。
房屋
及附屬設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù):它是維護(hù)學(xué)校正常的教學(xué)工作的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目,物業(yè)充分發(fā)揮在設(shè)備維護(hù)上專業(yè)優(yōu)勢(shì),針對(duì)學(xué)校特點(diǎn)制定設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃,使學(xué)校設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況得到根本性的改變,確保了學(xué)校正常的教學(xué)工作的開展,另外為客戶著想,在養(yǎng)護(hù)的同時(shí)注重降低設(shè)備的運(yùn)行成本,對(duì)學(xué)校的水電氣實(shí)施監(jiān)控,定期上報(bào)《水電氣用量分析報(bào)告》,提出節(jié)能的合理化建議,實(shí)施后為學(xué)校節(jié)約多項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行開銷。獲得了合作雙方'雙贏'效果。
物業(yè)管理公司在學(xué)校后勤管理的更高目標(biāo)--為學(xué)校提供一體化的后勤服務(wù)。 物業(yè)管理在全國(guó)發(fā)展是不均衡的,這幾年來物業(yè)管理已有突飛猛進(jìn)的發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。特別是深圳,物業(yè)管理市場(chǎng)在不斷完善,物業(yè)管理已由當(dāng)初的簡(jiǎn)單式服務(wù),走向全方位、多元化的服務(wù)。在物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下,如何適應(yīng)市場(chǎng)的需求,科學(xué)準(zhǔn)確地確定,并切實(shí)有效地提高物業(yè)管理企業(yè)的效益,已經(jīng)成為廣大物業(yè)管理企業(yè)普遍關(guān)心的問題。學(xué)校物業(yè)作為物業(yè)企業(yè)發(fā)展的又一新契機(jī),必將受到關(guān)注,然而,在物業(yè)管理業(yè)所面臨的現(xiàn)狀與行業(yè)環(huán)境,還承受著諸多的'瓶頸'制約。
從當(dāng)初物業(yè)管理公司提供什么服務(wù)給業(yè)主,業(yè)主就只能得到什么服務(wù);發(fā)展成為業(yè)主需要什么服務(wù),物業(yè)管理公司就能提供什么服務(wù),這一定是一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變的必然過程。
第10篇 公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想策劃規(guī)范
公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
一、對(duì)**公寓的認(rèn)識(shí)
1、項(xiàng)目位置:位于海淀區(qū)知春路49號(hào)
2、規(guī)劃面積:總建筑面積4.3萬平方米
3、發(fā)展商:北京**房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
4、業(yè)主構(gòu)成:以自用住宅為目的的社會(huì)中上層人士和以經(jīng)營(yíng)方式出現(xiàn)的使用人。
二、從物業(yè)管理角度分析項(xiàng)目
本公司進(jìn)駐后,將致力于小區(qū)快捷實(shí)現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路,追求為居住者營(yíng)造一個(gè)悠閑、舒適的高尚品質(zhì)生活環(huán)境,實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值?，F(xiàn)從以下幾方面闡述對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。
(一)服務(wù)定位
目前,小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有以下幾個(gè)關(guān)注點(diǎn):
1、小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務(wù)的首要關(guān)注點(diǎn)。
2、對(duì)設(shè)備設(shè)施實(shí)施科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)和管理。在保證小區(qū)使用功能的情況下,強(qiáng)調(diào)節(jié)能降耗,充分發(fā)揮物業(yè)費(fèi)的作用與效果。
3、更新物業(yè)服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量,以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可。
4、與地方政府、居委會(huì)、相關(guān)主管部門建立良好關(guān)系,協(xié)助和配合業(yè)主委員會(huì)解決業(yè)主共同關(guān)心的問題,推動(dòng)小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。
據(jù)此,我們將小區(qū)的服務(wù)定位為:通過我們的兩年的努力,使小區(qū)建設(shè)成為'業(yè)主自治管理、物業(yè)服務(wù)到位'的高品質(zhì)住宅小區(qū)。
(二)服務(wù)目標(biāo)
為使項(xiàng)目成為同類物業(yè)中的典范,我們特提出針對(duì)項(xiàng)目的管理目標(biāo):
物業(yè)環(huán)境:安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利;
生活氛圍:輕松、友善、自由、愉快、和諧;
打造品牌形象:高尚、尊貴、優(yōu)雅。
具體分解為:
◇通過規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務(wù),為全體業(yè)主提供一個(gè)'安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利'的居住環(huán)境。
◇加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通,通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng),為全體業(yè)主營(yíng)造出一個(gè)'輕松、友善、自由、愉快、和諧'的生活環(huán)境;
◇快速提升小區(qū)居住檔次和品質(zhì),力爭(zhēng)管理期內(nèi)重塑**大廈'高尚、尊貴、優(yōu)雅'的品牌形象。
(三)服務(wù)模式
小區(qū)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高,對(duì)管理服務(wù)要求高,我們的服務(wù)模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設(shè)計(jì):
1、安全:讓業(yè)主有安全感,小區(qū)實(shí)行封閉管理,24小時(shí)安保服務(wù);燃?xì)夤艿?、電氣線路安全穩(wěn)定運(yùn)行,使業(yè)主真正安居樂業(yè),小區(qū)內(nèi)安祥寧?kù)o,居民無憂無慮。
2、私密:隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國(guó)際交往,尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。
3、舒適:致力于社區(qū)文明建設(shè),提供高品位的生活環(huán)境,人際環(huán)境。通過物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境,社區(qū)內(nèi)草綠花香,高尚文明,無污染、無噪音,出行方便,處處順心,使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。
4、周到:提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)。業(yè)主想到的我們要想到,業(yè)主沒想到的,我們要超前想到。維修服務(wù)隨叫隨到,家政服務(wù)細(xì)致周到,處處為業(yè)主提供方便,使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間,特約服務(wù)充分體現(xiàn)嚴(yán)格的工作程序和高規(guī)格質(zhì)量的工作特點(diǎn)。
5、溫馨:服務(wù)設(shè)計(jì)以業(yè)主為中心,倡導(dǎo)'酒店式'服務(wù)理念,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)特色,滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。
(四)服務(wù)特色
以業(yè)主需求為基礎(chǔ),提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)特色服務(wù)。我們將根據(jù)業(yè)主需求,建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系,提供全方位、多層次的綜合性特色服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí),在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足業(yè)主個(gè)性要求的特色服務(wù)項(xiàng)目。
綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)是多種經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的特約有償服務(wù),是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。 '急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想'是我公司綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的一貫宗旨。我公司一旦進(jìn)駐,將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實(shí)際情況組織調(diào)查,推出有效的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù),充分發(fā)揮我們過去在小區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面積累的成功做法和經(jīng)驗(yàn),制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務(wù)。
把握業(yè)主需求,擬推出'無間斷服務(wù)'、'量身定做','干擾極小化'等一系列特色服務(wù),打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢(shì),滿足業(yè)戶的個(gè)性化需要,形成鮮明的服務(wù)特色,滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。
(五)、服務(wù)措施
(1)擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍
深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開始就注重專業(yè)化、高素質(zhì)隊(duì)伍的培養(yǎng),員工從進(jìn)入公司開始即接受崗前各類專項(xiàng)培訓(xùn),考核合格后上崗,并根據(jù)員工的實(shí)際需求組織各類培訓(xùn)并建立崗位輪訓(xùn)制度,使員工對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)有深刻的理解,并能不斷的提升自身的專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)公司深入推行'職業(yè)物業(yè)人'、'職業(yè)經(jīng)理人'的形象塑造活動(dòng),使員工保持著對(duì)公司文化的認(rèn)同,保持著高度的工作熱情,從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。
(2)擁有強(qiáng)大的工程技術(shù)支持體系和完善的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制
經(jīng)過多年的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理技術(shù),我們積淀了一套行之有效的的工程技術(shù)管理體系和完善的預(yù)案機(jī)制。進(jìn)駐前期我們將通過專業(yè)隊(duì)伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設(shè)施等方面的專業(yè)意見,并根據(jù)多年努力所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)及時(shí)為業(yè)主提出合理化建議,根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況建立有效的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制,保障項(xiàng)目更好體現(xiàn)自身的品質(zhì)。
(3)建立暢通的溝通渠道
1、設(shè)立網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè),使業(yè)主的任何意見或建設(shè)可隨時(shí)通過e-m計(jì)算機(jī)技術(shù)l發(fā)至我公司。本公司的答復(fù)、通知、公告等信息也可通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)方便地傳遞給各位業(yè)主。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通不僅方便快捷,還可極大地節(jié)省通訊費(fèi)用、復(fù)印費(fèi)用,達(dá)到提高效率、節(jié)約開支的效果。
2、建立有效的座談會(huì)制度,保持通暢的溝通渠道,隨時(shí)聽取業(yè)主的意見和建議,并依此為據(jù),不斷持續(xù)改進(jìn)和提高物業(yè)管理水平,滿足廣大業(yè)主的需求。
3、利用公司oa系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)覆蓋全國(guó)各地的內(nèi)部聯(lián)網(wǎng),實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門、各分公司、員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間全方位的信息共享,高效快捷的為各部門間溝通信息,協(xié)同作業(yè)提供方便。
(六)服務(wù)探索
1、物質(zhì)性服務(wù):
①保質(zhì)保量的輸出我們物業(yè)服務(wù)的有形物質(zhì)產(chǎn)品,如機(jī)電設(shè)備的完好,共用設(shè)施的齊全有效,水、電、氣的正常供應(yīng),通訊線路通暢,綠化長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪適宜,保潔效果理想,標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完整清晰,整個(gè)物業(yè)區(qū)域的硬件設(shè)施打理完好,代業(yè)主/使用人維修的材料質(zhì)量過硬等。
②有科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序,能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)服務(wù)的整個(gè)過程制定科學(xué)的程序,將每個(gè)流程用
文字的形式確定下來,對(duì)員工加以培訓(xùn),嚴(yán)格按照程序執(zhí)行。我們提倡建立完善的數(shù)據(jù)化信息管理體系,使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。
③全體員工有嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能
④細(xì)致周到的服務(wù)項(xiàng)目來滿足業(yè)主/使用人的要求。
2、精神性服務(wù):
①服務(wù)意識(shí):培育員工樹立正確的服務(wù)意識(shí),從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理,自律與服從。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動(dòng)中很容易走兩種極端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,這兩種其實(shí)都不正常,也就是說兩者均缺乏正常的服務(wù)意識(shí)。人與人之間關(guān)系是平等的,只是在服務(wù)過程中,服務(wù)人員與被服務(wù)者享有了不同的權(quán)利。業(yè)主/使用人因?yàn)橘?gòu)買了服務(wù),他們獲得了尊重和享受;而服務(wù)者因?yàn)楦冻隽藙趧?dòng),獲得是尊重和報(bào)酬。服務(wù)人員在獲得回報(bào)的同時(shí)應(yīng)該做到自律與服從,應(yīng)該懂得服從上級(jí)指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求,更應(yīng)該懂得用自律這一良好的意識(shí)品質(zhì)去控制自己的行為,并提供熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供物業(yè)服務(wù)的每一個(gè)員工都必須具有以上正確服務(wù)意識(shí)。
②服務(wù)態(tài)度:良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)給業(yè)主/使用人帶來良好的感覺和精神上的享受,是物業(yè)管理服務(wù)人員的必備素質(zhì)。
③服務(wù)效率:熱情、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到的服務(wù)是服務(wù)效率高的體現(xiàn),我們建立客戶服務(wù)中心這樣一個(gè)協(xié)調(diào)、調(diào)度中心,確保業(yè)主/使用人永遠(yuǎn)都能以最簡(jiǎn)單、直接的方式獲得最有效的服務(wù),所有需求都可以通過客戶服務(wù)中心得到解答。
④服務(wù)人員的儀容、儀表:為業(yè)主/用戶提供服務(wù)的服務(wù)人員的儀容、儀表,可給業(yè)主/用戶帶來良好的感覺,對(duì)展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。
⑤規(guī)范服務(wù):規(guī)范服務(wù)具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)上,要求做到任何一個(gè)業(yè)主在任何時(shí)候所享受到任意一個(gè)服務(wù)人員提供的服務(wù)時(shí)的感覺應(yīng)該是一樣的出色,服務(wù)人員使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)和服務(wù)行為。
⑥全員服務(wù):即千人一面的服務(wù),物業(yè)所有員工都具有良好的服務(wù)意識(shí),只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內(nèi),業(yè)主向任一服務(wù)人員提出合理的建議或要求,均能獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、周到、熱情的服務(wù)。如管道堵塞時(shí),無論是向主管還是向安保人員反映,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)均可得到有效的解決。
⑦文化氛圍:努力營(yíng)造一種和諧、高雅的氛圍、通過高質(zhì)量的清潔效果,雅致的綠化與園林布置,適時(shí)的節(jié)日活動(dòng)策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛,以達(dá)到理想的生活氛圍。
三、機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施
現(xiàn)代物業(yè)在使用的過程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學(xué)的環(huán)境管理控制體系和高度的社會(huì)責(zé)任感,因而也非常重視節(jié)能降耗工作。小區(qū)各類機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)備、公共照明設(shè)施較多,耗電量大,耗水量相對(duì)較少,因此,節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。據(jù)此,列出本樓機(jī)電設(shè)備節(jié)能降耗措施如下表所示:
機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施備注
配電系統(tǒng)功率補(bǔ)償,功率因數(shù)>0.95減少線損。
燈光系統(tǒng)靈活設(shè)定開關(guān)的模式及時(shí)間段,在二次更換照明產(chǎn)品時(shí)廣泛采用節(jié)能產(chǎn)品。
給排水系統(tǒng)嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏,發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)解決。
第11篇 學(xué)校行政辦公樓物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)規(guī)范
學(xué)校行政辦公樓物業(yè)(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):
(一)服務(wù)內(nèi)容:
物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、公共即熱式開水爐、教室多媒體設(shè)施設(shè)備、高壓變電所、物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。
(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標(biāo)準(zhǔn):
總體標(biāo)準(zhǔn):保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
1、水電設(shè)備房?jī)?nèi)要保持整潔,設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。
2、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次,每季度對(duì)地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。
3、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號(hào)、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計(jì)和相關(guān)記錄。
4、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報(bào)修項(xiàng)目后應(yīng)及時(shí)與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對(duì)空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對(duì)維修完成后的驗(yàn)收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費(fèi)。
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
'zz'是**區(qū)住宅項(xiàng)目的一大亮點(diǎn),通過現(xiàn)場(chǎng)考察和參閱相關(guān)技術(shù)資料,針對(duì)其設(shè)計(jì)理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對(duì)'zz'這一經(jīng)典小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)方案。
用心服務(wù)與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項(xiàng)目服務(wù)方案目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù);
2、以服務(wù)推進(jìn)房產(chǎn)銷售,實(shí)踐'服務(wù)是第一資源',創(chuàng)造售樓效應(yīng),加速開發(fā)商回籠資金;
3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標(biāo)與否,**物業(yè)都會(huì)將此次投標(biāo)作為未來工作的動(dòng)力與發(fā)展的一個(gè)新起點(diǎn),竭誠(chéng)為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力!
感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和專家對(duì)**物業(yè)的關(guān)注與指導(dǎo)!真誠(chéng)希望得到天諧房產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)與專家們的寶貴意見,并向此次活動(dòng)組織者、參與競(jìng)標(biāo)的業(yè)內(nèi)同仁學(xué)習(xí)與致敬!
上海**物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理:
二o**年十月*日
第13篇 物業(yè)管理公司工資福利待遇規(guī)范
物業(yè)管理公司工資與福利待遇
一、法定節(jié)假日
1、國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定,所有員工每年享有十天有薪法定假日:元旦(一天)、春節(jié)(三天)、五一(三天)、國(guó)慶節(jié)(三天)。員工若不能在法定假期當(dāng)日休假可給予員工補(bǔ)假或給予補(bǔ)嘗。
2、公司行政管理人員及維修技工每周工作六天,可享受一天休息;保安班長(zhǎng)或保安員或會(huì)所員工每月可享受四天休息;保潔員或綠化工每月可享受兩天休息。
3、工作滿一年者,享受帶薪年休假。休假時(shí)間按連續(xù)工齡計(jì)算:連續(xù)工齡滿一年未滿三年者3天;滿三年未滿五年者5天;滿五年未滿十年者10天;滿十年未滿十五年者15天,滿十五年以上者30天。凡在一年內(nèi)因事請(qǐng)假累計(jì)超過15天的,或者在一年內(nèi)請(qǐng)病假累計(jì)超過20天的,或者在一年內(nèi)病假、事假相加超過30天的當(dāng)年不再享受年休假待遇。如在當(dāng)年享受帶薪年休假后,再請(qǐng)病、事假超過以上規(guī)定的,則在下一年不再給予年休假。除總經(jīng)理批準(zhǔn)外,年假不能累積至下一年度。員工休年假須填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方能休假。
二、婚假
1、工作滿一年的員工,符合《婚姻法》規(guī)定登記結(jié)婚時(shí),可獲得三天有薪婚假,晚婚者(男年滿25周歲、女年滿23周歲)增加2天。但必須預(yù)先向所屬部門主管申請(qǐng),并向行政管理部提交有關(guān)證明,由物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2、員工結(jié)婚雙方不在一地工作的,可根據(jù)路程遠(yuǎn)近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費(fèi)用由員工自理。
三、產(chǎn)假
1、員工在公司服務(wù)滿一年者,符合計(jì)劃生育政策的員工可申請(qǐng)產(chǎn)假,并經(jīng)各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理同意,呈物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方能生效。
2、女員工生育,產(chǎn)假90天,其中產(chǎn)前休假30天。
3、產(chǎn)假不發(fā)薪
四、喪事假
如員工遇有直系親屬(包括配偶、父母、岳父母、公婆、兒女)去世,可給予3天(有薪)喪假,并發(fā)給200元以上慰問金。但須事后提交親屬死亡證明書方可生效。需外地料理喪事的,可根據(jù)路程遠(yuǎn)近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費(fèi)用由職工自理。
五、法定假、年休假、婚假、喪假、產(chǎn)假的假期原則上應(yīng)一次性連續(xù)安排,假期內(nèi)遇公休假日的,均不另加假期天數(shù)。
六、出境探親
按國(guó)家規(guī)定可出國(guó)、出境探親的員工,其探親假待遇按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。
七、保險(xiǎn)福利
參照勞動(dòng)法,公司為合同制員工購(gòu)買社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)。
八、培訓(xùn)
公司視工作需要和員工的工作表現(xiàn),提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)或報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用(不含個(gè)人生活開支費(fèi))。培訓(xùn)完領(lǐng)取有關(guān)證書后,必須為公司服務(wù)滿二年以上,服務(wù)未滿規(guī)定年限而離開公司的,應(yīng)分?jǐn)偱嘤?xùn)費(fèi)。
九、醫(yī)療保障
公司將為水電工、保安購(gòu)買人身保險(xiǎn),若此類員工因工負(fù)傷,由保險(xiǎn)公司承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用。在醫(yī)療期間,三個(gè)月內(nèi)發(fā)基本工資(不含獎(jiǎng)金)。三個(gè)月后發(fā)基本生活費(fèi)。傷愈出院后,如能承擔(dān)適當(dāng)工作,公司將給予適當(dāng)安排。
十、膳食安排
員工食堂一般僅供員工用膳之用,外來人員不得享用。如無員工食堂,公司將按有關(guān)規(guī)定,給予保安員每人每天發(fā)放7元作為伙食補(bǔ)貼,輪值班夜班(凌晨00:00---8:00)給予每人每晚發(fā)放3元的夜餐補(bǔ)助。
十一、薪金
1、員工工資由基本工資、工齡工資、崗位工資、獎(jiǎng)勵(lì)工資(獎(jiǎng)金)四大部分組成。
2、行政級(jí)別與工資待遇
編號(hào)
行政級(jí)別
工資待遇
備注
01
行政一級(jí)
4000元/月----6000元/月
02
行政二級(jí)
2200元/月----2500元/月
03
行政三級(jí)
1800元/月----2100元/月
04
行政四級(jí)
1600元/月----1700元/月
05
行政五級(jí)
1400元/月----1500元/月
06
行政六級(jí)
1200元/月----1300元/月
07
行政七級(jí)
1000元/月----1100元/月
08
員工一級(jí)
900元/月-----1000元/月
09
員工二級(jí)
700元/月-----800元/月
010
員工三級(jí)
500元/月-----600元/月
011
員工四級(jí)
500元/月以下
3、員工酬薪將每月發(fā)放一次,公司可視各員工工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)狀況及依據(jù)公司的效益,結(jié)合社會(huì)物價(jià)指數(shù)調(diào)整員工的薪金。
4、員工的薪金,原則上每三年調(diào)薪一次。但公司可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī),給予提前調(diào)薪獎(jiǎng)勵(lì)。
5、休息時(shí)間加班若不能安排補(bǔ)假則按:節(jié)假日加班的按標(biāo)準(zhǔn)工資的200%支付加班費(fèi),法定節(jié)假日加班按工資標(biāo)準(zhǔn)的300%支付加班費(fèi)。
十二、晉升
公司將依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、品德、學(xué)識(shí)及工作業(yè)績(jī)晉升職位。試升滿兩個(gè)月后而工作表現(xiàn)合格,正式委任該職,并享有該職位的同等待遇。
第14篇 物業(yè)保安員儀容儀表管理規(guī)范6
物業(yè)保安員儀容儀表管理規(guī)范(六)
為使保安員上崗時(shí)保持良好的形象,特對(duì)保安員儀容、儀表作如下規(guī)定:
1.上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴工作證,系好領(lǐng)帶,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2.不留長(zhǎng)發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長(zhǎng)鬢角、長(zhǎng)指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡。
3.坐立時(shí)要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時(shí)二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4.不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報(bào),不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.注意個(gè)人衛(wèi)生。
第15篇 寫字樓物業(yè)管理人員崗位技能規(guī)范
寫字樓物業(yè)管理人員崗位技能
a.寫字樓物業(yè)部各崗位人員應(yīng)具備的工作技能
(1)物業(yè)部主任應(yīng)具備的工作技能:
1).能全面負(fù)責(zé)寫字樓物業(yè)管理日常事務(wù)及服務(wù)質(zhì)量工作;
2).能保證為寫字樓用戶所需提供良好的管理與服務(wù);
3).能對(duì)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)分承包合同的相應(yīng)條款進(jìn)行審核修改,并進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定;熟悉寫字樓物業(yè)管理的日常管理事務(wù);
4).能制定、審核本部門的工作計(jì)劃和物品需求計(jì)劃,并保證其徹底貫徹執(zhí)行;
5).能處理寫字樓客戶的投訴,定期了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的建議,解決客戶的合理要求,并具備與客戶溝通的能力;
6).保證本部門服務(wù)質(zhì)量工作的實(shí)現(xiàn),并使本部門的質(zhì)量記錄完整,準(zhǔn)確有效,歸檔及時(shí)。
(2)物業(yè)部副主任應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉并能處理寫字樓物業(yè)管理的日常事務(wù);
2).能參予起草、審核寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的分承包合同,并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督評(píng)定;
3).能負(fù)責(zé)對(duì)寫字樓物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用的及時(shí)收繳工作;
4).能檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的落實(shí)情況;
5).能監(jiān)督屬下履行各崗位職責(zé),保證大廈服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
(3)物業(yè)助理應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉公共設(shè)施設(shè)備存在問題、運(yùn)行狀況的檢查方法,及明發(fā)現(xiàn)、記錄、解決問題;
2).懂得寫字樓清潔、綠化管理工作的檢查方法,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;
3).了解寫字樓的消防狀況,保證消防器材完好、齊備;
4).接受業(yè)主客戶的投訴,能協(xié)助上司幫助業(yè)主客戶解決問題。
(4)物業(yè)部文員應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉各單元業(yè)主/客戶收樓/租樓等有關(guān)手續(xù)的辦理程序;
2).能整理、建立業(yè)主/客戶檔案;
3).懂得如何收繳物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、租金及其他有關(guān)費(fèi)用;
4).能答復(fù)有關(guān)寫字樓物業(yè)管理的各類咨詢,能記錄投訴信函和電話,并對(duì)一般的投拆能及時(shí)進(jìn)行處理;
5).能及時(shí)與業(yè)主/客戶進(jìn)行溝通,向上司反饋有關(guān)信息。
(5)高級(jí)物業(yè)助理應(yīng)具備的工作技能:
1).能獨(dú)立開展物業(yè)日常管理工作;
2).熟悉服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并能檢查屬下對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況;
3).熟悉清潔綠化工作要求,能檢查清潔綠化養(yǎng)護(hù)管理工作的實(shí)施情況;
4).具體落實(shí)業(yè)主/客戶投訴處理情況,并能對(duì)各種問題提出具體的解決方法和建議。
b.寫字樓工程部各崗位人員應(yīng)具備的工作技能
(1)工程主管應(yīng)具備的工作技能:
1).能全面負(fù)責(zé)寫字樓所管轄設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行工作;
2).熟悉各機(jī)電設(shè)備性能,有節(jié)省能耗的豐富經(jīng)驗(yàn);
3).制訂維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并負(fù)責(zé)督促落實(shí)執(zhí)行;
4).設(shè)備發(fā)生重大故障時(shí)能及時(shí)組織搶修,將損失降至最低;
5).設(shè)備運(yùn)行發(fā)生異常時(shí)能及分析原因,排除事故隱患。
(2)工程副主管/領(lǐng)班應(yīng)具備的工作技能:
1).制訂各崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定;
2).檢查、督促工作的落實(shí),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題;
3).具體檢查落實(shí)檢修保養(yǎng)工作,保證設(shè)備良好運(yùn)行。
(3)電梯工應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉電梯性能、構(gòu)造和使用操作規(guī)程,確保電梯正常運(yùn)行;
2).能及時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中的問題,及時(shí)排除事故隱患;
3).做好電梯的維修養(yǎng)護(hù),使電梯保持最佳的運(yùn)行狀態(tài),縮減損耗,節(jié)省能源。
(4)空調(diào)工應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉冷機(jī)系統(tǒng)各種調(diào)節(jié)的性能與使用操作規(guī)程;
2).按空調(diào)區(qū)域的溫度、相對(duì)濕度的規(guī)定要求進(jìn)行調(diào)節(jié),保持空調(diào)的正常運(yùn)行。
(5)高壓工應(yīng)具備的工作技能:
1).熟練地掌握本管理區(qū)域內(nèi)的供電方式,熟悉高、低壓調(diào)節(jié)的性能與操作規(guī)程;
2).作好值班報(bào)表記錄和日常維護(hù)保養(yǎng)工作。
(6)維修電工應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉管理區(qū)域內(nèi)的供電方式,能及時(shí)排除故障;
2).熟悉供電維修工作規(guī)程。
第16篇 小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)文件編寫規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)文件的編寫
投標(biāo)人應(yīng)仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件的所有內(nèi)容,并按招標(biāo)文件的要求提供投標(biāo)文件,保證所提供的全部資料的真實(shí)性,準(zhǔn)確性及完整性,以便使其投標(biāo)文件做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng),否則其投標(biāo)可能被拒絕。
(一)投標(biāo)文件的組成與裝訂
投標(biāo)人應(yīng)按招標(biāo)文件的要求編寫招標(biāo)文件,提交包括證明有資格進(jìn)行投標(biāo)和有能力履行合同的文件。投標(biāo)文件包括以下內(nèi)容:
1、投標(biāo)人提供的必要管理文件
(1)物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo)
(2)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度
(3)管理服務(wù)人員的配備及主要管理人員簡(jiǎn)介
(4)物業(yè)管理服務(wù)用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配備
(5)物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)算方案
(6)物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及承諾
(7)物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)操作流程圖
(8)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)設(shè)想
(9)物業(yè)管理應(yīng)急方案
(10)對(duì)本物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的管理模式及運(yùn)作方法的創(chuàng)新
(11)對(duì)本物業(yè)接管驗(yàn)收工作程序
2、報(bào)價(jià)說明
2、1除非本招標(biāo)文件或補(bǔ)充通知另有規(guī)定,招標(biāo)范圍包括本須知所述的全部?jī)?nèi)容,以投標(biāo)人提交并以投標(biāo)人認(rèn)可的單價(jià)和金額為支付基礎(chǔ)。投標(biāo)價(jià)格應(yīng)為物業(yè)管理過程中的全部費(fèi)用(包括招標(biāo)文件所列出的服務(wù)管理項(xiàng)目的管理酬金、易耗材料費(fèi)用、人員工資福利、工具配置費(fèi)用、辦公行政費(fèi)用、稅金費(fèi)用等)。
2、2投標(biāo)人報(bào)價(jià)應(yīng)充分考慮漲價(jià)因素,在合同執(zhí)行中不再更改或調(diào)整價(jià)格。所有根據(jù)合同或其他原因,應(yīng)由投標(biāo)人支付的所有稅收和其它費(fèi)用,須根據(jù)投標(biāo)時(shí)國(guó)家及有關(guān)部門的現(xiàn)行稅率和費(fèi)用以及其他有關(guān)資料進(jìn)行計(jì)算,并列入投標(biāo)人呈報(bào)的單價(jià)及總價(jià)金額中。本合同實(shí)施過程中,投標(biāo)人由于投標(biāo)人的失誤的漏項(xiàng),不允許再補(bǔ)列,也不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
3、資格、資質(zhì)文件
(1)法定代表人或其委托代理人審批簽字;
(2)企業(yè)簡(jiǎn)介;
(3)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證副本復(fù)印件加蓋公章;
(4)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證證書、獲獎(jiǎng)證書及其他資質(zhì)、資格證書;
(5)投標(biāo)人認(rèn)為需要提交的其它文件。
4、投標(biāo)文件的編寫方式和裝訂
投標(biāo)文件正本和副本用a4紙幅面的紙張打印、裝訂、密封。
(二)投標(biāo)文件的簽署
投標(biāo)人的法定代表人(或委托代理人)必須對(duì)投標(biāo)文件的下列組成部分進(jìn)行簽署;
1、投標(biāo)文件正本、副本封面;
2、招標(biāo)文件所列的各種附件。
(三)投標(biāo)語(yǔ)言計(jì)量單位
1、投標(biāo)文件及投標(biāo)人和投標(biāo)交換的文件和來往信函,使用中文(簡(jiǎn)體);
2、除在招標(biāo)文件的技術(shù)規(guī)格中另有規(guī)定的外,投標(biāo)文件中所有使用的計(jì)量單位應(yīng)使用中華人民共和國(guó)計(jì)量單位。
(四)投標(biāo)文件的密封和標(biāo)記
1、投標(biāo)人應(yīng)準(zhǔn)備五份投標(biāo)文件,一份正本和六份副本。在每一份投標(biāo)文件上要明確注明'正本''副本'字樣,一旦正本副本有差異,以正本為準(zhǔn)。
2、投標(biāo)人應(yīng)將投標(biāo)文件正本副本用信封分別密封,并在封口處加蓋投標(biāo)人單位公章,在信封和投標(biāo)文件封面明顯處注明:
(1)項(xiàng)目名稱;
(2)投標(biāo)人姓名(加蓋公章)、地址、電話、傳真;
(3)正本、副本;
(五)投標(biāo)文件的遞交
1、遞交投標(biāo)文件的地點(diǎn)和截至?xí)r間:
地點(diǎn):
截至?xí)r間:
2、投標(biāo)人代表必須在投標(biāo)截至?xí)r間前將投標(biāo)文件送達(dá)指定地點(diǎn)。如因招標(biāo)文件的修改提前或推遲投標(biāo)日期,則按招標(biāo)人通知規(guī)定時(shí)間遞交。
3、電報(bào)、電話、傳真、電子郵件形式的投標(biāo)概不接受。
4、對(duì)投標(biāo)人提交的文件概不退還。
