第1篇 醫(yī)院管理-版腎風iga腎病診療方案
2012版腎風（IgA腎病）診療方案
說明：本方案是在國家中醫(yī)藥管理局腎病科中醫(yī)診療方案基礎(chǔ)上根據(jù)本科室實際情況修訂而來
一、診斷
（一）疾病診斷
1.中醫(yī)診斷標準：
尿中泡沫增多，或尿血（包括鏡下紅細胞尿），或眼瞼、足跗浮腫，或腰酸、腰痛，或眩暈耳鳴；舌淡紅，或舌紅，或舌體胖、邊有齒痕，或舌暗，有瘀點瘀斑，或舌下脈絡瘀滯；苔薄白或薄白膩；脈細，或弦細，或兼微數(shù)。
2.西醫(yī)診斷標準（參考中華醫(yī)學會腎臟病學分會編著或修訂的《臨床診療指南—腎臟病學分冊》、《原發(fā)性腎小球疾病的診斷及其分類標準》）。
起病緩慢，病程遷延，患病時間超過3個月；部分患者急性起病，病程較短；血尿以畸形紅細胞為主，常有不同程度的蛋白尿；腎活檢病理診斷為IgA腎病；排除繼發(fā)性因素。
（二）證候診斷
1.基本證候
（1）氣陰兩虛證
主癥：泡沫尿（尿檢蛋白）或尿血（尿檢鏡下紅細胞增多）。
次癥：腰酸、乏力、口干、目澀、手足心熱，眼瞼或足跗浮腫，夜尿多。
舌脈：脈細或兼微數(shù)，苔薄、舌紅，舌體胖，舌邊有齒痕。
（2）脈絡瘀阻證
主癥：①血尿（包括鏡下紅細胞尿），腰部刺痛，或久?。ǚ磸瓦w延不愈病程1年以上）；②腎病理表現(xiàn)為毛細血管襻閉塞、塌陷、僵硬、毛細血管有微血栓樣物質(zhì)形成，毛細血管擴張與瘀血、腎小血管血栓形成，腎小球缺血樣改變，腎小球球囊粘連、疤痕,腎小球硬化,腎小管萎縮,間質(zhì)纖維化。
次癥：①面色黧黑，肌膚甲錯，皮膚赤絲紅縷，蟹爪紋絡；②甲皺微循環(huán)郁滯，血黏度增高、尿纖維蛋白降解產(chǎn)物（FDP）含量增高。
舌脈：脈澀，或舌有瘀點、瘀斑，或舌下脈絡瘀滯。
（3）風濕內(nèi)擾證
主癥：泡沫尿（尿蛋白）或尿血（肉眼或鏡下紅細胞尿）、24小時尿蛋白定量大于1.0g。
次癥：①新近出現(xiàn)或加重的困乏、眩暈、水腫；②輔助檢查、實驗室及腎病理：血壓、血肌酐、尿蛋白等從原先穩(wěn)定水平出現(xiàn)變動、升高；腎病理出現(xiàn)腎小球系膜細胞或內(nèi)皮細胞增生、間質(zhì)炎細胞浸潤或節(jié)段性毛細血管襻纖維素樣壞死、細胞性新月體形成及/或足突廣泛融合。
舌脈：脈弦或弦細或沉，苔薄膩。
2.合并證候
（1）風熱擾絡證：發(fā)熱，咽痛，咳嗽，尿血，腰酸，苔薄白或薄黃，脈浮數(shù)。
（2）濕濁犯脾證：腹痛，腹瀉，或伴惡心，納呆，苔白膩，脈滑。
（3）下焦?jié)駸嶙C：血尿，尿頻不爽，舌質(zhì)紅，苔黃膩，脈濡數(shù)。
二、治療方案
（一）辨證選擇口服中藥湯劑和中成藥
1.主要證候
（1）氣陰兩虛證
治法：益氣養(yǎng)陰
推薦方藥：參芪地黃湯加減。生黃芪、黨參、太子參、女貞子、旱蓮草、當歸、杭白芍、干地黃、川芎、淮山藥、金櫻子、芡實。
本科驗方：祛風愈腎湯加味。忍冬藤、澤瀉、鬼剪羽、石見穿、漏蘆、拔契、土茯苓、半枝蓮、天龍、女貞子、旱蓮草等
中成藥：腎炎康復片、六味地黃丸、金水寶、百令膠囊、至靈膠囊。
（2）脈絡瘀阻證
治法：活血通絡
推薦方藥：下瘀血湯加減。制軍、丹參、積雪草、桃仁、莪術(shù)、淡海藻。
中成藥：保腎康片、三七總苷片、膚康片。
（3）風濕內(nèi)擾證
治法：祛風除濕。
推薦方藥：防己黃芪湯加減，或在原辨證處方中加入漢防己、徐長卿、鬼箭羽。
中成藥：雷公藤多苷片、火把花根片。
2.合并證候
（1）風熱擾絡證
治法：疏風散熱，涼血止血。
推薦方藥：銀翹散加減。
祛風愈腎湯加味。忍冬藤、澤瀉、鬼剪羽、石見穿、漏蘆、拔契、土茯苓、半枝蓮、天龍、女貞子、旱蓮草、連翹
薄荷
赤小豆
杏仁等
（2）濕濁犯脾證
治法：芳香化濁，醒脾利濕。
推薦方藥：藿香正氣散加減。
（3）下焦?jié)駸嶙C
治法：化濕清熱，止血寧絡。
推薦方藥：小薊飲子加減。
（二）靜脈滴注中藥注射液
根據(jù)病情，辨證選用黃芪注射液、丹參注射液、川芎嗪注射液等。
（三）其他療法
根據(jù)病情，選用針灸、推拿、穴位注射、中藥離子導入、中藥敷臍、中藥保留灌腸、中藥熏蒸藥浴等療法。可選擇應用中藥熏蒸汽自控治療儀、熏蒸床、醫(yī)用智能汽療儀等設(shè)備。對于部分CKD3期者可選擇應用結(jié)腸透析機。
（四）內(nèi)科基礎(chǔ)治療
可參考中華醫(yī)學會腎臟病學分會編著或修訂的《臨床診療指南—腎臟病學分冊》，采用控制血壓及對癥支持治療等。并針對腎性貧血、腎性骨病等并發(fā)癥或感染等，采用相應的治療措施。
（五）護理
1.飲食護理：優(yōu)質(zhì)低蛋白、低鹽、低脂、低磷飲食。
2.生活護理：慎起居，適勞逸，勿勞累，防感冒。
3.心理護理：保持心情舒暢，避免煩躁、焦慮等不良情緒。
三．療效評價
（一）評價標準
1.中醫(yī)證候療效標準：參照《中藥新藥臨床研究指導原則》（中國醫(yī)藥科技出版社，2002年）
臨床緩解：中醫(yī)臨床癥狀、體征（包括肉眼血尿、泡沫尿、水腫、腰酸腰痛等）消失或基本消失，證候積分減少≥95%。
顯效：中醫(yī)臨床癥狀、體征明顯改善，證候積分減少≥75%。
有效：中醫(yī)臨床癥狀、體征有好轉(zhuǎn)，證候積分減少≥30%。
無效：中醫(yī)臨床癥狀、體征均無明顯改善，甚或加重，證候積分減少不足30%。
2.疾病綜合療效評價標準
緩解：肉眼血尿、水腫等癥狀與體征完全消失，尿蛋白轉(zhuǎn)陰,尿紅細胞消失，24小時尿蛋白定量<0.2g，腎功能恢復/保持正常，持續(xù)3月以上。
顯效：肉眼血尿、水腫等癥狀與體征基本消失，尿蛋白減少≥50%，尿紅細胞減少≥50%，腎功能恢復/保持正常，持續(xù)3月以上。
有效：癥狀與體征明顯好轉(zhuǎn)，尿蛋白減少≥25%，尿紅細胞減少≥25%，腎功能改善/維持原水平，持續(xù)3月以上。
無效：未達到上述標準。
（二）評價方法
1.中醫(yī)療效評價方法
2.西醫(yī)療效評價方法：檢測24小時尿蛋白定量、尿常規(guī)、血肌酐、內(nèi)生肌酐清除率（Ccr）或腎小球濾過率（eGFR）等。
四．中醫(yī)治療難點分析和改進
1治療難點分析：
1.純中醫(yī)治療可行性，相當部分IgA腎病患者以急性上感起病，部分患者對純中醫(yī)治療依從性差，臨床辨證論治方藥駁雜?？紤]通過臨床標準化評價方法引入，規(guī)范相應證型診療方藥，通過提高臨床療效以增進患者純中醫(yī)治療依從性，并體現(xiàn)中醫(yī)簡便廉驗的特點。
2.同上，急癥患者對于中藥湯劑煎服感到繁瑣，臨床可通過改進劑型或中藥煎服法，如我院通過臨方制劑的制作，減輕患者煎服中藥的負擔。
第2篇 醫(yī)院后勤物業(yè)管理環(huán)境整治方案
醫(yī)院環(huán)境整治方案(后勤物業(yè)管理)
整改內(nèi)容
(1)綠化
①將醫(yī)院內(nèi)東面臨時倉庫前的荒土種上草坪,面積約500平方米。
②在草坪適當?shù)胤椒N上適當數(shù)量(5-8棵)的大樹。
(2)地燈
在醫(yī)院內(nèi)草坪的適當?shù)胤?增設(shè)地燈約40個。
(3)坐椅
在醫(yī)院內(nèi)草坪靠人行道旁的適當?shù)胤皆黾有菹⒆?坐座)約20個。
(4)垃圾桶
在醫(yī)院內(nèi)戶外適當?shù)胤皆龇爬凹s20個。
(5)宣傳欄
在醫(yī)院門診大廳門前、住院樓、急診室、食堂等處,增設(shè)宣傳欄6個,材料不銹鋼,每個面積約6平方米。
(6)外墻貼磚
在醫(yī)院內(nèi)東面臨時商鋪(兩層樓)外墻,增貼與醫(yī)院現(xiàn)有建筑物相同的小方磚,面積約600平方米。
(7)增設(shè)霓紅燈
在門診樓正面樓頂上增設(shè)霓紅燈。
第3篇 醫(yī)院病案質(zhì)量管理方案
醫(yī)院病案質(zhì)量管理方案
病案系所有醫(yī)療護理文件的總稱，是傷病員病情演變和醫(yī)務人員醫(yī)療活動的真實記錄，也是醫(yī)療、教學與科研工作的重要資料。病案具有較高的法律效應，是處理醫(yī)療糾紛、醫(yī)療鑒定和涉法案件的關(guān)鍵證據(jù)之一，也是醫(yī)保、商業(yè)保險、新農(nóng)合報銷和有關(guān)理賠方面的的重要憑據(jù)和用人單位錄用工作人員、傷殘評估、病休證明的依據(jù)。病案質(zhì)量反映了醫(yī)院管理、醫(yī)療規(guī)章制度落實、醫(yī)療技術(shù)和科研水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，是醫(yī)院進行醫(yī)療質(zhì)量管理、保障醫(yī)療安全的重要手段。認真抓好病案書寫質(zhì)量，能有力促進醫(yī)院醫(yī)療服務整體水平的提高，因此，醫(yī)院歷來重視病案書寫質(zhì)量，并制訂如下管理方案。
一、強化病案質(zhì)量管理委員會職能
負責研究和探索醫(yī)院病案管理工作，定期組織檢查、分析病案現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)病案質(zhì)量或管理工作問題，提出改進和處理意見，報院首長批準后組織實施。
二、病案質(zhì)量實行三級監(jiān)控制度
1、自查：經(jīng)治醫(yī)師認真書寫每一份病案，做到及時、真實、準確、規(guī)范、完整、簡潔地反映診療全過程。病案歸檔前，認真對照規(guī)范要求進行自查。
2、科查：上級醫(yī)師必須對下級醫(yī)師的病案進行審修、指導，并逐級簽名。主治醫(yī)師、（副）主任醫(yī)師利用查房、教學及對病案首頁簽名時，應逐級檢查病案書寫質(zhì)量。各科室應每月召開病案質(zhì)量分析會，重點對危重癥、疑難病、重大手術(shù)、療效差、住院時間長的病例進行分析討論，并及時召開死亡病例討論會。
3、院查：醫(yī)務處定期不定期組織對在院病例進行抽機抽查和點評。醫(yī)院質(zhì)控小組定期對歸檔病案進行抽查和評分。病案質(zhì)量管理委員會負責終末質(zhì)控。每年醫(yī)務處會同質(zhì)控室、病案質(zhì)量管理委員會，組織舉辦1-2次病案評展。
三、病案書寫堅持從嚴要求
1、病案書寫參照下發(fā)的規(guī)范格式執(zhí)行，各醫(yī)技科室報告單按制式報告單格式書寫。
2、各級醫(yī)務人員要養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、嚴格的標準要求、嚴肅認真的態(tài)度，對待每位傷病員，書寫好每份病歷。
四、病案質(zhì)量評定實行單項否決制
對影響病案質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和項目實行單項否決制。
（一）凡存在以下主要缺陷之一者，病歷質(zhì)量直接降為乙級
1、病案首頁醫(yī)療信息未填寫，或缺項、錯項達三項（含三項）以上。
2、首次病程記錄無診斷依據(jù)、鑒別診斷、擬診分析；無診療計劃或診療計劃有原則性錯誤。
3、入院記錄及病程記錄內(nèi)容嚴重缺乏或失實，導致診斷缺乏依據(jù)。
4、缺對診斷、治療起決定性作用的輔助檢查或報告單。
5、重大、疑難手術(shù)、本院新開展的手術(shù)、術(shù)前未定式手術(shù)無術(shù)前討論（急診手術(shù)除外）。
6、無三級檢診或超過規(guī)定時間（一周）；疑難、危重癥入院或大手術(shù)、疑難手術(shù)術(shù)后48小時內(nèi)無科主任或副主任醫(yī)師以上人員查房記錄。
7、缺出院記錄；死亡病人缺死亡前的搶救記錄；缺死亡記錄或死亡病例討論。
8、缺整頁病歷記錄造成病歷不完整；有不符合規(guī)范要求的涂改、補貼；錯別字、病句多、影響準確表達語意，不能通讀。
（二）凡出現(xiàn)以下重大缺陷之一者，病歷質(zhì)量直接降為丙級病歷
1、存在兩項以上乙級病歷的單項否決所列缺陷。
2、誤診、誤治，延誤搶救，導致不良后果。
3、遺漏重要診斷及治療，導致不良后果。
4、重要操作失誤者。
5、按規(guī)范要求應有知情同意書而缺如。
6、重要病案內(nèi)容缺如：缺入院記錄、住院病歷、首次病程記錄、現(xiàn)病史、體格檢查、手術(shù)記錄單、麻醉記錄單、護理文件等之一者。
7、病歷丟失、篡改病歷或在病歷中仿他人或替他人簽名。
五、強化病案書寫的培訓與指導
1、凡新來院的住院醫(yī)師（含聘用醫(yī)師）、進修醫(yī)師、實習醫(yī)師（含研究生），均須進行病案書寫規(guī)范的崗前培訓，經(jīng)考核合格后才予上崗。
2、住院醫(yī)師（1年以下）和進修醫(yī)師前半年每月必須書寫大病歷1份，由科室逐月登記，注明患者姓名、住院號和書寫醫(yī)師姓名。
3、實習醫(yī)師可在帶教醫(yī)師指導下書寫一般病程記錄，不得書寫入院記錄、首次病程記錄、主任查房記錄、手術(shù)相關(guān)記錄、臨床病例討論記錄、搶救和死亡記錄等重要內(nèi)容，不得與患方簽署任何知情同意書。
4、實習醫(yī)師在臨床科實習期間，每月至少寫大病歷4份；書寫的大病歷不作為存檔的正式病案資料。
六、嚴格獎懲制度
1、加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理
（1）加強對住院病人診療全過程的質(zhì)量監(jiān)控。凡未按要求監(jiān)控者，每份病歷扣科室考評分5分。
（2）嚴格終末質(zhì)量管理。所有出院病歷上級醫(yī)生必須嚴格把關(guān)，未符合要求者，按考評細則進行扣分。
（3）嚴格落實各項醫(yī)療規(guī)章制度和醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范，狠抓醫(yī)療缺陷控制。質(zhì)控室抽查或機關(guān)檢查，發(fā)現(xiàn)存在醫(yī)療缺陷，屬一般醫(yī)療缺陷1例扣當事人50元，并扣科室考評分10分；屬嚴重醫(yī)療缺陷扣當事人200元，并扣科室考評分20分。造成醫(yī)療糾紛，按糾紛處理細則處理。
（4）加強對急重癥患者的質(zhì)控管理。科室出現(xiàn)危急重癥病人必須上報醫(yī)務處，搶救時必須有主治醫(yī)生（含）以上人員在場指導同時報醫(yī)療總值班，違者每例次扣科室考評分5分。
（5）加強對圍手術(shù)期病人的環(huán)節(jié)質(zhì)控。重大或新開展的手術(shù)必須進行術(shù)前討論，報醫(yī)務處審批同意后，方可進行；術(shù)后24小時內(nèi)必須有主治醫(yī)生（含）以上人員查房并審閱手術(shù)記錄和查房記錄。違者扣科室考評分5分。
（6）各科室每月組織一次醫(yī)療質(zhì)量分析會，制定質(zhì)量管理與改進措施，并有專門登記本進行記錄。臨床科室抽查當月8份以上病歷（主要為一級護理、疑難危重癥、大手術(shù)、死亡及出現(xiàn)醫(yī)療爭議的病歷），重點討論分析病案質(zhì)量及診療質(zhì)量。醫(yī)技科室應征詢臨床科室意見，并討論分析質(zhì)控措施、工作質(zhì)量、服務態(tài)度、科間協(xié)作等。未落實或分析內(nèi)涵欠缺，扣科室考評分10分。
2、對輔助檢查診斷較疑難、結(jié)果不確定或與病情不符者，醫(yī)技科值班人員應及時報告科室領(lǐng)導，必要時組織科內(nèi)討論，并將分析結(jié)果及時反饋臨床科。違者，每例次扣當事人50-100元，并扣考評分5分。
3、確保麻醉質(zhì)量和安全。麻醉科要嚴格落實術(shù)前病情熟悉和術(shù)后訪視；重大、疑難危重癥、多學科協(xié)作和新開展的手術(shù)，麻醉醫(yī)護人員應安排業(yè)務骨干；更改術(shù)前已確定的麻醉方式應征得手術(shù)者同意。違者，每例次扣考評分5分。
4、醫(yī)療文書管理有關(guān)規(guī)定
（1）體檢作弊或出具假證明者，扣當事人200元，情節(jié)嚴重者扣當事人當月獎金。
（2）不得在各種病歷、診斷證明（或死亡證明）、申請單、檢查報告單或處方上冒充上級醫(yī)生簽名。違者，住院醫(yī)生、轉(zhuǎn)科醫(yī)生、聘用制醫(yī)生扣50元；實習、進修醫(yī)生停止實習或進修。
（3）處方、出具給患者的各種醫(yī)療文書（病情摘要、診斷證明、死亡證明等）書寫合格率要求達到100%。每下降1%扣科室10分；不符合規(guī)范的每張扣當事人30元，并扣科室考評分5分；上級檢查中，發(fā)現(xiàn)一張不合格扣當事人100元，并扣科室考評分各10分。
（4）輔助檢查申請單或報告單不規(guī)范或過于簡單，有缺漏項者，每份扣當事人30元，并扣科室考評分5分。
（5）未按要求及時出具危重癥通知單、死亡通知單并于12小時內(nèi)上報醫(yī)務處的，每例次扣經(jīng)治醫(yī)生50元，扣考評分5分。
（6）醫(yī)院組織抽查在院病歷或歸檔病歷，質(zhì)量評分<85分，每份扣200元，并扣科室考評分10分；評分<75分，每份扣400元，并扣科室考評分20分；克隆病歷每份扣考評分5分，并扣經(jīng)治醫(yī)生50元。
（7）上級抽查病歷，出現(xiàn)一份乙級病歷，扣科室考評分20分，扣經(jīng)治醫(yī)師400元，上級醫(yī)師200元，科主任100元；出現(xiàn)一份丙級病歷，扣科室考評分100分，經(jīng)治醫(yī)生扣除當月獎金，上級醫(yī)師、科主任、醫(yī)療助理員、醫(yī)務處主任、醫(yī)療副院長分別扣當月獎金的50%、30%、20%、10%、5%。
（8）醫(yī)院或上級組織病案質(zhì)量檢查評比，排名前三名獎勵200元。全年病歷考評獲優(yōu)秀者，獎勵300元。
七、本方案自下發(fā)之日開始實行，解釋權(quán)歸醫(yī)院醫(yī)務處。原醫(yī)院實行的書寫要求如有與本方案矛盾的，按新方案實行。本方案執(zhí)行過程中如有問題，請各科室及時收集報醫(yī)務處。
第4篇 口腔醫(yī)院會員管理方案
口腔醫(yī)療會員管理方案
目錄
第一部分：會員制方案內(nèi)容
一、實施目的
二、實施范圍
三、入會條件及有效期限
四、會員待遇及積分獎勵
第二部分：會員制實施方案及管理辦法
一、會員實施步驟
二、會員檔案管理
三、會員獎品費用核算
四、會員禮品管理
五、會員回訪服務
六、會員管理員日常工作
第三部分：會員管理組織體系以及職責
一、管理小組構(gòu)架
二、工作職責
三、糾紛處理方案
第四部分：各項表格
一、入會登記表
二、會員管理員報表
三、更換主治醫(yī)師申請表
四、禮品領(lǐng)取登記表（臨時）
五、會員回訪登記表
第一部分：會員制方案內(nèi)容
一、實施目的
1、為到我院就醫(yī)的患者提供更好的服務；
2、維護醫(yī)院在患者心中的形象，通過患者讓醫(yī)院有良好的口碑；
3、提升醫(yī)院在患者中的知名度和美譽度；
4、通過到我院就醫(yī)的患者進行口腔健康知識的宣傳。
二、實施范圍
1、到我院就診的患者；
2、針對有價值的少數(shù)個人通過其他途徑直接給予VIP等資格。
三、入會條件及期限
1、自2023年10月1日以后到我院就醫(yī)的患者即可成為我醫(yī)院的會員；
2、在2023年10月1日前在醫(yī)院消費積分系統(tǒng)中積分達到20000分及以上者，可以成我我醫(yī)院會員；
3、經(jīng)領(lǐng)導批準直接向少數(shù)有價值的個人或群體直接給予VIP等資格。
4、醫(yī)院會員采用實名終生制，自成為我醫(yī)院之日起終生可以享受我醫(yī)院的會員待遇。
四、會員待遇及積分獎勵
1、醫(yī)院會員可以享受以下待遇：
①醫(yī)院會員在醫(yī)院消費后可獲取積分，并可按積分獎勵方案獲取相應獎勵以及提升會員級別；
②醫(yī)院定期為會員進行口腔檢查；
③會員可以在醫(yī)院免費建立個人口腔電子檔案（包括診療記錄*光片、
模型、口腔內(nèi)窺鏡圖像等資料，為以后的會員口腔治療及保健提供診療方案的依據(jù)。）；
④免費享受醫(yī)院寄發(fā)的口腔醫(yī)療保健知識和口腔新技術(shù)、新進展的資料；
⑤參加醫(yī)院組織的各項會員活動；
⑥醫(yī)院對會員資料嚴格保密。會員檔案資料采取保密原則，醫(yī)院不得向會員本人和本院以外的第三方透露會員資料以及檔案。（特殊情況下需征求會員意見方可提供）。
2、會員積分獎勵：
醫(yī)院會員可進行積分活動，在醫(yī)院每消費一元記一分，根據(jù)積分的多
少，除享受普通的會員待遇還可根據(jù)積分的多少享受相應的積分待遇。
A方案
l一次性消費積分滿1000分及以上者或累計積分2000分及以上者為普通會員：
贈送口腔保健禮品一份。（禮品見2.3會員禮品管理）
l一次性消費積分滿5000分及以上者或累計積分8000分及以上者為高級會員：
①在積分達到當年開始每年可以在醫(yī)院享受超聲波潔牙1次（帶拋光脫敏）；
②贈送口腔保健禮品一份；（禮品見2.3會員禮品管理）
③贈送美容科面部護理一次。
l一次性消費積分滿10000分及以上者或累計積分15000分及以上者：
①可直接升級為VIP會員，可以預約在VIP診室就診；
②在積分達到當年開始每年可以在醫(yī)院享受超聲波牙2次（帶拋光脫敏）；
③贈送口腔保健禮品一份；（禮品見2.3會員禮品管理）
④贈送美容科面部護理一次，中醫(yī)科中草藥熱療一次。
l一次性消費積分滿20000分及以上者或累計積分25000分及以上者：
①可直接升級為鉆石VIP會員，每次在VIP診室就診；
②在積分達到當年開始每年可以在醫(yī)院享受噴砂潔牙2次（帶拋光脫敏）；
③會員家中12歲以下兒童每年在醫(yī)院享受一次防齲保健項目（氟保護漆等、全口）；
④會員每年可以享受一次美容科面部護理，一次中醫(yī)科中草藥熱療；
⑤贈送口腔保健禮品一份。（禮品見2.3會員禮品管理）
3、注意事項：
①積分消費者達到送禮標準時收費處，前臺要與會員妥善溝通告知其現(xiàn)有待遇并發(fā)放禮品（潔牙、美容、中醫(yī)項目是否做獨立卡片發(fā)放，還是統(tǒng)一做成電子禮品項目登記在會員禮品發(fā)放電子檔案中待討論）；
②會員潔牙等醫(yī)院贈送項目可以轉(zhuǎn)贈他人，但每年次數(shù)不變。轉(zhuǎn)贈受益人治療時需記錄在在實際受益人病歷下，（該受益人若為新診則免掛號費）并在該會員禮品發(fā)放記錄中記錄。
③積分采用終生制，不存在兌換積分和可用積分。
B方案
采用可兌換積分和可用積分，一次性消費滿1000分或累計積分達到2000分為兌換點。
①會員可用積分兌換不同的口腔保健產(chǎn)品。
②禮品設(shè)立：
a、普通禮品見2.3會員禮品管理；
b、超聲波潔牙（帶拋光脫敏）5000分/次；
c、噴砂潔牙（帶拋光脫敏）6000分/次；
d、兒童氟保護漆防齲護理2000分（全口）；
e、兒童窩溝封閉（進口材料）2000分/顆；
f、美容科面部護理3000分/次；
g、中醫(yī)科中草藥熱療5000分/次。
③每年不限領(lǐng)取次數(shù)，有可用積分會員就可到我院領(lǐng)取相應禮品。
④領(lǐng)取的院內(nèi)項目禮品可以轉(zhuǎn)贈，但要憑會員卡進行積分扣除。并且使用時需記錄在實際受益人病歷和檔案下（該受益人若為新診則免掛號費）。
第二部分：會員制實施方案及管理辦法
一、會員實施步驟
1、會員入會流程：
①到我院就診病人，一次性消費達1000分及以上者或累計積分達到2000分及以上者，可辦理入會，經(jīng)病人同意后，在前臺進行個人完整資料登記（包括姓名，身份證號，詳細住址），成為我醫(yī)院會員；
②在醫(yī)院電腦系統(tǒng)中詳細錄入會員信息。
③前臺工作人員對醫(yī)院會員所享受的待遇進行詳細解說；
④會員積分達到VIP會員級別后，前臺和收費處需主動告知會員其會員級別提升情況，發(fā)放會員卡。（或所有會員均為電子會員，不發(fā)放實體卡）；
⑤會員常規(guī)資料可以修改，在會員提供相應證件后可進行修改（如發(fā)放實體會員卡，會員卡遺失后，會員提供相應證件后可掛失補辦）。
2、會員就診流程：
①普通會員參照醫(yī)院新診、復診就診流程操作；
②VIP會員必須有人帶領(lǐng)至二樓，并告知接診醫(yī)生該會員屬于VIP會員；（鉆石VIP會員建議全程專人引導，包括其介紹的顧客）
③VIP會員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無法安排，需和會員妥善溝通協(xié)商處理；
④VIP會員轉(zhuǎn)贈其所獲院內(nèi)項目介紹來的顧客，以及VIP會員親自帶來的顧客，接待等同于VIP顧客；
⑤VIP會員電話（前臺或醫(yī)生）預約介紹的朋友，醫(yī)生和前臺務必做好充分溝通、保證接待質(zhì)量；
⑥VIP會員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無法安排，需和會員妥善溝通協(xié)商處理。
⑦會員接診醫(yī)生安排，原則上誰的病人誰接診，特殊情況要更換時，通過協(xié)商解決，并做書面申請記錄。由前臺填寫，相關(guān)人員領(lǐng)導簽字確認后更換。
3、會員積分獎勵實施：
①會員到我院就醫(yī)后，積分達到相應獎勵標準后收費室提醒會員領(lǐng)取相應獎勵。
②達到贈送院內(nèi)服務項目獎勵領(lǐng)取方式：
方案1：制作會員院內(nèi)服務項目卡片，會員領(lǐng)取后持卡在規(guī)定時間內(nèi)隨時可到醫(yī)院使用。
方案2：不發(fā)放實體卡片，會員直接到醫(yī)院隨時可以使用，從電子檔案內(nèi)進行相關(guān)禮品項目發(fā)放登記，并在禮品發(fā)放檔案中注明某項目已領(lǐng)取。
③贈送的院內(nèi)服務會員可以轉(zhuǎn)贈，轉(zhuǎn)贈受益人治療時需記錄在在實際受益人病歷下，（該受益人若為新診則免掛號費）并在原會員禮品發(fā)放記錄中登記。
④達到年度定期贈送院內(nèi)服務獎勵條件的，每年的潔牙次數(shù)不可以累積，在規(guī)定時間內(nèi)沒有使用的，到次年則自動取消上一年的院內(nèi)服務獎勵。（對應會員積分獎勵方案A）
二、會員檔案管理
1、會員檔案資料采取保密原則，會員管理員以及醫(yī)院所有職工不得向除會員本人和本院以外的第三方透露會員資料以及檔案。（特殊情況下需征求會員意見方可提供）。
2、新會員入會必須詳細填寫會員信息，并錄入“會員檔案”及醫(yī)院電子檔案。
3、新會員錄入的“會員檔案”及醫(yī)院電子檔案由會員管理員每星期匯總，星期一交由市場部進行整理核對會員資料，對“會員檔案”進行統(tǒng)一管理。
4、“會員檔案”及達到積分獎勵的會員，每月由市場部統(tǒng)一統(tǒng)計，然后交由會員管理員對有獎品未領(lǐng)的會員進行回訪通知。
三、會員獎品費用核算
1、普通常規(guī)禮品需外購的按消費金額1%購買，劃分為1000元、5000元、10000元、20000元。四個級別購買，對應金額為10元、50元、100元、200元，四個級別來采購（或按相應價格區(qū)域用院內(nèi)現(xiàn)有產(chǎn)品贈送）。
2、方案B中積分換算：
超聲波潔牙（帶拋光脫敏）5000分/次；
噴砂潔牙（帶拋光脫敏）6000分/次；
兒童氟保護漆防齲護理2000分（全口）；
兒童窩溝封閉（進口材料）2000分/顆；
美容科面部護理3000分/次；
中醫(yī)科中草藥熱療5000分/次。
4、院內(nèi)服務獎品的費用核算。
方案1：費用按照市場活動計算，醫(yī)生實際收益按照相關(guān)項目正常方式給予結(jié)算。
方案2：由于能領(lǐng)取院內(nèi)服務獎品的會員都屬于有一定消費能力的群體，從長遠考慮，相關(guān)費用由醫(yī)生個人承擔（誰患者誰負責，涉及跨中醫(yī)、美容服務的這樣實施有一定困難）。
四、會員禮品管理
1、會員普通禮品由市場部統(tǒng)一申購，并交入庫保管；
2、發(fā)展部向倉庫申領(lǐng)，并交由收費室統(tǒng)一發(fā)放；
3、會員禮品每周核對一次。（每星期五由市場部和收費室進行核對）；
5、領(lǐng)取贈送院內(nèi)服務的積分會員，收費室（或前臺）進行登記；
5、會員使用院內(nèi)服務項目禮品后，由收費處進行相關(guān)的劃價結(jié)算處理。
五、會員回訪服務
1、回訪方式：電話、短信、信函等。
2、回訪目的：
①提供完善的治療后服務，口碑相傳，讓在我醫(yī)院就醫(yī)的患者成為我醫(yī)院最大、最好的宣傳者；
②向患者傳遞關(guān)懷，并進行健康口腔知識的理念宣傳；
③信息互動，了解患者治療后的康復效果和患者需求，爭取在患者想到之前就解決患者的問題，提升醫(yī)院在患者心中的形象。
3、回訪內(nèi)容：
①普通會員：感謝其選擇到我醫(yī)院就診，并詢問就診后的恢復情況，讓新診
患者感受到我們的關(guān)懷，并就醫(yī)患的顧慮和疑問進行回答；
②達到VIP積分的會員：郵寄我院的口腔醫(yī)療保健知識的宣傳資料，并邀請其參加我醫(yī)院舉行的一些聚會活動，讓老患者感受到醫(yī)院的關(guān)懷。當達到一定潔牙周期時，電話提醒會員到我院進行免費潔牙；
6、回訪要求：
①回訪服務要認真，并對患者的要求做記錄；（會員回訪手冊
見第四部分）
②回訪要專業(yè)，在會員提出疑問和治療問題時回答要專業(yè)。
六、會員管理員日常工作及管理：
指定一名前臺工作人員為會員管理員。
1、管理員工作職責：
①積極向消費者宣傳并耐心、仔細向消費者講解會員制方案；
②會員檔案的統(tǒng)計和管理；
③認真填寫會員登記表；
④積極與收費室進行溝通，了解禮品的發(fā)放情況以及積分情況；
⑤認真執(zhí)行公司的會員管理制度，并按時上交會員相關(guān)表格，統(tǒng)計會員增加情況；
⑥在客戶回訪中，認真記錄會員所提建議和問題，并進行上報。
2、管理員管理：
①會員管理員統(tǒng)一進行上崗培訓，熟練掌握“會員檔案”的登記內(nèi)容及系統(tǒng)中會員信息的錄入；
②市場部會員制方案的大力推廣、規(guī)范實施及嚴格管理；
③會員電子檔案的建立、管理及核查；
④認真填寫各項報表并在規(guī)定時間內(nèi)及時上報；
⑤會員積分獎品的申領(lǐng)、發(fā)放、管理和核銷，并按實統(tǒng)計、及時上報；
⑥及時妥善處理會員投訴事件，并及時上報；
⑦市場部會員活動的準備、實施及監(jiān)督；
⑧完成領(lǐng)導交辦的其它事項。
第三部分：會員管理小組組織體系以及職責
一、會員管理小組組織體系
組長：總經(jīng)理
副組長：市場部1人
財務科1人
小組成員：前臺、市場部、財務科、醫(yī)務科、醫(yī)護等科室，總共6人。
二、工作職責
組長：
全面負責醫(yī)院會員服務的領(lǐng)導、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。
副組長：
在組長的領(lǐng)導下，負責方案具體組織與實施。發(fā)展部負責會員服務的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。財務科具體負責各類外購禮品成本核算、院內(nèi)服務項目禮品的劃價核算與監(jiān)督。
小組成員：
在會員管理工作小組的領(lǐng)導下，按照《曲靖口腔醫(yī)院會員管理方案》的要求做好本職工作，緊密銜接各部門開展會員管理服務工作，為醫(yī)院會員提供一流的專業(yè)服務。
三、糾紛處理方案
1、會員普通投訴處理同醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行；
2、會員在進院治療過程中，前臺、收費處、醫(yī)生未能主動向會員介紹會員制度，并在會員消費后未提示相關(guān)會員待遇，使會員造成損失并引起會員投訴。投訴產(chǎn)生后會員管理小組成員必須迅速協(xié)同財務、發(fā)展部信息員查詢核實為顧客補上會員辦理手續(xù)和相應積分，事件處理結(jié)束后依據(jù)關(guān)考核予以當事人以及所屬部門相應處罰；
3、相關(guān)工作人員在顧客交款過程中，因操作失誤或大意遺漏造成積分漏積引起顧客投訴。投訴產(chǎn)生后會員管理小組成員必須迅速協(xié)同財務、發(fā)展部信息員查詢核實為顧客補上相應積分，事件處理結(jié)束后依據(jù)關(guān)考核予以當事人以及所屬部門相應處罰；
4、相關(guān)工作人員在會員領(lǐng)取相應禮品時，因操作失誤或大意遺漏造成領(lǐng)取未登記，多次重復領(lǐng)取情況，則造成的損失由個人承擔。
5、相關(guān)工作人員不論理由未按照會員禮品規(guī)定內(nèi)容發(fā)放獎品，不按規(guī)定提供相應服務導致的投訴和糾紛，直接追究相應科室和個人責任。
糾紛由會員管理小組與顧客協(xié)商務必妥善解決。事后視最終解決情況決定責任人的處罰，并通報全院。
6、所有會員管理接待中出現(xiàn)的其他投訴
由在場人員妥善安撫顧客，視投訴具體內(nèi)容，可轉(zhuǎn)為醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行的，按醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行。不可轉(zhuǎn)的由管理小組成員與領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理。
第四部分：各項表格
一、會員登記表（存檔每月25日上繳發(fā)展部）
曲靖口腔醫(yī)院會員登記表
姓名：
性別：
電話：
出生年月：
身份證號：
家庭住址：
是否愿意接受回訪
□是/否□
是否愿意接受精美雜志的郵寄投遞
□是/否□
是否愿意接受會員回饋活動的邀請
□是/否□
會員簽字：
日期：
二、會員管理員報表
會員管理員月報表（每月30日前,上報總經(jīng)理，抄送院長辦公室、醫(yī)務科、財務科、發(fā)展部）
統(tǒng)計人：
統(tǒng)計截止日期：
交表日期:
當月新辦理會員情況(各級別會員具體人數(shù))每三個月需統(tǒng)計一次累計情況(注明起止日期)當月禮品發(fā)放情況，
并統(tǒng)計和預算需采購的禮品庫存，視庫存提出申購意見。
會員投訴情況（有投訴需注明投訴細節(jié)及處理結(jié)果，可加附頁）
三、主治醫(yī)師更換申請表
（緊急情況下可多方電話溝通，確認后先安排就診，事后補表）
主治醫(yī)師更換申請表
姓名：
檔案號：
日期：
更換原因：
是否是病人主動要求：
□是/否□
是否需要投訴：
□是/否□
更換后的醫(yī)生是否是病人自主選擇:
□是/否□
主管領(lǐng)導意見：
日期：
當事醫(yī)生簽字
前任醫(yī)生：
更換后醫(yī)生：
日期:
顧客確認簽字：
日期:
四、禮品領(lǐng)取登記表（繁忙時臨時使用，事后必須補錄到電腦系統(tǒng)中）
禮品領(lǐng)取登記表（臨時）
姓名
會員級別
日期
領(lǐng)取禮品
顧客簽字
系統(tǒng)錄入情況
五、會員回訪登記表
會員回訪登記表
姓名
會員級別
回訪目的
回訪情況和方式
第5篇 x縣人民醫(yī)院醫(yī)療文書書寫質(zhì)量管理方案
各科室:
為了減少醫(yī)療爭議中因病歷書寫不規(guī)范而引起的醫(yī)療糾紛,提高醫(yī)療文書書寫質(zhì)量,特制定本方案。
1、認真執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》、《病歷書寫基本規(guī)范》以及省衛(wèi)生廳下發(fā)的《病歷扣分標準》之規(guī)定。
2、病歷文書的書寫所有項目必須填寫齊全。
3、書寫內(nèi)容要求:⑴客觀、真實、準確、及時、完整。⑵文字工整,字跡清晰,語句通順,標點正確。⑶書寫過程中出現(xiàn)錯誤的,應當用雙橫線劃在錯字上,不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來字跡。上級醫(yī)生在審查修改下級醫(yī)務人員書寫的病歷時,應當注明修改日期,修改人員簽名,并保持原記錄清晰、可辨。上級醫(yī)生及帶教老師修改錯字每頁不超過二個,錯句不超過一句。
4、認真執(zhí)行首診醫(yī)師負責制、管床醫(yī)師及上級醫(yī)生查房制度。
⑴新入院病人的入院記錄應當于入院后24小時內(nèi)完成。
⑵首次病程記錄由具有執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師以上資格的醫(yī)師書寫,不允許進修、實習醫(yī)生代寫。并在患者入院8小時內(nèi)完成。
⑶上級醫(yī)師查房記錄:時間記錄要具體到分鐘,一般病人須在24小時內(nèi)完成,急診8小時內(nèi)完成,重危病人科主任要隨請隨到。上級醫(yī)師查房內(nèi)容包括:上級醫(yī)師的姓名、專業(yè)技術(shù)職務、病史特點、診斷與鑒別診斷、治療原則,對預后的判斷,上級醫(yī)師簽名不得由他人代簽,以示負責。
⑷新入院患者的病程記錄,連續(xù)三天,每天記錄一次;對病危患者應當根據(jù)病情變化隨時記錄,每班至少一次;記錄時間具體到分鐘;對病重患者至少每天記錄一次;病情穩(wěn)定后3天記錄一次;對病情穩(wěn)定慢性患者,至少5天記錄一次;住院時間較長的病人,由經(jīng)治醫(yī)師每月作階段小結(jié);會診、交接班、轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入均應有記錄。病危的病人,病程記錄中應有與家屬談話記錄,并有家屬簽名。
⑸死亡病人要有死亡搶救記錄及死亡討論。死亡討論在七天內(nèi)完成。
⑹住院3天以上,對確診困難或療效不確切病例,應有疑難病例討論記錄。
5、凡手術(shù)、麻醉、特殊檢查、特殊治療前,經(jīng)治醫(yī)生向患者告知擬施手術(shù)、麻醉及特殊檢查和特殊治療的相關(guān)情況,由患者本人簽署“知情同意”字樣?；颊弑救耸バ袨槟芰虿痪哂行袨槟芰r,可由近親屬簽名?；颊咭蛱厥馇闆r無法簽字時,應填寫受權(quán)委托書,由被委托人簽名。
6、凡是手術(shù)病人,必須實行手術(shù)分級管理,一類手術(shù)必須書寫術(shù)前小結(jié)(除小清創(chuàng)外)、手術(shù)同意書、手術(shù)記錄單;二類及二類以上手術(shù)要有術(shù)前討論、手術(shù)同意術(shù)、手術(shù)記錄單。有可能影響生育能力的手術(shù)、重大疑難手術(shù)、危險性較大的手術(shù)、破壞性手術(shù)、新開展的手術(shù),要執(zhí)行手術(shù)報批制度。術(shù)前必須完成相關(guān)檢查,如:血液分析、電解質(zhì)、血糖、肝功能、腎功能、心電圖、血凝等。
7、手術(shù)記錄應由手術(shù)者書寫,應當在術(shù)后24小時內(nèi)完成,特殊情況下由第一助手書寫,手術(shù)者簽名。
8、手術(shù)后三天內(nèi)必須有上級醫(yī)師查房記錄。
9、凡每次輸血或血漿治療前,必須填寫輸血同意書,并由患者本人簽名,如患者本人失去行為能力或不具有行為能力時,可由近親屬簽名。
10、麻醉科醫(yī)生須按有關(guān)規(guī)定完成麻醉術(shù)前訪視、術(shù)后24小時隨訪,記錄要真實、完整,字跡要清晰。
11、凡在本院住院的病人必須按規(guī)定進行相 關(guān)檢查,病人拒查者,必須在病程記錄中說明原因、后果,由病人簽名,因病情需要而又未查者,缺一項或病人拒查未記錄未簽名扣5分,由此引發(fā)的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故所造成的損失全部由當事人負責。
12、凡出現(xiàn)以下情況者,均按丙等病歷處理:
(1)、評分≤74.9分為丙級;
(2)、有一處涂、刮、粘、貼、擦者;
(3)、缺住院病案首頁者;
(4)、缺出院記錄或死亡記錄者;
(5)、缺住院志者;
(6)、缺首次病程記錄者;
(7)、缺上級醫(yī)師首次查房記錄者;
(8)、缺轉(zhuǎn)科記錄者;
(9)、缺搶救記錄者;
(10)、缺術(shù)后首次病程記錄者;
(11)、缺死亡病例討論記錄者;
(12)、缺術(shù)前小結(jié)或者術(shù)前討論記錄或未按手術(shù)規(guī)則書寫術(shù)前小結(jié)及術(shù)前討論者;
(13)、缺輸血同意書或未按規(guī)定簽字者;
(14)、缺手術(shù)同意書或未按規(guī)定簽字者;
(15)、缺麻醉同意書或未按規(guī)定簽字者;
(16)、缺麻醉記錄單者;
(17)、缺手術(shù)記錄者;
(18)、缺手術(shù)護理記錄者或器械數(shù)目不符者;
(19)、缺病檢報告單或手術(shù)標本不按規(guī)定送病檢者;
(20)、缺特殊檢查、治療知情同意書或未按規(guī)定簽字者;
(21)、缺臨時醫(yī)囑單者;
(22)、缺長期醫(yī)囑單者;
(23)、缺體溫單、首次護理記錄單、護理記錄單者;
(24)、缺新生兒記錄單或產(chǎn)婦拇指印、新生兒足印者等;
(25)、不經(jīng)病人或家屬簽字同意,切除所備手術(shù)之外的組織或器官者;
(26)、住院病歷中五大常規(guī)檢查全缺者;
(27)、未認真履行告知義務或違反診療程序,引起醫(yī)療糾紛者;
(28)、缺首次護理記錄單或未按規(guī)定簽字者。
12、以下情況按乙等病歷處理:
(1)、凡評分74.9<分數(shù)≤ 89分的病歷;
(2)、傳染病漏報者;
(3)、缺主訴者;
(4)、缺現(xiàn)病史者;
(5)、缺體檢者或體檢漏陽性體征而造成誤診者;
(6)、住院志缺病史小結(jié)者;
(7)、住院志未按時完成者;
(8)、首次病程記錄不及時者;
(9)、日常病程記錄缺三次者;
(10)、術(shù)后未及時書寫病程記錄者;
(11)、手術(shù)記錄由其他醫(yī)師(除術(shù)者、第一)代寫者;
(12)、未按時完成手術(shù)記錄者;
(13)、缺階段小結(jié)者;
(14)、不具備相應資格的進修、實習學員書寫相關(guān)記錄者;
(15)、手術(shù)同意書增加條款處患者未簽字者;
(16)、知情同意書使用不當,與告知內(nèi)容不符者;
(17)、缺輸血及抗生素分級使用審批單者;
(18)、醫(yī)囑單未使用藥品通用名者;
(19)、凡進手術(shù)室做手術(shù)缺授權(quán)委托書者;
(20)、告病危缺與家屬談話記錄及家屬簽名者;
(21)、三日內(nèi)未完成五大常規(guī)檢查者。
13、扣5分的項目
(1)、出院記錄24小時內(nèi)未完成
(2)、死亡記錄24小時內(nèi)未完成
(3)、出院或死亡記錄無本院經(jīng)治醫(yī)師簽名或冠簽。
(4)、缺既往史者
(5)、缺個人史者
(6)、缺婚育史者
(7)、缺月經(jīng)史者
(8)、缺家族史者
(9)、病史記錄無陳述者簽字或陳述者與簽名不符者
(10)、體檢缺?？魄闆r者
(11)、搶救記錄、未在6小時內(nèi)完成者
(12)、缺上級醫(yī)師首次之外的查房記錄者
(13)、缺對診斷、治療起決定性作用的輔助檢查者
(14)、手術(shù)病人缺手術(shù)前一天的記錄者
(15)、輔檢陽性結(jié)果缺分析、記錄、處理及復查者
(16)、更改醫(yī)囑,病程記錄中無更改理由記錄者
14、扣3分的項目
(1)、主訴與現(xiàn)病史不符者
(2)、住院志缺初步診斷者
(3)、住院志缺住院醫(yī)師簽名者
(4)、危重病人及日常病程記錄未按時間要求書寫,缺一次者及術(shù)后連續(xù)三天記錄每缺一次者。
(5)、日常病程記錄缺出院前一天病程記錄者
(6)、手術(shù)特殊醫(yī)用材料標識未標明者
(7)、手術(shù)記錄無手術(shù)者簽名者
(8)、麻醉記錄單和麻醉記錄填寫不全每項
(9)、疑難病例討論不及時者
(10)、死亡病例討論不及時者
(11)、會診未在病程記錄中記錄者
(12)、階段小結(jié)未按要求書寫、描述不準確或漏項每處
(13)、轉(zhuǎn)科記錄未按時完成或未按要求記錄者
(14)、缺交接班記錄者或交接班記錄未按要求書寫者
(15)、手術(shù)護理記錄單漏填或錯填每處
15、扣2分的項目
(1)、現(xiàn)病史缺項每處
(2)、門診資料項目中主要檢查項目、檢查醫(yī)院、檢查日期及結(jié)果缺一處者
(3)、病情變化和治療措施改變時未記錄者
(4)、日常病程記錄重點不突出者
(5)、交接班記錄未按時完成者
(6)、知情同意書未按要求填寫,缺項每處
16、扣1分的項目
(1)、使用中文醫(yī)學術(shù)語一處不符要求者
(2)、出院記錄內(nèi)容缺一項
(3)、死亡記錄內(nèi)容缺一項
(4)、主訴不精煉或不完整者
(5)、現(xiàn)病史描述不準確每處
(6)、家族史記錄不全每處
(7)、體檢缺項或遺漏主要體征每處
(8)、住院志初步診斷不完整者
(9)、首次病程錄缺內(nèi)容每一項
(10)、日常病程記錄上級醫(yī)師無冠名每處
(11)、日常病程記錄書寫不完整每處
(12)、術(shù)前小結(jié)未按要求書寫或內(nèi)容缺陷每處
(13)、術(shù)前小結(jié)無醫(yī)師簽名者
(14)、術(shù) 前討論未按要求書寫或內(nèi)容缺陷每處
(15)、術(shù)前討論無醫(yī)師簽名者
(16)、手術(shù)經(jīng)過和客觀所見內(nèi)容不全每處
(17)、疑難病例討論未按要求記錄每處
(18)、急會診時間未記錄到分鐘者
(19)、交接班記錄描述不準確或漏項每處
17、扣0.5分的項目
(1)、上級醫(yī)師72小時以內(nèi)修改病歷缺陷,并注明共修改多少處,簽全名,修改不及時、未簽全名、簽名不能辨認者,以每處計算。
(2)、病歷未按規(guī)定標注頁碼,每空一項者
(3)、病案首頁空一項或填錯一項
(4)、住院志一般項目填寫不全每處
(5)、體檢描述不準確每處
(6)、住院志住院醫(yī)師簽名不能辨認者
(7)、上級醫(yī)師日常查房記錄不全每處
(8)、手術(shù)記錄缺項每處
(9)、會診單缺項每處
(10)、醫(yī)囑內(nèi)容不規(guī)范,不清楚每處
(11)、醫(yī)囑和簽名不能辨認每處
18、扣0.1分的項目
輔助檢查申請報告單一般項目填寫缺一處者。
19、凡出現(xiàn)以下情況,按每項10元罰款:
⑴、病歷中缺少五大常規(guī)者每項(孕婦不行胸透檢查,7歲以下兒童要求必備血、尿、糞三大常規(guī))。
⑵、對輔檢結(jié)果未作記載和分析者;陽性結(jié)果缺治療后復查者。
(3)、住院48小時以上病歷中無故缺血、尿、糞等常規(guī)化驗結(jié)果者。
(4)、非本科或本專業(yè)疾患而不請相關(guān)科室會診者。
(5)、上級醫(yī)師查房記錄無上級醫(yī)師簽名者。
(6)、麻醉記錄單缺麻醉師簽名、缺蘇醒評估、缺麻醉隨訪、缺術(shù)后交接記錄及簽名。
(7)、住院志缺審閱醫(yī)師簽名者。
(8)、手術(shù)前未完成相關(guān)檢查每項。
(9)、手術(shù)通知單未按規(guī)定簽發(fā)而行手術(shù)者,麻醉科及手術(shù)通知科室同時處罰。
(10)、醫(yī)技科室各種報告單必須填寫準確、完整,符合質(zhì)量要求,填寫不符合要求,漏填或錯填每張扣10元。
(11)、醫(yī)囑未執(zhí)行,未簽名或特殊治療、護理措施無落實記錄者;
(12)、未按護理級別正確使用護理記錄單者。
20、門(急)診病歷記錄應由接診醫(yī)師在患者就診時及時完成,未完成者扣款10元。對收入觀察室的患者,應當書寫留觀期間的觀察記錄。急診病歷書寫就診時間應當具體到分鐘。搶救危重患者時,應當書寫搶救記錄。病情危重而病人及家屬又拒絕住院治療者,必須由病人及家屬在門診工作日志及門診病歷上簽字,保存?zhèn)洳?未記錄發(fā)現(xiàn)一次從當月工資中扣款20元,因未寫門診病歷而引起的醫(yī)療糾紛,按《zz縣人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理辦法》及相關(guān)規(guī)定處罰。
21、凡手術(shù)病人,包括:口腔科、皮膚科等術(shù)前必須書寫手術(shù)同意書或特殊治療同意書,由病人
本人簽名(由各科妥善保管以備查)。違犯者處罰同11條。
22、認真執(zhí)行《處方管理辦法》:醫(yī)師開具處方和藥師調(diào)劑處方應當遵循安全、有效、經(jīng)濟的原則。處方項目填寫完整、規(guī)范;藥品名稱應當使用規(guī)范的中文名稱書寫,沒有中文名稱的可以使用規(guī)范的英文名稱書寫;輸液必須分組開,并注明輸液滴數(shù);藥名書寫須字跡清晰,易于辨認;如有更改,更改處須有醫(yī)師簽名;特殊情況需要超劑量使用時,應當注明原因并再次簽名;內(nèi)容完整;包括藥品、劑型、規(guī)格、劑量、用法;醫(yī)師、藥司簽名須簽全名。不合格處方(醫(yī)保處方、新農(nóng)合處方第二聯(lián)不清晰者也視為不合格處方),每張扣2元。
23、醫(yī)療各種申請單必須填寫準確、完整,符合質(zhì)量要求,填寫不符合要求,漏填或錯填每張扣2元。
24、凡屬我院醫(yī)?；蜣r(nóng)合對象的醫(yī)療文書有關(guān)要求,按醫(yī)保或農(nóng)合有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
25、藥師調(diào)劑處方時違背“四查十對”、不能正確書寫藥袋、丟失處方者等,每張?zhí)幏娇?元。
凡是不執(zhí)行本方案,違犯以上條例,出現(xiàn)丙等病歷者,從浮動工資中按200元/份扣款到科室;出現(xiàn)護理丙等病歷,按每份50元扣款到科室;出現(xiàn)乙等病歷者,從浮動工資中按20元/份扣款到科室;運行病歷未在規(guī)定時間完成或缺大項者,扣款50元/份。凡丙級病歷限期10天內(nèi)整改完善,若逾期拒絕整改者,繼續(xù)按丙等病歷處罰,并停班整改,直至完善為止。
第6篇 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理方案
醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理方案
一、目的
通過科學的質(zhì)量管理，建立正常、嚴謹?shù)墓ぷ髦刃?，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，促進醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平，管理水平，不斷發(fā)展。
二、目標：
醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的重中之重，必須納入常規(guī)管理、首要管理。要逐步推行全面質(zhì)量管理，建立任務明確、職責權(quán)限相互制約，協(xié)調(diào)與促進的質(zhì)量保證體系，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達到法制化、標準化，設(shè)施規(guī)范化，努力提高工作質(zhì)量及效率。通過全面質(zhì)量管理，使我院醫(yī)療質(zhì)量盡快達到國家二級甲等醫(yī)院水平。
三、健全質(zhì)量管理及考核組織
1、成立院科兩級質(zhì)量管理組織
醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，由分管院長負責，醫(yī)務科、護理部、醫(yī)療質(zhì)控辦及主要臨床、醫(yī)技、藥劑科室主任組成。負責制定，修改全院的醫(yī)療護理、醫(yī)技、藥劑質(zhì)量管理目標及質(zhì)量考核標準，制定適合我院的醫(yī)療工作制度，診療護理技術(shù)操作規(guī)程，對醫(yī)療、護理、教學、科研、病案的質(zhì)量實行全面管理。負責制定與修改醫(yī)療事故防范與處理預案，對醫(yī)療缺陷、差錯與糾紛進行調(diào)查、處理。負責制定、修改醫(yī)技質(zhì)量管理獎懲辦法，落實獎懲制度。
各臨床、醫(yī)技、藥劑科室設(shè)立質(zhì)控小組。由科主任、護士長、質(zhì)控醫(yī)、護、技、藥師等人組成。負責貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療護理等規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)章。對科室的醫(yī)療質(zhì)量全面管理。定期逐一檢查登記和考核上報。
2、健全三級質(zhì)量監(jiān)督考核體系
成立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組，由分管院長擔任組長，醫(yī)務科、護理部主任分別負責醫(yī)療組、護理組的監(jiān)督考核工作。
各科室成立醫(yī)療質(zhì)控小組，對本科室的醫(yī)、護質(zhì)量隨時指導、考核。形成醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、醫(yī)療質(zhì)量檢查小組、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級質(zhì)量監(jiān)督、考核體系。
3、建立病案管理委員會、藥事委員會、醫(yī)院感染管理委員會、醫(yī)療事故預防及處理委員會。分別負責相關(guān)事務和管理工作。
四、健全規(guī)章制度：
1、強調(diào)執(zhí)行以“十八項醫(yī)療核心制度”為中心內(nèi)容的各項規(guī)章制度，認真履行各級各類人員崗位職責，嚴格執(zhí)行各種診療護理技術(shù)操作規(guī)程常規(guī)。
2、重點對以下關(guān)鍵性制度的執(zhí)行進行監(jiān)督檢查
⑴首診負責制度；⑵病歷書寫制度及規(guī)范；⑶危急重癥搶救制度；⑷三級醫(yī)師負責制；⑸查房制度；⑹術(shù)前討論及手術(shù)審批制度；⑺醫(yī)囑制度；⑻會診制度；⑼值班及交班制度；⑽危重、疑難病例及死亡病例討論制度；⑾醫(yī)療缺陷登記及過失（糾紛）報告制度；⑿傳染病登記及報告制度；⒀業(yè)務學習制度；⒁查對制度等醫(yī)院感染管理等的質(zhì)量進行監(jiān)督檢查、考核、評價，提出改進意見及措施。
（2）、職能部門定期下科室進行質(zhì)量檢查，重點檢查醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和規(guī)章制度執(zhí)行情況，上級醫(yī)師查房指導能力，住院醫(yī)師“三基”能力和“三嚴”作風。
（3）、分管院長應組織職能部門和相關(guān)科室負責人，進行節(jié)假日前檢查，突擊性檢查及夜間查房，督促檢查質(zhì)量管理工作。
（4）、院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組要定期和不定期組織科室交叉檢查、考核。
（5）各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應每周對本科室醫(yī)療質(zhì)量工作進行自查、總結(jié)、上報。
2、職能部門及各臨床、醫(yī)技、藥劑科室、質(zhì)控小組要制定切實可行的質(zhì)量管理措施及評價方法。要建立健全各種醫(yī)療質(zhì)量記錄及登記。對各種質(zhì)量指標做好登記、收集、統(tǒng)計，定期分析評價。
3、建立質(zhì)量管理效果評價及雙向反饋機制。
（1）、科室醫(yī)療質(zhì)控小組每月自查自評，認真分析討論，確定應改進的事項及重點，制定改進措施，并每月有醫(yī)療質(zhì)控辦上報業(yè)務工作月報表和科室當月的質(zhì)控工作總結(jié)。
（2）、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期向臨床醫(yī)技等科室下發(fā)醫(yī)療質(zhì)量管理評價表，進行交叉評價，經(jīng)職能部門匯總分析，在臨床、醫(yī)技等科室主任聯(lián)系會上通報。
（3）、醫(yī)務科、護理部、質(zhì)控辦、信息科、院感辦等職能部門應將檢
查考核結(jié)果、醫(yī)療質(zhì)量指標等，分析后提出整改意見，及時向臨床、醫(yī)技等科室質(zhì)控小組反饋?？剖屹|(zhì)控小組應根據(jù)整改建議制定整改措施，并上報相關(guān)職能部門。
（4）、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會應定期召開全體會議，評價質(zhì)量管理措施及效果分析，討論存在的問題，交流質(zhì)量管理經(jīng)驗，討論、制定整改計劃及措施。
七、建立醫(yī)療質(zhì)量管理獎勵基金。
制訂醫(yī)療質(zhì)量管理獎懲辦法，獎優(yōu)罰劣。醫(yī)療質(zhì)量的檢查考核的結(jié)果與科室、個人的效益工資、年度考核、勞動聘用等掛鉤，實行醫(yī)療質(zhì)量單項否決
醫(yī)務科
第7篇 某醫(yī)院后勤物業(yè)管理應急方案
醫(yī)院后勤物業(yè)管理應急方案
對影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應急處理措施,為醫(yī)院提供始終如一的清潔服務。
(一)暴風暴雨天氣的應急方案
1.班長勤巡查、督導各崗位清潔員的工作,加強與其它部門的協(xié)調(diào)工作。
2.天臺、樓裙平臺的明暗溝渠、地漏由專人檢查,特別在暴風雨來臨前進行巡查,如有堵塞及時疏通。
3.各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層門窗,防止雨水進入樓內(nèi),淋濕墻面、地面及打碎玻璃。
4.雨后及時清掃各責任區(qū)地面雜物。
5.倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、手電筒等,做到有備無患。
(二)突發(fā)火災事故的應急方案
1.掌握火情,協(xié)助醫(yī)院及管理處做好人員、貴重物品、文件的疏導轉(zhuǎn)移工作。
2.加強易燃清潔用品管理。
3.清潔倉庫常備滅火器材。
4.發(fā)生火災后經(jīng)有關(guān)部門批準,及時清理火災遺留雜物。
(三)樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂的應急方案
1.迅速關(guān)閉水管閥門并立即通知保安人員和維修人員前來處理。
2.關(guān)掉電源開關(guān)后,轉(zhuǎn)移室內(nèi)物品如電腦等物。
3.用垃圾鏟將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再用地拖將余水吸干。
(四) 污水井、管道、化糞池堵塞,污水外溢的應急處理措施
1.維修工迅速趕到現(xiàn)場,進行疏通,防止污水外溢造成不良影響。
2.該責任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點,協(xié)助維修工處理。
3.將從污水井、管、池中撈起的污垢、雜草直接裝進垃圾車,避免造成第二次污染。
4.疏通后,清潔員迅速打掃地面被污染處,并清潔地面到目視無污物。
第8篇 醫(yī)院科室人員量化管理實施方案
醫(yī)院科室人員量化管理的實施方案
縣精神病醫(yī)院
精神一科關(guān)于在崗人員量化管理的實施方案
加強我科質(zhì)量管理和安全管理,充分調(diào)動職工的積極性和創(chuàng)造性,進一步增強我科人員的責任心和義務感,根據(jù)醫(yī)院、醫(yī)務科制定的綜合時間考評標準并結(jié)合我科實際情況,制定本方案:
1: 量化的目的:
打破以往的科內(nèi)獎金平均拿,個人工資不少發(fā)的舊的分配機制,使一部分責任心強、服務質(zhì)量好、愛崗敬業(yè)、真抓實干的人突出出來,真正體現(xiàn)多勞多得、不勞不得的新的分配機制。充分調(diào)動全科人員的積極性和創(chuàng)造性,確?？苾?nèi)各項工作積極、穩(wěn)妥、健康的發(fā)展。
2: 量化的對象:
1 :科內(nèi)所有醫(yī)護人員(包括科主任、護士長)。
2住院病人和家屬。
3 醫(yī)療護理質(zhì)量(包括業(yè)務學習)。
a) 安全管理(包括安全設(shè)施)。
b)衛(wèi)生質(zhì)量。
c)醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。
3: 量化的基本原則:
d)人人平等,機會平等的原則。
e) 不暗箱操作,公開、公正、公平的原則。
f) 注重實際,審時度實的原則 。
4 量化的方法:
a) 建立健全科內(nèi)量化管理組織,管理制度。
b)科主任、護士長根據(jù)量化內(nèi)容,分定期、隨時兩個時間點對科內(nèi)量化指標(項目)進行打分,并當場記錄。
c)建立病人家屬意見卡,把病人家屬反饋的意見作為科室或個人量化的一個重要指標(祥見附表)。
d)建立科內(nèi)人員量化分卡。把量化分數(shù)填入本人卡中,作為月底發(fā)放獎金或工資的客觀依據(jù),并在年底評先進中作為一個重要的參考依據(jù)。
5 量化的實施步驟:
a) 由科主任、護士長制定量化細則,傳達量化的目的、方法、內(nèi)容,是全科人員明確量化的重要意義,端正態(tài)度,統(tǒng)一認識,積極擁護,每個職工制定出自己的目標,并上交科主任、護士長存檔。
b)根據(jù)每位職工制定的目標及科內(nèi)制度的量化細則進行檢查督導。
c)評價結(jié)果,考核成效,決定獎懲。
d)對獎懲結(jié)果,職工有權(quán)提出異議,解釋權(quán)由科主任、護士長負責。
6 量化項目及細則:
a) 勞動紀律:
i.醫(yī)務人員要衣帽整齊、舉止大方、文明用語、不打罵訓斥病人;團結(jié)同事、尊重領(lǐng)導、富有敬業(yè)精神。
ii.按時上下班,不遲到、不早退,上班期間不會友、串科室、閑談、看報紙、干私活、帶孩子。
iii.服從領(lǐng)導安排,不講條件,不講理由,領(lǐng)導要干的工作堅決做好。
iv.堅守崗位,不串崗,不亂崗,責任明確,態(tài)度嚴謹。
v.嚴守病人秘密,不向家人朋友議論與病人有關(guān)的病情,不私自外借病歷。
vi.上班期間不請吃請喝。
b)病歷書寫:
i.按省精神病院精神科護理醫(yī)療文書書寫規(guī)范及評分標準進行書寫(見附表)。
ii.病歷書寫體現(xiàn)查房,內(nèi)容要務實、真實。
iii.診斷與治療方案相符;住院同期與療效相符。
iv.三日內(nèi)不能確診病歷要有會診、討論記錄,并及時更改治療方案。
v.兵力、病程記錄完成及時,無缺失病歷。
vi.三防及護理級別要符合病人當時表現(xiàn),隨時更改,病程記錄嚴格按護理級別書寫。
vii.上級醫(yī)師對下級醫(yī)師書寫的病歷要進行檢查、修改。
c) 業(yè)務學習及考核:
i.采取晨會學點,專會學面的方式,科內(nèi)每月舉行兩次專題業(yè)務講座。
ii.學習有講稿,有筆記,并掌握有關(guān)內(nèi)容。
iii.學習內(nèi)容為精神科專業(yè)知識以及有關(guān)的內(nèi)科知識和急救知識。
iv.采取晨會提問的方式。
v.業(yè)務學習應與臨床實踐相結(jié)合,主治職稱以上者每年需至少拿出1篇省級以上論文。
vi.每半年舉行一次科內(nèi)業(yè)務考試。
vii.以上形式采用量化分記入個人量化檔案。
4、安全管理:
制定切實有效的安全管理措施。安全是保證科室業(yè)務開展的重要環(huán)節(jié),因此,每位職工必須樹立牢固的安全意識,樹立強烈的責任感和事業(yè)心。
① 定期進行安全教育,做到制度化、經(jīng)常化。
② 定期對病歷進行檢查和評估。
③ 定期對安全隱患進行檢查和評估:
1>病史采集的真實性,體檢的全面性,輔檢的及時性,診斷與治療的綜合性,病歷書寫及時程度。
2> 對病區(qū)內(nèi)設(shè)施,病人衣物,床鋪定期檢查,定期搜身。
3> 對病人的飲食進行觀察。病人一日三餐除特殊情況外必需
都督促病人飲食,對不進食者及時匯報并作相應處理。
④ 查崗位職責,主班人員不但要在崗,而且要成。脫離自己崗位15分鐘視為不在崗,只一名大夫主班是不論任何情況都不準脫崗。
⑤ 科內(nèi)設(shè)立醫(yī)療缺陷、糾紛、差錯、事故監(jiān)督小組。出現(xiàn)差錯本人必須寫出書面申請、、,科內(nèi)處理意見、改進措施并上報醫(yī)院。
⑥ 大交班(試行):
目的:完善質(zhì)量管理,降低安全隱患,是一忽人員對病人有更深層次的了解,同時重點了解、全面掌握病員情況,以便及時更改治療方案和護理措施。
方法:1、每周一進行一次,以座談會形式舉行,每位職工對所管病人重點交班,包括該 病人的飲食、睡眠、病情變化、用藥、副作用、應注意事項等逐一交清。重點病人當場討論。
2、自由組合搭檔
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醫(yī)院科室人員量化管理的實施方案
,每兩人一組。一人不到位者另一人替交,所交內(nèi)容要全面、真實、反應該病人的真實情況。3、由科主任、護士長做最后安排,把重點病人分離出來重點討論。
⑦ 大查房:
目的:科主任全面了解病員情況,重點查急、危、難、效果差及伴有軀體癥狀的病人,以便及時更正診斷、用藥、護理級別、進一步規(guī)范醫(yī)囑。
方法:1、每周四有科主任帶領(lǐng)醫(yī)生拿原始病歷進行查房,現(xiàn)場辦公、下醫(yī)囑,并根據(jù)查房情況隨時講解,提問有關(guān)內(nèi)容。2、查房期間,由護士長帶領(lǐng)部分護士旁聽,提出合理建議,并由護士長隨時提問該病相關(guān)情況。3、能基本掌握科主任、護士長提出的相關(guān)問題。4、對提出合理化建議的職工要實行獎勵制。
⑧ 實行病人、家屬意見監(jiān)督卡(見附表)。
把病人家屬對病人的滿意度,對醫(yī)護人員的滿意度量化到個人。
5、政治思想工作與醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)
①堅持醫(yī)院的路線、方針、政策,無違法亂紀行為。
②建立醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風建議,醫(yī)德規(guī)范。
③嚴格獎懲制度。
④有以病人為中心的具體措施,敬業(yè)精神。
6、對出入院病人的管理:
原則上由主治大夫掌握,科主任統(tǒng)籌全局。
①對入院病人要做到耐心、細致,說明住院目的,住院同期大體費用等。
②對出院病人要根據(jù)病情,家庭經(jīng)濟情況安排出院時間。
③對見病人要及時。
④主治大夫與所管床位數(shù),與經(jīng)濟指標掛鉤,責任到人。
本方案由科主任、護士長負責解釋,科主任主管醫(yī)療,并統(tǒng)籌全科。
試行后對各項量化附分,并與醫(yī)務科量分保持一致。
上一頁[1][2]
第9篇 醫(yī)院醫(yī)療保健風險管理方案
在醫(yī)療保健行為的全過程中，醫(yī)療保健風險無處不在。醫(yī)務人員、患者、醫(yī)院管理人員、患者家屬、涉及醫(yī)療行為的各類人員都可能成為醫(yī)療保健風險的責任人或受害者。為避免醫(yī)療保健風險發(fā)生，提高醫(yī)療保健質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)院管理，特制訂我院醫(yī)療保健風險管理方案。
1、指導原則
醫(yī)務人員是醫(yī)療保健風險防范的重要責任人，要對可能發(fā)生的風險具有預見性，注意發(fā)現(xiàn)醫(yī)療保健流程管理中的漏洞和缺陷，關(guān)注高風險環(huán)節(jié)，力求控制。對于不可控風險，要權(quán)衡利弊，降低風險。難以避免的風險，一定要向患者交代清楚，征得患者同意后方可實施。
2、醫(yī)療保健風險管理制度
2.1院長是全院醫(yī)療保健風險管理工作的第一責任者，分管院長承擔分管部門的風險管理責任，各科室主任承擔所在科室的醫(yī)療保健風險管理責任。
2.2醫(yī)院各科室員工均有權(quán)，也有義務提出全院、科室和崗位工作中的各種醫(yī)療保健風險隱患，規(guī)避、控制、上報風險，提出改進措施，保證醫(yī)療保健工作的安全和質(zhì)量。
2.3醫(yī)院醫(yī)療保健質(zhì)量與安全管理委員會、科級質(zhì)量與安全管理小組負責醫(yī)療保健風險管理工作，通過院科兩級管理，定期對醫(yī)療保健風險現(xiàn)狀調(diào)查、選題、設(shè)立目標、原因分析、制定對策、組織實施、效果檢查和持續(xù)改進措施八大步驟開展日常風險管理工作。
2.4院科兩級各質(zhì)量與安全管理組織認真開展醫(yī)療保健風險管理專項整治活動，每季度結(jié)合實際工作，對風險因素從發(fā)生概率及導致后果的嚴重性方面進行討論、分析，并記錄在案。
2.5科級質(zhì)量與安全管理小組每月進行現(xiàn)有的操作規(guī)章、流程指南的學習，避免可預測的醫(yī)療保健風險。
2.6科級質(zhì)量與安全管理小組每月一次或一旦發(fā)現(xiàn)新的醫(yī)療保健風險因素，及時召開專題會，查找、研討、分析并尋找有效解決方法。各科可自行解決者自行解決，若需醫(yī)院協(xié)調(diào)，則上報至門診部（門診科室）或醫(yī)務科（病房）。在每月活動中，查找出的風險、隱患，科內(nèi)首先提出處理意見，并在科內(nèi)或病區(qū)內(nèi)盡可能廣泛地征求員工的意見，選擇最優(yōu)方案落實，并將所采取的措施通報科內(nèi)。
2.7院長每半年對醫(yī)療保健質(zhì)量與安全管理委員會活動記錄進行檢查，醫(yī)療保健質(zhì)量與安全管理委員會每季度對科級質(zhì)量與安全小組活動記錄進行檢查，并以詢問方式了解科室員工對所記錄的已施行的改進措施的知曉情況。檢查各種管理措施的落實情況，對其有效性、實際性及便捷性進行評估。對于不完善的措施進一步進行分析、整改，直至完善。協(xié)助科內(nèi)進行醫(yī)療保健風險管理工作，及時將有關(guān)情況上報醫(yī)院，對科內(nèi)提出問題或意見24小時內(nèi)給予答復。
2.8醫(yī)療保健質(zhì)量與安全管理委員會每半年對檢查結(jié)果進行匯總、整理、分析，上報分管院長，年終將全年情況進行匯總、分析，提出下一年度的醫(yī)療保健風險管理重點并制定年度工作方案。
3、醫(yī)療保健風險識別與監(jiān)控范圍
3.1臨床
3.1.1推諉、延誤救治；
3.1.2未按規(guī)定知情告知，談話簽字不規(guī)范；
3.1.3重點患者管理不到位；
3.1.4入院一周內(nèi)仍診斷不清，病情疑難由外院轉(zhuǎn)入的患者；
3.1.5院內(nèi)急會診未按時到達；
3.1.6超權(quán)限、開展診療或擅自改變集體討論診療方案；
3.1.7各種醫(yī)療意外；
3.I.8非計劃再次手術(shù)；
3.1.9重大、疑難、復雜、危重等手術(shù)未經(jīng)術(shù)前討論和審批；
3.1.10患者身份識別錯誤或手術(shù)部門、方式錯誤；
3.1.11麻醉、護理、手術(shù)和各種有創(chuàng)診療的嚴重并發(fā)癥；3.1.12使用藥品、劑量、劑型、濃度錯誤；
3.1.13急救藥品、設(shè)備不能及時到位或失效；
3.1.14無執(zhí)業(yè)資格獨立從事一切診療活動。
3.2醫(yī)院感染
3.2.1重大、特殊的醫(yī)院感染（傳染病院內(nèi)擴散）；
3.2.2多重或泛耐藥菌株感染；
3.2.3消毒、隔離、預防違規(guī)。
3.3醫(yī)技部門
3.3.1“危急值（像）范圍＂檢查結(jié)果；
3.3.2醫(yī)學標本錯誤、缺失，不能正常檢測；
3.3.3醫(yī)用試劑或材料不合格，保管不當。
3.4藥劑
3.4.1處方、醫(yī)囑（劑量、劑型、濃度、用法、禁忌癥等）錯誤，調(diào)劑差錯；
3.4.2嚴重的藥物不良反應；
3.4.3藥物存放不當，效期已過。
3.5儀器、設(shè)備、器械
3.5.1醫(yī)療儀器、設(shè)備運轉(zhuǎn)異常；
3.5.2醫(yī)用器械使用不正確；
3.5.3醫(yī)用耗材、內(nèi)置物不合格。
3.6醫(yī)患矛盾
3.6.1醫(yī)療損害爭議；
3.6.2醫(yī)療質(zhì)量投訴、醫(yī)療糾紛；
3.6.3患者滿意率明顯下降；
3.6.4患者占床不出院，高額醫(yī)療費拖欠。
3.7后期保障
3.7.1供電、供氣、供水故障；
3.7.2防滑跌未禁示或未采取措施；
3.7.3應急逃生通道不暢或設(shè)施失效；
3.7.4其它不良事件。
4、醫(yī)療保健風險監(jiān)控、報告與分析評估
4.1風險監(jiān)控與報告
醫(yī)療保健風險信息來源于醫(yī)務人員在診療過程中自我查找、同事提醒、科室自查和醫(yī)院各職能部門對醫(yī)療保健風險因素監(jiān)查，院領(lǐng)導查房等方面。各科室、各崗位對發(fā)現(xiàn)存在的醫(yī)療保健風險情況，應通過電話或填寫《醫(yī)療安全（不良）事件報告表》，即時報告科主任、相關(guān)職能部門負責人，夜間、節(jié)假日先報告醫(yī)院總值班，總值班根據(jù)情況與相應部門聯(lián)系。有關(guān)部門深入科室或現(xiàn)場調(diào)查、核實或應急處置，并做好記錄，必要時上報主管領(lǐng)導。
4.2風險分析評估
各科室、各職能部門應按照有關(guān)的規(guī)章制度、規(guī)范、標準和規(guī)定進行醫(yī)療風險信息綜合分析，對上報或檢查掌握的醫(yī)療保健風險資料進行評估，首先調(diào)查核實其真實性或者了解出新的事實，再根據(jù)事實分析出現(xiàn)醫(yī)療風險的性質(zhì)和根源，嚴重的或帶有共性問題，提交相關(guān)醫(yī)院管理委員會或院務會討論、分析和定性。
5、風險處理
即時適當?shù)母深A與處理是醫(yī)療保健風險防范管理的重要環(huán)節(jié)，直接影響風險控制的作用和成效，發(fā)生風險的當事人、科室和職能部門應根據(jù)崗位職責，有關(guān)規(guī)章制度和規(guī)定，確定處理方式，并及時作出有效的干預和防范措施，具體處理程序如下：
5.1臨床保健類風險
涉及門診、臨床、保健各科室，科主任、護士長及時掌握情況，當事人或科室要及時向醫(yī)務科、護理部上報，并采取積極的干預措施；組織積極有效救治，盡量減少風險給患者帶來的損害；加強患者管理，盡可能彌補相應手續(xù)和告知；及時調(diào)整補充藥、械，并按要求正確使用等。
5.2醫(yī)院感染風險
各臨床保健科室及消毒供應室，將發(fā)生的院感風險，立即上報院感科，院感管理部門迅速查明原因，采取消毒、隔離、防護等措施，督促臨床科室及時調(diào)整抗菌藥物使用，全力救治患者，糾正、改進消毒、隔離、滅菌等不符合情況。
5.3醫(yī)技部門風險
各醫(yī)技科室檢出危急值（像）立即通知有關(guān)醫(yī)師或科室，并進行必要的復檢核實，相關(guān)臨床科室即刻采取或調(diào)整治療措施。醫(yī)務科按危急值報告制度考核。標本缺失、試劑缺陷上報醫(yī)務科后立即查明原因，盡力糾正。
5.4藥劑風險
臨床醫(yī)生、護士或科室發(fā)現(xiàn)嚴重藥物不良反應，馬上予以相應處置、封存殘藥或包裝瓶盒，上報藥劑科，并按《藥物不良反應報告與處置規(guī)定》處理；藥房調(diào)劑人員，發(fā)現(xiàn)處方、醫(yī)囑錯誤，先不發(fā)藥，并通知醫(yī)生核對、糾正；藥品逾期或保存不當，藥劑科立即撤柜、消理。
5.5儀器、設(shè)備、耗材
醫(yī)技、臨床各科儀器、設(shè)備、耗材不能正常使用或不合要求，向設(shè)備科報告，造成醫(yī)療影響同時報告醫(yī)務科或護理部，設(shè)備科立即查明原因，安排檢修或更換，根據(jù)不同后果按質(zhì)量考核標準處理。
5.6醫(yī)患矛盾
全院各科出現(xiàn)醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，當事人應馬上向科主任或護士長報告，科室設(shè)法安撫患方情緒，通過電話上報醫(yī)務科，醫(yī)務科根據(jù)事態(tài)及時到達科室，了解緣由、分析，盡量控制事態(tài)發(fā)展，做好投訴接待處理工作，對當事人和科室按相關(guān)規(guī)定處理。
5.7后勤保障風險
各科室發(fā)生后勤保障問題，及時通知有關(guān)部門、值班人員到場，檢修排除故障，如造成不良后果報告總務科，并采取措施，制止事態(tài)發(fā)展，減少損失。按醫(yī)院規(guī)定考核處理。
6、醫(yī)療保健風險預警：
6.1醫(yī)療保健風險預警標準（以下情況應當預警）
6.1.1危重患者搶救及高風險手術(shù)患者。
6.1.2急、危、重患者應做特殊檢查和處理的，轉(zhuǎn)診患者具有一定風險的。
6.1.3麻醉、輸血、輸液、藥物使用異常反應的。
6.1.4界于多學科之間、又一時難以確診的重癥患者，在執(zhí)行首診負責制后，存在一定風險的。
6.1.5對于自知或他人的提示下，有違反規(guī)章或操作規(guī)程可，能發(fā)生醫(yī)療風險的。
6.1.6對診療效果不滿意，可能引起醫(yī)療爭議的院內(nèi)感染以及對操作較復雜，有可能發(fā)生嚴重并發(fā)癥或并發(fā)癥發(fā)生率較重以及治療效果難以準確判斷的。
6.1.7對相關(guān)檢查不健全，各項指征與相關(guān)檢查不一致、報告單不準確、可能帶來不良后果的。
6.1.8對新技術(shù)、新開展的診療項目以及臨床實驗性治療，在做好技術(shù)保障的前提下，仍可能存在醫(yī)療風險的。
6.1.9對一次性用品、血液、血液制品、藥品材料、儀器設(shè)備使用前和使用中發(fā)現(xiàn)存在隱患的。
6.1.10因玩忽職守、無故拖延急診、會診及搶救或因操作失當（粗暴），不負責任，擅自做主，可能選成風險的。
6.1.11對患方認為服務態(tài)度不好、使用刺激性語言或不恰當解釋病情等引發(fā)激烈爭議的。
6.2醫(yī)療保健風險預警程序
對于可能發(fā)生的一般醫(yī)療風險，由科內(nèi)醫(yī)療保健風險管理人員、科主任預先收集信息，對可能發(fā)生的較高醫(yī)療風險，科內(nèi)醫(yī)療保健風險管理人員、科主任通過書面或電話報門診部（門診科室）或醫(yī)務科（病房科室）備案，必要時報分管院長。對因醫(yī)療保健風險可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛，相關(guān)科室及時報門診部（門診科室）或醫(yī)務科（病房科室）。
6.3醫(yī)療保健風險預警通告
對于可能發(fā)生的風險，科內(nèi)質(zhì)量與安全管理小組必須給予足夠重視，適時做出適當?shù)脑u估。必要時，由醫(yī)務科組織醫(yī)療保健質(zhì)量與安全管理委員會分析，確定可能發(fā)生風險的程度，并適時發(fā)出預警信號。
6.4醫(yī)療保健風險預警處理
對可能發(fā)生的風險，依照分析原因，確定控制、預防的措施，予以控制。對于可能涉及醫(yī)療爭議的，向患方履行好告知義務，辦理書面告知及知情同意手續(xù)。
對可能發(fā)生難以控制的醫(yī)療風險，由醫(yī)務科組織相關(guān)科室積極做出妥善處理，并記錄。
第10篇 某醫(yī)院后勤服務管理方案編制說明
醫(yī)院后勤服務管理方案編制說明
1、zz市第一人民醫(yī)院后勤服務管理項目,按行業(yè)劃分應屬物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營范疇,本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標準等為依據(jù)。
2、考慮項目所在地zz市物業(yè)管理法規(guī)的具體情況,對其沒有規(guī)定或雖有規(guī)定操作性較難把握或標準與醫(yī)院的特殊要求距離較大的內(nèi)容,編制時參考了國家、廣東省zz市、深圳市和**物業(yè)**物業(yè)的相關(guān)法規(guī)和標準以及**物業(yè)**物業(yè)目前正在管理服務且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)。
3、本方案的主要編制依據(jù)如下:
a、政府有關(guān)物業(yè)管理、醫(yī)療行業(yè)政策法規(guī);
b、zz市中心醫(yī)院現(xiàn)狀;
c、調(diào)研資料;
d、**物業(yè)**物業(yè)醫(yī)院后勤服務多年管理經(jīng)驗;
(一)、zz市第一人民醫(yī)院后勤服務管理項目,其主項服務內(nèi)容既有與物業(yè)管理行業(yè)相似的常規(guī)性;其專項服務內(nèi)容又與醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有關(guān)的特殊性,故本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標準等為依據(jù),又充分考慮醫(yī)院客戶的菜單式服務的協(xié)議約定。
(二)、本方案編制時參考了國家、廣東省、zz市的相關(guān)法規(guī)和標準以及依照**物業(yè)目前正在管理服務且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)規(guī)定和數(shù)據(jù)。
(三)、本方案的主要編制依據(jù)如下:
1、《廣東省物業(yè)管理條例》;
2、《zz市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及實施細則;
3、深圳市關(guān)于《1996-1997年度全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)(住宅組團)優(yōu)秀大廈、優(yōu)秀工業(yè)區(qū)考評的通知》;
4、深圳市《關(guān)于下達我市物業(yè)管理服務收費指導標準的通知》;
5、醫(yī)療行業(yè)標準;
6、《**物業(yè)管理手冊》。
(四)、考慮醫(yī)院目前已有裝修、改造等計劃,方案編制時在目前實際情況的基礎(chǔ)上,適當考慮了裝修、改建后的相關(guān)情況。
(五)、由于醫(yī)院提供的相關(guān)資料有限,本方案僅為初步方案,疏漏之外,在所難免,請醫(yī)院領(lǐng)導專家指正。
第11篇 中心醫(yī)院質(zhì)量管理考核方案
**縣**中心醫(yī)院質(zhì)量管理考核方案
**縣**中心醫(yī)院
質(zhì)量管理考核方案
目錄
前言1
使用說明2
第一篇
院領(lǐng)導管理考核5
一、業(yè)務副院長被考核內(nèi)容5
二、行政副院長被考核內(nèi)容6
第二篇
醫(yī)院中層管理考核7
一、臨床科主任管理考核7
二、臨床護士長管理考核8
三、公衛(wèi)科主任管理考核9
第三篇臨床科室員工管理考核10
一、臨床醫(yī)生管理考核10
二、臨床護理管理考核11
三、醫(yī)技職工管理考核12
四、藥房職工管理考核13
五、財務科職工管理考核14
六、收費人員管理考核15
七、計生科人員管理考核16
第四篇
全院職工日常工作管理考核17
一、崗位職責管理考核17
二、職工通訊管理考核17
三、職工考勤管理考核17
四、勞動紀律管理考核18
五、醫(yī)風醫(yī)德規(guī)范管理考核19
前言
為保證醫(yī)療質(zhì)量安全和公共衛(wèi)生服務能力提升，不斷提高基層工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)高素質(zhì)、高水平、高效率的人才隊伍；不斷提高服務水平，更好地滿足患者多樣化的醫(yī)療、公衛(wèi)服務需求；進一步完善工作管理考核制度、確保醫(yī)療安全、提高管理效率，現(xiàn)結(jié)合醫(yī)院各部門業(yè)務特點，從醫(yī)德醫(yī)風、服務水平、工作質(zhì)量、成本控制等方面對科室進行考核；執(zhí)行三級管理考核制度，即科室自我考核（一級）、分管院領(lǐng)導考核（二級）、院領(lǐng)導考核（三級）。特制訂《**縣**中心醫(yī)院質(zhì)量管理考核方案》。
使用說明
一、質(zhì)量管理考核小組
1．成立**縣**中心醫(yī)院質(zhì)量管理考核小組。
2．組
長：
副組長：
組員：各科室負責人。
二、質(zhì)量管理考核辦法
分三級考核：即科室自我考核（一級）、分管院領(lǐng)導考核（二級）、院領(lǐng)導考核（三級）。
1．一級考核
臨床科室科主任（負責人）、護士長以及職能科室中層每月度對本科室成員進行內(nèi)部考核。考核內(nèi)容具體包括：
（1）考核過程中，對被考核人（科室成員）的扣分或加分原因，要進行詳細記錄、說明，并由當事人簽字；
（2）針對考核過程中發(fā)現(xiàn)的科室薄弱環(huán)節(jié)，要制定出有效的整改措施，并進行落實；
（3）臨床科室考核結(jié)果與本科室當月二次分配掛鉤，職能科室考核結(jié)果與科室成員績效掛鉤；
（4）考核結(jié)果匯總整理后于次月5日前整理完成，并提交到分管院領(lǐng)導處。
注意：管理考核內(nèi)容要融入到日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題要及時對科員指出問題及提出改進建議。
2．二級考核
分管院領(lǐng)導根據(jù)考核指標，對所負責的科室及責任人進行考核。具體包括：
（1）當月對所負責科室及責任人進行不定時考核，每月完成全部負責科室的考核內(nèi)容；
（2）考核過程中，對被考核科室的扣分或加分原因，要進行詳細記錄、說明；并由當事人簽字；
（3）查看所負責科室的一級考核結(jié)果、整改措施制定及落實情況；
（4）考核結(jié)果匯總整理后，于次月7日前整理完成，并提交到院辦；
（5）院辦進行考核結(jié)果匯總，整理各科室考核結(jié)果及存在問題，同時將匯總結(jié)果于10日前交給院長審批，后交財務科執(zhí)行。
3．三級考核
院長每月8日前完成對副院長上月的考核，同時將結(jié)果交給院辦匯總備案，后同其他考核匯總一起交財務科執(zhí)行；考核扣分有記錄、有原因說明、有整改意見，并由當事人簽字。
4．管理考核總結(jié)會
所有考核科室完成自己的考核內(nèi)容，并由院辦進行結(jié)果匯總之后，由院長組織于次月15日（可以調(diào)整到院周會上）進行管理考核總結(jié)會。
一、質(zhì)量管理考核要求
（1）必須堅持實事求是的原則，不弄虛作假；
（2）必須認真負責，做好記錄以備查找，并及時將考核過程中發(fā)現(xiàn)的問題向被考核科室或個人進行反饋，落實科室整改情況，于下月重點考核；
（3）遵循簡單有效的原則。
二、管理考核補充說明
（1）執(zhí)行考核以指導為主，扣分為輔；滿分100分，1分等于10元。
（2）考核結(jié)果直接影響當月績效獎金。
（3）本方案未提到的考核按照醫(yī)院其他相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
（4）凡涉及上報最后日期逢周日、國家法定節(jié)假日往后順延。
（5）本方案在執(zhí)行過程中將結(jié)合醫(yī)院實際情況進行動態(tài)修訂，不斷完善。
第一篇院領(lǐng)導管理考核
一、業(yè)務副院長被考核內(nèi)容
考核指標
考核細則
工作質(zhì)量
內(nèi)部考核
完成對科室的考核，每月7日前提交當月考核結(jié)果，每推遲一天扣1分。
查房管理
每周至少到一個科室查房并了解情況，并有記錄，做不到每次扣2分。
價格管理
嚴格按照醫(yī)保、農(nóng)合規(guī)定收費，上級價格檢查，被罰1萬以內(nèi)的，扣2分；被罰1～2萬元，扣4分；被罰2萬以上，扣罰當月績效。
病歷質(zhì)量
住院病歷書寫合格率≥90%；入院與出院診斷符合率≥85%，每少一個百分點扣1分。科室病歷提交不及時的，每次扣1分。
教學管理
強化醫(yī)務人員“三基”培訓，開展醫(yī)護人員在職繼續(xù)教育培訓和考評，教學計劃未按時執(zhí)行，每次扣1分；每少執(zhí)行一次扣2分。
服務水平
經(jīng)營情況
中醫(yī)科經(jīng)營良好，日均門診人次＞5人，少1人次扣0.5分，日均門診人次＞10人，多1人次加0.5分。
患者投訴
有患者投訴，扣2分；投訴至縣級扣5分；投訴至縣級以上或被媒體曝光扣當月績效的50%。
醫(yī)療安全
重大醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛，依據(jù)醫(yī)療糾紛嚴重性扣罰，其中2萬元以內(nèi)醫(yī)療糾紛賠款扣4分，2～4萬元扣6分，4萬元以上扣8分。
成本控制
藥占比
嚴格控制分管科室藥占比，全科藥占比＜70%，每超標1%扣1分，每低于標準1%加2分；
二、行政副院長被考核內(nèi)容
考核指標
考核細則
工作質(zhì)量
內(nèi)部考核
完成對科室的考核，每月7日前提交當月考核結(jié)果，每推遲一天扣1分。
價格管理
嚴格按照醫(yī)保、農(nóng)合規(guī)定收費，上級價格檢查，被罰1萬以內(nèi)的，扣2分；被罰1～2萬元，扣4分；被罰2萬以上，扣罰當月績效。
公衛(wèi)報表
公衛(wèi)各種報表的審查工作，出錯一次扣1分。督促做好公衛(wèi)相關(guān)工作，上級檢查醫(yī)院公衛(wèi)工作被通報或扣分的，每次扣10分。
村醫(yī)例會
每月組織一次村醫(yī)例會，及時、有效地解決工作推進過程中遇到的問題，并做好會議記錄，不召開扣3分，無記錄扣1分。
健康宣傳
組織、監(jiān)督公衛(wèi)科做好健康教育宣傳工作，按照公衛(wèi)考核要求完成當月健康教育宣傳內(nèi)容，未做到扣3分。
患者投訴
有患者投訴，扣2分；投訴至縣級扣5分；投訴至縣級以上或被媒體曝光扣當月績效的50%。
醫(yī)療安全
重大醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛，依據(jù)醫(yī)療糾紛嚴重性扣罰，其中2萬元以內(nèi)醫(yī)療糾紛賠款扣4分，2～4萬元扣6分，4萬元以上扣8分。
成本控制
財產(chǎn)安全
造成1萬元以內(nèi)經(jīng)濟損失，當月考核扣5分；1-5萬元扣當月考核15分，5萬以上的扣20分。
第二篇
醫(yī)院中層管理考核
一、臨床科主任管理考核
考核指標
考核細則
工作質(zhì)量
科室管理
對自己科室內(nèi)部的協(xié)作做好管理，職工之間出現(xiàn)爭吵、打架斗毆的情況，扣科室負責人1分。
每月5日前做好本科室管理考核工作，并將結(jié)果上交至院辦，延遲一天上交，扣1分。
查房制度
組織醫(yī)生每天查房，每少一次扣1分。
病歷質(zhì)量
嚴格按照病歷質(zhì)量管理要求，不允許出現(xiàn)類似性別寫錯等低級錯誤，出現(xiàn)一次扣2分；出院病歷每月8日前歸檔上交，每推遲一天扣0.5分/份。
規(guī)范診療
醫(yī)院檢查科室出現(xiàn)收治不符合住院指癥病人，遭遇患者投訴有效扣2分，出現(xiàn)兩次以上，每多一人次扣5分。
門診工作
上班時間，無特殊情況，本科室沒有門診醫(yī)生值班，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
績效及時
每月財務下發(fā)科室績效后，3個工作日之內(nèi)做好科內(nèi)二次分配并將結(jié)果上交財務科，3個工作日之內(nèi)不上交，每推遲一天扣1分。
會議精神
醫(yī)院組織會議或活動，無故未參加每次扣2分，未及時傳達會議精神，經(jīng)分管領(lǐng)導查實的每次扣1分。
相關(guān)政策
落實執(zhí)行農(nóng)合、醫(yī)保等相關(guān)政策，未按規(guī)定落實每次扣2分。
帶教管理
做好科內(nèi)下級醫(yī)生帶教工作，未完成，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
服務水平
經(jīng)營質(zhì)量
嚴格按照科室相關(guān)藥占比標準執(zhí)行，并督促好科室，做不到扣1分。
市場工作
積極配合市場負責人工作，做好科室宣傳工作，不接受扣1分。積極配合好公共衛(wèi)生科的下鄉(xiāng)及義診工作，服從領(lǐng)導安排，做不好每項扣1分。
糾紛投訴
有患者投訴，扣2分；投訴至縣級扣5分；投訴至縣級以上或被媒體曝光扣當月績效的50%。
重大醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛，依據(jù)醫(yī)療糾紛嚴重性扣罰，其中2萬元以內(nèi)醫(yī)療糾紛賠款扣4分，2～4萬元扣6分，4萬元以上扣8分。
表彰表揚
獲得患者及家屬贈送錦旗并合照，每次加2分；獲得縣級以上表彰，每次加5分。
成本控制
藥占比
藥占比超標按照績效方案規(guī)定處理。
二、臨床護士長管理考核
考核指標
考核細則
工作質(zhì)量
科室管理
對自己科室內(nèi)部的協(xié)作做好管理，職工之間出現(xiàn)爭吵、打架斗毆的情況，扣科室負責人1分。
每月5日前做好本科室管理考核工作，并將結(jié)果上交至辦公室，延遲一天上交，扣1分。
查房制度
按醫(yī)院要求進行護士長查房，未進行每次扣1分。
病歷及時
按照醫(yī)院病出院歷歸檔管理規(guī)定，因護理方面原因，出院病歷8日之前未及時歸檔上交的。每推遲一天扣0.5分/份。
不良事件
有護理不良事件登記本，及時上報本科的護理不良事件（查上報資料）。每月召開護理不良事件分析會有記錄，分析要有原因、處理意見、防范措施及有討論。無分析會扣1分；不上報不良事件扣2分；每漏報一次扣0.5分。
績效及時
上交財務數(shù)據(jù)保證真實性，數(shù)據(jù)作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
每月財務下發(fā)科室績效后，3個工作日之內(nèi)做好科內(nèi)二次分配并將結(jié)果上交財務科，3個工作日之內(nèi)不上交，每推遲一天扣1分。
會議精神
醫(yī)院組織會議或活動，無特殊情況，未參加每次扣2分，未及時傳達會議精神，經(jīng)分管領(lǐng)導查實的每次扣1分。
護理質(zhì)量
每月對科室護理文書書寫進行評價和反饋，并進行記錄；無記錄扣1分。
服務水平
市場工作
積極配合市場負責人工作，做好科室宣傳工作，不接受扣1分。積極配合好公共衛(wèi)生科的下鄉(xiāng)及義診工作，服從領(lǐng)導安排，做不好每項扣1分。
糾紛投訴
有患者投訴，扣2分；投訴至縣級扣5分；投訴至縣級以上或被媒體曝光扣當月績效的50%。
重大醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛，依據(jù)醫(yī)療糾紛嚴重性扣罰，其中2萬元以內(nèi)醫(yī)療糾紛賠款扣4分，2～4萬元扣6分，4萬元以上扣8分。
表彰表揚
獲得患者及家屬贈送錦旗并合照，每次加2分；獲得縣級以上表彰，每次加5分。
三、公衛(wèi)科主任管理考核
考核指標
考核細則
工作質(zhì)量
科室管理
對自己科室內(nèi)部的協(xié)作做好管理，職工之間出現(xiàn)爭吵、打架斗毆的情況，扣科室負責人1分。
每月5日前做好本科室管理考核工作，并將結(jié)果上交至辦公室，延遲一天上交，扣1分。
績效及時
上交財務數(shù)據(jù)保證真實性，數(shù)據(jù)作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
每月財務下發(fā)科室績效后，三個工作日之內(nèi)做好科內(nèi)二次分配并將結(jié)果上交財務科，三個工作日之內(nèi)不上交，每推遲一天扣1分。
資料登記
做好下鄉(xiāng)登記及村醫(yī)轉(zhuǎn)診匯總登記，沒有記錄扣2分。
公衛(wèi)工作
做好公衛(wèi)十三項工作，定期進行抽查，沒有抽查并且存在問題未及時解決扣2分。
兒保工作
督促好兒保門診做好相關(guān)工作，上級檢查發(fā)現(xiàn)未完成一次扣1分。
婦保工作
督促好婦保門診做好相關(guān)工作，上級檢查發(fā)現(xiàn)未完成一次扣1分。
婦幼工作
督促好婦幼科室做好相關(guān)工作，上級檢查發(fā)現(xiàn)未完成一次扣1分。
村醫(yī)考核
每季度組織對村醫(yī)進行公衛(wèi)管理考核，每少一次扣1分。
會議精神
科內(nèi)組織會議或活動，未參加每次扣1分，醫(yī)院組織會議或活動，未參加每次扣2分。
服務水平
市場工作
每月做好下鄉(xiāng)計劃，無計劃扣1分；定期下鄉(xiāng)隨訪，做好醫(yī)院宣傳，少一次扣一分。及時處理好與臨床科室和各部門的協(xié)調(diào)工作，服從領(lǐng)導安排，做不好每項扣1分。
患者投訴
有患者投訴，扣2分；投訴至縣級扣5分；投訴至縣級以上或被媒體曝光扣當月績效的50%。
重大醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛，依據(jù)醫(yī)療糾紛嚴重性扣罰，其中2萬元以內(nèi)醫(yī)療糾紛賠款扣4分，2～4萬元扣6分，4萬元以上扣8分。
表彰表揚
獲得患者及家屬贈送錦旗并合照，每次加2分；獲得縣級以上表彰，每次加5分。
第三篇臨床科室員工管理考核
一、臨床醫(yī)生管理考核
考核內(nèi)容
評分標準
1、當班時間，醫(yī)生每天至少查房兩次。
每少一次，扣1分。
2、發(fā)生醫(yī)療糾紛或事故，按照嚴重性扣罰當事人，并按照醫(yī)院其他相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
①屬于醫(yī)生個人原因，每賠款1萬元，扣5分；給醫(yī)院發(fā)展造成嚴重影響的，扣罰當月績效。
②有患者投訴，扣2分；投訴至縣級扣5分；投訴至縣級以上或被媒體曝光扣當月績效的50%。
③出現(xiàn)醫(yī)療差錯，開具的申請單不清楚或者沒有主要的病史和檢查，每少一項扣1分。
3、嚴格按照農(nóng)合規(guī)范診治病人。
一例不符合規(guī)范，扣2分。
4、按規(guī)范合理用藥，患者有藥品不良反應及時上報。
門診患者抗菌藥物使用率≤20%，住院患者抗菌藥物使用率≤60%；其他藥品按規(guī)范合理使用，不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；患者出現(xiàn)不良反應，一例未上報扣2分。
5、開醫(yī)囑、處方或進行治療時，應查對病員姓名、性別、床號、住院號。
每少一項扣1分；因查對錯誤出現(xiàn)事故，扣5分。
6、嚴格按照《病歷管理實施細則》要求，切實做好病歷書寫工作。
甲級病歷≥90%，每降低1%扣1分，丙級病歷每份扣5分。每月科室因病歷缺點被處罰3次以上，扣2分；出院7個工作日內(nèi)上交病歷。每份病歷每晚交一天，扣1分。
二、臨床護理管理考核
考核內(nèi)容
評分標準
1、當班時間，護士每天查房不少于3次。
沒有查房導致出現(xiàn)醫(yī)療問題，一次扣1分。
2、發(fā)生醫(yī)療糾紛或事故，按照嚴重性扣罰當事人，并按照醫(yī)院其他相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
①屬于護理個人原因，每賠款1萬元，扣5分；給醫(yī)院發(fā)展造成嚴重影響的，扣罰當月績效。
②有患者投訴，扣2分；投訴至縣級扣5分；投訴至縣級以上或被媒體曝光扣當月績效的50%。
③發(fā)生護理差錯一次扣5分，隱瞞不報扣10分；護理記錄缺項（護理記錄單、體溫單、入院健康教育、入院評估、出院評估單），每少一項，扣1分。
3、能清楚知道所管床位病人的基本信息。
管床位病人姓名、性別、年齡，一項不知道，扣1分。
4、清楚與患者病情相關(guān)的工作。
知道患者的癥狀、治療方法、護理方法、用藥情況，一項做不到扣1分。
5、患者入院后，讓患者了解相關(guān)信息。
患者入院后，介紹病區(qū)環(huán)境，告知患者用藥方法、注意事項、不良反應及不良反應后的應對方法。一項做不到扣1分。
6、嚴格執(zhí)行醫(yī)生醫(yī)囑。
醫(yī)囑執(zhí)行不及時，每次扣1分；不執(zhí)行醫(yī)囑，每次扣2分。
7、科室藥品分類放置，特殊藥品專柜放置、標識清晰。
發(fā)現(xiàn)1項未達標扣1分，發(fā)現(xiàn)過期藥品、耗材扣2分。
8、嚴格執(zhí)行護理文件書寫要求，確保文件的真實性。
按照醫(yī)院出院病歷歸檔管理規(guī)定，因護理方面原因，出院病歷3天內(nèi)未及時歸檔上交的，每推遲一天扣0.2分/份。護理文件出現(xiàn)問題扣1分；內(nèi)容不真實扣2分。
三、醫(yī)技職工管理考核
考核內(nèi)容
評分標準
1、在各類診療活動中，必須嚴格執(zhí)行查對制度，應至少同時使用姓名、性別、床號3種方法確認患者身份。
未執(zhí)行查對制度扣1分。
2、嚴格按照臨床醫(yī)師申請的檢查項目檢查。
經(jīng)查實違規(guī)一例扣1分/例，由責任人承擔標準費用的差價部分。
3、醫(yī)技檢查報告單書寫規(guī)范、清晰、診斷明確、無漏診、誤診。
出現(xiàn)一份扣1分。
4、科室必須在規(guī)定時間內(nèi)完成檢測，保證其質(zhì)量的同時將報告發(fā)送到相應臨床科室。
診斷或配合臨床不及時，每次扣0.5分；心電圖、超聲檢查正確診斷率≧90%，*光射片甲級率≥40%，*線診斷報告合格率>90%，每降低1%扣1分；診斷報告缺陷或者報告單不規(guī)范，扣0.5分。
5、發(fā)生醫(yī)療糾紛或事故，按照嚴重性扣罰當事人，并按照醫(yī)院其他相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
①有患者投訴，扣2分；投訴至縣級扣5分；投訴至縣級以上或被媒體曝光扣當月績效的50%。
②重大醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛，依據(jù)醫(yī)療糾紛嚴重性扣罰，其中2萬元以內(nèi)醫(yī)療糾紛賠款扣4分，2～4萬元扣6分，4萬元以上扣8分。
6、對檢查檢驗設(shè)備進行定期維護，并時刻保持干凈、整潔
檢查檢驗設(shè)備定期維護保養(yǎng)，每月至少一次，每少一次扣1分；設(shè)備表面不清潔的一次扣0.5分；（由值班的人員完成儀器表面的清潔衛(wèi)生）未按時完成設(shè)備維護記錄一次扣0.5分；使用后的試劑未及時放回冰箱的一次扣0.5分。
四、藥房職工管理考核
考核指標
考核細則
1、做好處方保管工作，各類票據(jù)、資料保管完好。
處方保管不到位，處方、票據(jù)及其他各類資料丟失等，出現(xiàn)以上情況每項扣1分。
2、藥品分類定位存放，定期檢查，無過期偽劣藥品，過期偽劣率≤0.1％。
藥品沒有分類定位擺放，扣1分；過期偽劣藥品率每超過1%，扣5分。
3、做好藥品的庫存，藥品帳物相符，差錯率≤１％(按件算)，有記錄。
差錯率每上升0.1％扣２分，無記錄扣1分。
4、藥品庫存完好，無發(fā)霉、變質(zhì)藥品庫存完好率l00％(飲片90％)。
藥品保管不佳致發(fā)霉、變質(zhì)、過期、失效者一例扣2分。
5、審核處方，核對處方發(fā)藥
出現(xiàn)錯誤一次，扣1分。
6、藥品、耗材科室簽領(lǐng)登記（附：手寫簽字、系統(tǒng)數(shù)量要出庫）
無登記記錄每次扣1分。
五、財務科職工管理考核
考核內(nèi)容
評分標準
1、熟練掌握各種收費標準和各項費用支出范圍、標準，嚴格把關(guān)。逐筆核對當日收付款項，隨時核對庫存現(xiàn)金和銀行存款余額。
出現(xiàn)錯誤扣2分
2、做好各種有價證券及收據(jù)的購買、保管、發(fā)放，收據(jù)存根的回收保管工作。
一次扣3分
3、嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，監(jiān)督違反現(xiàn)金管理制度的行為。保證庫存現(xiàn)金不超過銀行規(guī)定的庫存限額，不坐支，不私自挪用現(xiàn)金，未經(jīng)領(lǐng)導批準的借條和白紙單據(jù)，不得抵銷庫存現(xiàn)金，要經(jīng)常保持庫存現(xiàn)金與帳面數(shù)一致。不得私下借支現(xiàn)金，需要暫付款必須有行政領(lǐng)導簽字同意后方可暫付，暫付之后必須按具體規(guī)定日期內(nèi)結(jié)清，不得拖欠公款。
違反一條扣2分。
4、認真審查各種報銷、支出的原始憑證，對違反國家規(guī)定的，應拒絕辦理；不合格票據(jù)不予報銷；遇有偽造單據(jù)、涂改憑證、虛報冒領(lǐng)款項的行為，應及時報請領(lǐng)導處理
出現(xiàn)錯誤扣3分
6、正確、及時、全面地反映貨幣資金的收、付、存情況，記好現(xiàn)金日記帳，銀行存款日記帳，做到日清月結(jié)，保證帳證、帳款、帳帳相符，保證貨幣資金的安全。每月盤庫—次。
帳證、帳帳、帳表、帳實、帳款不符，每處扣2分，
各種往來帳項無二級明細核算，扣3分
7、1)存取大額現(xiàn)金，須向領(lǐng)導申明，請示專人陪護。
出現(xiàn)錯誤，扣1分。
2)認真管好現(xiàn)金、各種印章、空白支票、空白收據(jù)、銀行印鑒。
3)現(xiàn)金不得過夜，有價證券須存放于保險柜內(nèi)。每天下班前，嚴格檢查保險柜的上鎖情況，妥善保管好鑰匙。
4)如因違反制度而造成損失，由出納員負責。
5）做好醫(yī)院財務支出的保密工作，不準隨便泄露財經(jīng)信息。
8、認真核對各項收入支出工作量等績效數(shù)據(jù)。
出現(xiàn)錯誤，扣1分。
9、認真履行績效核算功能，根據(jù)醫(yī)院績效考核制度，及時準確核發(fā)科室獎金，績效工資每月15號前核算好績效。
每推遲一天扣1分。
六、收費人員管理考核
考核內(nèi)容
評分標準
1.門診醫(yī)技檢查退費相關(guān)科室簽字
一次未簽字扣2分
2.辦公設(shè)備故障外，收據(jù)不出現(xiàn)無故作廢情況。
無故作廢一次扣3分
3.收費項目錯誤，被相關(guān)科室投訴。
若能彌補，扣1分；不能彌補，扣3分，并且賠償損失
4.入院登記將患者信息輸入防止出現(xiàn)錯誤。
出現(xiàn)錯誤扣2分
5.將住院患者費用輸入錯誤、串戶。
出現(xiàn)未彌補扣3分
6.將住院患者預交款輸入錯誤、串戶。
出現(xiàn)未彌補扣3分
7.操作門診醫(yī)?？ㄍ钢?/p>
出現(xiàn)一次扣1分，并賠償透支金額
8.將出院的醫(yī)保、農(nóng)合等未結(jié)賬患者備注“結(jié)賬”，患者信息輸入錯誤。
出現(xiàn)每例扣3分；
七、計生科人員管理考核
考核內(nèi)容
評分標準
1、履行本崗位工作職責，嚴禁出具各類假證明、假病歷、假手術(shù)。
發(fā)現(xiàn)一次扣10分。
2、做好計劃生育工作，認真貫徹執(zhí)行上級衛(wèi)生部門及計生部門的計生政策。
未貫徹執(zhí)行相關(guān)政策扣2分。
3、搞好政策法規(guī)咨詢服務，對來訪人員做到耐心、認真，杜絕出現(xiàn)不搭理、爭吵等現(xiàn)象。
對來訪人員態(tài)度不夠耐心、認真扣2分，出現(xiàn)不搭理、爭吵等情況扣5分。
4、做好育齡人員計劃生育情況的登記和檢查工作。
未做到一項扣1分。
5、加強計生藥品使用過程中的嚴格管理，認真做好領(lǐng)用、使用登記記錄，無漏登、錯登現(xiàn)象。
無登記記錄一次扣2分，出現(xiàn)漏登、錯登扣2分
6、計生藥品做到賬實（賬與藥品）相符，定期檢查藥品有效期。
出現(xiàn)賬實不符扣2分，未定期檢查藥品有效期扣2分
第四篇
全院職工日常工作管理考核
一、崗位職責管理考核
考核內(nèi)容
評分標準
履行崗位職責，各項管理制度。
未履行或未及時完成本職、本班工作，發(fā)現(xiàn)一次根據(jù)失職所造成嚴重程度進行扣罰，若造成重大損失，將追究相關(guān)責任。
接受上級主管部門檢查時，應積極配合。
若受到上級批評，責任人及相關(guān)聯(lián)部門負責人每次扣10分；出現(xiàn)重大事故，影響醫(yī)院聲譽，給予待崗學習或辭退處理。
二、職工通訊管理考核
考核內(nèi)容
評分標準
全院職工，要求全天開機，接醫(yī)院通知后，要求在30分鐘內(nèi)趕到醫(yī)院。
超過30分鐘不到者按遲到計時（特殊情況除外），超過一分鐘扣0.1分；一次不到按曠工處理。
無故不接電話。未能及時接聽醫(yī)院電話者，要求5分鐘內(nèi)回電話。
若超過5分鐘未回者，超過一分鐘扣0.1分；若電話、手機均無法聯(lián)系（延誤醫(yī)院的重大搶救事宜的）按曠工半天處理，承擔所造成的損失。
三、職工考勤管理考核
考核內(nèi)容
評分標準
禁止隨意換班、疲勞戰(zhàn)，換班須經(jīng)主管領(lǐng)導同意。
發(fā)現(xiàn)一次扣5分
各科室考勤負責人每月5日之前必須上報本科室考勤。
遲交一天扣1分，依次累加（遇節(jié)假日時間依次推延）。
各科室必須認真填寫考勤，實事求是，嚴防弄虛作假。
發(fā)現(xiàn)作假者，扣科室考勤責任人10分。
全院職工必須按時上下班，不得遲到、早退、離崗、脫崗。
發(fā)現(xiàn)一次扣5分，科主任、護士長知情不報，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
因公外出辦事人員必須向分管領(lǐng)導或主管領(lǐng)導匯報。
未匯報按曠工處理。
職工不得曠工。
曠工半天，扣半天工資，當月獎勵性績效工資的50%。曠工一天扣除當天工資，該月獎勵性績效工資。曠工兩天以上經(jīng)此類推。
職工全年累計曠工6天（含6天）扣罰全年年終獎，每月連續(xù)曠工5天，或累計曠工10天作離院處理。
休假由本人申請，科主任或護士長同意，分管院長、院長批準，院辦辦理好手續(xù)后方可休假。
否則按曠工處理。
嚴格遵守醫(yī)院考勤制度。
違反者按照考勤制度進行處理。
四、勞動紀律管理考核
考核內(nèi)容
評分標準
上崗前必須做好各項準備，上崗后要準時工作，忠于職守。不串崗、聊天、吸煙。
違反一項每次扣5分。
上班期間著裝整齊、端莊（衣帽整潔，不濃妝艷抹，發(fā)不過肩，不得佩帶有礙無菌操作要求的裝飾品）嚴禁穿汗背心、拖鞋上崗、工作人員一律配證上崗，不在病室內(nèi)外大聲喧嘩、嬉笑，要做到動作輕、說話輕、走路輕，言談有度。
違反一項一次扣5分。
崗上職工與職工不得吵架、打架斗毆，妨礙正常工作。
違反者，不論原因，吵架者每次每人扣20分，打架者每次每人扣30分，全院通報批評。一年內(nèi)累計3次以上，作待崗處理。造成損傷者，按醫(yī)院制度直接追究責任人，情節(jié)嚴重者，交司法機關(guān)處理。
崗上不得與患者發(fā)生吵架。
違反者，不論原由，每次扣20分，全院通報批評。
崗上不得與患者打架斗毆。
違反者，不論原由，作待崗6個月處理，全院通報批評。情節(jié)嚴重，一切后果自負，若產(chǎn)生糾紛，移送司法機關(guān)處理。
職工必須積極參加院內(nèi)各種集體活動（包括各類會議、學習、培訓、活動等）。
遲到、早退一次扣5分，無故不參加一次按曠工論處。不遵守紀律一次扣5分，手機鈴響一次扣5分。（有會議、值班、手術(shù)、搶救病人等特殊情況者，告之后除外）
上班期間嚴禁飲酒、賭博。
違者每次扣20分。酒后上崗或崗上飲酒者所造成的一切醫(yī)療事故由本人負責。造成的財產(chǎn)損失由本人賠償；情節(jié)嚴重，作待崗處理，觸犯刑法的移交司法機關(guān)處理。
無班人員酒后不能到院聚眾吹牛或干擾醫(yī)院正常工作。
發(fā)現(xiàn)一次，無班人員按曠工處理，值班人員扣5分。
值班人員夜間12點后無治療病人方可休息。
發(fā)現(xiàn)崗上睡覺扣10分，造成后果由當事人承擔。
值班人員不得留宿外來者（特別是酗酒的）。
如有違反扣10分，造成后果的由值班人員自行承擔責任。
嚴禁值班期間，非值班人員到院陪班。
發(fā)現(xiàn)一次，當班人員扣5分。
上班時間不得外出吃早餐或在辦公室地點進餐（連續(xù)上班者除外），不得玩電腦游戲、干私活、打鬧嬉笑、聚眾聊天、帶小孩、吃零食等一切與業(yè)務無關(guān)的事。禁止會客、辦私事或探視非本科主管的病人，如有急事必須辦理，須經(jīng)科室負責人批準后方可離崗。
如有違反扣5分/次。
上班期間積極認真地做好工作，不得大聲喧嘩、無理取鬧，干擾醫(yī)院正常工作秩序。
違者扣20分；對工作拖拉，甚至消極怠工，影響工作進展的，對當事人扣20分。
職工要服從醫(yī)院或科室內(nèi)部工作安排。
職工在未向院領(lǐng)導反映而私自不服從科室安排的，扣10分/次，情節(jié)惡劣者，扣20分/次。不服從管理，對處罰不服者，視情節(jié)予以加倍處罰直至停職檢查。造成損失的由責任人承擔。
工作應相互配合，不能相互推諉。
凡對工作不配合而相互推諉的，對當事人扣10分。
做好安全消防隱患、責任區(qū)域衛(wèi)生管理，接受相關(guān)部門定期檢查，有安全生產(chǎn)檢查登記，每天有安全記錄。
缺一天記錄扣1分，檢查不合格按照規(guī)定扣款。
遵守各項財經(jīng)紀律；醫(yī)院費用報銷、借款等財務制度。
如有違反者扣2分/次；造成嚴重后果，當事人必須承擔責任。
其他臨時性工作
拒不接受工作安排扣2分。
五、醫(yī)風醫(yī)德規(guī)范管理考核
考核內(nèi)容
評分標準
對待病人態(tài)度熱情周到,嚴禁“冷、硬、推、拖”現(xiàn)象出現(xiàn)。
發(fā)現(xiàn)一次扣20分。對1年內(nèi)被投訴3次以上者（含3次），扣發(fā)年終一次性獎勵；給醫(yī)院造成嚴重后果的，除按醫(yī)院規(guī)定處理外，作待崗處理。
醫(yī)務人員在患者離開窗口前必須提醒患者對本次服務做出評價，嚴禁出現(xiàn)患者不滿意的情況。
未提醒患者做出評價，出現(xiàn)一次扣1分，出現(xiàn)不滿意情況，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。嚴禁醫(yī)務人員自己對自己做出評價，發(fā)現(xiàn)一次扣50分。
嚴禁以任何方式接收病人家屬請吃、收紅包。
違者全部責令退回，全院通報批評，按收受金額的5-10倍罰款，并記入個人醫(yī)德醫(yī)風檔案，取消本年度科室和個人評選優(yōu)秀的資格，2年內(nèi)不得晉職晉級。被上級有關(guān)部門立案審查，證據(jù)確措，給醫(yī)院造成惡劣影響的，給予待崗處理。拒收、上交“紅包”者給予通告表揚。
嚴禁利用職務之便接受醫(yī)療器械、藥品、后勤物資、基建等生產(chǎn)和銷售商的各種提成、回扣以及商業(yè)賄賂。
商業(yè)賄賂經(jīng)查實,違者全部責令退回，全院通報批評，并按收受數(shù)額5-10倍罰款，并記入個人醫(yī)德醫(yī)風檔案，取消本年度科室和個人評選優(yōu)秀的資格，2年內(nèi)不得晉職晉級。給醫(yī)院造成惡劣影響的，給予待崗處理。涉及金額較大者，移交紀檢或司法機關(guān)處理。
嚴禁利用職務之便私收、多收、少收或不收取患者應付的各種醫(yī)療費用和檢查費用。
個人私收，按私收費金額的5-10倍罰款，多收或少收，按應收費用的5倍罰款，不收費者，按應該收取費用的8倍進行處理。同時，記入個人醫(yī)德醫(yī)風檔案，取消當年度當事人及科室評先評優(yōu)資格，情節(jié)嚴重的，予以待崗處理；對屢教不改者，給予降職、降薪、直至下崗處理。集體所為，罷免科主任或護士長職務，相關(guān)人員年度考核不合格，并扣除科室當月全部績效工資。
嚴禁利用工作之便，為病人出具假醫(yī)療文書（假診斷證明、假病歷、假檢查結(jié)果、假病情介紹等）。
發(fā)現(xiàn)一次扣20分，取消當事人及科室評先評優(yōu)資格，全院通報批評，并負擔由此造成的一切后果。
嚴禁醫(yī)生私自介紹患者到院外或家中進行檢查和治療。
發(fā)現(xiàn)一次按待崗處理。
嚴禁違反《禁止非醫(yī)學需要的胎兒性別鑒定和選擇性別的人工終止妊娠行為的管理制度》、泄露患者隱私或醫(yī)學秘密的。
一經(jīng)查實，當事人按相關(guān)規(guī)定處理或作待崗處理。
實行首診負責制，當班人員不得推委病人或不對就診病人作出處理。
違反者，扣10分/次。造成嚴重后果（延誤搶救，導致醫(yī)療事故的）按《醫(yī)療事故處理辦法》規(guī)定處理。
本院職工未經(jīng)醫(yī)院允許，未辦理相關(guān)執(zhí)業(yè)手續(xù)，不得從事與本院業(yè)務直接相關(guān)的第二職業(yè)。
一經(jīng)出現(xiàn)，扣20分，扣除當月全部績效工資，取消本年度科室和個人評選優(yōu)秀的資格。經(jīng)多次勸說不改者，作為自動離職處理。若在外出現(xiàn)醫(yī)療糾紛或事故自行負責。
在病人轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院時不得收取“介紹費”和回扣。
發(fā)現(xiàn)一次按所收金額的5-10倍罰款。
嚴禁在病人身上“搭車用藥”。
一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全院通報批評，除將其搭車部分退還病人外，另按搭車部分的10倍罰款，嚴重的待崗6個月，由此引起醫(yī)療糾紛或給病人造成不良后果的，當事人承擔相應的責任。
嚴禁職工到藥房換藥。
違者扣罰當事人及藥劑人員10倍藥價款。
藥房工作人員認真執(zhí)行科室工作制度。藥房人員不得直接銷售藥品。
發(fā)現(xiàn)直接銷售藥品一次對當事人扣20分，同時按所銷售藥品價格的10倍罰款。發(fā)錯藥、漏發(fā)藥或劃錯價對當事人扣5分。若因藥品保管不善造成藥品霉爛、變質(zhì)、過期失效的，由當事人承擔責任。
科室保管好科室設(shè)備、物品等公共財產(chǎn)。
對醫(yī)療器械、儀器設(shè)備及其它公共財產(chǎn)物品等人為損壞、丟失或因違反操作規(guī)程而損壞者，其所造成的一切損失，由當事人承擔。
認真執(zhí)行財經(jīng)制度。
違反財經(jīng)制度，挪用公款、貪污、盜竊者，除如數(shù)退還外，按相關(guān)法律法規(guī)處理。
行政、后勤部門應為臨床提供優(yōu)質(zhì)服務。
在承諾的時間內(nèi)不能滿足臨床需要，扣當事人10分（因不可抗拒的因素除外），影響工作者，扣當事人20分。
倡導節(jié)約用電,無人不開空調(diào)，下班提前關(guān)閉空調(diào)；充分減少辦公設(shè)備電耗和待機耗電，計算機、打印機、復印機、飲水機不使用時及時關(guān)閉，下班時切斷電源。
違反者一次性扣5分。
每個職工都是本崗位的安全責任人，科主任、護士長都是本科室的安全負責人，對本科室承擔安全責任。
若出現(xiàn)安全隱患未及時處理，發(fā)現(xiàn)一次扣10分，發(fā)生安全事故所造成的損失，責任人承擔相應后果。
病人或家屬在醫(yī)院內(nèi)引發(fā)醫(yī)鬧，要求在班的所有醫(yī)務人員必須第一時間通知院長及相關(guān)部門到場處理，控制事態(tài)發(fā)展。
若不及時通知所造成的損失由責任人負責。接到通知后，相關(guān)人員不到場或不及時處理按曠工處理。
院領(lǐng)導干部職工不得隨意減免病人住院費用。
違反者一次性扣30分。
接待制度本著歸口、節(jié)約的原則，原則上所有接待工作均歸口辦公室管理，嚴格審定接待對象、標準，一般情況下不整包煙接待。凡接待費在100元左右，由分管院長批準，超過200元的接待，由院長批準，院領(lǐng)導不得隨意批準，更不能鋪張浪費。
違反者超額部分3倍扣罰。
嚴格執(zhí)行保密制度，遵守保密紀律。
未做到一次扣10-100分，涉及商業(yè)機密、醫(yī)院敏感信息泄露造成影響將追求其法律責任。
第12篇 平南醫(yī)院醫(yī)療信息管理系統(tǒng)應急方案
醫(yī)院醫(yī)療信息管理系統(tǒng)應急方案
1總則
1.1適用范圍與目的:本應急方案適用于某一個或多個部門的信息系統(tǒng)因故障不能正常使用,甚至全院整個系統(tǒng)崩潰。對于某工作站點故障,一般采用備用機器的辦法,不啟動應急方案。目的是對外保證病人的正常就醫(yī),對內(nèi)帳務不錯,秩序不亂,業(yè)務不停,措施有效。
1.2應急方案制定原則:
1)重點部門原則。重點部門、關(guān)鍵業(yè)務必須得到重點保護,制定應急方案時,應合理安排人力資源、設(shè)備資源。
2)重點設(shè)備原則。對一些牽涉面較大的設(shè)備(如主服務器、主交換機、磁盤陣列等)必須得到重點保護,應該使用雙份。
3)風險優(yōu)先原則。根據(jù)風險評估情況,對有可能造成損失的系統(tǒng),優(yōu)先制定應急方案,并在發(fā)生問題時優(yōu)先啟動、優(yōu)先恢復。
4)完整性原則。應急方案是一個系統(tǒng)工程,它包含了預防防范性、應急處理措施、觸發(fā)條件、啟動、恢復措施等。在制定應急方案的同時,必須考慮到成本及可能遇到的風險(其中包括醫(yī)院信譽、社會影響等風險),達到較好的性價比。
5)有效性原則。必須保證應急措施的切實有效。
6)可操作性原則。應急方案涉及到日常工作的各個部門,具體的應急措施要簡單、準確。
7)可恢復性原則。待故障排除或系統(tǒng)恢復后,對于啟動應急措施后至恢復前的數(shù)據(jù)應該能夠得到恢復,并與前后數(shù)據(jù)保持一致。
影響級別 影響 性質(zhì) 評估標準
4 災難性 造成全院系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失等災難性的影響。
3 較嚴重 嚴重影響病人正常就醫(yī),造成病人或醫(yī)務人員極大不便。
2 嚴重 對醫(yī)院正常工作和病人就醫(yī)有一定影響,但損失不大。
1 可承受 受影響程度很小,可以接受。
信息系統(tǒng)故障風險等級劃分:根據(jù)信息系統(tǒng)故障可能對醫(yī)院運行造成影響的嚴重性,將信息系統(tǒng)故障風險分為一下幾級:
2組織體系
2.1領(lǐng)導機構(gòu)
1)應急領(lǐng)導小組:
組長:分管副院長,副組長:信息中心主任;
成員:信息中心員工及護理部主任、醫(yī)務科主任、門辦主任、醫(yī)保辦主任、檢驗科主任、放射科主任、藥劑科主任等。
2)職責:聽取有關(guān)事態(tài)發(fā)生發(fā)展的情況匯報,對處置突發(fā)事件提出決策性意見和具體工作方針;根據(jù)事態(tài)發(fā)展,及時調(diào)整各有關(guān)工作機構(gòu)的工作任務。
2.2辦事機構(gòu)
信息中心為醫(yī)院信息系統(tǒng)應急管理辦事機構(gòu)。發(fā)生信息系統(tǒng)故障時,及時做出判斷,協(xié)調(diào)軟件開發(fā)商與設(shè)備供應商。負責應急計劃的實施,及時向領(lǐng)導小組匯報并與技術(shù)小組溝通。對于災難性的問題,及時向領(lǐng)導小組匯報并建議是否啟動相應的應急計劃。對于某區(qū)域或部門級的故障,及時給予指導,并建議是否啟動應急計劃。對于某部門內(nèi)出現(xiàn)故障,由部門負責人啟動應急計劃,事后備案。
3運行機制
為了應對信息系統(tǒng)突發(fā)事件,信息中心下設(shè)督查組、技術(shù)組、應急組三組。其結(jié)構(gòu)如下,具體見圖3.1。
領(lǐng)導小組
監(jiān)督小組
應急小組
技術(shù)小組
業(yè)務部門
圖3.1
3.1督察組組長:分管信息副院長,成員:信息中心主任。主要職責:負責檢查各部門應急準備工作,檢查應急啟動后的落實情況和評估效果,并督促修訂應急方案。
3.2技術(shù)組組長:信息中心副主任成員:信息中心各工作人員發(fā)生問題時,及時做出判斷,協(xié)調(diào)軟件開發(fā)商與設(shè)備供應商。對于災難性的問題,及時向領(lǐng)導小組匯報并建議是否啟動相應的應急計劃。對于某區(qū)域或部門級的故障,及時給予指導,并建議是否啟動應急計劃。
3.3應急組組長:信息中心副主任成員:信息中心各工作人員主要職責:負責對應急計劃的實施,及時向領(lǐng)導小組匯報并與技術(shù)小組溝通。對于某部門內(nèi)出現(xiàn)故障,由部門負責人啟動應急計劃,事后備案。
4各系統(tǒng)應急方案
4.1主服務器、主交換機:責任部門:計算機中心,風險等級:4級(災難性)。
1)設(shè)備:
現(xiàn)狀:雙服務器,雙工。his、lis系統(tǒng)主服務器采用兩臺ibm3850m5高性能pc服務器和一套ibm ds5020磁盤陣列柜構(gòu)成雙機熱備模式高可用性系統(tǒng)(單機配置8個cpu,64gb內(nèi)存,3tb存儲容量),并在此硬件平臺上實現(xiàn)兩個oracle 11g rac數(shù)據(jù)庫配置和運行(實現(xiàn)兩個oracle 11g數(shù)據(jù)庫物理和邏輯上的獨立性)。pacs、ris系統(tǒng)主服務器采用兩臺ibm3850m5高性能pc服務器和一套ibm ds5020磁盤陣列柜(單機配置4個cpu,64gb內(nèi)存,8tb存儲容量)組成雙機熱備模式高可用性系統(tǒng)、遠程實時備份系統(tǒng)采用二臺ibm *3650m2服務器和一臺ibm ds3400陣列柜作為系統(tǒng)主機,每天實時復制業(yè)務數(shù)據(jù)。核心交換機選用了華三公司的75系列三層交換機。目前配置了1臺h3c7506交換機、1臺h3c7503交換機,提供384gbps背板交換容量,24個光口,24個電口,6個擴展槽)三層交換機,2臺核心交換機之間采用shrp協(xié)議實現(xiàn)互為熱備份和負載均衡,每臺交換機都配置了冗余電源、雙引擎,以及n+1的接口模塊,增加了網(wǎng)絡的可靠性。電源:2臺powerware 6kva 2小時ups,互為備份。
2) 應急計劃:①日常災備:在備用服務器上安裝與主服務器相同的運行環(huán)境,保持同步。定期檢查ups使用情況,保證供電正常。防病毒軟件(正版)。備用交換機。每日檢查服務器、ups運行使用情況,保證發(fā)生一臺服務器故障后,另一臺能夠切換。②供電故障。啟動ups供電。③服務器硬件故障。啟用備用服務器,保證以下關(guān)鍵業(yè)務的正常運行:門急診掛號收費、藥房發(fā)藥、住院結(jié)算、病區(qū)醫(yī)生站、病區(qū)護士站、病區(qū)藥房、門診醫(yī)生站。④計算機病毒引起系統(tǒng)崩潰。查、殺每個工作站病毒,啟用備用服務器,關(guān)閉大量查詢統(tǒng)計的業(yè)務,保證以下關(guān)鍵業(yè)務的正常運行:門急診掛號收費、藥房發(fā)藥、住院結(jié)算、病區(qū)醫(yī)生站、病區(qū)護士站、病區(qū)藥房、門診醫(yī)生站。 ⑤主交換機故障。用普通交換機替代,保證關(guān)鍵業(yè)務。⑦20分鐘內(nèi)不能解決,門診收費啟用門診掛號收費應急系統(tǒng)。白天1小時內(nèi)、晚上6小時不能解決,上報領(lǐng)導小組,建議全院各部門啟用應急方案。
4.2數(shù)據(jù)安全:責任部門:計算機中心,風險等級:4級(災難性)。
1)現(xiàn)狀:二臺ibm *3650m2服務器和一臺ibm ds3400陣列柜作為系統(tǒng)主機的硬件平臺構(gòu)成高可用雙機熱備份系統(tǒng)。備份策略為:veritas備份服務器對his數(shù)據(jù)每天全備份1次,歸檔日志每天備份一次,可恢復兩周以內(nèi)的數(shù)據(jù),每周對歸檔數(shù)據(jù)恢復兩次,以保證
備份數(shù)據(jù)正確。其它數(shù)據(jù)每天全備份1次。
2)應急計劃: ①磁盤陣列硬盤故障。更換熱插拔硬盤。②整個磁盤陣列故障。用普通交換機替代,保證關(guān)鍵業(yè)務。③數(shù)據(jù)丟失。從備份硬盤或磁帶機中恢復最近的備份數(shù)據(jù)。組織人員補充備份數(shù)據(jù)之后至當前的丟失數(shù)據(jù)。(如果醫(yī)保數(shù)據(jù),可以從醫(yī)保前置機或醫(yī)保中心取得。)
4.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng):共計有:his、lis、emr系統(tǒng),pacs、ris系統(tǒng),財務、病案等。責任部門:信息中心,風險等級:4級(災難性)。1)應急計劃:啟用手工替換;診間啟用脫機處理模式。
2)修復方案:將數(shù)據(jù)從備份服務器重建數(shù)據(jù)庫,會造成當日數(shù)據(jù)丟失。
4.4網(wǎng)絡系統(tǒng)
1)設(shè)備:
現(xiàn)狀:h3c75系統(tǒng)核心交換機,h3c51系列匯聚交換機,h3c31系列接入交換機,骨干光纖線路備用2根12芯單模光纖,骨干交換機到匯聚交換機線路1根4芯單模光纖備用1根六類雙絞線。
2)核心交換機故障:責任部門:信息中心,風險等級:4級(災難性)。
應急計劃:建立網(wǎng)絡雙機冗余,啟用備用網(wǎng)絡交換機。若雙機均發(fā)生故障,應急方案只能啟用手工替換;診間啟用脫機處理模式。
3)匯聚、接入交換機及接入線路故障:責任部門:信息中心,風險等級:3級(較嚴重)。
應急計劃:啟用備用網(wǎng)絡交換機、啟用備用線路。
4.5軟件系統(tǒng)與終端電腦
1)設(shè)備型號:hp/dell/聯(lián)想商用機
2)應急計劃:終端電腦屬于1級故障,僅影響本電腦,更換備用電腦;操作系統(tǒng)軟件故障屬于2級故障,恢復歷史鏡像,如不能修復更換備用電腦。
4.6設(shè)備環(huán)境:責任部門:計算機中心,風險等級:3級(嚴重)。
1)設(shè)備:中心機房有山特在線ups 6kva * 2,2小時在線;備份網(wǎng)絡機房有山特在線ups 4.2kva * 2,2小時在線。
2)ups故障:應急計劃:切換到市電,更換故障設(shè)備。
4.7備份系統(tǒng):責任部門:信息中心,風險等級:3級(嚴重)。
應急計劃:更換故障設(shè)備。
5部門應急預案
5.1門診掛號收費:
責任部門:門診收費處,風險等級:3級(較嚴重)。
1)現(xiàn)狀:當聯(lián)結(jié)主服務器出現(xiàn)故障時,啟動備份服務器,各工作站把網(wǎng)絡切換至備份務器上即可。當his主備服務器都出現(xiàn)問題時,可啟動應急服務器,各工作站把網(wǎng)絡切換至應急務器上即可,可提供劃價,但只能開手工發(fā)票。
2)應急準備:手工發(fā)票、復寫紙、筆、算盤、計算器等記帳用品,檢查化驗收費價目表。保證應急服務器工作站每日更新一次數(shù)據(jù)字典,每周測試應急服務器,保證應急時能夠啟動。應急計劃:網(wǎng)絡、服務器故障時,啟用門診掛號收費應急系統(tǒng);系統(tǒng)癱瘓時手工劃價記帳。
5.2門診藥房(中、西、急診):
責任部門:門診藥房,風險等級:2級(嚴重)。
現(xiàn)狀:收費后確認發(fā)藥及退藥確認。
應急計劃:憑處方或發(fā)票發(fā)藥。待系統(tǒng)恢復正常后,確認發(fā)藥以減庫存。
5.3藥庫(中、西):
責任部門:藥庫,風險等級:2級(嚴重)。
應急計劃:先用手工記帳,把藥品分發(fā)至藥房,保證藥房的供應。待系統(tǒng)恢復,再補發(fā)放。對于調(diào)價,直接通知門診收費處。
5.4門診醫(yī)生站:
責任部門:門辦,風險等級:3級(較嚴重)。
1)應急準備:手工處方及各類檢查單、門診日志表。
2)應急計劃:手工處理。
5.5門診叫號:
責任部門:門診護士,風險等級:2級(嚴重)。
應急計劃:人工叫號。
5.6醫(yī)技管理系統(tǒng):
責任部門:各醫(yī)技部門,風險等級:2級(嚴重)。
1)應急準備:醫(yī)技記帳單。各自醫(yī)技項目單價表。
應急計劃:手工登記、劃價。對于住院病人,及時把劃價單送住院收費處。
5.7lis系統(tǒng):
責任部門:檢驗科,風險等級:3級(較嚴重)。
1)現(xiàn)狀:lis系統(tǒng)單獨備份服務器。必要時可以脫離醫(yī)院主服務器工作。
2)應急準備:化驗收費價目。定期檢修ups。手工化驗報告單。
3)應急計劃:服務器故障時,存在各檢驗儀器的工作站上,改集中打印。
為到每個站點打印報告單。然后送到門診、病房;系統(tǒng)癱瘓。各儀器獨自工作,人工抄寫報告單。待系統(tǒng)恢復后,再人工輸入。
5.8pacs、b超圖像系統(tǒng):
責任部門:放射科、b超室,風險等級:3級(較嚴重)。
1)現(xiàn)狀:b超圖像系統(tǒng)有獨立的服務器。且每臺b超各配有工作站,可以單機操作。
2)應急準備:手工報告單。
3)應急計劃:網(wǎng)絡、服務器故障。單機操作,保存圖象和報告,但不能打印,要手工報告單;系統(tǒng)癱瘓。手工出報告單,但無圖象。
5.9門辦管理系統(tǒng):
責任部門:門診辦公室,風險等級:1級(可承受)?，F(xiàn)狀:門辦系統(tǒng)主要用于統(tǒng)計和查詢工作量。 待系統(tǒng)恢復即可。
5.10住院收費:
責任部門:住院收費處,風險等級:3級(較嚴重)。
現(xiàn)狀:當聯(lián)結(jié)主服務器出現(xiàn)故障時,啟動備份服務器,各工作站把網(wǎng)絡切換至備份務器上即可。
應急準備:筆、預繳款收據(jù)。保證應急服務器工作站每日更新一次數(shù)據(jù)字典,每周測試應急服務器,保證應急時能夠啟動。
應急計劃:網(wǎng)絡、服務器故障時啟用應急系統(tǒng);系統(tǒng)癱瘓時手工開預繳款收據(jù),手工辦理入院手續(xù)。對于出院病人,記錄通訊地址,先出院。待系統(tǒng)恢復再補辦。
5.11住院藥房:
責任部門:住院藥房,風險等級:3級(較嚴重)。
1)應急準備:記帳單。
2)應急計劃:先發(fā)藥,再到住院處記帳或系統(tǒng)恢復后記帳。
5.12住院護士站、住院醫(yī)生站:
責任部門:住院護士,風險等級:3級(較嚴重)。
1)應急準備:醫(yī)囑單、化驗單、手術(shù)單等。
應急計劃: 手工處理。開臨時醫(yī)囑先取藥。
5.13手術(shù)、麻醉管理系統(tǒng):
責任部門:手術(shù)室、麻醉科,風險等級:3級(較嚴重)。
應急計劃: 手工處理。
所發(fā)生費用直接在住院處記帳。
5.14血庫管理系統(tǒng):
責任部門:血庫,風險等級:2級(嚴重)。
1)應急準備:記帳單,項目單價表。
2)應急計劃:手工登記、劃價。及時把劃價單送住院收費處。
5.15院長查詢系統(tǒng):
責任部門:院領(lǐng)導,風險等級:1級(可承受)。
現(xiàn)狀:待系統(tǒng)恢復即可。
5.16病案統(tǒng)計系統(tǒng):
責任部門:病案統(tǒng)計室,風險等級:1級(可承受)。
第13篇 n醫(yī)院醫(yī)療缺陷管理方案
第二醫(yī)院醫(yī)療缺陷管理方案
為提高醫(yī)療質(zhì)量,規(guī)范醫(yī)療行為,堅持“以病人為中心,質(zhì)量第一”的思想,防范和杜絕醫(yī)療差錯和事故,制定本方案:
一、成立醫(yī)院醫(yī)療缺陷管理委員會
主任:z
副組長:z
成員:z
任務:醫(yī)療缺陷委員會進行分工,由業(yè)務副院長管理全面工作,醫(yī)務科主任負責醫(yī)療質(zhì)量,護理部主任負責護理質(zhì)量,大科主任負責大科,其他成員負責相關(guān)各科事宜,全體成員各司其職又協(xié)同開展工作,使其各方面的工作都有專人負責,各成員間密切配合,盡可能不遺漏任何環(huán)節(jié)的管理,使我院的醫(yī)療缺陷管理工作更趨完善。
下設(shè)醫(yī)療缺陷管理辦公室,辦公室設(shè)在質(zhì)控科:
主任:z
成員:質(zhì)控科、醫(yī)務科相關(guān)工作人員
任務:負責醫(yī)療缺陷管理日常工作。
二、明確指導思想,制定工作原則
規(guī)范和完善醫(yī)療的每個環(huán)節(jié),不斷改進工作,堅持“以病人為中心,質(zhì)量第一”是我們的工作原則。醫(yī)院將過去的事后管理變?yōu)槭虑邦A防,將管理關(guān)口提前,抓好基礎(chǔ)環(huán)節(jié)質(zhì)量,落實質(zhì)量責任制,落實16項核心制度,醫(yī)院將從人員的準入、崗前培訓、崗位培訓,轉(zhuǎn)崗培訓、門(急)診、住院、手術(shù)、會診、搶救、輔助檢查、院感、輸血規(guī)范操作等入手,減少醫(yī)療缺陷。
三、實施方案
1、嚴把人員準入制,凡未在我院注冊的醫(yī)師、護士不能單獨執(zhí)業(yè)。并保證我院的醫(yī)療活動在上級行政機關(guān)核準的范圍內(nèi)。
2、教育醫(yī)務人員樹立“救死扶傷,忠于職守,愛崗敬業(yè),滿腔熱情,開拓進取,精益求精,樂于奉獻,依法行醫(yī),文明行醫(yī)”。醫(yī)院向社會承諾了全程優(yōu)質(zhì)服務,各科規(guī)范了服務流程。執(zhí)行住院醫(yī)師規(guī)范化培訓制度。
3、強化“三基”培訓,嚴格“三嚴”標準。以學術(shù)講座,專題討論會,技術(shù)操作示教,短期或長期培訓,請進來、送出去,刊授,遠程教育,崗前培訓,轉(zhuǎn)崗培訓,崗位培訓等方式進行“三基”培訓。
3、完善各項規(guī)章制度,規(guī)范病歷書寫,基本操作。醫(yī)院出臺了《預防醫(yī)療事故預案》,《科室醫(yī)療事故處理程序》,《三級醫(yī)師查房制》,《會診制度》,《醫(yī)囑制度》,《搶救工作制度》,《門診工作制度》,《三查七對制度》,《值班、交接班制度》,《病歷書寫制度》,《內(nèi)部管理辦法》等規(guī)章制度。
4、建立新技術(shù)準入制,規(guī)范院內(nèi)開展新技術(shù)、新項目,實行手術(shù)分級管理,保證手術(shù)質(zhì)量。實行抗感染藥物分級管理,嚴格掌握抗感染藥物使用指征。
5、具體要求醫(yī)囑下達全面準確,規(guī)范標準,層次分明,醫(yī)囑執(zhí)行及時準確,三查七對。病歷書寫和記錄及時,完整,真實,準確,歸檔及時。強調(diào)三級醫(yī)師查房制,上級醫(yī)師對下級醫(yī)師在診斷、病情和資料的綜合分析、治療方案制定和調(diào)整負責并落實。重視會診質(zhì)量、疑難、危重、手術(shù)、急診的討論,掌握討論時機、討論形式、內(nèi)容和解決問題的效果。在診斷、處置方案、醫(yī)療費用、預后等方面,全面、準確、以通俗的語言告知病人及家屬履行簽字手續(xù)。在醫(yī)囑的執(zhí)行、治療處置、藥品準備、發(fā)放過程中做到準確無誤。重視標本采集,標本的標識,標本交接等環(huán)節(jié)。合理配置值班人員,值班人員不得擅離崗位。在交接班中,重點突出,重要病情仔細交班,內(nèi)容全面,有的放矢,重危病人口頭、書面、床旁交班。明確科室與科室間,醫(yī)療與護理,臨床與醫(yī)技科室的標本交接,臨床和醫(yī)技、輔助科室在檢查申請、預約、檢查結(jié)果的回報,特殊處置(手術(shù)、麻醉)中臨床科室和執(zhí)行科室之間關(guān)于病人交接、病歷資料交接等方面的職責,加強急診科建設(shè),強調(diào)院前急救,人員安排合理。
6、抓好醫(yī)院內(nèi)感染管理工作,嚴格按照衛(wèi)生部《醫(yī)院感染管理規(guī)范》及《消毒技術(shù)規(guī)范》管理。避免因醫(yī)院內(nèi)的感染增加病人的住院天數(shù)和經(jīng)濟負擔。
7、定期檢查各種醫(yī)療設(shè)備,正確使用保持設(shè)備的完好率,使其更好的服務于臨床。
8、建立完整的監(jiān)督機制,如院長查房制、質(zhì)控查房制、病歷考評標準、職工考評、院感抽查,醫(yī)務科、護理部到各臨床科室抽查規(guī)范操作和規(guī)范服務的情況,嚴把“診斷、治療、手術(shù)、急危重癥搶救關(guān)”等重點環(huán)節(jié)。
9、通過狠抓強化醫(yī)療服務、基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量、急診急救、院感質(zhì)量及各種相關(guān)科室的職責,做到常規(guī)工作程序化,日常管理制度化,各項要求標準化,技術(shù)操作規(guī)范化,監(jiān)督檢查日?；?確保醫(yī)療安全。
四、醫(yī)療缺陷的處理
認真對待已發(fā)生的醫(yī)療缺陷,嚴格報告制,按照“事實經(jīng)過不查清不放過,經(jīng)驗教訓不總結(jié)不放過,當事人不認真處理不放過”的原則進行嚴肅處理,切實吸取經(jīng)驗教訓。
發(fā)生醫(yī)療事故爭議后,認真做好解釋說明工作,避免引發(fā)新的醫(yī)患沖突。對于病人投訴的問題,做必要的核實,問題重大,矛盾突出時,做好調(diào)查工作。確屬由于醫(yī)方原因引發(fā)的病人投訴事件,立即按程序報告,采取必要措施,妥善處理,記錄在案,消除醫(yī)療事故隱患和減輕傷害后果。提高質(zhì)量,加強內(nèi)部管理。警惕因小的疏漏而引發(fā)醫(yī)療糾紛,甚至差錯事故。
待醫(yī)療糾紛處理完畢后,一般糾紛,按《射洪縣人民醫(yī)院內(nèi)部管理辦法》和《射洪縣人民醫(yī)院醫(yī)療安全管理及責任追究辦法(2023年)》執(zhí)行;重大醫(yī)療糾紛或賠付糾紛,將納入醫(yī)療缺陷醫(yī)院內(nèi)部處理程序,明確醫(yī)療缺陷性質(zhì)和責任,應總結(jié)的經(jīng)驗教訓,以及承擔的賠付費用。并公示醫(yī)院缺陷委員會討論結(jié)論,將缺陷結(jié)論存入個人技術(shù)檔案。
第14篇 醫(yī)院科研質(zhì)量管理方案
醫(yī)院科研質(zhì)量管理方案(試行)
一、科研質(zhì)量管理目標
1、承擔國家、省、市級科研項目
2、科研課題設(shè)計時應有查新,有論證,有統(tǒng)計學分析。
3、科研項目計劃完成率>80%。
4、參加科研設(shè)計并參與實際研究的中青年人員獲獎人數(shù)>30%。
5、科研項目獲獎率>80%。
6、健全科研檔案,科技人員檔案材料齊全,保存完整。
7、臨床成果推廣應用率>80%。
8、科研實驗室有實驗管理制度、操作規(guī)程。實驗記錄完整,有質(zhì)控標準,重要儀器設(shè)備有使用登記。
9、有動物飼養(yǎng)室及動物管理實驗室。實驗動物品種數(shù)量能滿足科研需要。
二、科研質(zhì)量管理措施
1、科教科、醫(yī)務科、各科質(zhì)量管理小組共同負責科研工作質(zhì)量控制。
2、醫(yī)院重點?？茟艹袚鷩?、省、市科研項目,一般科室承擔市、院級項目。能否承擔各級科研項目作為科室工作質(zhì)量考核和獎勵內(nèi)容之一。
3、科研管理部門應了解國家、省、市科研項目招標情況,指導科研投標立項。
4、科教科嚴格科研立項管理,組織好論證、查新、科研設(shè)計,盡量達到立題有先進性、科學性、實用性和可行性。
5、科教科每半年檢查一次科研項目進度,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,以保證項目進度,對于按期、保質(zhì)考核達優(yōu)、良以上的課題完成計劃的課題組,在經(jīng)費、設(shè)備、人員培訓方面給予傾斜。
6、對按時完成計劃的項目經(jīng)實踐檢驗后要及時組織鑒定,適時上報評獎。
7、在項目立題時須注重中青年科研人員的比例。
8、對每項科研質(zhì)量目標完成情況,均與各科室、實驗室、人員培訓、經(jīng)費、儀器設(shè)備購置掛鉤,獎優(yōu)罰劣。
三、科研質(zhì)量評價
依據(jù)科研質(zhì)量目標完成情況分a、b、c、d(即優(yōu)、良、可、劣)四個等級,并實行百分評分制:
90分以上a級80-89分b級
70-79分c級69分以下d級
具體標準見附表。
科研工作考核標準
考核內(nèi)容 分值
考核方法及評分標準 得分
1、各科室應有開展臨床研究和學術(shù)活動的計劃、安排、有專人負責并組織實施。10查閱有關(guān)資料,缺一項扣3分。
2、及時掌握本學科領(lǐng)域內(nèi)外發(fā)展動態(tài),定期組織?？茖W術(shù)講座,合理組織新技術(shù),新項目的引進和科技發(fā)展。10查閱有關(guān)資料,一項未進行,扣3分。
3、擔任院級以上科研課題或得到資助的項目應有詳細的科研計劃并定期上報進展情況。 10 缺一項扣3分。
4、嚴格執(zhí)行科研計劃,各種原始資料記錄完整、真實、有據(jù)可查。 10 一項未達標扣3分。
5、合理使用科研經(jīng)費,?？顚Ｓ?開支手續(xù)完備。 10 向財務處了解,違者一處扣3分。
6、科研設(shè)備、儀器有專人保管,專管專用,劇毒藥、易燃品符合安全規(guī)定。 10 一項未達標,扣3分。
7、各臨床研究室、實驗室規(guī)章制度健全,崗位職責明確,能主動配合臨床開展各項科研工作。 10 一項未達標,扣3分。
8、科研課題完成及通過鑒定后半個月內(nèi)應將一切原始資料交信息科研處登記歸檔。 10 未及時歸檔,每推遲一天扣0.5,資料不完整扣2分。
9、嚴守科技保密制度,凡未公開的科研項目及未鑒定或發(fā)表的科研成果不得私自轉(zhuǎn)讓或?qū)ν夤计湓O(shè)計方案,技術(shù)路線。 10 一項未遵守扣2分
10、遵守科研道德,實事求是,成果申報按貢獻大小排列名次,不得剽竊他人成果。 10 一項未遵守扣2.5分
第15篇 醫(yī)院裝飾工程環(huán)境管理方案
醫(yī)院建筑裝飾工程環(huán)境管理方案
一、測量與監(jiān)測管理程序
1、目的
對可能具有重大環(huán)境影響的運行活動的關(guān)鍵特性進行監(jiān)測測量,為環(huán)境管理體系運行情況提供依據(jù)以確保環(huán)境管理體系運行的有效性。
對職業(yè)健康安全控制、績效進行監(jiān)測和測量,以確保職業(yè)健康安全管理體系有效運行。
2、范圍
適用于對職業(yè)健康安全績效及有關(guān)的運行控制、職業(yè)健康安全目標實現(xiàn)程度的監(jiān)測測量,適用于對于環(huán)境績效及有關(guān)的運行控制、環(huán)境目標、指標及方案的實現(xiàn)情況及方案的符合情況監(jiān)測測量,相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求的遵循情況的監(jiān)測和測量。
3、職責
3-1管理者代表組織內(nèi)審時,實施對公司職業(yè)健康安全管理體系、環(huán)境管理體系的運行狀況的審核。
3-2總經(jīng)理主持管理評審時,對職業(yè)健康安全管理體系、環(huán)境管理體系進行管理評審。
3-3質(zhì)安部協(xié)助總工組織對辦公區(qū)各部門和每個工程項目就職業(yè)健康安全績效及有關(guān)的運行控制、職業(yè)健康安全目標、方案的完成情況,環(huán)境績效及有關(guān)的運行控制、環(huán)境目標、指標及方案的實現(xiàn)情況及法律、法規(guī)及其他要求的遵守情況進行檢查評審。
4、程序內(nèi)容
4-1總工識別和批準《使用質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全法律法規(guī)清單》。
4-2各部門參與公司危險源辨識及風險評價工作,負責對本部門的危險源進行辨識和更新;總工負責組織風險評價工作,對各部門危險源的匯總和重大風險的登錄;總工負責危險源辨識和風險評價的領(lǐng)導工作及《危險因素清單》、《重大危險因素清單》的批準。
4-3質(zhì)安部協(xié)助總工組織對辦公區(qū)各部門和每個工程項目就職業(yè)健康安全績效及有關(guān)的運行控制、職業(yè)健康安全目標、方案的完成情況,環(huán)境績效及有關(guān)的運行控制、環(huán)境目標、指標及方案的實現(xiàn)情況及法律、法規(guī)及其他要求的遵守情況、各部門職責完成情況進行檢查評審。根據(jù)每個工程項目的工程量、工期,對每個項目進行2-5次的檢查。對辦公區(qū)各部門每年進行一次的檢查,檢查結(jié)果記錄在《建筑施工安全檢查評分匯總表》上。
4-4檢查依據(jù)
4-4-1《質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標、指標及管理方案》
4-4-2《建筑施工安全檢查評分匯總表》
4-7檢測和統(tǒng)計
總工對檢測結(jié)果進行統(tǒng)計,統(tǒng)計《質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標、指標完成情況》、《各部門職責完成情況統(tǒng)計表》、《法律、法規(guī)及其他要求的符合性》。
4-8體系運行狀況的監(jiān)測評定
管理者代表組織內(nèi)審時,實施對公司質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康管理體系、環(huán)境管理體系的運行狀況的審核。
總經(jīng)理主持管理評審時,對質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、環(huán)境管理體系進行管理評審。
4-9當發(fā)生事故事件時的監(jiān)測
4-9-1公司總經(jīng)理負責對公司內(nèi)輕傷、重傷事故調(diào)查處理的組織領(lǐng)導。根據(jù)事故特點組成調(diào)查組,并組織調(diào)查和完成調(diào)查報告。必要時對發(fā)生在公司內(nèi)的輕傷事故可授權(quán)有關(guān)部門和人員調(diào)查。配合主管部門或安全生產(chǎn)管理部門的事故調(diào)查,積極協(xié)助并提供調(diào)查所需的資料、辦公場所等。
4-9-2質(zhì)安部協(xié)助總工負責事故發(fā)生后預防措施的落實和有關(guān)的其他善后事宜等。
4-9-3質(zhì)安部協(xié)助總工負責各類事故的統(tǒng)計上報,并按事故、事件的嚴重度和職責權(quán)限規(guī)定,參與、協(xié)調(diào)或監(jiān)督各類事故、事件的調(diào)查、報告、處理和事故檔案管理。
4-9-4各部門應及時了解并報告所發(fā)生的事故事件,參與或在授權(quán)時組織事故調(diào)查,落實有關(guān)預防措施。
4-10總工組織各部門對監(jiān)測和統(tǒng)計結(jié)果進行分析原因、責任部門主管制定并實施糾正預防措施,總工跟蹤糾正預防措施的實施情況。
二、環(huán)境運行控制程序
1、文明施工目標
確保工程成為寧波市'文明施工樣板工地',并將該工程從實施到最終移交都保證是'環(huán)保工程,綠色建筑'。
2、環(huán)境保護目標
嚴格按照《環(huán)境管理體系標準》(iso14001-2001)進行施工管理,積極做好靜噪防護,隔離噪音區(qū)域,在噪音、粉塵區(qū)內(nèi)做好工人勞保防護;材料垃圾分區(qū)分類堆放,標識清楚,人員通道標識明確。使該工程成為美觀的環(huán)保建筑。
對具有或可能具有重大環(huán)境因素指定相應的運行控制措施,確保公司的環(huán)境方針、環(huán)境目標和指標的實現(xiàn)。
3、范圍
適用于公司所有的活動、裝飾、幕墻設(shè)計、施工和服務過程。
4、職責
4-1各職能部門負責本部門的運行控制
4-2行政部對員工進行節(jié)約資源的培訓。行政部監(jiān)督檢查辦公區(qū)水、電、紙張使用情況,杜絕浪費。財務部進行統(tǒng)計。
4-3項目經(jīng)理或指定專人檢查監(jiān)督工地水、電、原材料使用情況,杜絕浪費。
4-4總工組織對辦公區(qū)總部門和每個工程項目就環(huán)境績效及有關(guān)的運行控制、環(huán)境目標、指標及方案的實現(xiàn)情況及法律、法規(guī)及其他要求的遵守情況、各部門職責完成情況進行檢查評審。
5、程序內(nèi)容
5-1資源的節(jié)約
5-1-1行政部對員工進行節(jié)約資源的培訓。行政部監(jiān)督檢查辦公區(qū)水、電、紙張使用情況,杜絕浪費。財務部進行統(tǒng)計水、電、紙張使用情況。
5-1-2項目經(jīng)理或指定專人檢查監(jiān)督工地水、電、原材料使用情況,杜絕浪費。
5-2項目經(jīng)理指定專人負責工地滴、漏管理,最大限度減少化學品及油漆、涂料的滴、漏。
5-3噪音的管理
5-3-1項目經(jīng)理或指定專人在施工前檢查保養(yǎng)機具設(shè)備及必要的防護罩,最大限度地減少噪音生產(chǎn)的影響。
5-4固體廢棄物的管理
5-4-1項目經(jīng)理指定專人對各類危險固體廢棄物分類存放和管理。
5-4-2施工產(chǎn)生的固體廢棄物,項目部對各種廢棄物進行分類存放保管,通知垃圾處理站回收。
5-5安全管理
5-5-1負責按消防安全規(guī)定配置滅火器材。
行政部對員工進行消防器材的使用的培訓,工程開工前,行政部協(xié)助項目經(jīng)理對員工進行消防器材的使用的培訓,必要時,組織消防演戲。
定期檢查消防器材的有效期
5-5-2項目部指定專人對化學品的管理,分區(qū)存放、標識。
5-6總工組織對辦公區(qū)各部門和每個工程項目就職業(yè)健康安全績效及有關(guān)的運行控制、職業(yè)健康安全目標、方案的完成情況,環(huán)境績效及有關(guān)的運行控制、環(huán)境目標、指標及方案的實現(xiàn)情況及法律、法規(guī)及其他要求
的遵守情況、各部門職責完成情況進行檢查評審。工程部根據(jù)每個工程項目的工程量、工期,對每個項目進行2-5次的檢查。對辦公區(qū)各部門每年進行1-2次的檢查。填寫《建筑施工安全檢查評分匯總表》。
5-7體系運行狀況的檢測評定
管理者代表組織內(nèi)審時,實施對公司質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、環(huán)境管理體系進行管理評審。
5-8當發(fā)生事故事件時的監(jiān)測
公司總經(jīng)理負責對公司內(nèi)輕傷、重傷事故調(diào)查處理的組織領(lǐng)導。根據(jù)事故特點組成調(diào)查組,并組織調(diào)查和完成調(diào)查報告。必要時對發(fā)生在公司內(nèi)的輕傷事故可授權(quán)有關(guān)部門和人員調(diào)查。配合主管部門或安全生產(chǎn)管理部門的事故調(diào)查,積極協(xié)助并提供調(diào)查所需的資料、辦公場所等。
5-9相關(guān)方的評價與管理
5-9-1可施加影響的相關(guān)方為物料供應商、分包、運輸公司、廢棄物處理者等。
5-9-2材料部、工程部、總工等部門分別負責對物料供應商、分包方、運輸公司、廢棄物處理者等相關(guān)方進行評估并對其管理和施加影響。
5-9-3總工負責組織對相關(guān)方的評估,并監(jiān)督與檢查部門對相關(guān)施加影響的效果。
5-9-4評估方法
1)與公司的重要環(huán)境因素和中高度危險源相關(guān)聯(lián)的,或可能造成重大職業(yè)安全健康與環(huán)境事故、總工認為必須對其施加影響的相關(guān)方定為重點施加影響的相關(guān)方,并列入《重點施加影響相關(guān)方一覽表》中,交管理者代表批準,該一表由辦公室與相關(guān)部門各保存一份。
2)其他的未定為重點施加影響的相關(guān)方為一般施加影響的相關(guān)方。
5-9-5管理
對需重點施加影響的相關(guān)方,材料部、工程部、行政部,總工等部門分別負責對物料供應商、分包方、運輸公司、廢棄物處理者等相關(guān)提交公司的職業(yè)安全將抗與環(huán)境方針,簽訂《職業(yè)安全健康與環(huán)境協(xié)議書》,并進行不定期的檢查與跟蹤。檢查由總工組織,可采用第二方審核的方式。
第16篇 口腔醫(yī)院會員制實施方案及管理辦法
一、會員實施步驟
1、會員入會流程：
①到我院就診病人，一次性消費達1000分及以上者或累計積分達到2000分及以上者，可辦理入會，經(jīng)病人同意后，在前臺進行個人完整資料登記（包括姓名，身份證號，詳細住址），成為我醫(yī)院會員；
②在醫(yī)院電腦系統(tǒng)中詳細錄入會員信息。
③前臺工作人員對醫(yī)院會員所享受的待遇進行詳細解說；
④會員積分達到VIP會員級別后，前臺和收費處需主動告知會員其會員級別提升情況，發(fā)放會員卡。（或所有會員均為電子會員，不發(fā)放實體卡）；
⑤會員常規(guī)資料可以修改，在會員提供相應證件后可進行修改（如發(fā)放實體會員卡，會員卡遺失后，會員提供相應證件后可掛失補辦）。
2、會員就診流程：
①普通會員參照醫(yī)院新診、復診就診流程操作；
②VIP會員必須有人帶領(lǐng)至二樓，并告知接診醫(yī)生該會員屬于VIP會員；（鉆石VIP會員建議全程專人引導，包括其介紹的顧客）
③VIP會員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無法安排，需和會員妥善溝通協(xié)商處理；
④VIP會員轉(zhuǎn)贈其所獲院內(nèi)項目介紹來的顧客，以及VIP會員親自帶來的顧客，接待等同于VIP顧客；
⑤VIP會員電話（前臺或醫(yī)生）預約介紹的朋友，醫(yī)生和前臺務必做好充分溝通、保證接待質(zhì)量；
⑥VIP會員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無法安排，需和會員妥善溝通協(xié)商處理。
⑦會員接診醫(yī)生安排，原則上誰的病人誰接診，特殊情況要更換時，通過協(xié)商解決，并做書面申請記錄。由前臺填寫，相關(guān)人員領(lǐng)導簽字確認后更換。
3、會員積分獎勵實施：
①會員到我院就醫(yī)后，積分達到相應獎勵標準后收費室提醒會員領(lǐng)取相應獎勵。
②達到贈送院內(nèi)服務項目獎勵領(lǐng)取方式：
方案1：制作會員院內(nèi)服務項目卡片，會員領(lǐng)取后持卡在規(guī)定時間內(nèi)隨時可到醫(yī)院使用。
方案2：不發(fā)放實體卡片，會員直接到醫(yī)院隨時可以使用，從電子檔案內(nèi)進行相關(guān)禮品項目發(fā)放登記，并在禮品發(fā)放檔案中注明某項目已領(lǐng)取。
③贈送的院內(nèi)服務會員可以轉(zhuǎn)贈，轉(zhuǎn)贈受益人治療時需記錄在在實際受益人病歷下，（該受益人若為新診則免掛號費）并在原會員禮品發(fā)放記錄中登記。
④達到年度定期贈送院內(nèi)服務獎勵條件的，每年的潔牙次數(shù)不可以累積，在規(guī)定時間內(nèi)沒有使用的，到次年則自動取消上一年的院內(nèi)服務獎勵。（對應會員積分獎勵方案A）
二、會員檔案管理
1、會員檔案資料采取保密原則，會員管理員以及醫(yī)院所有職工不得向除會員本人和本院以外的第三方透露會員資料以及檔案。（特殊情況下需征求會員意見方可提供）。
2、新會員入會必須詳細填寫會員信息，并錄入“會員檔案”及醫(yī)院電子檔案。
3、新會員錄入的“會員檔案”及醫(yī)院電子檔案由會員管理員每星期匯總，星期一交由市場部進行整理核對會員資料，對“會員檔案”進行統(tǒng)一管理。
4、“會員檔案”及達到積分獎勵的會員，每月由市場部統(tǒng)一統(tǒng)計，然后交由會員管理員對有獎品未領(lǐng)的會員進行回訪通知。
三、會員獎品費用核算
1、普通常規(guī)禮品需外購的按消費金額1%購買，劃分為1000元、5000元、10000元、20000元。四個級別購買，對應金額為10元、50元、100元、200元，四個級別來采購（或按相應價格區(qū)域用院內(nèi)現(xiàn)有產(chǎn)品贈送）。
2、方案B中積分換算：
超聲波潔牙（帶拋光脫敏）5000分/次；
噴砂潔牙（帶拋光脫敏）6000分/次；
兒童氟保護漆防齲護理2000分（全口）；
兒童窩溝封閉（進口材料）2000分/顆；
美容科面部護理3000分/次；
中醫(yī)科中草藥熱療5000分/次。
4、院內(nèi)服務獎品的費用核算。
方案1：費用按照市場活動計算，醫(yī)生實際收益按照相關(guān)項目正常方式給予結(jié)算。
方案2：由于能領(lǐng)取院內(nèi)服務獎品的會員都屬于有一定消費能力的群體，從長遠考慮，相關(guān)費用由醫(yī)生個人承擔（誰患者誰負責，涉及跨中醫(yī)、美容服務的這樣實施有一定困難）。
四、會員禮品管理
1、會員普通禮品由市場部統(tǒng)一申購，并交入庫保管；
2、發(fā)展部向倉庫申領(lǐng)，并交由收費室統(tǒng)一發(fā)放；
3、會員禮品每周核對一次。（每星期五由市場部和收費室進行核對）；
5、領(lǐng)取贈送院內(nèi)服務的積分會員，收費室（或前臺）進行登記；
5、會員使用院內(nèi)服務項目禮品后，由收費處進行相關(guān)的劃價結(jié)算處理。
五、會員回訪服務
1、回訪方式：電話、短信、信函等。
2、回訪目的：
①提供完善的治療后服務，口碑相傳，讓在我醫(yī)院就醫(yī)的患者成為我醫(yī)院最大、最好的宣傳者；
②向患者傳遞關(guān)懷，并進行健康口腔知識的理念宣傳；
③信息互動，了解患者治療后的康復效果和患者需求，爭取在患者想到之前就解決患者的問題，提升醫(yī)院在患者心中的形象。
3、回訪內(nèi)容：
①普通會員：感謝其選擇到我醫(yī)院就診，并詢問就診后的恢復情況，讓新診
患者感受到我們的關(guān)懷，并就醫(yī)患的顧慮和疑問進行回答；
②達到VIP積分的會員：郵寄我院的口腔醫(yī)療保健知識的宣傳資料，并邀請其參加我醫(yī)院舉行的一些聚會活動，讓老患者感受到醫(yī)院的關(guān)懷。當達到一定潔牙周期時，電話提醒會員到我院進行免費潔牙；
6、回訪要求：
①回訪服務要認真，并對患者的要求做記錄；（會員回訪手冊見第四部分）
②回訪要專業(yè)，在會員提出疑問和治療問題時回答要專業(yè)。
六、會員管理員日常工作及管理：
指定一名前臺工作人員為會員管理員。
1、管理員工作職責：
①積極向消費者宣傳并耐心、仔細向消費者講解會員制方案；
②會員檔案的統(tǒng)計和管理；
③認真填寫會員登記表；
④積極與收費室進行溝通，了解禮品的發(fā)放情況以及積分情況；
⑤認真執(zhí)行公司的會員管理制度，并按時上交會員相關(guān)表格，統(tǒng)計會員增加情況；
⑥在客戶回訪中，認真記錄會員所提建議和問題，并進行上報。
2、管理員管理：
①會員管理員統(tǒng)一進行上崗培訓，熟練掌握“會員檔案”的登記內(nèi)容及系統(tǒng)中會員信息的錄入；
②市場部會員制方案的大力推廣、規(guī)范實施及嚴格管理；
③會員電子檔案的建立、管理及核查；
④認真填寫各項報表并在規(guī)定時間內(nèi)及時上報；
⑤會員積分獎品的申領(lǐng)、發(fā)放、管理和核銷，并按實統(tǒng)計、及時上報；
⑥及時妥善處理會員投訴事件，并及時上報；
⑦市場部會員活動的準備、實施及監(jiān)督；
⑧完成領(lǐng)導交辦的其它事項。
