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第1篇 學校后勤管理服務過程控制工作程序
學院后勤總公司質(zhì)量管理體系程序文件
學校后勤管理服務過程控制程序
后勤管理服務控制程序
1.目的
為政法學院和廣大師生員工提供后勤管理服務,確保公司提供的各類服務滿足顧客要求和法律法規(guī)要求及相關(guān)方的需求。
2.適用范圍
適用于總公司后勤管理服務提供過程和服務質(zhì)量的管理、監(jiān)視測量和控制。
3.職責
3.1監(jiān)察中心負責后勤管理服務過程和服務質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核工作;
3.2各服務部門負責后勤管理服務過程的提供、控制和自檢工作;
3.3各崗位服務人員負責服務任務的實施。
4 工作程序
總公司后勤管理服務的提供過程按國家、地方和教育部的要求執(zhí)行,詳見《適用的法律法規(guī)和其他要求文件清單》。
4.1后勤管理服務提供的內(nèi)容
依據(jù)政法學院的要求,總公司后勤管理服務的內(nèi)容主要是新老校區(qū)水電暖的供應、環(huán)衛(wèi)、綠化、工程維修、教室管理、物業(yè)費用的收繳及西校區(qū)的食堂租賃、公寓管理。
4.2后勤管理服務提供過程的控制
4.2.1服務提供前的控制
a.獲得表述服務特性的信息和文件。服務部門根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出以及顧客要求評審的結(jié)果等,獲得必要的服務信息,充分了解學院領導的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。
b.總公司編制了以下程序和服務過程的工作標準、服務規(guī)范等文件,對服務提供過程進行控制:《資源管理控制程序》、《后勤管理服務過程控制程序》、《供方評價準則》、《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》、《緊急情況處理規(guī)定》、《消防安全管理規(guī)定》《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理條例》等,明確服務標準,規(guī)范服務行為。
4.2.2服務提供過程中的控制
a.服務人員根據(jù)所提供的服務信息要求,嚴格按相關(guān)程序文件和服務標準的要求進行服務,各服務部門和監(jiān)察中心給予支持和監(jiān)督。
b.各服務部門負責定期組織員工學習質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和崗位職責的內(nèi)容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進行服務方能滿足顧客的要求。
c.公司為后勤服務提供和配備適用的基礎設施,部門編制主要的使用說明書并對相關(guān)人員提出明確要求,設施和設備的檢修要在相關(guān)文件中予以明確。
d.為了確保服務提供過程符合要求,公司配備相應的監(jiān)視和測量設備,保證后勤服務的開展;
e.監(jiān)察中心按檢查標準全面檢查各班組和個人的服務質(zhì)量并記錄結(jié)果,確保各項服務滿足要求;
f.各服務部門負責人不定期的對服務質(zhì)量進行檢查,公司定期組織有關(guān)人員和部門全面檢查服務質(zhì)量,每月各服務部門負責向監(jiān)察中心上報《月服務質(zhì)量檢查與考核表》,監(jiān)察中心匯總各服務部門、各班組的服務質(zhì)量考核結(jié)果,并抽樣檢查記錄的符合性,對服務質(zhì)量進行監(jiān)督和控制。
4.2.3服務完成后的控制
監(jiān)察中心負責對服務完成后的活動進行控制:
a.與各學院的師生和住戶聯(lián)絡,妥善處理他們意見和投訴,及時做好服務回訪工作,保存相關(guān)記錄;
b.測量全校師生員工對公司后勤管理服務提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務傾向,具體執(zhí)行《顧客滿意度測量控制程序》;
4.2.4為滿足公司發(fā)展和顧客的需求,辦公室負責開拓新的服務項目,不斷滿足顧客的期望和要求,執(zhí)行《服務項目設計和開發(fā)控制程序》。
4.2.5對后勤管理服務項目實施監(jiān)控活動
a.水電暖的供應服務:能源管理服務中心負責供水、供電、供暖的服務和相關(guān)費用的收繳,具體執(zhí)行《后勤管理服務控制程序》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《部門目標管理責任制》等,填寫相應記錄。
b.設備設施維修服務:能源管理服務中心和西校區(qū)管理服務中心負責新老校園內(nèi)道路、房屋建筑、排水設施等的維修;校園內(nèi)建筑物門窗、桌椅等設施的維修。具體執(zhí)行《資源管理控制程序》、《工程維修管理辦法》、《消防安全管理規(guī)定》等,填寫相應記錄。
c.綠化服務:物業(yè)管理服務中心和西校區(qū)管理服務中心負責學院和西校區(qū)綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養(yǎng)等工作。執(zhí)行《校園綠化管理辦法》,填寫相應記錄。
d.清潔服務:物業(yè)管理服務中心和西校區(qū)管理服務中心負責轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務,具體執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》,填寫相應記錄。
e. 飲食服務:西校區(qū)管理服務中心負責對食堂租賃供方進行選擇和評價,監(jiān)督檢查飲食質(zhì)量、服務態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生。具體執(zhí)行《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理條例》、《供方評價準則》。
f.物業(yè)管理、服務費用收繳服務:辦公室負責各種服務費用的收繳管理,各業(yè)務部門負責催繳工作,具體執(zhí)行公司服務費用收繳有關(guān)規(guī)定。
4.3后勤管理服務提供過程的確認
4.3.1后勤管理服務提供過程具有特殊的性質(zhì),屬于應事先確認的過程,在服務人員與服務對象接觸的過程中服務質(zhì)量立即表現(xiàn)出來,多數(shù)情況下,用常規(guī)的最終檢驗方法對服務質(zhì)量進行控制不能滿足要求。
4.3.2對后勤管理服務特性及服務提供特性的質(zhì)量控制可通過控制過程的符合性來實現(xiàn)。服務部門應對本部門服務活動中的這些過程進行確認,以證實過程能力。確認包括:
a.對服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則,執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》等公司各類服務要求的管理規(guī)定;
b.對所使用的服務設施能力的認可,包括設施能力(安全性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)的要求,并保存維護保養(yǎng)記,執(zhí)行《資源管理控制程序》;
c.對相關(guān)的服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執(zhí)行《資源管理控制程序》、《公司崗位任職要求》;
d.監(jiān)察中心組織各業(yè)務部門編制工作標準、服務規(guī)范和質(zhì)量檢查辦法;辦公室編制《公司崗位任職要求》,經(jīng)總經(jīng)理批準后實施,以保證后勤服務工作滿足規(guī)定的要求;
e.對服務提供過程的實施和質(zhì)量考核、檢查應進行記錄,填寫相關(guān)服務記錄和《服務質(zhì)量檢查表》,執(zhí)行公司《勞動人事管理辦法》的有關(guān)規(guī)定;
f.過程的再確認:當服務條件發(fā)生變化時(如
服務內(nèi)容、設施、人員、服務對象等),應對上述過程進行再確認。并對相應的作業(yè)文
件如工作標準和操作規(guī)程、質(zhì)量檢查辦法等進行更改,執(zhí)行《文件控制程序》。
4.4標識和可追溯性
4.4.1辦公室編制《服務人員掛牌和著裝的規(guī)定》,確定各類服務人員的標識要求。上班時間,工作人員應著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統(tǒng)一設計制作、配發(fā)。
4.4.2公共服務設施與建筑物的標識:由各服務部門按服務區(qū)域,以指示牌標明服務功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學樓、停車場等),監(jiān)察中心負責監(jiān)督指示牌的制作、訂購和安裝。
4.4.3倉庫保管人員負責做好入庫物資的標識和檢驗狀態(tài)的標識
a.入庫物資應采用原包裝標識,如標識不清,應掛《物資標識卡》,注明品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地及入庫時間。物資出入庫時,保管人員應填寫《領物單》或《登記表》。
b.采購物資的檢驗狀態(tài)分為:待檢、合格、不合格三類。
責任部門保管人員根據(jù)物資驗收結(jié)果,采用分區(qū)分別放置的辦法予以區(qū)別,并掛牌標識合格和不合格物資,防止誤用。
4.4.4各項服務質(zhì)量的檢查狀態(tài)標識:分為合格、不合格。
監(jiān)察中心和各服務部門根據(jù)檢查、考核結(jié)果,對合格、不合格服務在《服務質(zhì)量檢查與考核表》或服務記錄中注明,以便識別。
4.4.5可追溯性
a.對影響服務質(zhì)量的采購物資可根據(jù)物品標識和《領物單》進行追溯,查供貨來源,以防類似質(zhì)量問題的發(fā)生。
b.服務人員的工牌號是唯一的,當涉及到服務工作質(zhì)量問題時,可通過工牌號及相應服務記錄追查到責任人。
4.5.顧客財產(chǎn)
4.5.1公司應加強驗收和交接管理,維護學院提供的各類設施,保障服務區(qū)內(nèi)建筑物及配套設施的質(zhì)量和各項功能完好。
4.5.2教室管理站和管理員應加強門衛(wèi)制度、做好安全保衛(wèi)和巡視,防止突發(fā)事件的發(fā)生,防止學校、學生、住戶的財產(chǎn)損壞或丟失。
4.5.3加強對顧客提供的維修產(chǎn)品的管理,能源服務中心在接受維修通知時,在《派工單》上注明顧客維修要求,維修工持《派工單》前往維修時,應記載產(chǎn)品名稱及詳細信息,維修前先對顧客提供的產(chǎn)品進行質(zhì)量驗證,確認該產(chǎn)品能達到維修安裝要求后,方可進行安裝。若用戶提供的產(chǎn)品不合格,維修工應告知顧客,更換產(chǎn)品,以免發(fā)生質(zhì)量糾紛。
4.6服務記錄和文件、服務用物品的防護
4.6.1后勤管理服務過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、維修記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無形資產(chǎn),應妥善保管。公司應提供適宜的防護用品,指定專人保管,并制定相應的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保證其清晰、完整、不受損壞。
4.6.2對于服務提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲存、搬運、使用的所有階段,應提供符合性的防護,防止物品的丟失、損壞和錯用。
4.6.3物品搬運控制:搬運負責人應配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止物品損壞。
4.6.4物品的儲存:應規(guī)范庫房管理,提供適宜的儲存條件,按規(guī)定碼放,對有儲存期限的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。
5.相關(guān)文件
5.1《與顧客有關(guān)過程控制程序》hqzgs/c_-0
5.2《資源管理控制程序》hqzgs/c_-04
5.3《文件管理控制程序》hqzgs/c_-01
5.4《記錄控制程序》hqzgs/c_-02
5.5《與顧客有關(guān)過程控制程序》hqzgs/c_-01
5.6《不合格品控制程序》hqzgs/c_-0
5.7《糾正和預防措施控制程序》hqzgs/c_-
5.8《公司資產(chǎn)管理和采購辦法》hqzgs/zd-0
5.9《校園綠化管理規(guī)程》hqzgs/zd-0
5.10《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》 hqzgs/zd-
5.11《供方評價準則》 hqzgs/zd-
5.12《二次供水管理制度》 hqzgs/zd-
5.13《教學樓教室管理管理條例》hqzgs/zd-
5.14《公寓管理辦法》hqzgs/zd-
6.記錄
6.1 服務質(zhì)量考核表 jl/c_04-01
第2篇 y學校后勤管理處工作職責
后勤管理處工作職責
在校黨委和校行政的領導下,根據(jù)學校對后勤工作的總體要求和后勤社會化改革的指導思想、原則和目標,代表學校行使后勤行政管理職能,全面負責學校的后勤保障工作。具體工作職責如下:
1、根據(jù)學校教育事業(yè)的發(fā)展,制訂學校后勤保障規(guī)劃,努力推進學校后勤社會化的進程,為全院教學、科研和師生員工的學習、工作、生活提供強有力的后勤保障。
2、負責向?qū)W校提出實驗室、教室、學生宿舍、行政用房等屋面防水、墻壁粉刷、桌凳、玻璃、地面等后勤維修計劃,對經(jīng)學校批準實施的后勤維修項目進行監(jiān)控和管理。
3、做好教工和學生食堂的餐飲服務工作,加強衛(wèi)生檢查和監(jiān)督,為全院師生提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務。
4、負責學生公寓的管理工作。制定科學、規(guī)范的公寓管理規(guī)范,創(chuàng)建安全、文明、和諧的大學生公寓;
5、負責全院各校區(qū)冬季供暖工作,做好水暖管網(wǎng)維修和節(jié)水工作;
6、負責主校區(qū)和大學生公寓村的衛(wèi)生保潔、園林綠化工作,保持校園干凈整潔,為全院師生提供良好的工作、學習和生活環(huán)境。
7、負責全院師生的醫(yī)療衛(wèi)生保健工作,做好新生體檢、教職工慢性病申報工作,開展好義診、疾病防治知識宣傳等活動。
8、努力完成學院領導交給的其他任務。
第3篇 職業(yè)學院學校后勤管理處工作職責
職業(yè)學院(學校)后勤管理處工作職責
在學校黨政的正確領導下,全面開展各項工作,認真履行后勤計劃、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)控職能,努力為學校教學、科研和師生生活提供良好的后勤保障。具體履行以下職責:
1、負責后勤處定編、定崗,人事安排,員工業(yè)務指導、培訓、思想政治教育工作,做好廉政建設工作。
2、根據(jù)學校實際情況,編制學校后勤發(fā)展規(guī)劃,制定學校后勤年度工作計劃,制定學校用于后勤資金預算方案,做好年度工作總結(jié)。
3、健全各項管理制度,強化制度管理;對后勤服務中的收費范圍、標準價格進行審核,實行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價服務,合理收費,嚴格管理價格指標。
4、負責學校的水電管理和節(jié)能減排工作。按時、按質(zhì)、按量完成水、電安裝任務;及時做好水、電維護、維修工作,加強職責范圍內(nèi)的巡視工作,發(fā)現(xiàn)故障立即處理;認真做好每月水、電核算工作,維護好電控設施,確保水電費按時收繳。
5、負責全校食堂窗口、快餐店、教工食堂食品衛(wèi)生的日常檢查和監(jiān)督管理工作;加強食堂辦的管理工作,抓好食堂財務的管理工作。
6、負責學校的環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)境綠化工作。努力實現(xiàn)環(huán)衛(wèi)量化管理目標,不留衛(wèi)生死角,落實“門前三包”責任制,督查擺攤設點占道經(jīng)營;加強綠化養(yǎng)護工作,深化環(huán)境景觀管理,強化環(huán)境綠化園容景觀。努力創(chuàng)造一流的校園衛(wèi)生環(huán)境,為師生提供和諧、溫馨、高品味的綠化環(huán)境空間。
7、負責學校的財產(chǎn)管理工作。做好衛(wèi)生工具、師生員工桌椅、床鋪等財產(chǎn)臺帳的建立、統(tǒng)計以及財產(chǎn)月報、財產(chǎn)保管、調(diào)配等工作,做好大型維修工程的上報工作和日常小型維修工作。
8、負責學校教職工住房的計劃,教職工住房的分配、調(diào)配管理,住房家具的統(tǒng)計、添置、維修和管理工作。
9、負責學生公寓的門口值班、后勤服務、公用財產(chǎn)管理工作,跟學院簽訂公用財產(chǎn)保管責任狀,落實財產(chǎn)賠償責任制。
10、認真貫徹執(zhí)行黨和國家有關(guān)基本建設的方針政策,堅持按基本建設程序辦事;保質(zhì)保量完成學校下達的各項基本建設和維修任務。
11、做好辦公用房使用情況的登記統(tǒng)計工作,以及辦公財產(chǎn)的登記統(tǒng)計工作。
12、做好教學用房的分類登記統(tǒng)計工作,負責教室課桌椅等財產(chǎn)的管理工作,跟分院簽訂桌椅等財產(chǎn)保管責任狀,落實好財產(chǎn)賠償責任制。
13、嚴格管理監(jiān)控后勤服務質(zhì)量,建立和完善服務質(zhì)量監(jiān)控、評估、反饋體系;調(diào)查、調(diào)解、處置校內(nèi)后勤服務中發(fā)生的服務態(tài)度、服務質(zhì)量等糾紛。
14、與學校各職能部門配合,做好學校專項維修、后勤設備、設施的招、投標工作;主持完成大型后勤服務項目的招、投標工作。
15、協(xié)助學校對外協(xié)調(diào)后勤與地方政府等有關(guān)部門的關(guān)系,對內(nèi)協(xié)調(diào)學校各職能部門、學院及師生員工的各類服務需求。
16、完成學校黨委、行政交辦的其他工作任務。
第4篇 學校后勤管理基建處食品安全工作職責
學校后勤管理與基建處食品安全工作職責
按照《中華人民共和國食品安全法》和《學校食堂及學生集體用餐食品安全管理規(guī)定》等有關(guān)要求,負責抓好食堂、超市、各食品售賣點的食品安全安全管理工作,加強民主管理,增加工作透明度,虛心聽取師生員工對學校各食品銷售點的建議和意見,不斷改進工作,加強各銷售點食品的質(zhì)量管理,保證食堂不發(fā)生食物中毒事故和其它安全事故。
一、制定學校食品安全安全管理年度計劃并組織認真貫徹落實;
二、定期對有效資質(zhì)證、大宗食品采購、食品從業(yè)人員有效健康證進行驗證備案;定期對托管食堂單位進行評價,托管到期后落實簽訂托管協(xié)議。
三、按照學校制定的有關(guān)規(guī)定,對食堂各個環(huán)節(jié)的食品安全管理制度的執(zhí)行情況進行經(jīng)常性地督促檢查,落實獎懲制度。
四、加強各銷售點的安全衛(wèi)生意識管理,督促各經(jīng)營單位抓好安全生產(chǎn)和食品安全工作,嚴防投毒、火災和其它破壞活動。對每餐的留樣工作和消毒工作進行監(jiān)督管理。
五、加強各銷售點的監(jiān)督檢查,食品安全管理員要經(jīng)常深入現(xiàn)場了解掌握情況,檢查食品加工過程每個環(huán)節(jié)的衛(wèi)生狀況,每日有檢查記錄;對檢查中發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的行為及時制止,并提出處理意見。加強對各銷售點進貨渠道的檢查,監(jiān)督食品原料進貨是否按有關(guān)采購制度執(zhí)行,對庫房的食品安全安全情況進行檢查,其中食堂采購的大宗物資必須按照省教育廳有關(guān)規(guī)定進行采購。
六、落實食品從業(yè)人員的衛(wèi)生法律和衛(wèi)生知識培訓,監(jiān)督各經(jīng)營點是否對從業(yè)人員的健康狀況進行登記和管理,是否組織從業(yè)人員進行健康檢查,督促患有有礙食品安全的疾病調(diào)離相應崗位。
七、定期召開監(jiān)管工作例會,總結(jié)食品安全工作中存在的問題,提出改進工作的意見并抓好落實。
八、定期或不定期邀請市衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法所工作人員對各經(jīng)營點進行食品監(jiān)測、檢驗和技術(shù)指導。對發(fā)生的食物中毒和食品污染事故,及時報告衛(wèi)生行政部門和主管領導并協(xié)助調(diào)查處理,防止事態(tài)擴大。
九、作好食品安全安全管理資料工作,按照衛(wèi)生行政部門檔案管理要求保存各種檢查記錄。
