第1篇 酒店質(zhì)量管理目標體系運行系統(tǒng)
酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):目標體系
服務質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強質(zhì)量管理,創(chuàng)造服務精品,是酒店營造核心競爭力,使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。
由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟,我們已步入顧客選擇品牌和服務的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大,我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。
所以,我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點,以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。
讓我們共同來關(guān)注酒店的服務質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)的服務創(chuàng)造卓越的酒店效益。
第一節(jié)質(zhì)量管理目標體系
一、質(zhì)量管理目標體系
1.1酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點
服務質(zhì)量是由賓客來評價的,客人應成為酒店關(guān)注的中心;
滿足賓客的需求,首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求;
客人的需求有共同的一面,規(guī)范服務可使多數(shù)客人滿意,服務質(zhì)量達到較高的水準;
客人的需求又有差異性,在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上,提供個性化服務才是優(yōu)質(zhì)服務;
提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值,但服務需要成本;
賓客的需求與社會利益相矛盾時,酒店只能服從社會、公眾的利益;
服務不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。
1.2最佳服務質(zhì)量
最佳服務,就是尊重、理解客人的服務
第一次就把事情做好
推動、改善、創(chuàng)新,不允許一成不變
追求服務質(zhì)量就是企業(yè)文化的革命
服務質(zhì)量是一種生活方式,是一種文化,要提升質(zhì)量,就必須全面的變革。
1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標
我們產(chǎn)品和服務質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標。
我們所做的一切,都是為了您(客人)的滿意。
像對待領(lǐng)導一樣尊重客人,像對待朋友一樣理解和關(guān)注客人;酒店服務以提高客人的滿意度為最高準則。
1.4酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)所要達到的目標
1.41確保各部門的服務和工作標準化、規(guī)范化,保證向賓客提供滿意的服務,在為賓客創(chuàng)造基本價值的基礎(chǔ)上為其提供超值服務,提高賓客滿意率。
1.42酒店在質(zhì)量管理方面實現(xiàn)與國際接軌,充分參與市場競爭。
1.43提高酒店管理水平,降低質(zhì)量成本,提高酒店工作效率和經(jīng)濟效益。
1.44使酒店管理形成良性循環(huán),走上一條持續(xù)改進、持續(xù)發(fā)展的道路。
1.45提高全員素質(zhì),樹立酒店形象,建立良好的企業(yè)文化,增強酒店凝聚力。
1.5質(zhì)量管理目標精要
用心服務關(guān)注細節(jié)追求完美
1.6質(zhì)量管理目標的分解(四級目標設(shè)立)
1.61酒店的總體目標
1.62部門的整體目標
1.63班組利益目標
1.64個人奮斗目標
二、酒店服務質(zhì)量的三條黃金標準
1、凡是客人看到的必須時整潔美觀的;
2、凡是提供給客人使用的必須是安全有效的;
3、凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。
第2篇 連鎖酒店質(zhì)量管理方針
某連鎖酒店質(zhì)量管理方針
一、質(zhì)量管理政策--四個'有利于'
第一條有利于提高對顧客的服務質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的酒店形象;
第二條有利于調(diào)動全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
二、質(zhì)量管理責任
1、全體員工均對自己的工作質(zhì)量負有不可推卸的責任,質(zhì)量管理人人有責;
2、各級管理人員不僅保證自己所負責工作的質(zhì)量,還要對下屬的工作質(zhì)量負責;
3、質(zhì)檢組和各店總經(jīng)理負責對酒店服務質(zhì)量管理工作進行管理;
4、各級人員在質(zhì)量管理中的職責。
①、普通員工
各部門員工在自己的工作過程中,要按照服務工作和酒店規(guī)章制度要求的質(zhì)量標準進行操作和提供服務,并對操作和服務質(zhì)量結(jié)果負崗位和在崗的全部責任。
②、領(lǐng)班
各部門領(lǐng)班在工作時間里采取定點和游動的方式,在現(xiàn)場進行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導;每日班前會進行總結(jié)、講評和指導;通過針對性培訓進行服務質(zhì)量等方面的培訓;通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。
③、主管
通過對工作現(xiàn)場連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作和服務操作質(zhì)量進行管理;通過每日晨會、對領(lǐng)班的培訓等方式對工作、服務質(zhì)量控制工作進行管理與實施。
④、部門經(jīng)理
每次部門及酒店工作例會:對工作過程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會上提出整改意見;每日抽查所屬各分部門主要業(yè)務質(zhì)量;
⑤、分管副總經(jīng)理
對質(zhì)檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。
⑥、分店總經(jīng)理
負責定期聽取質(zhì)量管理工作匯報,原則上會議是定在每月某日召開,并進行指示;對質(zhì)量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導。
三、質(zhì)量管理原則
第一條注重細節(jié),追求完美
革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要務;
第二條質(zhì)量管理具有否決權(quán)
質(zhì)量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。否則你將會受到酒店的行政處罰。
第三條全方位全過程原則
質(zhì)量管理工作是面向全酒店的所有工作。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。
第四條專業(yè)負責與全員負責原則
各級管理人員是酒店質(zhì)量管理體系中理所當然的質(zhì)量管理人員,對本酒店質(zhì)量管理負有全員管理的責任。所有人員在任何時候都必須承擔起對自己工作的質(zhì)量責任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結(jié)合的原則。
第五條監(jiān)督與指導相結(jié)合
質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標,通過對工作的檢查、監(jiān)督、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。
第六條標準規(guī)范化
質(zhì)量管理工作的一個重要前提,就是酒店經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化建設(shè)。
第七條嚴格公正
質(zhì)量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質(zhì)量管理目標的重要保證。
第八條獎優(yōu)罰劣原則
質(zhì)量管理工作,實行各層級對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行有'獎優(yōu)罰劣'的責任。
第3篇 連鎖酒店質(zhì)量管理理念
某連鎖酒店質(zhì)量管理理念
一、質(zhì)量0缺陷--我們的目標
我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務,當然希望得到完美的產(chǎn)品和服務。但對于許多的產(chǎn)品和服務來說,即使是99.9%的完善程度也不夠好!
以第三版韋氏新國際大詞典為例,第三版韋氏新國際大詞典中就有315詞條拼寫錯誤。
按國際標準星級服務水準的'bs連鎖酒店',質(zhì)量0缺陷是我們不斷追求的目標。
二、質(zhì)量理念
質(zhì)量是企業(yè)之命脈;
沒有質(zhì)量,就沒有明天;
質(zhì)量是價值與尊嚴的起點;
提高質(zhì)量就是降低成本;
質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;
質(zhì)量是酒店唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;
質(zhì)量是酒店競爭致勝的關(guān)鍵。
三、酒店質(zhì)量管理的三個前提
酒店質(zhì)量管理的第一個前提是:不要等客人來發(fā)現(xiàn)問題。如果不建立質(zhì)量管理制度或制度不完善,第一個發(fā)現(xiàn)問題的人就是客人。當客人發(fā)現(xiàn)問題時,他們可能會投訴,但絕大多數(shù)人會保持沉默。毋容質(zhì)疑,酒店是在投訴中不斷前進的,管理再完善的酒店也會有客人投訴的現(xiàn)象。有投訴并不可怕,怕的是不重視,不及時處理,不及時改進。但我們知道,僅僅靠解決投訴來提高服務質(zhì)量也是不夠的,因為絕大多數(shù)客人認為投訴是浪費時間,他們不滿意時,寧愿選擇默默地離開,選擇到其它的酒店。
酒店質(zhì)量管理的第二個前提是:不要完全信賴顧客滿意調(diào)查表和賓客意見書之類的東西。對顧客滿意的定義是極其脆弱的,調(diào)查中滿意的客人也未必是'真正的滿意'。
酒店質(zhì)量管理的第三個前提是:質(zhì)量檢查只是質(zhì)量管理的一部分內(nèi)容,甚至還不應該是最主要的部分。酒店的質(zhì)量不是靠檢查來提高的,再細致的檢查也是被動的,是滯后的,只能在問題出現(xiàn)后加以發(fā)現(xiàn),往往已經(jīng)太遲了。當我們的檢查人員發(fā)現(xiàn)問題時,可能已經(jīng)有客人發(fā)現(xiàn)了,并且不滿意地離開了,永遠不會回來。因而,我們必須建立全面的質(zhì)量管理制度,并切實貫徹執(zhí)行,只有這樣才能真正預防和減少投訴,從根本上提高酒店的服務質(zhì)量。就像國家消防管理的宗旨一樣,是'預防為主,防消結(jié)合'。
第4篇 酒店質(zhì)量管理大綱
某酒店質(zhì)量管理大綱
質(zhì)量檢查方針:發(fā)現(xiàn)問題,督促落實,完善管理,提高質(zhì)量
質(zhì)量管理方針:分析質(zhì)量,解決問題
質(zhì)量會議方針:糾正落實,獎優(yōu)罰劣,提升狀態(tài)
質(zhì)檢組十二格言:
統(tǒng)一思想,加強學習,仔細檢查,認真記錄,敢說敢管,注重細節(jié),彌補漏洞,嚴格執(zhí)行,人性服務,規(guī)范管理,提高質(zhì)量,績效說話。
質(zhì)量五零規(guī)避:
質(zhì)量制度不執(zhí)行=0
會議決議不落實=0
落實過程不跟進=0
跟進處理沒結(jié)果=0
服務質(zhì)量未提高=0
第5篇 連鎖酒店質(zhì)量管理組織體系運行系統(tǒng)2
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):組織體系(2)
三、質(zhì)量管理操作流程及實施方案
第一步:集團事業(yè)部人力資源部協(xié)同質(zhì)檢組負責制定《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》。經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理和董事總經(jīng)理審核審批后組織實施。
第二步:質(zhì)檢組根據(jù)《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》及《當月檢查計劃表》對質(zhì)檢的要求組織質(zhì)檢人員對本酒店進行檢查,質(zhì)檢人員帶上《質(zhì)量檢查記錄》表到酒店區(qū)域,由被檢酒店質(zhì)檢組長領(lǐng)導檢查,質(zhì)檢組在檢查時所發(fā)現(xiàn)的問題應做好質(zhì)檢記錄,附《質(zhì)量檢查記錄》表。檢查完后主檢人員及被檢部門負責人必須在《質(zhì)量檢查記錄》表上簽字確認,并復印已檢查簽字確認的《質(zhì)量檢查記錄》給被檢部門留底,質(zhì)檢專員將檢查和整改情況發(fā)送到事業(yè)部。
第三步:被檢部門在48小時內(nèi)對本次《質(zhì)量檢查記錄》上檢查出的問題提出整改方案,整理完后統(tǒng)一填寫在《整改方案記錄》表上,《整改方案記錄》表上整改的問題必須寫明整改期限,書寫一定要清晰清楚,如因字跡無法辨認或太潦草、不整潔的責令改進。
第四步:被檢酒店根據(jù)《整改方案記錄》表,如果是日常整改的方案,應該想出整改措施和解決方法;是質(zhì)量整改請示的,必須及時向該店老總和事業(yè)部反映請示項目;屬于行政人事培訓需求請示的,今后培訓部成立后,及時安排通知員工前往培訓部培訓;未成立培訓部之前由各店組織培訓。屬于崗位技能和操作流程不熟悉的,由被檢酒店及時培訓,尤其對新員工更要加強,以便及時解決被檢酒店不能解決的問題。所有整改的問題都要填寫在《整改方案記錄》表上。
第五步:質(zhì)檢專員根據(jù)被檢酒店的整改期限要對被檢酒店進行復檢,在復檢時,質(zhì)檢人員必須帶上被檢酒店的《整改方案記錄》表,對《整改方案記錄》表上被檢酒店整改的項目檢查看是否有落實,復檢時質(zhì)檢專員必須帶紅色的筆,只要被檢酒店看見質(zhì)檢專員帶紅色文件夾和紅色筆的,就屬于復檢形式。復檢記錄統(tǒng)一用紅筆填寫。復檢的文件不需要發(fā)到事業(yè)部。由分店辦公室保存即可。
第六步:每月的檢查方式含普檢(復檢、夜檢、晨檢、專項檢查)、知檢(預先通知后再去檢查,由此每月可以分析各店的自覺主動性)、協(xié)檢(該次未檢查的店負責人協(xié)同質(zhì)檢人員一起到被檢酒店檢查,由質(zhì)檢部提前通知陪檢人員。好處:①體現(xiàn)檢查的公平和透明,②店與店之間可以相互溝通學習和工作改進)。
第七步:質(zhì)檢組次月5日前對當月質(zhì)量檢查記錄、整改方案、復檢落實情況整理成《質(zhì)檢報告》,并根據(jù)當月檢查數(shù)據(jù)和質(zhì)量管理方案填寫《行政督察表》與績效薪酬掛鉤,并統(tǒng)一上交給事業(yè)部總經(jīng)理審核批準。每月形成《服務質(zhì)量月分析圖表》、每年形成《行政督察年終統(tǒng)計圖表》。每月質(zhì)檢組將《質(zhì)量檢查記錄》、《當月檢查安排計劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報告》、《行政督察表》、《服務質(zhì)量月分析圖表》的資料全部規(guī)范管理、整齊按指定位置保存。對質(zhì)檢報告上的案例提煉歸納,形成終身《質(zhì)量案例分析》,以實現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃要求,實現(xiàn)人力和財富共享,即使人員流動,酒店的企業(yè)文化和工作質(zhì)量準則都不變,讓本酒店的質(zhì)量案例、人才提升、經(jīng)驗累積、工作改進方法成為巨大的無形財富。
所用表格:《質(zhì)量檢查記錄》、《當月檢查計劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報告》、《行政督察表》、《服務質(zhì)量月分析圖表》、《行政督察年終統(tǒng)計圖表》、《質(zhì)量案例分析》。見后面表格樣式。
政策支持:《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、《bs連鎖酒店員工手冊》。政策如有相沖突的地方,以協(xié)調(diào)和最新規(guī)定為準。
第6篇 某酒店質(zhì)量管理體系
酒店質(zhì)量管理體系
1.目的
確保酒店長期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務,并以最少的資源更好地滿足客人的要求。
2.適用范圍
適用于酒店生產(chǎn)和服務提供的所有過程。
3.引用文件
3.1iso9001:20004.1總體要求
4.職責
管理者代表負責建立質(zhì)量體系,領(lǐng)導各級管理人員和全體員工貫徹實施并確保體系的持續(xù)改進。
5.質(zhì)量體系概要
5.1本質(zhì)量體系以文件化管理的手段進行管理,生產(chǎn)和服務提供過程的每一階段都以相應的文件來加以規(guī)范,并要求對活動的過程和結(jié)果做出相應的記錄。
5.2本質(zhì)量體系對所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過程進行控制,通過從市場開發(fā)、顧客需求的識別,到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務提供,再到測量、分析改進又重新回到市場開發(fā)的整個過程活動進行管理,同時還包括對所有過程中所需的資源進行識別、策劃和管理。
5.3本質(zhì)量體系以顧客為中心來建構(gòu),包括從市場開發(fā)階段通過市場調(diào)查來了解消費者的習慣、愛好及其變化,識別顧客的需求及其發(fā)展趨勢。并在整個生產(chǎn)和服務提供過程中加以貫徹。及時通過內(nèi)部的管理評審和顧客意見的反饋來調(diào)整生產(chǎn)和服務的過程,以最大限度地達到顧客滿意的目標。
5.4最高管理層承諾本質(zhì)量體系的有效實施與持續(xù)改進,負責建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源進行識別和策劃,營造實現(xiàn)質(zhì)量目標良好的內(nèi)外環(huán)境,指定管理者代表,定期對質(zhì)量體系進行評審。
5.5本質(zhì)量體系通過制訂相應的程序文件,同時結(jié)合宣傳、培訓和其它管理活動促使酒店全體員工的參與。
5.6本質(zhì)量體系從全酒店的高度來著手建立,《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細則》四個層次的質(zhì)量體系文件環(huán)環(huán)相扣,對酒店各部門的活動進行規(guī)范,對部門之間、分部門之間及各崗位之間接口處的活動予以協(xié)調(diào),形成一個封閉的回路,進行系統(tǒng)的管理,來確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標。
5.7本質(zhì)量體系通過顧客和員工的投訴、建議、市場反饋及相應的測量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務提供過程中出現(xiàn)的問題。經(jīng)分析提出改進措施,并加以實施,使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進。
5.8本質(zhì)量體系通過相應文件來規(guī)定決策的科學化步驟。通過《信息交流控制程序》來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。
5.9 組織根據(jù)互利的原則來建立和發(fā)展與供方的關(guān)系,并通過體系文件的實施來監(jiān)控和保證這種互利的關(guān)系不斷得到加強,樹立組織良好的聲譽和社會形象,使組織的活動符合可持續(xù)發(fā)展的原則。
5.10本質(zhì)量體系的管理采用過程方法,即識別并管理一系列相互關(guān)聯(lián)的過程,確定過程的順序和相互作用,確定過程運行的目標和方法,在必要的信息支持下測量、監(jiān)控和分析過程的有效性,采取改進措施。
第7篇 連鎖酒店質(zhì)量管理信息體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):信息體系
第四節(jié)質(zhì)量管理檢查信息體系
1、實行典型案例通報制度
重要的典型意義的事件應進行核實調(diào)查,并制作成典型案例通報給各部門,同時分店和事業(yè)部要做成《質(zhì)量案例分析》存檔。
2、質(zhì)量檢查分析會制度
各分店每月15日與30日召開兩次質(zhì)檢管理人員質(zhì)檢分析討論會。每季度5日由事業(yè)部總經(jīng)理主持、人力資源部安排各店總經(jīng)理和相關(guān)負責人召開上季度質(zhì)量管理總結(jié)大會。
3、分析報告制度
質(zhì)檢組每月對發(fā)生的質(zhì)量管理問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明,并形成質(zhì)量分析月度總結(jié)報告。
4、質(zhì)量管理檢查整改方案制度
各酒店最高負責人或部門最高負責人在每次不同形式質(zhì)檢完畢后,根據(jù)質(zhì)檢記錄上的各種問題按標準寫一份整改方案,整改方案必須在質(zhì)檢當日起48小時內(nèi)發(fā)送到事業(yè)部,逾期未交整改方案,扣最高管理人員績效分5分;質(zhì)檢專員根據(jù)各酒店上交的整改方案上面的整改日期去復檢,若復檢時其中任何一項問題仍未解決,上報分店總經(jīng)理安排解決。
5、質(zhì)檢信息及時傳達各級管理人員
每次不同形式的檢查,質(zhì)檢組都將檢查信息及時返還給酒店部門負責人。通過質(zhì)檢記錄表或電話通知等形式確定。
6、質(zhì)量檔案管理制度
質(zhì)量檔案是酒店改善服務,提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作,由分店質(zhì)檢專員負責。
各酒店部門、班組應建立和完善檔案管理制度,將每次檢查的周檢表、月度督察表、整改方案等文檔存檔,并按規(guī)定標識。事業(yè)部不定期對各分店的質(zhì)量管理檔案進行檢查。如未按要求建立檔案,按質(zhì)檢組規(guī)定處理。超過3次每檢查一次不按規(guī)定存檔和標識的,扣質(zhì)檢專員2分。
7、服務質(zhì)量問題的分類控制
根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務問題產(chǎn)生的特點,對服務質(zhì)量問題分為9大類26小類,分述如下:
工作形象:a儀容儀表、b姿勢規(guī)范
工作態(tài)度:c服務態(tài)度、d責任心
服務規(guī)范:e服務規(guī)范
服務函量:f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力
產(chǎn)品質(zhì)量:i廚房質(zhì)量、j食品質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設(shè)備設(shè)施問題
酒店環(huán)境:m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾
安全問題:s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾
內(nèi)部管理:w政策性投訴、*內(nèi)部溝通、y管理失效
員工紀律:z員工紀律
*各酒店各部門應根據(jù)以上質(zhì)量內(nèi)容對本部門工作進行自我檢查和評定。
第8篇 z五星級酒店質(zhì)量管理手冊
某五星級酒店質(zhì)量管理手冊
一、質(zhì)量是什么呢
質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢
質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務所感知的優(yōu)劣程度。
從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。
很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎
誤解一:出什么價格,有什么品質(zhì);真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。
誤解二:質(zhì)量無標準,只是空洞的理想;
真相二:質(zhì)量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;
誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;
真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;
真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。
誤解五:質(zhì)量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。
二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標
我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務,當然希望得到完美的產(chǎn)品和服務。但對于許多的產(chǎn)品和服務來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!
以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:
一小時內(nèi)在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票;一分鐘內(nèi)有1314個錯誤電話;
一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;
一年中有250萬本書印錯了封面
一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全
一小時內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理
一年中所開的藥方有200000份是不正確的
第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。
瞄準國際一流服務水準的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標。
二、質(zhì)量理念
質(zhì)量是企業(yè)之命脈;
沒有質(zhì)量,就沒有明天;
質(zhì)量是價值與尊嚴的起點;
提高質(zhì)量就是降低成本;
質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;
質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;質(zhì)量是企業(yè)競爭致勝的關(guān)鍵。
四、質(zhì)量管理政策---四個“有利于”
第一條有利于提高對顧客的服務質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;
第二條有利于調(diào)動全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
五、質(zhì)量管理職責劃分
全體員工均對自己的工作質(zhì)量負有不可推卸的責任;
各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質(zhì)量,還要對下屬的工作質(zhì)量負責;
質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負責對企業(yè)質(zhì)量管理工作進行管理。
六、質(zhì)量管理原則
第一條注重細節(jié),追求完美;
革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要務;
第二條質(zhì)量管理具有否決權(quán)
質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。
第三條全方位全過程原則
質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。
第四條總經(jīng)理直接掛帥原則
質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導,用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。
第五條人員高度專業(yè)性
質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學歷高、經(jīng)驗豐富且經(jīng)過強化訓練和持續(xù)不斷的更新、提高訓練的專門人才。
第六條專業(yè)負責與全員負責原則
各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當然的質(zhì)量管理人員,對本部質(zhì)量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質(zhì)量責任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結(jié)合的原則。
第七條監(jiān)督與指導相結(jié)合
質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標,通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。
第八條標準規(guī)范化
質(zhì)量管理工作的一個重要前提,是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化的建設(shè)。
第九條嚴格公正
質(zhì)量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質(zhì)量管理目標的重要保證。
第十條獎優(yōu)罰劣原則
質(zhì)量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行“獎優(yōu)罰劣”。七、質(zhì)量管理運行規(guī)程
普通員工
在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標準進行操作和提供服務,并對質(zhì)量結(jié)果負責。
領(lǐng)班
工作時間里采取定點和游動的方式在現(xiàn)場進行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導;每日班前會進行總結(jié)、講評和指導;通過針對性培訓進行質(zhì)量方面的培訓;通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。
主管
通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進行管理;通過每日晨會、對領(lǐng)班的培訓等方式對質(zhì)量工作進行管理。
部門經(jīng)理
每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查
總監(jiān)
在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務質(zhì)量;召開質(zhì)量研討會。
質(zhì)量管理員
按照分工進行質(zhì)量管理工作的指導和監(jiān)控.
質(zhì)量管理部經(jīng)理
每天對各專職質(zhì)量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結(jié)。
總經(jīng)理
負責定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質(zhì)量管理的最終仲裁。
第9篇 連鎖酒店質(zhì)量管理定義
某連鎖酒店質(zhì)量管理定義
一、酒店服務質(zhì)量
服務質(zhì)量是指服務產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱性需要的能力的總和。酒店的服務質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
1、酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量
酒店設(shè)施設(shè)備具體表現(xiàn)在酒店服務項目的設(shè)置、酒店設(shè)施設(shè)備的舒適性和酒店設(shè)施設(shè)備的完好程度方面。
2、酒店的餐飲食品質(zhì)量
酒店餐飲食品質(zhì)量表現(xiàn)在菜肴的質(zhì)量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。
3、酒店的勞務質(zhì)量
酒店勞務質(zhì)量具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的的禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量方面。
二、酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義
質(zhì)量管理系統(tǒng)是指酒店內(nèi)部建立的為保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)酒店特點選用若干要素加以組合,加強從設(shè)計、研制、生產(chǎn)、服務、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動,并予以制度化、標準化,使其成為酒店內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動。
第10篇 連鎖酒店質(zhì)量管理組織體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):組織體系
第二節(jié)質(zhì)量管理組織體系
一、責任部門:酒店質(zhì)量管理小組
1、由酒店質(zhì)檢專員及各部門管理人員組成,在酒店總經(jīng)理的指導下展開全面服務質(zhì)量管理工作。
2、人員配置:事業(yè)部總經(jīng)理、事業(yè)部人力資源部總監(jiān)、事業(yè)部人力資源培訓質(zhì)檢經(jīng)理、分店總經(jīng)理、分店部門(子部門)經(jīng)理、分店質(zhì)檢專員。
協(xié)同人員指各酒店的主要負責人員,各區(qū)域、各部門的主管人員,以及分店總經(jīng)理臨時指派的人員,有義務配合主檢人員進行質(zhì)檢工作。對科學的,合理化建議進行具體落實,對無理取鬧,不配合工作的人員,人力資源部有權(quán)對其進行嚴肅處理。
3、質(zhì)檢組定義
質(zhì)檢組是酒店工作(服務)質(zhì)量管理的職能部門,它在事業(yè)部總經(jīng)理的統(tǒng)籌下,人力資源部總監(jiān)的指導下,根據(jù)酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定及部門崗位責任制,依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作(服務)質(zhì)量進行全面檢查、考核并落實糾正,保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,使酒店的工作(服務)質(zhì)量持續(xù)改進,使酒店科學化、規(guī)范化、制度化、標準化的管理和工作(服務)水平不斷提高。
4、質(zhì)檢組工作宗旨
質(zhì)檢組人員在酒店所屬的各個范圍內(nèi)進行檢查,保證前廳、客房、(ktv、酒吧、咖啡廳)、餐廳及后勤各部門的衛(wèi)生狀況良好,服務周到;各種設(shè)施設(shè)備的維護,使用都能正常運行;協(xié)調(diào)各酒店的管理運作,監(jiān)督管理人員的違規(guī)操作,發(fā)現(xiàn)并彌補酒店經(jīng)營之中出現(xiàn)的漏洞,表彰對酒店做出突出貢獻的員工。在公平、公正、合理科學的基礎(chǔ)之上,做到監(jiān)督有力、獎罰分明、條理有序,保證整個連鎖酒店能夠正常運轉(zhuǎn),良性循環(huán)。
5、質(zhì)檢組的工作職責:
①、負責酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定、部門崗位責任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。
②、全面督導、檢查和考核酒店工作(服務)質(zhì)量;收集客人對酒店服務質(zhì)量的反映,督導、檢查客人對部門服務質(zhì)量的滿意率。
③、通過酒店督導、管理考核系統(tǒng),質(zhì)量管理系統(tǒng),推行以酒店服務工作為對象的全面質(zhì)量管理,組織、落實、糾正預防措施,建立健全酒店工作(服務)標準,提高酒店的工作
(服務)管理水平,使酒店的工作(服務)質(zhì)量持續(xù)改進。
6、崗位工作說明
質(zhì)檢組長(分店總經(jīng)理)
【工作關(guān)系】
直接上級:事業(yè)部總經(jīng)理
直接下級:質(zhì)檢組成員
內(nèi)部聯(lián)系:各酒店各部門
【崗位描述】
在事業(yè)部總經(jīng)理的領(lǐng)導下,事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的指導下,負責在各酒店貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標;負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定,部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負責酒店工作(服務)質(zhì)量的督導、檢查、考核工作;在保持酒店優(yōu)質(zhì)服務、星級水平和滿足賓客需求等方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為事業(yè)部總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手的作用。
【工作內(nèi)容】
1、貫徹、落實事業(yè)部總經(jīng)理各項工作指示、指令和事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的意見,負責本酒店的領(lǐng)導工作,直接對事業(yè)部總經(jīng)理負責匯報。
2、以身作則,嚴格執(zhí)行酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標準。
3、努力學習,熟悉業(yè)務,提高管理水平,不斷提高、改進本酒店的業(yè)務工作,保證完成本酒店所擔負的工作任務。
4、負責制定、修訂本酒店的工作計劃,并按工作計劃進行工作安排。
5、負責起草、制定、修訂本酒店各崗位的工作職責、程序、標準和本部門的規(guī)章制度。
6、負責本酒店人員的素質(zhì)教育工作,抓好酒店人員的業(yè)務培訓,不斷提高本酒店員工的思想、業(yè)務素質(zhì)。
7、負責定期召開本酒店會議,協(xié)調(diào)關(guān)系,布置和總結(jié)工作,研究決定本酒店重大問題,表揚好人好事,批評不良現(xiàn)象,嚴明紀律。
8、按時參加事業(yè)部總經(jīng)理主持的各種例會及專題會議,定期向事業(yè)部總經(jīng)理匯報本酒店的工作情況,遇有重大問題須及時匯報。
9、負責建立健全本酒店的工作檔案,審閱處理各種報表;督導、檢查、考核酒店工作(服務)標準、管理制度和本酒店部門經(jīng)理主管崗位責任制的執(zhí)行工作,認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準。
10、負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定、酒店崗位責任制的制定、修訂、解釋工作。
11、參加質(zhì)量檢查,了解客人反映,調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務)質(zhì)量的狀況,督導、檢查酒店各部門工作(服務)質(zhì)量綜合檢查、考核工作。
12、保證完成事業(yè)部總經(jīng)理臨時交辦的其他任務。
二、質(zhì)量管理責任相關(guān)部門:各酒店各部門
酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)指導整個酒店(各部門、各班組、所有員工)的質(zhì)量管理工作的開展,它從上至下、從部門到崗位、從經(jīng)理到員工、每個部門、每個人都是質(zhì)量管理的一部分,每個人都承擔著酒店質(zhì)量管理的責任。
各部門質(zhì)量管理職責:
1、執(zhí)行酒店的質(zhì)量管理方針和目標,確定本部門的質(zhì)量目標。
2、確定本部門各崗位的質(zhì)量職責和權(quán)限。
3、執(zhí)行事業(yè)部人力資源部質(zhì)檢組的質(zhì)量文件。
4、研究并確定本部門的服務質(zhì)量控制措施。
5、組織并開展質(zhì)量管理培訓活動。
6、組織并開展本部分們的質(zhì)量管理活動。
7、定期檢查本部門質(zhì)量管理的效果。
8、協(xié)助質(zhì)檢組對本部門質(zhì)量管理工作的檢查。
第11篇 酒店質(zhì)量管理承諾范本
酒店質(zhì)量管理承諾
1.目的
明確酒店最高管理者的職責,確保其職權(quán)的行使。
2.適用范圍
適用于酒店最高管理者。
3.引用標準
3.1iso9001:2000 5.1管理承諾
4.標準要素要求
4.1總經(jīng)理執(zhí)行董事會關(guān)于質(zhì)量管理的相關(guān)決議,對酒店質(zhì)量管理負全部責任。
4.2總經(jīng)理制定滿足顧客需要的質(zhì)量方針和目標,確保全員理解、實施。
4.3總經(jīng)理確定酒店各部門和各管理層的職能、職責及相互關(guān)系,確保有效的質(zhì)量管理。
4.4總經(jīng)理負責指導各部門經(jīng)理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規(guī)的重要性。
4.5總經(jīng)理負責提供各種資源,滿足質(zhì)量體系實施的需求。
4.6總經(jīng)理主持定期的管理評審,保證質(zhì)量體系有效運行。
4.7總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表,授權(quán)其承擔質(zhì)量體系的建立和管理工作,確保質(zhì)量體系實施并持續(xù)改進。
第12篇 連鎖酒店質(zhì)量管理概述
某連鎖酒店質(zhì)量管理概述
質(zhì)量管理是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的含義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產(chǎn)生不同的判斷,那我們bs連鎖酒店又是怎么來看待質(zhì)量管理的呢
質(zhì)量,出自旁觀者的眼中,如同美麗一樣。在bs連鎖酒店,最重要的旁觀者是顧客,服務質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務所感知的優(yōu)劣程度。
從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。
誤解一:出什么價格,有什么品質(zhì);
真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望--物超所值。
誤解二:質(zhì)量無標準,只是空洞的理想;
真相二:質(zhì)量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;
誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;
真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;
真相四:從源頭抓起;
誤解五:質(zhì)量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。
第13篇 酒店質(zhì)量手冊使用與管理程序
酒店質(zhì)量手冊的使用與管理
一、手冊的編制、審核與批準
1.本手冊根據(jù)iso9001:2000版標準編寫,覆蓋了所有的標準要素要求,描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動。
2.管理者代表負責組織手冊的編制和審核,總經(jīng)理負責最后的審定和批準。
二、手冊的發(fā)放、使用與更換
本手冊受酒店文件管理控制,其發(fā)放對象由管理者代表確定,酒店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊,并正確理解和執(zhí)行手冊及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照《文件和資料控制程序》執(zhí)行。
三、手冊的保管
總經(jīng)辦負責手冊的保管和使用過程的監(jiān)督、控制,手冊正本由總經(jīng)辦歸檔保存,各部門負責本部門持有手冊的保管,做到不損壞、不丟失、不任意涂改。
四、手冊的評審與修改
管理者代表負責定期召開管理評審會議對手冊的適用性進行評審。如有需要可進行修訂。員工對不適用部分,可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,方可執(zhí)行。
五、手冊的解釋
本手冊的最終解釋權(quán)為總經(jīng)理。
六、相關(guān)文件
《文件和資料控制程序》yz/ih-qb004/2003
第14篇 某酒店質(zhì)量管理體系文件化
酒店質(zhì)量管理體系文件化
1.目的
通過建立質(zhì)量管理體系文件化來確保質(zhì)量管理體系的有效運行。
2.適用范圍
適用于酒店整個質(zhì)量管理體系。
3.引用標準
3.1 iso9001:2000 4.2 文件要求
4.職責
4.1管理者代表負責組織建立文件化質(zhì)量體系,總經(jīng)理負責質(zhì)量體系文件的最終審定批準。
4.2各部門經(jīng)理負責本部門質(zhì)量體系文件的具體實施工作。
5.標準要素要求
5.1質(zhì)量管理體系以文件的形式來予以明確,包括從識別客人的需求到產(chǎn)品的實現(xiàn)與提供及測量、分析與改進的各個過程都要以相應的文件來加以規(guī)范,且要做好相關(guān)的記錄。使質(zhì)量體系的運行審核有據(jù)可依,確保可循環(huán)性和可追溯性,并為培訓提供資料,為質(zhì)量和質(zhì)量體系的持續(xù)改進提供保障。
5.2 質(zhì)量體系文件包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細則》四個層次的文件和質(zhì)量體系運行過程中的相關(guān)記錄。
5.3質(zhì)量體系文件嚴格按照標準要素建立,并符合相關(guān)法令、法規(guī)及行業(yè)標準的要求。
5.4質(zhì)量體系文件根據(jù)酒店的實際情況編寫,語言表述簡明易懂,便于指導操作,確保生產(chǎn)和服務過程的有效運行和控制。
第15篇 某某五星級酒店質(zhì)量管理手冊
一、 質(zhì)量是什么呢
質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢
質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務所感知的優(yōu)劣程度。
從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。
很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎
誤解一:出什么價格,有什么品質(zhì);
真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。
誤解二:質(zhì)量無標準,只是空洞的理想;
真相二:質(zhì)量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;
誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;
真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;
真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。
誤解五:質(zhì)量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。
二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標
我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務,當然希望得到完美的產(chǎn)品和服務。但對于許多的產(chǎn)品和服務來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!
以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:
一小時內(nèi)在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票;
一分鐘內(nèi)有1314個錯誤電話;
一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;
一年中有250萬本書印錯了封面
一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全
一小時內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理
一年中所開的藥方有200000份是不正確的
第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。
瞄準國際一流服務水準的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標。
二、 質(zhì)量理念
質(zhì)量是企業(yè)之命脈;
沒有質(zhì)量,就沒有明天;
質(zhì)量是價值與尊嚴的起點;
提高質(zhì)量就是降低成本;
質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;
質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;
質(zhì)量是企業(yè)競爭致勝的關(guān)鍵。
四、質(zhì)量管理政策---四個“有利于”
第一條有利于提高對顧客的服務質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;
第二條有利于調(diào)動全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
五、質(zhì)量管理職責劃分
全體員工均對自己的工作質(zhì)量負有不可推卸的責任;
各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質(zhì)量,還要對下屬的工作質(zhì)量負責;
質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負責對企業(yè)質(zhì)量管理工作進行管理。
六、質(zhì)量管理原則
第一條 注重細節(jié),追求完美;
革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要務;
第二條 質(zhì)量管理具有否決權(quán)
質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。
第三條 全方位全過程原則
質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。
第四條總經(jīng)理直接掛帥原則
質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導,用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。
第五條人員高度專業(yè)性
質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學歷高、經(jīng)驗豐富且經(jīng)過強化訓練和持續(xù)不斷的更新、提高訓練的專門人才。
第六條專業(yè)負責與全員負責原則
各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當然的質(zhì)量管理人員,對本部質(zhì)量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質(zhì)量責任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結(jié)合的原則。
第七條監(jiān)督與指導相結(jié)合
質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標,通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。
第八條標準規(guī)范化
質(zhì)量管理工作的一個重要前提,是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化的建設(shè)。
第九條嚴格公正
質(zhì)量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質(zhì)量管理目標的重要保證。
第十條獎優(yōu)罰劣原則
質(zhì)量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行“獎優(yōu)罰劣”。
七、質(zhì)量管理運行規(guī)程
普通員工
在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標準進行操作和提供服務,并對質(zhì)量結(jié)果負責。
領(lǐng)班
工作時間里采取定點和游動的方式在現(xiàn)場進行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導;每日班前會進行總結(jié)、講評和指導;通過針對性培訓進行質(zhì)量方面的培訓;通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。
主管
通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進行管理;通過每日晨會、對領(lǐng)班的培訓等方式對質(zhì)量工作進行管理。
部門經(jīng)理
每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查
總監(jiān)
在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務質(zhì)量;召開質(zhì)量研討會。
質(zhì)量管理員
按照分工進行質(zhì)量管理工作的指導和監(jiān)控.
質(zhì)量管理部經(jīng)理
每天對各專職質(zhì)量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結(jié)。
總經(jīng)理
負責定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質(zhì)量管理的最終仲裁。
八、質(zhì)量管理程序
第一步制定標準
各部門根據(jù)被服務者需求信息,設(shè)計服務的過程及標準,并根據(jù)顧客和員工的反饋信息,經(jīng)過科學分析后進行完善和改進。改進的速度要及時快捷。
存在問題:無系統(tǒng)成文的質(zhì)量標準
危害:憑經(jīng)驗管理質(zhì)量,無法指導員工工作,無法為員工的績效考核提供依據(jù)。
原因:
1、 部門對規(guī)范的標準模糊
2、 領(lǐng)導對酒店的質(zhì)量標準作用認識不足
3、 行使制定及修改質(zhì)量標準職責的組織不明確
有效質(zhì)量標準的原則:
1、 滿足顧客的期望;
2、 具體;
3、 員工接受;
4、 強調(diào)重點;
5、 及時修改;
6、 既切實可行又有挑戰(zhàn)性;
措施:
1、 酒店明確制定及修改質(zhì)量標準職責歸屬;
2、 借鑒行業(yè)標準或其它企業(yè)標準,并根據(jù)海景實際制定標準;
3、 根據(jù)顧客的需求信息修改標準,以滿足顧客需求;
4、 征求員工意見,聽取操作者對標準的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便操作者;
5、 聘請有關(guān)方面專家,結(jié)合新形勢、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。
第二步學習標準
根據(jù)標準化要求,通過組織知識競賽、技術(shù)比賽等方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責、程序與標準的掌握。
存在問題:傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學習機制。
危害:一代不如一代
原因:
1、 沒有規(guī)范的工作標準、程序。所以只能代之以口頭經(jīng)驗傳授;
2、 師父通常不會盡授所會,以防徒弟超過;
3、 培訓工作沒計劃;
4、 我們的培訓力量薄弱;
5、 入店培訓考試只是走過場。
培訓原則:
1、 幫助員工進步為目的
2、 個人學習與團隊學習相結(jié)合
3、 學以致用
4、 因人而宜
措施:
1、 建立健全培訓制度,并嚴格執(zhí)行
2、 完善工作標準與程序
3、 通過組織知識競賽、技術(shù)比武、辯論賽等方式進行團隊學習。
第三步組織實施
明確各級人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責;
將質(zhì)量結(jié)果與個人利益聯(lián)接;
組織人員落實質(zhì)量管理部發(fā)出的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。
存在問題:鐵打的服務流水的客
危害:
降低顧客滿意程度,導致市場占有率下降
原因:
顧客的服務質(zhì)量標準在不斷變化,我們的實現(xiàn)的服務質(zhì)量永遠與顧客的期望有差距,而我們卻 以不變應萬變。
質(zhì)量差距原理:
1、管理者認識的差距
管理者對顧客的期望感覺不準確,這種差距必然對后面的質(zhì)量標準制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務質(zhì)量差距。
2、質(zhì)量標準的差距
服務質(zhì)量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務質(zhì)量的實現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客的感到服務質(zhì)量差距。
3、 服務交易的差距
服務運作過程中,與質(zhì)量標準的差異,使顧客感到質(zhì)量差距
4、 營銷溝通的差異
在營銷溝通中對顧客進行夸大服務質(zhì)量水平,做出的承諾與事實提供的服務為一致,造成顧客感到服務差距。
5、感知服務質(zhì)量的差異
顧客感知的服務質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距
措施:
1、 加強與顧客溝通,細心觀察,掌握顧客的偏好和對服務的期望
2、 根據(jù)上述信息在原來服務基礎(chǔ)上做個性化服務。
第四步 檢查督導
檢查質(zhì)量工作落實情況;
幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問題;
質(zhì)量管理部人員負責對各部門質(zhì)量工作進行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導
問題:檢查多,指導少;懲罰多,獎勵少;
危害:極大地挫傷員工的積極性和主動性;人員流動率偏高,增加培訓成本,有時造成人員緊張,新手單獨上崗,嚴重影響服務質(zhì)量。
原因:
1、 錯誤的質(zhì)量指導思想:管理的一半是檢查;檢查不出問題本身就是問題,對相對亂的管理初期適用,但不宜大力宣揚,一旦形成此種質(zhì)量文化,則不易扭轉(zhuǎn);
2、 質(zhì)量激勵機制有缺陷;
3、 檢查人員本身質(zhì)量知識欠缺。
專業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理原則:
1、 指導;
2、 檢查督促;
3、 幫助;
4、 激勵;
措施:
1、 改正質(zhì)量指導思想:綜合運用指導、檢查督促、幫助、激勵四大原則,檢查。
2、 改進質(zhì)量激勵機制,應以表揚、獎勵為主、批評為輔、慎用懲罰。
第五步 總結(jié)提高
注意隨時搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法,及時組織人員進行分析研究,并制定解決方案。
問題:每天匯報,不見提高!
危害:質(zhì)量水平停滯不前,導致酒店競爭力下降
原因:
1、只對檢查結(jié)果做初級整理---檢查結(jié)果流水帳。
2、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識缺乏,不能從工作提煉出質(zhì)量差距。
3、質(zhì)量改進無計劃。
持續(xù)改進原理:
持續(xù)改進意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務中的錯誤與缺陷。則需要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進計劃,再試用與測試各種改進創(chuàng)意,而后將各部分集成為標準的操作規(guī)程,一個循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地展開。
措施:
1、 首先對所有員工進行質(zhì)量管理培訓,不合格決不允許上崗;
2、 每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析;每位員工都制定改進計劃;部門也制定出相應的計劃;改進計劃實施,并將改進結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來;
3、 將持續(xù)改進內(nèi)化為員工積極主動愿意做的事,即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián);
4、逐漸將大量的檢查改為抽查。
整個質(zhì)量管理程序存在的問題
在質(zhì)量管理程序中忽視對實現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。
危害:利潤下降
原因:對質(zhì)量成本不了解
對質(zhì)量成本重視不足
由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成“兩不管”
原則:用最低的成本實現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量。
原理:質(zhì)量成本由以下四個部分組成。
預防成本---為避免差錯發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動和工作的費用,如質(zhì)量計劃、招聘和選擇培訓計劃、質(zhì)量改進計劃等。
檢查成本---檢查服務狀況是否符合質(zhì)量標準所發(fā)生的費用,如暗查、定期檢查。
內(nèi)部損失成本---交付顧客前改正不符合標準的工作而發(fā)生的費用,如廢棄的表格、返工的飯菜。
外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用,如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠
措施:
1、 將質(zhì)量成本高低與個人利益掛鉤;
2、 學習質(zhì)量成本有關(guān)知識,作為上崗考試的必修知識;
3、 分析自己工作的質(zhì)量成本構(gòu)成;
4、 消除實現(xiàn)質(zhì)量過程中不必要的浪費;
5、 對質(zhì)量不變而降低成本的員工給與獎勵。
九、質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程
1.企業(yè)的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理部”領(lǐng)導制度,設(shè)質(zhì)量管理經(jīng)理崗位,下轄專業(yè)質(zhì)量管理員若干名。在總經(jīng)理直接授權(quán)下,質(zhì)量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行使質(zhì)量管理權(quán),各質(zhì)量管理員配戴特殊標志獨立工作,常規(guī)工作由質(zhì)量管理經(jīng)理領(lǐng)導,并直接對總經(jīng)理負責。
2.質(zhì)量管理員必須具備至少兩個部門的專業(yè)權(quán)威性資格,并通過企業(yè)“質(zhì)量管理員資格考試”,取得“質(zhì)量管理員資格證書”方可上崗工作。
3.“質(zhì)量管理部”工作實行“每日工作例會制度”。例會由質(zhì)量管理經(jīng)理主持,討論前一日企業(yè)質(zhì)量管理工作的有關(guān)情況,交流經(jīng)驗,表揚先進,批評落后,加強自身管理。重大質(zhì)量事故的處理由每日酒店例會討論決定。部門每月最后一日工作例會為“質(zhì)量管理專門例會”。
4.由“質(zhì)量管理部”指導并審定各級管理人員“上崗資格證書制度”。相關(guān)管理人員必須持相應等級證書上崗,無證書者無資格上崗。
5.“質(zhì)量管理部”負責對各級管理人員定期進行質(zhì)量管理專業(yè)培訓和考核。
6.“質(zhì)量管理部”負責指導各部制定“工作目標責任書”,并監(jiān)督執(zhí)行。
7.“質(zhì)量管理部”負責主辦“質(zhì)量管理通報”,每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質(zhì)量管理通報”,表揚先進,批評落后,公布質(zhì)量事故處理決定,等等。每月底召開質(zhì)量管理先進個人和部門表彰大會,提前一個周進行有關(guān)準備。
8.“質(zhì)量管理部”負責主辦每月一次的全企業(yè)質(zhì)量管理研討會,提前一個周發(fā)出通知征集論文,并評選優(yōu)秀論文,進行獎勵。
9.專業(yè)質(zhì)量管理員對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重復問題,按照制度的規(guī)定直接填寫一式四聯(lián)的質(zhì)量評定單,第一聯(lián)留存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)交當事人,第三聯(lián)交該部經(jīng)理,第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。
10.質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理風險共擔制度”。根據(jù)各部工作特點和質(zhì)量管理綜合評估結(jié)果,對連續(xù)未能達到質(zhì)量管理合格率的部門,除對部門經(jīng)理進行一定的經(jīng)濟處罰和行政處分外,還將對該部門全體員工實施處罰;同理,對連續(xù)達到合格率要求的部門,也將對該部門全體員工實施獎勵。以此幫助全體員工樹立質(zhì)量風險共擔意識,提高全員質(zhì)量管理的意識和自覺性。
11.質(zhì)量管理工作實行“發(fā)現(xiàn)問題-查明原因-落實責任-提出整改建議-檢查落實”的質(zhì)量管理跟蹤管理辦法,以確實保證對全中心工作的指導和有效地杜絕同類問題的發(fā)生。
十、質(zhì)量仲裁與反制約機制
1.凡屬在質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的爭執(zhí)、處理意見的分歧、責任核定的額度差異等情況,將實行質(zhì)量仲裁。
2.質(zhì)量仲裁機構(gòu)為中心的“質(zhì)量管理委員會”,該委員會由總經(jīng)理、質(zhì)管總監(jiān)及各總監(jiān)組成。出現(xiàn)需仲裁的質(zhì)量問題時,由當事部門向總經(jīng)理提出仲裁要求,總經(jīng)理根據(jù)情況決定召集相關(guān)部門人員詢問情況,實施仲裁。
3.各部門發(fā)現(xiàn)專職質(zhì)量管理員公報私仇、以權(quán)謀私等惡劣現(xiàn)象時,可直接向質(zhì)管經(jīng)理提出內(nèi)部投訴。一經(jīng)查實,將撤消該質(zhì)量管理員的職務,并給予一定的經(jīng)濟處罰和行政處分。
4.對因工作方法不當連續(xù)受到部門三次內(nèi)部投訴的質(zhì)量管理員,實行“下崗實習制度”,直接到有關(guān)部門基層實習至少一個月,由所在部門經(jīng)理進行工作鑒定,合格者復崗試用三個月。合格后,轉(zhuǎn)入正常工作;對仍不合格的人員,另外安排工作,不再從事專業(yè)質(zhì)量管理工作。
5.發(fā)現(xiàn)部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專業(yè)質(zhì)量管理員的作法,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴懲,絕不姑息遷就。
6.質(zhì)量管理部旗幟鮮明地支持各質(zhì)量管理員的工作,也要求各質(zhì)量管理員努力把工作方法完善起來。質(zhì)量管理工作與各部門工作一旦形成對立,就意味著失敗。因此,各質(zhì)量管理員應本著“嚴格、公正、合情合理、幫助、指導、激勵”的原則工作,以充分調(diào)動各級員的工作積極性,共同為企業(yè)的繁榮做出貢獻。
第16篇 連鎖酒店質(zhì)量管理檢查體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):檢查體系
第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系
1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理的重點檢查
2、主管、領(lǐng)班的全面檢查
主管、領(lǐng)班作為酒店當日服務質(zhì)量的負責人,履行服務質(zhì)量管理的職責。
3、部門經(jīng)理的日常檢查
部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責任,各項檢查必須形成制度化、表單化。
4、質(zhì)檢專員的不定時檢查(周檢、抽查、專項檢查)
4.1周檢
①主檢人員必須儀容儀表整潔。
②檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題當場記錄在質(zhì)量檢查情況表上,所有檢查人員必須簽名,結(jié)果由分店總經(jīng)理點評意見,并備案作月度考評總結(jié)。
4.2抽查(夜檢、晨檢)
①夜檢和晨檢是指質(zhì)檢部人員在不同時段對各個酒店進行的隨即檢查。
②各質(zhì)檢專員可以對本酒店進行不定時、不定量的隨機抽查。
4.3專項檢查
質(zhì)檢人員對某個部門進行一項或兩項的專項檢查。
5、全體員工的自我檢查
部門必須培養(yǎng)員工的自我檢查意識和習慣,并要采取行之有效的形式和方法,激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。
6、保安人員的夜間巡查
夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。每月30日各酒店保安部要將每月一次的夜間巡查內(nèi)容的總結(jié)報告經(jīng)保安經(jīng)理簽字后發(fā)送分店總經(jīng)理。
7、客人的最終檢查
只有客人認可的服務,才是最有價值的服務。其途徑主要有:
②、每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務質(zhì)量的有效意見。
③、不定時地邀請客人暗訪,對于整個酒店或某個服務區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。
