第1篇 物業(yè)管理職業(yè)道德培訓(xùn)教材
物業(yè)管理公司職業(yè)道德培訓(xùn)教材
職業(yè)道德定義
所謂職業(yè)道德,就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質(zhì)的總和,它既是對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求,同時又是職業(yè)對社會所負的道德責任與義務(wù)。 愛崗敬業(yè),誠實守信,辦事公道,服務(wù)群眾,奉獻社會。
職業(yè)道德的涵義包括以下八個方面:
(1)職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范,受社會普遍的認可。
(2)職業(yè)道德是長期以來自然形成的。
(3)職業(yè)道德沒有確定形式,通常體現(xiàn)為觀念、習慣、信念等。
(4)職業(yè)道德 依靠文化、內(nèi)心信念和習慣,通過員工的自律實現(xiàn)。
(5)職業(yè)道德大多沒有實質(zhì)的約束力和強制力。
(6)職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對員工義務(wù)的要求。
(7)職業(yè)道德標準多元 化,代表了不同企業(yè)可能具有不同的價值觀。
(8)職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力,影響深遠。
每個從業(yè)人員,不論是從事哪種職業(yè),在職業(yè)活動中都要遵守道德。要理解職業(yè)道德需要掌握以下四點:
首先,在內(nèi)容方面,職業(yè)道德總是要鮮明地表達職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責任以及職業(yè)行為上的道德準則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求,而是要反映職業(yè)、行業(yè)以至產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求;它不是在一般意義上的社會實踐基礎(chǔ)上形成的,而是在特定的職業(yè)實踐的基礎(chǔ)上形成的,因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習慣,表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質(zhì)。甚至造成從事不同職業(yè)的人們在道德品貌上的差異。如人們常說,某人有“軍人作風”、“ 工人性格”、“農(nóng)民意識”、“干部派頭”、“學(xué)生味”、“學(xué)究氣”、“商人習氣”等、
其次,在表現(xiàn)形式方面:職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動的實際出發(fā),采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例,以至標語口號之類的形式,這些靈活的形式既易于為從業(yè)人員所接受和實行,而且易于形成一種職業(yè)的道德習慣。
再次,從調(diào)節(jié)的范圍來看,職業(yè)道德一方面是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系,加強職業(yè)、行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力;另一方面,它也是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其服務(wù)對象之間的關(guān)系,用來塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。
最后,從產(chǎn)生的效果來看,職業(yè)道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規(guī)范的“職業(yè)化”,又使個人道德品質(zhì)“成熟化”。職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的,但它決不是離開階級道德或社會道德而獨立存在的道德類型。在階級社會里,職業(yè)道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發(fā)展的;職業(yè)道德和階級道德或社會道德之間的關(guān)系,就是一般與特殊、共性與個性之間的關(guān)系。任何一種形式的職業(yè)道德,都在不同程度上體現(xiàn)著階級道德或社會道德的要求。同樣,階級道德或社會道德,在很大范圍上都是通過具體的職業(yè)道德形式表現(xiàn)出來的。同時,職業(yè)道德主要表現(xiàn)在實際從事一定職業(yè)的成人的意識和行為中,是道德意識和道德行為成熟的階段。職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活結(jié)合,具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性,形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣,以致在很大程度上改變?nèi)藗冊趯W(xué)校生活階段和少年生活階段所形成的品行,影響道德主體的道德風貌。 通過上述分析不難看出職業(yè)道德具有以下特點。
1. 職業(yè)道德具有適用范圍的有限性。
每種職業(yè)都擔負著一種特定的職業(yè)責任和職業(yè)義務(wù)。由于各種職業(yè)的職業(yè)責任和義務(wù)不同,從而形成各自特定的職業(yè)道德的具體規(guī)范。
2. 職業(yè)道德具有發(fā)展的歷史繼承性。
由于職業(yè)具有不斷發(fā)展和世代延續(xù)的特征,不僅其技術(shù)世代延續(xù),其管理員工的方法、與服務(wù)對象打交道的方法,也有一定歷史繼承性。如“有教無類”、“學(xué)而不厭,誨人不倦”,從古至今始終是教師的職業(yè)道德。
3. 職業(yè)道德表達形式多種多樣
由于各種職業(yè)道德的要求都較為具體、細致,因此其表達形式多種多樣。
4. 職業(yè)道德兼有強烈的紀律性。
紀律也是一種行為規(guī)范,但它是介于法律和道德之間的一種特殊的規(guī)范。它既要求人們能自覺遵守,又帶有一定的強制性。就前者而言,它具有道德色彩;就后者而言,又帶有一定的法律的色彩。就是說,一方面遵守紀律是一種美德,另一方面,遵守紀律又帶有強制性,具有法令的要求。例如,工人必須執(zhí)行操作規(guī)程和安全規(guī)定;軍人要有嚴明的紀律等等。因此,職業(yè)道德有時又以制度、章程、條例的形式表達,讓從業(yè)人員認識到職業(yè)道德又具有紀律的規(guī)范性。 職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分,它一方面具有社會道德的一般作用,另一方面它又具有自身的特殊作用,具體表現(xiàn)在:
1、調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對象間的關(guān)系。
職業(yè)道德的基本職能是調(diào)節(jié)職能。它一方面可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部的關(guān)系,即運用職業(yè)道德規(guī)范約束職業(yè)內(nèi)部人員的行為,促進職業(yè)內(nèi)部人員的團結(jié)與合作。如職業(yè)道德規(guī)范要求各行各業(yè)的從業(yè)人員,都要團結(jié)、互助、愛崗、敬業(yè)、齊心協(xié)力地為發(fā)展本行業(yè)、本職業(yè)服務(wù)。另一方面,職業(yè)道德又可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員和服務(wù)對象之間的關(guān)系。如職業(yè)道德規(guī)定了制造產(chǎn)品的工人要怎樣對用戶負責;營銷人員怎樣對顧客負責;醫(yī)生怎樣對病人負責;教師怎樣對學(xué)生負責等等。
2、 有助于維護和提高本行業(yè)的信譽。
一個行業(yè)、一個企業(yè)的信譽,也就是它們的形象、信用和聲譽,是指企業(yè)及其產(chǎn)品與服務(wù)在社會公眾中的信任程度,提高企業(yè)的信譽主要靠產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,而從業(yè)人員職業(yè)道德水平高是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的有效保證。若從業(yè)人員職業(yè)道德水平不高,很難生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、 促進本行業(yè)的發(fā)展。
行業(yè)、企業(yè)的發(fā)展有賴于高的經(jīng)濟效益,而高的經(jīng)濟效益源于高的員工素質(zhì)。員工素質(zhì)主要包含知識、能力、責任心三個方面,其中責任心是最重要的。而職業(yè)道德水平高的從業(yè)人員其責任心是極強的,因此,職業(yè)道德能促進本行業(yè)的發(fā)展。
4、 有助于提高全社會的道德水平。
職業(yè)道德是整個社會道德的主要內(nèi)容。職業(yè)道德一方面涉及到每個從業(yè)者如何對待職業(yè),如何對待工作,同時也是一個從業(yè)人員的生活態(tài)度、價值觀念的表現(xiàn);是一個人的道德意識,道德行為發(fā)展的成熟階段,具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性。另一方面,職業(yè)道德也是一個職業(yè)集體,甚至一個行業(yè)全體人員的行為表現(xiàn),如果每個行業(yè),每個職業(yè)集體都具備優(yōu)良的道德,對整個社會道德水平的提高肯定會發(fā)揮重要作用。
第2篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標綠化管理項自檢說明
創(chuàng)優(yōu)達標綠化管理項自檢說明
博盈**廣場總建筑面積為21200平方米,占地面積達18480平方米,設(shè)計整體綠化面積達11000平方米,綠化率達55%,綠化設(shè)計布局簡捷、明快,親近大自然,充分體現(xiàn)生態(tài)的自然美。走進廣場,成片的綠色草坪引人注目,讓人盡情享受地面上濃濃綠意的樂趣,體現(xiàn)“綠色環(huán)?！睘槔砟畹闹悄芑虅?wù)寫字樓廣場的現(xiàn)代氣息。
廣場綠化采取灌木、喬木、草坪相搭配方法,種植30余種優(yōu)良花木,廣泛分布在內(nèi)外花壇、走道、綠化中央廣場、寫字樓各區(qū)域,各種植物在園區(qū)路燈、地燈的的映照下交相輝映,各種鮮花四季常開。
廣場綠化管理工作由經(jīng)驗豐富的專業(yè)綠化管理人員實施專業(yè)化養(yǎng)護,由中山公園常年技術(shù)顧問指導(dǎo),確?；尽⒕G化帶、草坪生長旺盛,景色宜人。與此同時,我們還制定了一整套綠化管理規(guī)章制度,明確規(guī)定了綠化衛(wèi)生工作的標準、工作日志、檢查及各租戶應(yīng)遵守的規(guī)則,設(shè)立了愛護花木告示牌、警示牌及定期進行消殺病蟲害工作,保證了花草樹木茁壯成長,免受人為的踐踏和破壞,使廣場內(nèi)整潔、美觀、綠意盎然。
第3篇 初級物業(yè)管理員應(yīng)知考核練習題
z物業(yè)初級物業(yè)管理員應(yīng)知考核練習題
一、單項選擇題
1、對整幢房屋的門窗整修,樓地面、樓梯的維修是屬于()。
a、小修工程b、中修工程c、大修工程d、翻修工程
2、根據(jù)建設(shè)部規(guī)定,考核房屋修繕管理的標準是小修養(yǎng)護及時率為()。
a、85%b、100%c、90%d、99%
3、房屋維修過程中要注意保證質(zhì)量,這是房屋維修的()原則。
a、服務(wù)原則b、區(qū)別對待原則c、有償服務(wù)原則d、經(jīng)濟、合理、安全、實用原則
4、排水管道的排水動力是()。
a、壓力b、重力c、電力d、磁力
5、以下屬于堿性類清潔劑的是()。
a、漂白水b、潔廁精c、綠水d、鹽酸
6、適宜用于墻面綠化的是()。
a、薔薇b、大喬木c、盆栽d、插花
7、關(guān)于物業(yè)管理綜合技巧中,不正確做法是()。
a、不要輕易向住戶承諾b、對拖欠費用的住戶,可通過法律途徑解決
c、保安員在日常巡邏中,如發(fā)現(xiàn)某客戶下班后未上鎖,應(yīng)立即進房查看物品是否失竊
d、處處維護公司形象
8、住宅小區(qū)由建設(shè)單位移交給物業(yè)公司管理時,()同時要提供統(tǒng)籌金和管理用房。
a、建設(shè)單位b、物業(yè)管理公司c、購買者d、施工單位
9、室內(nèi)不得存放超過()的汽油、酒精等易燃物品。
a、1公斤b、0.2公斤c、2公斤d、0.5公斤
10、關(guān)于房屋維修特點,說法錯誤的是()。
a、設(shè)計、施工只能在一定范圍內(nèi)進行b、房屋維修是大量的、偶然性的工作
c、裝修材料品種、規(guī)格多d、技術(shù)要求較高
11、結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力,隨時有倒塌可能性的屬于()。
a、基本完玩好房b、一般損壞房c、嚴重損壞房d、危險房屋
12、適用于洗滌頑固污漬,對蠟有溶解作用的是()。
a、綠水b、玻璃水c、全能水d、洗潔精
13、關(guān)于樓宇接管驗收應(yīng)具備的條件,以下說法不正確的是()。
a、建設(shè)工程已竣工驗收合格b、各設(shè)備已能正常使用
c、各設(shè)施已能正常使用d、房屋幢、戶編號已完成
14、滅火器不應(yīng)設(shè)置在()的地方。
a、干燥b、強光c、人多d、強腐蝕性,
15、對屋架、梁、柱、墻等主要承重構(gòu)件的維修屬于()。
a、設(shè)備工程b、木門窗工程c、輔助工程d、主體工程
16、按照嚴格標準,垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過桶容積的()。
a、1/2b、1/3c、3/4d、2/3
17、設(shè)備管道不夠暢通,電管線有部分老化,這是屬于()。
a、基本完好房b、一般損壞房c、嚴重損壞房d、危險房屋
18、用戶需改變煤氣管道,表具在臥室或廁所,應(yīng)先向()申請。
a、物業(yè)管理處b、水電主管c、煤氣公司d、規(guī)劃局
19、下列不屬于公共性服務(wù)項目內(nèi)容的是()。
a、清疏排水、排污管b、對住戶室內(nèi)外的水電設(shè)施進行維修
c、保安24小時巡邏d、定期清洗公共蓄水池
20、接管移交是把新建樓宇從()。
a、承建單位移交給開發(fā)單位b、承包商移交給建設(shè)單位
c、建設(shè)單位移交給建設(shè)單位d、開發(fā)單位移交給房管部門
21、物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級可分為()級。
a、三b、四c、五d、六
22、物業(yè)管理公司在中期介入中是充當()角色。
a、管理員b、管家c、顧問d、監(jiān)理
23、保安員發(fā)現(xiàn)犯罪分子偷盜時,不正確處理方法是()。
a、主動禮貌地詢問對方b、保護好現(xiàn)場、防止其他人員進入
c、盡快將情況通知保安部d、采取機智方法將罪犯制服
24、對植物的排水方法有開設(shè)排水溝和()。
a、少灌溉b、利用自然坡度c、噴灑吸水劑d、隔水
25、二次供水設(shè)施的保潔工作,應(yīng)由()進行清洗。
a、清潔工b、物業(yè)管理處組織c、專業(yè)隊伍d、住戶組織
26、下列關(guān)于安全使用管道煤氣說法不正確的是()。
a、同一廚房內(nèi)不得使用兩種燃氣和火源b、不得在管道上晾衣物
c、'斷氣滅火',即迅速關(guān)閉表前和表后閥門
d、使用電子點火灶具時,如連續(xù)四次不能點燃,應(yīng)稍候等煤氣散開后再點
27、房屋部分結(jié)構(gòu)件有明顯或嚴重傾斜、開裂、變形或強度不足,這類房屋屬于()。
a、基本完好房b、一般損壞房c、嚴后果損壞房d、危險房屋
28、降低交流電源的頻率,異步電動機的轉(zhuǎn)速()。
a、不變b、升高c、降低
29、()是最廣泛使用的清潔劑。
a、全能水b、洗潔精c、燒堿d、漂白水
30、下列滅水器不能用于旋轉(zhuǎn)電機的是()。
a、二氧化碳滅火器b、1211滅火器c、干粉滅火器
31、水泵接合器的使用是()。
a、向水槍提供水滅火b、提供室外消防用水c、消防車將水由水泵接合器送至室內(nèi)消防管網(wǎng)
32、物業(yè)管理合同()以書面形式訂立。
a、應(yīng)該b、可以c、必須d、不必
33、對物業(yè)管理服務(wù)的認識,正確的是()。
a、物業(yè)管理的服務(wù)是義務(wù)的b、物業(yè)管理的服務(wù)是有償?shù)?/p>
c、物業(yè)管理的服務(wù)是無償?shù)膁、物業(yè)管理的服務(wù)是一部分是有償,但大部分無償
34、員工在聽取業(yè)主投訴時,不能()。
a、對業(yè)主反映的問題若有疑問一定要問清楚b、將自己的理解向用戶復(fù)述一遍
c、要求用戶再講一遍d、自己推斷用戶反映的問題
35、一套建筑工程圖根據(jù)專業(yè)的不同可分為建筑施工圖和()施工圖兩部分。
a、設(shè)備b、平面c、立面
36、貫徹落實'誰主管,誰負責'的原則的中心就是()。
a、確定防火領(lǐng)導(dǎo)小組組長b、成立專門負責的消防隊
c、確定物業(yè)公司總經(jīng)理為第一防火責任人d、層層落實防火責任
制
37、物業(yè)管理公司對小區(qū)內(nèi)大面積草坪適宜的灌水方法是()。
a、溝灌b、噴灌c、滴灌d、自然雨淋
38、下列關(guān)于污水檢查井的作用,描述不正確的是()。
a、連接多條管道b、方便清通排出管c、用于清掏糞便
39、下列衛(wèi)生器具不需要裝設(shè)存水彎的是()。
a、小便槽b、洗手盆c、坐便器
40、下列對物業(yè)治安管理中'服務(wù)'的認識不正確的是()。
a、管理是服務(wù),保安也是一種服務(wù)b、保安中只有門衛(wèi)有較強的服務(wù)性
c、堅持'服務(wù)第一,用戶至上'的宗旨d、保安人員應(yīng)強化自己的服務(wù)意識
41、負責小區(qū)管理的歸口管理工作的是()。
a、所在地人民政府b、房地產(chǎn)行政主管部門c、居民委員會d、國土局
42、一業(yè)主飼養(yǎng)的家犬將他人咬傷,花去醫(yī)療費用數(shù)百元。此時,業(yè)主應(yīng)承擔的責任為()。
a、刑事責任b、民事責任c、行政責任d、違憲責任
43、在市場經(jīng)濟條件下,物業(yè)管理關(guān)系的產(chǎn)生、變更或終止,絕大多數(shù)將起因于()。
a、合同行為b、行政行為c、政府行為d、管理行為
44、按廣東省物業(yè)管理條例規(guī)定,住宅按()計算表決權(quán)。
a、建筑面積b、戶c、價值d、住房人數(shù)
45、為方便停車管理,車主須購買()。
a、車輛綜合保險b、第三者責任險c、人身保險d、人壽保險
46、下列對物業(yè)管理服務(wù)的認識,正確的是()。
a、物業(yè)管理主業(yè)是管理b、物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)
c、物業(yè)管理無服務(wù)職能d、物業(yè)管理不屬服務(wù)性行業(yè)
47、()是小區(qū)物業(yè)管理的基礎(chǔ)和本源。
a、保安管理b、環(huán)境管理c、房屋管理d、衛(wèi)生管理
48、當小區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊事件時,物業(yè)管理人員不該()。
a、保護現(xiàn)場b、記下辦案警務(wù)人員姓名、編號c、關(guān)閉出入門口大門d、隨意接受傳媒采訪
49、預(yù)防火災(zāi),就是要消除()。
a、可燃物b、助燃物c、著火源d、燃燒產(chǎn)生的條件
50、小區(qū)全部開發(fā)完成后,應(yīng)進行()。
a、竣工驗收b、接管驗收c、合格驗收d、竣工綜合驗收
51、一兒童在住宅小區(qū)內(nèi)違法燃放煙火,不慎引起火災(zāi),造成他人財產(chǎn)損失。其民事責任應(yīng)由()來承擔。
a、其監(jiān)護人b、其所在幼兒園c、其所在學(xué)校d、其所在街道居委會
52、物業(yè)管理法律關(guān)系的基本主體是業(yè)主和()。
a、物業(yè)管理公司b、業(yè)主大會c、業(yè)主委員會d、房管局
53、下列不屬于物業(yè)管理人員必需的素質(zhì)條件是()。
a、服務(wù)意識b、管理意識c、給排水知識d、法律知識
54、()是物業(yè)公司防火第一責任人。
a、保安領(lǐng)班b、保安隊長c、管理處經(jīng)理d、物業(yè)管理公司總經(jīng)理
55、按全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準,小區(qū)房屋零修及時率應(yīng)達()以上,零修合格率應(yīng)達()。
a、95%,98%b、96%,99%c、96%,100%d、98%,100%
56、下列對物業(yè)管理服務(wù)認識正確的是()。
a、物業(yè)管理服務(wù)是義務(wù)性的b、物業(yè)管理服務(wù)是輔助性
c、物業(yè)管理服務(wù)是一項政府職能d、服務(wù)是物業(yè)管理的生命線
57、通氣管的作用是()。
a、排除天面雨水b、抑制排水管道中氣壓波動c、防止污水溢出管道
58、關(guān)于對物業(yè)管理服務(wù)收費標準政府指導(dǎo)價的認識,正確的是()。
a、可以遵守,也可自行定價b、給出的是最低收費標準
c、給出的是最高收費標準d、標準中不含代收水電費、上門收垃圾等作用
59、車輛在小區(qū)停車場中允許()。
a、逆行b、人行道上行駛c、綠化帶上行駛d、低于5公里/小時行駛
60、業(yè)主如無正當理由,超過()不交應(yīng)交費用或有關(guān)賠償款、罰款的,可以采取停水、停電、停氣等催繳措施。
a、2個月b、3個月c、6個月d、12個月
61、關(guān)于業(yè)主投訴,正確的處理態(tài)度是()。
a、認真接待,及時了解真相b、讓他(她)找相關(guān)崗位的工作人員
c、讓他(她)找上級d、請他(她)下次再來
62、電氣線管與煤氣管道之間最小距離是()。
a、0.1mb、0.2mc、0.05m
63、給水管道滲漏時,我們可以采用()法進行維修。
a、哈夫夾堵漏法b、更換新管c、電焊補漏d、膠水粘合
64、化學(xué)泡沫滅水器適宜撲救()。
a、木材起火b、油箱起火c、電路起火d、家電起火
65、下列不屬于小區(qū)綠化的功能是()。
a、減碳增氧b、調(diào)節(jié)氣候c、隔音消聲d、科學(xué)研究
66、下列不屬于物業(yè)車場崗位保安員的職責是()。
a、檢查車輛、車型、車牌號b、檢查停放車輛,及時發(fā)現(xiàn)漏水、漏油現(xiàn)象
c、制止并糾正違章車輛d、對違章車輛開出罰單
67、一個物業(yè)轄區(qū)入住率或物業(yè)已交付使用的建筑面積達到()以上可以召開第一次業(yè)主大會。
a、30%b、50%c、70%d、80%
68、在保安巡邏中,若發(fā)現(xiàn)業(yè)主房門大開,則應(yīng)()。
a、叫來其他同事,進行觀察后再處理b、隨手把門關(guān)上
c、一個人入內(nèi),檢查有無偷盜d、通知業(yè)主,檢查有無偷盜
69、()的素質(zhì)代表著保巡隊伍的整體素質(zhì),在某種程度上代表管理公司全體員工的服務(wù)素質(zhì)。
a、保安部經(jīng)理b、保安領(lǐng)班c、巡邏員d、門衛(wèi)
70、為保證水表計量準確,旋翼式水表前后的直管應(yīng)大于()。
a、100mmb、300mmc、150mm
71、應(yīng)當裝設(shè)什么來避免短路事故的危害()
a、漏電開關(guān)b、接觸器c、繼電器d、熔斷器
72、下列不屬于經(jīng)營性服務(wù)的是()。
a、餐飲店b、美容美發(fā)中心c、服裝店d、照顧老人
73、經(jīng)營性服務(wù)的收費原則是()。
a、保本微利b、成本加利潤c、成本價d
、低于成本價
二、多項選擇
74、以下屬于施工現(xiàn)場經(jīng)常性管理的是()。
a、做好施工防護工作b、對構(gòu)件作試塊檢驗c、確認房屋產(chǎn)權(quán)情況d、把場內(nèi)淤泥、廢料及時清場
75、發(fā)現(xiàn)煤氣大量漏氣時,應(yīng)立即采取以下措施()。
a、關(guān)閉表前表后閥門b、立即小心地打開窗
c、立即打電話通知所屬分公司來搶險d、開風扇以使煤氣盡快擴散
76、住宅小區(qū)公共性服務(wù)收費的費用構(gòu)成包括()。
a、綠化、衛(wèi)生、保安費b、辦公費、管理人員工資、福利c、法定稅費d、有線電視天線費
77、下列哪些滅火器適用于撲救帶電設(shè)備引起的火災(zāi)()
a、化學(xué)泡沫滅火器b、干粉滅火器c、鹵化烷滅火器d、二氧化碳滅火器
78、水泵接合器的型式有()。
a、地下式b、地上式c、墻壁式d、獨立式
79、宅旁庭院綠化的幾種主要類型是()。
a、盆栽型b、樹木型c、花園型d、草坪型e、棚架型
80、在業(yè)主委員會成立之前,發(fā)展商通常有()特權(quán)。
a、制定收費標準b、控制物業(yè)大修基金c、委托物業(yè)管理公司起草或自己起草管理公約d、優(yōu)先選擇物業(yè)管理公司e、在管理公約中保留對已有利的條款
81、物業(yè)管理中服務(wù)的()特性決定了要認真落實服務(wù)質(zhì)量管理。
a、無形b、一次性c、不可存貯d、不可預(yù)測e、不可評價
82、監(jiān)控室是轄區(qū)治安工作的()。
a、決策中心b、觀察中心c、指揮中心d、自動控制中心e、服務(wù)中心
83、下列哪些屬于房屋的人為損壞
a、加層擴建等引起房屋損壞b、火災(zāi)c、在樓面上堆積重物致使房屋損壞d、爆炸
84、下列屬于入伙手續(xù)文件的是()。
a、入伙通知書b、收樓須知c、用戶登記表d、驗房(鋪)書e、房(鋪)交接書
85、物業(yè)清潔保養(yǎng)的檢查有()。
a、基層互查b、員工自查c、領(lǐng)班作業(yè)檢查d、主管巡查e、部門經(jīng)理抽查
86、下列屬于治安工作范圍的是()。
a、防火b、防盜c、防破壞d、防爆e、防自然災(zāi)害
87、物業(yè)設(shè)備管理的主要制度有()。
a、接管驗收制度b、預(yù)防性計劃維修保養(yǎng)制度c、值班制度d、交接班制度e、制造記錄制度
88、upvc管材的優(yōu)點有()。
a、受力條件好b、耐腐蝕c、質(zhì)量輕d、安裝方便
89、自備發(fā)電機房發(fā)生火災(zāi),可選用下列哪些設(shè)備滅火()
a、消防栓b、泡沫滅火器c、1211滅火器d、二氧化碳滅火器
90、物業(yè)管理法律責任構(gòu)成的必要條件是()。
a、違法性b、因果關(guān)系c、社會危害性d、主觀過錯e、業(yè)主情緒
91、給水管道的噪聲主要來自()。
a、水泵震動b、水箱震動c、水錘d、管內(nèi)水流高速流動
92、管理及維護物業(yè),充分發(fā)揮物業(yè)功能的幾大文件是()。
a、管理合同b、項目投標書c、管理公約d、用戶手冊e、裝修指南
93、下列那些現(xiàn)象可能引起房屋損壞()
a、白蟻防治不力b、金屬構(gòu)件缺乏油漆保養(yǎng)c、給排水管道未采取防凍措施d、將辦公用房改為倉庫
94、業(yè)主通過代表大會和業(yè)主委員會在物業(yè)管理中擁有下列哪些權(quán)利()
a、選聘、解聘物業(yè)管理公司b、監(jiān)督物業(yè)管理公司的管理行為c、指揮物業(yè)管理公司工作d、審查、監(jiān)督物業(yè)管理費的收支e、參與修訂管理公約
95、健全消防制度主要是要建立()。
a、明火管理制度b、消防培訓(xùn)制度c、施工防火安全管理制度
d、重點部位防火管理制度e、消防安全檢查制度
96、給水管上閘閥生銹不能打開,正確打開的方法是()。
a、用力扭手輪,用力要猛b、用小錘輕輕敲擊,使之松動c、用管鉗輕輕轉(zhuǎn)動,滴油潤滑
97、在測量電路中,使用互感器的主要作用有()。
a、將測量儀表與高電壓隔離b、擴大儀表量c、提高測量精度d、減少測量能損
98、要做好物業(yè)治安管理,就要堅持()。
a、預(yù)防為主,防治結(jié)合b、與社會治安相結(jié)合c、服務(wù)第一,用戶至上
d、硬件、軟件一起抓e、服務(wù)性與經(jīng)營性相結(jié)合
99、物業(yè)管理酬金的高低與()有關(guān)。
a、管理方式b、管理運作難度c、管理公司責任d、管理人員收入e、管理人員期望
三、綜合題:
100、向住戶發(fā)出一份通知,內(nèi)容為:做好清洗水池準備。
發(fā)出對象:m1住戶;
發(fā)出者:物業(yè)管理處;
時間:某年某月某日早上9:00正
第4篇 嘉恒物業(yè)管理公司簡介
嘉恒物業(yè)公司簡介
**嘉恒物業(yè)服務(wù)有限責任公司,簡稱嘉恒物業(yè),成立于2002年,是由**恒邦房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資組建的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司。
公司注冊資金500萬元,具備物業(yè)管理一級資質(zhì),公司已有員工600余人,平均年齡30歲,管理人員95%以上具有大專以上學(xué)歷。經(jīng)過幾年的發(fā)展,嘉恒物業(yè)已成為實力雄厚、聲譽卓越的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司。公司于2023年10月通過國家認證中心iso9001質(zhì)量管理, gb14000環(huán)境質(zhì)量管理認證。
公司服務(wù)犍為銀河花園b、c小區(qū)、翡翠城小區(qū)、鳳凰麗景小區(qū)、犍為東門農(nóng)貿(mào)市場;樂山翡翠國際格林郡小區(qū)、藍湖郡小區(qū)、觀瀾郡小區(qū),服務(wù)面積100余萬平方米。因我們不懈的努力,翡翠國際社區(qū)先后榮獲“天府杯園林設(shè)計金獎”及“3.15誠信樓盤”等榮譽稱號。銀河花園c區(qū)獲得市級示范住宅小區(qū)榮譽;翡翠國際格林郡小區(qū)先后獲得市級、省級示范住宅小區(qū)榮譽;犍為東門農(nóng)貿(mào)市場獲得“省級“三化”示范市場”榮譽。嘉恒物業(yè),以其穩(wěn)健增長的經(jīng)營業(yè)績,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了社會的認同,并以“貼心服務(wù) 共建和諧家園”的企業(yè)理念成功地邁進了新世紀。嘉恒物業(yè)堅持“三心”服務(wù),公司下設(shè)項目管理處、行政品質(zhì)部、客戶服務(wù)部、工程維護部、秩序維護部、環(huán)境綠化維護部、財務(wù)部部等7大部門,對所轄社區(qū)進行全方位的管理與服務(wù)。
業(yè)主(住戶)敬請放心,夜深人靜時,我們的秩序維護人員仍堅守在崗位,一年三百六十五天,一天二十四小時,無論物業(yè)何時出現(xiàn)了故障,我們的維修人員都將在最短的時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場為您服務(wù);每天小區(qū)的垃圾不會停留到次日,而樓道與欄桿也不會有明顯灰塵;不論您有什么困難,只要告訴我們,嘉恒人絕不推諉,一定盡全力為您排憂解難;在您面前沒有管理與被管理者的區(qū)別,我們都是您的服務(wù)者!
通過我們辛勤勞動,相信您能體會到只有悉心的物業(yè)服務(wù)才是物業(yè)的長遠利益所在?！凹魏恪比说男脑竷H此一個:但求您住得舒心、安心、放心,真正享受到生活的品質(zhì)。
第5篇 物業(yè)維修資金使用管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
規(guī)范物業(yè)公司啟動專項維修資金工作程序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)公司啟動專項維修資金工作。
3.0相關(guān)文件
3.1《北京市專項維修資金使用管理辦法(試行)》
3.2《住宅專項維修資金管理辦法》(中華人民共和國建設(shè)部、財政部令第165號)
3.3北京市昌平區(qū)**苑小區(qū)業(yè)主委員會:《北京市昌平區(qū)**苑小區(qū)專項維修資金使用管理實施細則》(2006年7月29日)
3.4北京市昌平區(qū)**西苑小區(qū)業(yè)主委員會:《北京市昌平區(qū)**西苑維修資金使用管理制度》(2006年7月28日)
3.5北京市昌平區(qū)**東苑、北苑、中苑小區(qū)業(yè)主委員會:《北京市昌平區(qū)**東苑、北苑、中苑小區(qū)業(yè)主委員會專項維修資金使用管理制度》(2006年7月29日)
4.0職責
4.1社區(qū)服務(wù)辦公室負責核實專項維修資金的歸集、分戶情況;財務(wù)部負責向社區(qū)服務(wù)辦公室提供所需情況、數(shù)據(jù)。
4.2社區(qū)服務(wù)辦公室配合銀行做好業(yè)主查詢卡的發(fā)放工作。
4.3社區(qū)服務(wù)辦公室負責公司專項維修資金領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的'專項工作小組'(以下簡稱'工作組')日常工作的組織安排。
4.4專業(yè)公司提出大修計劃,組織維修預(yù)算、施工方案等資料。
4.5物業(yè)管理部、總工程師辦公室負責對大修計劃進行審核,選擇施工單位、確定費用預(yù)算。
4.6社區(qū)服務(wù)辦公室將大修計劃告知業(yè)委會并協(xié)助業(yè)委會組織召開業(yè)主大會,組織文字材料。
4.7經(jīng)營管理處負責協(xié)助召開業(yè)主大會。
4.8專業(yè)公司和有關(guān)部門負責簽署維修合同。
4.9物業(yè)管理部負責向政府小區(qū)辦備案工作。
4.10財務(wù)部負責維修費預(yù)支、收款、結(jié)算工作。
4.11專業(yè)公司負責維修項目的施工監(jiān)督、檢查、辦證工作。
4.12公司各管理部門負責監(jiān)督相關(guān)部門工作的落實。
5.0社區(qū)服務(wù)辦公室工作程序
5.1資料學(xué)習培訓(xùn)階段
5.1.1社區(qū)服務(wù)辦公室負責牽頭組織,物業(yè)管理部、質(zhì)量管理部、電梯管理公司、經(jīng)營管理處根據(jù)不同的分工進行培訓(xùn);
5.1.2學(xué)習'3.0相關(guān)文件'所列法規(guī)及文件;
5.1.3學(xué)習相關(guān)部門出具的《核查報告》;
5.1.4特種設(shè)備檢測所出具的《特種設(shè)備定期檢測報告》;
5.1.5學(xué)習相關(guān)專業(yè)知識。
5.2協(xié)助業(yè)委會召開委員會會議準備階段
5.2.1社區(qū)服務(wù)辦公室負責將涉及范圍內(nèi)業(yè)主的《專項維修資金劃轉(zhuǎn)清冊》、《支用維修資金分戶明細表》下載成冊;
5.2.2與經(jīng)營管理處、財務(wù)部就業(yè)主姓名、住宅面積、歸集資金等業(yè)主資料進行核對;
5.2.3社區(qū)服務(wù)辦公室根據(jù)提供的維修預(yù)算,作出《支用維修資金分戶明細表(預(yù)算)》;
5.2.4將《小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備大修需使用住宅專項維修資金的函》提交業(yè)主委員會;
5.2.5將維修計劃、費用預(yù)算、核查報告、施工單位資質(zhì)、《支用維修資金分戶明細表(預(yù)算)》提交業(yè)主委員會;
5.2.6社區(qū)服務(wù)辦公室負責就召開業(yè)主委員會會議及會議議程、所需材料和業(yè)委會主任溝通。材料包括:向業(yè)委會提交的《關(guān)于啟用維修資金的告知函》,鑒定部門出具的《核查報告》,《維修計劃》、《費用預(yù)算》、《施工單位資質(zhì)》、《專項維修資金分戶明細》、《專項維修資金劃轉(zhuǎn)清冊》等。
5.3召開業(yè)主委員會會議階段
5.3.1由業(yè)委會主任提議、全體委員參加、居委會主任列席的專項維修資金使用專題會;
5.3.2由物業(yè)公司向全體委員出示使用維修資金的相關(guān)材料;
5.3.3由業(yè)委會主任作出《使用維修資金的議案》、《委托書》、《召開業(yè)主大會的方法》等提議;
5.3.4組織、推選涉及范圍內(nèi)業(yè)主代表組成'維修工程項目監(jiān)督小組';
5.3.5全體業(yè)委會委員表決、簽字,居委會主任監(jiān)督簽字;
5.3.6形成業(yè)主委員會決議。
5.4材料公示階段
5.4.1社區(qū)服務(wù)辦公室制作公示資料。
5.4.2經(jīng)營管理處協(xié)助社區(qū)服務(wù)辦公室在涉及范圍內(nèi)張貼公示資料。
5.4.3公示資料包括:《業(yè)主委員會召開業(yè)主大會的決議》、《核查報告》、《施工計劃》、《維修單位資質(zhì)》、《施工單位維修費用預(yù)算》、《預(yù)算費用分攤明細》、《維修項目工程領(lǐng)導(dǎo)小組》、《召開業(yè)主大會的方法》、《委托書》等。
5.4.4公示10天拍成照片留存。公示后將公示資料匯集成冊備查。
5.5入戶表決階段
5.5.1配合業(yè)委會、居委會進行宣傳;
5.5.2制作表決卡,與經(jīng)營管理處做好入戶準備;
5.5.3協(xié)助經(jīng)營管理處組織人員入戶發(fā)放、回收表決卡;
5.5.4對表決卡進行統(tǒng)計匯總;
5.5.5由業(yè)委會委托居委會、業(yè)主代表對表決結(jié)果進行抽查、確認,出具證明。
5.5.6協(xié)助業(yè)主委員會對表決結(jié)果進行公示。
6.0辦理行政備案程序
6.1由物業(yè)管理部對以下資料進行審核:《支用維修資金申請》、《專項維修資金預(yù)支用備案表》、《施工合同》、《施工單位營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》、《工程費用預(yù)算》、《鑒定報告》、《小區(qū)公示結(jié)果證明》、《業(yè)主決議(含統(tǒng)計結(jié)果)》、業(yè)委會出具的《同意使用維修資金的決議》、《維修費用分攤明細表》、《任務(wù)單》、《支取匯總表》、《支取清冊》、《承諾書》。
6.2由社區(qū)服務(wù)辦公室負責網(wǎng)上備案。
6.3物業(yè)管理部帶以上材料到地區(qū)辦事處及區(qū)、市建委小區(qū)辦辦理備案手續(xù)。
7.0費用預(yù)支程序
7.1由財務(wù)部對《維修費用分攤情況》進行審核;
7.2由財務(wù)部向銀行提交《支用維修資金申請》、《專項維修資金預(yù)支用備案表》、《施工合同》、《施工單位營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》、《工程費用預(yù)算》,相關(guān)部門出具的《核查報告》、《小區(qū)公示結(jié)果證明》、《業(yè)主決議(含統(tǒng)計結(jié)果)》、《同意使用維修資金的決議》、《維修費用分攤明細表》、《任務(wù)單》、《支取匯總表》、《支取清冊》、《承諾書》等材料,到銀行辦理資金預(yù)支手續(xù)。
8.0維修施工程序
8.1由物業(yè)公司相關(guān)部門和工程項目領(lǐng)導(dǎo)小組對施工進行監(jiān)督。
8.2施工現(xiàn)場明示施工單位、施工時間、安全提示等。
8.3施工單位遵守政府相關(guān)施工要求及規(guī)范。
8.4施工完成后物業(yè)公司組織專業(yè)人員及工程項目領(lǐng)導(dǎo)小組成員進行工程竣工驗收,根據(jù)施工驗收情況報質(zhì)量檢測機構(gòu)檢測。
8.5相關(guān)部門出具《工程驗收合格證》及《工程費用決算單》。
8.6對施工過程影像資料留檔。
9.0工程費用結(jié)算程序
9.1工程竣工驗收合格后由財務(wù)部到銀行辦理資金結(jié)算手續(xù);
9.2需準備以下材料:《維修費用結(jié)算單》、《維修費用發(fā)票》、根據(jù)工程結(jié)算單出具的《維修費用分攤明細》、《費用結(jié)算分戶調(diào)整表》。
10.0材料備案程序
對以上所有涉及材料整理后備案存檔,電子版檔案、紙媒介檔案(兩份,業(yè)委會留存一份)分別存檔。
11.0工作考核
啟用公共維修資金工作考核納入公司工作考核體系。
12.0需存檔的文件或資料
12.1《業(yè)主委員會召開業(yè)主大會的決議》
12.2《核查報告》
12.3《施工計劃》
12.4《施工單位資質(zhì)證書》
12.5《施工單位營業(yè)執(zhí)照》
12.6《施工合同》
12.7《施工單位維修費用預(yù)算》
12.8《支取維修資金分攤明細》
12.9《維修項目工程領(lǐng)導(dǎo)小組》
12.10《維修項目工程領(lǐng)導(dǎo)小組對費用預(yù)算進行審查的公告》
12.11《業(yè)主大會表決形式》
12.12《支用維修資金申請》
12.13《專項維修資金預(yù)支用備案表》
12.14由業(yè)委會審核后的《工程費用預(yù)算》
12.15相關(guān)部門出具的《鑒定報告》
12.16《小區(qū)公示結(jié)果證明》
12.17《業(yè)主決議(含統(tǒng)計結(jié)果)》
12.18專項維修資
金管理系統(tǒng)打印的《任務(wù)單》、《支取匯總表》、《支取清冊》
12.19《承諾書》
12.20《工程驗收合格證》
12.21《工程費用決算單》
12.22《費用發(fā)票復(fù)印件》
12.23《維修費用分攤明細》
12.24《費用結(jié)算分戶調(diào)整表》
第6篇 物業(yè)品質(zhì)管理員職務(wù)說明書
物業(yè)公司品質(zhì)管理員職務(wù)說明書
品質(zhì)管理員職務(wù)說明:
1協(xié)助主管處理日常事務(wù);
2負責本部門文件、資料、表單的打印、發(fā)放、建立、歸檔、保存等管理工作;
3督促、檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,對質(zhì)量體系運行過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行跟蹤驗證;
4參與公司質(zhì)量活動的策劃,以及質(zhì)量事故的處理;
5負責收集各類訊息并及時提供給主管;
6承辦主管臨時交付的事項;
7協(xié)助主管對公司各部門服務(wù)質(zhì)量的考核,建立考核檔案;
8與其他部門的聯(lián)系與溝通;
9按時完成主管臨時交辦的其他工作。
第7篇 有效處理物業(yè)管理投訴培訓(xùn)
怎樣有效處理物業(yè)管理投訴的培訓(xùn)
眾所周知,物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè),而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的,正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。物業(yè)管理投訴,亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴,是指業(yè)戶(物業(yè)所有人和使用人)在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運行、日常與專項服務(wù)、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀,請求處理的行為。處理物業(yè)管理投訴,是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項重要任務(wù),也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。
一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因
物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運行中,以“業(yè)戶至上,服務(wù)第一”的理念為宗旨,全心盡力地為業(yè)戶提供各項專業(yè)化服務(wù),但往往因物業(yè)本身的場所限制,硬件設(shè)施的配套與功能,服務(wù)項目的提供,物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、技能;物業(yè)各專項服務(wù)的質(zhì)量;維修基金使用的受控;某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處,引起業(yè)戶的不滿,導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。
1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計、各類配套等感到不滿:如綠化覆蓋率少,花草樹木種植量少或品種稀,水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位,物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理,沒有足夠的車輛停放場所,沒有休閑與娛樂場所或活動室;沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后,對房屋的質(zhì)量方面感到不滿:如房屋滲水,內(nèi)外墻體開裂,管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。
2、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個方面:一是對設(shè)備、設(shè)施設(shè)計不合理而感到不滿:如電梯廳狹窄,電梯外面沒有樓層運行數(shù)字顯示等。二是對設(shè)備、設(shè)施運行不正常所感到的不滿:如電梯經(jīng)常停梯維修,供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用等。
3、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項目等達不到期望而引起的不滿:
1)服務(wù)態(tài)度:如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳,言語粗魯或不文明、不當;態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。
2)服務(wù)時效:如服務(wù)與處理事件速度太慢,服務(wù)或維修不及時、拖拉等。
3)服務(wù)質(zhì)量:如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉,維修返修率高等。
4)服務(wù)項目:主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目較單一性,不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。
4、物業(yè)管理費用方面的因素。主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等地收取而感到不滿:如認為物業(yè)管理費太高,各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
5、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動,由此而形成不滿,表現(xiàn)為:國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳,沒有舉辦社區(qū)公益活動,物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒有等。
6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性,但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴重,不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活,并給其帶來了很大程度的麻煩或不便,導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強烈的投訴:如突然停電,被困于電梯,室內(nèi)被盜、家室浸水,遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。
7、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴:如因設(shè)計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設(shè)不當引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。
二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)
充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在,知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆。
1、物業(yè)管理投訴者
筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種:
1)職業(yè)投訴者,或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后,始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴,希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償以及為其提供超高的服務(wù)水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題,但投訴者總是試圖以之夸大。對這種類型的業(yè)戶,物業(yè)管理企業(yè)是很容易識別的,主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。
2)問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中,絕大對數(shù)人都屬于這一類,他們對待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿,往往不想小題大做,只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映,要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解決,并予以其圓滿回復(fù),問題或不滿解決了,那么他們也就獲得了滿足感。
3)潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進行投訴,盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉(zhuǎn)向問題投訴者。
2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài)
1)心態(tài)之一:求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)戶,他們往往口氣大,來勢猛。一到物業(yè)管理公司,不是拍桌子,就是摔東西,還要大吵大嚷,盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示:你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。
2)心態(tài)之二:求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶,由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點,發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來滿足心理上的安慰。
3)心態(tài)之三:求補償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛,來了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語、夸這贊那,弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙,在未來得及還神時,突然直截了當?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒,正式切入主題,目的就是要獲得經(jīng)濟上的補償。
三、理解與善待物業(yè)管理投訴
物業(yè)管理投訴并不可怕,而且可以說它是不可避免的,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴:
1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分,也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準的重要途徑。通過對物業(yè)管理投訴的處理解決,不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運行中所出現(xiàn)的各項失誤或不足,而且還能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。
2、受理及處理業(yè)戶的投訴,對物業(yè)管理企業(yè)來說,并非愉快之事,但若能正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種機會------一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機遇,壞事也就變成了好事。
3、在物業(yè)服務(wù)中,管理運行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等,業(yè)戶是最具有權(quán)威的評判者,他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在
的缺陷,(不合理投訴或無效投訴除外),物業(yè)管理企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么,期望值又是什么;將各類投訴項目歸類存檔,同時運用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評,從而通過得出的有效數(shù)據(jù),知曉顧客滿意級度,找出問題的關(guān)鍵所在,加以利用,使管理與服務(wù)更上一層樓。
4、物業(yè)管理企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事,那么,非但解決不了問題,而且還有可能將問題擴大化。因為物業(yè)管理企業(yè)每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴,如果不能夠及時盡快地予以處理、解決,給予業(yè)戶答復(fù),就會導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活,又給處理帶來了新的難度。久而久之,業(yè)戶就會用拒交物業(yè)管理費之方式作無聲的抵抗,直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。
5、商業(yè)有云“一百減一等于零”,意思是說,企業(yè)對于一百人來講,都能使他滿意,但是如果得罪了一名顧客,那就會前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會通過“公關(guān)效應(yīng)”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù),而是對他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘若對物業(yè)投訴不認真對待或不加以重視,業(yè)戶就會把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準上,那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好,服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀,也無法使他改變其持有的想法,直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽與品牌效應(yīng)。
四、物業(yè)管理投訴的處理原則
物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時,除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外,還應(yīng)遵循以下原則:
1、責任原則。即“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”。
2、記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細的記錄,通過記錄,不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然,而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗。
3、及時原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴,物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決,對一時無解決的問題,在事先給予業(yè)戶說明之外,要約時處理,時時跟進,力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題,并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。
4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”,徹底解決業(yè)戶的投訴,切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法
1、耐心傾聽,不與爭辯
物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴,讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時,要用“是”、“對”“的確/確實如此”等語言,以及點頭的方式表示自己的同情,不要打斷業(yè)戶說話。因為中途打斷,就會使業(yè)戶造成的印象是:一是業(yè)戶的投訴是明顯錯誤的;二是業(yè)戶的投訴是微不足道的;三是沒有必要聽業(yè)戶說話。打斷會使業(yè)戶認為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時,物業(yè)管理企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問,及時弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶失實、偏激或誤解的投訴,物業(yè)管理企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒,要對業(yè)戶的感情表示理解,爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流,使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖”,或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業(yè)戶前來投訴,是對物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見,心理有怨氣,此時若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴,業(yè)戶認為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產(chǎn)生沖突。
2、詳細記錄投訴內(nèi)容
在仔細傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時,還要認真做好投訴記錄,盡可能寫得詳細點、具體點,內(nèi)容包括:投訴的時間、地點,投訴者姓名、聯(lián)系電話(含手機、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等)、所居住地,被投訴者、部門,投訴事項;投訴的要求與目的;接受或處理人等。
因為做好記錄,不僅可以使業(yè)戶講話的速度有快轉(zhuǎn)慢,緩沖其激動而不平的心情,這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。
3、重復(fù)投訴問題,表示同情并加強交流與溝通
當聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進行復(fù)述一遍,看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問題所在,便于進一步進行處理解決?？梢哉f:“××先生、小姐/女士,您是說…………,是嗎”、“××先生、小姐/女士,您認為…………,對嗎”“××先生、小姐/女士,您所投訴的問題是不是這樣…………”等。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復(fù)述,要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時候,業(yè)戶聽完物業(yè)管理企業(yè)的復(fù)述后,會說:“是的、是的,就是這樣”或“對、對對,我就是這個意思”。當業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達不清楚,或?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的傾聽沒有真正理解時,也會說:“不,不是這個意思,我是說…………”等。
對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡。可以說一些諸如此類的話:“謝謝您告訴我這件事情”、“對這件事情發(fā)生在您身上,我表示非常抱歉/難過”、“是的、是的,我完全理解您現(xiàn)在的心情”、“如果遇到我,也會這樣的”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷,手拍桌子,腳踢凳子等情況,則應(yīng)上前主動對其表示關(guān)懷,說一些關(guān)心體貼入微的話如“不好意思,請您消消氣,不要這樣”、“請您不要生氣,這樣會傷了您的手/腳/身體”之類的話。
物業(yè)管理企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理物業(yè)管理投訴的心態(tài),轉(zhuǎn)換一下位置,設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)戶,最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗的公關(guān)專家所述的那樣:在顧客的接觸中,應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情,尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時,更應(yīng)該說一些為顧客著想的話,這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化,從敵對轉(zhuǎn)向合作,從僵硬轉(zhuǎn)向融洽,從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步,如此才能有利于問題的解決。
物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好,找出共鳴點,與其交朋友,這樣就更能接近投訴者,達到心與心的交流與溝通,正如云“不打不相識”。同時在交流過程中要富有幽默感,因為在人與人之間的交往中,幽默往往具有一種奇妙的力量,它是一種潤滑劑,可以使原來的緊張變得平和、順利和自然,起到“化干戈為玉帛”的作用。
4、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別,然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下,物業(yè)管理人應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶,婉轉(zhuǎn)說明理由或情況,真誠求得業(yè)戶的諒解。同時要注意:對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了,不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴,物業(yè)管理企業(yè)一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見,滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時,注意要緊扣所投訴的問題點,不隨意引申。要充分估計解決問題所需要的時間,最好能告訴業(yè)戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關(guān)系,只要向業(yè)戶說明情況,相信業(yè)戶也會通情達理的。
5、物業(yè)管理企業(yè)要立即行動,采取措施,盡快處
理投訴內(nèi)容。拖延處理業(yè)戶的投訴,是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量,這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽與形象,弄不好還會造成好事變成壞事,使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任,最終導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局。
6、物業(yè)管理投訴處理完畢后,物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶,這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié),則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù),一般不應(yīng)超過一個工作日;業(yè)戶來函投訴則應(yīng)回函形式給予答復(fù),一般不應(yīng)超過三個工作日,特殊情況下不得超過一周。回復(fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。從另外一個角度說,及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時效。
第8篇 住宅物業(yè)管理測算說明分析
住宅項目物業(yè)管理測算說明及分析
(一)交付領(lǐng)房布置費、開荒清潔費由開發(fā)商按實承擔。
(二)在園區(qū)交付前開發(fā)商按規(guī)定依法無償提供園區(qū)總建筑面積3‰的物業(yè)管理辦公用房、4‰的經(jīng)營用房,并提供相應(yīng)的員工宿舍。
(三)物業(yè)管理用房、員工宿舍由開發(fā)商負責裝修完畢移交至物管公司,員工宿舍并配置必要的生活設(shè)施,如空調(diào)、床鋪、衣柜、桌椅、電視機等。
(四)小高層、高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費為2.5元/月
第9篇 太陽城物業(yè)管理調(diào)查問卷-3
太陽城物業(yè)管理調(diào)查問卷3
本問卷由zz物業(yè)荊州**城管理中心發(fā)起實施,旨在了解業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的需求、存在的看法以及關(guān)于**城物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議,加強互動溝通與交流,攜手創(chuàng)造一個安全、舒適、寧靜、和諧的理想人居環(huán)境,共同使**城物業(yè)得到有效的保值增值。
我們將倍加重視您的寶貴意見并以此指導(dǎo)和改進我們的服務(wù)工作,順致感謝!
以下問題請用'√'選答
1、您對'接受物業(yè)管理服務(wù)也是一種消費'所持態(tài)度:
a理解并贊同b不太理解c其他看法
2、您是否了解《物業(yè)管理條例》以及其中關(guān)于業(yè)主的權(quán)利義務(wù)和業(yè)主委員會的作用:
a、很了解 b、有一點了解但不全面 c、不了解
3、您是否有意愿成為一位業(yè)主委員會成員:
a、比較想b、不想c、我沒有時間但有意愿d、我還不了解e、想
4、您理解物業(yè)管理對您居住生活質(zhì)量和房屋保值增值所起的作用嗎
a、基本理解b、理解c非常理解c其他看法
5、您重視的物業(yè)管理服務(wù)項目有:
a、安全保衛(wèi)b、綠化與衛(wèi)生c、社區(qū)活動d、維修效率e、投訴回訪效率及質(zhì)量f、管家的作用g、公共服務(wù)以外的收費服務(wù)項目的補充h、力所能及的細節(jié)服務(wù)i、會所服務(wù)與配套商業(yè)j、交通與秩序
6、您希望物業(yè)公司提供的個性化服務(wù)項目有:
a、代請保姆b、家政服務(wù)c、上門維修d、代交水電氣費用e、代租房屋f、介紹裝修隊g、其他:
7、您希望您所聘請的物業(yè)管理單位除了專業(yè)以外還應(yīng)具備的素質(zhì)有:
a、服務(wù)意識b、溝通能力c、公平、公正、透明的服務(wù)d、友善和親和力e、遵紀守法g、微笑服務(wù)h、禮貌i、恭謙j、文明
8、您贊同的物業(yè)公司與業(yè)主的溝通方式有:
a、溝通會b、電話溝通c、家訪式溝通d、問卷調(diào)查e、信件f、意見箱g:網(wǎng)絡(luò)論壇
9、您是否喜歡群體活動:
a、不喜歡b、比較喜歡c、還可以d、只參加喜歡的活動
10、您偏向喜歡的社區(qū)活動:
a、健康方向b、有關(guān)老人和兒童的c、知識講座d、全體業(yè)主參與的競技項目e、露天電影f、露天演出g、溝通聯(lián)誼h、適當?shù)穆糜谓M織i、
11、閑暇時是否愿意到會所消遣:
a、通常會b、不一定c、看具體情況
12、以下您希望參與的活動有:
a、聚餐b、聯(lián)誼酒會c、參觀d、旅游e、冒險和探險f、挑戰(zhàn)性的活動g、競技比賽
13、您需要什么樣的會所設(shè)施和服務(wù):
a、室內(nèi)恒溫游泳館b、室內(nèi)網(wǎng)球c、乒乓球d、臺球e、棋牌室f、咖啡茶藝g、健身房h、跳操房i、圖書室j、其他:
14、您希望小區(qū)具有什么樣的配套設(shè)施:
a、菜場b、超市c、餐廳d、幼兒園e、郵政點f、銀行g(shù)、美容院h、
15、您在**城的購房目的:
a、居住b、投資c其他
16、您入住時有小孩同住嗎:
a、有0-4歲幼兒b、有4-10歲兒童c、有10-15歲孩子d、有15歲以上孩子
17、您希望我們?yōu)楹⒆映砷L提供的服務(wù):
a、英語班b、書畫班c、鋼琴小提琴班d、舞蹈班e、考前輔導(dǎo)班f、
18、您入住以后是否有老人同住:
a、沒有老人同住b、有老人同住,老人年齡
19、您希望為老人提供的服務(wù)有:
a、上門體檢及家庭醫(yī)生服務(wù)b、健康相關(guān)講座c、老年團體活動d、
20、您考慮對所購房屋裝修的投入:
a、3萬元以下b、3-5萬元之間c、5-10萬元之間d、10萬元以上e、20萬元以上
21、您考慮選擇裝修單位的性質(zhì):
a、自己找的裝修人員b、裝修公司c、知名裝修公司
22、您在處理您顧請的裝修公司與物業(yè)公司在裝修管理中矛盾的立場
a、傾向裝修公司b、傾向物業(yè)公司c、就事論事d、中立
23、您希望物業(yè)公司的各種個性化服務(wù)收費采用什么結(jié)算方式
a、現(xiàn)金直接支付b簽單記賬后月結(jié)c、其他
24、您是否同意小區(qū)內(nèi)白天持續(xù)播放背景音樂:
a、同意b、不同意c、無所謂d、按時間段播放較好
具體播放時間建議:
25、您擁有的交通工具情況
a、家用轎車b、摩托車c、助力車d、自行車e、
26、您所能接受的物業(yè)管理費標準(每平米/月):
a、0.5-0.6元b、0.6-0.8元c、0.8-1.00元d、1.00-1.2元
27、您所愿意采納的物業(yè)管理費用的交納形式是:
a、按季交納b、物業(yè)公司上門收取c、按年交納d、其他、
以下問題請給出您的詳細意見:
28、您對未來**城物業(yè)管理服務(wù)方面最關(guān)注的事情是什么
29、目前您對**城最關(guān)心的問題:
30、您對**城會所方面的詳細建議和意見
31、您估計您對于物業(yè)管理工作中最不能容忍的事情是什么
32、您的其他的建議和意見:
姓名:性別:
第10篇 物業(yè)管理監(jiān)視和測量裝置控制程序
物業(yè)管理監(jiān)視和測量裝置的控制程序
本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求。
物業(yè)管理公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置管理規(guī)定》,通過對監(jiān)視和測量裝置的控制的有效控制,確保測量能力與測量要求相一致,應(yīng)從以下幾個方面進行控制,以確保:
a.監(jiān)視和測量裝置的型號、編號、存放地點、校準周期、檢驗方法、驗收標準均已被清楚地記錄,并存人計量設(shè)備臺帳中;
b.按規(guī)定的時間間隔或在使用前監(jiān)視和測量裝置進行校準或檢定,工程部負責制定周期檢定計劃,并聯(lián)系國家法定計量部門進行校準或檢定并保存校準或檢定記錄;
c.監(jiān)視和測量裝置必須標明檢定狀態(tài)或校準狀態(tài);
d.監(jiān)視和測量裝置的使用環(huán)境應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)要求的規(guī)定;
e.監(jiān)視和測量裝置在搬運、維護和儲存期間,其準確度和適用性應(yīng)保持良好;
f.所有監(jiān)視和測量裝置在使用時要保證測量誤差已知,且符合規(guī)定要求;
g.若發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置未處于校準狀態(tài)時,監(jiān)視和測量裝置使用者應(yīng)立即評定已測試結(jié)果的有效性,對已確定測量有疑問時,應(yīng)對其采取必要的措施。
7.6.2工程部建立《年度檢測、計量設(shè)備檢定計劃》和《測量、計量設(shè)備檢定記錄》,負責對所需監(jiān)視和測量裝置進行維護,工程設(shè)施有關(guān)壓力表、溫控器、電力表、安全檢測裝置、煙感器、自動控制系統(tǒng)等設(shè)備并按國家的相關(guān)規(guī)定或確保物業(yè)服務(wù)符合規(guī)定要求適時對相關(guān)監(jiān)測設(shè)備進行校驗或檢定。
7.6.3當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)測和測量時,應(yīng)確認滿足預(yù)期用途的能力,確認應(yīng)在初次使用前進行,必要時再確認。
7.6.4對測量結(jié)果要進行記錄并保持。
第11篇 物業(yè)管理手冊－節(jié)能降耗控制程序
物業(yè)管理手冊:節(jié)能降耗控制程序
1、目的
為了節(jié)約能源、資源、降低消耗,減少對環(huán)境的污染,提高經(jīng)濟效益,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于本公司環(huán)境管理體系所覆蓋部門節(jié)能降耗的控制。
3、職責
3.1管理部負責公司各項節(jié)能降耗指標的確定。
3.2管理者代表負責節(jié)能降耗指標的審核。
3.3總經(jīng)理負責對節(jié)能降耗指標的批準。
3.4各物業(yè)服務(wù)中心負責本部門用水、用電等能耗、物耗指標的控制、統(tǒng)計、分析。
3.5管理部負責辦公用品、車用燃料油等能耗、物耗指標的控制、統(tǒng)計、分析,品質(zhì)部對落實情況進行監(jiān)督檢查。
3.6各部門負責本部門節(jié)能降耗工作的實施和管理。
4、程序
4.1節(jié)能降耗指標的制定與考核
4.1.1節(jié)能降耗指標是指公司內(nèi)水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的耗用量,應(yīng)體現(xiàn)節(jié)能降耗的要求。
4.1.2每年年初由管理部根據(jù)上年度的實際消耗情況,確定出本年度的水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的消耗指標,編制公司《年度節(jié)能降耗計劃》經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,由管理部統(tǒng)一下達。
4.1.3各部門每月26日前統(tǒng)計節(jié)能降耗指標完成情況,填寫《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》報品質(zhì)部。
4.1.4品質(zhì)部每季度對各部門節(jié)能降耗指標完成情況進行檢查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》,并對各部門進行考核。具體執(zhí)行《節(jié)能降耗管理辦法》。
4.2實施管理
4.2.1公司實行集中領(lǐng)導(dǎo),分工負責,按責任制要求將指標層層分解。
a)品質(zhì)部負責制定《節(jié)能降耗管理辦法》職責,定期進行統(tǒng)計、抽查;
b)工程部和各物業(yè)服務(wù)中心按《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》做好設(shè)備的維修和記錄; c)管理部負責制定《辦公用品管理制度》、《節(jié)能降耗管理辦法》,對辦公用品和汽車燃料油消耗的統(tǒng)計和控制;
d)管理部每月依據(jù)車用燃料油消耗情況填寫《車用燃料油月消耗記錄》。
4.2.2各部門對能源、資源的使用實行科學(xué)管理、合理利用,嚴格執(zhí)行上述各項管理規(guī)定,努力降低各種能源、資源的消耗,杜絕各種浪費和消除不應(yīng)發(fā)生的損失。
4.3各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。
4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《節(jié)能降耗管理辦法》
5.2《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》
5.3《辦公用品管理制度》
5.4《能源使用管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《年度節(jié)能降耗計劃》jw/jl-7.5.1-11-001
6.2《車用燃料油月消耗記錄》jw/jl-7.5.1-11-002
6.3《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001
第12篇 某物業(yè)管理公司財務(wù)報表編制
物業(yè)管理公司財務(wù)報表編制
編制會計報表的目的,是向會計報表的使用者及時提供該核算單位的財務(wù)狀況、經(jīng)營成果、現(xiàn)金流量等信息。因不同使用者有不同需要,所以報表的式樣及種類,亦應(yīng)按實際的需要編制。
國家對會計報表的格式有統(tǒng)一的規(guī)定,但該格式所表達的信息對各物業(yè)的管理決策、委托方及其用戶不一定足夠及適合。因此,財務(wù)管理部有必要定期編制更為詳盡的內(nèi)部報表。這些報表的格式并沒有固定要求,較據(jù)靈活性,視各物業(yè)的具體情況而定,但應(yīng)以符合物業(yè)管理法規(guī)、用戶公約、管理合約要求,清楚表達各物業(yè)的財務(wù)狀況為原則。
以下是一些在內(nèi)部財務(wù)報表中應(yīng)予明確表述的事項:
一、收支表(損益表)
1.按用戶公約的規(guī)定要求獨立核算的部分,已各自編制獨立收支表。
2.本期成本費用已按當?shù)亍段飿I(yè)管理服務(wù)收費實施辦法》中物業(yè)管理服務(wù)收費項目和構(gòu)成列示。
3.各項費用可分為合約性及非合約性兩大類,合約性開支有專表說明。此舉可以提供決策者更多有用數(shù)據(jù),來處理資金調(diào)動及制定預(yù)算。
4.關(guān)于一些非經(jīng)常性而金額大的費用,已給予重點注釋,令使用者了解該等費用的實際用途。
5.本月實際收支與預(yù)算收支及上月收支比較,并對有重大差異的項目作出分析,便于有關(guān)部門有所了解以加強控制。
二、資產(chǎn)負債表
1.已對該物業(yè)名下持有的固定資產(chǎn),提供明細表。
2.附有管理處員工工資明細表。
3.附有往來單位往來賬項明細表,特別是與開發(fā)商和物業(yè)公司之間的往來賬款。
4.附有各用戶單位應(yīng)收款賬款前期欠款、本期應(yīng)收賬款、本期實收賬款和本期末欠款明細表。
5.附有待攤費用、應(yīng)付款、預(yù)付款等明細表。
第13篇 公寓中心物業(yè)辦公室管理員崗位責任制
公寓中心辦公室管理員崗位責任制
一、公寓服務(wù)管理中心辦公室管理員,在經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好中心的各項服務(wù)管理工作。
二、做好公寓服務(wù)管理中心辦公室的各項行政事務(wù)工作。
三、負責擬定公寓服務(wù)管理中心的文件、材料、方案及工作計劃。
四、負責督促檢查各校區(qū)公寓工作實施、落實和完成任務(wù)情況。
五、負責協(xié)調(diào)好各校區(qū)公寓與各相關(guān)部門的工作關(guān)系。
六、負責調(diào)查各校區(qū)公寓物品用量、設(shè)施維修等工作。
七、負責存放歸檔有關(guān)文件、資料。
八、及時提出合理化建議,當好領(lǐng)導(dǎo)參謀助手。
九、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好增收節(jié)源工作。
十、遵紀守法,自覺遵守各項規(guī)章制度,完成和落實領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。
第14篇 物業(yè)公司程序文件－裝修管理控制程序
物業(yè)公司程序文件:裝修管理控制程序
1.0目的
通過對顧客裝修過程的控制,確保裝修符合規(guī)定要求。
2.0范圍
適用于顧客入住后進行裝修的全部過程。
3.0職責
3.1工程部負責制定《建筑、裝飾管理手冊》,并對管理處進行不定期的裝修檢查。
3.2管理處負責辦理具體的裝修手續(xù)并進行裝修過程的管理。
3.3管理處負責一般裝修方案的審批。工程部負責對結(jié)構(gòu)、室內(nèi)管線等有重大改動的裝修方案的審批。(商場、寫字樓裝修方案由消防局主管部門審批)。
4.0內(nèi)容
4.1裝修申報
4.1.1裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表,將擬定裝修方案及相關(guān)資料報管理處審批。
1)無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案(如:結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等),管理處可進行審批。
2)結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動的裝修,管理處需將相關(guān)資料報公司工程部審批。
3)商場、寫字樓部位的裝修需報消防局主管部門審批。
4.1.2裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報管理處審批。管理處對相關(guān)資料進行審查。
4.1.3辦理施工許可證。裝修方案審批合格,裝修施工單位審查合格后,管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》,按照相關(guān)規(guī)定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。
4.2裝修施工過程的管理
4.2.1裝修過程中,管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴格按《建筑、裝飾管理手冊》的內(nèi)容與標準檢查,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的,按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改,對于拒不執(zhí)行的,可根據(jù)《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》及《業(yè)主公約》中相關(guān)規(guī)定強制執(zhí)行。
4.2.2房屋裝修完畢,管理處按《建筑、裝飾管理手冊》及協(xié)議中約定的相關(guān)標準進行驗收,對于不符合要求的,督促業(yè)主及時改正后再進行驗收。
4.2.3重大裝修,需經(jīng)公司工程部驗收。商場、寫字樓裝修需經(jīng)消防局主管部門驗收。
4.2.4從驗收合格之日起十日內(nèi)管理處對裝修情況復(fù)驗,合格后將押金退還顧客和施工單位。
4.2.5對裝修檔案的管理應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi),保存期至業(yè)主搬遷后。
5.0引用文件與記錄
fg/g《北京市家庭居室裝修管理規(guī)定》
wi/z*《建筑、裝飾管理手冊》
第15篇 物業(yè)程序文件：儀器儀表管理控制程序
物業(yè)程序文件:儀器儀表管理控制程序
1、目的
對監(jiān)視和測量用儀器儀表進行控制,確保監(jiān)視和測量結(jié)果的有效性。
2、范圍
適用于對服務(wù)提供和服務(wù)過程進行監(jiān)視和測量用的儀器儀表的管理。
3、定義
無
4 、職責
責任人職責
品質(zhì)管理部負責公司標準檢測儀器儀表(母表)的管理。
負責公司儀器儀表的管理,及組織對各部門儀器儀表定期進行檢測、校驗。
管理處負責本管理處儀器儀表的購置、使用、管理。
管理處使用部門負責使用、搬運、調(diào)試、維護及日常檢查。
5 方法及過程控制
5.1 監(jiān)視和測量設(shè)備的采購
各項目如需增添、更新儀器儀表時,按《采購控制程序》要求執(zhí)行。
5.2 監(jiān)視和測量設(shè)備的初次校準
5.2.1對新購入的涉及安全、健康和貿(mào)易結(jié)算的儀器儀表由品質(zhì)管理部尋找有資格的國家計量檢定部門(能夠溯源到國際或國家標準的測量標準,以下同),報品質(zhì)管理部審核后,報送檢定,并由檢定部門出具鑒定結(jié)果證書;其它儀器儀表每年由品質(zhì)管理部組織各管理處,以公司通過專業(yè)機構(gòu)檢測的標準儀器儀表(母表)為標準進行檢測。儀器儀表應(yīng)按公司《儀器儀表臺帳》規(guī)定的檢定周期進行檢定。
5.2.2儀器儀表分類說明:
每年需要外送專業(yè)機構(gòu)檢定儀器、儀表:計量保證器具,列入強制檢定的工作計量器具,作為公司檢定標準表。
每年需要進行內(nèi)部檢定儀器、儀表:通用的、有準確度要求的儀表,指用于客戶服務(wù)的儀表,有萬用表、兆歐表、鉗形表、壓力表、泳池水質(zhì)測試儀、接地電阻測試儀等。
每年需要進行功能性檢查儀器、儀表:精度要求不高的,對服務(wù)質(zhì)量影響較小的儀器儀表,如:直流電阻儀、紅外線測溫儀、溫濕度計等。
5.2.3檢定合格后,由各管理處在《儀器儀表臺帳》上進行編號登記,并報品質(zhì)部備案,具體編號方法如下:
5.2.3.1儀器儀表的編號形式:** - yy -zz-vv
5.2.3.2上述編號中'**'為各管理處簡稱的漢語拼音字頭(大寫)。
其中:假日廣場-- jr 世貿(mào)廣場--sm 城市花園-ch
都市花園--dh 新城-*c 美樹麗舍-ms
水 晶 城--s j 東 麗 湖-dl
5.2.3.3上述編號中'yy'為該儀表所安裝設(shè)備系統(tǒng)簡稱的漢語拼音字頭(大寫)。其中:供電系統(tǒng)--gd消防系統(tǒng)-*f
自動噴淋系統(tǒng)--pl 供水系統(tǒng)-gs
中央空調(diào)系統(tǒng)-kt供暖系統(tǒng)-gn
生活熱水系統(tǒng)-sh電梯部分-dt
5.2.3.4上述編號中'zz'為該儀表具體類型簡稱的漢語拼音字頭(大寫)。其中:溫度計-wd電壓表-dy 電流表-dl
溫濕度計-sd電能表-dn水流量表-sb
兆歐表(搖表)-yb
5.2.3.5上述編號中'vv'為儀表的具體序列號,以阿拉伯數(shù)字表示,暫設(shè)為兩位數(shù),以01為起始號。
5.2.4檢定后由管理處工程部對經(jīng)檢定的儀器儀表進行標識(應(yīng)包括檢定狀態(tài)、有效期限及檢定部門/人等),然后使用。
5.3 儀器儀表的周期檢定
5.3.1管理處工程部對所有儀器儀表應(yīng)制定周期檢定頻度并在《儀器儀表臺帳》中進行登記。
5.3.2儀器儀表根據(jù)周期檢定頻度執(zhí)行周期檢定,按《儀器儀表臺帳》中規(guī)定的檢定方式(外檢/自檢)進行檢定。
5.3.3需外檢的儀器儀表由管理處工程部按《儀器儀表臺帳》規(guī)定,在有效期內(nèi)報品質(zhì)管理部審核后,報送有資格的國家計量檢定部門進行檢定,并出具鑒定結(jié)果證書,由管理處工程部保存并報品質(zhì)管理部備案。
5.3.4自檢的儀器儀表由品質(zhì)管理部具有檢定資質(zhì)的專業(yè)人員,組織管理處指定人員,按公司《儀器儀表檢定操作規(guī)程》要求進行自檢,并填寫《儀器儀表自檢記錄》。
5.3.5外檢/自檢情況均需在《儀器儀表臺帳》中進行記載。
5.4儀器儀表的使用、搬運、調(diào)試和維護
5.4.1 責任人應(yīng)嚴格按照使用說明書使用檢測、測量設(shè)備,以確保儀器儀表的測量和監(jiān)控能力與要求相一致,避免可能使校準失效的調(diào)整,并對檢測、測量設(shè)備進行維護和保養(yǎng)。
5.4.2測量儀器在使用前,使用人應(yīng)檢查是否工作正常。若儀器不能正常工作,先由使用人進行調(diào)試,調(diào)試后正常則可以使用;若經(jīng)使用者調(diào)試儀器仍不能正常工作,報本管理處工程部對設(shè)備進行處理(維修或報廢),并在《儀器儀表臺帳》中進行記載。
5.4.3對在線使用的儀表,使用部門要定期(根據(jù)各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書)進行巡檢,并對儀表狀態(tài)進行記載(記入各相關(guān)質(zhì)量記錄)。
5.4.4 使用人在儀器儀表的搬運、調(diào)試和維護過程中,要遵守使用說明書的要求,防止其損壞或失效。
5.5 儀器儀表偏離校準狀態(tài)的控制
5.5.1 在周期檢定中發(fā)現(xiàn)有不合格的儀器儀表時,外檢儀器儀表由管理處工程部填寫《儀器儀表不合格通知單》,并通知相關(guān)部門;自檢儀器儀表由檢定人員填寫《儀器儀表不合格通知單》,報告本管理處工程部。
5.5.2在日常巡查中發(fā)現(xiàn)儀器儀表異常時,巡查人員在相關(guān)質(zhì)量記錄中進行記錄,并填寫《儀器儀表不合格通知單》及時通知管理處工程部。
5.5.3當使用者發(fā)現(xiàn)測量儀器和儀表偏離校準狀態(tài)時,應(yīng)停止檢測工作,及時填寫《儀器儀表不合格通知單》,報告管理處工程部。
5.5.4管理處工程部對以上不合格或異常儀器儀表計量器具進行相應(yīng)處理(維修或報廢),并評價以往測量結(jié)果的有效性,采取必要的措施記錄在《儀器儀表不合格通知單》中,如有涉及安全或貿(mào)易結(jié)算時需上報管理處經(jīng)理,采取相應(yīng)措施。
5.6 儀器儀表的保管與保存
管理處工程部應(yīng)將待檢定和暫不使用的儀器儀表予以標識、妥善保管和保存,并在《儀器儀表臺帳》中注明,下次使用前必須經(jīng)檢定合格后方可使用。
5.7儀器儀表的維修
管理處工程部對在日常使用和周期檢定、校準中發(fā)現(xiàn)的不合格儀器儀表進行維修。工程部不能進行維修的由管理處報品質(zhì)管理部批準后,送專業(yè)檢修機構(gòu)進行修理,并在《儀器儀表臺帳》中注明。所有儀器儀表在維修后都要重新按規(guī)定進行外檢或自檢,檢定合格后,需重新進行標識,方可正常使用。
5.8儀器儀表的報廢
當發(fā)現(xiàn)儀器儀表由于長期使用不能維修或其它原因?qū)е聯(lián)p壞而不能通過維修恢復(fù)其精度要求時,由所在的使用部門填寫《固定資產(chǎn)報廢單》,屬固定資產(chǎn)的儀器儀表由管理處經(jīng)理確認,辦公室、品質(zhì)管理部、財務(wù)部審核,總經(jīng)理批準后進行標識、隔離和處置;屬非固定資產(chǎn)的儀器儀表由管理處經(jīng)理審核,辦公室、品質(zhì)管理部、財務(wù)部批準后進行標識、隔離和處置,所有報廢儀器儀表應(yīng)在《儀器儀表臺帳》中注明。
6.相關(guān)文件
tjzzwy7.4-z01《采購控制程序》
tjzzwy7.6-g01-01《儀器儀表檢定操作業(yè)指導(dǎo)書》
7.相關(guān)記錄
tjzzwy7.6-g01-f1 《儀器儀表臺帳》
tjzzwy7.6-g01-f2 《儀器儀表自檢記錄》
tjzzwy7.6-g01-f3《儀器儀表不合格通知單》
第16篇 工業(yè)區(qū)物業(yè)管理投標文件格式
工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理投標文件格式
一、投標單位應(yīng)按下列名稱、格式的要求制訂投標文件:
1、投標書(格式)
2、法人代表授權(quán)委托書(格式)
3、投標報價表(格式)
4、物業(yè)管理企業(yè)概況
5、物業(yè)管理單位近期主要業(yè)績表
6、本項目物業(yè)管理人員組成表
7、本項目物業(yè)管理負責人簡歷表
8、前期物業(yè)管理方案
9、各類附件:營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、獲獎情況復(fù)印件,項目負責人職稱證書、崗位證書及身份證復(fù)印件等。
10、工器具配備計劃
附件1物業(yè)管理投標書
:
我公司已全面閱讀與研究了物業(yè)管理招標文件及有關(guān)附件,并進行了周密的勘察?，F(xiàn)按招標文件規(guī)定,根據(jù)本公司綜合實力和本物業(yè)項目的實際情況,編制投標書。我公司愿意以招標文件規(guī)定的內(nèi)容,承擔本物業(yè)項目的管理及相關(guān)服務(wù)。如能中標,我公司保證按招標文件的要求履行投標書中的承諾,按時簽訂并認真履行前期物業(yè)服務(wù)合同。
我公司鄭重承諾,若在投標書送達截止日期至定標過程中有違規(guī)、違紀行為,自愿放棄投標保證金的退還。
投標人:
法定代表人:
(委托代理人)
日期:年 月 日
附件2授權(quán)委托書
:
我以(公司名稱)法定代表人身份授權(quán)姓名、身份證號碼 為我單位的法人授權(quán)代表,全權(quán)委托他簽署的投標書及其他書面文件,負責參加開標、詢標、簽署合同以及處理與此相關(guān)的其他事務(wù),我單位均予以承認。
代理人無權(quán)委托。特此委托。
代理人: 性別: 年齡:
單位: 部門: 職務(wù):
投標人:
法定代表人:
委托代理人:
日期: 年 月 日
附件3投標報價表
碧湖區(qū)塊
項目名稱:z工業(yè)園區(qū)前期物業(yè)管理
