- 目錄
有哪些
禮賓部制度規(guī)定通常包括以下幾個(gè)核心部分：
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義禮賓部的服務(wù)質(zhì)量和行為準(zhǔn)則。
2. 崗位職責(zé)：明確每個(gè)禮賓人員的工作范圍和責(zé)任。
3. 行為規(guī)范：規(guī)定員工的著裝、言談舉止和待客之道。
4. 客戶關(guān)系管理：闡述處理客戶投訴和需求的方法。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：描述員工的培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 應(yīng)急處理：設(shè)定特殊事件或緊急情況的應(yīng)對(duì)措施。
內(nèi)容是什么
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：禮賓部需提供專業(yè)、周到的服務(wù)，確保每一位賓客感到尊貴和舒適。這包括但不限于快速響應(yīng)客戶需求，提供信息咨詢，以及協(xié)助行李搬運(yùn)等。
2. 崗位職責(zé)：禮賓員應(yīng)負(fù)責(zé)迎賓、導(dǎo)引、解答疑問，并協(xié)調(diào)客房服務(wù)等。高級(jí)禮賓還需處理特殊請(qǐng)求，如預(yù)訂餐廳或安排觀光行程。
3. 行為規(guī)范：?jiǎn)T工需保持整潔的制服，保持禮貌和專業(yè)的溝通方式，始終保持微笑和友善的態(tài)度。
4. 客戶關(guān)系管理：對(duì)于投訴，禮賓部應(yīng)立即解決，無法當(dāng)場(chǎng)解決的需記錄并跟進(jìn)至問題解決。對(duì)?？偷男枨?，應(yīng)建立檔案并提供個(gè)性化服務(wù)。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行服務(wù)技巧和行業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工提升自我，為晉升提供機(jī)會(huì)。
6. 應(yīng)急處理：遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)或醫(yī)療急救，禮賓部需按照預(yù)先設(shè)定的應(yīng)急預(yù)案行動(dòng)，保證賓客安全。
規(guī)范
這些規(guī)定旨在維護(hù)酒店的形象，提高客戶滿意度，同時(shí)也是保障員工權(quán)益，確保工作有序進(jìn)行的重要工具。禮賓部的每個(gè)成員都應(yīng)熟知并嚴(yán)格遵守，以體現(xiàn)酒店的專業(yè)化和規(guī)范化運(yùn)營(yíng)。
重要性
禮賓部作為酒店的“面孔”，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著賓客對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。良好的禮賓制度能夠提升客戶忠誠(chéng)度，增加口碑傳播，從而帶來更多的業(yè)務(wù)。規(guī)范化的制度也有助于提高員工工作效率，減少誤解和沖突，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境。因此，建立和完善禮賓部制度對(duì)于酒店的長(zhǎng)期成功至關(guān)重要。
禮賓部制度規(guī)定范本
第1篇 禮賓部制度規(guī)定范本
禮賓部制度規(guī)定
1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度
1) 預(yù)定電話必須保持24小時(shí)暢通,不能出現(xiàn)占線、無人接聽現(xiàn)象,鈴響3聲內(nèi)必須接聽。
2) 預(yù)定員在接聽預(yù)定電話時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。
3) 在接受預(yù)定信息時(shí),必須認(rèn)真記錄賓客個(gè)人資料,預(yù)定結(jié)束時(shí),必須再一次核實(shí)賓客資料,保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。預(yù)訂時(shí)不得在預(yù)訂量滿的情況下明確拒絕預(yù)訂需求,需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫賓客,并盡量依據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況為其在第一時(shí)間內(nèi)安排好包廂。
4) 在接受預(yù)定信息時(shí),如果賓客提出其他方面的要求,預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的,應(yīng)馬上回復(fù)賓客;不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)該安撫賓客,馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營(yíng)運(yùn)政策、保密信息等,應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù),但不得生硬拒絕。
5) 為提高包廂的使用率,對(duì)不能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到訪的賓客,及時(shí)撥打回訪電話提醒賓客按時(shí)到達(dá),為特殊預(yù)定作好預(yù)留包廂的安排。
6) 預(yù)定員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有包廂的設(shè)施設(shè)備、特色、所容納的人數(shù)、店內(nèi)近時(shí)期的優(yōu)惠活動(dòng)以及各種相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的通知通告必須熟練掌握,對(duì)客解釋清楚。
7) 每日預(yù)定包廂時(shí)間不超過23:00,迷你包不接受預(yù)定,特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。
2、禮賓調(diào)度派房制度
1) 每日派房時(shí),必須按照《預(yù)訂登記表》所記錄的預(yù)訂信息進(jìn)行合理安排,及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)的房型房態(tài),作好宏觀調(diào)控。
2) 現(xiàn)場(chǎng)派房時(shí),視賓客情況,盡量先派大房、pw房,后派中包、小包、迷你包。
3) 派房時(shí)隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)翻臺(tái)包廂的房態(tài),及時(shí)與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。
4) 每日結(jié)班前,將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。
5) 作好當(dāng)日《開房流量統(tǒng)計(jì)表》,交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計(jì),每周向店經(jīng)理呈報(bào)。
3、禮賓待客制度
1) 禮賓部作為公司的窗口形象部門,在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。
2) 在服務(wù)過程中,遇到有賓客提出疑難問題時(shí),應(yīng)熱情、友好、親切、及時(shí)地幫助賓客解答疑問,涉及公司營(yíng)運(yùn)政策及數(shù)據(jù)內(nèi)容時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答,防止客訴。
3) 在遇到賓客提出異議時(shí),第一時(shí)間安撫好賓客情緒,及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管,并協(xié)助作好對(duì)客解釋工作。
4) 在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中積極配合各部門工作,建立良好的合作關(guān)系,積極協(xié)調(diào)協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動(dòng)。
5) 在帶客過程中,要善于觀察現(xiàn)場(chǎng)賓客消費(fèi)情況,發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)上報(bào)處理。
第2篇 禮賓部制度規(guī)定制度-范本
1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度
1) 預(yù)定電話必須保持24小時(shí)暢通,不能出現(xiàn)占線、無人接聽現(xiàn)象,鈴響3聲內(nèi)必須接聽。
2) 預(yù)定員在接聽預(yù)定電話時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。
3) 在接受預(yù)定信息時(shí),必須認(rèn)真記錄賓客個(gè)人資料,預(yù)定結(jié)束時(shí),必須再一次核實(shí)賓客資料,保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。預(yù)訂時(shí)不得在預(yù)訂量滿的情況下明確拒絕預(yù)訂需求,需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫賓客,并盡量依據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況為其在第一時(shí)間內(nèi)安排好包廂。
4) 在接受預(yù)定信息時(shí),如果賓客提出其他方面的要求,預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的,應(yīng)馬上回復(fù)賓客;不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)該安撫賓客,馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營(yíng)運(yùn)政策、保密信息等,應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù),但不得生硬拒絕。
5) 為提高包廂的使用率,對(duì)不能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到訪的賓客,及時(shí)撥打回訪電話提醒賓客按時(shí)到達(dá),為特殊預(yù)定作好預(yù)留包廂的安排。
6) 預(yù)定員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有包廂的設(shè)施設(shè)備、特色、所容納的人數(shù)、店內(nèi)近時(shí)期的優(yōu)惠活動(dòng)以及各種相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的通知通告必須熟練掌握,對(duì)客解釋清楚。
7) 每日預(yù)定包廂時(shí)間不超過23:00,迷你包不接受預(yù)定,特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。
2、禮賓調(diào)度派房制度
1) 每日派房時(shí),必須按照《預(yù)訂登記表》所記錄的預(yù)訂信息進(jìn)行合理安排,及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)的房型房態(tài),作好宏觀調(diào)控。
2) 現(xiàn)場(chǎng)派房時(shí),視賓客情況,盡量先派大房、pw房,后派中包、小包、迷你包。
3) 派房時(shí)隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)翻臺(tái)包廂的房態(tài),及時(shí)與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。
4) 每日結(jié)班前,將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。
5) 作好當(dāng)日《開房流量統(tǒng)計(jì)表》,交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計(jì),每周向店經(jīng)理呈報(bào)。
3、禮賓待客制度
1) 禮賓部作為公司的窗口形象部門,在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。
2) 在服務(wù)過程中,遇到有賓客提出疑難問題時(shí),應(yīng)熱情、友好、親切、及時(shí)地幫助賓客解答疑問,涉及公司營(yíng)運(yùn)政策及數(shù)據(jù)內(nèi)容時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答,防止客訴。
3) 在遇到賓客提出異議時(shí),第一時(shí)間安撫好賓客情緒,及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管,并協(xié)助作好對(duì)客解釋工作。
4) 在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中積極配合各部門工作,建立良好的合作關(guān)系,積極協(xié)調(diào)協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動(dòng)。
5) 在帶客過程中,要善于觀察現(xiàn)場(chǎng)賓客消費(fèi)情況,發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)上報(bào)處理。
4、積點(diǎn)禮品管理制度
1) 賓客購(gòu)買會(huì)員歡唱卡的消費(fèi)金額不進(jìn)入積點(diǎn)金額。
2) 積點(diǎn)點(diǎn)
第3篇 禮賓部制度規(guī)定制度范本
1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度
1) 預(yù)定電話必須保持24小時(shí)暢通,不能出現(xiàn)占線、無人接聽現(xiàn)象,鈴響3聲內(nèi)必須接聽。
2) 預(yù)定員在接聽預(yù)定電話時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。
3.) 在接受預(yù)定信息時(shí),必須認(rèn)真記錄賓客個(gè)人資料,預(yù)定結(jié)束時(shí),必須再一次核實(shí)賓客資料,保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。
預(yù)訂時(shí)不得在預(yù)訂量滿的情況下明確拒絕預(yù)訂需求,需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫賓客,并盡量依據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況為其在第一時(shí)間內(nèi)安排好包廂。
4) 在接受預(yù)定信息時(shí),如果賓客提出其他方面的要求,預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的,應(yīng)馬上回復(fù)賓客;
不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)該安撫賓客,馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助完成電話回訪。
涉及公司營(yíng)運(yùn)政策、保密信息等,應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù),但不得生硬拒絕。
5) 為提高包廂的使用率,對(duì)不能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到訪的賓客,及時(shí)撥打回訪電話提醒賓客按時(shí)到達(dá),為特殊預(yù)定作好預(yù)留包廂的安排。
6) 預(yù)定員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有包廂的設(shè)施設(shè)備、特色、所容納的人數(shù)、店內(nèi)近時(shí)期的優(yōu)惠活動(dòng)以及各種相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的通知通告必須熟練掌握,對(duì)客解釋清楚。
7) 每日預(yù)定包廂時(shí)間不超過23:00,迷你包不接受預(yù)定,特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。
2、禮賓調(diào)度派房制度
1) 每日派房時(shí),必須按照《預(yù)訂登記表》所記錄的預(yù)訂信息進(jìn)行合理安排,及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)的房型房態(tài),作好宏觀調(diào)控。
2) 現(xiàn)場(chǎng)派房時(shí),視賓客情況,盡量先派大房、pw房,后派中包、小包、迷你包。
3.) 派房時(shí)隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)翻臺(tái)包廂的房態(tài),及時(shí)與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。
4) 每日結(jié)班前,將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。
5) 作好當(dāng)日《開房流量統(tǒng)計(jì)表》,交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計(jì),每周向店經(jīng)理呈報(bào)。
3、禮賓待客制度
1) 禮賓部作為公司的窗口形象部門,在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。
2) 在服務(wù)過程中,遇到有賓客提出疑難問題時(shí),應(yīng)熱情、友好、親切、及時(shí)地幫助賓客解答疑問,涉及公司營(yíng)運(yùn)政策及數(shù)據(jù)內(nèi)容時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答,防止客訴。
3.) 在遇到賓客提出異議時(shí),第一時(shí)間安撫好賓客情緒,及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管,并協(xié)助作好對(duì)客解釋工作。
4) 在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中積極配合各部門工作,建立良好的合作關(guān)系,積極協(xié)調(diào)協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動(dòng)。
5) 在帶客過程中,要善于觀察現(xiàn)場(chǎng)賓客消費(fèi)情況,發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)上報(bào)處理。
4、積點(diǎn)禮品管理制度
1) 賓客購(gòu)買會(huì)員歡唱卡的消費(fèi)金額不進(jìn)入積點(diǎn)金額。
2)
第4篇 小區(qū)禮賓部門整體運(yùn)作程序制度
小區(qū)禮賓部門整體運(yùn)作程序
1、運(yùn)作班次:全天實(shí)行24小時(shí)三班輪流運(yùn)作,各班根據(jù)工作需要安排崗位。
2、工作時(shí)間:早班8:00-16:00,中班16:00-24:00,夜班24:00-8:00.
3、交接班流程:
1)每班員工上班前須整理好個(gè)人的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生,提前30分鐘在宿舍門口集合列隊(duì)。由當(dāng)班領(lǐng)班檢查全體上班人員是否統(tǒng)一按規(guī)定著裝,必須穿著工衣、工鞋、戴工帽,不準(zhǔn)穿白色襪子、不準(zhǔn)穿高領(lǐng)內(nèi)衣,保持整潔;查儀容儀表是否達(dá)標(biāo),不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、胡須、長(zhǎng)指甲,保持清爽;要求隊(duì)員在班前務(wù)必將個(gè)人事情處理妥當(dāng),不得將個(gè)人的私事帶到工作中。
2)檢查全部合格后,布置當(dāng)天本班的具體工作。傳達(dá)上級(jí)的指示和新的任務(wù)要求,強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng),遵守本部門及公司的各規(guī)章制度,并以其為準(zhǔn)則來約束自己。
3)帶隊(duì)打卡,列隊(duì)整齊行至各崗位與上一班當(dāng)值人員交接.
4)每班崗位交接時(shí),接崗人員首先向當(dāng)值人員敬禮,當(dāng)值人員還禮,然后雙方右跨一步,同時(shí)向前三步走,同時(shí)向后轉(zhuǎn),雙方右跨一步然后再還禮,做到嚴(yán)肅、嚴(yán)格、認(rèn)真、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)到位.
5)崗位交接后做物品交接,包括當(dāng)值時(shí)配置的安防器材、崗位物品和各項(xiàng)登記材料,以及崗位衛(wèi)生、遺留問題、并了解上一班的值班情況。
6)物品以交接記錄上登記的數(shù)量為準(zhǔn),接班后認(rèn)真閱讀上一班所填寫的值班記錄,明確上一班各轄區(qū)內(nèi)所發(fā)生的問題及處理結(jié)果,然后交接雙方在交接班本上簽字,交接完畢后下班隊(duì)員跟在接班隊(duì)伍后繼續(xù)前進(jìn).接班隊(duì)員必須在準(zhǔn)點(diǎn)前全部到達(dá)各崗位交接完畢。
7)領(lǐng)班須親自交接鎖匙,對(duì)未處理完的及遺留問題交代清楚,之后在物品交接檢查本和值班記錄本上簽字進(jìn)行簽收確認(rèn)。
8)每班下班列隊(duì)由領(lǐng)班帶回打卡。
9)下班。
4、執(zhí)勤要求
在執(zhí)勤中必須保持良好站姿,做到精神飽滿、做到不坐崗,未經(jīng)同意不得私自離崗,主動(dòng)、自覺地維護(hù)正常的工作、生活秩序;及時(shí)處理不正常的情況并匯報(bào),積極地配合領(lǐng)班和其他崗位的工作。嚴(yán)格執(zhí)行處理事情的四個(gè)步驟(一、敬禮;二、問好;三、處理事情或了解情況;四、致謝。),微笑服務(wù),堅(jiān)持原則。
a著裝要求:
1)禮賓員統(tǒng)一著裝、服裝整齊、干凈、戴蓋帽(帽徽在左眼上方五公分處),佩戴武裝帶(武裝帶右側(cè)掛放對(duì)講機(jī))佩戴銘牌(銘牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方與口袋邊同齊)穿黑色襪子,穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮。
(見圖例)
2)不佩戴飾物,不得挽袖,卷褲腿,戴歪帽?？诖鼉?nèi)除小筆記本及筆外不得裝其它物品。
3)佩戴的綬帶自然垂直在左胸前。
b個(gè)人儀容要求:
1、禮賓員不得留長(zhǎng)頭發(fā),小胡子,發(fā)腳長(zhǎng)度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。
2、禮賓員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。
3、只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。
4、應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生,常修指甲,勤換衣服。
5、禮賓員上崗前不得飲酒,上崗時(shí)要求穿制服、武裝帶、佩戴工牌等,直至下班為止。
c言行舉止要求:
1)禮賓員上崗時(shí),舉止文明,精神振作,姿態(tài)良好。
2)站立時(shí)抬頭挺胸,不能彎腰駝背。雙手放于背后,左手扣住右手手腕,雙腳打開與肩并齊寬。
(見圖例)
3)不得伸懶腰、不把手插入衣袋。
4)不能在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機(jī)。
5)不隨意吐痰,亂丟雜物。
6)不擾耳、挖鼻孔,不敲桌椅,跺腳或玩弄其他物品。
7)非緊急事件發(fā)生,禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍。
8)保持工作場(chǎng)合的安靜,說話聲音要輕,不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào);不要交頭接耳。
