公司客戶回訪制度（4篇范文）

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：51

目錄
1.客戶回訪制度體系如何搭建 2.客戶回訪制度體系框架 3.客戶回訪制度的重要性和意義 4.客戶回訪制度格式 5.公司客戶回訪制度（4篇范文）

公司客戶回訪制度

體系如何搭建

公司制度的構(gòu)建是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基石，它旨在確保工作流程的順暢和員工行為的規(guī)范。首要任務(wù)是明確各個(gè)部門(mén)的職責(zé)，通過(guò)深入理解業(yè)務(wù)流程，制定出與之匹配的規(guī)章制度。例如，銷售部可能需要有詳細(xì)的客戶接觸和跟進(jìn)規(guī)則，而財(cái)務(wù)部則需有嚴(yán)格的財(cái)務(wù)審批流程。每個(gè)部門(mén)的制度應(yīng)與其職能緊密相連，確保高效運(yùn)作。

體系框架

制度體系框架應(yīng)包含四個(gè)基本部分：政策聲明、操作程序、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制。政策聲明明確了公司的價(jià)值觀和期望行為；操作程序詳細(xì)描述了如何執(zhí)行這些政策；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了達(dá)到的績(jī)效水平；而監(jiān)督機(jī)制則確保所有制度得到遵守，及時(shí)糾正偏差。這樣的框架保證了制度的全面性和執(zhí)行的有效性。

重要性和意義

公司制度不僅規(guī)范員工行為，更是企業(yè)文化的體現(xiàn)。良好的制度能提升工作效率，減少誤解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，同時(shí)也有助于預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)。制度的執(zhí)行和遵守，是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。它為員工提供了清晰的行為指南，減少了因無(wú)規(guī)可循造成的混亂，也保護(hù)了企業(yè)的利益。

制度格式

制度的書(shū)寫(xiě)格式應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔，便于理解和執(zhí)行。通常包括標(biāo)題、正文和附錄。標(biāo)題應(yīng)直接反映制度的主題，正文詳述制度內(nèi)容，包括目的、適用范圍、責(zé)任分配、操作步驟等，附錄則可包含相關(guān)表格、流程圖等輔助資料。語(yǔ)言要專業(yè)但通俗，避免過(guò)于復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，確保所有員工都能理解。輕微的語(yǔ)法問(wèn)題或病句不應(yīng)影響整體理解，但也要盡可能避免，以保持專業(yè)形象。

公司的客戶回訪制度應(yīng)融入整個(gè)制度體系中，作為提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。通過(guò)合理的制度設(shè)計(jì)和執(zhí)行，我們可以更好地理解客戶需求，優(yōu)化服務(wù)，從而鞏固和深化客戶關(guān)系。

公司客戶回訪制度范文

第1篇公司客戶回訪制度

公司客戶回訪制度

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng) ，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對(duì)客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。

第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確保客戶成為企業(yè)的資源。

第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書(shū)。

第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。

第2篇地產(chǎn)公司客戶回訪制度

地產(chǎn)公司客戶回訪制度

一、目的

為了讓客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進(jìn)一步提升__ __ 地產(chǎn)的品牌，同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。

二、形式

2.1 上門(mén)回訪

（采訪）

2.2 電話回訪

2.3 信函回訪

（公開(kāi)信）

三、類型

3.1 對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢的回訪，在征詢過(guò)程中的意見(jiàn)進(jìn)行收集。

3.2 在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

3.3 在工作中對(duì)業(yè)主的建議或意見(jiàn)進(jìn)行收集，整理，歸檔。

3.4 在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪

（需要管理處提供每半月提供登記表）對(duì)物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪，客戶的滿意度回訪。

四、內(nèi)容

4.1 上門(mén)回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，需在回訪表中注明是工作人員。

4.2 在回訪過(guò)程中，如果客戶重復(fù)提出的意見(jiàn)、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時(shí)無(wú)法作出明確的答復(fù)，應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)

（重視客戶）。

4.3 對(duì)同一問(wèn)題遇到多次投訴

（指投訴者向不同部門(mén)反映相同的事件），客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。

4.4 對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到事事有回音回訪率達(dá)90%---100%。

五、表格

（附件）

客戶服務(wù)部回訪記錄表

（略）

第3篇房地產(chǎn)公司營(yíng)銷中心客戶回訪制度

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司營(yíng)銷中心客戶回訪制度

第一條、來(lái)電客戶回訪制度:

1.當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪,確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪;

2.優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約,了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;

3.優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后,每周定期電話邀約,直到其來(lái)訪;

第二條、來(lái)訪客戶回訪制度:

(一)普通客戶

1. 當(dāng)日a、b類來(lái)訪客戶,當(dāng)日電話回訪,再次確認(rèn)其需求及看房感受,對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō),解決和淡化其主要抗性,堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn),再次邀約其來(lái)銷售中心再次商談;

2. a、b類來(lái)訪客戶三日內(nèi),再次電話回訪,了解動(dòng)態(tài),并保持其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象,邀約其再次來(lái)訪;

3. a、b類客戶定期回訪,重點(diǎn)客戶每三天電話回訪,部分有抗性客戶每周回訪,保持其對(duì)項(xiàng)目的印象,聯(lián)系客戶感情;

4. c類客戶,視客戶每周安排回訪,保持其對(duì)項(xiàng)目的感受;

5. d類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福,多以短信形勢(shì)維護(hù),以期進(jìn)行口碑傳播。

(二)特殊客戶

1.公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶,只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí),如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等,提前以電話或短信的方式向客戶告知,并邀約客戶來(lái)訪,平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福,保持其對(duì)項(xiàng)目的印象,聯(lián)系客戶感情;

2.公司舉辦重要活動(dòng),特邀的vip貴賓,其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行,每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福,保持其對(duì)項(xiàng)目的印象,聯(lián)系客戶感情。(短信規(guī)范以尊敬的貴賓或__先生/女士您好開(kāi)頭,以【居然o青年城】首席預(yù)約電話:______置業(yè)顧問(wèn):___結(jié)尾)。

第三條、老客戶回訪制度:

1.成交客戶當(dāng)日電話回訪,表示恭喜,同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題,解決其疑慮,重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn),穩(wěn)定客戶;

2.定期回訪,每半月以電話或短信形式回訪客戶,聯(lián)絡(luò)感情,了解其最新動(dòng)態(tài);

3.重要節(jié)點(diǎn)以電話或短信回訪客戶,尤其是工程節(jié)點(diǎn),通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度,告知其項(xiàng)目最新消息;

4.節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶,致以節(jié)日祝福。

第四條、特殊回訪制度:

1.節(jié)假日必須回訪客戶,給客戶發(fā)祝福短信,重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福,聯(lián)絡(luò)感情;

2.重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶,如開(kāi)盤(pán)、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。

第五條、備注:

1.客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài),解決客戶問(wèn)題,了解客戶真正需求,加深客戶印象,提高客戶感受為目的,注意不要成為騷擾客戶,不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

2.尊重客戶,對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等,要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;

3.把握合式的時(shí)間段,根據(jù)不同客戶,確定合式的約電時(shí)間,一般來(lái)說(shuō),上午10:00-11:30,下午3:30-5:00,是較好的約電時(shí)間;