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制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常涵蓋以下幾個(gè)方面： 1. 組織架構(gòu)：描述公司的部門設(shè)置及各部門的職能。
2. 崗位職責(zé)：明確每個(gè)職位的工作任務(wù)、責(zé)任和權(quán)限。
3. 工作流程：規(guī)定業(yè)務(wù)操作的具體步驟和時(shí)間安排。
4. 規(guī)章規(guī)定：設(shè)定員工的行為規(guī)范，如考勤制度、休假政策等。
5. 考核評價(jià)：建立績效評估體系，用于員工的激勵和提升。
6. 培訓(xùn)發(fā)展：規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展路徑和培訓(xùn)計(jì)劃。
7. 糾紛解決：設(shè)立投訴渠道和處理機(jī)制，解決內(nèi)部沖突。
注意事項(xiàng)
1. 制度應(yīng)簡潔明了，避免復(fù)雜的術(shù)語，以便員工理解和執(zhí)行。
2. 制度必須合法合規(guī)，符合國家法律法規(guī)的要求。
3. 制度應(yīng)當(dāng)具有可操作性，不應(yīng)過于理想化或脫離實(shí)際。
4. 制度應(yīng)具有一定的彈性，允許在特殊情況下的靈活處理。
5. 制度的制定過程中需廣泛征求員工意見，確保其接受度和執(zhí)行力。
制度格式
工作制度的格式通常包括以下幾個(gè)部分： 1. 封面：標(biāo)明制度名稱、發(fā)布單位和日期。
2. 目錄：列出制度的主要章節(jié)和子章節(jié)。
3. 引言：闡述制度的目的、依據(jù)和適用范圍。
4. 正文：詳細(xì)闡述各項(xiàng)規(guī)定和操作流程。
5. 附則：包含解釋、修訂歷史等附加信息。
6. 簽署頁：由管理層簽字確認(rèn)生效。
在制定物業(yè)服務(wù)工作制度時(shí)，需結(jié)合行業(yè)的特性，如客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施維護(hù)流程、安全防范措施等，確保制度的全面性和專業(yè)性。只有這樣，工作制度才能成為推動物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率提升的有效工具。
物業(yè)服務(wù)工作制度范文
第1篇 物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪投訴工作制度
物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪與投訴工作制度
隨著居民生活水平的不斷提高,居民對居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益多樣化,這使得物業(yè)管理的難度不斷加大,投訴事件的發(fā)生也日趨頻繁。而業(yè)主投訴處理時(shí)物業(yè)管理的基礎(chǔ)和核心,是物業(yè)管理永遠(yuǎn)值得關(guān)注的問題。為加強(qiáng)本單位與業(yè)主間的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主和住戶排憂解難,提高工作效率和社會效益,特建立如下接待來訪投訴工作制度。
一、業(yè)主來訪與投訴的接待
1.宣傳來訪或投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主和住戶來訪或投訴無后顧之憂,并取得業(yè)主或住戶的信任。
2.工作人員在遇到業(yè)主、住戶來訪或投訴時(shí),應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得有刁難、推諉、對抗情緒,做到對熟人、陌生人一個(gè)樣,對大人、小孩一個(gè)樣,忙時(shí)、閑時(shí)一個(gè)樣。
3.無論業(yè)主、住戶對公司服務(wù)方面采取何種方式投訴,無論信函、電話、傳真或來人面談,工作人員要集中登記、及時(shí)處理,并及時(shí)反饋處理結(jié)果。對業(yè)主、住戶,必須做到熱忱、主動、迅速,不推卸責(zé)任、為難業(yè)主,或乘機(jī)索取好處等。
4.對于業(yè)主、住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全面記錄,記錄的內(nèi)容包括住戶名稱、投訴文件(如信件、傳真、電話及面談的正式記錄的編號)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
5.處理來訪、投訴時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。工作人員應(yīng)于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),特殊情況要將結(jié)果和處理意見匯報(bào)給經(jīng)理,由領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。
6.處理完業(yè)主、住戶的來訪或投訴后,應(yīng)及時(shí)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和客戶服務(wù)部經(jīng)理,并及時(shí)回訪業(yè)主、住戶,做到事事喲著落、件件有回音。
7.工作人員要認(rèn)真填寫客戶投訴處理通知單,并將每份客戶投訴處理通知單進(jìn)行編號,以便于跟蹤、檢查。
8.對本部門不能處理的重大投訴問題,須統(tǒng)一協(xié)調(diào)時(shí),直接報(bào)上層管理處,由上層管理部門協(xié)助作出處理決定。
9.接到投訴后,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)采取補(bǔ)救措施,向業(yè)主、住戶答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過一周。
10.對業(yè)主、住戶的投訴,分季度或年終進(jìn)行分析總結(jié),對反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討,找出解決辦法,防止同樣的事情屢次發(fā)生。
11.當(dāng)同行的物業(yè)管理單位來訪時(shí),工作人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅小區(qū)情況做全面的介紹,并互相探討、學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
12.根據(jù)業(yè)主的反饋和投訴信息,制訂整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施,表彰“愛我家園”的住戶名單,定期舉行“文明戶”業(yè)主評選活動。
二、業(yè)主來訪與投訴的回訪
1.物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題。
2.物業(yè)服務(wù)管理部除了對業(yè)主的來訪與投訴回訪外,每年還應(yīng)當(dāng)至少進(jìn)行一次調(diào)查,摸清業(yè)主對各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,如供電、供水、消防治安、衛(wèi)生等各個(gè)方面的管理意見,并將業(yè)主意見匯總,對不足方面改進(jìn)后進(jìn)行回訪。
3.回訪時(shí),應(yīng)當(dāng)虛心聽取業(yè)主意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。回訪中,如不能當(dāng)即答復(fù)業(yè)主的詢問和意見,應(yīng)告知預(yù)定回復(fù)時(shí)間。
4.回訪后對業(yè)主反饋的信息,應(yīng)及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向上層領(lǐng)導(dǎo)請示解決。
5.回訪時(shí)間及形式,根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況靈活安排,經(jīng)理每年應(yīng)有選擇性地登門回訪1~2次。
6.必要時(shí),回訪人員應(yīng)當(dāng)實(shí)地查看維修項(xiàng)目,向在維修現(xiàn)場的業(yè)主了解維修人員服務(wù)情況,征詢改進(jìn)意見,核對收費(fèi)情況,并請被回訪人簽名。
7.回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。
8.對于長期存在的問題,須責(zé)成有關(guān)部門迅速處理,力爭回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率減低到1%以下。
第2篇 售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度怎么寫
售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度
(一)總則:
1、員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定和公司規(guī)章制度,遵守社會公德、職業(yè)道德和勞動紀(jì)律,不參與一切違法違紀(jì)活動。
2、員工應(yīng)文明禮貌,敬愛客戶,全心全意為客戶服務(wù),時(shí)刻維護(hù)客戶的利益,不做任何有損于客戶利益和公司形象的事情。
3、員工應(yīng)熱愛本職工作,鉆研業(yè)務(wù),精益求精,掌握新的知識和技能,努力提高專業(yè)能力和工作效率。
4、員工應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,樹立全局意識,注意內(nèi)部協(xié)調(diào)、配合、溝通,工作不分份內(nèi)份外,相互支持、幫助,形成合力。
5、員工應(yīng)作風(fēng)正派,堅(jiān)持原則,為客戶服務(wù)要公道辦事,嚴(yán)禁化公為私,自覺抵制不正之風(fēng)。
6、員工應(yīng)關(guān)心企業(yè),勤儉節(jié)約,培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng),增強(qiáng)工作責(zé)任心,積極提出合理化建議,不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
(二)服務(wù)準(zhǔn)則:
感悟需求,超越滿意是公司的服務(wù)理念,向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本職責(zé),使客戶滿意是我們的工作目標(biāo)。
員工在公司所轄物業(yè)管理區(qū)內(nèi)遇有客戶需要幫助時(shí),均有義務(wù)酌情給予積極協(xié)助,不得漠不關(guān)心、視而不見或回避問題。
(三)工作態(tài)度:
1、敬業(yè):熱愛物業(yè)管理,全身心的投入,盡職盡責(zé)做好本職工作。
2、嚴(yán)謹(jǐn):物業(yè)無小事,工作要認(rèn)真、細(xì)致、周密。
3、效率:服務(wù)高效,為業(yè)主排憂解難不拖拉。
4、誠信:以誠相待,言必信,行必果,維護(hù)公司聲譽(yù)。
(四)忠于職守:
1、認(rèn)真履行職責(zé),熟悉售樓處的情況,熟練掌握崗位專業(yè)技能。
2、按時(shí)上下班,不遲到早退,不擅離崗位,因事、因病不能上班或需要離崗時(shí),必須按規(guī)定請假,下班后無事不在售樓處區(qū)域逗留。
3、工作時(shí)間內(nèi)不得無故離崗、串崗,不得消極怠工,不準(zhǔn)干任何與工作無關(guān)的事情,不得大聲喧嘩,確保辦公區(qū)域安靜有序。
4、各級值班人員堅(jiān)守崗位,提高警惕,有情速報(bào),有警必查,迅速處置,做好記錄。
5、發(fā)生緊急情況按應(yīng)急預(yù)案和上級要求趕赴現(xiàn)場執(zhí)行任務(wù),不得借故拖延。
(五)內(nèi)部關(guān)系:
1、公司各級管理者與普通員工政治上是平等的,上下級之間、員工之間應(yīng)當(dāng)相互理解、尊重、信任。
2、公司倡導(dǎo)上級為下級服務(wù),各級管理人員要率先垂范、以身作則,要求部屬做到的自己首先要做到。
3、公司倡導(dǎo)健康的人際關(guān)系氛圍,反對上下級關(guān)系庸俗化。
嚴(yán)禁上級接受下級、員工的請吃、送禮;
嚴(yán)禁上級向下級借款、借物。
4、員工之間不準(zhǔn)搬弄事非,不準(zhǔn)在公司內(nèi)部拉幫結(jié)派和搞小團(tuán)體活動。
(六)服從上級:
1、員工必須服從上級的工作安排、調(diào)度和督導(dǎo),如有疑問或意見,應(yīng)向上級匯報(bào),不得借故拖延或敷衍工作。
2、對上級有意見可以保留,但須先服從工作指派,適時(shí)再進(jìn)行當(dāng)面溝通,不得頂撞上級,不得借口拒絕執(zhí)行任務(wù)或挑撥關(guān)系。
3、當(dāng)直接上級無法聯(lián)絡(luò)時(shí),可越級向上請示或反映,事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級。
(七)合作精神:
1、員工應(yīng)加強(qiáng)溝通、協(xié)作,遇事不推諉,不回避問題。
2、所有員工在各自本職工作中,應(yīng)為下一環(huán)節(jié)部門、崗位的工作創(chuàng)造有利條件,讓客戶感受到我們團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)精神。
3、因臨時(shí)重要工作需要,非本部分領(lǐng)導(dǎo)安排工作,嚴(yán)禁出現(xiàn)拒絕執(zhí)行且語言過激等問題。
(八)著裝規(guī)范:
1、員工上班時(shí)間必須按規(guī)定著裝,工服要保持整潔;
穿著應(yīng)合身、配套,不可混穿。
2、穿工作服時(shí)不得披衣、挽袖和卷褲腿,領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系正,制服襯衣下擺扎入褲內(nèi)。
除特殊需要,不得佩戴其他徽章或裝飾品。
3、管理人員上崗必須穿黑色皮鞋,配深色襪子,不準(zhǔn)釘金屬掌,皮鞋應(yīng)保持光亮。
4、上班統(tǒng)一佩帶工牌,工牌端正地戴在左胸處;
5、自皮鞋發(fā)放即日起,工作年滿一年后皮鞋歸自己所有;
工作一年內(nèi)員工離職時(shí)皮鞋按照原價(jià)折舊費(fèi)用處理,發(fā)放給予員工。
(九)儀容儀表:
1、員工儀表、儀容應(yīng)保持清潔干凈,上班上崗前禁止喝酒或吃蔥、蒜等有異味的東西。
2、員工應(yīng)保持發(fā)型整潔、美觀、大方,男員工不得剃光頭,不得留長發(fā)、大鬢角和怪異發(fā)型, 每日刮胡須;
女員工應(yīng)妝扮適度,不準(zhǔn)濃妝艷抹和佩戴飾物,發(fā)辮過肩須束扎盤結(jié),不準(zhǔn)染、燙奇異發(fā)型,夏季不得穿拖鞋、涼鞋上崗。
3、員工不得染指甲、紋身, 除工作需要和眼疾外,不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
4、與客戶交談應(yīng)認(rèn)真傾聽,自然微笑,與客戶溝通使用普通話,講話要溫和。
5、耳塞置于左耳。
員工個(gè)人飾品
(項(xiàng)鏈、耳環(huán)等)不得露出工服外沿。
6、客人到來時(shí),到門口迎接客人及開門,當(dāng)客人進(jìn)入樣板間入口時(shí)兩手放于腹部,道歡迎參觀,右掌指向座位,拿出預(yù)備好的鞋套給客戶;
當(dāng)客戶離開時(shí),右掌指向座位,接過客戶鞋套,當(dāng)客戶起身時(shí),道:歡迎下次再來;
(十)工作禮儀、禮貌:
1、和藹可親,溫文爾雅,保持微笑,精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
2、樹立正確人生觀,價(jià)值觀,工作中充滿愛心、對客人的愛心、對本職工作的愛心。
3、為客人服務(wù)時(shí),不準(zhǔn)流露出厭煩、冷淡、憤怒、恐懼等表現(xiàn),亦不能扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌、眨眼。
4、遇到認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)、客人、應(yīng)先敬禮微笑,打招呼問好。
5、領(lǐng)導(dǎo)或客人到來之前,應(yīng)保持基本站姿,通過觀察,迅速準(zhǔn)確理解其目的,切實(shí)提供服務(wù)。
6、當(dāng)客人提出不屬于你本人工作職責(zé)的要求、愿望、詢問等要禮貌告知何人可以幫他解答。
與客人交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x(1米為宜),表情自然大方,保持正面平視,親切誠懇。
多用敬語,如請謝謝對不起不客氣等,正確稱呼客人,在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語,不可用你他等人稱代詞表示客人。
正確稱呼客人,在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語,不知道姓氏時(shí),可用這位先生這位小姐等,不可用你他等人稱代詞表示客人。
(十一)勞動紀(jì)律:
各崗位人員上崗期間不得佩戴手機(jī)。
各崗位人員禁止使用售樓處座機(jī)聊天、撥打聲訊電話。
售樓處實(shí)行保潔巡檢報(bào)修流程。
各崗位員工要做到夏天每天洗澡,冬天至少兩天洗一個(gè)澡。
各崗位員工著工裝時(shí),見到客戶或領(lǐng)導(dǎo)必須按規(guī)范向客戶或領(lǐng)導(dǎo)問好。
售樓處每天實(shí)行10分鐘早會制度,早會時(shí)間在每天上班前十分鐘進(jìn)行。
不得擅自使用辦公物品和非本人物品(尤為售樓處電腦和樣板設(shè)備設(shè)施及物品)。
員工有事需逐級請假、按時(shí)歸隊(duì)、逐級銷假。
未經(jīng)批準(zhǔn),私自泄露公司機(jī)密或謊報(bào)事實(shí)以及復(fù)印或向外傳播文件、資料者。
嚴(yán)禁出現(xiàn)搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié),影響聲譽(yù)。
嚴(yán)禁在別墅區(qū)的任何場所吸煙。
(十二)會議制度:
日常會議制度規(guī)定
每日早上08:50各專業(yè)領(lǐng)班組織員工晨會(講評昨日工作、布置當(dāng)日工作)。
每日中午13:30項(xiàng)目經(jīng)理組織各專業(yè)負(fù)責(zé)人會議(講評昨日工作、布置當(dāng)日工作)。
每周日晚19:30各領(lǐng)班組織員工召開周例會(講評上周工作完成情況、布置本周工作計(jì)劃)。
每月班長不少于一次與員工談心,每兩月項(xiàng)目經(jīng)理不少于一次與員工談心。
每月底項(xiàng)目經(jīng)理組織全體員工大會
第3篇 a售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度
售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度
(一)總則:
1、員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定和公司規(guī)章制度,遵守社會公德、職業(yè)道德和勞動紀(jì)律,不參與一切違法違紀(jì)活動。
2、員工應(yīng)文明禮貌,敬愛客戶,全心全意為客戶服務(wù),時(shí)刻維護(hù)客戶的利益,不做任何有損于客戶利益和公司形象的事情。
3、員工應(yīng)熱愛本職工作,鉆研業(yè)務(wù),精益求精,掌握新的知識和技能,努力提高專業(yè)能力和工作效率。
4、員工應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,樹立全局意識,注意內(nèi)部協(xié)調(diào)、配合、溝通,工作不分份內(nèi)份外,相互支持、幫助,形成合力。
5、員工應(yīng)作風(fēng)正派,堅(jiān)持原則,為客戶服務(wù)要公道辦事,嚴(yán)禁化公為私,自覺抵制不正之風(fēng)。
6、員工應(yīng)關(guān)心企業(yè),勤儉節(jié)約,培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng),增強(qiáng)工作責(zé)任心,積極提出合理化建議,不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
(二)服務(wù)準(zhǔn)則:
感悟需求,超越滿意是公司的服務(wù)理念,向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本職責(zé),使客戶滿意是我們的工作目標(biāo)。
員工在公司所轄物業(yè)管理區(qū)內(nèi)遇有客戶需要幫助時(shí),均有義務(wù)酌情給予積極協(xié)助,不得漠不關(guān)心、視而不見或回避問題。
(三)工作態(tài)度:
1、敬業(yè):熱愛物業(yè)管理,全身心的投入,盡職盡責(zé)做好本職工作。
2、嚴(yán)謹(jǐn):物業(yè)無小事,工作要認(rèn)真、細(xì)致、周密。
3、效率:服務(wù)高效,為業(yè)主排憂解難不拖拉。
4、誠信:以誠相待,言必信,行必果,維護(hù)公司聲譽(yù)。
(四)忠于職守:
1、認(rèn)真履行職責(zé),熟悉售樓處的情況,熟練掌握崗位專業(yè)技能。
2、按時(shí)上下班,不遲到早退,不擅離崗位,因事、因病不能上班或需要離崗時(shí),必須按規(guī)定請假,下班后無事不在售樓處區(qū)域逗留。
3、工作時(shí)間內(nèi)不得無故離崗、串崗,不得消極怠工,不準(zhǔn)干任何與工作無關(guān)的事情,不得大聲喧嘩,確保辦公區(qū)域安靜有序。
4、各級值班人員堅(jiān)守崗位,提高警惕,有情速報(bào),有警必查,迅速處置,做好記錄。
5、發(fā)生緊急情況按應(yīng)急預(yù)案和上級要求趕赴現(xiàn)場執(zhí)行任務(wù),不得借故拖延。
(五)內(nèi)部關(guān)系:
1、公司各級管理者與普通員工政治上是平等的,上下級之間、員工之間應(yīng)當(dāng)相互理解、尊重、信任。
2、公司倡導(dǎo)上級為下級服務(wù),各級管理人員要率先垂范、以身作則,要求部屬做到的自己首先要做到。
3、公司倡導(dǎo)健康的人際關(guān)系氛圍,反對上下級關(guān)系庸俗化。嚴(yán)禁上級接受下級、員工的請吃、送禮;嚴(yán)禁上級向下級借款、借物。
4、員工之間不準(zhǔn)搬弄事非,不準(zhǔn)在公司內(nèi)部拉幫結(jié)派和搞小團(tuán)體活動。
(六)服從上級:
1、員工必須服從上級的工作安排、調(diào)度和督導(dǎo),如有疑問或意見,應(yīng)向上級匯報(bào),不得借故拖延或敷衍工作。
2、對上級有意見可以保留,但須先服從工作指派,適時(shí)再進(jìn)行當(dāng)面溝通,不得頂撞上級,不得借口拒絕執(zhí)行任務(wù)或挑撥關(guān)系。
3、當(dāng)直接上級無法聯(lián)絡(luò)時(shí),可越級向上請示或反映,事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級。
(七)合作精神:
1、員工應(yīng)加強(qiáng)溝通、協(xié)作,遇事不推諉,不回避問題。
2、所有員工在各自本職工作中,應(yīng)為下一環(huán)節(jié)部門、崗位的工作創(chuàng)造有利條件,讓客戶感受到我們團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)精神。
3、因臨時(shí)重要工作需要,非本部分領(lǐng)導(dǎo)安排工作,嚴(yán)禁出現(xiàn)拒絕執(zhí)行且語言過激等問題。
(八)著裝規(guī)范:
1、員工上班時(shí)間必須按規(guī)定著裝,工服要保持整潔;穿著應(yīng)合身、配套,不可混穿。
2、穿工作服時(shí)不得披衣、挽袖和卷褲腿,領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系正,制服襯衣下擺扎入褲內(nèi)。除特殊需要,不得佩戴其他徽章或裝飾品。
3、管理人員上崗必須穿黑色皮鞋,配深色襪子,不準(zhǔn)釘金屬掌,皮鞋應(yīng)保持光亮。
4、上班統(tǒng)一佩帶工牌,工牌端正地戴在左胸處;
5、自皮鞋發(fā)放即日起,工作年滿一年后皮鞋歸自己所有;工作一年內(nèi)員工離職時(shí)皮鞋按照原價(jià)折舊費(fèi)用處理,發(fā)放給予員工。
(九)儀容儀表:
1、員工儀表、儀容應(yīng)保持清潔干凈,上班上崗前禁止喝酒或吃蔥、蒜等有異味的東西。
2、員工應(yīng)保持發(fā)型整潔、美觀、大方,男員工不得剃光頭,不得留長發(fā)、大鬢角和怪異發(fā)型, 每日刮胡須;女員工應(yīng)妝扮適度,不準(zhǔn)濃妝艷抹和佩戴飾物,發(fā)辮過肩須束扎盤結(jié),不準(zhǔn)染、燙奇異發(fā)型,夏季不得穿拖鞋、涼鞋上崗。
3、員工不得染指甲、紋身, 除工作需要和眼疾外,不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
4、與客戶交談應(yīng)認(rèn)真傾聽,自然微笑,與客戶溝通使用普通話,講話要溫和。
5、耳塞置于左耳。員工個(gè)人飾品
(項(xiàng)鏈、耳環(huán)等)不得露出工服外沿。
6、客人到來時(shí),到門口迎接客人及開門,當(dāng)客人進(jìn)入樣板間入口時(shí)兩手放于腹部,道歡迎參觀,右掌指向座位,拿出預(yù)備好的鞋套給客戶;當(dāng)客戶離開時(shí),右掌指向座位,接過客戶鞋套,當(dāng)客戶起身時(shí),道:歡迎下次再來;
(十)工作禮儀、禮貌:
1、和藹可親,溫文爾雅,保持微笑,精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
2、樹立正確人生觀,價(jià)值觀,工作中充滿愛心、對客人的愛心、對本職工作的愛心。
3、為客人服務(wù)時(shí),不準(zhǔn)流露出厭煩、冷淡、憤怒、恐懼等表現(xiàn),亦不能扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌、眨眼。
4、遇到認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)、客人、應(yīng)先敬禮微笑,打招呼問好。
5、領(lǐng)導(dǎo)或客人到來之前,應(yīng)保持基本站姿,通過觀察,迅速準(zhǔn)確理解其目的,切實(shí)提供服務(wù)。
6、當(dāng)客人提出不屬于你本人工作職責(zé)的要求、愿望、詢問等要禮貌告知何人可以幫他解答。
與客人交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x(1米為宜),表情自然大方,保持正面平視,親切誠懇。
多用敬語,如請謝謝對不起不客氣等,正確稱呼客人,在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語,不可用你他等人稱代詞表示客人。正確稱呼客人,在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語,不知道姓氏時(shí),可用這位先生這位小姐等,不可用你他等人稱代詞表示客人。
(十一)勞動紀(jì)律:
各崗位人員上崗期間不得佩戴手機(jī)。
各崗位人員禁止使用售樓處座機(jī)聊天、撥打聲訊電話。
售樓處實(shí)行保潔巡檢報(bào)修流程。
各崗位員工要做到夏天每天洗澡,冬天至少兩天洗一個(gè)澡。
各崗位員工著工裝時(shí),見到客戶或領(lǐng)導(dǎo)必須按規(guī)范向客戶或領(lǐng)導(dǎo)問好。
售樓處每天實(shí)行10分鐘早會制度,早會時(shí)間在每天上班前十分鐘進(jìn)行。
不得擅自使用辦公物品和非本人物品(尤為售樓處電腦和樣板設(shè)備設(shè)施及物品)。
員工有事需逐級請假、按時(shí)歸隊(duì)、逐級銷假。
未經(jīng)批準(zhǔn),私自泄露公司機(jī)密或謊報(bào)事實(shí)以及復(fù)印或向外傳播文件、資料者。
嚴(yán)禁出現(xiàn)搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié),影響聲譽(yù)。
嚴(yán)禁在別墅區(qū)的任何場所吸煙。
(十二)會議制度:
日常會議制度規(guī)定
每日早上08:50各專業(yè)領(lǐng)班組織員工晨會(講評昨日工作、布置當(dāng)日工作)。
每日中午13:30項(xiàng)目經(jīng)理組織各專業(yè)負(fù)責(zé)人會議(講評昨日工作、布置當(dāng)日工作)。
每周日晚19:30各領(lǐng)班組織員工召開周例會(講評上周工作完成情況、布置本周工作計(jì)劃)。
每月班長不少于一次與員工談心,每兩月項(xiàng)目經(jīng)理不少于一次與員工談心。
每月底項(xiàng)目經(jīng)理組織全體員工大會【講評上月工作完成情況(好人好事、人員評比獎勵和處罰情況、各項(xiàng)工作完成的數(shù)據(jù)、上級領(lǐng)導(dǎo)的重要指示精神)布置本月工作計(jì)劃(工作指標(biāo)、客戶滿意度、日常服務(wù)內(nèi)容)】。
各項(xiàng)會議要求:
參加會議必須預(yù)先準(zhǔn)備并提前到場,遵守會場秩序,注意做好記錄。
會議過程中座姿保持端正,不得在場下交頭接耳或喧嘩,手機(jī)設(shè)置為振動或關(guān)閉手機(jī),保持肅靜,接打電話應(yīng)離開會場。
待宣布散會時(shí)方可退場,一般不應(yīng)中途退場。
(十三)辦公室制度:
愛護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共場所衛(wèi)生,保持環(huán)境清潔優(yōu)美,不得隨地吐痰和亂扔?xùn)|西,發(fā)現(xiàn)不講衛(wèi)生行為應(yīng)立即制止。
辦公室桌面應(yīng)干凈整潔,辦公用品和文件資料擺放井然有序,不準(zhǔn)在辦公場所擺設(shè)個(gè)人圖片、物品。
未經(jīng)許可不得進(jìn)入他人辦公室、倉庫、服務(wù)前臺、工程部作業(yè)區(qū)等特殊場所。
配有電腦(臺式、筆記本)的人員,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于計(jì)算機(jī)管理的有關(guān)規(guī)定,專人專用,負(fù)責(zé)維護(hù),防止硬件損壞、病毒侵入和泄密。
辦公室內(nèi)員工帽子應(yīng)統(tǒng)一擺放在衣柜上方,腰帶放置于帽子內(nèi),擺放整齊,員工帽子的擺放由領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)。
辦公室要根據(jù)需要配備一定數(shù)量的滅火器材,以備急需之用。
(十四)舉止規(guī)范:
員工在客戶面前應(yīng)端正站姿、坐姿,不得出現(xiàn)不雅觀和不文明的舉止。
員工工作場所談話要降低聲調(diào),不得大聲喧嘩、談笑,影響別人的工作。
員工行走不得勾肩搭背,不得袖手、背手和手插衣袋,不得邊走邊抽煙、吃東西;與客戶相遇應(yīng)禮讓,不準(zhǔn)與客戶搶行。
(十五)保密規(guī)定:
遵守公司保密規(guī)定,未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供公司的內(nèi)部資料。
涉密員工應(yīng)妥善保管公司各種載體上的保密文件資料,防失密、不泄密;嚴(yán)禁公開客戶和企業(yè)的涉密信息和資料
。
(十六)售樓處咨詢、培訓(xùn)與協(xié)調(diào)工作:
負(fù)責(zé)售樓處物業(yè)管理咨詢工作。
接受及處理客戶、甲方投訴,并予記錄及向上級報(bào)告。
跟進(jìn)處理突發(fā)事件,做好書面記錄及分析報(bào)告。
每月向公司提交月工作報(bào)告。
第4篇 興泰物業(yè)服務(wù)中心安全工作檢查制度
物業(yè)服務(wù)中心安全工作檢查制度
1.目的
為了不斷完善安全管理工作,確保小區(qū)安全,特制定相關(guān)的安全管理檢查制度。
2.范圍
適用于zz花城服務(wù)中心
3.方法與過程控制
3.1部門經(jīng)理每月需對安全管理工作進(jìn)行全面檢查,并填寫安全檢查記錄表。
3.2服務(wù)中心主辦以上人員需按計(jì)劃進(jìn)行b級夜間查崗,檢查安全班在夜間的工作狀況。
3.3為檢驗(yàn)和確保安全班在緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的快速反應(yīng)能力,安全主辦每季度至少組織進(jìn)行兩次緊急集合。
3.4安全主管每周組織進(jìn)行至少一次夜間查崗,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正改進(jìn)。
3.5安全主管需每天到現(xiàn)場崗位進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo),每半月組織安全骨干對小區(qū)進(jìn)行全面巡查。
3.6控制中心班長每周需組織人員進(jìn)行消防設(shè)施、設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改或通知相關(guān)人員處理。
3.7安全主辦、班長每天對現(xiàn)場崗位的職責(zé)履行進(jìn)行即時(shí)檢查,被查人員需簽名確認(rèn);安全班長每天對現(xiàn)場崗位的質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。
3.8安全班長或中心值班人員每天需對崗位的巡更情況進(jìn)行檢查。
3.9控制中心配合當(dāng)值班長每天夜間對小區(qū)的所有紅外報(bào)警進(jìn)行檢查測試。
第5篇 售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度格式怎樣的
售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度
(一)總則:
1、員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定和公司規(guī)章制度,遵守社會公德、職業(yè)道德和勞動紀(jì)律,不參與一切違法違紀(jì)活動。
2、員工應(yīng)文明禮貌,敬愛客戶,全心全意為客戶服務(wù),時(shí)刻維護(hù)客戶的利益,不做任何有損于客戶利益和公司形象的事情。
3、員工應(yīng)熱愛本職工作,鉆研業(yè)務(wù),精益求精,掌握新的知識和技能,努力提高專業(yè)能力和工作效率。
4、員工應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,樹立全局意識,注意內(nèi)部協(xié)調(diào)、配合、溝通,工作不分份內(nèi)份外,相互支持、幫助,形成合力。
5、員工應(yīng)作風(fēng)正派,堅(jiān)持原則,為客戶服務(wù)要公道辦事,嚴(yán)禁化公為私,自覺抵制不正之風(fēng)。
6、員工應(yīng)關(guān)心企業(yè),勤儉節(jié)約,培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng),增強(qiáng)工作責(zé)任心,積極提出合理化建議,不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
(二)服務(wù)準(zhǔn)則:
感悟需求,超越滿意是公司的服務(wù)理念,向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本職責(zé),使客戶滿意是我們的工作目標(biāo)。
員工在公司所轄物業(yè)管理區(qū)內(nèi)遇有客戶需要幫助時(shí),均有義務(wù)酌情給予積極協(xié)助,不得漠不關(guān)心、視而不見或回避問題。
(三)工作態(tài)度:
1、敬業(yè):熱愛物業(yè)管理,全身心的投入,盡職盡責(zé)做好本職工作。
2、嚴(yán)謹(jǐn):物業(yè)無小事,工作要認(rèn)真、細(xì)致、周密。
3、效率:服務(wù)高效,為業(yè)主排憂解難不拖拉。
4、誠信:以誠相待,言必信,行必果,維護(hù)公司聲譽(yù)。
(四)忠于職守:
1、認(rèn)真履行職責(zé),熟悉售樓處的情況,熟練掌握崗位專業(yè)技能。
2、按時(shí)上下班,不遲到早退,不擅離崗位,因事、因病不能上班或需要離崗時(shí),必須按規(guī)定請假,下班后無事不在售樓處區(qū)域逗留。
3、工作時(shí)間內(nèi)不得無故離崗、串崗,不得消極怠工,不準(zhǔn)干任何與工作無關(guān)的事情,不得大聲喧嘩,確保辦公區(qū)域安靜有序。
4、各級值班人員堅(jiān)守崗位,提高警惕,有情速報(bào),有警必查,迅速處置,做好記錄。
5、發(fā)生緊急情況按應(yīng)急預(yù)案和上級要求趕赴現(xiàn)場執(zhí)行任務(wù),不得借故拖延。
(五)內(nèi)部關(guān)系:
1、公司各級管理者與普通員工政治上是平等的,上下級之間、員工之間應(yīng)當(dāng)相互理解、尊重、信任。
2、公司倡導(dǎo)上級為下級服務(wù),各級管理人員要率先垂范、以身作則,要求部屬做到的自己首先要做到。
3、公司倡導(dǎo)健康的人際關(guān)系氛圍,反對上下級關(guān)系庸俗化。
嚴(yán)禁上級接受下級、員工的請吃、送禮;
嚴(yán)禁上級向下級借款、借物。
4、員工之間不準(zhǔn)搬弄事非,不準(zhǔn)在公司內(nèi)部拉幫結(jié)派和搞小團(tuán)體活動。
(六)服從上級:
1、員工必須服從上級的工作安排、調(diào)度和督導(dǎo),如有疑問或意見,應(yīng)向上級匯報(bào),不得借故拖延或敷衍工作。
2、對上級有意見可以保留,但須先服從工作指派,適時(shí)再進(jìn)行當(dāng)面溝通,不得頂撞上級,不得借口拒絕執(zhí)行任務(wù)或挑撥關(guān)系。
3、當(dāng)直接上級無法聯(lián)絡(luò)時(shí),可越級向上請示或反映,事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級。
(七)合作精神:
1、員工應(yīng)加強(qiáng)溝通、協(xié)作,遇事不推諉,不回避問題。
2、所有員工在各自本職工作中,應(yīng)為下一環(huán)節(jié)部門、崗位的工作創(chuàng)造有利條件,讓客戶感受到我們團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)精神。
3、因臨時(shí)重要工作需要,非本部分領(lǐng)導(dǎo)安排工作,嚴(yán)禁出現(xiàn)拒絕執(zhí)行且語言過激等問題。
(八)著裝規(guī)范:
1、員工上班時(shí)間必須按規(guī)定著裝,工服要保持整潔;
穿著應(yīng)合身、配套,不可混穿。
2、穿工作服時(shí)不得披衣、挽袖和卷褲腿,領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系正,制服襯衣下擺扎入褲內(nèi)。
除特殊需要,不得佩戴其他徽章或裝飾品。
3、管理人員上崗必須穿黑色皮鞋,配深色襪子,不準(zhǔn)釘金屬掌,皮鞋應(yīng)保持光亮。
4、上班統(tǒng)一佩帶工牌,工牌端正地戴在左胸處;
5、自皮鞋發(fā)放即日起,工作年滿一年后皮鞋歸自己所有;
工作一年內(nèi)員工離職時(shí)皮鞋按照原價(jià)折舊費(fèi)用處理,發(fā)放給予員工。
(九)儀容儀表:
1、員工儀表、儀容應(yīng)保持清潔干凈,上班上崗前禁止喝酒或吃蔥、蒜等有異味的東西。
2、員工應(yīng)保持發(fā)型整潔、美觀、大方,男員工不得剃光頭,不得留長發(fā)、大鬢角和怪異發(fā)型, 每日刮胡須;
女員工應(yīng)妝扮適度,不準(zhǔn)濃妝艷抹和佩戴飾物,發(fā)辮過肩須束扎盤結(jié),不準(zhǔn)染、燙奇異發(fā)型,夏季不得穿拖鞋、涼鞋上崗。
3、員工不得染指甲、紋身, 除工作需要和眼疾外,不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
4、與客戶交談應(yīng)認(rèn)真傾聽,自然微笑,與客戶溝通使用普通話,講話要溫和。
5、耳塞置于左耳。
員工個(gè)人飾品
(項(xiàng)鏈、耳環(huán)等)不得露出工服外沿。
6、客人到來時(shí),到門口迎接客人及開門,當(dāng)客人進(jìn)入樣板間入口時(shí)兩手放于腹部,道歡迎參觀,右掌指向座位,拿出預(yù)備好的鞋套給客戶;
當(dāng)客戶離開時(shí),右掌指向座位,接過客戶鞋套,當(dāng)客戶起身時(shí),道:歡迎下次再來;
(十)工作禮儀、禮貌:
1、和藹可親,溫文爾雅,保持微笑,精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
2、樹立正確人生觀,價(jià)值觀,工作中充滿愛心、對客人的愛心、對本職工作的愛心。
3、為客人服務(wù)時(shí),不準(zhǔn)流露出厭煩、冷淡、憤怒、恐懼等表現(xiàn),亦不能扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌、眨眼。
4、遇到認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)、客人、應(yīng)先敬禮微笑,打招呼問好。
5、領(lǐng)導(dǎo)或客人到來之前,應(yīng)保持基本站姿,通過觀察,迅速準(zhǔn)確理解其目的,切實(shí)提供服務(wù)。
6、當(dāng)客人提出不屬于你本人工作職責(zé)的要求、愿望、詢問等要禮貌告知何人可以幫他解答。
與客人交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x(1米為宜),表情自然大方,保持正面平視,親切誠懇。
多用敬語,如請謝謝對不起不客氣等,正確稱呼客人,在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語,不可用你他等人稱代詞表示客人。
正確稱呼客人,在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語,不知道姓氏時(shí),可用這位先生這位小姐等,不可用你他等人稱代詞表示客人。
(十一)勞動紀(jì)律:
各崗位人員上崗期間不得佩戴手機(jī)。
各崗位人員禁止使用售樓處座機(jī)聊天、撥打聲訊電話。
售樓處實(shí)行保潔巡檢報(bào)修流程。
各崗位員工要做到夏天每天洗澡,冬天至少兩天洗一個(gè)澡。
各崗位員工著工裝時(shí),見到客戶或領(lǐng)導(dǎo)必須按規(guī)范向客戶或領(lǐng)導(dǎo)問好。
售樓處每天實(shí)行10分鐘早會制度,早會時(shí)間在每天上班前十分鐘進(jìn)行。
不得擅自使用辦公物品和非本人物品(尤為售樓處電腦和樣板設(shè)備設(shè)施及物品)。
員工有事需逐級請假、按時(shí)歸隊(duì)、逐級銷假。
未經(jīng)批準(zhǔn),私自泄露公司機(jī)密或謊報(bào)事實(shí)以及復(fù)印或向外傳播文件、資料者。
嚴(yán)禁出現(xiàn)搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié),影響聲譽(yù)。
嚴(yán)禁在別墅區(qū)的任何場所吸煙。
(十二)會議制度:
日常會議制度規(guī)定
每日早上08:50各專業(yè)領(lǐng)班組織員工晨會(講評昨日工作、布置當(dāng)日工作)。
每日中午13:30項(xiàng)目經(jīng)理組織各專業(yè)負(fù)責(zé)人會議(講評昨日工作、布置當(dāng)日工作)。
每周日晚19:30各領(lǐng)班組織員工召開周例會(講評上周工作完成情況、布置本周工作計(jì)劃)。
每月班長不少于一次與員工談心,每兩月項(xiàng)目經(jīng)理不少于一次與員工談心。
每月底項(xiàng)目經(jīng)理組織全體員工大會
