第1篇 酒店前臺(tái)工作總結(jié)主管個(gè)人報(bào)告 900字
20__年至20__年一直在北京__-__有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題;
⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德;
⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
第2篇 酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告：精選酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)總結(jié) 3600字
酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告：精選酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)總結(jié)
院系：
專業(yè)：
姓名：
學(xué)號(hào)：
實(shí)習(xí)單位：
實(shí)習(xí)時(shí)間：
一、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到××大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間20__年11月2日，樓高15層，共有客房總數(shù)262 間（套），標(biāo)間面積20平米。酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。于20__年11月2日評(píng)為國(guó)家五飯店。我被分配到前臺(tái)工作，雖然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡前臺(tái)接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作？總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)人員的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，ta_i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
也許，在旁人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)一直牢記在心的。
實(shí)習(xí)感受
（一）成績(jī)與收獲
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象
的單純。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。剛開(kāi)始上班時(shí)，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來(lái)，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了，也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無(wú)憂，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎么得來(lái)，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過(guò)實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長(zhǎng)分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺(jué)地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺(tái)這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
（二）問(wèn)題與不足
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
首先學(xué)無(wú)止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐；
其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的各種能力；
最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。
意見(jiàn)與建議
電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。 問(wèn)題： 在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20－30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。現(xiàn)在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態(tài)置ok房——準(zhǔn)備新客入住。 在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提議，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。 主要的做法有以下兩點(diǎn)。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工；
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。 另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)得清楚。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，這階段的實(shí)習(xí)為我日后的學(xué)習(xí)至以后工作奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，感謝酒店讓我在實(shí)習(xí)中增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)了生活。我衷心希望酒店能夠越來(lái)越好。
第3篇 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)報(bào)告2023 2150字
20__年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，__大酒店在__公司和__公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使__大酒店在20__年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的成績(jī)第二名，使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.1____/張，鑰匙袋0.1____/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20__年客房收入與20__年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.4____，但收入?yún)s減少了240223.0____，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.____，附上商務(wù)中心20__年經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表：
20__年商務(wù)中心經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表
項(xiàng)目現(xiàn)金 總臺(tái)代收合計(jì) 內(nèi)部簽免總計(jì)備注
復(fù)印 2812.9 665 3477.9 13 3490.9
打字 2549.5 1031 3580.5 12 3592.5
傳真 3931.2 668.8 4600 10206.1 14806.1
市話 2466 2.8 2468.8 1.1 2469.9
長(zhǎng)話 2648 3.4 2651.4 2.2 2653.6
其它收入 54 54 54
合計(jì) 14461.6 2371 16832.6 10234.4 27067
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20__年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20__年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
第4篇 酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)報(bào)告 1350字
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20__年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)20__年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面
20__年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會(huì)議接待方面
1.外部會(huì)議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、__分公司與__分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2.內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3.視訊會(huì)議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn)；在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
20__年7月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì)；在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名；神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備20__年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20__年工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3.做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
20__年即將過(guò)去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20__年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
第5篇 大學(xué)生酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告 2300字
大學(xué)生酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告范文
馬上就要畢業(yè)了，在我參加之前的畢業(yè)實(shí)習(xí)中，我感受到了很多的不同，我可以在畢業(yè)后參加工作后有自己的工作經(jīng)驗(yàn)了。畢業(yè)實(shí)習(xí)給了我很多的啟示，那就是不去親身實(shí)踐，不去實(shí)習(xí)，那么是什么也學(xué)不到的，這就是我們一直以來(lái)要做的事情，這就是我們不斷的進(jìn)步得到的感嘆。
實(shí)習(xí)時(shí)間：2024年5月1日至2024年5月31日實(shí)習(xí)地點(diǎn)：阿里山大酒店有限公司實(shí)習(xí)崗位：前臺(tái)接待實(shí)習(xí)性質(zhì)：畢業(yè)實(shí)習(xí)經(jīng)過(guò)兩年多的學(xué)習(xí)積累，終于在2024年，開(kāi)始了人生的一個(gè)新的歷程——實(shí)習(xí)。作為文秘專業(yè)的學(xué)生，我選擇了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺(tái)接待作為我的實(shí)習(xí)崗位。
剛到酒店的時(shí)候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。
前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。
前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，ta_i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的.機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。
顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來(lái)臨安的多是海內(nèi)游客，所以異國(guó)氣息甚少。
也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)樸，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。要說(shuō)的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。
作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)，碰到這樣開(kāi)明的上司和同事，可是不輕易的啊。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)一直牢記在心的。
實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來(lái)越好！
前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì)，在和他們交談中，我知道了很多的現(xiàn)實(shí)，我也知道了自己要做好的事情了，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過(guò)來(lái)的，這也是我們一直以來(lái)都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何，誰(shuí)也說(shuō)不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去爭(zhēng)取，那么就一定會(huì)得到自己想要的！
第6篇 酒店前臺(tái)個(gè)人年度總結(jié)報(bào)告 1300字
過(guò)去的2024年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們__酒店的日子里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流！現(xiàn)在我對(duì)今年的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣
禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象
前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四、前臺(tái)英語(yǔ)
一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。
還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！
五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。
雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和酒店給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
第7篇 酒店前臺(tái)個(gè)人年度工作總結(jié)報(bào)告 800字
一年來(lái)，在酒店待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開(kāi)展。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在__年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
第8篇 酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)個(gè)人報(bào)告 1400字
不知不覺(jué)中，20__年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂(lè)而又成長(zhǎng)著。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
第一，面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等。
第三，講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
第四，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為陽(yáng)光365酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五，各個(gè)部門之間的溝通，配合問(wèn)題。前臺(tái)，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。
我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái)，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
第9篇 酒店前臺(tái)部門的培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告格式 450字
酒店前臺(tái)部門的培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告格式
1． 接聽(tīng)外線電話，應(yīng)立即說(shuō)出酒店的中英文名稱，以及問(wèn)候客人，再細(xì)聽(tīng)清楚對(duì)方的要求后，以最快、最準(zhǔn)來(lái)轉(zhuǎn)接，請(qǐng)勿接錯(cuò)，尤其在深夜，更應(yīng)查對(duì)符合后，才轉(zhuǎn)給客人，以免打擾客人休息，造成投訴。若要接的客人不在，應(yīng)問(wèn)對(duì)方是否需要留言，留言時(shí)要寫清留言內(nèi)容，留給哪位，時(shí)間及聯(lián)絡(luò)方式等，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝 您”，待對(duì)方掛斷后才收線；
2． 接線生應(yīng)該使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如：“對(duì)不起，電話沒(méi)有接” ，“請(qǐng)等等，”“我?guī)湍悴椴?，”決不能說(shuō)“不在”，“我 很忙”，“聽(tīng)不到，”“什么”等不禮貌的語(yǔ)言，自己的口頭語(yǔ)待不專業(yè)性的.語(yǔ)句也不能用，說(shuō)話的速度也不要太快或太慢，太快對(duì)方會(huì)覺(jué)得你不耐煩，太慢會(huì)使人覺(jué)得你溫不經(jīng)心；
3． 熟悉世界主要國(guó)家及城市的工區(qū)號(hào)和國(guó)家代號(hào)，以及國(guó)家內(nèi)大城市的區(qū)號(hào)；
4．熟悉和了解各主要及地區(qū)收費(fèi)情況；
5．了解世界主要城市與要地的時(shí)差，以作詢問(wèn)資料；
6．每個(gè)接線臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備有筆、紙、分機(jī)表和留言表等，有關(guān)電話資料應(yīng)在特的位置，以方便大家隨時(shí)使用；
7．熟記本地的所有緊急事故聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼，如“醫(yī)院、消防隊(duì)、公安局”等.
第10篇 2023酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié) 2350字
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，__年4月20號(hào)至09年10月20號(hào)我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，6個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……
使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多！
1，起初的適應(yīng)階段
由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái)，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。
2，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)
根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，ta_i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。
客人的要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn)，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過(guò)去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺(tái)是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動(dòng)，我開(kāi)始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。
時(shí)間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店--酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò)，我們即將結(jié)束實(shí)習(xí)，希望能留在這里，穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí)，不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化，那樣只會(huì)讓我們更加混亂，學(xué)不到什么東西的，但是酒店不能接受我們的建議，最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選擇離開(kāi)。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng).起碼我還是學(xué)到了，在學(xué)校學(xué)不到的東西.
實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過(guò)程中，我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛(ài)心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。
第11篇 酒店前臺(tái)的年終總結(jié)報(bào)告 1000字
酒店前臺(tái)的年終總結(jié)報(bào)告
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我20__年上半年工作總結(jié)：
前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的`受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客 人坐下稍等，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
第12篇 優(yōu)秀酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)報(bào)告 2150字
一、__年我部完成了以下工作：
1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。 酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3．執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制 實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。
4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。 為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6．開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。 近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活
7．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。 客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。 [ne_t]
8．堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
第13篇 2023年酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告格式總結(jié) 1550字
前臺(tái)作為酒店的第一接待部門，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。
佛山電子賓館，作為改革開(kāi)放最先成立的一部分酒店，擁有在當(dāng)時(shí)比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件。作為中國(guó)重要的商業(yè)和工業(yè)城市，佛山，擁有足夠的商務(wù)客人，從電子賓館的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，80％的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定電子賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點(diǎn)。
前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，ta_i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作，這一點(diǎn)，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來(lái)。
電子賓館的前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
但是，問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。
由于這種基本沒(méi)有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普?，本來(lái)就是人的天性。
所以，必須解決這樣的問(wèn)題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用了，傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。
另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用。
對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。
問(wèn)題：
在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20－30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。
但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住。
在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。
在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。
因此，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。
主要的做法有以下兩點(diǎn)。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。
另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)_態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。
第14篇 酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告的總結(jié) 1400字
酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告的總結(jié)范文
前臺(tái)作為酒店的第一接待部門，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。
____賓館，作為改革開(kāi)放最先成立的一部分酒店，擁有在當(dāng)時(shí)比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件。作為中國(guó)重要的商業(yè)和工業(yè)城市，擁有足夠的商務(wù)客人，從賓館的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，80%的客人都是在企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定____作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為_(kāi)___這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點(diǎn)。
____的前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。但是，問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。
由于這種基本沒(méi)有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普啠緛?lái)就是人的天性，所以，必須解決這樣的問(wèn)題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用了，傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的.環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。
另外，____已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。
問(wèn)題：
在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。
主要的做法有以下兩點(diǎn)
1、 重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。
另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。
酒店前臺(tái)是酒店給顧客的第一印象，據(jù)酒店消費(fèi)者心理學(xué)調(diào)查顯示，前臺(tái)的穿著、素質(zhì)直接影響顧客的心理和入住率。
第15篇 11月酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié) 2950字
一、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
二、工程部工作總結(jié)實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員_太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的'辛苦了'都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)桂林賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：
一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
二、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢)，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
四、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了)，即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)?？偟膩?lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
以上就是我此次暑期社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱心得下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對(duì)于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí)，別看講的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，但真的做起來(lái)，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。
十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說(shuō)能接的地方都拉出來(lái)接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來(lái)說(shuō)是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很'容幸選中了我和另外兩位同事，因?yàn)橐郧皬那皼](méi)有接觸過(guò)，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒(méi)什么問(wèn)題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時(shí)候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō)，你為什么要把撤下來(lái)的菜直接倒掉，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人的允許?我愣愣地望著主管，不知道說(shuō)什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開(kāi)始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說(shuō)，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒(méi)有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會(huì)不高興的，一不高興，投訴起來(lái)，就要求打折，而一場(chǎng)婚宴做下來(lái)，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問(wèn)題，全場(chǎng)打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的！主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺(tái)上，更緊緊圍繞著其它因素！
慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡(jiǎn)單而且熟練起來(lái)，在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí)，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說(shuō)，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。
