質(zhì)檢部管理制度旨在規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量控制流程，提升生產(chǎn)效率，確保企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量達到甚至超越客戶期望。它涵蓋了人員職責、檢驗標準、流程管理、異常處理和持續(xù)改進等多個方面。
包括哪些方面
1. 人員職責：明確質(zhì)檢部門各崗位的職責，包括質(zhì)檢員、質(zhì)檢主管、質(zhì)量工程師等，確保每個人都清楚自己的工作內(nèi)容和目標。
2. 檢驗標準：制定詳細的產(chǎn)品檢驗標準和流程，包括原材料檢驗、半成品檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)。
3. 流程管理：規(guī)定質(zhì)檢流程，從樣品抽取到結(jié)果判定，確保流程的公正、公平、透明。
4. 異常處理：建立異常報告和處理機制，對質(zhì)量問題進行追蹤和整改。
5. 持續(xù)改進：實施質(zhì)量改進計劃，通過數(shù)據(jù)分析和反饋，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率。
重要性
質(zhì)檢部管理制度的重要性不言而喻。一方面，它保障了產(chǎn)品的質(zhì)量，維護了企業(yè)的品牌形象，增強了市場競爭力；另一方面，它通過規(guī)范操作，減少了生產(chǎn)浪費，提高了資源利用效率，從而降低了成本。此外，良好的質(zhì)檢制度也有助于預防潛在的質(zhì)量風險，保護消費者權(quán)益，遵守相關(guān)法律法規(guī)。
方案
1. 人員培訓：定期進行質(zhì)檢知識和技能培訓，確保員工具備執(zhí)行質(zhì)檢任務的能力。
2. 標準化操作：制定詳細的操作手冊，明確每個步驟的要求，減少人為錯誤。
3. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，實時跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。
4. 激勵機制：建立獎勵制度，鼓勵員工積極參與質(zhì)量改進活動，提高質(zhì)量意識。
5. 反饋機制：設(shè)置有效的反饋渠道，收集內(nèi)外部意見，不斷優(yōu)化質(zhì)檢流程和標準。
6. 合作與溝通：加強質(zhì)檢部門與生產(chǎn)部門、銷售部門的溝通，確保質(zhì)量信息的準確傳遞。
通過以上方案的實施，質(zhì)檢部管理制度將更好地服務于企業(yè)的生產(chǎn)運營，助力企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
質(zhì)檢部管理制度范文
第1篇 酒店質(zhì)檢部管理制度大全
酒店質(zhì)檢部管理制度大全
一、 部門概述
質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對酒店員工遵章守紀、行為規(guī)范、工作質(zhì)量（含服務質(zhì)量）、完成任務進行全面管理的部門，依據(jù)酒店質(zhì)量標準、部門崗位職責以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內(nèi)容進行全面檢查，并對出現(xiàn)的問題督促整改，為總經(jīng)理提供服務質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。
部門職能有
1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標，并組織實施。
2、負責制定、完善酒店質(zhì)量標準，組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。
3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務工作進行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問題進行分析，糾偏并監(jiān)督整改。
4、對各部門服務質(zhì)量進行評估，并代表酒店進行相應的獎懲。
歡迎大家加盟上海達一華美斯國際酒店管理（集團）股份有限公司
二、組織機構(gòu)
質(zhì)檢部經(jīng)理 1名
質(zhì)檢領(lǐng)班 1名
質(zhì)檢員 2名
三、工作準則
1、堅持總經(jīng)理直接領(lǐng)導原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進行；2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理。
3、質(zhì)檢部的重要職責是對所有部門的工作質(zhì)量進行監(jiān)督指導，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責任心和管理工作的藝術(shù)等等；
4、質(zhì)檢部負責建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范，對執(zhí)行情況進行督導檢查，并對員工不斷進行培訓，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。
5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰，而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導，激勵先進，發(fā)現(xiàn)后進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。
6、質(zhì)量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責
1、 質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責任制
（1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度，制定各項操作標準、規(guī)范與程序。
（2）參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進行統(tǒng)計分析，在質(zhì)量分析會時要進行通報。
（3）針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓計劃。
（4）對部門間有爭議的問題，要負責調(diào)查核實，提出處理意見，并協(xié)調(diào)部門間劃清責任。
以便工作的順利開展。
（5）負責部門工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。
（6）負責各部門上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務案例等獎勵的審批工作
（7）做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。
（8）隨時完成總經(jīng)理交辦的其他工作。
2、 質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
（1）文化程度：具有大?；蛳喈敶髮Ｒ陨系膶W歷；
（2）任職經(jīng)驗：曾任機關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負責人；
① 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力；
② 儀表：有良好風度；
③ 健康要求：精力充沛，能經(jīng)常超時工作；
④ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，原則性強，善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關(guān)系，能保證對上級領(lǐng)導的指示精神全面貫徹；
⑤ 直接上級：總經(jīng)理；
⑥ 直接下級：質(zhì)檢主管。
3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責任制
（1）監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。
（2）在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領(lǐng)導。
（3） 整理當月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。
（4）負責日常會議提出的不確定問題的調(diào)查落實和核實獎勵加分事例的真實性。
（5） 負責月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。
（6） 負責做好對員工的解釋工作。
（7） 完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作任務。
質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：
① 文化程度：具有中專以上學歷；
② 任職經(jīng)驗：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗；
③ 語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達能力；
④ 儀表：端莊大方，有較好的風度；
⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。
五、酒店獎懲制度
為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格執(zhí)行“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。
第一條宗旨
酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。
酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第二條 員工獎勵種類（初定）
1.酒店最佳員工獎2.酒店加分獎勵3.酒店年終獎勵
第三條員工懲罰種類（共80條）：
1. 輕微過失（10條），2. 一般過失（共20條），3. 嚴重過失（共20條），
4. 重大過失（共10條）
5. 十下崗（共10條），6. 十辭退（共10條）。
第四條 獎罰執(zhí)行程序
一。
獎勵執(zhí)行程序
酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。
1、十佳員工獎勵辦法
為了鼓勵先進，促進酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。
一。
酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進行。
二。
酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位（暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位）。
領(lǐng)班以上干部單獨評選二位。
特殊情況時各組名額可以調(diào)劑使用。
三。
獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：
1.當月本人未發(fā)生一般以上違章違紀過失，2.當月本人所領(lǐng)導的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，3.當月本人的最終考核成績在所在部門（指按十佳名額劃定的大部門）名列前茅，
4.當月本人未發(fā)生任何缺勤情況。
四。
凡符合獎懲制度
第四條各款的員工在最佳評選時有優(yōu)先權(quán)，
五。
評選程序：當月結(jié)束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領(lǐng)導主持，組織相關(guān)人員進行評選，評選時可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。
然后在部門內(nèi)部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。
干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。
六。
初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。
七。
人事部對各部上報的初選人員情況進行審查核實，確認評選無重大失誤后提交經(jīng)理辦公會議討論。
八。
總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。
最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓等方面有優(yōu)先權(quán)，對最佳員工的物質(zhì)獎勵辦法另行規(guī)定，2、員工獎勵加分辦法（附后）3、酒店年終獎勵辦法（附后）
二、懲罰執(zhí)行程序和范圍
1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴罰的處罰原則。
具體規(guī)定如下：個人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰（罰款減半）。
本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負責人進行他查時發(fā)現(xiàn)問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進行處理：可在本部門內(nèi)部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。
除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門或酒店領(lǐng)導及其它有關(guān)部門檢查時發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。
2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀情況時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應立即改正外，有關(guān)部門或領(lǐng)導應當場填寫違章違紀通知單（見附表），一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當月考核成績時的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。
3、實行“三全三不全”的原則。
歡迎大家加盟上海達一華美斯國際酒店管理（集團）股份有限公司
第五條 處罰條例
一、輕微過失（10條）
1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等；2、工作時間不講普通話；3、不按規(guī)定配帶工號牌；
4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時清除；
5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走；
6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；
7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領(lǐng)導、客人不問候；
8、工作時間在非指定地點飲用飲料；
9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；
10、不按規(guī)定參加班前班后會和其它應出席的各種會議或不按規(guī)定進行考核。
二。
一般過失（20條）
1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；2、工作中不與同事合作；3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設(shè)備；
4、未經(jīng)允許私自到營業(yè)部門消費；
5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；
6、行為不雅，含當班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語等；
7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進入營業(yè)場所；
8、不遵守職工用車停車制度；
9、工作時間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛；
10、未經(jīng)允許，當班時間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，
11、私自把酒類帶入酒店，
12、違犯員工宿舍管理規(guī)定；
13、違反員工餐廳管理規(guī)定；
14、管理人員對員工違紀行為視而不見或不按規(guī)定處理；
15、在服務中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；
16、不按規(guī)定開關(guān)電器；
17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；
18、當班時間吃零食；
19、擺弄或使用客人的私有物品；20、無故遲到或早退。
三。
嚴重過失（20條）
1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補辦請假手續(xù)；2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度；3、工作時間在酒店非吸煙區(qū)吸煙；
4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；
5、窺視，騷擾客人私生活（含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話）；
6、破壞酒店，同事或客人的財物；
7、未經(jīng)允許進入客人房間或借工作之便進入客人房間看電視或使用電話，
8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；
9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，
10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；
11、因工作不負責任損壞酒店財物或發(fā)現(xiàn)酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調(diào)查核實時提供虛假情報；
12、當班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動；
13、違犯財經(jīng)紀律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等；
14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無關(guān)的物品；
15、亂用職權(quán)，嚴重違犯酒店對客銷售政策；
16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財物帶出酒店；
17、上班時帶有酒意工作；
18、已被證實犯有過失，但拒不認錯簽字；
19、違反店規(guī)店紀不思悔過，無禮取鬧；20、不按規(guī)定填報考核單證，弄虛作假。
四。
重大過失（10條）
1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格；2、向外泄露酒店機密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報；3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團結(jié)，損害酒店形象和聲譽；
4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場；
5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；
6、當月曠工一日以上（含一日）二日以內(nèi)；
7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；
8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響；
9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品；
10、其他被認為屬情節(jié)嚴重，影響惡劣應予嚴懲的過失。
五。
十下崗（10條）
1、違犯操作規(guī)程或由于責任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失；2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；3、利用職權(quán)收受賄賂或回扣據(jù)為己有；
4、拒絕接受任務，不服從分配或正常工作調(diào)動；
5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊；
6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活；
7、無證駕駛，酒后開車；
8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件；
9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；
10、當月連續(xù)曠工二日以上或累計五日以上。
六。
十辭退（10條）
1、當月連續(xù)曠工三天以上或累計七天以上或年內(nèi)類計十天以上；（此條屬勸退范圍）2、道德敗壞，生活作風不正；3、罷工或煽動罷工；
4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；
5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴重后果；
6、詐騙酒店，他人或賓客的財物；
7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財物；
8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴重損失；
9、受國家刑律及治安條例處罰；
10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴重，影響特別惡劣且屢教不改者。
第六條 獎勵辦法和程序
為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。
第1條 宗旨
酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。
酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第2條 員工獎勵種類（初定）
4. 重大貢獻獎；
5. 突出貢獻獎；6. 優(yōu)異成績獎；7. 表現(xiàn)出色獎。
第3條 獎勵條例：
一、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻獎（獎勵20分）：
1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻者，2.在省內(nèi)、國內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，3.拾金（拾物）不昧，價值超過50000元者，
4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，
5.其它對酒店有重大貢獻者。
二、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻獎（獎勵10分）：
1.在工作中自覺奉獻，服務優(yōu)異，成績顯著，獲得總經(jīng)理特別表揚者，2.拾金（拾物）不昧，價值超過1000元者，3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對降低酒店成本有重大貢獻，取得顯著成績者，
4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，
5.為保護酒店財產(chǎn)或賓客生命安全，見義勇為者，
三、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎（獎勵5分）：
1.由于服務出色或提供優(yōu)質(zhì)服務而獲得顧客書面表揚者；2.拾金（拾物）不昧，價值超過100元者；3.主動承擔非本職工作，解決酒店問題成績突出者；
4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者；
5.愛護公物、節(jié)約開支成績卓著者；6.員工當月超時工作（必需的）超過100小時以上者；7.堅持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者；8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者。
9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者；10.主動向總經(jīng)理提供書面意見及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表揚者。
四、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎（獎勵2分）：
1.由于服務出色或提供優(yōu)質(zhì)服務而獲得顧客口頭表揚者；2.拾金（拾物）不昧（價值20元以上）主動交公者；3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者；
4.對違規(guī)違紀現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門大膽舉報并被證實者；
5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者；6.助人為樂，關(guān)心集體，大功無私，團結(jié)互助，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者；7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者；8.愛護公物、節(jié)約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導肯定者；9.帶病堅持工作獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者；10.堅持原則，認真考核，大膽批評，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者。
第4條 獎勵程序：
1.表現(xiàn)出色獎由各部門領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門經(jīng)理提報書面材料，部門經(jīng)理簽署意見報質(zhì)量檢驗員，質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后簽署意見并經(jīng)人事部經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施；2.優(yōu)異成績獎由各部門經(jīng)理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施；3.突出貢獻獎和重大貢獻獎由各部門經(jīng)理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理辦公會議批準后下達獎勵通知書實施；
第5條 其它相關(guān)規(guī)定：
1. 所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據(jù)。
嚴禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報甚至弄虛作假將對當事人和管理人員進行處罰。
2. 員工有批評舉報的權(quán)利，對弄虛作假者可以舉報。
3. 本制度的具體條款及獎勵條例可根據(jù)酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達修訂補充附則。
4. 本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結(jié)合執(zhí)行，所有加分計入考核成績，但當月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計；個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。
本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對員工行為所進行的獎勵。
第6條 年終獎勵辦法
為了不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高，決定將搞好年年度總結(jié)評比表彰工作作為明年元月份工作重點。
為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計劃上報。
一。
目的：通過對一年來的各項工作進行系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上肯定成績，找出差距，表彰先進，鼓勵后進，為明年的各項工作打下基礎(chǔ)。
二。
總結(jié)應按以下程序進行：
1. 統(tǒng)計匯總有關(guān)原始資料；2. 根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進行分析；3. 總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議；
4. 評比表彰。
三。
以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點：
1. 完成任務：統(tǒng)計各部門、各個人的全年工作任務完成情況及工作業(yè)績（含出勤、超時工作時間、工作任務完成情況、質(zhì)量完成情況、各項指標完成情況、工資與收入情況等）；2. 遵章守紀情況：統(tǒng)計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀項次等；3. 業(yè)務技術(shù)提高情況。
（含培訓時間、內(nèi)容、提高改進情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內(nèi)容等）；
4. 規(guī)章制度的執(zhí)行情況（含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等）；
5. 編制明年工作計劃。
6. 其它。
四。
總結(jié)評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統(tǒng)計總結(jié)，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結(jié)報告，酒店集中匯總，酒店書面總結(jié)報告，大會總結(jié)表彰。
五。
先進評比辦法：按以下五個方面分別進行評定：
1.完成任務（滿分20分）：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。
對于無法按數(shù)量統(tǒng)計的部門由職工互相評定和部門領(lǐng)導評定相結(jié)合的辦法確定。
即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門領(lǐng)導分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。
2. 工作時間（20分）：分實際出勤率（10分）和超時工作（10分）兩大方面分別評定。
實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。
對于超時工作的10分根據(jù)實際超時工作小時數(shù)按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。
兩項相加得出每個員工的工作時間得分。
3. 遵章守紀（20分）：匯總年內(nèi)個人專查扣分與它查扣分總和（他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計），然后按下述公式計算得分：遵章守紀得分=40分-專查扣分數(shù)/執(zhí)行制度月數(shù)__4.
4.服務（工作）質(zhì)量（20分）：匯總年內(nèi)每個人每月的最終考核成績，最分數(shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；
5.業(yè)務與技術(shù)（20分）：分實際技術(shù)水平（10分）與培訓（10分）兩項分別計算。
對于業(yè)務技術(shù)水平的10分凡組織過業(yè)務技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。
得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分；對于培訓的10分，按參加培訓的累計時間（6分）和培訓效果（4分）得分。
參加培訓時間最長者得6分，最少者得2分（全年未參加培訓者不得分），其余按比例打分。
培訓效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未參加培訓者不得分）。
6. 其它工作（10分）：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。
主要有以下幾項內(nèi)容：
1. 十佳員工加分：（5分）：按每得一月次得1分，滿分為止。
2. 推薦員工得分（5分）：按完成任務得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。
六。
先進評比結(jié)果統(tǒng)計：根據(jù)以上幾個方面的評定結(jié)果，按得分多少分別對個人進行排序，（其中完成任務和超時工作兩項合并作為一項，服務（工作）質(zhì)量與業(yè)務與技術(shù)兩項合并作為一項）然后按得分高低按下列比例評出：
1.完成任務與超時工作標兵5%，完成任務與超時工作先進個人5%，完成任務與超時工作積極分子5%2.遵章守紀標兵5%，遵章守紀先進個人5%，遵章守紀積極分子5%，3.服務（工作）質(zhì)量標5%，服務（工作）質(zhì)量先進個人5%，服務（工作）質(zhì)量積極分子5%。
4.酒店綜合標兵5%，酒店綜合先進個人5%。
酒店綜合積極分子5%。
（各單位具體數(shù)見附表）。
5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進行，辦法與比例另定。
七。
確定：由各部門領(lǐng)導初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會議確定。
八。
獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外（約100人）另行給予物質(zhì)獎勵。
具體方案另定。
九。
其他：
1.各種指標按大部門分配，部門內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過。
2. 凡進店工作不足一年者在計算完成任務和出勤率有關(guān)分數(shù)時均先除以進店工作月數(shù)后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎，不滿半年發(fā)半獎。
3. 綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責任事故被顧客投訴者不得評為任何標兵或先進個人。
4.各部門應嚴格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。
嚴禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標。
5.允許重復得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。
總經(jīng)理可以在必要時對評選結(jié)果做適當調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負責解釋決定。
第2篇 建筑公司質(zhì)檢部管理制度
建筑工程公司質(zhì)檢部管理制度
為保證公司承建工程質(zhì)量達到預期制定的目標和任務,結(jié)合本部門工作實際,總結(jié)以往工作經(jīng)驗,特制定本部門崗位職責。
1.質(zhì)檢部主要工作職責
1.1負責施工組織設(shè)計及各項方案的審核工作。
1.2負責內(nèi)、外業(yè)檢查指導及分部分項工程質(zhì)量控制工作。
1.3負責組織各項目部階段性檢查驗收及報驗工作。
1.4負責對關(guān)鍵部位質(zhì)量的檢查控制工作,及督促、檢查分部、分項工程施工前做樣板。
1.5負責對質(zhì)量通病的預防、監(jiān)督與檢查工作。
1.6負責組織公司測量儀器的檢定工作。
1.7負責組織國家、省、市優(yōu)質(zhì)工程申報和信息收集管理工作。
1.8負責同省、市質(zhì)量協(xié)會和省、市質(zhì)量監(jiān)督站等上級主管部門的溝通與任務落實工作。
1.9落實組織收集工程節(jié)點照片的管理工作,并組織分類歸檔。
1.10 負責對質(zhì)量內(nèi)業(yè)資料審核、歸檔工作。
1.1 1 負責組織各項目部工程竣工手續(xù)辦理及報驗土作。
1.12 負責組織工程竣工后回訪信息收集的工作,并處理工程質(zhì)量保修問題。
1.13 負責上級主管部門質(zhì)量檢查的籌備管理工作。
1.14 負責檢查已完分部、分項工程驗收標識工作。
1.15 負責配合各相關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。
1.16 負責定期對質(zhì)檢人員進行專業(yè)培訓工作。
1.17 負責組織收集管理申報國家、省優(yōu)、省龍江杯等工程的施工錄像、照片工作。
1.18 負責申報優(yōu)質(zhì)工程的質(zhì)量控制管理及監(jiān)督落實工作。
1.19 負責工程質(zhì)量事故調(diào)查處理、整改落實工作。
1.20 負責本部門體系運行管理工作。
1.21 熟悉、掌握國家和上級主管部門有關(guān)質(zhì)量方面的文件和規(guī)定,負責對公司工程的質(zhì)量全面監(jiān)督和檢查工作。
2.質(zhì)量負責人職責
2.1全面負責本項目部單位工程的質(zhì)量管理工作。
2.2嚴格檢查監(jiān)督施工過程中對規(guī)范、標準、工藝及措施執(zhí)行情況。
2.3負責對施工中重點、難點部位的監(jiān)督、檢查和指導工作。
2.4負責對質(zhì)量通病防治的監(jiān)督、檢查和落實工作。
2.5負責對不合格品進行評審、處理和復查工作。
2.6及時掌握新標準、新技術(shù)、新工藝。
2.7自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,保守公司機密,及時向主管領(lǐng)導反饋公司質(zhì)量動態(tài)。
2.8負責內(nèi)業(yè)資料的檢查歸檔工作。
2.9負責公司施工項目的評優(yōu)申報及質(zhì)量預控工作。
3.質(zhì)檢員職責
3.1負責項目部全面質(zhì)量管理工作。
3.2熟練掌握國家、地方、行業(yè)的法律、規(guī)范,并對工程施工質(zhì)量負直接責任。
3.3嚴格按設(shè)計圖紙和質(zhì)量驗收標準規(guī)定監(jiān)督檢查工程質(zhì)量,并作出評定。
3.4協(xié)助項目經(jīng)理、技術(shù)人員進行技術(shù)質(zhì)量交底,組織班組搞好自檢、專檢、交接檢,作好文字記錄,并掌握各分項工程的質(zhì)量動態(tài)。
3.5對不符合質(zhì)量標準的各分項工程,要責令其返工、整改。
3.6對進場的原材料質(zhì)量進行檢驗,嚴格控制不合格的原材料進場和使用。
3.7與各相關(guān)部門搞好協(xié)調(diào)、配合工作。
3.8對內(nèi)業(yè)資料記錄要及時、準確、完整,甲方外委分項工程的相關(guān)資料要及時收回,審核歸檔,違者罰款50元/次。
3.9堅持原則,嚴格把關(guān),不搞人情關(guān)系。
3.10 必須參與公司體系運行工作。
3.11 對項目部出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題做出質(zhì)量調(diào)查,并及時上報公司領(lǐng)導。
3.12 對關(guān)鍵工序、重點部位必須親自到場監(jiān)督、檢查、驗收。
3.13 基礎(chǔ)、主體分部工程完工后,質(zhì)檢員要及時向有關(guān)部門報驗。
3.14 質(zhì)檢員未按方案、措施、交底實施檢查驗收,并產(chǎn)生不良后果,罰款1 00元/次。
3.15 對結(jié)構(gòu)驗收實體檢測,質(zhì)檢員必須親自控制監(jiān)督。
4.項目部質(zhì)量管理辦法
4.1質(zhì)檢員必須持證上崗,明確質(zhì)檢員崗位責任制。
4.2施工現(xiàn)場質(zhì)量檢查工具必須配備齊全。+
4.3各項質(zhì)量管理制度齊全,開工前必須上墻。
4.4現(xiàn)場必須配置齊全現(xiàn)行的工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范。
4.5分項工程施工時,各專業(yè)施工隊伍必須設(shè)專職質(zhì)檢員。
4.6發(fā)生質(zhì)量事故(直接經(jīng)濟損失達1000元以上,為本公司質(zhì)量事故)應立即停工,并召開全公司質(zhì)量事故現(xiàn)場會,對事故責任者嚴肅處理。
4.7發(fā)現(xiàn)甲方外委隊伍在施工過程中,出現(xiàn)質(zhì)量問題應立即出具工程質(zhì)量檢查報告,抄送監(jiān)理單位、建設(shè)單位、公司,并有收件單位收件人簽字回執(zhí)。
4.8竣工單位工程:
4.8.1 單位工程竣工后必須建立用戶滿意服務小組,本著以用戶為服務中心的原則開展工作。成員由項目經(jīng)理、技術(shù)員、質(zhì)檢員三人組成,并上報公司。
4.8.2 用戶滿意小組必須由本單位有責任心、有耐心、高素質(zhì)、懂專業(yè)的人員組成。
4.8.3 工程辦理竣工手續(xù)時,將用戶滿意服務小組人員名單上報公司質(zhì)檢部。
4.8.4 工程竣工填寫用戶住房使用說明書時,須將用戶滿意服務電話、服務人員姓名填寫在說明書內(nèi),以便用戶有問題及時取得聯(lián)系。
4.8.5 項目部成立回訪組(經(jīng)理、技術(shù)、質(zhì)量),負責處理一切售后服務工作。
5.實物質(zhì)量管理辦法
5.1基礎(chǔ)分部
5.1.1 嚴格按現(xiàn)行規(guī)范要求控制回填土的質(zhì)量,并分層夯實。
5.1.2 對防水材料質(zhì)量要嚴格把關(guān),杜絕不合格品進入現(xiàn)場和使用。
5.1.3 嚴格執(zhí)行現(xiàn)行地下防水工程技術(shù)操作規(guī)程及施工驗收標準。對易產(chǎn)生滲漏部位要逐一進行檢查,合格后方可進行下道工序。
5.2主體分部
5.2.1 砼梁、柱交匯處水平箍筋綁扎必須符合設(shè)計要求。
5.2.2 采用舊模板安裝時,必須在梁、柱陽角處加海綿條;剪力墻、柱根部模阪縫隙過大應事先在地面上固定海棉條。
5.2.3 頂板模板安裝完畢后,必須對其進行水平抄測,控制偏差在±5mm以內(nèi)。
5.2.4 現(xiàn)澆砼頂板施工,必須先抄出水平點,澆筑砼時,掛水平線控制板面、|主根等水平度,每層水平度控制在_+10mm以內(nèi),并做好記錄。
5.2.5 負彎矩筋綁扎后,應采取可靠措施防止踩踏,并設(shè)專人看管。
5.2.6 澆筑砼高度超過3m時,必須采用斜側(cè)加漏斗或按施工組織設(shè)計要求采用科學的方法施工,控制砼離析問題,并事先應在根部澆漿。
5.2.7 砼圈梁、構(gòu)造柱等有保溫要求的部位在施工組織設(shè)計中要明確,施工時由工地質(zhì)檢員、技術(shù)員共同監(jiān)督檢查。
5.2.8 砼梁、圈梁、脹模、倒幫不允許超出±10mm。
5.2.9 剪力墻外立面的陽臺、空調(diào)板、舌頭梁等處砼,豎向位移偏差必須控制在20mm以內(nèi)。
5.2.10剪力墻、混凝土柱的拉結(jié)筋宜采用建筑結(jié)構(gòu)膠粘固。
5.2.11電梯井內(nèi)壁幾何尺寸,不允許出現(xiàn)負值,正值不允許超出20 mm,全高垂直度不允許超出20mm。
5.2.12電梯前室、樓梯間的幾何尺寸必須方正。
5.2.13樓梯梁底距地面高度必須保證不小于2.2m,如小于2.2 m項目部技術(shù)人員應在圖紙會審中提出,質(zhì)檢員負責監(jiān)督檢查。
5.2.14陽臺欄板高度(1 loomm)必須符合設(shè)計要求,如不符合,項目部技術(shù)人員在圖紙會審中提出,質(zhì)檢員負責監(jiān)督檢查。
5.2.15陽臺欄板中間有隔墻時或長度超過6m時,隔墻處或中間欄板必須設(shè)透縫。
5.2.16外墻陶粒砌筑時,應事先在砼墻、梁或挑檐上設(shè)
垂直控制點,來保證外墻的垂直度。
5.2.17預應力張拉砼必須達到規(guī)定強度,由項目部技術(shù)負責人下達張拉通知單,由質(zhì)檢員監(jiān)督檢查張拉過程。
5.2.18預應力梁、板張拉全部完成后,方可拆除模板。
5.2.19普通砼板在澆筑砼前,工長要組織相關(guān)班組簽隱蔽會簽單,以防管、孔漏設(shè),以免開洞破壞結(jié)構(gòu)。
5.2.20嚴格控制鋼筋保護層的厚度,由項目經(jīng)理、質(zhì)檢員負責結(jié)構(gòu)實體驗收。
5.3裝飾分部:
5.3.1 室內(nèi)抹灰砂漿強度必須達到設(shè)計強度。
5.3.2 外墻窗外側(cè)上、下窗口、女兒墻、陽臺壓頂灰線的底部以及突出外立面的挑檐鷹嘴不小于10度角。
5.3.3 外墻灰線施工盡量采用圓凹型,避免陽光照射產(chǎn)生凹凸不平的現(xiàn)象。
5.3.4 雨篷底部滴水槽用鋁合金條,避免塑料條鑲嵌不直現(xiàn)象。
5.3.5 門、窗抹灰陽角必須有90度,吃框?qū)挾纫恢?質(zhì)檢員檢查實施。
5.3.6 樓梯護欄高度,上人屋面女兒墻護欄高度(1100mm),垂直桿件間距(110mm)必須達到設(shè)計要求。
5.3.7 地面平整,每層均為一個水平面,墻角、管根處壓抹密實、清晰光滑。
5.3.8 地熱地面必須在所有陽角處安放玻璃條(除進戶門外);每個房間的地面根據(jù)實際情況沿開間、進深方向安放縱橫向貫通玻璃條。
5.3.9 外墻窗安裝完畢后,必須嚴格檢查墻體與窗間發(fā)泡膠的密封性。合格后方可抹灰。
5.3.10防火門門檻、分戶門門檻出地面高度必須一致。
5.3.11塑窗四周注的密封膠必須具有防水、抗老化性能。
5.3.12單元門、分戶門等門臉周邊與墻交接處必須注防水密封膠,避免門開啟振動開裂。
5.4屋面分部:
5.4.1 防水、保溫材料必須符合設(shè)計要求和質(zhì)量標準的規(guī)定。
5.4.2 保溫層的厚度、含水率和表觀密度必須符合設(shè)計要求。
5.4.2 天溝、檐溝、泛水和變形縫等構(gòu)造必須符合設(shè)計要求。
5.4.3 柔性防水鋪貼,必須搭接寬度正確、接縫嚴密,不得有皺折、鼓泡和翹邊現(xiàn)象。
5.4.4 剛性防水層表面必須平整、壓光,無起砂、起皮、開裂現(xiàn)象,分隔縫應平整,寬度一致。
5.4.5 嵌縫密封材料必須與兩側(cè)基層粘牢,密封部位光滑平直,不得有開裂、鼓泡、下榻現(xiàn)象。
5.5外保溫分部:
5.5.1 用于外保溫系統(tǒng)的材料必須符合設(shè)計要求和質(zhì)量驗收標準規(guī)定。
5.5.2 苯板安裝必須牢固,不得有松動和空鼓現(xiàn)象。
5.5.3 門窗四角處苯板不得拼接,必須用整塊板切割成形。
5.5.4 苯板間有縫隙必須用泡沫塑料棒或發(fā)泡膠填塞;表面有凹陷用保溫漿料進行修補。質(zhì)檢員要逐一檢查驗收。
6.顧目部質(zhì)檢員質(zhì)量管理內(nèi)業(yè)辦法
6.1工序交接制:上下道工序施工必須認真交接,不合格項工程不得轉(zhuǎn)序。并認真填寫交接記錄,上下工序組長簽字后,由質(zhì)檢員驗收蓋章。
6.2自檢:分項工程完工后,質(zhì)檢員協(xié)助工長組織自檢,并作好質(zhì)量評定記錄,班組長簽字,質(zhì)檢員蓋章。
6.3專檢:質(zhì)檢員按形象進度進行檢查,并作好質(zhì)量評定記錄。份數(shù)以滿足要求為準,要及時準確,違者罰款50元/次。
6.4質(zhì)檢員每半月對標識進行一次檢查,并形成記錄。
6.5項目部根據(jù)工程的需要,開工前提出監(jiān)視和測量裝置配置計劃,上報質(zhì)檢部審批。項目部按審批的計劃購置裝置,經(jīng)質(zhì)檢部驗證后計入臺帳,統(tǒng)一編號,形成記錄。
6.6開工前制定監(jiān)測器具配置計劃,并作周期核定記錄,每月作月檢記錄上報公司蓋章留存。
6.7成品保護:質(zhì)檢員依據(jù)措施隨時跟蹤檢查,并作好記錄。
6.8對不合格品進行評審,每月一次,并附復檢記錄。
6.9回訪:竣工后一年內(nèi)最后一個月進行回訪,填寫回訪卡,讓用戶簽字,一式兩份上報公司。項目部制定回訪回修方案,并組織回訪。
6.10 公司下發(fā)質(zhì)量通知單,按通知單要求整改、驗收。工地質(zhì)檢員應妥善保管。
6.11 質(zhì)量內(nèi)業(yè)在工程竣工后l0日內(nèi)隨技術(shù)內(nèi)業(yè)裝訂成冊歸檔,并報送質(zhì)檢部門。
6.12 單位工程竣工后,及時收取甲方外委隊伍分項工程內(nèi)業(yè)資料。
6.13 內(nèi)業(yè)資料整理不及時,并影響檢查驗收的罰款200元/天。
第3篇 酒店質(zhì)檢部門管理制度
酒店質(zhì)檢部門管理制度
第一節(jié) 部門工作概述
質(zhì)檢部負責酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和指導，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責令相關(guān)責任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務中存在的問題，提出改進意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門或個人出現(xiàn)的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準后安排暗訪人員對酒吧服務質(zhì)量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。
第二節(jié)崗位職責
一、 質(zhì)檢部經(jīng)理
直接上級：副總經(jīng)理
督導下級：質(zhì)檢員
崗位職責：
1、制定和實施酒吧質(zhì)檢計劃。
2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。
3、確定當月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢員進行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進行質(zhì)檢工作。
4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預防措施，并監(jiān)督部門實施。
5、負責組織各部門對酒吧服務標準、管理規(guī)定以及有關(guān)服務質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。
6、實施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務質(zhì)量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務質(zhì)量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。
7、對酒吧服務質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。
8、對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。
9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔的責任，實現(xiàn)以服務質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進標準和提高服務質(zhì)量的建議。
10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。
二、 質(zhì)檢員職責
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理
督導下級：無
崗位職責：
1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。
2、 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。
3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質(zhì)量考評的依據(jù)。
4、 負責對酒吧各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價。
5、 負責落實質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。
第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序
一、 綜合性檢查工作程序
1 根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；
2 對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。
二、 對查出的問題進行處理的工作程序
1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實準確的，由質(zhì)檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；
2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領(lǐng)導批準，對當事人或責任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務部繳納罰款，財務部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；
3 客人嚴重服務投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進行全面調(diào)查，收集準確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；
4 任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門。
三、 表彰獎勵的工作程序
1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；
2 全公司通報表揚；
3 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發(fā)放獎金。
四、 暗訪工作程序
1 向總經(jīng)理提出暗訪申請；
2 經(jīng)總經(jīng)理批準后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；
3 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；
5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；
6 將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高服務質(zhì)量的目的。
五、 開展專題活動的工作程序
1 根據(jù)檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；
2 在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；
3 活動結(jié)束后，要進行總結(jié)表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。
六、 衛(wèi)生檢查的工作程序
1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查；
2 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；
3 質(zhì)檢部負責驗證核實。
七、 日常檢查
1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進行突擊檢查；
2 根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；
3 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；
4 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復出現(xiàn)的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預防措施，報分管領(lǐng)導簽批實施；
5 質(zhì)檢部負責對質(zhì)量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；
第四節(jié) 附頁
質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質(zhì)量月評估報告、服務質(zhì)量年終分析報告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。
附：//質(zhì)量檢查標準
一、//服務質(zhì)量考評標準
項目 項目標準 考評標準
一、儀表儀容
1、工裝 進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。 不按此規(guī)定著裝應立即整改，并批評教育。
2、襯衣 必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、領(lǐng)帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
7、發(fā)式。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
9、身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
二、禮節(jié)禮貌
1、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應設(shè)法改變僵局或改時再談。談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、回答 內(nèi)容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
三、行為舉止
1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、行禮 按規(guī)定姿勢恰當行禮。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、握手 按規(guī)定姿勢握手。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
四、勞動紀律
1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。 違者批評教育，嚴重者開除出店。
2、服務人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。 違反此規(guī)定者批評教育。
五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)
1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無垃圾。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
3、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
4、門窗 無灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
7、空調(diào)排風口 無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
8、客用品 無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
9、地毯 干凈無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
10、設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
11、背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度。 違反此規(guī)定立即整改。
12、電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。 違反此規(guī)定立即整改。
13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。
14、店內(nèi)溫度 符合標準。 違反此規(guī)定立即整改。
15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對當事人批評教育。
六、服務態(tài)度、效率、技能
1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。 不微笑立即整改，并批評教育。
2、耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。 對客人不耐心立即整改，并批評教育。
3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。 不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。
4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達到標準。 做不到者進行培訓，以達到標準。
5、技能 精通業(yè)務知識，實際操作動作嫻熟。 達不到者進行培訓，以達到標準。
七、商品服務
1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點，美觀豐富。 達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、服務技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結(jié)賬無差錯。 達不到該標準加強培訓。
八、前廳服務
1、接待、問詢、預訂 能迅速、準確提供當天銷售情況。 達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、打字服務 每分鐘打字85個。 達不到該標準加強培訓。
3、電話服務 接話快，業(yè)務熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯。 達不到該標準加強培訓。
4、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。 達不到該標準加強培訓。
九、食品服務
1、工作程序 各服務工作程序標準。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、空氣清潔程度 清新無異味。 達不到標準立即整改，并批評教育。
3、菜點美觀程度 色、形、器俱佳。 達不到標準立即整改，并批評教育。
4、會議服務 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十、保安服務
1、車輛停放 必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、來店安全檢查 認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無漏項。 達不到標準立即整改，并批評教育。
3、值班工作 認真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十一、檢修服務
1、設(shè)施設(shè)備的檢修 對酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、設(shè)施設(shè)備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十二、收銀服務
1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表 數(shù)量及金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。
2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。
3、折扣單 嚴格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。 不相符立即整改，并批評教育。
4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。
5、沖賬 按規(guī)定進行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象。 不相符立即整改，并批評教育。
6、轉(zhuǎn)賬單 按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單，無差錯。 不相符立即整改，并批評教育。
7、酒水單 按規(guī)定錄入微機，無多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。
8、發(fā)票 認真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。 不相符立即整改，并批評教育。
第4篇 酒店質(zhì)檢部門管理制度格式怎樣的
酒店質(zhì)檢部門管理制度
第一節(jié) 部門工作概述
質(zhì)檢部負責酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和指導，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責令相關(guān)責任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務中存在的問題，提出改進意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門或個人出現(xiàn)的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準后安排暗訪人員對酒吧服務質(zhì)量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。
第二節(jié) 崗位職責
一、 質(zhì)檢部經(jīng)理
直接上級：副總經(jīng)理
督導下級：質(zhì)檢員
崗位職責：
1、制定和實施酒吧質(zhì)檢計劃。
2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。
3、確定當月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢員進行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進行質(zhì)檢工作。
4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預防措施，并監(jiān)督部門實施。
5、負責組織各部門對酒吧服務標準、管理規(guī)定以及有關(guān)服務質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。
6、實施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務質(zhì)量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務質(zhì)量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。
7、對酒吧服務質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。
8、對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。
9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔的責任，實現(xiàn)以服務質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進標準和提高服務質(zhì)量的建議。
10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。
二、 質(zhì)檢員職責
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理
督導下級：無
崗位職責：
1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。
2、 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。
3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質(zhì)量考評的依據(jù)。
4、 負責對酒吧各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價。
5、 負責落實質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。
第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序
一、 綜合性檢查工作程序
1 根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；2 對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。
二、 對查出的問題進行處理的工作程序
1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實準確的，由質(zhì)檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領(lǐng)導批準，對當事人或責任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務部繳納罰款，財務部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；3. 客人嚴重服務投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進行全面調(diào)查，收集準確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；
4 任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門。
三、 表彰獎勵的工作程序
1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；2 全公司通報表揚；3. 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發(fā)放獎金。
四、 暗訪工作程序
1 向總經(jīng)理提出暗訪申請；2 經(jīng)總經(jīng)理批準后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；3. 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；
5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；
6 將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高服務質(zhì)量的目的。
五、 開展專題活動的工作程序
1 根據(jù)檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；2 在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式；3. 活動結(jié)束后，要進行總結(jié)表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。
六、 衛(wèi)生檢查的工作程序
1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查；2 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；3. 質(zhì)檢部負責驗證核實。
七、 日常檢查
1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進行突擊檢查；2 根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；3. 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；
4 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復出現(xiàn)的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預防措施，報分管領(lǐng)導簽批實施；
5 質(zhì)檢部負責對質(zhì)量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；
第四節(jié) 附頁
質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質(zhì)量月評估報告、服務質(zhì)量年終分析報告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。
附：//質(zhì)量檢查標準
一、//服務質(zhì)量考評標準
項目 項目標準 考評標準
一、儀表儀容
1、工裝 進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。
不按此規(guī)定著裝應立即整改，并批評教育。
2、襯衣 必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、領(lǐng)帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。
男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
7、發(fā)式。
男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
9、身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
二、禮節(jié)禮貌
1、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。
講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。
聲調(diào)要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。
不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。
不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。
切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。
兩位客人交談需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。
與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應設(shè)法改變僵局或改時再談。
談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、回答 內(nèi)容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
三、行為舉止
1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。
兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。
手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、行禮 按規(guī)定姿勢恰當行禮。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、握手 按規(guī)定姿勢握手。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。
電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
四、勞動紀律
1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。
違者批評教育，嚴重者開除出店。
2、服務人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。
違反此規(guī)定者批評教育。
五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)
1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無垃圾。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
3、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
4、門窗 無灰塵。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
7、空調(diào)排風口 無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
8、客用品 無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
9、地毯 干凈無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
10、設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
11、背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度。
違反此規(guī)定立即整改。
12、電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。
違反此規(guī)定立即整改。
13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。
14、店內(nèi)溫度 符合標準。
違反此規(guī)定立即整改。
15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對當事人批評教育。
六、服務態(tài)度、效率、技能
1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。
不微笑立即整改，并批評教育。
2、耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。
對客人不耐心立即整改，并批評教育。
3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。
不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。
4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達到標準。
做不到者進行培訓，以達到標準。
5、技能 精通業(yè)務知識，實際操作動作嫻熟。
達不到者進行培訓，以達到標準。
七、商品服務
1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點，美觀豐富。
達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、服務技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結(jié)賬無差錯。
達不到該標準加強培訓。
八、前廳服務
1、接待、問詢、預訂 能迅速、準確提供當天銷售情況。
達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、打字服務 每分鐘打字85個。
達不到該標準加強培訓。
3、電話服務 接話快，業(yè)務熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯。
達不到該標準加強培訓。
4、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。
達不到該標準加強培訓。
九、食品服務
1、工作程序 各服務工作程序標準。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、空氣清潔程度 清新無異味。
達不到標準立即整改，并批評教育。
3、菜點美觀程度 色、形、器俱佳。
達不到標準立即整改，并批評教育。
4、會議服務 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十、保安服務
1、車輛停放 必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、來店安全檢查 認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無漏項。
達不到標準立即整改，并批評教育。
3、值班工作 認真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十一、檢修服務
1、設(shè)施設(shè)備的檢修 對酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、設(shè)施設(shè)備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十二、收銀服務
1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表 數(shù)量及金額相符。
不相符立即整改，并批評教育。
2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。
不相符立即整改，并批評教育。
3、折扣單 嚴格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。
不相符立即整改，并批評教育。
4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。
不相符立即整改，并批評教育。
5、沖賬 按規(guī)定進行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象。
不相符立即整改，并批評教育。
6、轉(zhuǎn)賬單 按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單，無差錯。
不相符立即整改，并批評教育。
7、酒水單 按規(guī)定錄入微機，無多錄和少錄。
不相符立即整改，并批評教育。
8、發(fā)票 認真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。
不相符立即整改，并批評教育。
第5篇 質(zhì)檢部管理制度
質(zhì)檢部管理制度
（一）
一、質(zhì)檢組織：
1、酒店實行三級質(zhì)檢：一級質(zhì)檢為各店專人日常值班質(zhì)檢，每日進行；二級質(zhì)檢為各店長、各部門負責人質(zhì)檢，周三進行；三級質(zhì)檢為質(zhì)檢部專門質(zhì)檢，周五進行。
2、質(zhì)檢部是質(zhì)檢執(zhí)行管理機構(gòu)。
二、質(zhì)檢內(nèi)容：
1、檢查預前控制情況。
2、檢查制度執(zhí)行情況。
3、檢查設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)和保養(yǎng)情況。
4、檢查員工儀容儀表、微笑問候服務情況。
5、檢查物品擺設(shè)、衛(wèi)生情況。
6、檢查消防安全管理情況。
7、檢查售后服務、服務反饋意見、投訴和突發(fā)事件處理情況。
8、檢查工作創(chuàng)新及失誤情況。
三、質(zhì)檢方式：
1、日常質(zhì)檢：三級質(zhì)檢人員都有責任進行日常質(zhì)檢，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，自行不能處理要反饋相關(guān)責任人處理；日常質(zhì)檢是各店安排專人檢查的主要工作，要花當日大量的時間按要求完成好，填制好相關(guān)的表格。
2、周三部門質(zhì)檢：每周三各部門經(jīng)理或各店長對本部門的所有情況進行質(zhì)檢，詳細填制部門質(zhì)檢表，限時落實問題解決。
3、周五經(jīng)理質(zhì)檢：時間定為周五由質(zhì)檢部負責人帶隊，各部門經(jīng)理和店長參加的分組檢查；質(zhì)檢部負責人將質(zhì)檢完畢后向總經(jīng)理匯報結(jié)果，并作出處理意見；
4、明察暗訪：質(zhì)檢部負責人和總經(jīng)理可以進行直接檢查或收集客人意見，并對意見調(diào)查落實和處理。
四、質(zhì)檢處理：
1、各部門對于各級質(zhì)檢可以根據(jù)員工手冊進行處理；2、對周五質(zhì)檢部的處理意見，經(jīng)總經(jīng)理同意后，將反饋給各部門在限定的時間里按要求認真整改；3、對周五質(zhì)檢結(jié)果，由質(zhì)檢部整理歸類，為各部門做出加減分記錄，作 終部門評比評獎的依據(jù)；
4、質(zhì)檢部對各級質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，可書面通知部門處理，對嚴重的或共性的問題下發(fā)質(zhì)檢通報，并按員工手冊的規(guī)定予以處理。
五、評分標準：
1、各項目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個等級，在基本分的基礎(chǔ)上，按四個等級加減分；2、對于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表楊等方面均在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對于管理差、服務質(zhì)量跟不上，員工違紀，賓客投訴等均在一般、差范圍內(nèi)；3、細節(jié)打分：優(yōu)每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當在1－5分內(nèi)浮動，最低每例按1分扣減。
六、評分方式：
1、以事實為依據(jù)，按照上述評分標準，質(zhì)檢部對部門給予加分或減分；2、各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項目，經(jīng)質(zhì)檢部審查后，將酌情給予加分；3、質(zhì)檢部每月匯總各部門的評分并年終累計，作 終評比考核的主要依據(jù)。
質(zhì)檢部管理制度
（二）
1、需要請假時，要提前到部門負責人處填寫請假條后，由其審批。
未經(jīng)批準者每遲到或早退一次，在15分鐘以內(nèi)對責任人罰款5元；15--30分鐘罰款10元；超過30分鐘，罰款20元；超過1小時按半天未出勤考核。
2、脫崗一次處以責任人10元罰款；睡崗一次罰款50元。
在工作期間到餐廳吃飯或到其它部門進行工作溝通或送樣品，必須盡快趕回，如果無故串崗按脫崗進行評價。
3、在工作崗位看小說，雜志、報紙、聽音樂、玩手機、閑聊等以及做其他與本崗位無關(guān)的事情者，每次對責任人罰款5元。
4、無故串崗進行操作對責任人罰款5元，允許到其他崗位學習的除外。
5、外來人員進入質(zhì)檢，質(zhì)檢人員確認其身份，方可允許進入，違反此規(guī)定對責任人罰款5元。
6、當班期間未穿工作服（上衣）或未佩帶工作證，每次對責任人罰款5元。
7、酒后上崗者，對責任人罰款20元。
部門負責人有權(quán)不允許酒后人員上崗。
酒后不允許上崗的人員按曠工處理。
8、無故曠工，曠工按公司規(guī)定處理并對責任人罰款50元，超過2天者，上報公司處理。
9、對挑撥事端、聚眾鬧事，故意打架斗毆，影響正常生活秩序者，對責任人罰款50元，同時按公司相關(guān)處罰條例執(zhí)行。
10、不能按要求參加公司或上級部門組織的會議及各項活動，遲到或早退一次或不遵守會議紀律對責任人罰款5元；無故不參加者，對責任人罰款10元。
11、在部門內(nèi)嚴禁吸煙，對違反責任人罰款20元。
12、無正當理由，不服從工作分配和調(diào)動，不聽從指揮，對責任人罰款10元，情節(jié)嚴重者，由部門酌情處理或上報公司。
13、未經(jīng)車間允許進入車間或進行拍照者，要及時制止，并及時通知管理人員，對陌生人員進入質(zhì)檢，及時制止，通知管理人員，交由保衛(wèi)處處理。
14、私拿公司物品者，一經(jīng)查出，不論任何人都交到公司處理。
15、把本公司技術(shù)泄漏給非本公司人員的（得到相關(guān)領(lǐng)導批準的除外），一經(jīng)查出，不論任何人都交到公司處理。
16、在對外協(xié)調(diào)時，語言不文明，有損于部門形象對責任人罰款10元。
17、隨地吐痰，亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生，對責任人罰款5元。
18、去車間現(xiàn)場不穿工作服者，對責任人罰款5元。
19、向公司內(nèi)部不相干員工或外部人員泄露公司經(jīng)營、技術(shù)等秘密事項，尚未對公司利益造成損害，對責任人罰款50元，嚴重者交公司處理。
20、在部門內(nèi)煽動部屬或他人不服從規(guī)定，擾亂人心，對責任人罰款50元，嚴重者交公司處理。
21、工作人員在做預算時不允許指定或接觸生產(chǎn)廠家人員，也不允許外來生產(chǎn)廠家人員進入本部門，部門所需的備品、備件、易耗品等通過采購人員購買，部門只做接收或檢驗工作，違反此規(guī)定對責任人罰款50元，引起糾紛或爭議后果自負。
第6篇 質(zhì)檢部管理制度格式怎樣的
質(zhì)檢部管理制度
（一）
一、質(zhì)檢組織：
1、酒店實行三級質(zhì)檢：一級質(zhì)檢為各店專人日常值班質(zhì)檢，每日進行；二級質(zhì)檢為各店長、各部門負責人質(zhì)檢，周三進行；三級質(zhì)檢為質(zhì)檢部專門質(zhì)檢，周五進行。
2、質(zhì)檢部是質(zhì)檢執(zhí)行管理機構(gòu)。
二、質(zhì)檢內(nèi)容：
1、檢查預前控制情況。
2、檢查制度執(zhí)行情況。
3、檢查設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)和保養(yǎng)情況。
4、檢查員工儀容儀表、微笑問候服務情況。
5、檢查物品擺設(shè)、衛(wèi)生情況。
6、檢查消防安全管理情況。
7、檢查售后服務、服務反饋意見、投訴和突發(fā)事件處理情況。
8、檢查工作創(chuàng)新及失誤情況。
三、質(zhì)檢方式：
1、日常質(zhì)檢：三級質(zhì)檢人員都有責任進行日常質(zhì)檢，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，自行不能處理要反饋相關(guān)責任人處理；日常質(zhì)檢是各店安排專人檢查的主要工作，要花當日大量的時間按要求完成好，填制好相關(guān)的表格。
2、周三部門質(zhì)檢：每周三各部門經(jīng)理或各店長對本部門的所有情況進行質(zhì)檢，詳細填制部門質(zhì)檢表，限時落實問題解決。
3、周五經(jīng)理質(zhì)檢：時間定為周五由質(zhì)檢部負責人帶隊，各部門經(jīng)理和店長參加的分組檢查；質(zhì)檢部負責人將質(zhì)檢完畢后向總經(jīng)理匯報結(jié)果，并作出處理意見；
4、明察暗訪：質(zhì)檢部負責人和總經(jīng)理可以進行直接檢查或收集客人意見，并對意見調(diào)查落實和處理。
四、質(zhì)檢處理：
1、各部門對于各級質(zhì)檢可以根據(jù)員工手冊進行處理；2、對周五質(zhì)檢部的處理意見，經(jīng)總經(jīng)理同意后，將反饋給各部門在限定的時間里按要求認真整改；3、對周五質(zhì)檢結(jié)果，由質(zhì)檢部整理歸類，為各部門做出加減分記錄，作 終部門評比評獎的依據(jù)；
4、質(zhì)檢部對各級質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，可書面通知部門處理，對嚴重的或共性的問題下發(fā)質(zhì)檢通報，并按員工手冊的規(guī)定予以處理。
五、評分標準：
1、各項目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個等級，在基本分的基礎(chǔ)上，按四個等級加減分；2、對于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表楊等方面均在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對于管理差、服務質(zhì)量跟不上，員工違紀，賓客投訴等均在一般、差范圍內(nèi)；3、細節(jié)打分：優(yōu)每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當在1－5分內(nèi)浮動，最低每例按1分扣減。
六、評分方式：
1、以事實為依據(jù)，按照上述評分標準，質(zhì)檢部對部門給予加分或減分；2、各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項目，經(jīng)質(zhì)檢部審查后，將酌情給予加分；3、質(zhì)檢部每月匯總各部門的評分并年終累計，作 終評比考核的主要依據(jù)。
質(zhì)檢部管理制度
（二）
1、需要請假時，要提前到部門負責人處填寫請假條后，由其審批。
未經(jīng)批準者每遲到或早退一次，在15分鐘以內(nèi)對責任人罰款5元；15--30分鐘罰款10元；超過30分鐘，罰款20元；超過1小時按半天未出勤考核。
2、脫崗一次處以責任人10元罰款；睡崗一次罰款50元。
在工作期間到餐廳吃飯或到其它部門進行工作溝通或送樣品，必須盡快趕回，如果無故串崗按脫崗進行評價。
3、在工作崗位看小說，雜志、報紙、聽音樂、玩手機、閑聊等以及做其他與本崗位無關(guān)的事情者，每次對責任人罰款5元。
4、無故串崗進行操作對責任人罰款5元，允許到其他崗位學習的除外。
5、外來人員進入質(zhì)檢，質(zhì)檢人員確認其身份，方可允許進入，違反此規(guī)定對責任人罰款5元。
6、當班期間未穿工作服（上衣）或未佩帶工作證，每次對責任人罰款5元。
7、酒后上崗者，對責任人罰款20元。
部門負責人有權(quán)不允許酒后人員上崗。
酒后不允許上崗的人員按曠工處理。
8、無故曠工，曠工按公司規(guī)定處理并對責任人罰款50元，超過2天者，上報公司處理。
9、對挑撥事端、聚眾鬧事，故意打架斗毆，影響正常生活秩序者，對責任人罰款50元，同時按公司相關(guān)處罰條例執(zhí)行。
10、不能按要求參加公司或上級部門組織的會議及各項活動，遲到或早退一次或不遵守會議紀律對責任人罰款5元；無故不參加者，對責任人罰款10元。
11、在部門內(nèi)嚴禁吸煙，對違反責任人罰款20元。
12、無正當理由，不服從工作分配和調(diào)動，不聽從指揮，對責任人罰款10元，情節(jié)嚴重者，由部門酌情處理或上報公司。
13、未經(jīng)車間允許進入車間或進行拍照者，要及時制止，并及時通知管理人員，對陌生人員進入質(zhì)檢，及時制止，通知管理人員，交由保衛(wèi)處處理。
14、私拿公司物品者，一經(jīng)查出，不論任何人都交到公司處理。
15、把本公司技術(shù)泄漏給非本公司人員的（得到相關(guān)領(lǐng)導批準的除外），一經(jīng)查出，不論任何人都交到公司處理。
16、在對外協(xié)調(diào)時，語言不文明，有損于部門形象對責任人罰款10元。
17、隨地吐痰，亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生，對責任人罰款5元。
18、去車間現(xiàn)場不穿工作服者，對責任人罰款5元。
19、向公司內(nèi)部不相干員工或外部人員泄露公司經(jīng)營、技術(shù)等秘密事項，尚未對公司利益造成損害，對責任人罰款50元，嚴重者交公司處理。
20、在部門內(nèi)煽動部屬或他人不服從規(guī)定，擾亂人心，對責任人罰款50元，嚴重者交公司處理。
21、工作人員在做預算時不允許指定或接觸生產(chǎn)廠家人員，也不允許外來生產(chǎn)廠家人員進入本部門，部門所需的備品、備件、易耗品等通過采購人員購買，部門只做接收或檢驗工作，違反此規(guī)定對責任人罰款50元，引起糾紛或爭議后果自負。
第7篇 酒店質(zhì)檢部管理制度大全格式怎樣的
酒店質(zhì)檢部管理制度大全
一、 部門概述
質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對酒店員工遵章守紀、行為規(guī)范、工作質(zhì)量（含服務質(zhì)量）、完成任務進行全面管理的部門，依據(jù)酒店質(zhì)量標準、部門崗位職責以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內(nèi)容進行全面檢查，并對出現(xiàn)的問題督促整改，為總經(jīng)理提供服務質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。
部門職能有
1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標，并組織實施。
2、負責制定、完善酒店質(zhì)量標準，組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。
3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務工作進行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問題進行分析，糾偏并監(jiān)督整改。
4、對各部門服務質(zhì)量進行評估，并代表酒店進行相應的獎懲。
歡迎大家加盟上海達一華美斯國際酒店管理（集團）股份有限公司
二、組織機構(gòu)
質(zhì)檢部經(jīng)理 1名
質(zhì)檢領(lǐng)班 1名
質(zhì)檢員 2名
三、工作準則
1、堅持總經(jīng)理直接領(lǐng)導原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進行；2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理。
3、質(zhì)檢部的重要職責是對所有部門的工作質(zhì)量進行監(jiān)督指導，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責任心和管理工作的藝術(shù)等等；
4、質(zhì)檢部負責建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范，對執(zhí)行情況進行督導檢查，并對員工不斷進行培訓，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。
5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰，而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導，激勵先進，發(fā)現(xiàn)后進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。
6、質(zhì)量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責
1、 質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責任制
（1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度，制定各項操作標準、規(guī)范與程序。
（2）參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進行統(tǒng)計分析，在質(zhì)量分析會時要進行通報。
（3）針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓計劃。
（4）對部門間有爭議的問題，要負責調(diào)查核實，提出處理意見，并協(xié)調(diào)部門間劃清責任。
以便工作的順利開展。
（5）負責部門工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。
（6）負責各部門上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務案例等獎勵的審批工作
（7）做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。
（8）隨時完成總經(jīng)理交辦的其他工作。
2、 質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
（1）文化程度：具有大?；蛳喈敶髮Ｒ陨系膶W歷；
（2）任職經(jīng)驗：曾任機關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負責人；
① 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力；
② 儀表：有良好風度；
③ 健康要求：精力充沛，能經(jīng)常超時工作；
④ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，原則性強，善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關(guān)系，能保證對上級領(lǐng)導的指示精神全面貫徹；
⑤ 直接上級：總經(jīng)理；
⑥ 直接下級：質(zhì)檢主管。
3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責任制
（1）監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。
（2）在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領(lǐng)導。
（3） 整理當月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。
（4）負責日常會議提出的不確定問題的調(diào)查落實和核實獎勵加分事例的真實性。
（5） 負責月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。
（6） 負責做好對員工的解釋工作。
（7） 完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作任務。
質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：
① 文化程度：具有中專以上學歷；
② 任職經(jīng)驗：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗；
③ 語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達能力；
④ 儀表：端莊大方，有較好的風度；
⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。
五、酒店獎懲制度
為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格執(zhí)行“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。
第一條宗旨
酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。
酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第二條 員工獎勵種類（初定）
1.酒店最佳員工獎2.酒店加分獎勵3.酒店年終獎勵
第三條員工懲罰種類（共80條）：
1. 輕微過失（10條），2. 一般過失（共20條），3. 嚴重過失（共20條），
4. 重大過失（共10條）
5. 十下崗（共10條），6. 十辭退（共10條）。
第四條 獎罰執(zhí)行程序
一。
獎勵執(zhí)行程序
酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。
1、十佳員工獎勵辦法
為了鼓勵先進，促進酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。
一。
酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進行。
二。
酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位（暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位）。
領(lǐng)班以上干部單獨評選二位。
特殊情況時各組名額可以調(diào)劑使用。
三。
獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：
1.當月本人未發(fā)生一般以上違章違紀過失，2.當月本人所領(lǐng)導的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，3.當月本人的最終考核成績在所在部門（指按十佳名額劃定的大部門）名列前茅，
4.當月本人未發(fā)生任何缺勤情況。
四。
凡符合獎懲制度
第四條各款的員工在最佳評選時有優(yōu)先權(quán)，
五。
評選程序：當月結(jié)束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領(lǐng)導主持，組織相關(guān)人員進行評選，評選時可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。
然后在部門內(nèi)部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。
干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。
六。
初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。
七。
人事部對各部上報的初選人員情況進行審查核實，確認評選無重大失誤后提交經(jīng)理辦公會議討論。
八。
總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。
最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓等方面有優(yōu)先權(quán)，對最佳員工的物質(zhì)獎勵辦法另行規(guī)定，2、員工獎勵加分辦法（附后）3、酒店年終獎勵辦法（附后）
二、懲罰執(zhí)行程序和范圍
1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴罰的處罰原則。
具體規(guī)定如下：個人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰（罰款減半）。
本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負責人進行他查時發(fā)現(xiàn)問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進行處理：可在本部門內(nèi)部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。
除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門或酒店領(lǐng)導及其它有關(guān)部門檢查時發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。
2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀情況時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應立即改正外，有關(guān)部門或領(lǐng)導應當場填寫違章違紀通知單（見附表），一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當月考核成績時的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。
3、實行“三全三不全”的原則。
歡迎大家加盟上海達一華美斯國際酒店管理（集團）股份有限公司
第五條 處罰條例
一、輕微過失（10條）
1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等；2、工作時間不講普通話；3、不按規(guī)定配帶工號牌；
4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時清除；
5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走；
6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；
7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領(lǐng)導、客人不問候；
8、工作時間在非指定地點飲用飲料；
9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；
10、不按規(guī)定參加班前班后會和其它應出席的各種會議或不按規(guī)定進行考核。
二。
一般過失（20條）
1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；2、工作中不與同事合作；3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設(shè)備；
4、未經(jīng)允許私自到營業(yè)部門消費；
5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；
6、行為不雅，含當班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語等；
7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進入營業(yè)場所；
8、不遵守職工用車停車制度；
9、工作時間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛；
10、未經(jīng)允許，當班時間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，
11、私自把酒類帶入酒店，
12、違犯員工宿舍管理規(guī)定；
13、違反員工餐廳管理規(guī)定；
14、管理人員對員工違紀行為視而不見或不按規(guī)定處理；
15、在服務中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；
16、不按規(guī)定開關(guān)電器；
17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；
18、當班時間吃零食；
19、擺弄或使用客人的私有物品；20、無故遲到或早退。
三。
嚴重過失（20條）
1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補辦請假手續(xù)；2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度；3、工作時間在酒店非吸煙區(qū)吸煙；
4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；
5、窺視，騷擾客人私生活（含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話）；
6、破壞酒店，同事或客人的財物；
7、未經(jīng)允許進入客人房間或借工作之便進入客人房間看電視或使用電話，
8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；
9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，
10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；
11、因工作不負責任損壞酒店財物或發(fā)現(xiàn)酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調(diào)查核實時提供虛假情報；
12、當班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動；
13、違犯財經(jīng)紀律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等；
14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無關(guān)的物品；
15、亂用職權(quán)，嚴重違犯酒店對客銷售政策；
16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財物帶出酒店；
17、上班時帶有酒意工作；
18、已被證實犯有過失，但拒不認錯簽字；
19、違反店規(guī)店紀不思悔過，無禮取鬧；20、不按規(guī)定填報考核單證，弄虛作假。
四。
重大過失（10條）
1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格；2、向外泄露酒店機密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報；3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團結(jié)，損害酒店形象和聲譽；
4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場；
5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；
6、當月曠工一日以上（含一日）二日以內(nèi)；
7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；
8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響；
9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品；
10、其他被認為屬情節(jié)嚴重，影響惡劣應予嚴懲的過失。
五。
十下崗（10條）
1、違犯操作規(guī)程或由于責任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失；2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；3、利用職權(quán)收受賄賂或回扣據(jù)為己有；
4、拒絕接受任務，不服從分配或正常工作調(diào)動；
5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊；
6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活；
7、無證駕駛，酒后開車；
8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件；
9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；
10、當月連續(xù)曠工二日以上或累計五日以上。
六。
十辭退（10條）
1、當月連續(xù)曠工三天以上或累計七天以上或年內(nèi)類計十天以上；（此條屬勸退范圍）2、道德敗壞，生活作風不正；3、罷工或煽動罷工；
4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；
5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴重后果；
6、詐騙酒店，他人或賓客的財物；
7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財物；
8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴重損失；
9、受國家刑律及治安條例處罰；
10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴重，影響特別惡劣且屢教不改者。
第六條 獎勵辦法和程序
為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。
第1條 宗旨
酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。
酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第2條 員工獎勵種類（初定）
4. 重大貢獻獎；
5. 突出貢獻獎；6. 優(yōu)異成績獎；7. 表現(xiàn)出色獎。
第3條 獎勵條例：
一、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻獎（獎勵20分）：
1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻者，2.在省內(nèi)、國內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，3.拾金（拾物）不昧，價值超過50000元者，
4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，
5.其它對酒店有重大貢獻者。
二、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻獎（獎勵10分）：
1.在工作中自覺奉獻，服務優(yōu)異，成績顯著，獲得總經(jīng)理特別表揚者，2.拾金（拾物）不昧，價值超過1000元者，3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對降低酒店成本有重大貢獻，取得顯著成績者，
4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，
5.為保護酒店財產(chǎn)或賓客生命安全，見義勇為者，
三、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎（獎勵5分）：
1.由于服務出色或提供優(yōu)質(zhì)服務而獲得顧客書面表揚者；2.拾金（拾物）不昧，價值超過100元者；3.主動承擔非本職工作，解決酒店問題成績突出者；
4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者；
5.愛護公物、節(jié)約開支成績卓著者；6.員工當月超時工作（必需的）超過100小時以上者；7.堅持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者；8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者。
9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者；10.主動向總經(jīng)理提供書面意見及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表揚者。
四、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎（獎勵2分）：
1.由于服務出色或提供優(yōu)質(zhì)服務而獲得顧客口頭表揚者；2.拾金（拾物）不昧（價值20元以上）主動交公者；3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者；
4.對違規(guī)違紀現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門大膽舉報并被證實者；
5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者；6.助人為樂，關(guān)心集體，大功無私，團結(jié)互助，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者；7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者；8.愛護公物、節(jié)約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導肯定者；9.帶病堅持工作獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者；10.堅持原則，認真考核，大膽批評，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者。
第4條 獎勵程序：
1.表現(xiàn)出色獎由各部門領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門經(jīng)理提報書面材料，部門經(jīng)理簽署意見報質(zhì)量檢驗員，質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后簽署意見并經(jīng)人事部經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施；2.優(yōu)異成績獎由各部門經(jīng)理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施；3.突出貢獻獎和重大貢獻獎由各部門經(jīng)理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理辦公會議批準后下達獎勵通知書實施；
第5條 其它相關(guān)規(guī)定：
1. 所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據(jù)。
嚴禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報甚至弄虛作假將對當事人和管理人員進行處罰。
2. 員工有批評舉報的權(quán)利，對弄虛作假者可以舉報。
3. 本制度的具體條款及獎勵條例可根據(jù)酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達修訂補充附則。
4. 本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結(jié)合執(zhí)行，所有加分計入考核成績，但當月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計；個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。
本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對員工行為所進行的獎勵。
第6條 年終獎勵辦法
為了不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高，決定將搞好年年度總結(jié)評比表彰工作作為明年元月份工作重點。
為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計劃上報。
一。
目的：通過對一年來的各項工作進行系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上肯定成績，找出差距，表彰先進，鼓勵后進，為明年的各項工作打下基礎(chǔ)。
二。
總結(jié)應按以下程序進行：
1. 統(tǒng)計匯總有關(guān)原始資料；2. 根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進行分析；3. 總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議；
4. 評比表彰。
三。
以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點：
1. 完成任務：統(tǒng)計各部門、各個人的全年工作任務完成情況及工作業(yè)績（含出勤、超時工作時間、工作任務完成情況、質(zhì)量完成情況、各項指標完成情況、工資與收入情況等）；2. 遵章守紀情況：統(tǒng)計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀項次等；3. 業(yè)務技術(shù)提高情況。
（含培訓時間、內(nèi)容、提高改進情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內(nèi)容等）；
4. 規(guī)章制度的執(zhí)行情況（含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等）；
5. 編制明年工作計劃。
6. 其它。
四。
總結(jié)評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統(tǒng)計總結(jié)，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結(jié)報告，酒店集中匯總，酒店書面總結(jié)報告，大會總結(jié)表彰。
五。
先進評比辦法：按以下五個方面分別進行評定：
1.完成任務（滿分20分）：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。
對于無法按數(shù)量統(tǒng)計的部門由職工互相評定和部門領(lǐng)導評定相結(jié)合的辦法確定。
即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門領(lǐng)導分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。
2. 工作時間（20分）：分實際出勤率（10分）和超時工作（10分）兩大方面分別評定。
實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。
對于超時工作的10分根據(jù)實際超時工作小時數(shù)按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。
兩項相加得出每個員工的工作時間得分。
3. 遵章守紀（20分）：匯總年內(nèi)個人專查扣分與它查扣分總和（他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計），然后按下述公式計算得分：遵章守紀得分=40分-專查扣分數(shù)/執(zhí)行制度月數(shù)__4.
4.服務（工作）質(zhì)量（20分）：匯總年內(nèi)每個人每月的最終考核成績，最分數(shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；
5.業(yè)務與技術(shù)（20分）：分實際技術(shù)水平（10分）與培訓（10分）兩項分別計算。
對于業(yè)務技術(shù)水平的10分凡組織過業(yè)務技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。
得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分；對于培訓的10分，按參加培訓的累計時間（6分）和培訓效果（4分）得分。
參加培訓時間最長者得6分，最少者得2分（全年未參加培訓者不得分），其余按比例打分。
培訓效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未參加培訓者不得分）。
6. 其它工作（10分）：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。
主要有以下幾項內(nèi)容：
1. 十佳員工加分：（5分）：按每得一月次得1分，滿分為止。
2. 推薦員工得分（5分）：按完成任務得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。
六。
先進評比結(jié)果統(tǒng)計：根據(jù)以上幾個方面的評定結(jié)果，按得分多少分別對個人進行排序，（其中完成任務和超時工作兩項合并作為一項，服務（工作）質(zhì)量與業(yè)務與技術(shù)兩項合并作為一項）然后按得分高低按下列比例評出：
1.完成任務與超時工作標兵5%，完成任務與超時工作先進個人5%，完成任務與超時工作積極分子5%2.遵章守紀標兵5%，遵章守紀先進個人5%，遵章守紀積極分子5%，3.服務（工作）質(zhì)量標5%，服務（工作）質(zhì)量先進個人5%，服務（工作）質(zhì)量積極分子5%。
4.酒店綜合標兵5%，酒店綜合先進個人5%。
酒店綜合積極分子5%。
（各單位具體數(shù)見附表）。
5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進行，辦法與比例另定。
七。
確定：由各部門領(lǐng)導初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會議確定。
八。
獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外（約100人）另行給予物質(zhì)獎勵。
具體方案另定。
九。
其他：
1.各種指標按大部門分配，部門內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過。
2. 凡進店工作不足一年者在計算完成任務和出勤率有關(guān)分數(shù)時均先除以進店工作月數(shù)后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎，不滿半年發(fā)半獎。
3. 綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責任事故被顧客投訴者不得評為任何標兵或先進個人。
4.各部門應嚴格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。
嚴禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標。
5.允許重復得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。
總經(jīng)理可以在必要時對評選結(jié)果做適當調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負責解釋決定。
第8篇 酒店質(zhì)檢部門管理制度怎么寫
酒店質(zhì)檢部門管理制度
第一節(jié) 部門工作概述
質(zhì)檢部負責酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和指導，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責令相關(guān)責任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務中存在的問題，提出改進意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門或個人出現(xiàn)的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準后安排暗訪人員對酒吧服務質(zhì)量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。
第二節(jié) 崗位職責
一、 質(zhì)檢部經(jīng)理
直接上級：副總經(jīng)理
督導下級：質(zhì)檢員
崗位職責：
1、制定和實施酒吧質(zhì)檢計劃。
2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。
3、確定當月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢員進行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進行質(zhì)檢工作。
4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預防措施，并監(jiān)督部門實施。
5、負責組織各部門對酒吧服務標準、管理規(guī)定以及有關(guān)服務質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。
6、實施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務質(zhì)量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務質(zhì)量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。
7、對酒吧服務質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。
8、對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。
9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔的責任，實現(xiàn)以服務質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進標準和提高服務質(zhì)量的建議。
10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。
二、 質(zhì)檢員職責
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理
督導下級：無
崗位職責：
1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。
2、 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。
3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質(zhì)量考評的依據(jù)。
4、 負責對酒吧各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價。
5、 負責落實質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。
第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序
一、 綜合性檢查工作程序
1 根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；2 對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。
二、 對查出的問題進行處理的工作程序
1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實準確的，由質(zhì)檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領(lǐng)導批準，對當事人或責任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務部繳納罰款，財務部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；3. 客人嚴重服務投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進行全面調(diào)查，收集準確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；
4 任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門。
三、 表彰獎勵的工作程序
1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；2 全公司通報表揚；3. 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發(fā)放獎金。
四、 暗訪工作程序
1 向總經(jīng)理提出暗訪申請；2 經(jīng)總經(jīng)理批準后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；3. 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；
5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；
6 將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高服務質(zhì)量的目的。
五、 開展專題活動的工作程序
1 根據(jù)檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；2 在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；3. 活動結(jié)束后，要進行總結(jié)表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。
六、 衛(wèi)生檢查的工作程序
1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查；2 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；3. 質(zhì)檢部負責驗證核實。
七、 日常檢查
1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進行突擊檢查；2 根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；3. 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；
4 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復出現(xiàn)的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預防措施，報分管領(lǐng)導簽批實施；
5 質(zhì)檢部負責對質(zhì)量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；
第四節(jié) 附頁
質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質(zhì)量月評估報告、服務質(zhì)量年終分析報告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。
附：//質(zhì)量檢查標準
一、//服務質(zhì)量考評標準
項目 項目標準 考評標準
一、儀表儀容
1、工裝 進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。
不按此規(guī)定著裝應立即整改，并批評教育。
2、襯衣 必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、領(lǐng)帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。
男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
7、發(fā)式。
男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
9、身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
二、禮節(jié)禮貌
1、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。
講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。
聲調(diào)要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。
不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。
不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。
切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。
兩位客人交談需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。
與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應設(shè)法改變僵局或改時再談。
談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、回答 內(nèi)容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
三、行為舉止
1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。
兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。
手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、行禮 按規(guī)定姿勢恰當行禮。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、握手 按規(guī)定姿勢握手。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。
電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
四、勞動紀律
1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。
違者批評教育，嚴重者開除出店。
2、服務人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。
違反此規(guī)定者批評教育。
五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)
1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無垃圾。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
3、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
4、門窗 無灰塵。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
7、空調(diào)排風口 無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
8、客用品 無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
9、地毯 干凈無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
10、設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
11、背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度。
違反此規(guī)定立即整改。
12、電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。
違反此規(guī)定立即整改。
13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。
14、店內(nèi)溫度 符合標準。
違反此規(guī)定立即整改。
15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對當事人批評教育。
六、服務態(tài)度、效率、技能
1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。
不微笑立即整改，并批評教育。
2、耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。
對客人不耐心立即整改，并批評教育。
3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。
不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。
4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達到標準。
做不到者進行培訓，以達到標準。
5、技能 精通業(yè)務知識，實際操作動作嫻熟。
達不到者進行培訓，以達到標準。
七、商品服務
1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點，美觀豐富。
達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、服務技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結(jié)賬無差錯。
達不到該標準加強培訓。
八、前廳服務
1、接待、問詢、預訂 能迅速、準確提供當天銷售情況。
達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、打字服務 每分鐘打字85個。
達不到該標準加強培訓。
3、電話服務 接話快，業(yè)務熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯。
達不到該標準加強培訓。
4、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。
達不到該標準加強培訓。
九、食品服務
1、工作程序 各服務工作程序標準。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、空氣清潔程度 清新無異味。
達不到標準立即整改，并批評教育。
3、菜點美觀程度 色、形、器俱佳。
達不到標準立即整改，并批評教育。
4、會議服務 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十、保安服務
1、車輛停放 必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、來店安全檢查 認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無漏項。
達不到標準立即整改，并批評教育。
3、值班工作 認真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十一、檢修服務
1、設(shè)施設(shè)備的檢修 對酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、設(shè)施設(shè)備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十二、收銀服務
1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表 數(shù)量及金額相符。
不相符立即整改，并批評教育。
2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。
不相符立即整改，并批評教育。
3、折扣單 嚴格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。
不相符立即整改，并批評教育。
4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。
不相符立即整改，并批評教育。
5、沖賬 按規(guī)定進行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象。
不相符立即整改，并批評教育。
6、轉(zhuǎn)賬單 按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單，無差錯。
不相符立即整改，并批評教育。
7、酒水單 按規(guī)定錄入微機，無多錄和少錄。
不相符立即整改，并批評教育。
8、發(fā)票 認真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。
不相符立即整改，并批評教育。
第9篇 華美斯酒店質(zhì)檢部管理制度
一、 部門概述
質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對酒店員工遵章守紀、行為規(guī)范、工作質(zhì)量(含服務質(zhì)量)、完成任務進行全面管理的部門，依據(jù)酒店質(zhì)量標準、部門崗位職責以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內(nèi)容進行全面檢查，并對出現(xiàn)的問題督促整改，為總經(jīng)理提供服務質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門職能有1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標，并組織實施。2、負責制定、完善酒店質(zhì)量標準，組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務工作進行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問題進行分析，糾偏并監(jiān)督整改。4、對各部門服務質(zhì)量進行評估，并代表酒店進行相應的獎懲。
歡迎大家加盟上海達一華美斯國際酒店管理(集團)股份有限公司
二、組織機構(gòu)
質(zhì)檢部經(jīng)理 1名
質(zhì)檢領(lǐng)班 1名
質(zhì)檢員 2名
三、工作準則
1、堅持總經(jīng)理直接領(lǐng)導原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進行;
2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理。
3、質(zhì)檢部的重要職責是對所有部門的工作質(zhì)量進行監(jiān)督指導，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責任心和管理工作的藝術(shù)等等;
4、質(zhì)檢部負責建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范，對執(zhí)行情況進行督導檢查，并對員工不斷進行培訓，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。
5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰，而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導，激勵先進，發(fā)現(xiàn)后進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。
6、質(zhì)量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責
1、 質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責任制
(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度，制定各項操作標準、規(guī)范與程序。
(2)參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進行統(tǒng)計分析，在質(zhì)量分析會時要進行通報。
(3)針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓計劃。
(4)對部門間有爭議的問題，要負責調(diào)查核實，提出處理意見，并協(xié)調(diào)部門間劃清責任。以便工作的順利開展。
(5)負責部門工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。
(6)負責各部門上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務案例等獎勵的審批工作
(7)做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。
(8)隨時完成總經(jīng)理交辦的其他工作。
2、 質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
(1)文化程度：具有大專或相當大專以上的學歷;
(2)任職經(jīng)驗：曾任機關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負責人;
① 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力;
② 儀表：有良好風度;
③ 健康要求：精力充沛，能經(jīng)常超時工作;
④ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，原則性強，善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關(guān)系，能保證對上級領(lǐng)導的指示精神全面貫徹;
⑤ 直接上級：總經(jīng)理;
⑥ 直接下級：質(zhì)檢主管。
3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責任制
(1)監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。
(2)在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領(lǐng)導。
(3) 整理當月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。
(4)負責日常會議提出的不確定問題的調(diào)查落實和核實獎勵加分事例的真實性。
(5) 負責月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。
(6) 負責做好對員工的解釋工作。
(7) 完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作任務。
質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：
① 文化程度：具有中專以上學歷;
② 任職經(jīng)驗：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗;
③ 語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達能力;
④ 儀表：端莊大方，有較好的風度;
⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力;
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人;
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。
五、酒店獎懲制度
為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格執(zhí)行“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。
第一條宗旨
酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第二條 員工獎勵種類(初定)
1.酒店最佳員工獎
2.酒店加分獎勵
3.酒店年終獎勵
第三條員工懲罰種類(共80條)：
1. 輕微過失(10條)，
2. 一般過失(共20條)，
3. 嚴重過失(共20條)，
4. 重大過失(共10條)
5. 十下崗(共10條)，
6. 十辭退(共10條)。
第四條 獎罰執(zhí)行程序
一、獎勵執(zhí)行程序
酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。
1、十佳員工獎勵辦法
為了鼓勵先進，促進酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。
一。酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進行。
二。酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位(暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位)。領(lǐng)班以上干部單獨評選二位。特殊情況時各組名額可以調(diào)劑使用。
三。獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：
1.當月本人未發(fā)生一般以上違章違紀過失，
2.當月本人所領(lǐng)導的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，
3.當月本人的最終考核成績在所在部門(指按十佳名額劃定的大部門)名列前茅，
4.當月本人未發(fā)生任何缺勤情況。
四。凡符合獎懲制度第四條各款的員工在最佳評選時有優(yōu)先權(quán)，
五。評選程序：當月結(jié)束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領(lǐng)導主持，組織相關(guān)人員進行評選，評選時可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。然后在部門內(nèi)部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。
六。初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。
七。人事部對各部上報的初選人員情況進行審查核實，確認評選無重大失誤后提交經(jīng)理辦公會議討論。
八?？偨?jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。
最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓等方面有優(yōu)先權(quán)，對最佳員工的物質(zhì)獎勵辦法另行規(guī)定，
2、員工獎勵加分辦法(附后)
3、酒店年終獎勵辦法(附后)
二、懲罰執(zhí)行程序和范圍
1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴罰的處罰原則。具體規(guī)定如下：個人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰(罰款減半)。本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負責人進行他查時發(fā)現(xiàn)問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進行處理：可在本部門內(nèi)部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門或酒店領(lǐng)導及其它有關(guān)部門檢查時發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。
2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀情況時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應立即改正外，有關(guān)部門或領(lǐng)導應當場填寫違章違紀通知單(見附表)，一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當月考核成績時的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。
3、實行“三全三不全”的原則。
歡迎大家加盟上海達一華美斯國際酒店管理(集團)股份有限公司
第五條 處罰條例
一、輕微過失(10條)
1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等;
2、工作時間不講普通話;
3、不按規(guī)定配帶工號牌;
4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時清除;
5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走;
6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行;
7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領(lǐng)導、客人不問候;
8、工作時間在非指定地點飲用飲料;
9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話;
10、不按規(guī)定參加班前班后會和其它應出席的各種會議或不按規(guī)定進行考核。
二。一般過失(20條)
1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品;
2、工作中不與同事合作;
3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設(shè)備;
4、未經(jīng)允許私自到營業(yè)部門消費;
5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品;
6、行為不雅，含當班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語等;
7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進入營業(yè)場所;
8、不遵守職工用車停車制度;
9、工作時間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛;
10、未經(jīng)允許，當班時間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，
11、私自把酒類帶入酒店，
12、違犯員工宿舍管理規(guī)定;
13、違反員工餐廳管理規(guī)定;
14、管理人員對員工違紀行為視而不見或不按規(guī)定處理;
15、在服務中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等;
16、不按規(guī)定開關(guān)電器;
17、送取臥具，餐桌布等拖地行走;
18、當班時間吃零食;
19、擺弄或使用客人的私有物品;
20、無故遲到或早退。
三。嚴重過失(20條)
1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補辦請假手續(xù);
2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度;
3、工作時間在酒店非吸煙區(qū)吸煙;
4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇;
5、窺視，騷擾客人私生活(含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話);
6、破壞酒店，同事或客人的財物;
7、未經(jīng)允許進入客人房間或借工作之便進入客人房間看電視或使用電話，
8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公;
9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，
10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出;
11、因工作不負責任損壞酒店財物或發(fā)現(xiàn)酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調(diào)查核實時提供虛假情報;
12、當班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動;
13、違犯財經(jīng)紀律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等;
14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無關(guān)的物品;
15、亂用職權(quán)，嚴重違犯酒店對客銷售政策;
16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財物帶出酒店;
17、上班時帶有酒意工作;
18、已被證實犯有過失，但拒不認錯簽字;
19、違反店規(guī)店紀不思悔過，無禮取鬧;
20、不按規(guī)定填報考核單證，弄虛作假。
四。重大過失(10條)
1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格;
2、向外泄露酒店機密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報;
3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團結(jié)，損害酒店形象和聲譽;
4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場;
5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止;
6、當月曠工一日以上(含一日)二日以內(nèi);
7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴;
8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響;
9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品;
10、其他被認為屬情節(jié)嚴重，影響惡劣應予嚴懲的過失。
五。十下崗(10條)
1、違犯操作規(guī)程或由于責任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失;
2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱;
3、利用職權(quán)收受賄賂或回扣據(jù)為己有;
4、拒絕接受任務，不服從分配或正常工作調(diào)動;
5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊;
6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活;
7、無證駕駛，酒后開車;
8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件;
9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博;
10、當月連續(xù)曠工二日以上或累計五日以上。
六。十辭退(10條)
1、當月連續(xù)曠工三天以上或累計七天以上或年內(nèi)類計十天以上;(此條屬勸退范圍)
2、道德敗壞，生活作風不正;
3、罷工或煽動罷工;
4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品;
5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴重后果;
6、詐騙酒店，他人或賓客的財物;
7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財物;
8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴重損失;
9、受國家刑律及治安條例處罰;
10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴重，影響特別惡劣且屢教不改者。
第六條 獎勵辦法和程序
為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。
第1條 宗旨
酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第2條 員工獎勵種類(初定)
4. 重大貢獻獎;
5. 突出貢獻獎;
6. 優(yōu)異成績獎;
7. 表現(xiàn)出色獎。
第3條 獎勵條例：
一、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻獎(獎勵20分)：
1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻者，
2.在省內(nèi)、國內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，
3.拾金(拾物)不昧，價值超過50000元者，
4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，
5.其它對酒店有重大貢獻者。
二、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻獎(獎勵10分)：
1.在工作中自覺奉獻，服務優(yōu)異，成績顯著，獲得總經(jīng)理特別表揚者，
2.拾金(拾物)不昧，價值超過1000元者，
3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對降低酒店成本有重大貢獻，取得顯著成績者，
4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，
5.為保護酒店財產(chǎn)或賓客生命安全，見義勇為者，
三、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎(獎勵5分)：
1.由于服務出色或提供優(yōu)質(zhì)服務而獲得顧客書面表揚者;
2.拾金(拾物)不昧，價值超過100元者;
3.主動承擔非本職工作，解決酒店問題成績突出者;
4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者;
5.愛護公物、節(jié)約開支成績卓著者;
6.員工當月超時工作(必需的)超過100小時以上者;
7.堅持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者;
8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者。
9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者;
10.主動向總經(jīng)理提供書面意見及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表揚者。
四、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎(獎勵2分)：
1.由于服務出色或提供優(yōu)質(zhì)服務而獲得顧客口頭表揚者;
2.拾金(拾物)不昧(價值20元以上)主動交公者;
3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者;
4.對違規(guī)違紀現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門大膽舉報并被證實者;
5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者;
6.助人為樂，關(guān)心集體，大功無私，團結(jié)互助，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者;
7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者;
8.愛護公物、節(jié)約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導肯定者;
9.帶病堅持工作獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者;
10.堅持原則，認真考核，大膽批評，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導表揚者。
第4條 獎勵程序：
1.表現(xiàn)出色獎由各部門領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門經(jīng)理提報書面材料，部門經(jīng)理簽署意見報質(zhì)量檢驗員，質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后簽署意見并經(jīng)人事部經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施;
2.優(yōu)異成績獎由各部門經(jīng)理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施;
3.突出貢獻獎和重大貢獻獎由各部門經(jīng)理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理辦公會議批準后下達獎勵通知書實施;
第5條 其它相關(guān)規(guī)定：
1. 所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據(jù)。嚴禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報甚至弄虛作假將對當事人和管理人員進行處罰。
2. 員工有批評舉報的權(quán)利，對弄虛作假者可以舉報。
3. 本制度的具體條款及獎勵條例可根據(jù)酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達修訂補充附則。
4. 本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結(jié)合執(zhí)行，所有加分計入考核成績，但當月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計;個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。
本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對員工行為所進行的獎勵。
第6條 年終獎勵辦法
為了不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高，決定將搞好年年度總結(jié)評比表彰工作作為明年元月份工作重點。為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計劃上報。
一。目的：通過對一年來的各項工作進行系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上肯定成績，找出差距，表彰先進，鼓勵后進，為明年的各項工作打下基礎(chǔ)。
二?？偨Y(jié)應按以下程序進行：
1. 統(tǒng)計匯總有關(guān)原始資料;
2. 根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進行分析;
3. 總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議;
4. 評比表彰。
三。以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點：
1. 完成任務：統(tǒng)計各部門、各個人的全年工作任務完成情況及工作業(yè)績(含出勤、超時工作時間、工作任務完成情況、質(zhì)量完成情況、各項指標完成情況、工資與收入情況等);
2. 遵章守紀情況：統(tǒng)計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀項次等;
3. 業(yè)務技術(shù)提高情況。(含培訓時間、內(nèi)容、提高改進情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內(nèi)容等);
4. 規(guī)章制度的執(zhí)行情況(含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等);
5. 編制明年工作計劃。
6. 其它。
四?？偨Y(jié)評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統(tǒng)計總結(jié)，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結(jié)報告，酒店集中匯總，酒店書面總結(jié)報告，大會總結(jié)表彰。
五。先進評比辦法：按以下五個方面分別進行評定：
1.完成任務(滿分20分)：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。對于無法按數(shù)量統(tǒng)計的部門由職工互相評定和部門領(lǐng)導評定相結(jié)合的辦法確定。即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分;再由部門領(lǐng)導分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。
2.工作時間(20分)：分實際出勤率(10分)和超時工作(10分)兩大方面分別評定。實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對于超時工作的10分根據(jù)實際超時工作小時數(shù)按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。兩項相加得出每個員工的工作時間得分。
3.遵章守紀(20分)：匯總年內(nèi)個人專查扣分與它查扣分總和(他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計)，然后按下述公式計算得分：遵章守紀得分=40分-專查扣分數(shù)/執(zhí)行制度月數(shù)×4。
4.服務(工作)質(zhì)量(20分)：匯總年內(nèi)每個人每月的最終考核成績，最分數(shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分;
5.業(yè)務與技術(shù)(20分)：分實際技術(shù)水平(10分)與培訓(10分)兩項分別計算。對于業(yè)務技術(shù)水平的10分凡組織過業(yè)務技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分;對于培訓的10分，按參加培訓的累計時間(6分)和培訓效果(4分)得分。參加培訓時間最長者得6分，最少者得2分(全年未參加培訓者不得分)，其余按比例打分。培訓效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分(全年未參加培訓者不得分)。
6.其它工作(10分)：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項內(nèi)容：
1. 十佳員工加分：(5分)：按每得一月次得1分，滿分為止。
2. 推薦員工得分(5分)：按完成任務得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。
六。先進評比結(jié)果統(tǒng)計：根據(jù)以上幾個方面的評定結(jié)果，按得分多少分別對個人進行排序，(其中完成任務和超時工作兩項合并作為一項，服務(工作)質(zhì)量與業(yè)務與技術(shù)兩項合并作為一項)然后按得分高低按下列比例評出：
1.完成任務與超時工作標兵5%，完成任務與超時工作先進個人5%，完成任務與超時工作積極分子5%
2.遵章守紀標兵5%，遵章守紀先進個人5%，遵章守紀積極分子5%，
3.服務(工作)質(zhì)量標5%，服務(工作)質(zhì)量先進個人5%，服務(工作)質(zhì)量積極分子5%。
4.酒店綜合標兵5%，酒店綜合先進個人5%。酒店綜合積極分子5%。(各單位具體數(shù)見附表)。
5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進行，辦法與比例另定。
七。確定：由各部門領(lǐng)導初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會議確定。
八。獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外(約100人)另行給予物質(zhì)獎勵。具體方案另定。
九。其他：
1.各種指標按大部門分配，部門內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過。
2.凡進店工作不足一年者在計算完成任務和出勤率有關(guān)分數(shù)時均先除以進店工作月數(shù)后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎，不滿半年發(fā)半獎。
3.綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責任事故被顧客投訴者不得評為任何標兵或先進個人。
4.各部門應嚴格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。嚴禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標。
5.允許重復得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。
總經(jīng)理可以在必要時對評選結(jié)果做適當調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負責解釋決定。
