在企業(yè)管理中，規(guī)章制度是確保組織運行有序、高效的關鍵工具。它們定義了員工的角色、責任、權利以及工作流程，為日常運營提供了明確的指導。制定一套完善的規(guī)章制度，需要深思熟慮，既要符合法律法規(guī)的要求，又要體現(xiàn)企業(yè)的獨特文化和運營需求。
規(guī)章制度包括哪些
規(guī)章制度通常涵蓋以下幾個核心部分：
1. 總則：闡述規(guī)章制度的目的、適用范圍和基本原則。
2. 組織架構：明確各部門的職責和權限，以及相互間的協(xié)作機制。
3. 員工管理：規(guī)定招聘、培訓、考核、晉升、離職等人力資源管理流程。
4. 工作規(guī)則：詳細說明工作時間、假期、考勤、加班等勞動條件。
5. 行為準則：設定職業(yè)道德、行為規(guī)范，防止不當行為。
6. 財務管理：規(guī)定預算、報銷、采購等財務流程。
7. 業(yè)務流程：針對主要業(yè)務活動設定標準操作程序。
8. 應急處理：設定應對突發(fā)事件的預案和流程。
9. 法律合規(guī)：確保企業(yè)行為符合相關法律法規(guī)要求。
10. 附則：包含修訂、解釋權等條款。
作用和意義
1. 提高效率：明確的工作流程和職責分配能減少混亂，提高工作效率。
2. 維護秩序：通過行為準則，保證企業(yè)內部的公正公平，減少糾紛。
3. 風險防控：通過法律合規(guī)和應急處理，降低潛在的法律風險和經營風險。
4. 塑造文化：規(guī)章制度體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，有助于塑造和傳播企業(yè)文化。
5. 培訓新人：新員工可以通過規(guī)章制度快速理解和適應工作環(huán)境。
怎么制定
制定規(guī)章制度時，應遵循以下原則：
1. 全面性：覆蓋企業(yè)運營的所有重要領域，無遺漏。
2. 明確性：條文清晰，避免模糊和歧義。
3. 實用性：根據(jù)實際工作情況設計，便于執(zhí)行。
4. 合法性：符合國家法律法規(guī)，不得違法。
5. 適時更新：定期審查和更新，以適應企業(yè)發(fā)展和外部環(huán)境變化。
前廳規(guī)章制度范文
第1篇 前廳規(guī)章制度范本最新
為了營造更好的工作環(huán)境，也為了規(guī)范前廳工作人員的行為，特制定本制度，望大家遵照執(zhí)行。
一、前廳考勤紀律及衛(wèi)生管理制度
1、員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。
2、在工作時間內，未經部門主管批準，不得早退，不得空崗。
3、員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。
4、當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。
5、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將就醫(yī)記錄交到部門，并辦理補假手續(xù)。
6、員工不準使用各類客用設施和客用用品。
7、前廳部內禁止吸煙和使用明火。
8、要愛護各種辦公設備，并經常用酒精擦拭。
9、每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11、保持地面墻面的整潔干凈。
12、保證各類物品的碼放整齊。
二、前廳安全及消防管理制度
1、認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的防火工作原則，認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。
2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3、積極參加各種消防安全工作。
4、熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5、掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6、堅持24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。
7、嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。
三、前廳儀容儀表管理制度
1、男員工應每天修面，頭發(fā)經常修剪，長發(fā)應不蓋過耳朵及衣領，小胡子。
2、女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。
3、上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。
4、頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。
5、員工當班期間不許佩戴飾物。
6、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。
第2篇 前廳規(guī)章制度范本格式怎樣的
1、當班時保持良好的形象,儀容儀表整潔,熱情禮貌地為客服務;2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志,不得利用工作之便上網,不得在工作崗位接打手機;3、不得隨便進入前臺辦公室,不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺;
4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小費、其他報酬和物品;
5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務;
6、前臺所使用的各種表格,接待員必須在表格上簽名,以便工作檢查和區(qū)分責任;
7、嚴格遵守酒店客房折扣權限,房價填寫須認真準確,不得私自減免房費和調換房間;
8、電話鈴響第三次前必須接聽,并用規(guī)范化服務用語作問候,聲調須親切、友好和清晰;
9、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;
10、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
總機服務規(guī)章制度
1、話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法,熟悉酒店業(yè)務及各種服務項目、業(yè)務范圍等情況,以便隨時為客人提供咨詢服務;2、保持與前臺的聯(lián)系,掌握住店客人的情況,尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排,以便提供針對性服務和個性化服務;3、電話鈴響第三次前必須接聽,并用規(guī)范化服務用語作問候,聲調須親切、友好和清晰;
4、接轉電話必須使用禮貌用語,聲調柔和,回答簡明清晰,轉接要快速準確;
5、話務員嚴禁偷聽客人電話,操作時偶爾聽到的一些內容要為客人保守秘密;
6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務;
7、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;
8、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
迎賓服務規(guī)章制度
1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務,做好客人的迎來送往工作;2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來,不得無故空崗,如果離開必須告訴前臺去向;3、當來賓的車輛抵達時,面帶微笑為客人開車門,動作要顯得熟練輕松,對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶,必要時提供輪椅服務;
4、客人下車后,迎賓員要向客人表示問候和歡迎,同時使用服務敬語,詢問是否需要行李服務;
5、工作人員在崗時,要留意出入酒店客人的情況特征,對陌生及形跡可疑的人要主動詢問,使客人既感到親切,又不會有難堪之處,同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務,
6、當客人離店時,應主動向客人打招呼、問候,如有需要代客人叫車,待車停穩(wěn)后,打開車門請客人上車。
如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù),待客人上車后,為客人關上車門,向客人微笑道別;
7、如遇雨天,要主動提供雨傘服務,以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質服務。
8、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;
9、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
商品部服務規(guī)章制度
1、主動熱情、耐心周到,接待客人要面帶微笑;2、環(huán)視柜臺櫥窗,注視每位客人的動向和視線,端正姿勢等待前來選購商品;3、當客人購物時,要使用禮貌用語;
4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況,了解客人的需求;
5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答,摸清顧客的消費心理,以利于商品的銷售;
6、主動介紹商品,迎合客人的需求和愛好;
7、把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選;
8、收款時,要將客人所購商品和價格重復一遍,唱收唱付以免發(fā)生錯誤,
9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中,便于客人攜帶及擴大酒店知名度,向客人道別使其滿意離開;
10、售出商品后,應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記,以便核查;
11、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;
12、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
商務中心服務規(guī)章制度
1、客人進入商務中心時應主動起立并用規(guī)范的服務用語問候客人;2、主動詢問客人需要哪些服務并報出價格;3、按照客人要求及時完成相應得服務工作;
4、填寫單據(jù)、合理收費,前廳部交班本管理制度
1、凡是與工作相關信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應記錄在交班本上;2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間,如有必要須將執(zhí)行結果記錄下來,簽上日期及時間;3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄,為緊接的工作做好準備;
4、交班人閱讀后要簽字,并由交班人監(jiān)管,如無接班人簽名應追究交班人的責任。
第3篇 j酒店前廳部各類管理規(guī)章制度
以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!
前廳部考勤紀律及衛(wèi)生管理制度
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。
2. 在工作時間內,未經部門主管批準,不得早退,不得空崗。
3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作,如需調換班次,應先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。
4. 當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應保持安靜。
5. 員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。
6. 員工不準使用各類客用設施和客用品。
7. 前廳部內禁止吸煙和使用明火。
8. 要愛護各種辦公設備,并經常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認真貫徹“預防為主,防消結合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責”的防火工作原則,認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制,不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。
7. 嚴禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。前廳部儀容儀表管理制度
1. 男員工應每天修面,頭發(fā)經常修剪,長發(fā)應不蓋過耳朵及衣領,不準留怪發(fā)型,小胡子。
2. 女員工應保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。
3. 上班前應檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。
5. 員工當班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。
第4篇 前廳部保密規(guī)章制度(范本)
為了作好保密工作,嚴把登記關,嚴把查詢關,現(xiàn)制定接待部保密工作制度:
一、電話查詢,房間未要求保密
a、告之姓名,不知道房號:核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后,詢問來電客人的姓名及公司名稱,請客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可轉接電話;
b、告之房號,不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可將電話轉至房間;
c、告之房號,姓名:客人未設任何保密,詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,可將電話轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);
二、電話查詢,房間要求保密
各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉告;
三、訪客至前臺詢問客人信息
a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉告;
b、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系;
四、客人要求開房門
a、房主至前臺要求開門
核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實則請客人直接上房間,接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門,在通報過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄;
b、非房主本人至前臺要求開門
核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息,無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確,請客人上房間,報客務中心通知樓層服務員為其開門,詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內,即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級別人員的擔保。
無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔保,并通知保安部到場核實,方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記,請客人及相關部門管理人員簽字確認。
第5篇 前廳管理規(guī)章制度匯編
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
一、考勤制度
凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細則如下：
1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告，并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當理由者，予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經主管以上管理人員批準后方可休假;
3、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過3次，如果私自調換班，一經發(fā)現(xiàn)取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;
4、嚴禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀容儀表
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側不過耳，后不超領;女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。
三、行為舉止
1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，
2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在后側，
3、員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，
4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。
四、禮貌禮節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：“您好!”或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，
3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
五、操作規(guī)范
1、前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，
3、房卡制作不得有誤，
4、房卡套、登記單填寫內容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金;
8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當事人賠付;
9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當事人補齊;
11、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費;并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補;
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。
16員工應提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負責.
六、勞動紀律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分;
8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關物品，違者每人扣1分;
9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應處罰;
12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內拉班結派，影響員工團結者重扣50分，性質惡劣者開除;
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;
14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，違者扣5分;
15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館，違者扣2分;
16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分;
17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;
19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分;
20、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務，每違反一次扣5分;
21、上班時間對客服務嚴禁講方言，違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除);
25、由于工作不負責，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。
七、工作方面
1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分;
2、不服從領導和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;
3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。如有損壞，照價賠償;
4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，扣20分;
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人扣30分;
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔相應的損失;
8、接營銷部的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接，每違反一次扣15分;
9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐時，不準大聲喧嘩，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準無理取鬧，違者予以重罰;
2、嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理;賭資小的，除給予相當數(shù)量的經濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分;
3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質惡劣者開除。
九、獎勵制度
1、主動為客人提供人性化服務，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;
2、員工委屈獎，獎5分，加班根據(jù)時間長短補休;
3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分;
4、對改革賓館管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎2分;
5、在服務(生產)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎5分;
6、見義勇為，挽救人民生民財產做出突出貢獻者，獎10分;
7、能嚴格履行職責，超額完成任務的崗位，獎2分;
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經濟效益和社會效益，獎2分;
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分;
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護公共財產，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經濟損失的，視情節(jié)給予相應的獎勵;
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分;
13、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。并可適當增加本月休假。
十、補充內容
第6篇 前廳部收銀員工作規(guī)章制度范本
這是一篇關于飯店前廳部收銀員工總規(guī)章制度,由制度職責大全為您收集整理,希望可以給您提供參考前廳收銀服務工作,直接體現(xiàn)飯店服務水平,因此,要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序,作到結帳工作忙而不亂,資金收回準確無誤,及時與營業(yè)部門溝通,掌握第一手資料,其主要的工作內容包括:
(一)班前準備工作
1、前廳收銀員準時到崗簽到,由前廳收銀員領班監(jiān)督執(zhí)行,并編報考勤表。
2、清點上一班轉來的周轉金,各種資料齊全后,在登記簿上簽字辦理轉交手續(xù)。
3、領用前廳收據(jù),檢查順序號,如有缺號、短頁應立即退回;
下班時,未使用的收據(jù)應辦理退回或轉交手續(xù)。
4、閱讀主管留言記事本,注意主管提出的問題,在該班工作中加以糾正。
(二)原始單據(jù)的使用:
1、預收房金收據(jù):此單據(jù)連號三聯(lián)。
當客人入住付費后,開出此單據(jù),第一聯(lián)留存;
第二聯(lián)交給客人;
第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。
(注:在收取散客客人房金時,需多收一天房費為住房押金。
如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單,國內長途100元,國際長途 1000元)。
2、雜項收費單:此單據(jù)共兩聯(lián),用于客人在賓館內無原始單據(jù)的消費憑證,如預收冰箱費等。
開出此單據(jù)時,需要注明收費名稱及收取日期,并請客人簽字。
第一聯(lián)留存;
第二聯(lián)放在客人的帳單里。
(注:此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時結清此項費用,則無須開出此份單據(jù),而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期,將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。
3、發(fā)票:當客人結清有關費用時,需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下,與客人的原始帳單放在一起(會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián),則需統(tǒng)一保存在會議帳單內)。
4、備用金:分為兩類情況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時,下班時與當班次單班結帳單放在一起,投入保險柜中;
第二類收銀員本班次退款大于收銀,即已動用備用金時,下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次,直到可以補夠備用金時為止。
5、結帳單:
(1)客人結帳時,打印出“匯總帳單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。
(2)當班次結束時,由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起,單獨放置在相應的帳單夾里,以供當日夜審審核。
6、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負責簽收,同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。
要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳,不得出現(xiàn)信用卡過期;
支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內有效)。
7、電腦班次更換:本班次結束前,打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”,及時退出個人操作號。
(三)、配合計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核準計算機房態(tài),由當班領班抽查。
如經當日夜審審查明,確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費,責任歸當班接待員。
1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息(姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限),特別對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班催促客人,補登新的信息。
2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”,及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。
3、收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單,并分別放入帳夾內。
4、結帳時以電腦為準。
如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時,應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。
5、必須加強對拖欠帳款的催收。
當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);
首次出現(xiàn)欠款的客人,由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單,通知到客人本人,此事由早班領班負責落實;
對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人,早班領班出具名單,交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理。
(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理
1、發(fā)票管理
1)每位收銀員領用的發(fā)票由本人保管及核銷,不得他人代領和代核銷。
領用發(fā)票第一本使用完后,要及時送財務部核銷,再領用第二本備用;
核銷時作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內,以此類推。
2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制(經辦人在發(fā)票的有關項目中,要簽上姓名的全稱),客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。
3.)核銷發(fā)票時,如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時,經管人除要附上書面說明,還要承擔由此而產生的一切經濟損失;
4)丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務部,丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經管人負責。
2、兌換水單管理
1)兌換水單由本人領用和保管,用完45套后,要及時到出納處再領,由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負責核銷。
2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。
填寫時,一式三聯(lián),寫明外幣金額、幣別,按當天匯率折算人民幣的金額,日期及經辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;
水單不得涂改,兌換時不得不開水單,私自套換外幣者作嚴厲處理;
遺失兌換水單的視同套換外幣處理。
3.)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢,并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。
3、作廢帳單管理
1)收銀員當班結束時,對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核,作廢單必須由領班以上人員簽名證實,注明作廢原因。
2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯,但又查不到保存的帳單,其經濟責任應由收銀當事人承擔,同時還要追究原因。
(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序
1、現(xiàn)金
1)收現(xiàn)金時,應注意辨別真假、幣面是否完整無損;
外幣應確認幣別,按當天匯率折算,缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);
除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;2)除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外,其它只接受匯率表范圍內的外幣。
2、信用卡
1)收授信用卡時,應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收)。
2)客人結算時,將消費金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,認真核對卡號,有效期,簽名應與信用卡一致。
正確無誤后,撕下持卡人存根聯(lián),隨同帳單交客人。
3.)代他人付款,而持卡人沒有入住本賓館或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認書。
收銀員應認真核對卡號和簽名,按預住天數(shù)預計金額授權,取得授權后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名,寫上授權金額和授權號碼。
4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權中心或通過edc取得授權,如實際消費超過授權金額應再補授權,一筆消費只能用一個授權碼,多個授權碼應分單套購,方可接受使用。
5)簽購金額如超過授權金額10%以內,原授權碼仍可使用,不須再授權。
3、支票
1)收銀員當班接收客人使用的支票時,應用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期),填上“____賓館”的收銀人名稱,其他項目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。
2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;
(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。
3.)小寫金額前一位必須寫上幣號“$”,以防涂改;
4)漢字大寫金額數(shù)字;
一律用正楷字或行書字書寫,不得任意自造簡化字;
大寫金額數(shù)字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正” 字;
大寫金額數(shù)字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不可重復,一經涂改,該支票即刻作廢;
如因收銀員填錯支票的,一律由收銀員負責催換支票,直至收到款為止。
5)收取支票時,應檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個公章二個私章以上,如有欠缺,應先問交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;
本賓館不接受私人支票,如由賓館經理以上人員擔保接受的支票,該支票出現(xiàn)問題時,由擔保人承擔一切責任。
(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前廳收銀員結帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分別填寫,然后將現(xiàn)金裝入袋內。
要求內裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中;
當交班人下班時,由接班人一一清點現(xiàn)金口袋,核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致,無誤后在轉交人姓名欄內簽字。
a,b,c,d班依次類推,手續(xù)不變,直到第二天總出納清點前為止。
(七)、客房訂金處理程序賓館對于已簽合同的長住戶,根據(jù)合同的具體內容,預收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費用。
根據(jù)權責發(fā)生制的會計核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;
當賓館財務部收到一筆訂金時,前廳收銀也相應地做一筆增加,當客人入住時,以月為核算期,按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上,由此房租費用與訂金相互抵消,使房租客帳單為零。
(八)、外幣兌換工作程序
1、兌換周轉金出入庫程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務協(xié)議內容規(guī)定。
銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉金,由兌換領班專人管理,單設保險柜,并建立嚴格出入庫手續(xù),確保外幣兌換工作的順利進行。
外幣兌換周轉金通常每天入庫一次,出庫二次。
每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全,準確無誤。
2、兌換前準備工作程序
1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價,及時更改當天的外匯牌價表。
2)領用當天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現(xiàn)象,并辦理領用手續(xù)。
3.)領用并配備大小面值的兌換周轉金,辦理出庫手續(xù)。
3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序
1)問候:先生/小姐/女士,您好請問您換錢嗎 2)當客人兌換時,首先請客人出示護照或其他證件,方可填寫水單。
3.)經辦人接到客人填好的水單時,應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全,判斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。
檢查后,由經辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價,核算成外匯人民幣轉交復核員,經復核員再次審核無誤后,即可承付現(xiàn)金交經辦人。
經辦人接現(xiàn)金后,復核承付現(xiàn)金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。
4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。
4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序當一筆兌換業(yè)務完畢時,由復核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上,編表要求是:
1)按照水單順序號碼一一填寫;2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;3.)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。
5、兌換員下班前,外幣及周轉金交接程序:
1)外幣交接程序:兌換營業(yè)日報表編制完畢后,兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險箱內,待第二天領班查處、清點、匯總。
2)兌換周轉金的交接程序:當a班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給b班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。
當b班工作結束時,將兌換周轉金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內,袋內現(xiàn)金應與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉金余額一致,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內。
(九)、超定額客房掛帳催款程序按照賓館規(guī)定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要進行兩次催款。
催款程序為:
1、打印一份超定額客房掛帳清單。
2、在明細清單上注明客人離店日期。
3、取消長住戶超定額掛帳,待月結帳一次發(fā)單催款。
4、對持信用卡的客人,如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應與信用卡公司聯(lián)系要授權號碼,此客人不列為發(fā)單催款之內。
5、編制賓客欠款明細表,轉交前廳部經理查閱賓客欠款表,前廳經理根據(jù)客人的情況,決定實際發(fā)單催款名單。
由收銀主管簽發(fā)催款通知書,如果客人仍不付款,則由財務經理簽發(fā)催款通知書。
(十)、客人保險箱使用程序首先由客人填寫保險箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經前廳收銀員檢查無誤后,將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內,待客人把錢、物放入保險箱之后,立即鎖好箱門,將鑰匙交給客人。
當客人要求打開保險箱時,要在登記卡背后欄內逐項登記,登記內容:開箱時間、房間號碼、客人簽字等。
客人簽字要與登記卡正面簽字一致,方可取出錢物。
當客人退還保險箱鑰匙時,立即注銷登記卡。
第7篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度格式怎樣的
前廳部規(guī)章制度標準程序:
一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī);
二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。
工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。
上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;
9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。
不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;
12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;
13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。
電話要在三聲內接聽;
17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、認真聽取投訴,了解事情的細節(jié)。
認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經心的樣子;21、將客人所說的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。
不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:
a、接到投訴的時間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號;
c、投訴的內容,事情發(fā)生的地點;
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動,問題的解決;
f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。
27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個人觀點;28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;29、前廳部經理的指示也應寫在log book上。
績效制度
第8篇 前廳部收銀員工作規(guī)章制度-范本
這是一篇關于飯店前廳部收銀員工總規(guī)章制度,由制度職責大全為您收集整理,希望可以給您提供參考!
前廳收銀服務工作,直接體現(xiàn)飯店服務水平,因此,要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序,作到結帳工作忙而不亂,資金收回準確無誤,及時與營業(yè)部門溝通,掌握第一手資料,其主要的工作內容包括:
(一)班前準備工作
1、前廳收銀員準時到崗簽到,由前廳收銀員領班監(jiān)督執(zhí)行,并編報考勤表。
2、清點上一班轉來的周轉金,各種資料齊全后,在登記簿上簽字辦理轉交手續(xù)。
3、領用前廳收據(jù),檢查順序號,如有缺號、短頁應立即退回;下班時,未使用的收據(jù)應辦理退回或轉交手續(xù)。
4、閱讀主管留言記事本,注意主管提出的問題,在該班工作中加以糾正。
(二)原始單據(jù)的使用:
1、預收房金收據(jù):此單據(jù)連號三聯(lián)。當客人入住付費后,開出此單據(jù),第一聯(lián)留存;第二聯(lián)交給客人;第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。(注:在收取散客客人房金時,需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單,國內長途100元,國際長途 1000元)。
2、雜項收費單:此單據(jù)共兩聯(lián),用于客人在賓館內無原始單據(jù)的消費憑證,如預收冰箱費等。開出此單據(jù)時,需要注明收費名稱及收取日期,并請客人簽字。第一聯(lián)留存;第二聯(lián)放在客人的帳單里。(注:此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時結清此項費用,則無須開出此份單據(jù),而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期,將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。
3、發(fā)票:當客人結清有關費用時,需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下,與客人的原始帳單放在一起(會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián),則需統(tǒng)一保存在會議帳單內)。
4、備用金:分為兩類情況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時,下班時與當班次單班結帳單放在一起,投入保險柜中;第二類收銀員本班次退款大于收銀,即已動用備用金時,下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次,直到可以補夠備用金時為止。
5、結帳單:
(1)客人結帳時,打印出“匯總帳單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。
(2)當班次結束時,由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起,單獨放置在相應的帳單夾里,以供當日夜審審核。
6、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負責簽收,同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳,不得出現(xiàn)信用卡過期;支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內有效)。
7、電腦班次更換:本班次結束前,打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”,及時退出個人操作號。
(三)、配合計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核準計算機房態(tài),由當班領班抽查。
如經當日夜審審查明,確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費,責任歸當班接待員。
1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息(姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限),特別對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班催促客人,補登新的信息。
2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”,及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。
3、收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單,并分別放入帳夾內。
4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時,應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。
5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);首次出現(xiàn)欠款的客人,由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單,通知到客人本人,此事由早班領班負責落實;對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人,早班領班出具名單,交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理。
(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理
1、發(fā)票管理
1)每位收銀員領用的發(fā)票由本人保管及核銷,不得他人代領和代核銷。領用發(fā)票第一本使用完后,要及時送財務部核銷,再領用第二本備用;核銷時作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內,以此類推。
2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制(經辦人在發(fā)票的有關項目中,要簽上姓名的全稱),客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。
3)核銷發(fā)票時,如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時,經管人除要附上書面說明,還要承擔由此而產生的一切經濟損失;
4)丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務部,丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經管人負責。
2、兌換水單管理
1)兌換水單由本人領用和保管,用完45套后,要及時到出納處再領,由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負責核銷。
2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。填寫時,一式三聯(lián),寫明外幣金額、幣別,按當天匯率折算人民幣的金額,日期及經辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;水單不得涂改,兌換時不得不開水單,私自套換外幣者作嚴厲處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。
3)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢,并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。
3、作廢帳單管理
1)收銀員當班結束時,對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核,作廢單必須由領班以上人員簽名證實,注明作廢原因。
2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯,但又查不到保存的帳單,其經濟責任應由收銀當事人承擔,同時還要追究原因。
(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序
1、現(xiàn)金
1)收現(xiàn)金時,應注意辨別真假、幣面是否完整無損;外幣應確認幣別,按當天匯率折算,缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;
2)除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外,其它只接受匯率表范圍內的外幣。
2、信用卡
1)收授信用卡時,應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收)。
2)客人結算時,將消費金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,認真核對卡號,有效期,簽名應與信用卡一致。正確無誤后,撕下持卡人存根聯(lián),隨同帳單交客人。
3)代他人付款,而持卡人沒有入住本賓館或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名,按預住天數(shù)預計金額授權,取得授權后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名,寫上授權金額和授權號碼。
4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權中心或通過edc取得授權,如實際消費超過授權金額應再補授權,一筆消費只能用一個授權碼,多個授權碼應分單套購,方可接受使用。
5)簽購金額如超過授權金額10%以內,原授權碼仍可使用,不須再授權。
3、支票
1)收銀員當班接收客人使用的支票時,應用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期),填上“××賓館”的收銀人名稱,其他項目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。
2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。
3)小寫金額前一位必須寫上幣號“$”,以防涂改;
4)漢字大寫金額數(shù)字;一律用正楷字或行書字書寫,不得任意自造簡化字;大寫金額數(shù)字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正” 字;大寫金額數(shù)字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不可重復,一經涂改,該支票即刻作廢;如因收銀員填錯支票的,一律由收銀員負責催換支票,直至收到款為止。
5)收取支票時,應檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個公章二個私章以上,如有欠缺,應先問交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;本賓館不接受私人支票,如由賓館經理以上人員擔保接受的支票,該支票出現(xiàn)問題時,由擔保人承擔一切責任。
(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序
前廳收銀員結帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分別填寫,然后將現(xiàn)金裝入袋內。要求內裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中;當交班人下班時,由接班人一一清點現(xiàn)金口袋,核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致,無誤后在轉交人姓名欄內簽字。a,b,c,d班依次類推,手續(xù)不變,直到第二天總出納清點前為止。
(七)、客房訂金處理程序
賓館對于已簽合同的長住戶,根據(jù)合同的具體內容,預收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費用。根據(jù)權責發(fā)生制的會計核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;當賓館財務部收到一筆訂金時,前廳收銀也相應地做一筆增加,當客人入住時,以月為核算期,按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上,由此房租費用與訂金相互抵消,使房租客帳單為零。
(八)、外幣兌換工作程序
1、兌換周轉金出入庫程序
根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務協(xié)議內容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉金,由兌換領班專人管理,單設保險柜,并建立嚴格出入庫手續(xù),確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次,出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全,準確無誤。
2、兌換前準備工作程序
1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價,及時更改當天的外匯牌價表。
2)領用當天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現(xiàn)象,并辦理領用手續(xù)。
3)領用并配備大小面值的兌換周轉金,辦理出庫手續(xù)。
3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序
1)問候:先生/小姐/女士,您好!請問您換錢嗎
2)當客人兌換時,首先請客人出示護照或其他證件,方可填寫水單。
3)經辦人接到客人填好的水單時,應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全,判斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后,由經辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價,核算成外匯人民幣轉交復核員,經復核員再次審核無誤后,即可承付現(xiàn)金交經辦人。經辦人接現(xiàn)金后,復核承付現(xiàn)金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。
4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。
4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序
當一筆兌換業(yè)務完畢時,由復核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上,編表要求是:
1)按照水單順序號碼一一填寫;
2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;
3)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。
5、兌換員下班前,外幣及周轉金交接程序:
1)外幣交接程序:兌換營業(yè)日報表編制完畢后,兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險箱內,待第二天領班查處、清點、匯總。
2)兌換周轉金的交接程序:當a班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給b班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。當b班工作結束時,將兌換周轉金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內,袋內現(xiàn)金應與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉金余額一致,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內。
(九)、超定額客房掛帳催款程序
按照賓館規(guī)定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要進行兩次催款。催款程序為:
1、打印一份超定額客房掛帳清單。
2、在明細清單上注明客人離店日期。
3、取消長住戶超定額掛帳,待月結帳一次發(fā)單催款。
4、對持信用卡的客人,如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應與信用卡公司聯(lián)系要授權號碼,此客人不列為發(fā)單催款之內。
5、編制賓客欠款明細表,轉交前廳部經理查閱賓客欠款表,前廳經理根據(jù)客人的情況,決定實際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書,如果客人仍不付款,則由財務經理簽發(fā)催款通知書。
(十)、客人保險箱使用程序
首先由客人填寫保險箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經前廳收銀員檢查無誤后,將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內,待客人把錢、物放入保險箱之后,立即鎖好箱門,將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時,要在登記卡背后欄內逐項登記,登記內容:開箱時間、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致,方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時,立即注銷登記卡。
第9篇 酒店前廳部保密規(guī)章制度
為了作好保密工作，嚴把登記關，嚴把查詢關，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：
一、電話查詢，房間未要求保密
a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可轉接電話;
b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可將電話轉至房間;
c、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);
二、電話查詢，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉告;
三、訪客至前臺詢問客人信息
a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉告;
b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系;
四、客人要求開房門
a、房主至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄;
b、非房主本人至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確，請客人上房間，報客務中心通知樓層服務員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內，即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。
無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關部門管理人員簽字確認。
第10篇 酒店前廳規(guī)章制度
為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:
1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
一、考 勤 制 度凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;
凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。
如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。
具體實施細則如下:
1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。
超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;
無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;
無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當理由者,予以辭退并處罰金200元。
2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經主管以上管理人員批準后方可休假;3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過3次,如果私自調換班,一經發(fā)現(xiàn)取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;
4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀 容 儀 表
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側不過耳,后不超領;
女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。
三、行 為 舉 止
1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,3、員工為客人引路時應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,
4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。
四、禮 貌 禮 節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人,有義務耐心為客人解答,使用禮貌用語。
若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
五、操 作 規(guī) 范
1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,3、房卡制作不得有誤,
4、房卡套、登記單填寫內容齊全,反應身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。
違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;
8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當事人賠付;
9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。
并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當事人補齊;
11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;
并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;
13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;
并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。
16員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責.17
六、勞 動 紀 律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。
每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;
8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關物品,違者每人扣1分;
9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應處罰;
12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質惡劣者開除;
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;
14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;
15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館,違者扣2分;
16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;
17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;
19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;20、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務,每違反一次扣5分;21、上班時間對客服務嚴禁講方言,違者扣2分;22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);23、偷竊酒店及員工財物(開除);24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除);25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。
七、工 作 方 面
1、為賓館服務必須熱情、周到。
工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;2、不服從領導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。
如有損壞,照價賠償;
4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,扣20分;
6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當事人扣30分;
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;
8、接營銷部的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;
9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。
所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;
賭資小的,除給予相當數(shù)量的經濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質惡劣者開除。
九、獎 勵 制 度
1、主動為客人提供人性化服務,得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;
4、對改革賓館管理,提高服務質量有重大貢獻者,獎2分;
5、在服務(生產)工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;
6、見義勇為,挽救人民生民財產做出突出貢獻者,獎10分;
7、能嚴格履行職責,超額完成任務的崗位,獎2分;
8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經濟效益和社會效益,獎2分;
9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產,保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經濟損失的,視情節(jié)給予相應的獎勵;
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;
13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。
并可適當增加本月休假。
十、補 充 內 容本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。
并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。
第11篇 前廳部保密規(guī)章制度格式怎樣的
為了作好保密工作,嚴把登記關,嚴把查詢關,現(xiàn)制定接待部保密工作制度:
一、電話查詢,房間未要求保密a、告之姓名,不知道房號:核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后,詢問來電客人的姓名及公司名稱,請客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可轉接電話;
b、告之房號,不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可將電話轉至房間;
c、告之房號,姓名:客人未設任何保密,詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,可將電話轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可將電話掛斷;
如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);
二、電話查詢,房間要求保密各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。
對電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉告;
三、訪客至前臺詢問客人信息a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉告;
b、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系;
四、客人要求開房門a、房主至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實則請客人直接上房間,接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門,在通報過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄;
b、非房主本人至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開房人身份證;
如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息,無法核實的情況下拒絕為客人辦理。
如信息核實準確,請客人上房間,報客務中心通知樓層服務員為其開門,詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內,即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級別人員的擔保。
無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔保,并通知保安部到場核實,方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記,請客人及相關部門管理人員簽字確認。
第12篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度怎么寫
前廳部規(guī)章制度標準程序:
一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī);
二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。
工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。
上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;
9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。
不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;
12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;
13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。
電話要在三聲內接聽;
17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、認真聽取投訴,了解事情的細節(jié)。
認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經心的樣子;21、將客人所說的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。
不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:
a、接到投訴的時間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號;
c、投訴的內容,事情發(fā)生的地點;
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動,問題的解決;
f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。
27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個人觀點;28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;29、前廳部經理的指示也應寫在log book上。
績效制度
第13篇 前廳部保密規(guī)章制度
為了作好保密工作,嚴把登記關,嚴把查詢關,現(xiàn)制定接待部保密工作制度:
一、電話查詢,房間未要求保密a、告之姓名,不知道房號:核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后,詢問來電客人的姓名及公司名稱,請客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可轉接電話;
b、告之房號,不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可將電話轉至房間;
c、告之房號,姓名:客人未設任何保密,詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,可將電話轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可將電話掛斷;
如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);
二、電話查詢,房間要求保密各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。
對電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉告;
三、訪客至前臺詢問客人信息a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉告;
b、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系;
四、客人要求開房門a、房主至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實則請客人直接上房間,接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門,在通報過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄;
b、非房主本人至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開房人身份證;
如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息,無法核實的情況下拒絕為客人辦理。
如信息核實準確,請客人上房間,報客務中心通知樓層服務員為其開門,詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內,即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級別人員的擔保。
無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔保,并通知保安部到場核實,方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記,請客人及相關部門管理人員簽字確認。
第14篇 酒店前廳規(guī)章制度(范文)
為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:
1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
一、考 勤 制 度
凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細則如下:
1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經主管以上管理人員批準后方可休假;
3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過3次,如果私自調換班,一經發(fā)現(xiàn)取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;
4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀 容 儀 表
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側不過耳,后不超領;女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。
三、行 為 舉 止
1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,
2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,
3、員工為客人引路時應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,
4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。
四、禮 貌 禮 節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,
3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人,有義務耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
五、操 作 規(guī) 范
1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,
3、房卡制作不得有誤,
4、房卡套、登記單填寫內容齊全,反應身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;
8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當事人賠付;
9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當事人補齊;
11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;
13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。
16員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責.
17
六、勞 動 紀 律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;
8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關物品,違者每人扣1分;
9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應處罰;
12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質惡劣者開除;
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;
14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;
15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館,違者扣2分;
16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;
17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;
19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;
20、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務,每違反一次扣5分;
21、上班時間對客服務嚴禁講方言,違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除);
25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。
七、工 作 方 面
1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;
2、不服從領導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;
3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。如有損壞,照價賠償;
4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,扣20分;
6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當事人扣30分;
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;
8、接營銷部的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;
9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;
2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當數(shù)量的經濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;
3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質惡劣者開除。
九、獎 勵 制 度
1、主動為客人提供人性化服務,得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;
2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;
3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;
4、對改革賓館管理,提高服務質量有重大貢獻者,獎2分;
5、在服務(生產)工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;
6、見義勇為,挽救人民生民財產做出突出貢獻者,獎10分;
7、能嚴格履行職責,超額完成任務的崗位,獎2分;
8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經濟效益和社會效益,獎2分;
9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產,保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經濟損失的,視情節(jié)給予相應的獎勵;
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;
13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。
十、補 充 內 容
本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。
第15篇 前廳規(guī)章制度-范本
1、當班時保持良好的形象,儀容儀表整潔,熱情禮貌地為客服務;
2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志,不得利用工作之便上網,不得在工作崗位接打手機;
3、不得隨便進入前臺辦公室,不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺;
4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小費、其他報酬和物品;
5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務;
6、前臺所使用的各種表格,接待員必須在表格上簽名,以便工作檢查和區(qū)分責任;
7、嚴格遵守酒店客房折扣權限,房價填寫須認真準確,不得私自減免房費和調換房間;
8、電話鈴響第三次前必須接聽,并用規(guī)范化服務用語作問候,聲調須親切、友好和清晰;
9、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;
10、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
總機服務規(guī)章制度
1、話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法,熟悉酒店業(yè)務及各種服務項目、業(yè)務范圍等情況,以便隨時為客人提供咨詢服務;
2、保持與前臺的聯(lián)系,掌握住店客人的情況,尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排,以便提供針對性服務和個性化服務;
3、電話鈴響第三次前必須接聽,并用規(guī)范化服務用語作問候,聲調須親切、友好和清晰;
4、接轉電話必須使用禮貌用語,聲調柔和,回答簡明清晰,轉接要快速準確;
5、話務員嚴禁偷聽客人電話,操作時偶爾聽到的一些內容要為客人保守秘密;
6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務;
7、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;
8、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
迎賓服務規(guī)章制度
1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務,做好客人的迎來送往工作;
2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來,不得無故空崗,如果離開必須告訴前臺去向;
3、當來賓的車輛抵達時,面帶微笑為客人開車門,動作要顯得熟練輕松,對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶,必要時提供輪椅服務;
4、客人下車后,迎賓員要向客人表示問候和歡迎,同時使用服務敬語,詢問是否需要行李服務;
5、工作人員在崗時,要留意出入酒店客人的情況特征,對陌生及形跡可疑的人要主動詢問,使客人既感到親切,又不會有難堪之處,同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務,
6、當客人離店時,應主動向客人打招呼、問候,如有需要代客人叫車,待車停穩(wěn)后,打開車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù),待客人上車后,為客人關上車門,向客人微笑道別;
7、如遇雨天,要主動提供雨傘服務,以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質服務。
8、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;
9、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
商品部服務規(guī)章制度
1、主動熱情、耐心周到,接待客人要面帶微笑;
2、環(huán)視柜臺櫥窗,注視每位客人的動向和視線,端正姿勢等待前來選購商品;
3、當客人購物時,要使用禮貌用語;
4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況,了解客人的需求;
5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答,摸清顧客的消費心理,以利于商品的銷售;
6、主動介紹商品,迎合客人的需求和愛好;
7、把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選;
8、收款時,要將客人所購商品和價格重復一遍,唱收唱付以免發(fā)生錯誤,
9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中,便于客人攜帶及擴大酒店知名度,向客人道別使其滿意離開;
10、售出商品后,應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記,以便核查;
11、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;
12、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
商務中心服務規(guī)章制度
1、客人進入商務中心時應主動起立并用規(guī)范的服務用語問候客人;
2、主動詢問客人需要哪些服務并報出價格;
3、按照客人要求及時完成相應得服務工作;
4、填寫單據(jù)、合理收費,
前廳部交班本管理制度
1、凡是與工作相關信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應記錄在交班本上;
2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間,如有必要須將執(zhí)行結果記錄下來,簽上日期及時間;
3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄,為緊接的工作做好準備;
4、交班人閱讀后要簽字,并由交班人監(jiān)管,如無接班人簽名應追究交班人的責任。
