- 目錄
某酒店服務(wù)員規(guī)章制度規(guī)范
一、基本職責與行為準則
1. 服務(wù)員應(yīng)始終保持專業(yè)形象，著裝整潔，準時到崗。
2. 對待客人需禮貌友善，耐心解答疑問，主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3. 保持工作區(qū)域的清潔，及時清理餐桌，確保環(huán)境整潔。
4. 熟悉酒店菜單，能準確介紹菜品特色及推薦搭配。
5. 遵守保密協(xié)議，不得泄露酒店內(nèi)部信息。
二、服務(wù)流程與標準
1. 接待客人時，微笑迎賓，引領(lǐng)至指定座位。
2. 提供菜單，詳細介紹菜品，協(xié)助客人點餐。
3. 確保上菜速度，保持菜品質(zhì)量，及時補充餐具。
4. 定期巡查，關(guān)注客人需求，適時提供飲品或餐巾更換。
5. 結(jié)賬時準確無誤，處理客人的支付方式。
三、應(yīng)急處理與投訴應(yīng)對
1. 遇到特殊情況如菜品問題或客人不滿，應(yīng)及時上報并妥善處理。
2. 在處理投訴時，保持冷靜，積極傾聽，尋求解決方案。
3. 對于無法解決的問題，需引導客人與管理層溝通。
四、團隊協(xié)作與溝通
1. 與同事保持良好溝通，協(xié)助完成工作任務(wù)。
2. 參加定期的團隊培訓，提升服務(wù)質(zhì)量。
3. 尊重并支持其他部門的工作，共同維護酒店運營。
五、個人發(fā)展與職業(yè)素養(yǎng)
1. 不斷學習，提升個人技能和服務(wù)水平。
2. 遵守酒店的培訓計劃，積極參與各類培訓活動。
3. 積極反饋工作中遇到的問題，提出改進建議。
規(guī)章制度包括哪些
這些規(guī)章制度旨在明確服務(wù)員的職責，規(guī)定服務(wù)流程，設(shè)定應(yīng)急處理策略，促進團隊協(xié)作，以及鼓勵個人成長。它們構(gòu)成了酒店日常運營的基礎(chǔ)，確保了服務(wù)質(zhì)量的一致性和專業(yè)性。
作用和意義
規(guī)章制度的作用在于為員工提供清晰的行為指導，確保服務(wù)標準的統(tǒng)一，減少誤解和沖突。它們有助于提高工作效率，維護良好的工作氛圍，增強客戶滿意度，最終提升酒店的整體品牌形象。
怎么制定
制定規(guī)章制度時，應(yīng)充分考慮實際工作需求，參考行業(yè)最佳實踐，廣泛征求員工意見。內(nèi)容應(yīng)具體、明確，易于理解和執(zhí)行。制度應(yīng)具有一定的靈活性，以便隨著業(yè)務(wù)發(fā)展進行適時調(diào)整。
某酒店服務(wù)員規(guī)章制度規(guī)范范文
第1篇 某酒店服務(wù)員規(guī)章制度規(guī)范
酒店服務(wù)員規(guī)章制度
1、準時上下班,提前10分鐘到前臺報到,由領(lǐng)班召開班前會,布置當日工作任務(wù)及注意事項。
2、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點,不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進入客房休息,洗澡,看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴禁會客,或與同事閑聊。
11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。
15、員工不得收藏,傳閱,復制_,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工要遵守外事紀律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準隨便給小孩食物。 18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚,接班人未到達,不得擅自離開工作崗位或先行下班。 19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品,嚴禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。
21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。
22、每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時檢查自己職責內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、客人不在房內(nèi),不得讓訪客進入。
24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。
25、對客房內(nèi)的可疑情況,要及時匯報。
26、應(yīng)謹記酒店內(nèi)時常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起,放進廢物箱。
27、其它部門人員需要進入房間工作時,必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“_先生”或“_小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習慣。
33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)
34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。
酒店員工管理制度
一、勞動管理制度:酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請假條,經(jīng)批準后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當天工作必須要當天高標準地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。(1)(2)(3)
第2篇 酒店服務(wù)員工作規(guī)章制度
1:服從上級
員工須服從上級工作分配,執(zhí)行工作指令。如有問題須直接向上級匯報請示。
2:儀表儀容
1)員工須保持個人清潔:勤洗理、勤修指甲,不留異味。
2)男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng),發(fā)角不過耳,不蓄胡子,不燙發(fā),染彩發(fā)。女員工保持淡雅清妝,長發(fā)須盤起,不燙怪發(fā),不濃妝艷抹,涂指甲油。
3)工作時間內(nèi)除結(jié)婚戒指外,不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。
4)皮鞋須保持清潔光亮。
5)須按規(guī)定著裝,并保持其整潔。
3:考勤
6)除部門經(jīng)理級以上管理人員外,所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。
7)員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。
8)嚴禁代人、托人簽到、簽離。
4:工作制服
1:酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量,員工工作時間內(nèi)須按規(guī)定著裝,并要注意愛護,不得擅自修改。
2:員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。
5:拾遺
員工拾到任何財物,須立即向部門報告,由統(tǒng)一送交吧臺登記、保管。
6:會見親友
員工當班時間不得會見親友。如有特殊情況,經(jīng)部門經(jīng)理批準可在酒店指定地點會見。
7:電話和移動電話
1:僅供客人和工作使用,嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時,須
先征得部門經(jīng)理的同意后,方可使用。
2:員工的移動電話在上班時間不的開機或震動
8、小費和禮品
員工不得收取客人小費和禮品,更不得公開和索要。如客人主動給予時,先要婉言謝絕,說明情況;如客人堅持確實不能謝絕時,先應(yīng)禮貌收下并致謝,事后須向上級報告并上交登記。
9、部門規(guī)章制度
除酒店規(guī)章制度外,部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實際需要,制定適用于本部門的制度,所有部門的制度須經(jīng)人力資源部備案,以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章,并不得與酒店總規(guī)章相抵觸,否則無效。
10薪金保密
1)為鼓勵各級員工恪盡職守,并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻,實施以貢獻論酬的薪金制度;為培養(yǎng)憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒,特推行薪金的保密管理辦法。
2)各級領(lǐng)導及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌,不評論他人薪金的習慣,形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氛圍。
11:工作餐
酒店為當班員工提供免費工作餐。員工須嚴格執(zhí)行員工餐廳就餐制度,在規(guī)定時間內(nèi)有秩序地就餐,就餐時不得浪費飯菜;不準擅自領(lǐng)他人就餐;不準將食品帶出餐廳等。
12:員工宿舍
員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利,住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度,并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。
13:站崗
1:站崗時間一到須到指定的地方站崗
2:不的串崗,聊天
獎勵條例
酒店對員工獎勵分為:
1、在完成工作任務(wù)、提高個人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績的。
2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。
3、在改進酒店經(jīng)營管理,提高經(jīng)濟效益方面有突出成績的。
4、保護公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功,
5、堅持原則,遵紀守法、抵制歪風邪氣,并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。
6、為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。
處罰條例
目的
為促進員工自律,建立員工行為標準,保持高度的工作效率,保證優(yōu)良的服務(wù)。同時為部門主管提供一個一致的紀律處分的標準。
1、類別
甲類過失(輕度過失,現(xiàn)金罰款20元——50元)
1)無故遲到、早退。
2)未經(jīng)部門經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。
3)不按規(guī)定穿著工作服,儀容不整,違反酒店有關(guān)飾物佩戴規(guī)定。
4)擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。
5)工作時吃口香糖和其他零食。
6)不遵守打電話的規(guī)定。
7)隨地吐痰,亂丟煙頭、紙屑等,未能保持酒店的環(huán)境整潔。
8)下班后無故逗留在酒店內(nèi)。
9.間聽錄音機、看電視或玩電子游戲。
10.公共場所高聲喧嘩,高聲與顧客交談或作不雅的動作。
12.服務(wù)效率欠佳
13.作時間未經(jīng)批準私自帶親友或其他人到酒店的工作場所。
14.費酒店能源。
乙類過失(較嚴重過失,現(xiàn)金處罰50元——100元,扣除當月獎金)
1:工作時間睡覺。
2:對賓客和同事不禮貌,說污辱性與無責任的話。
3:經(jīng)常遲到或早退,中途離崗影響工作。
4:吵鬧、粗言穢語或擾亂飯店安寧,影響工作秩序。
5:損壞酒店財產(chǎn)或客人財物。
6:培訓學習曠課違反員工餐廳、等有關(guān)規(guī)。
7:挑撥打架事件。
8;拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。
9:不服從上級工作指示與分配調(diào)動。
10:拿取或偷吃酒店或客人食物。
11:無病裝病,弄虛作假。
12:不報告遺失的財產(chǎn),沒有如實報告,事故經(jīng)過對領(lǐng)導隱瞞事實。
13:違反《員工宿舍管理制度》的有關(guān)條款,引起較為嚴重的后果。
14:擅自改換班次,休息或休息時間。
15:因工作不負責或失職引起客人嚴重不滿。
16:未經(jīng)批準私自配酒店鑰匙。
丙類過失(嚴重過失,現(xiàn)金處罰100元——200元,扣除三個月獎金)
1)威脅或危害酒店任何人員。
2)毆打他人或相互打斗。
3)向客人索要錢物或其他報酬。
4)
5)偷盜公司、客人、同事之財物的。
6)行賄受賄。
7)偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財物。
8)泄漏酒店機密資料。
9)吸食毒品。
10)曠工連續(xù)三天以上。
請假條例
1.病假:扣當天工資
2.事假:一天扣二天
3.曠工:一天扣五天
4.遲到:1—5分鐘每分鐘1元
6—20分鐘扣半天工資
21—120分鐘扣當天工資
第3篇 k酒店服務(wù)員規(guī)章制度
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。 7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準備。
9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責:
1、按照規(guī)格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責:
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。
注:更多資源,敬請關(guān)注
