客戶服務(wù)管理制度表(15篇)

客戶服務(wù)管理制度是企業(yè)運營中不可或缺的一部分，旨在確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、一致的服務(wù)體驗。這一制度涵蓋了客戶接觸的各個階段，從初次接觸、問題解決到售后服務(wù)，旨在提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，并最終推動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長。

包括哪些方面

1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時間的標(biāo)準(zhǔn)，以確保客戶問題得到及時解決。

2. 培訓(xùn)和發(fā)展：定期對客服團(tuán)隊進(jìn)行產(chǎn)品知識、溝通技巧和沖突處理的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

3. 客戶反饋機(jī)制：建立有效的客戶反饋渠道，收集并分析客戶意見，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

4. 問題解決流程：明確問題記錄、分類、處理和跟蹤的步驟，確保問題得到有效解決。

5. 服務(wù)評價系統(tǒng)：通過客戶滿意度調(diào)查等手段，評估服務(wù)效果并作為改進(jìn)依據(jù)。

6. 員工激勵政策：設(shè)立激勵機(jī)制，表彰提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，提高團(tuán)隊積極性。

重要性

1. 客戶保留：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有助于提高客戶滿意度，降低客戶流失率，鞏固客戶基礎(chǔ)。

2. 品牌形象：良好的服務(wù)體驗?zāi)芴嵘髽I(yè)形象，增加品牌口碑和市場競爭力。

3. 銷售增長：滿意的客戶更可能進(jìn)行復(fù)購，帶來持續(xù)的銷售增長。

4. 創(chuàng)新驅(qū)動：客戶反饋是產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的重要來源，幫助企業(yè)適應(yīng)市場變化。

方案

1. 設(shè)立客戶服務(wù)部：專門負(fù)責(zé)處理客戶問題，確保專業(yè)性和效率。

2. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確服務(wù)響應(yīng)時間和解決問題的期限，保證服務(wù)質(zhì)量。

3. 實施持續(xù)培訓(xùn)：定期更新培訓(xùn)內(nèi)容，確?？头F(tuán)隊了解最新產(chǎn)品信息和市場動態(tài)。

4. 強化反饋管理：建立客戶滿意度調(diào)查，定期收集和分析數(shù)據(jù)，調(diào)整服務(wù)策略。

5. 優(yōu)化流程：根據(jù)實際情況調(diào)整問題解決流程，提高效率，減少客戶等待時間。

6. 建立獎勵機(jī)制：設(shè)置服務(wù)明星、優(yōu)秀團(tuán)隊等獎項，鼓勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客戶服務(wù)管理制度應(yīng)以客戶需求為中心，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升員工能力，為企業(yè)創(chuàng)造價值，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。

客戶服務(wù)管理制度表范文

第1篇 某售樓部客戶服務(wù)管理制度

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應(yīng)上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。

12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。

13、客服部未能及時完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時通知客戶(當(dāng)天),確定解決時間。::客戶服務(wù)部未及時解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

三、協(xié)助完成各項公關(guān)、促銷活動及其他事宜

協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

北京__房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司

2008年10月30日

第2篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務(wù)實現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。

6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。

8、負(fù)責(zé)與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

9、負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識制作、安裝及管理。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測量。

11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。

第3篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

為強化對客戶服務(wù)部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對客戶服務(wù)部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶服務(wù)部主任為車輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實加強對送貨車輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車輛。

3、客戶服務(wù)部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務(wù)部主任派車,并作好派車登記,以便備查。

5、嚴(yán)禁私自用車;嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運帶其它物品;嚴(yán)禁將車交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時間酗酒或酒后駕車;嚴(yán)禁將車開回家或停放在家中過夜。

6、車輛必須按公司指定的安全地點停放,并關(guān)閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時停車,嚴(yán)禁逆向停車。

7、客戶服務(wù)部主任要加強對車輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時要以身作則,自覺遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車私用;嚴(yán)禁強迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應(yīng)拒絕,并及時報告公司職能部門或直接向領(lǐng)導(dǎo)報告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實施條例》,并要積極按時參加所在地交警中隊組織的安全教育活動,確保行車安全。

9、要加強學(xué)習(xí),不斷增強業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。

10、加強途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時例保,確保車況良好。

2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊)審驗。

3、車輛維修必須提前向客戶服務(wù)部主任報告,并填報車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊)審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報批,先送廠后填報維修單。

4、平時車輛自行保養(yǎng),所需購買的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務(wù)部車管組組長確認(rèn),并報主任批準(zhǔn)后方可購買,凡個人自作主張隨意購買的,服務(wù)部不得報銷,由駕駛員自負(fù)。

5、車輛送廠維修保養(yǎng)費用一律憑公司車輛維修單,由(車隊長)統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報局長經(jīng)理室審批。

6、車隊長要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對車輛修理費用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對更換材料清單要逐項核實,從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。

7、辦公室(車隊)要每月對駕駛員和車輛進(jìn)行考核檢查,實行百分量化考核制度,對檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

三、車輛燃油管理規(guī)定

1、車輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽較好的加油站購買燃油,并逐臺登記,同時要定期對車輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

3、燃油發(fā)票報銷必須經(jīng)公司車隊長簽字登記后,呈報經(jīng)理室審批。否則財務(wù)不予報銷。

4、車隊長應(yīng)每月對單車耗油進(jìn)行核算,對超過標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時報辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。

四、車輛安全管理獎懲規(guī)定

1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車開回家過夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車發(fā)生交通事故的,所有費用由其個人承擔(dān)。

3、駕駛員因公用車發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費用的70%,最高不超過3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費用的60%,最高不超過××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費用的50%,最高不超過1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費用30%,最高不超過1000元。

4、因駕駛員對車輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動機(jī)粘缸事故的,其大修費用由個人承擔(dān),并作辭退處理。

5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。

7、發(fā)生交通事故隱瞞不報的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。

8、車輛不按公司指定地點停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。

9、工作時間酗酒或酒后駕車的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對駕駛員進(jìn)行處罰外,對服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。

12、對安全行車的駕駛員每月獎勵100元,車管組組長獎勵150元,并實行安全行駛公里補貼制度,按百公里補貼4分計算。

13、安全獎及公里補貼發(fā)放,需經(jīng)車隊審核簽字后報經(jīng)理室審批。

五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。

第4篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

一、行政工作

⒈不準(zhǔn)用公款裝修住房,不準(zhǔn)違反規(guī)定購房和建私房。

⒉不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)招待來客,應(yīng)本著小額、從簡、合理的原則到定點飯店用餐。招待標(biāo)準(zhǔn):一般辦事員為20元/人,科(廠)級為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),嚴(yán)禁鋪張浪費。

⒊不準(zhǔn)公款私請。

⒋不準(zhǔn)到基層供銷社和下屬等單位亂采亂購物品。

⒌不準(zhǔn)讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴(yán)格執(zhí)行審計,驗收制度。

⒍不準(zhǔn)私分和濫發(fā)錢物。

⒎不準(zhǔn)對來信來訪和群眾舉報不辦、不查,并要實行 專人登記、領(lǐng)導(dǎo)批辦,承辦結(jié)果公布的工作制度。

⒏不準(zhǔn)用公車學(xué)駕駛和公車私用,車輛由辦公室統(tǒng)一管理。

二、干部、人事工作

⒈不準(zhǔn)以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。

第5篇 裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊管理規(guī)定模版

裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊管理規(guī)定

一、團(tuán)隊成員必須服從公司的領(lǐng)導(dǎo)和安排。

二、團(tuán)隊成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范,認(rèn)真履行工作職責(zé)。

三、團(tuán)隊成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業(yè)性秘密,違者按公司或法律有關(guān)規(guī)定處理。

四、客戶服務(wù)團(tuán)隊每天定時召開溝通協(xié)調(diào)會議,及時交流工作體會,傳達(dá)工作信息,保持團(tuán)隊成員的密切合作、思想統(tǒng)一,團(tuán)隊所有成員必須參加。

五、團(tuán)隊成員必須互相配合,互相支持,出現(xiàn)問題應(yīng)及時檢討和分析,不得相互猜疑、指責(zé),影響團(tuán)隊內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

六、對客戶投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)及時作出反應(yīng),積極研究對策作出處理,并總結(jié)如實上報,不得欺上瞞下,給公司造成不必要的影響和損失。

七、經(jīng)常與其他部門進(jìn)行溝通,保持良好的協(xié)作關(guān)系。

第6篇 房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理工作程序

房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理程序

1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識,本著迅速、果斷、徹底、誠懇的精神提供客戶服務(wù),為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體,提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。

2職責(zé)

2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室

2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺的建立,協(xié)調(diào)全公司對客戶信息的有效利用;

2.1.2對客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報告的無法處理的,對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時擬定處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;

2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);

2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對維修工程作價格和技術(shù)認(rèn)定;

2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。

2.2.1介入公司項目開發(fā)總策劃及合同評審過程,針對客戶服務(wù)提出相關(guān)意見,以避免設(shè)計失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);

2.2.2統(tǒng)一受理公司開發(fā)項目在驗樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題,對投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類,專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時解決;

2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況,進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查,同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議,運用于項目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動,避免重復(fù)舉辦;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息,形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;

2.2.6開展對客戶的主動服務(wù),為客戶解決各種問題,在客戶投訴之前盡量將問題解決;

2.2.7對客戶服務(wù)維修隊進(jìn)行管理和監(jiān)督。

2.3經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。

2.4設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因設(shè)計原因引發(fā)的客戶投訴問題。

2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題。。

2.6財務(wù)計統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的專款;支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費用,并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營銷售部做好對客戶的服務(wù)工作(如收款等工作),避免客戶產(chǎn)生投訴。

2.7審計核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費用,以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費用的審核工作。

2.8人力資源部負(fù)責(zé)對公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識培訓(xùn),由客戶服務(wù)部配合。

3客戶服務(wù)管理程序

3.1客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識培訓(xùn),樹立全員服務(wù)意識。

3.2客戶服務(wù)部介入項目開發(fā)總策劃工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往開發(fā)項目的客戶服務(wù)工作,提出項目開發(fā)中必須注意的事項和設(shè)計要求,避免設(shè)計失誤的重復(fù)出現(xiàn)。

3.3客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評審工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往的項目的客戶服務(wù)工作,提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見,避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。

3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點,為客戶解決問題,為公司解決糾紛。

3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集,統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;

3.4.2客戶服務(wù)部對投訴信息統(tǒng)一分類,分析責(zé)任部門,派專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門,并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤,督促及時解決;

3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;

3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個工作日內(nèi),向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;

3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員,負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話,并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》,同時進(jìn)行統(tǒng)一編號,將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;

3.4.4客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報形式上報客戶服務(wù)部,對于未能處理的問題,必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進(jìn)行跟蹤處理;

3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時限:對于維修工程,由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊長、施工單位(500元以下工程,施工單位無須到場)在1個工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察,填寫《現(xiàn)場勘察會簽表》,分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個工作日內(nèi)完成,多工種維修的在7個工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長維修時間,但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時間宜在一周內(nèi)解決;

3.4.6公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊進(jìn)行維修,由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊長驗收;對于客戶服務(wù)維修隊無法處理的維修任務(wù),由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修,維修期限參照3.4.5;

3.4.7對于重大的客戶投訴必須及時上報總經(jīng)理、副總經(jīng)理,由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。

3.5客戶服務(wù)維修隊是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊伍,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù),維修隊長由客戶服務(wù)部派出,維修隊的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。

3.5.1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊發(fā)出《工程派工單》,《工程派工單》分a、b兩類,a類為保修任務(wù),b類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);

3.5.2客戶服務(wù)維修隊根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修,根據(jù)維修處理時限完工;

3.5.3由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊長進(jìn)行竣工檢查,由客戶進(jìn)行簽認(rèn);

3.5.4由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶,了解客戶滿意程度(完工后一個工作日內(nèi));

3.5.5由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;

3.5.6客戶服務(wù)部對于2萬元以下的維修費用進(jìn)行審核,2萬元以上的維修費用交由審計部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;

3.5.7a類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計核算部通知施工單位予以確認(rèn);

3.5.8對于施工單位確認(rèn)

后的a類《維修工程結(jié)算書》和b類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定,并傳遞財務(wù)計統(tǒng)部;

3.5.9財務(wù)計統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊的維修工程款,無須其余部門再行審核,并負(fù)責(zé)將a類維修工程費用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;

3.5.10客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見,對維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評價,在季度末或年末核定服務(wù)激勵獎金。

3.6財務(wù)計統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬元,向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊維修費用;和客戶服務(wù)維修隊工程周轉(zhuǎn)金10萬元,監(jiān)督物業(yè)公司對工程周轉(zhuǎn)金的使用。

3.6.1單項維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核,由副總經(jīng)理批準(zhǔn),即可進(jìn)行維修;超過1萬元的工程維修費用應(yīng)報總經(jīng)理審批;

3.6.2對于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金,客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況,綜合考慮工程尾款支付意見。

3.7客戶服務(wù)部必須對客戶信息進(jìn)行處理,負(fù)責(zé)對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。

3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺,收集、錄入和更新客戶信息,強化公司對客戶信息的利用;

3.7.2對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類,進(jìn)行統(tǒng)計分析,制作分析報告,提出合理化建議,提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù),避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤,從而提高公司市場競爭力;

3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;

3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向,力爭在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決,對于可能出現(xiàn)的重大投訴事件,必須及時提出預(yù)警信息;

3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后,進(jìn)行客戶回訪工作,了解新入住客戶的意見,統(tǒng)計客戶的滿意度,了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。

3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中,客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%,宜采用入戶回訪方式;

3.7.5.2每個小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作,可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外),回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;

3.7.5.3經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;

3.7.5.4對專項事件回訪工作,可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;

3.7.5.5進(jìn)行客戶回訪時采用《客戶滿意度調(diào)查表》,調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;

3.7.5.6對客戶回訪的調(diào)查結(jié)果,應(yīng)采用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行分析,使調(diào)查結(jié)果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;

3.7.5.7回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析,妥善處理,重大問題向公司請示解決,回訪處理率達(dá)100%;

3.7.5.8客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;

3.7.5.9客戶服務(wù)部經(jīng)理對于在回訪中對公司嚴(yán)重不滿意的客戶,必須全數(shù)參與再回訪工作,對于《客戶滿意度調(diào)查表》上的不滿意項集中的問題做專題調(diào)查,負(fù)責(zé)跟蹤處理;

3.8驗樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段,客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗樓工作,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,及時處理客戶投訴糾紛,做好在交樓時對客戶的各種配套服務(wù)。

3.9客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對客戶的主動服務(wù),預(yù)先解決客戶的困難,增加客戶對公司的認(rèn)同感,提高公司品牌美譽度和客戶滿意率。

3.9.1客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段,分別開展不同的針對客戶的專項服務(wù)活動,盡可能的引導(dǎo)客戶消費理念,減少客戶的投訴;

3.9.2客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動,全方面考慮客戶意見,統(tǒng)籌制訂對社區(qū)客戶影響最小的解決方案;

3.9.3整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動,避免重復(fù)舉辦;

3.10會議及報告制度

3.10.1在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會,由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營銷售部、工程材料部派員參加,協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;

3.10.2客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會,總結(jié)本周的投訴問題,計劃投訴解決方案;

3.10.3各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報》匯報本周投訴解決情況;

3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報表向客戶服務(wù)部提交,客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;

3.10.5對于重大投訴,由客戶服務(wù)部召開專題會議,并形成專題會議紀(jì)要;

3.10.6對于重大投訴或處理困難的投訴事件,由客戶服務(wù)部向公司提供專題報告。

4相關(guān)文件:

4.1《項目開發(fā)總策劃程序》

4.2《設(shè)計過程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《工程造價管理程序》

4.5《銷售過程管理程序》

4.6《財務(wù)管理制度》

4.7《合同管理制度》

4.8《文件管理程序》

4.9《工作改進(jìn)管理程序》

5相關(guān)表單:

5.1客戶服務(wù)部投訴處理周報

5.2客戶滿意度調(diào)查表

5.3來電、來訪登記表

5.4維修工程結(jié)算書

第7篇 客戶服務(wù)管理高級崗工作職責(zé)內(nèi)容

1.規(guī)劃制定客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。

2.負(fù)責(zé)運行中心的日常運營管理。

3.帶領(lǐng)團(tuán)隊完成客服kpi指標(biāo)。

4.負(fù)責(zé)運行中心人員的績效考核、招聘管理。

5.負(fù)責(zé)相關(guān)客戶服務(wù)工作的方案擬訂、團(tuán)隊組建和組織實施。

第8篇 小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)總體思路

小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)總體思路

1、豐合物業(yè)質(zhì)量方針

竭誠的服務(wù)精神、嚴(yán)格的質(zhì)量管理、高效的時間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展

2、山水名園一期服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

管理服務(wù)區(qū)域不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;

公共設(shè)施設(shè)備完好率100%;

零修、急修及時率100%;

維修工程一次合格率95%;

有效投訴辦結(jié)率96%以上,回訪率100%;

業(yè)主意見反饋滿意率90%以上;

員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

注:重大安全責(zé)任事故指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi);

--失職或玩忽職守引發(fā)的水災(zāi)

--員工因工致傷或死亡事故

3、工作宗旨

依法管理、用戶至上、服務(wù)第一

4、豐合物業(yè)服務(wù)承諾

全方位的服務(wù)和高品味的服務(wù),真正實現(xiàn):安、暖、快、潔、便的服務(wù)承諾。

安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。

豐合物業(yè)對山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)之承諾:

實現(xiàn)山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)水平三級跳:第一年物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標(biāo)準(zhǔn);第二年具備申報全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評。

5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)模式

山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀(jì)之初隆重推出的物業(yè)項目,充分展示出開發(fā)商的超前思維,細(xì)心呵護(hù)每一個細(xì)節(jié),旨在營造、樹立一個全新的親近自然,保護(hù)生態(tài),山、水、人的和諧共生經(jīng)典物業(yè)及生活理念。

在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認(rèn)真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設(shè)計、建筑施工的初衷及設(shè)想,認(rèn)真研究該物業(yè)消費群體的消費訴求,認(rèn)真分析該物業(yè)的社區(qū)特質(zhì),從而制定與之相匹配的管理方案。

山水名園以島城第一個真正意義上的智能化小區(qū)與親近自然、保護(hù)生態(tài),山、水、人和諧共生為其主要特點,消費的客戶群體主要為本土企業(yè)白領(lǐng)、金領(lǐng)、私企老板、國家公務(wù)員和國內(nèi)其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產(chǎn)炒家,其具有熱情、活力、現(xiàn)代、理智等特點。針對這些,擬計劃在山水名園實行友情化管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列友情化管理行為,不僅僅是對山水名園物業(yè)的運行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關(guān)系,增強該物業(yè)的文化勢能,使之凝聚成一種具有強烈沖擊力、強大影響力、強勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合的文化底蘊的企業(yè)經(jīng)典品牌。

6、客戶服務(wù)理念

最優(yōu)理念--即每個員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計出幾套解決問題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果。

換位思考--凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進(jìn)行考慮,再反過來考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標(biāo)。業(yè)主想到的我們已經(jīng)做到,業(yè)主未想到的我們超前思維,從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務(wù),滿足業(yè)主(用戶)的需求。

氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動主導(dǎo),借助小區(qū)配套設(shè)施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實行管理有序。

零缺陷--所有員工都把對每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0。

7、客戶服務(wù)原則

時效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié),不能推托延宕,超過規(guī)定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。

質(zhì)效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊合。

綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現(xiàn)場--請主人簽字認(rèn)可。

情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務(wù)征服人心,給服務(wù)對象留下良好印象,如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達(dá)到95%以上。

第9篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)

項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)

為確保本項目物業(yè)管理服務(wù)的高品質(zhì),促進(jìn)物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、保潔服務(wù)、會議服務(wù)進(jìn)行劃分,并逐項擬定各項工作的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:

一、客戶服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前臺服務(wù)問詢和留言服務(wù)人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

提供信息準(zhǔn)確全面;

記錄留言完整詳實;

客戶滿意率95%以上。

打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途滿足客戶需求迅速有效;

收費合理。

客戶滿意率95%以上。

信件報刊收發(fā)、分揀信件報刊收發(fā)數(shù)量準(zhǔn)確;

分揀快速準(zhǔn)確;

客戶滿意率95%以上。

出租汽車預(yù)約客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時,保證車輛準(zhǔn)時到達(dá);

客戶滿意率95%以上。

提供旅游活動安排客戶需求記錄準(zhǔn)確;

與旅行社溝通及時快速;

客戶滿意率95%以上。

航空機(jī)票訂購客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時,保證機(jī)票準(zhǔn)時送達(dá);

客戶滿意率95%以上。

花卉代購、遞送服務(wù)客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時,保證花卉按客戶需求準(zhǔn)時送達(dá);

客戶滿意率95%以上。

接聽電話語言規(guī)范,態(tài)度熱情;

記錄詳實;

客戶滿意率95%以上。

接待引導(dǎo)服務(wù)服務(wù)熱情、主動;

形體語言規(guī)范;

指引準(zhǔn)確無誤;

客戶滿意率95%以上。

服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)客戶接待服務(wù)人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

服務(wù)熱情、耐心

客戶滿意率95%以上。

受理客戶報修報修內(nèi)容記錄準(zhǔn)確

協(xié)調(diào)溝通及時

處理問題迅速

客戶滿意率95%以上。

解答客戶咨詢服務(wù)熱情、耐心

提供信息準(zhǔn)確全面

客戶滿意率95%以上。

處理客戶投訴語言規(guī)范、態(tài)度端正

記錄客戶投訴內(nèi)容準(zhǔn)確

向相關(guān)部門反映信息迅速

跟進(jìn)監(jiān)督有效

客戶滿意率95%以上。

組織活動計劃全面

實施得力

安全措施到位

客戶滿意率95%以上。

建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善

檔案管理全面、系統(tǒng)

檔案存放安全、保密

定期回訪客戶,征求客戶對服務(wù)、管理工作的建議和意見;回訪計劃周密

聽取意見耐心、認(rèn)真

跟進(jìn)問題及時有效

客戶滿意率95%以上。

接受客戶特約服務(wù)及代辦服務(wù)項目;了解客戶需求準(zhǔn)確詳細(xì)

反饋信息及時

落實迅速到位

客戶滿意率95%以上。

發(fā)放/張貼公共通知通知信息準(zhǔn)確無誤

發(fā)放及時到位

客戶滿意率95%以上。

第10篇 學(xué)校后勤管理處客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)

學(xué)校后勤管理處客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)

客戶服務(wù)中心在后勤管理處領(lǐng)導(dǎo)下,更好地滿足廣大師生員工的要求,積極主動,認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好后勤服務(wù)工作,其主要職責(zé):

1.堅持“以人為本、用戶第一”的服務(wù)宗旨,滿腔熱情,微笑服務(wù),辦事認(rèn)真,講求質(zhì)量,提高效率,不推諉搪塞。

2.認(rèn)真接受用戶報修及情況反映,詳細(xì)記錄,以最快的速度通知有關(guān)單位處理用戶反映的各類問題,并將處理結(jié)果及時反饋給用戶。

3.經(jīng)常到有關(guān)單位、部門征求對后勤服務(wù)工作的意見、建議,主動給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀,不斷提高后勤的管理水平、服務(wù)質(zhì)量。

4.認(rèn)真負(fù)責(zé)、事實求是地做好對后勤實體服務(wù)工作的監(jiān)督、考評。

5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)及有關(guān)事宜。

第11篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范

物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范

1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;

4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;

5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;

6、道謝語:謝謝、非常感謝;

7、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;

8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

10、商量語:……您看這樣好不好

11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;

12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

第12篇 燃?xì)夤究蛻舴?wù)管理辦法

第一章 總則

第一條為加強____燃?xì)庥邢薰?以下簡稱公司)客戶服務(wù)工作的管理,推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。

第二條本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。

第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第三條公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門,主要職責(zé)是:

(一)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

(二)負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。

(三)負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

(四)負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實施單位,工作職責(zé)是:

(一)所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)(客戶服務(wù)中心)執(zhí)行客戶服務(wù)工作,或根據(jù)自身實際情況由生產(chǎn)運行部門分管。

(二)建立完善的客戶服務(wù)管理體系,按公司規(guī)定定期對客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。

(三)負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定,應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:

1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。

2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理制度。

3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。

4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務(wù)中心計算機(jī)管理制度。

6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。

7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。

第五條客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

(一)負(fù)責(zé)接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話,負(fù)責(zé)接待客戶來訪、燃?xì)赓M收繳工作,遇到重大搶險問題應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

(二)參與新用戶的驗收、通氣,停氣接氣的實施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網(wǎng)資料的收集。

(三)負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。

(四)負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識。

(五)負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。

第三章 服務(wù)理念和承諾

第六條服務(wù)理念

始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。

第七條服務(wù)承諾

(一)為用戶提供全天候服務(wù)。

(二)提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩(wěn)定供氣,如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時,提前通知用戶。

(三)如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障,公司將及時維修,一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。對無能力(即:不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等)進(jìn)行的維修,及時告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道。

(四)用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障,公司接到報修后,除和用戶另有約定外,專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

(五)公司定期按時上門服務(wù)。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。

(六)設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時,立即調(diào)查并進(jìn)行處理,盡快給予答復(fù)。

(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進(jìn)行重點登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù),保證用戶順暢用氣。

第四章 管理要求

第八條禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù),企業(yè)標(biāo)識應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,服務(wù)場所潔凈整齊。公開燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項目、價格標(biāo)準(zhǔn)。

第九條客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。

第十條服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn),合格后方可上崗。實行崗位練兵制度,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第十一條 定期對人員進(jìn)行考核,考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第十二條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時填寫記錄和上報各類報表。

第十三條 業(yè)務(wù)流程管理

完善業(yè)務(wù)流程報公司審批,加強與相關(guān)部門(維搶修隊)的協(xié)作,在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條 收費管理

收費員要遵守公司制定的財務(wù)制度,認(rèn)真仔細(xì),賬目清楚。堅持按期收費,備足零錢,唱收唱付,氣費收入及時上交。做到日清、日結(jié)、報表要及時準(zhǔn)確。

第十五條 檔案管理

對用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng),并合理分類存放,便于查閱;隨時接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督,確保文件材料的安全和保密;做好計算機(jī)管理工作,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次,重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條 投訴管理

設(shè)立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關(guān)記錄,及時安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。

第十七條 宣傳管理

利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運行。

第十八條 應(yīng)急管理

熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時,做好妥善安撫用戶的工作。

第五章 評價與考核

第十九條 公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次,考核結(jié)果納入對所屬單位的考核體系中。

第二十條 對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。

第六章 附則

第二十一條本辦法生效后,公司下發(fā)的《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理規(guī)定》(燃運行[2009]4號)失效。

第二十二條對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》。

第二十三條本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第13篇 客戶服務(wù)運營管理職責(zé)

1.負(fù)責(zé)客服運行中心績效指標(biāo)設(shè)定、考核、日常運營管理。

2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)流程制定和管理、知識庫管理、作業(yè)管理。

3.負(fù)責(zé)客戶需求管理。

4.協(xié)調(diào)客戶服務(wù)各分支機(jī)構(gòu)運營管理和作業(yè)管理。

5.負(fù)責(zé)所轄團(tuán)隊建設(shè)和管理。

第14篇 客戶服務(wù)品質(zhì)管理職責(zé)

1.負(fù)責(zé)信用卡客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。

2.負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查,撰寫調(diào)查報告。

3負(fù)責(zé)客戶服務(wù)業(yè)躲行的合規(guī)性稽核審

第15篇 理賠部客戶服務(wù)管理職責(zé)

1.協(xié)助部門負(fù)責(zé)人規(guī)劃完善公司的客戶服務(wù)體系,制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。

2.客戶服務(wù)項目的方案策劃與組織實施。

3.客戶服務(wù)團(tuán)隊的組建、培訓(xùn)及管理。

4.監(jiān)控、指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)工作。

5.跟蹤、分析客戶需求,監(jiān)控客戶服務(wù)體系運行狀況,提供分析報告。

6.完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。