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第1篇 物業(yè)管理知識--禮儀規(guī)范篇
物業(yè)管理知識學習--禮儀規(guī)范篇
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。
003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。
006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
第2篇 物業(yè)助理管理員服務禮儀規(guī)范
物業(yè)助理/管理員除了負責小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔小區(qū)綜合管理的任務。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務規(guī)范和精神風貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務意識成為物業(yè)管理處工作的一項重要內(nèi)容。
物業(yè)助理/管理員的服務
1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時必須佩帶工作證。
2. 待人熱情、禮貌、莊嚴。
3. 物業(yè)助理/管理員因公務進入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應先徵得對方業(yè)戶的許可後方可進入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。
4. 進入業(yè)戶單元前,應先按鈴,向?qū)Ψ秸f明造訪原因,得到許可後方可進入。
5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門未鎖,切不可冒失推入。必須先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。
6. 物業(yè)助理/管理員因公進入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對可能有的不禮貌對待不強辯、不計較。
7. 物業(yè)助理/管理員進住客區(qū)域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會。
第3篇 某公司員工行為禮儀管理規(guī)范
公司員工行為禮儀管理規(guī)范
1.目的
規(guī)范員工儀表儀容、言談舉止行為,倡導良好的企業(yè)形象。
2.適用范圍
本規(guī)范適用于集團各公司所有員工。
3.員工日常禮儀
3.1員工儀表必須儀表端莊、整潔,保持健康、飽滿、樂觀的精神狀態(tài),具體要求是:
3.1.1頭發(fā):頭發(fā)應梳理整齊,不得染怪異顏色,男性員工頭發(fā)不宜太長。
3.1.2指甲:不得太長,應經(jīng)常注意修剪,指甲縫內(nèi)不得存留臟物。
3.1.3胡子:不能太長,應經(jīng)常修剪。
3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清潔,上班前不能喝酒或吃異味食品。
3.1.5女性員工應給人清潔健康的形象,不得濃妝艷抹。
3.2工作場所的服裝應清潔、方便、不追求修飾。具體要求是:
3.2.1有制服的單位,員工上班必須穿統(tǒng)一的制服,佩戴工作證;無制服的單位,員工著裝保持整潔干凈、大方得體、不得穿戴有損公司形象和有礙觀瞻的怪異服飾。
3.2.2襯衣:無論什么顏色,襯衣的領子與袖口不得污穢。
3.2.3鞋子:鞋面保持清潔,如有破損應及時更換。
3.3工作場所禮儀行為規(guī)范
3.3.1自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
3.3.2經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。
3.3.3借用他人或公司物品,使用后及時送還或歸放原處。
3.3.4工作臺上不能擺放與工作無關的物品。
3.3.5公司內(nèi)以職務稱呼上司,同事之間禁止以綽號相稱。
3.3.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
3.3.7接聽電話一般須在鈴聲三聲內(nèi)接聽,接聽電話須使用普通話,語調(diào)親切,規(guī)范用語:“您好,____,請問___”。結(jié)束時應禮貌道別,待對方掛斷電話,自已再放話筒。如對方要找的人不在,應做好記錄關及時轉(zhuǎn)達。
3.4總機電話接聽規(guī)范
3.4.1電話在三聲內(nèi)接聽,先說:“您好,____”,待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接。
3.4.2如轉(zhuǎn)接電話占線說:“您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時應說:“您好,總機,電話無人接聽,請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關人員。
3.4.3接到長途呼叫要求,應及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應對被呼叫方說:“您好,這里是__長途,請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。
3.5言談舉止
3.5.1站姿要求:站立時應身體挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翹首搔姿,不勾肩搭背。
3.5.2坐姿要求:落座時應輕走到座位正面,輕輕落座,避免發(fā)出響聲,女士如穿短裙應注意用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。兩腿應自然平放,不翹二郎腿,不用腳踏拍地板或抖動。
3.5.3走動姿勢:行走步伐要適中,穩(wěn)重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可腳擦著地板走,忌諱挺胯扭臀等不雅動作。
3.5.4在遇到任何地方客人,要主動讓路,不可搶行,給客人做向?qū)r,要走在客人前兩步遠的一側(cè),以便隨時向客人解釋。
3.5.5行走時如遇客人、同事擦身而過應主動側(cè)身,并點頭問好示意,不得哼歌曲,吹口哨。
3.5.6交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解對方談話的主題或內(nèi)容,說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。
3.5.7公司員工在工作時間必須使用普通話,尤其與客人交談時,不得說方言,或者根據(jù)客人使用語言進行交流。
3.5.8講話時要經(jīng)常使用“請”、“您好”、“對不起”、“不用客氣”、“再見”等禮貌用語。員工之間應相互稱呼職務,或稱呼“先生”、“小姐”、“女士”,對談話中所涉及到的第三者也應如此稱呼。
3.5.9在聽他人講話時,不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔,搔癢、拍桌子等;如要咳嗽或打噴嚏應側(cè)后下方轉(zhuǎn)達身;如需打斷他人談話時,應先講“對不起,打擾一下”,事后說“謝謝”。
4.工作態(tài)度
4.1恪守“發(fā)展自我,服務社會”的公司服務宗旨及“扎實、務實、誠實”的工作方針,“精、準、快”作為做事準則。
4.2不驕不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作積極主動、細致敏銳、認真負責、求實創(chuàng)新、遵守制度、嚴守紀律。
4.3視公司為家、以事業(yè)為本、熱愛公司、忠誠企業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、團結(jié)拼搏、共同發(fā)展。
4.4有令則行,有禁則止,堅決服從各級領導。正常業(yè)務按規(guī)范程序操作,不得隨意越級請示,不得有陰奉違或敷衍了事行為。
4.5必須參加公司組織的衛(wèi)生勞動、集體活動和培訓教育。
4.6勇于自我批評、承擔責任,及時找出錯誤癥結(jié),知錯就改。敢于批評和制止有損公司形象、利益和員工團結(jié)的言行。
4.7正直忠誠,如實向上級領導匯報工作和思想,嚴禁謊報或虛報。
4.8積極進取,謙虛好學,多讀書籍,開拓思維,增長業(yè)務知識,不斷提高工作能和效率。
4.9開動腦筋,充分發(fā)揮能動思維,及時發(fā)現(xiàn)本職工作中的不足,努力解決問題,使自已由單純執(zhí)行型轉(zhuǎn)換為執(zhí)行創(chuàng)造型。如不能主動的發(fā)展、解決問題或無論問題大小均上交領導都是不稱職或無能的表現(xiàn)。
5.工作紀律
5.1員工在任何時候,任何場所的一切言行必須以維持公司利益、榮譽和企業(yè)形象為出發(fā)點。
5.2嚴守公司機密,非經(jīng)授權(quán)不得對外披露及涉及公司管理和業(yè)務的資料或商業(yè)秘密。
5.3公司同事之間相互尊重,公司員工上班必須穿制服,佩戴工作證。
5.4員工必須履行崗位職責,服從上級領導工作安排,所經(jīng)辦工作向主管領導請示匯報,不準越級越權(quán)。
5.5員工不得利用職務之便謀取私利,不得弄虛作假、虛報開支、收受回扣。要實事求是、廉潔奉公、講真話、辦實事,如實反映各類情況、不隱瞞。
5.6嚴守工作時間,按時到崗,準時工作,不遲到、不早退、遇事必須向主管領導請假
。外出辦公必須向主管領導請示,講明去向和意圖,待主管領導批準后方可外出,外出時需本人處理的事務,應委托他人妥善處理。
5.7不得利用公司辦公用品干私活,不得從事與本職無關的任何事情.不得在外單位兼職或借本公司工作之便為其他單位服務。
5.8工作時間內(nèi)嚴禁打接私人電話,必要時應盡量言簡意賅,長話短說,員工之間嚴禁利用電話互相聊天。
5.9員工在業(yè)務工作與交際中提倡講普通話,必須使用敬語,用電話交談時要主動說明姓名、職務。
5.10工作時間堅守崗位,不串崗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娛樂性報紙,不準利用電腦玩游戲,不得進行棋牌等娛樂活動。
5.11部門間、員工間要關系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意見或看法,應相互交流溝通,妥善解決,必要時向上級領導反映,不得挑撥離間、拉幫結(jié)派、造謠生事、破壞團結(jié)。不得議論他人是非及隱私,不得損害他人名譽和領導威信,影響正常工作秩序。
5.12在工作中不吃請、不受禮、不暗中截留泄露。如難以退卻時,應將全部所得上交公司,由公司領導再行分配。
5.13自覺維護、保持辦公環(huán)境的衛(wèi)生清潔,不準隨地吐痰和亂扔雜物,辦公用品與桌椅應擺放整齊,不得亂扔亂放、雜亂無章,用后放回原處,做到人離桌凈,環(huán)境恢復原狀。
5.14公司重要物品、文件或機密資料,禁止隨便亂擺亂放。
5.15要愛惜公司設施和物品,精心使用,保持其完好清潔,使用時違規(guī)操作使用,以免造成損壞。
5.16節(jié)約資源,嚴禁浪費,時刻注意公司安全,防火防盜問題。養(yǎng)成人走關燈、關水,關設備、關門窗的習慣。
5.17員工所持的各種鑰匙,須經(jīng)行政部登記,使用過程中不得私自轉(zhuǎn)借和復制,員工一旦調(diào)離部門或離職時,必須提前交接工作,本人使用過的辦公桌椅、辦公用具和所持各種鑰匙當即交回行政部。
5.18員工除本職日常的工作業(yè)務外,未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準,不能從事下列活動:
5.18.1以公司名義考察、談判、簽約;
5.18.2以公司名義提供擔保、證明;
5.18.3以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息;
5.18.4代表公司出席公眾活動。
5.19員工對外業(yè)務聯(lián)系活動中,遇業(yè)務關聯(lián)單位按規(guī)定合法地給回扣、傭金的,一律上繳公司作為營業(yè)外收入或沖減成本,個人侵吞的,以貪污論。
第4篇 管理處崗位禮儀規(guī)范規(guī)定
管理處崗位禮儀規(guī)范(規(guī)定)
一、目的:
為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。
二、適應范圍:
物業(yè)管理服務處所有員工
三、職責:
3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的意見。
3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。
3.3管理服務處所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。
四、方法與過程控制
4.1管理人員禮儀形象規(guī)則
4.1.1服務意識
管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務處的管理者形象,應該是本管理服務處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務處精神狀態(tài)和管理水平。同時對提升和維護本公司的企業(yè)形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認真,不亢不卑,關系融洽。
4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則
a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準則,不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設。
d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應及時收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除茶杯外,不可有個人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時間的交談。對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務狀態(tài)的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規(guī)則
a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時應著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應當整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。
c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當班時不可當著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規(guī)則
a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務處!”。不可在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復。
c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。
e.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規(guī)則
a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。
b.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。
4.1.6管理人員_業(yè)主、住戶禮儀
a.管理人員_業(yè)主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后,應向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務處,我的名字是――,今天我來是關于××事,來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。如果對方不愿意時,不可強行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。
b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點時,要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。
4.2會所人員禮儀形象規(guī)則
4.2.1、服務意識
會所的各種消閑健身的設施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務項目。是體現(xiàn)管理公司服務質(zhì)量的重要場所。所以,會所服務人員應該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務。
4.2.2、會所服務人員形象規(guī)則
a儀表:要求雅潔大方。上崗應該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會所服務人員有規(guī)范的高品位的服務禮儀表現(xiàn)。凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規(guī)范的禮節(jié)進行。具體要求如下:
1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應使用敬語稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個”、“那個”、“哪個”;③招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對方要用“您”,不可用“你”;
④稱謂對方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。
2.問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應有得體的問候。①根據(jù)不同的時間和場合,應主動問候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。
3.握手介紹禮節(jié):作為服務人員,不應主動向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動與對方握手。如對方有主動握手表現(xiàn),也不應回避。握手時宜趨前躬身,表示恭敬。
4.談話禮節(jié):①與客人談話應恭敬站立,不可坐著答問;②與客人談話要以業(yè)務答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動閑談一些與業(yè)務無關的事項;③與客人談話態(tài)度要誠實和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問為業(yè)務內(nèi)容要實事求是回答,凡非業(yè)務詢問,尤其是透露的內(nèi)容,應婉言回避。
5.服務用語:要使用規(guī)范的服務用語,不可該說不說或不按規(guī)矩說話。①客人到來時,應說:“歡迎”、“請進”;②客人有吩咐時,應說:“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務到位時,應說:“請稍候”、“請等一下”;④客人為服務帶來方便與合作時,應說:“謝謝”、“實在讓您費神”;⑤因服務打擾或耽擱了客人,應說:“對不起”、“讓您久等了”等。
6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會所時,服務人員應站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主,服務人員應主動熱情招呼,應交待清楚該引領到位;③凡屬服務人員應提供的服務方便,服務人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。
7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動時,要恭敬請求,并說:“請在這里登記”;②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對,和氣解釋,絕不可發(fā)生爭吵。
8.送別禮節(jié):業(yè)主離開會所時,要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。如有必要,對業(yè)主要送到會所外。
4.2.3泳池、網(wǎng)球場服務人員形象規(guī)則
a.上崗時,著規(guī)定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。
b.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務時站姿要求端正挺拔。
d.在崗時要保持莊靜,不可隨便說笑。
e.要竭盡服務職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務狀態(tài)。要對業(yè)主多提供方便和幫助。
f.服務操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應有禮儀規(guī)范操作。
g.要注意文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對業(yè)主用語粗直無禮。
h.業(yè)主離去時,應有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。
j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應婉言提示,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫和謙敬或主動多做服務,切不可態(tài)度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭吵。
k.班前要準時做好一切準備工作,正點開放;班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4會所、服務中心前臺值班人員操作形象
a.業(yè)主進入
儀態(tài)作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。
b.來訪
客人接待
見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。
c.公務人員入內(nèi)
凡因公務需要入樓人員,應驗看出入證,應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。
d.購房看房顧客接待
凡有購房看房顧客登門,應熱情歡迎,并要主動問明:“請問,您要我提供什么幫助”。凡對方有不明了處,應盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節(jié)
①外出時,應打招呼,如“您走去”“您走好”;②來訪客人走出時,應道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。
4.3安全管理員形象規(guī)則
4.3.1、服務意識。
安全管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現(xiàn)上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴謹,表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風紀。
4.3.2、崗位形象規(guī)則
a道口崗操作形象規(guī)范
1.進車寫卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位;
②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;
③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮;
④讓進禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車驗卡收費
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來向;
②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并準備接卡、記時、收費;
③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數(shù)據(jù),如:“您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元”。放行車輛示意放行時,值崗人員應平伸左臂,注目出車。
3.不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;。
4.行人出入答詢
①行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;
②貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入,應敬禮致候。
③凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;
④安全管理員應熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答應明確快捷;
⑤與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個部門、樓號”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
5.崗務交接
①崗務換崗交接,應按規(guī)交接禮節(jié)進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮
后,交崗人應報明崗上業(yè)務情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內(nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動崗
1.站姿與走姿
流動崗保安人員在流動值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢
凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。對于盤問后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。
3.進入車輛指揮
①凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應作說明,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不服從指揮,要強行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入?yún)^(qū),我會盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。
4.3.3對講機使用
使用對講機時的文明用語:
一、對講時,請呼對方編號。例如“×××”。
二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。
三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結(jié)束時,要說“完畢”。
4.4水電、維修技術人員形象規(guī)則
4.4.1服務意識
建設高品位的服務形象要求技術人員有:熱情主動的服務意識;周到完美的服務效果;禮貌和善的服務方式。
本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規(guī)范
a.接到維修派單后,應及時準備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時維修項目,應向業(yè)主說明原因。
b.維修人員上門修繕應注意登門禮節(jié)。應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應和藹地自我介紹,語言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××。”并出示相關證件。在得到房主同意后再入門維修。
c.收費維修,先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時,在修畢報價簽單時,要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據(jù)。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報價收費時,業(yè)主有疑問,出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象,應耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。
g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。
h.上門維修應盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應向業(yè)主通報,工作完畢后及時清掃干凈。
i.嚴禁酒后登門工作。
4.5保潔工禮儀形象規(guī)則
4.5.1服務意識
工作中要保持精神飽滿,工作認真、勤快。
4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則
a.業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時,要使用敬語:“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。
c.凡登門處理業(yè)務,要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應后,說明來意,得到允許方可進門,不經(jīng)主人允許,嚴禁闖進闖出,對主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請問門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對答,指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。
e.業(yè)主或客人有疑難時,要主動熱情給予幫助,可主動表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找××,他會幫您解決”等等。
f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識,但用語一定要注意禮節(jié),如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應報知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準:
1.不準當班時與同伴閑談;
2.不準與業(yè)主過分親近,失去恭敬;
3.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴;
4.不準使用不雅失敬語;
5.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫;
6.不準損耗公務和拾撿他人財物;
7.不準當班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;
第5篇 某花園物業(yè)管理處員工禮儀規(guī)范
花園物業(yè)管理處員工禮儀規(guī)范
1、按規(guī)定著裝,佩帶工作牌,精神飽滿,面帶微笑,早上上班主動向同事說'早上好',下班向同事道別說'再見'。
2、得到別人的幫助應當說'謝謝',沒時間幫助別人時應說'很抱歉,下次一定幫您';
3、在公共場所應講普通話;
4、業(yè)主或顧客進門時,應主動點頭微笑,并說'您好,有什么事情需要我?guī)兔?;
5、在為業(yè)主或顧客辦理事情時,應說'請稍侯,我馬上為您辦好';顧客所反映的問題或要辦的事情不屬于本部門時,應說'請跟我來'或'我?guī)?、'我一定幫您轉(zhuǎn)達';
6、顧客提出意見或建議時,應眼望對方,用心傾聽,點頭稱是,表示出尊重與理解、接受。并要說'謝謝您,希望以后多提意見';
7、當顧客所提之事,我們不能及時答復時應說'我一定向領導轉(zhuǎn)告,盡快給您答復'(一定要答復),并留下對方的姓名、房號、電話號碼以便聯(lián)系;
8、顧客離開時應說'再見';
9、接聽電話時應說'您好,這里是......',接聽電話應發(fā)音清楚,音調(diào)適中,用愉快、友好的聲調(diào)向?qū)Ψ絾柡谩黼娬呗曇艉磺鍟r,應注意傾聽,保持耐心問清問題所在,友善的給予幫助;
10、與顧客交談時,與對方保持1.5米左右的距離,目視對方眼至胸之間,保持微笑,認真聆聽,并點頭稱是,勿打斷客人講話,重點的要做記錄;
11、如遇到客人態(tài)度粗魯,須保持冷靜,不可與住戶發(fā)生爭執(zhí),同時通知有關部門迅速解決問題;
12、給客人指導方位時,掌心朝上指引,不得用筆等手中物件指引;
13、禁止在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等等;
14、陪同客人或領導參觀或檢查工作時,應在客人或領導右前方二至三步遠領路,與客人大約呈130度角,步伐與客人一直,身體側(cè)向客人;
15、參觀客人或檢查工作的領導離開時,應說'歡迎您下次再來指導',并說'再見';
16、引導客人或領導上、下樓梯時,上樓梯應讓客人或領導走在前,下樓梯時讓客人或領導走在后;
17、引導客人乘搭電梯時,應讓客人先入,不得自己先行,電梯進門左側(cè)為業(yè)主,到達時請客人先步出電梯;
18、與客人相遇時要稍稍停步,側(cè)身于右側(cè),點頭示意,主動讓路;
19、因距離較遠,須大聲呼喊時,客人聽到后,應馬上說'您好,對不起,請......'
20、對生人、熟人、住戶、訪客及裝修工人一樣熱情對待;
21、保安員對公司經(jīng)理(主任)以上領導及集團領導要行標準軍禮;
22、要注意稱呼顧客姓氏,不知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士';
23、指第三者時不能講'他',應稱'這位先生/女士',顧客講'謝謝'時應講'不用謝',不得毫無反應;
24、當為顧客完成一項服務后,應主動詢問是否還有其他事情需要幫助;
25、面對顧客應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,做到精神飽滿,不卑不亢。
第6篇 物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范
物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范
1、儀表:
1)工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié),穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領內(nèi)衣;不能將袖子卷起;工號牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊,女士參照同樣位置)。
2)儀容大方。不允許染發(fā),不留奇異的發(fā)型;女士上班要化淡妝,不披頭散發(fā),不戴夸張的頭飾,不留長指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜,堅持每天刮胡子,鼻毛不準漏出鼻孔。
3)注意個人衛(wèi)生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)
2、表情:
1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。
2)要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心。
3)要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。
4)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。
5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。
6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給業(yè)主以不受尊重感。
3、儀態(tài):
1)站姿:柜臺內(nèi)員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內(nèi),雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向業(yè)主提供服務的狀態(tài)。
2)坐姿:應坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;在業(yè)主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上。
3)行態(tài):行走應輕而穩(wěn),昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意:盡量靠右行,不走中間;與業(yè)主、上級相遇時,要點頭示禮致意;與業(yè)主、上級同行到門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業(yè)主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導業(yè)主時,讓業(yè)主在自己的右側(cè);業(yè)主迎面走來或上下樓梯時,要主動為業(yè)主讓路。
4)手姿:在給業(yè)主指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;在介紹或指示方向時,切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多,幅度不宜過大。
5)點頭與鞠躬:當業(yè)主走到面前時,應主動起立點頭問好,點頭時目光要看著業(yè)主的面部;當業(yè)主離去時,應起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語道別。
4、舉止:
1)舉止要端莊,動作要文明,站、坐、走要符合規(guī)定要求。
2)在業(yè)主面前應禁止各種不文明的舉動,如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應盡力采取措施掩飾或回避,并主動道歉示意。
3)應保證服務中心室內(nèi)安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),要做到說話輕、走路輕、操作動作輕,保持工作時的良好氣氛。
4)應保持服務臺面清潔,除接待標識牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下,當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。
5、基本禮貌用語:
1)常用禮貌用詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
2)稱呼語:小姐、先生、女士、太太。
3)問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。
4)告別語:再見、晚安、明天見。
5)道歉語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
6)道謝語:謝謝、非常感謝。
7)應答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。
8)征詢語:請問我能為您做什么嗎、請問您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡(需要、能夠…….)、請您…….好嗎
6、對客服務用語要求:
1)遇到業(yè)主要面帶微笑,站立服務。接待員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。
2)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。
3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的面部(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。
4)對業(yè)主的問詢應圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應查找有關資料或請示上司,盡量答復業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
5)說話時,特別是業(yè)主要求我們服務時,我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務,不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài),應說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”
6)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主來訪,應點頭示意打招呼,或請新來業(yè)主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業(yè)主;同時盡快結(jié)束談話,招呼新來業(yè)主,如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。
7)與業(yè)主對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。
8)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應有的幫助。
9)在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如
l詢問式:“請問……….”
l請求式:“請您協(xié)助我們………..”
l商量式:“………..您看這樣好不好”
l解釋式:“這種情況,有關規(guī)定是這樣的……….”
10)打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您
第7篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-5：巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(5):巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
巡邏:
1.行走時應昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂要擺直線,肘關節(jié)略屈,前臂不要向上甩動。向后擺動時,手臂外開不超過30度,隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動,前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡邏行走時頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。
路遇客戶:
1.巡邏行走時遇到客戶,要面帶微笑,點頭致意。
2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者,應主動上前詢問并幫忙。
遇見可疑人物:
1.通知中心進行監(jiān)視。
2.進行跟進,嚴密注意對方行為。
3.上前詢問前,要先通告同伴,再近距離接觸。有禮貌地詢問對方:“您好,是否有什么可以幫到您”,如確定對方是外來無干人員,要委婉地告訴對方,這是私人住宅小區(qū),謝絕參觀。
保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾,做到人過地凈。
車場出入口(收費)崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié):交通手勢車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎)均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為:直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。
1.直行手勢,在身體保持立正姿勢,以左手勢伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。
2.直行輔助手勢,在直行手勢前提下,由目隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左擺動,小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。
3.左(右)轉(zhuǎn)彎:以身體保持立正姿勢下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進行左右擺動。
4.停車手勢動作要領:以身體保持立正姿勢下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。
5.慢行手勢動作要領:以身體保持立正姿勢下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動。
6.前車避讓后車動作要領:身體保持立正姿勢,以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度,掌心向上,小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時向后擺動。
車輛進出停車場:
1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證(使用智能卡除外)。
2.發(fā)放(收取)車輛出入憑證:“請您保留憑證?！薄ⅰ罢埬鍪緫{證”。
3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立狀態(tài)。
4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過。
中心值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié):
接聽電話:
1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。
客戶預約:
1.接客戶預約時,要嚴格遵守接聽電話的禮儀,及時記錄并重復內(nèi)容以確認。
2.及時反饋給相關部門。
3.跟進處理結(jié)果,及時登記。
第8篇 z公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范
公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范
一、目的:
為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。
二、適應范圍:
物業(yè)管理服務處所有員工
三、職責:
3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的意見。
3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。
3.3管理服務處所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。
四、方法與過程控制
4.1管理人員禮儀形象規(guī)則
4.1.1服務意識
管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務處的管理者形象,應該是本管理服務處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務處精神狀態(tài)和管理水平。同時對提升和維護本公司的企業(yè)形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認真,不亢不卑,關系融洽。
4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則
a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準則,不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設。
d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應及時收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除茶杯外,不可有個人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時間的交談。對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務狀態(tài)的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規(guī)則
a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時應著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應當整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。
c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當班時不可當著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規(guī)則
a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務處!”。不可在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復。
c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。
e.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規(guī)則
a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。
b.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。
4.1.6管理人員_業(yè)主、住戶禮儀
a.管理人員_業(yè)主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務處,我的名字是――,今天我來是關于××事,來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。如果對方不愿意時,不可強行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。
b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點時,要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。
4.2會所人員禮儀形象規(guī)則
4.2.1、服務意識
會所的各種消閑健身的設施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務項目。是體現(xiàn)管理公司服務質(zhì)量的重要場所。所以,會所服務人員應該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務。
4.2.2、會所服務人員形象規(guī)則
a儀表:要求雅潔大方。上崗應該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會所服務人員有規(guī)范的高品位的服務禮儀表現(xiàn)。凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規(guī)范的禮節(jié)進行。具體要求如下:
1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應使用敬語稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個”、“那個”、“哪個”;③招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對方要用“您”,不可用“你”;④稱謂對方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。
2.問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應有得體的問候。①根據(jù)不同的時間和場合,應主動問候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。
3.握手介紹禮節(jié):作為服務人員,不應主動向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動與對方握手。如對方有主動握手表現(xiàn),也不應回避。握手時宜趨前躬身,表示恭敬。
4.談話禮節(jié):
①與客人談話應恭敬站立,不可坐著答問;②與客人談話要以業(yè)務答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動閑談一些與業(yè)務無關的事項;③與客人談話態(tài)度要誠實和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問為業(yè)務內(nèi)容要實事求是回答,凡非業(yè)務詢問,尤其是透露的內(nèi)容,應婉言回避。
5.服務用語:要使用規(guī)范的服務用語,不可該說不說或不按規(guī)矩說話。①客人到來時,應說:“歡迎”、“請進”;②客人有吩咐時,應說:“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務到位時,應說:“請稍候”、“請等一下”;④客人為服務帶來方便與合作時,應說:“謝謝”、“實在讓您費神”;⑤因服務打擾或耽擱了客人,應說:“對不起”、“讓您久等了”等。
6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會所時,服務人員應站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主,服務人員應主動熱情招呼,應交待清楚該引領到位;③凡屬服務人員應提供的服務方便,服務人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。
7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動時,要恭敬請求,并說:“請在這里登記”;②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對,和氣解釋,絕不可發(fā)生爭吵。
8.送別禮節(jié):業(yè)主離開會所時,要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。如有必要,對業(yè)主要送到會所外。
4.2.3泳池、網(wǎng)球場服務人員形象規(guī)則
a.上崗時,著規(guī)定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。
b.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務時站姿要求端正挺拔。
d.在崗時要保持莊靜,不可隨便說笑。
e.要竭盡服務職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務狀態(tài)。要對業(yè)主多提供方便和幫助。
f.服務操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應有禮儀規(guī)范操作。
g.要注意文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對業(yè)主用語粗直無禮。
h.業(yè)主離去時,應有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。
j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應婉言提示,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫和謙敬或主動多做服務,切不可態(tài)度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭吵。
k.班前要準時做好一切準備工作,正點開放;班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4會所、服務中心前臺值班人員操作形象
a.業(yè)主進入
儀態(tài)作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。
b.來訪
客人接待
見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。
c.公務人員入內(nèi)
凡因公務需要入樓人員,應驗看出入證,應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。
d.購房看房顧客接待
凡有購房看房顧客登門,應熱情歡迎,并要主動問明:“請問,您要我提供什么幫助”。凡對方有不明了處,應盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節(jié)
①外出時,應打招呼,如“您走去”“您走好”;②來訪客人走出時,應道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。
4.3安全管理員形象規(guī)則
4.3.1、服務意識。
安全管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現(xiàn)上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴謹,表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風紀。
4.3.2、崗位形象規(guī)則
a道口崗操作形象規(guī)范
1.進車寫卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位;
②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;
③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮;
④讓進禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車驗卡收費
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來向;
②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并準備接卡、記時、收費;
③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數(shù)據(jù),如:“您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元”。放行車輛示意放行時,值崗人員應平伸左臂,注目出車。
3.不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;。
4.行人出入答詢
①行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;
②貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入,應敬禮致候。
③凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;
④安全管理員應熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答應明確快捷;
⑤與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個部門、樓號”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
5.崗務交接
①崗務換崗交接,應按規(guī)交接禮節(jié)進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮后,交崗人應報明崗上業(yè)務情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內(nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動崗
1.站姿與走姿
流動崗保安人員在流動值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),
走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢
凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。對于盤問后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。
3.進入車輛指揮
①凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛,應在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應作說明,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不服從指揮,要強行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入?yún)^(qū),我會盡快為您安排。”等等。值班人員應做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。
4.3.3對講機使用
使用對講機時的文明用語:
一、對講時,請呼對方編號。例如“×××”。
二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。
三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結(jié)束時,要說“完畢”。
4.4水電、維修技術人員形象規(guī)則
4.4.1服務意識
建設高品位的服務形象要求技術人員有:熱情主動的服務意識;周到完美的服務效果;禮貌和善的服務方式。
本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規(guī)范
a.接到維修派單后,應及時準備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時維修項目,應向業(yè)主說明原因。
b.維修人員上門修繕應注意登門禮節(jié)。應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應和藹地自我介紹,語言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P證件。在得到房主同意后再入門維修。
c.收費維修,先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時,在修畢報價簽單時,要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據(jù)。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報價收費時,業(yè)主有疑問,出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象,應耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。
g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。
h.上門維修應盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應向業(yè)主通報,工作完畢后及時清掃干凈。
i.嚴禁酒后登門工作。
4.5保潔工禮儀形象規(guī)則
4.5.1服務意識
工作中要保持精神飽滿,工作認真、勤快。
4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則
a.業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時,要使用敬語:“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。
c.凡登門處理業(yè)務,要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應后,說明來意,得到允許方可進門,不經(jīng)主人允許,嚴禁闖進闖出,對主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請問門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對答,指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。
e.業(yè)主或客人有疑難時,要主動熱情給予幫助,可主動表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找××,他會幫您解決”等等。
f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識,但用語一定要注意禮節(jié),如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應報知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準:
1.不準當班時與同伴閑談;
2.不準與業(yè)主過分親近,失去恭敬;
3.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴;
4.不準使用不雅失敬語;
5.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫;
6.不準損耗公務和拾撿他人財物;
7.不準當班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;
第9篇 公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范
公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范
一、目的:為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。
營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。
二、適應范圍:物業(yè)管理服務處所有員工
三、職責:3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的意見。
3. 2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。
3. 3管理服務處所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。
四、方法與過程控制
4.1管理人員禮儀形象規(guī)則
4.1.1服務意識管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務處的管理者形象,應該是本管理服務處的最佳形象和代表形象。
管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務處精神狀態(tài)和管理水平。
同時對提升和維護本公司的企業(yè)形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認真,不亢不卑,關系融洽。
4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務處的工作狀態(tài)和管理水平。
辦公室環(huán)境應該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準則,不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設。
d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。
可以收入屜柜中的物品,應及時收放,盡量保持辦公臺面清凈。
臺面上除茶杯外,不可有個人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時間的交談。
對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進行。
嚴禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務狀態(tài)的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規(guī)則a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明 的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。
上班時應著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。
穿統(tǒng)一工裝,應當整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正符合規(guī)范。
若著襯衫,應將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定位置。
服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。
男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。
發(fā)型要常規(guī)大方。
女士應作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。
辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。
c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。
坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當班,不可翹腿搭腳。
站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。
行走要輕快,不可隨意溜噠。
當班時不可當著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。
禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規(guī)則a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;
二要禮貌。
接打電話要先問好自報單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。
如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務處!”。
不可在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復。
c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。
e.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規(guī)則a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。
b.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。
4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀a.管理人員上訪業(yè)主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。
主人開門后,應向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務處,我的名字是――,今天我來是關于____事,來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。
如果對方不愿意時,不可強行闖入。
事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。
b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點時,要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。
4.2會所人員禮儀形象規(guī)則
4.2.1 、服務意識會所的各種消閑健身的設施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務項目。
是體現(xiàn)管理公司服務質(zhì)量的重要場所。
所以,會所服務人員應該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務。
4.2.2 、會所服務人員形象規(guī)則a儀表:要求雅潔大方。
上崗應該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。
工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會所服務人員有規(guī)范的高品位的服務禮儀表現(xiàn)。
凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規(guī)范的禮節(jié)進行。
具體要求如下:1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應使用敬語稱呼:
①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;
②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個”、“那個”、“哪個”;
③招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對方要用“您”,不可用“你”;
④稱謂對方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。
2. 問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應有得體的問候。
①根據(jù)不同的時間和場合,應主動問候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;
②如值節(jié)日,應問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。
3. 握手介紹禮節(jié):作為服務人員,不應主動向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動與對方握手。
如對方有主動握手表現(xiàn),也不應回避。
握手時宜趨前躬身,表示恭敬。
4. 談話禮節(jié):
①與客人談話應恭敬站立,不可坐著答問;
②與客人談話要以業(yè)務答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動閑談一些與業(yè)務無關的事項;
③與客人談話態(tài)度要誠實和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);
④凡客人的詢問為業(yè)務內(nèi)容要實事求是回答,凡非業(yè)務詢問,尤其是透露的內(nèi)容,應婉言回避。
5.服務用語:要使用規(guī)范的服務用語,不可該說不說或不按規(guī)矩說話。
①客人到來時,應說:“歡迎”、“請進”;
②客人有吩咐時,應說:“是”、“明白”、“我照辦”;
③不能立刻為客人服務到位時,應說:“請稍候”、“請等一下”;
④客人為服務帶來方便與合作時,應說:“謝謝”、“實在讓您費神”;
⑤因服務打擾或耽擱了客人,應說:“對不起”、“讓您久等了”等。
6. 迎候待賓禮節(jié):
①業(yè)主到各會所時,服務人員應站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;
②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主,服務人員應主動熱情招呼,應交待清楚該引領到位;
③凡屬服務人員應提供的服務方便,服務人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。
7. 工作操作禮節(jié):
①需要業(yè)主登記活動時,要恭敬請求,并說:“請在這里登記”;
②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;
③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對,和氣解釋,絕不可發(fā)生爭吵。
8. 送別禮節(jié):業(yè)主離開會所時,要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。
如有必要,對業(yè)主要送到會所外。
4.2.3 泳池、網(wǎng)球場服務人員形象規(guī)則a.上崗時,著規(guī)定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。
b.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務時站姿要求端正挺拔。
d.在崗時要保持莊靜,不可隨便說笑。
e.要竭盡服務職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務狀態(tài)。
要對業(yè)主多提供方便和幫助。
f.服務操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應有禮儀規(guī)范操作。
g.要注意文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對業(yè)主用語粗直無禮。
h.業(yè)主離去時,應有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。
j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應婉言提示,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫和謙敬或主動多做服務,切不可態(tài)度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭吵。
k.班前要準時做好一切準備工作,正點開放;
班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4 會所、服務中心前臺值班人員操作形象a.業(yè)主進入儀態(tài)作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。
b.來訪客人接待見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我提供什么幫助”;
接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。
c.公務人員入內(nèi)凡因公務需要入樓人員,應驗看出入證,應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。
d.購房看房顧客接待凡有購房看房顧客登門,應熱情歡迎,并要主動問明:“請問,您要我提供什么幫助”。
凡對方有不明了處,應盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節(jié)
①外出時,應打招呼,如“您走去”“您走好”;
②來訪客人走出時,應道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。
4.3安全管理員形象規(guī)則
4.3.1 、服務意識。
安全管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。
安全管理員應該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現(xiàn)上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴謹,表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風紀。
4.3.2 、崗位形象規(guī)則a道口崗操作形象規(guī)范1.進車寫卡
①站位、站姿。
站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。
身體微側(cè)于汽車通道一方,關注車輛進入情況。
值崗時無業(yè)務需要不得走離站位;
②迎候禮節(jié)。
汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;
③迎卡姿式。
目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮;
④讓進禮節(jié)。
遞卡后,值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
2. 出車驗卡收費
①站姿、站位。
值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來向;
②出車致禮。
車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并準備接卡、記時、收費;
③驗卡收費。
驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數(shù)據(jù),如:“您的車計費停車____分鐘,請交停車費____元”。
放行車輛示意放行時,值崗人員應平伸左臂,注目出車。
3. 不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。
向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;
。
4. 行人出入答詢
①行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;
②貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入,應敬禮致候。
③凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;
④安全管理員應熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答應明確快捷;
⑤與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個部門、樓號”等等。
對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
5.崗務交接
①崗務換崗交接,應按規(guī)交接禮節(jié)進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮后,交崗人應報明崗上業(yè)務情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6. 值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內(nèi)外辦理。
如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動崗1.站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。
站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。
站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。
站姿、走姿都要端正精神。
2. 查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應作有禮貌的查詢。
如見有陌生人從樓內(nèi)進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。
如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。
盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。
對于盤問后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。
敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。
3. 進入車輛指揮
①凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);
②示意停車操作形象。
向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;
③指示行車操作形象。
向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;
④分流車輛操作形象。
對于可入?yún)^(qū)停靠車輛,應在指示入行后,作敬禮和問候操作。
問候語言為“歡迎光臨!”;
對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應作說明,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請稍候便為您安排,謝謝!”;
⑤行車糾紛處理操作形象。
行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不服從指揮,要強行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。
操作語言應多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入?yún)^(qū),我會盡快為您安排。
”等等。
值班人員應做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。
如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。
4.3.3 對講機使用使用對講機時的文明用語:
一、對講時,請呼對方編號。
例如“______”。
二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。
三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結(jié)束時,要說“完畢”。
4.4水電、維修技術人員形象規(guī)則
4.4.1服務意識建設高品位的服務形象要求技術人員有:熱情主動的服務意識;
周到完美的服務效果;
禮貌和善的服務方式。
本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規(guī)范a.接到維修派單后,應及時準備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時維修項目,應向業(yè)主說明原因。
b.維修人員上門修繕應注意登門禮節(jié)。
應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。
主人開門后,應和藹地自我介紹,語言模式是:“我是____物業(yè)維修人員______,先生(小姐、太太)您需要維修______。
”并出示相關證件。
在得到房主同意后再入門維修。
c.收費維修,先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時,在修畢報價簽單時,要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據(jù)。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報價收費時,業(yè)主有疑問,出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象,應耐心解釋。
重大的不可解決的費用收繳問題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。
g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。
h.上門維修應盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應向業(yè)主通報,工作完畢后及時清掃干凈。
i.嚴禁酒后登門工作。
4.5保潔工禮儀形象規(guī)則
4.5.1 服務意識工作中要保持精神飽滿,工作認真、勤快。
4.5.2 保潔工禮儀形象規(guī)則a.業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時,要使用敬語:“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時做以禮節(jié)手勢示意。
不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。
多次相遇可點頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。
c.凡登門處理業(yè)務,要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應后,說明來意,得到允許方可進門,不經(jīng)主人允許,嚴禁闖進闖出,對主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請問門外____可以掃走嗎__物最好放到__處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對答,指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。
e.業(yè)主或客人有疑難時,要主動熱情給予幫助,可主動表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找____,他會幫您解決”等等。
f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識,但用語一定要注意禮節(jié),如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊取?/p>
不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應報知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準:1.不準當班時與同伴閑談;2.不準與業(yè)主過分親近,失去恭敬;3.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴;4.不準使用不雅失敬語;
5.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫;6.不準損耗公務和拾撿他人財物;7.不準當班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;8.不準當班時有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。
第10篇 房地產(chǎn)營銷部行政管理禮儀規(guī)范
房地產(chǎn)營銷部行政管理規(guī)范:禮儀規(guī)范
二、禮儀規(guī)范
1、工作時間必須著工裝,保持整潔、大方,并佩帶胸牌。違反者罰款20元。
2、女士每天需化淡妝,不得留長指甲,涂彩色指甲油;男士頭發(fā)不可過長,以不蓋過耳、不及衣領為準,女士發(fā)式美觀大方,不可吹燙怪異發(fā)型,不得染發(fā)。違反者取消接待客戶資格。
3、上班前不得吃帶異味的食品,不用氣味過濃的香水。違反者取消接待客戶資格,罰款20元。
4、上、下班同事間要相互問候,例如:'早上好''再見''明天見'等。違反者罰款20元。
5、對待同行前來參觀的人員,要熱情接待,詳細介紹,但要保持一定的尺度,嚴守公司機密。
6、置業(yè)顧問在接聽電話(三聲之內(nèi)必須接聽)時,必須使用標準問候語言,如'您好,__'。違反者罰款20元。
7、客戶來訪時,值班置業(yè)顧問應主動迎接,并致問候語,按銷售流程為客戶講解項目情況后應引導客戶落座,并主動為客戶倒水。
8、客戶離開時,置業(yè)顧問或接待員應送至門口,代為開門(如客戶乘車,最好為其打開車門),并使用禮貌語言向客戶道別,如'謝謝您的光臨'、'再見'、'歡迎您下次再來'等。
9、對每一位看房客戶,置業(yè)顧問都必須熱情接待,詳細介紹項目情況,做到有問必答,不得以衣帽取人,不得對不購房的客戶有任何輕視、慢待態(tài)度,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。
10.在通道或房間等較狹窄處遇見客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。
11、對尋人、問路等人員,應熱情迎接,使用問候語'請問您有什么事情',主動幫助、引導客戶,不得對來訪者視而不見。
12、、如與客戶在業(yè)務上有分歧時,應保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時與有關部門和相關人員進行溝通,了解情況,統(tǒng)一對外口徑,不得與客戶爭執(zhí),不得對客戶使用任何不禮貌的語言,不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論,違反者取消接待客戶資格。不得擅自許諾,不得以口頭承諾或擅自修改書面合同(或協(xié)議),違反者給予辭退處理。
售樓員工作表現(xiàn)系數(shù)考核標準(略)
