第1篇 房地產(chǎn)銷售流程管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售流程管理
1.置業(yè)顧問排班 各組銷售組長做好銷售員的日常工作安排,不許遲到(以上午8:30為準,參照各組報前臺值班表),一個賽季內(nèi)遲到一次罰款50元,二次罰款100元,三次黃牌警告并處罰500元;如果有事,必須向銷售組長和主管請假,并于當日上午9:00前通知前臺;無故曠工一次罰款150元,二次黃牌警告并處罰500元;罰款從工資內(nèi)扣除。 銷售組長每周要保證5個工作日(每個工作日早上8:30到崗),對組長一周進行一次考核,如有遲到、曠工與上條處罰相同。 置業(yè)顧問每天早上到前臺簽到,不允許代簽,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代簽給予黃牌警告并視為當日遲到。
2.前臺分配新來訪客戶 為加強銷售管理,提高工作效率,本著公平合理的原則就建外前臺分配電話和客戶做如下規(guī)定: 對于前臺要明確客戶來電來訪目的,有無置業(yè)顧問,只要客戶說是購房且沒有明確置業(yè)顧問則一律視為新客戶,由前臺按當日值班表分配,分配后無論何種情況不再重新分配,即使該客戶與其他銷售員b聯(lián)系過,該客戶仍歸新分配銷售員a所有,銷售員b在當日現(xiàn)場不得介入談判,如果強行介入則給予黃牌警告并處罰1000--5000元,如果有特殊情況要上報銷售組長、主管共同商議決定;所有市調(diào)客戶由策劃部負責接待。
3.成交原則及撞單處理原則
⑴ 成交原則
為了促進競爭,取消客戶確認制度,采用“第一成交原則” 、“友好協(xié)商原則” 及“客戶選擇原則”來處理各種“撞單”情況。
_第一成交原則:無論誰先接觸客戶,以最終使客戶簽約的業(yè)績員為最終成交人,享受全部業(yè)績和傭金。
_友好協(xié)商原則:銷售員發(fā)現(xiàn)撞單后,應(yīng)事先進行友好協(xié)商,成交后按事先達成一致的意見分單,公司鼓勵銷售員的友好合作精神。
_客戶選擇原則: 多名業(yè)務(wù)名同時跟進一個客戶,客戶有權(quán)擇優(yōu)選擇一名銷售員作為他的服務(wù)人,并可以通過書面形式簽字確認至策劃營銷總監(jiān),至此其它銷售員不能再跟進,如客戶投訴,將給予銷售員黃牌。
⑵ 嚴禁銷售員以打折等方式進行惡性競爭,具體處理原則如下:
_兩個銷售員共同跟進一個客戶,其中一個(假設(shè)為乙)為爭取客戶,暗示“可以拿到折扣”,如客戶直接投訴,將給予乙計黃牌一次并處罰金不低于5000元,如果銷售員投訴,將給予乙警告一次;
_甲深度接觸客戶,乙在不知情的情況下以高折扣成交,則業(yè)績與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如甲在深度接觸客戶,乙在知情的情況下以高折扣成交,則傭金、業(yè)績100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。 深度接觸指多次與客戶面談并書面向公司確認過戶型或房號,有效期為一個月。
_如客戶已經(jīng)委托甲購買(通過甲將定金或誠意金交納給公司或指定銀行),但當時沒有客戶需求的房號,乙在不知情的情況下推薦客戶其他房號(或引導客戶改變購買意象)成交,則業(yè)績與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如前題同上,乙在知情的情況下推薦客戶其他房號(或誘導客戶改變購買意象)成交,則傭金、業(yè)績100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
_無論在乙是否知情的情況下,客戶已在甲處正式成交
第2篇 房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
-- 一場溫情的表演
一、從設(shè)計表演的每一個流程開始
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
四、初步洽談流程-- 兩只聆聽的耳朵
五、樣板區(qū)流程-- 一張表達的嘴巴
六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心
六、成交流程/不成交流程-- 這只是開始!
八、sp配合專項舉例
一、從設(shè)計表演的每一個流程開始
客戶接待是接觸客戶的第一步,對促進客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請讓客戶看到一場為他而做的表演,以案場為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說辭為臺詞,一言一行、一舉一動都有所設(shè)計,并有相應(yīng)標準。主角就是客戶和正在進行接待的置業(yè)顧問,而我們案場中的每一個人都是演員,彼此之間默契配合。
讓我們從設(shè)計表演的每一個流程開始,讓客戶真真實實感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個細節(jié)。
待客區(qū)流程
沙盤區(qū)流程 客戶接待線
初步洽談流程
樣板區(qū)流程
銷控逼單流程 sp配合線
財務(wù)區(qū)流程
六個流程
兩條軸線
客戶接待的六個流程與兩條軸線
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
等待客戶
_準備好所有的銷講資料
_在門口禮儀臺恭候
迎接客戶
_看到客戶要進來看房
_熱情迎上前去
_側(cè)立為其開門
_隨口招呼(辨別真?zhèn)?
_開始接待工作
_'您以前有沒有打過咨詢電話'
_'您是怎么知道我們項目的'
_'那您這邊請(說的同時以手勢引導客戶),我給你詳細介紹一下。'
【注意事項】
1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。
2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對客戶的詢問不能有生硬的感覺。
3)接待客戶要及時,不能等客戶進門以后再上前接待,客戶入坐時,要為該客戶拉椅子。
4)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡潔而熱情的接待。
5)接待其他置業(yè)顧問的客戶時,無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。
2、sp配合線
1)等客戶進門時,案場所有人員全部起立齊聲喊到'您好,歡迎鑒賞____樓盤'(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!
2)其他置業(yè)顧問接打電話配合,營造熱烈氛圍。
客戶接待流程示意圖
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
總體沙盤
_將客戶引至沙盤區(qū)
_探詢客戶個人資訊
_邊講邊用手勢或激光筆為客戶介紹
_'以前了解過我們項目嗎
_'我給您簡單介紹一下沙盤。'
_介紹項目總規(guī)
_介紹目前項目推出、銷售情況
_周邊配套、環(huán)境、交通……
_項目主要賣點闡述
戶型沙盤
_介紹戶型沙盤
_'來,我們再看一下戶型!'
_介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個部分建標等
【注意事項】
1)將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關(guān)系。
2)講解沙盤要思路清晰,突出重點。
3)通過交談?wù)_把握客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。
4)當客戶超過一個人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關(guān)系。
5)沙盤前介紹時間控制在5分鐘以內(nèi),否則會讓客戶有疲憊感,而且有一點不適合就可能使客戶流失掉。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動,示意記錄房號等,跑回總控臺打電話。
2)帶領(lǐng)其他工作人員,為其介紹沙盤。
四、初步洽談流程(簡單推介,探尋訊息)--兩只聆聽的耳朵
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
洽談接待
_引導客戶入座,倒水
_落座,與客戶交換名片
_拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁)對客戶做進一步地詳解
_做客戶登記
_注意傾聽,了解客戶需求,根據(jù)項目當前房源情況為客戶有重點地推介
_針對客戶疑問進行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場留有任何疑問
_如了解客戶看過其他項目,將兩個項目做對比分析,有策略地打消客戶再考慮那個項目的念頭
_介紹戶型時要給客戶做規(guī)劃、造夢
【注意事項】
1)入座
請客戶先入座;不要讓客戶坐在面對窗口或視野開闊的方向,不要離總臺太遠。
不能與客戶對立而坐,應(yīng)坐在客戶的右邊。
與客戶保持適當?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢儀態(tài)要求)。
2)倒水
負責本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問也可幫助倒水)。
只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿,雙手遞上并說'您請喝水'。
3)交換名片
置業(yè)顧問的名片應(yīng)放在銷講夾內(nèi)。
名片應(yīng)先遞給長輩或上級。
置業(yè)顧問應(yīng)將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時報出自己的姓名。
置業(yè)顧問接客戶的名片時要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對方的姓名、
職務(wù)后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。
客戶沒帶名片時置業(yè)顧問要請客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個)。
對收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。
4) 填寫來訪客戶登記表
先將了解到的信息填寫在來訪登記表內(nèi),尤
其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問適時制造現(xiàn)場氣氛,強化購買欲望。
2)注意與現(xiàn)場同事的交流與配合,讓案場案場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
五、樣板區(qū)流程--一張表達的嘴巴
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
樣板展示_帶客戶看事先設(shè)計好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說辭
_到現(xiàn)場看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場
_樣板房前為客戶主動遞鞋套等
_盡量多說話,吸引客戶注意力
_置業(yè)顧問應(yīng)讓客戶切實感受自己所選的戶型,對戶型設(shè)計、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣點進行詳細介紹,并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等,為客戶造'夢'
_將自身項目所獨有的賣點做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象
1、客戶接待線
【注意事項】
1)置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨自進入工地)。
2)帶客戶看房或樣板間時,置業(yè)顧問要走在客戶右前方;若是要看期房,進入房子時置業(yè)顧問應(yīng)走在前面,走出房子時,讓客戶在前面,置業(yè)顧問則走在后面。
3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進入樣板房,為其示意介紹。
六、逼單銷控流程(明確意向,銷控逼單)-- 一顆玲瓏的心
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
銷控逼單
_在客戶未主動表示時,應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探性介紹。
_根據(jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎(chǔ)上,做更詳盡的說明。
_針對客戶的疑惑點,進行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙。
_在客戶有70%的認可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服其下定。
_適時制造現(xiàn)場氣氛,強化購買欲望。
_與客戶多做交流,清晰客戶的購買需求購買力,尤了解誰是關(guān)鍵人物
_有方向性地進行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)
_計算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無法向家人傳達正確的信息
_客戶發(fā)出疑問時,詳細、耐心地傾聽,不要隨便打斷客戶,并不斷的點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進行解答。
_當客戶對所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時,置業(yè)顧問要對客戶進行有效逼定。
【注意事項】
1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報案場案場經(jīng)理。
2、sp配合線
1)置業(yè)顧問要適時制造現(xiàn)場氣氛(可自己營造或借助同事、老客戶的來訪營造),強化客戶的購買欲望。
七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開始
(一)成交流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
簽約下定
_當客戶決定購買并下定金時,及時告訴案場案場經(jīng)理;核實房源是否銷售、面積、總價。
_認真填寫認購書,并給客戶解釋相關(guān)條款。
_帶客戶至財務(wù)處交款,如客戶需外出取錢,必須有人陪同。
_'恭喜您!'
_'這套房源剛調(diào)出來,是這批房源中最好的,您太幸運了,恭喜您!'
_'恭喜你買到這套最適合你的房子,你可真有福氣'
【注意事項】
1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報案場經(jīng)理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。
(二)未下定流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
未下定
_將銷售資料和海報備齊一份給客戶讓其仔細考慮或代為傳播。
_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務(wù)購房咨詢。
_對有意的客戶再次約定看房時間。
_'買房子大事情,明后天有時間帶家人再來看看;'
_'買房子不能沖動,關(guān)鍵是開發(fā)商實力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對比(賣點的再次闡述);'
_3) '我是置業(yè)顧問,對××的房產(chǎn)市場和情況比較了解,即使您不買我們的房子也沒關(guān)系,以后在買房過程中有什么問題,可以盡管問我。'
【注意事項】
1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一。
2)及時分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。
3)針對未下定或暫未下定的原因,報告現(xiàn)場的案場經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)補救措施。
4)置業(yè)顧問應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時間(時間最好精確到刻鐘),并對在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案,以確?？蛻舯M快成交。
5)置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外,所有案場無事人員均要起立對客戶說'歡迎再次光臨'目送客戶遠離后再返回銷售部。
6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來臨時應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。
八、sp配合專項舉例
(一)'熱線'sp配合
客戶進門后售房部內(nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:
1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點--讓客戶達到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>
2、預備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點--提醒客戶注意力。
3、已購房客戶電話--詢問有關(guān)合同及工程狀況--避免客戶產(chǎn)生疑問。
4、已購房客戶帶新客戶電話--詢問老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶注意力。
5、找接待員電話--客戶有問題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷控措施。
(二)談判過程中逼定配合
1、每當案場有新客戶下定,置業(yè)顧問均要
大聲宣布'__號房已定購,不要再推薦了',總臺復述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場氣氛。
2、當新客戶落座洽談一段時間,要有主管案場經(jīng)理拿剛簽的定購書或假的定購書到其桌前,告訴置業(yè)顧問'__號房已付過定金了,不要再推薦了'-- 引起在談客戶的注意,烘托案場氣氛。
3、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調(diào)成大面積的了,你趕快過來吧,就是那套1002號房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒說,你趕快過來定吧,這次你再來晚了我就沒辦法了'--在談置業(yè)顧問趁機推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。
(三)行為逼定配合
1、準備外出--'案場經(jīng)理,303號房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶那取錢,他下午就坐飛機去外地了,來不及過來,幫我開張收據(jù)'(時時刻刻的銷控)
第3篇 某某房地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范
某地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范
1.目的
保證和提高銷售接待工作質(zhì)量,規(guī)范銷售代理公司銷售現(xiàn)場接待工作的程序要求和禮儀原則,制定銷售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。
2.適用范圍
營銷策劃部全體、各項目代理公司項目組全體
3.職責
3.1.營銷策劃部為本規(guī)范的主要執(zhí)行責任部門和規(guī)范解釋部門。
4.2客戶服務(wù)中心配合對規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督及反饋。
4.工作程序
5.1.總則:
5.1.1.營銷策劃部負責接待流程的實施及監(jiān)控。
5.1.2.營銷策劃部對銷售代理公司實施的結(jié)果負責。
5.1.3.營銷策劃部力求保證客戶滿意度達到公司要求指標,并力求現(xiàn)場因接待流程或者口徑導致的投訴率達到公司規(guī)定指標。
5.1.4.銷售接待中心是公司對外形象的窗口和實現(xiàn)公司主營收入的前沿陣地。每個銷售人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,維護公司形象,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,力爭成為__地產(chǎn)出色的形象大使和業(yè)績優(yōu)異的銷售顧問。
5.1.5.銷售人員應(yīng)以公司的質(zhì)量方針和公司誠信規(guī)范的經(jīng)營指導思想為原則,嚴格按照公司的崗位職責、作業(yè)指引及相關(guān)的客戶服務(wù)工作要求開展客戶接待工作。
5.1.6.因項目特殊原因或特別時期而導致接待方面的特殊要求由銷售主管酌情制定《銷售接待補充要求》報營銷策劃部經(jīng)理批準、抄總經(jīng)理辦公室備案并發(fā)銷售代理公司遵照執(zhí)行。
5.2.銷售接待輪序制度細則:
5.2.1.各銷售現(xiàn)場以客戶接待為第一要職,實行銷售接待輪序制度:
5.2.2.針對銷售接待輪序制度,銷售現(xiàn)場配合實行客戶登記制度。每個銷售現(xiàn)場設(shè)立統(tǒng)一的《來訪客戶登記表》和《來電客戶登記表》,以便跟進客戶服務(wù)及促進成交,所有《來訪客戶登記表》的內(nèi)容必須是客戶親臨現(xiàn)場接待處時獲得,并作為銷售業(yè)績的查詢依據(jù),通過電話獲得的客戶資料則作為整個項目銷售組的共享資源,不作為該銷售人員的客戶。
5.2.3.銷售人員應(yīng)每天做好來訪、來電客戶登記,應(yīng)于當日錄入銷售軟件的'意向客戶登記'模塊備查,并保證與來訪客戶登記的資料一致。銷售主管于每周小組工作例會上統(tǒng)一檢查客戶登記表的記錄情況及電腦錄入情況,作為銷售人員接待工作質(zhì)量的參考項。
5.2.4.銷售人員按每天打卡簽到的時間順序接待客戶,由項目銷售主管或授權(quán)負責人監(jiān)督銷售現(xiàn)場客戶接待輪序的秩序,保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。
5.2.5.銷售人員輪流接待客戶,輪到自己時,必須做好銷售前的準備工作,并主動迎接客戶。如此時不在工作崗位,則輪后一個銷售人員負責接待,前者再后補,排至原有順序最后一名。已成交或已接待過的老客戶指定某個銷售員接待的情況則由指定銷售員負責接待,不算在以上輪序接待次序中。
5.2.6.日常接待的銷售成交記錄原則按各項目的具體情況由銷售主管于項目預訂排號前酌情確定現(xiàn)場成交的記錄原則,并將制定后的《銷售成交記錄原則》發(fā)銷售代理公司遵守, 抄送營銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室備案。
5.2.7. '終極原則':客戶來訪量大且成交速度快的項目可以以簽訂《認購書》為成交記錄的所有依據(jù);
a)'平分原則':客戶來訪量少且客戶跟蹤要求高的項目可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內(nèi)第一記錄人和成交人平分的原則做成交記錄;
b)'第一記錄人原則':在客戶成交時發(fā)現(xiàn)有交叉情況時,界定前后順序時以成交當日算起倒推十五天內(nèi)的《客戶登記表》及明源《意向客戶登記》中的記錄為準,沒有客戶登記的退出。
5.2.8.大項目集中式開盤階段的成交可以預訂排號的接待記錄為準,排號時記錄的銷售員,開盤成交后即自動記錄為成交,開盤當日的新客戶則以簽訂《認購書》為記錄銷售業(yè)績的依據(jù)?；蛴身椖夸N售組于開盤前統(tǒng)一制定成交記錄原則,抄送營銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。
5.2.9.由公司統(tǒng)一安排的參觀團由直接指定人員進行接待,無明確指定接待的參觀團由項目經(jīng)理或現(xiàn)場主管統(tǒng)一安排接待,無提前預約的參觀團體按現(xiàn)場輪序接待秩序要求熱情接待。
5.2.10.銷售人員應(yīng)及時催款,每周不遲于周三必須將催款情況錄入到銷售軟件的'催交欠款'模塊備查,項目銷控每周統(tǒng)一檢查錄入情況,作為銷售人員的考核項。
5.3.銷售接待秩序管理:
5.3.1.銷售人員需嚴格按照《銷售手冊》的內(nèi)容進行項目介紹,協(xié)助客戶辦理認購的相關(guān)手續(xù),并務(wù)必就萬客會簡介、認購后續(xù)辦理的流程(繳款指南及《認購須知》、萬客會積分辦理等)對客戶做出口頭提示并提供相關(guān)書面資料,在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況,主動電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程。
5.3.2.銷售人員應(yīng)秉承客戶理念,積極熱情接待,不得挑客戶,不得讓客戶受冷遇,不論客戶的外表和來訪動機,銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾,不得做損害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將酌情嚴肅處理,或責令銷售代理公司通報批評或辭退。
5.3.3.銷售人員不得在其他同事接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到該同事的邀請,如發(fā)現(xiàn)有以上情況,責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.4.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他的客戶,相互之間不得爭搶客戶,若發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛,應(yīng)本著團隊合作的精神協(xié)商解決,協(xié)商不成,則由銷售主管協(xié)調(diào)并決定,嚴禁當眾發(fā)生爭執(zhí),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.5.銷售現(xiàn)場值班人員如接到其他同事協(xié)助接待客戶的通知,應(yīng)該積極履行接待義務(wù),包括促進成交,不得撇開同事擅自跟蹤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.6.當銷售現(xiàn)場人員短缺而現(xiàn)場人員又有事務(wù)性工作正在進行時,十分緊急的工作除外,仍以客戶接待為第一要職,如發(fā)現(xiàn)有因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶或怠慢客戶的情況,責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.7.銷售前臺的電腦只用于工作,不允許在工作時間用工作電腦上網(wǎng)打游戲、聊天、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁信息或做其他與工作無關(guān)的事情,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.8.在項目銷售接待中心,銷售部任何在場人員(包括銷售主管、營銷專案及銷控)都負有主動接待客戶的職責,如發(fā)現(xiàn)有怠慢客
戶的行為,責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.9.銷售接待禮儀原則:
5.4.1.現(xiàn)場接待人員要注重禮儀形象(含實習、輔助銷售人員),務(wù)必按著裝規(guī)范要求著裝并佩帶工牌(項目不同另行規(guī)定的除外)?？蛻舻綀龊笠鲃由锨坝?如遇現(xiàn)場人員都在忙而無人接待的客戶,離該客戶最近的銷售員應(yīng)禮貌示意該客戶稍做等待或指引該客戶先自行參觀樣板間。如遇現(xiàn)場人員短缺而銷售人員正在接聽客戶電話時,接聽電話的銷售人員應(yīng)起立向客戶示意稍后將為其服務(wù)并注意盡快結(jié)束通話。
5.4.2.銷售現(xiàn)場的電話為客戶咨詢的熱線電話,銷售部同事要注意避免在現(xiàn)場打私人電話占用熱線。
5.4.3.銷售現(xiàn)場來電應(yīng)在三聲內(nèi)接聽,接聽銷售現(xiàn)場的電話時必須用禮貌問候語'您好,__-(項目名稱)',如在接聽客戶電話同時又有其他來電且現(xiàn)場其他人員不便接聽電話時,應(yīng)技巧地盡快結(jié)束目前通話以便接聽新來電,如果暫時無法結(jié)束現(xiàn)時通話,應(yīng)禮貌地與正在通話的客戶表示讓其稍等一下并接聽新來電,同時誠懇地告知客戶目前正在通話中,請該客戶留下聯(lián)絡(luò)方式,稍后再致電為其進行服務(wù)。
5.4.4.銷售熱線實行'首問責任制',即客戶致電銷售熱線問詢的所有問題,都由接聽客戶來電的第一位銷售人員統(tǒng)一回答,涉及其他部門協(xié)調(diào)工作的,不得讓客戶轉(zhuǎn)打其他部門的電話自行詢問,而應(yīng)由接聽電話的銷售人員負責溝通其他部門并于取得問題答案后第一時間回復咨詢客戶,涉及問題比較復雜的,可通知其他部門人員與該客戶主動聯(lián)系并做出回答。
5.4.銷售接待監(jiān)控措施:
5.5.1.銷售主管負責就銷售人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水準每月進行抽查,抽查方式為對每個銷售人員的成交客戶或意向客戶電話回訪至少1個,并做好《客戶電話回訪記錄》,作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。(回訪問題參見回訪問卷)
5.5.2.銷售主管負責就銷售承諾每月進行銷售人員的口試,口試結(jié)果作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。
5.5.3.客戶事務(wù)組同事在辦理簽約、按揭過程中,如發(fā)現(xiàn)有客戶沒有得到銷售人員對其進行認購后續(xù)辦理流程(《認購須知》)的提示告知,則需對該客戶的接待人員進行情況核實,核實發(fā)現(xiàn)問題的將問題反饋給該銷售人員所在項目組負責人或授權(quán)監(jiān)控人,作為加強培訓及工作質(zhì)量考評參考依據(jù)之一。
5.5.4.客戶服務(wù)組就每個銷售現(xiàn)場每月進行'客戶暗訪'、現(xiàn)場督察及成交客戶電話回訪,對不符合現(xiàn)場工作要求的情況每月進行反饋,作為銷售現(xiàn)場主管及銷售人員月度考核的參考依據(jù)之一。
5.5.5.對于所有銷售接待質(zhì)量問題而導致的后續(xù)工作質(zhì)量問題,包括銷售認購手續(xù)完備、銷售承諾、萬客會積分辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)及以上銷售接待工作監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題,由發(fā)現(xiàn)人將信息反饋至項目經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)控人,抄送總經(jīng)理辦公室,一經(jīng)核實,每次記錄銷售接待質(zhì)量扣分1分,月扣分記錄累計超過3分的,當月考核成績不得超過0.8,并予以部門通報批評。如果銷售接待的質(zhì)量問題導致公司經(jīng)濟損失的,將由部門評估該經(jīng)濟損失的具體情況給予嚴懲,酌情處以經(jīng)濟懲罰或公司通報批評。
5.支持性文件(附件)
5.1.銷售專業(yè)iso9001體系文件
5.2.客戶回訪問卷
6.相關(guān)記錄:
6.1.來訪客戶登記表。
6.2.來電客戶登記表。
6.3.銷售人員事務(wù)性工作記錄表。
6.4.意向客戶電話回訪記錄表。
6.5.銷售接待質(zhì)量扣分記錄表。
