客戶管理服務(wù)15篇

第1篇 房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理工作程序

房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理程序

1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹(shù)立全員的客戶服務(wù)意識(shí),本著'迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇'的精神提供客戶服務(wù),為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體,提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。

2職責(zé)

2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室

2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立,協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶信息的有效利用;

2.1.2對(duì)客戶服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷售部報(bào)告的無(wú)法處理的,對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;

2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);

2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;

2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。

2.2.1介入公司項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃及合同評(píng)審過(guò)程,針對(duì)客戶服務(wù)提出相關(guān)意見(jiàn),以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);

2.2.2統(tǒng)一受理公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問(wèn)題,對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類,專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;

2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況,進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查,同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議,運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息,形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;

2.2.6開(kāi)展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù),為客戶解決各種問(wèn)題,在客戶投訴之前盡量將問(wèn)題解決;

2.2.7對(duì)客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。

2.3經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開(kāi)展售后服務(wù)工作。

2.4設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開(kāi)展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。

2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開(kāi)展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。。

2.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的?？?支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用,并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過(guò)程中協(xié)助經(jīng)營(yíng)銷售部做好對(duì)客戶的服務(wù)工作(如收款等工作),避免客戶產(chǎn)生投訴。

2.7審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過(guò)程產(chǎn)生的2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用,以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。

2.8人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),由客戶服務(wù)部配合。

3客戶服務(wù)管理程序

3.1客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)。

3.2客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求,避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。

3.3客戶服務(wù)部介入各新開(kāi)發(fā)樓盤的合同評(píng)審工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見(jiàn),避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。

3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn),為客戶解決問(wèn)題,為公司解決糾紛。

3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集,統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;

3.4.2客戶服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類,分析責(zé)任部門,派專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門,并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤,督促及時(shí)解決;

3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;

3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi),向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;

3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員,負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴熱線電話,并將各渠道匯總來(lái)的客戶投訴信息填寫入《來(lái)電、來(lái)訪登記表》,同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào),將《來(lái)電、來(lái)訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;

3.4.4客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部,對(duì)于未能處理的問(wèn)題,必須在《來(lái)電、來(lái)訪登記表》注明處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤處理;

3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限:對(duì)于維修工程,由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長(zhǎng)、施工單位(500元以下工程,施工單位無(wú)須到場(chǎng))在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)勘察,填寫《現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表》,分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成,多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長(zhǎng)維修時(shí)間,但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;

3.4.6公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修,由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)收;對(duì)于客戶服務(wù)維修隊(duì)無(wú)法處理的維修任務(wù),由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修,維修期限參照3.4.5;

3.4.7對(duì)于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理,由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。

3.5客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù),維修隊(duì)長(zhǎng)由客戶服務(wù)部派出,維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。

3.5.1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》,《工程派工單》分a、b兩類,a類為保修任務(wù),b類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);

3.5.2客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修,根據(jù)維修處理時(shí)限完工;

3.5.3由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行竣工檢查,由客戶進(jìn)行簽認(rèn);

3.5.4由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶,了解客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));

3.5.5由維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編制《維修工程決算書》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;

3.5.6客戶服務(wù)部對(duì)于2萬(wàn)元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核,2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;

3.5.7a類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);

3.5.8對(duì)于施工單位確認(rèn)

后的a類《維修工程結(jié)算書》和b類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定,并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;

3.5.9財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款,無(wú)須其余部門再行審核,并負(fù)責(zé)將a類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;

3.5.10客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見(jiàn)和客戶服務(wù)部人員回訪意見(jiàn),對(duì)維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。

3.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元,向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元,監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使用。

3.6.1單項(xiàng)維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬(wàn)元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核,由副總經(jīng)理批準(zhǔn),即可進(jìn)行維修;超過(guò)1萬(wàn)元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;

3.6.2對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金,客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況,綜合考慮工程尾款支付意見(jiàn)。

3.7客戶服務(wù)部必須對(duì)客戶信息進(jìn)行處理,負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。

3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái),收集、錄入和更新客戶信息,強(qiáng)化公司對(duì)客戶信息的利用;

3.7.2對(duì)客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作分析報(bào)告,提出合理化建議,提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù),避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤,從而提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;

3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;

3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向,力爭(zhēng)在客戶產(chǎn)生投訴前將問(wèn)題解決,對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件,必須及時(shí)提出預(yù)警信息;

3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后,進(jìn)行客戶回訪工作,了解新入住客戶的意見(jiàn),統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度,了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。

3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中,客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%,宜采用入戶回訪方式;

3.7.5.2每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作,可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外),回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;

3.7.5.3經(jīng)營(yíng)銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;

3.7.5.4對(duì)專項(xiàng)事件回訪工作,可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;

3.7.5.5進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》,調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;

3.7.5.6對(duì)客戶回訪的調(diào)查結(jié)果,應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析,使調(diào)查結(jié)果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;

3.7.5.7回訪后對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析,妥善處理,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決,回訪處理率達(dá)100%;

3.7.5.8客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;

3.7.5.9客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪中對(duì)公司嚴(yán)重不滿意的客戶,必須全數(shù)參與再回訪工作,對(duì)于《客戶滿意度調(diào)查表》上的'不滿意'項(xiàng)集中的問(wèn)題做專題調(diào)查,負(fù)責(zé)跟蹤處理;

3.8驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段,客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,及時(shí)處理客戶投訴糾紛,做好在交樓時(shí)對(duì)客戶的各種配套服務(wù)。

3.9客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開(kāi)展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù),預(yù)先解決客戶的困難,增加客戶對(duì)公司的認(rèn)同感,提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。

3.9.1客戶服務(wù)部在公司開(kāi)發(fā)樓盤的不同階段,分別開(kāi)展不同的針對(duì)客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念,減少客戶的投訴;

3.9.2客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營(yíng)銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng),全方面考慮客戶意見(jiàn),統(tǒng)籌制訂對(duì)社區(qū)客戶影響最小的解決方案;

3.9.3整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;

3.10會(huì)議及報(bào)告制度

3.10.1在新開(kāi)發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開(kāi)一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì),由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營(yíng)銷售部、工程材料部派員參加,協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問(wèn)題;

3.10.2客戶服務(wù)部每周召開(kāi)一次各服務(wù)處的主任例會(huì),總結(jié)本周的投訴問(wèn)題,計(jì)劃投訴解決方案;

3.10.3各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;

3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交,客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;

3.10.5對(duì)于重大投訴,由客戶服務(wù)部召開(kāi)專題會(huì)議,并形成專題會(huì)議紀(jì)要;

3.10.6對(duì)于重大投訴或處理困難的投訴事件,由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。

4相關(guān)文件:

4.1《項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃程序》

4.2《設(shè)計(jì)過(guò)程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《工程造價(jià)管理程序》

4.5《銷售過(guò)程管理程序》

4.6《財(cái)務(wù)管理制度》

4.7《合同管理制度》

4.8《文件管理程序》

4.9《工作改進(jìn)管理程序》

5相關(guān)表單:

5.1客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)

5.2客戶滿意度調(diào)查表

5.3來(lái)電、來(lái)訪登記表

5.4維修工程結(jié)算書

第2篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)

項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)

為確保本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的高品質(zhì),促進(jìn)物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、保潔服務(wù)、會(huì)議服務(wù)進(jìn)行劃分,并逐項(xiàng)擬定各項(xiàng)工作的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:

一、客戶服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)服務(wù)問(wèn)詢和留言服務(wù)人員形象良好;

接待語(yǔ)言文明禮貌;

提供信息準(zhǔn)確全面;

記錄留言完整詳實(shí);

客戶滿意率95%以上。

打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途滿足客戶需求迅速有效;

收費(fèi)合理。

客戶滿意率95%以上。

信件報(bào)刊收發(fā)、分揀信件報(bào)刊收發(fā)數(shù)量準(zhǔn)確;

分揀快速準(zhǔn)確;

客戶滿意率95%以上。

出租汽車預(yù)約客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時(shí),保證車輛準(zhǔn)時(shí)到達(dá);

客戶滿意率95%以上。

提供旅游活動(dòng)安排客戶需求記錄準(zhǔn)確;

與旅行社溝通及時(shí)快速;

客戶滿意率95%以上。

航空機(jī)票訂購(gòu)客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時(shí),保證機(jī)票準(zhǔn)時(shí)送達(dá);

客戶滿意率95%以上。

花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時(shí),保證花卉按客戶需求準(zhǔn)時(shí)送達(dá);

客戶滿意率95%以上。

接聽(tīng)電話語(yǔ)言規(guī)范,態(tài)度熱情;

記錄詳實(shí);

客戶滿意率95%以上。

接待引導(dǎo)服務(wù)服務(wù)熱情、主動(dòng);

形體語(yǔ)言規(guī)范;

指引準(zhǔn)確無(wú)誤;

客戶滿意率95%以上。

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)客戶接待服務(wù)人員形象良好;

接待語(yǔ)言文明禮貌;

服務(wù)熱情、耐心

客戶滿意率95%以上。

受理客戶報(bào)修報(bào)修內(nèi)容記錄準(zhǔn)確

協(xié)調(diào)溝通及時(shí)

處理問(wèn)題迅速

客戶滿意率95%以上。

解答客戶咨詢服務(wù)熱情、耐心

提供信息準(zhǔn)確全面

客戶滿意率95%以上。

處理客戶投訴語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度端正

記錄客戶投訴內(nèi)容準(zhǔn)確

向相關(guān)部門反映信息迅速

跟進(jìn)監(jiān)督有效

客戶滿意率95%以上。

組織活動(dòng)計(jì)劃全面

實(shí)施得力

安全措施到位

客戶滿意率95%以上。

建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善

檔案管理全面、系統(tǒng)

檔案存放安全、保密

定期回訪客戶,征求客戶對(duì)服務(wù)、管理工作的建議和意見(jiàn);回訪計(jì)劃周密

聽(tīng)取意見(jiàn)耐心、認(rèn)真

跟進(jìn)問(wèn)題及時(shí)有效

客戶滿意率95%以上。

接受客戶特約服務(wù)及代辦服務(wù)項(xiàng)目;了解客戶需求準(zhǔn)確詳細(xì)

反饋信息及時(shí)

落實(shí)迅速到位

客戶滿意率95%以上。

發(fā)放/張貼公共通知通知信息準(zhǔn)確無(wú)誤

發(fā)放及時(shí)到位

客戶滿意率95%以上。

第3篇 裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)定模版

裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)定

一、團(tuán)隊(duì)成員必須服從公司的領(lǐng)導(dǎo)和安排。

二、團(tuán)隊(duì)成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范,認(rèn)真履行工作職責(zé)。

三、團(tuán)隊(duì)成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業(yè)性秘密,違者按公司或法律有關(guān)規(guī)定處理。

四、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天定時(shí)召開(kāi)溝通協(xié)調(diào)會(huì)議,及時(shí)交流工作體會(huì),傳達(dá)工作信息,保持團(tuán)隊(duì)成員的密切合作、思想統(tǒng)一,團(tuán)隊(duì)所有成員必須參加。

五、團(tuán)隊(duì)成員必須互相配合,互相支持,出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)檢討和分析,不得相互猜疑、指責(zé),影響團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

六、對(duì)客戶投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)及時(shí)作出反應(yīng),積極研究對(duì)策作出處理,并總結(jié)如實(shí)上報(bào),不得欺上瞞下,給公司造成不必要的影響和損失。

七、經(jīng)常與其他部門進(jìn)行溝通,保持良好的協(xié)作關(guān)系。

第4篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶服務(wù)部主任為車輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)送貨車輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車輛。

3、客戶服務(wù)部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務(wù)部主任派車,并作好派車登記,以便備查。

5、嚴(yán)禁私自用車;嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車;嚴(yán)禁將車開(kāi)回家或停放在家中過(guò)夜。

6、車輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車,嚴(yán)禁逆向停車。

7、客戶服務(wù)部主任要加強(qiáng)對(duì)車輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺(jué)遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺(jué)遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車安全。

9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。

10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對(duì)車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤(rùn)滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車況良好。

2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊(duì))審驗(yàn)。

3、車輛維修必須提前向客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報(bào)批,先送廠后填報(bào)維修單。

4、平時(shí)車輛自行保養(yǎng),所需購(gòu)買的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務(wù)部車管組組長(zhǎng)確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購(gòu)買,凡個(gè)人自作主張隨意購(gòu)買的,服務(wù)部不得報(bào)銷,由駕駛員自負(fù)。

5、車輛送廠維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車輛維修單,由(車隊(duì)長(zhǎng))統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理室審批。

6、車隊(duì)長(zhǎng)要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對(duì)車輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對(duì)更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。

7、辦公室(車隊(duì))要每月對(duì)駕駛員和車輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對(duì)檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

三、車輛燃油管理規(guī)定

1、車輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽(yù)較好的加油站購(gòu)買燃油,并逐臺(tái)登記,同時(shí)要定期對(duì)車輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。

3、燃油發(fā)票報(bào)銷必須經(jīng)公司車隊(duì)長(zhǎng)簽字登記后,呈報(bào)經(jīng)理室審批。否則財(cái)務(wù)不予報(bào)銷。

4、車隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)每月對(duì)單車耗油進(jìn)行核算,對(duì)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。

四、車輛安全管理獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時(shí)按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車開(kāi)回家過(guò)夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車發(fā)生交通事故的,所有費(fèi)用由其個(gè)人承擔(dān)。

3、駕駛員因公用車發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費(fèi)用的70%,最高不超過(guò)3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費(fèi)用的60%,最高不超過(guò)××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費(fèi)用的50%,最高不超過(guò)1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費(fèi)用30%,最高不超過(guò)1000元。

4、因駕駛員對(duì)車輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動(dòng)機(jī)粘缸事故的,其大修費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān),并作辭退處理。

5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。

7、發(fā)生交通事故隱瞞不報(bào)的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。

8、車輛不按公司指定地點(diǎn)停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時(shí)要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。

9、工作時(shí)間酗酒或酒后駕車的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰外,對(duì)服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。

12、對(duì)安全行車的駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)100元,車管組組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)150元,并實(shí)行安全行駛公里補(bǔ)貼制度,按百公里補(bǔ)貼4分計(jì)算。

13、安全獎(jiǎng)及公里補(bǔ)貼發(fā)放,需經(jīng)車隊(duì)審核簽字后報(bào)經(jīng)理室審批。

五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。

第5篇 物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法格式怎樣的

第一條 本公司為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù),加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,不斷地開(kāi)拓市場(chǎng),特制訂本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所指服務(wù),包括對(duì)各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。

第三條 客戶服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動(dòng)。

(1)對(duì)有關(guān)客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。

(2)對(duì)有關(guān)客戶商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。

(3)對(duì)客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。

(4)搜集對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷政策等信息。

2. 市場(chǎng)開(kāi)拓活動(dòng)。

(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

(2)征詢新客戶的使用意見(jiàn),發(fā)放征詢卡。

3. 服務(wù)活動(dòng)。

(1)對(duì)客戶申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。

(2)對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。

(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。

(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。

(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。

(6)向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。

(7)開(kāi)展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。

第四條 管理各營(yíng)業(yè)單位主管以下列原則派遣營(yíng)銷員定期巡訪客戶。

(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等,分為a、b、c、d四類,實(shí)行分級(jí)管理。

(2)指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。

第五條 實(shí)施各營(yíng)業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問(wèn)計(jì)劃,交由專人具體實(shí)施。

計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪活動(dòng)安排等。

第六條 贈(zèng)送對(duì)特殊客戶,如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)按規(guī)定填寫《贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表》,報(bào)主管上級(jí)審批。

第七條 協(xié)助為配合巡回訪問(wèn)活動(dòng)展開(kāi),對(duì)每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問(wèn)題。

重大技術(shù)問(wèn)題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。

第八條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外,巡訪活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。

第九條 日?qǐng)?bào)巡回訪問(wèn)人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日?qǐng)?bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào),并一同呈報(bào)客戶卡。

日?qǐng)?bào)內(nèi)容包括:

(1)客戶名稱及巡訪時(shí)間。

(2)客戶意見(jiàn)、建議、希望。

(3)市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的銷售政策。

(4)巡訪活動(dòng)的效果。

(5)主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果。

(6)其他必要報(bào)告事項(xiàng)。

第十條 月報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到巡訪日?qǐng)?bào)后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪情況報(bào)告書”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

第十一條 通報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到日?qǐng)?bào)后,除本單位能夠自行解決的問(wèn)題外,應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪緊急報(bào)告”,通報(bào)上級(jí)處理。

報(bào)告內(nèi)容主要包括:

(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。

(2)同行有新產(chǎn)品上市。

(3)同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)新動(dòng)向。

(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問(wèn)題。

(5)其他需作緊急處理事項(xiàng)。

企業(yè)規(guī)章制度

第6篇 z園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案

荔園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案

一、建立住戶檔案

住戶檔案的內(nèi)容包括:《入伙會(huì)簽單》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開(kāi)工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號(hào),每一套房建立一個(gè)檔案,以便查閱、更新,并建議采取'雙檔案'存檔。

二、投訴接待

1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人,詳見(jiàn)'首接責(zé)任制'。

2.第一接待人接到客戶的建議時(shí),應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應(yīng)的服務(wù),這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。詳見(jiàn)'三分鐘服務(wù)原則'。

3.服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。

4.當(dāng)看見(jiàn)客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí),在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來(lái),其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)

5.客戶走到誰(shuí)的工作臺(tái)前,就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶,要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好,接待客戶,并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

7.客戶的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn),若能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)馬上給予解決,若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作,并承諾服務(wù)時(shí)間。

8.當(dāng)服務(wù)完畢,客戶要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。

三、投訴處理

1.接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。

2.相關(guān)人員接到投訴后,及時(shí)處理好客戶的投訴,需要時(shí)間處理的,必須承諾處理時(shí)間。

3.嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),做好上門服務(wù)工作。

4.處理投訴的過(guò)程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。

四、投訴回訪

1.對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題一定要事事有處理,件件有記錄。

2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。

3.上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

五、搬入、搬出物品登記制度

為確?？蛻糌?cái)產(chǎn)安全,維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序,特對(duì)小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:

(一)入住登記手續(xù):

1.凡屬本小區(qū)客戶購(gòu)樓入戶,應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊(cè),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。

2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊(cè),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。

3.以客戶親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明,需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。

(二)搬出物品的規(guī)定:

1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品,應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù),如全部搬出,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi),方能搬出;客戶須持本人身份證,若業(yè)主委托他人搬遷,受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書,方可辦理;

2.借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來(lái)管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租(借)住戶搬出物品的書面證明,并經(jīng)客戶簽字,注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼,如系退租,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi),方可辦理搬遷手續(xù);

3.客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;

4.護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單,經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后,方可放行。對(duì)搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷登記。

(三)搬出物品注意事項(xiàng)

1.不得影響鄰里生活;

2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備;

3.對(duì)搬家過(guò)程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備,影響鄰里生活的行為,管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正,責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰;

第7篇 燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)____燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱公司）客戶服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。

第二條 本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。

第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第三條 公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門，主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及上級(jí)主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

（二）負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。

（三）負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

（四）負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條 所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施單位，工作職責(zé)是：

（一）所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)（客戶服務(wù)中心）執(zhí)行客戶服務(wù)工作，或根據(jù)自身實(shí)際情況由生產(chǎn)運(yùn)行部門分管。

（二）建立完善的客戶服務(wù)管理體系，按公司規(guī)定定期對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。

（三）負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定，應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。

2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度。

3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。

4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度。

6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。

7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。

第五條 客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄、匯總用戶咨詢、報(bào)修、報(bào)警及投訴電話，負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作，遇到重大搶險(xiǎn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（二）參與新用戶的驗(yàn)收、通氣，停氣接氣的實(shí)施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網(wǎng)資料的收集。

（三）負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。

（四）負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識(shí)。

（五）負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。

第三章 服務(wù)理念和承諾

第六條 服務(wù)理念

始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。

第七條 服務(wù)承諾

（一）為用戶提供全天候服務(wù)。

（二）提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí)，提前通知用戶。

（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無(wú)能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無(wú)配套的零配件等）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。

（四）用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報(bào)修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

（五）公司定期按時(shí)上門服務(wù)。對(duì)商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對(duì)居民用戶每2年檢查不得少于1次。

（六）設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)。

（七）對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢用氣。

第四章 管理要求

第八條 禮貌待客、熱情服務(wù)、語(yǔ)言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù)，企業(yè)標(biāo)識(shí)應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)場(chǎng)所潔凈整齊。公開(kāi)燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

第九條 客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。

第十條 服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第十一條 定期對(duì)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第十二條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫記錄和上報(bào)各類報(bào)表。

第十三條 業(yè)務(wù)流程管理

完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批，加強(qiáng)與相關(guān)部門（維搶修隊(duì)）的協(xié)作，在業(yè)務(wù)問(wèn)題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條 收費(fèi)管理

收費(fèi)員要遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚。堅(jiān)持按期收費(fèi)，備足零錢，唱收唱付，氣費(fèi)收入及時(shí)上交。做到日清、日結(jié)、報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。

第十五條 檔案管理

對(duì)用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱；隨時(shí)接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計(jì)算機(jī)管理工作，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條 投訴管理

設(shè)立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關(guān)記錄，及時(shí)安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見(jiàn)。

第十七條 宣傳管理

利用各種媒體，開(kāi)展用氣安全教育。如板報(bào)宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。

第十八條 應(yīng)急管理

熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)，做好妥善安撫用戶的工作。

第五章 評(píng)價(jià)與考核

第十九條 公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次，考核結(jié)果納入對(duì)所屬單位的考核體系中。

第二十條 對(duì)所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。

第六章 附則

第二十一條 本辦法生效后，公司下發(fā)的《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理規(guī)定》（燃運(yùn)行[2009]4號(hào)）失效。

第二十二條 對(duì)所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。

第二十三條 本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第8篇 燃?xì)夤究蛻舴?wù)管理辦法

第一章 總則

第一條為加強(qiáng)____燃?xì)庥邢薰?以下簡(jiǎn)稱公司)客戶服務(wù)工作的管理,推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。

第二條本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。

第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第三條公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門,主要職責(zé)是:

(一)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及上級(jí)主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

(二)負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。

(三)負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

(四)負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施單位,工作職責(zé)是:

(一)所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)(客戶服務(wù)中心)執(zhí)行客戶服務(wù)工作,或根據(jù)自身實(shí)際情況由生產(chǎn)運(yùn)行部門分管。

(二)建立完善的客戶服務(wù)管理體系,按公司規(guī)定定期對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。

(三)負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定,應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:

1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。

2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度。

3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。

4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度。

6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。

7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。

第五條客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

(一)負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄、匯總用戶咨詢、報(bào)修、報(bào)警及投訴電話,負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作,遇到重大搶險(xiǎn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

(二)參與新用戶的驗(yàn)收、通氣,停氣接氣的實(shí)施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網(wǎng)資料的收集。

(三)負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。

(四)負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識(shí)。

(五)負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。

第三章 服務(wù)理念和承諾

第六條服務(wù)理念

始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。

第七條服務(wù)承諾

(一)為用戶提供全天候服務(wù)。

(二)提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩(wěn)定供氣,如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí),提前通知用戶。

(三)如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障,公司將及時(shí)維修,一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無(wú)能力(即:不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無(wú)配套的零配件等)進(jìn)行的維修,及時(shí)告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。

(四)用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障,公司接到報(bào)修后,除和用戶另有約定外,專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

(五)公司定期按時(shí)上門服務(wù)。對(duì)商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對(duì)居民用戶每2年檢查不得少于1次。

(六)設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時(shí),立即調(diào)查并進(jìn)行處理,盡快給予答復(fù)。

(七)對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù),保證用戶順暢用氣。

第四章 管理要求

第八條禮貌待客、熱情服務(wù)、語(yǔ)言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù),企業(yè)標(biāo)識(shí)應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,服務(wù)場(chǎng)所潔凈整齊。公開(kāi)燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

第九條客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。

第十條服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn),合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第十一條 定期對(duì)人員進(jìn)行考核,考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第十二條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫記錄和上報(bào)各類報(bào)表。

第十三條 業(yè)務(wù)流程管理

完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批,加強(qiáng)與相關(guān)部門(維搶修隊(duì))的協(xié)作,在業(yè)務(wù)問(wèn)題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條 收費(fèi)管理

收費(fèi)員要遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度,認(rèn)真仔細(xì),賬目清楚。堅(jiān)持按期收費(fèi),備足零錢,唱收唱付,氣費(fèi)收入及時(shí)上交。做到日清、日結(jié)、報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。

第十五條 檔案管理

對(duì)用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng),并合理分類存放,便于查閱;隨時(shí)接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督,確保文件材料的安全和保密;做好計(jì)算機(jī)管理工作,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次,重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條 投訴管理

設(shè)立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關(guān)記錄,及時(shí)安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見(jiàn)。

第十七條 宣傳管理

利用各種媒體,開(kāi)展用氣安全教育。如板報(bào)宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。

第十八條 應(yīng)急管理

熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí),做好妥善安撫用戶的工作。

第五章 評(píng)價(jià)與考核

第十九條 公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次,考核結(jié)果納入對(duì)所屬單位的考核體系中。

第二十條 對(duì)所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。

第六章 附則

第二十一條本辦法生效后,公司下發(fā)的《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理規(guī)定》(燃運(yùn)行[2009]4號(hào))失效。

第二十二條對(duì)所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。

第二十三條本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第9篇 地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心工作職能范疇

地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心的職能與工作范疇

客戶管理中心職能:

在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用,是各個(gè)部門和客戶之間溝通的橋梁,以客戶服務(wù)中心為平臺(tái),形成接受服務(wù)申請(qǐng)―實(shí)施服務(wù)―結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程,不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí),而且還促進(jìn)各部門的相互協(xié)調(diào)配合,并通過(guò)客戶服務(wù)中心的監(jiān)督,改善提高公司工作服務(wù)效率,最終達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。

客戶管理中心工作范疇:

(一)與財(cái)務(wù)部的工作

1.銷售期間的認(rèn)購(gòu)書與財(cái)務(wù)交接并將數(shù)據(jù)錄入和存檔

2.與財(cái)務(wù)溝通后,協(xié)助并參與制定相關(guān)表格如《催交款通知書》《延期付款申請(qǐng)表》《客戶交款明細(xì)表》《房款繳納明細(xì)表》《相關(guān)稅費(fèi)繳納明細(xì)表》《收樓費(fèi)用明細(xì)表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細(xì)表》《按揭款項(xiàng)到賬明細(xì)表》及以后實(shí)際工作中所制定的相關(guān)表格等。

3.定期與財(cái)務(wù)部核對(duì)相關(guān)的款項(xiàng)明細(xì)

4.協(xié)助財(cái)務(wù)人員完成追繳相關(guān)的款項(xiàng)

(二)與銷售部的工作

1.收集銷售部的相關(guān)成交資料分類存檔

2.根據(jù)財(cái)務(wù)發(fā)出的到期應(yīng)交款的客戶明細(xì)合理安排銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋情況。

3.定制現(xiàn)場(chǎng)投訴處理辦法及投訴處理流程與銷售部緊密配合和溝通。

4.及時(shí)解決和收集銷售部中的現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴(根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理辦法及投訴處理流程執(zhí)行)

5.熟悉售樓部的認(rèn)購(gòu)流程及相關(guān)資料

(三)與工程部的工作

1.參與工程部的質(zhì)量驗(yàn)收工作

2.收集質(zhì)量驗(yàn)收和相關(guān)的資料存檔(包括多方面的質(zhì)量驗(yàn)收合格報(bào)告、《住宅使用說(shuō)明書》《住宅質(zhì)量保證書》《竣工驗(yàn)收備案表》等)

3.收集銷售及收樓過(guò)程中出現(xiàn)的工程質(zhì)量投訴,及時(shí)找相關(guān)負(fù)責(zé)的工程人員(工程部確定負(fù)責(zé)人員)解決工程質(zhì)量投訴的事項(xiàng)

4.確定相應(yīng)的工程進(jìn)度時(shí)間,合理安排相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

(四)與開(kāi)發(fā)部的工作

1.協(xié)助開(kāi)發(fā)部辦理售前和售后的相關(guān)證件

2.協(xié)助開(kāi)發(fā)部定制相關(guān)證件的辦理流程

3.收集開(kāi)發(fā)部的資料和整理、存檔

(五)與物業(yè)管理公司的工作

1.配合物業(yè)管理公司進(jìn)行本項(xiàng)目的物業(yè)和資料移交工作

2.協(xié)助物業(yè)管理公司制定收樓流程及收樓驗(yàn)房的工作

3.參與對(duì)物業(yè)管理公司的工作考核

4.根據(jù)物業(yè)公司對(duì)房屋、公共設(shè)施、場(chǎng)地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查,并做好記錄表,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟蹤、處理。

5.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪,配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》,及時(shí)將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào),要求物業(yè)公司提出整改和完善措施

(六)與各銀行的工作

1.收集各銀行的相關(guān)資料

2.參與定制各銀行的按揭流程

3.收集客戶的按揭資料

4.協(xié)助銀行完成整個(gè)按揭的流程

5.定期與各銀行進(jìn)行各方面的核對(duì)及放款的追蹤

6.資料收集、整理和存檔

(七)與律師的工作

1.提供需要簽約的相關(guān)材料

2.參與制定簽約的流程

3.協(xié)助和配合律師全面完成網(wǎng)上簽約和現(xiàn)場(chǎng)簽約的登記

4.對(duì)簽約的合同進(jìn)行審核

5.協(xié)調(diào)銀行與律師的資料交接和工作配合

6.資料收集、整理和存檔

(八)與客戶的工作

1.'用戶至上,專業(yè)服務(wù)'是客服中心的服務(wù)宗旨,要使客戶滿意,除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外,還要正確處理好客戶的投訴.

2.提供一站式的服務(wù)流程,盡量避免讓客戶多次來(lái)回往返辦事

3.定期進(jìn)行對(duì)客戶和業(yè)主作出回訪,收集相關(guān)的意見(jiàn)和投訴從而加以整改和完善

注:以上工作內(nèi)容還有不足之處在實(shí)際工作中還需加以補(bǔ)充和調(diào)整

第10篇 物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對(duì)來(lái)客尊重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。

1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無(wú)序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度

2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來(lái),更不能以不佳情緒對(duì)待同事和業(yè)主。

2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4注意:站、坐、行姿。

2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

3工作場(chǎng)所禮儀

3.1同事之間每天見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見(jiàn)到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見(jiàn)面,點(diǎn)頭示意則可。

3.2下班離開(kāi)前,要禮貌與同事道別,問(wèn)候'再見(jiàn)'或'明天見(jiàn)'。

3.3有來(lái)賓時(shí)應(yīng)馬上站起來(lái)接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來(lái)訪者解釋清楚或說(shuō)明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時(shí),應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身,親切道別。

3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級(jí)行為規(guī)范

4.1下級(jí)服從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國(guó)家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無(wú)條件服從。如有不同意見(jiàn)可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來(lái)做。

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢問(wèn)明白。

4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。

4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡(jiǎn)明扼要。

4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。

4.2上級(jí)尊重下級(jí)

4.2.1尊重下級(jí)的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級(jí)同樣希望得到上級(jí)的尊重;上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮自己的特長(zhǎng),有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

4.2.2認(rèn)真聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn):下級(jí)處在第一線,熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級(jí)的意見(jiàn)應(yīng)受到尊重。

4.2.3尊重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。

4.2.4下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。

4.2.5尊重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成績(jī)與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。

4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問(wèn)題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。

4.3協(xié)調(diào)

4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

4.3.2做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不要找借口自我開(kāi)脫。

4.3.3主動(dòng)、互助、合作;在別人需要時(shí),自覺(jué)地伸出友誼之手。

4.4 職責(zé)

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問(wèn)題、跨部門問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請(qǐng),及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問(wèn)題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。

4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

5 業(yè)主接待實(shí)施程序

5.1 業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收

5.1.l 服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:

5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說(shuō)明。

5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問(wèn)題或設(shè)備問(wèn)題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話通知服務(wù)部門。

5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開(kāi)出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:

5.1.3.1超過(guò)一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,?？照{(diào)等情況;

5.1.3.2電梯故障;

5.1.3.3跑水,火情,匪情。

5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無(wú)法確認(rèn)本物業(yè)有無(wú)能力滿足業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類安裝,維修申請(qǐng)的處理

5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問(wèn)題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。

5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問(wèn)題完成情況。

5.2.3完工的《維修

單》交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

5.2.4各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無(wú)法解決的問(wèn)題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

5.2.5下列委托申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:

5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2換燈管(工作日)

5.2.5.3門鎖壞(工作日);

若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。

5.2.6下列維修申請(qǐng),由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;

5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修,清潔等項(xiàng)目;

5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理

5.3.1各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。要求:

5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。

5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施情況:

5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無(wú)法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。

5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3若遇無(wú)法實(shí)施或無(wú)力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

5.4 關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)

5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。

5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):

5.4.2.1換窗簾

5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修

5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

6回訪處理

6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問(wèn)題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問(wèn),了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見(jiàn),并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問(wèn)題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問(wèn)有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。

6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。

6.4服務(wù)費(fèi)用的收取

6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。

7 咨詢接待的處理

7.1業(yè)主來(lái)咨詢時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過(guò)久,對(duì)重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。

7.2 對(duì)業(yè)主要有耐心,聽(tīng)清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3 對(duì)業(yè)主委托的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無(wú)理要求要婉言拒絕并表明公司的立場(chǎng),獲取業(yè)主的理解。對(duì)不清楚的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。

7.4 前臺(tái)接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪管理

(一)接待來(lái)訪投訴工作規(guī)程

1、__物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。

2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對(duì)業(yè)主來(lái)訪、投訴中談到的問(wèn)題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門。

4、當(dāng)業(yè)主前來(lái)投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時(shí)全力配合開(kāi)發(fā)商的維修整改工作。

5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛(ài)我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)選 '文明戶'。

6、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。

7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。

8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。

(二)回訪工作規(guī)程

1、回訪要求

1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

1.2回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄

。

1.3回訪時(shí),對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。

1.4回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭(zhēng)在2%以下。

2回訪時(shí)間及形式

2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。

2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。

2.3利用節(jié)日慶?；顒?dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。

2.4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

9 質(zhì)量要求

9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過(guò)程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。

9.2維修服務(wù)在維修過(guò)程中要保質(zhì)保量。

9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。

10 督促檢查

10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

11 分析改進(jìn)

11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)維修服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析改進(jìn)。

四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)

1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。

2、范圍:適用于__項(xiàng)目全體工作人員。

3、內(nèi)容:

3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。

3.2公共科目培訓(xùn)課程

表二:

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式

1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

第11篇 z市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

一、行政工作

⒈不準(zhǔn)用公款裝修住房,不準(zhǔn)違反規(guī)定購(gòu)房和建私房。

⒉不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)招待來(lái)客,應(yīng)本著小額、從簡(jiǎn)、合理的原則到定點(diǎn)飯店用餐。招待標(biāo)準(zhǔn):一般辦事員為20元/人,科(廠)級(jí)為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。

⒊不準(zhǔn)公款私請(qǐng)。

⒋不準(zhǔn)到基層供銷社和下屬等單位亂采亂購(gòu)物品。

⒌不準(zhǔn)讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴(yán)格執(zhí)行審計(jì),驗(yàn)收制度。

⒍不準(zhǔn)私分和濫發(fā)錢物。

⒎不準(zhǔn)對(duì)來(lái)信來(lái)訪和群眾舉報(bào)不辦、不查,并要實(shí)行 專人登記、領(lǐng)導(dǎo)批辦,承辦結(jié)果公布的工作制度。

⒏不準(zhǔn)用公車學(xué)駕駛和公車私用,車輛由辦公室統(tǒng)一管理。

二、干部、人事工作

⒈不準(zhǔn)以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。

第12篇 管理處客戶服務(wù)中心主任崗位工作說(shuō)明書

管理處(客戶服務(wù)中心)主任崗位工作說(shuō)明書

姓名崗位(職位)管理處(客戶服務(wù)中心)主任所屬部門管理處(客戶服務(wù)中心)

直屬上司物業(yè)經(jīng)理崗位(職位)物業(yè)經(jīng)理直屬下級(jí)物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會(huì)所主管

工作職責(zé)在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)物業(yè)管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導(dǎo)管理處(客戶服務(wù)中心)全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。

工作內(nèi)容

1、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導(dǎo)管理處全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。

2、參加經(jīng)理主持的每周例會(huì)。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會(huì)所每日例會(huì),協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,做好工作日記及部門每周例會(huì)主持,落實(shí)公司任務(wù),并向經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)中有爭(zhēng)議或重大問(wèn)題。

3、制定管理部員工培訓(xùn)計(jì)劃,定期開(kāi)展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),規(guī)范工作流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高員工思想素質(zhì)的業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn),組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。收集、整理、匯總、印發(fā)各類有價(jià)值的信息。定期/不定期組織相關(guān)部門學(xué)習(xí)。

4、帶領(lǐng)下屬做好巡樓工作(第日巡查一片),審閱各物業(yè)助理日記,監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工執(zhí)行落實(shí)公司規(guī)章制度,勞動(dòng)考勤紀(jì)律的情況,處理一般違紀(jì)行為,每月考評(píng)表次月2號(hào)交,定期進(jìn)行考核。對(duì)下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀(jì)律、工作程序、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

5、及時(shí)處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件,對(duì)超出能力外的問(wèn)題立即向上級(jí)匯報(bào);對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。定期收集走訪業(yè)戶用戶意見(jiàn)和建議,反饋至相關(guān)職能部門改進(jìn)工作,必要時(shí)發(fā)《工作單》并匯報(bào)至經(jīng)理處,突發(fā)事件處理要多與上級(jí)反映,事后呈交書面報(bào)告。

6、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管、交收樓等工作;全面掌握統(tǒng)計(jì)物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)戶入住、裝修、出租等情況,建立建全相關(guān)檔案及業(yè)戶檔案。

7、督導(dǎo)下屬起草事件報(bào)告,給業(yè)主的信函公文,帶領(lǐng)下屬與業(yè)戶保持良好工作關(guān)系。

8、帶領(lǐng)下屬做好管理費(fèi)、水電費(fèi)、停車場(chǎng)使用費(fèi)、租金等費(fèi)用的收繳工作,每月提交收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表,分折表。

9、檢查小區(qū)公共設(shè)施運(yùn)行情況,監(jiān)督、檢查當(dāng)日維修工作的跟進(jìn)情況,及時(shí)組織回訪,每月組織工程,保安清潔,行政等部門對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行一次月檢,報(bào)交月檢報(bào)告。

10、落實(shí)創(chuàng)優(yōu)考評(píng)的工作,督導(dǎo)、協(xié)助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財(cái)務(wù)等到部門工作。

11、組織社區(qū)文化活動(dòng),搞好社區(qū)文化建設(shè),一年最少3次。

12、經(jīng)理交辦的其他任務(wù):每年業(yè)戶走訪率100%;及時(shí)更新業(yè)戶/租戶聯(lián)系表,職能部門聯(lián)系表;開(kāi)展社區(qū)精神文明,消防等各種宣傳。

13、協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)關(guān)系,建立保持與物價(jià),居委,房管,城管等機(jī)關(guān)部門良好工作關(guān)系;

14、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開(kāi)展工作。

權(quán)限

1)人事權(quán):

對(duì)管理處班組長(zhǎng)及以下的各級(jí)員工有組閣權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)、調(diào)配崗位的決定權(quán),解聘的建議權(quán);

管理處編制范圍內(nèi)的臨時(shí)員工招聘錄用權(quán);

管理處員工200元范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán);

對(duì)管理處員工值班、公休有安排、調(diào)動(dòng)、補(bǔ)休方式的決定權(quán);薪資補(bǔ)償方式的建議權(quán);對(duì)人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認(rèn)權(quán);對(duì)管理處員工的考評(píng)權(quán);

對(duì)管理處員工因工外出未打卡有簽名確認(rèn)權(quán)力;對(duì)員工已確認(rèn)按時(shí)到崗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有確認(rèn)權(quán);對(duì)管理處員工加班的審報(bào)權(quán)及確認(rèn)權(quán);

對(duì)管理處員工1天以內(nèi)病請(qǐng)假有審批權(quán);

對(duì)遲到/早退30分鐘以內(nèi)/次的管理處員工扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;對(duì)管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資100%以內(nèi)的權(quán)力;對(duì)管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;

有要求管理處各部門主管/班組長(zhǎng)培養(yǎng)副手的權(quán)力;

2)財(cái)務(wù)權(quán):

按公司相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)申請(qǐng)獎(jiǎng)金的權(quán)力。

按公司相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)辦理報(bào)銷的權(quán)力。

按公司規(guī)定使用各類備用金的權(quán)力。

要求財(cái)務(wù)部及時(shí)提供收費(fèi)狀況的權(quán)力,以便于及時(shí)跟進(jìn)費(fèi)用催款工作。

3)行政管理權(quán):

主持管理處的各類工作會(huì)議;主持管理處日常管理工作;組織實(shí)施管理處的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度、工作規(guī)程的權(quán)力;

按公司相關(guān)規(guī)定,會(huì)同審批各類經(jīng)濟(jì)合同權(quán)(如保險(xiǎn)合同、消防系統(tǒng)維護(hù)、電梯維護(hù)、外墻清洗);對(duì)500元以上至3000元以下有建議權(quán);

有檢查、記錄、考核管理處員工工作狀況的權(quán)務(wù),獎(jiǎng)懲管理處員工的權(quán)力;有定期不定期要求管理處班組長(zhǎng)出示、收集各類數(shù)據(jù)、報(bào)表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關(guān)資料的權(quán)力;

對(duì)客戶投訴事務(wù)協(xié)調(diào)組織工程、保安、財(cái)務(wù)等部門共同處理權(quán)力;對(duì)責(zé)任部門完成情況有安排回訪的權(quán)力,對(duì)客戶仍滿意的有向經(jīng)理匯報(bào)的權(quán)力;

每年走訪客戶,發(fā)出'服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查表',并將客戶意見(jiàn)匯總、分類轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任部門,跟進(jìn)責(zé)任部門整改效果的責(zé)任;

接受客戶裝修申請(qǐng),按規(guī)章制度、程序轉(zhuǎn)呈工程部;

4)申請(qǐng)支持權(quán):

根據(jù)管理處的工作進(jìn)展,申請(qǐng)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)資金和其他資金支持;

申請(qǐng)修改管理處的組織架構(gòu)和人員定編、招聘計(jì)劃;

申請(qǐng)業(yè)務(wù)支持(如對(duì)公司車輛);

申請(qǐng)專項(xiàng)事件調(diào)查權(quán);

申請(qǐng)公章權(quán);

與相關(guān)的保安、工程、財(cái)務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請(qǐng)求支援、互相監(jiān)督權(quán);

工作

關(guān)系

部門

內(nèi)部1、向物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)

2、管理物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會(huì)所主管

3、處理管理處日常管理事務(wù)

4、保安、工程、財(cái)務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請(qǐng)求支援、互相監(jiān)督權(quán)

工作

關(guān)系部門

外部1、客戶服務(wù)中生大投訴處理。

2、對(duì)業(yè)主開(kāi)展服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)關(guān)系,建立保持與物價(jià),居委,房管,城管等有關(guān)部門關(guān)系

4、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開(kāi)展工作。

工作績(jī)效

要求

1、按時(shí)上班;離崗、串崗;按規(guī)定著裝;儀容儀表;

2、員工素質(zhì)技能停滯不前,重復(fù)犯同一錯(cuò)誤;督導(dǎo)物業(yè)助理巡樓率100%;

3、區(qū)域

應(yīng)收費(fèi)率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;

4、維修單跟進(jìn)率100%;

5、及時(shí)上交各類分析表100%;

6、業(yè)主違章有效處理率100%。有效投訴的處理合格率95%(以回訪結(jié)果為準(zhǔn))。

7、房屋完好率98%。

8、住戶維修及時(shí)率100%,合格率100%。

9、住戶求助處理率100%,滿意率95%。

10、有效回訪率達(dá)到100%。

11、培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%。

12、員工績(jī)效考評(píng)有效率100%。

13、服務(wù)規(guī)范出錯(cuò)率5%(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))。

14、工作操作規(guī)程抽檢合格率95%。

15、社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率95%。

16、多種經(jīng)營(yíng)收入萬(wàn)元/年。

17、業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率95%。

18、住戶對(duì)公共事務(wù)部工作滿意率95%。

任職資格性別不限學(xué)歷

職稱物業(yè)管理大專以上學(xué)歷,

持物業(yè)管理上崗證;工作

經(jīng)驗(yàn)有3年以上任職大型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),物業(yè)主任同等職位任職2年,

年齡35歲以下;工作

技能有較全的專業(yè)技能知識(shí)

相當(dāng)強(qiáng)的敬業(yè)精神、責(zé)任心

作風(fēng)正派

良好的溝通協(xié)調(diào)能力

具應(yīng)急應(yīng)變處理能力;

樂(lè)于鉆研,刻苦努力,親力親為

有一定的管理水平

良好服務(wù)意識(shí),較強(qiáng)的語(yǔ)言文字組織表達(dá)能力,國(guó)粵語(yǔ)流利

熟悉電腦操作,能熟練編制部門各項(xiàng)工作計(jì)劃及工作規(guī)程專業(yè)

知識(shí)熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)及行業(yè)情況;

房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)、知識(shí)

管理學(xué)

公共關(guān)系學(xué)

禮儀學(xué)

組織行為學(xué)

第13篇 客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定辦法

1.目的

規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。

2.適用范圍

適用各管理處客戶報(bào)修處理工作。

3.內(nèi)容

3.1工程維修人員從前臺(tái)接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。

3.2由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時(shí)間,非特殊情況不得超過(guò)預(yù)約時(shí)間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。

3.3工程部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專長(zhǎng)和上門快捷為原則。

3.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開(kāi)始維修。

3.5上門維修整個(gè)過(guò)程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。

3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng),檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。

3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

3.8月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪,統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。

4.工程部報(bào)修處理程序(見(jiàn)下頁(yè)程序圖)

5.附表

5.1《維修單》

5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)

5.3《工程部有償服務(wù)登記表》

5.4《零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》

第14篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對(duì)客服務(wù)承諾

小區(qū)物業(yè)客戶管理之對(duì)客服務(wù)承諾

1、保障每日24小時(shí)供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時(shí)在各大堂書面公告,情況特別緊急時(shí)除外。

2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著'服務(wù)為主、保本微利'的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公司將明碼標(biāo)價(jià)。

3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開(kāi)通。

4、為了保證服務(wù)的及時(shí)性,滿足實(shí)際需要,公司對(duì)于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)或處理)的三級(jí)處理為原則。

5、公司服務(wù)時(shí)間承諾,見(jiàn)下表:(略)

第15篇 客戶服務(wù)中心物業(yè)助理事務(wù)管理員職位說(shuō)明書

客戶服務(wù)中心物業(yè)助理、事務(wù)管理員職位說(shuō)明書

直屬上一級(jí)部門:管理處客戶服務(wù)中心

上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo):管理處客戶服務(wù)中心主管

管轄下一級(jí)部門:

下一級(jí)員工:

崗位職責(zé)

工作范圍

1.負(fù)責(zé)管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號(hào)等管理;

2.負(fù)責(zé)文件、資料的打印、復(fù)印、分類借閱等工作;

3.負(fù)責(zé)管理處電話、電報(bào)、傳真、復(fù)印機(jī)管理, 做好登記、分發(fā)、傳遞文件等工作;

4.負(fù)責(zé)管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務(wù)督查、工作調(diào)度安排等工作;

5.負(fù)責(zé)管理處辦公用品的請(qǐng)購(gòu)申請(qǐng)、購(gòu)買、領(lǐng)用、保養(yǎng)等工作;

6.協(xié)助管理處經(jīng)理安排好各類會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,并按要求編寫會(huì)議紀(jì)要或決議等。

7.負(fù)責(zé)管理處對(duì)業(yè)戶的投訴、報(bào)修、咨詢、收費(fèi)、服務(wù)申請(qǐng)、報(bào)警求助等相關(guān)事宜。

對(duì)上應(yīng)履行之義務(wù)

1.負(fù)責(zé)傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;

2.嚴(yán)格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業(yè)主資料、決策等屬保密事項(xiàng);

3.定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關(guān)的合理化建議;

4.下班后檢查完辦公場(chǎng)所并上鎖后方可離開(kāi);

5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

對(duì)下應(yīng)行使之權(quán)力

1.有權(quán)拒絕員工不按規(guī)定辦理借閱手續(xù)的資料、書籍等;

2.有權(quán)拒絕未經(jīng)簽批的文件打印;

3.有權(quán)催收員工的到期借閱資料。

橫向交叉界面

1.協(xié)調(diào)與各職能部門相關(guān)人員工作關(guān)系;

2.協(xié)調(diào)與財(cái)務(wù)出納、管理處其他作業(yè)部門的資料整理、服務(wù)配合、清理等工作關(guān)系;

3.積極協(xié)助處理好管理處與業(yè)主/住戶的工作關(guān)系。

任職資格

知識(shí):大專以上學(xué)歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),對(duì)客戶服務(wù)系列環(huán)節(jié)熟悉。

品格:遵守企業(yè)制度、保安機(jī)密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng), 保守機(jī)密, 堅(jiān)持原則, 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。

能力:

1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作;

2.具有及時(shí)整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對(duì)歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準(zhǔn)確、快速;

3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達(dá)能力、領(lǐng)悟能力好;

4.組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng),根據(jù)客戶服務(wù)的需要調(diào)度指揮各作業(yè)部門完成服務(wù)任務(wù)。

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

量化指標(biāo)(階段性確定)。

非量化指標(biāo)

1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無(wú)損;

2文件打印、分發(fā)、傳遞及時(shí)、快捷;

3.辦公室清潔督察及時(shí)到位;

4.對(duì)管理處各項(xiàng)房屋管理事務(wù)、清潔事務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等事務(wù)進(jìn)行監(jiān)察;

5.對(duì)客服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能嫻熟、業(yè)戶滿意。