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第1篇 客服返修管理規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書
客服作業(yè)指導(dǎo)書--返修管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范對業(yè)戶的返修工作管理,確保整個返修工作能夠及時、有效地完成。
2.業(yè)務(wù)范圍
接待業(yè)戶的返修及對返修工作進(jìn)行跟進(jìn)與完成的確認(rèn)。
3.職責(zé)
3.1客服組負(fù)責(zé)對業(yè)戶返修工作進(jìn)行總體協(xié)調(diào)、跟進(jìn)與管理和與業(yè)戶的溝通工作。
3.2工程組負(fù)責(zé)工程返修工作、監(jiān)管和跟進(jìn)開發(fā)商(或施工單位)返修工作進(jìn)度、質(zhì)量等。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求:
(1)所有業(yè)戶的返修問題有明確書面記錄、跟進(jìn)過程和處理結(jié)果記錄。
(2)返修單應(yīng)及時統(tǒng)計、匯總、單獨存檔。
(3)重大返修/發(fā)展商遺留問題要有詳細(xì)書面說明、雙方(多方)備忘、影像資料的存檔。
4.2返修工作主控部門(以下簡稱'主控部門')接到業(yè)戶提出的房屋返修工作后,應(yīng)先確認(rèn)其是否屬于有效范圍內(nèi)的返修工作。如屬于返修范圍內(nèi)的應(yīng)及時以書面形式(《房屋驗收報告》或《返修單》)提交發(fā)展商或施工方,各項目根據(jù)實際情況自行處理)。
4.3主控部門可將業(yè)戶的《房屋驗收報告》復(fù)印一份轉(zhuǎn)發(fā)展商或施工方作為返修工作的依據(jù),需由對方簽收,也可開具《返修單》。
4.4使用《返修單》的,由主控部門進(jìn)行統(tǒng)一編號,經(jīng)發(fā)展商或施工方簽字確認(rèn)后由返修主控部門負(fù)責(zé)存檔,并將其中一聯(lián)交對方。
4.5《返修單》發(fā)放時,主控部門應(yīng)及時將返修工作內(nèi)容進(jìn)行匯總登記,對應(yīng)《返修單》填寫《返修問題匯總跟進(jìn)表》,復(fù)印件同時提交施工單位,留存原件以便隨時跟進(jìn)返修工作進(jìn)度及返修效果。
4.6返修工作的過程中,負(fù)責(zé)返修的部門應(yīng)及時與發(fā)展商或施工方進(jìn)行溝通,并形成有效的書面記錄,經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后的書面文件進(jìn)行存檔,明確責(zé)任。對重點問題、糾紛問題、遲遲不能解決或重復(fù)發(fā)生的返修問題應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo),并跟進(jìn)解決時限、效果。
4.7返修過程中如有需要可將問題現(xiàn)場、返修工作進(jìn)程或過程進(jìn)行拍照存檔,并附詳細(xì)說明資料,該資料由主控部門轉(zhuǎn)客服組進(jìn)行存檔。
4.8在返修過程中主控部門應(yīng)注意與業(yè)戶的及時溝通,以便業(yè)戶及時了解返修工作的進(jìn)度。
4.9主控部門應(yīng)對已完成的返修工作進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn),將處理結(jié)果進(jìn)行書面記錄,及時與發(fā)展商或施工方、業(yè)戶進(jìn)行溝通、確認(rèn),必要時形成備忘。
4.10業(yè)戶的返修工作完成后,主控部門應(yīng)與業(yè)戶進(jìn)行書面確認(rèn),對確認(rèn)后的文件進(jìn)行存檔。
4.11注意事項:
(1)主控部門在接到返修工作后應(yīng)與業(yè)戶、發(fā)展商或施工方進(jìn)行書面確認(rèn),以免日后產(chǎn)生糾紛。
(2)在返修工作的過程中,主控部門應(yīng)隨時對返修進(jìn)度進(jìn)行記錄,并將重點問題或不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的但有可能在日后產(chǎn)生糾紛的問題進(jìn)行拍照,并附詳細(xì)的說明資料,由主控部門進(jìn)行存檔,并轉(zhuǎn)客服組備份存檔。
(3)如返修過程中的問題較多時,主控部門需及時與發(fā)展商或施工方進(jìn)行書面溝通,并將雙方往來函件進(jìn)行書面確認(rèn)、存檔,如重大問題項目部無法解決時,須及時上報,避免日后產(chǎn)生糾紛。
(4)返修時主控部門需及時將返修進(jìn)度與業(yè)戶溝通,返修結(jié)束后需與業(yè)戶進(jìn)行書面確認(rèn)并存檔。
(5)《返修單》和《返修匯總記錄》由項目根據(jù)實際情況自行編制,但是應(yīng)明確返修部位、時間要求、返修結(jié)果驗證、各方簽字確認(rèn)等事項。
5.記錄
5.1《返修單》
5.2《返修匯總記錄》
第2篇 zz物業(yè)轄區(qū)工程返修管理規(guī)定
物業(yè)轄區(qū)工程返修管理規(guī)定
為確保小區(qū)住宅及公共設(shè)備、設(shè)施各項工程返修的順利進(jìn)行,特制定本規(guī)定:
1、承建商需現(xiàn)場設(shè)一名管理代表,負(fù)責(zé)對各類返修工程及時進(jìn)行有效處理;
2、管理處設(shè)一名返修現(xiàn)場管理員,對各返修工程及時通知各施工單位,并協(xié)調(diào)各施工單位把問題處理徹底;
3、發(fā)生緊急搶修事故,對居民生活造成直接影響的,施工方需在接到通知后4小時趕到事故現(xiàn)場,并于6小時內(nèi)完成返修;
4、發(fā)生其非緊急返修工作,施工方需于接到通知后24小時內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場,并于48小時內(nèi)處理完畢,清理干凈現(xiàn)場;
5、每個維修項目完成后,經(jīng)業(yè)主或物業(yè)返修管理員驗收合格并簽字確認(rèn)后,方為該項目返修完成;
6、返修項目應(yīng)保證在三個月內(nèi)不再出現(xiàn)類似問題,否則,即保修期滿,也應(yīng)繼續(xù)返修,相應(yīng)的保修款在三個月后支付;
7、返修工程完成后,同一部位再出現(xiàn)類似問題,管理處有權(quán)直接處理,所發(fā)生的一切費(fèi)用由返修方承擔(dān)。
第3篇 業(yè)戶返修工作管理規(guī)定
業(yè)戶返修工作管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范對業(yè)戶的返修工作管理,確保整個返修工作能夠及時、有效地完成。
2.業(yè)務(wù)范圍
接待業(yè)戶的返修及對返修工作進(jìn)行跟進(jìn)與完成的確認(rèn)。
3.職責(zé)
3.1客服組負(fù)責(zé)對業(yè)戶返修工作進(jìn)行總體協(xié)調(diào)、跟進(jìn)與管理和與業(yè)戶的溝通工作。
3.2工程組負(fù)責(zé)工程返修工作、監(jiān)管和跟進(jìn)開發(fā)商(或施工單位)返修工作進(jìn)度、質(zhì)量等。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求:
(1)所有業(yè)戶的返修問題有明確書面記錄、跟進(jìn)過程和處理結(jié)果記錄。
(2)返修單應(yīng)及時統(tǒng)計、匯總、單獨存檔。
(3)重大返修/發(fā)展商遺留問題要有詳細(xì)書面說明、雙方(多方)備忘、影像資料的存檔。
4.2返修工作主控部門(以下簡稱'主控部門')接到業(yè)戶提出的房屋返修工作后,應(yīng)先確認(rèn)其是否屬于有效范圍內(nèi)的返修工作。如屬于返修范圍內(nèi)的應(yīng)及時以書面形式(《房屋驗收報告》或《返修單》)提交發(fā)展商或施工方,各項目根據(jù)實際情況自行處理)。
4.3主控部門可將業(yè)戶的《房屋驗收報告》復(fù)印一份轉(zhuǎn)發(fā)展商或施工方作為返修工作的依據(jù),需由對方簽收,也可開具《返修單》。
4.4使用《返修單》的,由主控部門進(jìn)行統(tǒng)一編號,經(jīng)發(fā)展商或施工方簽字確認(rèn)后由返修主控部門負(fù)責(zé)存檔,并將其中一聯(lián)交對方。
4.5《返修單》發(fā)放時,主控部門應(yīng)及時將返修工作內(nèi)容進(jìn)行匯總登記,對應(yīng)《返修單》填寫《返修問題匯總跟進(jìn)表》,復(fù)印件同時提交施工單位,留存原件以便隨時跟進(jìn)返修工作進(jìn)度及返修效果。
4.6返修工作的過程中,負(fù)責(zé)返修的部門應(yīng)及時與發(fā)展商或施工方進(jìn)行溝通,并形成有效的書面記錄,經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后的書面文件進(jìn)行存檔,明確責(zé)任。對重點問題、糾紛問題、遲遲不能解決或重復(fù)發(fā)生的返修問題應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo),并跟進(jìn)解決時限、效果。
4.7返修過程中如有需要可將問題現(xiàn)場、返修工作進(jìn)程或過程進(jìn)行拍照存檔,并附詳細(xì)說明資料,該資料由主控部門轉(zhuǎn)客服組進(jìn)行存檔。
4.8在返修過程中主控部門應(yīng)注意與業(yè)戶的及時溝通,以便業(yè)戶及時了解返修工作的進(jìn)度。
4.9主控部門應(yīng)對已完成的返修工作進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn),將處理結(jié)果進(jìn)行書面記錄,及時與發(fā)展商或施工方、業(yè)戶進(jìn)行溝通、確認(rèn),必要時形成備忘。
4.10業(yè)戶的返修工作完成后,主控部門應(yīng)與業(yè)戶進(jìn)行書面確認(rèn),對確認(rèn)后的文件進(jìn)行存檔。
4.11注意事項:
(1)主控部門在接到返修工作后應(yīng)與業(yè)戶、發(fā)展商或施工方進(jìn)行書面確認(rèn),以免日后產(chǎn)生糾紛。
(2)在返修工作的過程中,主控部門應(yīng)隨時對返修進(jìn)度進(jìn)行記錄,并將重點問題或不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的但有可能在日后產(chǎn)生糾紛的問題進(jìn)行拍照,并附詳細(xì)的說明資料,由主控部門進(jìn)行存檔,并轉(zhuǎn)客服組備份存檔。
(3)如返修過程中的問題較多時,主控部門需及時與發(fā)展商或施工方進(jìn)行書面溝通,并將雙方往來函件進(jìn)行書面確認(rèn)、存檔,如重大問題項目部無法解決時,須及時上報,避免日后產(chǎn)生糾紛。
(4)返修時主控部門需及時將返修進(jìn)度與業(yè)戶溝通,返修結(jié)束后需與業(yè)戶進(jìn)行書面確認(rèn)并存檔。
(5)《返修單》和《返修匯總記錄》由項目根據(jù)實際情況自行編制,但是應(yīng)明確返修部位、時間要求、返修結(jié)果驗證、各方簽字確認(rèn)等事項。
5.記錄
5.1《返修單》
5.2《返修匯總記錄》
第4篇 物業(yè)轄區(qū)工程返修管理規(guī)定
物業(yè)轄區(qū)工程返修管理規(guī)定為確保小區(qū)住宅及公共設(shè)備、設(shè)施各項工程返修的順利進(jìn)行,特制定本規(guī)定:
1、承建商需現(xiàn)場設(shè)一名管理代表,負(fù)責(zé)對各類返修工程及時進(jìn)行有效處理;2、管理處設(shè)一名返修現(xiàn)場管理員,對各返修工程及時通知各施工單位,并協(xié)調(diào)各施工單位把問題處理徹底;3、發(fā)生緊急搶修事故,對居民生活造成直接影響的,施工方需在接到通知后4小時趕到事故現(xiàn)場,并于6小時內(nèi)完成返修;
4、發(fā)生其非緊急返修工作,施工方需于接到通知后24小時內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場,并于48小時內(nèi)處理完畢,清理干凈現(xiàn)場;
5、每個維修項目完成后,經(jīng)業(yè)主或物業(yè)返修管理員驗收合格并簽字確認(rèn)后,方為該項目返修完成;
6、返修項目應(yīng)保證在三個月內(nèi)不再出現(xiàn)類似問題,否則,即保修期滿,也應(yīng)繼續(xù)返修,相應(yīng)的保修款在三個月后支付;
7、返修工程完成后,同一部位再出現(xiàn)類似問題,管理處有權(quán)直接處理,所發(fā)生的一切費(fèi)用由返修方承擔(dān)。
