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第1篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理投訴處理時(shí)間規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)管理投訴處理時(shí)間規(guī)定
(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù),并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。
(2)訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
(3)對(duì)于業(yè)戶沒有明確回復(fù)時(shí)間的,投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客:
a. 嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù),對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù);
b. 若投訴無效,投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi),將投訴無效的原因知會(huì)顧客。
c.對(duì)于無效的投訴,對(duì)業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
第2篇 公司員工投訴管理規(guī)定（13）
公司員工的投訴管理規(guī)定(十三)
第一條 員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動(dòng)管理方面,包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動(dòng),無論是在工作場所以內(nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動(dòng)。
第二條 非正式的投訴程序
第一款 員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達(dá)不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負(fù)責(zé)人等基層管理干部提出,管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度,及時(shí)幫助投訴人解決所面臨的問題。
第二款 當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時(shí),干部應(yīng)向上一級(jí)管理部門呈報(bào),直到問題得到圓滿解決為至。
第三條 正式投訴程序
第一款 干員可將投訴意見用書面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個(gè)星期之內(nèi)進(jìn)行。
第二款 行政部負(fù)責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員投訴給予書面答復(fù),并將投訴意見轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理。
第三款 如果投訴干員對(duì)有關(guān)部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。
第四款 總經(jīng)理應(yīng)在半個(gè)月之內(nèi),根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員的申訴給予書面答復(fù),并采取措施解決提出的問題。
第四條 公司鼓勵(lì)干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達(dá)不滿,但是為了保護(hù)員工的權(quán)利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問題。
第五條 公司絕不容許出現(xiàn)對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象,類似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過至開除以及法律的后果。
第3篇 人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定（八）
人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定(八)
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則,實(shí)行統(tǒng)一管理,分工負(fù)責(zé)的方法。
第二章 投訴管理機(jī)構(gòu)
第四條 醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)患溝通辦公室設(shè)在醫(yī)院院區(qū)東北角二樓。
投訴電話:___
投訴信箱:__
第五條 醫(yī)患溝通辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)投訴接待工作。其主要職責(zé):
(一)統(tǒng)一受理投訴;
(二)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見,及時(shí)答復(fù)投訴人;
(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第三章 投訴接待與處理程序
第六條 接待投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。
第七條 關(guān)于醫(yī)療收費(fèi)以及服務(wù)態(tài)度等行業(yè)作風(fēng)方面引起的投訴,接待人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知行風(fēng)建設(shè)辦公室調(diào)查處理。
第八條 涉及對(duì)醫(yī)務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)方面的舉報(bào)和投訴,接待人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知監(jiān)察審計(jì)處調(diào)查處理。
第九條 對(duì)于醫(yī)療方面的投訴,醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)當(dāng)按照下列程序處理:
(一)認(rèn)真接待投訴患者,耐心聽取患者投訴意見,并做好詳細(xì)記錄,填寫《患者投訴登記表》。
(二)對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,接待人員應(yīng)當(dāng)立即通知當(dāng)事科室和主管職能部門,采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
(三)對(duì)患者投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí),詢問當(dāng)事科室主任及醫(yī)務(wù)人員,查閱患者病歷等醫(yī)療文書。在查明基本事實(shí)的基礎(chǔ)上,組織當(dāng)事科室有關(guān)醫(yī)務(wù)人員討論,形成科室討論意見。
(四)將調(diào)查情況及科室意見向患者反饋,進(jìn)一步聽取患者意見。一般投訴首次反饋原則上5個(gè)工作日內(nèi)完成。
(五)組織醫(yī)患雙方當(dāng)面溝通、對(duì)話,消除誤解,化解矛盾,解決爭議。
(六)按照石家莊市《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置暫行辦法》規(guī)定,患方索賠金額在2萬元以上的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)由石家莊市醫(yī)療糾紛調(diào)處中心調(diào)解。
(七)對(duì)于醫(yī)患雙方爭議較大、責(zé)任難以界定的復(fù)雜醫(yī)療糾紛,提交醫(yī)院醫(yī)療安全委員會(huì)討論,形成醫(yī)院專家意見。對(duì)于醫(yī)方有過錯(cuò)的醫(yī)療糾紛,積極妥善協(xié)商解決;對(duì)于醫(yī)方無過錯(cuò)的醫(yī)療糾紛,將醫(yī)院意見答復(fù)患者,并組織醫(yī)院有關(guān)醫(yī)務(wù)人員就有關(guān)醫(yī)療專業(yè)問題進(jìn)行耐心解釋和說明。
(八)經(jīng)上述程序仍不能消除爭議的醫(yī)療糾紛,建議醫(yī)患雙方按照相關(guān)法律法規(guī)的程序解決,詳細(xì)告知患者醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和法律訴訟有關(guān)程序和要求,并積極配合進(jìn)行鑒定和法律訴訟。
(九)對(duì)于死亡患者家屬投訴,應(yīng)當(dāng)告知尸檢有關(guān)事項(xiàng);對(duì)醫(yī)療過程有爭議的醫(yī)療糾紛,提醒患者有復(fù)印、封存病歷的權(quán)利;對(duì)于因輸液、輸血等引起的醫(yī)療投訴,及時(shí)提醒科室封存有關(guān)實(shí)物。
(十)醫(yī)療糾紛爭議涉及有關(guān)法律法規(guī)問題時(shí),及時(shí)與醫(yī)院法律顧問溝通,必要時(shí)通知法律顧問到場協(xié)助解決。
(十一)患者投訴意見及時(shí)報(bào)告科主任和主管院領(lǐng)導(dǎo)。
第十條 對(duì)于行業(yè)作風(fēng)方面的投訴,行業(yè)作風(fēng)建設(shè)辦公室應(yīng)當(dāng)按照下列程序處理:
(一)投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見,核實(shí)相關(guān)情況,依照方便快捷、及時(shí)有效的原則,區(qū)別不同情況進(jìn)行處置,做到安撫投訴人情緒,協(xié)助醫(yī)患雙方溝通、解決問題、化解矛盾,維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。
(二)對(duì)于情況簡單能夠當(dāng)場解決的投訴事項(xiàng),采取簡易處置程序,由接待人員進(jìn)行溝通解釋,及時(shí)幫助投訴人解決問題,化解矛盾,并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行登記。
(三)對(duì)于情況復(fù)雜或是涉及專業(yè)知識(shí)無法當(dāng)場解決的投訴事項(xiàng),應(yīng)填寫《患者投訴登記表》如實(shí)記錄投訴人反映的情況,重大投訴事項(xiàng)經(jīng)投訴人簽字確認(rèn),轉(zhuǎn)由相關(guān)職能管理部門或責(zé)任科室進(jìn)行核實(shí)并5日內(nèi)處置完畢,做好與投訴人的溝通和反饋,妥善處理投訴事項(xiàng)。
(四)對(duì)采用簡易處置程序解決并經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的投訴事項(xiàng),應(yīng)定期與責(zé)任科室(處長)主任或護(hù)士長溝通信息。對(duì)多發(fā)性、系統(tǒng)性和影響局域運(yùn)行的投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)與責(zé)任科室及相關(guān)職能管理部門溝通及時(shí)改進(jìn)。行風(fēng)辦對(duì)電話回訪中收集的患者意見及建議進(jìn)行匯總、整理,由各黨總支會(huì)同責(zé)任科室核實(shí)并及時(shí)改進(jìn)。
(五)對(duì)被投訴的人員或科室區(qū)分不同情況進(jìn)行處置。對(duì)投訴事項(xiàng)與事實(shí)不符或工作人員無過錯(cuò)的,予以澄清維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益。對(duì)于輕微投訴或經(jīng)過與投訴人溝通積極采取補(bǔ)救措施妥善解決矛盾糾紛的,給予責(zé)任人或科室約談、警示,杜絕類似問題的發(fā)生。對(duì)于屢次被投訴,工作改進(jìn)遲緩的在院內(nèi)通報(bào)批評(píng)責(zé)令限期整改,并記入本人醫(yī)德考評(píng)檔案,與評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉職晉級(jí)、崗位聘用及醫(yī)師考核和績效工資掛鉤,嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。
第十一條 對(duì)于反映職工違規(guī)違紀(jì)方面的舉報(bào)、投訴,監(jiān)察審計(jì)處按下列程序處理:
(一)熱情接待。工作人員要熱情、文明地接待投訴者,傾聽他們的投訴內(nèi)容,并將投訴內(nèi)容及投訴者的要求、身份、家庭住址、聯(lián)系方式等記錄在投訴登記本上。如為信訪投訴,要將投訴信件編號(hào)登記,妥善保存。
(二)初步了解。工作人員要初步了解核實(shí)投訴的內(nèi)容,對(duì)于簡單事項(xiàng)可立即解決。對(duì)于復(fù)雜的、嚴(yán)重問題的投訴,要向投訴者講明原因,進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。
(三)調(diào)查核實(shí)。要對(duì)投訴者的投訴內(nèi)容作進(jìn)一步調(diào)查核實(shí),事實(shí)清楚后,由處領(lǐng)導(dǎo)按照有關(guān)規(guī)定組織制定解決方案。重要問題的解決方案要報(bào)主管院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
(四)進(jìn)行處理。一般投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí),我院相關(guān)科室或者工作人員確有責(zé)任者,按醫(yī)院管理有關(guān)規(guī)定給予有關(guān)科室或者工作人員經(jīng)濟(jì)處罰。如投訴的問題經(jīng)調(diào)查核實(shí),涉及到要對(duì)有關(guān)工作人員進(jìn)行行政處理時(shí),書寫調(diào)查報(bào)告提出處理建議,上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定。經(jīng)調(diào)查核實(shí),我院工作人員涉嫌嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)者,立案查處。
(五)反饋信息。根據(jù)投訴問題的性質(zhì)與程度,根據(jù)患者要求,向投訴者及時(shí)反饋醫(yī)院的解決方案,通報(bào)對(duì)有關(guān)部門、相關(guān)個(gè)人的處理結(jié)果。
第十二條 每季度投訴接待部門將受
理投訴情況梳理匯總,反饋至醫(yī)患溝通辦公室。定期總結(jié)、分析患者投訴患者投訴意見,對(duì)于醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題和不足,及時(shí)反饋至有關(guān)科室和部門,以便有針對(duì)性地加強(qiáng)管理,不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,最終減少投訴和糾紛。
第4篇 商城處理客戶顧客投訴管理規(guī)定
商城處理客戶、顧客投訴的管理規(guī)定
1、對(duì)于客戶/顧客的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待,不得冷漠、訓(xùn)責(zé)等惡劣態(tài)度;
2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容;
3、現(xiàn)場了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;
4、分析產(chǎn)生問題的原因或責(zé)任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);
5、提出處理或不予處理的理由;
6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告;尋求解決辦法;
7、有投訴事項(xiàng)被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情,將予以嚴(yán)肅處理。
__物業(yè)管理有限公司
第5篇 某物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定
物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定
1.0目的
及時(shí)、有效地處理顧客投訴,確保顧客滿意。
2.0適用范圍
適用于公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。
3.0職責(zé)
3.1綜合辦、各管理處負(fù)責(zé)接收顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證;
3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證;
4.0程序
4.1顧客投訴接收
4.1.1凡顧客對(duì)公司管理服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量等方面的投訴、建議,無論采取何種形式(來人、來函、來電、傳真等)由綜合辦首問人員登記在《顧客投訴登記表》上,并負(fù)責(zé)組織處理。
4.1.2公司其它部門(人員)接收到的投訴,應(yīng)在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交綜合辦處理,由綜合辦統(tǒng)一受理。
4.1.3各管理處接收到的投訴,按管理處接收顧客投訴處理(詳見4.5)。
4.2投訴分析及信息傳遞
4.2.1無效投訴:接訴人詳細(xì)填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉,并向投訴人做好解釋工作。
4.2.2有效投訴:指針對(duì)公司對(duì)顧客所做承諾部分的投訴。接訴人詳細(xì)填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉,并在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)由辦公室轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。
4.3有效投訴處理
4.3.1關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴
a、對(duì)一般員工服務(wù)質(zhì)量的投訴,由被投訴人所屬部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)核實(shí)、處理,并在8個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給辦公室。
b、對(duì)管理處及公司部門的投訴,由辦公室協(xié)同其它部門共同核實(shí),在12個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)處理完畢。
c、對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴,由辦公室核定確認(rèn)并提出處理意見,報(bào)管理者代表。
4.3.2關(guān)于工程質(zhì)量投訴
a、管理部應(yīng)在接到〈〈顧客投訴處理表〉〉后8個(gè)工作時(shí)內(nèi),趕到現(xiàn)場勘驗(yàn),確定工程量及工期,提出處理期限、處理方案,并提交辦公室確認(rèn)后由辦公室通知投訴人。
b、管理部在承諾的時(shí)間內(nèi)完成投訴處理,請(qǐng)投訴人在〈〈顧客投訴處理表〉〉上簽字后返回辦公室。
c、未在承諾的時(shí)間內(nèi)完成的投訴處理,由管理部負(fù)責(zé)人寫出書面原因,并做出新的處理方案,提交辦公室,由辦公室負(fù)責(zé)與投訴人協(xié)調(diào),重新確認(rèn)投訴時(shí)間。
4.4對(duì)在保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題或開發(fā)商前期遺留問題的投訴
4.4.1辦公室接到有效投訴后,填寫《顧客投訴處理表》,由管理部在6個(gè)工作時(shí)內(nèi)作出處理方案后,辦公室于4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。
4.4.2開發(fā)商相關(guān)部門在8小時(shí)內(nèi)就投訴內(nèi)容做出處理意見,并將填寫完畢的《顧客投訴處理表》反饋回辦公室。
4.4.3辦公室依據(jù)回單向投訴人做出承諾,管理部在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工程施工后,由投訴人簽字認(rèn)可,回執(zhí)一份給開發(fā)商相關(guān)部門。
4.4.4開發(fā)商相關(guān)部門在8小時(shí)內(nèi)未對(duì)投訴內(nèi)容做出處理意見的,視為默認(rèn),辦公室有權(quán)要求管理部先行進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn),并組織施工,一切后果由開發(fā)商相關(guān)部門負(fù)責(zé)。
4.5直接投訴到管理處的投訴
4.5.1管理處主任和管理員為各管理處接、處理投訴的有效責(zé)任人,其它人員接收投訴后,需在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。
4.5.2管理處接收投訴后,應(yīng)詳細(xì)填寫《顧客投訴登記表》。
4.5.3無效投訴的接訴人應(yīng)向投訴人做好解釋工作。
4.5.4有效投訴人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以解決。
a、服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)予以解決。
b、工程維修投訴不超過6個(gè)小時(shí)給予答復(fù)。
c、超出管理處處理能力的投訴,應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交辦公室,由辦公室接受投訴處理。
4.6有效投訴需要2個(gè)以上部門共同處理時(shí),應(yīng)在辦公室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下進(jìn)行。
4.7
a、管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)辦公室。
b、辦公室每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。
4.8顧客投訴回訪
4.8.1常規(guī)回訪:凡由辦公室和管理處受理的投訴,自投訴處理過程結(jié)束時(shí)起,由受訴人在3日內(nèi)采用上門回訪、預(yù)約回訪的方式,進(jìn)行回訪驗(yàn)證,并填寫《訪問記錄表》。
4.8.2定期回訪:辦公室和管理處每三個(gè)月要對(duì)投訴人的35%進(jìn)行回訪,回訪形式可采用:電話回訪、上門回訪、信函回訪等,并填寫《訪問記錄表》。
4.8.3抽樣回訪:辦公室和管理處可隨時(shí)采用任何形式對(duì)已關(guān)閉的投訴事件進(jìn)行回訪,并填寫《訪問記錄表》。
4.9顧客投訴定期分析
4.9.1辦公室對(duì)顧客投訴進(jìn)行一次匯總分析,把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審的輸入。
4.9.2對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題,公司應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行探討,并采取必要的糾正預(yù)防措施。
相關(guān)文件和記錄
a)《顧客投訴登記表》
b)《顧客投訴處理表》
c)《訪問記錄表》
第6篇 工程投訴管理規(guī)定
第一章 總則
第1條 為了及時(shí)、有效的處理工程投訴,并不斷對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行提高完善,增加顧客滿意度,制訂本辦法。
第2條 適用于集團(tuán)工程管理中心或區(qū)域公司對(duì)工程投訴的處理。
第3條 本辦法主要依據(jù):
1.《顧客滿意的監(jiān)視測量控制程序》(出自五洋《管理體系程序匯編》)
2.《與顧客有關(guān)的過程控制程序》(出自五洋《管理體系程序匯編》)
第4條 主要職責(zé)。
1.集團(tuán)工程管理中心:負(fù)責(zé)與投訴方的溝通,組織有關(guān)部門或人員處理投訴,組織對(duì)投訴處理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。
2.區(qū)域公司工程部:負(fù)責(zé)提出處理方案,具體落實(shí)處理或協(xié)助落實(shí)處理。監(jiān)督、指導(dǎo)項(xiàng)目部進(jìn)行方案實(shí)施,并制定預(yù)防措施。
3.項(xiàng)目部:負(fù)責(zé)處理方案的具體實(shí)施,并落實(shí)預(yù)防措施。
第二章 投訴確認(rèn)
第5條 收集投訴信息。一旦接到投訴,由專人負(fù)責(zé)向投訴方收集投訴信息,投訴方包括客戶、監(jiān)理單位、主管部門等,投訴信息包括時(shí)間、事件、人員、相關(guān)方等,信息收集后填寫《投訴信息表》,上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
第6條 投訴信息核實(shí)。由主管領(lǐng)導(dǎo)指派有關(guān)人員進(jìn)行投訴信息核實(shí),確認(rèn)信息是否屬實(shí),查明投訴大致原因,并將核實(shí)結(jié)果上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
第7條 與投訴方溝通。根據(jù)核實(shí)結(jié)果,主管領(lǐng)導(dǎo)與投訴方進(jìn)行溝通,聽取意見,做出投訴處理承諾。
第三章 投訴處理
第8條 制定處理方案。主管領(lǐng)導(dǎo)指派有關(guān)部門或人員制定處理方案,處理方案要結(jié)合客戶要求和實(shí)際情況,再上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。
第9條 處理方案實(shí)施。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案,由領(lǐng)導(dǎo)委派有關(guān)部門實(shí)施,方案實(shí)施過程由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。
第10條 結(jié)果反饋。方案實(shí)施完成后,由實(shí)施部門將結(jié)果反饋給主管領(lǐng)導(dǎo),主管領(lǐng)導(dǎo)再反饋給投訴方,聽取投訴方對(duì)處理結(jié)果的反饋意見,進(jìn)行有效溝通達(dá)成一致。
第四章 投訴總結(jié)
第11條 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。投訴處理完后,部門領(lǐng)導(dǎo)要組織有關(guān)人員進(jìn)行總結(jié),吸取教訓(xùn),舉一反三,制定預(yù)防措施,以防類似問題的再次發(fā)生,填寫《投訴總結(jié)記錄表》,備案歸檔。
第五章 附則
第12條 本辦法由集團(tuán)工程管理中心負(fù)責(zé)起草、修訂、監(jiān)督執(zhí)行及解釋。
第13條 本辦法經(jīng)集團(tuán)高層經(jīng)營班子會(huì)議審議通過,自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第14條 附件:(1)投訴信息表;(2)投訴總結(jié)記錄表。
第7篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處投訴處理規(guī)定（9）
物業(yè)項(xiàng)目管理處投訴處理規(guī)定(九)
1)在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式,無論何時(shí)應(yīng)予以笑容,讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。
2)對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重,都要認(rèn)真對(duì)待和重視,要采取'移情換位'的思維方式,轉(zhuǎn)換一下角色,設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)主,拉近與業(yè)主的心理距離,并表示要立即改正已過,一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的。對(duì)極之憤怒的業(yè)主,為平息其怒氣,利用心理學(xué)方法,你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。
3)實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況,注意做好記錄。
4)分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題,切不可相互推諉,要通知并督促相關(guān)部門限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕'二次投訴'的發(fā)生。
5)提出處理或不予處理的理由,處理過程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。
6)在未能確定其問題成因或最合理的解決方法,并特別是未得上級(jí)通知前的任何事情(特殊情況),切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。
7)遇有不能解決之問題,要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。
8)回復(fù)要及時(shí)。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù),一般不應(yīng)超過一個(gè)工作日;業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù),一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日。回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。即使未能及時(shí)找出成因或解決方案,仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn),并須承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的回復(fù)。
9)對(duì)于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋,并表示歉意,試用其他方式彌補(bǔ)。
10)處理完投訴一定要回訪。
簡言之,處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為:
a)認(rèn)真:熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果
b)執(zhí)行:服從命令聽指揮
c)主動(dòng):耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤
d)處理:及時(shí)、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量
e)檢查:認(rèn)真、細(xì)致
f)預(yù)防:措施計(jì)劃
g)糾正:整改措施方案
總之,處理投訴的原則可概括為:'耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。'
第8篇 小區(qū)業(yè)主投訴處理分析管理規(guī)定
小區(qū)業(yè)主投訴處理和分析管理規(guī)定
一.凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式如信函、電話或面談,均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門,各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。
二.各責(zé)任部門接到投訴后,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施,答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過三天。
三.各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容,安排相應(yīng)人員解決問題,并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。
四.對(duì)重大問題的投訴,各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報(bào)辦公室主任,由主任作出處理決定。
五.服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題,如有,仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。
六.對(duì)業(yè)主的投訴,分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生。
第9篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶投訴處理規(guī)定
項(xiàng)目管理處客戶投訴處理規(guī)定
1.0目的
通過禮貌、熱情、周到、主動(dòng)、高效地為客戶服務(wù),滿腔熱情地傾聽業(yè)主的意愿和要求,從而進(jìn)一步獲得業(yè)主對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2.0適用范圍
本程序適用于公司下屬各項(xiàng)目管理處客戶投訴回訪的處理。
3.0主要職責(zé)
3.1質(zhì)量管理部要定期開啟投訴箱,對(duì)客戶的投訴要及時(shí)整理并做出處理意見,物業(yè)項(xiàng)目管理處對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析和處理。
3.2值班人員要對(duì)投訴電話及來訪的客戶作詳細(xì)的紀(jì)錄,并及時(shí)向物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理匯報(bào)。
4.0程序要點(diǎn)
4.1受理投訴的方式和方法
4.1.1每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理處設(shè)投訴信箱一個(gè),由質(zhì)量管理部掌管信箱的鎖鑰,每周到項(xiàng)目管理處開啟投訴箱。
4.1.2每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理安排24小時(shí)值班人員,當(dāng)有客戶前來投訴或提供信息時(shí)要熱情接待,將客戶的投訴詳細(xì)填寫在《值班記錄本》,具體按《客戶服務(wù)組管理工作手冊(cè)》執(zhí)行。
4.1.3公司應(yīng)向客戶公布投訴電話、投訴時(shí)間,公司運(yùn)作部、每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理處均應(yīng)保證有一部電話。如有電話投訴,聲音要和藹地傾聽客戶的投訴。
4.1.4物業(yè)項(xiàng)目管理處不定期召開客戶座談會(huì),將物業(yè)公司的服務(wù)宗旨向用戶宣傳,同時(shí)征求客戶對(duì)管理方面的意見。
4.2將所投訴的問題分類
4.2.1質(zhì)量管理部將投訴箱打開后,根據(jù)投訴情況整理歸類填入《客戶投訴記錄表》上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),轉(zhuǎn)交運(yùn)作部將投訴的問題要及時(shí)分類,根據(jù)問題嚴(yán)重程度分三類:
一類:一般投訴,需立即責(zé)令相關(guān)責(zé)任單位處理。
二類:較重投訴,需立案并組織相關(guān)單位調(diào)查、處理。
三類:嚴(yán)重投訴,需立案并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查、處理。
對(duì)二類、三類投訴,均由物業(yè)項(xiàng)目管理處填制《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》進(jìn)行立案,并報(bào)運(yùn)作部經(jīng)理。
4.2.2屬于工程維修的問題,運(yùn)作部經(jīng)理要組織工程處進(jìn)行分類。
4.3分析投訴的原因
4.3.1接到投訴和見到投訴信后,要及時(shí)召開各有關(guān)部門和各物業(yè)項(xiàng)目部門主管會(huì)議,將投訴問題進(jìn)行分析,并著手進(jìn)行調(diào)查。
4.3.2投訴要將投訴內(nèi)容歸納的調(diào)查結(jié)果記錄在《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》中。
4.4對(duì)投訴的處理方法
4.4.1對(duì)事實(shí)真相經(jīng)調(diào)查和分析后,作出處理意見,并請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)批準(zhǔn)后立即對(duì)當(dāng)事者進(jìn)行處理并召開會(huì)議,告誡大家,加強(qiáng)全體員工工作的責(zé)任心。
4.4.2接到投訴電話立即處理問題,如工程問題立即通知水電工進(jìn)行處理,并填寫《緊急情況處理記錄單》。
4.4.3如投訴房屋質(zhì)量問題,立即向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào),填寫《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》,并督促房屋開發(fā)過承建商,進(jìn)行整改。
4.5對(duì)投訴后的跟蹤與檢查
4.5.1從接受投訴處理,物業(yè)項(xiàng)目管理處要派人跟蹤檢查,要及時(shí)對(duì)投訴記錄進(jìn)行檢查,并征求意見。
4.5.2物業(yè)項(xiàng)目管理處對(duì)管理處對(duì)管理過程要進(jìn)行跟蹤,防治所投訴的問題再發(fā)生。
5.0記錄
5.1《值班記錄本》mps-yw2-02
5.2《緊急情況處理記錄單》mps-yw2-03
5.3《客戶投訴記錄表》mps-yw2-04
5.4《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》mps-z2-12
5.5《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》mps-yw2-07
第10篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定
目的
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確保客戶滿意。
適用范圍
__物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬__公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時(shí),必須聆聽,同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)(一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。
2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后,必須做好匯總、核實(shí)、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對(duì)于難以說服的顧客,則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時(shí)核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客(回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項(xiàng),接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人(即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級(jí)或開除處理;對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。
以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。
第11篇 附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定
大學(xué)附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定
第一條 為加強(qiáng)投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕111號(hào)),并結(jié)合我院實(shí)際,制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
患者及有關(guān)人員反映的不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的意見(如違法、違紀(jì)等),由指定部門按規(guī)定受理和處理,不屬本投訴管理之列。
匿名投訴,按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。
第三條 本規(guī)定適用于院本部的投訴管理,其他院區(qū)參照本規(guī)定并結(jié)合院區(qū)實(shí)際執(zhí)行。
第四條 各部門、各科室應(yīng)當(dāng)不斷提高管理水平,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,避免和減少不良事件的發(fā)生,并根據(jù)醫(yī)院《防范醫(yī)療事故預(yù)案》、《處理醫(yī)療事故預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》建立健全醫(yī)療安全預(yù)警機(jī)制,加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置,及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。
(一)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,全心全意為患者服務(wù),熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作,把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。
(二) 努力提高職業(yè)道德水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí),提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
(三)尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利,根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求,突出重點(diǎn),采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷,并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。
(四)投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和行政后勤等部門應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系與溝通,及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。
第五條 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),建立由醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組、投訴管理部門、各科室組成的三級(jí)投訴管理網(wǎng)絡(luò),各部門、科室密切配合,規(guī)范、有序地處理醫(yī)院投訴。
(一)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組由院長任組長,醫(yī)療副院長和質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處處長任副組長,成員有:院長辦公室主任、黨委辦公室主任、監(jiān)察室主任、醫(yī)務(wù)處處長、護(hù)理部主任、財(cái)務(wù)處處長、后勤處處長、服務(wù)管理科科長、醫(yī)務(wù)科科長、門診辦公室主任、保衛(wèi)科科長、收費(fèi)管理科科長、各大科主任和醫(yī)技科室主任等,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴管理工作。下設(shè)辦公室,設(shè)于服務(wù)管理科。
(二)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處為醫(yī)院投訴管理部門,質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處服務(wù)管理科和醫(yī)務(wù)處門診辦公室為日常投訴處理的具體部門,履行以下職責(zé):
1、統(tǒng)一受理投訴,其中門診辦公室負(fù)責(zé)門診患者的投訴,其他患者的投訴、全院重大醫(yī)療事件和醫(yī)患糾紛處理(含協(xié)商、調(diào)解、訴訟)由服務(wù)管理科負(fù)責(zé)。
2、調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見,及時(shí)答復(fù)投訴人。
3、指導(dǎo)各科室的投訴處理工作。
4、定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
(三)各業(yè)務(wù)科室應(yīng)當(dāng)成立科室投訴處理小組,由科主任、書記、醫(yī)療副主任、區(qū)長、護(hù)長等共3~5人組成,負(fù)責(zé)本科室的投訴接待、調(diào)查、報(bào)告和處理等工作。
(四)各行政、后勤管理部門和科室應(yīng)當(dāng)配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
第六條 保障醫(yī)院投訴處理工作人員的工作待遇與人身安全,給予醫(yī)院投訴管理部門工作人員一定的投訴處理風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)貼。鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第七條 各部門、各級(jí)人員對(duì)投訴的接待、處理,必須貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、及時(shí)、便民的原則,堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度,依照處理程序,及時(shí)認(rèn)真做好調(diào)查研究、分析鑒定等工作,做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、結(jié)論有據(jù)、處理得當(dāng)。
(一) 建立暢通、便捷的投訴渠道,分別在服務(wù)管理科、門診辦公室設(shè)立投訴受理窗口,并在醫(yī)院顯著位置予以公布投訴電話(醫(yī)院投訴電話、門診投訴電話)。
(二) 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。當(dāng)患者及其家屬等人員向有關(guān)部門或科室反映問題、提出意見和要求時(shí),接待的人員應(yīng)當(dāng)予以重視,熱情接待,耐心解釋,不得推諉;對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決,爭取將投訴處理于萌芽之中;對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到服務(wù)管理科或門診辦公室投訴,并做好交接工作。
(三) 接待投訴人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見,耐心細(xì)致地做好解釋工作,疏導(dǎo)勸慰,穩(wěn)定投訴人情緒,化解矛盾,避免激化;如實(shí)填寫或引導(dǎo)投訴人填寫《醫(yī)院投訴記錄表》,并與投訴人一起認(rèn)真核實(shí)其相關(guān)信息和反映的事實(shí)情況,最終由投訴人簽名(或蓋章)確認(rèn)。
(四)當(dāng)患者及其家屬等人員通過來電、來信、意見箱、電子郵件等方式向有關(guān)部門(包括服務(wù)管理科、門診部辦公室、醫(yī)務(wù)科、院長辦公室、黨委辦公室等)投訴的,各部門應(yīng)按“首訴負(fù)責(zé)制”做好記錄和轉(zhuǎn)接工作。
(五)服務(wù)管理科或門診辦公室接到投訴后,應(yīng)當(dāng)在《投訴登記本》上進(jìn)行登記,及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,并將有關(guān)投訴資料復(fù)印件和“投訴調(diào)查報(bào)告表”送當(dāng)事部門或科室。當(dāng)事部門或科室應(yīng)當(dāng)立即調(diào)查,收集當(dāng)事人陳述材料和有關(guān)旁證材料后,提交科室投訴處理小組討論,并認(rèn)真填寫“投訴調(diào)查報(bào)告表”,由當(dāng)事部門或科室科負(fù)責(zé)人簽名,在3個(gè)工作日內(nèi)將上述材料呈報(bào)至服務(wù)管理科或門診辦公室。
(六)服務(wù)管理科或門診辦公室在了解、核實(shí)有關(guān)情況,或接到當(dāng)事部門或科室呈報(bào)的陳述材料和調(diào)查報(bào)告后,應(yīng)認(rèn)真核查和分析,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人。
1、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠現(xiàn)場核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況,立即糾正。
2、對(duì)于情況較復(fù)雜,需進(jìn)一步調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
3、對(duì)于
涉及多個(gè)部門或科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng),于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
4、對(duì)于涉及醫(yī)療事故爭議的,或經(jīng)投訴管理部門反饋不能解決的醫(yī)療糾紛,需由質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處組織召開醫(yī)療事故處理小組會(huì)議討論,形成嚴(yán)謹(jǐn)、周密、有據(jù)的處理意見后答復(fù)投訴人。投訴人對(duì)醫(yī)院答復(fù)不滿的,應(yīng)當(dāng)告知其按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
(七) 對(duì)于需要醫(yī)患雙方共同溝通或協(xié)商解決的投訴事項(xiàng),由當(dāng)事部門或科室指定人員與投訴管理部門工作人員一起接待投訴人。接待人員應(yīng)態(tài)度熱情,謙
虛謹(jǐn)慎,以事實(shí)為依據(jù),如實(shí)剖析,疏通引導(dǎo),取得理解,達(dá)成共識(shí)。
(八)各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。投訴管理部門有權(quán)向投訴人、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和負(fù)責(zé)人調(diào)查情況,查閱有關(guān)原始記錄或病歷等資料,相關(guān)部門、當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)積極配合,不得以任何借口和理由推諉、拒絕和阻撓。
(九)相關(guān)科室對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生;積極組織病例討論、邀請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診或全院大會(huì)診,并由科主任或指定醫(yī)務(wù)人員向病員或其家屬詳細(xì)講明有關(guān)治療措施和處理辦法,以取得病員或其家屬的理解和配合。涉及疑難和危重?fù)尵炔±?應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)科報(bào)告,由醫(yī)務(wù)科組織和協(xié)調(diào)有關(guān)會(huì)診、搶救等工作。
(十) 屬于下列情形之一的投訴,由投訴管理部門向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
1、投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;
2、投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的;
3、沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的;
4、已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(十一) 對(duì)于投訴人采取借故無理取鬧、歐打辱罵醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)院財(cái)物、擾亂醫(yī)院正常工作秩序等違法或過激行為的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)院保衛(wèi)科、公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門,由其依法采取相應(yīng)措施和處理。
第八條 服務(wù)管理科或門診辦公室的應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案,留檔備查:
(一)《醫(yī)院投訴記錄表》(含投訴人基本信息、投訴事項(xiàng))及投訴人提供的相關(guān)證明材料;
(二) “投訴調(diào)查報(bào)告表”(含調(diào)查、處理及反饋情況)、當(dāng)事人陳述材料、有關(guān)旁證和其他相關(guān)證明材料;
(三)醫(yī)院答復(fù)意見、相關(guān)調(diào)查和處理決議等書面材料;
(四)《投訴登記本》等與投訴事項(xiàng)有關(guān)的其他材料。
第九條 醫(yī)院投訴管理納入質(zhì)量控制體系,并建立健全投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制:
(一)對(duì)查實(shí)的投訴,由服務(wù)管理科或門診辦公室按其類別提交醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)或職業(yè)道德建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組討論定性,按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理。投訴處理納入質(zhì)量控制體系,與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。
(二)投訴管理部門每季度統(tǒng)計(jì)投訴情況,并對(duì)投訴進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
(三)定期召開投訴分析會(huì)議,或在院例會(huì)對(duì)每季度投訴情況進(jìn)行通報(bào),分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案,不斷持續(xù)改進(jìn),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。
第十條 醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見和建議,進(jìn)行內(nèi)部投訴的,或臨床一線工作人員發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,由服務(wù)管理科受理,及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門按規(guī)定程序處理并反饋。
第十一條有關(guān)重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的報(bào)告,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào))的要求認(rèn)真做好報(bào)告工作。
第十二條 加強(qiáng)投訴處理工作的監(jiān)督管理,實(shí)行責(zé)任追究制度:
(一)當(dāng)患者及其家屬等人員向有關(guān)部門或科室反映問題、提出意見和要求時(shí),接待的人員違反醫(yī)院投訴“首訴負(fù)責(zé)制”,對(duì)能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的不當(dāng)場協(xié)調(diào)解決,推諉、誘導(dǎo)投訴和激化矛盾的,按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
(二)當(dāng)事人、當(dāng)事部門或科室不積極配合、推諉、拒絕和阻撓投訴管理部門對(duì)投訴調(diào)查情況,或不按時(shí)呈報(bào)材料,延誤投訴處理,造成不良影響或?qū)е掳l(fā)生嚴(yán)重群體性事件的,追究相關(guān)人員的責(zé)任和負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
(三)投訴管理部門工作人員未按照規(guī)定開展投訴管理工作,延誤投訴處理,造成不良影響或?qū)е掳l(fā)生嚴(yán)重群體性事件的,追究相關(guān)人員的責(zé)任和負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第十三條 對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的有關(guān)科室和人員,醫(yī)院予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
第十四條 本規(guī)定由質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處負(fù)責(zé)解釋。
第12篇 商住大廈業(yè)主用戶投訴處理管理規(guī)定
商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定
(1)凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主/用戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)),均視為投訴。
(2)業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
(3)業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)管理部。
(4)當(dāng)業(yè)主/用戶投訴時(shí),接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對(duì)投擴(kuò)置之不理。
(5)接擴(kuò)人在受理業(yè)主/用戶投訴時(shí),應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:
a.普通投訴?？偱_(tái)小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組,由所屬小組的負(fù)責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況,進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn),并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記,向上司匯報(bào),提出處理意見。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。
b.特殊或緊急投訴。總臺(tái)小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理,由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),再予處理。
c.非工作時(shí)間的投訴。非工作時(shí)間投訴處理的責(zé)任人為當(dāng)值安全主管,當(dāng)值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關(guān)部門予以解決處理,并視情況向值班經(jīng)理匯報(bào)。
(6)業(yè)主/用戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過三天。
(7)各部門負(fù)責(zé)人員處理完投訴后,應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給物業(yè)部,惟便物業(yè)部予以確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。
(8)當(dāng)投訴的問題得到解決后,物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)?；蜃咴L投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。
(9)整個(gè)投訴問題完畢后,物業(yè)部接訴負(fù)責(zé)人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。
第13篇 商場商鋪客戶投訴處理管理規(guī)定
商場(商鋪)客戶投訴處理管理規(guī)定
一、處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。
1、商管部
①客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。
③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
④發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。
⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
⑥迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、客服部
①客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
④協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
二、客戶投訴處理流程
1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任,確定處理決定告知客戶。
3、上門維修或退回處理。
4、客戶投訴的改善。
5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。
三、客戶投訴案件處理期限
1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。
2、根據(jù)具體情況確定處理期限。
四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1、客戶投訴人責(zé)任人處分
客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。
2、客戶投訴獎(jiǎng)金扣罰
責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。
五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
客服部于客戶投訴案件過程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。
第14篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處投訴處理規(guī)定
物業(yè)項(xiàng)目管理處投訴處理規(guī)定
(九)
1)在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式,無論何時(shí)應(yīng)予以笑容,讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。
2)對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡。
業(yè)主投訴的問題無論大小輕重,都要認(rèn)真對(duì)待和重視,要采取'移情換位'的思維方式,轉(zhuǎn)換一下角色,設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)主,拉近與業(yè)主的心理距離,并表示要立即改正已過,一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的。
對(duì)極之憤怒的業(yè)主,為平息其怒氣,利用心理學(xué)方法,你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。
3.)實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況,注意做好記錄。
4)分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。
如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題,切不可相互推諉,要通知并督促相關(guān)部門限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。
堅(jiān)決杜絕'二次投訴'的發(fā)生。
5)提出處理或不予處理的理由,處理過程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。
6)在未能確定其問題成因或最合理的解決方法,并特別是未得上級(jí)通知前的任何事情(特殊情況),切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。
7)遇有不能解決之問題,要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。
8)回復(fù)要及時(shí)。
這是處理投訴工作的重要一環(huán)。
業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù),一般不應(yīng)超過一個(gè)工作日;
業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù),一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日。
回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。
即使未能及時(shí)找出成因或解決方案,仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn),并須承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的回復(fù)。
9)對(duì)于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋,并表示歉意,試用其他方式彌補(bǔ)。
10)處理完投訴一定要回訪。
簡言之,處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為:a)認(rèn)真:熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果b)執(zhí)行:服從命令聽指揮c)主動(dòng):耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤d)處理:及時(shí)、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量e)檢查:認(rèn)真、細(xì)致f)預(yù)防:措施計(jì)劃g)糾正:整改措施方案總之,處理投訴的原則可概括為:'耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。
第15篇 管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定-5
管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定(五)
一.用戶投訴的接收
1.凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。
2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào),并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。
二.用戶意見的處理(必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理)
1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。
(1)由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。
(2)作出補(bǔ)救措施的同時(shí),還需采取糾正措施,近預(yù)定時(shí)間完成。
2.對(duì)重大問題的投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報(bào)經(jīng)理,由經(jīng)理作出處理決定。
3.對(duì)需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。
4.在完成補(bǔ)救措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系,報(bào)告處理結(jié)果,直到用戶滿意為止。
