客服部管理規(guī)定8篇

第1篇 大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定(適用于部門文員)

1、制度

1.1文件資料的形成與歸檔

1.1.1資料的形成:

⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔,并由專人進行管理;

⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責中予以明確。

1.1.2資料的歸檔:

⑴文件資料的歸檔范圍

①物業(yè)管理

a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);

b.清潔衛(wèi)生管理;

c.綠化管理;

d.值班記錄;

e.樓宇巡檢記錄;

f.公共區(qū)域維修記錄。

②質量管理

a.質量體系文件;

b.質量管理資料。

③其他資料

⑵歸檔要求

①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。

③歸檔的文件必須是原件。

④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進行科學分類、立卷和編目編號。

檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。

⑤案卷題名應確切反映卷內文件的內容,并區(qū)分保管期限。

⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。

⑦所有文件資料必須及時歸檔。

⑧有專用柜架,在排列上架時,應按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要及時修補和復制。

1.1.4檔案柜要注意'七防'(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。

1.1.5檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。

1.2檔案借閱

1.2.1公司員工都應重視保護檔案,并按閱檔批準權限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。

1.2.2文書檔案只閱不借。

1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。

1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。

1.2.5借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當面核對清楚。

1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。

1.2.7調離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調離手續(xù)。

1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經領導批準后,辦理有關查閱手續(xù)后查閱。

1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關借閱手續(xù)后借閱。

1.3檔案管理人員職責

1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。

1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。

1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。

1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。

1.3.5妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。

1.3.6定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。

1.3.7嚴守機密,確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。

1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進行定期封存。

1.4公司內外檔案文件管理:

1.4.1公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。

1.4.2公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個獨立的檔案。

1.4.3所有存入檔案應按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。

1.4.4相關檔案存放一年后,應統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復查。

1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應單獨存放于帶鎖的文件柜內,以免發(fā)生意外。

1.5檔案銷毀

1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。

1.5.2保密文件應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。

1.5.3所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

2、規(guī)定

為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務,特制定本規(guī)定。

2.1檔案管理范圍:

2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;

2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等;

2.1.3公司文件;

2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;

2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關資料;

2.1.6公司領導講話和年終總結;

2.1.7其他經濟、外包合同;

2.1.8音像、圖片資料;

2.1.9其他要求歸檔的重要文件。

2.2第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管,其余各項均由總經理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。

2.3在外參加各種會議帶回的文件,應及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。

2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。

2.5借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:

2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;

2.5.2愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;

2.5.3借出和歸還檔案時,應辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;

2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任;

2.5.5檔案借閱按

閱檔批準權限借閱;

第2篇 某大廈物業(yè)客服部交接班管理制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定

1、制度

1.1時間統(tǒng)一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。

1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。

1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著工作。

1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。

1.6交接班應按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務處理完畢,才能離開。

2、規(guī)定

2.1值班人員應按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領導的同意,并安排調班、頂班。

2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。

2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時,交接人員應在值班日志上簽字。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下;

⑵重大設備啟動或停機時;

⑶交接班準備工作未完成時;

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時。

第3篇 物業(yè)客服部管理規(guī)定

客服部管理規(guī)定

1.0 目的規(guī)范客服部內部管理,確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行?。

2.0 范圍適用于蚌埠榮盛物業(yè)公司阿爾卡迪亞管理處。

3.0 職責

3.1 物業(yè)公司經理負責對客服部工作進行檢查、監(jiān)督,

3.2 客服部主管負責組織、實施。

3.3 客服部員工負責負責客服部的具體工作。

4.0 方法和過程控制

4.1 客服部工作內容有:接報修管理、檔案管理、收費管理、庫房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區(qū)文化活動管理、裝修管理等。

4.2 接報修管理

4.2.1 報修接待管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

42.2報修接待管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》;并在規(guī)定時間內將記錄的報修內容(包括:住戶姓名、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)通知維修部維修人員;維修完成時,收回《維修任務單》,并在《住戶報修記錄表》上標注“__時間已完成維修”。

4.3回訪管理

4.3.1 客服部負責回訪工作的組織和具體實施。

4.3.2回訪工作應由客服主管指定專人負責;按照《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時間和回訪率進行;回訪人員回訪后應將回訪結果準確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。

4.4檔案管理

4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責部門,應由客服部主管指定專人負責(以下簡稱檔案管理員)。

4.4.2每年制定檔案檢查計劃,定期檢查,至少2次/年,并將檔案的檢查計劃歸入客服部年度工作計劃。

4.4.3涉及到檔案的更改時,客服部檔案管理員應針對更改情況隨時進行整理,確保檔案的及時有效性及機密性。

4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時,公司上級部門臨時性檢查等特殊情況除外,必須經過管理處經理的許可。

4.5鑰匙管理

4.5.1 客服部指定專人管理鑰匙。

4.5.2 鑰匙分類:業(yè)主(住戶)鑰匙、公共門窗鑰匙、設備房鑰匙、水表箱鑰匙。

4.5.3 鑰匙標識:業(yè)主(住戶)鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內門鑰匙、電子對講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門窗按樓層,設備房按設備分別進行標識。

4.5.4 鑰匙掛放牌應按照公司規(guī)定進行制作。

4.5.5 鑰匙保管注意事項:無工作需要任何人不得以私人名義借出,借出時須嚴格辦理登記手續(xù);每個種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”,防止發(fā)生突發(fā)事件時把損失降低到最大程度,嚴格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。

4.6 投訴管理

4.6.1 客服部負責客戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計、回訪等工作。

4.6.2 各管理處客服部務必按照本項目《等級服務標準》規(guī)定的時間要求受理客戶的投訴。

4.6.2客服人員在接到業(yè)主投訴時,應立即填寫《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時間內傳遞給相關部門,處理過程的其它工作嚴格按照《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行。

4.7裝修管理

4.7.1 客服部負責裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項的告知等裝修管理工作。

4.7.2 在住戶裝修申請表中涉及到裝修改動的內容,必須經過維修部的核實(在不影響安全范圍內)同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù),否則不可進行裝修。

4.7.3 客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關管理費用,做好核查、登記工作,避免錯收、亂收。

4.7.4 裝修工作結束后,客服部組織維修技術人員進行驗收工作。

4.8 收費管理

;4.8.1 管理處客服部收費員負責小區(qū)內各項費用的收取工作,主要有物業(yè)服務費用、代收代繳費、裝修管理費等,各種物業(yè)服務費要明碼標價。

4.8.2 管理處收費員做好費用收取、登記、核查、上交工作。每月應按照財務相關知識做好本月的收支明細表。

4.8.3 各項費用收取后,管理處任何人不可挪作它用,如有違反按照《榮盛集團財務制度》處理。

4.8.4各種費用的收取要做到日收日清,大型費用的收取要做到日收日報。

4.8.5管理處經理做好監(jiān)督、檢查工作,發(fā)現(xiàn)違反財務制度的情況及時上報。

第4篇 大廈物業(yè)客服部文件管理制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定

1、制度

1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經手人及歸還日期。

1.4秘密文件要妥善保管,不準散播其內容,未經總經理批準,不準翻閱,不準復印,不準帶離辦公室。

1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的,他人無權翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過目。

1.6文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類,其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標明。

1.7要經常進行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理,無保存必要的材料,經總經理批準可做銷毀處理。

1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性,一經發(fā)文必須執(zhí)行。

1.9文件一經領導簽發(fā),任何人不得擅自更改。

1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。

1.11各部門對需要辦理的文件,應當認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應填寫結果和報告。

2、規(guī)定

為加強文件管理,準確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。

2.1外部來文的有關規(guī)定:

⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收;

⑵對收到的外來文件,應及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞;

⑶外來文件原則上先送總經理閱批;

⑷根據(jù)總經理批示,逐一傳遞各部門經理傳閱;

⑸根據(jù)總經理批示,送達文件辦理部門,并催促辦理;

⑹承辦過程中若有疑問,應及時請示,報告解決;

⑺文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告,連同原文退回秘書處存檔。

2.2對外行文有關規(guī)定:

⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務事項聯(lián)系的文件,均必須送總經理審閱后,方可外發(fā)。

⑵對外行文,領導批轉后,原件由部門文員留存、歸檔。

⑶對外行文,統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。

2.3內部行文

2.3.1公司內部一般性業(yè)務往來文件(包括聯(lián)絡單),由各部起草,部門經理簽閱。

2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。

2.4不論外部行文或內部行文,一律由秘書、文員、內勤傳遞。

第5篇 大樓客服部內部檔案管理規(guī)定

辦公大樓客服部內部檔案管理規(guī)定

為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務,特制定本規(guī)定:

a.檔案管理范圍:

1]政府部門頒布的政策性、指令性文件;

2]政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等;

3]公司營業(yè)執(zhí)照及其他相關資料;

4]公司文件;

5]物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;

8]公司領導講話和年終總結;

9]其他經濟、外包合同;

10]音像、圖片資料;

11]其他要求歸檔的重要文件。

b.負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。

c.借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:

1]辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;

2]愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;

3]借出和歸還檔案時,應辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;

4]檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任;

5]檔案借閱按閱檔批準權限借閱;

d.調離公司的人員,必須清理、移交檔案文件后,方可辦理調離手續(xù)。

第6篇 某物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定

物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定

1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內,超出的話費由前臺接待員承擔。

3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經客務主管批準后方可。

4.不得替任何人寄存或轉給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經客務主管或部門經理批準后方可。

5.下班前,須與接班的客務助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

9.客務助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

第7篇 某大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定

大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定

1.1 制度

1.1.1 客服部安排專人負責員工的考勤。

1.1.2 考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

1.1.3 考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。

1.1.4 制定下一個月的排班表,并復印給相關部門,在崗人員需人手一份。

1.1.5 排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。

1.1.6 如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7 排班表如經修改,需通知并重新復印給相關部門及人員,并將舊表收回。

1.2 規(guī)定

1.2.1 公司實行值班三班制。

1.2.2 員工應嚴格遵守作息時間。

1.2.3 工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領導請示,經批準后方可外出。

第8篇 某大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定

大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定

1、制度

為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

1.2值班地點:部門辦公室;

1.3值班人員應填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;

1.4值班人員應認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;

1.5值班人員應按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關;

1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時報告客服部經理,并請求有關部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經理;

1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;

1.8值班人員因事、因病無法值班的,應事先安排調班,并報客服部經理;

1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

2、規(guī)定

2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);

2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;

2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;

2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責任均由值班人員自負;

2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;

2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。